Vanaf 1 januari 2013 zullen ter zake de samenwerking met Glasgarant de volgende uitgangspunten (hierna: de Uitgangspunten ) worden gehanteerd:

BIJLAGE 1

Uitgangspunten – Gedragsregels – Werkwijze vanaf januari 2013

Uitgangspunten Vanaf 1 januari 2013 zullen ter zake de samenwerking met Glasgarant de volgende uitgangspunten (hierna: de “Uitgangspunten”) worden gehanteerd:

Algemeen De bij Glasgarant aangesloten verzekeraars zullen de afhandeling van de schadestroom z o veel mogelijk stimuleren richting die autoruitherstelbedrijven, waarvan de bedrijfsactiviteiten niet strijdig zijn met de activiteiten van verzekeraars en die hun relatie met de klant door middel van samenwerking met Glasgarant wensen te behouden en te v erbeteren. De autoruitherstelbedrijven waarin autoruitschadeherstel plaatsvindt dienen te voldoen aan dezelfde eisen die de FOCWA stelt voor toelating als FOCWA Autoruitherstelbedrijf en de door FOCWA vastgestelde gedragsregels voor autoruitherstelbedrijve n en dienen een volledige autoruitservice (reparatie én vervanging van alle glasdelen) aan te bieden. Tenminste eenmaal per jaar kan Glasgarant ter controle en handhaving van de voorgeschreven werkwijze en naleving van deze uitgangspunten en gedragsregels, door hiertoe speciaal aangestelde functionarissen, een kwaliteitscontrole laten uitvoeren bij de bedrijven waarmee samengewerkt wordt. Deze Uitgangspunten, Gedragsregels en Werkwijze en de hierin opgenomen voorwaarden kunnen door Glasgarant conform artikel 7 van de samenwerkingsovereenkomst worden gewijzigd, waarbij geldt dat Glasgarant iedere wijziging steeds tenminste twee maanden voor de daadwerkelijke inwerkingtreding ervan zal communiceren aan het bedrijf, waarbij Glasgarant voor wat betreft de termijn van aankondiging rekening zal houden met de aard (ingrijpendheid) van de aangekondigde wijziging.

Samenwerkingsovereenkomsten Om de transparantie en continuïteit voor de aangesloten bedrijven te kunnen waarborgen worden samenwerkingsovereenkomsten gesloten tussen Glasgarant en autoruitherstelbedrijven waarin onder meer de specifieke Glasgarant werkwijze is vastgelegd. Op basis van geaccordeerde schadecalculaties zal binnen 14 dagen worden betaald aan de partij die de glasherstelfunctie ingevolge de met Glasgarant gesloten samenwerkingsovereenkomst feitelijk vervuld heeft. Autoruitherstelbedrijven kunnen uitsluitend in aanmerking (blijven) komen voor samenwerking met Glasgarant, indien zij de maximaal door hen gehanteerde netto tarieven die door hen aan kleinere marktpartijen dan Glasgarant in rekening worden gebracht niet overtreffen.

Glasgarant - Uitgangspunten - Gedragsregels - Werkwijze - vanaf januari 2013

Pagina 1

BIJLAGE 1


Vereisten Autoruitherstelbedrijven kunnen uitsluitend in aanmerking komen voor samenwerking met Glasgarant, indien zij minimaal voldoen aan de volgende vereisten: 

Teneinde de kwaliteit van het autoruitschadeherstel te waarborgen, worden reparaties uitsluitend in een gecontroleerde omgeving, zijnde een werkplaats (hierna: werkplaats), van een autoruitherstel bedrijf uitgevoerd.



Indien de herstelwerkzaamheden in het eigen bedrijf worden uitgevoerd, dient de werkplaats een dusdanige omvang te hebben dat deze, rekening houdend met de bedrijfsomvang en met de instructies van de fabrikanten, zorgvuldig kunnen worden uitgevoerd.



Indien de herstelwerkzaamheden niet in het eigen bedrijf, maar in een ander bedrijf worden uitgevoerd, dienen deze te geschieden overeenkomstig de instructies van de fabrikanten.



Bij de herstelwerkzaamheden moeten kwalitatief hoogwaardige producten worden gebruikt, waarbij voldoende documentatie wordt verstrekt over de omstandigheden waaronder deze moeten worden verwerkt. De herstelwerkzaamheden moeten voorts uitgevoerd worden in een omgeving en met gereedschappen en hulpmiddelen die geheel overeenstemmen met de instructies van de fabrikanten en overigens overeenkomstig geldende technische normen. Niet te vermijden afwijkingen daarvan dienen vooraf schriftelijk aan de eigenaar van het voertuig te worden gemeld.



Aan/op de voorzijde van het pand dient de tekst "Autoruitschadeherstel(afdeling)" (of aanduiding van gelijke strekking) vanaf de openbare weg, duidelijk leesbaar te zijn aangebracht.



Het bedrijf beschikt over een opslagmogelijkheid voor brandgevaarlijke en chemische stoffen.



Het bedrijf dient 7 dagen per week, 24 uur per dag via telefoon, fax en e-mail bereikbaar te zijn en gedurende het hele jaar 6 dagen per week geopend te zijn voor onder meer, maar niet beperkt tot, informatieverstrekking aan klanten en berging van voertuigen. Tijdens de openingstijden dient de klant direct persoonlijk te woord gestaan te worden.



Het bedrijf is adequaat verzekerd, passend binnen de bedrijfsuitoefening.



Het bedrijf stemt in met periodieke controle, al dan niet aangekondigd, door een door Glasgarant of de Glasgarantverzekeraar aan te wijzen functionaris, zowel v an de onderneming, het bedrijfspand als van aangemelde en afgewikkelde schadedossiers.



Bij toekenning van het Glasgarant lidmaatschap dient duidelijke herkenbaarheid als Glasgarantbedrijf aanwezig te zijn. Hiertoe kan het bedrijf een Glasgarant -schild in eigendom verwerven.



Het bedrijf handhaaft de van toepassing zijnde bepalingen uit de Arbeidsomstandighedenwet en daaraan gerelateerde regelgeving.


Pagina 2

BIJLAGE 1




Het bedrijf beschikt over de mogelijkheid om klanten tijdens het uitvoeren van herstelwerkzaamheden vervangend vervoer aan te bieden. Als er aan de klant vervangend vervoer wordt verstrekt, dan wordt dit niet aan de bij Glasgarant aangesloten verzekeraars in rekening gebracht.



Het bedrijf dient er, indien er sprake is van een gedeeld bedrijfspand, zorg voor te dragen dat er voor de verzekernemer en iedere consument een duidelijk onderscheid aanwezig is tussen de verschillende afdelingen (onderhoud auto(ruit)schadeherstel ) teneinde verwarring bij de verzekerde c.q. consument te voorkomen over welk onderdeel v an het bedrijf de werkzaamheden onder Glasgarant respectievelijk Schadegarant condities uitvoert en daarmee tevens de kwaliteit en uitstraling van het Glasgarant respectievelijk Schadegarant netwerk te waarborgen.


Pagina 3

BIJLAGE 1


Gedragsregels ~

Geldend voor alle bij Glasgarant aangesloten autoruitherstelbedrijven ~

Vanaf 1 januari 2013 zullen voor alle bij Glasgarant aangesloten autoruitherstelbedrijven de volgende gedragsregels gelden: 

Het bedrijf heeft de plicht om met betrekking tot iedere aangeboden schade te controleren of die schade zo mogelijk onder de Glasgarantvoorwaarden hersteld kan worden en de verzekerde daarop te attenderen, zo deze daarvan niet op de hoogte is.



Artikel 9 lid 1 van de samenwerkingsovereenkomst bepaalt onder meer dat het bedrijf gehouden is uitsluitend originele onderdelen en reserveonderdelen van gelijke kwaliteit te gebruiken voor herstelwerkzaamheden. Onder het begrip ‘originele reserveonderdelen’ wordt het volgende verstaan: Originele reserveonderdelen zijn onderdelen die (i) door de voertuigfabrikant zelf worden geproduceerd, (ii) door een fabrikant van onderdelen aan de voertuigfabrikant worden geleverd, die deze onderdelen vervolgens doorverkoopt aan de erkende reparateurs, (iii) onderdelen die door de fabrikant van onderdelen worden geproduceerd en rechtstreeks worden geleverd aan de reparateurs, maar die wel voldoen aan de specificaties en normen van de voertuigfabrikant. Ten aanzien van de laatstgenoemde categorie geldt dat deze producent moet certificeren dat de reserveonderdelen in overeenstemming daarmee zijn vervaardigd en dat de onderdelen van dezelfde kwaliteit zijn als de componenten die gebruikt zijn voor de montage van het voertuig in kwestie. Een dergelijke verklaring van de onderdelenfabrikant kan worden afgedrukt op de verpakking of op een document dat het onderdeel begeleidt of op internet worden gepubliceerd. Het is aan een onderdelenfabrikant om te beslissen of hij zelf voor een dergelijke certificatie wil zorg dragen of dat hij verder wil gaan en verwijst naar de certificatie door een onafhankelijke instantie, zoals een certificatie-instelling. Om onderdelen als originele reserveonderdelen aan te merken, is het echter niet nodig een onafhankelijke instantie de certificatie te laten verzorgen. Als een dergelijke verklaring is afgegeven, wordt er vanuit gegaan dat deze reserveonderdelen originele reserveonderdelen zijn. Als een voertuigfabrikant of een derde kan bewijzen dat een bepaald reserveonderdeel van mindere kwaliteit is of niet is vervaardigd volgens de specificaties of productienormen van de voertuigfabrikant, dan kunnen deze reserveonderdelen niet als originele reserveonderdelen worden verkocht. Voor werkzaamheden die niet meer onder de garantie plaatsvinden, kan niet worden geëist dat de reparateur originele reserveonderdelen gebruikt. Hij moet ook in staat worden gesteld onderdelen te gebruiken van gelijke kwaliteit. Daaronder wordt verstaan reserveonderdelen die zijn vervaardigd door een onderneming die te allen tijde kan certificeren dat de betrokken onderdelen van gelijke kwaliteit zijn als de onderdelen die voor de montage van de betrokken motorvoertuigen worden of zijn gebruikt.



Het bedrijf respecteert het laagste eigen risicobedrag, dat volgens de geldende polisvoorwaarden in geval van autoruitschadeherstel door de verzekerde zelf betaald moet worden. Een tegemoetkoming in de kosten van het eigen risico - teneinde dit laagste eigen risicobedrag te bereiken - zal in geen geval bij het factuurbedrag worden opgeteld



De gevolgde reparatiemethodiek en de te gebruiken onderdelen evenals de planning van de werkzaamheden zijn gericht op het behalen van de Glasgarantdoelstellingen (te weten verlaging van de schadelast, procesefficiency en realisatie hoge klanttevredenheid).


Pagina 4

BIJLAGE 1




Het bedrijf geeft een objectief reparatieadvies ten aanzien van de best passende reparatiemethode waarbij rekening wordt gehouden met de kosten en het resultaat.



Oorspronkelijk op het motorvoertuig gemonteerde onderdelen worden waar mogelijk hergebruikt.



De gegevens die via de Glasgarantwerkprocedure (waaronder in ieder geval de dekkingscontrole, de schadecalculatie en eventuele digitale beelden) (hierna: de “Gegevens”) worden verkregen zijn vertrouwelijk en mogen op generlei wijze voor andere doeleinden worden gebruikt dan ten behoeve van de uitvoering van de samenwerkingsovereenkomst.



Het bedrijf is verplicht om te allen tijde de geldende privacyregelgeving, voor zover van toepassing, na te leven. Het bedrijf zal de gegevens die via de Glasgarantwerkprocedure (hierna: de “Gegevens”) (waaronder in ieder geval het eXchange dossier, de schadecalculatie en digitale beelden) worden verkregen niet ter beschikking stellen aan enige derde, noch zal hij enige derde inzage geven in de Gegevens, anders dan zoals uitdrukkelijk bepaald in of anderszins voortvloeiende uit de met Glasgarant gesloten samenwerkingsovereenkomsten.



Het bedrijf is bovendien verplicht om de nodige technische en organisatorische beveiligingsmaatregelen te nemen ter voorkoming van verlies, enige vorm van onrechtmatige of verwerking of bewerking van de Gegevens buiten de reikwijdte van de gesloten samenwerkingsovereenkomsten.



Tevens dient het bedrijf zelf zorg te dragen voor (i) het doen van alle wettelijk voorgeschreven meldingen, (ii) het verkrijgen van alle wettelijk voorgeschreven toestemmingen van betrokken klanten en/of anderen, alsmede (iii) het vervullen van alle overige wettelijk voorgeschreven formaliteiten.


Pagina 5

BIJLAGE 1


Werkwijze ~

Geldend voor alle bij Glasgarant aangesloten autoruitherstelbedrijven ~

Inleiding De Stichting Glasgarant behartigt de zakelijke belangen van de aangesloten werkmaatschappijen van de verzekeringsmaatschappijen op het gebied van autoruitschadeafwikkeling voor (beperkt) cascoverzekerde personen- en bestelauto’s tot en met 3.500 kg GVW. De doelstelling is het vergroten van de efficiëntie en de kwaliteit van het totale ruitschadeherstelproces bij zowel de consument en de aangesloten autoruitschadeherstelbedrijven als de Stichting Glasgarant en de deelnemers. Het stimuleringsmodel van Glasgarant kenmerkt zich door de keuzevrijheid voor de klant, doordat deze binnen een landelijk dekkend netwerk van bedrijven kan kiezen voor ruitschadeherstel bij het gespecialiseerde autoruitschadeherstelbedrijf. Glasgarant streeft door middel van concentratie van het autoruitschadeherstel bij autoruitschadeherstelbedrijven naar een kosteneffectief proces van ruitschadeprocesmanagement. Hiertoe worden werkbare afspraken met autoruitschadeherstelbedrijven gemaakt die passen binnen de samenwerkingsovereenkomsten die met hen gesloten zijn.

Doelstellingen Glasgarant heeft drie belangrijke doelstellingen: 1. Klanttevredenheid Een autoruitschade die snel en vakkundig wordt hersteld, is een bevestiging voor verzekerde dat hij een goede verzekering afgesloten heeft. Zeker als er weinig regelwerk aan te pas komt. 2. Verlaging van de schadelast In Nederland worden jaarlijks meer dan één miljoen verzekerde autoruiten gerepareerd of vervangen. Een reparatie of vervanging van een autoruit is nooit gratis omdat de kosten ervan door het autoruitherstelbedrijf gedeclareerd (kunnen) worden bij een verzekeraar. De autoruitschadelast is onderdeel van de premie die verzekerde voor een autoverzekering betaalt. Het is dan ook belangrijk dat de autoruitschadelast zo laag mogelijk blijft. Doordat Glasgarant de volumes bundelt en afspraken maakt met autoruitschadeherstelbedrijven kan zij gunstig inkopen. 3. Procesefficiency Bij de afwikkeling van een autoruitschade zijn veel partijen betrokken die met elkaar communiceren, gegevens uitwisselen en afspraken maken. Ook hier zijn kosten mee gemoeid. Glasgarant heeft een geheel eigen afwikkelingssysteem ‘eXchange’ waarmee elke autoruitschade razendsnel geanalyseerd en verzonden kan worden naar alle betrokkenen. Mocht u vragen hebben over de werking van eXchange, dan kunt u de handleiding van eXchange raadplegen. In deze werkwijze zal uitgelegd worden hoe het proces binnen Glasgarant werkt en wat de rol van de verschillende deelnemende partijen is in dit proces. Alle deelnemende verzekeraars en gevolmachtigd agenten zijn opgenomen (en dus te selecteren) in eXchange.


Pagina 6

BIJLAGE 1


Proces Het proces van Glasgarant is in onderstaand schema weergegeven en wordt vervolgens per processtap toegelicht:


Pagina 7

BIJLAGE 1


1. Ontvangst met uitleg voordelen Glasgarant De Glasgarantprocedure dient opgestart te worden vóórdat begonnen wordt aan het herstel van de autoruitschade. In uitzonderlijke gevallen wordt een voertuig door een berger gebracht, dan dient zo snel mogelijk contact opgenomen te worden met de verzekerde om het herstelproces in werking te kunnen zetten. Bij ontvangst van de klant dient er uitleg gegeven te worden over de voordelen van Glasgarant a. Snelle aanvang reparatie doordat de dekking meestal direct bekend is. b. Klant hoeft het schadebedrag niet voor te schieten, de verzekeraar/volmacht keert rechtstreeks uit aan het bedrijf dat daadwerkelijk het herstel heeft uitgevoerd. c. In de meeste gevallen korting op het eigen risico. Dit verschilt per verzekeraar. d. Garantie op het uitgevoerde ruitherstel. Deze garantie dient minimaal 2 jaar op vervangen en 1 jaar op reparatie te zijn of langer als dat aan andere partijen ook wordt aangeboden.

2. Reparatieopdracht Ten behoeve van de juiste afwikkeling van de ruitschade en het ruitschadedossier dient de klant vooraf een reparatieopdracht te ondertekenen. De reparatieopdracht voor Glasgarant dossiers dient voorzien te zijn van de volgende tekst: “{Naam van de cliënt} verklaart tegen de kosten van de reparatie verzekerd te zijn bij {naam van de bij Glasgarant aangesloten verzekeraar of volmacht} en verstrekt {naam van het bedrijf} opdracht tot reparatie van {auto + kenteken}, machtigt de bij Glasgarant aangesloten verzekeraar van deze auto de schadepenningen uit te (doen) keren en machtigt tegelijkertijd tot het in ontvangst nemen van de schadepenningen uitsluitend ten behoeve van de reparatie.” Verzekerde staat toe dat het door verzekerde verstrekte e-mailadres gebruikt mag worden voor in opdracht van de schadeverzekeraar uit te voeren klanttevredenheids- en/of kwaliteitsonderzoeken. Een dergelijk onderzoek zal namens de schadeverzekeraar worden uitgevoerd door /onder verantwoordelijkheid van Stichting Glasgarant. Verzekerde heeft na het ontvangen van een uitnodigingse-mail om deel te nemen aan zo'n klanttevredenheidsonderzoek nog de mogelijkheid om zonder opgaaf van reden deelname te weigeren. Het e-mailadres zal dan definitief worden verwijderd en niet meer gebruikt worden. Om autoruitschaden conform Glasgarant af te wikkelen is het zeer belangrijk dat de klant een reparatieopdracht ondertekent. Zonder een getekende opdracht kan er geen uitbetaling van de schadepenningen plaatsvinden. De getekende opdracht dient in het dossier bewaard te worden, bij voorkeur digitaal.

3. Dekkingscontrole Voor het controleren van de dekking zijn de gegevens op de groene kaart leidend. Als een Glasgarant verzekeraar of gevolmachtigd agent op de groene kaart staat vermeld, is de hersteller verplicht het dossier via eXchange af te handelen. Het advies vanuit Glasgarant is dat er niet begonnen wordt met een reparatie of vervanging voordat er in eXchange dekking is afgegeven op een dossier. Wanneer er namelijk geen dekking wordt gegeven bestaat de kans dat de verzekeraar of gevolmachtigd agent de factuur niet betaalt. Zodra in eXchange wordt vermeld dat er dekking is en verzekerde heeft de reparatieopdracht ondertekend, kan de hersteller de calculatie indienen en met de herstelwerkzaamheden beginnen. Het kan zijn dat de combinatie polisnummer-kenteken-geselecteerde risicodrager onbekend is. Dit kan leiden tot een handmatige dekkingsaanvraag. Voordat de handmatige dekkingsaanvraag


Pagina 8

BIJLAGE 1


wordt ingediend, is het belangrijk te controleren of alle gegevens correct en zo volledig mogelijk zijn ingevuld. Dit om vertragingen in het proces te voorkomen. Mocht het gebeuren dat een dossier op handmatige dekkingscontrole komt, is het verzoek vanuit Glasgarant aan de risicodrager om deze dossiers zo snel mogelijk en uiterlijk binnen één werkdag af te handelen. Het afgeven van dekking gebeurt altijd via eXchange. Bij automatische dekkingsverificatie is contact opnemen met de verzekeraar of volmacht niet meer nodig en zelfs ongewenst. Voor meer informatie over het aanmaken van een schademelding, zie handleiding eXchange op www.eXchange.nl.

4. Voorexpertise In eXchange bestaat de mogelijkheid om voorexpertise aan te vragen. Dit dient de ruithersteller te doen in de volgende gevallen: Kwaliteit eerder herstel Indien verzekerde verzoekt om een reparatie of vervanging die eerder is uitgevoerd te verbeteren, dan dient hiervoor vooraf expertise aangevraagd te worden. Onlogisch schadebeeld In het geval de door verzekerde opgegeven toedracht/schadeoorzaak niet overeenkomt met het schadebeeld dat de hersteller ziet, dient er vooraf expertise aangevraagd te worden om de schade door een onafhankelijke partij te laten beoordelen. Door alvast foto’s aan het dossier toe te voegen kan de expert deze beoordeling sneller en beter uitvoeren. Mogelijk total loss Wanneer de kosten van de reparatie of vervanging 50% van de dagwaarde van het voertuig overschrijden, dient de ruithersteller vooraf toestemming van een bevoegd expert te hebben voordat aan de reparatie of vervanging begonnen mag worden. Let hier dus vooral op bij oudere voertuigen.

5. Calculatie Glasgarant wil zowel bij reparaties als vervangingen ruitschadecalculaties ontvangen die voldoen aan een vooraf gedefinieerd formaat om een betrouwbare basis voor eXperate te garanderen. Dit betekent dat een ruitschadecalulatie opgebouwd dient te zijn uit de benodigde arbeidstijd vermenigvuldigd met, ten hoogste, het maximaal te hanteren uurtarief plus de eventueel gebruikte materialen/onderdelen (arbeid x AE + materialen/onderdelen). Handig om te weten is dat 1AE = 6 minuten, 5AE = 30 minuten en 10AE = 60 minuten. De door de hersteller reëel ingeschatte reparatie/vervangtijd wordt in de calculatie in AE ingegeven en vermenigvuldigd met maximaal het met Glasgarant overeengekomen uurtarief. Een lager tarief kan wel ingediend worden maar een hoger, dan afgesproken, tarief niet. Om een calculatie voor een ruitvervanging in te kunnen dienen, dient er ook altijd een Eurocode in de calculatie gebruikt te worden om de ruit te identificeren. Vraag uw leverancier naar de Eurocode van de geleverde ruiten zodat het eenvoudiger voor u is om een calculatie te maken.


Pagina 9

BIJLAGE 1


Indien de calculaties op deze wijze worden aangeleverd, kan eXchange deze correct verwerken en kunnen deze als betrouwbare basis dienen voor eXperate.

6. Foto’s Foto’s zijn een belangrijk deel van het schadedossier. Het herstelproces mag immers (indien er dekking is) direct na ontvangst van het voertuig en het indienen van de calculatie aanvangen. Door het op de juiste wijze vastleggen van de schade aan het voertuig is in het vervolg van het afwikkelingstraject een goede beoordeling en controle mogelijk. In eXchange is de mogelijkheid aanwezig om maximaal tien foto’s aan de schadecalculatie te koppelen. Deze mogelijkheid dient zo goed mogelijk benut te worden. Indien noodzakelijk wordt geadviseerd tijdens het herstelproces aanvullende foto’s te maken. Op deze wijze kan de precieze omvang van de schade worden aangetoond en helpt dit bij een eventuele expertise. De foto’s hebben een directe relatie met de schadecalculatie. De hersteller is verantwoordelijk voor de correcte foto’s. Schadebeeld en schadecalculatie dienen met elkaar in overeenstemming te zijn. Foto’s dienen vóór, en indien nodig tijdens, het reparatieproces te worden genomen. Glasgarant stelt de volgende eisen aan de foto’s: Algemeen De fotoset dient de uitgevoerde herstel- en vervangingswerkzaamheden te ondersteunen. Dit ter beoordeling van het dossier door de behandelend expert/auditor/volmacht/verzekeraar. Technisch - Grootte: maximaal 200 kB per foto - Scherpe kleurenfoto’s - Opslag in eXchange - Per dossier dienen minimaal 3 en kunnen maximaal 10 foto’s aangeboden te worden - Opnamedatum op dient op iedere foto weergegeven te worden - Landscape fotograferen t.b.v. de leesbaarheid (zie voorbeelden)

Landscape / liggend = goed


Portrait / staand = fout

Pagina 10

BIJLAGE 1


Ruitvervanging In geval van ruitvervanging zijn foto’s verplicht. Er dienen foto’s aan het dossier te worden toegevoegd waarop de te vervangen ruit en het kenteken van het voertuig zichtbaar is. Tevens dient er een detailfoto van de beschadiging te worden opgenomen. Indien mogelijk, of van belang, dient tevens een foto toegevoegd te worden waarop duidelijk zichtbaar is welk type ruit in het voertuig aanwezig was. Ruitreparatie Foto’s in geval van ruitreparatie zijn niet verplicht maar wel preferent. Er dienen dan foto’s te worden toegevoegd waarop de beschadigde ruit en het kenteken van het voertuig zichtbaar is. Tevens dienen er detailfoto’s te worden toegevoegd waarop de beschadiging/en duidelijk zichtbaar is/zijn. Noodreparatie Bij een noodreparatie zijn foto’s verplicht. Er dienen foto’s aan het dossier te worden toegevoegd waarop de te vervangen ruit en het kenteken van het voertuig zichtbaar is. Tevens dient er een detailfoto van de beschadiging te worden opgenomen en een foto van de geplaatste noodvoorziening. Indien mogelijk, of van belang, dient tevens een foto toegevoegd te worden waarop duidelijk zichtbaar is welk type ruit in het voertuig aanwezig was. Omgevingslicht Bij te veel omgevingslicht, zoals zon en/of andere spiegelingen, dient het object in de schaduw geplaatst te worden of een invalshoek gekozen te worden waardoor er minimale invloed is. Bij te weinig omgevingslicht dient gebruik gemaakt te worden maken van flitslicht en/of de nachtstand van de fotocamera. Bij gebruik van flitslicht dienen de foto’s onder een hoek genomen te worden in verband met de reflectie van het flitslicht. Markeermiddelen Oppervlaktebeschadigingen zijn zonder referentiepunt vaak moeilijk herkenbaar op een foto. Hulpmiddelen of markeermiddelen, zoals zelfklevende pijlen, linialen, markeerstiften, digitale markeringsmogelijkheden, etc. dienen beschikbaar te zijn.

7. Dossieropbouw Een ruitschadedossier bestaat uit de volgende zaken (bij voorkeur digitaal): - Kopie groene kaart - Kopie kentekenbewijs deel 1A en 1B - Reparatieopdracht conform Glasgarant format en door de klant ondertekend - Ruitschadecalculatie - Foto’s - (Kopie)onderdelenfactuur - Kopie garantiebewijs - Kopie factuur voor verzekerde

8. Aanbiedtermijn Ten behoeve van een vlotte schadeafwikkeling dienen dossiers op de dag van herstel aan eXchange aangeboden te zijn


Pagina 11

BIJLAGE 1


LET OP: Dossiers die in de meervoudige of enkelvoudige loop terechtkomen zijn nog niet aangeboden.

9. Behandeladviezen De filters eXpect en eXpectech zullen alle in eXchange aangeboden dossiers in eXchange beoordelen. Deze filters geven voor ieder aangeboden dossier een behandeladvies. De behandeladviezen maken onderdeel uit van de eXperate score. Er zijn twee mogelijkheden: - Administratief - Tele-expertise Expertise Dossiers waarin door de filters van Glasgarant afwijkingen worden geconstateerd, gaan op de status expertise in eXchange. Een verzekeraar of volmacht kan zelf kiezen hoe hij deze dossiers wil laten afhandelen. Verzekeraars of volmachten schakelen in sommige gevallen een extern expertisebureau in. Suppletie Indien een dossier nog niet de status “Gesloten” heeft maar wel de status ‘Open’, kan de hersteller in eXchange het dossier nog aanpassen. De hersteller kan dan een gewijzigde calculatie aanbieden en het dossier doorloopt vervolgens opnieuw de filters. Indien het originele dossier op expertise is gezet zal ook dit dossier worden gerouteerd naar dezelfde expert. Vervolgens beoordeelt de expert het dossier en kan de hersteller verder. Indien een dossier echter de status “Gesloten” heeft en er blijkt toch nog een wijziging in de calculatie te moeten plaatsvinden, is er sprake van een suppletie. Er dient dan een nieuwe schademelding gemaakt te worden met dezelfde schadedatum als het eerste dossier. Bij een suppletie is het zinvol om vooraf contact op te nemen met de betreffende verzekeraar of volmacht. Het handigste is om de verzekeraar/volmacht (of ATP/intermediair) de schademelding aan te laten maken. Het eigen risico (ER) bedrag dient namelijk op € 0,00 gezet te worden, anders zou verzekerde nogmaals ER moeten betalen terwijl het om één en hetzelfde schade evenement gaat. Bijkomend voordeel is dat de partijen meteen weten dat het een suppletie betreft. De hersteller maakt vervolgens een calculatie met daarin alleen de zaken op die gewijzigd zijn t.o.v. het eerste (reeds afgeronde) dossier. Inkoopfacturen Wanneer een dossier op de status expertise komt, kan het zijn dat een expert een inkoopfactuur wil zien van bepaalde onderdelen. Het bedrijf is verplicht om op verzoek een kopie van deze inkoopfactuur te overleggen. Schadeoorzaken De schadeoorzaak dient zorgvuldig en conform de werkelijkheid ingevoerd te worden. Hiertoe dient de klant geraadpleegd te worden. Het is mogelijk om in eXchange de schadeoorzaak “Overig” te gebruiken. Deze schadeoorzaak dient enkel en alleen in die gevallen gebruikt te worden waarbij de andere schadeoorzaken niet toereikend zijn.


Pagina 12

BIJLAGE 1


10. Betalingstermijn Binnen eXchange gesloten dossiers zullen door de verzekeraar of gevolmachtigd agent binnen 14 dagen betaald worden. Deze betalingstermijn gaat in vanaf het moment dat het dossier in eXchange de status ‘Gesloten’ heeft. Mocht deze termijn structureel door de verzekeraar of gevolmachtigd agent worden overschreden, dan kunt u contact opnemen met Glasgarant via [email protected].

eXperate en Sturing Een dossier dat wordt aangeboden aan eXchange wordt op een aantal punten beoordeeld. Iedere ruitschadecalculatie wordt hiertoe door een statistisch (eXpect) en een technisch (eXpectech) expertisefilter bekeken. In eXpect, het statistisch filter, worden de uitkomsten van de ontvangen schadecalculatie (opgegeven kosten) vergeleken met gegevens van alle vergelijkbare schadecalculaties welke in de Glasgarantdatabase aanwezig zijn (verwachte kosten). Deze database is gevuld met de gegevens van alle Glasgarant-calculaties van de afgelopen perioden. In eXpectech, het technisch filter, worden de door het autoruitschadeherstelbedrijf in de schadecalculatie ingevoerde kostenposten en bewerkingen getoetst aan de uitgangspunten van het calculatiesysteem en aan de overeengekomen werkwijze. Aan de hand van de uitkomsten van eXpect en eXpectech wordt de ruitschadecalculatie door eXchange voorzien van een behandeladvies. De verschillende behandeladviezen zijn: administratieve afwikkeling en tele-expertise. Verder zal een percentage van de dossiers via een steekproef gecontroleerd worden. In hoeverre deze adviezen worden opgevolgd is de keuze van de behandelaar en/of verzekeraar van het dossier. Voor alle betrokken partijen van het dossier is het volledige filteradvies terug te vinden in het dossier in eXchange onder het kopje “Resultaat SEF” (Schade Expertise Filter). De filters binnen eXchange leveren tevens informatie die gebruikt wordt voor de bepaling van de eXperate-kwalificatie van het autoruitschadeherstelbedrijf. eXperate is een geautomatiseerd systeem dat Glasgarant ondersteunt in de kwalificatie van schadeherstelbedrijven. eXperate maakt zichtbaar welke bedrijven een optimale bijdrage aan de drie Glasgarantdoelstellingen (1. Verlaging van de schadelast, 2. procesefficiency, 3. optimalisering van de klanttevredenheid) leveren en welke bedrijven zich op punten eventueel moeten verbeteren. In eXperate wordt de categorisering A tot en met E gebruikt. Hierin staat A voor de best presterende bedrijven, vervolgens B, C, D en E naarmate de bijdrage aan de doelstellingen afneemt. De eXperate rating is een relatieve rating. Dat wil zeggen dat de Glasgarant schaden van een autoruitschadeherstelbedrijf altijd wordt vergeleken met de Glasgarant schaden bij andere bij Glasgarant aangesloten bedrijven. De eXperate rating wordt aan het begin van elk kwartaal opnieuw vastgesteld o.b.v. van de dossiers in de afgelopen 12 maanden (6 maanden voor wat betreft de ruitreparaties) en is door ruitschadeherstelbedrijven te raadplegen in eXchange. eXperate A en B A- en B-bedrijven presteren bovengemiddeld en zijn de primaire aanspreekpunten voor verzekerden van de Glasgarant verzekeraars. Verzekeraars zullen er voor ijveren om een zo groot mogelijk deel van hun schaden bij deze bedrijven te laten herstellen en een aantal heeft er reeds voor gekozen om exclusief te sturen naar A- en B-bedrijven.


Pagina 13

BIJLAGE 1


eXperate C C-bedrijven presteren gemiddeld en zijn bedrijven die potentieel kandidaat zijn om in de groep B of A terecht te komen, maar zullen hiervoor een grondige analyse van de werkwijze moeten uitvoeren, hun onderdeleninkoop moeten herbezien of anderszins maatregelen moeten nemen om meer schaden gestuurd te krijgen. eXperate D D-bedrijven zijn bedrijven die in de gevarenzone zitten en aanpassingen in hun bedrijfsvoering moeten doorvoeren om niet in E te geraken of de samenwerking met Glasgarant te verliezen. Glasgarant ziet deze bedrijven niet als partners voor de langere termijn en adviseert hen dan ook om op korte termijn de bedrijfsvoering te spiegelen met de Glasgarant werkwijze en een beslissing te nemen of continuering van de samenwerking met Glasgarant wel een reële/wenselijke optie is. Glasgarant zal deze overweging maken. eXperate E E-bedrijven scoren het laagst binnen eXperate. Glasgarant ziet deze bedrijven niet als partners voor de langere termijn en adviseert hen dan ook om op korte termijn de bedrijfsvoering te spiegelen met de Glasgarant werkwijze en een beslissing te nemen of continuering van de samenwerking met Glasgarant wel een reële/wenselijke optie is. Glasgarant zal deze overweging zeer zeker maken. Werking eXperate eXperate is gebaseerd op een aantal meetpunten die hierna kort worden opgesomd. In hoofdlijnen is er een verdeling tussen statistische meetpunten en overige meetpunten. Statistische meetpunten Binnen de statistische meetpunten wordt het autoruitschadeherstelbedrijf beoordeeld op verschillende statistische punten. Dit kunnen bijvoorbeeld zijn:  % Expertise t.o.v. totaal (vervangingen)  % Afkeur expertise  Prijsvergelijking voor gemiddeld gehanteerd tarief (6mnd.) o Enkelvoudige reparatie o Meervoudige reparatie  Verschil in verwacht en werkelijk schadebedrag (per dossier) o Voorruitvervanging o Zij- en achterruitvervanging  Toeslagen  Verwacht % vervangingen t.o.v. gerealiseerd % vervangingen Op deze statistische meetpunten is een maximaal aantal punten te verdienen die met een factor in de uiteindelijke eXperate rating van het autoruitschadeherstelbedrijf worden verwerkt. Overige meetpunten Binnen de overige meetpunten wordt het autoruitschadeherstelbedrijf bijvoorbeeld beoordeeld op:  Attitude onderneming  Locatie en uitstraling  Aanvullende diensten  Presentatie Glasgarant Op deze overige meetpunten is een maximaal aantal punten te verdienen die met een factor in de uiteindelijke eXperate rating van het autoruitschadeherstelbedrijf worden verwerkt.


Pagina 14

BIJLAGE 1


Signalen Naast de hiervoor genoemde meetpunten worden signalen die Glasgarant bereiken via cliënten, experts, assurantieadviseurs en verzekeraars meegewogen in eXperate. Vanzelfsprekend betreft dit alleen die signalen die na onderzoek van de branchemanager terecht blijken te zijn. Een signaal kan positief of negatief zijn. Positieve signalen kunt u ontvangen als er mogelijk fraude is voorkomen omdat u een voorexpertise aanvraag (reden onlogisch schadebeeld) heeft gedaan via eXchange. De expert kan dit melden aan Glasgarant en de signaalpunten kunnen worden opgenomen in eXperate. Negatieve signalen kennen een gradatie van een administratief signaal, regulier signaal en een ernstig signaal die qua weging en invloedsduur van elkaar verschillen en een impact op eXperate kunnen hebben.

Gebruik Glasgarant -woord/-beeldmerk Het merk ‘Glasgarant’ is als woord-/beeldmerk wettig gedeponeerd bij het Benelux Merkenbureau onder nummer 0765915. Dit betekent dat het woord-/beeldmerk ‘Glasgarant’ alleen gebruikt mag worden door bedrijven die een samenwerkingsovereenkomst hebben met Stichting Glasgarant. In deze samenwerkingsovereenkomst kan Glasgarant het gebruik van het woord¬/beeldmerk toestaan. Aangezien het om een gedeponeerd merk gaat, dienen bij het gebruik ervan de volgende punten in acht genomen te worden:   

De vorm van het beeldmerk mag niet gewijzigd worden. Het beeldmerk mag alleen als geheel gebruikt worden. Kleur donkerblauw PMS 281, Kleur oranje PMS 021

Eventueel mag het beeldmerk in zwart/wit verdeling gebruikt worden. Voor specificaties kunt u contact opnemen met Stichting Glasgarant. Indien u het beeldmerk op uw uitingen wilt toepassen, dan kan op verzoek een EPS-bestand met bovenstaande gegevens worden toegezonden. Hieraan zijn wel kosten verbonden. U kunt het logo bestellen door een bestelformulier te downloaden en ingevuld te faxen naar Glasgarant. Tegen personen en/of bedrijven die het woord-/beeldmerk op oneigenlijke wijze gebruiken zullen juridische stappen worden ondernomen.


Pagina 15

BIJLAGE 1


Glasgarant kwaliteitsnorm autoruitreparatie Glasgarant controleert vanaf 2012 de kwaliteit van uitgevoerde reparaties. De geleverde kwaliteit zal onderdeel zijn van de eXperate beoordeling. Voor deze beoordeling gebruikt Glasgarant de Glasgarant Kwaliteitsnorm. Hierin wordt omschreven wat er op het gebied van kwaliteit en gekozen reparatiemethode wordt verwacht van een hersteller. Definitie autoruitreparatie Handelingen die nodig zijn om een ster of anders gevormde breuk, ontstaan door van buitenaf komend onheil, te herstellen middels een harsinjectie met als doel: 1. Het verder uitbreiden van de breuk te voorkomen 2. Optisch herstel 3. De ontstane verzwakking van draagkracht in de voorruit te verhelpen Een zogenaamde “pitfill” wordt niet gezien als ster of breuk. Reparatieadvies De door Glasgarant erkende autoruitschadespecialist zal de klant te allen tijde een weloverwogen advies geven betreffende reparatie of vervanging en deze ook kunnen onderbouwen richting de klant. In de beslissing wel of niet repareren zal de autoruitschadespecialist rekening houden met de in de Algemene Periodieke Keuring (APK) vermelde eisen. Tevens zal de klant duidelijk worden gemaakt wat het verwachte eindresultaat zal zijn en dat er een kans bestaat van doorscheuren tijdens de reparatie. Wat is reparabel en op welke locatie De voorruit wordt verdeeld in drie denkbeeldige vlakken, zoals hieronder omschreven en weergegeven in onderstaande afbeelding: 1. Het vlak voor het directe gezichtsveld van de bestuurder: dit is het gedeelte van de voorruit dat zich voor de bestuurderszitplaats bevindt, ter grootte van een op de voorruit te projecteren vlak met een horizontale zijde van 30 centimeter en een verticale zijde van 20 centimeter. 2. Het vlak voor het indirecte gezichtsveld van de bestuurder, hetgeen als volgt wordt gevormd: het directe gezichtsveld wordt ten opzichte van het midden van de voorruit gespiegeld naar het rechter voorruitgedeelte. Het hierdoor gevonden vlak en de tussenruimte naar het directe gezichtsveld vormt het indirecte gezichtsveld. 3. Het randvlak: dit is het nog resterende deel van de voorruit.


Pagina 16

BIJLAGE 1


Hoe groot mogen de beschadigingen in de betreffende vlakken zijn? 1. In het directe gezichtsveld (1) mogen beschadigingen hersteld worden met een maximale diameter tot 20 mm ( ongeveer een 2 euro munt ) afhankelijk van het te verwachten eindresultaat. 2. In het indirecte gezichtsveld (2) en het randvlak (3) mogen beschadigingen hersteld worden met een maximale diameter tot 50 mm. In dit vlak mogen naast de beschadigingen genoemd in a en b indien mogelijk ook enkelvoudige barsten worden hersteld met een lengte tot 15 centimeter. Uiteraard geldt voor alle uitgevoerde reparaties dat deze moet voldoen aan de Glasgarant norm en naar tevredenheid van verzekerde / bestuurder. Oppervlakkige beschadigingen zonder ook maar het kleinste barstje in de eerste glaslaag, de zogenaamde pitfill vallen niet onder de noemer ruitbreuk en mogen dus ook niet hersteld worden op kosten van verzekeraar. Indien verzekerde of bestuurder een dergelijke beschadiging toch graag hersteld wil zien, dan zal autoruitschadespecialist deze kosten bij de klant in rekening moeten brengen of dit als een gratis service aanbieden.

Waar moet een uitgevoerde reparatie aan voldoen? a. b. c. d.

Minimaal een hechtingsoppervlak in de inwendige breuk van 90% De barstjes moeten tot in de uiterste punt gevuld zijn met hars Er mag geen verkleuring optreden in de reparatiehars (ook niet na enkele maanden) De oppervlakte moet glad afgewerkt zijn met een pitfinisch, dit ter voorkoming van onnodige slijtage aan ruitenwisserbladen met strepen tijdens gebruik als gevolg


Pagina 17

Vanaf 1 januari 2013 zullen ter zake de samenwerking met Glasgarant de volgende uitgangspunten (hierna: de Uitgangspunten ) worden gehanteerd:

Recommend Documents