PERANCANGAN STRATEGI DENGAN PERSPEKTIF BALANCED SCORECARD PADA BRI KANTOR CABANG GARUT
Oleh : EKA AYU AGUSTINA H24104011
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
ABSTRAK Eka Ayu Agustina. H24104011. Perancangan Strategi dengan Perspektif Balancad Scorecard pada BRI Kantor Cabang Garut. Di bawah bimbingan Wita Juwita Ermawati. Persaingan bisnis perbankan semakin hari menjadi semakin kompetitif. Hal ini membuat semua korporasi bank termasuk fungsionalnya seperti kantor cabang atau perwakilan korporasi perbankan diharuskan memiliki strategi untuk mengatasi dinamika kondisi eksternal dan internal dengan tetap berpijak pada visi perusahaan. Penelitian mengenai strategi fungsional dilakukan di BRI Kantor Cabang (Kanca) Garut. Saat ini kondisi yang dihadapi BRI Kanca Garut adalah meningkatnya persaingan antar kantor cabang karena adanya pembukaan kantor cabang baru oleh korporasi bank pesaing dan nilai NPL yang tinggi. Melihat kondisi yang ada maka penelitian ini dimaksudkan untuk membuat formulasi perancangan strategi dengan 1.) Melihat kondisi internal dan eksternal BRI Kanca Garut, 2.) Membuat peta strategi BSC yang sesuai dengan visi, misi, aspek internal dan aspek eksternal BRI Kanca Garut, 3.) Menyusun matriks BSC yang memuat lag indicator, lead indicator dan inisiatif strategi untuk BRI Kanca Garut. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian adalah analisis deskriptif, Importance Performace Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), Internal Factor Evaluation (IFE), External Factor Evaluation (EFE), matriks Internal-Eksternal, Balanced Scorecard, dan Analytical Hierarcy Process (AHP). Analisis internal dengan menggunakan Internal Factor Evaluation (IFE) terhadap BRI Kantor Cabang (Kanca) Garut memperlihatkan bahwa kekuatan terbesar BRI Kanca Garut adalah penilaian SDM yang menyeluruh dan menyangkut aspek objektif dan kompetensi, simpanan yang dijamin oleh Lembaga Penjamin Simpanan (LPS), dan keberadaan BRI sebagai pemain lama dalam industri perbankan di Kabupaten Garut dengan skor masing-masing sebesar 0,40. Sedangkan analisis eksternal BRI dengan menggunakan External Factor Evaluation (EFE) memperlihatkan bahwa peluang terbesar BRI Kanca Garut yaitu perkembangan ekonomi yang semakin meningkat dan kerjasama yang baik dengan dinas yang ada di Kabupaten Garut dengan skor masing-masing sebesar 0,40. Dari hasil internal dan eksternal didapatkan bahwa untuk kondisi internal mendapat nilai IFE sebesar 3,1 dan untuk kondisi eksternal, BRI Kanca Garut memperoleh nilai EFE sebesar 3,15. Dengan nilai-nilai tersebut diketahui bahwa BRI Kanca Garut berada dalam Kuadran I Matriks IE dan strategi yang direkomendasikan adalah strategi Grow and Build. Perancangan strategi yang dibuat untuk BRI Kanca Garut menggunakan konsep Balanced Scorecard (BSC) yang menjabarkan visi perusahaan yaitu “Selalu Mengutamakan Kepuasan Nasabah”. Sasaran strategi yang akan dicapai oleh perancangan BSC ini adalah meningkatkan laba, mengurangi biaya, meningkatkan kepuasan dan kenyamanan pelanggan, pemilihan kreditur yang layak, terjaganya loyalitas nasabah, meningkatkan kualitas proses layanan, meningkatkan keandalan, meningkatkan kualitas indikator tangible, meningkatkan rasio AO terhadap kreditur, meningkatkan kemampuan karyawan, dan meningkatkan kepuasan karyawan.
i
Penentuan ukuran hasil (lag indicators) pencapaian sasaran strategik adalah laba bersih BRI Kanca Garut, rasio biaya pendapatan, tingkat kepuasan nasabah, nilai kredit kolektibilitas 3-5, customer retention, waktu dan kualitas respon atas permintaan nasabah, nilai indikator ketanggapan oleh nasabah, nilai indikator tangible oleh nasabah, rasio biaya peningkatan SDM, dan nilai kepuasan karyawan. Penentuan ukuran pemicu (lead indicator) terdiri dari pertumbuhan penjualan dan penurunan NPL, biaya operasional dan non operasional, survei kepuasan nasabah, presentase penanganan kredit bermasalah, jumlah pelanggan aktif di atas 10 tahun, ketersediaan database, waktu yang diperlukan untuk penanganan keluhan, jumlah nasabah yang mengeluhkan kenyamanan parkir, jumlah nasabah yang mempunyai kolektibilitas 3-5, jumlah karyawan yang mengikuti pelatihan, dan survei kepuasan karyawan. Inisiatif strategi dibuat untuk masing-masing perspektif BSC. Inisiatif strategi untuk perspektif keuangan adalah pemasaran produk yang lebih agresif, mengurangi kredit kolektibilitas 3-5, serta mengefisiensikan biaya operasional dan biaya non operasional. Inisiatif strategi untuk perspektif pelanggan adalah peningkatan kenyamanan fasilitas parkir, analisis kredit yang lebih mendalam, dan menjalin kemitraan. Inisiatif strategi untuk perspektif proses bisnis internal adalah meningkatkan kecepatan pelayanan transaksi, perbaikan sistem penanganan nasabah, pemberian informasi yang sempurna bagi nasabah, dan peningkatan rasio AO terhadap kreditur. Inisiatif strategi untuk perspektif pertumbuhan dan pembelajaran adalah peningkatan pendidikan dan pelatihan, perbaikan sistem kompensasi, dan perbaikan sistem promosi. Berdasarkan pengolahan data dengan menggunakan Analytical Hierarcy Process (AHP) dengan bantuan software komputer Criterium Decision Plus, bobot sasaran strategi perspektif finansial diperoleh sebesar 58,2%, perspektif pelanggan sebesar 24,2%, perspektif proses bisnis internal sebesar 9,2%, dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran sebesar 8,5%. Bobot inisiatif strategi utama untuk masing-masing perspektif dan kontribusinya terhadap BSC adalah pemasaran produk yang lebih agresif (40,4%), menjalin kemitraan (15,9%), meningkatkan kecepatan pelayanan transaksi (4,4%), dan peningkatan pendidikan,pelatihan dan keterampilan (6,1%).
ii
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN PERANCANGAN STRATEGI DENGAN PERSPEKTIF BALANCED SCORECARD PADA BRI KANTOR CABANG GARUT
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh EKA AYU AGUSTINA H24104011
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN PERANCANGAN STRATEGI DENGAN PERSPEKTIF BALANCED SCORECARD PADA BRI KANTOR CABANG GARUT
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh EKA AYU AGUSTINA H24104011
Menyetujui, Mei 2008
Wita Juwita Ermawati, S.TP.MM. Dosen Pembimbing Mengetahui,
Dr.Ir.Jono Munandar, M.Sc. Ketua Departemen Tanggal Ujian : 23 Mei 2008
Tanggal lulus :
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama lengkap Eka Ayu Agustina, merupakan putri pertama dari empat bersaudara yang terlahir dari pasangan H. Sulaeman, SE dan Hj. Sri Mulyani, S.Sos. Penulis lahir pada tanggal 20 Agustus 1986 di kota Garut. Di kota yang sama, penulis mengenyam pendidikan dasar di Sekolah Dasar Negeri (SDN) Tarogong 6 pada tahun 1992-1998, pendidikan menengah pertama di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri (SLTPN) 1 Garut pada tahun 1998-2001, dan sekolah menengah atas di Sekolah Menengah Umum Negeri (SMUN) 1 Tarogong pada tahun 2001-2004. Pada tahun 2004, penulis mendapat kesempatan untuk meneruskan pendidikan ke Institut Pertanian Bogor jurusan Manajemen dengan jalur USMI. Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif dalam organisasi intra dan ekstra kampus. Organisasi intra yang diikuti penulis diantaranya Centre of M@nagement sebagai Staf Informasi dan Teknologi periode 2005-2006, dan Sharia Economics Student Club (SES-C) sebagai bendahara divisi kajian periode 2005-2006. Sedangkan organisasi ekstra kampus yang diikuti penulis adalah Himpunan Mahasiswa Islam (HMI) sebagai Kepala Bidang Pemberdayaan Perempuan Komisariat Fakultas Ekonomi Manajemen (KomFEM) periode 20052006 dan bendahara merangkap penanggung jawab Himpunan Mahasiswa Garut (HIMAGA) sementara periode 2005-2006. Menyalurkan salah satu hobi penulis yaitu mengajar, penulis merupakan asisten dosen mata kuliah Ekonomi Umum selama tiga semester periode 20072008 dan merupakan guru privat di Bogor Exacta Privat (Botavat). Pada tahun 2008 penulis mendapat kesempatan meraih Talent Scouting salah satu bank swasta di Indonesia. Saran dan kritik bagi penulis dapat menghubungi penulis di
[email protected]
iii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur ke hadirat Allah SWT, atas segala rahmat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Perancangan Strategi dengan Perspektif Balanced Scorecard pada BRI Kantor Cabang Garut”. Perancangan strategi merupakan hal yang penting dalam menghadapi persaingan perbankan yang semakin kompetitif. Di samping hal tersebut, skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Adapun penelitian ini dimaksudkan adalah untuk merancang strategi bagi BRI Kantor Cabang (Kanca) Garut dengan melihat visi, misi, kondisi internal, dan kondisi eksternal BRI Kanca Garut dengan menggunakan Balanced Scorecard (BSC). Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak. Mengingat hal tersebut, penulis menyampaikan penghargaan dan rasa terima kasih sebesar-besarnya kepada : 1. Ibu Wita Juwita Ermawati, S.TP, MM selaku dosen pembimbing yang telah memberikan banyak masukan dan arahan dalam pembuatan skripsi ini. 2. Ibu Farida Ratna Dewi, SE, MM dan Bapak Dr.Ir.Abdul Kohar Irwanto, M.Sc selaku dosen penguji sidang yang telah memberikan koreksi dan saran untuk perbaikan skripsi ini. 3. Bapak Handayani, Bapak Syukri, Bapak Ahmad, Bapak Kamal, Ibu Ai yang telah bersedia memberikan kesempatan penulis untuk melaksanakan penelitian di BRI Kanca Garut. 4. Bapak Boby, Ibu Shinta, Ibu Neni, Ibu Liceu, Ibu Yuli, Bapak Adang, Ibu Riana, Ibu Wina, Bapak Lukman, Ibu Eci, Ibu Novi, Bapak Rizal dan staf BRI lainnya atas bantuan dalam pengumpulan data selama melaksanakan penelitian. 5. Kedua orang tua penulis, Bapak H. Sulaeman, SE dan Ibu Hj. Sri Mulyani, S.Sos atas doa dan dukungan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan lancar.
iv
6. Keluarga besar penulis H. Ayun Sunarya dan Keluarga Rumdana atas kebahagian yang telah diberikan kepada penulis. 7. Adik-adik penulis, Rizky, Iyang, Hisyam yang telah memberikan banyak keceriaan selama penulis berada di rumah. 8. Teman-teman Cozy, tempat berbagi duka dan keceriaan selama tiga tahun layaknya sebuah keluarga, Teh Dodol, Teh Cha, Herma, Teh Tresna, Ami dan Rini. 9. Teman main selama di Garut, teman-teman SMA-ku, Nisa, Kiki, Mastika, Ulan, Deje, Eki, Gin-Gin, Panji, Teh Uthe, Akang, Teh Jeknong, Teh Titim, Teh Yanti, A Ucup dan A Entis. 10. Anak-anak praktikan Ekonomi Umum B22 (angkatan 44), A24 (angkatan 43) dan B19 (angkatan 43) yang telah belajar bersama selama satu semester. 11. Yuliana Mufarohah, SE teman seperjuangan membuat draft dan skripsi yang telah banyak memberi semangat kepada penulis untuk selalu belajar. 12. Muhamad Irfan, SP yang banyak memberikan bantuan dan semangat selama penyelesaian skripsi ini. 13. Roy dan Irza, teman satu bimbingan yang telah berjuang bersama dalam membuat proposal, skripsi seminar, dan sidang, 14. Yunita, Litu, Bebet, Ade, Edoth, Gigis, Lilis, Mida, Iil, Ratih, A Opik, Eko, Mitha, Ajeng, Notie, Ichu, Momot, Dita, Dini, Vani, Mas Irwan, Mas Yodi, Mas Wahyu dan teman-teman Manajemen 41 yang lain yang telah berjuang bersama selama perkuliahan. 15. Teman-teman di komunitas Forum Silaturahmi Mahasiswa (FOSMA) ESQ, Himpunan Mahasiswa Garut (HIMAGA), Sharia Economics Student Club (SES-C), Himpunan Mahasiswa Islam (HMI) dan Centre of Management (COM@).
Bogor, Mei 2008
Penulis
v
DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK ..................................................................................................... i RIWAYAT HIDUP ........................................................................................ iii KATA PENGANTAR.................................................................................... iv DAFTAR TABEL ......................................................................................... ix DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... x DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xi I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ................................................................................... 1.2. Perumusan Masalah ........................................................................... 1.3. Tujuan Penelitian ............................................................................... 1.4. Ruang Lingkup Penelitian .................................................................. 1.5. Tujuan Penelitian ...............................................................................
1 4 5 6 6
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Bank ............................................................................... 2.2. Konsep Strategi ................................................................................ 2.2.1. Manajemen Strategi ............................................................... 2.2.2. Analisis Lingkungan Bisnis (Analisis SWOT) ...................... 2.2.2.1. Lingkungan Internal............................................... 2.2.2.2. Lingkungan Jauh ................................................... 2.2.2.3. Lingkungan Industri .............................................. 2.3. Balanced Scorecard .......................................................................... 2.3.1. Perspektif Balanced Scorecard ............................................. 2.3.1.1. Perspektif Keuangan .............................................. 2.3.1.2. Perspektif Pelanggan .............................................. 2.3.1.3. Perspektif Proses Bisnis Internal ........................... 2.3.1.4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ........... 2.4. Kepuasan Nasabah ............................................................................ 2.5. Kepuasan Karyawan ......................................................................... 2.6. Analytical Hierarcy Process ............................................................. 2.7. Penelitian Terdahulu .........................................................................
7 7 7 10 11 12 13 14 16 17 17 18 19 20 20 22 25
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian ......................................................................... 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................... 3.3. Jenis dan Sumber Data ..................................................................... 3.4. Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 3.5. Teknik Pengambilan Contoh ............................................................ 3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data ............................................ 3.6.1. Uji Validitas .......................................................................... 3.6.2. Uji Reliabilitas ....................................................................... 3.6.3. Analisis Internal dan Eksternal Bank..................................... 3.6.3.1. Analisis Internal Bank ............................................
27 29 29 30 30 31 32 33 33 33
vi
3.6.3.2. Analisis Eksternal Bank ......................................... 3.6.3.3. Matriks Internal Eksternal (IE) .............................. Balanced Scorecard ............................................................... Kepuasan Nasabah ................................................................. 3.6.5.1. Importance Performance Analysis (IPA)................ 3.6.5.2. Customer Satisfaction Index ................................... Kepuasan Karyawan .............................................................. Analytical Hierarcy Process ..................................................
35 36 37 38 38 42 44 45
III. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan........................................................... 4.1.1. Gambaran Umum Perusahaan ................................................ 4.1.2. Visi dan Misi BRI ................................................................... 4.1.3. Lima Nilai dan Semangat BRI ................................................ 4.1.4. Bidang Usaha BRI .................................................................. 4.1.5. Keadaan Umum Perusahaan ................................................... 4.2. Analisis Internal-Eksternal ............................................................... 4.2.1. Lingkungan Internal ............................................................... 4.2.1.1. Keuangan ................................................................ 4.2.1.2. Pemasaran ............................................................... 4.2.1.3. Operasional ............................................................. 4.2.1.4. Sumber Daya Manusia ........................................... 4.2.2. Lingkungan Jauh .................................................................... 4.2.2.1. Politik ..................................................................... 4.2.2.2. Ekonomi ................................................................. 4.2.2.3. Sosial ...................................................................... 4.2.2.4. Teknologi ............................................................... 4.2.3. Lingkungan Industri ............................................................... 4.2.3.1. Persaingan dalam Industri....................................... 4.2.3.2. Daya Tawar Pembeli............................................... 4.2.3.3. Daya Tawar Pemasok ............................................. 4.2.3.4. Ketersediaan Barang Substitusi ............................. 4.2.3.5. Hambatan Masuk ................................................... 4.3. Kepuasan Nasabah ........................................................................... 4.3.1. Identitas Responden ............................................................... 4.3.2. Importance Performance Analysis.......................................... 4.3.3. Customer Satisfaction Index ................................................... 4.4. Kepuasan Karyawan ........................................................................ 4.4.1. Identitas Responden ............................................................... 4.4.2. Analisis Kepuasan Karyawan ................................................. 4.5. Analisis Kekuatan, Kelemahan, Peluang dan Ancaman ................... 4.5.1. Identifikasi Kekuatan dan Kelemahan ................................... 4.5.2. Identifikasi Peluang dan Ancaman ......................................... 4.5.3. Matriks Internal-Eksternal ..................................................... 4.6. Balanced Scorecard ......................................................................... 4.6.1. Perancangan Balanced Scorecard........................................... 4.6.1.1. Perspektif Finansial................................................. 4.6.1.2. Perspektif Pelanggan...............................................
46 46 47 47 48 49 51 51 51 52 55 56 57 57 58 59 59 60 60 61 61 61 62 62 63 66 68 69 69 71 75 75 76 77 78 78 79 81
3.6.4. 3.6.5.
3.6.6. 3.6.7.
vii
