Periode II
2016 Pelayanan Informasi Publik Biro Hubungan Masyarakat
Kementerian Perdagangan
DAFTAR ISI DAFTAR ISI — 2 KATA PENGANTAR — 3 EKSEKUTIF SUMMARY – 4 BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang — 5 B. Tujuan dan Sasaran — 6 C. Metode dan Tahapan Survei – 6
BAB II
PEMBAHASAN A. Prosedur Pelayanan Informasi — 7 B. Data Survei — 8 C. Analisa Hasil Survei – 31 D. Saran dan Masukan Responden – 35 E. Perbandingan Survei IKM (2013 - 2016) – 57
BAB III
PENUTUP A. Hasil Survei – 60 B. Rekomendasi – 60
LAMPIRAN A. Kuesioner Survei – 61
2
KATA PENGANTAR
Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Panyayang, dengan ini kami panjatkan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan rahmat-Nya, sehingga Tim Pelayanan Informasi Publik Biro Humas Kementerian Perdagangan dapat melaksanakan kegiatan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat 2016 Periode IIdengan baik.Laporan ini disusun sebagai dokumentasi dan bahan analisa, serta evaluasi kegiatan Pelayanan Informasi yang dilakukan oleh Biro Humas Kemendag. Berbagai informasi yang diperoleh dari hasil survei ini tentunya akan menjadi gambaran dari persepsi masyarakat terhadap kinerja Pelayanan Informasi Publik Kemendag. Pada kegiatan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat 2016 Periode II, laporan disusun berdasarkan dari hasil survei yang telah kami terima mulai dari 3November 2016–30 November 2016, melalui sistem survei online. Laporan terdiri atas 3 (tiga) bab, yaitu Bab Pendahuluan, Bab Pembahasan, dan Bab Penutup. Kami berharap bahwa kegiatan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat 2016 Periode II, selain menjadi bahan analisa dan evaluasi, laporan ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi Unit Pelayanan Informasi di masa mendatang dan juga Unit Pelayanan Publik Kemendag lainnya. Akhir kata, kami sampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah berpartisipasi dalam penyusunan dan penyelesaian laporan kegiatan, semoga laporan ini bermanfaat bagi kita semua.
Jakarta, November 2016
3
EKSEKUTIF SUMMARY Tingkat kepuasan masyarakat dalam pelayanan informasi publik merupakan sesuatu yang penting yang harus diberikan oleh petugas pelayanan informasi.Untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat, Unit Pelayanan Informasi Publik melakukan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kementerian Perdagangan dilakukan dua kali setahun, pada Periode I dan Periode II. Pada Periode I, penyebaran kuesioner dilakukan pada tanggal 3 November 2016 – 30 November 2016. Responden pada survei IKM ini merupakan para pemohon informasi publik melalui Content Management System(CMS) dan email Contact Us yang berjumlah 4.883email. Pelaksanaan survei IKM merupakan wujud kepatuhan Unit Pelayanan Informasi Publik Kemendag atas PermenPANRB Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.Dengan demikian, survei menggunakan berbagai indikator yang telah ditentukan pada PermenPANRB tersebut. Survei IKM Periode II tahun 2016 dilakukan secara online dengan menggunakan metode kuantitatif. Penggunaan survei online didasari atas efisiensi biaya dan efektivitas pelaksanaan survei yang dapat dilakukan secara luas, menjangkau banyak responden di berbagai wilayah Indonesia dengan waktu singkat dan mampu dilaksanakan dengan sumber daya yang terbatas.Dengan menggunakan survei online, pertanyaan dapat diunggah secara online, kemudian link survei disebarkan kepada calon responden. Jawaban dari responden kemudian dianalisa dalam bentuk data dan grafik, serta disusun narasi pada laporan untuk memudahkan pembaca untuk memahami hasil survei. Pada hasil Survei IKM 2016 Periode II menunjukkan hasil yang positif dibandingkan dengan survei sebelumnya. Pada Survei IKM 2016 Periode II, tingkat kepuasan masyarakat terhadap seluruh pelayanan yang diberikan oleh Unit Pelayanan Informasi Publik mencapai 84,73%. Dalam Survei IKM 2016 Periode II, terdapat 3 (tiga) aspek dengan hasil tertinggi, yaitu pada aspek Kesesuaian maklumat pelayanan informasi 91,79%,Kenyamanan Fasilitas Ruang Tunggu 91,58%,serta kesopanan dan keramahan petugas pelayanan 90,3%. Sedangkan masih terdapat aspek yang sedikit kurang memuaskan, yaitu aspek kemudahan persyaratan permohonan informasi publik 70,79%, dan aspek ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal pelayanan 75,27%. Tetapi 2 (dua) aspek terendah ini tidak terlihat terlalu buruk mengingat hasil yang dicapai lebih dari 70%.Hasil terendah ini berdasarkan analisa saran & masukan (terlampir), dan dipengaruhi oleh persepsi responden yang masih belum dapat memahami perbedaan antara Unit Pelayanan Informasi Publik dengan Unit Pelayanan Terpadu Perdagangan (UPTP).
4
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Pelayanan publik merupakan hal yang tidak terlepas dari peran aparatus Negara dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.Seringkali pelayanan publik yang dilakukan oleh Kementerian/Lembaga (K/L) dirasakan masih kurang maksimal oleh masyarakat.Berbagai kelemahan yang berakibat kurangnya kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah menjadi permasalahan yang harus ditanggapi serius oleh K/L. Fungsi utama pemerintah sebagai pelayan masyarakat harus dapat dirasakan langsung manfaatnya oleh masyarakat dan pemerintah perlu berupaya untuk meningkatkan kualitas berbagai pelayanan publik, sehingga masyarakat dapat merasakan kehadiran dan kepedulian pemerintah. Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayananpublik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undangRepublik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang ProgramPembangunan Nasional (PROPENAS), Badan Publik perlu menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkatkualitas pelayanan. Selain itu, PermenPANRB Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Instansi Pemerintah mewajibkan K/L menyelenggarakan Survei IKM Terhadap Unit Pelayanan Informasi Publik. Data Indeks Kepuasan Masyarakatmenjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih memerlukan perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya kepada masyarakat. Survei IKM 2016 Periode II menilai pelayanan informasi yang diberikan oleh Biro Humas, yang merupakan salah satu bagian dari pelayanan publik nonperizinan di Kementerian Perdagangan. Survei IKM sangat penting dilaksanakan, agar Unit Pelayanan Informasi Publik Kemendag dapat mengetahui ekspektasi masyarakat saat melakukan permohonan informasi publik dan mengetahui hal-hal yang perlu diperbaiki, ditingkatkan, serta dipertahankan.
5
B. Tujuan dan Sasaran Survei Indeks Kepuasan Masyarakat memiliki tujuan & sasaran sebagai berikut: 1) Pelaksanaan tindak lanjut dari PermenPANRB Nomor 25 Tahun 2004, yaitu untuk melaksanakan Survei IKM Terhadap Unit Pelayanan Informasi Publik di Instansi Pemerintah; 2) Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat pada saat melakukan permohonan informasi di Unit Pelayanan Informasi Publik Kemendag; 3) Mengetahui kinerja Unit Pelayanan Informasi Publik secara berkala dan sebagai bahan untuk menetapkankebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayananpublik selanjutnya; 4) Mengetahui kelebihan dan kekurangan dari Unit Pelayanan Informasi Publik BiroHumas Kemendag; 5) Bahan perbandingan dan evaluasi hasil tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil survei sebelumnya. C. Metode dan Tahapan Survei Survei merupakan kegiatan penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang pokok.Dalam Survei IKM 2016 Periode II, Biro Humas Pelayanan Informasi Publik menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada pemohon informasi publik. Adapun tahapan Survei IKM 2016 Periode II adalah sebagai berikut: 1) Tahap Persiapan a. Membuat daftar pertanyaan kuesioner untuk Survei IKM 2016 Periode II sesuai dengan indikator-indikator yang telah ditetapkan dalam PermenPANRB Nomor 25 Tahun 2004; b. Mengumpulkan seluruh alamat email pemohon informasi melalui saluran CMS dan email Contact.Us; c. Membuat database calon responden survei. 2) Tahap Proses a. Melakukan penyebaran kuesioner kepada seluruh database pemohon informasi publik yang pernah berinteraksi dengan Unit Pelayanan Informasi Publik Kemendag; b. Secara berkala melakukan pengecekan pada sistem survei online untuk mengetahui perkembangan survei; 3) Tahap Analisa dan Evaluasi a. Melakukan rekapitulasi hasil survei yang telah diisi oleh responden; b. Membuat analisa, evaluasi dan rekomendasi dari data yang telah diperoleh.
6
BAB II PEMBAHASAN
A. Prosedur Survei Pelayanan Informasi Survei IKM 2016 Periode II dilakukan secara sistem online dengan tujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan informasi yang diberikan oleh Tim Pelayanan Informasi Publik Kementerian Perdagangan. Unit Pelayanan Informasi Publik Kemendag memberikan kemudahan kepada para pemohon informasi yaitu dengan menyediakan beberapa saluran informasi. Saat ini, masyarakat dapat mengajukan permohonan informasi dengan cara datang langsung ke Desk Informasi, melalui telepon, email Contact Us, Content Management System (CMS), Public Service Direct Respond (PSDR) Kemendag, sistem pengaduan e-LAPOR!, dan fax. Data identitas masyarakat yang melakukan permohonan informasi melalui saluran tersebut akan tercatat dalam sistem database pemohon informasi publik. Database ini yang kemudian akan digunakan untuk menyebarkan kuesioner survei melalui email. Sebelum para responden menjawab survei, mereka harus mengisi data pribadi yang terdiri dari pendidikan, pekerjaan, usia, jenis kelamin, lokasi atau domisili, nomor telepon dan alamat email. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan dari pemohon informasi, responden diharapkan dapat memberikan penilaian yang obyektif dari berbagai indikator yang ada dalam kuesioner survei kepuasan masyarakat. Adapun indikatornya, yaitu: kemudahan persyaratan permohonan informasi publik, kedisiplinan/tanggung jawab petugas pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, kecepatan petugas pelayanan, kejelasan informasi yang diberikan petugas pelayanan, kesesuaian persyaratan pelayanan mendapatkan informasi, sistem yang disukai pemohon informasi, pengaduan kepada petugas pelayanan informasi, responden dan bantuan petugas pelayanan, ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal pelayanan, kenyamanan fasilitas ruang tunggu, kelengkapan sarana dan prasarana, tampilan website kepuasan masyarakat. Pada akhir survei, responden yang berjumlah 313 orang diminta untuk memberikan kritik dan saran untuk perbaikan layanan selanjutnya.
7
E. Data Survei a. Identitas Responden 1. Jenis Kelamin
8
2. Usia
9
3. Pendidikan
10
4. Pekerjaan
11
5. Lokasi atau Domisili
12
6. Nomor Telepon
13
7. Alamat Email
14
b. Pelayanan Petugas 8. Keramahan/KesantunanPetugas Pelayanan
15
9.
Kejelasan Informasi yang Diberikan Petugas Pelayanan
16
10. Kenyamanan Saat Melakukan Permohonan di Unit Pelayanan Informasi Publik
17
c. Sistem Permintaan Informasi 11. Kemudahan Persyaratan Permohonan Informasi Publik.
18
12. Kesesuaian Persyaratan Pelayanan Informasi dengan Jenis Pelayanannya
19
13. Waktu yang Dibutuhkan untuk Mendapatkan Informasi
20
14. Sistem yang Disukai Pemohon Informasi
21
15. Alasan dari Jawaban No. 14
22
16. Keadilan untuk Mendapatkan Pelayanan Informasi
23
17. Kewajaran Biaya Fotokopi
24
18. Ketepatan Pelaksanaan Jam Operasional Pelayanan
25
d. Sarana dan Prasarana 19. Kenyamanan Fasilitas Ruang Tunggu di Unit Pelayanan Informasi
26
20. Tampilan Website Kemendag
27
21. Kecepatan Akses Website Kemendag
28
e. Persepsi Responden 22. Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan Informasi
29
23. Kesesuain Pelayanan dengan Makhlumat Pelayanan Informasi
30
F. Analisa Hasil Survei 1. Identitas Responden Pada Survei IKM 2016 Periode IIjumlah responden mencapai 313.Responden dengan jenis kelamin pria mendominasi dengan jumlah 54,95% (172 responden), sementara responden wanita hanya sebesar 45,05% (141 responden). Pada Survei IKM ini, usia 1925 tahun menjadi responden terbanyak yang berpartisipasi mencapai 31,63%, dan usia 26-30tahun ada pada posisi kedua mencapai 18,85% responden. Terdapat keanekaragaman pada aspek tingkat pendidikan responden, pada Survei IKM 2016 Periode II jenjang pendidikan S1 mendominasi yaitu sebesar 60,38%, kemudian disusul jenjang D1/D2/D3 sebesar 15,34%. Dilihat dari aspek pekerjaan responden, sebesar 58,15% adalah pegawai swasta, Pelajar/Mahasiswa 16,61%, serta sisanya adalah Wiraswasta/Usahawan dan PNS/TNI/POLRI. Adapun demografi responden dari Survei IKM 2016 Periode II sangat beragam, diikuti oleh berbagai responden baik dari dalam maupun dari luar negeri.Sebanyak 150 responden berasal dari Jabodetabek,sedangkan 163 responden lainnya berasal dari luar Jabodetabek dan luar negeri. Ini menunjukkan bahwa permintaan informasi dari Jabodetabek dan luar Jabodetabek cukup seimbang, sehinggasecara demografi permintaan informasi ke Unit Pelayanan Informasi Kemendag sudah cukup merata, tidak hanya terpusat di Jabodetabek. 2. Pelayanan Petugas Petugas pelayanan informasi memiliki tugas dan kewajiban dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.Pada Survei IKM 2016 Periode II, terdapat aspek keramahan/kesantunan petugasdalam memberikan pelayanan. Dari hasil survei tersebut 70,57% responden menjawab ramah, dan 19,73% menjawab sangat ramah. Dalam aspek kejelasan informasi yang diberikan petugas, 17,39% memilih sangat jelas, danpersentase terbesar 65,55% memilih jelas. Sedangkan ditinjau dari aspek kenyamanan dalam melakukan permohonan, persentase tertinggi 66,22% responden menjawab nyaman, dan 17,06% sangat nyaman. Dapat disimpulkan bahwa dalam indikator pelayanan petugas, petugas pelayanan informasi PIP Kemendag telah memberikan pelayanan yang ramah, jelas, dan nyaman.
31
3. Sistem Permohonan Informasi Pada Survei IKM 2016 Periode II, terkait aspek kemudahan persyaratan permohonan, terdapat 56,27% responden memilih mudah, dan 14,70% responden memilih sangat mudah. Namun masih terdapat 25,45% responden menjawab agak sulit. Dari hasil survei ini, persepsi masyarakat yang menjawab agak sulit disebabkan kurangnya pengetahuan responden terhadap perbedaan Unit Pelayanan Informasi Publik dengan Unit Pelayanan Terpadu Perdagangan (terlampir dalam bagian saran&masukan). Pada aspek kesesuaian persyaratan pelayanan, masih terdapat 12,90% responden menjawab kurang sesuai. Namun, persentase tetinggi sebesar 74,19% menjawab sesuai, dan 11,47% responden menjawab sangat sesuai. Sedangkan dari aspek waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan informasi, sebanyak 57,71% responden memilih kurang dari 5 (lima) hari kerja, dan 30,41% menjawab 6-12 hari kerja. Dapat disimpulkan bahwa Unit Pelayanan Informasi telah menjawab dengan cepat, tidak lebih dari 10 hari kerja. Hal ini sejalan dengan amanat Undang-undang Keterbukaan Informasi Publik (KIP) Bab VI Pasal 22 (7) yang menegaskan “Paling lambat 10 (sepuluh) hari kerja diterimanya permintaan, Badan Publik yang bersangkutan wajib menyampaikan pemberitahuan....”. Terdapat beberapa saluran yang dapat digunakan oleh pemonon informasi publik, yaitu melalui Email Contact Us, Content Management System (CMS), telepon, dan datang langsung ke Desk Pelayanan Informasi.Berdasarkan hasil survei ini, persentase terbesar 57,35% responden memilih permohonan dengan sistem online/email (CMS), 12,90% datang langsung, 18,64% email Contact.Us, dan hanya 11,11% responden yang memilih telepon. Adapun alasan pemilihan sistem permohonan informasi ini, persentase tertinggi atau 56,63% responden menjawab lebih efektif dan efisien. Petugas pelayanan informasi publik diharuskan memberikan rasa adil dan setara kepada seluruh pemohon. Melalui survei ini diketahui persepsi masyarakat dalam menilai rasa adil/setara dari petugas. Sebesar 74,91% responden menjawab adil, 13,62% sangat adil, tetapi masih terdapat 11,47% yang merasa petugas masih kurang/tidak adil. Dimungkinkan para responden yang merasa tidak adil adalah saat pengajuan informasinya ditolak karena tidak dapat memenuhi persyaratan prosedur pelayanan yang berlaku.Misalnya pemohontidak mengisi data pribadi, sehingga petugas tidak dapat meneruskan permohonan informasi yang diminta. Hal ini telah sesuai dengan ketentuan Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik, pada BAB VI mengenai Mekanisme Memperoleh Informasi, serta UndangUndang Nomor 1 Tahun 2010 Tentang Standar Layanan Informasi Publik, dan pada BAB V mengenai Standar Layanan Informasi Publik. 32
Untuk meningkatkan pelayanan dan kenyamanan para pemohon informasi publik, petugasmenyediakan mesin fotokopi untuk memperbanyak dokumen pemohon. Persentase terbesar 74,19% responden menyampaikan bahwa biaya fotokopi masih dalam kategori wajar. Perlu diketahui bahwa hal ini telah diatur pada Undang-Undang Nomor 1 Tahun 2010 Tentang Standar Layanan Informasi Publik Pasal 27 (1) yang berbunyi “Badan publik mengenakan biaya untuk mendapatkan salinan Informasi Publik seringan mungkin”, serta Pasal 27 (2) yang berbunyi “Badan Publik menetapkan standar biaya perolehan salinan Informasi Publik yang terdiri atas: a. biaya penyalinan Informasi Publik; b. biaya pengiriman Informasi Publik; c. biaya pengurusan izin pemberi Informasi Publik yang di dalamnya terdapat informasi pihak ketiga”. Adapun dalam hal ini Unit Pelayanan Informasi Publik Kemendag tidak pernah mengenakan biaya bagi para pemohon informasi yang ingin memperbanyak dokumen.Serta pada aspek ketepatan pelaksanaan jam operasional di Unit Pelayanan Informasi Publik, persentase paling banyak sebesar 68,82% menjawab tepat waktu. Dari hasil Survei IKM 2016 Periode II, dapat disimpulkan bahwa pada bagian sistem permohonan informasi, pemohon informasi telah merasakan bahwa proses pengajuan permohonan mudah, dan informasi yang didapatkan oleh pemohon telah sesuai dengan yang diinginkan. Sebagian besar pemohon informasi mengirimkan permohonannya melalui email CMS karena lebih efektif dan efisien, serta dalam mendapatkan informasi sebagian besar pemohon hanya menunggu kurang dari 5 (lima) hari kerja. Dalam memberikan pelayanan petugas bersikap adil, dan persepsi masyarakat tentang biaya fotokopi adalah wajar, petugas juga dalam menjalankan tugasnya datang tepat waktu.
4. Sarana dan Prasarana Unit Pelayanan Informasi Publik telah menyiapkan sarana dan prasarana guna meningkatkan kenyamanan fasilitas ruang tunggu saat masyarakat melakukan permohonan informasi. Berdasarkan hasil survei, persentase tertinggi 74,36% responden menilai bahwa fasilitas ruang tunggu yang disediakan oleh Unit Pelayanan Informasi Publik tergolong nyaman, dan 17,22% responden menjawab sangat nyaman. Unit Pelayanan Informasi Publik berupaya memberikan pelayanan yang memuaskan kepada para pemohon informasi publik, dan saat ini ruangan Pelayanan Informasi Publik memang diupayakan dapat memberikan kenyamanan bagi para pemohon informasi yang datang langsung. Berbagai fasilitas seperti sofa, koran harian, dan refreshmentberupa minuman dan makanan ringan disediakan dan fasilitas dijaga baik 33
sehingga diharapkan tingkat kenyamanan dapat terus dipertahankan di masa mendatang. Pada aspek tampilan website Kementerian Perdagangan,persentase respondentertinggi 68,13% menjawab baik, dan 20,51% sangat baik. Sedangkan untuk kecepatan website sebanyak 64,10% responden memilih cepat, dan 13,92% sangat cepat. Dapat disimpulkan bahwa dalam aspek sarana dan prasarana, responden setuju bahwa mereka merasa nyaman ketika berada di ruang tunggu. Dan untuk tampilan website Kemendag sudah tergolong baik dengan kecepatan akses website kategori cepat. 5. Persepsi Responden Pada bagian persepsi responden dalam Survei IKM 2016 Periode II yaitu untuk mengukur tingkat kepuasan responden terhadap sistem pelayanan yang telah diberikan oleh petugas pelayanan informasi.Pada hasil survei IKM 2016 Periode II, terdapat 74,25% responden menjawab puas dan masih dapat ditingkatkan, serta 12,69% responden sangat puas. Unit Pelayanan Informasi Publik Kemendag memiliki maklumat pelayanan, yaitu Professional, Akurat, dan Bertanggungjawab dalam Memberikan Pelayanan Informasi Publik. Berdasarkan hasil Survei IKM 2016 Periode II, persepsi responden terhadap kesesuaian pelayanan dengan maklumat pelayanan mencapai 77,61% responden menjawab telah sesuai, namun masih ada aspek yang masih dapat ditingkatkan, dan 14,18% responden menjawab maklumat tersebut sudah sangat sesuai. Pada bagian persepsi responden, tingkat kepuasan masyarakat terhadap sistem pelayanan yang diberikan oleh Unit Pelayanan Informasi Publik mencapai tahap puas, dan masyarakat menilai aspek kesesuaian pelayanan dengan maklumat pelayanan telah mencapai tahap sesuai.
34
G. Saran dan Masukan Responden
Contoh Bagian Saran dan Masukan pada Survei
Di dalam Survei IKM 2016 Periode II, terdapat bagian saran dan masukan yang dapat diisi oleh responden, dan bagian ini merupakan bagian yang cukup penting dari survei karena menggambarkan secara jelas ekspektasi masyarakat yang mengajukan permohonan informasi melalui berbagai saluran informasi yang disediakan serta tingkat pemahaman responden terhadap layanan Unit Pelayanan Informasi Publik Kemendag. Pada survei kali ini, kami melakukan ketegorisasi saran dan masukan responden dalam 8 (delapan) bagian, yaitu masukan terkait Unit Pelayanan Informasi Publik; 35
PIP, website, sosial media, online (chat/skype/video call).Terkait lainnya; telepon, UPTP/Perizinan, petugas konsultasi,regulasi, dan lain-lain.Karena berdasarkan hasil survei sebelumnya, banyak responden memberikan nilai kurang baik terhadap pelayanan PIP karena masih belum jelas memahami tugas dan fungsi PIP dengan baik, masih menyamakan pelayanan PIP dengan pelayanan UPTP Kemendag.
Kategorisasi Saran dan Masukan No.
1.
2.
3.
4. 5.
6. 7.
8.
Saran dan Masukan I. Terkait A. Pelayanan Informasi Publik Saya sangat senang dengan pelayanan melaui email dan telepon beberapa saat lalu, pegawainya ramah dan fast respont :) untuk saran, data-data di website mayoritas hanya tahun tahun terbaru yaitu 2000an, tambahkan lagi datadata tahun-tahun sebelumnya, termasuk saat belum digitalisasi, agar masyarakat dapat menggunakan sebagaimana mestinya dan lebih bagus untuk pengetahuan analisis jangka panjang. Sudah cukup bagus,tetapi perlu di tingkatkan khusus pada pelayanan public,terutama dalam informasi terhadap bantuan mikro usaha. Akan lebih baik mempunyai data email dari setiap perusahaan untuk menyampaikan setiap informasi, baik mengenai aturan baru, maupun perkembangan usaha. Lebih cepat interaksinya dan harus di publikasikan ke desa desa. Unit pelayanan informasi publik merupakan unit yang secara langsung berhubunan dengan publik, sehingga akan banyak persepsi yang berbeda dalam merasakan pelayanan ini, semoga unit ini dapat selalu meningkatkan standardisasi pelayanan untuk publik terutama untuk efisiensi dan efektifnya pelayanan. Coba untuk berkunjung ke masyarakat agar bisa lebih tepat sasaran. Harus lebih mengedepankan segala bentuk pelayanan informasi yang dibutuhkan. terutama jangka waktu responnya. segalanya lebih ditingkatkan lagi. Jika ada seseorang yang meminta informasi lewat contact us atau email seharusnya di jawab lebih cepat dan tidak memakan waktu lebih dari seminggu karna pastinya orang itu sangat membutuhkan informasi tersebut.
Positif
Tone Netral
Negatif
x
x
x
x x
x x
x
36
No.
Saran dan Masukan
9.
Mohon agar bisa memberikan informasi yang lebih akurat, mudah dipahami dan sesuai prosedur. Dapat ditingkatkan dalam hal sosialisasi dan penjalinan hubungan antara kedua belah pihak (kemendag dan perusahaan) yang lebih mudah terhubung dan fleksibel. Lebih transparansi, dan tingkatkan percepatan pelayanan. Memberikan informasi yang lebih banyak. Bagi mahasiswa yang berdomisili jauh tolong difasilitasi via email saja. Harus lebih meningkatkan segala aspek Unit Pelayanan Informasi Publik sehingga masyarakat dapat meyerap informasi lebih up to date. Saya mohon agar customer service lebih jelas untuk memberikan jawaban. Kalau bisa agar ada tranning untuk update informasi yang terbaru. Meskipun pelayanan sudah sesuai dan kami puas tapi untuk kedepan agar pelayanan public lebih ditingkatkan lagi sehingga kami akan merasa sangat puas. Ingin di pemerintahan tingkat desa/kelurahan lebih aktif dalam pemaparan informasi. karena lebih dekat dengan masyarakat dan berhubungan langsung Tingkatkan terus pelayanannya Lebih Ramah dalam melayani custumer dan lebih cekatan lagi dalagi menanggapi complain Lebih go public. Pertahankan. Pertanyaan melalui contact us dapat di jawab pada hari itu juga...terima kasih. Dimohon bekerja lebih aktif, effesien dan bersipat membangun. Pelayanan agar lebih ditingkatkan dan pungli dihapus total sesuai instruksi presiden Joko Widodo. Informasi sedetil mungkin, akan jadi pertimbangan dalam kebijakan yang BESAR. Saya sebagai penduduk yg berdomisili disubang, merasakan bahwa layanan pemerintah untuk publik masih sangat minim. informasi yg diberikan petugas masih terbatas. mungkin ke depan dg meningkatnya akses teknologi, informasi yg diterima bisa lebih ditingkatkan lagi. Bravo. Kalau bisa membuat layanan telepon bebas pulsa, demi
10.
11. 12. 13. 14.
15.
16.
17.
18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26.
27.
Positif
Tone Netral
Negatif
x x
x x x x
x
x
x
x x x x x x x x x
x 37
No. 28.
29.
30. 31. 32. 33. 34.
35. 36.
37.
38.
39. 40.
41.
42. 43.
Saran dan Masukan meningkatkan pelayanan dan juga kepuasan pelanggan. Terus Semangat dalam Bekerja. Pastikan untuk semua karyawan Kementerian Perdagangan tidak ada yang melanggar kode etik. Terima Kasih. Secara keseluruh baik. Namun peningkatan pelayanan harus tetap selalu di improve. Hal tersebut guna memaksimalkan kepuasan pelanggan dalam segi apapun. Lebih ditingkatkan lagi pelayanannya dan keramahtamahannya respon via email mohon lebih ditingkatkan Petugas bisa bekerja lebih cepat dan efektif Terima kasih atas informasinya.. semoga lebih ditingkatkan lagi pelayanannya Untuk akses informasi bagi IKM agar lebih mudah juga mohon melalui info on line (medsos) yang bisa di akses siapapun dan dimanapun. dan mohon info-info yang di update (di website) program kerja yang akan dilaksanakan bukan yang sudah sudah terlaksana. Mohon ditingkatkan pelayanannya. Lebih dipromosikan dalam bentuk iklan commercial, atau sosialisasi ke tiap2 perusahaan bumn guna sebagai bentuk wujud kemudahan dalam melayani pelayanan. Semoga sukses selalu. Peningkatan kualitas dan profesional petugas yang memberikan informasi sangat diperlukan sehingga kita bisa mendapatkan jawaban yang mudah dimengerti dan cepat. Ketepatan waktu masih perlu ditingkatkan,,,dan disarankan untuk menambah petugas pelayanan serta lebih sabar dan dekat lagi dengan masyarakat/konsumen Lebih cepat lagi dan informatif Pelayanan sudah bagus , saya puas Andai memungkinkan alangkah senangnya bila standar ditingkatkan seperti di negara2 maju sehingga semuanya bisa terintegrasi , nyaman , aman dan berasas keadilan bagi semua lapisan thx Keramahan dalam menangani masyarakat lebih ditingkatkan lagi serta informasi yang diberika juga jelas dan tidak membingungkan. Perlu di tambahkan petugas supaya tidak terjadi antrian yang terlalu panjang. Mohon pada waktu istirahat tidak semua petugas unit pelayanan
Positif
Tone Netral
Negatif
x
x
x x x x x
x x
x
x
x x
x
x x 38
No.
44. 45. 46.
47.
48. 49. 50. 51. 52. 53.
Saran dan Masukan informasi publik meninggalkan tempat pelayanan demi meningkatkan pelayanan yang lebih prima, hak waktu untuk istirahat petugas tetap terjaga karena dapat di siasati bergantian waktu istirahat dengan petugas lainnya sehingga pelayanan terhadap tamu tetap terus berjalan. Lebih tingkatkan lagi SIKAP PETUGAS TETAP DIJAGA KERAMAHANNYA, PENJELASAN SEJELAS MUNGKIN, SIKAP BERSAHABAT DENGAN KLIEN. Unit Pelayanan Informasi Publik Kemendag RI sangat responsif, saya suka. Penjelasan yang dipaparkan sesuai dengan kebutuhan saya. Tingkatkan terus pelayanan prima kepada masyarakat agar kita dapat lebih banyak tahu informasi mengenai programprogram Kemendag RI. Terimakasih Buat skala prioritas untuk memberi informsi.utamakan kepentingan rakyat kebanyakan ( petani dan pedagang kecil)yang mempengaruhi polahidup mereka. Terus berjuang dan menjadi yang terbaik untuk melayani dengan hati Informasi layaknya google...tinggal ketik,tampil Agar pengaduan melalui surat elektronik (email) agar segera ditindaklanjuti dalam kurun waktu 1 hari Lebih jelas lagi dalam memberikan informasi Terus berinovasi untuk memberikan layanan prima 1. Tampilan website bisa lebih kekinian dengan warna terang, menyajikan informasi yang lebih segar 2. Adanya apresiasi misalkan untuk seseorang/pihak yang sering berhubungan dengan kemendag-utamanya pengusaha- karena merekalah pelayanan dari kemendag dapat dinikmati dan dievaluasi. 3. Adanya sosialisasi terhadap kemendag itu sendiri karena orang di daerah terus terang banyak yang belum paham soal pengurusan dokumen2 ataupun hal terkait perdagangan di pusat. Bisa dilakukan 3 bulan sekali atau 6 bulan sekali yang penting ada tatap muka. 4. Jadikan kemendag sebagai sarana persatuan dan pemberdayaan potensi perdagangan Indonesia. Bisa dengan sharing knowledge antar daerah dalam propinsi, atau bahkan toingkat nasional. Jadi, akan banyak pengusaha yang melek soal perdagangan, ilmunya bertambah, jaringannya bertambah, plus pendapatannya bertambah. Efeknya roda ekonomi perdagangan kian maju dan menambah pemasukan
Positif
Tone Netral
Negatif
x x x
x
x x x x x x
39
No.
54. 55.
56. 57.
58.
59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66.
67.
68.
Saran dan Masukan dari segi pajak. Demikian saran dan masukannya. maju Terus kemendag RI! Lebih di tingkatkan Tingkatkan lagi fast response dalam menjawab berbagai macam pertanyaan yang masuk karena informasi/arahan sangat ditunggu demi kelancaran urusan pemohon/peminta info dengan Kemendag Agar pihak petugas pelayanan lebih menguasai bidang yang ditanganinya English version is needed. Using of translation services such as Google Translate is helpful, but inconvenient. Information about public procurement contract awards from Indonesia would be very useful. Apart from that, the public administration does work well Saya merasa bahwa jawaban petugas dalam memberikan informasi sangat bervariasi antar petugas. Bisa saja pertanyaan sama diajukan kepada petugas berbeda menghasilkan jawaban yang berbeda. Harapan saya semoga publik mendapat kemudahan dalam prosedur. Melayani dengan hati akan meningkatkan kualitas Keramahan dan ketepatan waktu perlu ditingkatkan.ruang tunggu lebih diperluas Mohon dipertahankan dalam ketepatan dan kecepatan dalam pelayanan. Perlunya perbaikan didalam penerimaan email, konfirmasi dll, agar segera cepat direspon/ ditanggapi. Pelayanannya harus lebih ramah dan informatif. Lanjutkan dan semakin ditingkatkan Tingkatkan dan lanjutkan Untuk pelayanan lewat email lebih baik agar ditingkatkan untuk balasannya agar lebih cepat sehingga kami yang membutuhkan informasi tidak menunggu lama, karena sudah masuk ke era digital, pelayanan melalui email sangatlah dibutuhkan oleh banyak kalangan terutama institusi Masih banyak pelayanan yang dapat ditingkatkan lagi meski sudah baik. Yang harus diingat adalah bahwa bekerja utuk melayani Saya sangat terbantu dengan Unit Pelayanan Informasi Publik ketika melakukan penelitian tesis saya di Kementerian
Positif
Tone Netral
Negatif
x x
x x
x
x x x x x x x x
x
x
40
No.
69.
Saran dan Masukan Perdagangan. Sebelum menemui pihak Kementerian Perdagangan, Dirjen KPI dan Litbang, saya mengirimkan email permintaan izin melalui website Kementerian Perdagangan. secara umum pelayanan cepat dan saat melaksanakan penelitian, respon dan tanggapan dari Dirjen KPI dan LITBANG juga sangat baik. Namun untuk pelayanan via online, ada beberapa hal yang perlu diperbaiki. 1. Saat mengirimkan email pertanyaan ke pusdata beberapa bulan yang lalu untuk rencana penulisan proposal penelitian, beberapa kali saya diarahkan ke unit lain (Direktorat Jenderal Perundingan Perdagangan Internasional), dan setelah saya email, sampai sekarang belum ada respon. 2. Saya berharap Unit Pelayanan Informasi Publik dapat memberikan informasi yang detail tentang narasumber termasuk kontak yang bisa dihubungi yang relevan dan sesuai dengan topik penelitian kami sehingga ketika sampai di kantor Kemendag, kami tidak kebingungan lagi mencari. saya berharap pelayanan dan profesionalisme dapat lebih ditingkatkan agar data yang kami butuhkan untuk penelitian dapat bermanfaat dan memajukan penelitian-penelitian yang ada di Indonesia sehingga bisa menjadi landasan dalam pengambilan kebijakan yang lebih komprehensif. terima kasih. salam, Hijrah Nasir Saya pernah komplain tentang Pengalaman Buruk di RS Hermina Serpong, terkirim dari email 20 Juli 2016. kemudian baru direspon pada 25 Juli 2016 dengan isi sebagai berikut: ------------------------------------------------------- Yth. Sdr. Akhda Afif Rasyidi, Terima kasih atas email yang Anda kirimkan kepada Kementerian Perdagangan RI. Sehubungan dengan hal tersebut disampaikan hal-hal sebagai berikut: 1. Kami sangat mendukung segala bentuk upaya dalam penyelenggaraan perlindungan bagi konsumen yang sesuai dengan Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen dan ketentuan peraturan perundang-undangan lain yang berlaku, termasuk upaya Saudara untuk mendapatkan tanggapan atas surat elektronik yang Saudara sampaikan. 2. Memperhatikan substansi pengaduan Saudara, kami berharap Saudara dapat memperoleh perlindungan dari perbuatan pelaku usaha yang melanggar ketentuan peraturan perundang-undangan. 3. Sehubungan dengan hal tersebut di atas, pengaduan Saudara akan kami teruskan kepada Kementerian Kesehatan untuk mendapatkan
Positif
Tone Netral
Negatif
x
41
No.
70.
71.
72.
73. 74.
75. 76.
77. 78. 79.
Saran dan Masukan klarifikasi. Atas perhatian dan kerjasamanya kami ucapkan terima kasih. Hormat Kami, Bidang Informasi Publik, Biro Humas Kementerian Perdagangan RI ------------------------------------------------------- Sampai dengan saya menuliskan email ini, tidak ada tindak lanjut dari Kementerian Perdagangan. Saya kecewa atas pelayanan tersebut. Semoga dapat ditingkatkan pelayanannya di kemudian hari. Terima kasih Informasi adalah hal pokok yang dibutuhkan masyarakat saat ini. Keterbukaan informasi perlu ditingkatkan dengan mempermudah akses, salah satunya dengan peningkatan pemanfaatan teknologi yang ada agar lebih efektif, efisien dan aksesibel oleh seluruh rakyat di seluruh nusantara. maju terus! Setiap unit pelayanan seharusnya memiliki pengetahuan dan pemahaman yang seragam terhadap apa yang ditanyakan dan diminta tanpa saling memberikan jawaban yang kurang lengkap atau berbeda satu dengan lainnya. Atau bahkan tidak tahu terhadap apa yang dicari dan ditanyakan oleh khalayak. Hendaknya semua petugas dipusat pelayanan informasi publik dibekali dengan semua pengetahuan ttg peraturan terbaru ttg peraturan atau uu yang berlaku Sebulan sekali adakan briefing untuk menambah sdm masing masing staff Lebih tepat sasaran dalam memberikan informasi dan sosialisasi peraturan yg dapat diperuntukkan bagi pohak yang membutuhkan. Dan iklan trntang pelayanan kemendagri lebih banyak disampaikan dan lebih sering tayang di banyak media dengan bahasa sederhana tetapibtidak menghilangkan unsur eika dan estetikanya SUDAH BAGUS. DITINGKATKAN LAGI Mohon setiap permintaan direspond, kalau bisa secepat mungkin. Untuk masalah data dan informasi yang dimintakan melalui online bila tidak disespon secara cepat biasanya pencari data akan mencari dari sumber lain... Agar dalam menginformasikan, lebih cepat pelayanannya Pelayanan lebih dipercepat Saya pernah meminta informasi terkait dengan perindustrian dan perdagangan, tentang bagaimana memperluas jaringan Untuk export produk hasil binaan kelompok masyarakat di daerah kami (kabupaten Lebak) saran saya, mohon di sampaikan
Positif
Tone Netral
Negatif
x
x
x
x x
x x
x x x
42
No.
80.
81. 82.
83.
84. 85. 86. 87.
88.
89.
90.
Saran dan Masukan informasi publik mengenai prosedur tata cara memperluas jaringan perdagangan export produk dari indonesia (dari daerahdaerah), sebab masyarakat kami awam terhadap tatacara mengeksport produk kami. Kualitas layanan bagus dan pegawainya cepat tanggap. waktu itu saya juga dapat beberapa buletin dari kemendagri, hanya saja seri nya kurang lengkap untuk diakses umum. memang sudah tersedia ebook nya di web, akan tetapi lebih baik disusun berdasarkan seri agar pengunjung juga tahu kabar terkini dari kinerja kemendag atau yang berkaitan dengannya. bagi mahasiswi seperti saya, mungkin akan lebih baik disertakan juga hal-hal yang bisa membantu saya dalam mengerti kinerja dan tugas kemendag. contoh brosur. Lebih ditingkatkan lagi Saya lebih suka datang langsung. Namun perlu ditingkatkan keramahan pada semua bagian. Terkadang ada yg ramah apabila memang tugasnya menghandapi publik, namun bagian yg lain sering saya dapati kurang ramah. Pegawai Unit Pelayanan Informasi Publik harus harus tetap melakukan update informasi secara cepat dan berkesimbungan terkait sebuah informasi yang diminta oleh pemohon informasi. Harus ada flow chart /prosedur di setiap kantor layanan publik yang mudah difahami oleh para pengguna layanan Harapannya bisa lebih ramah. Dan sistem pelayanan dengan sistem request by order melalui online Tidak ada, sejauh ini saya luas dengan pelayanannya Memberikan info yang sesuai dan sebaiknya tidak dilempar2 sehingga menghemat waktu, mohon prosesnya dipercepat dan semoga sukses selalu. Mohon agar lebih ramah - Mohon agar mencantumkan informasi yang jelas kemana harus bertanya, karena satu waktu saya pernah dilempar ke dept. lain dalam menanyakan satu hal contoh tentang surat keagenan - Mohon agar tampilan website lebih mudah dalam tampilan Semoga kedepan bisa lebih baik lagi dan apabila ada info terbaru bisa langsung dikirimkan melalui email sehingga kita bisa mengikuti perkembangannya. Ada unit khusus yg dapat membantu untuk masalah tugas mahasiswa
Positif
Tone Netral
Negatif
x
x x
x
x x x x
x
x
x
43
No.
Saran dan Masukan
91. 92.
Lebih Di Tingkatkan Lagi Dalam Pelayanannya. Untuk permohonan informasi online, perlu di tingkatkan sehingga kami tidak perlu menanyakan kembali ke gedung kementrian perdagangan Ketepatan data harus ditingkatkan. Saran saya dari Asosiasi Bisnis yang mana sebagai Ketua Sektor Pertanian & Perkebunan, harusnya Pihak Pelayanan Publik saat pelanggan ingin memerlukan informasi atau apapun dapat disediakan beberapa petugas diluar jam operasional, sehingga pelayanan dapat dinikmati dengan cepat. Seperti pada Departemen teknis tertentu di Kementerian Perdagangan RI dan juga Kementerian teknis yang lain. Lebih memperkenalkan people-to-people connection terhadap pelayanan. Salah satunya adalah sikap memanusiakan layanan daring, terutama dari surel. Banyak beberapa email yang dijawab oleh pelayanan dengan system copy-paste atau jawaban singkat. Hal ini sangat tidak efisien, menurut saya, karena: 1. Pesan2 berkesan auto-reply dapat digantikan dengan bot 2. Ada rasa enggan untuk menghubungi via surel, padahal ada keterbatasan akses terhadap layanan langsung Lebih memberikan penjelasan dengan etika dan kejujuran dalam memberikan informasi mengenai perdagangan RI, agar masyarakat dapqt memahami dan lebih berkontribusi dalam meningkatkan perekonomian RI lewat usaha dagang. Jangan mengandalkan laporan anak buah atau bawahan..sesekali pimpinn mesti menyamar menjadi masyaralat sipil untuk mengetahui kinerja Saran bagi unit pelayanan informasi publik kemendag diantaranya sbb : *di ruang tunggu dapat difasilitasi dengan bahan bacaan dan kotak saran *diberikan penjelasan dalam bentuk diagram mengenai langkah-langkah untuk menghubungi dan mendapat respon dari unit pelayanan informasi publik *diberikan pilihan untuk kontak unit anda dengan cara lain, misal hotline telepon salam sukses! Masih sering lempar informasi ke bagian lain, tidak dapat langsung diselesaikan di satu pintu Sarannya yaitu supaya lebih ditingkatkan pelayanan informasi melalui contact us (online), sy telah mencoba meminta data informasi tetapi hanya dibalas format permohonan, setelah sy
93. 94.
95.
96.
97.
98.
99. 100.
Positif
Tone Netral
Negatif
x x
x x
x
x
x
x
x x
44
No.
101. 102.
103.
104.
105.
106. 107. 108.
109. 110. 111. 112.
Saran dan Masukan isi, hingga sekarang jawaban atas pertanyaan saya belum dijawab padahal itu penting bagi saya. Terima kasih Melayanilah dgn ikhlas. Lebih ditingkatkan lagi dengan menambah fasilitas dan pelayanan agat masyakarat lebih nyaman dan tentunya akan senang Harap diprioritaskan yang lebih membutuhkan informasi khususnya para pelaku usaha kecil yang memerlukan informasi pengusaha yang menyalurkan dan atau menerima hasil produksinya. Saran dan masukan Saya untuk Unit Pelayanan Informasi Publik dalam meningkatkan pelayanan prima dan memuaskan yaitu; 1. Dengan merespon pertanyaan masyarakat yang bertanya melalui email dengan cepat, tepat, dan jelas. karena masyarakat harus menunggu lama hanya untuk menunggu jawaban saja. Maka dari itu harus lebih ditingkatkan lagi pelayanannya dengan merespon pertanyaan masyarakat dengan waktu yang tidak terlalu lama (max. 3 hari kerja). 2. Lebih menjunjung tinggi Peraturan Komisi Informasi Nomor 1 Tahun 2010 tentang Standar Layanan Informasi Publik, terutama pada BAB I Pasal 2 dan BAB II Badan Publik Bagian Kedua (Kewajiban Badan Publik dalam Pelayanan Informasi) Pasal 4. Utamakan salam, senyum, sapa. tolong bekerja tepat waktu sesuai yang dijadwalkan. karena apa pun yang dilakukan akan sangat berpengaruh ke depannya Petugas harus menguasai semua permasalahan yang ditanyakan oleh pemohon Harus lebih banyak informasi pelayanan yang di jeaskan kepada semua masyarakat melalui iklan dan atau media lainnya Berikan jawaban atas permohonan secara detil, sehingga tidak bolk balik. terutama atas penolakan dikarenakan persyarat yang kurang di mengerti Perlu Peningkatan. Yang sudah ada harus ditingkatkan lagi agar lebih bagus dalam pelayanannya. Lebih ditingkatkan kembali kwalitas SDM untuk meningkatkan pelayanan. Untuk jam kerjanya harap diperhatikan lebih baik lagi,terutama sebelum jam istirahat dan sesudah istirahat selalu tidak tepat
Positif
Tone Netral
Negatif
x x
x
x
x
x x x
x x x x
45
No.
113.
114. 115. 116.
117.
118. 119. 120. 121. 122. 123.
124. 125.
126.
Saran dan Masukan waktu.contoh: 15 menit sebelum istirahat sudah ada yang meninggalkan meja kerjanya,masuk lagi jam 13.30,mungkin itu saja yang saya bisa memberikan masukan,supaya ke depannya pelayanan informasinya akan lebih baik lagi.Trima kasih Selain cepat dalam membalas email mohon contact center juga siap menerima telpon dan mempunyai pengetahuan yg cukup handal dalam memberikan informasi yang dibutuhkan masyarakat Semoga jawaban balik atas pertanyaan2 yg diajukan, akan lebih cepat & lengkap. Saran agar semua fasilitas pelayanan lebih di tingkatkan sesuai dengan permintaan publik. Perlu menggali lebih lanjut keinginan dari pencari informasi, supaya bisa diarahkan ke bagian yang tepat di kemendag. Karena pengalaman saya sebelumnya, operator/custumer service salah mengarahkan ke bagian yang dituju. Karena tidak mengerti maksud dan tujuan yang saya inginkan. Lebih cepat dan tanggap dalam memberikan jawaban atas permintaan informasi. Kemampuan bahasa Inggris yang memadai dari petugas sehingga dapat memberikan informasi kepada orang asing secara baik dan tidak misleading. Petugas pelayanan publik lebih ramah lagi dan menghargai setiap orang yang datang Jawaban kdg tidak seperti yg kita harapkan kl lewat email kdg kita hrs klik lg ke layanan yg lain jd blm ada jawaban yg pasti Lebih disiplin jam operasional nya agar lebih tepat waktu dan cepat dan ruang tunggu yang memadai Kecepatan Pelayanan informasi dari pengunjung supaya ditingkatjan Jika dalam permohonan informasi melalui online sebaiknya segera ditanggapi dan cepat respon Akses untuk mendapatkan konsultasi ditingkatnya, kalau bisa via email dan telpon yang cepat respon, secara keseluruhan semuanya baik. Lebih responsif dalam pelayanan info kepada masyarakat Dalam pelayanan online, bisa lebih di tingkatkan kecepatan responnya dalam pelayanan offline, lebih baik lagi dalam melayani Pertahankan performa kinerja seperti ini
Positif
Tone Netral
Negatif
x
x x x
x
x x x x x x
x
x 46
No.
Saran dan Masukan
127.
Pertama, saya baru mencoba menyampaikan pertanyaan melalui email, selebihnya saya datang ke Kemendag langsung untuk konsultasi (bukan ke unit Informasi Publik) dan mengajukan perizinan. Pengisian survei di atas mungkin ada yang tidak sesuai dikarenakan wajib diisi untuk dapat "Next" ke pertanyaan berikutnya. Berikut masukan yang dapat saya sampaikan : 1. Secara design, website Kemendag harus lebih dibuat menarik agar para pengunjung situs lebih tertarik untuk mengeksplor website tersebut. 2. Untuk artikel/informasi yang disampaikan dalam website (terutama hot news) update progressnya lebih ditingkatkan, misalkan : saya pernah melihat tentang berita adanya diskusi mengenai revisi Permendag 22/2016, tetapi setelah itu hasil diskusi tersebut tidak ada kabarnya lagi. 3. Untuk penyampaian jawaban melalui email, mungkin dapat ditingkatkan lagi durasi membalasnya. Saya mendapatkan email jawaban dari Unit Pelayanan IP 7 hari kerja, menurut saya ini cukup lama terkait pertanyaan saya tidak terlalu sulit sebenarnya (analisis peraturan permendag) 4. Diluar Unit Pelayanan Informasi Publik, masukan saja, mungkin untuk area parkir tamu di Kementerian Perdagangan sebaiknya diperbaiki (Kondisi jalannya yang hancur, sebagian tanah, sebagian semen) sehingga tamu yang datang juga nyaman. Apalagi jika datang tamu negara lain, jika sampai melihat, mohon maaf, malu kita. Demikian masukan dari saya, semoga bermanfaat. Terima kasih, Dengan niat baik, semoga informasi publik lebih mudah diberikan, demi kemajuan bersama. Terima kasih Agar dapat lebih ditingkatkan maklumat pelayanan "profesional, akurat, dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan informasi publik" Mohon agar tidak terburu buru dalam memberi arahan atau penjelasan dalam memberi informasi kepada masyarakat yang melakukan konsultasi, jangan seperti dikejar kejar oleh waktu yang harus terburu buru dan berkesan ingin cepat memanggil konsultan berikutnya, dan semoga semakin baik, serta profesional pelayanan agar lebih dipermudah. supaya bisa meningkatkan kualitas kerja di Indonesia Pelayanan (khususnya online) unit pelayanan informasi publik
128. 129.
130.
131. 132.
Positif
Tone Netral
Negatif
x
x x
x
x x 47
No.
133. 134. 135.
136. 137. 138.
139. 140.
141. 142. 143. 144.
145.
Saran dan Masukan Kementerian perdagangan saat ini cukup maksimal dengan namun untuk menu contact us terkadang apabila dihubungi masih dalam kondisi sibuk (via telfon) dan via email membutuhkan waktu yang lama untuk proses pembalasan email. But overall sudah cukup baik namun masih perlu peningkatan. Petugas harus lebih profesional, tidka melihat asal usul, latar belakang dsb.. Pertahankan pelayanannya yang sudah baik. Tolong kalau di telp diangkat dan diberikan penjelasan, jangan di lempar telpnya sana sini tapi saya tidak pernah mendapatkan jawaban, di email pun malah dilempar disuruh telp, uda di telp tetap saja dilempar sana sini Harus lebih dipertahankan pelayanan yang sangat baik ini. Semoga masyarakat puas dengan pelayanan yang diberikan Lebih baik lagi untuk kedepannya Saran : 1. Lebih cepat tanggap dalam membalas email 2. Informasi dibuat lebih detil terutama perdagangan impor, karena saya saat itu ada beberapa informasi yang tidak saya temui di website dan harus menelepon ke customer service Tetap konsisten dengan kondisi saat ini dan lebih update lagi jika ada info terbaru Sangat terkesan dengan reformasi birokrasi yg sudah terjadi. Permintaan informasi sangat mudah dan saya sangat terbantu dalam menyelesaikan tesis. Terima kasih. Lebih ditingkatkan aja lagi untuk pelayanannya Sudah baik, tinggal menjaga mempertahankan yg baik saat ini. 1. Kurang sosialisasi 2. Masyarakat bwah takut utk mnemui petugas. Jd lbh baik dgn pendekatan kekeluargaan Dibuat semacam unit pelayanan terpadu yang tersentralisasi sehingga memudahkan proses permohonan data/informasi. Diberikan penjelasan mengenai jangka waktu pemenuhan data/informasi agar tercipta kepastian (certainty) dalam pelayanan. Diberikan kuesioner kepuasan seusai melayani masyarakat. (mungkin bisa mencontoh unit layanan terpadu di Kemendikbud yang menurut saya sudah sangat baik) Pelayanan Lebih ditingkatkan lagi dan tambahkan bbrp improvment
Positif
Tone Netral
Negatif
x x x
x x x
x x
x x x x
x
48
No.
Saran dan Masukan
146. 147. 148.
Tingkatkan lagi Pelayanan memuaskan. Terus tingkatkan kinerja. Kalo bisa penyebaran informasi jangan hanya di jakarta saja,,, tapi di daerah2 agar lebih merata. Bagus B. Website Mohon untuk ditingkatkan lagi performa websitenya. Data yang kami inginkan masih susah di akses terutama data perdagangan komoditas, baik eksport, import maupun dalam negeri. Sehingga kami selaku masyarakat yang bergerak pada dunia usaha tidak mendapatkan informasi statistik komoditas perdagangan yang tepat dan dapat diandalkan.Untuk itu kami berharap bahwa data komoditas perdagangan bisa didapatkan dengan baik. misalkan singkong dan tapioka saja tidak ada data nya. terimakasih. tingkat upadate aplikasi agar di rewiew slalu Server dalam kecepatan pada tampilan website harus diperbaharui lebih cepat Meningkatkan kecepatan dan ketepatan respon pelayanan informasi publik melalui web kemendag, untuk data-data yang tidak ditampilkan namun bisa dikonsumsi publik sehingga lebih efektif dan efisien. mungkin bisa dengan memperpanjang waktu pelayanan di hari libur Untuk lebih meningkatkan pengetahuan, prosedur dan peraturan yang berlaku sehingga lebih memuaskan pada saat kami bertanya. Untuk website mohon agar diperbaiki supaya bisa browsing lebih mudah, efisien dan cepat serta selalu diupdate informasi yang baru. Terima kasih. si website harus lebih dikembangkan, dan diberikan informasi sejelas dan serinci-rincinya. prosedur dan syarat-syarat yang harus dilengkapi dalam mengurus perizinan juga harus diperjelas, supaya masyarakat tidak kecewa. terimakasih Informasi pada website lebih beragam dan selalu update, kalau memungkinkan disetiap Kota dan Kabupaten mempunyai web resmi yang berisi informasi dan edukasi serta dibuat menarik bagi para remaja, terdapat kolom diskusi agar informasi lebih beragam. Agar bisa di update melalui website setiap pengajuan sampai selesai
149. 1. 2.
3. 4. 5.
6.
7.
8.
9.
Positif
Tone Netral
Negatif
x x x x x x
x x x
x
x
x
x
49
No. 10.
11. 12.
13. 14. 15.
16. 17.
Saran dan Masukan Secara konten, website sudah sangat baik, lengakap , dan informatif. Akan tetapi masih ada yang perlu diperbaiki agar website nya agar dapat diakses lebih cepat. Terima kasih. Tampilan web http://www.kemendag.go.id/ masih terlalu ramai sehingga membinggungkan masyarakat Kami di sini belum menemukan secara detail mengenai perkembangan impor ubi kayu pak, mengingat pentingnya peran ubi kayu dan merupakan komoditas andalan di desa kami (Bumi Nabung), sehingga ubi kayu menjadi sumber pendapatan di desa kami. di saat terjadi gejolak harga yang menyebabkan harga ubi kayu di desa maupun tingkat provinsi seperti sekerang ini, saya sedang melakukan penelitian mengenai faktor yang mempengaruhi harga ubi kayu pak. variabel independen yang saya teliti di antaranya adalah impor ubi kayu dan impor tapioka pak. jadi kami berharap agar dapat memberikan informasi mengenai perkembangan impor ubi kayu dan tapioka pada melalui wibsite pak. mengingat keterbatasan kami dalam memperoleh data yang kurang mendukung. mohon maaf bila terdapat kata yang kurang berkenan di hati bapak, dan kami mengucapkan bayak-banyak terima kasih atas perhatianya. Lebih ditingkatkan lagi untuk pelayanan pengumuman yang disampaikan di web. Websitenya dibuat lebih informative donk biar public dapat informasi yang adil berimbang Secara informasi keseluruhan sudah cukup baik, namun saya melihat http://www.kemendag.go.id/ ternyata belum menggunakan tampilan yang responsive, dan hanya tampil baik pada perangkat desktop. untuk diakses dari smartphone agak kesusahan karena harus banyak scroll ke atas bawah maupun samping. Harapan saya semoga website http://www.kemendag.go.id/ kedepannya dapat tampil di perangkat mobile dengan lebih baik. sehingga memberikan pengalaman kenyamanan untuk pengunjung. Data yang tersedia lebih ditingkatkan lagi Saran 1. Respon untuk permohonana data/informasi didunia digital harus lebih ditingkatkan. Kecepatan, penjelasan dan keakuratan informasinya. 2.Penggunaan informasi di WEB masih jauh dari lengkap dan cepat saya kira, misalnya kalau ada regulasi baru setidaknya 1 hari setelah di sahkan harus sudah
Positif
Tone Netral
Negatif
x
x x
x x x
x x
50
No.
1. 2. 1. 2.
1. 2.
3.
4. 5.
6.
Saran dan Masukan tersedia di halaman web untuk di akses. 3.Tampilan Web saya kira harus dibuat sesederhana mungkin dengan sub-sub menu yang mudah dicari. 4.Yang paling penting fitur searching harus lebih akurat dalam mncari satu file dengan satu kata kunci. C. Media Sosial Bisa melalui Whatshuup Bisa dihubungi melalui WA, Line D. Online (Chat/Skype/Video Call) Mohon informasi secara on line di perluas sosialisasinya dengan menggunakan media elektronik dan media lainnya. Gunakan fitur online chat pada website, atau WA, untuk mempermudah mendapat informasi. II. Tidak Terkait A. Telepon Hotline suka tidak aktif, balasan email kurang cepat. Agar lebih tepat waktu dalam proses pelayanan dan agar nomor telepon Unit pelayanan Informasi yang tertera pada web kemendag dapat mudah dihubungi, karena sering kali nomor telepon yang tertera di web sulit untuk dihubungi. terima kasih atas kerja samanya dan terus tingkatkan pelayanan terbaik Mohon jangan di oper2 kalau bertanya lewat telepon, dan jangan buat penelpon bingung. Dan juga semua call center kemendag harusnya lebih mempelajari semua aspek yang ada di kemendag, agar tidak terjadi oper telepon kesana kemari. Terima kasih Mohon telepon yang masuk untuk mencari informasi harus selalu ada yang angkat Unit Pelayanan Informasi Publik sebaiknya juga menyediakan / menambah personel dalam layanan melalui telepon. Mohon agar petugas layanan dapat memberikan informasi lebih detail terkait dengan hal - hal yang ditanyakan. Untuk customer service dibekali dengan pemahaman yang lebih mengenai pengurusan perijinan sehingga benarbenar siap melayani dan bisa menjawab pertanyaan pelanggan tanpa harus melempar ke orang yang satu ke yang lainnya. Untuk layanan online bisa lebih ditingkatkan lagi dengan memberikan jawaban lebih cepat dari yang sekarang atau ada konfirmasi cepat bahwa email sudah diterima oleh administrator agar kami yakin bahwa pesan kami sudah diterima tanpa harus menelepon terlebih
Positif
Tone Netral
Negatif
x x x x
x x
x
x x
x
51
No.
Saran dan Masukan
Positif
Tone Netral
Negatif
dahulu untuk memastikan. 7. 8.
9. 10.
11.
12.
1.
2.
3.
Ada nomor langsung yg dapat ditelpon untuk pelayanaan publik, saat ini ketika telpon selalu di pingpong. Saluran mengontak Kementerian harap konsisten. Misalnya telepon,saya coba kontak berkali-kali namun tidak ada yang mengangkat. Harap selalu mengupdate hal2 yang dipublikasikan apabila ada perubahan. Pelayanan melalui komunikasi telepon untuk diberikan penjelasan sejelas jelasnya Pelayanan melalui contact center sulit untuk dihubungi mohon untuk lebih diperbaiki agar dapat mempermudah kami dalam mendapat informasi Kontak teleponnya lebih di mudahkan untuk di hubungi dan semisal ada even terbaru atau berita terbaru agar lebih cepat di infokan ke masayarakat Untuk Petanyaan Lewat Telepon mohon di tingkatkan lagi untuk dapat memudahkan kita dalam bertanya. B. Petugas Konsultasi Sederhanakan dokumentasi Mohon petugas jangan terkesan terburu2 Petugas pelayanan sebaiknya bersikap lebih ramah, tidak bossy, mengingat kami adalah orang awam yang benar2 tidak mengerti bagaimana seharusnya Pada bulan november tahun 2015 saya pernah datang ke kantor kemendak, untuk mencoba mendapatkan informasi barang impor bukan baru, karena ada paker saya yang tertahan di beacukai, saya membutuhkan izin untuk perorangan bukan perusahaan, setelah mengantri untuk berkonsultasi ternyata tetapi tidak ada penjelasan hanya bilang tidak dan dengan bahasa yang sedikit angkuh dengan bahasa you dan I ( kamu dan saya). maksud saya menjelaskan ini bahwasanya saya orang awam tentang masalah izin seperti ini merasa di kecewakan, mohon di permudah untuk kami usaha kecil. terimakasih Mohon agar tidak terburu buru dalam memberi arahan atau penjelasan dalam memberi informasi kepada masyarakat yang melakukan konsultasi, jangan seperti dikejar kejar oleh waktu yang harus terburu buru dan berkesan ingin cepat memanggil konsultan berikutnya, dan semoga semakin baik, serta profesional
x x
x x
x
x
x
x
x
52
No.
Saran dan Masukan
4.
Petugas harus lebih menguasai penjelasaan peraturan agar dapat menjelaskan lebih terperinci dari pertanyaan importir C. UPTP Lebih aktif lagi memberi terobosan untuk memudahkan pengurusan ijin untuk daerah terpencil Sebagai unit pelayanan informasi publik, seharusnya kami sebagai masyarakat dipermudah dalam melakukan pengurusan beberapa hal. Karena kami masyarakat terdiri dari berbagai lapisan sosial. Maka mohon dimaklumi jika ada beberapa orang yang kurang mengerti tentang persyaratan dokumen. Karena menurut pengalaman, saya menemukan beberapa petugas yang masih kurang ramah dan kurang jelas dalam memberikan informasi. terimakasih. Perizinannya dimohon di percepat Buatkan panduan prosedur pengurusan dokumen yang mudah dipahami bagi masyarakat yg masih awam Mohon lebih ditingkatkan lagi untuk pengurusan ijin ekspor dan impor, saat ini kami sudah merasa puas, Terima kasih. Untuk Pelayanan Publik terutama di bagian konsultasi sebisa mungkin jangan terlalu tergesa-gesa memberikan penjelasan dan terkesan terburu-buru sehingga apa yang kita ingin konsultasikan jadi kurang jelas. Kementrian perdagangan perlu untuk sering membuat pertemuan dengan para pengusaha dalam bentuk sosialisasi, agar pelaku pengusaha yang belum mengetahui prosedur pengajuan perijinan bisa lebih sering mendapatkan informasi secara langsung Apabila petugas UPP menolak permohonan dikarenakan kekurangan kelengkapan, harap memberikan feedback secara tertulis berupa checklist yang ditanda tangani oleh petugas UPP. sehingga jelas secara tertulis kekurangannya dan tidak ada perbedaan apabila permohonan di submit ke petugas lain. Coba contoh UPP di BKPM, standardnya sudah jelas (checklist). Atau di unit pelayanan di KPU priok bea cukai, standard mereka sudah jelas. Harus lebih diperhatikan lagi SOP yang seharusnya dilakukan oleh petugas, jangan hanya sebagai peraturan saja tapi tidak diterapkan. apabila kesalahan pada sistem masih bisa dimaklumi, tapi kalau dari cara pelayanan itu sangat
1. 2.
3. 4. 5. 6.
7.
8.
9.
Positif
Tone Netral
Negatif
x
x x
x x x x
x
x
x
53
No. 10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
Saran dan Masukan mengesalkan. Tambahan informasi seputar transaksi/permintaan dengan kuantitas tinggi (sering), tambahan informasi untuk alternative perijinan jika persyaratan tidak bisa dimiliki, komunikasi dan kerjasama dengan pihak bea cukai agar memiliki jawaban dan pemahaman yang sama atas perijinan. Karena masyarakat banyak yang mengakses ke webesite pelayanan pemerintahan, alangkah baik nya jika mengakses bisa dengan cepat dan mudah, karena sistem sangat lambat sekali, bahkan hanya bisa di akses di malam hari. dan untuk tampilan web nya agar di permudah. yang lebih penting adalah TOILET, karena setiap saya/ masyarakat lain menggunakan toilet di pelayanan pemerintahan, jarang sekali saya menemukan toilet yang bersih dan nyaman. Terima kasih. 1) Waktu pelayanan diperpanjang, bisa dengan dibuka lebih awal dan ditutup lebih akhir atau di luar hari kerja. 2) Delivery time pelayanan mohon lebih dipersingkat lagi. Agar untuk setiap sosialisasi aturan baru, tidak dilakukan secara mendadak, dan harus lebih diperjelas masalah waktu dalam setiap pengaplikasian aturan baru, sehingga tidak menimbulkan informasi yang simpang siur diantara importir Saya Berharap petugas pelayanan informasi baik di layanan NonOn the Spot seperti telepon/email/contact us dapat menguasai seluruh detail persyaratan perizinan sehingga jika ditanya oleh kami/penanya lain dapat menjelaskan dengan mudah. sebab seringkali ketidaktahuan petugas layanan membuat kami harus diminta untuk mendatangi loket pelayanan Kemendag (dengan tanpa dokumen yang lengkap dan valid) Permudahkan investor asing juga, mereka kan invest, bermanfaat bagi negara indonesia spt penyerapan tenaga kerja dan pajak, jangan ribet2 persyaratannya, utamanya kalo mereka mo ngajuin api..toh negara bakalan dapat pajak impor kalo perusahaan mo ngimpor. persyaratannya dipermudah, pelayanannya lebih cepat dan kalo bisa onlen saja jadi akurat, tepat dan efektif. thx Kami mengalami kesulitan untuk mendapatkan informasi dari UPP melalui online, posisi kami di luar kota dan terpaksa harus datang ke kantor untuk mendapatkan informasi. Lebih baik dapat melalui telpon/website dengan respon yang cepat
Positif
Tone Netral
Negatif
x
x
x
x
x
x
x
54
No. 17.
18.
19.
20. 21.
22.
23.
Saran dan Masukan 1. loket upp dibuka lebih pagi sebelum jam operational sehingga tidak perlu menunggu lebih lama hanya utk mengambil antrian nomor dan pemanggilan nomor. 2. jika upp online bisa diterapkan atau upp telephone bisa dilakukan akan lebih baik daripada pengguna harus datang ke loket upp. terima kasih, semoga usulan ini bisa lebih baik. 1. Terjadi tumpang tindih antara kementrian Perdagangan di pusat (jakarta) dengan Dinas Perdagangan Provinsi, dimana masing2 punya kebijakan sendiri. Jadi kami jadi bingung harus minta informasi dan mengurus izin kemana? juga dengan P2T ( http://p2t.jatimprov.go.id/) 2. Dalam website tampilan memang bagus, Tetapi belum ada produk layanan yang ditampilkan, jadi kami bingung kalau mau mengurus izin2 yang sebenarnya dibuat oleh kemendag. Isi website hanya info dan berita-2 saja seperti pejabatnya siapa dll dan sulit dihubungi pula. Kami juga tidak tahu sebenarnya layanan Kemendag itu apa... 3. Harusnya ada step by step yang mudah dibaca untuk mengurus izin dan layanan, seperti cara mengurus SIM kendaraan bermotor, jadi mengurangi calo dan jasa pengurusan izin Agar petugas informasi bisa lebih sabar dan ramah dalam memberikan penjelasan mengingat kebanyakan masyarakat yang datang adalah mungkin masih awam terhadap beberapa kebijakan dan perizinan di kemendag. Lebih ditingkatkan lagi perizinan secara online, apalagi masalh upload dokumen pelengkap. Lebih baik lagi bila ada flow proses untuk pembuatn perijinan di depan ruang tunggu, karena kebanyakan pada saat menunggu itulah orang akan membaca dan mengerti dengan jelas. intinya diberikan banner atau spandunk atau monitor berjalan untuk flow proses pembuatan perijinan. terimakasih sebelumnya Akses untuk mendapatkan konsultasi ditingkatnya, kalau bisa via email dan telpon yang cepat respon, secara keseluruhan semuanya baik. Saya pernah meminta data mengenai buyer/importir furniture, karena perusahaan tempat saya bekerja berorientasi pada ekspor, tetapi saya diminta untuk register member. Untuk saya yang hanya seorang marketing, hal ini kurang efektif karena saat saya cek term and condition untuk menjadi member saya tidak menemukannya di website. Dan ada kekhawatiran mengenai
Positif
Tone Netral
Negatif
x
x
x
x x
x
x
55
No.
24.
25.
26.
27.
28.
1.
2.
3. 4.
Saran dan Masukan member ini apakah berbayar atau kah free. Sehingga saya sangat berharap untuk bisa mendapatkan kontak buyer/importir via email tanpa harus register. Ini akan sangat membantu bagi perusahaan seperti kami. Terima kasih. Pelayanan melalui online memang cukup efektif, tetapi panduan dan maksud dari informasi online biasanya kurang dapat dimengerti, mestinya ada dua pelayanan melalui online dan dapat dituntun diberikan arahan melalui tempat perizinan tersebut. menurut saya itu lebih flexible, dan komunikatif. Mohon dipastikan jenis persyaratan untuk dokumen yang ingin diajukan oleh kami yang disampaikan oleh unit pelayanan informasi publik agar sama persis dengan yang diminta oleh evaluator. Mohon dapat memberikan petunjuk informasi yang lebih jelas sehingga saat datang lansung ke unit pelayanan tidak ada tambahan dokumen yang berbeda. Untuk Laporan INATRADE (API-P ONLINE) harus bisa mengupload menggunakan EXEL apabila data yang harus di input bayak bisa lebih cepat, dari pada harus kami input satu per satu di aplikasinya lama memakan waktu Diharapkan semua pengajuan dokumen, penyerahan persyaratan dan pengambilan dokumen bisa dilakukan secara online, sehingga lebih mudah cepat dan murah tanpa harus datang langsung dan melakukan antrian. sangat bermanfaat bagi pemohon yang berdomisili di luar kota semangat untuk lebih baik !!! D. Regulasi Sebaiknya ada pusat informasi langsung mengenai regulasi terbaru dan dapat dipakai langsung oleh yang membutuhkan tentang hal tersebut. mohon apabila ada peraturan terbaru agar sosialisasinya lebih ditingkatkan, agar pelaku usaha dilapangan bisa dengan cepat mengetahui tentang informasi tersebut. Kami merasa diperlakukan tidak sesuai dengan peraturan yang ada sepertinya peraturan diterapkan asal-asalan. Karena saya bekerja di firma hukum dan fokus pada peraturan perundang-undangan. Mohon dilengkapi dengan peraturan tingkat Dirjen yang ada di kemendag dengan lebih lengkap dan Up To Date. Terima kasih.
Positif
Tone Netral
Negatif
x
x
x
x
x
x
x
x x
56
No.
Saran dan Masukan
5.
Permen Yang baru di sahkan oleh pemerintah/Kemendag untuk dapat bisa didownload secara online agar bisa dipelajari dan dilaksanakan dengan segera Mohon di infokan tata cara dalam mengikuti pameran dalam negeri maupun luar negeri yg di biayai 100% oleh kementerian Mohon untuk selalu memberikan update/notifikasi secara periodik khususnya berkaitan dengan perubahan peraturan/kebijakan pemerintah ataupun hal-hal signifikan lainnya yang mempengaruh kelancaran kegiatan perdagangan/ekspor impor. Terimakasih. E. Lain-lain
6. 7.
1. 2.
3. 4. 5.
6.
Untuk Mohon bantuan kementrian perdagangan terhadap kasus saya. Yang belum ada penyelesaian hingga saat ini. Mengenai pengembalian uang Dp pembelian rumah bersubsidi yg di kembangkan oleh pt imariot madani. Di karenakan KPR saya di tolak oleh Bank. Sy harap ada pihak yg terkait bisa membantu masalah saya tidak ada emel
[email protected] Menurut saya sekarang di bandingkan dulu sudah banyak kemanjuan. Tapi masih banyak dibeberapa tempat kantor pelayanan publik konter disana nya masih kurang baik. Ketika saya menanyakan informasi mereka seperti enggan menjelaskan. Dan proses masih dipersulit dan di perlambat. Terakhir kali saya pulang ke indonesia untuk memperpanjang ktp saya, mereka memberikan saya beribu alasan dan bilang ktp saya sudah karduluasa dan sebagainya. Jadi apakah ktp saya karduluasa saya bukan orang indonesia lg jadi dipersulit? Saya juga bukan selalu tinggal di indonesia jadi wajar kalau saya baru sempat untuk diperpanjang. Dan akhir nya saya memberikan uang jalan untuk mereka dan mereka baru membantu saya untuk memproses ktp saya. Sangat di sedihkan beberapa oknum masih melakukan cheat seperti ini. Saya berharap indonesia bisa lebih baik lagi di kedepan nya. Terimasih ..
Positif
Tone Netral
Negatif
x
x x
x x
x x x
x
57
Diagram Kategorisasi Saran dan Masukan
58
Diagram Kategorisasi Saran dan Masukan (Terkait)
Diagram Kategorisasi Saran dan Masukan (Tidak Terkait)
59
Diagram Tone Kategorisasi Saran dan Masukan Terkait PIP
Diagram Tone Kategorisasi Saran dan Masukan Tidak Terkait PIP
60
Pada bagian saran dan masukan, banyak responden yang memberikan masukannya untuk perbaikan Unit Pelayanan Informasi Publik Kemendag.Pada Survei IKM 2016 Periode II terdapat 227 masukan dan saran dari responden. Keseluruhan saran dan masukan ini dikategorisasikan dalam 9 (sembilan) kategori, yaitu: 1) terkait PIP; 2) website; 3) media sosial; 4) online; 5) telepon; 6) petugas konsultasi; 7) UPTP/perizinan; 8) regulasi (JDIH); 9) Lain-lain. Pada masukan terkait Informasi Publik (PIP, website, media sosial, online) terdapat 170 masukan yang terdiri dari 168 masukan positif, dan 2 (dua) negatif. Pada masukan tidak terkait Informasi Publik (telepon, petugas konsultasi, UPTP/Perizinan, regulasi/JDIH, dan Lain-lain) terdapat 57 masukan dimana 21 masukan positif,6 (enam) netral, dan 4 (empat) negatif.Dengan demikian, maka terkait Unit Pelayanan Informasi Publik hanya mendapatkan 1,18% saran dan masukan yang bersifat negatif, sementara yang tidak terkait Unit Pelayanan Informasi Publik (telepon, petugas konsultasi, UPTP/Perizinan, regulasi/JDIH) mencapai 7,02%. Berikut adalah 20 saran dan masukan terpilih dari responden yang dinilai dapat memberikan dukungan untuk perbaikan Pelayanan Informasi Publik Kemendag di masa mendatang.
1. Lebih ditingkatkan kembali untuk pelayanannya, biarpun hasilnya memuaskan, alangkah baiknya baik sistem online atauapabila datang langsung diberikan respon cepat tanggap. 2. Dipertahankan dan ditingkatkan perihal Customer Focus, Saat ini sudah bagus. Semoga ke depan semakin lebih baiklagi. 3. Informasi lebih jelas dan tidak sulit serta setara dalam mendapatkan informasi tanpa memandang kedekatan antarapihak yang mengurus informasi dengan pihak Unit Pelayanan Informasi Publik dimaksud. 4. Petugas harus lebih ramah, memberikan pelayanan semaksimal mungkin dan jam pelayanan harus tepat waktu. 5. Perlunya sosialisasi mengenai website yang lebih ke masyarakat karena tidak semua masyarakat selalu update di internet. Padahal ini adalah wadah yang bagus untuk menjembatani pemerintah dan masyarakat. sehingga dapatterbentuk
61
masyarakatdan pemerintahan yang saling bersinergitas yang akan menciptakan kemajuan bagi Indonesia. 6. Secara umum pelayanan yang diberikan saat ini sudah cukup baik namun saya melihat dan berharap pelayananmasih dapat ditingkatkan kembali. 7. Ada training pengembangan karyawan untuk peningkatan mutu layanan kepada masyarakat serta sarana danprasarana yg memadai untuk menampung masyarakat yang datang untuk mencari informasi di Kementrian Perdagangan. 8. Menurut saya pelayanan bapak dan ibu di unit pelayanan sopan,ramah dan bersahabat sehingga kami merasa puas atas penjelasan dan pelayanan Kemendag, barangkali mungkin di kemudian hari petugas di tambah sehinggapelayanan menjadi lebih cepat demikian terima kasih wasalam. 9. Semoga semakin cepat, akurat, dan penjelasan yang mudah dipahami dalam menjawab pertanyaan tentang informasiyang dikirimkan melalui email. 10. Pelayanan publik harus terus ditingkat supaya masyarakat mendapat kepuasan. 11. Tetap menjunjung tinggi profesionalitas dalam bekerja dalam hal ini adalah meningkatkan tingkat kemudahan dantransparansi informasi/data. 12. Percepat respon permintaan informasi publik melalui menu contact di website. 13. Semoga bisa terus mempertahankan dan meningkatkan pelayanan informasi yang sudah baik dan bagus menjadi jauh lebih bagus dan baik lagi. 14. Lebih dipercepat dalam respon, lebih meningkatkan fasilitas informasi dalam website terutama data yangmendungkung dalam usaha perdagangan dan data research. 15. Jam kerja dan operasional lebih diperhatikan khususnya ketika waktu isoma telah selesai. Pemahaman mengenaiperaturan dan ketentuan pemerintah harus merata bagi semua unit pelayanan. 16. Agar Pelayanan Informasi Publik Kemendag lebih meningkat yang dilakukan harus memiliki sarana, prasarana ataufasilitas pelayanan, standar layanan sistem 62
pelayanan publik, sehingga masyarakat merasa mendapat pelayananyang baik, transparan, cepat, murah dan jangan membuat pelayanan sulit, berbelit-belit (Public Service). Terima kasih 17. Unit Pelayanan Informasi Publik sudah baik kinerja nya, lebih baik lagi jika di website ditampilkan video yangmenunjukkan alur informasi, supaya publik lebih mengerti dan lebih cepat paham. 18. Tingkatkan lagi kualitas pelayanan,kalau perlu dibuatkan aplikasi khusus untuk memudahkan publik dalam mengaksesinformasi terkait dengan perdagangan di Republik Indonesia. 19. Untuk kinerja sudah baik, namun dapat ditingkatkan agar lebih maksimal lagi dalam memberi pelayanan. Serta agardapat lebih ramah lagi terhadap pengunjung. 20. Pelayanan yang diberikan Unit PIP sudah baik. Tapi masih ada beberapa hal yang perlu ditingkatkan. Alangkahbaiknya survei tidak hanya secara online, tetapi langsung terjun ke masyarakat. Lebih banyak lakukan sosialisasi didaerah2 yang minim dengan publikasi sehingga penyebaran informasi akan merata dan maksimal.
63
E. Perbandingan Survei IKM (2013 – 2016) No .
Tahun Aspek
2013
2014
59.4%
2015
Keterangan
2016
(Perbandingan Rata2 2015 & 2016)
Periode I
Periode II
Rata-rata
Periode I
Periode II
Rata-rata
65,47%
66.19%
74.35%
70,27%
69,54%
70,97%
70,25%
Menurun 0,02%
76.8%
82,91%
89.38%
90.41%
89,89%
89,58%
90,3%
89,94%
Meningkat 0,05%
3.
KejelasanInformasi yang DiberikanPetugasPelayanan
60.9%
67,98%
76.56%
83.34%
79,95%
74,89%
82,94%
78,92%
Menurun 1,03%
4.
KesesuaianPersyaratanPelayananInformasideng anJenisPelayanannya
69.1%
75,23%
82.56%
87.43%
84.99%
78,17%
85,66%
81,92%
Menurun 3,07%
5.
Waktu yang DibutuhkanUntukMendapatkanInformasi
-
81,47%
89.15%
90.05%
89.6%
85,79%
88,18%
86,99%
Menurun 2,61%
72.5%
77,69%
82.56%
84.81%
83.68%
85,79%
88,53%
87,16%
Meningkat 3,48%
63.6%
72,03%
75.2%
79.06%
77.13%
80,20%
82,79%
81,50%
Meningkat 4,37%
42%
68,61%
68.6%
72.25%
70.42%
72,08%
75,27
73,68%
Meningkat 3,26%
72.4%
85,03%
88.14%
89.3%
88.72%
90,20%
91,58%
90,89%
Meningkat 2,17%
-
85,22%
88.93%
88.85%
85,05%
88,64%
86,85%
1. 2.
6.
7.
8.
9.
10.
KemudahanPersyaratanPermohonanInformasiP ublik KesopanandanKeramahanPetugasPelayanan
KeadilanuntukMendapatkanPelayananInformasi
KewajaranBiayaFotokopi KetepatanPelaksanaanTerhadapJadwalPelayana n KenyamananFasilitasRuangTunggu
Tampilan Website KementerianPerdagangan
88.77%
Menurun 2%
No . 11.
12.
Tahun Aspek KecepatanAkses Website Kemendag KepuasanMasyarakatberdasarkansistem pelayanan
2013
2014
-
2015
Keterangan
2016
Periode I
Periode II
Rata-rata
Periode I
Periode II
Rata-rata
72,35%
77.47%
77.54%
77.50%
78,35%
78,02%
78,19%
Meningkat 0,69%
-
69,36%
80.4%
88.59%
84.49%
79,27%
86,94%
83,11%
Menurun 1,38%
-
-
90.8%
94.02%
92.41%
90,16%
91,79%
90,98%
Menurun 1,43%
64,91%*
73,60%*
81.23%
84.61%
82.92%*
81,47%
84,73%
83,11%
Meningkat 0,19%
Kesesuaianmaklumatpelayananinformasi 13.
Tingkat KepuasanMasyarakat
(Perbandingan Rata2 2015 & 2016)
Keterangan: * Penghitungan pada Survei IKM 2013, 2014, 2015, dan 2016 dilakukan dengan menjumlahkan keseluruhan aspek hasil survei pada periode I dan II. Ada beberapa aspek yang tidak ditampilan pada survei tahun 2013 dan 2014 dikarenakan aspek tersebut tidak dimasukan pada survei tahun 2015 dan 2016. Survei menggunakan metode yang dikembangkan oleh media online: Jumlah responden tahun 2013 sebanyak 92 orang. Jumlah responden tahun 2014 Periode I sebanyak 361 orang. Jumlah responden tahun 2014 Periode II sebanyak 308 orang. Jumlah responden tahun 2015 Periode I sebanyak 280 orang. Jumlah responden tahun 2015 Periode II sebanyak 203 orang. Jumlah responden tahun 2016 Periode I sebanyak 219 orang. Jumlah responden tahun 2016 Periode II sebanyak 313 orang.
65
Pada Survei IKM 2016, peningkatan persentase paling signifikan adalah pada Kewajaran BiayaFotokopi naik sebesar 4,37% dari 77,13% pada tahun 2015 menjadi 81,50% pada tahun 2016. Peningkatan persentase lainnya yang cukup signifikan adalah pada aspek Keadilan untuk mendapatkan pelayanan informasi publik, yaitu meningkat sebesar 3,48% dari 83,68% pada tahun 2015 menjadi 87,16% pada tahun 2016.
66
BAB III PENUTUP A. Hasil Survei Pada Survei IKM 2016 Periode II yang dilaksanakan pada 3November 2016 – 30 November 2016 berjalan sesuai dengan rencana yang telah ditentukan. Adapun hasil survei yang dapat dijadikan sebagai acuan perbaikan ke depan adalah sebagai berikut: 1. Jumlah responden pada Survei IKM 2016 Periode II mengalami peningkatan dibandingkan dengan Survei IKM sebelumnya pada 2016 Periode I. Pada Survei IKM 2016 Periode I terdapat 219 responden, sedangkan pada 2016 Periode II meningkat menjadi313 responden. 2. Meningkatnya tingkat kepuasan masyarakat dibandingkan dari survei sebelumnya pada periode yang sama. Pada Survei IKM 2016 Periode I tingkat kepuasan masyarakat adalah 81,47%, sedangkan pada Survei IKM 2016 Periode II berhasil mencapai 84,73%. Terjadi sedikit peningkatan. 3. Persepsi masyarakat tentang waktu yang dibutuhkan dalam mendapatkan informasi mengalami sedikit penurunan dari survei sebelumnya. Pada Survei IKM 2015 Periode I, responden yang menjawab kurang dari 5 (lima) hari berjumlah 89,15%, sedangkan pada Survei IKM 2016 Periode I menurun 3,36% menjadi 85,79%. Kesulitan mendapatkan jawaban dari unit terkait menjadi kendala utama dalam aspek ini. 4. Pada laporan Survei IKM 2016 Periode I terdapat analisa saran dan masukan, sehingga analisa ini dapat dijadikan masukan dan dipertimbangkan dalam mengambil keputusan untuk perbaikan di masa mendatang.
B. Rekomendasi Survei IKM 2016 Periode I berlangsung dari tanggal 26 Februari 2016 – 26Maret 2016 dengan diikuti 219responden. Adapun beberapa rekomendasi untuk perbaikan survei selanjutnya adalah sebagai berikut: 1. Survei telah berjalan dengan lancar dan jumlah pemenang dapat diperbanyak sesuai kebutuhan agar calon responden yang berpartisipasi meningkat. 2. Diberikan hadiah untuk survei, dapat dibuat lebih beragam agar para calon responden tertarik untuk mengikuti survei.
LAMPIRAN Lampiran 1: Kuesioner Survei
KUISIONER PELAYANAN INFORMASI PUBLIK KEMENTERIAN PERDAGANGAN LATAR BELAKANG DAN TUJUAN KUISIONER Tujuan dari kuisioner ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan masyarakat terhadap Pelayanan Informasi Publik di Kementerian Perdagangan. Responden dimohon bantuannya untuk menjawab beberapa pertanyaan di bawah ini dengan memberi tanda silang (X). Atas kerjasama Anda, kami mengucapkan terima kasih. A.
IDENTITAS RESPONDEN
1.
Jenis Kelamin a. Pria
2.
Usia
3.
Pendidikan a. S3/S2
4.
b.
b.
b. S1
Wanita
c. D3/D2/D1
d. SMA/SMK
e. SMP/MI
f. SD
Pekerjaan a. PNS/TNI/POLRI
b.
b. Pegawai Swasta
c. Wiraswasta / Usahawan
d. Pelajar / Mahasiswa
5.
Domisili saat ini
6.
No telp (yang dapat dihubungi untuk konfirmasi pengambilan hadiah bagi responden yang beruntung)
7.
Alamat Email
68
B.
PELAYANAN PETUGAS
1. Bagaimana pendapat Anda tentang kesantunan sikap petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan informasi ? a. Sangat Ramah
b.
b. Ramah
c. Kurang Ramah
d. Tidak Ramah
2. Bagaimana pendapat Anda tentang penjelasan yang diberikan petugas pelayanan informasi ? a. Sangat Jelas
b.
b. Jelas
c. Kurang Jelas
d. Tidak Jelas
3. Bagaimana pendapat Anda tentang kenyamanan saat melakukan permohonan informasi di unit Pelayanan Informasi Publik? a. Sangat nyaman
b.
b. Nyaman
c. Kurang Nyaman
d. Tidak Nyaman
C. SISTEM & PROSEDUR PERMINTAAN INFORMASI 1. Bagaimana pendapat Anda tentang kemudahan persyaratan permohonan informasi publik ? a. Sangat Mudah
b.
b. Mudah
c. Agak sulit
d. Sulit
2. Bagaimana pendapat Anda tentang kesesuaian persyaratan pelayanan informasi dengan jenis pelayanannya? a. Sangat Sesuai 3.
b.
b. Sesuai
c. Kurang Sesuai
d. Tidak Sesuai
Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan di unit Pelayanan Informasi Publik ? a. < 5 hari kerja kerjab.
b. 6 – 12 hari kerja
c. 13 - 17 hari kerja
d. > 17 hari kerja
4. Saat melakukan permohonan informasi ke unit Pelayanan Informasi Publik, sistem apa yang lebih Anda sukai ? a.
5.
b.
Cepat, murah
mudah,
c. Telepon
d.
Online (Menu contact us di Website Kemendag
dan b.
Lebih efektif dan efisien
c.
Dapat langsung bertemu dengan petugas pelayanan
Bagaimana pendapat Anda tentang keadilan/kesetaraan untuk mendapatkan pelayanan informasi dari unit Pelayanan Informasi Publik? a. Sangat Adil
7.
b. Datang Langsung
Berdasarkan jawaban nomor 4 di atas, berikan alasan Anda. a.
6.
Online (Melalui Email)
b.
b. Adil
c. Kurang Adil
d. Tidak Adil
Bagaimana pendapat Anda tentang kewajaran biaya fotokopi dokumen ketika meminta informasi? a. Sangat Wajar
b.
b. Wajar
c. Kurang Wajar
d. Tidak Wajar
69
8.
Bagaimana pendapat Anda tentang ketepatan pelaksanaan jam operasional di unit pelayanan informasi? a. Sangat Tepat waktu b.
D.
c. Kurang Tepat waktu d. Tidak Tepat waktu
SARANA DAN PRASARANA 1. Seberapa nyaman fasilitas ruang tunggu yang disediakan oleh unit pelayanan informasi ini ? a. Sangat Nyaman b. 2.
3.
b. Nyaman
c. Kurang Nyaman
d. Tidak Nyaman
Seberapa baik tampilan website Kementerian Perdagangan yang anda lihat pada http://www.kemendag.go.id/ a. Sangat Baik
b.
b. Baik
c. Kurang Baik
d. Tidak Baik
Bagaimana pendapat Anda tentang kecepatan akses saat membuka halaman pada website Kementerian Perdagangan a. Sangat Cepat
E.
b. Tepat waktu
b.
b. Cepat
c. Kurang Cepat
d. Tidak Cepat
PERSEPSI RESPONDEN TERHADAP SISTEM LAYANAN DI UNIT INI 1. Apakah Anda merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh unit Pelayanan InformasiPublik? a. Sangat Puas
2.
Puas, masih ditingkatkan
dapat c. Kurang Puas
d. Tidak Puas
Apakah menurut Anda pelayanan di unit ini sudah sesuai dengan makhlumat pelayanan “professional, akurat, dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan informasi publik” ? a. Sangat Sesuai
3.
b.
b.
Sesuai, namun masih c. Kurang Sesuai ada aspek yang masih dapat ditingkatkan
d. Tidak Sesuai
Saran dan masukan Anda untuk unit Pelayanan InformasiPublik dalam meningkatkan pelayanan prima dan lebih memuaskan.
TERIMA KASIH
70
