Voor de branche-erkende opleiding tot Eerst Verantwoordelijk Verzorgende De Reader

Het EVV-Collectief Voor de branche-erkende opleiding tot Eerst Verantwoordelijk Verzorgende

De Reader


152


1.

Zorgvisie

Wat is een visie Een visie is te omschrijven als een manier van kijken. Een zorgvisie is dus te omschrijven als een manier van kijken naar de zorg. Visies worden onder meer bepaald of gevormd door ervaringen, ideeën, opvoeding en sociale contacten. Een visie is altijd ergens op gebaseerd. In de zorgsector baseren instellingen en individuen hun zorgvisie primair op een mensbeeld. Vervolgens wordt de visie verder vorm gegeven aan de hand van de mening over bijvoorbeeld zelfzorg, wonen en welzijn.

Mensbeeld Een mensbeeld is, zoals het woord al zegt, de wijze waarop je aankijkt tegen de mens. In de zorgsector (en ook daarbuiten) wordt doorgaans een Holistisch mensbeeld aangehangen. Dit betekent dat de mens wordt gezien als een eenheid op psychisch, sociaal en somatisch vlak. Het volgende eenvoudige voorbeeld verduidelijkt dit. Wanneer iemand griep heeft en alleen woont is er naast het somatische (de griep) ook sprake van een psychische component (zorgen maken om de boodschappen) en sociale component. (geen contacten met de buitenwereld) Het hanteren van dit mensbeeld als basis van een zorgvisie garandeert dat de mens als geheel wordt gezien; dat de mens niet alleen op bepaalde aspecten wordt bekeken.

Van organisatie centraal naar cliënt centraal In vroegere tijden stond in de zorg(visie) de organisatie centraal. De bewoner die toen nog patiënt heette, kreeg de benodigde zorg en dat was dat. Wat de bewoner nodig had werd bepaald door de zorgverlener. Het ritme van het verpleeghuis werd automatisch het ritme van de bewoner. Ook in die tijd had men een holistisch mensbeeld, men ging er echter van uit dat een zieke niet (meer) zelf kon bepalen wat goed voor hem was. De afgelopen 25 jaar is er veel veranderd in de zorgsector. Van een zorgvisie zoals beschreven in de vorige alinea is men ontwikkeld naar de vandaag de dag zo bejubelde Belevingsgerichte zorg. Hieronder staan een aantal termen omschreven die je vaak hoort wanneer er gesproken wordt over zorgvisies. Tijdens onze bijeenkomsten zullen we hier nader op ingaan.

153


Terminologie • Cliënt centraal Bij de verschillende vormen van vraaggericht werken staat vandaag de dag de cliënt centraal. Dit in tegenstelling tot vroeger toen de organisatie centraal stond. De mate waarin de cliënt centraal staat kan nogal verschillen.

• Cliëntgerichte zorg Cliëntgerichte zorg kan worden beschouwd als voorloper op vraaggerichte zorg en is vergelijkbaar met de betekenis van zorg op maat. In deze situatie geeft de cliënt aan wat hij of zij wenst of wil en de instelling (verzorgende) komt hier zoveel mogelijk aan tegemoet. De cliënt blijft primair afhankelijk van het aanbod van de instelling.

• Vraaggerichte zorg Bij Vraaggerichte zorg doet de zorgaanbieder nadrukkelijk moeite om de bestaande zorgverlening aan te passen aan de specifieke behoeften en wensen van de individuele cliënt. Hierbij wordt al weer meer ingegaan op de cliënt zelf. De cliënt kan aangeven wat hij of zij wil en wanneer iets er niet is wordt er niet primair ‘nee’ verkocht. Er wordt serieus gekeken hoe de vraag van de cliënt toch kan worden beantwoord.

• Vraaggestuurde zorg Bij vraaggestuurde zorg geeft de cliënt niet slechts richting aan het zorgaanbod maar bepaalt ook direct het aanbod. Persoonsgebonden / persoonsvolgend budget is hier een voorbeeld van. Dit komt vooral voor in de thuiszorg. Ook intramuraal wordt er her en der op projectbasis op deze wijze vorm en inhoud aan de zorg gegeven.

• Belevingsgerichte zorg Belevingsgerichte zorg is er op gericht de patiënt en zijn naaste omgeving te ondersteunen bij het waarborgen en herstellen van zijn levensloop die door een stoornis, ziekte, of handicap verstoord is of dreigt te raken. Bij deze vorm of visie wordt vooral ook ingegaan op de beleving van de bewoner en zijn of haar naasten. Het holistische mensbeeld komt bij deze visie sterk naar voren.

154


De EVV-er en het uitdragen van de visie Als Eerst Verantwoordelijke Verzorgende dien je de visie van je organisatie te onderschrijven en uit te dragen. Gelukkig behoef je dat niet alleen te doen. De organisatie zal voorwaarden moeten scheppen om hetgeen wordt beoogd ook uit te kunnen voeren. Daarnaast zullen andere disciplines vanuit de eigen deskundigheid en professionaliteit inhoud en vorm moeten geven aan de zorgvisie van de instelling.

Dit betekent dat je als Eerst Verantwoordelijke Verzorgende een belangrijke taak hebt. Je hebt een voorbeeldrol naar de mensen die samen met jou de zorg verlenen, maar ook een signalerende functie ten opzichte van andere disciplines. Signalerend in de zin van opmerken of iedereen (nog) werkt in de geest van de geformuleerde zorgvisie. Dit is belangrijk omdat de bewoners en / of de familie of vertegenwoordiger weten welke zorgvisie er is en dus daarop hun verwachtingen zullen enten. Wanneer je met anderen gaat praten over de zorgvisie zul je merken dat er veel visies zijn over hoe nu de zorgvisie in de praktijk te brengen. Soms lijkt het ook wel een oeverloze discussie. Trap daar niet in!! Probeer op basis van overeenstemming gezamenlijk te werken aan het vormgeven van de zorgvisie. Wanneer je er niet uitkomt, kun je desnoods een persoon die daartoe functioneel bevoegd is, vragen een bindend besluit te nemen.

Tot slot het volgende. Je hoort vaak dat de visie iets moois op papier is, maar in de praktijk niet werkt. Dit klopt als een bus!!!!! Visies werken namelijk niet. Visies geven slechts richting aan. De mensen binnen de organisatie werken wel en worden dus onder andere door de visie de weg gewezen.

155


Eén van de werkvormen om met anderen in gesprek te gaan over de visie is middels een metaforenblad en een aanvulzin. Een metafoor is een beeldspraak.

Metaforenblad

‘Onze visie is voor mij als……………………………………, omdat…………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………’

156


2.

Vraaggericht werken, een nadere begripsbepaling

(uit: De eerst verantwoordelijk verzorgende, onmisbaar in de zorg (2004)

Kenmerken vraaggericht werken De verantwoordelijkheid voor de kwaliteit van zorg, de levering van de zorg en de organisatie ligt bij vraaggericht werken bij de zorgverlener. De zorg wordt vaak groepsgewijs aangeboden aan mensen met een vergelijkbare behoefte (bijv. een kleinschalige woonvoorziening voor psychogeriatrische cliënten). Het begrip vraaggestuurde zorg staat voor een aanbod dat door de cliënt wordt aangestuurd. Deze neemt zelf beslissingen over welke zorg er geboden wordt en hoe dat gebeurd. De verantwoordelijkheid voor de kwaliteit van zorg, de levering van de zorg en de organisatie ligt bij de cliënt zelf. De zorgen dienstverlening bestaat meestal uit een uniek product, voor deze ene cliënt passend. Vraagsturing speelt een belangrijke rol bij persoonsgebonden budgetten. De cliënt fungeert dan als PGB-houder en dus als ‘vraagstuurder’. De woorden vraaggericht en vraaggestuurd worden vaak met elkaar verward. Voor de duidelijkheid zetten we de kenmerken van vraaggerichte en vraaggestuurde zorg op een rijtje.

Kenmerken van vraaggerichte zorg 1. Cliënt heeft invloed op doelen, vorm, tijdstip enzovoort van de zorgverlening. 2. Het zorgaanbod past zoveel mogelijk bij de vraag. 3. De zorgverlener blijft verantwoordelijk voor de kwaliteit, levering en organisatie van de zorg. 4. Meestal groepsaanbod (van zorg of dienst) voor cliënten met een overeenkomstige behoefte.

Kenmerken van vraaggestuurde zorg 1. Cliënt bepaalt zelf doelen, vorm, tijdstip enzovoort van de zorgverlening. 2. De behoefte van die ene cliënt is het belangrijkste uitgangspunt. 3. De cliënt bepaalt/stuurt de inzet van zorgverleners en de kwaliteit en wijze van levering van de zorg. 4. Meestal: elke persoon ontvangt een uniek product (zorg of dienst).

Het waarom van vraaggerichte zorg Al lijkt vraaggericht verzorgen vanzelfsprekend, toch is daar nog wel het een en ander over te zeggen. In zorginstellingen zijn vaak vaste patronen ontwikkeld, die niet gemakkelijk te veranderen lijken. Een ommekeer naar meer aandacht voor ‘de cliënt centraal’ in plaats van ‘de organisatie centraal’ wordt steeds meer zichtbaar.

157


De laatste jaren lijkt de erkenning van de persoonlijke behoefte van mensen in vele aspecten van de maatschappij meer waarde te krijgen. Individualisme versus standaard. Bijv. specifieke aandacht voor kinderen met dyslexie op school en de komst van kleinschalige woonvoorzieningen. Ook de overheid erkent het recht van mensen om zelf te kiezen, o.a. met het PGB. Zorgverleners moeten vervolgens hun aanbod gaan afstemmen op individuen en niet op de standaard cliënt. Vraaggericht werken, zo doe je het Sting, beroepsvereniging van de verzorging, formuleerde na gesprekken met zorgverleners en cliënten vijf criteria waaraan vraaggerichte zorg moet voldoen. We noemen ze een voor een, met een korte toelichting per criterium. 1. Bejegening:

Hier gaat het om aandacht, respect, vertrouwen en zorg voor privacy van de zorgverlener.

2. Vakbewaamheid:

Een cliënt moet kunnen vertrouwen op goede zorg, waaruit actuele kennis en ervaring (doch geen betutteling) van de zorgverlener blijkt. Als een zorgverlener niet bekwaam is, moet zij haar verantwoordelijkheid nemen en doorverwijzen.

3. Duidelijke informatie:

Het gaat hier om tweerichtingsverkeer, van cliënt naar zorgverlener en vice versa. Beiden willen weten waar ze aan toe zijn. Wat is er wel en niet mogelijk? Waar kan iemand met een klacht naar toe? Wat zijn tarieven? Vakjargon moet vermeden worden.

4. Keuzemogelijkheid:

De cliënt heeft wat te kiezen. Waar, wanneer, hoe en van wie wil hij de zorg ontvangen? Een cliënt mag ook zijn keuze veranderen als hij dat wil.

5. Continuïteit:

Cliënten hebben sterke behoefte aan bekende zorgverleners. Een goede overdacht en duidelijke communicatie (bv. weergegeven in een zorgplan) tussen verschillende medewerkers of teams dragen bij aan persoonlijke en continue zorg.

Knelpunten Natuurlijk zijn er ook knelpunten. Cliënten kunnen problemen hebben met het formuleren van de vraag om hulp. Waar hebben ze recht op en wat is de keuze? Als een cliënt geen goede band heeft met een zorgverlener, kan het lastig zijn een persoonlijke vraag over een zorgbehoefte te stellen. Zorgverleners weten niet altijd of zij de zorg die gevraagd wordt wel mogen geven. Bovendien moeten zorgverleners zelf de eigen grenzen bewaken: waar gaan ze wel of niet op in? Een bureaucratisch werkende organisatie werkt vaak tegen: interne regels en afspraken bieden weinig ruimte voor individuele vragen van cliënten en ‘antwoorden’ van zorgverleners.

158


Voorwaarden binnen je werk Een organisatie die vraaggericht wil werken moet voorwaarden scheppen voor haar medewerkers. Wat is er nodig? • ruimte om in het belang van de cliënt te handelen • serieus nemen van suggesties voor verbetering • afschaffen van overbodige bureaucratie • tijd voor regelmatig overleg met collega’s en cliënt • ondersteuning bij moeilijke situaties • een goed werkend klachtenreglement • coaching van een leidinggevende of steun van een team • deskundigheidsbevordering Voorwaarden organisatie Om vraaggericht te kunnen werken moet de organisatie zelf ook voldoen aan een aantal voorwaarden op het gebied van visie, cultuur, structuur en toewijzing van verantwoordelijkheden. De visie moet aansluiten bij de cliënt- of bij de vraaggerichte zorg en moet duidelijk en begrijpelijk zijn, met een draagvlak binnen de gehele organisatie. In een ja-cultuur is vraaggericht werken makkelijker te realiseren dan in een nee-cultuur. Vaste kleine zorgteams en kleinschalige zorg, dicht bij de cliënten, sluiten beter aan bij vraaggericht werken. Als bevoegdheden voor afspraken en planning laag in de organisatie liggen en cliënten mee mogen sturen om de zorg vorm te geven, lukt het beter om vraaggericht te werken. Daarnaast helpt het als zorgverleners regelruimte hebben, zoveel mogelijk vast ingeschakeld zijn bij cliënten en daardoor een vertrouwd aanspreekpunt zijn.

159


Noodzakelijke omschakeling van zorgverleners bij vraaggerichtheid • Van monoloog naar dialoog • Niet meteen oplossingen aandragen • Veel vragen stellen • Veel informatie geven • Eigen mening goed brengen • Leven met onzekerheden ( er zijn minder standaardoplossingen) • Creatief werken en denken

• Flexibel zijn (ook in werktijden)

Acht missers die vraaggericht werken verhinderen (Bewerking van De negen tegen cliëntgericht werken, Ike van der Schoor Zorgsupport, december 2003)

1. Negeren van een bewoner: meer oog hebben voor elkaar en het werk dan voor de bewoner. 2. Negeren van wensen en uitspraken van een bewoner: die ene bewoner is lastig en dat rechtvaardigt een koele en oppervlakkige houding van de zorgverlener. 3. Routinematig handelen. Dit belemmert zorg op maat voor die unieke bewoner. 4. Herhalen van fouten: fouten niet corrigeren uit gemakzucht of vergeetachtigheid. 5. Afwijzen van fouten of kritiek: blunders verdoezelen, ontkennen of afzwakken. 6. Mogelijke oplossingen achterwege laten: verwijzen of wachten op elkaar, zodat oplossingen te laat of niet worden gevonden. 7. Zich verschuilen: legitimeren van nalatig gedrag van anderen, in plaats van de nek uit te steken en de ander aan te spreken. 8. Zich onttrekken aan de dienstverlening: afschuiven op de ander, de volgende dienst.

160


3.

Het begeleiden van de bewoner in de gewenningsfase.

(uit: Handboek voor de eerst verantwoordelijke in belevingsgerichte zorg, C.v.d.Kooij (2005)

Als je zelf net verhuisd bent naar een nieuwe buurt voel je je daar in het begin nogal vreemd. Je vraagt je af wie je nieuwe buren zijn en of ze verwachten dat je je voor komt stellen. Je vraagt je af in welke winkels je boodschappen kunt doen en waar je in de zon kunt zitten. Je doet je best om zo snel mogelijk te wennen. Dat geldt precies zo voor mensen die in een verpleeghuis of verzorgingshuis komen wonen. Door hun beperkingen is het voor hen extra moeilijk om hun leven opnieuw in te richten. Maar, verrassend genoeg, ook mensen met dementie spannen zich op een heel eigen manier in om zich thuis en daarmee veilig te gaan voelen. En de verzorgenden kunnen hen, als ze goed opletten wat de bewoner nodig heeft, heel goed ondersteunen. Een bewoner probeert er wat van te maken. De ene bewoner doet dit veel actiever dan de andere bewoner. De EVV helpt de nieuwe bewoner te wennen aan de nieuwe situatie en doet alles wat in haar vermogen ligt om de persoonlijkheid van de bewoner tot zijn recht te laten komen.

Start als EVV in de eerste weken De bewoner is bij zijn komst verteld dat hij kan rekenen op ondersteuning door en begeleiding van een eerst verantwoordelijk verzorgende. De bewoner heeft bij de opname echter veel informatie gekregen en bovendien veel te verwerken gehad. Bovendien is het begrip EVV nieuw. Of je nu zelf de bewoner hebt opgenomen of niet, je zult altijd op zeker moment tijdens de eerste dagen van iemands verblijf een gesprek voeren waarin je nog eens een keer uitlegt wat de bewoner van jou verwachten kan. In de praktijk is het tot nu toe vaak zo gegaan:

‘Goedemiddag. Ik ben uw eerst verantwoordelijke verzorgende. U kunt bij mij terecht als u vragen hebt, grote dingen of kleine dingen…, bijv. als een keer een uitstapje wilt regelen. Ik kom regelmatig vragen hoe het met u gaat’……

De bewoner die een dergelijke aankondiging krijgt kan er weinig mee. In de praktijk zal hij zijn vragen stellen aan de verzorgende die dienst heeft, of aan anderen zoals de arts of de leidinggevende. Om echt als eerst verantwoordelijk verzorgende te worden aangesproken is er meer nodig:

161


1. De bewoner krijgt schriftelijke informatie over het evv-systeem, met de namen van degenen die voor hem of haar (plaatsvervangend) EVV is. Deze schriftelijke informatie geef je niet voorafgaande aan, maar na afloop van je introductiegesprek. Je legt dus eerst alles uit en dan geef je de informatie ter ondersteuning. Als je het stuk eerst te lezen geeft en er daarna een gesprek over voert, is de binnenkomst meer zakelijk dan persoonlijk. En het gaat er vóór alles om, een persoonlijke band te gaan opbouwen. 2. Na het ontvangstgesprek en de rondleiding ga je in de eerste weken regelmatig naar de bewoner om te vernemen of er vragen zijn, of hij al kan wennen, of hij problemen heeft of klachten, enzovoort. Elke keer herhaal je dat je de EVV bent. Als je dit niet regelmatig doet, zal je gezicht er één van de vele blijven. De EVV vraagt regelmatig hoe het met de bewoner gaat, bouwt langzaam maar zeker een zorgrelatie op.

3. De EVV verdiept zich in de bewoner en vraagt zich wat het voor iemand is: hoe hij heeft geleefd, was hij een gezelschapsmens of meer een individualist, wat waren zijn hobby’s, ging hij regelmatig uit, naar de kerk, op vakantie etc. Stel niet zo veel vragen dat je nieuwsgierig lijkt, maar begin met het opbouwen van een band door interesse te tonen. 4. Maak ook bij je collega’s duidelijk dat jij EVV bent van deze bewoner. Betrek hen bij het formuleren van het zorg/leefplan voor de bewoner, en wissel met je collega’s ervaringen met de bewoner uit. Je kunt hen ook voorstellen aan de bewoner.

Het aanpassingsproces van de nieuwe bewoner De bewoner zal, als de eerste ongewoonheid over het verblijf is weggeëbd, meer gevoelens ondergaan die te maken hebben met het verwerken van zijn nieuwe situatie, een situatie die heel vaak is te kenmerken als een verlieservaring. Spanning, verdriet, boosheid, het zijn allemaal redenen waarom een nieuwe bewoner wel eens uitvalt, veeleisend is of juist heel erg teruggetrokken. Van de verzorgenden, de EVV in de eerste plaats, wordt veel begrip gevraagd. Voor hen is het de zoveelste nieuwe bewoner maar voor de nieuwe bewoner is het de confrontatie met onherroepelijke veranderingen. De gevoelens die Kübler-Ross onderscheidde bij mensen in een stervensproces komen ook bij mensen in dergelijke diepe ingrijpende situaties voor: • Ontkenning De bewoner zegt niet in de war te zijn, best nog te kunnen lopen, al gauw naar huis of naar het verzorgingshuis terug te gaan. Ontkenning uit zich soms als beschuldiging: de arts ziet het niet goed, de verzorgenden deden hun werk niet goed, dit is geen goed verpleeghuis etc.

162


• Boosheid De boosheid op de situatie of de ziekte uit zich als boosheid naar medewerkers of de organisatie. Boosheid voelt de verzorgende vaak als heel direct tegen zichzelf gericht en de neiging bestaat om je het persoonlijk aan te trekken. Maar als je je realiseert dat de boosheid helemaal niet tegen jou is gericht. Kun je er gemakkelijker mee omgaan. Je kunt er niets aan doen en dat weet de bewoner ook. Je hoeft je dus niet schuldig te voelen. Het enige wat je kunt doen is het gevoel erkennen. • Onderhandelen ‘Als ik nou vier keer in de week fysiotherapie zou krijgen in plaats van twee keer, dan zou ik wel vooruitgaan.’ ‘Als mijn moeder geheugentraining zou krijgen, zou haar geheugen niet achteruit gaan.’ Mensen met een ernstige ziekte die binnen afzienbare tijd zullen sterven, onderhandelen door bijvoorbeeld te zeggen’’Als ik nog maar met Kerst naar huis kan’. Ook mensen in het begin van een dementeringsproces kunnen op die manier proberen hun situatie draaglijk te houden. • Depressie Verdriet om het verlies van vriendschap, gezondheid, sociale omgeving, de mogelijkheid een hobby uit te oefenen, enzovoort. Mensen willen niet meer, hun levenslust is verdwenen. • Hoop Het is een natuurlijke neiging van mensen om te hopen op een betere afloop, een mooiere toekomst. Het is belangrijk mensen in deze hoop te bevestigen, ook al weet je dat de hoop niet terecht is. Dat weet zo iemand zelf ook wel. Bijvoorbeeld ‘Ik hoop dat ik mijn kleinkind nog kan zien’; reactie EVV ‘dat hoop ik ook voor u’. Daarmee zei ze niet dat de hoop terecht was, alleen dat zij het gevoel begreep en deelde. Of ‘ja, dat zou prachtig zijn’. Hoop is een belangrijke strategie om vol te houden. • Aanvaarding Als alle strijd gestreden is, kan iemand tot aanvaarding komen. Dan zie je een bepaalde rust over iemand komen. De meeste bewoners ervaren de hier beschreven gevoelens niet na elkaar, in fasen, maar door elkaar heen in een willekeurige volgorde. Ondersteuning bij de adaptatie.

163


Adaptatie betekent wennen, zich aanpassen. De nieuwe bewoner moet aan de nieuwe situatie wennen, moet zichzelf actief opstellen in het vinden van zijn eigen plek, het leggen van contacten, het vorm geven aan zijn dagindeling. Als EVV kun je veel doen om de bewoner daarin te ondersteunen. Je bent heel oplettend of de bewoner verlegen is ten opzichte van de andere bewoners. Hoe reageren anderen? Klikt het? Heeft hij een eigen plek in de huiskamer? Krijgt de bewoner ook de kans zich terug te trekken? Leefstijl De bewoner zal de eerste tijd vragen stellen over bijvoorbeeld de tijd van opstaan, de tijd van naar bed gaan of over het eten. Dat kan niet altijd zoals de bewoner gewend was. De EVV zal geneigd zijn zich te verdedigen. Het is de kunst toch een overlegsituatie te creëren en de bewoner een keuze te geven. Denk niet te snel dat iets niet kan. De leidinggevende, de andere diensten en disciplines willen allemaal meedoen in het zoeken naar de juiste balans tussen flexibiliteit en vaste regels. De bewoner vraagt meestal ook naar de mogelijkheden eigen meubels neer te zetten. Hoe vertrouwder de omgeving wordt, hoe meer hij of zij zal proberen een eigen sfeer te creëren om de continuïteit van zijn leven nog enigszins te redden. Ook hier geldt dat de EVV niet te snel zegt dat iets niet kan, maar gaat overleggen met de anderen uit de organisatie. Sommige bewoners kunnen zélf contact opnemen met de fysiotherapie of de technische dienst, bijvoorbeeld in geval van een probleem met de rolstoel. Verzorgenden moeten niet als een soort ‘witte muur’ tussen de organisatie en de bewoner in gaan staan. Wil de bewoner iets veranderen in zijn kamer dan helpt de EVV hierbij door samen een bon te schrijven voor de technische dienst. Maar de bewoner kan de bon misschien zelf gaan brengen. Een EVV zegt niet te snel dat iets niet kan.

Communicatie over de zorg De EVV is verantwoordelijk voor het verzamelen van de waarnemingen en ervaringen van haar collega’s. Ze vraagt haar collega’s regelmatig naar bijzonderheden en overlegt dan of ze die in het zorgdossier kan opnemen. De overdracht is daarvoor een geschikt moment. Ze coördineert de zorg voor de nieuwe bewoner en maakt daarvoor gebruik van de methodische instrumenten die daarvoor in de instelling in gebruik zijn.

164


Belevingsgerichte methodiek bij dementerende bewoners (Wat nu volgt zijn een aantal onderdelen van de door IMOZ ontwikkelde belevingsgerichte methodiek bij dementerende bewoners)

1. observatielijst belevingsgerichte zorg 2. levensgeschiedenis 3. bewonersbespreking 4. karakteristiek en omgangsadvies 5. gewenningslijst 6. (voorlopig) zorgoverzicht of zorgkaart 7. het activiteitenplan of dagbestedingplan Gewenningslijst (uit: ‘Een glimlach in het voorbijgaan’ door Cora van der Kooij)

1. Contact, nabijheid, saamhorigheid Heeft de bewoner contact met andere bewoners?

Krijgt de bewoner bezoek van mensen uit zijn sociale systeem?

Met welke verzorgenden of behandelaars heeft de bewoner een goede band?

Is er iemand die voor de bewoner het allerbelangrijkste is? En ziet hij/zij deze persoon regelmatig?

2. Houvast Heeft de bewoner een eigen plek, een eigen domein? Bijvoorbeeld aan tafel, in de huiskamer, een eigen makkelijke stoel.

Waaraan ontleent der bewoner nog meer houvast?

Voelt de bewoner zich veilig en geborgen? Waaraan merk je dat? 3. Keuzevrijheid Hoe maakt de bewoner duidelijk wat hij/zij wil?

Hoe zorgt de bewoner ervoor dat er gebeurt wat hij graag wil?

4. Eigenwaarde, zingeving Heeft de bewoner een positief of meer negatief gekleurd zelfbeeld en hoe merk je dat?

Kan de bewoner zijn of haar energie kwijt op een zinvolle manier?

Hoe kijkt de bewoner tegen de toekomst aan (voor zover waarneembaar) Wat is de conclusie:

165


Is de bewoner gewend of blijft dit voorlopig een aandachtspunt? Welke acties van de EVV en overige verzorgenden zijn nodig? Is bespreking in het MDO noodzakelijk ja of nee?

166


Verwerkingsopdracht behorend bij werken met de gewenningslijst. (Deze opdracht hoort bij praktijkopdracht 7)

1. Kies een bewoner die nog maar kort in zorg is. 2. Kies twee collega’s die je vraagt de bewoner te observeren, eventueel met hem of haar een kort gesprekje aan te gaan en vervolgens deze lijst in te vullen. 3. Doe dit zelf ook. Verzamel zo veel mogelijk informatie (kijk ook naar non-verbaal gedrag). 4. Bespreek samen met je twee collega’s kort ieders bevindingen. 5. Trek een gezamenlijke conclusie. Zijn er bijvoorbeeld nog aandachtspunten of actiepunten voor de komende periode. Formuleer deze zoveel mogelijk S.M.A.R.T 6. Rapporteer de conclusies schriftelijk. 7. Evalueer met je collega’s het werken met een dergelijke lijst. 8. Maak een kort verslagje waarin je de resultaten van de evaluatie opneemt. 9. Stop de conclusies en actiepunten en je evaluatie van het werken met een gewenningslijst in je portfolio.

167


Dit is mijn huis Gedicht van Marieke de Jonge, Netwerk cliëntdeskundigen

Dit is mijn huis Mijn basis En mijn bolwerk Dat ik verdedig Als mijn leven Van onzekerheid en pijn Dit is mijn huis Wees welkom Assistent En hulpverlener Ik heb je nodig Maar dat is wederzijds, dus houden we het zo Dit is mijn huis Geen ziekenhuis Ik woon er Dus bespaar me Medisch machtsvertoon Je procedures En je rituelen Dit is mijn huis Wees welkom Buur en vriend Maar maak mij niet Tot zorgobject Ik ben mijn ziekte niet En jij niet mijn verpleger Dit is mijn huis Niet welkom is Een ieder Die mij sturen wil En structureren Mijn leven leven wil, althans de buitenkant

168


Dit is mijn huis Hier woon ik Hier leef ik en hier beslis IK Over alle regels Zoals jij de baas bent in je eigen huis

169


170


4.

Methodisch handelen

Methodisch handelen en zorgvisie De keuze om vanuit een zorgvisie te handelen waarin de bewoner centraal staat heeft gevolgen voor de wijze waarop de zorg wordt georganiseerd. De manier waarop de zorg wordt of is georganiseerd is op haar beurt weer bepalend voor de invulling van het begrip coördinatie van de zorg. Op welke wijze je ook organiseert of coördineert, goede zorg wordt onder andere gekenmerkt door een procesmatige aanpak welke op methodische wijze wordt ingevuld en door samenwerking.

Wat is Methodisch Handelen Om er zo zeker mogelijk van te zijn een bepaald doel te bereiken, zullen we voor we daadwerkelijk aan de slag gaan, een bepaalde weg uitstippelen. We kiezen een route waarvan we verwachten dat het volgen ervan ons bij het einddoel zal brengen. Kortom, er ontstaat een samenhangend geheel van handelingen wat ons naar ons doel leidt. Dit is dan de methode, de wijze waarop je het doet. Het geheel van alle handelingen, van begin tot eind noemen we ook wel een proces. Om ‘dichter bij huis’ te blijven: het geheel van alle handelingen rondom en met de bewoner noemen we het zorgproces. Methode en proces horen bij elkaar. Je zou kunnen zeggen dat de gekozen methode inhoud geeft aan het (zorg)proces

Kenmerken van methodisch werken • Planmatig: Dat wil zeggen dat je op een weloverwogen, vooraf bedachte wijze werkt. In het algemeen is dit in een plan vastgelegd. Doordat de te verrichte activiteiten of handelingen vastliggen en nieuwe gegevens worden toegevoegd, is het verloop van het hele proces nauwkeurig te volgen. Door te evalueren wordt nagegaan of en hoe de gestelde doelen bereikt zijn. De conclusies kunnen gebruikt worden bij een volgend probleem of in een vergelijkbare situatie.

• Doelgericht: Door een doel te stellen zal het handelen van elke zorgverlener er op gericht zijn dat doel te bereiken. Daarmee wordt zowel voor de zorgvrager als de hulpverlening eenduidigheid gecreëerd.

171


• Systematisch: Dit wil zeggen dat je werkt volgens een bepaalde werkwijze. Het opstellen van protocollen en deze introduceren als methode is hier een voorbeeld van. Bovendien wil systematisch zeggen dat het een van invloed is op het ander ( = systeemdenken): bijv. als je je probleem niet concreet hebt geformuleerd zal dit van invloed zijn op het formuleren van je doel.

• Procesmatig: Je past je plan, je draaiboek, toe in de praktijk waarbij je alert blijft op wat er gaande is. Zo was je misschien van plan om een bewoner zichzelf te laten aankleden maar blijkt deze zo moe te zijn dat je het in overleg toch overneemt. Methodisch werken is dus een samenhangend geheel van denken en handelen om de juiste zorg te verlenen. De wijze waarop je de zorg geeft, dus op welke wijze of met welke methode, is onder andere afhankelijk van de uit te dragen zorgvisie.

De stappen binnen het methodisch werken Een van de kenmerken van methodisch werken is systematisch, stap voor stap te werk gaan. Welke stappen zijn dit? 1. Gegevens verzamelen en probleem formuleren volgens PES • gegevens verzamelen met behulp van ……. • indien er sprake is van een probleem: P

wat is het probleem?

E

wat zijn de etiologische factoren/oorzaken? Bij bewoner/naaste Bij organisatie/middelen Bij medewerkers

S

wat zijn de symptomen: waar zie je/hoor/merk je het probleem aan?

2. Doel • kijk naar de huidige situatie; zie de S bij de probleemformulering •

bepaal de wenselijke situatie

•

formuleer het doel (de SMART-eisen)

172

specifiek, vanuit de bewoner meetbaar/waarneembaar gedrag acceptabel realistisch tijdgebonden


3. Acties • kijk naar de etiologische factoren/oorzaken; zie de E bij de probleemformulering • bedenk mogelijke oplossingen • bepaal de aanpak, leg vast met afspraken

wie doet wat wanneer waar met welke middelen waaraan en wanneer toetsen/evalueren waarborgen: hoe zorg je ervoor dat het behaalde resultaat vastgehouden wordt

4. Uitvoeren 5. Evalueren evalueer de verbeteringen: is probleem opgelost? Is doel bereikt? Zijn de juiste acties gepland? zorg ervoor dat de verbeteringen zo blijven indien doel nog niet behaald is, ga terug naar het begin en kijk waar het fout is gegaan.

Werken met de PES structuur De PES is toe te passen bij alle problemen. Hieronder vindt de uitwerking plaats ten aanzien van verpleegproblemen. Het is een universele methode die theorieën overstijgt. Of je nu verpleegproblemen volgens de theorie van de Brink-Tjebbes inventariseert of bijvoorbeeld volgens de theorie van Orem: de PES is toe te passen. Ook bijt het de ‘kapstok’ SAMPC niet.

Het werken volgens het verpleegkundig proces Het verpleegkundig proces is een manier van problemen oplossen volgens de stappen van het methodisch handelen. Deze stappen zijn gegevens verzamelen, probleem vaststellen, doel formuleren, actie plannen en evalueren. Problemen oplossen doen we iedere dag en daarbij gaan we meer of minder bewust volgens deze stappen te werk. De volgorde waarop deze stappen worden genomen ligt niet vast; ze worden soms zeer snel genomen en er worden ook stappen terug gedaan. Bijvoorbeeld bij de verzorging van een bewoner. Tijdens de verzorging observeer je de mogelijkheden van de bewoner (gegevens verzamelen), stel je het doel bij, pas je de acties aan, enzovoort. Deze stappen lopen dus door elkaar heen en worden steeds herhaald. Dit houdt in dat in feite constant alle stappen aan de orde zijn.

Veel verzorgenden en verpleegkundigen nemen de hierboven genoemde beslissingen intuïtief. Dan worden deze stappen snel genomen of er worden, op basis van de ervaring die de verzorgende/verpleegkundige heeft, een aantal stappen overgeslagen.

173


Een nadeel van deze werkwijze is dat de reden achter de zorg onduidelijk blijft. Hierdoor is de zorg minder goed over te dragen en gaat kennis verloren. Bij complexe problemen is het sterk aan te bevelen om deze stappen uitdrukkelijk te nemen en te beschrijven in het zorgplan of deelplan. Een andere reden van uitwerken kan zijn dat je de zorg inzichtelijk wil maken voor de bewoner en diens naaste of voor je collega’s. Wat is de PES structuur? Het eerste onderdeel van het plan is het probleem. Het probleem kan uitgebreid beschreven worden zonder dat hier een structuur in te ontdekken is.

Bijvoorbeeld: De bewoner geeft aan erg moe te zijn en piekert veel over wel/niet nog naar huis te kunnen. Hij slaapt ’s nachts slecht en lijkt dit overdag in te halen door dutjes te doen. Hij onderneemt verder geen activiteiten door bijvoorbeeld even te gaan lopen, zitten en dergelijke. Het nadeel van een dergelijke beschrijving is dat het niet duidelijk is wat het probleem en wat de oorzaak of beïnvloedende factor is. Daardoor wordt het moeilijk om het doel te bepalen. De ene zal de nadruk op het slechte slaappatroon leggen en de ander op de passiviteit van de bewoner.

Het is handig om een bepaalde structuur voor het probleem af te spreken. Door het gebruiken van een vaste structuur is het probleem op één manier uit te leggen. Dit kan met behulp van de PES structuur. Het probleem ( de P ) Het probleem ( P ) is een korte, kernachtige omschrijving van het probleem dat de bewoner heeft waar de medewerkers mee geconfronteerd worden. Het gaat om de reactie van de bewoner op het gezondheidsprobleem. De verzorgenden/verpleegkundige behandelt immers niet de ziekte, maar de gevolgen van de ziekte voor het dagelijks functioneren van de bewoner. Het begrip ziekte dient hierbij breed te worden opgevat. Ook ontwikkelingsstoornissen en de gevolgen van de behandeling worden hiertoe gerekend. Voorbeelden van problemen zijn: pijn, angst, vochttekort, zich niet houden aan afspraken, kennistekort, niet in kunnen slapen en geen contact kunnen maken met medebewoners. Deze woorden geven je een ‘beeld’ van wat je bij die bewoner zou kunnen verwachten. Het probleem heeft over het algemeen betrekking op de bewoner, maar kan ook betrekking hebben op diens familie: bijvoorbeeld rouw, kennistekort.

174


Er bestaan actuele en te verwachten problemen. Actuele problemen zijn die problemen die op dat moment al spelen. Te verwachten problemen zijn die problemen die zich mogelijk voor kunnen doen omdat er risicofactoren zijn. Bijvoorbeeld ‘verhoogde kans op vallen’. Een te verwachten probleem kan alleen volgens de PE structuur beschreven worden. Een actueel probleem volgens de PES. De etiologie ( de E ) Etiologie staat voor de oorzaak of gebeurtenissen die het probleem kunnen doen ontstaan, in stand kunnen houden, of kunnen verergeren. Bijvoorbeeld: P

slecht slapen

E

door zich zorgen te maken

De actie richt zich in principe op de etiologie. Je zou kunnen zeggen dat het probleem het best kan worden opgelost door de oorzaak weg te nemen. Als deze actie juist en effectief is, dan zullen de symptomen van het probleem afnemen. Er zijn verschillende soorten oorzaken en beïnvloedende factoren. Soorten zijn: • de ziekte: toenemende angst door dementie • de behandeling: misselijkheid ten gevolge van chemotherapie • de omgeving of situatie: neemt geen initiatieven door langdurige opname (hospitalisatie) • persoonlijke omstandigheden: somberheid doordat mw. geen sociale ondersteuning heeft • levensfase: voelt zich alleen door het overlijden van partner Er kunnen dus ook beïnvloedende factoren zijn op het terrein van medewerkers of de organisatie. Bijvoorbeeld: P=

angst

E=

autoritaire benadering (harde stem) gebruik van passieve tillift oorlogstrauma

Het is belangrijk om te realiseren dat altijd meerdere factoren bijdragen aan het ontstaan of in stand houden van het probleem. Het zal duidelijk zijn dat deze factoren niet allemaal op te lossen zijn. Probeer de etiologie zodanig te kiezen zodat deze binnen het bereik ligt van wat jij voor de bewoner kan doen. Bijvoorbeeld: Niet

P = angst E =dementie

Maar

P = angst E = desoriëntatie in tijd, persoon en plaats

175


Als dit niet mogelijk is, richt je je op de bestrijding van de symptomen. Deze worden hier verder beschreven. De symptomen ( de S ) De symptomen zijn verschijnselen die aanwezig zijn waar je het probleem aan kunt merken, zien, horen etc. Dat een bewoner een vochttekort heeft is bijvoorbeeld herkenbaar aan de symptomen: verminderde urineproductie, sterk geconcentreerde urine, dorst en droge huid. Het is belangrijk om bij de beschrijving van de symptomen zo concreet mogelijke observeerbare gedragingen of verschijnselen te noemen. Bij de symptomen kun je je beperken tot al wat je waarneemt bij de bewoner. Je kunt echter ook verschijnselen benoemen bij de naasten, medebewoners en medewerkers. Bijvoorbeeld: Bij het probleem ‘de bewoner houdt zich niet aan afspraken’ kan het symptoom bij de bewoner zelf zijn dat hij bij nieuw personeel de afspraken ter discussie stelt en zich er niet aan houdt. Het symptoom bij de naaste kan zijn dat ze niet goed weet wat nou wel/niet is afgesproken. Het symptoom bij de medewerkers kan zijn dat er onderlinge irritatie ontstaat. Door symptomen vanuit verschillende invalshoeken in kaart te brengen krijg je een totaalbeeld van de situatie. Bovendien wordt het inzichtelijk wat ieders belang kan zijn om het probleem aan te pakken. Hoe kom je tot het formuleren van verpleegproblemen met behulp van de PES? De PES is niet alleen de opbouw van het probleem. Tijdens het formuleren helpt deze structuur bij het analyseren van de problemen van de bewoner. Hiertoe worden drie stappen genomen die een probleem als resultaat hebben. Deze stappen zijn: 1. Het verzamelen van gegevens 2. Interpreteren, groeperen en toetsen van gegevens 3. Het probleem een naam geven

• Verzamelen van gegevens Het verzamelen van gegevens is een continue bezigheid. De vraag is welke informatie je nodig hebt om een verpleegprobleem vast te kunnen stellen. Er bestaat een veelheid aan bronnen waar je informatie kunt halen. Natuurlijk als eerste de bewoner zelf. Naasten kunnen aanvullende informatie geven. Naast deze informatie verzamel je ook gegevens door te observeren. De bevindingen van je collega’s vind je in de rapportage. Een andere belangrijke bron is de informatie van andere disciplines: opnamereden, doel, behandeling e.d.

176


• Interpreteren, groeperen en toetsen van gegevens Na het verzamelen van gegevens ga je aanwijzingen zoeken die mogelijk duiden op een verpleegprobleem of omgangsprobleem. Sommige gegevens zijn erg belangrijk maar zijn niet bepalend voor een verpleegprobleem. Dat een bewoner weduwe is, is een belangrijk gegeven maar dat hoeft nog geen aanwijzing te zijn voor een probleem. Doordat je aanwijzingen selecteert die bij elkaar horen (groeperen), interpreteer je de gegevens.

Het interpreteren en groeperen van gegevens doe je eigenlijk de gehele dag door in allerlei situaties. Je ziet een bewoner moeilijk lopen (symptoom) en zich voorzichtig bewegen (symptoom) en hierbij een gespannen gezicht trekken (symptoom). Op basis van deze observaties denk je misschien dat de bewoner pijn kan hebben (probleem). In feite combineer je deze symptomen en vervolgens ken je de observaties een waarde of betekenis toe. Je hecht er belang aan (de pijn is belangrijk). Je zou kunnen stellen dat jouw beoordeling van het belang en de samenvatting van je observaties (en andere gegevens) samen een idee vormen voor het probleem. Dit idee kan heel beredenerend zijn, maar kan ook door intuïtie zijn ingegeven. Aan de hand van dit idee ga je op zoek naar specifieke aanwijzingen die jouw idee kunnen bevestigen of verwerpen. Als je te weten wilt komen of de bewoner inderdaad pijn heeft kun je dit navragen of verder onderzoeken. Het is belangrijk om bij het doorvragen zo concreet mogelijk te worden. Dit proces tussen gegevens verzamelen, groeperen, waarderen, idee vormen en toetsen gaat net zo lang door totdat je een probleem hebt dat je kunt verwerken in een verpleegplan, en waarbij je alle relevante gegevens gebruikt hebt. Belangrijk is dat je een probleem formuleert waar je als EVV-er wat aan kunt doen, m.a.w. • Niet: Karakterverandering(P) door een hersentumor (E), zich uitend in agressie (S) • Maar:

Agressief gedrag (P) door onvoldoende overzicht over de eigen situatie (E) uitend in schreeuwen, manipuleren, pogingen anderen te slaan etc. (S)

• Het probleem een naam geven Je zoekt een kernachtig woord of korte omschrijving als titel. Verpleegkundig Nederland is tevens bezig om in navolging van Amerika te komen tot verpleegdiagnoses. Dit zijn gestandaardiseerde verpleegproblemen. Gordon is degene die dit in Amerika op gang heeft gebracht.

177


• Het gebruik van de PES in de praktijk. Zoals het hier staat lijkt het als of het een langdurig proces is van allerlei overwegingen die je zou moeten nemen. In de praktijk gaat dit proces soms zo snel, dat het je niet eens opvalt dat je deze stappen neemt. Toch is het de kunst om dit proces bewust te gebruiken zodat beslissingen meer inzichtelijk zijn (voor jezelf en anderen). In de praktijk blijkt dat het werken met de PES leidt tot een goede analyse van de situatie. De methodiek wordt tevens gebruikt bij het bevragen van elkaar.

178


Doelen formuleren

Specifiek Meetbaar

Acceptabel Realistisch Tijdgebon den

179


Wat willen we precies bereiken? Zorg voor een concrete en ondubbelzinnige omschrijving van het doel. Het zal meestal gaan om een onderwerp en een werkwoord. Bij een verpleegprobleem bv. ‘De bewoner kan ……’ Hier hebben we als voorbeeld gekozen voor een simpele: De vuilnisbakken moeten buitengezet worden.

Specifiek Hoe toetsen we straks? De meetbaarheid maakt het geheel overzichtelijk en kan er voor zorgen dat er een resultaat zichtbaar is. In ons voorbeeld is het meetbare gemakkelijk: We hebben vier vuilnisbakken. Dus vier

Meetbaar

Acceptabel Kan het wat we willen? Het plannen van een doel moet gebaseerd zijn op de realiteit. Niemand heeft er iets aan om iets te willen dat niet haalbaar is. In ons voorbeeld: We hebben vier vuilnisbakken, die overvol zijn en erg zwaar. We moeten dus wel hulptroepen organiseren: Als twee collega’s even helpen met duwen.

Realistisch

Tijdgebonden

180


5.

Rapporteren

Waarom rapporteren in een individueel zorgdossier? • leidraad voor ons handelen als verzorgenden • continuïteit van zorg • kwaliteit van zorg • communicatie met andere disciplines Aan welke eisen moet een verpleegkundige rapportage voldoen? 1. De fasen van het methodisch werken moeten herkenbaar zijn in de rapportage. 2. De bewoner moet individueel benaderd worden. 3. Informatie verstrekken over zelfzorg, overname of ondersteuning. 4. Informatie verstrekken over onderzoek en behandeling van de bewoner. 5. De informatie moet objectief zijn. 6. De informatie moet volledig zijn. 7. De informatie moet begrijpelijk zijn. 8. De informatie moet leesbaar zijn. De laatste vier eisen worden nader uitgewerkt onder het kopje ‘het vastleggen van informatie’.

Het rapporteren van gegevens Het rapporteren van gegevens wordt gekenmerkt door drie fasen: • het verzamelen van informatie • het ordenen van informatie • het vastleggen van informatie

• Het verzamelen van informatie Het verzamelen van informatie gebeurt door te observeren of vragen te stellen aan bewoner en/of familie. Zo levert een opnamegesprek veel informatie op . Het is dan belangrijk dat deze gegevens direct genoteerd kunnen worden. Hiervoor kan een opnameformulier gebruikt worden. Niet alle informatie kan altijd direct vastgelegd worden. In dat geval kunnen aantekeningen gemaakt worden die in een later stadium op de juiste wijze kunnen worden gerapporteerd. Als de bewoner of familie vragen stelt die niet direct beantwoord kunnen worden, dan behoren ze genoteerd te worden, zodat hier later op teruggekomen kan worden.

181


Het gebruik van een vragenlijst of opnameformulier leidt veelal niet tot een prettig gesprek of een prettige kennismaking. Het gebruik van een checklist geniet dan de voorkeur, zodat de verzorgende zich tijdens het opnamegesprek kan concentreren op het gesprek en aan het einde van het gesprek snel kan controleren of alle belangrijke informatie uitgewisseld is.

• Het ordenen van informatie Het ordenen van informatie is belangrijk vanwege het overzicht. De gegevens van een opnamegesprek of observaties moeten worden gerangschikt op een logische manier, zodat de lezer het ook begrijpt. Het ordenen kan op verschillende manieren gebeuren: • ordenen naar tijd (wat gebeurde er eerst en wat hierna?) • ordenen van hoofdzaak naar bijzaak • ordenen van oorzaak naar gevolg ( P-E-S) • ordenen van algemeen naar specifiek algemene gegevens psychische gegevens lichamelijke gegevens sociale gegevens • ordenen naar een bestaande observatielijst of checklist

Aandachtspunten voor het ordenen van gegevens: • Maak voor een begrijpelijke rapportage een duidelijk onderscheid tussen de Vijf W’s: - Wie? (voor wie, van wie is de informatie) - Wat? (over wat gaat het, wat moet worden doorgegeven) - Waar? - Wanneer? - Waarvoor? - Ook de stappen van het methodisch werken zijn als ordening te gebruiken: probleem, doel, actie en evaluatie. • Rangschik de gegevens in de rapportage in volgorde van de aanwezige checklists of orden met bijvoorbeeld het SAMPC-V (Somatisch – Adl – Maatschappelijk – Psychisch – Communicatief – Vocht en voeding) • Spreek met elkaar af welke ordening je aanhoudt.

182


• Het vastleggen van informatie Het vastleggen van informatie kan schriftelijk of met behulp van een computer gebeuren. Het voordeel van een computer is dat de informatie maar op één manier ingevoerd kan worden. Aandachtspunten voor het vastleggen van gegevens:

• De informatie moet objectief weergegeven worden. - probeer de observaties zo objectief mogelijk vast te leggen. Richt je op de vermelding van feiten = concreet waarneembaar gedrag - laat de objectiviteit zo nodig controleren door collega’s: zagen, hoorden zij hetzelfde? - vermeld duidelijk je eigen betrokkenheid (gevoelens, meningen) en subjectiviteit. wie is de bron: de dochter van mw. zegt……

• De informatie moet volledig zijn. - alleen afkortingen die algemeen bekend zijn, dus niet HK maar wel WC zonodig verwijzen naar een ander formulier - bij signalen van een probleem: de E (oorzaken) en de S (symptomen); - wat heb je ermee gedaan en wat leverde het op: actie en resultaat de bewoner in zijn totaliteit bekeken - maar ook niet overbodig: dus met nieuwswaarde = reactie op voorgaande rapportage / probleemgericht / bijzonderheid / beleving van bewoner • De informatie moet begrijpelijk zijn. - met datum en eventueel tijd - verschillende kleuren voor dag – avond - nacht - met handtekening of duidelijke paraaf - korte zinnen en beknopt - duidelijk voor de lezer (sta er dus bij stil wie jouw rapportage leest!) - eenduidig, dus voor één uitleg vatbaar • De informatie moet leesbaar zijn. - leesbaar handschrift - goed Nederlands • De informatie moet met respect naar de bewoner toe zijn geschreven

183


SOAP methode De SOAP methode is een hulpmiddel om systematisch te rapporteren en tegelijkertijd probleemoplossend te denken. De letters staan voor

S = subjectief O = objectief A = analyse P = plan

Een SOAP – rapport bestaat uit de volgende gegevens en opbouw

S= De informatie afkomstig van de bewoner zelf. Wat zegt deze zelf over zijn eigen belevingen (of wat zegt de familie).

O= De directe observatie van de situatie door de medewerker. Het gedrag van de bewoner zoals dat door de zorgmedewerker wordt waargenomen.

A= De conclusie getrokken uit de subjectieve en objectieve gegevens die de zorgmedewerker heeft verzameld. Wat denkt de medewerker dat er aan de hand is.

P= Het plan dat is uitgevoerd of uitgevoerd moet worden. Wat de medewerker vervolgens gaat doen. En ook: wat is de reactie van de bewoner hierop en hoe moet er verder gehandeld worden.

Een rapport geschreven met behulp van SOAP dwingt de schrijver tot nauwkeurigheid en volledigheid; bevordert een bewonersgerichte informatieoverdracht; wordt geschreven vanuit een feitelijke verzorgingssituatie; geeft zicht op het handelen en maakt inzichtelijk waarom voor een bepaalde zorgactiviteit is gekozen.

184


6.

Communicatie

Inleiding In dit hoofdstuk behandelen we het onderwerp communicatie in al zijn facetten. Wat is communicatie, waar moet communicatie aan voldoen, wat kan communicatie beïnvloeden en welke elementen bevat communicatie

Effectieve communicatie In je functie als Eerst Verantwoordelijke Verzorgende is communicatie erg belangrijk. Je zult voortdurend moeten communiceren met bewoners, familie, andere disciplines, collegae, Met andere woorden je zult voortdurend bezig zijn met informatie overdragen. Het is belangrijk dat de ander begrijpt en aanvoelt wat jij bedoelt. Jouw manier van communiceren moet dus zodanig zijn dat dit ook inderdaad gebeurt. Je zult dus woorden moeten kiezen die de ander begrijpt, die voor jou én de ander dezelfde betekenis hebben. Je zult dus zo duidelijk mogelijk moeten zijn en de ander zal moeten proberen te begrijpen wat jij vertelt. Wanneer dit lukt, is er sprake van effectieve communicatie.

Zender, Boodschap en Ontvanger Communicatie bestaat uit drie onderdelen, namelijk: •

de zender, de persoon die de ander informatie geeft;

•

de boodschap, de inhoud van de informatie, het onderwerp van de communicatie;

•

de ontvanger, de persoon die de informatie van de zender ontvangt en verwerkt.

In het geval van deze reader, is de docent / trainer de zender. Deze zendt een boodschap naar jou. De inhoud van de boodschap is een uitleg van het begrip communicatie. Jij, als lezer, bent de ontvanger. Jij moet de boodschap ontvangen en begrijpen. In een klein schema ziet dat er zo uit: ZENDER

(Docent/trainer)

BOODSCHAP

ONTVANGER

(Reader)

(Cursist)

185


Eenzijdige en tweezijdige communicatie Er is sprake van éénzijdige communicatie wanneer de communicatie maar één kant op gaat. Neem als voorbeeld het lezen van deze reader. Tijdens het lezen kun jij geen reactie geven aan de schrijver. Wat er ook staat, zinnig of niet, mee eens of niet, de boodschap gaat alleen maar naar jou. Je kunt niet(s) terug zenden. In schema ziet dat er als volgt uit:

Er is sprake van tweezijdige communicatie wanneer er boodschappen worden uitgewisseld. De ontvanger van een boodschap zegt iets. Feitelijk wordt de ontvanger van de boodschap daarmee een zender. In schema ziet dat er als volgt uit:

Zender

Zender (ontvanger)

Boodschap

Boodschap

Ontvanger

Ontvanger(zender)

Wat en Hoe van communicatie Het WAT van communicatie wordt ook wel de inhoud genoemd. Anders gezegd het onderwerp van de communicatie. Het HOE van communicatie wordt ook wel de betrekking genoemd. Anders gezegd: de manier waarop de communicatie plaatsvindt. Deze manier waarop zegt iets over de relatie die je hebt met de ander. De volgende voorbeelden verduidelijken dit:

“Je brengt mevrouw de Boer nu naar de ergotherapie” “Wil je mevrouw de Boer naar de ergotherapie brengen?” Deze twee zinnen zeggen wat betreft inhoud hetzelfde, maar voor de rest zijn ze totaal verschillend. Wanneer gebruik je nu de eerste zin en wanneer gebruik je nu de tweede zin. De eerste zin is een bevelende zin, min of meer een commando. Deze zin gebruik je waarschijnlijk als de relatie van jou met de persoon waar je tegen spreekt zodanig is, dat je denkt dat je haar iets kunt bevelen; dus dat je je ver boven haar voelt staan. Of als de relatie tussen deze persoon en jou verslechterd is, bijvoorbeeld doordat ze jou steeds plaagt. Of misschien ben je wel chagrijnig omdat je slecht hebt geslapen.

186


De tweede zin is een vragende zin. Deze zin gebruik je als de relatie tussen jou en de persoon goed is. Je hoeft niet te bevelen want jullie weten wat je aan elkaar hebt en het is heel gewoon dat jij als Eerst Verantwoordelijke Verzorgende dit soort vragen aan collegae stelt.

Overige elementen binnen communicatie Naast inhoud en betrekking zijn er meer elementen van communicatie te noemen, namelijk: •

Communiceren doe je doorlopend

•

Communiceren doe je verbaal en non-verbaal

•

Communiceren heeft altijd een doel

•

Communiceren roept altijd een reactie op bij een ander.

Communiceren doe je doorlopend Communicatie is niet iets dat je een keer in je leven gedaan moet hebben en daarna nooit weer. We communiceren voortdurend en op alle mogelijke manieren. Bij communicatie reageer je steeds en constant op elkaar; het is een doorlopend proces. Zelfs als je tijdens de les in slaap valt, kun je zeggen dat je communiceert. Hierdoor 'zeg' je als het ware tegen de docent dat je de les zo saai vindt dat je liever wat slaap inhaalt. Communicatie bevat verbale en/of non-verbale elementen “Je brengt mevrouw de Boer nu naar de ergotherapie” zeg je tegen een ander. Maar hoe zeg je dat? Je zegt het streng, met de nadruk op 'nu', je trekt een kwaad gezicht, je zet je handen in de zij, je hele houding heeft iets krachtigs, iets sterks. Zou je hetzelfde zeggen met een lachend gezicht en met je handen in je zakken, dan zou de ander niet veel aanstalten maken om naar de fysiotherapie te gaan. Dat zal ze ook niet doen als je “Je brengt mevrouw de Boer nu naar de ergotherapie” op een heel neutrale manier uitspreekt (dat wil zeggen, zonder accenten, zonder stemverbuigingen, probeer dat maar eens!). Naast het uitspreken van een serie woorden, heb je om te communiceren dus ook een ondersteuning van die woorden nodig. De serie woorden noemen we verbale communicatie, De ondersteuning (uitdrukking van het gezicht, gebaren, houding van het lichaam, intonatie van de stem, enzovoort) noemen we non-verbale communicatie.

Bij communicatie is het heel belangrijk dat we de woorden en gebaren / uitdrukkingen, die we gebruiken, van elkaar begrijpen. Zo zou ik in deze tekst best heel veel woorden kunnen gebruiken die jij niet kent. De communicatie tussen jou en mij is dan niet-effectief. We begrijpen elkaar niet. Net als die Friestalige boer die tegen de Hollandse vrachtwagenchauffeur zegt: 'Het ken net', waarna de vrachtwagenchauffeur zijn vrachtwagen achter uit de sloot inrijdt. De boer verstond onder 'net' (niet) heel wat anders dan de chauffeur.

187


Als je besluit voortaan te lachten als je verdrietig bent en te huilen als je blij bent, zonder dat aan anderen in jouw omgeving te vertellen, zul je niet-effectief communiceren. Niemand zal je troosten als je verdrietig bent, want je lacht.

Communiceren heeft altijd een doel Communiceren doe je niet alleen voor de lol. In het voorbeeld wil je in de eerste plaats dat de ander mevrouw de Boer naar de ergotherapie brengt. Verder heb je ruzie met haar gehad en daarom zeg je op een boze toon: “Je brengt mevrouw de Boer nu naar de ergotherapie” Het doel van deze communicatie is: 1

dat mevrouw de Boer bij de ergotherapie komt;

2

laten zien dat je kwaad bent, dat je niet over je laat lopen.

Bij communicatie geef je met een bepaalde bedoeling informatie aan een ander individu. De ander reageert altijd op communicatie De ander krijgt van jou de zo-even genoemde informatie met de beide doelen (naar de ergotherapie brengen en laten zien dat jij kwaad bent). De ander reageert als volgt: 'Je hoeft me niet zo te commanderen, ik had je moeder kunnen zijn!' en ze brengt mevrouw de Boer mopperend naar de ergotherapie. Ze heeft jouw informatie dus ontvangen er reageert daarop. Ze heeft jou informatie vertaald in een reactie, waarin ze laat blijken dat ze niet pikt dat jij haar zo beveelt. Ze heeft jouw informatie ook vertaald in gedrag; ze brengt mevrouw de Boer naar de Ergotherapie.

Samenvattend kun je dus zeggen: Communiceren doe je doorlopend met een bepaalde bedoeling. Je wilt door communicatie, verbaal en / of non-verbaal, aan een ander informatie geven. De ander neemt die informatie waar en vertaalt het in één of andere reactie.

Spreken en luisteren Nu je weet wat communicatie is wordt het tijd om te kijken hoe de communicatie tussen twee of meer mensen verloopt. Wat komt er allemaal bij kijken en hoe werkt dat dan?

Het communicatiekader Stel je bekijkt twee foto’s: Op foto 1 zie je een klas met leerlingen met een docent die een wiskundige formule op het bord schrijft. Op foto 2 zie je een groep meisjes op het gras in het park zitten. Ze drinken wijn en hebben een lachend gezicht.

188


Zonder dat we het écht weten kunnen we iets zeggen over het onderwerp van gesprek op beide foto’s. Naar alle waarschijnlijkheid zal het onderwerp van gesprek in de twee situaties van elkaar verschillen. Ook is het waarschijnlijk dat in de situatie op foto 1 ‘wiskunde’ het onderwerp van gesprek is. Voor foto 2 is het onderwerp moeilijker te voorspellen (waar praten meisjes in het park over)…. Maar voor de hand ligt dat het niet over wiskunde of euthanasie zal gaan. Kortom de plaats of omgeving waar wordt gecommuniceerd bepaalt voor een belangrijk deel waarover wordt gepraat. De plaats of omgeving is het kader waarbinnen de communicatie plaatsvindt.

Spreken Spreken is met behulp van woorden de ander duidelijk maken wat je bedoelt. Dit is natuurlijk niet zo simpel zoals het hier staat. Wil de ander je (kunnen) begrijpen dan moet je duidelijk formuleren en de juiste woorden kiezen. Daarnaast ondersteun je het (verbale) spreken met non-verbale signalen. Je maakt een gebaar, lacht of kijkt boos, zet je handen in de zij etc. Luisteren Luisteren is de woorden van de ander opnemen en verwerken, zodanig dat je weet en begrijpt wat de ander bedoelt. Je probeert de woorden van de ander te verstaan, je wilt hem begrijpen. Hiervoor probeer je je in te leven in de gedachten wereld van de ander. In het eerder genoemde voorbeeld zei de ander dat ze je moeder had kunnen zijn. Je probeert je dan in te denken waarom ze dat zegt. Als je niet precies begrijpt wat de ander bedoelt, is het vanzelfsprekend om een zodanige uitleg te vragen dat je het wel begrijpt.

Filters en Ruis Ook al luister je heel goed naar de ander, toch komt het voor dat je dingen niet hoort zoals ze zijn. Je hoort wat je wilt horen, omdat je selectief luistert. Iedereen heeft in haar of zijn hoofd bepaalde filters. Op basis van wat je wilt horen van de ander reageer je op de ander. Het volgende voorbeeld illustreert dit.

Wilma vertelt aan Petra over een gebeurtenis op haar werk. Petra luistert, het verhaal gaat door haar filters. Door deze filters hoort Petra niet alles wat Wilma vertelt. Het verhaal van Wilma doet Petra aan bepaalde dingen op haar eigen werk denken. Als Wilma het heeft over een vervelend afdelingshoofd, dan 'ziet' Petra haar eigen afdelingshoofd bij het verhaal en ze vormt zo haar eigen beelden bij dat verhaal. Ook maakt Petra zich nog een beetje kwaad over het feit dat Wilma haar de afgelopen weken niet gebeld heeft. Ze denkt: 'Ja ja, je hebt het mooi voor elkaar, maar je bent mij vergeten.'

189


Door dit alles heeft Petra zich een beeld gevormd van het verhaal van Wilma. Maar het beeld klopt niet, het is helemaal vervormd. Op basis van dit vervormde beeld reageert Petra op het verhaal van Wilma. Op haar beurt filtert Wilma het vervormde verhaal van Petra enzovoort. Je begrijpt wel dat door deze filters niet alleen kleine onduidelijkheden, maar ook een volslagen onbegrip tussen twee (of meer) mensen kan ontstaan. De filters zorgen er dus voor dat er ruis ontstaat. Ruis in de communicatie zorgt voor onbegrip en in het ergste geval voor grote conflicten. Om dit alles te voorkomen is het noodzaak dat je de vaardigheid feedback gebruikt. Hierop komen we later terug.

Invloeden op communicatie Nu je weet wat communicatie is en hoe communicatie verloopt, wordt het tijd om te kijken naar een aantal zaken die de communicatie tussen mensen beïnvloeden. We staan stil bij: •

de invloed van de cultuur

•

de tijd

•

de situatie

•

je grondhouding

•

Irritaties.

Je zult zien dat een deel van deze invloeden ook gerekend kan worden tot het communicatiekader, zoals we dat hiervoor hebben besproken.

Cultuurgebonden communicatie Als je wel eens op vakantie geweest bent in Spanje of Italië, dan weet je dat mensen daar nog wel eens op een andere manier communiceren dan we in de Nederlandse cultuur gewend zijn. Ook in Nederland met zijn vele culturen zie je verschillende manieren van communiceren. Denk maar eens aan Surinamers. Zij communiceren op een andere manier met elkaar dan met Nederlanders. Surinamers onder elkaar spreken vaak Sranang tongo, waarin allerlei Nederlandse woorden en uitdrukkingen voorkomen. Ze doen luidruchtig en leggen de accenten in de Nederlandse woorden anders dan Nederlanders. Ze ondersteunen hun communicatie met veel gebaren en bewegingen. Als je het van een afstandje bekijkt, lijkt het wel of ze ruzie met elkaar hebben. Toch is dat niet zo. Ze uiten zich anders dan Nederlanders onder elkaar. Wanneer we de communicatie van nietNederlanders ‘beoordelen’ naar de maatstaven van onze eigen cultuur, begrijpen we de communicatie van die ander dus niet, of onvoldoende.

190


Tijdgebonden communicatie Vroeger communiceerden mensen op een andere manier met elkaar dan tegenwoordig. Denk maar eens aan het gebruik van 'u' en 'je' en het gebruik van voornamen. Vroeger zouden mensen het niet in hun hoofd halen om een arts bij de voornaam te noemen. Tegenwoordig is het voor veel verzorgenden heel normaal dat ze dat wel doen. Oudere bewoners kunnen dit heel vreemd vinden. Zo was het vroeger ook niet zo gewoon dat bewoners zich bemoeiden met de zorg. Men was toen allang blij dat men zorg kreeg. Tegenwoordig heeft de bewoner veel inspraak in de eigen zorg en behandeling. Oudere bewoners kunnen hier soms maar moeilijk aan wennen en over hen eigen wensen en behoeften moeilijk communiceren. Ook oudere artsen of verzorgenden vinden het soms moeilijk om met mondige bewoners te communiceren. Situatiegebonden communicatie Stel, het is erg druk op de afdeling. Je holt van de ene naar de andere bewoner en je hebt nauwelijks tijd voor een kop koffie. Dan vraagt een stagiaire of je even een paraaf wilt zetten in haar praktijkopleidingboek. Je snauwt haar af en zegt tegen haar dat ze je niet met zulke onzin moet lastigvallen. De werkdruk maakt je geïrriteerd, terwijl je dat normaal niet bent. De situatie op dat moment is de oorzaak van deze communicatie. Als je kwaad bent, kun je dat op verschillende manieren uiten. Dit kan afhangen van de situatie. Thuis zul je misschien even hartgrondig vloeken of schelden. Op je werk tegenover een bewoner kan dat beslist niet. Hoe en wat je communiceert hangt dus ook samen met de situatie waarin je verkeert. Houding in de communicatie Voordat we een uitleg geven over grondhouding in de communicatie, moeten we je eerst uitleggen wat 'zelfbeeld' is. Je zelfbeeld is de manier waarop je naar jezelf kijkt. Dit kan een behoorlijke invloed hebben op de manier waarop je communiceert. Ook je beeld van de ander kan van invloed zijn op de manier waarop je communiceert. Als je enorm tegen iemand opkijkt, zul je anders tegen haar praten dan wanneer je een negatief beeld hebt van haar. Als je een positief beeld hebt van jezelf, zul je zelfverzekerder communiceren dan wanneer je een negatief beeld hebt van jezelf.

191


De Amerikaanse psycholoog Eric Berne heeft dat in een schema gezet. Hij noemt dit de vier grondhoudingen voor communicatie. zelfbeeld Kijk op anderen

positief

negatief

negatief

ik ben goed, maar jij niet

ik ben niet goed, maar jij ook niet

positief

ik ben goed en jij ook

ik ben niet goed, maar jij wel

Van de grondhouding waarmee je communiceert ben je je niet altijd bewust. Meestal ontdek je dat pas later, bijvoorbeeld als iemand je erop wijst Irritaties tijdens het communiceren Tijdens het communiceren kunnen mensen zich aan elkaar irriteren. Dat geldt bijvoorbeeld voor zaken als het gebruik van stopwoordjes. Dat kan heel irritant zijn. Als de ander steeds het woordje 'ja' in haar verhaal gebruikt of 'je weet wel', dan luister je op een bepaald moment niet meer naar de inhoud van het verhaal, maar hoor je alleen nog de stopwoordjes. Ook bepaalde gebaren of bewegingen van de ander kunnen je heel erg irriteren. Denk maar eens aan het spelen met een ring of het steeds op een horloge kijken. De ander merkt niet eens dat zij dat doet, maar jij kunt daardoor nauwelijks meer naar de ander luisteren.

192


7.

Communicatieve vaardigheden

Inleiding In het vorige hoofdstuk hebben we voornamelijk gesproken over allerlei theoretische begrippen op het gebied van communicatie. In dit hoofdstuk behandelen we de praktische kant hiervan. Achtereenvolgens behandelen we de vaardigheden Luisteren, Samenvatten en (Door)Vragen.

Luisteren Het lijkt een open deur, maar goed luisteren is een hele kunst. Niet voor niets wordt er gezegd: “de basis voor een goed gesprek is luisteren. Uw gesprekspartner moet het gevoel hebben dat hij verstaan en begrepen wordt. Dit kan worden gestimuleerd door bijvoorbeeld: •

•

Duidelijk te laten merken dat u luistert o

oogcontact

o

door lichaamshouding

o

door te knikken

Uw gesprekspartner aan te moedigen verder te vertellen, zonder dat hij zich daartoe onder druk gezet voelt. U kunt bijvoorbeeld zeggen

•

o

'En hoe ging dat toen verder?'

o

'Wat betekende dat voor u?'

o

'Wat wilt u daar nu verder aan gaan doen?'

In te gaan op de gevoelens die uw gesprekspartner met of zonder woorden laat blijken. Bijvoorbeeld: o

'U zit zo te zuchten, is er iets met u?'

o

'Ik heb het idee dat u het heel vervelend vindt dat u……...’

Als u zo luistert naar uw gesprekspartner, zal hij zich gehoord en begrepen voelen. Deze manier van luisteren wordt ‘actief luisteren' genoemd.

Actief luisteren Actief luisteren is: Het vertalen van woorden, houdingen en gezichtsuitdrukkingen om na te gaan wat er wordt of is bedoeld. Luisteren vereist aandacht, concentratie, soms geduld en enige mate van inleving. U moet horen wat er gezegd wordt, maar ook wat er niet gezegd wordt. Luisteren naar wat ertussen de woorden doorklinkt. Laat goed tot u doordringen wat de ander zegt, bedoelt en voelt. Iemand kan zeggen dat hij het goed maakt, maar daarbij heel verdrietig kijken.

193


Luisterhoudingen Hoe kan men mensen aanmoedigen verder te gaan met hun verhaal? Hiervoor zijn een aantal vrij eenvoudige luistertechnieken: •

Zwijgen (passief luisteren. o

Voor mensen die andere mensen vaak goede raad geven, is 'zwijgen is goud' een goede regel. Door te zwijgen geeft u de boodschap: ik wil graag horen wat u voelt, ik neem u zoals u bent en ik vertrouw erop dat u zelf met een oplossing komt.

•

Berichten van ontvangst geven. o

Het feit dat u luistert wordt extra onderstreept. Dit kan zonder woorden door uw gezichtsuitdrukking, door te knikken, de wenkbrauwen te fronsen of andere tekens te geven. Het kan ook door korte woorden gebruiken: 'ja, echt', 'O, nee toch'.

•

Uitnodigen o

Het komt wel voor dat mensen speciaal moeten worden uitgenodigd om te praten. Een goede manier om dit te doen is het stellen van vragen als:

Ik wil er graag meer over horen;

Ik krijg de indruk dat u iets dwars zit;

Wilt u er iets meer over zeggen?

Samenvatten Door samen te vatten laat u niet alleen blijken dat u goed heeft geluisterd maar ook dat u het verhaal van uw gesprekspartner heeft begrepen. Dit is de zogenaamde inhoudelijke samenvatting. Een andere samenvatting is de gevoelsreflexie. Bij de gevoelsreflexie gaat u niet in op de inhoud van het verhaal maar op het proces. Om goed inhoudelijk samen te vatten hanteert u de volgende ‘regels’: •

Samenvatten is niet de woorden van uw gesprekspartner vertalen naar of in uw eigen mening

•

U begint een samenvatting altijd vragend. Bijvoorbeeld met: ‘ik vat het voorgaande even samen….’ Of ‘Begrijp ik het goed dat…. ?’

•

U verontschuldigt zich niet voor het samenvatten. Dus niet: ‘sorry, dat ik u even onderbreek, maar, begrijp ik het goed dat…………’

•

U gebruikt bij voorkeur uw eigen woorden.

•

U bent objectief en vraagt altijd of uw samenvatting klopt.

•

Indien uw samenvatting niet klopt: vraag dan wat er niet klopt. Ga niet in discussie maar zorg dat u het (weer) met elkaar eens wordt.

194


Bij een gevoelsreflexie, staan u twee mogelijkheden ter beschikking. •

Uw lichaamstaal vertaalt als het ware het gevoel van de verteller.

•

U geeft in woorden aan, wat het gevoel van de verteller is. Bijvoorbeeld: o

Ik begrijp dat je een dergelijke situatie heel vervelend vindt….. OF

o

Ik begrijp dat je door zoiets heel verdrietig wordt..…

Denk erom dat een gevoelsreflexie over het gevoel van uw gesprekspartner gaat en niet een weergave is van het eigen gevoel.

Gericht vragen stellen Gericht vragen stellen is een techniek die simpel lijkt, maar toch vaak niet gebruikt wordt. Bij deze techniek gaat u in op datgene wat de ander heeft gezegd zonder uw eigen oordeel of mening te geven. Er zijn verscheidene soorten vragen: •

Open Vragen o

•

Gesloten vragen o

•

Beginnen met een werkwoord

Keuzevraag o

•

Wie, wat, wanneer, waarom Hoe.

Wil je dit / wil je dat

Suggestieve vraag o

Hier zit het antwoord al in

•

Reflecterende vraag o

Het denkproces wordt aan de ander teruggegeven

•

Jij bent zeker…..

Dus jij denkt (of zegt of vindt)……..

Doorvraag o

In de vraag zit datgene wat de ander zojuist gezegd heeft

Je zegt dat……..en hoe werkt dat dan?

Afhankelijk van de situatie, uw voorkeuren en vaardigheden gebruikt u de hierboven genoemde vragen. Bedenk hierbij dat veel en bewust oefenen u vaardig maakt alle soorten vragen te gebruiken.

195


Gesprekken Tot de taak van een Eerst Verantwoordelijke Verzorgende behoort het voeren van diverse gesprekken. De wijze waarop je een gesprek voert is sterk afhankelijk van het doel van het gesprek. In dit hoofdstuk laten we je na een inleiding over de basisvorm van een gesprek kennismaken met een drietal gespreksvormen. We eindigen dit hoofdstuk met een speciaal soort gesprek, de onderhandeling.

De basisvorm van een gesprek Voordat je een gesprek begint moet je voor jezelf duidelijk hebben wat je met het gesprek wilt bereiken. Met andere woorden: Het doel moet duidelijk zijn. Wanneer je dit duidelijk hebt, weet je welke gespreksvorm je het beste kunt kiezen. Vervolgens kun je met de inhoudelijke voorbereiding beginnen. Voor een goede inhoudelijke voorbereiding moet je je goed realiseren dat ieder gesprek uit drie delen bestaat. De inleiding, het middenstuk, en de afsluiting.

De inleiding Tijdens de inleiding vertel je waarom het gesprek plaatsvindt en wat het doel van het gesprek is. Vervolgens vertel je hoe je dit doel wilt bereiken en wat de procedure van het gesprek is. Je geeft je gesprekspartner(s) de ruimte om vragen te stellen.

Het middenstuk Het verloop van het middenstuk is afhankelijk van de gekozen gespreksvorm.(en dus ook van het doel van het gesprek). Het is verstandig voor jezelf wat aantekeningen te maken van punten die je zeker wilt noemen. Ook korte aantekeningen van argumenten die je wilt gebruiken kan erg handig zijn. Wanneer je vooraf aantekeningen hebt gemaakt, blijkt dat je die tijdens het gesprek niet meer nodig hebt, Je weet immers al wat je wilt gaan zeggen. De afsluiting Tijdens de afsluiting probeer je conclusies te formuleren en / of tot afspraken te komen. Wanneer je gesprekspartner het niet eens is met de conclusie(s) vraag dan aan hem of haar welke conclusie wél juist is. Maar let op, het is niet de bedoeling dat tijdens de afsluiting het gesprek nog een dunnetjes wordt overgedaan. Tijdens de afsluiting kan tevens een korte evaluatie plaatsvinden van het gesprek.

196


Het vrije Interview In het vrije interview gaat het om het ontdekken van de meningen en gevoelens die iemand heeft over een bepaald onderwerp; je bent dus benieuwd of nieuwsgierig naar wat iemand voelt of vindt. De eigen opvattingen of gevoelens doen niet ter zake. Je probeert zowel verbaal als non-verbaal de gesprekspartner te stimuleren gevoelens en meningen onder woorden te brengen.

Gevoelens en meningen zijn meestal niet in simpele ‘ja of nee’ antwoorden onder te brengen. Gesloten vragen geven daarom nauwelijks ruimte aan de ander om te formuleren wat hij voelt. Het volgende voorbeeld illustreert dit. Je informeert naar een film die jezelf erg spannend vond. Welke vraag kies je? •

Hoe was de film?

•

Hoe vond je de film?

•

Was het een spannende film?

Op de laatste vraag is het mogelijk slechts ‘ja’ of ‘nee’ te antwoorden. De eerste vraag geeft de meeste antwoordmogelijkheden. De tweede vraag geeft dezelfde vrijheid van antwoorden als de eerste met een kleine beperking: je vraagt naar de persoonlijke mening. Uit dit voorbeeld mag blijken dat het stellen van open vragen een eerste vereiste is wanneer je het vrije interview als gespreksvorm kiest. Andere belangrijke aspecten zijn: •

Neutrale houding o

Dus niet suggereren, ingaan op vragen en zelf een andere weg inslaan, de ander bekritiseren, oproepen van sociaal wenselijke antwoorden.

•

Korte en eenduidige vragen o

Dus niet “ben je voor of tegen de anti-rookpil en moet deze pil in het ziekenfondspakket?”

•

Doorvragen •

Zwijgen als stimulerend middel

•

Samenvatten

•

Non-verbaal stimuleren

Deze gespreksvorm is goed te gebruiken bij een eerste kennismaking met een nieuwe bewoner en / of zijn familie of het nader onderzoeken van een situatie op de afdeling.

197


Stimulerend doorvragen Bij het stimulerend doorvragen gaat het, net zoals bij het vrije interview, om het ontdekken van meningen en gevoelens. Het verschil zit in het feit dat de structuur van het gesprek nu sterker door jou wordt bepaald. Enerzijds zal je doorvragen op de gegeven antwoorden en anderzijds zal je alles wat op tafel is gelegd voortdurend ordenen. Eventueel kun je al verwijzen naar onderwerpen die nog ter sprake gaan komen. Op deze wijze beïnvloed je het verloop en de inhoud van het gesprek. Echter, je onthoudt je van commentaar of oordeel op datgene wat uw gesprekspartner naar voren brengt. Een belangrijke techniek om ‘door te vragen’ is het ingaan op de taal: •

Ingaan op niet gespecificeerde zinnen o

•

Ingaan op generalisaties o

•

‘altijd’ of ‘ze’ doen maar

Weggelaten woorden o

•

zoals ‘gaat wel’ of ‘het’ is

” dan voel ik me………maar ja”

Beeldspraak o

“zo is het leven”

•

Gebrek aan logica

•

Vage of overtollige woorden o

•

“ik vind het ‘werkelijk ontzettend’ vervelend"

Technieken om te ordenen zijn: o

Samenvatten

o

Onderscheid maken tussen hoofd –en bijzaken

Deze gespreksvorm is uiteraard ook te gebruiken bij een eerste kennismaking, hoewel het vrije interview daar meer geschikt voor is. Wanneer je echter al vaker met een bewoner (familie) gesproken hebt en je meer gericht op bepaalde onderwerpen dingen te weten wilt komen is deze gespreksvorm erg handig. Ook het evalueren van bepaalde situaties op de afdeling, zoals kijken of een bepaalde vorm van werken bevalt, kan met behulp van deze vorm plaatsvinden.

198


Het stellende gesprek Bij de vorige twee vormen stond het probleem, de vraag of de emotie van de gesprekspartner centraal. Het komt echter ook voor dat je in een gesprek heel duidelijk je probleem, boodschap of observatie wenst te bespreken. Voor dit soort gesprekken zijn de volgende aspecten van belang.

•

•

Bereidt het gesprek goed voor o

Weet wat je wilt zeggen

o

Zorg dat je de doelstelling helder hebt en houdt.

Markeer een duidelijke overgang o

•

Bijvoorbeeld: “Nu wil ik het nog even over iets anders hebben, namelijk….

Zorg dat de inhoud van de boodschap helder is o

Verzacht de eigenlijke boodschap niet. Je mag best vriendelijk zijn, maar de boodschap moet wel overkomen.

•

Sluit je eerste opmerking af met een vraag; zo hou je het initiatief in het gesprek o

•

“Ik merk dat……. Wat vindt u daarvan?”

Wees bedacht op ‘ontwijktrucs’ van de gesprekspartner, zoals: o

Hij zegt dat de feiten niet kloppen

o

Hij verbreedt het probleem (“iedereen doet dat”)

o

Hij kiest de tegenaanval (“Jij maakt ook wel eens fouten”; of “het is hier een..instelling”)

o

Hij geeft geen reactie

o

Hij gaat over andere kwesties praten

o

Hij gaat in op de kleinste details van het probleem

o

Hij geeft een ‘ja-maar’-reactie

Hoe kun je reageren op de ‘ontwijktrucs’ van de gesprekspartner? •

Verzacht zijn tegenspraak o

Door het ‘harde’ er vanaf te halen; (“wil je het nog eens zeggen, maar dan wat minder heftig?”)

•

Voorwaardelijke instemming o

•

Transformatie o

•

“Ik ben het met je eens dat je er ook op jouw manier naar kan kijken, echter..”

Datgene wat de medewerker zegt ‘verander’ je naar een positief gezichtspunt

Explicatie o

Je legt nogmaals uit wat je met je opmerking heeft bedoeld.

199


Voor een ieder die een stellend gesprek aangaat zijn er een aantal valkuilen. Deze zijn: •

Je voelt je persoonlijk aangevallen door de reactie van de gesprekspartner

•

Je gaat (teveel) mee in de reactie van de gesprekspartner waardoor de zaak escaleert

•

Je wordt kwaad of geïrriteerd.

•

Je gaat over op steun geven aan de gesprekspartner terwijl dit (nog) niet moet

•

Je gaat teveel in op de (ontwijkende) verwijten van de gesprekspartner.

•

Je dwaalt af, houdt de lijn en kaders van het gesprek niet vast.

Deze gespreksvorm is bij uitstek geschikt om situaties te bespreken waarbij je niet de baas (of leidinggevende) bent maar toch aan de ander duidelijk wilt maken dat je iets anders wilt of andere verwachtingen heeft. Denk hierbij bijvoorbeeld aan situaties die u wilt veranderen tijdens een MDO of de wijze van samenwerken tussen jou en iemand van een andere discipline. Bovengenoemde gespreksvormen staan niet op zichzelf. Hoewel je per gesprek één vorm kunt kiezen, is het ook goed mogelijk dat je in één gesprek meerdere vormen gebruikt. Dit is afhankelijk van je eigen ervaring en gespreksvaardigheid, de te bespreken onderwerpen en het type gesprekspartner waarmee je een gesprek aangaat.

Onderhandelen Onderhandelen is vergeleken met de vorige vormen een speciale gespreksvorm. Speciaal omdat we hier niet meer op zoek gaan naar de mening of gevoelens van de ander. Nee, bij onderhandelen wil jij, maar ook die ander iets bereiken, terwijl jullie het (nog) niet eens zijn met elkaar. Juist in de situaties waarin jij en je gesprekspartner met elkaar van mening of inzichten verschillen komt het erop aan dat je het hoofd erbij houdt. Kortom, je schrikt hier niet van, maar zoekt naar wegen of manieren om toch nader tot elkaar te komen. Je gaat onderhandelen. Onderhandelen doe je dus niet als je het al eens bent met de ander. Onderhandelen doe je als je het niet eens bent met elkaar, maar elkaar wel nodig hebt! Je hebt ieder andere belangen, maar je hebt elkaar nodig om de gestelde doelen te bereiken. Onderhandelen is het proces van geven en nemen waar jullie beiden blij mee zijn. Het is het bereiken van een ´win-situatie´ voor beiden. Onderhandelen heeft de volgende kenmerken: •

De belangen van de betrokkenen zijn niet gelijk.

•

De partijen zijn wederzijds van elkaar afhankelijk.

•

De partijen willen er samen uitkomen.

•

Als de partijen er niet uitkomen dan zijn er niet zoveel andere aantrekkelijke alternatieven.

200


Als voorbeeld noemen we het onderhandelen op een Marokkaanse markt: •

De verkoper wil van jou veel geld zien, maar je wilt dat geld niet uitgeven;

•

De verkoper wil toch wat geld verdienen en is dus van jou afhankelijk;

•

Jij bent ook van de verkoper afhankelijk want je wilt immers dat mooie kannetje hebben;

•

Jullie willen er samen uitkomen; niet kopen is voor beide partijen onaantrekkelijk.

De onderhandeling is geslaagd als de verkoper én jij tevreden zijn met de koop die gesloten wordt. Het is een misverstand dat onderhandelen over winnen of verliezen gaat. Het gaat om het bereiken van een win-win-situatie. Onderhandelen doe je waarschijnlijk vele malen per dag. In het groot en in het klein. Denk maar eens aan het bepalen ‘wie aan welke pauze gaat’ of ‘wie die vervelende klus gaat doen’. Maar er zijn ook grotere onderhandelingen. Wat dacht je van de bewoner / familie die iets vraagt wat voor jou onmogelijk is? Om toch weer samen verder te kunnen zal er dus moeten worden onderhandeld. Tot slot twee voorbeelden die voor een Eerst Verantwoordelijke Verzorgende misschien wel heel dichtbij komen…. Voorbeeld 1 De situatie waarin je vindt dat je niet aan je taken toekomt of kan toekomen, maar waarbij je tegelijkertijd wel het gevoel hebt dat je erop wordt aangekeken

Voorbeeld 2 Allerlei zaken opgedragen krijgen en daarbij er niet de tijd voor krijgen.

Typische voorbeelden uit de praktijk, die wel een onderhandeling waard zijn……….toch?????

201


202


8.

Een methodische aanpak bij de gespreksvoering

Het voeren van een gepland gesprek (wel/niet met een beladen karakter)

Voorbereiding gesprek •

Plan vooraf het gesprek, zowel met de ander, als in de afdelingsagenda. Stem bij je planning af op je collega’s en op de afdelingswerkzaamheden. Accepteer van elkaar een gepland gesprek.

•

Zorg voor een geschikte ruimte.

•

Draag je werkzaamheden en pieper over tijdens je afwezigheid.

•

Zorg dat je vooraf geïnformeerd bent; weet je alles wat je moet weten voor het gesprek? Wat is je doel? Op welke manier verwacht je dat de ander aan het gesprek deel zal nemen? Welke bezwaren kun je verwachten? Welke wensen? Enzovoort.

Het Gesprek •

Draag ertoe bij dat de ander zich welkom voelt, zich serieus genomen voelt, het gevoel heeft dat je tijd hebt voor hem/haar. Koffie of thee kan hier ondersteunend werken.

•

Zorg voor een goede introductie van het gesprek. De volgende vragen kunnen je hierbij helpen.

•

Welk onderwerp wil je aan de orde stellen?

•

Wat verwacht je van de ander bij het bespreken van dit onderwerp?

•

Wat mag de ander van jou verwachten?

•

Welke tijd heb je tot je beschikking voor dit gesprek?

203


•

Indien je voorziet dat de ander veel moeite zal hebben met het onderwerp, doe dan geen uitspraken m.b.t. het doel van je gesprek (bv. verpleeghuisopname is noodzakelijk), maar bouw je gesprek zo op, dat je de ander tot inzicht brengt.

•

Geef de ander allereerst zelf de gelegenheid tot het uitspreken van gedachten, ervaringen, boosheid, teleurstellingen, wensen, enzovoort. Luister, neem de ander serieus, geef de ander zo nodig ruimte om tot emotie – ontlading te komen.

•

Vat samen wat je hebt gehoord:

•

Ik begrijp dat u …..

•

U wilt …..

•

U verwacht …….

•

Ik bemerk dat u boos/teleurgesteld/tevreden/blij……bent

•

Bevraag de ander naar achtergronden. Denk hier aan de PES – methodiek. Indien mensen problemen hebben, wensen of knelpunten ervaren, wat is daar dan de oorzaak van? Waarom willen mensen bijvoorbeeld niets weten van verpleeghuisopname?

•

Ga niet de strijd aan met de ander!

•

Zorg dat je erachter komt, waarom de ander teleurgesteld is of kritiek heeft. Stel hiertoe de juiste vragen.

•

Ga in de schoenen van de ander staan en spreek je begrip uit voor de ander. Wanneer ik in uw schoenen zou staan, zou ik het ook heel moeilijk hebben met …. Ik begrijp uw reactie …. Indien nodig kun je excuses aanbieden voor gemaakte fouten vanuit de verzorging; je fout toegeven.

•

Ook je eigen gevoel of dat van je collega mag je op een professionele manier uitspreken tijdens het gesprek. Ik vind het zelf ook moeilijk …….. Mijn collega is geschrokken van de fout die door haar toedoen …. Ze heeft het er moeilijk mee gehad …… Het is voor mij nu niet zo gemakkelijk een antwoord te geven, ik was er zelf niet bij ……

204


•

Welke toekomstverwachtingen heeft u m.b.t. ….. Wat verwacht u van mij? Aan welke verwachtingen kan ik en/of de afdeling wel beantwoorden? Aan welke verwachtingen kan ik en/of de afdeling niet beantwoorden? Welke mogelijkheden heeft u zelf om bepaalde wensen te vervullen? Laat de ander verwachtingen benoemen!

-

Waak voor de valkuil dat je zelf de oplossingen gaat bedenken! -

•

Laat jezelf eveneens niet verleiden tot beloftes!

Stel je eigen grenzen en die van de afdeling en geef deze in het gesprek duidelijk aan: wat zijn je mogelijkheden? Waar kun je absoluut niet aan beantwoorden. Geen valse verwachtingen creëren.

•

Maak concrete afspraken die voortkomen uit verwachtingen en uitwerken van die verwachtingen! Leg, indien nodig, ook voor de cliënt deze afspraken schriftelijk vast.

Afsluiting en nazorg •

Samenvatting van gesprek en afspraken.

•

Evaluatie van het gesprek Hoe hebt u het gevonden? Bent u tevreden over …. Hebt u nog vragen ….

•

Evalueer Door op gesprekken en afspraken terug te komen met het cliëntsysteem.

205


Het voeren van een niet gepland evaluatiegesprek. (wel/niet met een beladen karakter Hoewel een niet gepland evaluatiegesprek niet voor te structureren is, kun je in je denken toch een bepaalde lijn volgen, die we ook bij het geplande gesprek zijn tegengekomen. •

Laat eerst de ander aan het woord. Wat is de klacht, de boosheid, het verdriet, …..enzovoort.

•

Vat samen wat je hebt gehoord.

•

Bevraag de ander naar achtergronden. Denk hier aan de PES – methodiek. Indien mensen problemen hebben of knelpunten ervaren, wat is daar dan de oorzaak van? Ga niet de strijd aan met de ander! Zorg dat je erachter komt, waarom de ander teleurgesteld is of kritiek heeft. Stel hiertoe de juiste vragen. Ga in de schoenen van de ander staan en spreek je begrip uit voor de ander. Ook je eigen gevoel of dat van je collega mag je op een professionele manier uitspreken tijdens het gesprek.

•

Welke toekomstverwachtingen heeft u m.b.t. …..of Wat verwacht u van mij? Aan welke verwachtingen kan ik en/of de afdeling wel beantwoorden? Aan welke verwachtingen kan ik en/of de afdeling niet beantwoorden? Welke mogelijkheden heeft u zelf om bepaalde wensen te vervullen? Laat de ander verwachtingen benoemen! Waak voor de valkuil dat je zelf de oplossingen gaat bedenken! Laat jezelf eveneens niet verleiden tot beloftes! Stel je eigen grenzen en die van de afdeling en geef deze in het gesprek duidelijk aan: wat zijn je mogelijkheden? Waar kun je absoluut niet aan beantwoorden. Geen valse verwachtingen creëren.

•

Maak concrete afspraken die voortkomen uit verwachtingen en het uitwerken van die verwachtingen! Leg, indien nodig, ook voor de ander deze afspraken schriftelijk vast.

206


•

Samenvatting van gesprek en afspraken. Evaluatie van het gesprek Hoe hebt u het gevonden? Bent u tevreden over …. Hebt u nog vragen ….

Evalueer, door op gesprekken en afspraken terug te komen met de ander.

207


208


9.

Conflicten

Inleiding Bij conflicten denk je al snel aan onplezierige situaties waarbij hooglopende ruzies voorkomen. Dit is eigenlijk een verkeerde opvatting. Volgens van Dale is een conflict een verschil van mening, botsing of strijd. De wijze waarop het conflict zich voordoet en het onderwerp waarover het conflict gaat zijn bepalend voor de omvang van het conflict. Het is een droom om te denken dat conflicten voorkomen kunnen worden. (in de van Dale is daar ook geen specifiek woord voor te vinden). Wat wel mogelijk is, is voorkomen dat conflicten groter worden (van Dale: conflictbeheersing)en om conflicten op te lossen (van Dale: conflicthantering) Een ieder heeft hiervoor zijn of haar eigen manier van handelen. In dit verband de voorkeursstijl van conflicthantering genoemd. In dit hoofdstuk gaan we hier verder op in.

Stijlen van Conflicthantering Wanneer er sprake is van een conflict kunnen we het gedrag van de personen die het conflict hebben beschrijven aan de hand van twee dimensies. 1) De mate waarin de eigen belangen worden nagestreefd . 2) De mate waarin rekening wordt gehouden met de belangen van de ander. Met deze twee dimensies van gedrag kunnen vijf basistijlen van conflicthantering worden bepaald. Deze vijf basisstijlen zijn: Vermijden, Tegemoetkomen, Winnen/Verliezen, Compromis en Samenwerken (probleem oplossen). Bij al deze stijlen horen specifiek gedrag en rechtvaardigingsargumenten. (argumenten waarom deze stijl gehanteerd wordt). Hieronder wordt iedere stijl kort besproken. Vermijden Het bestaan van het conflict wordt wel erkend maar je wilt je niet verdiepen in de achterliggende oorzaken. Dit is onbevredigend voor alle betrokken partijen. Deze stijl is nuttig wanneer partijen even de ruimte nodig hebben om ‘af te koelen’. Wanneer het daarna niet weer wordt opgepakt of wanneer deze stijl continu wordt gehanteerd komen de ‘oude’ conflicten altijd weer terug.

Gedrag Het bijbehorende gedrag is te omschrijven als: •

Niet-confronterend.

•

Vermijdt of negeert kwesties.

•

Ontkent problemen.

209


Rechtvaardiging Iemand die deze stijl hanteert zal zeggen dat iets ‘niet de moeite waard is om je druk over te maken’ en is van mening dat ‘de poging tot oplossing de relatie kan of zal schaden’. Tegemoetkomen De belangen van de andere partij worden boven het eigen belang geplaatst. Het voordeel is dat de harmonie in de relatie aanvankelijk behouden wordt. Op langere termijn gaat het opzij zetten van de eigen belangen zich toch wreken, en zal de harmonie in de relatie onder druk komen te staan.

Gedrag Het bijbehorende gedrag is te benoemen als: •

Meegaand en niet-assertief.

•

Ten koste van eigen doelen zich opstellen

Rechtvaardiging Iemand die deze stijl hanteert zal zeggen dat hij of zij de relatie niet op het spel zetten of een verstoring van de harmonie riskeren niet wil riskeren. Winnen/verliezen Deze stijl staat vrijwel haaks op de vorige. Bij het hanteren van deze stijl wil iemand alleen de eigen doelen behalen. Op korte termijn kan deze stijl vruchtbaar zijn: bijvoorbeeld als er een knoop moet worden doorgehakt. Op langere termijn ontstaat altijd een ‘win-verlies’ situatie. (terwijl ‘win-win’ situaties gewenst zijn).

Gedrag Het bijbehorende gedrag kenmerkt zich als: •

Confronterend en (super)assertief

•

Wil ten koste van alles winnen

•

De formele regels strak naleven

Rechtvaardiging Iemand die deze stijl hanteert zal zeggen dat de regels er zijn om nageleefd te worden. Hij of zij is van mening dat ‘de sterkste wint’ of moet winnen.

210


Compromis De compromisgerichte benadering vormt de eerste oplossingsgerichte stijl. Zowel de eigen belangen en doelen als die van de ander worden onder de loep genomen en rekening mee gehouden. Deze stijl heeft meestal te maken met onderhandelingen waarbij iedere partij iets opgeeft om iets anders binnen te halen. Er is geen sprake van verlies, maar ook geen sprake van winst. Vervelende is dat mensen achteraf zich vaak beter weten te herinneren wat ze hebben ingeleverd dan wat ze hebben ontvangen.

Gedrag Uit het gedrag moet blijken dat iemand: •

het belang dat alle partijen hun doelen bereiken hoog acht

•

de goede relatie in stand wil houden.

•

Er zal waarschijnlijk (soms eindeloos) worden overlegd om een ieder maar tevreden te krijgen.

Rechtvaardiging Iemand die deze stijl hanteert zal zeggen dat niemand perfect is. Hij of zij is van mening dat er altijd meer dan één ‘juist antwoord’ is, en dat je moet geven om te kunnen ontvangen. Probleem oplossen ‘Probleem oplossen’ of ‘samenwerken’ is de tweede oplossingsgerichte stijl. Ook nu worden de eigen belangen en doelen en die van de ander onder de loep genomen en rekening mee gehouden. Het verschil is dat niet vaststaat wat er te verdelen valt. De veronderstelling is dat door creatief met het probleem om te gaan er een oplossing ontstaat waarbij iedereen winnaar is en voordeel heeft. Deze benadering heeft duidelijke voordelen voor de saamhorigheid (relatie).Het grote nadeel is dat deze benadering veel tijd kost en wellicht niet werkt wanneer het conflict te maken heeft met verschillende waarden.

Gedrag Uit het gedrag is op te maken dat: •

Behoeften van beide partijen legitiem en belangrijk zijn.

•

Wederzijdse ondersteuning aanwezig is;

•

Er bereidheid tot samenwerken is

•

Het gedrag assertief is.

Rechtvaardiging Iemand die deze stijl hanteert zal zeggen dat hij of zij met openlijk bespreken tot een oplossing wil komen die gunstig is voor alle partijen, echter, zonder essentiële zaken te hoeven inleveren.

211


De hierboven omschreven stijlen zijn hieronder grafisch weergegeven. Veel Samenwerken

Vermijden

Gericht op belang Van de ander

ComCompromIs promis

Tegemoet komen

Winnen/ verliezen

Weinig Weinig

Veel Gericht op eigen belang

Geen algemeen geldige strategie In het geval van conflicthanteringstijlen zijn er geen algemeen geldende strategieën. Alle vijf manieren zijn nuttig in bepaalde situaties: elk vertegenwoordigt een paar nuttige sociale vaardigheden. Onze volkswijsheid erkent bijvoorbeeld dat -

‘twee vaak meer weten dan één’ (samenwerken)

-

Maar ook zegt het ‘liever buigen dan barsten’(toegeven)

-

‘Beter een half ei dan een lege dop’ (compromis)

-

‘liever blo Jan dan do Jan’(vermijden)

-

En ‘de eerste klap is een daalder waard’(winnen/verliezen)

De effectiviteit van een bepaalde stijl hangt af van de eisen die een bepaalde conflictsituatie stelt en de vaardigheid waarmee de stijl gebruikt wordt. Iedereen kan alle vijf de stijlen gebruiken. Niemand kan dus getypeerd worden alsof hij of zij maar één enkele stijl zou bezitten. Iedereen gebruikt echter sommige stijlen beter dan de andere en heeft daardoor de neiging daar meer op te vertrouwen;hetzij door temperament, hetzij door ervaring. Het is goed te streven naar een flexibel gebruik van alle vijf de stjlen.

212


Probleemoplossing Hieronder wordt een model voor een vier-stappen benadering bij conflicthantering en probleem oplossen besproken. De te nemen stappen staan cursief gedrukt. De opsomming daaronder staan voor de uitvoeringspunten die er toe leiden dat de te nemen stap ook daadwerkelijk wordt genomen.

Het conflict onderkennen •

Vaststellen wat de eigen stijl voor conflicthantering is.

•

Vaststellen wat de conflicthanteringstijl van de ander is.

•

Bepalen hoe het conflict te bespreken is.

•

Een afspraak maken om bij elkaar te komen.

Het conflict bespreken •

Bepalen welke vragen te stellen.

•

Bereid zijn te luisteren.

•

Weten wat het eigen standpunt is.

•

Begrijpen wat het standpunt van de ander is.

Een oplossing overeenkomen •

Alternatieven bespreken.

•

Een voor beide partijen aanvaardbare oplossing bepalen.

•

Beslissen hoe die oplossing te implementeren.

Resultaten controleren •

Bepalen hoe te controleren of de oplossing is ingevoerd.

•

Nagaan of het conflict naar ieders tevredenheid is opgelost.

•

Bepalen of er verder nog iets moet gebeuren.

Op de volgende pagina vind je een ‘werkblad probleem oplossen’ wat je in de praktijk als hulpmiddel kunt gebruiken.

213


Werkblad probleem oplossen Gebruik dit werkblad om te plannen hoe je een bestaand conflict op het werk wilt aanpakken. Het conflict onderkennen

•

Een afspraak maken:

•

Welke conflicthanteringstijl wil je gebruiken:

•

Welke conflicthanteringstijl gebruikt de ander:

•

Welke veranderingen moeten daarin worden aangebracht?

•

Zijn beide partijen bereid het conflict te bespreken?

Het conflict bespreken

•

Welke vragen wil je stellen?

•

Ben je (voor)bereid om actief te luisteren?

•

Wat is je standpunt in het conflict?

Een oplossing overeenkomen

•

Wat zijn de alternatieven?

•

Wat is een voor beide partijen acceptabele oplossing?

•

Hoe zal de oplossing geïmplementeerd worden?

Resultaten controleren

•

Hoe wil je ervoor zorgen dat de oplossing wordt geaccepteerd?

•

Is het conflict naar tevredenheid van beide partijen opgelost?

•

Wat moet er verder nog worden ondernomen

214


Stijlen en gedrag in één oogopslag

Stijl Vermijden

Gedrag Niet confronterend Vermijdt of negeert kwesties Ontkent problemen

Tegemoetkomen

Meegaand / Nietassertief Ten koste van eigen doelen

Rechtvaardiging Het is niet de moeite waard je druk te maken hierover De poging tot oplossing zal of kan de relatie schaden

Relatie mag niet op het spel worden gezet Verstoring van harmonie mag niet geriskeerd worden

Winnen/Verliezen

Confronterend / SuperRegels zijn er om nageleefd te worden assertief Ten koste van alles willen De sterkste wint of moet winnen winnen Formele regels strak naleven

Compromis

Alle partijen moeten doel bereiken Goede relatie in stand houden Eindeloos overleg

Eerst geven en dan ontvangen

Beiden zijn belangrijk

Oplossing door bespreking met elkaar

Wederzijdse ondersteuning Bereidheid tot samenwerken Assertief

Oplossing moet goed zijn voor allen, zonder de (eigen) essentie te verliezen

Probleem Oplossen / Samenwerken

Niemand is perfect Er leiden meer wegen naar Rome

215


Vragenlijst Stijlen van Conflicthantering Er zijn vijf algemeen bekende stijlen van conflicthantering. Deze stijlen komen tot uiting in onderstaande vragen. Laat tijdens het beantwoorden van de vragen eventueel je gedachten gaan over de conflicten waarmee je recentelijk te maken hebt gehad. Noteer het cijfer dat correspondeert met je antwoord op elke vraag. MOGELIJKE SCORES 1- Nooit 2- Soms 3- Meestal 4- Altijd Als zich een conflict voordoet, dan……. SCORE 01. Negeer ik dat want meestal lost het zichzelf wel op.

……

02. Stel ik mij meegaand en niet-assertief op.

…..

03. Vind ik dat ik ten koste van alles moet winnen.

…..

04. Probeer ik de goede relatie in stand te houden.

…..

05. Probeer ik mee te werken maar op een assertieve manier.

…..

06. Doe ik niets waarmee ik de goede relatie op het spel zet.

…..

07. Geef ik toe, zelfs als dat ten koste gaat van persoonlijke doelen.

…..

08. Bewijs ik dat mijn standpunt het beste is.

…..

09. Denk ik dat er meestal meer dan één ‘goede’ oplossing is.

…..

10. Bespreek ik een goede oplossing voor beide partijen.

…..

216


Scorelijst Stijlen van Conflicthantering De vijf basisstijlen voor conflicthantering worden onderstaand beschreven. De cijfers onder de benoemde stijl kolom verwijzen naar de genummerde vragen op de vragenlijst. Tel je score bij elke bewering op om te bepalen welke stijl je meestal hanteert. Stijl

Stijl

Vermijden 01.

Score

Tegemoetkomen (toegeven) 02. Score

06.

Score

07.

Score

Totaal:

Score

Totaal:

Score

Stijl

Stijl

Winnen/verliezen (forceren) 03. Score

Compromis (gulden middenweg) 04. Score

08.

Score

09.

Score

Totaal:

Score

Totaal:

Score

Stijl Probleem oplossen 05.

Score

10.

Score

Totaal:

Score

Zet hieronder de stijlen in volgorde. Begin met de stijl met de hoogste score STIJL

SCORE

E

1

E

2

E

3

E

4

E

5

217


218


10.

Coördinatie en continuïteit van zorg

Een efficiënte coördinatie en een vloeiende continuïteit van de zorgverlening vraagt van een EVV vaardigheden in een overleg, besluitvorming en multidisciplinair samenwerken. Dit hoofdstuk reikt je de ingrediënten aan om als volwaardig collega te functioneren in een multidisciplinair team rond de cliënt. De vaardigheden uit hoofdstuk 1 zijn daarvoor eveneens bruikbaar.

Communicatie en overleg (Uit: Schermer e.a. Vergaderen en onderhandelen, 5e, herziene druk, paragraaf 1.1 en 1.2, bewerkt)

Kenmerken van overleg Er wordt veel vergaderd in ons land. De overheid heeft haar regering en parlement, haar provinciale staten en gemeenteraden, en daarnaast nog talloze andere organen ten behoeve van het bestuur van ons land. In bedrijven vergadert de directie, het afdelingsteam, de ondernemingsraad. Er is teamoverleg in scholen, ziekenhuizen, inrichtingen. In veel organisaties zijn (tijdelijke) projectgroepen aan het werk en in veel scholen leren studenten deze manier van werken. Elke stichting en verenging heeft een bestuur dat regelmatig vergadert en bovendien heeft de vereniging nog haar ledenvergaderingen. Verder zijn er ontelbare commissies, werkgroepen, comités, overlegorganen, actiegroepen enzovoort, met alle vergaderingen. Zowel in als tussen organisaties wordt onderhandeld om bij verschil van visies en belangen toch samen zaken te kunnen realiseren, werkgevers en werknemers onderhandelen over Cao-bepalingen, politieke partijen over de vorming van een kabinet, de toneelvereniging onderhandelt met provincie- of gemeentebestuur over subsidies enzovoort. Nederland kent een eeuwenoude vergadertraditie. Vergaderen betekent oorspronkelijk niets nader dan ‘bij elkaar komen’. Er zijn tal van redenen waarom mensen bij elkaar komen om iets te bespreken. Al in de oudheid zie je bij alle volken vergaderingen – soms alleen van een kleine elite –om hun staat te besturen, rampen af te wenden, oorlogen te voeren enzovoort. De bakermat van onze democratie ligt in het antieke Griekenland, waar de stemgerechtigde (mannelijke) burgerij vergaderde over de problemen van hun stadsstaat. Ook ons land kent een lange traditie van vergaderen, zowel voor het politieke bestuur, als voor allerlei andere organen, zoals gilden, verenigingen, bedrijven enzovoort. Wat is het gemeenschappelijke in zoveel uiteenlopende overlegsituaties? In alle gevallen is er sprake van een bijeenkomst van een aantal mensen die samen bepaalde onderwerpen bespreken. Die bespreking heeft tot doel informatie uit te wisselen, standpunten te ontwikkelen, taken te plannen of besluiten te nemen. Om de besprekingen in goede banen te leiden bestaan er procedureregels (regels die de wijze van overleggen bepalen). Dat kunnen ongeschreven gewoonteregels zijn, maar ook exact omschreven afspraken, neergelegd in reglementen.

219


Soorten overleg Op allerlei manieren kun je onderscheidingen aanbrengen in sociale verschijnselen, om langs de weg de overeenkomsten en verschillen beter in beeld te krijgen. Indelingscriteria zijn tamelijk willekeurig. We bespreken er hier een paar: de nagestreefde doelen, de gehanteerde vormen. We zullen deze aspecten nader uitwerken. Doelen Overleg kan de volgende doelen dienen. -

Informatie doorgeven (communiceren). In een werkbespreking tussen een chef en een werknemer zal informatieoverdracht centraal staan; het gesprek zal weinig aan formele regels zijn gebonden.

-

Bijdragen tot meningsvorming van de deelnemers (argumenteren). In een gespreksgroep staat de meningsvorming centraal: de deelnemers kennen elkaar en zullen weinig formeel met elkaar van gedachten wisselen.

-

Een compromis proberen te bereiken als belangen uiteenlopen en men elkaar toch nodig heeft (onderhandelen).

-

Taken op elkaar afstemmen (plannen). In een projectgroep wordt gekeken welke activiteiten nodig zijn en wie, wat, wanneer doet.

-

Een keuze maken uit alternatieven (besluitvorming). In een bestuur staat de besluitvorming centraal; daarbij worden de afgesproken procedures zorgvuldig in acht genomen.

-

Draagvlak, ofwel steun creëren voor bepaalde plannen. Een chef die een andere methode van werken in zijn afdeling wil invoeren, zal met zijn personeel overleggen. Acceptatie is daardoor waarschijnlijker dan wanneer de veranderingen topdown worden opgelegd.

Vormen De vorm waarin overleg plaatsvindt – zoals van een gemeenteraad – kan precies voorgeschreven zijn, maar kan ook door de deelnemers helemaal zelf worden bepaald, bijvoorbeeld een informeel overleg in de koffiekamer tussen een aantal personeelsleden van een bedrijf. Je kunt hier een onderscheid maken tussen formeel (volgens vaste regels) of informeel overleg. De informele contacten zijn niet officieel, maar zeker niet minder belangrijk. Tijdens het werk en daarbuiten vertellen mensen elkaar allerlei zaken. De functie die je vervult in de organisatie is dan niet altijd belangrijk; iedereen kan met iedereen praten, ongeacht de rol in de organisatie. Er is dan geen agenda of er zijn geen notulen, maar er kan wel degelijk iets gedaan worden met wat er gezegd wordt. Vaak valt er op informele manier sneller iets te regelen dan via de officiële kanalen. Door de functies die mensen vervullen binnen de organisatie zijn er veel formele contacten. Het blijkt dat leidinggevenden vrij veel tijd besteden aan contacten buiten het formele circuit om.

220


Door deze contacten krijgen ze erg veel informatie en weten daardoor beter wat er onder het personeel leeft. Andersom vertellen leidinggevenden ook wel tussen neus en lippen door welke veranderingen er op stapel staan. Een andere vorm wordt bepaald door het aantal deelnemers aan een overleg. Ten slotte is een goede harmonie (samenwerking) of opkomen voor het eigen belang (vechten of onderhandelen) van invloed op de vorm van overleg. Problemen in overlegsituaties In overlegsituaties kom je een aantal problemen steeds weer tegen. We noemen er een paar: -

het doel van overleggen is onduidelijk

-

het doel wordt volgens jou helemaal niet bereikt

-

de vergadering duurt veel te lang

-

het zijn steeds dezelfde personen die aan het woord zijn en zij zeggen niets nieuws

-

je moet veel moeite doem om het woord te kunnen voeren

-

er wordt helemaal niet naar je geluisterd

-

je kunt hier niet zeggen wat je echt denkt

-

er wordt gehakketakt

-

er heerst een rotsfeer

-

er zitten een paar personen die helemaal niet weten waar het over gaat

-

de vergadering wordt slecht geleid

-

de notulen kloppen maar half

Tips voor overleg 1. Start zelf een overleg als je denkt dat een probleem niet kan wachten tot de eerstvolgende vergadering. 2. Bepaal als initiatiefnemer wat je wilt bereiken met dit overleg; dat bepaalt ook wie er nog meer moeten deelnemen. 3. Neem deel aan een overleg als je denkt dat je belangrijke informatie of invloed mist als je niet deelneemt. 4. Zorg als deelnemer van een overleg dat je weet wat de bedoeling is van het overleg. 5. Stel je op de hoogte van de spelregels in dit overleg, vooral met betrekking tot spreek- en stemrecht. 6. Zorg ervoor dat je weet wie er deelnemen. Neem zonodig contact op met andere deelnemers om je samen voor te bereiden op de besprekingen.

221


Besluitvorming Problemen oplossen In sommige vergaderingen worden problemen niet opgelost, maar aangedikt. Bijvoorbeeld: in een docentenvergadering staat een voorstel ter discussie om de lestijden met vijf minuten in te korten en de vrijgekomen tijd te besteden aan leerlingbegeleiding. In de discussie komen steeds meer onderwerpen aan bod, zoals de noodzaak om juist meer lestijden nodig te hebben voor bepaalde vakken, ideeën om effectiever les te geven en de zin van leerlingbegeleiding. Andere onderwerpen zijn: de wens tijd in te zetten voor een werkweek, de problemen en kosten bij het organiseren van een werkweek en de rol van ouders bij een werkweek. Het onderwerp dijt uit en verschuift. Zonder een krachtdadige voorzitter en een gefaseerde aanpak leidt deze discussie alleen maar tot frustratie, en niet tot een duidelijk besluit. Fasen in de besluitvorming In elk besluitvormingsproces kunnen we drie fasen herkennen. 1. Beeldvorming. Wat is er aan de hand? 2. Oplossingen formuleren. Hoe kunnen we het benoemde probleem oplossen? 3. Besluitvorming. Welke oplossing(en) kiezen we? Om een probleem te kunnen oplossen, zal in de bovengenoemde fasen een aantal stappen moeten worden gezet. Stap-voor-stapmethode Een gangbare opvatting is dat problemen het beste kunnen worden opgelost op een rationele manier via een stap-voor-stapmethode. Het voordeel van een dergelijke methode is dat deze aanzet tot een grondige en systematische verkenning van de probleemsituatie en de oplossingsmogelijkheden. We kunnen de volgende stappen onderscheiden.

Behoefte-erkenning In een organisatie of overlegsituatie dient zich een probleem aan, zodra iemand ontevreden is met de bestaande situatie en behoefte heeft daarin verandering aan te brengen. Het kan gaan om een vaag gevoel dat zich nog nauwelijks laat verwoorden, of om een heel concrete wens. Van belang is na te gaan welke concrete ervaringen aanleiding geven tot de onvrede. Iemand die een behoefte heeft, staat voor het probleem om te bekijken of die behoefte vervuld kan worden en zo ja, hoe. We hebben dan al een, zij het voorlopige, probleemformulering. Om situaties te onderkennen die verandering behoeven, moet je kunnen signaleren. Voorbeeld

222


In een bestuur wordt geklaagd over de geringe belangstelling voor de ledenvergaderingen. Men vraagt zich af: ‘Is daar niet wat aan te doen?’ Situatieanalyse De situatie moet vervolgens preciezer worden bekeken. Je moet kunnen analyseren. Welke aspecten zijn aan het probleem te ontdekken? Welke informatie moet worden ingewonnen? Is er eigenlijk wel sprake van een probleem? Zo ja, zijn er ideeën over mogelijke oorzaken van het probleem? Is er feitenmateriaal (evt. te verzamelen) dat die ideeën kan ondersteunen. Voorbeeld Zijn er cijfermatige gegevens boven tafel te krijgen over het aantal deelnemers aan de vergaderingen gedurende de laatste drie jaar? Zijn de vergaderingen minder interessant dan vroeger? Zijn er minder leden? Voelen de leden zich niet meer zo betrokken bij de vereniging? Probleemformulering Zodra een goed inzicht bestaat in wat er aan de hand is, moet je het probleem in een meer uitgewerkte en toegespitste versie formuleren. Daarin komt tot uitdrukking wat je wilt bereiken, gegeven de situatie van dit moment. Je zult nu moeten gaan bekijken aan welke criteria de oplossing voor het probleem moet voldoen. Voorbeeld De vergaderingen worden te saai bevonden. Als probleemstellingen formuleert men: hoe kunnen de vergaderingen aantrekkelijker gemaakt worden, zodat meer leden deze gaan bezoeken?

Oplossingen bedenken Het probleem is nu duidelijk in kaart gebracht. Het wordt tijd om te gaan kijken hoe het probleem kan worden opgelost. Je inventariseert eerst de oplossingsmogelijkheden, waarbij je de beoordeling van de realiseerbaarheid of wenselijkheid van de oplossingen voorlopig nog even achterwege laat. Het bedenken van oplossingen vergt creativiteit. Voorbeeld Een aantal oplossingen wordt gesuggereerd: -

de leden beter informeren over de vergaderingen

-

interessantere punten behandelen (bijv. actueel thema, bekende gastspreker inhuren)

-

de vergadering kort houden, daarna iets gezelligs, zoals bingo, film, kaarten.

Oplossingen evalueren

223


Na de inventarisatie moeten de oplossingen op hun bruikbaarheid worden bekeken. Wat zijn de argumenten voor en tegen de verschillende oplossingen? Hoe effectief zijn ze in het bereiken van het gestelde doel? Wat zijn de kosten en de baten? Zijn er kwalijke of gunstige neveneffecten? Je moet de voor- en nadelen kunnen beargumenteren. De oplossingen moeten worden getoetst aan de criteria die vooraf zijn vastgesteld. Voorbeeld De oplossingen mogen niet te duur zijn en de interesse moet toenemen. Hoe zit dat met de voorgestelde oplossingen? Betere informatie is nuttig, kost niet zoveel, maar is niet voldoende om de leden naar de vergaderingen te lokken. Een thema dat midden in de belangstelling staat lijkt heel nuttig, maar dan moet er wel een deskundige spreker komen. Die spreker zal betaald moeten worden, onder andere moeten de reiskosten betaald worden. Gezelligheid – een deel van de leden heeft daar misschien behoefte aan, een ander deel zoekt de gezelligheid ergens anders en zal erdoor wegblijven; dit lijkt dus niet zo nuttig. Besluit nemen De laatste stap houdt in het kiezen van een oplossing uit de verschillende mogelijkheden. Je hebt inmiddels een beeld van de probleemsituatie, je eet wat je wilt bereiken en je hebt je verdiept in oplossingsmogelijkheden. Als het goed is, komt uit de analyse de oplossing naar voren die het meest geschikt is om het probleem op te lossen. Natuurlijk kun je nog aarzelen, omdat je je afvraagt of alle factoren goed zijn ingeschat en of alle berekeningen en redeneringen wel correct zijn. Maar op een bepaald moment moet je de knoop doorhakken. Voorbeeld Er wordt besloten om in ieder geval de informatie aan de leden te verbeteren. Er zal getracht worden enkele keren een bekende spreken te krijgen. Als e belangstelling dan nog niet toeneemt, wordt het probleem opnieuw bekeken.

Na het besluit moet de gekozen oplossing worden uitgevoerd, waarvoor misschien eerst nog een getailleerd plan moet worden ontworpen. De uitvoering van het besluit zal te gelegener tijd moeten worden geëvalueerd.

224


Wisselwerking tussen stappen De stap-voor-stap methode benoemt heel duidelijk de stappen die moeten worden gezet om een probleem te kunnen oplossen en geeft de volgorde aan voor het zetten van die stappen. Problemen laten zich echter zelden zo keurig fasegewijs oplossen. Het besluitvormingsproces lijkt vaak meer op een dwaaltocht door onbekend gebied dan op een doelbewuste wandeling. Dit heeft de volgende oorzaken. -

De stappen ontwikkelen zich feitelijk in een voortdurende wisselwerking. Elke stap toetst de conclusie die in de vorige stap zijn bereikt en vormt tevens de springplank naar de volgende stap. Je zult daarom regelmatig terugkeren naar een eerdere fase of vooruitblikken naar een volgende fase. Dat is niet erg, integendeel, het vergroot je creativiteit waardoor je je niet blijft blindstaren op eenmaal gekozen oplossingen en argumenteren. Misschien kom je zelfs, al zoekend naar oplossingen, tot een heel andere probleemdefinitie.

-

In de besluitvorming spelen vele niet-rationele motieven een rol. De beoordeling van de probleemsituatie is onder andere gebaseerd op subjectieve waarderingen.

Het model garandeert niet dat door stug redeneren altijd een goede oplossing wordt gevonden. Soms moet je wachten op die ene inval die in een flits de oplossing toont. De wandeltocht wordt dan meer een hink-stapsprong. Het stap-voor-stapmodel is dus vooral een hulpmiddel om de verschillende aspecten die aan het oplossen van een probleem vastzitten in beeld te krijgen. Iedereen die deze methode hanteert zal merken dat het heel wat inspanning vergt om de stappen systematisch te doorlopen. Wanneer een groep de taak heeft problemen op te lossen, doet zich nog een aantal extra complicaties voor. De interacties van de groepsleden beïnvloeden het hele proces. De bekendheid met elkaar, of het bestaan van tegenstellingen, kunnen de uitkomsten sterk bepalen. Het werken in een groep stelt hoge eisen aan de vergaderdiscipline van de deelnemers. De samenwerking van mensen met verschillende ideeën en kwaliteiten heeft echter ook belangrijke voordelen. Mits goed georganiseerd, kan de samenwerking van deelnemers met uiteenlopende kwaliteiten tot prima resultaten leiden. Structuur in de besluitvorming

Ordelijke communicatie Het stappenmodel is feitelijk een denkproces dat ieder individueel kan doorlopen. Maar de groepsleden moeten niet allemaal tegelijk hardop denken. De uitwisseling van gedachten vereist een ordelijke, gestuurde communicatie. De voorzitter moet zorgen dat ieder op het juiste moment een bijdrage kan leveren. Dit betekent dat iemand die al denkend een aardige inval heeft, deze niet spontaan kan presenteren. Door tijdens de vergadering aantekeningen te maken, kun je jouw bijdragen vasthouden tot het juiste ogenblik.

225


In de pas lopen Niet alle groepsleden zijn even snel en systematisch. Terwijl de een nog nadenkt over bijvoorbeeld de probleemformulering, heeft een ander al een definitieve keuze gemaakt voor een bepaalde oplossing en maakt daar luidruchtige reclame voor. Als bij een aantal deelnemers de fasen van het besluitvormingsproces volstrekt ongelijk zijn en iedereen toch maar vanuit de fase waarin hij op dat moment toevallig inzit opmerkingen maakt, wordt de besluitvorming chaotisch. Ook hier zal een voorzitter duidelijk leiding moeten geven. Hij moet zorgen dat de groepsleden tegelijk en gezamenlijk dezelfde stappen zetten. Als iemand in de discussie in en andere fase zit dan de rest van de groep, moet de voorzitter daarop wijzen en die persoon vragen mee te denken met de rest van de groep. Pas als er op een zeker moment gezamenlijke conclusies zijn te trekken, kan worden overgegaan naar de volgende fase. De voorzitter zegt dan: ‘Ik constateer dat we nu de volgende formulering voor ons probleem hebben gevonden:… Ik stel voor dat we nu eens inventariseren welke oplossingen er zijn, is dat in orde? Oké, wie heeft er ideeën over mogelijke oplossingen?’ Als er behoefte is om terug te keren naar een andere fase in het besluitvormingsproces, moet ook die stap duidelijk gezamenlijk worden gezet. De voorzitter zegt dan: ‘Nu we een keuze willen maken uit de genoemde oplossingen, blijkt dat we niet erg tevreden zijn met de genoemde mogelijkheden. Er worden nieuwe mogelijkheden genoemd. Laten we daarom beslissingen nog even uitstellen en eerst nog eens kijken of er nog andere oplossingen denkbaar zijn dan de nu genoemde.’

EVV-er en multidisciplinaire samenwerking (Uit: Van den Heuvel e.a. Zorgcoördinator en afdelingshoofd, 1e druk, hoofdstuk 2, bewerkt)

In zorginstellingen geldt dat geen van de afzonderlijke disciplines in staat is de door de cliënt gewenste zorg en behandeling alleen te realiseren: de arts kan niet benadelen als er geen verpleegkundigen of verzorgenden zijn, de verpleegkundige heeft weinig te doen als er geen artsen zijn. De cliënt is gebaat bij goede informatieoverdracht en afstemming tussen disciplines. De verzorgende die werkt als eerstverantwoordelijk verzorgende zal veel met anderen moeten samenwerken. Goede samenwerking kan veel opleveren: niet alleen voor de cliënt, maar ook voor de verzorgende. Er zijn allerlei ontwikkelingen gaande rond multidisciplinaire samenwerking. Deze ontwikkelingen worden gevoed door de heersende opvatting dat er meer en beter klantgericht gewerkt kan worden. De cliënt verwacht dat alle beroepsbeoefenaren met wie hij te maken heeft elkaar informeren en dat ze goed samenwerken.

226


Als de cliënt bijvoorbeeld nuchter moet zijn voor een onderzoek dat de arts heeft aangevraagd, moet de verpleegkundige dit weten. Instellingen zijn volop bezig met het ontwikkelen van een kwaliteitsbeleid. Bij dat ‘kwaliteitsdenken’ wordt veel aandacht besteed aan het elkaar wederzijds informeren en het afstemmen van diensten. Ook op organisatorisch niveau leggen instellingen steeds meer accent op de integrale zorgverlening; de structuur van de organisatie schept voorwaarden voor goede interdisciplinaire samenwerking. Daarnaast zijn er de ontwikkelingen in het landelijke beleid, dat gericht is op het weghalen van schotten in en tussen de organisaties (transmurale ontwikkelingen). Zowel de eisen van de cliënt als het landelijke beleid sturen organisaties en professionals in de richting van betere samenwerking en afstemming. In die multidisciplinaire samenwerking heeft de eerstverantwoordelijk verzorgende een belangrijke rol. Zij heeft de meeste contacten met de cliënt en alle bij de cliënt betrokken disciplines: artsen, maatschappelijk werk, fysiotherapeut, voedingsassistenten, thuiszorg enzovoort. Daardoor is de eerstverantwoordelijk verzorgende een spin in het web: zij krijgt veel informatie en heeft ook veel informatie te geven. Positie Over de positie van de eerstverantwoordelijk verzorgende bestaan twee opvattingen. De eerste opvatting is dat zij de zorgactiviteiten coördineert (opstellen van zorgplan, coachen van ander deskundigheidsniveau, toewijzing van cliënten enzovoort) en overlegt met de andere disciplines. De tweede opvatting is dat de eerstverantwoordelijk verzorgende alle afspraken over behandeling en verpleging van de cliënt coördineert en bewaakt. Deze laatste positie veronderstelt een multidisciplinair zorgplan. Deze vorm van zorgcoördinatie is vooral te vinden in de langdurige zorgverlening in verpleeghuizen, instellingen voor verstandelijk gehandicapten en in de psychiatrie. Het is belangrijk dat de eerstverantwoordelijk verzorgende zelf een duidelijk beeld heeft van haar eigen taak en rol in de multidisciplinaire samenwerking. Ze moet zich niet te veel toe-eigenen, maar ook niet te weinig. Veel irritaties ontstaan door onduidelijke verwachtingen van de verschillende disciplines ten opzichte van elkaar. Een ‘goed gesprek’ hierover doet soms wonderen, zeker wanneer duidelijk wordt wat goede samenwerking kan opleveren. Cliëntgerichte zorgverlening leidt ertoe dat de cliënt de zorg krijgt die afgesproken is, op een wijze die hij als goed ervaart. Alle disciplines in de zorg leveren daaraan een geïntegreerde bijdrage. Deze geïntegreerde benadering sluit naadloos aan bij de holistische visie, die in de gezondheidszorg uitgangspunt is. Samenwerking levert ook iets op voor de individuele beroepsbeoefenaren: door de samenwerking kunnen zij hun werk beter doen en betere kwaliteit leveren.

227


Voorwaarden Voor goede onderlinge samenwerking is een aantal voorwaarden te noemen: -

Een goede structuur van de organisatie kan multidisciplinaire samenwerking bevorderen.

-

Een management (op alle niveaus) dat beleidsmatig en in gedrag een goede samenwerking kan bevorderen.

-

De wil tot samenwerken: is het de cultuur in de organisatie om verder te kijken dan de eigen professie? Zien de medewerkers het belang van elkaar goed informeren en het afstemmen van werkzaamheden?

-

Een interne cliëntgerichte houding: kan ik iets voor je doen? Wat heb je nodig om jouw werk goed te doen? Heeft men oog voor de belangen van elkaar?

-

Het maken en nakomen van goede procedureafspraken door de disciplines.

-

Een relationele basis voor samenwerking: is er voldoende mate van vertrouwen?

-

Erkenning van elkaars deskundigheid.

-

Sociale vaardigheden: vriendelijk en zakelijk, oplossingsgericht, kunnen luisteren en onderhandelen.

De meest voorkomende vorm van samenwerking van de eerstverantwoordelijk verzorgende met andere disciplines is het overleg over de cliënt. Belangrijk is het uitwisselen van informatie met andere disciplines en de afstemming van diensten. De eerstverantwoordelijk verzorgende kan door de 24uurszorg die de verpleging biedt, andere disciplines voorzien van een schat aan informatie. Dit stelt hoge eisen aan de eerstverantwoordelijk verzorgende: ze moet in staat zijn snel, up-to-date en relevante informatie te geven. ‘Ik was er gisteren niet’, of ‘Ik werk maar parttime’, zijn antwoorden die niet geaccepteerd worden van een eerstverantwoordelijk verzorgende. Iets niet weten is geen probleem, maar daar kan direct op volgen: ‘Ik zoek het op en geeft straks het antwoord.’ Een stap verder dan informatie-uitwisseling is het opstellen van een multidisciplinair zorgplan. Het resultaat is een gezamenlijk beleid van (alle betrokkenen) disciplines rond een cliënt. Doelstellingen worden multidisciplinair vastgesteld, activiteiten per discipline worden bepaald en afgestemd en er worden afspraken gemaakt over toetsing van resultaten. Voor de kwaliteit van uitvoering is elke discipline en elke individuele beroepsbeoefenaar zelf verantwoordelijk. De eerstverantwoordelijk verzorgende bewaakt de uitvoering van het multidisciplinair beleid. De eerstverantwoordelijk verzorgende heeft bij ontslag van een cliënt ook een taak in de overdracht aan andere zorginstanties.

228


Professioneel handelen Naast multidisciplinaire samenwerkingsvormen die direct cliëntgericht zijn, is er ook samenwerking gericht op het verbeteren van de kwaliteit van professioneel handelen. In eerste instantie valt te denken aan thematisch overleg, met als doel het vermeerderen van kennis (bijvoorbeeld ziektebeelden). In het kader van de landelijke ontwikkelingen zal er steeds meer gewerkt worden aan het ontwikkelen van protocollen. De eis van de overheid om de zorg transparant te maken, het inzichtelijk maken wat nodig is en wat gebeurt, zal professionals meer in die richting sturen. De eerstverantwoordelijk verzorgende heeft de taak de uitvoering van de protocollen te bewaken en is verantwoordelijk voor een goede rapportage. Ten slotte is de toetsing van interdisciplinaire samenwerking belangrijk. Helaas komt dit nog weinig voor. Binnen de beroepsgroepen zelf is intercollegiale toetsing of intercollegiale advisering wél gebruikelijk. Wil multidisciplinaire samenwerking echt uit de verf komen, dan behoren intercollegiale advisering, feedback en toetsing tot de normale ingrediënten van de zorgcultuur, zowel structureel als ad hoc. De eerstverantwoordelijk verzorgende speelt een rol bij het mede toetsen van multidisciplinaire projecten op resultaat, het mede toetsen van procedures en het toetsen van de wijze van samenwerking. Wederzijdse verwachtingen Wat vinden artsen belangrijk in de samenwerking met eerstverantwoordelijk verzorgende? -

bereikbaarheid van de eerstverantwoordelijk verzorgende (visite lopen en ad hoc)

-

geven van relevante en volledige informatie van en over de cliënt

-

informatie moet paraat zijn

-

houden aan protocollen en goede rapportage

-

opdrachten moeten altijd goed uitgevoerd worden

-

open contact met en interesse in cliënt (eerstverantwoordelijk verzorgende en arts)

-

parttime werken is geen probleem, wel de eis van 100 procent inzet

-

gestructureerd multidisciplinair overleg van afdelingsleiding en artsen

-

actieve houding

-

assisteren bij verrichtingen

Wat vinden eerstverantwoordelijk verzorgende belangrijk in de samenwerking met artsen? -

bereikbaarheid van arts

-

afspraken over visite lopen

-

goed geïnformeerd worden over behandeling, onderzoeken en gesprekken met de cliënt

-

vriendelijke benadering

-

efficiënt visites lopen: informatie paraat (cliënt kennen, weten wat er aan de hand is met de cliënt en informatie over onderzoeksuitslagen).

229


Mensen Samenwerking is iets tussen mensen. Alles wat tussen mensen kan gebeuren, gebeurt ook bij multidisciplinair samenwerken. De wijze waarop professionals met elkaar omgaan is niet alleen de smeerolie (of het zand) van de samenwerking, maar ook bepalend voor de mate waarin professionals plezier in hun werk hebben. De wijze van samenwerken draagt ook in hoge mat bij aan de kwaliteit van zorg die de cliënt geboden wordt. Een boze verpleegkundige en een norse arts aan het bed van een cliënt heeft gegarandeerd een effect op de kwaliteitsbeleving van de cliënt. In de interactie tussen de verschillende professionals speelt een persoonlijke en professionele component.

De persoonlijke component De wijze waarop de eerstverantwoordelijk verzorgende de anderen in de samenwerking tegemoet treedt, bepaalt in hoge mate de invloed die zij heeft. Luisteren naar de ander, geïnteresseerd zijn in de ander, goed onderhandelen, weten wat zij wil en daar duidelijk over communiceren, zijn belangrijke persoonlijke kenmerken en vaardigheden. Een positieve kijk op de eigen professie geeft zelfvertrouwen in de relatie met andere disciplines. De professionele component De verschillende professionals worden gekenmerkt door een eigen cultuur (resultaat gericht versus procesgericht). Het onderkennen van de verschillen en de belangen van meerdere disciplines is in de interactie een eerste stap. Het accepteren en het daarmee kunnen omgaan is een (niet-geringe) taak van de eerstverantwoordelijk verzorgende. Verschillen in status en macht vergemakkelijken ook niet altijd de samenwerking tussen professionals. Het ‘Calimero-effect’ (‘Zijn zijn groot en ik ben klein en dat is niet eerlijk.’) lijkt soms onafwendbaar. In plaats van de concurrentiestrijd aan te gaan; kunnen professionals beter hun energie steken in de erkenning van de deskundigheid van elkaar en het benadrukken van de gemeenschappelijke doelen. De eerstverantwoordelijk verzorgende heeft altijd de keuze hoe zij zich opstelt ten opzichte van andere professionals. Laat zij zich leiden door negatieve vooroordelen, dan is het risico groot dat de boemerang terugkomt. Kiest zij voor een open communicatie, dan is de kans groter dat de ander ook een positieve opstelling kiest in de samenwerking. Het is misschien goed om de uitdrukking ‘de aanhouder wint’ in gedachten te houden. Je gedrag laten leiden door negatief gedrag van anderen is de slechtste keuze, en bovendien niet professioneel. Vanuit de gedachte dat de eerstverantwoordelijk verzorgende zich vaak een positie moet verwerven in de multidisciplinaire samenwerking, ligt haar kracht in de kennis die zij heeft, in haar gedrag en in haar houding.

230


Het Multidisciplinair overleg De eerstverantwoordelijk verzorgende heeft een belangrijke rol in het multidisciplinair overleg, omdat zij degene is die de zog voor de cliënt coördineert en tevens de belangen van de cliënt behartigt. Zij heeft contact met de cliënt, diens naasten en andere disciplines zoals de (verpleeghuis)arts, activiteitenbegeleider, fysiotherapeut, ergotherapeut, psycholoog, maatschappelijk werker en anderen. Het multidisciplinair overleg vindt in de meeste woonzorgcentra en verpleeghuizen structureel plaats, bijvoorbeeld eenmaal per twee maanden. Het is wettelijk verplicht dat er tweemaal per jaar een multidisciplinair overleg plaats vindt. Tijdens dit overleg kan de zorg en de eventuele behandeling voor een of meerdere cliënten besproken worden. Doel van dit overleg is om te bespreken of de zorg of behandeling die door de verschillende discipline aan een cliënt gegeven wordt, afgestemd is op diens zorgbehoeften en wensen. Het zorgen/of behandelplan is hiervoor een goed hulpmiddel, omdat hierin de gewenste resultaten of doelen voor de cliënt beschreven staan. De eerstverantwoordelijk verzorgende van de cliënt bereidt het multidisciplinair overleg voor, door met de cliënt (of diens naasten) in gesprek te gaan, zodat zij ervaringen en wensen van de cliënt kan inbrengen. Desgewenst kan ook de cliënt zelf bij het overleg aanwezig zijn. Wenselijk is dat alle zorgverleners en behandelaars van de betreffende cliënt aanwezig zijn, zodat iedereen zijn ervaringen op zijn eigen vakgebied kan aangeven. Ook een van de naasten van de cliënt (indien deze niet wilsbekwaam is) kan tijdens dit overleg aanwezig zijn om de (belangen van de) cliënt te vertegenwoordigen. Belangrijk is dat gemaakte afspraken door de eerstverantwoordelijk verzorgende met de betreffende cliënt (of met diens naasten) besproken worden. Indien de cliënt akkoord gaat met de afspraken, kunnen deze vastgelegd worden in diens zorgplan.

231


232


11.

Wat is feedback?

Feedback is een kort gesprek waarin de feedbackgever vertelt hoe de boodschap, die zojuist is ontvangen bij haar is overgekomen. Feedback is een persoonlijke beleving van de feedbackgever.

Feedback in samenwerkingsrelaties Wanneer je samenwerkt, kun je dus zeggen dat feedback in dat geval een terugkoppeling is op de samenwerking. Deze terugkoppeling moet concreet zijn en moet een ‘meerwaarde’ hebben ten aanzien van de samenwerking. Wanneer je zegt tegen de ander dat je prettig met hem of haar hebt gewerkt en ook waarom je dat zo ervaart kun je spreken van een ‘meerwaarde’. Maar ook wanneer je niet prettig met die ander hebt gewerkt is het verstandig dit te zeggen. Ook dan is het belangrijk het waarom van het niet prettig werken te benoemen. Samenwerken bestaat uit twee aspecten: 1.

De inhoud/het product wat door de groep geleverd moest worden. -

De taak; de opdracht; het doel.

-

De aanpak.

-

Het resultaat.

2.

Het proces van samenwerking en communiceren.

Feedback kan ingaan op beide aspecten. Waarom is feedback belangrijk voor onszelf en ons team?

-

Het schept duidelijkheid over wat we willen met elkaar en in hoeverre ons dit lukt.

-

Het verbetert de onderlinge sfeer.

-

Feedback krijgen verbetert het eigen functioneren.

-

Feedback leidt mogelijkerwijs tot een wisselwerking: leren (met en) van elkaar.

-

Er ontstaat openheid naar elkaar toe,

-

Het geeft een gevoel van ‘samen de klus klaren’.

-

We zitten beter op één lijn en kunnen dan doelgericht(er) werken.

233


De ijsberg en feedback

Boven water

Onder water

Boven het water zit het gedrag, wat we doen en zeggen en het resultaat hiervan. Onder het water zit het denken, onze opvattingen. Nog dieper onder water zitten onze waarden en normen, onze identiteit, wat we echt willen. Deze drie niveaus zijn van invloed bij veranderingen, bij leren. Bijvoorbeeld: Ik kan een collega feedback geven op zijn gedrag; hij komt vaak te laat. Ik hoop dat deze collega door mijn feedback ander gedrag gaat vertonen en dat hij niet meer te laat komt. Het kan echter zijn dat ik mijn feedback ga herhalen. Hij blijft immers te laat komen. Dan is het zinvol om niet mijn zelfde feedback te blijven herhalen maar om naar het onderliggende niveau van de opvattingen te gaan kijken. Daar zitten de opvattingen van mijn collega die zijn gedrag, te laat komen, beïnvloeden. Als hij de opvatting heeft ‘te laat komen is niet erg want ik werk ’s middags ook langer door’, dan zal hij zijn gedrag niet veranderen. Een voorbeeld van aanspreken op het niveau van het denken: ‘Ik ben nieuwsgierig waarom je te laat blijft komen. Heb je een reden (lees: opvatting) om daaraan vast te houden? Wil je me vertellen hoe je daarover denkt? Vervolgens kun je vertellen hoe je hier zelf over denkt.

234


Ander voorbeeld: Ik geef geen feedback want ik weet niet hoe de ander gaat reageren en doe ik het dan wel goed? Boven de waterlijn zie ik dus dat ik geen feedback geef. Ik houd mijn mond. Onder water zit mijn belemmerende opvatting dat ik alleen verantwoordelijk ben wat er in een dergelijk feedbackgesprek gebeurt. Bovendien de belemmerende opvatting dat ik het wel meteen goed moet doen, de juiste woorden moet kiezen. Beide opvattingen belemmeren me bij het geven van feedback. Als ik me hier bewust van word en ik kan er anders over gaan denken, dan schep ik voor mezelf de mogelijkheid om feedback te geven aan de ander.

Aan welke criteria moet feedback geven en ontvangen voldoen? Op een goede manier feedback geven, betekent…….. -

rechtstreeks praten tegen degene die het betreft

-

op het juiste moment, op de juiste plaats feedback geven

-

goed luisteren naar de ander

-

begrip tonen voor de ander

-

de ander bevragen

-

zelf duidelijke taal spreken: waar gaat het over, waarom heb je er last van?

-

komen tot een afronding:

-

toets of je duidelijk bent geweest

-

maak eventueel samen afspraken

-

evalueer hoe het gesprek(je) verlopen is

-

dat je je richt op verbeteren: evalueer daarom t.z.t.

Op een goede manier feedback ontvangen, betekent……. -

let op je lichaamshouding: probeer open te staan voor de feedback

-

je luisterend opstellen en niet meteen in de verdediging schieten

-

de tijd nemen of maken om de feedback te ontvangen.

-

de juiste locatie opzoeken

-

voor jezelf na gaan of je de boodschap van de ander begrijpt

-

eventueel in eigen woorden samenvatten om te checken of je het goed hebt begrepen

-

je neutraal opstellen en niet meteen conclusies trekken

-

objectief zijn

-

de feedback ervaren als leermoment: leren mag!

235


Feedbackoefening Samenwerken bestaat uit twee aspecten: 1.

De inhoud/het product wat door de groep geleverd moest worden. -

De taak; de opdracht; het doel.

-

De aanpak.

-

Het resultaat.

2.

Het proces van samenwerking en communiceren.

Op beide aspecten kun je feedback geven. Het is belangrijk dat een groep met elkaar concreet duidelijk heeft waar de samenwerking aan dient te voldoen. Het is eveneens belangrijk dat teamleden dit onderschrijven en met elkaar afspreken dat het werken hieraan een gezamenlijke verantwoordelijkheid is, waarbij je samen de kwaliteit bewaakt en elkaar ondersteunt.

Feedback komt dus niet ‘zomaar uit de lucht vallen’. Je hebt immers met elkaar afgesproken waar je aan wil werken (de inhoud) en hoe je dit samen wilt doen (het proces). Je hebt zojuist een samenwerkingsopdracht ontvangen. -

Aan welke criteria moet volgens jullie het product voldoen (de taak, de aanpak, het resultaat)?

-

Aan welke criteria moet volgens jullie het proces van samenwerken en communiceren voldoen?

-

Zet deze criteria op een flap.

De eerste opdracht. a. We werken met een binnen- en een buitenkring, de criteria staan op flap. b. De leden van de binnenkring ontvangen materiaal om de opdracht te kunnen vervullen. c.

Opdracht wordt ter plekke uitgelegd.

d. Je hebt maximaal …. minuten de tijd. e. Leden van de buitenkring geven leden van de binnenkring na afloop feedback op basis van de criteria die we hebben opgesteld rondom de samenwerking. f.

We besteden aandacht aan hoe we aan de slag zijn gegaan met het geven en ontvangen van feedback.

236


De tweede opdracht a. Groep 2 voert als binnenkring opdracht 2 uit. b. Jullie krijgen als team een vraag voorgelegd ter plekke. c. Bepaal een gezamenlijk standpunt wat je hier mee wilt gaan doen. d. Overweeg even goed wat jullie aandachtspunten zijn tijdens deze opdracht (aandachtspunten t.a.v. het product/de opdracht en de samenwerking of communicatie). e. Spreek deze aandachtspunten door met de buitenkring. f. Je hebt maximaal ….. minuten de tijd voor de opdracht. g. De buitenkring observeert aan de hand van de besproken punten onder e. en geeft na afloop feedback. h. Voordat de buitenkring feedback geeft, krijgt ieder lid van de binnenkring eerst de opdracht een van de buitenkringleden om feedback te vragen m.b.t. haar/zijn functioneren. i. We bespreken de wijze van feedback geven en ontvangen na: -

criteria waaraan goede feedback voldoet

-

belemmerende en bevorderende factoren hierbij

Uitgangspuntenbij het geven en ontvangen van feedback Uitgangspunten die we ons ter harte moeten nemen, indien we gaan werken met feedback: -

feedback gebruik je om de ander te begeleiden bij het werken aan een doel, een opdracht, verbetering van communicatie, gedrag, enzovoort. Met behulp van die feedback ben je in staat samen kwaliteit te bewaken. En met behulp van feedback komen mensen iets te weten over hun eigen functioneren, over hun vorderingen en over hun aandachtspunten.

-

feedback is niet hetzelfde als kritiek! Het verschil bestaat hieruit dat kritiek een dwingender karakter heeft en vaak, door de ontvanger, als negatief wordt ervaren. Er zit meer ‘moeten’ bij. Feedback echter kán als negatief of positief worden ervaren. Wanneer je het goed doet zal het als positief worden ervaren. Feedback heeft immers een begeleidend ofwel ondersteunend karakter. Vaak zal de feedbackgever samen met de ander zoeken naar andere, nieuwe wegen of alternatieven.

-

indien je feedback geeft moet het duidelijk zijn, dat je de ander als gelijkwaardig beschouwt. Met feedback probeer je dus niet de ander jouw waarden en normen op te leggen. Je feedback moet immers uitnodigend zijn, en de ander ertoe brengen iets met jouw opmerkingen te gaan doen.

-

sta zelf altijd open voor feedback van de ander!

237


Werken met feedback, in zes stappen. 1.

Omschrijf het gedrag en vertel er, indien nodig, bij hoe het gedrag op jou overkomt. Ik zie jou….; Ik hoor jou ….. Ik vind dit vervelend….; ik vind dit prettig…. Ik schrik daarvan….; ik ben erdoor aan het denken gezet….

2.

Vraag de ander naar redenen of argumenten om dit gedrag te vertonen. Onderzoek de motieven van de ander. Is er iets gebeurd, waardoor…. Heb je een reden, waarom je …Hoe komt het dat …… Wat heeft je ertoe gebracht…

3.

Probeer je even in het standpunt c.q. de achtergronden van de ander te verplaatsen? Kun je dan (gedeeltelijk) begrip opbrengen voor het gedrag van de ander? Laat dit weten aan de ander. Ik begrijp dat je je …….. Ik snap dat je …..

4.

Vraag dan of de ander ook naar jouw argumenten of beleving wil luisteren. Heeft de ander ook begrip voor jouw zienswijze, voor jouw gevoel, voor jouw vragen, voor jouw achtergronden? Heb je er ook bij stilgestaan dat …….. Wat ik zo moeilijk vind is …Wat ik graag zou willen leren ….

5.

Probeer samen te zoeken naar een antwoord op de vraag: Hoe nu verder? Wat kan de ander doen? Waar ziet de ander volop mogelijkheden? Ten aanzien van welke stappen heeft hij twijfels of voorziet hij problemen? Waar kun jij behulpzaam bij zijn en hoe? Waar moeten eventueel anderen ( derden ) ingeschakeld worden?

6.

Zorg, niet meteen, maar nadat de ander daadwerkelijk stappen tot verbetering heeft ondernomen, voor een evaluatiemoment, waarin je de ander bevestigt in zijn gedrag.

238


12.

Theorie van de Kernkwadranten

Door D. Ofman

Kernkwaliteiten Kernkwaliteiten zijn eigenschappen die tot het wezen (de kern) van een persoon behoren. Kernkwaliteiten 'kleuren' een mens; het is de specifieke sterkte waar we bij iemand direct aan denken. Voorbeelden van kernkwaliteiten zijn daadkracht, zorgzaamheid, zorgvuldigheid, ontvankelijkheid, ordelijkheid, invoelingsvermogen, enzovoorts. Een kernkwaliteit is te herkennen aan iemands bijzondere vaardigheid waarover hijzelf zegt: 'dat kan toch iedereen'. Een kernkwaliteit is altijd potentieel aanwezig. Je kunt een kernkwaliteit niet naar believen aan- of uitzetten, je kunt hem wel verborgen houden. Soms ontdek je bijvoorbeeld dat een collega die een saaie indruk maakt, als hobby, in zijn vrije tijd toneel speelt.

Kernkwaliteit en de valkuil Zoals er geen licht kan zijn zonder donker zo ook heeft iedere kernkwaliteit een zon- en een schaduwkant. De schaduwkant wordt ook wel de vervorming genoemd. De vervorming is niet het tegenovergestelde van de kernkwaliteit (zoals actief het tegenovergestelde van passief is en krachtig het tegenovergestelde van zwak). De vervorming is wat een kernkwaliteit wordt als die te ver doorschiet. Zo kan een kernkwaliteit 'behulpzaamheid' doorschieten in 'bemoeizucht'. Dan wordt de kracht van iemand zijn zwakte.

In de volksmond heet dat dan 'teveel van het goede' en dat drukt het precies uit. Iemand die te zorgvuldig is loopt het risico pietluttig te worden. Zo kan aanpassingsvermogen doorschieten en ervaren worden als wispelturigheid. Dat zal de flexibele persoon dan ook geregeld als verwijt naar zijn hoofd geslingerd krijgen.

De vervorming van iemands kernkwaliteit is tevens zijn 'valkuil'. De valkuil is datgene dat de betreffende persoon dikwijls als etiket opgeplakt krijgt. Dan wordt de persoon met de kwaliteit daadkracht verweten dat hij niet zo drammerig moet zijn. Of dat nu terecht is of niet, de valkuil hoort gewoon bij de kernkwaliteit. Ze zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Net zoals vanuit de kernkwaliteit de vervorming te vinden is, kan ook vanuit de vervorming naar de kernkwaliteit teruggegaan worden. Meestal is dit moeilijker, zeker wanneer men er veel last van heeft.

239


Dan is het gewoonweg moeilijk zich voor te stellen dat er achter deze vervorming een positieve kernkwaliteit zou kunnen liggen. Bovendien zijn we niet gewend om naar het positieve te zoeken. Van welke positieve kwaliteit is bijvoorbeeld roekeloosheid teveel? Dat zou bijvoorbeeld moed kunnen zijn, maar er zijn meestal ook andere mogelijkheden. Als iemand zijn kernkwaliteit (en) niet kent, dan is één manier om die te ontdekken door zich af te vragen wat hij nogal eens als verwijt te horen krijgt, in de zin van: 'wees niet zo...'. Vervolgens vraagt hij zich af van welke positieve kwaliteit dit teveel is en dat brengt hem tot zijn kernkwaliteit.

Kernkwaliteit en de uitdaging Met de bijbehorende valkuil krijgt de persoon bij zijn kernkwaliteit ook zijn 'uitdaging'. De uitdaging is de positief tegenovergestelde kwaliteit van de valkuil. De positief tegenovergestelde kwaliteit van drammerigheid is bijvoorbeeld zoiets als geduld of terughoudendheid. Met andere woorden, bij de valkuil 'drammerigheid' hoort de uitdaging 'geduld'. Zoals in de figuur duidelijk wordt, zijn de kernkwaliteit en de uitdaging elkaars aanvullende kwaliteiten.

Waar het om gaat, is de balans te vinden tussen daadkracht en geduld. Wanneer deze balans te ver overhelt naar daadkracht, dan is de kans aanwezig dat deze daadkracht doorschiet in drammerigheid. Om dus te voorkomen dat men in zijn valkuil terechtkomt, is het raadzaam om de uitdaging te ontwikkelen. Balans aanbrengen betekent denken in termen van 'en-en', niet 'of-of. De kunst voor deze persoon is zowel daadkrachtig als geduldig te zijn, tegelijk. Dus het gaat er niet om minder daadkrachtig te worden, omdat je anders het risico loopt te gaan drammen, het gaat om geduldige daadkracht. Iemand die geduldig daadkrachtig is loopt geen risico meer dat hij gaat drammen; dat is een logisch gevolg van het feit dat beide kwaliteiten twee zijden zijn van één medaille.

Vaak ligt de moeilijkheid in het feit, dat de betrokkene niet in staat is te zien hoe deze twee kwaliteiten samen kunnen gaan. Dat wil zeggen voor hem of haar is het een kwestie van óf daadkracht óf geduld. Voor hem of haar zijn beide kwaliteiten eerder tegenstellingen dan aanvullingen.

240


Kernkwaliteit en de Allergie Zoals reeds eerder gezegd is uit iemands kernkwaliteit ook vaak af te leiden waar de potentiële conflicten met de omgeving te verwachten zijn. Die hebben vaak te maken met zijn uitdaging. Het probleem is namelijk dat de doorsnee-mens allergisch blijkt te zijn voor teveel van zijn uitdaging, vooral als hij die in een ander verpersoonlijkt vindt. Zo zal de daadkrachtige persoon de neiging hebben om over de rooie te gaan wanneer hij in een ander geconfronteerd wordt met passiviteit. Hij is allergisch voor passiviteit omdat passiviteit teveel van zijn uitdaging (= geduld) is. Hij weet zich daar vaak geen raad mee. Hoe meer men in een ander met zijn eigen allergie geconfronteerd wordt, des te groter is de kans dat men in zijn valkuil terechtkomt. De persoon met de kernkwaliteit 'daadkracht' loopt dan het risico nog harder te gaan drammen, terwijl hij de ander verwijt passief te zijn.

Met andere woorden: als men zijn allergie in een ander tegen komt, ligt de valkuil op de loer. Dus wat iemand het meest kwetsbaar maakt is niet zijn valkuil, maar zijn allergie, want het is vooral de allergie die iemand in zijn valkuil drijft. Met het formuleren van de allergie is het kernkwadrant rond. Wat gebeurt er nu als twee 'soortgenoten' elkaar tegenkomen? Het is voorstelbaar dat twee daadkrachtige types het niet zonder meer gemakkelijk hebben met elkaar. Het risico is levensgroot aanwezig dat het uitdraait op een strijd tussen twee drammers waarbij de sterkste wint. Het verschil in de confrontatie tussen soortgenoten en tegenpolen zit er vooral in dat het voor een daadkrachtig iemand wel lastig is om te gaan met een soortgenoot, maar hij heeft wel respect voor de ander. Dit in tegenstelling tot de tegenpool. Als een 'daadkrachtig' iemand een 'geduldig' iemand tegenkomt zal hij daar al gauw het etiket passief opplakken en hem of haar vervolgens minachten. Minachting is kenmerkend voor situaties waarin men geconfronteerd wordt met zijn allergie. Minachting hebben voor iemand maakt jezelf dan ook kwetsbaar omdat je voor je het weet in je valkuil schiet en daardoor niet meer effectief bent. Het kernkwadrant is niet alleen een hulpmiddel om kernkwaliteiten en uitdagingen bij jezelf en anderen te ontdekken. Wat het kernkwadrant tevens laat zien, is dat het wel eens zo zou kunnen zijn, dat je het meest kunt leren van die mensen waar je een hekel aan hebt (allergisch voor bent). Waar je dus allergisch voor bent bij een ander, is waarschijnlijk teveel van iets goeds dat jij zelf juist erg nodig hebt. Je kunt het meest leren van diegenen waar je het moeilijkst mee om kunt gaan.

241


Kernkwadrant rond Een kernkwadrant is vanuit alle vier de hoeken op te bouwen en op allerlei manieren te checken op juistheid. De ingang via de kernkwaliteit is voor velen de moeilijkste. Dit heeft onder andere als reden dat het in onze cultuur ongebruikelijk is om iets positiefs over onszelf te zeggen. Kritiek uiten, zowel op anderen als op zichzelf, gaat menigeen gemakkelijker af. Vandaar dat de tweede ingang via de valkuil gemakkelijker is. De meesten weten haarfijn aan/te geven welk verwijt ze wel eens naar hun hoofd krijgen, of welk label ze nogal eens door anderen terecht of onterecht opgeplakt krijgen. Zo hoeft de betreffende persoon zich alleen maar af te vragen wat zijn of haar levenspartner geregeld roept en de valkuil is boven water. Vanuit deze ingang kan het kwadrant afgemaakt worden. Ook vanuit de derde ingang, via de uitdaging, is het kwadrant verder op te bouwen. Welke kwaliteit vind je datje goed zou kunnen gebruiken om een evenwichtiger en completer mens te worden? En ook deze ingang is voor menigeen niet makkelijk te vinden. Ten slotte biedt de ingang via de allergie de vierde en eenvoudigste mogelijkheid om een kernkwadrant uit te werken. De meesten hebben geen moeite om aan te geven waar ze (bij een ander) niet tegen kunnen. Veel problemen tussen twee mensen zijn te herleiden tot wederzijdse allergieën. Hoe handig zou het niet zijn dit in een vroegtijdig stadium te onderkennen?

Bij de laatste in te vullen 'hoek' van het kwadrant is een dubbele controle op juistheid mogelijk, omdat die kwaliteit of vervorming vanuit drie richtingen moet kloppen. Zo moet 'onverschilligheid' zowel een teveel zijn van 'overlaten' als het (negatief) tegenovergestelde van 'behulpzaamheid' als ook nog het andere uiterste van 'bemoeizucht'. In feite kun je elke ingang in het kwadrant op drie verschillende manieren benaderen of checken. Het is altijd iets datje naar jezelf zegt of vindt, het is altijd iets dat je naar anderen toe zegt of doet en het is altijd iets dat anderen naar jou toe zeggen of wensen. Daarmee ontstaan dus twaalf manieren om je kernkwadrant te checken op juistheid. Deze twaalf check -vragen kunnen je helpen om je kwadrant rond te krijgen.

242


Mocht dit niet lukken dan is er waarschijnlijk sprake van een gedragskwadrant. Bij het maken van kwadranten gebeurt het wel eens dat men er niet uitkomt, dat er iets kroms ontstaat dat logisch niet klopt. Meestal is dat het gevolg van een denkfout die mensen begaan wanneer ze in plaats van de naam van de valkuil, het effect van de valkuil beschrijven. De valkuil van toewijding wordt dan bijvoorbeeld zoiets als ‘egoïsme’, omdat ze zien dat iemand die toegewijd is (=fanatiek) wel eens de neiging heeft zich af te sluiten en alleen aan zichzelf te denken. Egoïsme is daarmee geen valkuil maar het effect van de valkuil

Het Dubbelkwadrant Kernkwadranten lenen zich bij uitstek voor een stuk zelfonderzoek. Daarnaast kunnen ze ook heel goed gebruikt worden om functioneringsgesprekken voor te bereiden, of een gesprek met een lastige baas. Stel, iemand ergert zich mateloos aan een collega die hij passief vindt. Juist omdat hij daar zo allergisch voor is besluit hij eerst te onderzoeken wat dit over hemzelf zegt. Uitgaande van zijn allergie maakt hij een kernkwadrant van zichzelf.

Als hij zichzelf hierin duidelijk herkent en tot de conclusie komt dat het meer over hem zegt dan over de ander, zou die bewustwording er toe kunnen leiden dat hij zich minder gaat ergeren aan de betreffende persoon. Hij heeft die gebeurtenis gebruikt om zichzelf beter te leren kennen. Het kan echter ook zijn dat hij tot de conclusie komt dat het weliswaar iets over hem zegt, maar dat hij tevens de ander wil aanspreken. In dat geval maakt hij een tweede kernkwadrant waarbij hij even aanneemt dat wat hij wil aanspreken de valkuil van die persoon is.

243


Dit kwadrant kan natuurlijk het omgeklapte kwadrant van hemzelf zijn. Dan zou zijn uitdaging de Kernkwaliteit van de ander zijn. Dat hoeft echter niet, omdat uit één kwaliteit meerdere kwadrantengemaakt kunnen worden. Wel zullen het veelal nuanceverschillen zijn, maar die zijn net zo belangrijk.

In het zogenaamde dubbelkwadrant wordt het duidelijk dat wanneer de 'aanspreker' het contact met zichzelf verliest, hij een redelijk risico loopt om tijdens het gesprek 'ongeduldig' te worden en te gaan drammen. Dit wordt door de ander waarschijnlijk geïnterpreteerd als opdringerigheid (= zijn allergie) waardoor diens valkuil geactiveerd wordt en er een grote kans bestaat dat het gesprek nergens toe leidt. Ook hier wordt weer duidelijk dat de manier om een ander te (helpen) veranderen bij jezelf begint.

De beste manier voor deze persoon om de ander te helpen is door in zichzelf daadkracht en geduld bij elkaar te brengen.

244


Hieronder zie je voorbeelden van mogelijke ‘kernkwadranten’ Kernkwaliteit

Valkuil

Uitdaging

Allergie

Luisteren

Passief

Assertiviteit

Dominant

Rationeel

Onrealistisch

Positief

Zeuren

Perfectionist

Hoge normen

Acceptatie

Onverschilligheid

Verantwoordelijkheid

Tobben

Loslaten

Onverschilligheid

Sympathiek

Aardig willen zijn

Acceptatie

Arrogantie

Doener

Onzichtbaar

Assertief

Denker

Accuraat

Falen

Zelfbewust

Perfectionist

Analytisch

Niet afmaken

Ordelijk

Star

Zelfstandig

Eenzaam

Teamwork

Afhankelijk

Behulpzaamheid

Bemoeizucht

Flexibiliteit

wispelturigheid

Ordelijkheid

Om zelf in te vullen

245


246


13.

Gespreksstijlen

Inleiding Vraag je jezelf het volgende wel eens af? -

Hoe komt het dat mijn collega’s of anderen mijn adviezen niet altijd volgen?

-

Soms word ik moe van de verantwoordelijkheid die op me rust.

-

Soms zou ik willen dat mensen meer zelf meedenken.

Er bestaan verschillende gespreksstijlen. Het gebruiken van de verkeerde stijl op het verkeerde moment kan leiden tot één of meer van boven staande vragen. Ieder mens heeft een bepaalde stijl van zichzelf; daarnaast ontwikkelen mensen een eigen stijl. Dit onder invloed van sociale omgeving, opleiding, opvoeding etc. etc.

Om je eigen, natuurlijke, stijl te kunnen bepalen kun je het volgende zelfonderzoek maken.

Het zelfonderzoek Dit zelfonderzoek is ontworpen om je inzicht te geven in de manier waarop je op anderen reageert. Welke gespreksstijl hanteer je? Reageer op twaalf uitspraken of situaties. Stel je voor dat de uitspraken worden gedaan door iemand die je goed kent. De uitspraken worden gevolgd door vier verschillende antwoorden. Het is de bedoeling dat je de antwoorden als volgt waardeert: Geef 4 punten aan het antwoord dat het best bij je past. Geef 3 punten aan het antwoord dat het op één na best bij je past. Geef 2 punten aan het antwoord dat het op één na minst bij je past. Geef 1 punt aan het antwoord dat het minst bij je past. Je vult je scores in op de scorelijst. Trek je niets aan van de letters (A, O, K, E) die achter de stippen staan, je hebt die straks nodig.

247


Scorelijst

1.

2.

3.

4.

A ……… = E

5.

A ………. = A

9.

A……….. = A

B ……… = O

B ……….. = K

B ………. = E

C……… = K

C ………. = O

C ………. = K

D……… = A

D ………. = E

D ……… = O

A………. = A

6.

A ………. = E

10.

A……….. = O

B………. = O

B ………. = O

B ………. = K

C……… = K

C ………. = A

C ………. = E

D……… = E

D ………. = K

D ……… = A

A………. = A

7.

A……….. = K

11.

A ………. = O

B ……… = O

B………... = A

B ………. = A

C ……… = E

C ……….. = O

C ……… = K

D ……… = K

D ………. = E

D ………. = E

A ……… = O

8.

A ………. = K

12.

A ………. = K

B ……… = A

B ………. = O

B ………. = O

C……… = E

C ………. = E

C ………. = A

D ……… = K

D ………. = A

D ………. = E

Tel alle punten die bij de letter E staan bij elkaar op en zet de score in de lijst na de uitspraken. Doe dat voor alle vier de letters. Zorg dat het totaal 120 bedraagt.

248


Uitspraak 1. Het nieuwe systeem van mijn bank bevalt me. In plaats van verschillende rijen voor de balie te laten ontstaan hebben ze nu één rij, die op het laatst pas splitst, zodat iedereen een gelijke wachttijd heeft. Antwoord A.

Goed hé, dat iedereen gelijk behandeld wordt en niemand meer in een langzame rij komt te staan?

B.

Heb je aan de balie medewerksters gevraagd wat hun reactie op het nieuwe systeem is?

C.

Dat zouden ze jaren eerder hebben moeten doen, maar banken zijn altijd langzaam als het op nieuwe ideeën aankomt.

D.

Heb je de medewerkers een compliment over dit nieuwe systeem gegeven?

Uitspraak 2. Mijn dochter heeft nu zes maanden verkering met die jongen en nu wil ze met hem trouwen. Hij werkt ’s nachts en zij verdient meer dan hij. Het lijkt erop dat ze denken dat ze van de liefde kunnen leven. Antwoord A. Pas op dat jouw zorgen over haar zich niet tegen jou keren. Ze heeft begrip nodig, geen advies. B. Heeft ze haar gevoelens en redenen met jou besproken of de beslissing goed doordacht? C. Het doet er toch niet toe wie er meer verdient. Daar zou je je niet zo druk over moeten maken. D. Je lijkt bezorgd dat ze een beslissing neemt zonder de consequenties goed te overzien. Uitspraak 3. Ik weet niet welke PC ik zal kopen voor thuis. Ik wil er een voor zaken en de kinderen willen er een om spelletjes op te spelen en dan ben ik bang dat hun huiswerk eronder lijdt. Antwoord A. Je zou een regel in kunnen voeren: geen spelletjes als ze hun huiswerk nog niet af hebben. B. Bestaan er PC’s die zowel voor zaken als voor spelletjes te gebruiken zijn? C. Je zou kinderen dus wel tegemoet willen komen als hun huiswerk niet in gevaar komt? D. Je maakt een fout als je het plezier van je kinderen voor je eigen zaken laat komen.

249


Uitspraak 4. Ik zat erover te denken om wat actiever te worden in mijn politieke partij, maar mijn man houdt niet van het idee van mij in de politiek. Antwoord A. Hoeveel tijd zal dat werk voor de partij dan in beslag nemen? B. Zeg tegen hem da de democratie staat of valt met de participatie van mensen. C. Je wilt dus wel, maar je wilt ook je man niet dwars zitten. D. Jouw man heeft geen recht om zich ermee te bemoeien. Uitspraak 5. Mijn hoofd heeft me net een opdracht gegeven die ik niet zie zitten. Mijn werk is tot nu toe voor 90% leuk, maar deze opdracht slaat nergens op. Antwoord A. Als je werk verder zo interessant is, is het beter om je niet druk te maken over één opdracht. B. Als je het geaccepteerd hebt, moet je er nu niet over klagen. C. Denk je dat ze wil luisteren naar jouw mening over de zin van deze opdracht? D. Je hebt er problemen mee om deze opdracht te accepteren, niet? Uitspraak 6. Vanochtend hoorde ik een paar mensen praten over een eventuele fusie van onze instelling. Ik vraag me af wat dat voor ons werk betekent en of ik nog zo gelukkig met mijn werk zal zijn. Antwoord A. Ik begrijp dat dit gesprek je enigszins verontrust heeft. B. Is er al iets officieel aangekondigd? C. Maak je geen zorgen, de zaken werken voor beide partijen juist vaak goed uit. D. Je moet je geen zorgen maken over geruchten, totdat er iets vast staat. Uitspraak 7. Onze overwerk registratie wordt overal misbruikt. Chefs laten hun mensen extra uren schrijven om het bevriezen van de salarissen te compenseren. Antwoord A. Mensen leren blijkbaar nog steeds niet dat dit toch echt niet de bedoeling is. B. Ik zou voorstellen dat al het overwerk wordt geaccordeerd door de leidinggevende van de chef. C. Heb je de huidige overwerkcijfers vergeleken met die van voor de salaris bevriezing? D. Je bent behoorlijk kwaad over het misbruik van het systeem.

250


Uitspraak 8. Ik zou mijn vader willen vragen of ik zijn auto vrijdagavond kan lenen. Maar na die deuk van vorige week denk ik niet dat hij het doet. Ik heb de deuk wel laten repareren, maar de deuk in zijn vertrouwen is voorlopig niet gerepareerd. Antwoord A. Als je geen deuk had gemaakt, zou je dit probleem niet hebben, of wel? B. Waardoor denk je dat je vader het vertrouwen in jou kwijt is? C. Dus je bent bezorgd om zijn vertrouwen, maar ook om zijn toestemming? D. Zou je hem er aan kunnen herinneren dat je de deuk hebt laten maken en dat jij zelf verantwoordelijk bent? Uitspraak 9. Mijn man heeft een goede baan met een goed salaris, maar hij denkt erover om meubels te gaan maken. En ik heb net gelezen dat 40% van de ambachtslieden teleurgesteld zijn in hun werk. Ik weet niet hoe ik zal reageren. Antwoord A. Ik zou hem voorstellen om met anderen te praten, misschien zelfs wel met een loopbaanadviseur. B. Ben je bang dat hij als meubelmaker slechter af is dan nu? C. Welk recht heb jij om in de weg te staan van wat hij wil en waar hij in gelooft? D. Heeft jij met jou gepraat over zijn beweegredenen? Uitspraak 10. Kan je mij honderd euro lenen? We gaan dit weekend weg en ik heb niet genoeg in mijn portemonnee. Ik weet dat het veel is maar ik beloof je dat ik het aan het einde van de maand terugbetaal. Antwoord A. Denk je dat je het volle bedrag aan het einde van de maand terug kan betalen? B. Als je eens wat beter spaarde zou je niet steeds geld hoeven te lenen. C. Ik weet hoe vervelend het is om zonder geld te zitten voor een weekend uit. D. Heb je al onderzocht of het mogelijk is dat je een doorlopend krediet neemt?

251


Uitspraak 11. Eén van mijn studenten uit de avondcursus maakt nooit huiswerk en doet nauwelijks mee in de klas. Toch haalt hij altijd goede cijfers. Antwoord A. Heb je met haar gepraat of geprobeerd uit te vinden waarom ze niet meedoet? B. Misschien moet je eens tegen haar zeggen dat er meer nodig is om jouw cursus te volgen dan alleen goede cijfers te halen. C. Het is je eigen schuld, je had al lang met haar moeten praten. D. Dus je weet niet waarom ze niet meedoet en hoe je haar in beweging kunt krijgen? Uitspraak 12. De monteur van de kopieermachine vertelde me dat de glazen plaat voorgoed beschadigd is. Iemand heeft paperclips op de machine achtergelaten, ondanks mijn waarschuwingsbriefje bij het apparaat. Antwoord A. Sommige mensen houden zich aan geen enkele regel, hoezeer je ze er ook opwijst. B. Maken de krassen de kopieën echt slecht, of zie je ze nauwelijks? C. Ik zou eens uitzoeken wie dat doet, zo dat het niet weer gebeurt. D. Je zult wel nijdig zijn, nadat jij zoveel moeite nam om een waarschuwing op te hangen.

Puntentelling E

:

K

:

O

:

A

:

252


Vier gespreksstijlen Er zijn in het algemeen vier gespreksstijlen. Hier komen ze: De empathische reactie De empathische reactie laat begrip zien. Je doet een poging om in de schoenen van de ander te gaan staan. Sympathie is een oordelende reacties, empathie is niet – oordelend. Het is een rationele, niet emotionele reactie. De kritische reactie De kritische reactie laat misprijzen zien. Je laat de ander weten dat je het er niet mee eens bent en dat je het zelf anders had gedaan. Soms is het de bedoeling om mensen te helpen dingen te verbeteren. Het effect is echter vaak afbrekend. De onderzoekende reactie De onderzoekende reactie is een poging om meer informatie te verzamelen alvorens iets te doen of te zeggen. Je hebt de wens om mensen beter te begrijpen om te weten hoe te reageren/adviseren. De adviserende reactie Je hebt de behoefte om anderen te vertellen wat zij moeten doen. Hoewel de bedoeling ondersteuning kan zijn, is het effect dat vaak niet. De ander kan het als kritiek zien of als een manier om te laten zien dat je het weet. Zelfs als mensen vragen om advies willen ze vaak een begrijpend luisteraar.

Een goede stijl om te hanteren is een combinatie van empatisch en onderzoekend. Ook wel de coachende gespreksstijl genoemd. De coachende gespreksstijl leert hoe je anderen kunt motiveren en activeren tot het nemen van eigen verantwoordelijkheid in beslissingen.

Bij de coachende gespreksstijl praat je met of vanuit een empathische houding en stel je onderzoekende vragen.

Reflectievragen -

Hoe reageer jij meestal als je met iemand praat?

-

Wat zeg je precies?

-

Wat is de invloed van jouw stijl op anderen?

-

Welke stijl zou je meer willen ontwikkelen?

253


254


14.

Weerstand

Inleiding Vaak vinden we het vreemd dat bijvoorbeeld in een werkgroep een lid of een aantal leden niet willen wat jij of de rest wil. We noemen dat dan weerstand. Deze weerstand moet beperkt blijven om uiteindelijk het gewenste resultaat te behalen. Weerstand is echter vaak een begrijpelijke reactie of een actie die als inhoudelijk onjuist of als vervelend ervaren wordt. Er zijn tal van redenen die een afhoudende of tegenwerkende houding tot een logische reactie op de voorstellen maken. Wanneer je weerstand tegenkomt, loont het de moeite je af te vragen welke redenen de ander heeft voor die weerstand. Weerstand komt niet door onveranderbare karaktereigenschappen. Het komt voort uit onbegrip over wat de ander wil, waarom hij dat wil en hoe hij dat wil. Weerstand uit zich doordat de energie van de ander zich niet effectief richt op het doel van het (veranderings)proces maar op iets anders.

Onder het gedrag van de ander zit meestal een belangrijke zorg. Het is dus belangrijk om je te realiseren dat er onder weerstand een positieve kracht schuil gaat die zich vaak uit als negatief, als verzet of als ineffectief.

Weerstandsgedrag Je kunt weerstand herkennen aan signalen bij jezelf, bij de ander of bij beiden. Er is een grote variatie van verschijnselen welke op weerstand kunnen duiden. Voorbeelden van weerstand bij jezelf: Als je zelf:

- alsmaar aan het woord bent; -

je herhaalt;

-

met stemverheffing praat;

-

je onrustig voelt;

-

stil valt;

-

verstrakt;

-

met je lichaam terugwijkt;

-

je adem inhoudt of ‘hoog’ gebruikt.

255


Voorbeelden van weerstand bij de ander: -

dezelfde als bij jezelf;

-

theoretiseren, maar ook wijzen op praktische hindernissen;

-

vragen om meer gedetailleerde informatie;

-

vlucht in ‘gezondheid’, uitstel, overdaad aan condities;

-

slecht gebruik van tijd (geen tijd, te laat komen etc.)

Grofweg is weerstandsgedrag in te delen in vijf soorten gedrag: 1. vechtgedrag, kan zich uiten in agressie, rivaliteit en bespotten; 2. vluchtgedrag, kan zich uiten in terugtrekken, afdwalen van het thema, geintjes maken of zelfs de groep verlaten; 3. paarvorming, kan zich uiten in het terugtrekken in subgroepjes waarin leden elkaar steunen en beschermen; 4. afhankelijkheid, kan zich uiten in het wachten op ondersteuning of maatregelen van de leider, vragen om meer structuur; 5. tegenafhankelijkheid, valt te typeren als rebelleren, verzetten of opstandigheid.

Redenen voor weerstand Er zijn een aantal redenen voor weerstand, dit zijn onder andere: -

de verandering is niet in het belang van iedereen: er zijn mensen die het belang van verandering zien, anderen doen dat niet. Zij vinden de verandering niet in hun belang, het heeft negatieve gevolgen voor hun positie, status, salaris, plezier, macht, etc.

-

onduidelijkheid: onduidelijkheid over de informatievoorziening kan ontstaan door (a) dat er onvoldoende informatie wordt gegeven, (b) dat informatie op een verkeerde manier wordt gegeven of (c) dat informatie onduidelijk overkomt. Gevolg: doelen niet helder, consequenties voor eigen functioneren niet helder en/of verwachtingen naar elkaar toe niet duidelijk.

-

mensen denken dat het beter kan: er zijn meestal mensen in de groep die denken dat de veranderingen die worden voorgesteld nog beter kunnen. Zij beweren dat de huidige oplossingen nog meer problemen opleveren.

-

angst niet aan de nieuwe eisen te kunnen voldoen: soms maken mensen zich zorgen over hun eigen vermogen om nog nieuwe dingen te leren, men verzet zich.

-

zich niet serieus genomen voelen: soms heeft de weerstand niet te maken met de inhoud van de verandering, maar heeft het te maken met de wijze waarop men met elkaar omgaat.

-

men ziet de zin van de verandering niet in: verstoren van de routines roept bij velen per definitie al weerstand op, ‘het ging toch goed zo’.

256


-

fasen in een individueel veranderingsproces: mensen zitten als individuen in een groep en veranderingen in het werk en in de groep betekenen ook veranderingen voor het individu en hier gaat iedereen op eigen wijze mee om.

Individuele veranderingsprocessen Veel veranderingen in organisaties brengen voor mensen ook persoonlijke veranderingen met zich mee. In een dergelijk persoonlijk veranderingsproces kunnen de volgende fasen worden onderscheiden: 1a. start Wanneer de verandering zich voor het eerst aandient, kunnen mensen in verwarring raken. Ze verliezen de vertrouwde zekerheid van het bestaande. Men begint zich te oriënteren op nieuwe mogelijkheden. 1b. start De tweede fase is die van ontkenning. Een op handen zijnde verandering wordt aanvankelijk vaak ontkend, of het belang van de verandering wordt geminimaliseerd. Men verzekert zichzelf en anderen dat het juist heel goed gaat. Een dergelijke ontkenning kan zelfs gepaard gaan met een stemmingsverbetering. 2. afscheid nemen In deze fase is ontkennen niet meer mogelijk. Als iemand zichzelf al isoleert, bemoeien anderen zich wel met hem. Als ontkennen niet meer mogelijk is, kan woede een mogelijke reactie zijn. Om te kunnen veranderen is het nodig afscheid te nemen van de oude situatie en een aantal zaken die daarin waardevol waren los te laten. Er komt pas ruimte voor iets nieuws als het oude wordt losgelaten. 3. loslaten Tot nu toe was men meer gericht op wat geweest was dan op de toekomst. Wanneer het verleden losgelaten wordt, neemt men weer eigen verantwoordelijkheid voor de toekomst. Men ziet weer licht aan het eind van de tunnel. Men kan positieve energie richten op een nieuw toekomstbeeld. 4. de verandering zelf De stap wordt gezet. Er wordt geëxperimenteerd met nieuwe mogelijkheden. Men is vol energie, het zelfvertrouwen groeit. Om tot een optimale situatie te komen wordt een aantal varianten uitgeprobeerd. Men maakt zich de nieuwe verwachtingen eigen. Wanneer de verandering tot stand is

257


gekomen, bezint men zich op de betekenis die deze verandering voor het persoonlijke leven gehad heeft. 5. integratie Een verandering is pas echt geïntegreerd als er niet meer over gesproken wordt. De nieuwe situatie is normaal geworden. Er komt energie vrij om zich op andere zaken te richten. Veelal lopen deze fasen niet in dezelfde tijdsvolgorde. Voornamelijk doet zich dit voor in het traject 34-5. De verschillende fasen kunnen als volgt in een grafiek worden weergegeven. Op de horizontale as is het chronologische tijdsverloop aangegeven. Op de verticale as vinden we het verloop van de stemming van de betrokkene; de mate waarin hij zich meester of slachtoffer voelt, zich tevreden voelt of ontevreden, goed geluimd is of depressief, het gevoel heeft dat hij de zaak in de peiling heeft of in verwarring is over wat er gebeurt.

258


Omgaan met weerstand Je kunt je bedreigd voelen door weerstand, je goed doordachte plan, waaraan je zoveel tijd hebt besteed, dreigt niet geaccepteerd te worden. En dat terwijl jij van het betreffende onderwerp veel meer weet dan de anderen. Eén van de grootste fouten die je kunt maken is het terzijde schuiven van dit soort signalen als niet ter zake doende en ‘slechts’ uitingen van weerstand. Onze eerste neiging is argumenten aandragen waarom ons voorstel juist wel goed is. De weerstand wordt daarmee als niet relevant ter zijde geschoven. De ander voelt zich dan echter niet serieus genomen, waardoor de weerstand tegen het plan verder toeneemt. Deze signalen kunnen je juist duidelijk maken waar je je strategie moet bijstellen, en zijn als zodanig onvervangbaar. Een eerste reactie op weerstand zal dan ook altijd moeten zijn: luisteren. Alleen zo kun je achter de aard van de weerstand komen. De inhoud van de weerstand geeft dan aan welke aanpak vervolgens gekozen wordt. De eerste reactie bij weerstand is altijd meebewegend met de weerstand. Je gaat in gesprek met de ander, niet om zijn ideeën meer kracht bij te zetten, maar om te horen wat hun problemen zijn. Je gaat naast de ander staan in plaats van tegenover hem. Je leeft je in hun positie en gevoelens in. Je accepteert deze als feitelijke gegevens in plaats van zich er tegen te verzetten. Je geeft blijk van begrip. Door serieus op de ander in te gaan, wordt de weerstand verlaagd. Kern van de benadering is steeds de situatie als werkelijkheid te accepteren en de ander te respecteren. Pas wanneer de weerstand afgenomen is, kan de volgende stap in het veranderingsproces gezet worden.

WEERSTAND IS NIET PERSOONLIJK GERICHT Je kunt de volgende interventies onderscheiden: 1. Herkennen en benoemen; 2. Erkennen; 3. Verkennen (bevragen); 4. Ombuigen

259


1. Herkennen en benoemen Allereerst moet je weerstandsgedrag herkennen, bij jezelf en bij de ander, er zijn tal van voorbeelden van weerstandsgedrag. Let hierbij ook vooral op het non-verbale gedrag. Daarna laat je de ander weten dat je waarneemt dat hij er anders over denkt. Zolang de weerstand niet benoemd is, is het moeilijk er iets opbouwends mee te doen. Iets wat onder tafel is, is immers niet zichtbaar voor de ogen der aanwezigen. Pas als het boven tafel getild wordt, wordt het hanteerbaar. Het is het beste om neutrale, alledaagse taal te gebruiken.

Voorbeelden van weerstand en neutrale bewoordingen: Wanneer de weerstand deze vorm

Benoem het door dit te zeggen

Aanneemt

De ander gaat de verantwoordelijkheid, probleem

U beschouwt uzelf niet als onderdeel van het

of de oplossing uit de weg

probleem

Je wordt overspoeld met details.

U geeft me meer details dan ik nodig heb. Hou zou u het in het kort formuleren?

Antwoorden van één woord.

U geeft me erg korte antwoorden. Zou u iets meer kunnen zeggen?

Van onderwerp veranderen.

We veranderen steeds van onderwerp. Zouden we ons op één gebied tegelijk kunnen richten?

Meegaandheid.

U lijkt bereid tot alles wat ik maar voorstel. Ik kom er niet achter wat uw ware gevoelens zijn.

Stilte.

U bent erg stil. Ik weet niet hoe ik uw zwijgen moet uitleggen.

Aandringen op oplossingen.

Het is te vroeg voor oplossingen. Ik probeer nog steeds te ontdekken……

Aanval

U stelt erg veel vragen over wat ik doe. Iets lijkt u dwars te zitten.

2. Erkennen Een stap verder gaat erkennen. Je zegt dat het ook heel begrijpelijk is dat de ander niet staat te juichen. Je toont begrip, leeft mee, verplaatst jezelf in de ander. De ander voelt zich daardoor serieus genomen en zal eerder genegen zijn een gesprek met je aan te gaan. 3. Verkennen (bevragen)

260


Je vraagt de ander naar de redenen van de weerstand. Eerder heb ik al een aantal redenen voor weerstand beschreven, er zijn er nog meer. Zaak is dus weer om goed te luisteren, door te vragen en samen te vatten. Weet je de reden van de weerstand dan kun je daar adequaat op in spelen. 4. Ombuigen a. serieus ingaan op de weerstand Wanneer blijkt dat de belangen van de ander geschaad worden, kan met hem onderhandeld worden. Zie hiervoor het leesvoer wat bij blok 2 is uitgereikt. Wanneer duidelijkheid de oorzaak van de weerstand is, is informatie verstrekken de aangewezen weg. Als de ander meent betere ideeën of oplossingen te hebben, dan kan een gesprek hierover zelfs ten goede komen aan het uiteindelijke resultaat. Is de weerstand een fase in het individuele veranderingsproces dan zal de ander hierin ondersteund moeten worden. Tijdens iedere fase is de ondersteuning anders (zie tabel als voorbeeld). Fase

activiteiten ondersteuner

Start

Duidelijke informatie Tijdspad Hulp aanbieden Structuur aanbieden

Ontkenning

Informatie, realiteit onder aandacht brengen Gesprekken voeren Luisteren en vragen stellen Echte interesse

Afscheid nemen

Luisteren Echte interesse Ondersteunen Succesvolle activiteiten die op toekomst vooruitlopen Tegemoet komen aan redenen voor weerstand Geen adviezen wat de ander zou moeten

Loslaten

Rituelen Toekomstvisie Positieve energie

Verandering

Experimenteren Vaardigheden ontwikkelen Implementatie Evalueren en bijsturen Belonen gewenst gedrag

Integratie

Niets doen

b. Judo

261


Wanneer de weerstand zo hoog is dat een redelijk gesprek niet meer gevoerd kan worden, kan de judogesprekstechniek toegepast worden. In oosterse vechtsporten wordt gebruik gemaakt van de kracht van de tegenstander om hem ten val te brengen. Ook in gespreksvoering kan deze methode toegepast worden. In deze gespreksstijl beweeg je zo sterk mee met de ander, dat deze als het ware door zijn eigen energie ten val komt. Soms gaat de ander zich verzetten tegen jouw overdrijving, waarmee hij juist weer in de door jouw gewenste richting beweegt, maar nu uit eigen beweging. Voorbeelden van judo zijn: Bevestigen Je geeft toe aan de claims van de ander. Wanneer bijvoorbeeld de ander benadrukt dat hij aan het roer zit zeg je het daar hartgrondig mee eens te zijn, en noemt punten waarop de ander nog meer aan het roer zou kunnen en moeten zitten. Het effect kan zijn dat de ander terugkrabbelt: zoveel verantwoordelijkheid had hij zichzelf nou ook weer niet toegedacht. Overdrijven standpunt ander Door het overdrijven van het standpunt van de ander gaat deze dit minder absoluut zien en is hij in staat te relativeren. Wanneer bijvoorbeeld de ander klaagt dat alles mislukt zeg je ‘Als ik het goed begrijp is er nog helemaal nooit iets gelukt?’ Vaak gaat de ander dan lachen: zo erg was het nu ook weer niet. Jezelf terugtrekken Je doet bescheiden en somber over de mogelijkheden om de ander te helpen. Je schetst wel mogelijkheden voor oplossing van het probleem van de ander, maar voegt daaraan toe dat je zelf twijfelt aan de geschiktheid, gezien de unieke moeilijkheidsgraad van het probleem. Dat kan de ander nieuwsgierig maken. Oplossing afraden Wanneer de ander stelt dat zijn probleem onoplosbaar is raad je hem aan af te zien van verdere pogingen tot oplossing. Deze kunnen het probleem alleen maar groter maken. De ander zal met zijn probleem moeten leven. De ander gaat nu aan jou trekken: het moet toch mogelijk zijn een oplossing te vinden?

Judo is en geschikte stijl als de ander niet gunstig reageert op andere stijlen. Ook als de ander een belang heeft bij het houden van zijn probleem, kan judo een uitkomst bieden. Bij hoge weerstand en als gewoon meebewegen niet helpt, kan je het met judo proberen.

262


c. Vermijden In sommige gevallen kan vermijden (tijdelijk) een goede strategie zijn. De emoties moeten zakken, men wil er een nachtje over slapen, iedereen moet er nog eens rustig over nadenken. Geef de ander de tijd om tot zichzelf te komen en zijn gedachten en gevoelens op een rijtje te zetten. Daarna is wellicht een zinvoller gesprek mogelijk. Vermijden moet echter nooit een definitieve strategie zijn. Er kunnen dan negatieve gevoelens blijven hangen waardoor toekomstige activiteiten belemmerd kunnen worden. d. Tegengesteld interveniëren Zie hoofdstuk 15.

Voorkomen van weerstand Natuurlijk is voorkomen beter dan genezen. Wanneer de ondersteuner er in slaagt de ander te motiveren voor de verandering, zodat deze een eigen keuze wordt, zal er minder weerstand optreden. Weliswaar doorlopen mensen bij eigen keuzen toch dezelfde fasen in hun veranderingsproces, maar er is minder negatieve energie.

263


264


15.

De Roos van Leary

Inleiding Timothy Leary constateerde al in de jaren vijftig dat mensen vaak op een voorspelbare manier op elkaar reageren. Hij observeerde interacties tussen mensen en kwam tot de conclusie dat het onderlinge gedrag van mensen globaal te vangen is in twee onafhankelijke dimensies.

De eerste dimensie verwijst naar het hiërarchisch gedrag: wie neemt de leiding? De uitersten van deze dimensie noemt Leary ‘bovengedrag’ en ‘ondergedrag’. Iemand die bovengedrag vertoont, stelt zich in zijn communicatie hoger op dan degene met wie hij communiceert: hij neemt de leiding. Iemand die ondergedrag vertoont, stelt zich echter hiërarchisch lager op dan degene met wie hij communiceert en laat de leiding in de interactie duidelijk over aan de ander. Belangrijk hierbij is om te realiseren dat het hier gaat om hiërarchisch gedrag en niet om formele hiërarchie. Iemand die lager in de hiërarchie staat, kan zich tegenover een ander die hoger in de hiërarchie staat toch qua gedrag hoger hiërarchisch opstellen (en omgekeerd). De tweede dimensie verwijst naar het klimaat waarin mensen met elkaar communiceren (de bereidheid tot coöperatief gedrag). De uitersten van deze dimensie worden ‘samengedrag’ en ‘tegengedrag’ genoemd. Iemand die samengedrag vertoont, geeft aan dat hij met de ander wil samenwerken. Iemand die zich sterk ‘tegen’ opstelt wil dit absoluut niet.

Leary zet deze dimensies in een assenstelsel

265


In het assenstelsel onderscheidde Leary acht soorten gedrag: boven-samen gedrag en samen-boven gedrag onder-samen gedrag en samen-onder gedrag onder-tegen gedrag en tegen-onder gedrag boven-tegen gedrag en tegen-boven gedrag

In het boven-samen gedrag domineert het bovengedrag meer dan het samengedrag. Leary omschrijft dit gedrag als ‘leidend’. Bij het samen-boven gedrag ligt het accent juist meer op het samen- dan op het bovenaspect. Leary noemt dit gedrag ook wel ‘helpend’. Zo kwam Leary tot zijn uiteindelijke Roos

Gedragsstijlen volgens Leary Als we gedrag goed willen kunnen classificeren moeten we eerst onderscheiden en een naam geven, zoals we hiervoor hebben gedaan. De volgende stap is om gedrag ook werkelijk goed te herkennen. Dit lijkt makkelijker dan het is. In de praktijk blijkt dat pas na veel oefening mensen in staat zijn om gedrag juist te herkennen. Ook hier geldt overigens weer dat deze inspanning ruimschoots wordt terugverdiend. In de tabel achteraan deze hand-out staat een omschrijving van de acht soorten gedrag die het classificeren gemakkelijker zullen maken. In de praktijk is het eenvoudiger om te werken met vier in plaats van acht gedragssoorten. Hierbij wordt dus afgezien van een onderverdeling binnen de kwadranten.

266


Er wordt dan niet langer onderscheid gemaakt tussen bijvoorbeeld boven-samen en samen-boven gedrag. De acht gedragsstijlen vormen nu vier globale categorieën: wedijverend, leidingnemend, aanpassend en vermijdend. Het grote voordeel van deze vereenvoudiging is dat de toepassing van de theorie hierdoor aanzienlijk sneller gaat. De roos van Leary ziet er nu als volgt uit:

Leary’s voorspellingen Leary liet het niet alleen bij een classificatie van gedrag. Zoals gezegd was het hem opgevallen dat zeer verschillende mensen toch steeds op dezelfde manier reageerden op een bepaald type gedrag. Hij constateerde dat bovengedrag als eerste intuïtieve reactie doorgaans ondergedrag oproept, terwijl ondergedrag juist bovengedrag oproept. Samengedrag lokt in de regel samengedrag uit en tegengedrag roept tegengedrag op.

Gecombineerd leidt dit tot de volgende voorspellingen: Gedrag

Reactie

boven-samen (leidingnemend)

onder-samen (aanpassend)



onder-tegen (vermijdend)

boven-tegen (wedijverend)



267


Een goed voorbeeld van een intuïtieve reactie op het gedrag van anderen zien we bij snelheidscontroles. Op een woedende snelheidsovertreder ‘Moeten jullie mij weer hebben, ga liever dieven vangen!’ reageren jonge, onervaren agenten dikwijls defensief (vermijdend) met: ‘Meneer, wij doen ook alleen maar ons werk.’

Bij de voorspellingen van Leary plaatsen we een drietal kanttekeningen: 1.

De mate van het gedrag bepaalt de mate van de reactie. Dit wil zeggen dat mild bovengedrag mild ondergedrag zal oproepen. Extreem bovengedrag roept extreem ondergedrag op. Hier moet wel bij worden gezegd dat de reactie meestal iets extremer is dan de actie.

2.

Mensen reageren niet op het gedrag zoals het wordt bedoeld, mar zoals zij het interpreteren. Dit is de reden dat er misverstanden kunnen ontstaan. Dat is bijvoorbeeld het geval als verschillende culturen gedrag anders interpreteren.

3.

De door Leary voorspelde reactie is de eerste, intuïtieve reactie. Mensen blijken deze in verreweg de meeste gevallen te volgen. Soms echter hebben mensen door ervaring geleerd dat het verstandiger is om deze eerste reactie in te slikken en kiezen zij bewust voor een andere, effectievere reactie. Hier zullen we verderop in dit hoofdstuk op terugkomen.

Vaste gedragspatronen en escalaties Met behulp van de voorspellingen en kanttekeningen in de vorige paragraaf kunnen we dus gemakkelijk beredeneren dat mensen geneigd zijn om elkaar voortdurend in hun gedrag te bevestigen. Boven-tegen gedrag (aanvallend) van de een lokt bij een ander een onder-tegen reactie (vermijdend) uit. Deze reactie lokt echter op haar beurt weer een tegenreactie op, namelijk boventegen gedrag. Zoals gezegd wordt het gedrag bij elke reactie iets extremer. Het agressieve gedrag van de een zal dus telkens worden versterkt door de intuïtieve (steeds defensievere) reactie van de ander.

Mensen zijn dus geneigd vaste gedragsstijlen ten opzichte van elkaar aan te nemen: als mensen eenmaal bepaalde rollen tegenover elkaar innemen, blijven ze deze vaak ook spelen. De interactie tussen twee personen komt hierdoor in een vast patroon terecht. De een hoeft de ander maar te zien of hij vervalt onmiddellijk in defensief gedrag en vice versa. De een zal hierdoor op termijn steeds agressiever worden en de ander steeds defensiever. Het gedragspatroon tussen beiden neemt vaste vormen aan en de kans is groot dat het gedrag ten opzichte van elkaar steeds extremer wordt.

268


Met andere worden: de interactie tussen beide kan escaleren. Als aan de tegenkant van de Roos van Leary een escalatie ontstaat, spreken we van een conflict.

Bijna iedereen heeft wel ervaring met mensen die haast automatisch irritatie of agressie lijken op te roepen. Vaak vinden we dit zelf ook vervelend en nemen we ons voor de volgende keer vriendelijker te zijn, maar om de een of andere reden gebeurt het telkens weer. Als we dit analyseren met behulp van de Roos van Leary, kunnen we onze agressie vaak herleiden tot de uiterst defensieve houding van de ander. Een extreem voorbeeld hiervan is het gedrag van veel slachtoffers van kindermishandeling. Deze mensen zijn vaak geneigd om zich voortdurend defensief op te stellen, ook als ze volwassen zijn. Dit is begrijpelijk omdat dit defensieve gedrag noodzakelijk was om te overleven bij een familielid da zijn macht op deze manier probeerde aan te tonen. Het is vanuit de Roos van Leary niet moeilijk te begrijpen waarom slachtoffers van mishandeling in hun huwelijk opvallend vaak te maken krijgen met partners die hen ook weer mishandelen.

Het verklaart ook waarom sommige vrouwen altijd de verkeerde mannen lijken aan te trekken, hun gedrag vormt een perfect ‘sleutelgat’ waarop het gedrag van de ‘verkeerde’ man perfect past. Aan de samenkant van de Roos kan ook een escalatie plaatsvinden. Als A zich hulpvragend opstelt, zal B daarop reageren met leidingnemend gedrag. Hierdoor zal de hulpbehoevendheid van A nog meer worden gestimuleerd, waardoor B nog meer prikkels krijgt om in de adviserende rol te blijven zitten. Ook hier lopen mensen het risico dat het onderlinge gedrag vaste patronen gaat aannemen. De gedragsescalatie leidt in dit geval tot een (te?) sterke afhankelijkheid tussen beide personen.

269


Het is strelend voor ons ego als anderen ons om advies vragen. Op de vraag: ‘Kun je me helpen?’ zullen de meeste mensen direct al hun adviesvaardigheden in stelling brengen. Opmerkingen als: ‘Heb je het al op die manier geprobeerd?’ en: ‘Als we het nu eens zo zouden aanpakken’, zijn in deze situaties bijna standaard. Op termijn zullen de adviseurs ervaren dat de hulpvragers steeds meer de neiging hebben om hun advies te vragen en voor steeds onbelangrijkere zaken. Dit kan op den duur als een last worden ervaren. Omgekeerd kan iets vergelijkbaars gebeuren. Mensen aan wie eenmaal om advies gevraagd is, kunnen het niet laten en beginnen steeds meer ongevraagd advies te geven.

Eenmaal bekend met de voorspellingen van Leary hoeft u zich niet langer neer te leggen bij de hierboven beschreven escalatie van gedragspatronen. Als u zich bewust bent van de wetmatigheden in het gedrag van mensen kunt u tenslotte zelf bepalen hoe u reageert en hoeft u zich niet langer te beperken tot uw eerste, intuïtieve reactie.

Escalaties in hetzelfde kwadrant: de machtsstrijd Hoe zou u anders kunnen reageren op bijvoorbeeld agressief (wedijverend) gedrag? Als mensen deze vraag krijgen voorgelegd, kiezen velen voor de tegenaanval. Zij kiezen dus voor tegen-boven gedrag, met als motivatie: ‘de aanval is de beste verdediging’. Het tegen-boven kwadrant is het enige kwadrant waarin mensen soms reageren met gedrag uit hetzelfde kwadrant. Dit gebeurt doorgaans in gevallen waarin degene die op basis van Leary’s voorspellingen defensief zou moeten reageren het gelijk en/of de hiërarchie aan zijn kant heeft. Vaak is er wel degelijk sprake van een eerste intuïtieve defensieve reactie, die soms binnen enkele seconden al omslaat in een agressieve tegenreactie (‘Is hij nu eigenlijk helemaal gek geworden!’). Stel u steekt over bij een zebrapad; het voetgangerslicht staat op groen. Een auto heeft blijkbaar erg veel haast en rijdt de vouwen uit uw broek. Uw eerste reactie zal dan defensief

270


zijn (terugdeinzen), om daarna de man uit te schelden of zelfs een ferme klap op de motorkap te geven (agressief). U had tenslotte gelijk aan uw kant. We gaven eerder het voorbeeld van een jonge politieagent die in de verdediging werd gedrukt. De agent kan zich opeens realiseren dat hij in deze situatie de hiërarchie aan zijn kant heeft. Hij kan dan zijn aanvankelijke defensieve houding inruilen voor een tegenaanval door bijvoorbeeld de auto van de overtreder volledig te controleren en de overtreder ook nog eens te beboeten voor gladde banden.

In bovenstaand voorbeeld zal de tegenaanval van de agent niet tot al te veel problemen leiden. Gezien zijn hogere formule status in deze situatie zal de agent zijn strijd uiteindelijk ongetwijfeld winnen. Hij dwingt met zijn gedrag een defensieve houding af bij de aanvankelijk agressieve overtreder, waardoor een verdere escalatie van de situatie wordt voorkomen en de overtreder inbindt. De agent wint met andere woorden de machtsstrijd. Er is weliswaar nog steeds sprake van een gespannen (tegen)situatie, maar aangezien beide partijen elkaar hoogstwaarschijnlijk toch nooit meer zien, is dat in deze situatie minder van belang.

Het aangaan van een machtsstrijd (agressie als reactie op agressie) is echter een verre van ideale oplossing in situaties waarin mensen ook in de toekomst nog met elkaar moeten omgaan. Een leraar op de middelbare school krijgt te maken met een leerling die telkens de confrontatie zoekt. Dit uit zich bijvoorbeeld in een triviale discussie over een al dan niet gelukkig gekozen voorbeeld. De onervaren leraar reageert defensief: ‘Nee kijk, ik bedoel hier eigenlijk mee…’ De leerling, die succes heeft met zijn getreiter, doet er nog een schepje bovenop. Er ontstaan oeverloze discussies om niets. Voor de geduldig steeds opnieuw uitleggende leraar zal op een gegeven moment de maat vol zijn en zijn tegenreactie kan bestaan uit een: ‘Nou ben ik het zat, ERUIT!’(agressie).

Gezien de hogere formele status van de leraar zal ook hij het pleit op dat moment winnen. De leerling verlaat de klas. Het bereikte resultaat is echter tijdelijk. De volgende keer zal de leerling de machtsstrijd met hernieuwde energie voortzetten. Volgens Leary lokt tegengedrag immers een tegenreactie uit.

271


De leerling is weliswaar naar het onderkwadrant van de Roos gedreven, maar de onderlinge communicatie zal een steeds grimmiger (tegen)sfeer krijgen. Dit gaat door tot een van beiden de strijd definitief verliest. In gevallen dat mensen in de toekomst opnieuw moeten samenwerken, kan met het aangaan van een machtsstrijd op zijn hoogst winst op korte termijn worden behaald. Martin Luther King zei hierover: ‘The old rule of an eye for an eye leaves everybody blind.

Tegengesteld interveniëren De Roos van Leary geeft u de mogelijkheid om bewust te kiezen voor ander gedrag in die gevallen waarin u niet tevreden bent over de manier waarop de communicatie zich ontwikkelt. U bepaalt dus hoe een ander zich tegenover u gedraagt, omdat u in staat bent om ongewenst gedrag van de ander te corrigeren.

Zoals we al eerder bespraken, is het risico groot dat ongewenst gedrag steeds extremer zal worden als hier intuïtief op wordt gereageerd. De enige manier om deze escalatie een halt toe te roepen, is door te proberen om deze beweging naar buiten om te zetten in een beweging terug naar het midden van de Roos, waar het gedrag evenwichtiger en minder extreem is.

Als u ongewenst gedrag wilt neutraliseren, kunt u dit doen door bij de ander het tegenovergestelde gedrag van het ongewenste gedrag uit te lokken. In Leary’s termen: u moet tegengesteld interveniëren. Dit kan door in de Roos vanuit het ongewenst gedrag een diagonaal te trekken door het middelpunt:

Als iemand zich agressief tegenover u opstelt (boven-tegen) moet u proberen onder-samen gedrag bij deze persoon te stimuleren. Volgens de voorspellingen van Leary roept u dit onder-samen gedrag op door zelf boven-samen gedrag te kiezen.

272


Het ongewenste gedrag zal doorgaans door tegengesteld interveniëren niet volledig doorslaan naar het tegenoverliggende kwadrant, maar meestal milder worden. In bovenstaand figuur betekent dit dat de persoon in kwestie niet direct hulpvragend zal worden, maar wel veel minder agressief. Het gedrag van de ander wordt dus geneutraliseerd.

Volgens dezelfde redenering is het makkelijk na te gaan wat effectieve reacties zijn op gedrag in de verschillende kwadranten van de Roos. Samengevat leidt dit tot het volgende resultaat.

Ongewenst gedrag

Intuïtieve reactie

Interveniërende reactie

(professionele reactie) boven-samen (leidingnemend)


Boven-tegen (wedijverend)



Onder-tegen (vermijdend)



Onder-samen (aanpassend)



Boven-samen

soms boven-tegen (wedijverend)

(leidingnemend)

Voorbeelden van interventies Ter verduidelijking vindt u in deze paragraaf een aantal voorbeelden waarin de methode van het tegengesteld interveniëren wordt toegepast. Reacties op boven-tegen gedrag De beste reactie om wedijverend gedrag te neutraliseren is niet de intuïtieve reactie (vermijdend of wedijverend), maar leidingnemend gedrag. In het geval van de leraar uit de vorige paragraaf is dus een boven-samen reactie aan te bevelen.

273


Dit betekent dat de leraar op de treiterende leerling niet reageert met tot vervelens toe uit te leggen wat hij precies bedoelt, maar door op een zelfbewuste (boven) en positieve manier (samen) de leerling uit te nodigen om zijn standpunt eens voor de klas te komen toelichten. Hierbij is het van belang dat alles op een positieve manier wordt gebracht (cynisme en sarcasme zullen namelijk worden geïnterpreteerd als tegengedrag en zeker niet als samengedrag). De leerling schiet op deze manier zijn doel voorbij (het treiteren van de leraar) en zal steeds minder de confrontatie met de leraar aangaan.

Ook de agent uit ons voorbeeld kan beter leidingnemend reageren op iemand die woedend uit zijn auto stapt. In de praktijk betekent dit dat hij rustig afwacht tot de ander uitgetierd is. Hierbij is het essentieel dat zijn non-verbale gedrag leidingnemend is. Hij moet bijvoorbeeld oogcontact blijven onderhouden (bovengedrag) en daarbij zo neutraal mogelijk blijven kijken. Als de overtreder is uitgeraasd, plaatst de agent gedecideerd een boven-samen opmerking, zoals: ‘Ik kan me goed voorstellen dat u kwaad bent. Ik zou het zelf ook zeker niet leuk vinden om een bekeuring te krijgen (toont begrip = samen). Maar u hebt veel te hard gereden, dus rijgt u een bekeuring’ (blijft wel op zijn standpunt staan = boven). De agressie van de overtreder zal hierdoor afnemen en een escalatie van de situatie is dan voorkomen. De overtreder zal bijvoorbeeld reageren met een uitleg van zijn agressie: ‘Ja, sorry, ik heb het vandaag nogal druk gehad.’ Reacties op onder-tegen gedrag Mensen die zich vermijdend gedragen (onder-tegen) roepen intuïtief boven-tegen gedrag op. De beste reactie is echter onder-samen gedrag.

Een agressieve reactie zou er uitsluitend toe leiden dat de ander zich steeds waardelozer en hulpelozer zou gaan voelen. Door advies te vragen en op deze manier initiatieven van de kant van deze persoon te stimuleren, krijgt hij echter langzamerhand weer wat meer vertrouwen in zichzelf. Overigens is dit niet altijd even makkelijk, het vraagt nogal wat geduld en zelfbeheersing.

274


Er zijn medewerkers die zich negatief en ongemotiveerd opstellen, niet méér doen dan strikt noodzakelijk is, nergens een mening over hebben en op alles reageren met een houding van ‘Wat jij wilt, het is jouw dag vandaag, ik vind alles best.’ Volgens de voorspellingen van Leary zal de intuïtieve reactie van een manager hierop een hard corrigerend gesprek zijn (‘Laatste waarschuwing! Als er nu niets verandert…’). Dit zal de medewerker echter nog negatiever maken en er hoogstens voor zorgen dat deze zijn negatieve gedrag wat beter camoufleert. De beste reactie is hier samen-onder gedrag. De manager kan zijn medewerker bijvoorbeeld om assistentie vragen en deze vleien (‘Met jouw ervaring kan je ons vast wel helpen met het aanpakken van dit probleem’), om deze op deze manier weer te motiveren en te betrekken bij het werk. Reacties op onder-samen gedrag Veel onervaren managers merken na verloop van tijd tot hun schrik dat hun medewerkers steeds minder initiatief ontplooien. Er heerst weliswaar een goede en welwillende sfeer op de afdeling, maar de medewerkers vallen de manager lastig met vragen waarvan hij het gevoel heeft dat ze daar zo langzamerhand zelf wel het antwoord op horen te weten. Als de manager op vakantie gaat worden bovendien alle beslissingen, hoe onbelangrijk ook, uitgesteld tot de manager terug is. De medewerkers vertonen dus duidelijk een te sterk onder-samen gedrag. Al met al kost dit gedrag van de medewerkers de manager overbodig veel tijd en energie.

De manager in kwestie zou zich eens moeten afvragen of hij zich in het verleden niet te veel procesbewakend heeft opgesteld, misschien omdat hij bang was dat er anders fouten worden gemaakt op zijn afdeling. Hij heeft zijn medewerkers blijkbaar zo afhankelijk gemaakt dat ze niets meer zonder hem durven te ondernemen. Elke opmerking in de trant van ‘Volgens mij weet je dat zelf ook wel, maar als ik jou was…’ is overigens weer een advies en zal de medewerkers nog afhankelijker maken.

Als medewerkers

om hulp vragen in situaties die

ze best zelf kunnen

oplossen, is er sprake van

ongewenst gedrag.

Volgens Leary mag de manager

275


het verzoek om hulp dus niet honoreren. Honoreren heeft in dergelijke gevallen namelijk tot gevolg dat de medewerkers alleen nog maar afhankelijker wordt. De manager kan zich echter beter (tijdelijk) onder-tegen opstellen. Dit bereikt hij door op het verzoek te reageren met bijvoorbeeld: ‘Nee, sorry daar kan ik je ook niet mee helpen (tegen), dat zal je waarschijnlijk beter weten dan ik (onder)’. De medewerker zal hierdoor gestimuleerd worden de onder-samen hoek te verlaten (denkt: ‘nou, aan jou heb ik ook niets, dan doe ik het zelf wel’) en meer verantwoordelijkheid te nemen. Bovendien wordt de neiging kleiner om de volgende keer weer voor iets kleins hulp te vragen. Het komt nogal eens voor dat het voortdurend om hulp vragen een manager opeens te veel wordt. In plaats van zijn normale boven-samen reactie reageert de manager dan opeens agressief (‘Kan je dan ook helemaal niets zelf!’). volgens de voorspellingen van Leary zal de medewerker dan verschuiven van samen-onder naar tegen-onder gedrag: hij zal ook niet meer naar de manager toegaan als dat wel noodzakelijk is. Hij weet het niet, maar hij durft het ook niet meer te vragen. In deze situatie doen de meeste medewerkers dan niets of knoeien maar wat aan. Reacties op boven-samen gedrag Sollicitanten krijgen tijdens de sollicitatiegesprekken vaak te maken met een gesprekspartner die zich vaderlijk opstelt. Het gesprek verloopt in een goede sfeer en direct na afloop heeft de sollicitant een tevreden gevoel. Het gesprek is immers steeds in een prettige ‘samensfeer’ gevoerd. Na enige uren bekruipt de sollicitant echter het gevoel dat er, ondanks de prettige sfeer, toch iets niet helemaal goed is gegaan (‘Eigenlijk had ik nog willen zeggen dat… en willen vragen of…’). Dit gevoel zal hoogstwaarschijnlijk te herleiden zijn tot het feit dat de sollicitant zich te afhankelijk heeft opgesteld, waardoor hij zich te weinig heeft kunnen profileren. Voor een functie als productiemedewerker is dat geen probleem, maar als van de sollicitant wordt verwacht dat hij in de toekomst zelf leiding gaat geven, is hij vrijwel kansloos. De recruiter zal, gebaseerd op het ondergedrag van de sollicitant, de conclusie trekken dat deze niet over ‘leidinggevende capaciteiten’ beschikt, en hem afwijzen.

Om zijn kansen te vergroten zal de sollicitant op het leidingnemend gedrag van de persoon tegenover hem moeten reageren met boven-tegen gedrag. Hij kan dit bijvoorbeeld doen door een kritische vraag over het bedrijf te stellen (kritisch: ik ben het niet met je eens (tegen) en ik kan het me permitteren om dat hardop te zeggen (boven)). Het is gezien de hiërarchische verhouding niet aan te bevelen om dit te overdrijven, maar wat tegengas kan geen kwaad. Mensen die regelmatig sollicitatiegesprekken afnemen zeggen vaak dat zij het op prijs stellen als sollicitanten voor hogere functies in staat zijn de communicatie op gelijkwaardig niveau te trekken (dus tegengesteld kunnen interveniëren).

276


Een ander typisch voorbeeld van een afhankelijkheidsrelatie is die van ouders met kinderen. Ouders nemen tegenover hun kinderen een adviserende rol aan en kinderen laten zich door hun ouders leiden. Dit gaat prima en is bij jonge kinderen zelfs noodzakelijk, tot het moment dat het kind een jaar of elf wordt. Het kind begint dan langzamerhand een eigen persoonlijkheid te ontwikkelen en wil steeds vaker zelf beslissingen nemen. Het weigert zich nog langer voortdurend te laten betuttelen. Ouders zijn echter na al die jaren vaak niet (of niet meteen) in staat om adviserende rol zomaar op te geven en zullen hieraan vasthouden. Kinderen zullen dus, willen zij meer beslissingsruimte verkrijgen, op de een of andere manier moeten proberen hun ouders uit de adviserende hoek te krijgen. Eén methode blijkt hiervoor zeer effectief te zijn: het aannemen van een flink tegendraadse houding (boven-tegen). Door het succes van dit gedrag zal het zich vaker gaan herhalen. De puberteit breekt dan in alle hevigheid los. Op het moment dat ouders bereid zijn om op een meer gelijkwaardig niveau met hun kinderen om te gaan, zal de noodzaak van tegendraads gedrag grotendeels wegvallen. De puberteit zal hierdoor in hevigheid afnemen.

Met behulp van de Roos van Leary kunnen we de puberteit dus verklaren als een streven van kinderen om een volledige afhankelijkheid van hun ouders om te zetten in een meer gelijkwaardige relatie. Soms blijven ouders, ondanks alle pogingen van hun kinderen, star vasthouden aan hun boven-samen rol. Het kan gebeuren dat dit voor hun kinderen uiteindelijk zo benauwend is dat deze alle contact met hun ouders verbreken. De ouders in kwestie zullen hier niets van begrijpen: zij wilden immers altijd alleen maar het beste voor hun kind en wilden het behoeden voor het maken van fouten. De enige verklaring die zij hebben is dat het kind altijd al lastig was. Geen wonder: het heeft, zonder succes, voortduren gevochten voor wat ruimte.

277


Bedoelingen versus interpretaties De toepassing van de Roos van Leary is niet altijd even gemakkelijk, zeker voor wie daar nog weinig ervaring mee heeft. Als mensen het gedrag van anderen willen beïnvloeden, moeten zij zich bijvoorbeeld sterk realiseren dat die anderen niet zullen reageren op het gedrag zoals zij dat hebben bedoeld, maar zoals die anderen dat gedrag interpreteren. Beheersing van de lichaamstaal is hierbij essentieel. Als medewerkers te passief zijn, moet er op een vraag om hulp defensief worden gereageerd (‘Nee, sorry daar kan ik je ook niet mee helpen, dat zal je waarschijnlijk beter weten dan ik’). Een iets verkeerde toon van dezelfde opmerking kan er echter zeer gemakkelijk toe leiden dat iemand die opmerking agressief interpreteert (bijvoorbeeld als cynisme) in plaats van defensief. De medewerker zal dan iet actiever worden, maar vermijdend. Er zijn agenten die het bijna, maar net niet helemaal hebben begrepen. Voordat de ander ook maar iets kan zeggen beginnen ze al een (denken zij) vaderlijk ‘wij-toontje’ aan te slaan: ‘Zo, meneer, hebben we te hard gereden?’ Hiermee proberen ze preventief agressie te voorkomen. Dat werkt meestal averechts: het toontje irriteert mateloos en roept juist agressie op. Ook hier gaat het dus weer om de interpretatie en niet om de bedoeling.

Conclusies en toepasbaarheid In die gevallen waarin u wordt geconfronteerd met ongewenst gedrag van anderen is de Roos van Leary een zeer praktisch en bruikbaar instrument. Natuurlijk is het niet nodig om bij elke interactie met anderen meteen na te gaan waar u zich tegenover elkaar bevindt. Als we de normale communicatie tussen twee personen zouden analyseren, verspringen de posities vaak grillig van het ene kwadrant naar het andere, zonder dat er sprake is van gedragspatronen die gaan vastzitten en/of escaleren. Waar mensen zich in de Roos bevinden is veelal afhankelijk van de situatie en het onderwerp van gesprek. Als uw gesprekspartner bijvoorbeeld veel meer afweet van een bepaald onderwerp dan u, zult u automatisch samen-onder reageren. Soms kan de interactie tussen personen echter verstarren en beginnen mensen steeds dezelfde positie tegenover elkaar in te nemen. Als u dit als hinderlijk ervaart, kan de Roos van Leary een buitengewoon krachtig hulpmiddel zijn om hier verandering in te brengen. De Roos van Leary vergt veel oefening. Mensen die niet erg ervaren zijn in het beheersen van hun gedrag kiezen vaak in hun bewoordingen voor de juiste formulering, maar ondersteunen dit niet (voldoende) met hun lichaamstaal. In een situatie waarin ze boven-samen gedrag moeten vertonen om wedijverend gedrag (boven-tegen) te neutraliseren, vertonen ze toch tegen-onder gedrag. Ze kijken dan bijvoorbeeld te schichtig of nemen een gesloten houding aan, misschien omdat ze eigenlijk

278


een beetje bang voor de ander zijn. Hun gedrag wordt hierdoor eerder als kruiperig (onder-tegen) geïnterpreteerd dan als leidingnemend. Dit zal juist nog meer agressie bij de ander oproepen. Laat u niet ontmoedigen als u de Roos van Leary niet ogenblikkelijk kunt toepassen. Het kan weliswaar nuttig zijn, zoals in het voorbeeld van het sollicitatiegesprek, maar een directe toepassing vergt bijzonder veel oefening. In verreweg de meeste gevallen zal er sprake zijn van een interactie met personen waarmee u in de nabije toekomst opnieuw contact zult hebben. Als er dan sprake is van ongewenste gedragspatronen heeft u ruim de tijd om eens op uw gemak te analyseren waar u zich in de Roos ten opzichte van elkaar bevindt. Immers, als u de ander weer treft zal deze, vanwege de vaste gedragspatronen, weer hetzelfde kwadrant kiezen als de laatste keer dat u hem heet gesproken. U kunt dus op uw gemak voorbereiden hoe u zult reageren om dit ongewenste gedrag te doorbreken.

Nog een laatste waarschuwing: Leary gaat er bij zijn voorspellingen vanuit dat de mensen waar u mee communiceert geestelijk gezond zijn. Alcohol, drugs en bepaalde geestesziekten zorgen ervoor dat de redeneringen van mensen voor normale mensen volkomen onbegrijpelijk is. Zij zullen uw gedrag vaak totaal anders interpreteren en hier op volkomen onvoorspelbare wijze op reageren. Als u in een donker steegje wordt aangevallen door een schuimbekkende psychopaat met een enorme bijl (boven-tegen), ga dan niet tegengesteld interveniëren door boven-samen gedrag te vertonen, maar zet het op een lopen! Het belangrijkste dat de Roos van Leary laat zien is misschien wel dat gedrag van anderen niet uit de lucht komt vallen. Te veel mensen vragen zich af waarom anderen zich tegen hen altijd zo vervelend gedragen. Zij realiseren zich niet dat dit wordt veroorzaakt door hun eigen gedrag. Als u het gedrag van de mensen in uw omgeving wilt veranderen, zult u dus aan uw eigen gedrag moeten werken.

Verbeter de wereld, begin bij jezelf.

279


280


16.

Kwaliteitszorg

Kwaliteit, wat is dat? Het is je taak als EVV om aan cliënten, binnen de organisatie waar je werkt, kwalitatief goede zorg te bieden. Maar wat is kwaliteit? Het begrip kwaliteit kan op verschillende manieren ingevuld worden. Er bestaat niet zoiets als de enig juiste definitie van kwaliteit. Om recht te doen aan alle partijen die betrokken zijn bij de zorgverlening (zorgaanbieders, patiëntenorganisaties, zorgverzekeraars, overheid) wordt vaak de voorkeur gegeven aan de definitie die in overleg tussen al die partijen is opgesteld tijdens een conferentie in 1989: ‘Kwaliteit is de mate waarin het geheel van eigenschappen van een product, proces of dienst voldoet aan de eraan gestelde eisen die voortvloeien uit het gebruiksdoel’. Ofwel: Kwaliteit is het voldoen aan de verwachtingen van een klant, niet als een toevallig feit, maar voortdurend en volgens gemaakte afspraken. Ofwel: We spreken af wat we doen en we doen wat we afspreken. Het begrip kwaliteit kan vanuit meerdere invalshoeken benaderd worden: Kwaliteit is relatief, het hangt er maar van af wat je gewend bent. Kwaliteit is subjectief Kwaliteit heeft ook alles te maken met beleving, met subjectieve, persoonsgebonden aspecten, bijvoorbeeld met je stemming, smaak, opvoeding. Kwaliteit vanuit de bewoner Kwaliteit vanuit de zorgaanbieder

De nieuwe kijk op zorg De instelling bepaalde in het verleden wat goed was en de familie, laat staan de oudere zelf, werd weinig gevraagd. Door de maatschappelijke ontwikkelingen en ook aangestuurd vanuit de overheid en vanuit instellingen zelf, is dit denken veranderd. De vraag wat een cliënt van ons nodig heeft, komt in het zorgaanbod steeds centraler te staan. Steeds meer wordt op grond van de zorgvraag en het perspectief bekeken hoe we als zorgaanbieder aan deze vraag kunnen voldoen.

281


Wetgeving vanuit de overheid Voorheen was het de taak van de inspectie om de kwaliteit binnen een instelling te bewaken. In de praktijk werkte dit maar ten dele. Als instellingen kwalitatief slechte zorg leverden, was het moeilijk daar zicht op te krijgen. Ook waren de mogelijkheden om sancties op te leggen maar heel beperkt. In 1996 is de Kwaliteitswet Zorginstellingen ingegaan. Dit is een zogenaamde kaderwet: een kader – zeg maar een aantal bepalingen - wordt aangegeven, waarbinnen instellingen aan een goed kwaliteitsniveau moeten werken. De wet eist dat de zorgaanbieder zijn hulpverlening zo organiseert, dat er sprake is van verantwoorde zorg. De instelling moet daarvoor voorwaarden scheppen, zodat de individuele beroepsbeoefenaar goede en verantwoorde zorg kan verlenen.

De overheid stelt zich terughoudend op en verplicht de instelling in de kwaliteitswet tot het volgende: Er moet sprake zijn van verantwoorde zorg: zorg die in elk geval doeltreffend, doelmatig en cliëntgericht wordt verleend. Doeltreffend wil zeggen effectief, met het gewenste resultaat. Doelmatig wil zeggen efficiënt, met gerichte inzet van middelen. Cliëntgericht wil zeggen dat de cliënt, met dat wat hij nodig heeft, het uitgangspunt voor de te verlenen zorg is.

De organisatie van de zorgverlening moet aan bepaalde voorwaarden voldoen. Zo moet er bijvoorbeeld voldoende en capabel personeel zijn en moet er duidelijkheid zijn over ieders taken en verantwoordelijkheden. Ook moet er op verantwoorde wijze met geld en materiaal worden omgegaan. Er dient een kwaliteitssysteem te zijn. Het werken aan kwaliteit moet in een bepaalde samenhang gebeuren en vraagt een organisatorische structuur. Het voortdurend werken aan verbetering van kwaliteit moet iets worden van de gehele organisatie en binnen alle diensten. Zorginstellingen moeten jaarlijks een kwaliteitsjaarverslag uitbrengen. Hierin wordt het gevoerde kwaliteitsbeleid beschreven en wordt aangegeven hoe gewerkt is aan het bevorderen van kwaliteit. De Inspectie van de Volksgezondheid ziet erop toe dat de wet wordt nageleefd. Ze doet dit vooral door na te gaan hoe een instelling kwaliteit bewaakt en verbetert. Als de kwaliteit die geleverd wordt niet deugt, kan de Inspectie in het uiterste geval de instelling laten sluiten. (Voor verdere wetgeving zie verder)

282


Kwaliteit van zorg en kwaliteitszorg De begrippen ‘kwaliteit van zorg’ en ‘kwaliteitszorg’ liggen dicht naast elkaar. Bij het begrip ‘kwaliteit van zorg’ gaat het om de inhoud van de zorg (het wat). Goede kwaliteit van zorg wordt geboden als de zorg o.a. voldoet aan de reële behoeften van de cliënt.

Het begrip ‘kwaliteitszorg’ heeft betrekking op het systematisch verkrijgen en/of handhaven van een zo hoog mogelijk niveau van zorg (het hoe). Bewust en systematisch worden stappen ondernomen, met een bepaald doel voor ogen. Kwaliteitszorg, dus de systematische aanpak, omvat activiteiten en beslissingen die tot doel hebben:

Het kwaliteitsniveau vast te stellen / te meten; Het kwaliteitsniveau (zo nodig) te verbeteren; Het kwaliteitsniveau te bewaken.

De verbetercirkel Een veelgebruikte methode bij verbeteracties is de verbetercirkel ofwel de kwaliteitscirkel ofwel de PDCA-cyclus ofwel de Deming-cirkel. Deze cirkel bestaat uit vier fasen: Plan:

Je bestudeert een proces of onderwerp en verzamelt hierover gegevens. Deze gegevens

analyseer je. Vervolgens maak je een plan ter verbetering bestaande uit doelstellingen en uitvoeringsmethoden. Deze doelstellingen noemen we ook wel kwaliteitseisen en geven het beeld weer van de gewenste kwaliteit. De formulering van eisen moet heel nauwkeurig gebeuren en moet net zoals doelstellingen in een zorgplan voldoen aan de SMART – eisen. Do:

De tweede fase is het uitvoeren van je plan in de praktijk.

Check: De derde fase is het controleren en evalueren/toetsen van de effecten die de uitvoering van je plan heeft gehad. Act:

De vierde fase is het ondernemen van acties op basis van ervaringen in fase drie.

283


Deze cirkel is in feite oneindig.

Deze verbetercirkel is o.a. door Zorgpartners Midden-Holland verder uitgewerkt tot een handige draaischijf voor medewerkers. Hierdoor kunnen zij met elkaar stap voor stap werken aan kwaliteitsverbetering. (Zie volgende pagina)

284


285


286


Veelgebruikte modellen in kwaliteitssystemen Hieronder het INK- managementmodel. Het management kan dit model organisatiebreed gebruiken om op samenhangende wijze aan kwaliteit van zorg te werken. Hierdoor hoeft niet ieder weer het wiel uit te vinden in de organisatie maar weet de een van de ander waar hij mee bezig is. Bovendien kan er samenhang bereikt worden tussen diensten, afdelingen enzovoorts.

Model Intern Kwaliteitssysteem Verpleeghuizen (MIK-V)

287


Harmonisatiemodel van de Stichting HKZ

Het INK bestaat uit aandachtsgebieden. Het MIK-V en HKZ bestaan uit kwaliteitscriteria.

Het NIVEL heeft in 2000 onderzoek gedaan naar het gebruik van het MIK-V model. 93% van de verpleeghuizen gaf toen aan het MIK-V te hanteren en zo’n 40% van deze verpleeghuizen wilde hiervoor gecertificeerd worden. Het is lastig om een actueel beeld te krijgen van de omvang van certificering anno 2005 omdat een centraal register ontbreekt. Het MIK-V systeem wordt niet verder ontwikkeld. Voordeel van het model is dat het (nog) het enige model is dat is toegesneden op de verpleeghuissector. Het HKZ-V (van verzorgingshuizen) heeft oorspronkelijk zijn intrede gedaan in verzorgingshuizen. Met de komst van Arcares zijn tabellen gemaakt die de overeenkomsten en verschillen tussen de modellen van MIK-V (verpleeghuizen) en HKZ-V op een rij hebben gezet. Het HKZ wordt verder ontwikkeld. Er is een uitgebreide website waarop onder andere staat vermeld dat een nieuw certificatie schema verpleging & verzorging wordt ontwikkeld en binnenkort beschikbaar komt.

288


Normen verantwoorde zorg Met de komst van nieuwe normen voor verantwoorde zorgeisen valt het niet uit te sluiten dat er een nieuw kwaliteitsmodel ontstaat met een nieuw systeem van certificering. Op onderdelen zal dit niet sterk afwijken van het bestaande MIK-V of HKZ-V. Criteria ten aanzien van het zorgplan, multidisciplinair werken of verstrekken van informatie zullen er ongetwijfeld deel van gaan uitmaken maar dan op een (gedeeltelijk) nieuwe leest.

Juridische aspecten en kwaliteitszorg Behalve de Kwaliteitswet zijn er nog andere wetten ingevoerd die betrekking hebben op de kwaliteit van zorg. EVV spelen een belangrijke rol in de zorgverlening en zullen daarom moeten weten wat deze wetten globaal inhouden. Dit betekent dat EVV in hun relatie met de cliënt hun kennis over wetgeving moeten vertalen in het dagelijks handelen. We geven hieronder in vogelvlucht een aantal belangrijke wetten weer. Als je kennis hierover is weggezakt, is het raadzaam om deze weer actueel te maken.

Wet beroepen in de individuele gezondheidszorg (Wet BIG) De Wet BIG heeft als doel de kwaliteit van zorg die beroepsbeoefenaren verlenen te bevorderen en de cliënt tegen ondeskundig en onzorgvuldig handelen te beschermen. De wet geeft daartoe onder andere de volgende middelen: -- registratie en titelbescherming -- voorbehouden handelingen -- geheimhoudingsplicht Wet geneeskundige behandelingsovereenkomst (WGBO) In de WGBO staan bepalingen over: Patiëntenrechten zoals recht op informatie, toestemming en privacy. Verplichtingen van de hulpverlener (goede zorg/hulp geven, overeenkomst in principe niet opzegbaar en regels over het dossier) De rechtspositie van minderjarigen Vertegenwoordiging van mensen die hun eigen belang niet kunnen waarnemen Aansprakelijkheid

289


Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ) Het doel van deze wet is onder meer de positie van de cliënt te versterken, maar klachten bieden de zorgaanbieder ook de mogelijkheid om de kwaliteit van zorg te verbeteren. De instelling moet cliënten op het bestaan van klachtenregeling wijzen.

Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen (WMCZ) Het doel van deze wet is de betrokkenheid van de cliënten bij het beleid van de instelling te vergroten en hun invloed hierop te versterken door het oprichten van een cliëntenraad. De verwachting is dat daardoor de zorgverlening beter op de behoeften van de cliënten kan worden afgestemd. De wet stelt twee eisen aan de samenstelling van een cliëntenraad: 1. de raad moet redelijkerwijze representatief zijn voor de cliënten. 2. de raad moet redelijkerwijze in staat zijn de gemeenschappelijke belangen van de clienten te behartigen.

Als individuele verzorgende heb je niet rechtstreeks met de WMCZ te maken, maar je kunt wel te maken krijgen met de gevolgen van de inspraak van de cliëntenraad. Heel direct is de inbreng van een cliëntenraad bij benoeming van de leiding van de zorg. In de wet is instemmingsrecht bij benoeming van de leiding geregeld waar 24-uurszorg wordt gegeven aan cliënten die in de regel langer in de instelling verblijven. Dit wordt belangrijk gevonden omdat b.v. een afdelingshoofd in belangrijke mate op de afdeling de sfeer en het leefklimaat van de cliënten bepaalt. Verder heeft de cliëntenraad instemmingsrecht bij onderwerpen als voedingsaangelegenheden, algemeen beleid over de veiligheid, gezondheid en hygiëne, geestelijke verzorging, maatschappelijk werk en recreatie, het kwaliteitsbeleid en de regeling voor het behandelen van klachten van cliënten. De cliëntenraad heeft adviesrecht over onder andere: fusies, opheffing, verhuizing, ingrijpende verbouwingen, belangrijke veranderingen in de directie en het algemeen beleid over toelating van het beëindigen van de zorgverlening aan cliënten.

290


17.

Groepsdynamica

Groepsdynamica is een essentieel onderdeel van het werken in groepsverzorging. Hierdoor kan een aantal activiteiten wel of juist niet plaatsvinden. Het effect van de juiste persoon op de juiste plaats is bepalend voor de sfeer in de groep. Een activiteitenbegeleider en/of EVV kan vooraf niet voorzien welke invloed de deelnemers op elkaar uitoefenen; dit wordt duidelijk in de praktijk. Als er in een groep veel ‘praters’ zitten, kunnen deze de ‘zwijgers’ tot praten stimuleren. Dit kan gestimuleerd worden door de praters tussen de zwijgers te plaatsen. In een groep met weinig praters is het noodzakelijk om deze zo te plaatsen dat ze onderling een gesprek kunnen voeren. Dit bepaalt mede de dynamiek van de groep. De groepsdynamiek zal, door fysieke achteruitgang van de deelnemers en door de toenemende dementie, aan veranderingen onderhevig zijn. In dit hoofdstuk beschrijven wij een aantal punten die noodzakelijk zijn om de groepsdynamiek te optimaliseren.

Sfeer Sfeer is een moeilijk uit te leggen begrip. Je kunt een gezellige of een nare sfeer hebben, maar wat is sfeer eigenlijk? Het heeft niets met de ratio te maken, maar met herinneringen en gevoelens, die op hun beurt emoties kunnen oproepen. Bij de een zullen bruinen bonen prettige herinneringen oproepen, bij een ander kan dat precies tegenovergesteld zijn. Sfeer wordt ervaren via de zintuigen. Licht, kleuren, geuren, geluiden en bijvoorbeeld meubilair dat prettig aanvoelt als het aangeraakt wordt, dragen bij aan de sfeer. (Bij de inrichting van de groepsruimte kwam dit al aan bod). Sfeer is merkbaar en voelbaar. De demente oudere, die vaak problemen heeft met het zien en horen, wordt veel gevoeliger voor sfeer. Het maakt niet uit wat de kleur is; deze is prettig boor de deelnemer of niet. Al ruiken ouderen minder, we merken toch dat bijvoorbeeld de geur van de koffie die gezet wordt, iets doet voor de sfeer. Dit is voor ons de reden om te kiezen voor een eigen koffiezetapparaat voor de groepsverzorging. De sfeerbepaling zit in kleine dingen. De groepsverzorging wint al veel als de sfeer van de ruimte lijkt op die van een ‘gewone huiskamer’ met een ‘gewone keuken’, waar mensen zich thuis voelen. Sfeer kan snel bepaald worden door muziek die men mooi vindt, lekker eten en drinken, of een mooi verhaal. Zo kan de sfeer ook snel verdwijnen wanneer een groepslid agressief reageert, schreeuwt of slaat. Hoe blijft de sfeer prettig wanneer de deelnemers op hun plaats zitten en er doelen zijn die gehaald moeten worden door activiteiten? Wanneer zal de sfeer actief zijn en wanneer rustgevend? Bij welke activiteit is rust noodzakelijk? Een activiteitenbegeleider die professioneel werkt, kan sfeer ‘maken’, naar zijn hand zetten en ombuigen. Een professionele activiteitenbegeleider zal ook keuzes maken en soms een andere activiteit aanbieden, omdat de sfeer absoluut niet geschikt is voor de geplande activiteit. Van hem

291


wordt verwacht dat hij flexibel kan omgaan met de sfeer. Om de sfeer te kunnen ‘proeven’ zal de activiteitenbegeleider gebruik maken van zijn intuïtie. Hierin zit het fingerspitzengefühl waarmee de goede activiteitenbegeleider en/of EVV zich onderscheidt van de ander, ongeacht de methodiek.

Interactie Een demente oudere leeft voor het grootste gedeelte in een eigen wereld. Een wereld van vroeger, toen de ouders nog leefden, waardoor de werkelijkheid van nu – onze realiteit – van weinig waarde is. Deze realiteit is voor de demente oudere eerder angstjagend dan uitnodigend of uitdagend. Het is goed om zich ervan te vergewissen waar de dementerende oudere zich in zijn gedachtewereld bevindt, want dit bevordert het contact. In een groep waar de ouderen in hun eigen wereld zitten, is het om contact te krijgen noodzakelijk om bekend te zijn met de kindertijd van de groepsleden. Algemene grote zaken als de oorlog, de watersnood, het koningshuis, de armoede uit die tijd en ook het zware leven dat men leidde, bieden aanknopingspunten voor het maken van contact. Activiteiten die te maken hebben met die tijd, zullen aanslaan. Ook gesprekken kunnen plaatsvinden door over zaken te spreken die vroeger gespeeld hebben. Als de activiteitenbegeleider en/of EVV goed op de hoogte is van de manier waarop men vroeger leefde, is er veel te bespreken en komt interactie tot stand. Zodra de interactie met de activiteitenbegeleider en/of EVV-deelnemer tot stand gekomen is, is het zijn taak om er meer deelnemers bij te betrekken. De interactie onderling moet – vinden wij – zo lang mogelijk in stand gehouden worden. Deze mensen zijn immers van dezelfde leeftijd, hebben dezelfde achtergrond en kunnen elkaar daarin ondersteunen en zo herkenning bij elkaar vinden. Al zou de herkenning en de ondersteuning alleen plaatsvinden tijdens zo’n gesprek, dan nog is onderling contact mogelijk. In onze opinie is het zowel voor het proces van dementie als voor de groepsdynamiek van belang om dit interactieproces te stimuleren. Wanneer de groepsgenoten met elkaar in gesprek zijn, zijn de angst en de zorg even weg en zijn het ‘gewone’ ouderen die met elkaar herinneringen aan het delen zijn.

Mee-resoneren De activiteitenbegeleider en/of EVV resoneert mee met de groepsleden. Dit betekent voor de activiteitenbegeleider en/of EVV (die gewend is op de voorgrond te treden) dat hij zich op de achtergrond houdt, alleen ingrijpt als dat nodig is – zonder het proces te verstoren – en vooral zonder de aandacht naar zich toe te trekken. Een activiteitenbegeleider en/of EVV is een doener, wil activeren, houdt zijn doel voor ogen en is alert. Deze activiteit vergt daardoor veel van de activiteitenbegeleider en/of EVV, vooral van de jongeren onder hen. ‘Laten gebeuren’, daarin wat begeleiden maar niet actief zijn en niet sturen, is precies het omgekeerde van wat ons geleerd is.

292


Rolpatronen in de groep In de groepsdynamica is het aan de activiteitenbegeleider en/of EVV te onderscheiden en te registreren welke plaats bepaalde personen in de groep hebben. Deelnemers kunnen verschillende plaatsen, dan wel rollen hebben in de groep. Zo is er bijvoorbeeld iemand die weinig en iemand die juist veel aandacht vraagt, een clown en iemand die de voortrekkersfunctie vervult. Dit wordt duidelijk door observatie tijdens verschillende activiteiten. Informatie is belangrijk om te weten welk gedrag een bepaalde hanteert en kenmerkt. Deze laatste twee termen gebruiken wij met opzet, want wat de deelnemer kenmerkt is niet altijd datgene wat de deelnemer ervaart of zoals hij is. Zo kan iemand op zijn kamer stil en teruggetrokken zijn, maar in de groep veel aandacht trekken en omgekeerd. Dit kan duidelijk worden door tijdens overlegvormen (bijv. een bewonersbespreking) relevante informatie uit te wisselen met het verzorgend personeel. Zo kan er meer duidelijkheid ontstaan over het gedrag van een bewoner. Soms zijn er grote verschillen tussen individueel gedrag en groepsgedrag. De rol die de deelnemer kenmerkt, zal afhangen van zijn (letterlijke) plaats in de groep. Bijvoorbeeld: een deelnemer houdt alles in de gaten en maakt altijd op- of aanmerkingen over het gedrag van anderen. Wanneer de activiteitenbegeleider en/of EVV die deelnemer aan het hoofd van een tafel zet, weet hij zeker dat deze de sfeer zal gaan bepalen, doordat hij voortdurend kritiek op de anderen zal hebben. met twee van dergelijke deelnemers kan de sfeer volledig in negatieve zin veranderen, bijvoorbeeld als de activiteitenbegeleider en/of EVV deze deelnemers tegenover elkaar plaatst. Het is belangrijk om deelnemers een plaats te geven waar zij zich prettig voelen en zichzelf kunnen zijn. Deelnemers dienen zo geplaatst te worden dat interactie mogelijk is. Ook moeten zijn de activiteitenbegeleider en/of EVV goed kunnen zien. Verder moeten zij elkaar kunnen helpen en samen een spel kunnen doen. Het plaatsen van de deelnemers heeft effect op de interactie onderling en de groepsdynamiek. De volgende punten zijn hierbij belangrijk: Deelnemers die elkaar stimuleren zitten tegenover elkaar. Deelnemers die extra zorg behoeven, zitten bij elkaar; daar heeft ook de verzorgende zijn vaste plaats, De activiteitenbegeleider en/of EVV zit aan het hoofd van de tafel. De vrijwilligers zitten, niet te dicht bij elkaar, tussen de deelnemers als ondersteuning van de deelnemers.

Het is noodzakelijk om begeleiding te zetten bij de deelnemers die hulp behoeven. Dit heeft als voordeel dat de activiteitenbegeleider en/of EVV niet van de een naar de ander hoeft te gaan. Heenen-weergeloop van de begeleiding geeft onrust bij een actieve groep. Bij een passieve groep kan de begeleiding daar juist gebruik van maken, omdat de deelnemers het prettig vinden om beweging te zien.

293


Activiteiten hebben hun invloed op de sfeer en dynamiek van de groep. Het is aan de activiteitenbegeleider en/of EVV om af te tasten wat de dynamiek van de groep op dat moment vraagt. Is de groep druk, praterig en nerveus, dan is een rustige activiteit aan te raden. Is de groep passief, slaperig of ongeïnteresseerd, dan is een actieve activiteit beter op zijn plaats.

294


18.

Sociometrie

Sociometrie is een methode om de onderlinge relaties van groepsleden op te sporen en op die manier een inzicht te krijgen in de structuur van de groep. De sociale kaart probeert de aantrekking en afstoting tussen groepsleden weer te geven. Hier kun je o.a. gebruik van maken bij het maken van subgroepen. Het principe is heel eenvoudig. De sociale betrekkingen worden onderzocht door het stellen van vragen. Men stelt aan alle leden van de groep vragen zoals : •naast wie wil je zitten? •wie zou je uitkiezen voor het uitwerken van een opdracht? •met wie kun je goed samenwerken? •met wie kun je niet goed samenwerken? •wie vindt je aardig?

Waar kunnen de vragen zich op richten? •affectief gericht:

waarbij de factor sympathie overweegt bij het maken van de keuze

•functioneel gericht: De keuzen:

waarbij de factor productiviteit doorslaggevend is men kan vragen naar positieve en eventueel ook naar negatieve keuzen; men kan het aantal keuzen vrij laten of beperken, eventueel in volgorde van \ belangrijkheid.

Sociometrie laat zien:

•wie in het middelpunt van het sociale gebeuren staat, wie minder en wie er helemaal buiten staat; •wie op wie gestemd heeft; •wie door wie gekozen is; •het aantal stemmen dat ieder gekregen heeft;

295


Voorbeeld van een sociomatrix A

B

A

B

-

C

+

D

E

F

G

+

-

-

+

+

-

-

D

+

E

296

C

-

F

+

G

+

-

-

2

+

1

2

+

2

1

2

1

2

1

2

2

2

1

+

-

+

3

-

+

+

H

+

-

+


Voorbeeld van een sociogram

Toelichting. Het gaat hier om een groep van 39 leerlingen,die elk twee keuzes hebben gemaakt. Met het rondje worden jongens bedoeld en met het driehoekje meisjes. Een dunne pijl met één punt geeft een keus aan (bijv. jongen 3 kiest jongen 4), een dikke pijl met twee punten is een wederkerige keus (bijv. jongen 4 kiest jongen 15 en 15 kiest 4). Het is nog niet zo makkelijk om al die keuzes overzichtelijk in te tekenen, maar een computerprogramma kan dit overnemen.

Mogelijke uitbreidingen onderzoek naar de motivering van de keuzen directe werkwijze: vragen waarom men iemand kiest of verwerpt. indirecte werkwijze: namen laten invullen naast een opgegeven aantal kenmerken (slimste plezantste - baasmaker - ...) onderzoek naar de subjectieve sociale status aan de leden vragen door wie zij zelf denken gekozen of verworpen te worden.

297


298


19.

Kleinschalig Wonen: een aantal artikelen uit tijdschriften

299


300


301


302


303


304


305


306


307


308


309


310


311


312


313


314


315


316


20.

Kleinschalig wonen, roeien met de riemen die je hebt

Variatie is troef in kleinschalige woonprojecten voor dementerenden. Er is wel een ideaalbeeld, maar allerminst een blauwdruk. Veel projecten zijn tot stand gekomen door improvisatie, door ‘te roeien met de riemen die je hebt’. Dat is tegelijkertijd een van de voornaamste kenmerken en een van de sterkste kanten van het kleinschalig wonen. Toch is niet elk project even goed. Onderstaand lees je de verscheidenheid en voor- en nadelen van bepaalde varianten.

Variatie kenmerkend voor kleinschalig wonen Wat kleinschaligheid precies is – we weten het niet. Er is zeer veel variatie in de praktijk en vrijwel geen enkel praktijkvoorbeeld voldoet aan alle kenmerken. De verscheidenheid moet er misschien ook wel zijn, wil men recht doen aan het ‘normale’ leven. Maar dat betekent niet dat alles even goed is. Dit artikel geeft een overzicht van de variatie in kleinschalige woonvoorzieningen, inclusief de voor- en nadelen zoals die zich in de praktijk voordoen. De informatie is gebaseerd op inventarisatie die recentelijk is uitgevoerd voor het ‘Netwerk kleinschalige woonvormen’.

Tegen de verdrukking in De locaties van kleinschalige woonvormen kunnen variëren van bestaande woonhuizen tot nieuwbouw, van alleenstaande voorzieningen tot geclusterde huizen (meestal vier of zes), van de dorpsstraat tot het instellingsterrein. In de meeste gevallen zijn praktische mogelijkheden bepalend geweest voor de keuze van de locatie en de vorm waarin het kleinschalige woonproject werd gegoten. Dat had sterk te maken met het feit dat kleinschalige woonvoorzieningen tot voor kort alleen tot stand kwamen doordat er mensen waren die bereid waren er moeite voor te doen – vaak tegen de verdrukking in – omdat ze erin geloofden. Dat berustte op de overtuiging dat deze vorm van zorg kwalitatief beter is – een overtuiging die lange tijd een minderheidsstandpunt vertegenwoordigde. De meeste projecten hebben daarom moeten roeien met de riemen die ze hadden. Als er toevallig nieuwbouw mogelijk was, konden de voorzieningen op deze manier worden gebouwd, maar wie enthousiast was en geen bouwruimte had, moet iets anders verzinnen: een rijtjeshuis bijvoorbeeld of een flatje om de hoek. Nu het beleid formeel om is en het College Bouw de kleinschaligheid een warm hart toedraagt, zal er in de toekomst ongetwijfeld meer nieuwbouw komen. Maar ook daarbij zullen praktische overwegingen weer een belangrijke rol spelen. Bijvoorbeeld bij de keuze van een zorginstelling om kleinschalige nieuwbouw op het eigen terrein te laten plaatsvinden, met alle implicaties voor de zorgorganisatie van dien.

317


Geen algemeen antwoord Wat is beter, een gewoon woonhuis in de wijk of een kleinschalige woonvorm als ruimtelijk onderdeel van een groter huis? Op deze vraag is geen algemeen antwoord mogelijk: te veel is afhankelijk van de specifieke situatie. Er is echter bij de verschillende varianten wel een aantal kanttekeningen te maken: Een gewoon woonhuis dat niet specifiek gebouwd is voor de vorm van zorg zal vaak aanpassingen nodig hebben en kan ook dan nog ruimteproblemen hebben waardoor overplaatsing van een bewoner soms onvermijdelijk wordt. Goed aan te passen woonhuizen zijn gemakkelijk te vinden in nieuwbouwwijken. Die hebben echter weer als nadeel dat de omgeving minder vertrouwd is, de integratie in de buurt dikwijls moeilijker verloopt en er soms geen winkels in de nabijheid zijn. Integratie in de buurt lukt beter bij gewone woonhuizen, maar dat geldt alleen in dorpen. In steden komt dit ook bij deze variant niet of nauwelijks van de grond. Bij alleenstaande woonhuizen (zonder clustering) is de druk op het personeel groter. De zelfstandigheid van personeel wordt echter bevordert wanneer de voorzieningen niet te dicht in de buurt van het moederhuis is gelegen. Clustering van kleinschalige woongroepen (vier of zes geniet vanuit personeelsoverwegingen de voorkeur) maakt de zorg gemakkelijker te delen. In niet geclusterde situaties in de wijk is met name de nachtzorg een probleem. Het is voor familieleden gemakkelijker zich ‘thuis’ te voelen, zoals de bedoeling is wanneer het een gewoon woonhuis betreft dat niet in of naast een instelling is gebouwd. Kleinschalige woonvormen binnen de muren van een grotere instelling hebben organisatorische voordelen. Het risico dat er een ‘instellingssfeer’ ontstaat, is in dit geval echter wel groter. De optimale vorm voor kleinschalig wonen combineert een aantal karakteristieken die zich in de praktijk niet vaak allemaal zullen voordoen. Het gaat om ruime – liefst specifiek voor dit doel opgebouwde – woningen in een cluster van vier of zes die onderling gemakkelijk toegankelijk zijn, de voorziening bevindt zich in een levendige wijk waar winkels en scholen zijn en die dicht bij het centrum of dorpskern is gelegen. De moederinstelling ligt op ongeveer een halve kilometer afstand: dichtbij genoeg om snel bereikbaar te zijn, ver genoeg weg om een onafhankelijke huiselijke sfeer te creëren.

318


Ideaalbeeld In de tijd dat de kleinschalige zorg opkwam, was er duidelijk sprake van een ‘beweging’: mensen die zich schaarden rond een ideaalbeeld dat was gebaseerd op het uitgangspunt ‘zoveel mogelijk als thuis’. Dat ideaalbeeld hield onder meer in:Geen uniformen voor het personeel • Geen kantoorruimte in huis • Familieleden helpen mee, bijvoorbeeld met boodschappen doen • Bewoners betalen zelf de huur • Medische zorg vooral door de huisarts • Duidelijke inbreng van de thuiszorg • Toegewijd personeel, van wie veel meer verwacht mag worden dan in een gewone zorgsituatie • Een relatief homogene groep van nog redelijk ‘goede’ dementerenden die optimaal kunnen profiteren van de kleinschalige context • Geen slot op de deur: mensen kunnen weggaan als ze dat willen. Dit idealisme gaf in de begintijd soms aanleiding tot externe situaties, in tragische of komische zin. De tragische situatie: ondanks beveiligingsmaatregelen is in een van de kleinschalige woonvormen een keer een bewoner in een sloot verdronken. De komische situatie: personeel liet mensen weglopen, maar hield van een afstand een oogje in het zeil; zo is het voorgekomen dat een bewoner de tram nam en een verzorgende er (min of meer vermomd om niet opgemerkt te worden) achteraan ging om te kijken of het allemaal wel goed ging. In de loop van de ontwikkeling van experiment tot meer aanvaarde vorm van zorg zijn sommige kanten van dit ideaalbeeld uiteraard afgesleten en zijn de projecten van het eerste uur meer opgeschoven naar wat praktisch en ‘gewoon’ is. Daarnaast zijn er in de loop van de tijd op verschillende plaatsen nieuwe kleinschalige projecten opgezet; daarbij is geleerd van de ervaringen elders. Deze projecten hadden uiteraard ook hun eigen elan en hun eigen sfeer. Ook wat betreft de hierboven genoemde aspecten van het ideaalbeeld treffen we thans een grote variatie aan.

Van uniform tot thuiszorg Geen uniformen voor het personeel is in vrijwel alle kleinschalige woonvormen altijd de gebruikelijke variant geweest en gebleven (ook in grotere instellingen is het dragen van een uniform overigens in een rap tempo verdwenen). Er zijn situaties geweest waarin familieleden klaagden dat het ontbreken van een uniform de herkenbaarheid van het personeel verminderde, maar dit is nooit aanleiding geweest om het uniform weer uit de kast te halen.

319


Wat betreft de kantoorruimte ‘in huis’ zijn er zoveel varianten als er projecten zijn. Ik weet nog goed hoe boos de projectleiding werd toen er in een experiment opeens een bord op een deur verscheen met ‘kantoor’ – dat moest er onmiddellijk af. Bij projecten in woonwijken kan het lastig zijn om een oplossing te vinden. Toch een aparte kamer, maar dan in een afgelegen hoek van het huis of op zolder? Of het kantoorwerk gewoon in de keuken doen of aan tafel in de zitkamer? Een duidelijk nadeel van aparte kantoorruimte is dat het personeel soms de neiging heeft zich daar terug te trekken om ongestoord administratieve klussen te kunnen doen en zich daarmee onttrekt dan het gemeenschapsleven in huis. Over de rol van de familie werd in het begin vaak idealistisch gedacht – en dat bleek dan tegen te vallen. Dikwijls omdat men zich onvoldoende had ingeleefd in de situatie van de familie. Bijvoorbeeld in het feit dat familieleden vaak blij zijn eindelijk even wat rust te hebben als hun naaste na jarenlange verzorging eindelijk wordt opgenomen. Over het algemeen is de betrokkenheid van familieleden bij de zorg in kleinschalige woonvormen wel degelijk groter (soms veel groter) dan in een grootschalige instelling. In overeenstemming met het algemene landelijke beeld is de betrokkenheid in dorpen duidelijk groter dan in steden, maar deze vertoont ook daar een afnemende tendens. Vrijwel nergens is de zorgorganisatie afhankelijk van de inbreng van familie of vrijwilligers – met uitzondering van de ‘leuke dingen’: uitjes en dergelijke, De huur wordt in sommige projecten inderdaad rechtstreeks door de bewoners betaald. Voor projecten in (of op het terrein van) grotere instellingen geldt dit niet. Er zijn ook tussenvarianten, waarin een instelling huurt van de woningbouwvereniging en de bewoners de huur aan de instelling betalen. Over het algemeen blijkt dat dit punt voor het gevoel van bewoners, verwanten en personeel nauwelijks van invloed. Het verdient dus aanbeveling in de praktijk gewoon te doen wat het makkelijkst is voor alle partijen. In de ideale vorm van kleinschalige zorg is de huisarts verantwoordelijk voor de medische zorg, met de verpleeghuisarts op de achtergrond voor specifieke adviezen. Dit model is inmiddels om verschillende redenen vrijwel overal afgeschaft, met uitzondering van kleinere dorpen waar het project te ver af ligt van het moederhuis om de medische achterwacht goed te kunnen regelen. In grotere steden betekende zorg door de huisarts vaak dat er voor elke bewoner een andere huisarts kwam. Het behoeft geen betoog dat dit niet praktisch is – noch voor het project, noch voor de huisarts. In de praktijk blijken mensen vaak ook minder te hechten aan het behoud van de eigen huisarts dan bijvoorbeeld huisartsen zelf aannemen. In verreweg de meeste situaties is inmiddels de verpleeghuisarts eindverantwoordelijk voor de medische zorg. In sommige projecten werd of wordt gebruik gemaakt van de thuiszorg. Hoewel dit vanuit de oorspronkelijke visie meerwaarde lijkt te hebben, blijkt dit in de praktijk niet altijd het geval. In kleinschalige woonvormen maakt het personeel eigenlijk deel uit van de gezinssituatie, in plaats van ‘op bezoek te komen als hulp’. Daarom biedt de thuiszorg in dit geval weinig extra’s. Vertrouwdheid

320


met de situatie is vooral belangrijk voor de kwaliteit van de zorg en daarbij doet het niet toe of iemand uit de thuiszorg afkomstig is of niet, zolang er maar continuïteit is.

Gevaar voor slijtage In de aanvangsexperimenten werd het personeel met grote aandacht geselecteerd en was men sterk gemotiveerd om juist in deze organisatievorm te werken. In kleinschalige woonvormen is het beroep op de zelfstandigheid groot en blijken iets oudere werknemers het vaak beter te doen dan de allerjongsten. Wanneer een project nieuw start kan het personeel als vanzelfsprekend deel uitmaken van het ‘gezin’, wat eigenlijk een kleinschalig project is. Daarbij blijkt het belangrijk om continuïteit te hebben: iemand die er elke ochtend of elke middag is wordt een belangrijke verbindende factor. Werken in een kleinschalige woonvorm is inspannend vanwege de grote verantwoordelijkheid en het gevoel dat je er alleen voor staat. Het werk kan door actief ingestelde mensen echter ook als negatief worden ervaren, omdat het soms niet gaat om iets doen, maar om er alleen te zijn. Ten slotte zijn de gevolgen bij ziekte van een personeelslid ook groot: er moet direct iemand anders komen, anders is er voor de groep geen begeleiding. Zolang het team een goede eenheid vormt, de visie duidelijk is en de saamhorigheid groot, heeft deze situatie meer vóór dan tegen: grote betrokkenheid van het personeel, goede sfeer en weinig tot geen ziekteverzuim. Wanneer op den duur het nieuwtje eraf gaat en er personeelswijzigingen optreden waardoor de visie verwatert, is het gevaar voor slijtage groot. Zo blijkt het ziekteverzuim in ‘oudere’ projecten op den duur sterk toe te nemen. Voldoende aandacht van het management om de continuïteit van de visie te verzekeren, zeer zorgvuldige selectie bij opvolging en de opzet van leuke, vernieuwende activiteiten met de groep, kunnen dit fenomeen keren. In de meeste projecten worden verzorgenden – al dan niet gediplomeerd – het grootste deel van het personeel. Er zijn woonvoorzieningen waarin inmiddels ook gewerkt wordt met inrichtingswerkers, vanuit bijvoorbeeld de verstandelijke gehandicaptenzorg. Deze blijken een zeer gewaardeerde aanvulling op het gangbare personeelsbestand, vooral omdat zij in hun opleiding meer mogelijkheden hebben meegekregen om de groep tot activiteit aan te zetten en om te gaan met ruzies en conflicten. Als gevolg van de recente wijzigingen in de AWBZ zullen komende kleinschalige projecten wellicht meer ‘kruisbestuiving’ te zien geven tussen de doelgroepen uit verschillende zorgsectoren: ouderenzorg, gehandicaptenzorg, GGZ. Vooralsnog laat het zich nog aanzien dat alle betrokkenen van dergelijke kruisbestuiving kunnen profiteren.

Te ‘slecht’? De groep die bij aanvang van het project instroomt, is vaak vrij homogeen en nog tamelijk ‘goed’. Dat maakt het mogelijk om in de activiteiten dichtbij het gewone leven te blijven.: samen boodschappen doen of zelfs samen koken, gemeenschappelijke uitjes. In de loop van de tijd wordt de variatie binnen de groep groter: sommige bewoners worden slechter; zo slecht dat het niet gaat om op deze manier deel uit te maken van het gemeenschapsleven.

321


Dat is om verschillende redenen belastend voor de groep en het personeel: activiteiten moeten gesplitst worden en het is niet meer mogelijk om iets met z’n allen te doen. ook de zwaarte in de (lichamelijke) verzorging neemt uiteraard toe. In een deel van de kleinschalige woonvormen is het regel dat mensen overgeplaatst worden als ze te ‘slecht’ worden. Dat geldt vooral voor de projecten die vallen onder de verantwoordelijkheid van een verzorgingshuis, of voor projecten in gewone huurwoningen waarin de ruimte beperkt is. soms is de overplaatsing eenvoudigweg noodzakelijk omdat de ruimte bijvoorbeeld niet toestaat dat er meerdere mensen afhankelijk zijn van een rolstoel. De nadelen zijn echter groot. Voor familie, personeel en bewoners zelf is het een traumatische ervaring om het wonen in de groep te moeten opgeven voor opname in een verpleeghuis. Het verdient daarom aanbeveling zo veel mogelijk te streven naar situaties waarin overplaatsing niet nodig is en mensen de zekerheid hebben dat ze tot hun dood kunnen blijven. In alle projecten waar dit gebeurt, is men zeer tevreden over het totale begeleidingsproces. Voor de noodzakelijke personeelsbezetting blijkt het niet uit te maken of er wel of niet wordt overgeplaatst.

Zes bewoners is optimaal Voor de bedrijfsvoering en de opzet is de groepsgrootte uiteraard een belangrijke variabele. Wanneer we uitgaan van de gemeenschappelijke huiskamer als basis voor de grootte van een groep, varieert de groepsgrootte van vijf tot negen bewoners. In de praktijk beschouwt men groepen die groter zijn dan acht bewoners niet meer als ‘kleinschalig wonen’. Een belangrijke kwaliteitsmaatstaf voor de groepsgrootte is vooral de ‘menselijke maat’: kun je samen aan tafel eten, lijkt de huiskamer nog op een huiskamer of is het eigenlijk een zaal? Bij negen, acht of zelfs zeven mensen in een huis blijkt in de praktijk dat men de bewoners vaak voor het eten in twee groepen splitst, dat mensen zich relatief vaker terugtrekken op de eigen kamer en dat er sneller een soort scheiding ontstaat tussen personeel en bewoners. Een groepsgrootte van zes wordt door de meeste respondenten als ideaal beschouwd. Iedereen ervaart deze situatie als overzichtelijk. In gevallen waarin men ook zes bewoners te veel vond, kwam dit door ruimtegebrek in een rijtjeshuis dat eigenlijk niet geschikt was. ook vijf dementerenden in een woonhuis, met voldoende huiselijke sfeer en aandacht voor de bewoners, blijkt uitstekend te voldoen. De meerwaarde van een groepsgrootte van vijf boven een aantal van zes bewoners is echter beperkt en daarom uit efficiencyoverwegingen minder aan te bevelen. De conclusie kan zijn dat een groepsgrootte van zes bewoners optimaal is. velen voelen dit in de praktijk ‘instinctief’ zo aan, maar het wordt ook bevestigd door de organisatietheorie: voor één persoon is het goed mogelijk overzicht te houden over de activiteiten van een groep van zes mensen; een grotere groep wordt moeilijk.

322


Gangbaar beleid Als we de huidige variatie in kleinschalige woonvormen voor dementerenden bekijken, blijkt dat de voorzieningen inderdaad op een aantal punten naar elkaar toegroeien en voor oplossingen gekozen is die het meest praktisch zijn gebleken. Op andere gebieden blijft de variatie echter groot – en dat is maar goed ook. Het is immers juist de eigen sfeer, juist het ‘roeien met de riemen die je hebt’, die een van de belangrijkste kwaliteitskenmerken van deze woonvorm is. De ontwikkelingen staan echter niet stil. Niet alleen komen er voortdurend nieuwe kleinschalige projecten bij, ook is de organisatie van de zorg voor dementerenden in een stroomversnelling geraakt als gevolg van nieuwe beleidsontwikkelingen. We noemen de belangrijkste: De ondubbelzinnige aanbeveling van het College Bouw om bij nieuwbouw voor dementerenden zoveel mogelijk rekening te houden met kleinschalige zorgorganisatie. De recente wijziging in de AWBZ, die door de scheiding van wonen en zorg in de regelgeving veel meer mogelijk maakt, De daarmee samenhangende integratie van de regelgeving voor verschillende zorgsectoren. Gecombineerde opvangmogelijkheden zijn daarmee niet alleen mogelijk geworden, het beleid stimuleert ze ook. De integratie van de inhoud van de zorg is echter nog nauwelijks op gang gekomen; juist deze kan grote voordelen hebben. Gezien deze ontwikkelingen valt te verwachten dat grote instellingen in de toekomst steeds meer kleinschalig zullen gaan werken in bouw en opzet van de zorgorganisatie; dit proces is al in gang gezet. Verder zal de organisatie van de zorg profiteren van nauwere samenwerking tussen verschillende zorgsectoren: de levendigheid die de sfeer in de GGZ-voorzieningen en de verstandelijke gehandicaptenzorg kenmerkt, zal stimulerend werken op de kwaliteit van de opvang in de woonvormen voor dementerenden. Wat experiment was, wordt zo tot ‘gangbaar beleid’, met de daarbijbehorende kwaliteitswinst. De experimenten gaan door, maar nu met andere inhoud. Zo blijven we eraan werken om optimale zorg als ideaal dichterbij te brengen. De voordelen van kleinschalig wonen voor dementerende ouderen worden zo langzamerhand algemeen erkend. Maar hoe staat het met het werkplezier van de medewerkers die hen begeleiden? Wat zien zijn als de prettige kanten van hun werk en wat zou verbeterd kunnen worden? ‘Werken in de kleinschalige zorg is een echte evenwichtkunst.’

Van zuster naar begeleider Kleinschalig wonen heeft als doel de kwaliteit van leven van de bewoners te verbeteren. Maar ook de kwaliteit van werken van de medewerkers is van belang. In oktober 2002 startte NIZW Professionalisering het project ‘Leren van veranderen: kleinschalig wonen in de praktijk.’ Het oogmerk van dit initiatief is om na te gaan hoe in kleinschalige woonvoorzieningen voor psychogeriatrische ouderen wordt gewerkt.

323


Daarbij zijn we vooral geïnteresseerd in het handelen van uitvoerende medewerkers, veelal verzorgenden. Van hen wordt namelijk een andere werkwijze verwacht (van zorgen naar dienstverlenen, van afwachten naar ondernemen), alsmede meer vaardigheden die aansluiten bij het dagelijks leven en een meer integrale benadering.

Noodzakelijke vaardigheden In het verpleeghuis is alles standaard. Iedereen staat rond een uur of acht op, krijgt precies om twaalf uur warm eten (want de kok moet om drie uur naar huis) en gaat om tien uur naar bed. Kenmerkend voor kleinschalig wonen is dat de dagelijkse activiteiten en de omgang tussen personeel en bewoners het uitgangspunt vormen van de zorg en de diensten. Niet de organisatie, maar de bewoners staan centraal. Zij krijgen meer vrijheid en keuzemogelijkheden, maar omdat het om kwetsbare mensen gaat, moet je hen – als dat nodig is – ook beschermen. Dat betekent dat je continu afwegingen moet maken: het is al elf uur en meneer Jansen ligt nog in bed, wordt het niet eens tijd om hem te laten opstaan? Werken in de kleinschalige zorg is een echte evenwichtkunst: Balanceren tussen het aanspreken van de mogelijkheden van de bewoners en rekening houden met hun beperkingen. Balanceren tussen respect voor de cliënt (keuzemogelijkheden geven) en de verantwoordelijkheid van de zorgverlener (geborgenheid bieden). Balanceren tussen groepsaanpak en een persoonsgerichte benadering, met aandacht voor het levensverhaal van elke bewoner en de ervaring van elk familielid. Dit balanceren maakt het noodzakelijk dat medewerkers kunnen reflecteren op hun werk. Dat is normaal voor verpleegkundigen of maatschappelijk werkenden, maar niet voor verzorgenden of helpenden. Het gaat hierbij om zaken als botsende waarden bespreken, het analyseren van incidenten enzovoort. De vaardigheden die de medewerkers in deze situatie nodig denken te hebben, zijn vooral sociaal van aard. Veel van deze competenties (bijvoorbeeld adequaat met boosheid en agressie omgaan, troosten en waardering tonen) zijn niet typisch voor kleinschalig wonen; ook in grootschalige voorzieningen is personeel vereist dat openstaat voor de behoeften van de bewoners. Een aantal vaardigheden en eigenschappen zijn echter wel speciaal van belang in kleinschalige woonvormen. De verantwoordelijkheid aankunnen om alleen een groep te draaien. Flexibel zijn als het gaat om taakinhoud en dienstrooster (door de ver doorgevoerde taakintegratie bestaat het werk niet alleen uit verzorgende, maar ook uit huishoudelijke, begeleidende en organisatorische taken). In staat en bereid zijn tot overleg, communicatie en vorming. Een beroepshouding die wordt gekenmerkt door de ‘thuiszorgattitude’: de medewerker is te gast bij de bewoner.

324


Prettig werken Wij hebben de medewerkers in een aantal kleinschalige woonvoorzieningen gevraagd wat voor hen de kwaliteit van werken bepaalt en wat nog verbeterd kan worden. Tot de prettige kanten rekent men in de eerste plaats dat het werk uitdagend en afwisselend is. De geïnterviewde medewerkers ervaren veel vrijheid in hun werk; ze werken zelfstandig en kunnen zelf hun tijd indelen, zelf dingen inbrengen en hun eigen visie in de zorg laten terugkomen. Het werk vinden ze creatiever en afwisselender; ze hebben meer taken en hierdoor is er meer variatie. Veel verantwoordelijkheid, veel zelfstandigheid, weinig hiërarchische lijnen en veel kansen om jezelf te ontwikkelen maken het werk uitdagend en boeiend. Als tweede voordeel noemen de geïnterviewden dat het contact met bewoners in kleinschalige woonvoorzieningen persoonlijker is (‘Ze kennen je en missen je als je op vakantie bent’). Door de kleine groepen hebben zij meer aandacht, tijd en rust en leren ze de bewoners beter kennen. Ook vindt men dat het werk in een kleinschalige woonomgeving gebaseerd is op een goede zorgvisie. Veel medewerkers geven aan dat ze eindelijk met een zorgvisie werken die overeenkomt met wat ze altijd al hadden gewild. Ze kunnen veel aandacht aan de bewoners geven: het is geen ‘minutenzorg’, geen lopende bandwerk meer. Een voordeel is ook dat er minder op de automatische piloot wordt gewerkt. In het verpleeghuis worden veel dingen als vanzelf van de bewoners overgenomen, bij kleinschalig wonen stelt men zich veel vaker de vraag: ‘Kan de bewoner dat niet zelf?’ Dat betekent veel ‘werken met de handen op de rug’ en een andere rol (‘Ik werk niet als een zuster, meer als begeleider’). Medewerkers hebben daardoor het gevoel dat ze de bewoners meer in hun waarde kunnen laten. Tot slot is men van mening dat het contact met collega’s beter is. kleinschalig wonen wordt als een uitdaging gezien waaraan men samen met collega’s vormgeeft. Medewerkers van kleinschalige projecten zoeken elkaar daarom vaker op om van elkaar te leren.

Het kan beter De geïnterviewde medewerkers noemen ook een aantal nadelen van het werk in een kleinschalige werkvorm. Soms gaat het hierbij om dezelfde kant van het werk die anderen juist als prettig ervaren. Zoals het integraal werken. In een kleinschalige woonvorm hebben de medewerkers een breed takenpakket, waar zowel huishoudelijke en verzorgende taken, zoals het begeleiden van activiteiten onder vallen. Dit brengt naast voordelen – afwisseling, uitdaging, doelgerichter activiteiten in het dagelijks werk inpassen – ook nadelen met zich mee, zoals versnippering van aandacht en te hoge werkdruk. Sommige medewerkers vragen zich af waar in de praktijk de grenzen van het takenpakket van de integrale medewerker liggen. ‘Als je alles moet doen wat bij het gewone leven hoort – je bent een echte duizendpoot – blijft er dan nog wel een vak over?’ Sommigen zien bepaalde aspecten van het takenpakket ook als een degradatie van het werk (‘Voor aardappelen schillen ben ik niet opgeleid!’). initiatiefnemers van kleinschalige woonprojecten dienen

325


zich te bezinnen hoe ver men gaat in deze taakintegratie en wat dit betekent voor de opleiding van medewerkers. Ook aan het gegeven dat medewerkers in kleinschalige voorzieningen in hun eentje een groep moeten draaien, blijken twee kanten te zitten. Sommigen vinden die zelfstandigheid en verantwoordelijkheid heel prettig, anderen voelen zich te veel op zichzelf teruggeworpen en zouden liever steun van een collega hebben. medewerkers die gewend waren in een verpleeg- of verzorgingshuis te werken, missen dikwijls de zusterpost. Niet dat die gewenst is, maar toch…. soms hebben ze gewoon behoefte er even tussen uit te kunnen. Ook heeft men het gevoel minder met de bewoners te kunnen doen doordat men alleen is. ‘Als je een extra collega zou hebben, is het makkelijker om bijvoorbeeld met een paar bewoners te gaan winkelen, uitgebreid te koken of ’s avonds iets te organiseren.’ Structuur bieden en toezicht houden kost tijd, die je met zo weinig personeel eigenlijk niet hebt. Sommigen noemen de opzet dan ook idealistisch: ‘In de praktijk zijn er gewoon te weinig vrijwilligers.’ Soms hebben medewerkers moeite met het rustige tempo. Ze hebben het gevoel dat ze moeten leren onthaasten en vinden het werk daarom niet voor iedereen geschikt: ‘Voor pas afgestudeerde jonge meiden is er volgens mij te weinig leven in de brouwerij.’ Als men eerder in een verpleeg- of verzorgingshuis heeft gewerkt, is het wennen dat je niet langer geleefd wordt: ‘In het begin voelde ik me heel lui, nu vind ik het leuk, ik onderneem meer. Paradoxaal genoeg zeggen ook veel medewerkers dat het werk zwaarder is geworden. Wat maakt het dan zwaar? Eén medewerker omschrijft dit als volgt: ‘Het werk is lichamelijk lichter, maar geestelijk zwaarder.’ Onrustige bewoners vragen veel aandacht en doordat medewerkers vaak een hechte band met de bewoners hebben. wordt het moeilijker om de balans tussen afstand en nabijheid te bewaren of om eigen grenzen aan te geven. Voor medewerkers is het belangrijk dat ze een praktische referentiekader hebben, waaraan ze kunnen toetsen hoe ze de visie op kleinschalig wonen in de praktijk vorm moeten geven. Zo’n kader ontbreekt nogal eens, waardoor sommigen het gevoel hebben in het diepe te zijn gegooid. Als verbeterpunt wordt vaak het overbruggen van theorie (beleidsplan) en praktijk genoemd. ‘Wie heeft het model verzonnen?’ ‘Er zijn weinig mensen uit de praktijk bij betrokken.’ Tot slot wordt het contact met de familie niet altijd als positief ervaren (‘We worden gezien als veredelde huishoudsters.’) De familie heeft vaak jarenlang toegewijd voor de dementerende gezorgd en moet nu die zorg uit handen geven. Dat vereist van verzorgenden inlevingsvermogen en geduld.

326


Liever genormaliseerd Kenmerkend aan kleinschalig wonen is dat men de dagelijkse activiteiten en de dagelijkse omgang tussen het personeel en de bewoners en de bewoners onderling (kortweg: ‘huiselijkheid’) a;s uitgangspunt neemt voor de zorg. Dit is anders dan in traditioneel georganiseerde zorgvoorzieningen, waar men van buitenaf activiteiten aanreikt en waar de omgang tussen verzorgenden en bewoners hoofdzakelijk neerkomt op lichamelijke verzorging. Uit onze interviews komt naar voren dat vertrouwdheid, veiligheid, structuur en betere woonkwaliteit voor bewoners in kleinschalige woonvormen belangrijke winstpunten zijn ten opzichte van het verpleeghuis. Meer privacy en het samenleven in een groep – hetgeen soms op gespannen voet staat met een persoongerichte benadering – zijn belangrijke aandachtspunten voor verbetering. Een Vlaams onderzoek laat overeenkomstig effecten van kleinschalig wonen zien: de ouderen zijn tevredener, vitaler, rustiger en eten beter; bewoners en familieleden waarderen de inzet en het ruime takenpakket dat het personeel op zich neemt, evenals de persoonsgerichte benadering en het respect voor de menselijke waardigheid. Toch zijn er ook nog wel de nodige kanttekeningen te maken bij het concept van kleinschalig wonen. Zo heeft het benadrukken van ‘kleinschalige zorg’ het gevaar in zich dat te veel gefocust wordt op het bieden van een alternatief voor de grootschaligheid van het instituut verpleeghuis. Als je grootschalig echt vervangt door kleinschalig heb je niet de kern van de zaak te pakken. Die kern zou je eerder moeten zoeken in de kwaliteit van leven van de bewoners en omdat iedere bewoner anders is, is die kwaliteit per definitie divers. Een grotere variëteit aan woonconcepten lijkt ons daarom gewenst. Naast groepswonen ook individueel wonen, een (grotere) gemeenschappelijke ontmoetingsruimte in plaats van de (kleinere) huiskamer, naast een eenbedskamers ook tweebedskamers voor mensen die zich ’s nachts veiliger voelen met iemand in hun nabijheid enzovoort. Vanwege de verscheidenheid aan voorkeuren zou dan ook beter van genormaliseerd dan van kleinschalig wonen kunnen worden gesproken. Het zou wenselijk zijn als de voordelen van genormaliseerd wonen aan alle dementerende ouderen ten goede zou komen, dus niet alleen aan degenen met een lichtere mate van dementie, maar ook aan de ernstiger dementerende ouderen. ‘Ernstig’ verwijst dan naar de mate van sociale redzaamheid, afwijkend gedrag, psychisch en lichamelijk (dis)functioneren. Als ook ernstiger dementerenden kleinschalig moeten kunnen wonen – wat nu lang niet altijd zo is – is de vraag relevant hoe men de groepen samenstelt. Er zijn in principe twee mogelijkheden: op basis van dezelfde zorgbehoeften of op basis van dezelfde sociale of culturele achtergrond (leefstijl). Beide mogelijkheden komen in de praktijk voor. Selectie op leefstijl heeft als voordeel dat men de bewoner op een positieve kwaliteit aanspreekt (de gemeenschappelijke leefstijl) en niet op de negatieve: eenzelfde behoefte aan begeleiding, verzorging of verpleging. Bovendien wordt met het leefstijlconcept het motto ‘slechts eenmaal verhuizen’ serieus genomen, want bij indeling op basis van zorgbehoefte blijft de mogelijkheid van (intern) verhuizen bestaan. In de

327


praktijk wordt al met groepen met uiteenlopende zorgbehoefte ervaring opgedaan. Dit zou naar ons idee meer moeten worden gestimuleerd, een schone taak voor brancheorganisatie Arcares en het Ministerie van VWS.

Kwartiermaken welzijn Een andere kanttekening betreft het activiteitenaanbod in kleinschalige woonvoorzieningen. Op grond van onze interviews hebben we de indruk dat in de praktijk de aandacht voor welzijnsactiviteiten achterloopt bij die voor het huishouden en de zorg. Het welzijn van bewoners wordt in belangrijke mate bepaald door de gewone dagelijkse bezigheden: opstaan, ontbijten, afruimen, afwassen, koffiedrinken, middag- en avondeten enzovoort. Kleinschalige zorg in de nabijheid van of in het verpleeghuis heeft als voordeel dat men door de grootschaligheid een bredere variëteit aan activiteiten kan aanbieden. Sommige zorginstellingen hebben een uitgebreide verenigingsstructuur opgezet, waardoor bewoners op verschillende dagdelen activiteiten kunnen ondernemen die aansluiten bij de eigen interesse: muziek, cultuur, lezen, wandelen, de kroeg in. Op zichzelf staande woonvoorzieningen zouden bruggen moeten slaan naar welzijns- of vrijwilligersactiviteiten in de omgeving. Dat zou natuurlijk de vermaatschappelijking te goede komen. Een ‘kwartiernmaker welzijn’, een soort opbouwwerk-functie als aanvulling op de bestaande activiteitenbegeleiding, zou in de praktijk welkom zijn. Juist dit aspect biedt de meeste mogelijkheden om persoonsgericht en op maat te werken. Maar krijgt nog de minste aandacht. Door de structuur van de kleinschalige woonprojecten (één verzorgende op een groep) kunnen uitgangspunten in de verdrukking komen en ongewenste routines weer de kop op steken. Een voorbeeld. Het viel ons op dat bewoners met zelfstandige appartementen in de ene woonvorm voortdurend met z’n allen in de gemeenschappelijke huiskamer zitten en op een andere locatie allemaal op de eigen kamers verblijven. Dit kan veroorzaakt worden door de bouw (wel of geen gang tussen huiskamer en appartementen/kamers), maar zeker ook door de normen van de verzorgende. Verzorgenden hebben vaak meer invloed op het gedrag van bewoners dan ze zelf denken. In zijn algemeenheid kan door het werken met één verzorgende op een groep de persoonsgerichte benadering onder druk komen te staan, zodat bewoners toch meer over één kam worden geschoren. Daarom pleiten wij ervoor om op de werkvloer consequent aandacht te besteden aan de vraag hoe zorgvisie en woonconcept in de praktijk van alle dag kunnen worden gerealiseerd, welke dilemma’s je daarbij tegenkomt en hoe je daarmee om kunt gaan.

328


Ondersteuning Als we deze kanttekeningen bij het concept van kleinschalig wonen overzien, komen w tot de conclusie dat goed gekeken moet worden onder welke voorwaarden de specifieke vaardigheden voor het werken in de kleinschalige zorg het best tot hun recht komen. Voldoende ondersteuning van de medewerkers is dan van groot belang; scholing is een belangrijk onderdeel voor het succesvol invoeren van nieuwe werkwijzen. ‘Veranderingen komen niet tot stand door ze op een presenteerblaadje aan te bieden’, zoals een van de geïnterviewden ons zei. Ervaringsleren neemt een belangrijke plaats in bij het bereiken van veranderingen. Terugblikken op eigen gedrag en van collega’s feedback en tips ontvangen, blijkt zeer leerzaam in de praktijk. Vervolgens moeten de resultaten weer terug te zien zijn in het dagelijks werk. Hiervoor kan gebruik worden gemaakt van intervisie, het bespreken van incidenten en intercollegiale toetsing. Soms kan het echter al voldoende zijn om ervoor te zorgen dat medewerkers tegelijkertijd pauze hebben: problemen en vragen zullen dan spontaan met elkaar worden besproken. De klemtoon bij deze ondersteuning ligt op de ontwikkeling van het leervermogen. Dit wordt in de literatuur van groot belang geacht voor de ontwikkeling naar een ‘lerende organisatie’. Kleinschalige zorg begint dus niet bij het stapelen van de bakstenen, maar bij de medewerkers. Van het management wordt verwacht dat men in de organisatie de voorwaarden creëert waardoor ook daadwerkelijk op de nieuwe manier gewerkt kan worden.

Tip voor collega’s Welke tips hebben medewerkers van kleinschalige woonvoorzieningen voor collega’s die ook op deze manier gaan werken? • Communiceer. Zorg ook voor goede mondelinge en schriftelijke communicatie. Zorg voor regelmatig werkoverleg waarin je met je collega’s kunt praten over taken en knelpunten. Blijf met elkaar in gesprek over bewoners. Rapporteer duidelijk, zodat je een goede overdracht hebt. Zet afspraken op papier: houd het overzichtelijk zodat je geen dubbel werk hoeft te doen.

• Werk samen en leer van elkaar. Alleen werken betekent niet dat je ook alles alleen moet oplossen. Wissel ervaringen uit met collega’s, ook met collega’s van andere afdelingen, zodat je elkaar steunt en van elkaar leert. Betrek alle disciplines bij de zorg, verklein de afstand. Leer van anderen door zo nu en dan stage bij een ander kleinschalig-woonproject te organiseren. Haal de maatschappij naar binnen door naar buiten te gaan.

• Wees jezelf bewust van je handelen. Jouw normen en waarden en hebben invloed op het leven van de bewoners: als bij jou thuis het wasgoed keurig gestreken in de kast gaat, geldt dat dan voor iedereen? Evalueer structureel en blijf kritisch meedenken.

329


• Breng de zorgvisie in de praktijk. Benader bewoners zoals je zelf benaderd zou willen worden. Stimuleer hen zo veel mogelijk zelf te doen en laat ze zelf dingen uitproberen. Neem niet alles vanzelfsprekend van hen over. Behandel bewoners – met hun beperkingen – als volwassenen en betuttel hen niet. Maak de visie duidelijk aan nieuwkomers en zet deze zwart op wit. Huishoudelijk werk is ook een zinvolle activiteit: het hoeft niet altijd iets bijzonders te zijn. • Laat de bewoners niet opgaan in de groep. Hou rekening met ieders achtergrond, met hun voorkeuren en afkeuringen, persoonlijke wensen en behoeften. Neem klachten serieus en kom afspraken na. Laat bewoners zoveel mogelijk hun eigen spulletjes en meubels meenemen. Zorg voor een huiselijke sfeer en gezelligheid. • • Stel grenzen en relativeer. Probeer de humor te zien, ook in moeilijke situaties. Relativeer! Laat bewoners niet over je heen lopen, geef grenzen aan. Neem je werk niet mee naar huis. Besef dat de zorg een 24-uursbedrijf is. zaken waar jij niet aan toekomt, worden overgenomen door een collega. • Wees creatief en flexibel. Speel in op onverwachte zaken en zorg voor alternatieven als iets niet lukt. • Betrek de familie bij de zorg. Houd familieleden van bewoners te vriend en spreek hen aan als er iets is. Neem hen niet te veel uit handen. Maak duidelijke afspraken over ieders taken.

330


21.

Het zorg(behandel)-/Leefplan

De norm. ►Iedere cliënt heeft een zorg(behandel) - / leefplan. ►Het plan geeft invulling aan de 4 domeinen: 1. woon- en leefomstandigheden 2. participatie en dagstructurering 3. mentaal welbevinden en autonomie 4. lichamelijk welbevinden en gezondheid.

►Het plan geeft een beeld van: •

de gezondheidssituatie

•

prognoses

•

gezondheidsrisico’s

•

eventuele professionele maatregelen.

►Het komt in samenspraak met de cliënt tot stand. ►Het plan vermeldt duidelijk welke zorg, behandeling, begeleiding de cliënt krijgt, met welk doel en op welk tijdstip. ►Het wordt cyclisch in samenspraak met de cliënt en/of diens vertegenwoordiger geëvalueerd en eventueel bijgesteld (minimaal 2 x per jaar, of vaker als de cliënt dat wil en/of als de zorgbehoefte wijzigt; ook vaker voor revalidanten ►Het plan wordt cyclisch geëvalueerd in cliëntenbesprekingen en/of multidisciplinair overleg tussen relevante disciplines.

►Evaluaties en aanpassingen worden gedocumenteerd. ►Bij overleg erover wordt de cliënt / vertegenwoordiger ondersteuning geboden.

331


Algemene norm per domein Woon- en leefomstandigheden: De cliënt mag rekenen op woonruimte waarin hij of zij zich thuis kan voelen en veilig is. Participatie en dagstructurering. De cliënt mag rekenen op aantrekkelijke mogelijkheden voor dagbesteding, waarmee hij of zij invulling kan geven aan persoonlijke interesse, hobby’s en een sociaal leven en contact kan houden met de samenleving. Mentaal welbevinden en autonomie. De cliënt mag rekenen op respect en ondersteuning van de eigen identiteit en levensinvulling. Lichamelijk welbevinden en gezondheid. De client mag rekenen op adequate gezondheidsbescherming en – bevordering, een schoon en verzorgd lichaam en smakelijke maaltijden, hapjes en drankjes.

Afkortingen: • Actiz:

organisatie van zorgondernemers (Arcares)

•

AVVV:

Algemene vereniging verpleegkundigen en verzorgenden.

•

LOC:

Landelijke organisatie Cliëntenraden.

•

NVVA:

de beroepsvereniging van verpleeghuisartsen en sociaal geraiters

•

Sting:

landelijke Beroepsvereniging Verzorging.

332


22.

Korte handreiking voor gebruik

Het zorgleefplan als instrument voor Verantwoorde zorg Het model Zorgleefplan Verantwoorde zorg is bestemd voor de medewerkers die rechtstreeks betrokken zijn bij de cliëntenzorg. Het is een instrument waarmee zij verantwoorde zorg in de dagelijkse praktijk kunnen verankeren. Verantwoorde zorg is zorg die voldoet aan de eisen die zorgorganisaties, cliëntenvertegenwoordigers, beroepsgroepen, verzekeraars en de IGZ samen hebben opgesteld en vastgelegd in een officieel visiedocument ‘Op weg naar normen voor 1

Verantwoorde zorg’ . Afhankelijk van hoe de zorg precies is georganiseerd, zullen verschillende disciplines het instrument gebruiken. Dat zal in ieder geval de zorgcoördinator/eerst verantwoordelijk verzorgende zijn. Afhankelijk van de complexiteit van de zorg zijn naast de eerst verantwoordelijk verzorgende ook andere disciplines zoals een (para)medicus betrokken bij de intake en de zorg. Ook voor hen is het instrument belangrijk.

Uitgangspunt: alles draait om de kwaliteit van leven van de cliënt. Zorg en dienstverlening moeten de kwaliteit van leven ondersteunen.Wat daarbij belangrijk is kan alleen de cliënt zelf bepalen. Kort gezegd moet dit instrument ertoe leiden: • dat zo veel mogelijk informatie wordt verzameld over wat kwaliteit van leven voor de cliënt betekent; • dat gezondheidsrisico’s gesignaleerd worden; • dat de gesprekken en het overleg met de cliënt zorgvuldig worden gevoerd; • dat op basis daarvan goede afspraken met de cliënt worden gemaakt; • dat de gemaakte afspraken goed worden vastgelegd; • dat zorg en diensten worden verleend zoals is afgesproken; • dat de afspraken regelmatig worden geëvalueerd en zo nodig bijgesteld.

Wat is het resultaat? Het resultaat is een persoonlijk zorgleefplan voor elke cliënt. Daarin staat voor de cliënt - en zijn familie - hoe hij zijn leven kan voortzetten zoals hij dat gewend was en graag wil. Hoe hij met zijn mogelijkheden en beperkingen datgene kan blijven doen wat hij zelf zinvol en belangrijk vindt. En welke ondersteuning hij daarbij kan verwachten. Het zorgleefplan is de leidraad voor de inzet en de werkwijze van de medewerkers.

1

Juni 2005; Arcares, AVVV, LOC, NVVA, Sting, in afstemming met IGZ, VWS, ZN.

333


Omdat verschillende disciplines het instrument zullen gebruiken is het tevens een hulpmiddel voor de afstemming van hun werkzaamheden. Het zorgleefplan ondersteunt dus de multidisciplinaire zorgen dienstverleningsprocessen2.

Verantwoordelijkheden Afhankelijk van de afgesproken werkwijze in huis en de inhoud van de zorgvraag, kan de cliënt bij intake en op-/bijstellen van het zorgleefplan met verschillende disciplines te maken hebben. Zorgafspraken worden meestal na (multi)disciplinaire bespreking en in overleg met de cliënt definitief gemaakt. Een onderdeel van deze afspraken is ook hoe en door wie er bewaakt en gesignaleerd wordt. En hoe en door wie andere disciplines ingeschakeld worden. Vaak wordt ook in de (multi)disciplinaire bespreking bepaald wat specifieke aandachtspunten zijn op grond waarvan bij ‘deze’ cliënt de arts/andere disciplines ingeschakeld worden. Naast het normale professionele inzicht spelen hierbij gemaakte afspraken en protocollen een rol. Dit wordt in dit model Zorgleefplan aangegeven met “inschakelen andere disciplines volgens werkwijze zorgorganisatie”.

Opbouw van het model zorgleefplan De opbouw van dit model Dit model leidt de gebruiker langs onderwerpen die nodig zijn om kwaliteit van leven bespreekbaar te maken en daarbij voldoende aandacht te besteden aan gezondheidsrisico’s. Per levensdomein is er een vast gedeelte en een uitneembaar gedeelte. Het vaste gedeelte bestaat uit tabbladen met een eigen kleur. Op deze tabbladen staan voorbeeldvragen voor het gesprek met de cliënt en zijn familie. Ook staan daar aandachtspunten voor observatie die afgeleid zijn van de voorbeeldvragen en er staan aandachtspunten voor de multidisciplinaire contacten. De tekst op de tabbladen geeft aandacht aan “het gewone” in het dagelijks leven van de cliënt en aan het “bijzondere” dat voorvloeit uit de complexe zorgvraag. De tabbladen zijn bedoeld als steun en houvast bij de gesprekken en observaties, niet als keurslijf dat standaard gevolgd moet worden! Het uitneembare gedeelte bestaat uit invulformulieren behorend bij het domein, herkenbaar aan de kleur van dat domein. De gebruiker kan het resultaat van het gesprek met de cliënt en andere informatie op deze formulieren invullen. Het uitneembare gedeelte wordt na gebruik opgeborgen in het persoonlijke cliëntendossier.

De volgorde van onderwerpen. De intake Speciale aandacht wordt in het model besteed aan de intakefase. Want de opname is zowel voor de cliënt als voor de organisatie een belangrijk moment. Er is een zekere hoeveelheid gegevens nodig 2

Om verwarring te voorkomen: de arts en de ergotherapeut, fysiotherapeut, logopedist en diëtist zullen naast het zorgleefplan ook een eigen (para)medisch dossier hanteren voor de eigen werkaantekeningen. Hetzelfde geldt voor andere betrokken professionals zoals de psycholoog, geestelijk verzorger, maatschappelijk werker, enz.

334


om goed met de zorg te kunnen starten. Maar voor de cliënt kan opname zo ingrijpend zijn dat hij minder dan anders in staat is goed te verwoorden wat voor hem belangrijk is. Het model helpt om bij de intake in elk geval de belangrijkste onderwerpen aan bod te laten komen met behulp van de Checklist Eerste gesprek. Een goede afronding van het gesprek maakt duidelijk wat voldoende besproken is, wat nog nadere aandacht vraagt en wanneer de eerstvolgende evaluatie plaats vindt.

Algemene Typering Vervolgens is er een gedeelte voor een algemene typering van de cliënt: een beeld van de mens, de persoon als geheel. Dit deel “groeit mee” naarmate de zorgverleners en de cliënt elkaar beter leren kennen3. (Uiteraard bevat dit model ook formulieren voor de benodigde administratieve gegevens van de cliënt.)

Vier Domeinen Daarna komen vier ‘domeinen’ aan bod die samen bepalend zijn voor de levenskwaliteit. • de woon-/leefomstandigheden • participatie (het sociale leven van de cliënt) • mentaal welbevinden/autonomie • lichamelijk welbevinden/gezondheid. Op de voorkant van elk tabblad staat wat de algemene norm voor Verantwoorde zorg is ten aanzien van dat domein. Op de invulformulieren is een plaats ingeruimd voor de specifieke situatie, voorkeuren, behoeften en noden van deze cliënt, en voor informatie van familie en hulpverleners. Zorgorganisatie en beroepsbeoefenaars hebben, ook los van wensen en voorkeuren van de cliënt, een belangrijke taak als het gaat om het signaleren, en zo nodig aanpakken, van gezondheidsrisico’s. Ook daarvoor is in het model een nadrukkelijke plaats ingeruimd. Met een * wordt verwezen naar de lijst van bijbehorende landelijke protocollen/richtlijnen achterin de map. Zorgorganisaties kunnen daar eventuele eigen protocollen en observatielijsten aan toe voegen.

Doelen, acties, afspraken en evaluatiemomenten. De resultaten van gesprekken en observaties over de domeinen leiden tot doelen, acties, afspraken en evaluatiemomenten. Dit kan op het daarvoor bestemde formulier worden ingevuld (zie hierboven onder ‘verantwoordelijkheden’). Op dit formulier wordt ook aangeven of en hoe de familie zelf bij de zorgverlening betrokken is, en eventueel zelf ook ondersteuning of begeleiding krijgt.

3

Deze typering is kort en actueel. Daarnaast is het steeds meer gebruikelijk om met de cliënt een eigen levensboek of levensverhaal te maken.

335


Afronding Bij ieder gesprek over het zorgleefplan is een goede afronding nodig om te zien of alles helder en voldoende besproken is. Op het formulier voor de afronding staat ook wanneer en hoe de volgende evaluatie plaats vindt.

Weekagenda, (dag)rapportage en observatieformulier Acties en afspraken worden omgezet naar een weekprogramma voor de cliënt; hiervoor is het formulier weekagenda bedoeld. Op het formulier dagrapportage worden de dagelijkse bijzonderheden ingevuld. Op een rapportageformulier per doel vullen de betrokken disciplines hun waarnemingen in. Een observatieformulier geeft de mogelijkheid om afzonderlijke onderwerpen die gesignaleerd worden apart aandacht te geven.

Informatiebronnen De cliënt is de belangrijkste bron van informatie. In gesprekken en observaties “geeft” de cliënt informatie. Daarnaast zijn familie en met name mantelzorgers een belangrijke aanvullende bron van informatie. Naarmate de cliënt zijn verhaal zelf minder goed kan doen, wordt de rol van de naasten en de rol van non-verbale communicatie en observatie als bron van informatie belangrijker. Wat de beste bron is, verschilt per situatie en per onderwerp. Daarom worden in dit zorgleefplan verschillende bronnen aangeduid: vragen aan de cliënt, vragen aan familie en hulpverleners, en observatie. Voor de duidelijkheid is het nodig om in de verslaglegging aan te geven van welke bron de informatie afkomstig is. Naarmate de zorg complexer wordt zal er een sterker accent komen op het professionele oordeel als informatiebron.

Aan de slag Het zorgleefplan is nooit af. Het groeit mee met de levensfase en veranderingen in het welzijn van de cliënt en de inzichten van de zorgverleners. Belangrijk is dat medewerkers bij wat ze meemaken en bespreken met de cliënt steeds alert zijn op zaken die in het zorgleefplan moeten worden opgenomen. En op ontwikkelingen die het nodig maken dat het zorgleefplan bijgesteld wordt. Het model Zorgleefplan Verantwoorde zorg is uitgedacht als ‘papieren’ instrument, omdat veel organisaties nog niet over elektronische cliëntendossiers beschikken. En omdat het hele instrument in deze vorm snel in zijn samenhang te bekijken is. Alle onderdelen zijn ook beschikbaar op de website van Arcares en de websites van de andere betrokken partijen. Ook de formulieren zijn daar te vinden, als pdf file, én als Word document. Het Word document kan desgewenst worden aangepast aan de eigen werkwijze.

336


Levensdomein: woon- en leefomstandigheden ”De cliënt mag rekenen op woonruimte waarin hij of zij zich thuis kan voelen en veilig is” Opsomming onderwerpen en voorbeeldvragen Woonruimte en zich thuis voelen Inrichting Wat vindt u van deze kamer/appartement, deze omgeving? Wat is voor u belangrijk om u thuis te voelen? Hebt u eigen spullen om u heen? Zijn er spullen die u nog hierheen wilt laten komen? Mist u nog dingen? Wat vindt u van de inrichting? Wat is uw smaak? Wat is handig voor u/ wat zou handig zijn voor u wat betreft inrichting? Wat is belangrijk voor uw privacy en eigen leefsfeer? Wat helpt om uw eigen achtergrond (cultuur) ‘in huis te halen’? Had/heeft u huisdieren? (Misschien komt een dier mee, hoe gaat het met de verzorging, en wie verzorgt het dier als u het door ziekte bijvoorbeeld niet kunt?) Houdt u van planten, van groen om u heen? Vraag aan familie/naasten: heeft u nog iets aan te vullen over deze woonruimte? Kan er nog iets gedaan worden om uw vader/moeder/.. zich (nog) meer thuis te laten voelen? Welke eisen stelt u aan ‘opgeruimd en schoon’? NB: verschilt per situatie: één of meerbedskamer; in een verpleeghuis spelen huishoudelijke- en inrichtingszaken op de kamer anders dan in een verzorgingshuis of een meer zelfstandige woonvorm. Wat doet u zelf graag aan huishoudelijk dingen? Denk aan: prullenbak legen, opruimen, planten water geven. Wat doet u met uw vuile en schone was? Verstelwerk? Zijn er (vanuit uw cultuur) nog bepaalde gewoontes en voorkeuren op huishoudelijk gebied? Vraag aan familie/naasten: helpt u (of een ander familielid) een handje bij huishoudelijke zaken? Heeft u daar nog vragen of opmerkingen over? Heeft u daar nog iets bij nodig? Veiligheid Wat is voor u belangrijk om u veilig te voelen? Denk aan: persoonlijk alarmeringssysteem, slot op de deur en kasten, nachtlichtje, toezicht door medewerkers, brandpreventie/alarmering. Vraag aan familie/naasten: wat is voor u belangrijk om het vertrouwen te hebben dat uw vader/moeder/… hier veilig is? Dagritme Hoe zag een doordeweekse dag er de laatste tijd voor u uit? Hoe laat staat u meestal op, hoe gaat het dan verder en hoe laat gaat u naar bed? Rust u tussendoor? Bent u een ochtend/avondmens? Wat zijn uw geliefde tijdstippen voor: - eten en drinken, koffie en thee? - krant lezen, naar het nieuws kijken op TV? Heeft u bepaalde dagelijkse gewoontes, bijvoorbeeld vaste gebedsmomenten, middagdutje, ommetje maken? Bewegingsmogelijkheden, meubilair, gebruiksgemak

337


zie ook domein lichamelijk welbevinden! Op uw kamer/in uw woning: (Indien van toepassing: hoe verplaatste u zich in uw woning?) Hoe verplaatst u zich hier in uw kamer? Loophulpmiddelen/rolstoel? Hoe gaat het zitten, wat vindt u van uw stoel/stoelen? Hoe gaat het opstaan uit uw stoel? Hoe gaat het in en uit bed komen, wat vindt u van uw bed, eventueel de tillift, beugel/papegaai om u aan vast te houden? Denk ook aan overstappen/overtillen tussen bed-stoel-rolstoel-douchestoel-toilet(stoel), gebruik tillift. Kunt u in deze woonruimte komen waar u wilt? Hoe gaat het praktisch met het ontvangen van bezoek op uw kamer? Kunt u de TV, radio, lichtknopjes, stekkers, telefoon, alarm/belsysteem bedienen? Hoe gaat het ‘s nachts met slapen? Kunt u gaan liggen zoals u wilt? Moet u ‘s nachts naar het toilet? Hoe gaat dat, lukt dat? Binnenshuis: Gaat u graag van uw kamer af? Hoe beweegt u zich buiten uw kamer, naar restaurant, het winkeltje, ruimte voor activiteiten? (Loophulpmiddelen/rolstoel?) Gaat uw bezoek wel eens mee, gaat dat makkelijk of zijn er belemmeringen in huis? Waar ontvangt u graag uw bezoek? Zijn er dingen die u zou willen doen, maar niet kunt door obstakels in huis/deze woonomgeving? Denk aan: drempels, afstapjes, rolstoelen op de gang, liften, deuren. Struikelt u gemakkelijk, valt u wel eens? Buitenshuis (ervaringen sinds opname): Gaat u graag naar buiten? Hoe gaat u naar buiten, zelfstandig, met hulp van anderen? Kunt u komen waar u wilt? Gebruikt u hulpmiddelen, heeft u deze hier in en om huis al geprobeerd? (Denk aan: stok, looprek, rollator, rolstoel, aangepast vervoer). Hoe gaat het als u iets mee wilt nemen, bijvoorbeeld boodschappen? Gebruikt u een rollator met mandje, of een boodschappentas op wieltjes? Vraag aan familie/naasten: Als u op bezoek komt, gaat u dan wel eens samen de kamer af, naar gemeenschappelijke ruimtes, naar buiten? Hoe gaat dat? Heeft u vragen/opmerkingen over de hulpmiddelen die uw vader/moeder/.. gebruikt? Heeft u zelf nog meer informatie of hulp nodig?

338


Andere disciplines/hulpverleners Welke informatie is er van andere disciplines/hulpverleners binnen en buiten dit huis? Denk ook aan die disciplines en vrijwilligers die de cliënt regelmatig zien, zoals collega-verzorgenden, collega’s van de huishouding, technische dienst, activiteitenbegeleider, fysiotherapeut, ergotherapeut, logopedist, gastvrouw en medewerkers van het restaurant of de receptie. Welke vragen of punten-om-door-te-geven zijn er voor andere disciplines/hulpverleners/mantelzorgers/vrijwilligers? Inschakelen andere disciplines volgens werkwijze zorgorganisatie.

LET OP! Gezondheidsrisico’s en bijzondere maatregelen Verantwoorde zorg Zijn er bijzondere risico’s, zijn er bijzondere maatregelen nodig? Inschakelen andere disciplines volgens werkwijze zorgorganisatie. Veiligheid in en om de woning: Veilig gebruik van (technische) hulpmiddelen Vrijheidsbeperkende maatregelen: registratie! Valpreventie. Landelijke protocollen en richtlijnen voor domein 1: Eventuele eigen protocollen voor domein 1: ….. Welke protocollen en richtlijnen gelden bij deze cliënt? Wat houdt de toepassing voor deze cliënt in?

Observatie als informatiebron Observatiepunten bij dit domein onder meer: Lijkt de cliënt op zijn gemak in deze kamer? Heeft hij aandacht voor de eigen spulletjes? Gaat de cliënt zijn eigen gang, of wacht hij de dingen af? Doet de cliënt (pogingen tot) bepaalde huishoudelijke karweitjes? Vraagt de cliënt al snel of juist niet snel om hulp? Kan de cliënt overweg met sloten en het alarmsysteem? Lijkt de cliënt bang, teruggetrokken, wanneer vooral? Laat de cliënt bepaalde dagelijkse gewoontes zien? Hoe laat is hij wakker en wanneer slaapt hij? Wat is het eigen patroon van rust en actie van deze cliënt op een dag? Zoekt hij gezelschap of juist niet? Hoe beweegt de cliënt zich in zijn kamer; hoe gebruikt hij de meubels en hulpmiddelen? Laat de cliënt hierbij vaste gewoontes zien, bijvoorbeeld altijd op dezelfde plek zitten: bijvoorbeeld altijd in een bepaalde stoel zitten.

339


Wat zijn de reacties bij tillen, verplaatsen van de cliënt? Struikelt de cliënt vaak, ligt dat aan vloerbedekking, drempels? Gaat de cliënt graag/vaak zelfstandig, of met hulp, van zijn kamer af? En naar buiten?

340


Levensdomein: Participatie “De cliënt mag rekenen op aantrekkelijke mogelijkheden voor dagbesteding waarmee hij of zij invulling kan geven aan persoonlijke interesse, hobby’s en een sociaal leven, en contact kan houden met de samenleving” Opsomming onderwerpen en voorbeeldvragen Dagbesteding Wat maakte u de laatste tijd zoal mee op een dag? Door de week, in het weekend? Wat zijn belangrijke gebeurtenissen voor u om mee te maken? Denk bijvoorbeeld aan verjaardagen, herdenkingsdagen, nationale feestdagen. Wat zijn vanuit uw cultuur of religie belangrijke gebeurtenissen en activiteiten? Welke hobby’s, interesses heeft u? Wat doet u graag? Denk aan: TV, welke programma’s, krant, tijdschriften, foto’s kijken, puzzelen, handwerken, e-mailen, internetten, lezen (denk aan: gesproken boek) naar muziek luisteren, muziek maken, schilderen, schrijven, huishoudelijke dingen, koken, bakken, dieren verzorgen, planten verzorgen, buiten wandelen, buiten zitten, tuinieren. Welke activiteiten doet u graag samen met anderen? Denk aan: biljarten, kaarten, spelletjes, samen koffiedrinken, theedrinken, borrelen, internetcafé; activiteiten bijwonen, culturele of religieuze activiteiten, lezingen, optreden van artiesten, uitstapjes. Zijn er dingen die u zou willen doen, maar niet kunt? Vraag aan familie/naasten: zijn er activiteiten die u graag met uw vader/moeder/… wilt (blijven of gaan) doen, hier in huis of buitenshuis? Bijvoorbeeld winkelen, naar de markt, ergens koffie drinken, spelletjes doen, vrienden/familie bezoeken, familie-uitstapjes? Wilt u betrokken worden bij activiteiten hier in huis? Heeft u suggesties voor activiteiten? Sociaal leven Wat zijn op dit moment belangrijke contacten voor u? Wat vindt u van de contacten hier in huis: met medebewoners, medewerkers, vrijwilligers? Heeft u graag een arm om uw schouder, een knuffel? Speelt humor een belangrijke rol voor u? Hoe gaat het met het leggen van contacten? Bent u een gezelschapsmens? Houdt u ook van rustig op uzelf zijn? Welke rol speelt bezoek krijgen en op bezoek gaan voor u? Wat vindt u belangrijk voor een gastvrije ontvangst van uw bezoek? Hebt u contact per telefoon, brieven/kaarten schrijven, internet, email? Zijn er contacten die u niet kunt onderhouden, maar wel zou willen? Heeft u voldoende privacy om ongestoord met uw bezoek te zijn, of uw post te lezen? Als u ergens mee zit, bij wie kunt u dan gemakkelijk terecht? Contact met de samenleving Wat zijn uw contacten in familieverband; en in uw kennissenkring, buurt, in de maatschappij? Denk aan: Moeder/vader, opa/oma, zus/broer, tante/oom, vriend(in) zijn; vrijwilligerswerk, voor anderen zorgen, culturele activiteiten, verenigingsleven, kerkgenootschap, vakbond, politieke partij. Hoe is het met de contacten op dit moment wat dit betreft? Doet u misschien speciale dingen voor iemand, heeft u een speciale taak of rol in uw familie of voor anderen, bijvoorbeeld medebewoners? Welke mogelijkheden en beperkingen ziet u daarbij? Absoluut vrijblijvende vraag: zou u hier in huis iets (meer/anders) willen doen op dat gebied?

341


Vragen aan familie/naasten Heeft u aanvullingen? Zijn er mensen voor wie uw vader/moeder/… belangrijk is?

Andere disciplines/hulpverleners Welke informatie is er van andere disciplines/hulpverleners binnen en buiten dit huis? Denk ook aan die disciplines en vrijwilligers die de cliënt regelmatig zien, zoals collega-verzorgenden, activiteitenbegeleider, maatschappelijk werker, psycholoog, geestelijk verzorger, ergotherapeut, logopedist, gastvrouw en medewerkers van het restaurant of de receptie. Welke vragen of punten-om-door-te-geven zijn er voor andere disciplines/hulpverleners? Inschakelen andere disciplines op de manier zoals dat in de zorgorganisatie geregeld is.

LET OP! Gezondheidsrisico’s en bijzondere maatregelen Verantwoorde zorg Zijn er bijzondere risico’s, zijn er bijzondere maatregelen nodig? Inschakelen andere disciplines volgens werkwijze zorgorganisatie. Zich extreem terugtrekken, niet meedoen: isolement, verveling, depressie Culturele achtergronden: zich niet thuis voelen, geen aansluiting vinden (Lichamelijke) oorzaken van isolement : waaronder slechthorendheid, slechtziendheid, geheugenverlies, beperkingen in de mobiliteit Anderstaligheid, tolk nodig. Landelijke protocollen en richtlijnen bij domein 2: * Richtlijn Probleemgedrag Eventuele eigen protocollen voor domein 2: ….. Welke protocollen en richtlijnen gelden bij deze cliënt? Wat houdt de toepassing voor deze cliënt in?

342


Observatie als informatie bron Observatiepunten bij dit domein onder meer: Gaat de cliënt zijn eigen gang of wacht hij de dingen af? Is hij ondernemend? Wat doet de cliënt spontaan zelf aan activiteiten, welk activiteiten zoekt hij op? Waar lijkt hij plezier in te hebben, en wat lijkt hem tegen te staan? Hoeveel activiteiten doet de cliënt dagelijks/wekelijks? Wat zijn vaste gewoontes van de cliënt? Lijkt hij voorkeur te hebben voor steeds dezelfde activiteit of reageert hij positief op verschillende activiteiten? Wat zijn reacties bij uitnodigen, stimuleren tot activiteiten? Vraagt de cliënt al snel om hulp of juist niet? Zoekt de cliënt gezelschap; is hij ook graag alleen? Lijkt de cliënt voorkeuren te hebben voor bepaalde personen/gezelschap?

343


344


Levensdomein: Mentaal welbevinden en autonomie ”De cliënt mag rekenen op respect voor en ondersteuning van de eigen identiteit en levensinvulling” Opsomming onderwerpen en voorbeeldvragen Ondersteuning van de eigen levensinvulling Zelfstandigheid en afhankelijkheid Hoe is het voor u om hulp te krijgen/verzorgd te worden? Hoe vindt u het om hulp te accepteren? Wat vindt u van de ondersteuning die u hier krijgt? Over welke zaken beslist u zelf, waarover hebt u zelf de touwtjes in handen? Wat kunt u in het dagelijks leven zelf regelen en wat wordt voor u geregeld? Denk aan: afspraken in huis: kapper, therapie, pedicure, activiteiten; buiten de deur: afspraken en vervoer regelen voor artsenbezoek, opticien, audicien, tandarts, familiebezoek, instanties zoals gemeentehuis, identiteitsbewijs, kortingspas regelen; medicijnen bestellen en laten bezorgen. Wat regelt u zelf wat betreft geld en administratie? Houdt u dat zelf bij? Zijn er dingen op dat gebied waar u zich niet zeker over voelt? Waar u hulp bij zou willen hebben? Vraag aan familie/naasten: hielp u (of een ander familielid/kennis) uw vader/moeder/.. de laatste tijd met regelzaken en andere praktische zaken? Blijft u dat graag doen? Heeft u vragen of wensen op dat gebied? Stemming Hoe is uw stemming meestal? Wat zijn leuke dingen om mee te maken, waar knapt u van op? Hebt u de laatste tijd vervelende ervaringen|gehad, heeft u daar nog last van? Maakt u zich ergens zorgen over? Voelt u zich wel eens gedeprimeerd, bezorgd, angstig, onzeker, verdrietig; wat doet u dan? Zijn er bepaalde dingen waar u met iemand over zou willen praten? Voelt u zich gerespecteerd? Kunt u hier uzelf zijn, met uw eigen achtergrond, uw eigen cultuur? Kunt u hier ondanks alles uw eigen leven leiden, het de invulling geven die belangrijk voor u is? Vraag aan familie/naasten: wat vindt u van de manier waarop wij uw vader/moeder/… en uzelf, de familie/het bezoek tegemoet treden? Vraag aan familie/naasten: maakt u zich nog ergens zorgen over? Respect Bejegening Wat vindt u van de manier waarop we u tegemoet treden; hier met u omgaan? Wat vindt u van de omgangsvormen van het personeel, van de medebewoners? Past dat bij hoe u het gewend was in uw eigen omgeving? Eigen identiteit en levensinvulling/levensfase Wat zijn voor u de belangrijke dingen in het leven? Is dat de laatste tijd veranderd? Hoe is dat nu, in deze levensfase? Hoe kijkt u tegen deze levensfase aan, heeft het ook zijn mooie kanten? (NB: “op dit moment” want waarden kunnen veranderen als de situatie verandert.) Hoe ziet u de toekomst? Heeft u plannen? Hoe kijkt u aan tegen de eindigheid van het leven? Hoe kijkt u op uw leven terug? Is uw kijk op het leven veranderd? Zijn er mooie herinneringen? Vindt u het leuk om een levensboek te maken? Heeft u ook een zware tijd gehad, verdrietige dingen meegemaakt?

345


Heeft u die een plek kunnen geven of zitten u nog dingen dwars? Wilt u daar nog eens met iemand over praten? Zijn er dingen die u belangrijk vindt om nog mee te maken, om te doen? Is een goede afronding van het leven iets dat u bezig houdt? Heeft u vanuit uw cultuur of uw religie een bepaalde kijk op uw leven, en op deze levensfase ? Wat vindt u belangrijk voor het beleven van uw religie/levensovertuiging? Heeft u genoeg contacten om daarover te praten? Vindt u het belangrijk om activiteiten te ondernemen op dat gebied? Vraag aan familie/naasten: wilt u hier nog iets op aanvullen, bijvoorbeeld over belangrijke gebeurtenissen in de familiekring die wij moeten weten? Of over belangrijke gewoontes in de familiekring, bijvoorbeeld gedenkdagen van overledenen? Hoe is het met u, kunt u het bezoek aan uw vader/moeder (nog) opbrengen? Wat zijn mooie kanten, wat zijn moeilijke kanten? Hoe belangrijk is het voor u om op bezoek te blijven komen, om de relatie te onderhouden? Heeft u daar zelf nog iets bij nodig? Heeft u zelf nog vragen of zorgen? Wilt u eens met iemand praten, of concrete hulp? Andere disciplines/hulpverleners Welke informatie is er van andere disciplines/hulpverleners binnen en buiten dit huis? Denk ook aan die disciplines en vrijwilligers die de cliënt regelmatig zien, zoals collegaverzorgenden, activiteitenbegeleider, psycholoog, geestelijk verzorger, maatschappelijk werker, gastvrouw en medewerkers van het restaurant of de receptie. Welke vragen of punten-om-door-te-geven zijn er voor andere disciplines/hulpverleners? Inschakelen andere disciplines volgens werkwijze zorgorganisatie.

LET OP! Gezondheidsrisico’s en bijzondere maatregelen Verantwoorde zorg Zijn er bijzondere risico’s, zijn er bijzondere maatregelen nodig? Inschakelen andere disciplines volgens werkwijze zorgorganisatie. eenzaamheid, herwaardering van het eigen leven verwerkingsproblematiek angst voor het sterfbed en de dood depressie, angststoornissen, onrust, boosheid, agressie, verwardheid, delirium, lichamelijke oorzaken van psychische problemen, medicatie, zorgvuldig omgaan met psychofarmaca en vrijheidsbeperkende maatregelen, zelfonderschatting, zelfoverschatting, cognitieve problemen, geheugenverlies

Landelijke protocollen en richtlijnen voor domein 3: * Richtlijn Probleemgedrag * Handreiking zorgvuldige zorg rond het levenseinde Eventuele eigen protocollen voor domein 3: Welke protocollen en richtlijnen gelden bij deze cliënt? Wat houdt de toepassing voor deze cliënt in?

346


Observatie als bron van informatie Observatiepunten bij dit domein onder meer: Welke uitingen van emoties laat de cliënt zien in gezichtsuitdrukking, gelaatskleur, transpiratie en lichaamstaal? Lacht, huilt de cliënt of ontbreken uitingen van emoties juist? Is de cliënt introvert, gesloten, of extravert? Hoe lijkt de stemming van de cliënt, wisselt de stemming vaak? Wat is de algehele ‘uitstraling’ van de cliënt, lijkt hij tevreden, op zijn gemak, of juist niet? Zoekt de cliënt bij (emotionele) gebeurtenissen contact of juist niet? Hoe reageert de cliënt (positief of negatief) op prikkels, geluiden, personen, gebeurtenissen die een bepaalde betekenis (kunnen) hebben in het leven van de cliënt? Hoe kun je aan deze cliënt zien/waarnemen, wat hij wil en prettig vindt of juist niet?

347


348


Levensdomein: Lichamelijk welbevinden en gezondheid “De cliënt mag rekenen op adequate gezondheidsbescherming en -bevordering, een schoon en verzorgd lichaam en smakelijke maaltijden, hapjes en drankjes” Onderwerpen en voorbeeldvragen Voeding: smakelijke maaltijden, hapjes, drankjes en vocht/voedselinname Wat eet en drinkt u zoal op een dag? Wat vindt u lekker om te eten en te drinken, wat niet? Wat zijn uw voorkeuren wat betreft tijdstippen en wat wilt u dan eten en drinken? Hoe bent u het gewend? Hebt u vaak dorst of honger, trek? Zou u meer/minder/anders willen eten of drinken? Heeft u vanuit uw verleden, uw cultuur bepaalde voorkeuren/gewoontes wat betreft eten en drinken? Bijvoorbeeld altijd scherp gekruid? Volgt u vanuit uw geloof/levensovertuiging bepaalde regels wat betreft eten en drinken? Denk aan: vegetarisch eten, bepaalde soorten vlees niet eten, ramadan, geen alcohol nemen. Bent u tevreden over uw gewicht? Hoe is uw gewicht, komt u aan, valt u af? Hebt u een dieet, hoe gaat dat? Denk ook aan: eventueel stoppen met het dieet en wensen van de cliënt in de laatste levensfase; ook de risico’s daarvan bespreken. Hoe gaat het met slikken (verslikken)? Kunt u zelf goed met uw bestek omgaan, kopje/glas vasthouden? Zelf brood en drinken klaarmaken? Zijn er ongemakken tijdens de maaltijd? Vraag aan familie/naasten: heeft u (of hebben andere familieleden/naasten) de laatste tijd geholpen bij de verzorging van eten en drinken? Of bij het maken van lekkere hapjes en drankjes, extraatjes? Helpt u bij eten en drinken geven? Hoe gaat dat en kan dat zo doorgaan? Indien wij dat nodig vinden: instructie of hulp aanbieden (met name bij slik/kauwproblemen) Schoon en verzorgd lichaam Wat doet u zelf op het gebied van lichamelijke verzorging? Wat vindt u belangrijk, hoe bent u het gewend? (‘s morgens en ‘s avonds?) Wat vindt u belangrijk gezien uw conditie op dit moment, in deze levensfase? En hoe gaat het tussendoor: toiletgang, handen wassen, opfrissen na middagrust, opknappen voor het uitgaan? Hoe gaat het met eventuele culturele of religieuze gebruiken bij de lichamelijke verzorging, bijvoorbeeld wassen voor het bidden? Poetst u zelf uw gebit? (Eigen tanden/kiezen, kunstgebit, mondverzorging!). Heeft u klachten over uw gebit, mond, tandvlees? Hoe gaat de verzorging van uw nagels (handen, voeten)? Denk ook aan: scheren, kapsel/haren verzorgen, ontharen, make up, huidverzorging, lekkere luchtjes. Wat vindt u belangrijk om er verzorgd uit te kunnen zien? Wat vindt u belangrijk voor uw uiterlijk gezien uw situatie op dit moment, in deze levensfase? Stropdas, hoed, hoofddoek? Denk ook aan passende kleding bij momenten van de dag en bepaalde bijzondere gelegenheden. Kleedt u zich op zondag/sabbatdag/gebedsdag/feestdagen anders dan op de andere dagen? Vindt u het prettig om soms in uw pyjama/ochtendjas te zitten/rond te lopen? In bijzondere periodes zoals ziekte, of na een ziekenhuisopname, of in de laatste levensfase: zijn er nu speciale wensen en behoeften wat betreft lichamelijke verzorging? Vraag aan familie/naasten: heeft u (of hebben andere familieleden/naasten) de laatste tijd geholpen bij

349


lichamelijke verzorging? Hoe ging dat? Kan dat zo doorgaan? Is het belangrijk voor u/de betreffende familieleden om bij de verzorging van uw vader/moeder/… betrokken te zijn? Heeft u nog vragen over de verzorging, of is er nog iets bijzonders bij de verzorging opgevallen? Krijgt u (of de betreffende familieleden/naasten) genoeg informatie en steun van de verzorgenden om uw vader/moeder/… goed te kunnen helpen? Is daar nog iets meer bij nodig? Gezondheidsbevordering: lichamelijke functies en mogelijkheden Zintuigen Hoe gaat het met horen, zien, ruiken? Kunt u ons goed verstaan, kunt u TV/radio goed zien/horen, krant/bladen/boeken lezen? Hoe gaat het met uw bril, leesbril, gehoorapparaat? Rust en beweging Hoe zit u in uw stoel/rolstoel? Kunt u goed overweg met uw rolstoel? Wilt u steeds in dezelfde stoel of wilt u afwisselen? Wat hebt u nodig aan kussens, extra steun, voetenbank? Verandert u graag van houding? Kunt u dat? Hoe voelt het als u lang in uw stoel zit? Hebt u ergens pijn bij het zitten? Hoe vaak gaat u even uit uw stoel, even lopen? Hoe gaat het met opstaan uit uw stoel/bed? Kunt u alleen uit bed/uit de stoel komen? Hebt u hulpmiddelen nodig? Hebt u ergens pijn of andere klachten, kunt u dat aanwijzen, welk soort klachten, wanneer is het erger/minder erg; in rust of beweging, overdag/’s nachts, heeft u dat eerder gehad? Hoe gaat het met staan en lopen? Denk aan: stil staan, snel/langzaam lopen, uithoudingsvermogen, soepelheid en stijfheid, evenwicht, onzekerheid; pijn, ongemak, kortademigheid. Kunt u goed uit de voeten met eventuele loophulpmiddelen? Bij bedlegerigheid: hoe ligt u graag in bed? Wat hebt u nodig aan kussen, extra steuntjes, beugel, handvat, papegaai om u aan op te trekken? Kunt u in bed gaan (ver)liggen zoals u graag wilt? Kunt u zichzelf omdraaien in bed? Kunt u zelf uw kussens opschudden? Hebt u ergens pijn of ongemak? Kunt u eventuele pijnlijke of beurse plekken aanwijzen? Denk ook aan: overstappen/overtillen bed-stoel-rolstoel-douchestoel, goed gebruik van de tillift (zie ook domein woonleefomstandigheden). Vraag aan familie/naasten: heeft u nog vragen of opmerkingen over de hulpmiddelen/apparaten die uw vader/moeder/… gebruikt? Kan hij/zij daar goed mee om gaan?

Gezondheidsbevordering en - bescherming Gezondheidsbeleving Hoe is het met uw gezondheid, hoe voelt u zich de laatste tijd? Voelt u zich doorgaans fit of bent u vaak moe? Bent u een ochtend- of avondmens? Houdt u van lichamelijke beweging/inspanning? Is een knuffel op zijn tijd belangrijk voor u? Wat is er goed aan uw gezondheid? Wat is er niet goed aan uw gezondheid, wat mankeert er aan?

350


Waar hebt u het meest last van, wat hindert, belemmert u het meest in het dagelijks leven? Houdt uw gezondheid u erg bezig? Wat doet u zelf aan uw gezondheid? Bijvoorbeeld: veel fruit, vitaminepillen, oefeningen doen, regelmatig bewegen, zelf bloedsuiker controleren, griepprik halen. Zijn er vanuit uw cultuur of religie bepaalde dingen die u voor uw gezondheid/bij ziekte wilt doen of laten? Hoe ervaart u de lichamelijke verschijnselen van deze levensfase? Is de lichamelijke kant van het levenseinde iets wat u bezig houdt? Medicijngebruik Gebruikt u medicijnen, zo ja waarvoor? Kunt u de medicijnen zelf innemen? Heeft u de medicijnen zelf in beheer? Hoe bevalt dat, hoe gaat dat? Wilt en kunt u het zelf (blijven) doen wat betreft onthouden van de tijdstippen en het innemen? Denk ook aan: ogen druppelen, huid insmeren, prikken (diabetes), verzorgen van wondjes. Urine en ontlasting Hoe gaat het met plassen (veel/weinig; vaak/niet vaak; irritatie, pijn)? Verliest u ongewild urine? En met de ontlasting (normaal en gemakkelijk of verstopping/dunne ontlasting, winderigheid, pijn, irritatie, aambeien)? Bij incontinentie: hoe vindt u dat het gaat met verschonen (vaak genoeg?); wat vindt u van het materiaal? Denk ook aan: stoma, katheter, verzorging overdag/’s nachts; irritatie, pijn bij de verzorging daarvan? Vraag aan familie/naasten: heeft u nog vragen of opmerkingen over ziekte, gezondheid en eventuele behandelingen van uw vader/moeder/…? Heeft u zelf meer informatie of ondersteuning nodig? Andere disciplines/hulpverleners Welke informatie is er van andere disciplines/hulpverleners binnen en buiten dit huis? Denk ook aan die disciplines en vrijwilligers die de cliënt regelmatig zien, zoals collega-verzorgenden, verpleegkundige, arts, fysiotherapeut, logopedist, ergotherapeut, activiteitenbegeleider, voedingsassistent. Welke vragen of punten-om-door-te-geven zijn er voor andere disciplines/hulpverleners? Inschakelen andere disciplines volgens werkwijze zorgorganisatie. Observatie als informatiebron Observatiepunten bij dit domein zijn onder meer: Spontaan eet/drinkgedrag: wat eet/drinkt de cliënt uit zichzelf, hoeveel, hoe vaak, hoe snel, welke voorkeuren spreken daar uit? Reageert de cliënt gretig of juist afwijzend? Wanneer/bij welk eten en drinken is dat dan? Eet/drinkt hij zelfstandig of is er hulp nodig; zo ja welke hulp? Accepteert de cliënt hulp? Indien de cliënt niet uit zich zelf eet/drinkt: wat is bij deze cliënt de grens tussen aanvaardbaar stimuleren van eten en drinken of opdringen van eten en drinken? Hoe is het met speekselvloed, kauwen, slikken? Zijn er tekenen van last van het gebit, tandvlees of andere pijn/ongemak bij het eten/drinken, kauwen en slikken? Is er sprake van kokhalzen of oprispingen, boeren, verslikken? Hoe is het met gewicht van de cliënt en met de toestand van de huid (uitdroging?) Hoe reageert de cliënt bij lichamelijk verzorging: meegaand of afwerend? Wat lijkt hij prettig te vinden en wat niet, wat geeft rust en wat geeft onrust? Hoe ziet het gebit, de voeten, de nagels, de huid (met name op ‘risicoplekken’) er uit? Hoe reageert de cliënt op geluid en licht, zijn er aanwijzingen dat er problemen met horen of zien zijn?

351


Hoe beweeglijk is de cliënt uit zichzelf, en indien nodig, hoe reageert hij op stimuleren van en uitnodigen tot bewegen? Hoe gaat het met verplaatsen: uit de stoel komen, in en uit bed komen, in bed van houding veranderen? Beweegt hij zich zeker/onzeker? Denk ook aan gebruik van hulpmiddelen en tillift, hoe gaat dat? Geeft de cliënt meegaande reacties of juist afwerende reacties bij hulp bij het verplaatsen? Zijn er tekenen van pijn, stijfheid, ongemak bij het dagelijks bewegingspatroon en de dagelijkse activiteiten? Kan de cliënt zelf pijnlijke/gevoelige plekken aanwijzen? Hoe kun je aan deze cliënt zien dat hij zich goed voelt, of juist niet goed voelt? Hoe is het met de kleur, temperatuur, transpiratie, energie, het waak/slaapritme van de cliënt? Hoe gaat het met de toiletgang/verzorging van katheter of stoma van deze cliënt? Wat kan de cliënt zelf, en hoe reageert hij op hulp? Is er een regelmatige stoelgang, hoe is de aandrang merkbaar? Is er winderigheid? Lijkt er kramp te zijn? Hoe is het met de kleur en hoeveelheid urine? Hoe vaak moet de cliënt plassen? Lijkt het plassen met pijn gepaard te gaan?

352


23.

Intervisie

Doelen van Intervisie tijdens de EVV-opleiding

Iedere deelnemer volgt 2 bijeenkomsten ‘Begeleide Intervisie’ Deze bijeenkomsten dragen bij aan: •

het probleemoplossend leren werken

•

deskundigheidsbevordering

•

collegiale samenwerking en steun

•

het leren van elkaars ervaringen

•

inzicht verkrijgen in eigen mogelijkheden

De volgende vaardigheden staan centraal: •

informeren

•

bevragen

•

luisteren

•

analyseren (m.b.v. de PES)

•

samenvatten

•

beargumenteren

•

feedback geven en ontvangen

Ook al breng je zelf geen probleem in, toch zijn deze bijeenkomsten zinvol. De manier van praten en denken van anderen brengt je wellicht op ideeën, confronteert je met eigen leerpunten of bevestigt juist datgene wat je al dacht of wist.

Begeleide intervisie Soms lijkt het erop alsof overal waar een paar mensen met elkaar over hun werk praten het al intervisie is. Dat is natuurlijk niet waar. Intervisie is gericht op het vermogen om te reflecteren op je eigen handelen. Dat wil zeggen dat je in staat bent op een kritische wijze naar je eigen handelen in de praktijk te kijken en je daarbij af te vragen wat je motieven zijn om zo te handelen, wat het effect is van je handelen en welke handelingsalternatieven er voor je openliggen. Op die wijze leer je veel van je eigen ervaringen en verzamel je een flink aantal handelingsalternatieven voor allerlei praktijksituaties. Je maakt dus gebruik van je ervaringsdeskundigheid. Dat kun je in je eentje doen maar dat kun je ook met andere ervaringsdeskundigen doen. En die staan over het algemeen te popelen van ongeduld om je adviezen of oplossingen aan te reiken. Maar daar leer je doorgaans niet zoveel van.

353


In intervisie proberen deelnemers zich in de positie van de ander te verplaatsen, rekening houdend met zijn mogelijkheden én beperkingen. Ze proberen als het ware de situatie door de ogen van de ander te bekijken: ‘Wat zou ik, als ik in zijn schoenen stond, doen?’ En dan niet met eigen opvattingen, kwaliteiten, beperkingen, waarden en normen, maar met die van de ander. Het mes snijdt zo aan twee kanten: degene die een vraag heeft krijgt te maken met teamleden die zich behoorlijk in zijn situatie verdiepen en de teamleden leren zich af te stemmen op de ander. Daardoor verkrijg je niet alleen oplossingen voor ingebrachte situaties maar ook teamleden die elkaar beter gaan begrijpen. Intervisie kan op vele manieren uitgevoerd worden. Eén van de mogelijkheden is

De casuïstiekmethode. Inbreng Om beurten brengen deelnemers een situatie in. Dat kan gaan om een onopgelost probleem, een actuele situatie waar de betrokkene vragen over heeft, een ethisch dilemma, of iets dergelijks. Voorwaarde is dat de persoon in kwestie er zelf in of bij betrokken is en er nog niet uit is of wil reflecteren op zijn eigen aanpak. De bijeenkomst wordt dan begonnen met een compacte mondelinge weergave van de inbreng.

Verheldering De deelnemers stellen verhelderende vragen waarmee ze een zo volledig en helder mogelijk beeld van de inbreng proberen te krijgen. Nog geen discussie, suggesties of oplossingen, alleen maar vragen. Vooral open

vragen en reflectieve vragen zijn in intervisie functioneel, evenals doorvragen. Samenvatten Nu geeft een van de deelnemers in eigen woorden een samenvatting van wat gezegd is maar vooral ook van wat de inbrenger van de anderen verwacht. Een belangrijk moment om te controleren of men elkaar goed heeft verstaan. Niet zelden zal de samenvatting niet helemaal zijn wat de inbrenger bedoelde. Dat confronteert de deelnemers met de eigen interpretaties.

Uitwisseling Hier geven de deelnemers om beurten hun analyse, opvattingen, vragen, voorstellen, oplossingen en dergelijke weer. De inbrenger stelt eventueel verhelderende vragen maar er wordt nog niet ingegaan op de verschillende bijdragen, ook niet onderling. Het is de bedoeling dat de teamleden zich verplaatsen in de situatie van de inbrenger en zich dus afvragen wat zij zouden doen als zij in andermans schoenen zouden staan (dus niet wat ze zelf zouden doen maar wat passend is bij de persoon in kwestie). Voorbeeld: als een boom van een kerel tegen een fragiele vrouwelijke collega die een inbreng heeft over een agressief familielid zegt: Ik zou hem gewoon oppakken en buiten de deur zetten, dan heeft zijn collega daar helemaal niets aan.

354


Verdieping en conclusie De inbrenger geeft vervolgens aan wat hij kan met de bijdragen. Sommige dingen zullen aanspreken, andere niet. Wellicht maakt de inbrenger een combinatie van verschillende bijdragen.

Discussie Omdat ingebrachte thema’s van alles kunnen oproepen bij de aanwezigen en zij zich toch enigszins hebben moeten inhouden (door zich in de ander te moeten verplaatsen kunnen ze hun eigen verhaal minder kwijt) is er ter afronding een meer vrije discussie over het onderwerp.

Opdracht als voorbereiding voor de eerste intervisiebijeenkomst. Welke werksituatie wil jij inbrengen om tijdens onze intervisiebijeenkomst met elkaar te bespreken? Bedenk hierbij: * Hoe je beknopt deze situatie kunt uitleggen aan de anderen. Je mag hierbij nog niet vertellen hoe jij met deze situatie bent omgegaan of hoe je het aan gaat pakken. *Wat verwacht je van de andere deelnemers? Of te wel: waarom wil je deze situatie bespreken?

355


Reflecteren. Leren van je eigen gedrag en van dat van anderen. Stilstaan bij je eigen gedrag en dat van anderen, bij gedachten, gevoelens en handelingen noemen we ‘reflecteren’. Reflecteren is een belangrijke vaardigheid. Door je eigen gedrag regelmatig te onderzoeken kun je zowel veel over jezelf leren als over de situaties waarin je dagelijks terecht komt. Als EVV ben je zellf het instrument waarmee je werkrelaties vorm geeft. Daarom is het nodig om kritisch te kijken naar jezelf, naar de zorg die je verleent en naar de relaties die je hebt met cliënten en collega’s. Reflecteren bestaat voornamelijk uit het stellen van vragen aan jezelf en het geleidelijk zoeken naar antwoorden. Die vragen komen meestal spontaan in je op als je in je werk iets nieuws of moeilijks meemaakt.

‘Ik heb vanmorgen een gesprek gevoerd met een stagiaire en dat gesprek liep totaal niet goed’. Ik vertelde haar dat ze te weinig uitnodigend is naar collega’s. Dit heb ik uit proberen te leggen. Ze begon te huilen en werd boos. Het gesprek heeft toen niet lang meer geduurd want ik voelde me steeds ongemakkelijker. Achteraf merkte ik dat ik er behoorlijk van baal. Waarom heb ik haar dat niet gewoon gezegd in ons gesprek?’ Zo´n lastige gebeurtenis kun je aan de hand van een paar vragen onderzoeken. Je kunt dan duidelijker zien hoe het komt dat je zo deed en wat je heeft tegen gehouden om anders te handelen. Je kunt ontdekken wat je nou vooral belemmerde, wat je zou willen doen als zo’n situatie zich nog eens voordoet en wat je zou moeten leren om dat ook te kunnen. Reflecteren helpt je dus te leren van je eigen ervaringen.

356


Opdracht portfolio, na de eerste intervisiebijeenkomst. Neem drie situaties waarop je zelf terug wilt kijken. Dit reflecteren doe je alleen of met een ‘maatje’. Eén van deze situaties werk je uit voor je portfolio met behulp van de reflectievragen. Neem mee tijdens onze volgende intervisie.

Stappen bij het reflecteren

Vraag 1

Wat is er gebeurd? Wat deed je? Wat deed de ander?/ Hoe waren de omstandigheden? Hoe begon het? / Hoe eindigde het?

Stel zogenaamde: wie, wat, waar , wanneer en hoe - vragen

Vraag 2

Wat riep het bij je op?

Beschrijf wat je dacht en wat er door je heen ging ( wat deed het je)

Vraag 3

Wat maakte het zo? (vervelend, leuk, pijnlijk, confronterend?)

B.v. ‘ze ging huilen’ / ‘ik wist niet wat ik terug kon zeggen toen ze boos werd’.

Vraag 4

Wat werkte nog extra mee of tegen in wat er gebeurde?

B.v. ‘ik vind haar sowieso een domme griet’/’ik was eigenlijk al afgewerkt en wilde naar huis’.

Vraag 5

Hoe tevreden ben je over je eigen gedrag?

Vraag 6

Wat zou je in deze situatie anders willen doen? Wat zou je gezien je functie, eigenlijk moeten doen? (hoe krijg je hier een antwoord op?)

‘ik wil niet weglopen zonder te zeggen dat ik er anders over denk’/ ‘ik dien haar feedback te geven zodat ze er van kan leren.’

Vraag 7

Kan je dit ook? Wanneer wel, wanneer niet?

‘Ja, maar niet als ze huilt en boos wordt’

Vraag 8

Waar, wanneer en bij wie wil je het anders gaan doen? Maak het niet te moeilijk. Begin met kleine stapjes. Wat vind je haalbaar? Welke hulp denk je nodig te hebben?

Vraag 9

Maak je situaties als deze vaker mee of zijn er andere situaties waarin je ook zo reageert?

B.v. ‘ik merk van mezelf dat ik afhaak als de ander emoties toont’.

357


358

Voor de branche-erkende opleiding tot Eerst Verantwoordelijk Verzorgende De Reader

Recommend Documents