PENGUKURAN SERVICE QUALITY PADA KEPUASAN NASABAH BANK BUKOPIN CABANG MALANG
SKRIPSI
Oleh: Yeny Yulistyarini K. NIM : 01.610.121
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2006
PENGUKURAN SERVICE QUALITY PADA KEPUASAN NASABAH BANK BUKOPIN CABANG MALANG
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Derajat Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh: Yeny Yulistyarini K. NIM : 01.610.121
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG FAKULTAS EKONOMI 2006
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Segala puja dan puji syukur senantiasa kita panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat, hidayah dan inayahnya, tak lupa Shalawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW yang telah memberi uswah dan senantiasa menganjurkan kepada kita untuk menuntut ilmu. Seiring dengan itu penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “ Pengukuran Service Quality pada kepuasan nasabah bank bukopin cabang malang”. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi tugas akhir akademik dan sebagain syarat meraih gelar Sarjana Ekonomi
pada Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Malang. Penulis menyadari tanpa bantuan dan dorongan dari semua pihak, penulis tidak mampu menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Untuk itu penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang terhormat: 1. Drs. Muhajir Effendy, MAP., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Drs.H. Bambang Widagdo, MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang. 3. Drs. Rahmad Wijaya, MM., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang. 4. Drs. Mursidi, MM. selaku Dosen Wali terima kasih atas bimbingan dan do’anya selama ini. 5. Drs.H. Marsudi, M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang telah memberikan masukan dan tutunan dengan penuh kesabaran di sela kesibukan selama ini dalam membimbing penulis menyelesaikan skripsi ini. 6. Drs. Rahmad Wijaya, MM., selaku Dosen Pembimbing II terima kasih atas kritik, saran dan waktu yang telah diberikan, serta kesabaran dalam membimbing penulis demi keberhasilan skripsi ini.
7. Pihak Bank Bukopin Cabang Malang terutama Bagian Operasional dan Bagian SDM, yaitu Mbak Susi dan Bu Endang, serta pihak lain yang tidak bisa saya sebutkan di sini. 8. Ayahanda Yudhi Arief Kosasih dan Bundaku Listyowati tercinta yang sangat aku sayangi dan ku banggakan, yang selalu memberikan do’a dan dorongan tulus demi keberhasilan penulis. 9. Buat Bli Wayan dan Kakak-q Yuli, serta ade’ Riko&Rosa thank’s ya atas tumpangannya berlibur ke Bali, tanpa kalian aku tidak dapat bertemu dengan Dosenku, tanpa kalian juga aku tidak bisa berlibur sebelum melakukan ujian skripsi. 10. Nenekku yang selalu mendo’akan aku dan menyemangati aku supaya cepat menyelesaikan skripsi ini, dan juga Eyang Ti- Eyang Kung makasih atas do’anya juga. 11. Buat keluarga besar DE. Kosasih dan Keluarga besar Soetojo, makasih atas dokungan yang telah diberikan. 12. Sahabat-sahabatku
Eks J-41, makasih ya kalian telah menemaniku dalam
keadaan suka maupun duka. Dan buat temen-temen Villa Sengkaling T-2 (Ayu.Spd, rike, vitha-cute, Nyah-Valen, Atiek’s, n Wulan sahabat sekamar-q, Tina n Yeni)kalian telah mengajariku bagaimana arti sebuah kehidupan tanpa seorang sahabat. 13. Teruntuk Arie.SE, Ayu.Spd, Popie.SE, Satya.SE, Erik.SE, Dyah.SE, Wi2k.SE, Ratih.SE, kembar srikandi (I’in n Ratna), Rima (semangat YUK!!!), Titik, Abang Zai, Yudek’s, Pepeng (cepet kelarin skripsinya), Ko2 berserta pasanganya Novi, Kipli, Deny, Anang, Kabil serta tak lupa “ Si- Bosss” dan temen-temen yang ga’ bisa ku sebutin satu persatu, makasih atas arti persahabatan kalian selama ini, dan makasih kalian telah memberikan dorongan selama ini. 14. Rekan-rekan serta semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini. Semoga Allah SWT senantiasa memberikan rahmat dan karunia-Nya dan mencatat amal baik kepada semua pihak yang telah membantu penulis menyelesaikan skripsi ini.
Kesempurnaan hanya ada pada-Mu. Tiada yang sempurna selain Engkau. Meski skripsi ini telah diupayakan semaksimal mungkin, penulis yakin masih banyak kekurangannya. Untuk itu penulis berharap adanya kritik dan saran yang bersifat membangun. Akhirnya, semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak. Amien.
Malang, Oktober 2006 Penulis
YENY Y.K
HALAMAN PENGESAHAN KATA PENGANTAR ............................................................................................................ i DAFTAR ISI............................................................................................................................ iii DAFTAR TABEL.................................................................................................................... v DAFTAR GAMBAR ............................................................................................................... vi ABSTRAKSI ........................................................................................................................... vii
BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian.................................................................................... 1 B. Rumusan Masalah ............................................................................................... 6 C. Batasan Penelitian................................................................................................ 7 D. Tujuan dan Manfaat Penelitian............................................................................ 7 1. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 7 2. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Penelitian Terdahulu ..........................................................................
8
B. Landasan Teoritis ............................................................................................... 10 1. Pemasaran Jasa ............................................................................................ 10 2. Service Quality .......................................................................................... 11 3. Model Kualitas Pelayanan ........................................................................... 13 4. Kepuasan Pelanggan .................................................................................... 17 5. Model Kepuasan Konsumen ........................................................................ 18 6. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan.................................................... 19 7. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan ......... 20 C. Kerangka Pikir.................................................................................................... 21
BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian................................................................................................ 22 B. Jenis Penelitian................................................................................................... 22 C. Data dan Sumber data ........................................................................................ 22
1) Data primer .................................................................................................. 22 2) Data sekunder .............................................................................................. 22 D. Teknik Pengumpulan Data................................................................................. 23 E. Teknik Pengukuran Data.................................................................................... 24 F. Populasi dan Sampel .......................................................................................... 25 G. Teknik Pengambilan sampel .............................................................................. 25 H. Definisi Operasional Variabel............................................................................ 26 1. Reliability (X1)............................................................................................. 26 2. Responsiveness (X2).................................................................................... 27 3. Assurance (X3) ............................................................................................ 27 4. Empathy (X4) .............................................................................................. 28 5. Tangibles (X5) ............................................................................................. 28 I. Pengujian Instrumen .......................................................................................... 29 J. Analisis Data ...................................................................................................... 31 a. Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Indexs)...................... 31 b. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kepuasan ............................................. 31 Pelanggan (Importance – Performance Analysis)
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum PT. Bank Bukopin ............................................................... 35 1. Sejarah singkat PT. Bank Bukopin Cabang Malang.................................... 35 2. Lokasi PT. Bank Bukopin Cabang Malang ................................................. 37 3. Visi dan Misi PT.Bank Bukopin Cabang Malang ....................................... 38 4. Bidang Usaha PT.Bank Bukopin Cabang Malang....................................... 39 5. Struktur Organisasi ...................................................................................... 40
B. KARAKTERISTIK RESPONDEN 1. Jenis Kelamin Responden ............................................................................ 41 2. Usia Responden ........................................................................................... 42 3. Jenis Pekerjaan Responden.......................................................................... 43 4. Pendapatan Responden ................................................................................ 44
5. Tingkat Pendidikan Responden ................................................................... 45
C. DESKRIPSI JAWABAN RESPONDEN 1. Variabel Kehandalan (Realibility) ............................................................... 47 2. Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) .................................................. 51 3. Variabel Jaminan (Assurance) ..................................................................... 54 4. Variabel Empathi (Empathy) ....................................................................... 58 5. Variabel Bukti Fisik (Tangibles) ................................................................. 61
D. HASIL UJI VALIDITAS DAN REALIBILITAS INSTRUMEN 1. Uji Validitas ................................................................................................ 65 2. Uji Reliabilitas ............................................................................................. 67 3. Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) .............................................................. 68
E. ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA 1. Perhitungan tingkat kepentingan dan tingkat penilaian kinerja................... 75 a. Variabel Kehandalan (Reliabiliti).......................................................... 75 b. Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) ............................................ 79 c. Variabel Jaminan (Assurance)............................................................... 82 d. Variabel Empati (Emphaty)................................................................... 85 e. Variabel Bukti Fisik (Tangible)............................................................. 88 2. Perhitungan rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat penilaian kinerja. ... 91 3. Grafik Kepentingan – Kinerja...................................................................... 94
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ........................................................................................................... 102 B. Implikasi................................................................................................................ 103 C. Saran-Saran ........................................................................................................... 105 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1
Perkembangan Jumlah Bank Tahun 2003-2005 Area Jatim.......................................
2
Bank Bukopin Cabang Malang Tabel 1.2
Perkembangan Jumlah dan Target Nasabah Tabungan SiAga Pada...........................
5
Bank Bukopin Cabang Malang Tabel. 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................... 41 1. Jenis Kelamin Responden .................................................................................... 41 2. Usia Responden .................................................................................................... 42
Tabel. 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............................................................... 42 3. Jenis Pekerjaan Responden ................................................................................... 43
Tabel. 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan jenis Pekerjaan Responden ........................... 43 4. Pendapatan Responden .......................................................................................... 44
Tabel. 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan .................................................... 44 5. Tingkat Pendidikan Responden ............................................................................. 45
Tabel. 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan........................................ 45
Tabel 4.6
Diskripsi Jawaban Responden atas Variabel Kehandalan (Reliability) ..................... 47 Berdasarkan Tingkat Kepentingan
Tabel 4.7
Diskripsi Jawaban Responden atas Variabel Kehandalan (Reliability) ..................... 49 Berdasarkan Tingkat Kinerja
Tabel 4.8
Diskripsi Jawaban Responden atas Variabel Daya Tanggap (Responsiveness)......................................................................................................... 51 Berdasarkan Tingkat Kepentingan
Tabel 4.9
Diskripsi Jawaban Responden atas Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) ........................................................................................................ 53 Berdasarkan Tingkat Kinerja
Tabel 4.10
Diskripsi Jawaban Responden atas Variabel Jaminan (Assurance) ........................... 54 Berdasarkan Tingkat Kepentingan
Tabel 4.11
Diskripsi Jawaban Responden atas Variabel Jaminan (Assurance)............................ 56 Berdasarkan Tingkat Kinerja
Tabel 4.12
Diskripsi Jawaban Responden atas Variabel Empati (Emphaty)................................ 58
Berdasarkan Tingkat Kepentingan Tabel 4.13
Diskripsi Jawaban Responden atas Variabel Empati (Emphaty)................................ 60 Berdasarkan Tingkat Kinerja
Tabel 4.14
Diskripsi Jawaban Responden atas Variabel Bukti fisik (Tanggibles) ....................... 61 Berdasarkan Tingkat Kepentingan
Tabel 4.15
Diskripsi Jawaban Responden atas Variabel Bukti fisik (Tanggibles) ....................... 63 Berdasarkan Tingkat Kinerja
Tabel 4.16
Hasil Uji Validitas Instrumen .................................................................................... 66
Tabel 4.17
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ................................................................................. 67
Tabel 4.18
Indeks Kepuasan Pelanggan ....................................................................................... 69
Tabel 4.19
Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Responden ....................... 76 atas Variabel Keandalan (Realibility)
Tabel. 4.20 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Responden ................................ 77 atas Variabel Keandalan (Reliability) Tabel. 4.21 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Responden ....................... 79 atas Daya Tanggap (Responsiveness) Tabel. 4.22 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Responden ................................ 80 atas Daya Tanggap (Responsiveness) Tabel. 4.23 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Responden ....................... 82 atas Jaminan (Assurance) Tabel. 4.24 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Responden ................................ 83 atas Jaminan (Assurance) Tabel. 4.25 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Responden ....................... 85 atas Empati (Emphati) Tabel. 4.26 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Responden ................................ 86 atas Empati (Emphati) Tabel. 4.27 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Responden ....................... 88 atas Bukti Fisik (Tanggible) Tabel. 4.28 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Responden ................................ 89 atas Bukti Fisik (Tanggible) Tabel. 4.29 Rata-Rata Tingkat Kepentingan dan Tingkat Penilaian Kinerja ................................ 92 atas atribut Jasa Bank Bukopin Cabang Malang
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Analisis Lima Kesenjangan (Gaps) ................................................................. 14 Gambar 2.2 Model Kepuasan Konsumen ....................................................................................... 18 Gambar 2.3 Model Kerangka Pikir Penelitian................................................................................ 21 Gambar 3.1 Diagram Kartesius....................................................................................................... 34 Gambar. 4.1 STRUKTUR ORGANISASI BANK BUKOPIN CABANG MALANG................... 40 Gambar. 4.2 DIAGRAM KARTESIUS........................................................................................... 95
