Pengaruh Total Quality Service terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Syariah di Bengkulu

Darmansyah

Pengaruh Total Quality Service terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Syariah di Bengkulu Darmansyah Fakultas Ekonomi Universitas Bengkulu

Abstract: A strategy that will be successful in banking industries is to offer higher service quality to customer that occurs in the performance of the service itself. The aims of this research are: first, to examine the simultaneous and partial significant effect between service quality and customer satisfaction of syariah bank in Bengkulu, and to analyze the dominant variable of service quality that affects customer satisfaction of syariah bank in Bengkulu as well. Convenience sampling and Accidental Sampling are used in data collection then the data are multiple linier regression. The findings of this study are: first, service quality variable has a positive simultanears and partial significant effect influencing customer satisfication of syariah banking in Bengkulu. This study also finds that Reliability variable is the dominant factor affecting customer satisfaction of syariah banking in Bengkulu; this means customer of syariah banks in Bengkulu views that reliability (banking staff competency) is the main indicator of service quality of syariah banks in Bengkulu. This findings give an important implication and recomendation to syariah banks in Bengkulu; syairah banks in Bengkulu should maintain and sustain reliability variable in order to increase customer satisfaction. Keywords: service quality, customer satisfaction, syariah bank Abstrak: Strategi yang dapat menunjang keberhasilan bisnis dalam sektor perbankan adalah berusaha menawarkan kualitas jasa dengan kualitas pelayanan tinggi yang nampak dalam kinerja/performa dari layanan yang ada. Tujuan penelitian ini adalah: pertama, untuk mengetahui pengaruh yang signifikan secara simultan dan parsial antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah di Bengkulu. Dan, untuk menganalisis dimensi kualitas layanan yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah di Bengkulu. Datanya didapat dengan Convenience sampling atau Accidental Sampling dan dianalisis dengan uji regresi linear berganda. Penelitian ini menghasilkan kesimpulan: pertama, Variabel kualitas pelayanan jasa berpengaruh signifikan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah di kota Bengkulu. Penelitian ini juga menemukan bahwa Variabel Reliability mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah di kota Bengkulu, artinya nasabah/konsumen bank syariah di kota Bengkulu memandang bahwa reliability atau kehandalan menjadi barometer utama dari kualitas pelayanan bank syariah di kota Bengkulu. Hasil penelitian ini memberikan implikasi dan rekomendasi penting bagi Bank Syariah di kota Bengkulu, dianjurkan untuk terus menjaga dan mempertahankan variabel keandalan/reliability dalam usaha bank syariah untuk meningkatkan kepuasan nasabah/konsumen. Keywords: kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, Bank Syariah

Masalah penting yang dihadapi bisnis dewasa ini bukanlah berkurangnya produk, tetapi berkurangnya Alamat Korespondensi: Darmansyah, Fakultas Ekonomi Universitas Bengkulu Jl. Raya Kandang Limun Bengkulu E-mail: [email protected]

868

konsumen. Bicara tentang kepuasan nasabah, tentu tidak lepas dari kualitas pelayanan. Bila pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang

JURNAL APLIKASI Nama Orang MANAJEMEN | VOLUME868 10 | NOMOR 4 | DESEMBER 2012

Pengaruh Total Quality Service terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Syariah di Bengkulu

ideal. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan kita tergantung pada kemampuan kita dalam memenuhi harapan nasabah secara konsisten. Bank Syari’ah di Indonesia, diyakini akan terus tumbuh dan berkembang. Perkembangan industri lembaga keuangan Syari’ah ini diharapkan mampu memperkuat stabilitas sistem keuangan nasional. Harapan tersebut memberikan suatu optimisme melihat penyebaran jaringan kantor perbankan Syari’ah saat ini mengalami pertumbuhan yang sangat pesat (Yulianti,R 2009). Meningkatnya tingkat persaingan antar lembaga keuangan syari’ah telah mengarahkan bisnis jasa perbankan syari’ah mencari cara yang menguntungkan untuk mendiferensiasikan diri mereka terhadap pesaing. Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan bisnis dalam sektor perbankan adalah berusaha menawarkan kualitas jasa dengan kualitas pelayanan tinggi yang nampak dalam kinerja/performa dari layanan yang ada. Banyak penelitian yang membahas kualitas pelayanan, Penelitian dari Ananth, Ramesh dan Prabaharan (2011) yang menemukan indikasi bahwa Empathy-Reliability-Assurance secara positif mempengaruhi kualitas pelayanan, penelitian tersebut juga mengimplikasikan bahwa bank seharusnya mengurangi gap pelayanan (jarak antara masingmasing kualitas pelayanan) untuk menghasilkan pelayanan yang lebih superior untuk mempertahankan konsumen dan juga menarik konsumen baru. Sedangkan penelitian dari Santhiyavalli yang melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah yang menyatakan bahwa dari lima faktor (Reability, Responsiveness, Empathy, Assurance dan Tangibility) yang dengan jelas mempengaruhi kepuasan nasabah yaitu Reability, Responsiveness, Empathy dan Tangibility. Penelitian dari Mohammad dan Alhamadani (2011) juga menjelaskan betapa pentingnya kualitas pelayanan untuk mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, dalam penelitian ini juga diungkapkan faktor dari kualitas pelayanan yang memberikan kontribusi paling besar mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah adalah kemauan manajer dan para pengambil keputusan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

Penelitian dari Jain, et al. (2012) menungkapkan gap antara ekspektasi dan pendapat konsumen berkaitan dengan kualitas pelayanan yang seharusnya diperhatikan oleh pihak bank untuk memotivasi agar dapat meningkatkan reputasi dan untuk memperoleh loyalitas konsumen. Sebagian besar penelitian terhadap kualitas pelayanan dilakukan pada bank-bank konvensional, tetapi terdapat beberapa penelitian yang dilakukan terhadap bank syariah atau pada perbankan syariah (islam) pada umumnya. Sedangkan penelitian dari Abdullrahim (2010) mengungkapkan masih sedikit model kualitas pelayanan yang dikembangkan untuk industri perbankan islam dan tidak bisa menghitung kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah. Penelitian yang dilakukan oleh Hin, et al. (2011) yang melakukan penelitian tentang hubungan antara kriteria pemilihan bank dan kualitas pelayanan terkait dengan tingkat kepuasan pelajar, temuan dari penelitian ini yaitu kriteria pemilihan bank dan kualitas pelayanan adalah faktor yang sangat penting untuk menentukan tingkat kepuasan pelajar terhadap sebuah institutsi perbankan. Penelitian tentang perbankan islam juga dilakukan oleh Akhtar, et al. (2011), mereka melakukan penelitian tentang hubungan antara tingkat kepuasan nasabah dan kualitas pelayanan dan bank Islam, penelitian ini menemukan bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara tingkat kepuasan nasabah dengan dasar-dasar dari kualitas pelayanan seperti Compliance, Assurance, Empathy dan Representativeness, penelitian ini juga menemukan bahwa Compliance dan Representativeness memberikan pengaruh paling besar terhadap tingkat kepuasan konsumen pada bank islam di Pakistan. Dari beberapa penelitian diatas dapat disimpulkan bahwa kulitas pelayanan adalah faktor yang sangat penting untuk melihat tingkat kepuasan konsumen/ nasabah agar dapat lebih mengembangkan perbankan syariah (islam) secara umum dan di Indonesia pada khususnya di mana perbankan syariah sedang berkembang dengan pesat.

TINJAUN PUSTAKA Bagaimana kita dapat membangun pelayanan yang prima di Bank Syariah, Pertanyaan ini hanya dapat dijawab dengan berhasil membedakan secara

TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011

ISSN: 1693-5241

869

Darmansyah

jelas antara ’product’ (dalam hal ini adalah barang) dan service (jasa/pelayanan). Dalam artikelnya ”What Do the Words ’Product’ and ’Service’ Really Mean for Management?” di Quality Progress tahun 1992, Schwartz mempunyai argumen yang sangat kuat mengapa membedakan produk (barang) dan jasa (pelayanan) sangat penting. Ia mengatakan bahwa kegagalan membedakan keduanya akan berkontribusi terhadap rendahnya kualitas pada keduanya. Tabel berikut membantu kita untuk mengenali perbedaan tipikal antara barang dan jasa.

Total Quality Service Salah satu konsep yang dapat diadopsi oleh Bank Syariah untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah Total Quality Service (TQS). Konsep ini diyakini sebagai pengganti konsep Total Quality Management yang merupakan kunci sukses era delapan puluhan. Secara sederhana, TQS dapat didefinisikan sebagai ”sistem manajemen strategik dan integrative yang melibatkan semua manajer dan karyawan, serta menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisasi, agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan serta harapan pelanggan” (Stamatis, 1996). Hubungan ini secara ringkas ditampilkan dalam gambar The Total Quality Service System. Penelitian yang dilakukan oleh Rasheed dan Latif (2011) dengan judul ”Does Technology-enabled Service Quality affect Organizational Competencies” yaitu tentang Apakah teknologi memberikan akibat kualitas jasa pada kopetensi organisasi, penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan akibat dari informasi teknologi pada kualitas jasa dan mengukur dampak dari teknologi yang akan memperlancar kualitas jasa melalui kepuasan konsumen yang pada akhirnya akan meningkatkan pencapaian sebuah Bank. Temuan dari penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa dan pencapaian keuangan sebuah Bank dihubungkan oleh kepuasan konsumen dalam suatu lingkungan kualitas jasa perbankan yang serba otomatis. Penelitian yang dilakukan oleh Thomas, et al. (2010) dengan judul ”Technology and Service Quality in the Banking Industry” yaitu tentang teknologi dan kualitas pelayanan di industry 870

perbankan, temuan dari penelitian ini adalah layanan yang aman adalah sebagai dimensi yang paling penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan di industri perbankan.

Kepuasan Konsumen Kotler (1997:36) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai ”The level of a person’s felt state resulting from comparing a product’s perceived performance (or outcome) in relation to person’ s exspectations” atau tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya”. Terdapat beberapa penelitian yang menghubungkan antara kualitas pelayanan jasa perbankan dengan tingkat kepuasan nasabah/konsumen, salah satunya penelitian dari Ananth, Ramesh dan Prabaharan (2011) dengan judul ”Service Quality Gap Analysis In Private Sector Banks-A Customers Perspective” yang melakukan penelitian terhadap 200 nasabah dari bank swasta di India, penelitian ini menemukan indikasi bahwa Empathy-Reliability-Assurance secara positif mempengaruhi kualitas pelayanan, penelitian tersebut juga mengimplikasikan bahwa bank seharusnya mengurangi gap pelayanan (jarak antara masing-masing kualitas pelayanan) untuk menghasilkan pelayanan yang lebih superior untuk mempertahankan konsumen dan juga menarik konsumen baru. Sedangkan penelitian dari Santhiyavalli (2011) dengan judul ”Customer’s perception of service quality of State Bank of India - A Factor Analysis” yang juga melakukan penelitian terhadap sistem perbankan di India yang menyatakan bahwa dari lima faktor (Reability, Responsiveness, Empathy, Assurance dan Tangibility) yang dengan jelas mempengaruhi kepuasan nasabah yaitu Reability, Responsiveness, Empathy dan Tangibility. Penelitian yang membahas kualitas pelayanan, Penelitian dari Seth, Deshmukh dan Vrat (2004) mengungkapkan bahwa perhitungan dan hasil dari kualitas pelayanan bergantung pada jenis dari perencanaan, situasi, waktu, kebutuhan pelayanan, sebagai tambahan arah ekspektasi konsumen pada suatu pelayanan berubah seiring dengan perubahan waktu, keseringan memperoleh pelayanan, lingkungan yang kompetitif. Penelitian dari Chaoprasert dan Elsey (2004) menemukan bahwa karyawan bank memegang

JURNAL APLIKASI Nama Orang MANAJEMEN | VOLUME 10 | NOMOR 4 | DESEMBER 2012


peran utama dalam memediasi peningkatan sistem dan mempertahankan loyalitas konsumen dengan menyediakan pelayanan yang baik dapat meningkatkan kualitas pelayanan secara keseluruhan. Penelitian dari Fragata dan Muñoz-Gallego (2010) mengungkapkan bahwa tingkat loyalitas konsumen untuk sebuah bank bergantung pada kualitas pelayanannya, yang mana faktornya adalah keberagaman produk, reliability dan hubungan antara pengambil keputusan dan manajer bisnis pada sebuah bank, pada penelitian ini juga diungkapkan bahwa tidak terdapat bukti yang menyatakan bahwa variabel Tangibles, Responsiveness dan kondisi harga penting untuk memprediksi kualitas pelayanan. Sebagian besar penelitian terhadap kualitas pelayanan dilakukan pada bank-bank konvensional, tetapi terdapat beberapa penelitian yang dilakukan terhadap bank syariah atau pada perbankan syariah (islam) pada umumnya. Penelitian oleh Shafie, Wan Azmi dan Haron (2004) yang meneliti tentang kualitas pelayanan konsumen pada bank islam, mereka menemukan bahwa kualitas pelayanan konsumen berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen. Penelitian yang hampir serupa dilakukan oleh Othman dan Owen (2001) yang juga mengungkapkan adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan konsumen. Penelitian dari Dali (2007) dengan judul Islamic Banking Users Are Hungry for Service Quality, dengan semakin berkembangnya perbankan islam (syariah) yang bersamaan dengan perkembangan perbankan konvensional memberikan sebuah alternatif baru untuk konsumen, perbandingan antara dua sistem perbankan ini dapat menjadi alasan untuk konsumen memilih di antara bank-bank yang ada. Oleh karena itu penelitian ini adalah untuk menganalisa

faktor yang mempengaruhi pilihan di antara kedua sistem perbankan tersebut, temuan dari penelitian ini menyatakan bahwa nasabah perbankan islam lebih menginginkan peningkatan dari kualitas pelayanan, karena faktor ini sangat buruk dibandingkan kualitas pelayaan di bank konvensional.

Kerangka Penelitian Sedangkan rumusan hipotesisnya adalah sebagi berikut: • Atribut kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap tingkat kepuasan nasabah pada Bank Syariah di kota Bengkulu, dengan perhitungan jika; Ho = 0; Tidak ada pengaruh secara simultan dari atribut kualitas pelayanan terhadap kualitas pelayanan. Ha  0; Ada pengaruh secara simultan dari atribut kualitas pelayanan terhadap kualitas pelayanan. • Atribut kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap tingkat kepuasan nasabah. Ho = 0; Tidak ada pengaruh secara parsial dari kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan; Ha  0; Ada pengaruh secara parsial dari dari kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan.

METODE PENELITIAN Penelitian ini di laksanakan pada beberapa Bank Syariah yang ada di kota Bengkulu. Dalam penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survai. Penelitian survai yang digunakan disini adalah penelitian survai yang bersifat penjelasan (explanatory research) yaitu penelitian yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa.

Tangible (X1) Reliability (X2) Responsive nee s (X3)

Tingkat Kepuasan Nasabah (Y)

Assurance (X4) Emphaty (X5) TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011

ISSN: 1693-5241

871

Darmansyah

Pengambilan sampel pada penelitian ini adalah Convenience sampling atau Accidental Sampling. Responden penelitian ini adalah sampel yang diambil dari para nasabah dari beberapa Bank Syariah di kota Bengkulu, Bank Muamalat sebanyak 80 responden, Bank Syariah Mandiri 70 responden, BRI Syariah sebanyak 65 responden, Bank Mega Syariah sebanyak 60 responden dan Bank BNI Syariah sebanyak 25 responden. Adapun definisi operasional dari variabel yang diteliti sebagai berikut: • Tampilan fisik (Tangible), (X1) adalah fasilitas fisik yang dapat dilihat, meliputi penampilan fisik gedung, perlengkapan, penampilan pegawai, kelengkapan sarana pendukung, materi promosi, tersediaannya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan • Keandalan (Reliability), (X2) adalah Kemampuan Bank untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Keandalan meliputi penanganan pelanggan, penyediaan pelayanan sesuai perjanjian, dan penyediaan pelayanan tepat waktu. • Ketanggapan (Responsiveness), (X3) adalah ketanggapan karyawan Bank dalam memberikan pelayanan segera kepada nasabah. Keinginan, respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan, siap sedia menanggapi pertanyaan pelanggan, penyampaian informasi saat pelayanan, dan kemauan untuk membantu pelanggan. • Jaminan (Assurance), (X4) adalah kemampuan Bank dalam memberikan rasa aman dan nyaman terhadap nasabah, meliputi kemampuan karyawan atas; pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, kemampuan memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaaan pelanggan terhadap perusahaan.

872

•

Perhatian (Empathy), (X5) adalah kemampuan Bank dalam memberikan perhatian secara pribadi kepada Pelanggan. Perhatian secara individual yang diberikan bank kepada konsumen seperti kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya. • Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) (Y), adalah persepsi pelanggan atas pelayanan yang diberikan Bank Syariah di Bengkulu sesuai dengan harapan nasabah. Metode yang digunakan adalah metode dengan skala likert, yaitu dengan memberikan pilihan jawaban untuk satu pertanyaan, skor tersebut bergeser antara nilai satu hingga lima, yaitu: 5. Sangat setuju 4. Setuju 3. Netral 2. Tidak Setuju 1. Sangat tidak setuju Dalam penelitian ini variabel-variabel yang dianalisis dapat dilihat pada tabel 1. Analisis data dalam penelitian ini: 1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 2. Analisis Regresi a. Regresi Parsial Y = a + bX Adapun keterangan dari formulasi di atas adalah sebagai berikut: Y = Variabel dependen atau variabel terikat a = Konstanta (harga Y bila X = 0) b = Koefisien regresi X = Variabel yang nilainya tertentu.

Regresi Linier Berganda Analisa ini digunakan untuk mengetahui atau mengukur pengaruh antara dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) dengan kepuasan nasabah yang dinyatakan dalam bentuk persamaan matematik. Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5X5 Dengan rumus di atas maka akan diketahui seberapa besar pengaruh dari kelima variabel independen terhadap variabel dependen secara bersama-sama.



Tabel 1. Konsep

Kualitas pelayanan (X )

Kepuasan Nasabah (Y )

Variabel Tangible (tampilan fisik), (X1)

Indikator Fasilitas fisik yang dapat dilihat

Reliability (keandalan), (X2)

Kemampuan Bank dalam Member ikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan dengan segera, akurat, dan memuaskan respon a tau kesigapan karya wa n dalam membantu pelanggan dan memberikan pelaya nan yang cepa t dan tanggap

Responsiveness (ketanggapan), (X3)

Assurance (ja minan), (X4)

Kemampuan karyawan dalam memberikan ra sa aman dan nya man terhadap nasabah

Emphaty (perhatian), (X5)

Perhatian secara individual ya ng diber ikan bank kepada konsumen Hasil eva luasi atas kesesuaian antara harapan yang diinginkan dengan kualitas layanan aktual penyedia jasa

Kepuasan Na sabah Bank.

Koefisien Determinasi Koefisien determinasi berganda (R2) dapat digunakan untuk mengetahui besarnya sumbangan atau konstribusi dari keseluruhan variabel bebas (X1, X2, X3, X4, dan X5) pengaruhnya terhadap variabel terikat (Y), Model dianggap baik bila koefisien determinasi sama dengan satu atau mendekati satu (Gujarati, 1995:131).

Pengujian Hipotesis Uji F Untuk menguji kebenaran hipotesis pertama digunakan uji F yaitu untuk menguji keberartian regresi secara keseluruhan dengan rumus hipotesis sebagai berikut: H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = 0 Ha : minimal satu koefisien bi ¹ 0 Pengujian dengan uji F variansnya adalah dengan membandingkan Fhitung (Fh)

X3.1=Kesigapan X3.2=Kecepatan da lam menangani transaksi, keluhan pelanggan X3.3=Kesiapan menanggapi pertanyaan pelanggan, penyampaian informa si saat pelayanan X3.4=Kemauan untuk membantu pelanggan X4.1=Pengetahuan pr oduk X4.2=Keramah tamahan dan kesopanan X4.3=kemampuan memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan X4..4=Kemampuan dalam menanamkan kepercayaaan pelanggan terhadap per usahaan. X5.1=Komunikasi X5.2=Pemahaman ata s keinginan dan kebutuhan komnsumen Y1=Merekomendasikan Bank Syariah di Bengkulu kepada orang lain Y2=Adanya rasa tidak ingin pindah ke Bank lain.

dengan Ftabel (Ft) pada  = 0,05 apabila hasil perhitungannya menunjukkan: • Fh > Ft, maka H0 ditolak dan Ha diterima • Fh < Ft, maka H0 diterima dan Ha ditolak

Uji t Untuk menguji kebenaran hipotesis kedua langkah pertama yang dilakukan adalah menentukan koefisien regresi (bi) yang paling besar, selanjutnya dilakukan pengujian secara parsial melalui uji t. Adapun rumusan hipotesis dengan menggunakan Uji t adalah sebagai berikut: H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = 0 Ha : minimal satu koefisien bi ¹ 0 Pengujian dilakukan melalui uji t dengan membandingkan thitung (th) dengan ttabel (tt) pada  0,05. Apabila hasil perhitungan menunjukkan: • th  tt maka H0 ditolak dan Ha diterima • th < tt maka H0 diterima dan Ha ditolak


Sumber: Data Diolah, 2012

Item X1.1= Gedung X1.2= AT M X1.3=Penampilan pegawai X1.4=Tempat parkir X1.5Kerapian dan kenyamanan ruangan X2.1=Penanganan pelanggan X2.2=Penyedia an pelayanan sesuai perjanjian X2.3=Penyedia an pelayanan tepat waktu.

ISSN: 1693-5241

873

Darmansyah

Untuk membuktikan hipotesis pertama, yaitu untuk mengetahui besarnya pengaruh secara keseluruhan dihitung koefisien determinasi multiplenya (R2). Jika R2 yang diperoleh dari hasil perhitungan mendekati 1 (satu), maka semakin kuat model tersebut dapat menerangkan variabel tergantungnya. Kemudian dilakukan pengujian variansnya dengan uji f. Hipotesis diterima apabila titik lebih besar dari t tabel (fh > ft) atau diperoleh harga p < 0,05. Untuk membuktikan hipotesis kedua, masing-masing koefisien regresinya diuji dengan uji t. Hasil uji t bermakna apabila diperoleh thitung lebih besar dari ttabel (th > tt) atau diperoleh harga p < 0,05. Untuk pengaruh yang dominan ditentukan oleh harga p yang terkecil atau R2 parsial yang terbesar.

Pengujian Asumsi Klasik HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Pengujian instrumen penelitian ini baik dari segi validitasnya maupun reliabilitasnya terhadap 100 responden diperoleh bahwa hasil instrumen penelitian yang dipergunakan adalah valid yang bisa dilihat dari nilai korelasinya lebih besar dari 0,3 (Sugiono, 2001: 124) dan koefisien reliabilitas (Alpha Cronbach) lebih besar dari 0,6 (Sekaran, 2000:311).

Pengujian Data Pengujian Asumsi Klasik Dari hasil perhitungan Asumsi Klasik diketahui bahwa persamaan regresi berdistribusi normal, tidak ada multikolinearitas, tidak ada heteroskedastisitas, dan tidak ada autokorelasi.

Analisis Data dan Interpretasi •

Analisis Regresi Linear BergandaHasil Analisis Regresi Variabel tergantung pada regresi ini adalah kepuasan nasabah (Y) sedangkan variabel bebasnya adalah Tangibles (X1), Reliablity (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), dan Empathy (X5). Model regresi (Y=bx1+bx2+.....bxn+e) berdasarkan hasil analisis di atas adalah: Y= 0,086+ 0,073 X1 + 0,444 X2 + 0,008 X3 + 0,015 X4 + 0,426 X5 + e Tampak pada persamaan tersebut menunjukkan angka yang signifikan pada semua variabel independennya, variabel Tangibles (X1), variabel Reliability (X2), variabel Responsiveness (X3), variabel Assurance (X4), dan variabel Empathy (X5).

Koefisien Determinasi Dari hasil estimasi diperoleh koefisien determinasi yang telah disesuaikan Adjusted R square sebesar

Tabel 2. Hasil Analisis Regresi Variabel Constant Tangibles (X1) Reliability (X2) Responsiveness(X3) Assurance (X4) Empathy (X5) R = 0,672 R Squere = 0,045 Adjusted R Square = 0,652 F hitung = 15,477 F table = 2,32468 Sign. F = 0,000 α = 0,05

Unstandardize Coefficient 0,086 0,073 0,444 0,008 0,015 0,426

Standardize Coefficient (Beta) 0,110 0,474 0,011 0,210 0,327

Thit

Sig.

Keterangan

0,70 2,107 3,638 2,092 2,975 3,390

0,044 0,027 0,000 0,025 0,041 0,001

Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan

Sumber Data: Data Primer yang diolah, Agustus 2012

874



0,652. dengan demikian variasi perubahan kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel tangibles (X1), variabel reliability (X2), variabel responsiveness (X3), variabel Assurance (X4), dan variabel empathy (X5), sebesar 65,2%. Sedangkan sisanya 34,8% diterangkan oleh variabel bebas di luar persamaan regresi. Besarnya nilai koefisien determinasi yang telah disesuaikan (sebesar 0,652) menunjukkan bahwa model regresi tersebut agak rendah dalam mewakili observasi.

Untuk menunjukkan apakah variabel bebas secara parsial (secara individu) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat serta untuk membuktikan variabel manakah yang dominan, maka digunakan uji t dan koefisien Beta yang telah distandarisasi. Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan hasil uji t dan besarnya ttabel pada signifikansi 5% dua sisi:

Hasil Pengujian Hipotesis

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan antara variabel Bukti fisik (Tangibles) terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan jasa perbankan Bank Syariah di kota Bengkulu. Terbukti variabel tangibles menjadi variabel berpengaruh keempat terhadap kepuasan nasabah. Dapat disimpulkan, Bukti fisik (Tangibles) harus dimiliki pada Bank Syariah Di kota Bengkulu dan pegawai bank karena Bukti Fisik ini akan terlihat langsung oleh nasabah, maka dari itu Bukti fisik harus diperhatikan untuk tetap menarik dan modern. Khususnya, sarana area parkir yang kurang luas dan memadai prlu dicarikan solusi dan diperbaiki.

Pengujian Hipotesis Pertama dan Kedua Untuk menunjukkan apakah semua variabel kinerja pelayanan yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh signifikan secara bersama-sama terhadap variabel terikat digunakan uji F. Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan hasil uji F dan besarnya Ftabel dengan Degree of Freedom (df)(v1 = 5; v2 = 94). Terdapat pengaruh yang signifikan secara serentak dari Variabel Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy terhadap kepuasan nasabah. Pada pengujian ini Ha diterima yang ditunjukkan dengan besarnya Fhitung sebesar 15,477. Nilai ini lebih besar dari Ftabel (15,477 > 2,32468). Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang cukup signifikan dari Variabel Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) dan Empathy (X5) terhadap kepuasan nasabah.

Implikasi Hasil Penelitian Variabel Bukti Fisik (Tangibles)

Variabel Keandalan (Reliability) Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan antara variabel Keandalan (Reliability) terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan jasa perbankan Bank Syariah di kota Bengkulu. Terbukti variabel Keandalan

Tabel 3. Pengujian Hipotesis Pertama Secara Parsial

No 1 2 3 4 5

Hipotesis Alternative (Ha) Variabel Tangibles berpengaruh secar a signifikan terhadap kepuasan nasabah Variabel Reliability berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Variabel Responsiveness berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Variabel Assurance berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Variabel Empathy berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah

Nilai t = 2,107. Sig. t = 0,027 tt abel = 1,960 t = 3,638. Sig. t = 0,000 tt abel = 1,960

Status Ha diterima/ Ho ditolak Ha diterima/ Ho ditolak

t = 2,092. Sig. t = 0,025 tt abel = 1,960

Ha diterima/ Ho ditolak

t = 2,975. Sig. t = 0,041 tt abel = 1,960 t = 3,390. Sig. t = 0,001 tt abel = 1,960

Ha diterima/ Ho ditolak Ha diterima/ Ho ditolak

Sumber Data: Data Primer yang diolah, Agustus 2012


ISSN: 1693-5241

875

Darmansyah

(Reliability) menjadi variabel berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah. Dapat disimpulkan, Keandalan (Reliability) karyawan bank dalam memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan cepat, tepat, akurat dan memuaskan, perlu di jaga dan diteruskan

Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan antara variabel Daya Tanggap (Responsiveness) terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan jasa perbankan Bank Syariah di kota Bengkulu. Terbukti variabel Daya Tanggap (Responsiveness) menjadi variabel yang berpengaruh terbesar kelima terhadap kepuasan nasabah. Dapat disimpulkan, Daya Tanggap (Responsiveness) merupakan variabel yang menunjukkan keinginan dan kemauan pegawai bank dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Pihak manajemen bank perlu memberikan motivasi yang besar agar seluruh pegawai bank mendukung kegiatan pelayanan kepada nasabah secara adil. Akan lebih baik jika motivasi yang diberikan kepada pegawai bank berupa imbalan yang sesuai dengan kemampuannya.

Variabel Jaminan (Assurance) Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan antara variabel Jaminan (Assurance) terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan jasa perbankan Bank Syariah di kota Bengkulu. Terbukti variabel Jaminan (Assurance) menjadi variabel yang berpengaruh ketiga terhadap kepuasan nasabah. Dapat disimpulkan, Jaminan (Assurance) pegawai Bank Syariah di kota Bengkulu pada pengetahuan, kompetensi dan sifat atau perilaku kepada nasabah penting ditingkatkan agar nasabah yakin akan keputusan melakukan transaksi pada Bank Syariah adalah keputusan yang benar dan tepat.

Variabel Perhatian (Empathy) Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan antara variabel Empati (Empathy) terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan jasa perbankan Bank Syariah 876

di kota Bengkulu. Terbukti variabel Empati (Empathy) menjadi variabel yang berpengaruh terbesar kedua terhadap kepuasan nasabah. Dapat disimpulkan, Empati (Empathy) pegawai Bank Syariah di kota Bengkulu mampu meningkatkan layanan yang dapat memberi kemudahan serta mampu menciptakan hubungan baik dengan nasabah dalam jangka panjang. Dari penjelasan hasil penelitian, penelitian ini memiliki kesamaan hasil dengan tujuhpenelitian terdahulu, tujuh penelitian tersebut adalah: • Berkaitan dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan adalah penelitian yang dilakukan oleh Hartono (UII, 2008) dengan mengambil judul ”Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank JATENG cabang Purworejo”. Penelitian ini dilakukan pada nasabah yang datang ke PT Bank JATENG cabang Purworejo. Dimensi kualitas pelayanan (service quality) yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy dan acces secara bersama-sama memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (customer satisfaction) PT Bank JATENG cabang Purworejo dan R2 = 0,731 atau sebesar 73,1% menunjukkan variable kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel dari dimensi service quality yaitu responsiveness, assurance, tangible, empathy, reliability dan acces sedangkan 26,9% lainnya dijelaskan variabel lain yang tidak masuk dalam model. Sedangkan variabel kualitas pelayanan yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel tangible. • Penelitian dari Ananth, Ramesh dan Prabaharan dengan judul ”Service Quality Gap Analysis In Private Sector Banks-A Customers Perspective” yang melakukan penelitian terhadap 200 nasabah dari bank swasta di India, penelitian ini menemukan indikasi bahwa Empathy-Reliability-Assurance secara positif mempengaruhi kualitas pelayanan, penelitian tersebut juga mengimplikasikan bahwa bank seharusnya mengurangi gap pelayanan (jarak antara masingmasing kualitas pelayanan) untuk menghasilkan pelayanan yang lebih superior untuk mempertahankan konsumen dan juga menarik konsumen baru.



•

•

•

•

penelitian dari Santhiyavalli dengan judul ”Customer’s perception of service quality of State Bank of India-A Factor Analysis” yang juga melakukan penelitian terhadap sistem perbankan di India yang menyatakan bahwa dari lima faktor (Reability, Responsiveness, Empathy, Assurance dan Tangibility) yang dengan jelas mempengaruhi kepuasan nasabah yaitu Reability, Responsiveness, Empathy dan Tangibility. Penelitian yang membahas kualitas pelayanan, Penelitian dari Seth, Deshmukh dan Vrat (2004) mengungkapkan bahwa perhitungan dan hasil dari kualitas pelayanan bergantung pada jenis dari perencanaan, situasi, waktu, kebutuhan pelayanan, sebagai tambahan arah ekspektasi konsumen pada suatu pelayanan berubah seiring dengan perubahan waktu, keseringan memperoleh pelayanan, lingkungan yang kompetitif. Penelitian dari Chaoprasert dan Elsey (2004) menemukan bahwa karyawan bank memegang peran utama dalam memediasi peningkatan sistem dan mempertahankan loyalitas konsumen dengan menyediakan pelayanan yang baik dapat meningkatkan kualitas pelayanan secara keseluruhan. Penelitian dari Fragata dan Muñoz-Gallego (2010) mengungkapkan bahwa tingkat loyalitas konsumen untuk sebuah bank bergantung pada kualitas pelayanannya, yang mana faktornya adalah keberagaman produk, reliability dan hubungan antara pengambil keputusan dan manajer bisnis pada sebuah bank, pada penelitian ini juga diungkapkan bahwa tidak terdapat bukti yang menyatakan bahwa variabel Tangibles, Responsiveness dan kondisi harga penting untuk memprediksi kualitas pelayanan. penelitian terhadap kualitas pelayanan dilakukan pada bank-bank konvensional, tetapi terdapat beberapa penelitian yang dilakukan terhadap bank syariah atau pada perbankan syariah (islam) pada umumnya. Penelitian oleh Shafie, Wan Azmi dan Haron (2004) yang meneliti tentang kualitas pelayanan konsumen pada bank islam, mereka menemukan bahwa kualitas pelayanan konsumen berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen. Penelitian yang hampir serupa dilakukan oleh Othman dan Owen (2001) yang juga mengungkapkan adanya pengaruh

•

yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan konsumen. Penelitian dari Nuradli Ridzwan Shah Bin Mohd Dali (2007) dengan judul Islamic Banking Users Are Hungry for Service Quality, dengan semakin berkembangnya perbankan islam (syariah) yang bersamaan dengan perkembangan perbankan konvensional memberikan sebuah alternatif baru untuk konsumen, perbandingan antara dua sistem perbankan ini dapat menjadi alasan untuk konsumen memilih diantara bankbank yang ada. Oleh karena itu penelitian ini adalah untuk menganalisa faktor yang mempengaruhi pilihan diantara kedua sistem perbankan tersebut, temuan dari penelitian ini menyatakan bahwa nasabah perbankan islam lebih menginginkan peningkatan dari kualitas pelayanan, karena faktor ini sangat buruk dibandingkan kualitas pelayaan di bank konvensional.

KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai pengaruh kualitas pelayanan (Service Quality) terhadap kepuasan nasabah (Customer Satisfaction) Bank Syariah di kota Bangkulu, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: • Variabel kualitas pelayanan jasa yang meliputi Tangibles, Reliability, Resposiveness, Assurance dan Empathy berpengaruh signifikan secara simultan atau bersama-sama terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah di kota Bengkulu. • Variabel kualitas pelayanan jasa yang meliputi Tangibles, Reliability, Resposiveness, Assurance dan Empathy mempunyai pengaruh parsial secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah di kota Bengkulu dengan arah hubungan positif/sifat hubungan searah, artinya dengan meningkatkan kualitas pelayanan maka secara langsung akan berakibat meningkatnya kepuasan nasabah/konsumen. • Variabel Reliability mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah di kota Bengkulu, artinya nasabah/konsumen bank syariah di kota Bengkulu memandang bahwa reliability atau keandalan menjadi


ISSN: 1693-5241

877

Darmansyah

barometer utama dari kualitas pelayanan bank syariah di kota Bengkulu.

Saran Saran-saran yang dapat diberikan berkaitan dengan hasil analisis dan pembahasan pada penelitian ini adalah: • Bagi Bank Syariah di kota Bengkulu, dianjurkan untuk terus menjaga dan mempertahankan variabel keandalan/reliability dalam usaha bank syariah untuk meningkatkan kepuasan nasabah/ konsumen. Bank syariah juga perlu untuk meningkatkan veriabel-veriabel lainnya yang belum dominan, khususnya variabel responsiveness. • Bagi Peneliti selanjutnya, dianjurkan untuk menganalisis masalah gap kualitas pelayananannya untuk mengetahui perbedaan antara faktor-faktor dari kualitas pelayanan dan hubungannya terhadap kepuasan nasabah, perlu juga ada penelitian yang membandingkan bagaimana kualitas pelayanan di bank syariah dengan bank konvensional di Indonesia, hal ini dilakukan untuk dapat mengetahui apa kelemahan dan kelebihan dari kualitas pelayanan di bank syariah dengan kualitas pelayanan di bank konvensional.

DAFTAR RUJUKAN Abdullrahim, N. 2010. ”Service Quality of English Islamic Banks”. A thesis submitted in partial fulfilment of the requirements of Bournemouth University for the degree of Doctor of Philosophy, Business School, February 2010, Bournemouth University. Akhtar, M.N., Ahmed, I.H., Syed, W.A., Kashif-Ur-Rehman, & Ghulam Shabbir Khan Niazi. 2011. ”Relationship Between Customer Satisfaction and Service Quality of Islamic Banks”. World Applied Sciences Journal 13 (3): 453–459, 2011, ISSN 1818-4952, © IDOSI Publications, 2011. Ananth, A., R. Ramesh, & Dr.B.Prabaharan. 2011. ”Service Quality Gap Analysis In Private Sector Banks-A Customers Perspective”. Indian Journal of Commerce & Management Studies, ISSN – 2229-5674, Internationally Indexed Journal, www.scholarshub.net, Vol– II , Issue -1 January 2011. Chaoprasert, C., & Barry, E. 2004.” Service Quality Improvement in Thai Retail Banking and its Management Implications”. ABAC Journal Vol. 24, No.1 (January– April, 2004), pp. 47–66. 878

Fragata, Anabela Oliveira da Silva, & Pablo, A. MuñozGallego. 2010.”The Importance Of Perceived Service Quality In Banking Loyalty For Large Business Customers”. Pecvnia, Monográfico (2010), pp. 151– 164 Hin, Cheng Wei, Chuah Chin Wei, Abdul Manaf Bohari, & Mohamad Zainol Abidin Adam. 2011.” Bank Selection Criteria And Service Quality Of Islamic Banking: A Comparison Between Muslim And Non-Muslim Students And Its Effect On Student’s Satisfaction”. Jurnal Ekonom, Vol 14, No 3, Juli 2011. Jain, V., Sonia, G., & Smrita, J. 2012. ”Customer Perception On Service Quality In Banking Sector: With Special Reference To Indian Private Banks In Moradabad Region”. International Journal of Research in Finance & Marketing, Volume 2, Issue 2 (February 2012) ISSN: 2231-5985 Kotler, P. 1997. Merketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control, 9th ed., Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall International, Inc. Mohammad, A.A.S., & Shireen, Y.M.A. 2010. ”Service Quality Perspectives and Customer Satisfaction in Commercial Banks Working in Jordan”. Middle Eastern Finance and Economics, ISSN: 1450-2889 Issue 14 (2011), © EuroJournals Publishing, Inc. 2011, http:// www.eurojournals.com/MEFE.htm Nuradli Ridzwan Shah Bin Mohd Dali, (2007). ”Islamic Banking Users Are Hungry for Service Quality”. Journal of Islamic Economics, Banking and Finance, Volume-6 Number-2. Othman, Abdul Qawi & Lynn Owen. 2001. ”Adopting And Measuring Customer Service Quality (Sq) In Islamic Banks: A Case Study In Kuwait Finance House”. International Journal of Islamic Financial Services Vol. 3. No. 1. Rasheed, M., dan Abdul, L. 2011. ”Does Technology-enabled Service Quality affect Organizational Competencies”. Journal of Public Administration and Governance vol.1 no.2 2011 Santhiyavalli, G. 2011. ”Customer’s perception of service quality of State Bank of India - A Factor Analysis”. International Journal of Management & Business Studies, Vol. 1, Issue 3, September 2011, ISSN : 23309519 (Online) | ISSN : 2231-2463 (Print). Sekaran, U. 2000. ”Research Methods for Business: A SkillBuilding Approach”. John Willey & Sons, Inc. United Staed of America. Seth, Nitin, S.G. Deshmukh, & Prem Vrat. 2004. ”Service quality models: a review” International Journal of Quality & Reliability Management Vol. 22 No. 9, 2005 pp. 913-949, Emerald Group Publishing Limited, 0265671X, DOI 10.1108/02656710510625211



Shafie, S., Wan Nursofiza Wan Azmi & Sudin, H. 2004. ”Adopting And Measuring Customer Service Quality In Islamic Banks: A Case Study Of Bank Islam Malaysia Berhad”. Journal of Muamalat and Islamic Finance Research, 2004, Vol. 1, No.1. Stamatis, D.H. 1996. TotalQuality Service: Principles, Practices and Implementation. Florida: St. Lucie Press.

Sugiyono. 2001. Statistik untuk Penelitian. Bandung: CV Alfabeta. Thomas, O.O., Petersen, O.M., Stephen, O.N., dan Richard, B.N. 2010. ”Technology and Service Quality in the Banking Industry”. African Journal of Business & Management (AJBUMA) http://www.aibuma.org/ journal/index.htm, vol.1,16 pages.


ISSN: 1693-5241

879

Pengaruh Total Quality Service terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Syariah di Bengkulu

Recommend Documents