ANALISIS PENGARUH BANKING SERVICE QUALITY (BSQ), FASILITAS DAN NILAI NASABAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH KREDIT PADA PD. BKK KARANGANYAR CABANG KERJO Oleh : Sapto Nugroho (NPM : 201014062), Kim Budiwinarto
ABSTRACT In this study the author has the objective to determine the effect of banking service quality, facilities, and customer value on customer satisfaction of credit available to the PD. BKK Karanganyar Branch Kerjo either partially or simultaneously. The hypothesis in this study were: suspected banking service quality, facilities, and customer value significantly influence customer satisfaction credit available to the PD. BKK Karanganyar Branch Kerjo either partially or simultaneously. The data required in this research is primary data obtained from questionnaires distributed to the respondents. The analysis technique used in this study using multiple linear regression, t test, F test and test determinasi.Hasil coefficient data analysis in this study it can be concluded that the banking service quality, facilities, and customer value significantly influence customer satisfaction credit available to PD. BKK Karanganyar Branch Kerjo either partially or simultaneously. Keywords: banking service quality, facilities, customer value, and customer satisfaction credit
PENDAHULUAN Globalisasi dalam bidang perbankan saat ini berpengaruh besar terhadap persaingan bisnis perbankan yang ada. Pengaruh globalisasi ini harus disikapi secara positif bagi setiap perusahaan sebagai sebuah tantang bisnis yang semakin ketat. Kondisi menjadikan setiap perusahaan selalu berusaha untuk memberikan yang terbaik bagi konsumen. Hal ini harus dilakukan oleh setiap perusahaan karena hanya dengan langkah inilah kelangsungan perusahaan akan dapat terjaga. Selain itu setiap perusahaan perbankan harus selalu melakukan invoasi baik dalam hal pelayanan, fasilitas maupun produknya sehingga akan lebih diminati oleh nasabah. Semua upaya tersebut tidak lain adalah strategi perusahaan perbankan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Salah satu kunci sukses perusahaan dalam persaingan yang semakin ketat seperti sekarang ini adalah mempunyai keunggulan dalam bersaing. Oleh karena itu setiap
perusahaan
yang
ingin
mempertahankan
kelangsungan
hidupnya
haruslah
dapat
menyesuaikan diri dengan perubahan yang ada dan harus memiliki keunggulan kompetitif. Keunggulan kompetitif dapat dicapai melalui penjualan barang yang berkualitas, harga yang relatif murah, penyerahan barang yang cepat dan pelayanan yang baik sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai. Salah satu cara untuk mencapai kepuasan pelanggan adalah melalui peningkatan kualitas pelayanan (Asakdiyah, 2005). Beberapa ahli menyatakan bahwa memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para nasabah merupakan suatu keharusan
pada lingkungan industri perbankan yang
kompetitf di masa sekarang ini (Yavas, et al, 1997). Ditambahkan oleh Kotler (1997) yang mengatakan salah satu cara untuk meningkatkan daya saing adalah dengan peningkatan kualitas pelayanan, karena dengan kualitas pelayanan yang baik maka kepuasan pelanggan akan tercapai. Banyak cara untuk mengukur kualitas pelayanan yang sering digunakan adalah konsep ServQual (service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman (1990) yaitu dengan dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Karena konsep ini dianggap belum cukup mencakup seluruh aspek kualitas pelayanan khususnya pada bidang perbankan, maka Bahia dan Nantel (2000) mengembangkan metode pengukuran baru untuk mengukur kualitas pelayanan bagi industri perbankan yang disebut sebagai Banking Service Quality (BSQ), yang terdiri dari 6 dimensi yaitu
: Keefektifan dan Jaminan
(Effectiveness and Assurance), Akses (Access), Harga (Price), Keterwujudan (Tangible), Portofolio Jasa (Service Portofolio), dan Kehandalan (Reliability). Dalam perusahaan jasa seperti perusahaan perbankan faktor penting yang harus diperhatikan adalah terkait dengan fasilitas yang mendukung pelayanan kepada nasabah. Fasilitas yang ada dalam perusahaan akan dapat meningkatkan kepuasan nasabah untuk bertransaksi di perusahaan perbankan tersebut. Hal ini dikarenakan semakin meningkatnya
tuntutan akan kebutuhan nasabah dalam melakukan transaksi keuanggannya. Sehingga tidak heran faktor fasilitas harus selalu diperhatikan oleh pihak manajemen perbankan untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabahnya. Fasilitas yang memadai dalam transaksi keuangan akan menghasilkan kecepatan, kenyamanan dan keamanan dalam bertransaksi. Faktor yang lain selain kualitas pelayanan dan fasilitas yang ada dalam bisnis perbankan yang perlu mendapatkan perhatian adalah nilai nasabah. Nilai nasabah merupakan benefit yang diperoleh nasabah dengan memanfaatkan pelayanan pada perbankan tersebut. Dengan terciptanya nilai nasabah yang baik akan dapat meningkatkan kepuasan nasabah tersebut dalam melakukan transaksi keuangan pada perusahaan perbankan tersebut. PD. BKK Karanganyar Cabang Kerjo sebagai salah satu perusahaan perbankan milik pemerintah daerah kabupaten Karanganyar juga harus senantiasa berupaya untuk selalu meningkan kualitas pelayanan yang ada di organisasinya. melalui penerapan konsep Banking Service Quality dan memperhatikan faktor fasilitas dalam menghasilkan kualitas pelayanan sesuai yang diharapkan oleh nasabah, serta perhatian untuk menciptakan nilai positf bagi nasabah merupakan faktor yang diperhatikan dalam meningkatkan kepuasan nasabahnya.
PERUMUSAN MASALAH Dari uraian latar belakang masalah di atas, maka penelitian ini merumuskan permasalahan yang hendak dibahas, yaitu apakah banking service quality, fasilitas, dan nilai nasabah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah kredit yang ada pada PD. BKK Karanganyar Cabang Kerjo baik secara parsial maupun secara simultan?
LANDASAN TEORI 1. Kepuasan Nasabah Kepuasan nasabah dalam penelitian ini adalah penilaian responden terkait dengan perbandingan antara harapan dengan kenyataan nasabah terhadap pelayanan kredit yang ada pada PD. BKK Karanganyar Cabang Kerjo, khususnya pada pelayanan kredit (pinjaman). Indikator penilaian kepuasan nasabah diantaranya : a. Terpenuhinya harapan nasabah atas keunggulan pelayanan krdit yang ada. b. Terpenuhinya harapan nasabah terhadap kecepatan pelayanan kredit. c. Terpenuhinya harapan nasabah terhadap keamanan transaksi dan jaminan dalam pelayanan kredit d. Terpenuhinya harapan nasabah terhadap kemauan pegawai dalam memberikan pelayanan kredit, dan e. Terpenuhinya harapan nasabah kredit terhadap kondisi fisik yang ada. 2. Banking Service Quality (BSQ) Banking Service Quality (BSQ) merupakan penilaian terhadap kualitas pelayanan yang ada pada PD. BKK Karanganyar Cabang Kerjo yang diukur melalui indikator sebagai berikut: a. Keefektifan dan Jaminan (Effectiveness and Assurance), yang merupakan gabungan antara kompetensi dan tingkat repon yang baik dari karyawan, serta faktor keamanan. b. Akses (Access), merupakan persepsi nasabah terhadap peralatan yang modern dan elemen-elemen penting yang menjamin akses yang mudah bagi transaksi. c. Harga (Price), merupakan faktor yang berhungan langsung dengan biaya-biaya yang dikenakan. d. Keterwujudan (Tangible), mengacu kepada suasana, perlengkapan pelayanan dan tampilan pelayanan.
e. Portofolio Jasa (Service Portofolio), mengarah pada pelayanan yang lengkap dan pelayanan yang konsisten mengikuti perkembangan dunia perbankan. f. Kehandalan (Reliability) dibentuk dari dua indikator yaitu sistem pengarsipan yang baik dan tidak terjadinya kesalahan dalam proses penyampaian jasa. 3. Fasilitas Fasilitas dalam penelitian ini adalah penilaian responden terkait dengan sarana danprasarana yang disediakan oleh PD. BKK Karanganyar Cabang Kerjo dalam rangka memberikan pelayanan kredit kepada nasabah. Berdasarkan definisi tersebut di atas, maka dapat ditetapkan indikator fasilitas dalam penelitian ini yaitu :1) Standar fasilitas yang ada di PD. BKK Karanganyar Cabang Kerjo; 2) kemampuan fasilitas dalam menciptakan rasa nyaman nasabah di PD. Karanganyar Cabang Kerjo; 3) kemampuan fasilitas dalam membuat nasabah merasa betah ada di PD. Karanganyar Cabang Kerjo; 4) kemampuan fasilitas dalam memberikan kemudahan nasabah dalam melakukan transaksi; 5) Kemampuan fasilitas dalam menciptakan rasa loyal nasabah di PD. Karanganyar Cabang Kerjo. 4. Nilai Nasabah Nilai nasabah adalah dalam penelitian ini merupakan penilaian responden terkait dengan keuntungan atau manfaat yang diperoleh nasabah kredit dengan melakukan transaksi di PD. BKK Karanganyar Cabang Kerjo yang diukur beberapa faktor seperti harga, reliability (tahan uji), pengetahuan produk, waktu, kemudahan, dan usaha (Salegna dan Goodwin, 2005)
KERANGKA PEMIKIRAN Dari uraian tersebut di atas, maka kerangka pemikiran dalam penelitian dapat digambarkan sebagai berikut :
Banking Service Quality (X1) Fasilitas (X2)
Kepuasan Nasabah (Y)
Nilai Pelaggan (X3)
Gambar 1. Kerangka Pemikiran HIPOTESIS Hipotesis
yang diajukan dalam penelitian ini adalah ” Diduga banking service
quality, fasilitas dan nilai nasabah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah kredit di PD. BKK Karanganyar Cabang Kerjo baik secara parsial maupun secara simultan”.
METODE PENELITIAN Berdasarkan jenis data yang digunakan penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, sedangkan berdasarkan bentuk penelitiannya, penelitian ini merupakan asosiasi karena menganalisa pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menyebar kuisioner kepada responden kepada beberapa pelanggan yang diambil sebagai sampel. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer hasil jawaban kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan uji statistik diantaranya dengan uji regresi linier berganda, uji t, uji F, dan uji koefisien determinasi
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Berdasarkan hasil analisis data dalam penelitian ini, maka dapat diketahui bahwa: 1. Berdasarkan hasil analisis data yang dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 16 dapat diketahui bahwa nilai t
hitung
untuk pengaruh banking service quality terhadap
kepuasan nasabah kredit yaitu (6,551 > 1,978) atau 0,000 < 0,05, berarti Ho ditolak dan menerima Ha, artinya banking service quality mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah kredit di PD. BKK Karanganyar Cabang Kerjo. Dengan demikian hipotesis dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa: “Diduga banking service quality mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah kredit di PD. BKK Karanganyar Cabang Kerjo” terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Sri Budi Santoso (2012) dan Anjar Rahmulyono (2008) yang menyatakan bahwa konsep kualitas kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Dari hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa konsep kualitas pelayanan dalam perusahaan jasa seperti pada perusahaan perbankan merupakan salah satu faktor yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Untuk itu dalam rangka meningkatkan kepuasan nasabah kreditnya dibutuhkan upaya untuk meningkatkan kepuasan nasabah pada perusahaan perbankan perlu dilakukan perbaikan melalui perbakian sumber daya yang ada seperti peningkatan pelayanan customer service, teller, dan yang lainnya khususnya dibagian front line perusahaan. 2. Berdasarkan hasil analisis data yang dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 16 dapat diketahui bahwa nilai t hitung untuk pengaruh fasilitas terhadap kepuasan nasabah kredit yaitu (4,482 > 1,978) atau 0,000 < 0,05, berarti Ho ditolak dan menerima Ha, artinya fasilitas mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah kredit di PD. BKK Karanganyar Cabang Kerjo. Dengan demikian hipotesis dalam penelitian ini
yang menyatakan bahwa :”Diduga fasilitas mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah kredit di PD. BKK Karanganyar Cabang Kerjo” terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa faktor fasilitas dalam pelayanan jasa seperti pada perusahaan perbankan merupakan faktor penting yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah kredit. Fasilitas sebagai pendukung dalam pemberian pelayanan di perusahaan perbankan merupakan faktor penting yang dapat meningkatkan kepuasan nasabah kredit. Untuk itu dalam upaya meningkatkan kepuasan nasabah kredit perlu adanya upaya untuk meningkatkan fasilitas yang ada pada perusahaan sehingga akan dapat menciptakan keunggulan dalam pelayanan kepada nasabah seperti kecepatan pelayanan dan pencairan kredit bagi nasabah dan kemudahan persyaratan dalam prosedur kredit. 3. Berdasarkan hasil analisis data yang dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 16 dapat diketahui bahwa nilai t
hitung
untuk pengaruh nilai nasabah terhadap kepuasan
nasabah kredit yaitu (4,464 > 1,978) atau 0,000 < 0,05, berarti Ho ditolak dan menerima Ha, artinya nilai nasabah mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah kredit di PD. BKK Karanganyar Cabang Kerjo. Dengan demikian dapat diketahui bahwa hipotesis dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa: “Diduga nilai nasabah mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah kredit di PD. BKK Karanganyar Cabang Kerjo” terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nilai nasabah merupakan faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah kredit. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa manfaat yang diperoleh nasabah dengan bertransaksi pada perusahaan perbankan tertentu akan dapat meningkatkan kepuasan nasabah kredit tersebut pada perusahaan perbankan tersebut. Untuk itu dalam upaya meningkatkan kepuasan nasabah kredit peru adanya dukungan terhadap pemberian manfaat dalam setiap transaksi nasabah.
4. Berdasarkan hasil analisis data yang dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 16 dapat diketahui bahwa nilai F
hitung
untuk pengaruh banking service quality, fasilitas
dan nilai pelanggan terhadap kepuasan nasabah kredit yaitu (176,683 > 2,66) dengan nilai signifikansi (p-value) sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05, Ho ditolak dan Ha diterima, artinya banking service quality, fasilitas dan nilai nasabah secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah kredit di PD. BKK Karanganyar Cabang Kerjo. Dengan demikian dapat diketahui bahwa hipotesis dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa : “Diduga banking service quality, fasilitas dan nilai nasabah secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah kredit di PD. BKK Karanganyar Cabang Kerjo” terbukti kebenarannya. Dengan demikian dapat diketahui bahwa faktor banking service quality, fasilitas dan nilai nasabah merupakan faktor-faktor yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah kredit pada PD. BKK Karanganyar Cabang Kerjo. 5. Berdasarkan hasil print out tersebut di atas, maka dapat diketahui bahwa nilai R Square (R2) dalam penelitian ini sebesar 0,794. Sehingga dapat diartikan bahwa variasi variabel independen yang terdiri dari banking service quality (X1), fasilitas (X2) dan nilai nasabah (X3) mempunyai kontribusi pengaruh terhadap kepuasan nasabah kredit (Y) di PD. BKK Karanganyar Cabang Kerjo sebesar 79,4% sedangkan sisanya sebesar 20,6% dipengaruhi oleh faktor yang lainnya. Dengan demikian dapat diketahui bahwa pemilihan variabel bebas dalam penelitian ini sudah tepat mengingat nilai koefisien determinasi dalam penelitian ini relatif besar.
KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian dan analisis dalam penelitian ini dapat ditarik kesimpulan bahwa banking service quality, fasilitas dan nilai nasabah berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah kredit di PD. BKK Karanganyar Cabang Kerjo baik secara parsial maupun simultan.
SARAN Saran yang dapat direkomendasikan terkait dengan pembahasan dalam penelitian ini diantaranya bahwa untuk meningkatkan kepuasan nasabah kreditnya dibutuhkan upaya untuk memperhatikan aspek kualitas dalam pelayanan seperti dalam perusahaan perbankan dengan perhatian terhadap aspek banking service quality yang dapat dilakukan melalui perbaikan sumber daya yang ada seperti peningkatan pelayanan customer service, teller, dan yang lainnya khususnya dibagian front line perusahaan. Dalam upaya meningkatkan kepuasan nasabah kredit perlu adanya upaya untuk meningkatkan fasilitas yang ada pada perusahaan sehingga akan dapat menciptakan keunggulan dalam pelayanan kepada nasabah. Untuk meningkatkan kepuasan nasabah kredit perlu adanya dukungan terhadap pemberian manfaat dalam setiap transaksi nasabah. REFERENSI Allred, A, T dan Addams, H, L, 2000, “Service Quality at Banks and Credit Unions : What Do Their Customer Say?”, International Journal of Bank Marketing, Vol.18, No2, page 203. Asakdiyah, S, 2005, Analisis Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Dalam Pembentukan Intensi Pembelian Konsumen Matahari Group Di Daerah Istimewa Yogyakarta, Jurnal Akuntansi & Manajemen, No. 2 Vol VVI, hal. 129140 Azwar, S., 2003, Metode Penelitian, Yogyakarta : Pustaka Pelajar Dick, Alan S. & Basu Kunai, 1999,”Customer Loyalty : Toward and Integrated Conceptual Framework, ”Journal of Academy of Marketing Science, p.99-113. Ferdinand, Augusty Tae, 2000, Manajemen Pemasaran : Sebuah Pendekatan Strategik, Research Paper Series – Konsentrasi Manajemen Pemasaran. Program Magister Manajemen Universitas Diponegoro. Griffin, Jill, 1996, Customer Loyalty : How to Earn It, How to Keep It, New York: Simon and Chuster, Inc
Kotler, Philip and Gary Amstrong, 1996, Principles of Marketing, Sevent Edition, International Edition, Prentice hall, Inc, Englewood Cliffs, New Jersey. ___________________________, 2000, Dasar-dasar Pemasaran (Principles of Marketing), Prentice Hall Inc. Lassar, W, M., Manolis, Chris, Winsor, Robert, D., Service quality perspectives and Satisfaction in Private Banking, The International Journal of bank Marketing, Bradford, 2000, Vol.18, Iss.4, page 181 Monfort, K.V., Masurel, E., Rijn, I.V., 2000, Service Satisfaction : An Empirical Analysis of Consumer Satisfaction in Financial Service, The Service Industries Journal, Vol.20 No. 3 Mowen, John, C., Minor Michael, 2002, Perilaku Organisasi, Jakarta : Penerbit Erlangga Oliver, RL, 1997, “ A Cognitive Model of The Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions”, Journal of Marketing Research, vol. 17, No.4, Nopember, p.460-469 Olson, Peter, 1993, Consumer Behavior and Marketing Strategy, Third Edition, Richard D. Irwan Inc, Boston, Parasuraman, A, Berry,LL dan Zeithamil, VA, 1990,”An Empirical Examination Of Relationships In An Extended Servicequality Model“ Report, No.90-122, Marketing Sciences Institute, Camberige, MA. Rangkuti, Freddy, 2002, Measuring Consumer Satisfaction : Gaining Customer Relation Strategy, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. cxxxviii Rinella, Putri, 21 Januari 2008, Customer Intimacy sebagai Keunggulan Kompetitif, www.vibinews.com. (15 April 2008) Sentana, Aso, 2006, Exxelent Service & Customer Satisfaction, Jakarta: PT. Media Elex Komputindo Subroto, B., Nasution, D. S., 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Studi Kasus di Perusahaan Penerbangan X, Usahawan No. 03 Th. XXX Maret Tjiptono, F., 2000, Strategi Pemasaran, Yogyakarta, Penerbit Andi. Yavas, et,al., 1997, “Service Quality in the Banking Sector in an Emerging Economy : A Consumer Survey”, International Journal of Bank Marketing, Vol.15 No.6, page 218 Yuliarti,
Ermina, 2008, Kualitas Pelayanan www.antara.co.id. (15 April 2008)
Perbankan
Indonesia
Yuswohadi, 2008, Inovasi Dunia Industri, www.vibinews.com (15 April 2008).
Menurun,
