Periode II
2015 Pelayanan Informasi Publik Pusat Hubungan Masyarakat
Kementerian Perdagangan
DAFTAR ISI DAFTAR ISI — 2 KATA PENGANTAR — 3 EKSEKUTIF SUMMARY – 4 BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang — 5 B. Tujuan dan Sasaran — 6 C. Metode dan Tahapan Survei – 6
BAB II
PEMBAHASAN A. Prosedur Pelayanan Informasi — 7 B. Data Survei — 8 C. Analisa Hasil Survei – 31 D. Saran dan Masukan Responden – 35 E. Perbandingan Survei IKM (2013 - 2015) – 57
BAB III
PENUTUP A. Hasil Survei – 60 B. Rekomendasi – 60
LAMPIRAN A. Kuesioner Survei – 61 B. Foto Souvenir – 64 C. Data Pemenang Survei – 65
2
KATA PENGANTAR
Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Panyayang, dengan ini kami panjatkan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan rahmat-Nya, sehingga Tim Pelayanan Informasi Publik Pusat Humas Kementerian Perdagangan dapat melaksanakan kegiatan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat 2015 Periode II dengan baik. Laporan ini disusun sebagai dokumentasi dan bahan analisa, serta evaluasi kegiatan Pelayanan Informasi yang dilakukan oleh Pusat Humas Kemendag. Berbagai informasi yang diperoleh dari hasil survei ini tentunya akan menjadi gambaran dari persepsi masyarakat terhadap kinerja Pelayanan Informasi Publik Kemendag. Pada kegiatan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat 2015 Periode II, laporan disusun berdasarkan dari hasil survei yang telah kami terima mulai dari 19 November 2015 - 19 Desember 2015, melalui sistem survei online. Laporan terdiri atas 3 (tiga) bab, yaitu Bab Pendahuluan, Bab Pembahasan, dan Bab Penutup. Kami berharap bahwa kegiatan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat 2015 Periode II, selain menjadi bahan analisa dan evaluasi, laporan ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi Unit Pelayanan Informasi di masa mendatang dan juga Unit Pelayanan Publik Kemendag lainnya. Akhir kata, kami sampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah berpartisipasi dalam penyusunan dan penyelesaian laporan kegiatan, semoga laporan ini bermanfaat bagi kita semua.
Jakarta, Desember 2015
3
EKSEKUTIF SUMMARY
Tingkat kepuasan masyarakat dalam pelayanan informasi publik merupakan sesuatu yang penting yang harus diberikan oleh petugas pelayanan informasi. Untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat, Unit Pelayanan Informasi Publik melakukan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kementerian Perdagangan dilakukan dua kali setahun, pada Periode I dan Periode II. Pada Periode II, penyebaran kuesioner dilakukan pada tanggal 19 November 2015 – 19 Desember 2015. Responden pada survei IKM ini merupakan para pemohon informasi publik melalui Content Management System (CMS) dan email Contact Us yang berjumlah 2.845 email. Pelaksanaan survei IKM merupakan wujud kepatuhan Unit Pelayanan Informasi Publik Kemendag atas PermenPANRB Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Dengan demikian, survei menggunakan berbagai indikator yang telah ditentukan pada PermenPANRB tersebut. Survei IKM Periode II tahun 2015 dilakukan secara online dengan menggunakan metode kuantitatif. Penggunaan survei online didasari atas efisiensi biaya dan efektivitas pelaksanaan survei yang dapat dilakukan secara luas, menjangkau banyak responden di berbagai wilayah Indonesia dengan waktu singkat dan mampu dilaksanakan dengan sumber daya yang terbatas. Dengan menggunakan survei online, pertanyaan dapat diunggah secara online, kemudian link survei disebarkan kepada calon responden. Jawaban dari responden kemudian dianalisa dalam bentuk data dan grafik, serta disusun narasi pada laporan untuk memudahkan pembaca untuk memahami hasil survei. Pada hasil Survei IKM 2015 Periode II menunjukkan hasil yang positif dibandingkan dengan survei sebelumnya. Pada Survei IKM 2015 Periode II, tingkat kepuasan masyarakat terhadap seluruh pelayanan yang diberikan oleh Unit Pelayanan Informasi Publik mencapai 82,92%. Dalam Survei IKM 2015 Periode II, terdapat 3 (tiga) aspek dengan hasil tertinggi, yaitu pada aspek kesesuaian maklumat dengan pelayanan informasi 94,02%, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan 90,41%, serta waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan informasi 90,05%. Sedangkan masih terdapat aspek yang sedikit kurang memuaskan, yaitu aspek ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal pelayanan 72,25%, dan kemudahan persyaratan permohonan informasi publik 74,35%. Tetapi 2 (dua) aspek terendah ini tidak terlihat terlalu buruk mengingat hasil yang dicapai lebih dari 70%. Hasil terendah ini berdasarkan analisa saran & masukan (terlampir), dan dipengaruhi oleh persepsi responden yang masih belum dapat memahami perbedaan antara Unit Pelayanan Informasi dengan Unit Pelayanan Terpadu Perdagangan (UPTP). 4
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Pelayanan publik merupakan hal yang tidak terlepas dari peran aparatus Negara dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Seringkali pelayanan publik yang dilakukan oleh Kementerian/Lembaga (K/L) dirasakan masih kurang maksimal oleh masyarakat. Berbagai kelemahan yang berakibat kurangnya kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah menjadi permasalahan yang harus ditanggapi serius oleh K/L. Fungsi utama pemerintah sebagai pelayan masyarakat harus dapat dirasakan langsung manfaatnya oleh masyarakat dan pemerintah perlu berupaya untuk meningkatkan kualitas berbagai pelayanan publik, sehingga masyarakat dapat merasakan kehadiran dan kepedulian pemerintah. Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), Badan Publik perlu menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Selain itu, PermenPANRB Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Instansi Pemerintah mewajibkan K/L menyelenggarakan Survei IKM Terhadap Unit Pelayanan Informasi Publik. Data Indeks Kepuasan Masyarakat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih memerlukan perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya kepada masyarakat. Survei IKM 2015 Periode II menilai pelayanan informasi yang diberikan oleh Pusat Humas, yang merupakan salah satu bagian dari pelayanan publik nonperizinan di Kementerian Perdagangan. Survei IKM sangat penting dilaksanakan, agar Unit Pelayanan Informasi Publik Kemendag dapat mengetahui ekspektasi masyarakat saat melakukan permohonan informasi publik dan mengetahui hal-hal yang perlu diperbaiki, ditingkatkan, serta dipertahankan.
5
B. Tujuan dan Sasaran Survei Indeks Kepuasan Masyarakat memiliki tujuan & sasaran sebagai berikut: 1) Pelaksanaan tindak lanjut dari PermenPANRB Nomor 25 Tahun 2004, yaitu untuk melaksanakan Survei IKM Terhadap Unit Pelayanan Informasi Publik di Instansi Pemerintah; 2) Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat pada saat melakukan permohonan informasi di Unit Pelayanan Informasi Publik Kemendag; 3) Mengetahui kinerja Unit Pelayanan Informasi Publik secara berkala dan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya; 4) Mengetahui kelebihan dan kekurangan dari Unit Pelayanan Informasi Publik Pusat Humas Kemendag; 5) Bahan perbandingan dan evaluasi hasil tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil survei sebelumnya. C. Metode dan Tahapan Survei Survei merupakan kegiatan penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang pokok. Dalam Survei IKM 2015 Periode II, Pusat Humas Pelayanan Informasi Publik menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada pemohon informasi publik. Adapun tahapan Survei IKM 2015 Periode II adalah sebagai berikut: 1) Tahap Persiapan a. Membuat daftar pertanyaan kuesioner untuk Survei IKM 2015 Periode II sesuai dengan indikator-indikator yang telah ditetapkan dalam PermenPANRB Nomor 25 Tahun 2004; b. Mengumpulkan seluruh alamat email pemohon informasi melalui saluran CMS dan email Contact.Us; c. Membuat database calon responden survei. 2) Tahap Proses a. Melakukan penyebaran kuesioner kepada seluruh database pemohon informasi publik yang pernah berinteraksi dengan Unit Pelayanan Informasi Publik Kemendag; b. Secara berkala melakukan pengecekan pada sistem survei online untuk mengetahui perkembangan survei; 3) Tahap Analisa dan Evaluasi a. Melakukan rekapitulasi hasil survei yang telah diisi oleh responden; b. Membuat analisa, evaluasi dan rekomendasi dari data yang telah diperoleh. 6
BAB II PEMBAHASAN
A. Prosedur Survei Pelayanan Informasi Survei IKM 2015 Periode II dilakukan secara sistem online dengan tujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan informasi yang diberikan oleh Tim Pelayanan Informasi Publik Kementerian Perdagangan. Unit Pelayanan Informasi Publik Kemendag memberikan kemudahan kepada para pemohon informasi yaitu dengan menyediakan beberapa saluran informasi. Saat ini, masyarakat dapat mengajukan permohonan informasi dengan cara datang langsung ke Desk Informasi, melalui telepon, email Contact Us, Content Management System (CMS), Public Service Direct Respond (PSDR) Kemendag, sistem pengaduan e-LAPOR!, dan fax. Data identitas masyarakat yang melakukan permohonan informasi melalui saluran tersebut akan tercatat dalam sistem database pemohon informasi publik. Database ini yang kemudian akan digunakan untuk menyebarkan kuesioner survei melalui email. Sebelum para responden menjawab survei, mereka harus mengisi data pribadi yang terdiri dari pendidikan, pekerjaan, usia, jenis kelamin, lokasi atau domisili, nomor telepon dan alamat email. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan dari pemohon informasi, responden diharapkan dapat memberikan penilaian yang obyektif dari berbagai indikator yang ada dalam kuesioner survei kepuasan masyarakat. Adapun indikatornya, yaitu: kemudahan persyaratan permohonan informasi publik, kedisiplinan/tanggung jawab petugas pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, kecepatan petugas pelayanan, kejelasan informasi yang diberikan petugas pelayanan, kesesuaian persyaratan pelayanan mendapatkan informasi, sistem yang disukai pemohon informasi, pengaduan kepada petugas pelayanan informasi, responden dan bantuan petugas pelayanan, ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal pelayanan, kenyamanan fasilitas ruang tunggu, kelengkapan sarana dan prasarana, tampilan website kepuasan masyarakat. Pada akhir survei, responden yang berjumlah 203 orang diminta untuk memberikan kritik dan saran untuk perbaikan layanan selanjutnya.
7
E. Data Survei a. Identitas Responden 1. Jenis Kelamin
8
2. Usia
9
3. Pendidikan
10
4. Pekerjaan
11
5. Lokasi atau Domisili
12
6. Nomor Telepon
13
7. Alamat Email
14
b. Pelayanan Petugas 8. Keramahan/KesantunanPetugas Pelayanan
15
9.
Kejelasan Informasi yang Diberikan Petugas Pelayanan
16
10. Kenyamanan Saat Melakukan Permohonan di Unit Pelayanan Informasi Publik
17
c.
Sistem Permintaan Informasi 11. Kemudahan Persyaratan Permohonan Informasi Publik.
18
12. Kesesuaian Persyaratan Pelayanan Informasi dengan Jenis Pelayanannya
19
13. Waktu yang Dibutuhkan untuk Mendapatkan Informasi
20
14. Sistem yang Disukai Pemohon Informasi
21
15. Alasan dari Jawaban No. 14
22
16. Keadilan untuk Mendapatkan Pelayanan Informasi
23
17. Kewajaran Biaya Fotokopi
24
18. Ketepatan Pelaksanaan Jam Operasional Pelayanan
25
d. Sarana dan Prasarana 19. Kenyamanan Fasilitas Ruang Tunggu di Unit Pelayanan Informasi
26
20. Tampilan Website Kemendag
27
21. Kecepatan Akses Website Kemendag
28
e. Persepsi Responden 22. Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan Informasi
29
23. Kesesuain Pelayanan dengan Makhlumat Pelayanan Informasi
30
F. Analisa Hasil Survei 1. Identitas Responden Pada Survei IKM 2015 Periode II jumlah responden mencapai 203. Responden dengan jenis kelamin pria mendominasi dengan jumlah 60,10%, sementara responden wanita hanya sebesar 39,90%. Pada Survei IKM ini, usia 19-25 tahun menjadi responden terbanyak yang berpartisipasi mencapai 39,41%, dan usia 26-30 tahun ada pada posisi kedua mencapai 21,18% responden. Terdapat keanekaragaman pada aspek tingkat pendidikan responden, pada Survei IKM 2015 Periode II jenjang pendidikan S1 mendominasi yaitu sebesar 64,04%, kemudian disusul jenjang D1/D2/D3 sebesar 15,76%. Dilihat dari aspek pekerjaan responden, sebesar 54,19% adalah pegawai swasta, 16,75% adalah wiraswasta/usahawan, serta sisanya adalah pelajar/mahasiswa dan PNS/TNI/POLRI. Adapun demografi responden dari Survei IKM 2015 Periode II sangat beragam, diikuti oleh berbagai responden baik dari dalam maupun dari luar negeri. Sebanyak 121 responden berasal dari Jabodetabek, sedangkan 82 responden lainnya berasal dari luar Jabodetabek dan luar negeri. Ini menunjukkan bahwa permintaan informasi dari Jabodetabek dan luar Jabodetabek cukup seimbang, sehingga secara demografi permintaan informasi ke Unit Pelayanan Informasi Kemendag sudah cukup merata, tidak hanya terpusat di Jabodetabek. 2. Pelayanan Petugas Petugas pelayanan informasi memiliki tugas dan kewajiban dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pada Survei IKM 2015 Periode II, terdapat aspek keramahan/kesantunan petugas dalam memberikan pelayanan. Dari hasil survei tersebut 65,66% responden menjawab ramah, dan 24,752% menjawab sangat ramah. Dalam aspek kejelasan informasi yang diberikan petugas, 19,70% memilih sangat jelas, dan persentase terbesar 63,64% memilih jelas. Sedangkan ditinjau dari aspek kenyamanan dalam melakukan permohonan, persentase tertinggi 62,63% responden menjawab nyaman, dan 23,23% sangat nyaman. Dapat disimpulkan bahwa dalam indikator pelayanan petugas, petugas pelayanan informasi PIP Kemendag telah memberikan pelayanan yang ramah, jelas, dan nyaman.
31
3. Sistem Permohonan Informasi Pada Survei IKM 2015 Periode II, terkait aspek kemudahan persyaratan permohonan, terdapat 58,64% responden memilih mudah, dan 15,71% responden memilih sangat mudah. Namun masih terdapat 21,99% responden menjawab agak sulit. Dari hasil survei ini, persepsi masyarakat yang menjawab agak sulit disebabkan kurangnya pengetahuan responden terhadap perbedaan Unit Pelayanan Informasi Publik dengan Unit Pelayanan Terpadu Perdagangan (terlampir dalam bagian saran & masukan). Pada aspek kesesuaian persyaratan pelayanan, masih terdapat 11,52% responden menjawab kurang sesuai. Namun, persentase tetinggi sebesar 73,82% menjawab sesuai, 13,61% responden menjawab sangat sesuai. Sedangkan dari aspek waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan informasi, sebanyak 54,45% responden memilih kurang dari 5 (lima) hari kerja, dan 35,60% menjawab 6-12 hari kerja. Dapat disimpulkan bahwa Unit Pelayanan Informasi telah menjawab dengan cepat, tidak lebih dari 10 hari kerja. Hal ini sejalan dengan amanat Undang-undang Keterbukaan Informasi Publik (KIP) Bab VI Pasal 22 (7) yang menegaskan “Paling lambat 10 (sepuluh) hari kerja diterimanya permintaan, Badan Publik yang bersangkutan wajib menyampaikan pemberitahuan....”. Terdapat beberapa saluran yang dapat digunakan oleh pemonon informasi publik, yaitu melalui Email Contact Us, Content Management System (CMS), telepon, dan datang langsung ke Desk Pelayanan Informasi. Berdasarkan hasil survei ini, persentase terbesar 54,97% responden memilih mohonan dengan sistem online/email (CMS), 19,90% datang langsung, 17,28% email Contact.Us, dan hanya 7,85% responden yang memilih telepon. Adapun alasan pemilihan sistem permohonan informasi ini, persentase tertinggi atau 50,79% responden menjawab lebih efektif dan efisien. Petugas pelayanan informasi publik diharuskan memberikan rasa adil dan setara kepada seluruh pemohon. Melalui survei ini diketahui persepsi masyarakat dalam menilai rasa adil/setara dari petugas. Sebesar 71,20% responden menjawab adil, 13,61% sangat adil, tetapi masih terdapat 14,14% yang merasa petugas masih kurang adil. Dimungkinkan para responden yang merasa tidak adil adalah saat pengajuan informasinya ditolak karena tidak dapat memenuhi persyaratan prosedur pelayanan yang berlaku. Misalnya pemohon tidak mengisi data pribadi, sehingga petugas tidak dapat meneruskan permohonan informasi yang diminta. Hal ini telah sesuai dengan ketentuan UndangUndang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik, pada BAB VI 32
mengenai Mekanisme Memperoleh Informasi, serta Undang-Undang Nomor 1 Tahun 2010 Tentang Standar Layanan Informasi Publik, dan pada BAB V mengenai Standar Layanan Informasi Publik. Untuk meningkatkan pelayanan dan kenyamanan para pemohon informasi publik, petugas menyediakan mesin fotokopi untuk memperbanyak dokumen pemohon. Persentase terbesar 64,92% responden menyampaikan bahwa biaya fotokopi masih dalam kategori wajar. Perlu diketahui bahwa hal ini telah diatur pada Undang-Undang Nomor 1 Tahun 2010 Tentang Standar Layanan Informasi Publik Pasal 27 (1) yang berbunyi “Badan publik mengenakan biaya untuk mendapatkan salinan Informasi Publik seringan mungkin”, serta Pasal 27 (2) yang berbunyi “Badan Publik menetapkan standar biaya perolehan salinan Informasi Publik yang terdiri atas: a. biaya penyalinan Informasi Publik; b. biaya pengiriman Informasi Publik; c. biaya pengurusan izin pemberi Informasi Publik yang di dalamnya terdapat informasi pihak ketiga”. Adapun dalam hal ini Unit Pelayanan Informasi Publik Kemendag tidak pernah mengenakan biaya bagi para pemohon informasi yang ingin memperbanyak dokumen. Serta pada aspek ketepatan pelaksanaan jam operasional di Unit Pelayanan Informasi Publik, persentase paling banyak sebesar 60.73% menjawab tepat waktu. Dari hasil Survei IKM 2015 Periode II, dapat disimpulkan bahwa pada bagian sistem permohonan informasi, pemohon informasi telah merasakan bahwa proses pengajuan permohonan mudah, dan informasi yang didapatkan oleh pemohon telah sesuai dengan yang diinginkan. Sebagian besar pemohon informasi mengirimkan permohonannya melalui email CMS karena lebih efektif dan efisien, serta dalam mendapatkan informasi sebagian besar pemohon hanya menunggu kurang dari 5 (lima) hari kerja. Dalam memberikan pelayanan petugas bersikap adil, dan persepsi masyarakat tentang biaya fotokopi adalah wajar, petugas juga dalam menjalankan tugasnya datang tepat waktu.
4. Sarana dan Prasarana Unit Pelayanan Informasi Publik telah menyiapkan sarana dan prasarana guna meningkatkan kenyamanan fasilitas ruang tunggu saat masyarakat melakukan permohonan informasi. Berdasarkan hasil survei, persentase tertinggi 66,84% responden menilai bahwa fasilitas ruang tunggu yang disediakan oleh Unit Pelayanan Informasi Publik tergolong nyaman, dan 22,46% responden menjawab sangat nyaman. Unit Pelayanan Informasi Publik berupaya memberikan pelayanan yang memuaskan kepada para pemohon informasi publik, dan saat ini ruangan Pelayanan Informasi Publik memang diupayakan dapat memberikan kenyamanan bagi para pemohon informasi 33
yang datang langsung. Berbagai fasilitas seperti sofa, koran harian, dan refreshment berupa minuman dan makanan ringan disediakan dan fasilitas dijaga baik sehingga diharapkan tingkat kenyamanan dapat terus dipertahankan di masa mendatang. Pada aspek tampilan website Kementerian Perdagangan, persentase responden tertinggi 68,98% menjawab baik, dan 19,79% sangat baik. Sedangkan untuk kecepatan website sebanyak 62,57% responden memilih cepat, dan 14,97% sangat cepat. Dapat disimpulkan bahwa dalam aspek sarana dan prasarana, responden setuju bahwa mereka merasa nyaman ketika berada di ruang tunggu. Dan untuk tampilan website Kemendag sudah tergolong baik dengan kecepatan akses website kategori cepat. 5. Persepsi Responden Pada bagian persepsi responden dalam Survei IKM 2015 Periode II yaitu untuk mengukur tingkat kepuasan responden terhadap sistem pelayanan yang telah diberikan oleh petugas pelayanan informasi. Pada hasil survei IKM 2015 Periode II, terdapat 73,37% responden menjawab puas dan masih dapat ditingkatkan, serta 15,22% responden sangat puas. Unit Pelayanan Informasi Publik Kemendag memiliki maklumat pelayanan, yaitu Professional, Akurat, dan Bertanggungjawab dalam Memberikan Pelayanan Informasi Publik. Berdasarkan hasil Survei IKM 2015 Periode II, persepsi responden terhadap kesesuaian pelayanan dengan maklumat pelayanan mencapai 78,80% responden menjawab telah sesuai, namun masih ada aspek yang masih dapat ditingkatkan, dan 15,22% responden menjawab maklumat tersebut sudah sangat sesuai. Pada bagian persepsi responden, tingkat kepuasan masyarakat terhadap sistem pelayanan yang diberikan oleh Unit Pelayanan Informasi Publik mencapai tahap puas, dan masyarakat menilai aspek kesesuaian pelayanan dengan maklumat pelayanan telah mencapai tahap sesuai.
34
G. Saran dan Masukan Responden
Contoh Bagian Saran dan Masukan pada Survei
Di dalam Survei IKM 2015 Periode II, terdapat bagian saran dan masukan yang dapat diisi oleh responden, dan bagian ini merupakan bagian yang cukup penting dari survei karena menggambarkan secara jelas ekspektasi masyarakat yang mengajukan permohonan informasi melalui berbagai saluran informasi yang disediakan serta tingkat pemahaman responden terhadap layanan Unit Pelayanan Informasi Publik Kemendag. Pada survei kali ini, kami melakukan ketegorisasi saran dan masukan responden dalam 8 (delapan) bagian, yaitu masukan terkait Unit Pelayanan Informasi Publik; 35
PIP, website, sosial media, online chat (skype/video call). Terkait lainnya; telepon, UPTP/Perizinan, petugas konsultasi, dan regulasi. Karena berdasarkan hasil survei sebelumnya, banyak responden memberikan nilai kurang baik terhadap pelayanan PIP karena masih belum jelas memahami tugas dan fungsi PIP dengan baik, masih menyamakan pelayanan PIP dengan pelayanan UPTP Kemendag.
Kategorisasi Saran dan Masukan No.
1. 2.
3. 4.
5. 6. 7.
8. 9. 10. 11. 12.
Saran dan Masukan I. Terkait A. Pelayanan Informasi Publik Pelayanannya sangat baik dan memuaskan. Sudah tepat waktu, dan sangat baik dalam melayani konsumen. Terimakasih. Unit pelayanan publik Kemendag RI sangat ramah dalam pelayanannya kepada masyarakat ,tingkatkan dan pertahankan. Karena dengan kemudahan dan kenyamanan yang diberikan instansi pemerintah terutama Kemendag maka semakin terasa dekat dengan masyarakat. Sangat membantu dalam setiap urusan dan kebutuhan yang dibutuhkan masyarakat . Bravo Kemendag RI Lebih cepat dalam memberikan solusi apabila terjadi komplain Kualitas pelayanan dan keramahan petugas dapat ditingkatkan lagi, dan prosedur2 untuk mengurus segala sesuatu lebih dimudahkan dan tidak dipersulit, segala jenis informasi bisa didapatkan dengan mudah
Positif
Tone Netral
Negatif
x x
x x
Good Lebih cepat lebih baik
x
Informasi hendaknya disamakan, dalam artian semua petugas dan pusat informasi memberikan prosedur dan info yang sama sehingga masyarakat tidak bingung. Yang paling penting keramahan selama ini adalah poin yg paling terabaikan. Semoga semakin mempermudah dalam memberikan pelayanan. Terima kasih Santun, cepat, dan harus care Pelayanan terhadap publik perlu ditingkatkan lagi Tingakatkan terus pelayanannya Mempunyai informasi komprehensif terkait kelembagaan Kementerian Perdagangan dan dipublikasikan secara berkala. Lebih mempertahankan dab meningkatkan pelayanan publik
x
x
x x x x x 36
No.
13. 14.
15. 16. 17. 18.
19. 20.
21.
22.
Saran dan Masukan dengan memanfaatkan perkembangan teknologi. Sehingga akses masyarakat terhadap informasi menjadi lebih mudah. Sudah baik dan memuaskan Semoga Kemendag semakin mempermudah masyarakat dalam memberikan informasi dan semakin di depan dalam pelayanan publik Sudah bagus, pertahankan dan bila perlu ditingkatkan agar lebih bagus lagi semoga pelayanan informasi dapat dilakukan dengan lebih ramah dan cepat prosesnya Sangat membantu dalam menyelesaikan permintaan informasi yang saya butuhkan. Well done! Pelayanan Informasi Kemendag harusnya bisa jadi nomor satu karena pengalaman saya memohon informasi ditangani dengan sangat cepat, kurang dari 24 jam email saya sudah dibalas dan saya sangat puas dengan jawabannya. Nomor teleponnya pun sangat mudah dihubungi dan langsung diangkat oleh petugas Sudah cukup baik dan responnya sangat cepat Ruangan yang lebih besar. Tapi sejauh ini ruangan sudah sangat nyaman dan disertai dengan petugas yang sangat ramah. Luar biasa cepat sekali responnya Informasi yang dibutuhkan si pencari informasi merupakan hal yang tidak dapat ditawar, karenanya si pencari mencari informasi kepada sumber yang tepat. Untuk itu, pemikiran memberikan pelayanan terbaik adalah suatu keharusan. Dengan pelayanan terbaik, memberikan kepuasan masyarakat dan mewujudkan kinerja pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat yang optimal, sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Pelayanan prima harus ditingkatkan dan tempatnya untuk lebih dinyamankan
Positif
Tone Netral
Negatif
x x
x x x x
x x
x
x
23.
Ok
x
24.
Pelayanannya sudah baik tapi lebih ditingkatkan lagi ketepatan waktu, kesesuaian informasi yang didapatkan, koordinasi antar unit lebih terpadu sehingga memudahkan masyarakat mendapatkan informasi tidak lempar sana lempar sini, semoga
x
37
No.
Saran dan Masukan
Positif
Tone Netral
Negatif
kedepannya informasi publik kemendag bisa lebih baik dalam memberikan pelayanan informasi. 25. 26.
27.
28.
29.
30.
Untuk selalu ditingkatkan dan mudah dalam pelayanan segala hal apapun Pelayanan prima merupakan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan (publik) dengan menggunakan pendekatan sikap, perhatian, dan tindakan. Saya melihat staf unit pelayanan informasi publik telah memiliki sikap yang sopan, ramah, mau membantu, dan segera berusaha menyelesaikan pertanyaan atau kesulitan dari pelanggan (publik). Saran saya agar terus meningkatkan kualitas sumber daya manusianya, pegawai harus memiliki kapasitas responsif terhadap peningkatan mutu pelayanan Lebih baik dibuatkan peta informasi mengenai informasi yang ada di Kementerian Perdagangan berdasarkan tugas dan fungsi masing-masing unit yang ada, sehingga ketika publik bertanya mengenai suatu isu yang ada di Kementerian Perdagangan petugas informasi dapat segera memberikan informasi secara cepat. Evaluasi yang dilakukan oleh Pusat Humas Kementerian Perdagangan ini sudah baik, namun lebih baik apabila survei ini dilakukan setelah penerima informasi mendapatkan pelayanan dari petugas Humas secara langsung dapat berupa mengirimkan link kepada email penerima informasi atau jika penerima informasi datang langsung ke ruang pelayanan informasi dapat langsung dibukakan link survei ini oleh petugas Humas sehingga yang mengisi survey ini lebih tepat sasaran dan menghemat waktu dari segi penentuan populasi survei Pelayanan kepada masyarakat lebih ditingkatkan terlebih untuk sosialisasi tentang unit pelayanan informasi publik ini agar masyarakat lebih mengenal dan dapat menikmati kemudahan dan manfaat dari unit pelayanan informasi publik Pelayanan yang diberikan oleh Unit Pelayanan Informasi Kemendag dirasa cukup baik. Respon yang diberikan sangat cepat, dan jawaban yang diterima juga sesuai dengan apa yang saya butuhkan. Tetap memberikan pelayanan yang terbaik dan maksimal Pelayanan yang diberikan sudah baik namun dapat ditingkatkan lagi agar tercapainya pelayanan prima
x x
x
x
x
x
38
No.
Saran dan Masukan
31.
Pelayanan sudah baik. Untuk sebuah instansi pemerintah saya sangat puas dengan layanan yang diberikan. Biasanya agak sulit mendapatkan layanan yang baik seperti yang biasa didapatkan pada layanan publik perusahaan swasta Dipertahankanya pelayanan ramahnya Tingkatkan layanan tanpa harus memandang profile dari customernya. Go Pelayanan Publik!
x
34.
Pelayanan terus ditingkatkan
x
35.
Terus meningkatkan pelayanan dan profesionalisme dalam pengelolaan Unit Pelayanan Informasi Publik Kami mengharapkan agar pelayanan lebih di tingkatkan dalam hal informasi yg agak komplit dan paham untuk pemohon. Saran saya pelayanan informasi publik sudah cukup baik dan kalau bisa di percepat balasan saat ada pertanyaan dari publik tentang info kemndagri nya Mempunyai tempat pelayanan yang lebih nyaman, seperti kebersihan lingkungan setempat Agar unit pelayanan publik lebih memberikan sosialisasi kepada masyarakat secara rutin dan kontinyu mengenai pelayanan publik, sehingga ada komunikasi yang baik antara masyarakat dan pemerintah Perlu diperhatikan penempatan staf yang memahami betul informasi yang dibutuhkan oleh pelaku usaha
x
Be smart (simple, modern, actually, responsible, and transparant) Tingkatkan terus profesionalitas. Fokus
x
Mungkin bisa lebih ditingkatkan mengenai aspek pelayanan seperti informasi yang diberikan secara proffesional dan akurat Lebih cepat dalam memberikan informasi, semakin cepat maka akan sebaik Informasi sudah bagus ,kadang untuk fasilitasi pameran masih kurang terbuka, semoga kedepan perdagangan lebih menggencarkan promosi ukm terimkasih Berikan ke aktifan staf menteri perdagangan untuk membantu clien dan tidak memberatkan pedagang lokal seperti SNI dengan waktu satu tahun Saya pernah menanyakan suatu pertanyaan mengenai informasi distributor (kira-kira 1-2 bulan lalu melalui contact us dan dioper
x
32. 33.
36. 37.
38. 39.
40. 41. 42. 43. 44. 45.
46.
47.
Positif
Tone Netral
Negatif
x x
x x
x x
x
x
x x
x
x
39
No.
48. 49.
50.
51. 52.
53. 54. 55.
Saran dan Masukan ke email pada respon jawaban melalui email). Kemudian, setelah saya email ke alamat yang diberikan, sampai sekarang saya belum juga mendapatkan balasan mengenai informasi tersebut. Jika memang ada syarat yang kurang/ prosedur korespondensi yang salah, seharusnya segera di-respon email saya agar saya bisa memperbaikinya, namun ini dibiarkan saja tanpa respon balasan email. *Mohon lebih diperhatikan untuk kecepatan & ketanggapan menangani korespondensi dari masyarakat seperti yang dialami saya tersebut di atas Informasi publik merupakan hak setiap warga negara,kami mengharap tidak ada perbedaan dalam pelayanan Mohon informasi yang dibutuhkan oleh pihak terkait segera dibalas selambat-lambatnya 5 hari setelah informasi yang diminta dikirimkan melalui berbagai media yang telah tersedia agar pihak yang membutuhkan informasi tersebut tidak kecewa. Terima kasih Khusus untuk Unit Pelayanan Informasi Publik sesuai pengalaman saya mencari info via online, saya merasa cukup, hanya saja lebih diperjelas info rujukan jika ada yang meminta info namun tidak bisa dijelaskan via online Saran saya informasi yang di perlukan oleh masyarakat harus terus di publikasikan lewat media apapun Secara prosedural permohonan informasi sudah baik, namun ada beberapa yang perlu ditingkatkan lagi yaitu mengenai konfirmasi permohonan informasi yang masih membutuhkan waktu yang lama (ketika permohonan via email), untuk data informasi yang diminta sudah sesuai yang diharapkan, kemudian yang perlu diperbaiki lagi yaitu mengenai tampilan daftar informasi yang ada di web, agar lebih jelas dan sistematis lagi ( seperti penggolongan data berkala, dan lain-lain) Response yg lbih cepat (lbih akurat), data yg di sediakan lebih lengkap Lebih ditingkatkan dan proaktip dalam pelayanan Saat ini dibandingkan dengan kementrian lainnya, kementrian perdagangam menurut saya merupakan yang paling bagus dalam melayani publik namun tentunya demi kemajuan bersama tentunya kementrian perdagangan harus terus berbenah agar dapat menjadi lebih baik lagi. Saya harap, unit2 yang memberikan informasi secara langsung dapat lebih mendalami
Positif
Tone Netral
Negatif
x x
x
x x
x x x
40
No.
56. 57.
58. 59.
Saran dan Masukan seluruh materi terkait perdagangan baik itu teori maupun praktek, agar informasi yang diberikan kepada publik dapat menjadi dasar yang kuat dan publik tidak bingung ketika menemukan suatu permasalahan. Tetap semangat mengabdi dan terus melayani Lebih banyak dalam kontrol lapangan, dan survei hal yang benar benar terjadi dalam masyarakat. Terimakasih Pelayanan sebaiknya ditingkatkan dgn dilakukan dimana saja baik melalui telp, datang langsung, email, website, maupun dari alat media lainnya dengan memberikan informasi yg akurat cepat, dan tanpa ada embel2 lainya Lebih banyak sosialiasasi ke daerah agar daerah juga lebih mengetahui dan tahu manfaat unit pelayanan publik Pemutakhiran informasi tentang peraturan terbaru kurang cepat disarankan maksimal 3 hari setelah peraturan terbaru selesai sudah bisa di akses/download melalui website
Positif
x
x x
UNTUK LEBIH DI TINGKATKAN KUALITAS DALAM PELAYANAN , SEMAKIN HARI SEMAKIN BANYAK ORANG YANG INGIN MENDAPATKAN INFORMASI UNTUK ARAH LEBIH BAIK LAGI
x
61. 62.
Minta berikan sosialisasi jika ada info terbaru via email Baiknya petugas yang melayani ramah, bisa menjawab kesulitankesulitan yang kami hadapi dengan jelas Lebih ditingkatkan lagi pelayanan Dalam hal permohonan data-data bagi mahasiswa yang membutuhkan untuk penyusunan tugas akhir sebaiknya bisa ditingkatkan lagi kualitas data yang diberikan, atau jika memang kurang memadai dapat memberikan rekomendasi/ rujukan ke instansi lain yang lebih mumpuni soal data yg dibutuhkan, karena keterbatasan mahasiswa dalam mengetahui pusat informasi data Lebih di pertegar jam istirahat agar waktu lebih efisien SOP yah SOP jgn lgi dibiasakan gaya lama tabrak prosedur...mencong sana sini... Toleransi untuk tips/uang Terima kasih harus disudahi Informasi yang diberikan semakin lengkap Dibuat layanan yang lebih fleksibel dan sama seperti layanan di loket langsung, untuk tetap dapat melayani warga negara yang
x x
65. 66.
67. 68.
Negatif
x
60.
63. 64.
Tone Netral
x x
x x
x x
41
No.
69. 70.
71.
72. 73.
74. 75. 76. 77. 78. 79.
Saran dan Masukan berada diluar Jakarta, baik melalui layanan telepon maupun email, telepon online, medsos, dll Mohon dapat dipercepat lagi responnya Ada beberapa pertanyaan yang saya kasih nilai sempurna karena saya pernah melakukan pengaduan melalui website kemendag dan responya sangat cepat, namun kali ini saya tidak memberikan saran untuk unit pelayanan informasi publik, tapi saya memberikan masukan untuk menteri perdagangan dan juga dirjen metrologi. Dulu mungkin hanya ITB yang menghasilkan lulusan metrologi, namun sekarang USU, ITS, UGM juga punya lulusan metrologi, tertib ukur sangat penting tapi tidak semua kab/kota mempunyai UPT kemetrologian, SDM dibidang itu ada, mungkin aja masih kurang tapi tidak sedikit dari temen2 kami "nganggur". pada pertanyaan di atas soal pekerjaan tidak ada pilihan pengangguran, mohon maaf jika saya pilih pelajar/mahasiswa, manfaatkan kami pak sebagai lulusan metrologi, pekerjakan kami agar kami bisa bahagiain kedua orang tua. Kuantitas pelayanan publik sudah cukup baik, namun dari segi kualitas perlu lebih ditingkatkan lagi. Kami punya beberapa enkuiri berupa email yang tidak pernah ada tanggapannya kalau tidak salah sejak tahun 2013. Terima kasih Tolong email dari masyarakat dibalas dan dibuatkan call center departemen perdagangan agar pelayananya lebih baik dan cepat Untuk pelayanan yg lebih memuaskan menurut saya bahwa perlunya pemberitahuan kepada masyarakat (sosialisasi) dalam berbagai media dan lebih interaktif untuk mengundang masyarakat untuk ikt berperan dalam informasi publik yang ada. Sehingga kedepannya masyarakat tdk lg perlu sulit bila mencari informasi.. Terima kasih Sudah sangat bagus Dalam era sekarang kecepatan sangat diperlukan, sehingga peningkatan kecepatan akses juga perlu ditingkatkan Mohon untuk di impelementasikan kepada masyarakat Tidak ada Lebih meningkatkan pelayanan yang efisien dan efektif Semoga bisa memperhatikan ketepatan dan kecepatan akses informasi bagi warga umum. dan sebaiknya website juga mudah diakses dari mobile karena sekarangsudah jamannya digital,
Positif
Tone Netral
Negatif
x x
x
x x
x x x x x x
42
No. 80.
81. 82.
83. 84. 85. 86.
87. 88. 89. 90.
Saran dan Masukan serta perlu respon yang cepat dari online Tolong jika ada yang minta informasi lewat email di jawab.karena di departemen lain kadang tidak mau menjawab sama sekali Lebih mementingkan masyarakat yang ingin mengetahui informasi secara detail Harus lebih cepat dan lebih tanggap dalam memberikan pelayanan informasi publik.dan tidak hanya harus cepat tapi juga harus menguasai jadi kalo masyarakat minta informasi si petugas akan dgn cepat dan jelas saat menerangkan Sudah baik dapat ditingkatkan lagi Lebih cepat dan mudah Selalu berubah menjadi baik Terus melakukan update informasi. kadang ada beberapa hal yg sulit ditemukan di website nya. Ketika mengirimkan email, jawaban atas emailnya lumayan lama, bahkan tidak dibalas, padahal di website tersebut tidak ada opsi untuk hal dan informasi yang diinginkan. Lebih baik lagi Officer harus lebih luas pengetahuannya atas bidang kerja yang dijalani Perlu adanya peningkatan ke layanan service exelent atau pelayanan prima Informasi lebih ditingkatkan kualitasnya, setiap instansi memberikan informasi yang tidak berbeda
Positif
x x
x x x x
x x x x
Harus lebih ditingkatkan
x
92.
Harapan saya adalah bisa lebih cepat dalam mendapat informasi dari Kemendag Sudah bagus, mungkin kedepannya untuk kinerja karyawannya dapat ditingkatkan lagi Mohon untuk keramahan petugas lebih di tingkatkan, maksud saya keramahan yang profesional bukan keramahan yang sok akrab. Terima kasih. Petugas yang profesional dan benar2 mengerti kebutuhan publik, yang bisa memberikan penjelasan secara detail Biaya fotokopi dokumen bisa dihilangkan meskipun masih wajar, namun untuk pelayanan yang lebih baik dapat dipertimbangkan Ada banyak costumer service, jadi apabila kita membutuhkan
x
94.
95. 96. 97.
Negatif
x
91.
93.
Tone Netral
x x
x x x
43
No. 98.
99. 100. 101. 102.
Saran dan Masukan informasi bisa langsung di layani dengan cepat dan baik Overall bagus ,mohon sistem ITnya yang perlu dibenahi sehingga informasi bisa dirajut end to end , bisa dilakukan seamless , akurat dan terukur. sukses selalu Lebih profesional dalam melaksanakan tugas Lebih ditingkatkan dan lebih dipercepat prosesnya Inovasi terbaru terus di tingkatkan Petugas yang Jujur, jika tidak paham jangan tidak memberikan info yang kurang jelas
Positif
x x x x
Tetap perhatikan Customer Focus
x
104.
Good B. Website Updated information via website... Make it faster pls di jaman serba online ini Petugas lebih sering senyum dan kecepatan akses websitenya lebih ditingkatkan karena beberapa kali error Masih banyak yang perlu di tingkatkan, terkait dengan website kemendag sendiri yang memerlukan forum diskusi, tampilan yang lebih menarik dan tidak terlalu penuh di halaman utama sehingga dapat memberikan informasi yg padat dan jelas Buat sistem yang lebih user friendly terutama pada web agar masyarakat bisa mengakses lebih mudah Untuk website kemendag.go.id sebaiknya lebih dirapikan dan dilengkapi data2, informasi2 terkait, dan lebih up to date lagi, terutama bagian regulasi... Perbanyak data yang bisa didownload di web Petugasnya mohon lebih ramah dan informasi di website lebih ditambah dan disempurnakan. Terimakasih Peningkatan pelayanan dengan memberikan kemudahan akses melalui internet sepertiny masih harus ditingkatkan. Ada beberapa masa di saat hari hari sibuk yang menyulitkan website sedikit berat untuk dibuka, semisal hari operational kerja Sebaiknya akses informasi dapat di berikan semudah dan secepat mungkin, itu alasan masyarakat membuka web, di karenakan di daerah informasi sangat amat tidak jelas, lamat dan bahkan sering diabaikan padahal kita bertanya biasanya masalah perijinan, kemasan yg standar sni, biaya ekspor, Dengan web jauh lbih mudah,murah dan efektif, tapi kendalanya balasan yang diterima membutuhkan waktu yang lama Sebaiknya no
x
2. 3.
4. 5.
6. 7. 8.
9.
Negatif
x
103.
1.
Tone Netral
x x x
x x
x x x
x
44
No.
10.
11. 12.
13. 14. 1. 2.
3.
Saran dan Masukan telfon bebas pulsa, masa instansi pemerintah kalah dengan suasta yang berani untuk membebas kan pulsa untuk konsumenya Lebih ditingkatkan lagi karena labih baik pelayanan lewat web untuk menghindari hambatan dan waktu yang terbuang, sistem berbasis teknologi yang cepat dan akurat Lebih baik menyediakan data2 yang boleh diakses publik yang diletakkan di web sehingga tinggal diakses tanpa meminta lagi Dapat menyediakan kolom FAQ di situs, sehingga memudahkan mereka yang membutuhkan informasi untuk mengetahui apakah pertanyaan mereka pernah ditanyakan juga oleh pengunjung lain Websitenya untuk dibuat lebih mudah untuk pencarian data, dan terupdate Kecepatan akses website mohon agar ditingkatkan C. Media Sosial Harap semakin memanfaatkan media online, supaya informasi lebih mudah dan jelas Kalau bisa informasi yang terkait dengan pelayanan publik di Kemendag dapat disebarkan melalui misal di balihonya Kemendag yang ada di jalan-jalan. Kemudian sounding pula via medsos. Menurut saya, Unit Pelayanan Informasi Publik dalam meningkatkan pelayanannya harus lebih memperhatikan terhadap penggunaan sarana infomasi yang mengikuti perkembangan teknologi. Misalnya, maraknya fenomena social media di kalangan masyarakat Indonesia harus dapat dimaanfaatkan oleh Unit Pelayanan Informasi Publik dengan memanfaatkan social media tersebut sebagai saluran informasi dan memberikan akses kemudahan bagi masyarakat yang ingin mengaksesnya. Dengan dimanfaatkannya social media tersebut, maka secara otomatis masyarakat akan lebih tertarik untuk menjadikan social media sebagai sarana utama untuk mendapatkan informasi di Unit Pelayanan Informasi Publik karena penggunaannya yang murah, cepat, dan efektif. Selain itu, fenomena social media ini dapat menjadi virus yang sangat positif dalam hal penyebaran informasi. Sebagai contoh, ketika seseorang mudah mendapatkan informasi publik melalui social media, ia pasti akan bercerita minimal kepada teman dekatnya,
Positif
Tone Netral
Negatif
x
x x
x x x x
x
45
No.
Saran dan Masukan
4.
dan ketika teman dekatnya membutuhkan informasi publik juga ia pasti akan berusaha mendapatkan informasi tersebut dari social media (referensi dari teman dekatnya yang telah lebih dahulu mendapatkan informasi publik dari social media).Ketika ia juga berhasil mendapatkan informasi tersebut lewat social media, ia juga pasti akan bercerita kepada teman-temannya. Hal inilah yang saya sebut sebagai "virus yang positif dalam hal penyebaran informasi" Beberapa social media yang cukup tenar saat ini yang dapat dimanfaatkan oleh Unit Pelayanan Informasi Publik Lebih memanfaatkan perangkat media sosial
1. 2.
3.
4.
D. Online Chat (Skype/Video Call) Fasilitas Yahoo messenger atau v skype untuk informasi secara langsung Ada layanan online baik melalui telepon maupun chatting seperti call center yang menangani pertanyaan apabila ada halhal yang kurang jelas, karena posisi kami di luar kota. Seringkali mengalami kesulitan untuk mendapatkan informasi yang jelas. Jadi kami harus ke Jkt dan ini membutuhkan biaya yang cukup besar Pelayanan informasi publik adalah salah satu bagian penting dalam penyediaan dan transparansi informasi yg berkaitan dengan publik, saran yang tepat sasaran adalah lebih mempercepat lagi proses pengaksesan data informasi publik terutama dengan meupgrade selalu sistem online setiap waktu, meng up date data secepat mungkin, sehingga pelayanan lebih tampil prima, cepat tanggap, efektif, dan tepat waktu. Sehingga kebutuhan pelanggan yang dituntut butuh data cepat bisa lebih memuaskan dan mengefisiensikan waktu pelanggan dalam menyelesaikan masalah, khususnya tugas akhir bagi para pelajar dan mahasiswa. Untuk tatap muka jika dibutuhkan penjelasan yg khusus, kalau boleh saran mengupgrade metode dengan cara video call, hal ini tetap pada tujuan untuk mengefisienkan waktu dalam menghadapi tuntutan data cepat dan akurat. Trimakasih Sebaiknya ada layanan intraktif antara si peminta informasi dan penyedia informasi melalui chatting, atau skype dengan Topik Informasi yang jelas supaya efisien dengan harapan informasi
Positif
Tone Netral
Negatif
x
x x
x
x
46
No.
Saran dan Masukan
Positif
Tone Netral
Negatif
yang akan diterima dapat sangat jelas diterima. salam sukses buat Kemendag
II. Tidak Terkait A. Telepon 1.
Hal yang dapat ditingkatkan adalah pelayanan melalui telepon, karena sempat terjadi beberapa kali ketika saya menelepon Kementerian Perdagangan, tidak ada operator yang menjawab, bahkan setelah diulang berulang kali. Oleh karena itu agar bukan hanya pelayanan di tempat, melainkan juga pelayanan melalui telepon agar dapat dimaksimalkan. Terima kasih
x
2.
Layanan lewat email lebih ditingkatkan karena lebih spesifik untuk tiap publik. Telepon tidak pernah di angkat. Khusus dari LN, tidak mendapatkan informasi yang memadai untuk layanan online. Email baru di jawab setelah beberapa kali di kirim. Informasi yang diberikan lewat email tidak lengkap, sepotong2, dan tidak di respon cepat. Contact person tidak di cantumkan dalam pelayanan email, sehingga kami tidak bisa tahu kami berhubungan dengan siapa. Terimakasih. Buat nomor telepon bebas pulsa Mohon untuk contact melalui telepon baik bagian UPP maupun resepsionis dapat diperbaiki, karena jika dihubungi melalui telepon sangat sulit mengangkat telepon, termasuk di jam kerja. Mohon kiranya nomor telp yang dicantumkan adalah nomor telepon yang ada orangnya karena setiap ditelepon tidak pernah ada yang angkat Mencantumkan juga alamat perusahaan dan no telpon serta email TOLONG KALAU MENGHUBUNGI VIA TELEPON DIANGKAT TEL NYA, KRN SUSAH SEKALI MENGHUBUNGI VIA TELEPON
x
3. 4.
5.
6. 7.
1.
B. Petugas Konsultasi Saya pernah melakukan konsultasi untuk pembuatan angka pengenal import melalui email kemendag online. Dan dikatakan saya untuk mendatangi kantor kemendag utk prosesnya. Sesampai di kantor saya ke bagian konsultasi dan di tangani dengan kurang ramah dan menyatakan dengan langsung bukan disini tempatnya dan hanya memberikan satu lembar kertas
x x
x
x x
x
47
No.
2. 3. 4.
1. 2.
3.
4. 5.
6.
7. 8.
Saran dan Masukan print petunjuk tanpa ada penjelasan yang signifikan. Saya harap bagian konsultasi dapat lebih ramah kepada publik dalam menjelaskan. Trims Pelayanan UPP terutama di counter konsultasi ditambah 2-3 petugas lagi supaya lebih efisien Untuk petugas konsultasinya harus menguasai peraturan dan ramah dan bisa memberikan solusi yang tepat dan akurat Petugas pelayanan konsultasi agar diberikan penguasaan kompetensi yang lebih sehingga pemaparan yang diberikan dapat lebih komprehensif dan jelas C. UPTP Tingkatkan ke arah yang lebih baik, dan semoga proses perijinan dipercepat Lebih tepat waktu, terutama setalah jam Istirahat, terkadang baru buka hampir pkl. setengah dua (13:25 wib) staf di UPP lebih ditingkatkan lagi mengenai pemahaman ijin2x-nya, agar ketika ada yang bertanya bisa menjelaskan lebih detail. Semoga UPP bisa lebih baik lagi. Trima kasih Petugas seharusnya lebih ramah & bisa memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan. Jam kerja juga harus jelas, selesai istirahat jam 13.00 tetapi tidak melayani s/d jam 13.30 (terutama bagian validasi dokumen) Mungkin bisa ditambahkan fasilitas call center pelayanan informasi. Komputer untuk layanan informasi Mohon untuk persyaratan bisa lebih detil dan informasi bisa lebih jelas, supaya tidak bolak-balik ke Jakarta (Kemendag). Karena kalau hal tersebut di urus oleh karyawan baru supaya tidak membingungkan. terima kasih Hendak nya lebih profesional dan jam pelayanan jangan di batasi (biasa nya setiap daerah kebijakannya lain-lain) jadi tolong di samakan dengan pusat. lebih enak online, saat ini belum masih mumdar mandir ke kantor instansi jadi terlalu lama dan tidak efisien. Untuk petugas SDM nya juga harus siap/di siapkan bila perlu seperti sitemnya Bea Cukai utk Pelayannya siap selalu ada Pita printernya untuk ambil nomor antri segera diganti Pendapat saya, banyak dokumen yang sebetulnya malah menghambat bagi produsen untuk bisa memproduksi secara maksimal, dalam hal contoh IT Pendingin yang diharuskan bagi importer yang ingin import mesin pendingin... saya tahu IT
Positif
Tone Netral
Negatif
x x x
x x
x
x x
x
x x
48
No.
Saran dan Masukan
Positif
Tone Netral
Negatif
pendingin dimaksud kan agar mesin pendingin yang menggunakan refrigerant perusak ozon agar tidak masuk ke Indonesia, tapi itu malah menghambat bagi perusahaan yang ingin import mesin demi meningkatkan hasil produksi mereka saya sendiri membuat IT total 3 bulan baru mendapat IT Pendingin... akan lebih baik, jika IT pendingin tersebut dihilangkan, dan diganti dengan Dokumen pendukung dari Perusahaan produsen mesin pendingin, semacam dokumen yang menjamin, bahwa mesin pendingin mereka tidak menggunakan refrigeran berbahaya... mungkin dengan sertifikat SGS atau sebagainya, sehingga importer seperti kami, tidak terkena imbas nya terima kasih Roby 9.
10.
11.
12.
13. 14.
APABILA ADA KEKURANGAN DATA ATAU APAPUN DALAM PROSES PERIZINAN, KAMI MINTA LEBIH DETAIL APA PERSYARATAN YANG DIBUTUHKAN SUPAYA SEKALIAN DALAM MELENGKAPINYA DAN TIDAK BERULANG-ULANG SEHINGGA BERKALI-KALI DATANG KE KTR KEMNDAG Mohon prosesnya dibuat online sehingga petusahaan yang berdomisili di luar jakarta tidak perlu membuang2 waktu untuk menempuh perjalanan ke jakarta yang menghabiskan 3 jam hanya untuk menyerahkan persyaratan ataupun juga menanyakan informasi. Yang kami juga hanya menghabiskan waktu di sana hanya setengah jam. Sangat kurang efisien, alangkah baiknya seperti kementrian perindustrian yang memperbolehkan sistem online dengan email. Terima kasih banyak. Pelayanan yang diberikan sudah memuaskan, akan tetapi akan lebih nyaman lagi jika diberikan kenyamanan dalam fasilitas ruang tunggu yang nyaman dan kalau bisa semua pengurusan izin dapat dilakukan secara online Saya sempat mengantar pelanggan yang diharuskan datang ke perdagangan, akan tetapi dari jam 10 pagi sampai jam 4 sore, tidak menyelesaikan masalah. Tolong proses proses perizinan lebih di percepat dan tidak bertele tele Mohon untuk counter pelayanan yang/pada saat mendapat banyak kunjungan atau terdapat banyak antrian untuk bisa
x
x
x
x
x x
49
No.
15.
Saran dan Masukan menambahkan counter layanan tambahan sementara agar pengunjung yang datang tidak menunggu terlalu lama akibat antrian yang panjang/banyak sehingga dapat mempercepat waktu proses pelayanan dan memberikan tambahan nilai positif untuk Unit Pelayanan Informasi Publik dalam rangka peningkatan pelayanan prima dan memuaskan Memberikan solusi dan pilihan alternatif jalan keluar dari permasalahan seputar perizinan
Positif
Tone Netral
Negatif
x
D. Regulasi 1.
2.
3. 4.
Khususnya untuk layanan publik terkait permendag alangkah sangat membantu jika disertakan peraturan terkaitnya baik ke atas maupun ke bawah. Contoh permendag nomor sekian mengacu pada pp nomor sekian, dst. Dan peraturan2 tersebut juga dpt diunduh dengan baik Pemutakhiran informasi tentang peraturan terbaru kurang cepat disarankan maksimal 3 hari setelah peraturan terbaru selesai sudah bisa di akses/download melalui website Agar dapat ditingkakan sosialisasi juklak terkait dengan regulasi baru (deregulasi export-import) Lebih cepat dalam update JDIH. Dan ditingkatkan sampai peraturan tingkat Dirjen
x
x
x x
50
Total Saran dan Masukan Responden
15
4
Pelayanan Informasi Publik Website
4 7 4 4
Media Sosial 104
Online Chat Telepon
14
Petugas Konsultasi UPTP Regulasi
Diagram Kategorisasi Saran dan Masukan
51
Saran dan Masukan Responden (Terkait) 4 4
Pelayanan Informasi Publik Website
14
Media Sosial
104
Diagram Kategorisasi Saran dan Masukan (Terkait)
Saran dan Masukan Responden (Tidak Terkait) 4 Telepon
7
Petugas Konsultasi UPTP 4 Regulasi 15
Diagram Kategorisasi Saran dan Masukan (Tidak Terkait)
52
Tone Saran dan Masukkan Responden Terhadap Pelayanan Informasi Publik (Terkait) 0
1
Positif
Netral
125
Negatif
Diagram Tone Kategorisasi Saran dan Masukan Terkait PIP
Tone Saran dan Masukkan Responden Terhadap Pelayanan Publik (Tidak Terkait)
8
Positif Netral 0
22
Negatif
Diagram Tone Kategorisasi Saran dan Masukan Tidak Terkait PIP
53
Pada bagian saran dan masukan, banyak responden yang memberikan masukannya untuk perbaikan Unit Pelayanan Informasi Publik Kemendag. Pada Survei IKM 2015 Periode II terdapat 156 masukan dan saran dari responden. Keseluruhan saran dan masukan ini dikategorisasikan dalam 8 (delapan) kategori, yaitu: 1) terkait PIP; 2) terkait website; 3) terkait media sosial; 4) terkait online chat; 5) terkait telepon; 6) terkait petugas konsultasi; 7) terkait UPTP/perizinan; 8) terkait regulasi (JDIH). Pada masukan terkait Informasi Publik (PIP, website, media sosial, online chat) terdapat 126 masukan yang terdiri dari 125 masukan positif, dan 1 (satu) negatif. Pada masukan tidak terkait Informasi Publik (telepon, petugas konsultasi, UPTP/Perizinan, regulasi/JDIH) terdapat 30 masukan dimana 22 masukan positif, dan 8 (delapan) negatif. Dengan demikian, maka terkait Unit Pelayanan Informasi Publik hanya mendapatkan 0,8% saran dan masukan yang bersifat negatif, sementara yang tidak terkait Unit Pelayanan Informasi Publik (telepon, petugas konsultasi, UPTP/Perizinan, regulasi/JDIH) mencapai 26,67%. Berikut adalah 20 saran dan masukan terpilih dari responden yang dinilai dapat memberikan dukungan untuk perbaikan Pelayanan Informasi Publik Kemendag di masa mendatang.
1. Masih banyak yang perlu ditingkatkan, terkait dengan website Kemendag sendiri yang memerlukan forum diskusi, tampilan yang lebih menarik dan tidak terlalu penuh di halaman utama sehingga dapat memberikan informasi yang padat dan jelas. 2. Harap semakin memanfaatkan media online, supaya informasi lebih mudah dan jelas. 3. Buat sistem yang lebih user friendly terutama pada web agar masyarakat bisa mengakses lebih mudah. 4. Kalau bisa informasi yang terkait dengan pelayanan publik di Kemendag dapat disebarkan melalui misal dibalihonya Kemendag yang ada di jalan-jalan. Kemudian sounding pula via medsos. 5. Untuk website kemendag.go.id sebaiknya lebih dirapikan dan dilengkapi data-data, informasi2 terkait, dan lebih up to date lagi, terutama bagian regulasi.
54
6. Pelayanan Informasi Kemendag harusnya bisa jadi nomor satu karena pengalaman saya memohon informasi ditangani dengan sangat cepat kurang dari 24 jam email saya sudah dibalas dan saya sangat puas dengan jawabannya. Nomor teleponnya pun sangat mudah dihubungi dan langsung diangkat oleh petugas. 7. Khususnya untuk layanan publik terkait permendag alangkah sangat membantu jika disertakan peraturan terkaitnya baik ke atas maupun ke bawah. Contoh permendag nomor sekian mengacu pada pp nomor sekian, dst. Dan peraturan-peraturan tersebut juga dapat diunduh dengan baik. 8. Menurut saya, Unit Pelayanan Informasi Publik dalam meningkatkan pelayanannya harus lebih memperhatikan terhadap penggunaan sarana infomasi yang mengikuti perkembangan teknologi. Misalnya, maraknya fenomena social media di kalangan masyarakat Indonesia harus dapat dimaanfaatkan oleh Unit Pelayanan Informasi Publik dengan memanfaatkan social media tersebut sebagai saluran informasi dan memberikan akses kemudahan bagi masyarakat yang ingin mengaksesnya. Dengan dimanfaatkannya social media tersebut, maka secara otomatis masyarakat akan lebih tertarik untuk menjadikan social media sebagai sarana utama untuk mendapatkan informasi di Unit Pelayanan Informasi Publik karena penggunaannya yang murah, cepat, dan efektif. Selain itu, fenomena social media ini dapat menjadi virus yang sangat positif dalam hal penyebaran informasi. Sebagai contoh, ketika seseorang mudah mendapatkan informasi publik melalui social media, ia pasti akan bercerita minimal kepada teman dekatnya, dan ketika teman dekatnya membutuhkan informasi publik juga ia pasti akan berusaha mendapatkan informasi tersebut dari social media (referensi dari teman dekatnya yang telah lebih dahulu mendapatkan informasi publik dari social media). Ketika ia juga berhasil mendapatkan informasi tersebut lewat social media, ia juga pasti akan bercerita kepada teman-temannya. Hal inilah yang saya sebut sebagai "virus yang positif dalam hal penyebaran informasi" Beberapa social media yang cukup tenar saat ini yang dapat dimanfaatkan oleh Unit Pelayanan Informasi Publik antara lain Facebook, Twitter, Instagram, LINE Messanger, Whatsapp Messenger, dsb. Terima Kasih. 9. Lebih baik dibuatkan peta informasi mengenai informasi yang ada di Kementerian Perdagangan berdasarkan tugas dan fungsi masing-masing unit yang ada, sehingga ketika publik bertanya mengenai suatu isu yang ada di Kementerian Perdagangan petugas informasi dapat segera memberikan informasi secara cepat. Evaluasi yang dilakukan oleh Pusat Humas Kementerian Perdagangan ini sudah baik, namun lebih baik apabila survei ini dilakukan setelah penerima informasi mendapatkan 55
pelayanan dari petugas Humas secara langsung dapat berupa mengirimkan link kepada email penerima informasi atau jika penerima informasi datang langsung ke ruang pelayanan informasi dapat langsung dibukakan link survei ini oleh petugas Humas sehingga yang mengisi survei ini lebih tepat sasaran dan menghemat waktu dari segi penentuan populasi survei. 10. Pelayanan kepada masyarakat lebih ditingkatkan terlebih untuk sosialisasi tentang Unit Pelayanan Informasi Publik ini agar masyarakat lebih mengenal dan dapat menikmati kemudahan dan manfaat dari Unit Pelayanan Informasi Publik. 11. Pelayanan sudah baik. Untuk sebuah instansi pemerintah saya sangat puas dengan layanan yang diberikan. Biasanya agak sulit mendapatkan layanan yang baik seperti yang biasa didapatkan pada layanan publik perusahaan swasta. 12. Informasi sudah bagus, kadang untuk fasilitasi pameran masih kurang terbuka, semoga kedepan perdagangan lebih menggencarkan promosi ukm terima kasih. 13. Saya pernah menanyakan suatu pertanyaan mengenai informasi distributor (kirakira 1-2 bulan lalu melalui contact us dan dioper ke email pada respon jawaban melalui email). Kemudian, setelah saya email ke alamat yang diberikan, sampai sekarang saya belum juga mendapatkan balasan mengenai informasi tersebut. Jika memang ada syarat yang kurang/prosedur korespondensi yang salah, seharusnya segera direspon email saya agar saya bisa memperbaikinya, namun ini dibiarkan saja tanpa respon balasan email. *Mohon lebih diperhatikan untuk kecepatan & ketanggapan menangani korespondensi dari masyarakat seperti yang dialami saya tersebut di atas. 14. Saat ini dibandingkan dengan kementerian lainnya, Kementrian Perdagangan menurut saya merupakan yang paling bagus dalam melayani publik namun tentunya demi kemajuan bersama tentunya Kementrian Perdagangan harus terus berbenah agar dapat menjadi lebih baik lagi. Saya harap, unit-unit yang memberikan informasi secara langsung dapat lebih mendalami seluruh materi terkait perdagangan baik itu teori maupun praktek, agar informasi yang diberikan kepada publik dapat menjadi dasar yang kuat dan publik tidak bingung ketika menemukan suatu permasalahan. Tetap semangat mengabdi dan terus melayani. 15. Lebih banyak sosialiasasi ke daerah agar daerah juga lebih mengetahui dan tahu manfaat Unit Pelayanan Publik. 56
16. Pemutakhiran informasi tentang peraturan terbaru kurang cepat disarankan maksimal 3 (tiga) hari setelah peraturan terbaru selesai sudah bisa di akses/download melalui website. 17. Lebih ditingkatkan lagi karena labih baik pelayanan lewat web untuk menghindari hambatan dan waktu yang terbuang, sistem berbasis teknologi yang cepat dan akurat. 18. Dapat menyediakan kolom FAQ di situs, sehingga memudahkan mereka yang membutuhkan informasi untuk mengetahui apakah pertanyaan mereka pernah ditanyakan juga oleh pengunjung lain. 19. Semoga bisa memperhatikan ketepatan dan kecepatan akses informasi bagi warga umum, dan sebaiknya website juga mudah diakses dari mobile karena sekarang sudah jamannya digital, serta perlu respon yang cepat dari online. 20. Pelayanan yang diberikan oleh Unit Pelayanan Informasi Kemendag dirasa cukup baik. Respon yang diberikan sangat cepat, dan jawaban yang diterima juga sesuai dengan apa yang saya butuhkan. Tetap memberikan pelayanan yang terbaik dan maksimal.
E. Perbandingan Survei IKM (2013 – 2015) Tahun No.
1
2
3
Aspek Kemudahan Persyaratan Permohonan Informasi Publik Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan Kejelasan Informasi yang Diberikan Petugas Pelayanan
2013
2014
59.4%
Keterangan
2015
(Perbandingan 2015 & 2014)
Periode I
Periode II
Rata-rata
65,47%
66.19%
74.35%
70,27%
Meningkat 4,80%
76.8%
82,91%
89.38%
90.41%
89,89%
Meningkat 6,98%
60.9%
67,98%
76.56%
83.34%
79,95%
Meningkat 11,97%
57
Tahun No.
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Aspek Kesesuaian Persyaratan Pelayanan Informasi dengan Jenis Pelayanannya Waktu yang Dibutuhkan Untuk Mendapatkan Informasi Keadilan untuk Mendapatkan Pelayanan Informasi Kewajaran Biaya Fotokopi Ketepatan Pelaksanaan Terhadap Jadwal Pelayanan Kenyamanan Fasilitas Ruang Tunggu Tampilan Website Kementerian Perdagangan Kecepatan Akses Website Kemendag
Kepuasan Masyarakat berdasarkan sistem pelayanan
2013
2014
69.1%
Keterangan
2015
(Perbandingan 2015 & 2014)
Periode I
Periode II
Rata-rata
75,23%
82.56%
87.43%
84.99%
Meningkat 9,76%
-
81,47%
89.15%
90.05%
89.6%
Meningkat 8,13%
72.5%
77,69%
82.56%
84.81%
83.68%
Meningkat 5,99%
63.6%
72,03%
75.2%
79.06%
77.13%
Meningkat 5,10%
42%
68,61%
68.6%
72.25%
70.42%
Meningkat 1,81%
72.4%
85,03%
88.14%
89.3%
88.72%
Meningkat 3,69%
-
85,22%
88.93%
88.77%
88.85%
Meningkat 3,63%
-
72,35%
77.47%
77.54%
77.50%
Meningkat 5,15%
-
69,36%
80.4%
88.59%
84.49%
Meningkat 15,13%
58
Tahun No.
13
Aspek Kesesuaian maklumat pelayanan informasi
Tingkat Kepuasan Masyarakat
2013
2014
-
-
64,91%*
73,60%*
Keterangan
2015 Periode I
Periode II
Rata-rata
90.8%
94.02%
92.41%
81.23%
84.61%
82.92%*
(Perbandingan 2015 & 2014)
-
Meningkat 9,32%
Keterangan: * Penghitungan pada Survei IKM 2013, 2014, dan 2015 dilakukan dengan menjumlahkan keseluruhan aspek hasil survei pada periode I dan II. Ada beberapa aspek yang tidak ditampilan pada survei tahun 2013 dan 2014 dikarenakan aspek tersebut tidak dimasukan pada survei tahun 2015.
Survei menggunakan metode yang dikembangkan oleh media online: - Jumlah responden tahun 2013 sebanyak 92 orang. - Jumlah responden tahun 2014 Periode I sebanyak 361 orang. - Jumlah responden tahun 2014 Periode II sebanyak 308 orang. - Jumlah responden tahun 2015 Periode I sebanyak 280 orang. - Jumlah responden tahun 2015 Periode II sebanyak 203 orang. Pada Survei IKM 2015, peningkatan persentase paling signifikan adalah pada Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Sistem Pelayanan, naik sebesar 15,13% dari 69,36% pada tahun 2014 menjadi 84,49% pada tahun 2015. Peningkatan persentase lainnya yang cukup signifikan adalah pada aspek Kejelasan Informasi yang Diberikan Petugas Pelayanan, yaitu meningkat sebesar 11,97% dari 67,89% pada tahun 2014 menjadi 79,95% pada tahun 2015.
59
BAB III PENUTUP A. Hasil Survei Pada Survei IKM 2015 Periode II yang dilaksanakan pada 19 November 2015 – 19 Desember 2015 berjalan sesuai dengan rencana yang telah ditentukan. Adapun hasil survei yang dapat dijadikan sebagai acuan perbaikan ke depan adalah sebagai berikut: 1. Jumlah responden pada Survei IKM 2015 Periode II mengalami penurunan dibandingkan dengan Survei IKM 2015 Periode I atau sebelumnya. Pada Survei IKM 2014 Periode I jumlah responden yang berpartisipasi 361 responden, Survei IKM 2014 Periode II 308 responden, Survei IKM 2015 Periode I 280 responden, dan Survei IKM 2015 Periode II 203 responden. 2. Meningkatnya tingkat kepuasan masyarakat dibandingkan dari survei sebelumnya. Pada Survei IKM 2013 tingkat kepuasan masyarakat adalah 64,91%, Survei IKM 2014 73,60%, dan Survei IKM 2015 berhasil mencapai 82,92%. 3. Persepsi masyarakat tentang waktu yang dibutuhkan dalam mendapatkan informasi mengalami perbaikan dari survei sebelumnya. Pada Survei IKM 2014 responden yang menjawab kurang dari 5 (lima) hari berjumlah 81,47%, sedangkan pada Survei IKM 2015 naik menjadi 89,60%. 4. Seluruh aspek pada Survei IKM 2015 Periode II mengalami peningkatan dari Survei IKM 2015 Periode I. 5. Pada laporan Survei IKM 2015 terdapat analisa saran dan masukan, sedangkan pada survei sebelumnya tidak ada, sehingga masukan dari publik dapat dipertimbangkan dalam mengambil keputusan untuk perbaikan di masa mendatang.
B. Rekomendasi Survei IKM 2015 Periode II berlangsung dari tanggal 19 November 2015 – 19 Desember 2015 dengan diikuti 203 responden. Adapun beberapa rekomendasi untuk perbaikan survei selanjutnya adalah sebagai berikut: 1. Jumlah pemenang lebih diperbanyak agar lebih banyak calon responden yang berpartisipasi. 2. Hadiah untuk survei dibuat lebih beragam macamnya, agar menarik para calon responden untuk mengikuti survei. 60
LAMPIRAN Lampiran 1: Kuesioner Survei
KUISIONER PELAYANAN INFORMASI PUBLIK KEMENTERIAN PERDAGANGAN LATAR BELAKANG DAN TUJUAN KUISIONER Tujuan dari kuisioner ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan masyarakat terhadap Pelayanan Informasi Publik di Kementerian Perdagangan. Responden dimohon bantuannya untuk menjawab beberapa pertanyaan di bawah ini dengan memberi tanda silang (X). Atas kerjasama Anda, kami mengucapkan terima kasih. A.
IDENTITAS RESPONDEN
1.
Jenis Kelamin a. Pria
2.
Usia
3.
Pendidikan a. S3/S2
4.
b.
b.
b. S1
Wanita
c. D3/D2/D1
d. SMA/SMK
e. SMP/MI
f. SD
Pekerjaan a. PNS/TNI/POLRI
b.
b. Pegawai Swasta
c. Wiraswasta / Usahawan
d. Pelajar / Mahasiswa
5.
Domisili saat ini
6.
No telp (yang dapat dihubungi untuk konfirmasi pengambilan hadiah bagi responden yang beruntung)
7.
Alamat Email
61
B.
PELAYANAN PETUGAS
1. Bagaimana pendapat Anda tentang kesantunan sikap petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan informasi ? a. Sangat Ramah
b.
b. Ramah
c. Kurang Ramah
d. Tidak Ramah
2. Bagaimana pendapat Anda tentang penjelasan yang diberikan petugas pelayanan informasi ? a. Sangat Jelas
b.
b. Jelas
c. Kurang Jelas
d. Tidak Jelas
3. Bagaimana pendapat Anda tentang kenyamanan saat melakukan permohonan informasi di unit Pelayanan Informasi Publik? a. Sangat nyaman
b.
b. Nyaman
c. Kurang Nyaman
d. Tidak Nyaman
C. SISTEM & PROSEDUR PERMINTAAN INFORMASI 1. Bagaimana pendapat Anda tentang kemudahan persyaratan permohonan informasi publik ? a. Sangat Mudah
b.
b. Mudah
c. Agak sulit
d. Sulit
2. Bagaimana pendapat Anda tentang kesesuaian persyaratan pelayanan informasi dengan jenis pelayanannya? a. Sangat Sesuai 3.
b.
Online (Melalui Email)
b.
Cepat, murah
mudah,
c. 13 - 17 hari kerja
d. > 17 hari kerja
b. Datang Langsung
c. Telepon
d.
Online (Menu contact us di Website Kemendag
dan b.
Lebih efektif dan efisien
c.
Dapat langsung bertemu dengan petugas pelayanan
Bagaimana pendapat Anda tentang keadilan/kesetaraan untuk mendapatkan pelayanan informasi dari unit Pelayanan Informasi Publik? a. Sangat Adil
7.
b. 6 – 12 hari kerja
Berdasarkan jawaban nomor 4 di atas, berikan alasan Anda. a.
6.
d. Tidak Sesuai
Saat melakukan permohonan informasi ke unit Pelayanan Informasi Publik, sistem apa yang lebih Anda sukai ? a.
5.
c. Kurang Sesuai
Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan di unit Pelayanan Informasi Publik ? a. < 5 hari kerja kerjab.
4.
b. Sesuai
b.
b. Adil
c. Kurang Adil
d. Tidak Adil
Bagaimana pendapat Anda tentang kewajaran biaya fotokopi dokumen ketika meminta informasi? a. Sangat Wajar
b.
b. Wajar
c. Kurang Wajar
d. Tidak Wajar
62
8.
Bagaimana pendapat Anda tentang ketepatan pelaksanaan jam operasional di unit pelayanan informasi? a. Sangat Tepat waktu b.
D.
c. Kurang Tepat waktu d. Tidak Tepat waktu
SARANA DAN PRASARANA 1. Seberapa nyaman fasilitas ruang tunggu yang disediakan oleh unit pelayanan informasi ini ? a. Sangat Nyaman b. 2.
3.
b. Nyaman
c. Kurang Nyaman
d. Tidak Nyaman
Seberapa baik tampilan website Kementerian Perdagangan yang anda lihat pada http://www.kemendag.go.id/ a. Sangat Baik
b.
b. Baik
c. Kurang Baik
d. Tidak Baik
Bagaimana pendapat Anda tentang kecepatan akses saat membuka halaman pada website Kementerian Perdagangan a. Sangat Cepat
E.
b. Tepat waktu
b.
b. Cepat
c. Kurang Cepat
d. Tidak Cepat
PERSEPSI RESPONDEN TERHADAP SISTEM LAYANAN DI UNIT INI 1. Apakah Anda merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh unit Pelayanan Informasi Publik? a. Sangat Puas
2.
Puas, masih ditingkatkan
dapat c. Kurang Puas
d. Tidak Puas
Apakah menurut Anda pelayanan di unit ini sudah sesuai dengan makhlumat pelayanan “professional, akurat, dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan informasi publik” ? a. Sangat Sesuai
3.
b.
b.
Sesuai, namun masih c. Kurang Sesuai ada aspek yang masih dapat ditingkatkan
d. Tidak Sesuai
Saran dan masukan Anda untuk unit Pelayanan Informasi Publik dalam meningkatkan pelayanan prima dan lebih memuaskan.
TERIMA KASIH
63
Lampiran 2: Foto Souvenir
64
Lampiran 3 : Data Pemenang Survei
Jenis Kelamin
Pendidikan
Pekerjaan
Depok
L
S1
Pegawai Swasta
Jakarta Timur
L
S1
Pegawai Swasta
Indramayu
L
S1
PNS/TNI/POLRI
Bekasi
L
Kota Bekasi
L
D3/D2/D1
Pondok Cabe
L
S1
Ikhwan@naikseped a.net
Kalimantan
L
S3/S2
PNS/TNI/POLRI
[email protected] m
JAKARTA
P
SMA/SMK
Pegawai Swasta
BALIKPAPAN
L
S1
PNS/TNI/POLRI
Jakbar
P
S1
PNS/TNI/POLRI
Medan
L
S1
Pegawai Swasta
Jakarta Timur
L
S1
PNS/TNI/POLRI
Bandung
L
S1
Pegawai Swasta
JAKARTA
L
D3/D2/D1
Pegawai Swasta
No
No. Telp
Email
1
0215744xxx
zone.enda@yahoo. com
2
021-29654xxx
3
085624742xxx
4
082124109xxx
5
08881185xxx
6
085664602xxx
7
08125148xxx
8
083873842xxx
9
08115380xxx
10
085311144xxx
11
08126049xxx
12
081291007xxx
13
08156063xxx
14
081288668xxx
muhamad.juhari@a urecongroup.com mohamad.wicakson
[email protected] [email protected] d mitraningjekti@yah oo.co.id dony.ureansyah@in donesiapower.co.id
harry.turnip@perta mina.com
[email protected] om donald_2009@hot mail.com andikwidodo52@g mail.com
[email protected] .id dwi.javindo@gmail. com
Alamat
D3/D2/D1
Pegawai Swasta
Pegawai Swasta Wiraswasta / Usahawan
65
No
No. Telp
15
081221037xxx
16
081905954xxx
17
081931046xxx
18
08123106xxx
Email aria.mangkubumi@ gmail.com eddywinata@gmail. com antonsusilo97@yah oo.com
[email protected] m
Jenis Kelamin
Pendidikan
Bandung
L
S1
Wiraswasta / Usahawan
Jakarta Pusat
L
S1
Pegawai Swasta
Pandaan
L
S1
Pegawai Swasta
Surabaya
P
S1
Pegawai Swasta
L
S1
Pegawai Swasta
Alamat
Pekerjaan
19
08999456xxx
firmansyah.fahrul@ gmail.com
Kp. Ciseke RT02 RW03 Desa Waluya Kec. Cicalengka Kab. Bandung
20
081314666xxx
[email protected] om
Tangerang
L
SMA/SMK
Pegawai Swasta
Jakarta
L
S1
PNS/TNI/POLRI
Bekasi
P
D3/D2/D1
Pegawai Swasta
Bekasi
P
D3/D2/D1
Pelajar / Mahasiswa
P
D3/D2/D1
PNS/TNI/POLRI
L
D3/D2/D1
Jogjakarta
P
S1
Depok
P
S3/S2
PNS/TNI/POLRI Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa
L
D3/D2/D1
Pegawai Swasta
P
D3/D2/D1
PNS/TNI/POLRI
Saran Terbaik 1
085378645xxx
2
085694868xxx
3
082113003xxx
4
085691535xxx
5
087722055xxx
6
085842941xxx
7
08128428xxx
[email protected] om listyoriniabubakar.u
[email protected] Faizanaaidid@gmail .com nadia_zahra@hotm ail.com cha_nie44@rocket mail.com ayu.srihadi@gmail. com
Pasar Minggu, Jakarta Selatan Bandung
8
08989395xxx
[email protected] om
Jl. Tarumanegara Blok R7/3, Kumplek Bea Cukai Sukapura, Jakarta Utara
9
085920054xxx
ria.miska.repa@gm ail.com
Bogor
66
No
No. Telp
10
085228923xxx
11
081808262xxx
12
08122701xxx
13
085641973xxx
14
085974549xxx
15
081369766xxx
16
081137xxx
17
085860783xxx
18
087885040xxx
19 20
085692873xxx
08161101xxx
Email
[email protected] o.id
[email protected] om lasilvergede@yaho o.com nandi_anp@yahoo. com Lovyniawandani@g mail.com basukirahmat005@ gmail.com hadiwinarto05@gm ail.com
[email protected] m radijuremi@remidi an-bahureksa.com hannasuryadika@g mail.com Surtinahdkps@gma il.com
Jenis Kelamin
Pendidikan
Pekerjaan
Bogor
L
SMA/SMK
Pegawai Swasta
Jakarta
P
S1
Pegawai Swasta
Kotagede Yogyakarta
L
S1
Wiraswasta / Usahawan
Jawa barat
L
S1
Pegawai Swasta
Tangerang
P
S1
Pegawai Swasta
Lampung barat
L
S3/S2
PNS/TNI/POLRI
Surabaya
L
D3/D2/D1
Pegawai Swasta
Permata Hijau
L
S1
Pegawai Swasta
Depok
L
S1
Pegawai Swasta
jakarta
P
S1
Pegawai Swasta
Jakarta
P
SMA/SMK
PNS/TNI/POLRI
Alamat
67
