PERAN CUSTOMER SERVICE GUNA PENINGKATAN KEPUASAN NASABAH TABUNGANKU PADA PT. BANK JATIM KANTOR KAS KARANGPLOSO CABANG MALANG
TUGAS AKHIR Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar Ahli Madya
Oleh : Frisca Widyananda 08650001
PROGRAM DIPLOMA III KEUANGAN DAN PERBANKAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2011
TUGAS AKHIR PERAN CUSTOMER SERVICE GUNA PENINGKATAN KEPUASAN NASABAH TABUNGANKU PADA PT. BANK JATIM KANTOR KAS KARANGPLOSO CABANG MALANG
Oleh : Frisca Widyananda 08650001
Diterima dan disetujui Pada tanggal 6 Mei 2011
Dosen Pembimbing I
Dosen Pembimbing II
DR. Aris Soelistyo, M. Si.
Sri Budi Chantika Yuli, SE, M.M Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Ketua Program Studi D3 Keuangan dan Perbankan
Drs. Nazzarudin Malik., M.Si
Dra. Dwi Susilowati, M.M
PERSETUJUAN BIMBINGAN TUGAS AKHIR
Nama
: Frisca Widyananda
NIM
: 08650001
Judul
: Peran Customer Service Guna Peningkatan Kepuasan Nasabah TabunganKu Pada PT. Bank Jatim Kantor Kas Karangploso Cabang Malang
Telah disetujui untuk dipertahankan didepan Panitia/Tim Penguji, guna memperoleh gelar Ahli Madya Keuangan Perbankan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang. Malang, 27 April 2011 Dosen Pembimbing I
Dosen Pembimbing II
DR. Aris Soelistyo, M. Si.
Sri Budi Cantika Yuli, SE, MM
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Ketua Program Studi DIII Keuangan dan Perbankan
Dr. Nazaruddin Malik, M.Si
Dra. Dwi Susilowati, M.M
KARTU KENDALI KONSULTASI BIMBINGAN TUGAS AKHIR
Nama
:
Frisca Widyananda
NIM
:
08650001
Program Study
:
D3 Keuangan dan Perbankan
Judul
:
Peran Customer Service Guna Peningkatan Kepuasan Nasabah TabunganKu Pada PT. Bank Jatim Kantor Kas Karangploso Cabang Malang
No
Tanggal
Permasalahan
1
4 Maret 2011
ACC Judul
2
10 Maret 2011
Pengajuan Proposal
3
14 Maret 2011
ACC Proposal
4
18 Maret 2011
Pengajuan Bab I, II, III
5
21 Maret 2011
Revisi Bab I, II, III
6
25 Maret 2011
Paraf Pembimbing I
Pembimbing II
ACC Bab I, II, III Lanjut Bab IV, V 7
4 April2011
Revisi BAB IV & V
8
11 April 2011
ACC BAB IV & V
9
14 April 2011
ACC Tugas Akhir
Malang, 8 Mei 2011 Pembimbing I
DR. Aris Soelistyo, M. Si.
Pembimbing II
Sri Budi Cantika Yuli , SE, M.M
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini : Nama
: Frisca Widyananda
Tempat, Tanggal Lahir
: Banjarmasin, 6 September 1990
Nim
: 08650001
Fakultas/Jurusan
: Ekonomi/ DIII Keuangan dan Perbankan
Menyatakan bahwa Tugas Akhir saya yang berjudul “PERAN CUSTOMER SERVICE GUNA PENINGKATAN KEPUASAN NASABAH TABUNGANKU PADA PT. BANK JATIM KANTOR KAS KARANGPLOSO CABANG MALANG “ adalah bukan merupakan karya tulis orang lain, baik sebagian maupun keseluruhan, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah disebutkan sumbernya. Dmikian surat pernyataan saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila ini tidak benar, saya bersedia mendapatkan sanksi.
Malang,
Mei 2011
Yang menyatakan
Frisca Widyananda
LEMBAR PENGESAHAN TUGAS AKHIR PERAN CUSTOMER SERVICE GUNA PENINGKATAN KEPUASAN NASABAH TABUNGANKU PADA PT. BANK JATIM KANTOR KAS KARANGPLOSO CABANG MALANG Yang disiapkan dan disusun oleh : Nama
: Frisca Widyananda
NIM
: 08650001
Program Study
: DIII Keuangan dan Perbankan
Telah dipertahankan didepan penguji pada tanggal 06 Mei 2010 dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima sebagai kelengkapan guna memperoleh gelar Ahli Madya Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang. Susunan tim penguji : Penguji I Penguji II:
: DR. Nazaruddin Malik, M.Si.
1.....................................
Dra. Dwi Susilowati, M.M
2.....................................
Penguji III
: Sri Budi Cantika Yuli, S.E, M.M
.
3.....................................
Penguji IV
: Dr. Aris Soelistyo, M.Si
.
4.....................................
Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi
Ketua Program Studi DIII Keuangan dan Perbankan
Dr. H. Nazaruddin M, Msi
Dra. Dwi Susilowati, M.M
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmaanirrahim, Syukur Alhamdulillah, segala puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat, petunjuk dan hidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul “ Peran Customer Service Guna Peningkatan Kepuasan Nasabah TabunganKu pada PT. Bank Jatim Kantor Kas Karangploso Cabang Malang”. Disusunnya Tugas Akhir ini tidak lain adalah untuk memenuhi persyaratan dalam memperoleh gelar Ahli Madya Keuangan dan Perbankan pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang. Selain itu juga diharapkan akan memberi manfaat bagi para pembaca guna menambah pengetahuan dan wawasan seputar dunia Perbankan, khususnya mengenai pelayanan Customer Service. Tidak lupa penulis mengucapkan banyak-banyak terima kasih kepada : 1. Bapak Drs. Muhajir Effendy, M.AP selaku rektor Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Bapak DR. H. Nazarudin Malik, SE, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi 3. Ibu Dra. Dwi Susilowati, MM selaku Ketua Jurusan Program studi D3 Keuangan dan Perbankan Universitas Muhammadiyah Malang 4. Ibu DR. Idah Zuhroh, M.Si, selaku Dosen Wali angkatan 2008 5. Bapak DR. Aris Soelistyo, MM, selaku Dosen Pembimbing I Tugas Akhir 6. Ibu Sri Budi Cantika Yuli, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing II Tugas Akhir
7. Karyawan Bank Jatim Kantor Kas Karangploso Cabang Malang (Pak Son dan Mba Afni) yang bersedia memberikan bimbingan dan pengajaran untuk mengetahui cara kerja pelayanan Customer Service. Besar harapan penulis laporan ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi para pembaca pada khususnya. Penulis juga mengucapkan terima kasih atas kesediaan para pembaca laporan ini dan penulis juga menyadari dalam penyajian Tugas Akhir ini tentulah banyak kesalahan. Maka dari itu, penulis memohon maaf yang sebesar-besarnya sekiranya ada salah kata tidak berkenan dihati pembaca.
Malang, Mei 2011
Penulis
DAFTAR ISI Halaman SAMPUL DEPAN LEMBAR PENGESAHAN TUGAS AKHIR LEMBAR PERSETUJUAN TUGAS AKHIR LEMBAR SURAT PERNYATAAN KATA PENGANTAR......................................................................................... i ABSTRAKSI ....................................................................................................... iii DAFTAR ISI........................................................................................................ iv
DAFTAR TABEL ............................................................................. ix DAFTAR DIAGRAM......................................................................................... xi BAB I
: PENDAHULUAN A.
Latar Belakang Masalah............................................................ 3
B.
Perumusan Masalah................................................................... 3
C.
Tujuan Penulisan ....................................................................... 3
D.
Batasan Masalah........................................................................ 4
E.
Manfaat Penelitian..................................................................... 4 1. Bagi Penulis .............................................................................. 4 2. Bagi Pihak Bank........................................................................ 4 3. Bagi Lembaga ........................................................................... 4
BAB II : LANDASAN TEORI A.
Bank ......................................................................................... 6 1. Pengertian Bank ......................................................................... 6 2. Fungsi Bank ............................................................................... 8 3. Jenis Bank .................................................................................. 10 4. Sumber Dana Bank .................................................................... 13
B.
Customer Service ...................................................................... 15 1. Pengertian Customer Service .................................................... 15 2. Fungsi Customer Service .......................................................... 17 3. Tugas Customer Service............................................................ 17
C.
Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan..................................................... 20 2. Pengertian Pelayanan Nasabah...................................... 21 3. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Bank Terhadap Nasabah ........................................................................................... 21 4. Manfaat Peningkatan Mutu Pelayanan .......................... 22 5. Pengelolaan Pelayanan .................................................. 23 6. Dasar dan Falsafah Layanan Nasabah ........................... 25 7. Tingkat Pelayanan ......................................................... 26 8. Pelayanan Prima (Service Excellent)............................. 27 9. Kualitas Pelayanan ........................................................ 27
D.
Kepuasan Nasabah ................................................................... 28
BAB III : METODE PENELITIAN A.
Lokasi Penelitian ....................................................................... 30
B.
Jenis Penelitian .......................................................................... 30
C.
Ruang Lingkup Penelitian ......................................................... 30
D.
Populasi dan Sampel Penelitian...................... .......................... 31
E.
Jenis Data... ............................................................................... 32 1. Data Primer.................................................................... 32 2. Data Sekunder ............................................................... 32
F.
Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 32
G.
Teknik Analisis Data................................................................ 33 1. Metode Kuantitatif ....................................................... 33 2. Metode Kualitatif ......................................................... 34
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A.
Tinjauan Umum PT. Bank Jatim............................................... 35 1.Sejarah PT. Bank Jatim............................................... 35 2. Visi dan Misi.............................................................. 37 3. Lokasi dan Tempat..................................................... 37 4. Produk dan Jasa Bank Jatim Cabang Malang ........... 38 5. Struktur Organisasi .................................................... 43
B.
Hasil Penelitian dan Pembahasan Peran Customer Service Guna Peningkatan Kepuasan Nasabah TabunganKu pada PT. Bank Jatim Kantor kas Karangploso Cabang malang.................................................... 44
C.
Penilaian Nasabah ..................................................................... 47 1. Karakteristik Responden...................................................... 47 A. Jenis Kelamin Responden ........................................ 48 B. Status Responden ..................................................... 49 C. Tingkat Usia Responden .......................................... 50 D. Tingkat Pendidikan Responden ............................... 52 2. Pembahasan Hasil Penelitian Nasabah ............................... 53 A. Tangible (Bukti Langsung) ...................................... 53 1. Customer Service (CS) memakai seragam dan menggunakan name tag......................................... 53 2. Ruang tunggu yang dilengkapi dengan tempat duduk yang nyaman dan dilengkapi dengan pendingin ruangan (AC) ....................................... 55 3. Meja Customer Service dilengkapi dengan alat tulis yang memadai ............................................... 57 4. Brosur dan slip transaksi tersedia dengan rapi serta mudah dijangkau .......................................... 59 5. Di sudut ruangan terdapat toilet untuk nasabah.... 61 B. Realibility (Kehandalan) ........................................... 63 1. Customer Service dapat memberikan penjelasan yang ditanyakan nasabah secara jelas ................... 63 2. Customer Service dapat menjelaskan produk dengan benar ......................................................... 65 3. Customer Service memberikan pelayanan dengan menepati janji ........................................... 67 4. Customer Service melayani dengan ramah........... 69 5. Customer Service melayani dengan cepat dan tepat....................................................................... 71 C. Assurance (Jaminan) ................................................ 73
1. Customer Service dapat meyakinkan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan....................... 73 2. Customer Service memberikan informasi mengenai keamanan uang para nasabah ............... 75 3. Customer Service dapat meyakinkan nasabah bahwa fasilitas yang diberikan dapat dipercaya.... 77 4. Customer Service memastikan nasabah bahwa informasi yang diberikan benar ............................ 79 5. Customer Service dapat menjelaskan produk dan keuntungan yang diberikan bank .......................... 81 D. Responsivenees (Daya Tanggap) .............................. 83 1. Customer Service dapat membantu memecahkan masalah nasabah ............................. 83 2. Customer Service dapat memenuhi kebutuhan nasabah.................................................................. 85 3. Customer Service mampu memberikan informasi yang jelas kepada nasabah.................... 87 4. Customer Service tanggap dalam melayani nasabah ............................................................................... 89 5. Customer Service bersikap siap membantu semua masalah nasabah ........................................ 91 E. Emphaty (Empati) ..................................................... 93 1. Customer Service menyimak keluhan nasabah.... 93 2. Customer Service mencoba menempatkan diri pada posisi nasabah ............................................. 95 3. Customer Service memberikan tanggapan sesuai keluhan nasabah........................................ 97 4. Customer Service membantu menyelesaikan permasalahan nasabah ......................................... 99 5. Customer Service berusaha dengan tulus dan ikhlas menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabah ............................................................... 101 D. Hasil Penelitian Untuk Customer Service……..................... 104
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.............................................................. 111 A.
Kesimpulan................................................................................ 111
B.
Saran.......................................................................................... 112
DAFTAR PUSTAKA.......................................................................................... 113 LAMPIRAN
DAFTAR TABEL Tabel
Halaman
Tabel 3.1 Penilaian Masing-masing Nasabah....................................................... 34 Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden..................................................................... 48 Tabel 4.2 Status Responden.................................................................................. 49 Tabel 4.3 Tingkat Usia Responden....................................................................... 51 Tabel 4.4 Tingkat Pendidikan Responden ............................................................ 52 Tabel 4.5 Customer Service (CS) memakai seragam dan menggunakan name tag ......................................................................................................... 53 Tabel 4.6 Ruang tunggu yang dilengkapi dengan tempat duduk yang nyaman dan dilengkapi dengan pendingin ruangan (AC) ....................................... 55 Tabel 4.7 Meja Customer Service dilengkapi dengan alat tulis yang memadai ... 57 Tabel 4.8 Brosur dan slip transaksi tersedia dengan rapi serta mudah dijangkau 60 Tabel 4.9 Di sudut ruangan terdapat toilet untuk nasabah.................................... 62 Tabel 4.10 Customer Service dapat memberikan penjelasan yang ditanyakan nasabah secara jelas......................................................................................... 64 Tabel 4.11 Customer Service dapat menjelaskan produk dengan benar .............. 66 Tabel 4.12 Customer Service memberikan pelayanan dengan menepati janji ..... 68 Tabel 4.13 Customer Service melayani dengan ramah......................................... 70 Tabel 4.14 Customer Service melayani dengan cepat dan tepat........................... 72 Tabel 4.15 Customer Service dapat meyakinkan nasabah terhadap pelayanan yang Diberikan .......................................................................................... 74 Tabel 4.16 Customer Service memberikan informasi mengenai keamanan uang para Nasabah ............................................................................................. 76 Tabel 4.17 Customer Service dapat meyakinkan nasabah bahwa fasilitas yang diberikan dapat dipercaya ................................................................ 78 Tabel 4.18 Customer Service memastikan nasabah bahwa informasi yang diberikan Benar ................................................................................................. 80 Tabel 4.19 Customer Service dapat menjelaskan produk dan keuntungan yang diberikan bank ................................................................................... 82
Tabel 4.20 Customer Service dapat membantu memecahkan masalah nasabah .. 84 Tabel 4.21 Customer Service dapat memenuhi kebutuhan nasabah..................... 86 Tabel 4.22 Customer Service mampu memberikan informasi yang jelas kepada Nasabah ............................................................................................. 88 Tabel 4.23 Customer Service tanggap dalam melayani nasabah.......................... 90 Tabel 4.24 Customer Service bersikap siap membantu semua masalah nasabah. 92 Tabel 4.25 Customer Service menyimak keluhan nasabah .................................. 94 Tabel 4.26 Customer Service mencoba menempatkan diri pada posisi nasabah.. 96 Tabel 4.27 Customer Service memberikan tanggapan sesuai keluhan nasabah ... 98 Tabel 4.28 Customer Service membantu menyelesaikan permasalahan nasabah 100 Tabel 4.29 Customer Service berusaha dengan tulus dan ikhlas menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabah ...................................................... 102 Tabel 4.30 Kepuasan Nasabah dan Indikator Tangible (Bukti Langsung)........... 104 Tabel 4.31 Kepuasan Nasabah dan Indikator Realibility (Kehandalan)............... 105 Tabel 4.32 Kepuasan Nasabah dan Indikator Assurance (Jaminan)..................... 106 Tabel 4.33 Kepuasan Nasabah dan Indikator Responsivenees (Daya Tanggap).. 107 Tabel 4.34 Kepuasan Nasabah dan Indikator Emphaty (Empati)......................... 108 Tabel 4.35 Penilaian 5 elemen Kualitas Pelayanan Nasabah ............................... 109
DAFTAR DIAGRAM Diagram
Halaman
Diagram 4.1 Jenis Kelamin Responden ......................................................................... 48 Diagram 4.2 Status Responden ...................................................................................... 49 Diagram 4.3 Tingkat Usia Responden ........................................................................... 51 Diagram 4.4 Tingkat Pendidikan Responden ................................................................ 52 Diagram 4.5 Customer Service (CS) memakai seragam dan menggunakan name tag 54 Diagram 4.6 Ruang tunggu yang dilengkapi dengan tempat duduk yang nyaman dan dilengkapi dengan pendingin ruangan (AC) ................................................ 56 Diagram 4.7 Meja Customer Service dilengkapi dengan alat tulis yang memadai ....... 58 Diagram 4.8 Brosur dan slip transaksi tersedia dengan rapi serta mudah dijangkau .... 60 Diagram 4.9 Di sudut ruangan terdapat toilet untuk nasabah........................................ 62 Diagram 4.10 Customer Service dapat memberikan penjelasan yang ditanyakan nasabah secara jelas.................................................................................................. 64 Diagram 4.11 Customer Service dapat menjelaskan produk dengan benar................... 66 Diagram 4.12 Customer Service memberikan pelayanan dengan menepati janji ......... 68 Diagram 4.13 Customer Service melayani dengan ramah............................................. 70 Diagram 4.14 Customer Service melayani dengan cepat dan tepat............................... 72 Diagram 4.15 Customer Service dapat meyakinkan nasabah terhadap pelayanan yang Diberikan .......................................................................................... …… 74 Diagram 4.16 Customer Service memberikan informasi mengenai keamanan uang para Nasabah ...................................................................................................... 76 Diagram 4.17 Customer Service dapat meyakinkan nasabah bahwa fasilitas yang diberikan dapat dipercaya ......................................................................... 78 Diagram 4.18 Customer Service memastikan nasabah bahwa informasi yang diberikan Benar .......................................................................................................... 80 Diagram 4.19 Customer Service dapat menjelaskan produk dan keuntungan yang diberikan bank ............................................................................................ 82 Diagram 4.20 Customer Service dapat membantu memecahkan masalah nasabah ...... 84 Diagram 4.21 Customer Service dapat memenuhi kebutuhan nasabah......................... 86
Diagram 4.22 Customer Service mampu memberikan informasi yang jelas kepada Nasabah ...................................................................................................... 88 Diagram 4.23 Customer Service tanggap dalam melayani nasabah .............................. 90 Diagram 4.24 Customer Service bersikap siap membantu semua masalah nasabah….92 Diagram 4.25 Customer Service menyimak keluhan nasabah....................................... 94 Diagram 4.26 Customer Service mencoba menempatkan diri pada posisi nasabah…..96 Diagram 4.27 Customer Service memberikan tanggapan sesuai keluhan nasabah……98 Diagram 4.28 Customer Service membantu menyelesaikan permasalahan nasabah…100 Diagram 4.29 Customer Service berusaha dengan tulus dan ikhlas menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabah ............................................................... 102
DAFTAR PUSTAKA
Barata, Atep.A, 2003. Dasar-dasar pelayanan prima. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo Drs. H. Malayu S.P, 1992, Dasar-dasar Perbankan. Penerbit Bumi Aksara, Jakarta. Kasmir, 2004. Dasar-dasar perbankan. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada
Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat
Mahmoeddin. H. AS, 1994. Etika Pelayanan Bank. Penerbit PT. Gunung Agung, Jakarta. Sunarto, 2003. Perilaku Konsumen. Yogyakarta : PT. AMUS
Stevanus Willy, 2002, Kecepatan Pelayanan Salah Satu Harapan dan Keinginan Nasabah, Gema Swadharma No. 033/IV. Undang – Undang No.10 Tahun 1998, Tentang Pokok – Pokok Perbankan, Penerbit Sinar Grafika, Jakarta.
