NIMA/SMA SALES EXAMEN B1.2 VERKOOPLEIDER
28 JANUARI 2014
Antwoorden DEEL VERKOOPLEIDER DEEL VERKOOPLEIDER Totaal 61 punten Vraag 9 (10 punten) a. Franka wil meer als leider dan als manager opereren. Noem vier verschillen tussen een manager en een leider.
ANTWOORD
b. Franka past de principes van effectief leiderschap van Stephen Covey toe. Noem drie eigenschappen die Covey benoemd heeft, die passen bij de voorgenomen aanpak van Franka. Motiveer uw antwoord.
a)
manager output/resultaat kosyten efficiency middeleen intern gereicht kwantiteit gebaseerd op verleden streeft naar ordening meer rationeel dingen goed doen
REF
b)
BRON
Mogelijke verschillen tussen een manage ren een leider kunnen zijn:
leider input/proces waarde effectiviteit mensen extern gericht kwaliteit gericht op heden/toekomst wenst verandering meer gevoelsmatig goede dingen doen
De mogelijker eigenschappen die het dichts bij de aanpak van Franka ligt, zijn: 1. Eerst begrijpen, dan begrepen worden (meer klant contact) 2. Denk win/win (voor zowel klant, verkoper, bedrijf moet het meer waarde hebben) 3. Belangrijke zaken eerst (stel prioriteiten) 4. Wees proactief (probeer voor t eblijven en naar de toekomst te kijken).
Exameneisen en literatuurlijst NIMA/SMA Sales B januari 2014 Nummer 4.2.1 Salesmanagement, G. Rustenburg en A. Steenbeek, Noordhoff Uitgevers, 978-90-01-80798-6, 4e druk, hoofdstuk 9, pag. 378 tabel 9.1 en pag. 385 figuur 9.4
NIMA/SMA SALES EXAMEN B1.2
28 januari 2014
Vraag 10 (15 punten) a. Algemeen directeur Fred Aalderink heeft de vraag voorgelegd om een afweging te maken tussen het aannemen van ervaren accountmanagers of om zelf accountmanagers met minder ervaring op te leiden. Geef per alternatief twee voordelen en twee nadelen voor de Clean+ organisatie. b. Noem drie methoden om de optimale grootte van een buitendienst te bepalen.
ANTWOORD
c. Welke methode heeft uw voorkeur gelet op de situatie van Clean+. Motiveer uw antwoord. a)
b)
a)
De “make or buy” keuze heeft de volgende voor en nadelen: (werven van ervaren Account Manager en minder opleiding) + kortere inwerktijd + profiel van verkoper kan onderscheidend zijn en dus meer omzet genereren + (relatief) minder opleidingskosten en productiviteitsverlies door trainingen - (relatief) hogere kosten remuneratie en secondaire arbeidsvoorwaarden (totale werknemer kosten) - Eigen stijl op basis van ervaring van senior verkoper kan minder passen in organisatie - Promotie kansen van bestaand verkoopteam leden neemt af en dus eventueel uitstroom (werven van minder accountmanager en meer opleiding) + (relatief) eenvoudiger te werven (aanbod is groter) + opleiding en vorming in lijn met eigen organisatie cultuur en wensen + verjonging in team kan naar extern en intern voor betere contacten en nieuwe inzichten leiden - Potentieel verloop is groter na opleiding en betere marktpositie verkoper (ROI van opleiding - Langere terugverdientijd of kans op productiviteit door leerproces - Intern opleiding kost tijd, energie en aandacht en moet door HRD competente manager begeleid kunnen worden De drie methoden zijn: 1. Vast percentage van de omzet als verkoopkosten; 2. Extra winstbijdrage 3. Taakstellend De taakstellende methode sluit het beste aan be de bedrijfsstrategie en en de keuze om grotere klanten te gaan realiseren.
BRON
RE F
Exameneisen en literatuurlijst NIMA/SMA Sales B januari 2014 nummer 4.2.8 en 4.2.10 Salesmanagement, G. Rustenburg en A. Steenbeek, Noordhoff Uitgevers, 978-90-01-80798-6, 4e druk, hoofdstuk 5 pag. 208
1
NIMA SALES EXAMEN B1.2
28 januari 2014
Vraag 11 (14 punten) a. Noem twee doelen voor Franka Meinders om tijd te investeren in het plannen en aanwezig zijn bij verkoopgesprekken als onderdeel van persoonlijke begeleiding. Motiveer uw antwoord. b. Noem drie kritieke succesfactoren die ingevuld of nagevolgd moeten worden om het bijwonen van verkoopgesprekken als onderdeel van persoonlijke ondersteuning door de Verkoopmanager effectief te laten zijn.
ANTWOORD
c. Noem de vier (algemene) coaching niveaus die Franka kan vaststellen in de persoonlijke begeleiding. a)
Mogelijke doelen zijn: Een verkoper te motiveren om zich doel- en resultaatgericht professioneel en persoonlijk te ontwikkelen in relatie tot klanten Inzicht te krijgen in actuele en toegepaste verkoop competentie; Mogelijkheid om meer kennis en inzicht te krijgen van de (potentiele) accounts; Inzicht te krijgen of ondersteuningshulpmiddelen en –programma’s in de praktijk nut hebben; Informatie verzamelen als input voor verkoopplan van bezochte klanten of van verkoper; Inzicht krijgen in cultuur en beleving van sales team/organisatie door 1 op 1 contact met Verkopers; Ideeën en suggesties bespreken om persoonlijke effectiviteit van de verkoper te vergroten.
b)
Kritische succesfactoren bij het invoeren van actief meegaan bij verkoopgesprekken zijn: Bij introductie van Goede informatie van het doel, functie en spelregels van het de activiteit ondersteuningsprogramma; Verkopers hebben in de geselecteerde gesprekken de hulp van de SM niet nodig; Voor het gesprek Afstemming doel en functie van het gesprek; Afstemming wijze van introduceren SM en functie in gesprek; Tijdens het gesprek SM is niet actief en participeert niet in gesprek; verkoper heeft leiding; Na het gesprek Goede feedback met focus op ondersteuning en coaching; Geen beoordeling als input voor functioneringsgesprek zonder daarvan op de hoogte gesteld te zijn
c) De vier niveaus zijn : kennis, vaardigheden, houding en gedrag, sterkten.
RE F
Exameneisen en literatuurlijst NIMA/SMA Sales B januari 2014 nummer 4.2.11 en deels 4.2.4
BRO N
Salesmanagement, G. Rustenburg en A. Steenbeek, Noordhoff Uitgevers, 978-90-01-80798-6, 4e druk, hoofdstuk 10 , pagina 411- 413 en 420
2
NIMA/SMA SALES EXAMEN B1.2
28 januari 2014
Vraag 12 (10 punten) Het managementteam van Clean+ heeft op de volgende managementteamvergadering de resultaten van de investeringen in kwaliteitsstandaarden staan. Er is in de laatste maanden veel tijd, geld en energie gestopt in het uitvoeren van kwaliteitsaudits. Aan Franka is gevraagd om vanuit salesmanagementperspectief haar mening te geven over de voordelen en nadelen van de aandacht die aan kwaliteitsmanagement binnen Clean+ wordt gegeven. a. Geef twee voordelen en twee nadelen die verkopers op verkoopniveau hebben van een kwaliteitsbeleid van Clean+.
BRON
REF
ANTWOORD
b. Wat kan een Franka doen om kwaliteitsmanagement actief in haar beleid te integreren? Noem drie manieren waarop Franka dit kan doen. Motiveer uw antwoord.
a)
Mogelijke voordelen van een actief kwaliteitsbeleid zijn: De kenmerken van een kwaliteitsbeleid kunnen als verkoopvoordelen of bewijsvoering in verkoopgesprekken opgenomen worden; Als bepaalde certificering exclusief zijn voor Clean + kunnen deze als onderscheidend vermogen (voordelen) gebruikt worden; Klanten die kwaliteitsstandaard als knock-out criteria gebruiken in leveranciersselectie (via bijvoorbeeld tenders) kunnen worden bediend; Een actief kwaliteitsbeleid inclusief certificering aan kwaliteitsstandaarden is een vereiste om als aanbieder te kunnen opereren op specialistische schoonmaak deelmarkten.. Actief kwaliteitsbeleid bepaalt dus mede het actuele verkooppotentieel van Clean +. Mogelijke nadelen van een actief kwaliteitsbeleid zijn: De investeringen en kosten van een actief kwaliteitsbeleid zullen invloed hebben op de kostprijs en dus op de aanbiedingsprijs. Het kan zijn dat het prijsverschil de concurrentiepositie onder druk zet; De Verkopers zullen geregeld kennis en updates moeten krijgen over de status en veranderingen in het kwaliteitsbeleid. De kennis moet opgedaan worden (opleiding) en getoetst worden. Ook zal er meer aandacht moeten worden om het bij account de gewenste standaard en eisen in beeld te brengen. Dit kost tijd en geld en werkt dus deels negatief op de algemene productiviteit; In aanbiedingen (direct of via openbare aanbestedingen) zal het kwaliteitsaspect meegenomen moeten worden. Dit kost tijd en energie; De noodzakelijke kwaliteitskennis en de informatie per klant kan het moeilijk maken om salesactiviteiten tussen verschillende Verkopers uit te wisselen. Hierdoor ben je als verkoopteam minder flexibel
b)
Een verkoopmanager heeft in haar/zijn beleid meerdere mogelijkheden: (werving & selectie) Werven van Verkopers, team medewerkers die al kennis, ervaring en/of gecertificeerd zijn hebben op kwaliteitsgebied; (remuneratie) kwaliteit als criterium opnemen bij het bepalen van de bonis; (opleiding) Verkoopteam leden opleidingen laten volgens (extern of intern); (persoonlijke ondersteuning) specialisten in de organisatie mee laten lopen in verkooptrajecten; (informatie management) informatie die relevant zijn in de verkoopcyclus laten uitwerken en toegankelijk maken; (informatie management) kwaliteit als aandachtspunten regelmatig terug laten komen op de agenda van de verkoop meetings; (motivatie) Door persoonlijk aandacht te besteden aan kwaliteit tijdens contacten met de leden van het verkoopteam; (verkoopplanning) Onderwerp mee opnemen als een aandachtspunt in het verkoopplan.
Exameneisen en literatuurlijst NIMA/SMA Sales B januari 2014 nummer 4.3.4 Salesmanagement, G. Rustenburg en A. Steenbeek, Noordhoff Uitgevers, 978-90-01-80798-6, 4e druk, hoofdstuk 10 (ISO certificaten voor opleidingen) pagina 462
3
NIMA SALES EXAMEN B1.2
28 januari 2014
Vraag 13 (12 punten) a. Franka wil Customer Lifetime Value (CLV) analyse gaan invoeren. Noem de drie dimensies die gebruikt worden om de gemiddelde customer lifetime value te bepalen.
BRON
REF
ANTWOORD
b. Wat is de toegevoegde waarde van een CLV analyse voor Clean+? Motiveer uw antwoord. a)
De drie dimensies die de financiële waarde bepalen zijn: 1. Gemiddelde levensduur per klant in jaren (klantretentie) 2. Totaal aantal klanten 3. Winstgevendheid of cashflow per klant per jaar
b)
Een CLV-analyse kan een goede bijdrage leveren bij het selecteren en priotiseren van relevante klantsegmenten. Als onderdeel van de klantwaardestrategie kan hierdoor beter inzicht gekregen worden in de winstbijdrage van grote klanten in de diverse segmenten. De CLV- analyse zal in aansluiting op de analyse in de case in de tabellen 2 en 5 in ieder geval meer informatie opleveren als basis voor verdere keuzes of optimalisatie. Daarnaast kan bij invoeren van key- accountmanagement berekend worden hoeveel in een klant geïnvesteerd kan/mag worden.
Exameneisen en literatuurlijst NIMA/SMA Sales B januari 2014 nummer 4.4.4 Salesmanagement, G. Rustenburg en A. Steenbeek, Noordhoff Uitgevers, 978-90-01-80798-6, 4e druk, pagina 65 en pagina 327 waar de drie dimensies plus voordelen CLV genoemd worden.
EINDE ONDERDEEL B1.2
4
