EXAMENEISEN EN LITERATUURLIJST NIMA/SMA SALES-A (Van toepassing op examens vanaf januari 2010)
Maart 2009
Inhoudsopgave I. II. III.
Examendoelstelling Examenmethodiek Exameneisen
3 4 6
Literatuurlijst NIMA/SMA Sales-A
Exameneisen NIMA/SMA Sales-A Maart 2009
2
I.
Examendoelstelling
Niveau en positionering NIMA/SMA Sales-A Het NIMA/SMA Sales-A examen toetst of kandidaten beschikken over de kennis, vaardigheden en persoonlijke en beroepscompetenties om binnen het domein van de Sales op operationeel niveau te kunnen opereren; ofwel kunnen zij volwaardig (gaan) functioneren als professioneel verkoper. Het NIMA/SMA Sales-A examen vormt de basis voor beroepsrollen op het gebied van professioneel verkoper en op niveau 4 van het Europese Marketingkwalificatieraamwerk, gebaseerd op de uitgangspunten van het European Qualification Framework.
domein
beroepsrollen contexten kerntaken deeltaken
Figuur 1. Metastructuur NIMA Examens
Beroepsrollen en contexten NIMA/SMA Sales-A NIMA/SMA Sales-A gediplomeerden werken als professioneel verkoper op Sales- of commerciële afdelingen. De aard van de bedrijven kan variëren van middenkleinbedrijf tot grote (multinationale) bedrijven. Deze bedrijven kunnen zowel profit als non-profit zijn en opereren in verschillende marktsegmenten, bijvoorbeeld in een retail-consumenten markt, of business-to-business markt. Van (aankomende) verkopers wordt verwacht dat zij beschikken over kennis en inzicht met betrekking tot algemene verkoopgrondslagen en principes, elementaire kennis hebben van marketingbegrippen en inzicht hebben in commerciële processen die toegespitst zijn op het kopen en verkopen van goederen en diensten. Veder wordt verwacht dat zij de vaardigheden bezitten om een verkoopgesprek te kunnen voeren en kunnen onderhandelen over de verkoop van producten en diensten. De professionele verkoper moet op operationeel verkoopniveau volwaardig kunnen functioneren in een verkooporganisatie.
Exameneisen NIMA/SMA Sales-A Maart 2009
3
Kerntaken van NIMA/SMA Sales-A De belangrijkste kerntaken van NIMA/SMA Sales-A gediplomeerden zijn: 1. Het beheersen van Commerciële basiskennis en vaardigheden • Basis (commerciële) communicatie • Algemene tools en modellen • Basisbegrippen in de markt, organisatie en omgeving • Het uitvoeren van commerciële calculaties 2. Het onderzoeken van de markt en het maken van plannen • Opzetten van een (operationeel) actieplan, aansluitend op het salesplan • Herkennen van business opportunities; mogelijkheden en onmogelijkheden • Keuze maken omtrent uit te voeren Sales activiteiten 3. Het uitvoeren van een verkooptraject • Uitvoeren van het gehele verkooptraject (leadgeneratie, identificatie, qualificatie, ontwikkelen, proposal, closing, delivery), inclusief input leveren voor adequate meting • De waardepropositie laten aansluiten op de behoeften van de klanten en deze invullen binnen de randvoorwaarden van het bedrijf (bijvoorbeeld merk en portfolio) 4. Het opbouwen en onderhouden van klantrelaties • Ontwikkelen en onderhouden van (DMU-) relaties op peer-to-peer niveau 5. Het samenwerken binnen de organisatie • Samenwerken met aanpalende gebieden als marketing, financieel, juridisch, hrm, delivery (logistiek & service), portfolio ontwikkeling
II.
Examenmethodiek
Het NIMA/SMA Sales-A examen bestaat uit twee modules: A1 wordt schriftelijk afgenomen en A2 wordt mondeling geëxamineerd. Getoetst wordt of de kandidaat voldoet aan de eisen die gesteld worden aan een professionele verkoper. Om in het bezit te komen van het NIMA/SMA Sales-A diploma dient de kandidaat voor beide modules (A1 en A2) een voldoende resultaat (cijfer >5,5) te hebben behaald. NIMA/SMA Sales-A1 De NIMA/SMA Sales-A1 module bestaat uit twee onderdelen: • •
Onderdeel 1 van de A1-module (60 minuten) bestaat uit 30 meerkeuzevragen en toetst primair de kennis van de verschillende salesbegrippen en de daarbij benodigde rekenvaardigheden. Onderdeel 2 van de A1-module (60 minuten) bestaat uit 15 meerkeuzevragen die zijn opgebouwd rondom een beknopte casebeschrijving uit de Salespraktijk (minicase). Onderdeel 2 toetst naast kennis ook inzicht en rekenvaardigheden.
De wegingsfactor van de onderdelen 1 en 2 bij het vaststellen van het eindcijfer voor de A1-module is 40% voor onderdeel 1 en 60% voor onderdeel 2. Exameneisen NIMA/SMA Sales-A Maart 2009
4
NIMA/SMA Sales-A2 De NIMA/SMA Sales-A2 module is een mondeling examen van in totaal 60 minuten. De kandidaat wordt geacht een gestructureerd behoeftegericht verkoopgesprek te voeren naar aanleiding van opgelegde gegevens in een case. De indeling van het examen is als volgt: Verkoopgesprek: Overleg examinatoren: Evaluatie en beoordeling:
30 minuten 15 minuten 15 minuten
Na inschrijving voor het examen wordt de kandidaat ter voorbereiding een week voorafgaand aan de examendatum de casuïstiek beschikbaar gesteld. Het is aan te raden eerst het schriftelijke examen af te leggen alvorens het mondeling examen te doen. Deze volgorde is echter geenszins dwingend. Na het behalen van een voldoende resultaat bij beide onderdelen ontvangt de kandidaat het NIMA/SMA Sales-A diploma. Toelatingsrichtlijnen en vrijstellingen Raadpleeg www.nima.nl voor een actueel overzicht van de toelatingsrichtlijnen en standaard vrijstellingen voor het NIMA/SMA Sales-A examen.
Exameneisen NIMA/SMA Sales-A Maart 2009
5
III.
Exameneisen
1. Commerciële basiskennis en vaardigheden van de markt, organisatie en de omgeving
1.1 Basis (commerciële) communicatie 1 2 3 4 5 6 7 8
9 10 11 12
13 14 15 16 17 18 19 20
21 22 23
De begrippen selectieve perceptie en cognitieve dissonantie en het ontstaan hiervan Inzicht hebben in de aard van gangbare klachten Het algemene communicatiemodel en het 'two step flow' communicatiemodel Communicatiestoringen (interne en externe ruis) Interpretatie van non-verbale reacties Belangrijkste aspecten van demonstraties De principes van effectief telefoneren kennen Weten welke vaardigheden nodig zijn om succesvol te kunnen functioneren als standbemanning op beurzen en tentoonstellingen Effectief om kunnen gaan met klachten, zowel telefonisch, schriftelijk als mondeling Doelgericht non verbaal kunnen communiceren Effectief kunnen luisteren In staat zijn om houdingen als instemming, onverschilligheid, weerstand en agressie aan non-verbale signalen te herkennen en er effectief op te reageren. Doelstellingen voor een presentatie kunnen formuleren Een presentatie kunnen voorbereiden en structureren Effectief kunnen presenteren De principes van effectief telefoneren kunnen toepassen in de praktijk De gangbare vraagtechnieken kennen en ze effectief kunnen gebruiken De gangbare luistertechnieken kennen en ze effectief kunnen gebruiken De gangbare argumentatietechnieken kennen en ze effectief kunnen gebruiken De wijze waarop met bezwaren kan worden omgegaan kennen en daadwerkelijk effectief op bezwaren kunnen reageren De gangbare afsluittechnieken kennen en deze effectief kunnen inzetten De elementen in communicatie die effectief communiceren belemmeren en stimuleren De relatie tussen communicatiedoelen en de vormen van communicatie zoals diverterende, informatieve en persuasieve communicatie.
Exameneisen NIMA/SMA Sales-A Maart 2009
Kennis van:
Inzicht in:
X X
X
Vaardigheden
X X X
X
X X
X X X X
X
X X X X X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X X
X
6
1.2 Algemene tools en modellen 1 2 3 4
5 6 7
De algemene principes van prospectrating en cliëntrating Fasen in het inkoopproces en deze kunnen relateren aan het koopgedrag (Buy Grid) Het principe van Vendor Rating en criteria voor leverancier selectie Kenmerken en toepassingsmogelijkheden van de verschillende presentatiehulpmiddelen als sales organizers, flip-overs, overheadprojectoren etcetera. Weten in welke situaties deze het best tot hun recht komen De principes van planning en planmatig werken Om kunnen gaan Internet en met gangbare ICT programma's in een Windows omgeving Eenvoudige cliëntrating systemen en het verband tussen deze systemen en gewenste verkoopacties in praktijkvoorbeelden kunnen aangeven
1.3 Basis begrippen in de markt, in de organisatie en in de omgeving 1 2 3 4
5
6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
16 17
Het begrip ‘just-in-time’ De normen die het gedrag van de verkoper sturen en/of bepalen Het onderscheid tussen producten en diensten Het begrip organisatiestructuur en in staat zijn om een eenvoudige organisatiestructuur in schemavorm weer te geven De betekenis van het begrip handel en van de onderscheiden functies van groot- en detailhandel in het bijzonder Het begrip winkelformule en de verschillende aspecten daarvan De verschillende vormen van winkelverkoop De verschillende vormen van groothandel De verschillende vormen van detailhandel in het algemeen en van onderlinge samenwerkingsvormen De verschillende vormen van distributie en de verschillende type distributiekanalen Het begrip missie van de onderneming Verschillende vormen van ondernemingsdoelstellingen De rol van persoonlijke verkoop en de relatie marketing & sales De essenties van een eenvoudig marketingplan Een aantal actuele marktinformatiebronnen ten aanzien van de markt en de verkoop met inbegrip van de soort geleverde informatie Het algemene principe van de bedrijfskolom Verschillende aspecten van het assortiment
Kennis van:
Inzicht in:
Vaardigheden
X X
X
X
X X X
Kennis van:
X
X
Inzicht in:
Vaardigheden
X X X
X
X
X X X X X X X X X X
X X
X Exameneisen NIMA/SMA Sales-A Maart 2009
7
18
19 20 21 22 23 24 25 26
27 28 29
30 31 32 33 34
Het begrip promotie en reclame, en de onderdelen antireclame, free publicity en sales-promoties in het bijzonder Verschillende vormen van massa- en directe media De hoofddimensies van de inkooptaak De taken en verantwoordelijkheden van de inkoper Het begrip inkoopportfolio Inkoopvormen en basale inkoopstrategieën (machtafstemmingsamenwerking) Internet ontwikkelingen in relatie tot commercie en inkoopgedrag bij klant Ontwikkelingen op CRM gebied De voornaamste wettelijke bepalingen en regelingen die van invloed zijn op het functioneren van een verkoper en op het afsluiten van verkooptransacties Verschillende prijsstrategieën en in het bijzonder concurrentiegerichte prijsstellingen De begrippen kredietlimiet en krediettermijn Begrippen kwaliteit en kwaliteitsbeheersing in het algemeen en de commerciële aspecten ervan in het bijzonder De algemene principes en de verschillende fasen van orderverwerking De basis marketingbegrippen Het productlevenscyclusconcept en dit kunnen relateren aan de verkoopfunctie Het begrip service in het algemeen en van de begrippen after-sales service en klantenservice in het bijzonder De functies van geautomatiseerde verkooprapportagesystemen en aan kunnen geven welke taken voor de verkoper in dergelijke systemen zijn weggelegd
1.4 Het uitvoeren van commerciële calculaties 1 2 3 4
Eenvoudige verkoopprijscalculaties Eenvoudige break-even situaties en praktijkvoorbeelden daarvan kunnen uitwerken Kostenopbouw van diensten en producten Principes van omzet- en prijscalculaties, in het bijzonder van calculaties van kortingen en bonussen
Exameneisen NIMA/SMA Sales-A Maart 2009
X X X X X X X X
X X X
X X X X X
X
X
X
Kennis van:
Inzicht in:
Vaardigheden
X X X X
8
2. Het onderzoeken van de markt en het maken van plannen
2.1 Opzetten van een actieplan, aansluitend op het salesplan 1
2 3 4
5
De algemene (eenvoudige) opzet van het verkoopplan, en de relaties met andere afdelingen hierbij kunnen aangeven De opbouw van een verkoopdoelstelling Eenvoudige wijze van verkoopbudgettering en de relatie hiervan met de individuele verkoop De wijze waarop verkoopresultaten worden vastgesteld en de relatie kunnen aangeven met de wijze waarop kwantitatieve individuele prestatienormen worden geformuleerd Een eigen verkoopactieplan kunnen vervaardigen
2.2 Het herkennen van business opportunities; mogelijkheden en onmogelijkheden 1 2
3
4 5
Weten hoe de verkoper een rol kan spelen bij of in de transactieservice-activiteiten De algemene principes van marktonderzoek (doel, vormen, steekproefonderzoek) en de rol van de verkoper hierbij Recente ontwikkelingen in de verkoop en in eenvoudige praktijksituaties aan kunnen geven welke invloed deze ontwikkelingen kunnen uitoefenen op het functioneren van de professionele verkoper Het begrip concurrentie kennen en een eenvoudige concurrentieanalyse op productniveau kunnen uitvoeren De variabelen die de marketing mix bepalen
Kennis van:
Inzicht in:
Vaardigheden
X X X
X X
Kennis van:
Inzicht in:
Vaardigheden
X
X
X X
X X
2.3 Keuzes maken betreft de uit te voeren sales activiteiten / systemen 1 2 3 4
Verkoopsystemen en verschillende vormen van verkoop Verschillende soorten kortings- en bonussystemen De taken en verantwoordelijkheden van de individuele verkoper kennen De ontwikkelingen van e-commerce en aan kunnen geven wat de invloed daarvan is op het functioneren van de verkoper
Exameneisen NIMA/SMA Sales-A Maart 2009
Kennis van:
Inzicht in:
Vaardigheden
X X X
X
X
9
3. Het uitvoeren van het verkooptraject
3.1 Uitvoeren van het gehele verkooptraject 1
2
3 4 5
6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
Verschillende methoden om leads te genereren en de voor- en nadelen van deze methoden in relatie tot de verkoopkansen De principes van routeplanning en in staat zijn voorbeelden daarvan voor een individuele verkoper uit te werken Belang van kwaliteit van delivery in klantwaarde Gangbare methoden van persoonlijke verkoop Het begrip attitude en van haar componenten en aan kunnen geven welke rol attitudes spelen in het overtuigingsproces (de attitude overtuiging driehoek) De motivatietheorieën van Maslow en Hertzberg in relatie tot het verkoopproces De verkoopcyclus en de bepalende variabelen hiervan. Informatiebeschikbaarheid voor de klant omtrent eigen organisatie en product; inclusief de concurrent Verloop van besluitvormingsproces & -cyclus bij klanten Aan kunnen geven welke soorten achtergrondinformatie voorafgaand aan een verkoopgesprek verzameld kunnen worden en welke soorten bronnen de verkoper hiervoor ter beschikking staan Persoonlijke verkoopmethoden kunnen toepassen Herkennen en inspelen op klantgedrag op basis van klanttypologieën De basisprincipes van onderhandelen en aan kunnen geven hoe ze gehanteerd dienen te worden Een verkoopgesprek effectief kunnen openen Aan individuele prospects, producten en diensten effectief kunnen presenteren en demonstreren Voorafgaand aan een verkoopgesprek haalbare gespreksdoelstellingen kunnen formuleren Op effectieve wijze telefonisch afspraken kunnen maken Koopweerstanden kunnen herkennen en er effectief op kunnen reageren Logische opbouw van het (behoefte gericht) verkoopgesprek kennen en kunnen demonstreren Afsluittechnieken kennen en kunnen toepassen Werkzaamheden efficiënt en effectief kunnen organiseren en uitvoeren De essentie van unieke verkooppunten (Unique Selling Points) De essentie van het verkopen De verkoopvormen en het cyclische karakter van het verkoopproces De rol van de verkoper in de relatie bedrijf - markt- inkoop en rollen in een Decision Making Unit (DMU)
Exameneisen NIMA/SMA Sales-A Maart 2009
Kennis van:
Inzicht in:
Vaardigheden
X
X
X X
X
X X X X X
X X
X
X
X X X X X X X X X
X X
X X X X X X X
X 10
3.2 De waardepropositie 1 2 3 4 5
6
7 8 9 10 11
De invloed van het merk op de waardepropositie van de producten Waarde-elementen die een product of dienst bepalen De doelstellingen, onderwerpen en indelingen van de offerte Situaties waarin het uitbrengen van offertes wel of niet gewenst is en de motivatie daarvoor kunnen formuleren Via vraagtechnieken de behoeften van een klant of prospect kunnen ontdekken waarop de verkoper zijn aanbod kan afstemmen De verschillende eigenschappen van het aanbod kunnen vertalen in voordelen die op de behoeften van de klant/prospect aansluiten Een sellogram kunnen vervaardigen Koopmotieven van prospects kunnen herkennen aan hun reacties op gepresenteerde voordelen Koopsignalen kunnen herkennen en er adequaat op reageren In staat zijn verkoopbevorderend en in correct Nederlands gestelde offertes te schrijven De relatie tussen behoeften en wensen
3.3 Klantrelaties 1 2 3
4 5 6 7 8
9 10 11
De principes die ten grondslag liggen aan effectieve klachtenbehandeling De relaties in een organisatie aan kunnen geven met betrekking tot aankoopbeslissingsprocessen (DMU) De functies van geautomatiseerde relatiebeheersystemen en de wijze waarop dergelijke systemen de activiteiten van de verkoper kunnen ondersteunen Het begrip klantloyaliteit Het begrip Customer life time value In praktijksituaties de principes van effectieve klachtenafhandeling kunnen toepassen Het begrip Decision Making Unit (DMU) De algemene principes van accountmanagement en de voor- en nadelen ervan ten opzichte van andere verkoopmethoden aan kunnen geven Inzicht hebben in de efficiency en de effectiviteit van de verschillende verkoopmethoden De essentie van customer service en de rol die deze vorm van service speelt in een effectief relatiebeheer De waarde van duurzame relaties en de rol die de verkoper daarin heeft
Exameneisen NIMA/SMA Sales-A Maart 2009
Kennis van:
Inzicht in:
Vaardigheden
X X X X
X
X
X X X X X X
Kennis van:
Inzicht in:
Vaardigheden
X X
X X X X X
X
X X X X
11
4. Het samenwerken binnen de organisatie
4.1 Samenwerken 1 2
3
De algemene verschillen in verantwoordelijkheid en taken van lijn- en staffunctionarissen Debiteurenbewaking- en invorderingsprocedures in het algemeen en aan kunnen geven welke rol de verkoper daarin kan spelen Afstemming van werkzaamheden met leidinggevende
Exameneisen NIMA/SMA Sales-A Maart 2009
Kennis van:
Inzicht in:
Vaardigheden
X
X X
12
Literatuurlijst NIMA/SMA Sales-A Tak, A.A.M.M. (red), Verkoper & Verkoop. 2e druk, Uitgeverij Noordhof, 2005, ISBN-10: 9001652352
Wijnberg, Dr. H.E. , Mokkenstorm, J., Koning, W., Professioneel Verkopen. 2e druk, Samson, 2008, ISBN-13: 9789013054033
Algemeen naslagwerk Smal, J.C.A., Tak, A.A.M.M. Marketing Kernstof-A. Noordhoff Uitgevers, 6e druk 2008, ISBN 978-90-01-71003-3.
Waarts, E., Lamperjee, N., Peelen, E., Koster, J.M.D. NIMA Marketing Lexicon. Noordhoff Uitgevers, 4e druk 2004, ISBN 978-90-01-65234-0.
Exameneisen NIMA/SMA Sales-A Maart 2009
13
