LUISTEREN …SSST…
“We hebben twee oren en maar één mond.”
Colofon Auteur Annemieke Nijman, coach en mediator www.ophetbalkon.nl Grafische vormgeving Henriëtte van Asch www.smaak-ontwerpers.nl © 2011
LUISTEREN IS DURVEN EN KUNNEN ‘ZIJN’
Luisteren is geen vaardigheid, al wordt er wel vaak zo over gesproken. Luisteren is veel meer een kwestie van houding, zelfs van ‘zijn’. Goede luisteraars hebben over het algemeen een stevige portie zelfvertrouwen en zelfkennis, hebben oprechte interesse in de ander, zijn open en empathisch, durven een gesprek aan te gaan zonder precies te weten wat ze kunnen verwachten. Vaak luisteren mensen niet goed. Daar zit vaak helemaal geen slechtigheid achter. Het is meestal niet zo dat mensen met opzet de ander niet willen horen. Er zijn alleen allerlei mechanismes in ons die maken dat we niet (meer) openstaan voor de ander en echt willen en kunnen luisteren. Goed luisteren vraagt om een open en milde houding. Een houding waarmee je de ander de ruimte geeft om zich te uiten. En waarbij je oprecht geïnteresseerd bent in wat die ander vertelt en wat hem beweegt. In zekere zin kun je alleen goed luisteren als je goed in je vel zit. Luisteren vraagt dus nogal wat ons.
2
Belangrijk bij luisteren is: O (H)erkennen
Ieder mens beschikt over ontelbare oordelen, interpretaties, meningen, wensen, aannames, projecties, beelden, verwachtingen etc. Als je luistert is het essentieel om daar zorgvuldig mee om te gaan. Al deze mogelijke belemmeringen kunnen open en aandachtig luisteren flink in de weg staan.
O Bewustzijn
Echt luisteren doe je door open te staan voor wat zich aandient. Door stil te staan bij wat er in het ‘hier en nu’ gebeurt: bij jezelf, je gesprekspartner en in jullie interactie.
O Juist (niet) reageren
Als je echt luistert, (h)erken je gevoel en behoefte bij de ander. En bij jezelf. En vervolgens stem je daar je gespreksbijdragen op af door de juiste reacties te
geven. Vaak betekent juist reageren: niet reageren. Niet reageren door stiltes te laten vallen waarmee je de ander uitnodigt verder te vertellen. Vaak gaan mensen in de stiltes vertellen wat hen werkelijk beweegt. Misschien is dat wel het allerbelangrijkste bij luisteren: wees stil, ssst…
“Overtuigen doe je met je oren.”
3
OPEN EN AANDACHTIG LUISTEREN
Luisteren betekent afstemmen op jezelf èn op de ander. Voorwaarde hiervoor is dat je in het hier en nu van het gesprek bewust aanwezig bent. Vanuit die basishouding kun je op verschillende niveaus open en met aandacht luisteren:
Behoefte Gevoel
Inhoud
4
Ik Waarneming
Behoefte
Appèl
Jij Waarneming
Gevoel
Inhoud
O Waarneming
Op dit niveau neem je kaal waar wat je hoort en ziet. Je geeft er geen interpretatie aan. Je ziet bijvoorbeeld dat de ander geen oogcontact maakt of geregeld glimlacht. Of je merkt dat de ander vaak zegt: “Ik ben van mening dat …”. Je vindt er nog even niks van. Je kunt ook jezelf waarnemen: wat doe en zeg ik, hoe zit ik erbij, welke bijdrage lever ik aan het gesprek en aan onze relatie?
O Inhoud
Op dit niveau luister je naar de inhoud van de boodschap die iemand vertelt. Vaak zijn we in gesprekken vooral gefocust op dit niveau: wat wordt er gezegd, wat is de inhoud van het verhaal?
O Gevoel
Je kunt ook luisteren op gevoelsniveau: “Welk gevoel zou mijn gesprekspartner kunnen hebben?” Is hij boos, teleurgesteld, blij, zorgelijk, verbitterd, angstig, positief, verontwaardigd, verrast, verwachtingsvol, etc? En je
kunt luisteren naar je eigen gevoel: “Hoe voel ik mij, wat roept de ander bij mij op en welk gevoel krijg ik bij onze interactie?”. Dit niveau is niet altijd gemakkelijk te ‘grijpen’, zeker niet als je volop in het gesprek zit. Dit niveau levert je wel altijd heel waardevolle informatie op. O Behoefte
Gevoelens worden veroorzaakt door behoeften. Positieve of negatieve gevoelens hangen samen met de mate waarin je behoeften van het moment worden gehoord en ingevuld. Realiseer je dat jouw behoefte en niet het gedrag van de ander de oorzaak is van je gevoel. Dat is het verschil tussen ”Ik voel me geïrriteerd omdat ik behoefte heb aan duidelijkheid” in plaats van “Jij maakt me boos omdat je zo vaag blijft”. Luisteren betekent op zoek gaan naar de behoeften van de ander en stilstaan bij je eigen behoeften. Een boeiende zoektocht.
5
O Appèl
Vrijwel altijd doen mensen tijdens een gesprek een appèl op de ander. Dat appèl kan van alles zijn: “Ik wil dat jij naar mijn verhaal luistert omdat ik het bij iemand kwijt wil” of “Ik wil dat jij mijn product koopt” of “Ik wil dat jij ziet dat ik gelijk heb en dat we het op mijn manier gaan doen” of “Ik wil dat je me eindelijk eens serieus neemt”. Niet altijd verwoorden mensen hun appèl open en direct. Sterker nog: een appèl wordt vrijwel nooit direct verwoord. We zijn vaak goed in het verpakken ervan om allerlei redenen. Omdat we ons niet eens bewust zijn van het appèl dat we doen, omdat we ons appèl niet kenbaar durven maken omdat we onzeker zijn over de reactie van de ander, omdat we ons appèl niet goed onder woorden kunnen brengen, etc. Als je een aandachtig gesprek voert met iemand is het interessant op zoek te gaan: wat is zijn appèl? En: wat is het mijne? Om vervolgens als ‘volwassen mensen’ ons appèl te bespreken en te realiseren. Zou dat de wereld niet een stuk eenvoudiger maken?
6
Luisteren met je ogen, je oren, je donder De kracht is als je tijdens het gesprek kunt schakelen tussen de verschillende niveaus, afhankelijk van wat in het gesprek de meeste aandacht verdient. En daarvoor moet je luisteren met drie belangrijke zintuigen: O je oren
O èn je ogen (want kijken levert zoveel informatie op) O èn je ‘donder’ (want daar zit je gevoel)
7
CONTACT MAKEN EN BENOEMEN
Luisteren op de verschillende niveaus kan alleen als je contact maakt. Als je echt contact maakt is er sprake van wederzijdse ontvankelijkheid en oprechte interesse in elkaar. Dan is er een vruchtbare bodem voor een echt gesprek waarin de gesprekspartners elkaar weten te vinden. Als je contact maakt, kan in een gesprek heel veel. Dan hoef je niet ontzettend bezig te zijn met die ander en jezelf, met wat je wel en niet kunt zeggen. Dan gaat het bijna als vanzelf. En vanuit die situatie kun je benoemen wat er is. Benoemen is één van de meest krachtige manieren van luisteren (naast je mond houden en doorluisteren). Vaak focussen we in gesprekken op de inhoudskant en durven we daar wel op door te gaan. Met alle informatie die we oppikken over gevoel, behoefte en appèl kunnen we vaak veel moeilijker omgaan. Als je luistert, gebeurt er van alles in je hoofd en lijf. Je raakt de draad kwijt, voelt irritatie opkomen,
8
wordt enthousiast, vertrouwt niet wat de ander zegt, voelt de spanning in je schouders toenemen, merkt dat de ideeën opborrelen. Het is van belang om deze reacties bij jezelf niet te ontkennen en weg te drukken (wat heel vaak gebeurt), maar juist serieus te nemen. Door te benoemen wat er gebeurt, voelt de ander zich gehoord en ontstaat er vrijwel altijd een gesprek dat dieper naar de kern voert. Spannend is om de juiste woorden te geven aan wat er gebeurt. Belangrijkste tip is om het benoemen zoveel mogelijk vanuit ‘ik’ te formuleren. Een paar voorbeelden. “Ik merk dat ik de draad kwijt raak, ik kan het niet goed volgen en kan er niet de vinger op leggen waar dat door komt.” “Ik vind het moeilijk om te horen wat je zegt, want ik krijg het gevoel dat ik het verkeerd heb gedaan.” “Ik word zo enthousiast door de manier waarop jij vertelt, ik heb nu al zin om te beginnen.” “Ik raak geïrriteerd, merk ik, zullen we stoppen met elkaar van argumenten te voorzien en kijken waarover we het wel eens zijn?”
Als je luistert, verwerk je de woorden die je hoort. Je hersenen en je lijf kunnen veel meer dan alleen de inhoud van die woorden verwerken. Alle capaciteit die je overhoudt, kun je gebruiken om je bewust te maken van wat je voelt, vindt, denkt. Om daar vervolgens woorden aan te geven. Het is een kwestie van bewust worden en veel oefenen, het resultaat is verbluffend. Benoemen creëert mooie openingen. Benoemen maakt je tot een krachtige luisteraar. Een luisteraar die zichzelf en de ander serieus neemt.
“Ik vind het moeilijk om te horen wat je zegt, want ik krijg het gevoel dat ik het verkeerd heb gedaan.”
“ Luisterend door de ogen van de ander, verrijk ik mezelf.”
9
WAARDEVRIJ LUISTEREN
De grootste belemmering bij luisteren is dat we geneigd zijn aannames te doen en te oordelen. En misschien zelfs te veroordelen. Als dat gebeurt, stopt het luisteren, stem je niet meer af op de ander. Echt waardevrij luisteren is onmogelijk. Je neemt altijd jezelf mee in gesprekken en daarmee je eigen beelden, verwachtingen, oordelen, vooroordelen, zorgen, wensen, etc. Je kunt jezelf niet uitschakelen. Het is wel belangrijk om je zoveel mogelijk bewust te zijn van hoe je in een gesprek zit, wat je aannames en oordelen zijn. Om te zien wat je doet. Aannames en oordelen helpen niet, zetten vast, zitten in de weg. We oordelen snel en meestal niet al te positief: “Zie, hij luistert weer niet naar me”, “Hij zal toch wel weer zijn zin willen doordrijven”, “Wat een saai typ, daar zal wel niet veel interessants uitkomen”, “Hij heeft zoveel ervaring, wie ben ik om hier wat te komen verkopen?”. Wees je bewust hoe snel je (ver)oordeelt. En realiseer je dat jouw oordelen slechts jouw werkelijkheid zijn. En dat je luistert naar iemand die zijn eigen werkelijkheid heeft. De kans is groot dat jouw oordelen helemaal niet
10
‘kloppen’. En dat ze je op zijn minst in de weg zitten. Als je merkt dat je oordeelt of aannames doet, zet ze dan ‘on hold’ en ga weer in de goede luisterstand zitten: open en aandachtig gericht op die ander. Of benoem ze en toets ze bij de ander en dan: wees stil, ssst…
“Wie iets vindt, heeft slecht gezocht.”
WAT KRIJG JE ERVOOR TERUG?
Mooie gesprekken, echt contact, informatie die ertoe doet, soepele samenwerking, tevreden klanten, een goed gevoel over jezelf, meer verkoop, gemotiveerde medewerkers, minder ‘ruis’ op de lijn, ontspanning, minder conflicten, …
“I hear you, but I’m not listening!”
Echt waar, luisteren levert je zoveel op.
11
EEN GOEDE LUISTERAAR…
O zit ontspannen in een gesprek
Fysiek: neem een ontspannen en uitnodigende zithouding, let op een diepe en regelmatige ademhaling (onderschat het belang van een goede ademhaling bij luisteren niet!), zorg voor ontspannen spieren in het gezicht, plezierig oogcontact, een ontspannen stem. Mentaal: wees voorbereid op het onverwachte, open en aandachtig, benieuwd naar wat komen gaat, vol aandacht voor de ander, ‘in contact’ met jezelf. O luistert door
Veel stiltes en pauzes laten vallen maakt luisteren. Juist in de stiltes gaan mensen vertellen wat hen werkelijk bezighoudt. Vaak hoor je dan wat hun behoeften en appèl zijn, wat hun werkelijke boodschap aan jou is. Dat is niet altijd gemakkelijk. Vaak zijn we geneigd om stiltes meteen op te vullen door te gaan praten: of door vragen te stellen of door zelf te gaan vertellen. Het pleidooi is hier om te stoppen met praten en doorvragen en te beginnen met ‘doorluisteren’.
12
O pikt signalen van de ander op en benoemt ze
Als je echt bent afgestemd op die ander, en niet belemmerd wordt door allerlei remmende luistermechanismes, kun je signalen oppikken die de ander uitzendt. Dan hoor je dat iemand minder goed uit zijn woorden komt, wel drie keer zegt dat zij het zo druk heeft, zie je dat hij rode vlekken in zijn nek krijgt, voel je dat hij spanning lijkt te hebben. Al deze signalen geven jou heel veel informatie over die ander. Informatie die verder gaat dan de inhoud van het gesprek. Belangrijk is om deze informatie op je te laten inwerken en te ‘gebruiken’ als je verder luistert. Zoals gezegd, is benoemen wat je ervaart een krachtige manier van luisteren. Uiteraard hoef je niet alles te benoemen. Zo klinkt het nu bijna. Natuurlijk maak je daar keuzes in. Vaak benoemen we echter zo weinig, dat hier sterk de nadruk wordt gelegd op: ga maar eens heel veel benoemen. En als je benoemd hebt: wees stil, ssst… O geniet van het luisteren
EEN NIET ZO GOEDE LUISTERAAR…
O gunt zichzelf een goed gesprek niet omdat:
tijd belangrijker is dan een goed gesprek; hij steeds begint met “ja, maar” en daarmee alle positiviteit uit het gesprek bant; hij te veel met zichzelf bezig is en daardoor niet openstaat voor de ander; er van alles in de omgeving gebeurt dat afleidt en misschien wel belangrijker kan zijn dan het gesprek dat hij voert; hij de ander toch niet serieus neemt; hij vooral bezig is om te bedenken wat hij zo gaat zeggen en zoekt naar het moment om dat te kunnen doen; hij zich afsluit door zijn vooringenomenheid over de ander; hij liever zijn eigen verhaal vertelt dan dat van de ander aanhoort en dus alles aangrijpt om zijn eigen verhaal te gaan vertellen; hij al allerlei aannames heeft gedaan die een gesprek overbodig maken; hij onzeker is of hij niet dommer is dan de ander en daarmee niet meer open durft te luisteren, want dan moet je misschien wel zeggen dat je het niet weet; hij zijn eigen mening al klaar heeft en niet geïnteresseerd is in die van de ander.
Welke redenen kun jij nog aanvoeren? Welke redenen herken jij voor jezelf?
13
EEN VOORBEELD: ER IS MEER ONDER DE WATERLIJN
Als je oppervlakkig luistert, alleen naar het niveau van de inhoud, luister je boven de waterlijn. Naar dat wat direct hoorbaar is. Alles wat zich eventueel onder de waterlijn bevindt (gevoel, behoefte, appèl), mis je dan. Een voorbeeld. Je bent in gesprek met een collega over iets waar jullie samen aan werken. Het is een collega met wie je het op zich prima kunt vinden. Wel ben je het niet altijd eens met hoe hij de dingen aanpakt. Zo komt hij te vaak zijn afspraken met jou niet na, waar jij in jouw werk veel last van hebt. Je ergert je hier geregeld aan. Sterker nog, je hebt hierdoor deels een negatief oordeel over deze collega. Het is toch immers niet meer dan normaal dat je je afspraken nakomt?! Het gesprek begint prima, een aantal inhoudelijke punten hebben jullie al goed doorgesproken. Dan komt een onderwerp aan de orde waarover jullie het niet eens zijn. Je hebt al eens eerder gemerkt dat jullie visie op dit onderwerp verschillend is. Het gesprek begint moeizamer
14
te verlopen. Je probeert je collega met allerlei argumenten te overtuigen van jouw visie. Maar het lijkt wel of hij je niet hoort, hij blijft zijn eigen verhaal vertellen. Dit is het moment om te stoppen met praten en echt te gaan luisteren. Als je jezelf twee of drie keer hetzelfde hoort zeggen, is dat namelijk een signaal dat de ander je niet hoort. En waarschijnlijk vooral ook dat jij de ander niet hoort. Op dit moment helpt het om te benoemen wat er gebeurt: “Ik merk dat we steeds argumenten over en weer gooien, en het lijkt erop dat we elkaar niet kunnen overtuigen. Wat zijn wij aan het doen?”. Of: “Ik wil jou graag overtuigen van mijn gelijk, merk ik, en het lijkt dat jij hetzelfde doet. Ik voel me er niet prettig bij, we komen niet verder zo. Wat roept onze manier van praten bij jou op?”. Dit vraagt van jou dat je boven het gesprek gaat ‘hangen’ en kijkt en benoemt hoe jullie het gesprek voeren. Als je hebt benoemd, dan weer zoals steeds: wees stil, ssst.
Vaak zal je merken dat dit benoemen het gesprek openbreekt. En dat je onder de waterlijn duikt. Je krijgt zicht op wat maakt dat die ander zo vasthoudt aan zijn standpunt, en waarschijnlijk ook wat maakt dat jij zo vasthoudt aan jouw standpunt. En als je dan nog verder doorluistert op de verschillende niveaus (gevoel, behoefte, appèl) kom je er misschien achter wat er met deze collega aan de hand is. Als je echt je oren, ogen en donder gebruikt, vertelt hij je misschien dat het werk hem boven zijn hoofd groeit en dat hij daardoor steken laat vallen. Of hij vertelt dat hij altijd slecht is geweest in plannen en dat hij daar echt iets in te leren heeft, maar niet weet hoe. Of hij vertelt dat hij thuis een zieke partner heeft wat veel van zijn tijd en energie kost. En dat hij merkt dat hij door de druk die hij voelt (gevoel!) vaak veel te ‘strak’ in gesprekken zit, niet open en flexibel genoeg kan zijn om de kant van de ander te begrijpen. En dat laat jou misschien weer ervaren dat jij te weinig echt geluisterd hebt naar deze collega om te zien
waar hij mee worstelt. Dat hij een behoefte heeft: minder druk ervaren. En dat hij – impliciet – een appèl doet: belast mij niet met nog meer werk. Of: help mij mijn werk beter te organiseren. Of: heb meer begrip voor mijn situatie, want ik doe mijn stinkende best en tot meer ben ik nu even niet in staat. Dit tweede deel van het gesprek, waarin je gaat luisteren, maakt dat je nog verder onder de waterlijn komt. Dat je gaat begrijpen wat de ander beweegt. Dat levert over en weer begrip op en vaak ook oplossingen die kunnen helpen. Het begin van een verbeterde samenwerking…
15
16
Notes
“De mond zwijgt om te luisteren naar het spreken van het hart.”
17
Notes
“Luister naar je intuïtie. Het vertelt je alles wat je moet weten.”
18
TOEGIFT: WAT ZIJN GOEDE LUISTERTECHNIEKEN?
In dit boekje gaat het vooral over de juiste houding bij luisteren. Daar zit de kern van de goede luisteraar. De technieken volgen dan vaak vanzelf. Als toegift vind je hieronder nog een aantal luistertechnieken. Nonverbaal
Verbaal
O maak oogcontact
O laat stiltes vallen!
O ga naar het metaniveau als het gesprek stroef loopt
O zit licht voorovergebogen, met de
schouders naar de ander toegedraaid
O heb een open houding, met benen en armen ongekruist; of benen wel gekruist en dan met het gekruiste been in de richting van de ander
O hou handen zichtbaar boven tafel en gebruikt de handen om accenten aan te geven O spiegel geregeld (niet altijd!) Mensen die elkaar sympathiek vinden, zijn (onbewust) geneigd elkaars houding te spiegelen. Je kunt hier bewust gebruik van maken O gebruik aanmoedigende gebaren:
knikken, handgebaren
O glimlach geregeld
O benoem inhoud, gevoel, behoefte en appèl
Hiermee verschuift de aandacht van de inhoud van het gesprek naar de manier waarop de communicatie verloopt: hoe praten en luisteren wij nu naar elkaar, wat zijn we aan het doen?
O gebruik bevestigende woorden en klanken zoals: hummen, “ja”, “goh”, “echt?” O herhaal één of meer woorden die de ander zegt
O parafraseer: geef in eigen woorden het belangrijkste weer
O stel vragen (bij voorkeur open en niet-suggestieve vragen) O vraag door O vat samen
O interpreteer en toets de interpretatie
19
