Indeks Periode I Kepuasan Masyarakat
2015
Pelayanan Informasi Publik Pusat Hubungan Masyarakat
Kementerian Perdagangan
DAFTAR ISI DAFTAR ISI — 2 KATA PENGANTAR — 3 EKSEKUTIF SUMMARY – 4 BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang — 5 B. Tujuan dan Sasaran — 6 C. Metode dan Tahapan Survei – 6
BAB II
PEMBAHASAN A. Prosedur Pelayanan Informasi — 7 B. Data Survei — 8 C. Analisa Hasil Survei – 31 D. Saran dan Masukan Responden – 35 E. Perbandingan Survei IKM (2013 - 2015) – 59
BAB III
PENUTUP A. Hasil Survei – 61 B. Rekomendasi – 61
LAMPIRAN A. Kuesioner Survei – 62 B. Foto Souvenir – 65
2
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan hidayah-Nya, tim Informasi Publik Pusat Humas Kementerian Perdagangan dapat melaksanakan kegiatan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Periode I 2015 dengan baik. Laporan ini disusun sebagai dokumentasi dan bahan analisa, serta evaluasi kegiatan Pelayanan Informasi yang dilakukan oleh Pusat Humas Kemendag. Berbagai informasi yang diperoleh dari hasil survei ini tentunya akan menjadi gambaran dari persepsi masyarakat terhadap kinerja Pelayanan Informasi Publik Kemendag. Laporan disusun berdasarkan hasil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat yang dilakukan pada 11 Mei 2015 - 22 Juni 2015, melalui sistem survei online. Laporan terdiri atas 3 (tiga) bab, yaitu Bab Pendahuluan, Bab Pembahasan, dan Bab Penutup. Kami berharap selain menjadi bahan analisa dan evaluasi, laporan ini dapat menjadi referensi bagi Unit Pelayanan Informasi di masa mendatang dan juga Unit Pelayanan Publik Kemendag lainnya. Akhir kata, kami sampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah berpartisipasi dalam penyusunan dan penyelesaian laporan kegiatan, semoga laporan ini bermanfaat bagi kita semua.
Jakarta, Juli 2015
3
EKSEKUTIF SUMMARY
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) merupakan survei yang dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Unit Pelayanan Informasi di Kementerian Perdagangan. Survei ini dilakukan dua kali setahun, pada Periode I dan Periode II. Pada Periode I, penyebaran kuesioner dilakukan pada tanggal 11 Mei – 22 Juni 2015. Responden pada survei IKM ini merupakan para pemohon informasi publik melalui Content Management System (CMS) dan email Contact Us yang berjumlah 2.525 email. Pelaksanaan survei IKM merupakan wujud kepatuhan Unit Pelayanan Informasi Publik Kemendag atas PermenPANRB Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Dengan demikian, survei menggunakan berbagai indikator yang telah ditentukan pada PermenPANRB tersebut. Survei IKM Periode I tahun 2015 dilakukan secara online dengan menggunakan metode kuantitatif. Penggunaan survei online didasari atas efisiensi biaya dan efektivitas pelaksanaan survei yang dapat dilakukan secara luas, menjangkau banyak responden di berbagai wilayah Indonesia dengan waktu singkat dan mampu dilaksanakan dengan sumber daya yang terbatas. Dengan menggunakan survei online, pertanyaan dapat diunggah secara online, kemudian link survei disebarkan kepada calon responden. Jawaban dari responden kemudian dianalisa dalam bentuk data dan grafik, serta disusun narasi pada laporan untuk memudahkan pembaca untuk memahami hasil survei. Hasil Survei IKM 2015 Periode I menunjukkan hasil yang positif dibandingkan dengan survei sebelumnya. Pada Survei IKM 2015 Periode I, tingkat kepuasan masyarakat terhadap seluruh pelayanan yang diberikan oleh Unit Pelayanan Informasi Publik sebesar 81,23%. Terdapat 3 (tiga) aspek dengan hasil tertinggi, yaitu aspek kesesuaian maklumat dengan pelayanan informasi 90,80%, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan 89,38%, serta waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan informasi 89,15%. Sedangkan aspek kemudahan persyaratan permohonan informasi publik 66,19%, dan ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal pelayanan 68,60% masih mendapatkan hasil yang kurang memuaskan. Hasil terendah ini berdasarkan analisa saran & masukan (terlampir), dipengaruhi oleh persepsi responden yang masih belum dapat memahami perbedaan antara Unit Pelayanan Informasi dengan Unit Pelayanan Terpadu Perdagangan (UPTP).
4
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Seringkali pelayanan publik yang dilakukan oleh Kementerian/Lembaga (K/L) dirasakan masih kurang maksimal oleh masyarakat. Berbagai kelemahan yang berakibat kurangnya kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah menjadi permasalahan yang harus ditanggapi serius oleh K/L. Fungsi utama pemerintah sebagai pelayan masyarakat harus dapat dirasakan langsung manfaatnya oleh masyarakat dan pemerintah perlu berupaya untuk meningkatkan kualitas berbagai pelayanan publik, sehingga masyarakat dapat merasakan kehadiran dan kepedulian pemerintah. Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), Badan Publik perlu menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Selain itu, PermenPANRB Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Instansi Pemerintah mewajibkan K/L menyelenggarakan Survei IKM Terhadap Unit Pelayanan Informasi Publik. Data Indeks Kepuasan Masyarakat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih memerlukan perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya kepada masyarakat. Survei IKM ini menilai pelayanan informasi yang diberikan oleh Pusat Humas, yang merupakan salah satu bagian dari pelayanan publik nonperizinan di Kementerian Perdagangan. Survei IKM sangat penting dilaksanakan, agar Unit Pelayanan Informasi Publik Kemendag dapat mengetahui ekspektasi masyarakat saat melakukan permohonan informasi publik dan mengetahui hal-hal yang perlu diperbaiki, ditingkatkan, serta dipertahankan.
5
B. Tujuan dan Sasaran Survei Indeks Kepuasan Masyarakat memiliki tujuan & sasaran sebagai berikut: 1) Sebagai tindak lanjut dari PermenPANRB Nomor 25 Tahun 2004, yaitu untuk melaksanakan Survei IKM Terhadap Unit Pelayanan Informasi Publik di Instansi Pemerintah; 2) Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat pada saat melakukan permohonan informasi di Unit Pelayanan Informasi Publik; 3) Mengetahui kinerja Unit Pelayanan Informasi Publik secara berkala dan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya; 4) Mengetahui kelebihan dan kekurangan dari Unit Pelayanan Informasi Publik Pusat Humas. C. Metode dan Tahapan Survei Survei merupakan kegiatan suatu pemeriksaan atau penelitian secara komprehensif. Dalam Survei IKM 2015 Periode I, Pusat Humas Pelayanan Informasi Publik menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada pemohon informasi publik. Adapun tahapan Survei IKM 2015 Periode I adalah sebagai berikut: 1) Tahap Persiapan a. Menyusun daftar pertanyaan kuesioner untuk Survei IKM 2015 Periode I sesuai dengan indikator-indikator yang telah ditetapkan dalam PermenPANRB Nomor 25 Tahun 2004; b. Mengumpulkan seluruh alamat email pemohon informasi melalui saluran CMS dan email Contact.Us; c. Membuat database calon responden survei. 2) Tahap Proses a. Melakukan penyebaran kuesioner kepada seluruh database responden yang pernah berinteraksi dengan Unit Pelayanan Informasi Publik Kemendag; b. Secara berkala melakukan pengecekan pada sistem survei online untuk mengetahui perkembangan survei; 3) Tahap Analisa dan Evaluasi a. Mengumpulkan hasil survei yang telah diisi oleh responden; b. Membuat analisa, evaluasi dan rekomendasi dari data yang telah diperoleh.
6
BAB II PEMBAHASAN
A. Prosedur Survei Pelayanan Informasi Kegiatan ini berupa survei online yang bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat atas pelayanan informasi yang diberikan oleh Tim Pelayanan Informasi Publik Kementerian Perdagangan. Unit Pelayanan Informasi Publik Kemendag menyediakan berbagai saluran informasi untuk memudahkan masyarakat memperoleh informasi yang diperlukan. Saat ini, masyarakat dapat mengajukan permohonan informasi dengan cara datang langsung ke Desk Informasi, melalui telepon, email Contact Us, Content Management System (CMS), Public Service Direct Respond (PSDR) Kemendag, sistem pengaduan e-LAPOR!, dan fax. Data identitas masyarakat yang melakukan permohonan informasi melalui saluran tersebut (terkecuali melalui saluran PSDR Mendag & LAPOR!) akan tercatat dalam sistem database pemohon informasi publik. Database ini kemudian digunakanuntuk menyebarkan kuesioner survei melalui email. Saat menjawab kuesioner survei, responden akan melengkapi data pribadi yang terdiri dari pendidikan, pekerjaan, usia, jenis kelamin, lokasi atau domisili, nomor telepon dan alamat email. Responden kemudian menilai berbagai indikator terkait kepuasan pelayanan, yaitu: kemudian persyaratan permohonan informasi publik, kedisiplinan/tanggung jawab petugas pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, kecepatan petugas pelayanan, kejelasan informasi yang diberikan petugas pelayanan, kesesuaian persyaratan pelayanan mendapatkan informasi, sistem yang disukai pemohon informasi, pengaduan kepada petugas pelayanan informasi, responden dan bantuan petugas pelayanan, ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal pelayanan, kenyamanan fasilitas ruang tunggu, kelengkapan sarana dan prasarana, tampilan website kepuasan masyarakat. Pada akhir survei, responden yang berjumlah 280 orang diminta untuk memberikan kritik dan saran untuk perbaikan layanan selanjutnya.
7
E. Data Survei a. Identitas Responden 1. Jenis Kelamin
8
2. Usia
9
3. Pendidikan
10
4. Pekerjaan
11
5. Lokasi atau Domisili
12
6. Nomor Telepon
13
7. Alamat Email
14
b. Pelayanan Petugas 8. Keramahan/KesantunanPetugas Pelayanan
15
9.
Kejelasan Informasi yang Diberikan Petugas Pelayanan
16
10. Kenyamanan Saat Melakukan Permohonan di Unit Pelayanan Informasi Publik
17
c. Sistem Permintaan Informasi 11. Kemudahan Persyaratan Permohonan Informasi Publik.
18
12. Kesesuaian Persyaratan Pelayanan Informasi dengan Jenis Pelayanannya
19
13. Waktu yang Dibutuhkan untuk Mendapatkan Informasi
20
14. Sistem yang Disukai Pemohon Informasi
21
15. Alasan dari Jawaban No. 14
22
16. Keadilan untuk Mendapatkan Pelayanan Informasi
23
17. Kewajaran Biaya Fotokopi
24
18. Ketepatan Pelaksanaan Jam Operasional Pelayanan
25
d. Sarana dan Prasarana 19. Kenyamanan Fasilitas Ruang Tunggu di Unit Pelayanan Informasi
26
20. Tampilan Website Kemendag
27
21. Kecepatan Akses Website Kemendag
28
e. Persepsi Responden 22. Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan Informasi
29
23. Kesesuain Pelayanan dengan Makhlumat Pelayanan Informasi
30
F. Analisa Hasil Survei 1. Identitas Responden Survei IKM 2015 Periode I diikuti oleh 280 responden. Mayoritas responden adalah pria, mencapai 59,29% sementara responden wanita hanya sebesar 40,71%. Pada Survei IKM ini, usia 19-25 tahun menjadi responden terbanyak yang berpartisipasi mencapai 40,71%, dan urutan usia 31-35 ada pada posisi kedua mencapai 16,43% responden. Tingkat pendidikan responden pada Survei IKM 2015 Periode I beranekaragam, namun pendidikan yang mendominasi adalah jenjang S1 sebesar 62,86%, kemudian disusul jenjang D1/D2/D3 sebesar 17,14%. Dilihat dari aspek pekerjaan responden, sebesar 47,86% adalah pegawai swasta, 21,79% adalah pelajar/mahasiswa, serta sisanya adalah wiraswasta/usahawan dan PNS/TNI/POLRI. Survei IKM 2015 Periode I diikuti oleh berbagai responden baik dari dalam maupun dari luar negeri. Sebanyak 135 responden berasal dari Jabodetabek, sedangkan 145 responden lainnya berasal dari luar Jabodetabek dan luar negeri. Ini menunjukkan bahwa permintaan informasi dari Jabodetabek dan luar Jabodetabek cukup seimbang, sehingga secara demografi permintaan informasi ke Unit Pelayanan Informasi Kemendag sudah cukup merata, tidak hanya terpusat di Jabodetabek. 2. Pelayanan Petugas Petugas pelayanan informasi sebagai aparatur negara memiliki kewajiban untuk memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Pada Survei IKM 2015 Periode I, terdapat aspek keramahan/kesantunan petugas dalam memberikan pelayanan. Dari hasil survei tersebut 75,46% responden menjawab ramah, dan 13,92% menjawab sangat ramah. Dalam aspek kejelasan informasi yang diberikan petugas, 15,75% memilih sangat jelas, dan persentase terbesar 60,81% memilih jelas. Sedangkan ditinjau dari aspek kenyamanan dalam melakukan permohonan, persentase tertinggi 62,27% responden menjawab nyaman, dan 17,22% sangat nyaman. Dapat disimpulkan bahwa dalam indikator pelayanan petugas, petugas pelayanan informasi PIP Kemendag telah memberikan pelayanan yang ramah, jelas, dan nyaman. 3. Sistem Permohonan Informasi Dalam Survei IKM 2015 Periode I, terkait aspek kemudahan persyaratan permohonan, walaupun 27,13% responden menjawab agak sulit tetapi persentase terbesar, atau 54,26% responden memilih mudah, dan 14,34% responden memilih sangat mudah. Dari hasil survei ini, persepsi masyarakat yang menjawab agak sulit disebabkan kurangnya 31
pengetahuan responden terhadap perbedaan Unit Pelayanan Informasi Publik dengan Unit Pelayanan Terpadu Perdagangan (terlampir dalam bagian saran & masukan). Pada aspek kesesuaian persyaratan pelayanan, persentase tetinggi sebesar 72,09% menjawab sesuai, 10,47% responden menjawab sangat sesuai, tetapi masih terdapat 16,28% responden menjawab kurang sesuai. Sedangkan dari aspek waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan informasi, sebanyak 55,43% responden memilih kurang dari 5 (lima) hari kerja, dan 33,72% menjawab 6-12 hari kerja. Dapat disimpulkan bahwa Unit Pelayanan Informasi telah menjawab dengan cepat, tidak lebih dari 10 hari kerja. Hal ini sejalan dengan amanat Undang-undang Keterbukaan Informasi Publik (KIP) Bab VI Pasal 22 (7) yang menegaskan “Paling lambat 10 (sepuluh) hari kerja diterimanya permintaan, Badan Publik yang bersangkutan wajib menyampaikan pemberitahuan....”. Dalam melakukan permohonan informasi terdapat beberapa sistem yang dapat digunakan oleh responden, yaitu melalui Email Contact Us, Content Management System (CMS), telepon, dan datang langsung ke Desk Pelayanan Informasi. Berdasarkan hasil survei ini, sebesar 60,85% responden memilih melakukan permohonan dengan sistem online/email (CMS), 17,05% email Contact.Us, 16,67% datang langsung, dan hanya 5,43% responden yang memilih telepon. Adapun alasan pemilihan sistem permohonan informasi ini, persentase tertinggi atau 53,10% responden menjawab lebih efektif dan efisien. Petugas pelayanan informasi publik diharuskan memberikan rasa adil dan setara kepada seluruh pemohon. Melalui survei ini diketahui persepsi masyarakat dalam menilai rasa adil/setara dari petugas. Sebesar 70,54% responden menjawab adil, 12,02% sangat adil, tetapi masih terdapat 16,67% yang merasa petugas masih kurang adil. Dimungkinkan para responden yang merasa tidak adil adalah saat pengajuan informasinya ditolak karena tidak dapat memenuhi persyaratan prosedur pelayanan yang berlaku. Misalnya pemohon tidak mengisi data pribadi, sehingga petugas tidak dapat meneruskan permohonan informasi yang diminta. Hal ini telah sesuai dengan ketentuan UndangUndang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik, pada BAB VI mengenai Mekanisme Memperoleh Informasi, serta Undang-Undang Nomor 1 Tahun 2010 Tentang Standar Layanan Informasi Publik, dan pada BAB V mengenai Standar Layanan Informasi Publik. Dalam meningkatkan pelayanan, petugas menyediakan mesin fotokopi untuk memperbanyak dokumen pemohon. Sebanyak 62,02% responden menyampaikan bahwa biaya fotokopi masih dalam kategori wajar. Perlu diketahui bahwa hal ini telah 32
diatur pada Undang-Undang Nomor 1 Tahun 2010 Tentang Standar Layanan Informasi Publik Pasal 27 (1) yang berbunyi “Badan publik mengenakan biaya untuk mendapatkan salinan Informasi Publik seringan mungkin”, serta Pasal 27 (2) yang berbunyi “Badan Publik menetapkan standar biaya perolehan salinan Informasi Publik yang terdiri atas: a. biaya penyalinan Informasi Publik; b. biaya pengiriman Informasi Publik; c. biaya pengurusan izin pemberi Informasi Publik yang di dalamnya terdapat informasi pihak ketiga”. Adapun dalam hal ini Unit Pelayanan Informasi Publik Kemendag tidak pernah mengenakan biaya bagi para pemohon informasi yang ingin memperbanyak dokumen. Serta pada aspek ketepatan pelaksanaan jam operasional di Unit Pelayanan Informasi Publik, persentase paling banyak sebesar 59,69% menjawab tepat waktu. Dapat disimpulkan bahwa pada bagian sistem permohonan informasi, pemohon informasi telah merasakan bahwa proses pengajuan permohonan mudah, dan informasi yang didapatkan oleh pemohon telah sesuai dengan yang diinginkan. Sebagian besar pemohon informasi mengirimkan permohonannya melalui email CMS karena lebih efektif dan efisien, serta dalam mendapatkan informasi sebagian besar pemohon hanya menunggu kurang dari 5 (lima) hari kerja. Dalam memberikan pelayanan petugas bersikap adil, dan persepsi masyarakat tentang biaya fotokopi adalah wajar, petugas juga dalam menjalankan tugasnya datang tepat waktu. 4. Sarana dan Prasarana Dalam menunjang pelayanan, Unit Pelayanan Informasi Publik telah menyiapkan sarana dan prasarana guna meningkatkan kenyamanan fasilitas ruang tunggu saat masyarakat melakukan permohonan informasi. Berdasarkan hasil survei, 71,54% responden menilai bahwa fasilitas ruang tunggu yang disediakan oleh Unit Pelayanan Informasi Publik tergolong nyaman, dan 16,60% sangat nyaman. Saat ini ruangan Pelayanan Informasi Publik memang diupayakan dapat memberikan kenyamanan bagi para pemohon informasi yang datang langsung. Berbagai fasilitas seperti sofa, koran harian, dan refreshment berupa minuman dan makanan ringan disediakan dan fasilitas dijaga baik sehingga diharapkan tingkat kenyamanan dapat terus dipertahankan di masa mendatang. Dari aspek tampilan website Kementerian Perdagangan, persentase responden terbanyak 68,38% menjawab baik, dan 20,55% sangat baik. Sedangkan untuk kecepatan website sebanyak 61,66% responden memilih cepat, dan 15,81% sangat cepat.
33
Dapat disimpulkan bahwa dalam bagian sarana dan prasarana, responden setuju bahwa mereka merasa nyaman ketika berada di ruang tunggu. Dan untuk tampilan website Kemendag sudah tergolong baik dengan kecepatan akses website kategori cepat. 5. Persepsi Responden Bagian persepsi responden dalam Survei IKM 2015 Periode I salah satunya untuk mengukur tingkat kepuasan responden terhadap sistem pelayanan yang telah diberikan oleh petugas pelayanan informasi. Berdasarkan hasi survei, terdapat 68,40% responden menjawab puas dan masih dapat ditingkatkan, serta 12% responden sangat puas. Unit Pelayanan Informasi Publik memiliki maklumat pelayanan, yaitu Professional, Akurat, dan Bertanggungjawab dalam Memberikan Pelayanan Informasi Publik. Adapun persepsi responden terhadap kesesuaian pelayanan dengan maklumat pelayanan berdasarkan Survei IKM 2015 Periode I, mencapai 75,60% responden menjawab telah sesuai, namun masih ada aspek yang masih dapat ditingkatkan, dan 15,20% responden menilai maklumat tersebut sudah sangat sesuai. Pada bagian persepsi responden, tingkat kepuasan masyarakat terhadap sistem pelayanan yang diberikan oleh Unit Pelayanan Informasi Publik mencapai tahap puas, dan masyarakat menilai aspek kesesuaian pelayanan dengan maklumat pelayanan telah mencapai tahap sesuai.
34
G. Saran dan Masukan Responden
Contoh Bagian Saran dan Masukan pada Survei
Bagian saran dan masukan merupakan bagian yang sangat penting dari survei ini karena menggambarkan secara jelas ekspektasi masyarakat yang mengajukan permohonan informasi melalui berbagai saluran informasi yang disediakan serta tingkat pemahaman responden terhadap layanan Unit Pelayanan Informasi Publik Kemendag. Pada survei kali ini, kami melakukan ketegorisasi saran dan masukan responden dalam 4 (empat) bagian, yaitu masukan terkait PIP; terkait UPTP/Perizinan, terkait telepon; dan terkait lain-lain. Karena berdasarkan hasil survei sebelumnya, banyak responden memberikan nilai kurang baik terhadap pelayanan PIP karena masih belum jelas memahami tugas dan fungsi PIP dengan baik, masih menyamakan pelayanan PIP dengan pelayanan UPTP Kemendag.
35
Kategorisasi Saran dan Masukan No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
9. 10. 11.
12.
13.
14. 15.
Saran dan Masukan I. Terkait PIP Terus loyay dalam pelayananmasyarakat Pelayanan sudah baik, mohon ditingkatkan kembali. Lebih ditingkatkan pelayanan, lebih jelas dalam memberikan jawaban, semoga lebih bermanfaat Pertahankan yang sudah baik, kembangkan yang belum optimal. Tingkatkan dan jaga kualitasnya Layanilah warganya dg sebaik mungkin Memuaskan,dipertahankan Lebih digencarkan lagi SOSIALISASI kepada masyarakat tentang cara-cara mengakses/mendapatkan informasi publik agar masyarakat dapat mengetahui bagaimana mereka dapat mengakses/ mendapatkan informasi publik. Saat sudah selesai memberipenjelasan, tambahkan dengan pertanyaan. Ada yang bisa dibantulagi? So far good Berikan jawaban yg lebih tepat dan mudah untuk diakses atau berikan jawaban langsung tanpaharus dilempar ke jaringan yg lain Untuk pelayanan informasi secara online, disamping dengan penggunaan email disarankan untuk menyediakan slot bagian dimana terdapat operator yang secara online dapat melayani keperluan informasi misalnya seperti menyediakan fitur chat informasi kemendag. Sekian dan terimakasih. Harus lebih banyak membangun kemitraan dengan media baik nasional maupun internasional serta lebih intensif memberikan informasi kinerja Kemendag pada publik. Informasi yg diberikan kepada publik harus akurat dan tepat, jangan malah menjadikan issue bagipublik. Saya tahu saat ini Kemendag sedang giat-giatnya untuk meningkatkan ekspor untuk semua produk. Sayangnya, bagi saya atau masyarakat lain yang ingin memulai terjun di dunia ekspor, sangat susah sekali mendapatkan informasi, training, komunitas, dan memulai perizinan untuk memulai usaha ekspor. Usul saya, mungkin HUMAS Kemendag
Positif
Tone Netral
Negatif
x x x x x x x x
x x x
x
x
x x
36
No.
Saran dan Masukan
Positif
Tone Netral
Negatif
ini, bisa mengadakan event jemput bola, di shopping mall, pusat perkantoran, dan keramaian lainnya (bisa bentuk pameran, seminar, stand, dsb), yg menyediakan informasi seluas luasnya kepada masyarakat, khususnya bagi yang ingin memulai bisnis eksport. 16. Pelayanan melalui e-mail sangat memuaskan. Respon yang diberikan cepat dan lengkap. Namun sebaiknya pelayanan langsung semakin ditingkatkan seperti adanya nomor urut bagi masyarakat yang ingin meminta informasi atau adanya layanan self-service di ruang tunggu UP Informasi Publik agar masyarakat dapat mencari informasi tanpa harus menunggu petugas yang melayani. 17. Merespon email sebaiknya lebih cepat, tidak lebih dari 24 jam. 18. masukan dari saya adalah respon cepat ketika pelanggan atau masyarakat memohon bantuan untuk penelitian.. hingga saat ini saya tidak mendapatkan respon dari BPPKP kemendag mengenai permohonan alat metodologi penelitian. terima kasih . harap maklum. 19. Akses saat buka website dan fasilitas di ruang tunggu yang masih kurang nyaman.. 20. Aktivitas penggandaan dokumen sebaiknya tidak lagi dengan cara fotokopi, tapi cukup semua dokumen yang bisa diakses publik di-scan dan disediakan dalam bentuk softcopy (pdf format misalnya) sehinggaakan lebih eco green dan mengurangi limbah yang tidak perlu (limbah B3 pada toner foto kopi, limbah kertas karena salah fotokopi, konsumsi listrik pada mesin cetak/copy machine, labor cost berkurang karena tidak perlulagi operator mesin fotokopi, kebutuhan akan ruang untuk penempatan mesin, biaya perawatan mesin fotokopi. Semua dokumen dalam bentuk softcopy, disediakan di website, dikategorisasi menurut jenis atau subjectnya. 21. Masyarakat sebagai "pelanggan" adalah BOS... sehingga perlu komitmen melayani dengan hatitanpa beban. selama ini terkesan masyarakatdianggap sebagai orang yang "butuh" Ini mesti dibalik, pegawailahyang merasa "butuh" sehingga maklumat pelayanan bisa terwujud. 22. Overall sudah sangat baik, hanya perlu peningkatan performa
x
x x
x x
x
x 37
No.
23. 24.
25.
26. 27. 28. 29.
30.
Saran dan Masukan dalam hal tatap muka website sehingga lebih memudahkan pengguna. Pertahankan dan tingkatkan terus kinerja pelayanan kepada masyarakat. 1.Agar memberikan informasi lebih akurat tentang daftar perusahaan yang telah memperoleh ijin daftar pada Kemmendag. 2.Lebih meningkatkan pelayanan yang sudah baik menjadi sangat baik... Terimakasih Petugas informasi yang melayani di unit ini harus diberikan petugas yang benar2 kompeten dan menguasai seluruh peraturan agar dapat memberikan jawaban yang benar2 akurat tanpa keragu-raguan. Kami lebih senang datang langsung utk berkonsultasi karena langsung mendapat respon, dibandingkan dengan media lain yang tidak menjawab dengan cepat. Di tingkatkan Lebih sering stand by jika ada yang menghubungi via email agar balasan dapatdilakukan satu hariKerja Saat ini pelayanan melalui internet sangat dibutuhkan. perbaikan di bidang TI sebaiknyaditingkatkan. Segala yang dibutuhkan oleh kami, walaupun itu berupa data Undang-Undang yang terkait ataupun peraturan yang mengikat kepada usaha/ bisnis/berniaga..diharapkan dapat secara maksimal tersedia dan dengan pelayanan tanpa pamrih Saran saya ketika suatu institusi membuka pelayanan masyarakat via online, itu tandanya institusi ituharus mampu untuk melayani masyarakat dengan baik, karena tidak melalui tatap muka, namun bukan berartiketika tatap muka tdak harus dilayani dengan baik.hanya saja ketika masyarakat meminta sebuah informasi melalui tatap muka, itu sudah dijamin bahwa akan lebih mudh mndapatkan informasi yg diinginkan. Dan mungkinlgsung bisa mendapatkan jawaban pasti.berbeda dengan via online yg saya alami. Pernah sebelmnya sayamngirimkan email ke pihak humas untk mmberikan data tertentu tetapi saya kurang paham apa yang menjadikan email saua dibalas 2 minggu setelahnya oleh pihak humas.walaupun saya juga mngirimkan email pada salahsatu pihak pengembangan ekspor dan lamgsung dibalas.saya berpikir
Positif
Tone Netral
Negatif
x x
x
x x x x
x
38
No.
Saran dan Masukan
dimana perbedaanya?padahal sama sama bekerja.tapi pihak humas yg seharusnya tanggap dan lebih cepatdalam pemberian informasi sangat telatmembalas email. Mungkin saya hanya bisa memberikan sarab bahwa kinerja dalam hal pelayanan via online lebihdiperbaiki. Terimakasih 31. Kadang kadang petugas tidak mengetahui informasi secara rinci hanya sekilas saja, jadi menjawabpertanyaan tidak bisa lengap 32. 1. Mohon agar konfirmasi jika menerima email dari kami 2. Mohon info nama dan jabatan petugasyang menjawab email, sehingga jika ada perbedaan pendapat dengan instansi lain, bisa dipertanggungjawabkan 3. operator / customer service yang menerima telepon call center harus bisa menguasai bidang2 yang ada, jadibisa mengarahkan ke bagian yang tepat. 33. Saran kita bisa gunakan taknologi dgn internet biar bisa lebih cepat dan mengurangin ke orang ygdatang dan menghemat pengunaan kertas. 34. 35. 36. 37.
Positif
Tone Netral
Negatif
x x
x
Agar lebih bisa ditingkatkan lagi Mengirimkan informasi lewat email Mohon di pertahankan... Seyogyanya lebih ditingkatkan pelayanan bagi masyarakat luas, khususnya pelaku UKM agarmendapat informasi mengenai pemasaran bagi usaha mereka.
x
38. Kecepatan respon melalui email yang biasa kami gunakan sangat membantu, alangkah baiknyakalau jawaban yang kami mintakan dapat dipercepat lagi. 39. Setiap permohonan data informasi jangan di php 40. Pelayanan harus mengedepankan kepuasan konsumen dari segala aspek: seperti: keakuratan beritayang disampaikan oleh bagian pelayanan sesuai antara satu staff dengan staf yang lainnya. 41. Diharapkan lebih cepat menanggapi pertanyaan yang diajukan melalui email. 42. Saya sedang melakukan penelitian mengenai perusahaan terbuka yang tidak terdaftar di bursa.sangat sulit mencari data laporan keuanganperusahaan perusahaan tersebut. Email ke bagian pelayananinformasi publik juga tidak pernah dibalas.
x
x x x
x x
x x
39
No.
43. 44.
45.
46.
47. 48. 49. 50.
51. 52.
Saran dan Masukan Namun yang mengherankan adalah saya memperoleh email untuksurvey ini. Hal ini berarti email saya atas permintaan data pada unit pelayanan informasi publik kementrianperdagangan sebenarnya telah diterima dengan baik, namun tidak ditindaklanjuti sampai saat ini, bahkan tidakpernah dibalas. Mohon perhatiannya. Jika data untuk penelitian saja susah diperoleh, bagaimana mungkinpenelitian di Indonesia ini akan berkembang dan memberi kontribusi pada pembangunan? Terimakasih. Tolong,diperbaiki dalam hal ketepatan waktu Disediakan pilihan nama sub unit yang spesifik, sehingga pihak yang ingin mengajukan informasidapat langsung menspesifikkan tujuan pada unit tersebut. Hal ini dapat mempermudah dan mempercepat alurkonfirmasi informasi Unit Pelayanan Pelayanan Informasi Publik untuk mendapatkan data karena telahmengetahui sub unit tujuan. Pelayanan yang sudah diberikan sudah baik, namun akan lebih baik semua dilayani dengan adil dantanggap dalam membalas pesan melalui email. terima kasih semoga informasi pelayanan publik kemendagmenjadi lebih baik. Apabila ada saran ataupun pengaduan agar langsung ditanggapi karena perdagangan menyangkutsalah satu sumber nafkah masyarakat Indonesia pada umumnya. Terima Kasih. Lebih ditingkatkan lagi Harus lebih ditingkatkan lagi Survey perlu pilihan "tidak relevan" atau jangan paksa wajib jawab semua pertanyaan. Petugas atau SDM yang ditempatkan harus benar benar yang pribadi baik, sikap diri dasarnya baik, bukan baik karena dibentuk, inisiatif tinggi, pandai, cekatan dan loyalitas tinggi serta mumpuni dengan makalah atau handal tugas yang diemban juga yang terkait erat. Melayani orang banyak terkadang memang tidak mudah, tapi saya harap tetap profesional Selamat sore. Saya Sundari akan memberikan saran, sebagai unit pelayanan informasi publik sudah cukup sesuai dengan standar profesional, tetapi terkadang ketika ada sayabertanya tentang jadwal suatu kegiatan misal seperti saat sya mau ikut melamar cpns dulu, jawaban email itu 2hari baru dibalas, sedangkan sya
Positif
Tone Netral
Negatif
x x
x
x
x x x x
x x
40
No.
53. 54. 55.
56. 57. 58. 59.
60. 61.
Saran dan Masukan kan mau secepatnya mendapat informasi, tetapi masih kurang tanggap, laludulu juga ketika diruang tunggu pengambilan nomor test lambat sekali pelayanannya, pdhal karyawannya itubnyak yg duduk.. Jadi dimohon untuk dibenahi lagi sistem manajemen kerja dan manajemen waktunya bisadibagi utk masing2 petugas. Terimakasi. Selamat sore. Teruslah meningkatkan fasilitas dan kenyamanan untuk negara dan publik Berikan pelayanan semaksimal mungkin, ramah, santun dan tepat waktu yang dapat memberikankepuasan publik lebih memahami apa yang diinginkan oleh masyarakat, terutama mengenai pelayanan informasi dihelp desk harus bisa menjelaskan secara gamblang sehingga penerima informasi lebih mudah memahami apayang disampaikan oleh petugas tersebut. 1. Berwajah Mudah Senyum 2. Langsung Menyapa Masyarakat yang datang 3. Sopan Santunkepada Masyarakat Salam, Senyum, Sapa (3 S) sudah biasa tambahkan dengan Salam, Senyum, Sapa, Singkat,Sederhana, Smart (6 S). good job Mungkin lebih dioptimalkan terhadap kinerja dari berbagai aspek. Harap pekerjanya lebih dapat menghormati dalam aspek pelayanannya dan memiliki etika saat menanganin customer Transparansi mungkin perlu ditingkatkan saran,agar senantiasa meningkatkan mutu pelayanan kepada publik. Terus ketika buka WEB itumasih lama,masih sering loading banget.memberikan informasi sejelas mungkin.terima kasih.
62. Perlu adanya sosialisasi kepada masyarakat mengenai kemudahan dalam pelayanan informasipublik dan dalam hal pelayanan perlu ditingkatkan lagi sesuai SOP yang telah ditetapkan agar menjadi excellentservice. 63. Harus selalu ramah dan percepat waktu pelayanan. 64. Info dan pelayanan online mohon ditingkatkan karena ini kementrian yang otomatis melayani semuayang ada di Indonesia 65. Diadakan online chat .. =) jadi orang2 banyak dengan mudah bisa cerita langsung =) ... soalnya banyak kasus yang nasibnya ga
Positif
Tone Netral
Negatif
x x x
x x x x
x x
x
x x x
41
No.
66.
67. 68.
69. 70.
71.
72. 73. 74. 75. 76. 77.
78.
Saran dan Masukan berbeda sama saya .. and mreka benera2 di rugikan karena efek dari gaptek and takut lapor... makasi banget atas bantuannya =) Lebih terbuka kepada publik, aksesnya juga harus cepat dan transparan, tidak ada kepentinganpolitik dan proses birokrasi harus cepat. Semoga tampilan website kemendag lebih menarik lagi dari saat ini dan semoga tetap melakukanpelayanan prima. Agar saran dari masyarakat lebih cepat ditanggapi dan transparansi informasi kepada publik sehingga memberikan umpan balik yang bermanfaat Penggunaan sistem online lebih ditingkatkan dan diperbanyak Saran saya, agar informasi pelayanan di pasang di beberapa jalan dan unit pelayanan tersebutmemberi akses layanan via internet. Terima kasih Harap meningkatkan kemudahan akses terhadap pelayanan informasi publik dan peningkatan sdmterhadap bagian2 terkait dengan pelayanan yang berhubungan langsung dengan masyarakat. Pelayanan sudah cukup baik, ramah Lebih tolo dilengkapi lagi mengenai data statistiknya Tolong lebih cepat Lebih teratur dan Lebih membantu prosedurnya supaya tidak merasa tidak ditanggapi. Lebih cepat dan mudah ke depannya Terkait dengan pelayanan non perijinan, saya berharap keterbukaan informasi program kerja. Apa yg saya amati dari banyak web instansi pemerintah mayoritas program kerja yang di update adalah program yang sudah terlaksana. Harapan saya program kerja sebelum terlaksana juga d share melalui update d web instansi sehingga masyarakat bawah juga bisa mengakses informasi dari pusat. Kalau kami (masyarakat bawah)datang langsung ke instansi kemungkinan kecil itu terwujud karena selain faktor jarak yang jauh, juga biaya yang harus dikeluarkan. Adanya kepastian mengenai status permohonan yang menunjukan posisi dan berapa lama waktuyang diperlukan untuk permohonan. Saya sarankan bahwa di sistem tracking status permohonan selain terdapatposisi juga terdapat feedback, misalnya apabila kurang persyaratan. dan mohon janji layanan bisa ditepati.terima kasih
Positif
Tone Netral
Negatif
x
x x
x x
x
x x x x x x
x
42
No.
Saran dan Masukan
79. Semoga selalu sukses dan dalam memberikan pelayanan tidak membedakan tingkat sosialmasyarakat,terima kasih 80. Harus lebih detail 81. Diharapkan pelayanan informasi publik bisa lebih mengena ke masyarakat dengan memberikanpesan yg lebih menarik dan mudah dipahami masyarakat. sehingga sasaran informasi tersebut dapat lebihmaksimal. 82. Kemudahan untuk memperoleh informasi melalui website/email (Online) mohon ditingkatkan karena kadang saya tidak berada di Indonesia ataupun Jakarta 83. So good so far 84. Komunikasi dengan pihak user harus lebih digiatkan sehingga user lebih merasa dekat secarakomunikasi dan juga lebih update dalam menerima informasi terkini 85. Harus cepat tanggap 86. Mungkin dapat ditingkatkan lagi dalam menanggapi mahasiswa yang ingin berkunjung dalamProsesnya 87. Perlu adanya pelayanan informasi publik selama 24 jam, seperti adanya customer servis, karenabanyak perusahaan/klien yang membutuhkan informasi sewaktu-waktu 88. Saran dan masukan saya agar Unit Pelayanan Informasi Publik melakukan seminar-seminar disetiapkampus-kampus khususnya setiap kampus/Universitas negeri maupun swasta agar ada hubungan yang bersifat membangun saat pembelajaran mahasiswa guna keterkaitan eratnya dengan perdaganganperdaganganNasional maupun Internasional dewasa ini sehingga menambah pandangan yang lebih luas bagi akademisiakademisisaat pembelajaran yang bersifat membangun. 89. Saya sangat berterima kasih untuk Unit Pelayanan Informasi Publik melalui email. Karena prosesdapat berlangsunf efektif dan efisien. Sebelumnya saya apatis akan mendapatkan respon yang cepat, ternyatasaya keliru. saya mendapatkan respon balasan melalui email dalam waktu sehari saja. Terima kasih! 90. Untuk setiap data yang sudah diberikan hendaknya dibuat per perusahaan hingga bila diperlukantidak meminta lagi dari perusahaan tapi cukup melihat dari file yang telah kami kirim 91. Lebih di gencarkan informasi akses layanan publik lewat med sos dan sejenisnya, agar masyarakatbisa mengetahui lebih mudah.
Positif
Tone Netral
Negatif
x x x
x
x x
x x x
x
x
x
x
43
No.
Saran dan Masukan
Positif
92. Pelayanan hrs melayani bukan dilayani.Etika dan kesantunan perlu terus ditingkatkan
x
93. Semua rakyat Indonesia mendamba-dambakan pelayanan yang mudah,efektif,cepat dan tepatnamun apa yang diberikan oleh di UNIT sudah sesuai SOP, saya berharap UNIT untuk bisa terus berkontribusidalam memberikan pelayanan Prima terhadap Rakyat Indonesia, semoga UNIT dapat mempertahankan SOP.Terimakasih, Saleam saya dari Aceh. 94. Saya harap pelayanan informasi lebih dapat memudahkan kalangan masyarat kecil mendapat informasi tidak hanya dari wesite namun melalui free-call (bebas biaya) kepada pusat informasi. Selain itu,nomor call center juga harus di iklankan sehingga masyarakat lebih familiar dan mudah mengingat jika perlu ada harus ada jingle untuk nomor tersebut ( contohnya : telkom net instan 080989999 yg dulu diiklankan ti TV lokal) . Terima kasih 95. Lebih di tinggkatkan dr segi pelayanan,cepat dan Efisien 96. pelayanan informasi hendaknya tidak hanya mengedepankan pelayanan secara langsung saja,namun juga memperhatikan pertanyaan-pertanyaan melalui email dan media lainnya -saya sudah 2 kalimengirimkan pertanyaan melalui email, yakni tanggal 9 februari dan 26 februari, namun sampai sekarang belummendapatkan jawaban sama sekali -perlu diketahui bahwa pertanyaan by email saya sampaikan dikarenakantidak mendapat jawaban yang jelas pada saat bertanya langsung kepada petugas di kantor Kemendag (hanyadiberi nomor peraturan dan disuruh mengartikan sendiri) -mohon untuk lebih care dengan pertanyaanpertanyaanmasyarakat, agar segala pengetahuan tentang trading bisa lebih dimengeti dan dipahami olehmasyarakat, sehingga meminimalisir praktek-praktek KKN yang mungkin masih saja terjadi sebagai akibat dariketidaktahuan masyarakat yang dimanfaatkan oleh oknum tertentu terima kasih 97. Saran, untuk informasi supaya yg memuaskan 24 jam online. 98. Kecepatan membalas informasi harus ditingkatkan lagi. 99. Tingkatkan lagi... 100. Mungkin perlu insentif juga (suvenir, piagam penghargaan atau pun sekedar selembar surat ucapanterima kasih) utk enkuiri
x
Tone Netral
Negatif
x
x x
x x x x
44
No.
Saran dan Masukan
terbanyak, terbaik, dll dlm hal kritik, saran, permintaan jenis informasi dsbnya 101. Saran saya Untuk lebih tanggap dan sigap melayani permohonan konsumen sehingga konsumentak perlu menunggu keputusan hingga berminggu-minggu. Lebih ditingkatkan lagi dalam hal ketepatanwaktunya. Itu saja terimakasih. Tetap semangat berbakti dan berdedikasi untuk Negeri :) 102. Tetap memberikan yang terbaik
Positif
Tone Netral
Negatif
x
x
103. Kecepatan membalas informasi harus ditingkatkan lagi.
x
104. Tingkatkan lagi... 105. Mungkin perlu insentif juga (suvenir, piagam penghargaan atau pun sekedar selembar surat ucapanterima kasih) utk enkuiri terbanyak, terbaik, dll dlm hal kritik, saran, permintaan jenis informasi dsbnya 106. Keterbukaan informasi dan ketepatan pelayanan 107. Banyak proses yang kurang dipahami petugas sehingga harus langsung bertemu petugas di divisimasing-masing. 108. Pengalaman saya dalam permohonan permintaan data di Kemendag sangat baik, pelayanan ramahdan cepat. Saran dari saya terus dipertahankan pelayanan yang seperti ini karena sudah cukup baik, jikamemungkinkan ditingkatkan lagi agar menjadi lebih baik. 109. Kecepatan dan ketepatan waktu masih perlu ditingkatkan lagi, terutama dalam memperolehinformasi yang tepat. 110. Sebaiknya lebih meningkatkan lagi sikap Cepat,tanggap dan sigap atas pelayanan yg diberikan agartdk lagi dirasakan pilih kasih dlm memberikan informasi. Sebaiknya informasi yg di minta oleh publik harus bisadiberikan sejelas-jelasnya dan diberikan arahan yg jelas dlm mendapatkan informasi jika di Kemendag informasiyg dibutuhkan blm tersedia. Terima kasih 111. Lebih cepat lagi dalam menjawab email 112. Setiap staff yang ada seharusnya bisa memberikan penjelasan yang lebih detail tentang kebijakankementrian. 113. Agar dapat dibuka pelayanan secara online seperti pln 114. Semoga menjadi lebih baik dan selalu akurat dalam memberikan informasi
x x
x x x
x x
x x x x
45
No.
Saran dan Masukan
115. Good 116. saran fasilitasnya diperbaiki terutama untuk ruang tunggu dan ditambahkan penyediaan air minum.Agar informasi yang diberikan sejelas mungkin, agar klien tidak kesulitan mendapatkan informasinya. 117. Agar setiap keluhan langsung mendapat tindakan dan pengusutan sampai tuntas 118. Lebih ditingkatkan karena masih ada beberapa sektor yang masih perlu ditingkatkan. 119. 1. Agar pelayanan pertemuan langsung dapat dilakukan sampai dengan Hari Sabtu karenamasyarakat juga banyak yang menjadi pegawai yang bekerja dari Hari Senin ke Hari Jumat. 120. Terkait Data, agar data yang diminta dapat diteruskan kepada unit pelaksana dengan ditambahkancatatan untuk kepentingan tertentu disampaikan data yang sesuai keinginan pemohon (khususnya K/L terkait).Sehingga data yang diminta sesuai dengan permohonan dari K/L tersebut. 121. Mohon untuk setiap pertanyaan dapat dijawab dengan jelas dan sistem birokrasi yang tidak berbelitbelit,sering kali ketika menghubungi pihak pelayanan informasi publik dilempar kesana kemari dan kurangramah. Mohon penjelasan yang lebih jelas sehingga tidak ada miss antara pelayanan dengan pihakklien/perusahaan. hotline yang ada kadang susah sekali dihubungi. 122. Harus ditingkatkan pelayanan agar yang dilayani merasa nyaman berkomunikasi dgn petugas yangmelayani Publik. 123. Lebih terbuka lagi mengenai informasi pelayanan publik, jika ada informasi yang kiranya public harus tahu, dapat di bagikan melalui e-mail. 124. Lebih cepat merespon informasi yg diminta dari masyarakat 125. Agar merespond masyarakat lebih cepat 126. Untuk saat ini pelayanan publik yang diberikan sudah cukup baik tapi harus lebih ditingkatkan lagidalam bentuk berbagai aspek yang mana masyarakat dapat lebih menikmati pelayanan yang ada tanpa adakesulitan dan birokrasi yang panjang. 127. it is better if you will give information in English language 128. Tingkatkan kinerja 129. Lebih detail dalam memberikan informasi akan sangat membantu kami yang membutuhkan.
Positif
Tone Netral
Negatif
x x
x x x
x
x
x x
x x x
x x x
46
No.
Saran dan Masukan
130. Kebetulan saya bekerja sebagai staff di kantor hukum. Informasi update peraturan sangatdibutuhkan sekali. Mohon agar peraturan terbaru secepat mungkin dapat diinformasikan dalam website setelahdisahkan. Terima kasih. 131. Buat program untuk pelayanan yang dapat menjangkau ke masyarakat desa dengan dibuat cabangperpropinsi atau pelayanan yang dapat memberikan kemudahan dan efisien. 132. Sudah memuaskan dan lebih meningkatkan pelayanan 133. Semoga kinerja tetap dipertahankan, serta lebih meningkatkan keakuratan waktu agar tidakmembingungkan bila ada acara yang akan diselenggarakan. 134. Tingkat respon melalui email harus lebih ditingkatkan. 135. Dinilai sudah sangat memuaskan 136. Media sosial perlu lebih ditingkatkan, baik twitter, facebook, instragram, google+ dan lain lain. Iniuntuk dapat menggapai audiance/peserta yang lebih banyak lagi. 137. Pelayanan publik saran saya tidak hanya terbatas 5 hari kerja saja untuk mempermudah danmempesingkat waktu pelayanan 138. Keep the good works! 139. Tingkatkan terus pelayanan yang telah baik dan perbaiki pelayanan yang dirasa belum maksimal 140. Ketepatan waktu lebih ditingkatkan lagi, dan penguasaaan terhadap peraturan perdagangan dalamberbagai bidang lebih ditingkatkan lagi 141. Mohon untuk memberikan informasi dengan lebih detail. 142. 1. Memberikan informasi yang dibutuhkan se detail dan sejelas mungkin sesuai yang dibutuhkanoleh kami. 2. Tidak melempar lemparkan jawaban ke bagian lain 3. Petugas diberi pengetahuan yang cukupterhadap perijinan2 yang dikeluarkan oleh Kementrian Perdagangan, sehingga bisa menjelaskan jawaban dansolusi terhadap permasalahan 143. Jika membutuhkan informasi yang di sebutkan alamat pemberi informasi, sebaiknya tidak dipingpong sampai 7 kali dan di contact terakhir di diamkan ini mengesankan pelayanan yang sangat tidakProfessional 144. Memberikan layanan informasi yang transparan, cepat dan tidak mempersulit. – MengedepankanMotto : "kalau bisa dipermudah kenapa harus dipersulit" - Ramah, sopan, profesional, akurat danbertanggungjawab.
Positif
Tone Netral
Negatif
x
x
x x
x x x
x x x x
x x
x
x
47
No.
Saran dan Masukan
145. Mohon optimalkan saja..thanks 146. Menurut pendapat saya, dibandingkan dengan beberapa lembaga Kementerian yang lain, Kemendagsudah mempunyai pelayanan informasi publik yang baik dan cukup proaktif dalam membaca situasi dankebutuhan informasi yang diharapkan dikomunikasikan dengan jelas oleh Kemendag. Namun substansiinformasi yang disampaikan masih sebatas data dan fakta, masih kurang unsur informasi yang dapatmengedukasi dan mengarahkan publik pada pesan positif yang menjadi concern dari Kemendag. Menurut saya,selain bersifat informatif, informasi yang disampaikan oleh Kemendag juga harus bersifat edukatif agarmasyarakat semakin tercerahkan dengan informasi yang disampaikan oleh Unit Pelayanan Informasi Publik. 147. Saya pernah bertanya kepada informasi dijawab dengan melempar ke bagian atau seksi lain,harusnya karena satu department bagian informasi tetapi memberi informasi bahwa department lain yangbertanggung jawab, harusnya email dicc dan mempersilahkan department bersangkutan yang jawab, karenawalau beda seksi atau bagian, tetapi satu yaitu department perdagangan, jadi pelayanan akan informasi tidak mutar mutar, dan bisa langsung berkomunikasi secara paralel, dan kami masyarakat menjadi terlayani denganbaik. Saat ini dibutuhkan masyarakat harga 9 bahan pokok yang murah, saat ini semua mahal daya belimasyarakat sangat rendah, department perdagangan harus menjadi catalysator buat menghilangkan karteldiberbagai bahan kebutuhan pokok rakyat. 148. Sementara ini belum ada 149. Lebih di tingkatkan lagi mutu pelayanan 150. Ketika ada pertanyaan-pertanyaan dari masyarakat, hendaknya ditanggapi dengan cepat. Perlunyapeningkatan pelayanan informasi publik. Terima kasih. 151. Dalam Unit Pelayanan informasi Publik, menurut saya sudah Baik, mengingat cepatnya informasiyang diberikan oleh unit ini ketika saya, sebagai mahasiswa untuk mendapatkan informasi yang cepat dan akurat dan mendetail. Tidak perlu menunggu lama, pertanyaan melalui contact us yang ada di web kementerian perdagangan langsung dijawab hanya dalam beberapa menit. terima kasih dan terus pertahankan dalam menjawab pertanyaan masyarakat
Positif
Tone Netral
Negatif
x x
x
x x x
x
48
No.
Saran dan Masukan
Positif
152. Sebaiknya UPIP lebih ramah lagi dan dpat mndekatkan diri dengan publik, bukan sekedar membalasemail yg masuk, kemarin syg prnah mengirim email, menanyakan data prkembangan pasar tradisional dan pasarmodern, hingga saat ini saya blom mendapatkan datanya, jdi mohon email yg masuk dapat d tanggapi secarajelas hingga publik dapat tidak merasa kecewa. Trima kasih salam hormat 153. Penyediaan fasilitas tanya jawab online 154. email saya kepada
[email protected] belum mendapat tanggapan terkait dugaan penipuanoleh eksportir Indonesia kepada importir di Karachi sejak 15 April lalu hingga waktu pengisian survey ini 155. Rajin2 lah membalas email dari customer 156. Lebih ditingkatkan lagi dalam memproses masuknya pertanyaanpertanyaan dari masyarakat.Khususnya via email. Karena via email susah sekali untuk mendapatkan balasan dari pihak humas. 157. Dibutuhkan peningkatan dalam hal pelayanan, ketepatan, ketersediaan fasilitas dalam informasipublik. Saat ada perubahan regulasi harap d informasikan dengan dasar yg jelas agar publik tidak bingung.Tempat duduk untuk menunggu memakan space sehingga beberapa masyarakat tidak kebagian. Mohon di tingkatkan. 158. Terdapat sedikit kesulitan terhadap kami yang masih ada di daerah untuk mengakses informasi dariKemendag. Terkait email atau telfon yang sedikit lama mendapatkan respon. tapi overall sudah terdapat banyakperbaikan.
x
159. Sebaiknya komunikasi antar staff lebih ditingkatkan dengan disediakannya data base yang lebihterintegrasi, sehingga informasi yang diberikan tidak ada bias jika berinteraksi dengan beberapa orang yang berbeda di Kementerian Perdagangan
x
160. Dalam meningkatkan pelayanan agar lebih tepat waktu kembali, selain itu juga dalam hal birokrasitidak menyulitkan masyarakat untuk mendapatkan informasi. Serta juga lebih meningkatkan transparansi,memperoleh informasi secara teratur tanpa
x
Tone Netral
Negatif
x x
x x
x
x
49
No.
Saran dan Masukan
Positif
Tone Netral
Negatif
membandingkan status masyarakat. Dan terakhir lebih terbuka dalam pemberian informasi kepada masyrakat baik melalui media cetak maupun elektronik. 161. Di masa dimana pemerintah sadar betul akan pentingnya good governence serta keterbukaanpelayanan publik, akan sangat baik bagi lembaga-lembaga terkait khusunya kementrian perdagangan dalam halini untuk terus meningkatkan pelayanan publik. Salah satu faktor yang menyebabkan masyarakat enggan untukterlibat dengan hal-hal berbau birokrasi atau paling tidak mengganggap buruk birokrasi adalah karena serinf kalidipersulit atau berbelit-belit (sering kali disebabkan petugas itu sendiri tidak mengerti dengan fungsi kerjadikementriannya). Saran saya 1.training / pelatihan bagi petugas yg bersangkutan 2. Ubah mindset menjadicustomer oriented (mengadaptasi pelayanan lembaga swasta komersil), kementrian dlm hal ini perlu berorientasiuntuk membrikan pelayanan maksimal kepada masyrakat. Bayangkan masyarakat sebagai customer tetap.3.tampilkan informasi khususnya kontak-kontak terkait yg dapat memberikan informasi selengkap-lengkapnya
x
162. Web pelayanan publik yang mengharuskan log in sempat tidak bisa digunakan, sebaiknya diperbaikidan disediakan menu dimana tersedia history permintaan data. Terimakasih 163. Pelayanan harus lebih cepat 164. Sudah mencerminkan pelayanan yang prima 165. Semoga prosesnya lebih cepat II. Terkait UPTP/Perizinan 1. Mohon untuk lebih ditingkatkan pada keramahan customer service pada UPT. Dan untuk customer service online mohon di perbanyak, dikarenakan untuk masuk telp keluhan dan pengaduansangat sulit. 2. Mohon bisa memberikan informasi yang jelas sejelas2nya agar yang berkepentingan untuk mengurus sesuatu bisa mendapatkan informasi yg jelas sehingga pengurusan segala sesuatu bisa kebih efektif dan efisien. 3. Untuk konsultasi mohon pegawainya datang tepat waktu, dan diperbanyak. 4. Lebih detail dalam memberikan syarat2 di dalam website
x
x x x x
x
x x 50
No.
Saran dan Masukan
sehingga orang yang berhalangan datang langsung dapat melihat di website dan menghubungi bagian tertentu juga di berikan nmr extention yang tepat sehingga tidak di lempar kesana kemari. 5. Mohon untuk setiap sosialisasi apapun dari Kementerian Perdagangan untuk dapatdikirimkan ke seluruh instansi (termasuk kami) yang sebelumnya pernah meminta persetujuan dokumen dari Kemendag. 6. Mohon diinfokan persyaratan dokumen dengan lengkap,kasihan yang darijauh.semoga sukses. 7. Disarankan bagian Perizinan untuk Istirahat Bergantian, sehingga pelayanan tetap berjalan. 8. Lebih baik, pelayanan publik di tambahkan pelayanan melalui email dan skype. Dan jadwal pertemuan dapat di informasikan melalui email sehingga hemat waktu di bandingkan menunggu seharian di loket. 9. Petugas CSC harus lebih ramah agar lebih nyaman dalam memohon informasi. Informasi pada website mohon lebih di update karena sistem online melalui website lebih cepat layanannya bagi masyarakat di luar kota atau di daerah. Dan lebih dilengkapi khususnya informasi perdagangan luar negeri, terkadang berbeda antara informasi dari kantor perwakilan Indonesia di luar negeri dengan informasi kantor di dalam negeri. 10. Jangka waktu penyelesaian perijinan perlu dicantumkan di website 11. Kami menyarankan untuk perijinan bisa dibuat online semua, online dalam arti bahwapemohon tidak perlu datang langsung ke kantor UPP. Saat ini meskipun online tetapi dokumen tetap harus diantar ke kantor. Ini sangat menyulitkan terutama untuk kami yang berada di luar kota Jakarta. Padahal untuk datang sendiri /menggunakan jasa kami harus mengeluarkan biaya yang tidak sedikit dan itu tidak resmi. Kami tidak keberatan jika pengurusan perijinan online dikenakan biaya asalkan itu resmi dan masuk kas negara, jadi dokumen cukup dikirim via kurir saja. Mungkin bisa mencontoh cara2 KSO Sucofindo misalnya dalam pengajuan Laporam Surveyor (LS), memang ada biaya tertentu yang resmi dan kami tidak perlu datang langsung kekantornya.Terima kasih
Positif
Tone Netral
Negatif
x
x x x
x
x x
51
No.
Saran dan Masukan
12. Mungkin bisa dibuatkan alur pengurusan ijin yg lebih simple berupa gambar animasi sehingga mudah dipahami bagi yang awan 13. Untuk di bagian konsultasi dan perijinan dokumen sebaiknya di tambahkan lagi jumlahnya supaya antrian tidak terlalu lama. 14. Agar lebih tepat waktu lagi dalam melakukan pelayanan, terutama setelah jam istirahat, pelayanan dimulai selalu melebihi dari jam 13:00 wib. dan untuk menu dokumen validasi di website Inatrade, tolong ditambahkan menu untuk EDIT/DELETE untuk kami update perijinan yang sudah expiry dan me-Replace-nya dengan yang terbaru. Semoga bermanfaat, Trima kasih 15. Mohon informasi yang akurat apabila akan mengurus dokumen, karena setelah datangke kantor pusat, ternyata ada persyaratan yang kurang. - Sebelum datang ke kantor pusat, mohon ada petugas yang cek kelengkapan berkas via email, jadi bagi yang berada di luar daerah tidak harus kembali untuk mengambil syarat yang kurang. Terima kasih 16. Untuk pengajuan ijin perdagangan sebaiknya selalu bisa di update di website Kemendag, semoga proses pengajuan perijinan bisa lebih cepat. terima kasih 17. Bagi para pegawai pelayanan informasi publik mohon bersikap ramah kepadapengunjung dan mencoba untuk sabar saat menghadapi pengunjung yang belum jelas terhadap tata cara mengurus sesuatu. Saya berharap jangan ada diskriminasi terhadap masyarakat yang datang menggunakan pakaian sopan dan bagus dengan masyarakat yang datang menggunakan pakaian seadanya. Masih ditemui pula petugas yang mau disuap agar saat mengurus sesuatu dapat cepat. Perlu banyak pembaharuan dan introspeksi bagi pelayanan publik. Saat pelayanan publik. 18. semoga Petugas bagian informasi dapat memahami seluruh prosedur perijinan tanpa perlu me"lembar" ke unit lain di Kemendag (selain unit ptsp) 19. Saya pernah menanyakan mengenai Section HS Code di API hubungannya dengan Distributoragreement melalui email dan telpon, tapi petugasnya tidak ada yang tahu jawabannya dilempar sana sini dan sampai sekarang saya belum dapat jawabannya, jadi mohon untuk Petugas di bagian ini untuk di
Positif
Tone Netral
Negatif
x
x x
x
x
x
x
x
52
No.
20. 21.
22.
23.
Saran dan Masukan training kembali, sehingga akan mampu menjawab pertanyaanpertanyaan dan memberikan solusi yang jadi keluhan Masyarakat Lebih ditingkatkan dan layanan online untuk proses pembuatan dokumen ditambahkan Untuk permohonan informasi atau complain, harap untuk fasilitas komunikasi by email dapat ditingkatkan, karena merupakan media yang lebih cepat dan efisien ketika media by phone atau datang langsung ke UPP menemui kendala. Keramahan Personal di pelayanan harus ditingkatkan, jangan melakukan pembicaraan sendiri (bergurau) disaat sudah ada orang yang mengantri. Lebih ramah aja karena pelayanannya mungkin capek trs jadi jutek, we live in Indonesia so tryin to smile... when any situation;-)
Positif
Tone Netral
Negatif
x x
x
x
III. Terkait Telepon 1. 2. 3.
4. 5.
6. 1.
2.
Untuk telepon masih sulit dihubungi, mohon ditambah line / operatornya. Terima kasih Layanan telpon tidak puas, (Selalu tidak diangkat/dijawab) mohon untuk nomor telepon yang diberikan oleh kementerian perdagangan kalau bisa masyarakat dapat dengan mudah menelepon; pada beberapa kasus nomor telepon yang diberikan tidak dapat dihubungi / tidak diangkat Susah sekali untuk masuk ke line telponnya mohon agar lebih dimaksimalkan Yang perlu ditingkatkan khususnya pelayanan melalui telepon dan kemudahan pemakaian program internet. Selama ini hampir mustahil dapat dihubungi melalui telepon. Program yang ada kurang userfriendly, agak ruwet. Call center nada panggil tidak pernah diangkat tlpon nya.. IV. Terkait Lain-Lain saran saya,mohon kiranya Kemendag mampu membuat suatu wadah atau ruang untuk para pelaku dagang antara pedagang besar dan pedagang kecil, antara pemilik barang dan pengepul barang secara online dan akurat sehingga bisa menunjang perekonomian yang ada,terima kasih. Hanya kalangan atas yang tau,kalang bawah masih belum paham
x x x
x x
x x
x 53
No. 3.
4.
5. 6. 7. 8. 9. 10.
11. 12. 13.
Saran dan Masukan BPSK Kota Magelang dikandung dan dilahirkan Kementerian Perdagangan RI, tetapi kenapa untuk menghidupi kesehariannya (operasional) Pemkot/Kab dengan APBD nya. Saat ini ada beberapa BPSK mati karena pemKota/Kab tidak mau mebiayai (Kota Solo, Kab Temanggung) sebentar lagi Kota Magelang. Sudah selayaknya jika Kementerian Perdagangan mengambil alih semua biaya operasional BPSK, jika perlindungan konsumen ingin terus ada di bumi Indonesia ini. Menurut saya BPSK masih diperlukan konsumen yang terzolimi Pelaku usaha, dan keneradaannya harus selalu tetap ada. Apalagi menjelang Masyarakat Ekonomi Asean 2015 yang belaku 1 Jan 2016 yad. Jangan permalukan negara yang kita cintai ini dengan perdebatan "anggaran BPSK" dari siapa? Yang pada akhirnya akan mematikan BPSK itu sendiri. Salam Koncer Indonesia. Mohon di adakan informasi mengenail buyer yang akan mengujungi ruang pameran produk agar exportir bisa menjelaskan produk yang di display apabila ada kunjungan buyer. Tidak ada Pada website ditambahkan informasi perdagangan untuk UKM dan usaha kecil. 1. Mohon diperbaiki untuk tampilan web khususnya menu pencarian keagenan yang agak sulit untuk menemukannya. Menu2 yg ada di website perlu diperjelas agar pengguna tdk merasa bingung. Lebih memudahkan lagi untuk meminta katalog produk baik expor maupun impor. Akses rilis yang kami dapat sulit untuk di buka. Mohon kedepan, rilis dari Kemendag lebih diperhatikan akses dan tampilan agar lebih mudah di akses... trims Kecepatan saat membuka website harus ditingkatkan s
Positif
Tone Netral
Negatif
x
x
x x x x x x
x x x
54
Diagram Kategorisasi Saran dan Masukan
Diagram Tone Kategorisasi Saran dan Masukan Terkait PIP
55
Survei IKM 2015 Periode I mendapatkan banyak masukan dan saran dari responden, dengan total 207 masukan. Keseluruhan saran dan masukan ini dikategorisasikan dalam 4 (empat) kategori, yaitu: 1) terkait PIP; 2) terkait UPTP/Perizinan; 3) terkait Telepon; dan 4) terkait lain-lain. Pada masukan terkait PIP terdapat 165 masukan yang terdiri dari 150 masukan positif, 12 negatif, 3 (tiga) netral. Pada masukan terkait UPTP/Perizinan terdapat 23 masukan dimana 21 masukan positif, dan 2 (dua) negatif. Terkait Telepon terdapat 6 (enam) masukan yang terdiri 2 (dua) masukan positif, dan 4 (empat) negatif. Pada masukan terkait lain-lain terdapat 13 masukan yang terdiri 9 (sembilan) positif, 3 (tiga) netral, dan 1 (satu) negatif. Dengan demikian, maka Unit Pelayanan Informasi Publik hanya mendapatkan 7,2% saran dan masukan yang bersifat negatif, sementara UPTP/Perizinan mencapai 8,7%. Adapun untuk saran dan masukan khusus mengenai telepon mendapatkan tone negatif sebesar 66,7% Berikut adalah 20 saran dan masukan terpilih dari responden yang dinilai dapat memberikan dukungan untuk perbaikan Pelayanan Informasi Publik Kemendag di masa mendatang. 1. Lebih digencarkan lagi SOSIALISASI kepada masyarakat tentang cara-cara mengakses/ mendapatkan informasi publik agar masyarakat dapat mengetahui bagaimana mereka dapat mengakses/mendapatkan informasi publik. 2. Aktivitas penggandaan dokumen sebaiknya tidak lagi dengan cara fotokopi, tapi cukup semua dokumen yang bisa diakses publik di-scan dan disediakan dalam bentuk softcopy (pdf format misalnya) sehingga akan lebih eco green dan mengurangi limbah yang tidak perlu (limbah B3 pada toner foto kopi, limbah kertas karena salah fotokopi, konsumsi listrik pada mesin cetak/copy machine, labor cost berkurang karena tidak perlu lagi operator mesin fotokopi, kebutuhan akan ruang untuk penempatan mesin, biaya perawatan mesin fotokopi. Semua dokumen dalam bentuk softcopy, disediakan di website, dikategorisasi menurut jenis atau subjektnya. 3. 1. mohon agar konfirmasi jika menerima email dari kami 2. mohon info nama dan jabatan petugas yang menjawab email, sehingga jika ada perbedaan pendapat dengan instansi lain, bisa dipertanggungjawabkan 3. operator / customer service yang menerima telepon call center harus bisa menguasai bidang-bidang yang ada, jadi bisa mengarahkan ke bagian yang tepat.
56
4. Kecepatan respon melalui email yang biasa kami gunakan sangat membantu, alangkah baiknya kalau jawaban yang kami mintakan dapat dipercepat lagi. 5. Salam, Senyum, Sapa (3 S) sudah biasa tambahkan dengan Salam, Senyum, Sapa, Singkat, Sederhana, Smart (6 S). good job 6. Perlu adanya sosialisasi kepada masyarakat mengenai kemudahan dalam pelayanan informasi publik dan dalam hal pelayanan perlu ditingkatkan lagi sesuai SOP yang telah ditetapkan agar menjadi excellent service. 7. Penggunaan sistem online lebih ditingkatkan dan diperbanyak. 8. Terkait dengan pelayanan nonperijinan, saya berharap keterbukaan informasi program kerja. Apa yg saya amati dari banyak web instansi pemerintah mayoritas program kerja yang di update adalah program yang sudah terlaksana. Harapan saya program kerja sebelum terlaksana juga di share melalui update d web instansi sehingga masyarakat bawah juga bisa mengakses informasi dari pusat. Kalau kami (masyarakat bawah) datang langsung ke instansi kemungkinan kecil itu terwujud karena selain faktor jarak yang jauh, juga biaya yang harus dikeluarkan. 9. Diharapkan pelayanan informasi publik bisa lebih mengena ke masyarakat dengan memberikan pesan yang lebih menarik dan mudah dipahami masyarakat. sehingga sasaran informasi tersebut dapat lebih maksimal. 10. Saran dan masukan saya agar Unit Pelayanan Informasi Publik melakukan seminarseminar disetiap kampus-kampus khususnya setiap kampus/Universitas negeri maupun swasta agar ada hubungan yang bersifat membangun saat pembelajaran mahasiswa guna keterkaitan eratnya dengan perdagangan-perdagangan Nasional maupun Internasional dewasa ini sehingga menambah pandangan yang lebih luas bagi akademisi-akademisi saat pembelajaran yang bersifat membangun. 11. Saya sangat berterima kasih untuk Unit Pelayanan Informasi Publik melalui email. Karena proses dapat berlangsunf efektif dan efisien. Sebelumnya saya apatis akan mendapatkan respon yang cepat, ternyata saya keliru, saya mendapatkan respon balasan melalui email dalam waktu sehari saja. Terima kasih!. 12. Semua rakyat Indonesia mendamba-dambakan pelayanan yang mudah ,efektif, cepat dan tepat namun apa yang diberikan oleh di UNIT sudah sesuai SOP, saya berharap UNIT untuk bisa terus berkontribusi dalam memberikan pelayanan Prima terhadap Rakyat Indonesia, semoga UNIT dapat mempertahankan SOP. Terimakasih, Saleam saya dari Aceh. 13. Saran saya Untuk lebih tanggap dan sigap melayani permohonan konsumen sehingga konsumen tak perlu menunggu keputusan hingga berminggu-minggu. Lebih ditingkatkan lagi dalam hal ketepatan waktunya. Itu saja terimakasih. Tetap semangat berbakti dan berdedikasi untuk Negeri.
57
14. Pengalaman saya dalam permohonan permintaan data di Kemendag sangat baik, pelayanan ramah dan cepat. Saran dari saya terus dipertahankan pelayanan yang seperti ini karena sudah cukup baik, jika memungkinkan ditingkatkan lagi agar menjadi lebih baik. 15. Sebaiknya lebih meningkatkan lagi sikap cepat, tanggap, dan sigap atas pelayanan yang diberikan agar tidak lagi dirasakan pilih kasih dalam memberikan informasi. Sebaiknya informasi yang diminta oleh publik harus bisa diberikan sejelas-jelasnya dan diberikan arahan yg jelas dalam mendapatkan informasi jika di Kemendag informasi yg dibutuhkan blm tersedia. Terima kasih. 16. Lebih terbuka lagi mengenai informasi pelayanan publik, jika ada informasi yang kiranya publik harus tahu, dapat di bagikan melalui e-mail. 17. Untuk saat ini pelayanan publik yang diberikan sudah cukup baik tapi harus lebih ditingkatkan lagi dalam bentuk berbagai aspek yang mana masyarakat dapat lebih menikmati pelayanan yang ada tanpa ada kesulitan dan birokrasi yang panjang. 18. Media sosial perlu lebih ditingkatkan, baik twitter, facebook, instragram, google+, dan lain lain. Ini untuk dapat menggapai audiance/peserta yang lebih banyak lagi. 19. Menurut pendapat saya, dibandingkan dengan beberapa lembaga Kementerian yang lain, Kemendag sudah mempunyai pelayanan informasi publik yang baik dan cukup proaktif dalam membaca situasi dan kebutuhan informasi yang diharapkan dikomunikasikan dengan jelas oleh Kemendag. Namun substansi informasi yang disampaikan masih sebatas data dan fakta, masih kurang unsur informasi yang dapat mengedukasi dan mengarahkan publik pada pesan positif yang menjadi concern dari Kemendag. Selain bersifat informatif, informasi yang disampaikan oleh Kemendag juga harus bersifat edukatif agar masyarakat semakin tercerahkan dengan informasi yang disampaikan oleh Unit Pelayanan Informasi Publik. 20. Dalam Unit PIP, menurut saya sudah Baik, mengingat cepatnya informasi yang diberikan oleh unit ini ketika saya, sebagai mahasiswa untuk mendapatkan informasi yang cepat dan akurat dan mendetail. Tidak perlu menunggu lama, pertanyaan melalui contact us yang ada di web kementerian perdagangan langsung dijawab hanya dalam beberapa menit. Terima kasih dan terus pertahankan dalam menjawab pertanyaan masyarakat.
58
E. Perbandingan Survei IKM (2013 – 2015)
No.
Aspek
1.
Kemudahan Persyaratan Permohonan Informasi Publik
2.
Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan
3.
Tahun 2013
Tahun 2014
Tahun 2015
Keterangan
59.4%
65,47%
66,19%
Meningkat 6,79% Meningkat 12,58%
76.8%
82,91%
89,38%
Kejelasan Informasi yang Diberikan Petugas Pelayanan
60.9%
67,98%
76,56
Meningkat 15,66%
4.
Kesesuaian Persyaratan Pelayanan Informasi dengan Jenis Pelayanannya
69.1%
75,23%
82,56%
Meningkat 13,46%
5.
Waktu yang Dibutuhkan Untuk Mendapatkan Informasi
-
81,47%
89,15%
6.
Keadilan untuk Mendapatkan Pelayanan Informasi
72.5%
77,69%
7.
Kewajaran Biaya Fotokopi
63.6%
8.
Ketepatan Pelaksanaan Terhadap Jadwal Pelayanan
9.
Kenyamanan Fasilitas Ruang Tunggu
10.
Tampilan Website Kementerian Perdagangan
11.
Kecepatan Akses Website Kemendag
Meningkat 7,68%
82,56%
Meningkat 10,06%
72,03%
75,20%
Meningkat 11,6%
42%
68,61%
68,60%
Meningkat 26,6%
72.4%
85,03%
88,14%
Meningkat 15,74%
-
85,22%
88,93%
Meningkat 3,71%
-
72,35%
77,47%
Meningkat 5,12%
59
12.
13.
Kepuasan Masyarakat berdasarkan sistem pelayanan Kesesuaian maklumat pelayanan informasi
Tingkat Kepuasan Masyarakat
80,40%
Meningkat 11,04%
-
90,80%
-
73,60%*
81,23%
Meningkat 16,32%
-
69,36%
64,91%*
Keterangan: * Penghitungan pada Survei IKM 2013 dan 2014 dilakukan dengan menjumlahkan keseluruhan aspek hasil survei pada periode I dan II. Ada beberapa aspek yang tidak ditampilan pada survei tahun 2013 dan 2014 dikarenakan aspek tersebut tidak dimasukan pada survei tahun 2015. Survei menggunakan metode yang dikembangkan oleh media online: Jumlah responden tahun 2013 sebanyak 92 orang. Jumlah responden tahun 2014 Periode I sebanyak 361 orang. Jumlah responden tahun 2014 Periode II sebanyak 308 orang. Jumlah responden tahun 2015 sebanyak 280 orang. Pada Survei IKM 2015 Periode I, peningkatan persentase paling signifikan adalah pada Ketepatan Pelaksanaan Terhadap Jadwal Pelayanan, naik sebesar 26,6% dari 42% pada tahun 2013 menjadi 68,50%. Peningkatan persentase lainnya yang cukup signifikan adalah pada aspek tingkat kepuasan masyarakat terhadap seluruh aspek yang diberikan oleh Unit Pelayanan Informasi Publik, yaitu meningkat sebesar 16,32% dari 64,91% pada tahun 2013 menjadi 81,23% pada tahun 2015.
60
BAB III PENUTUP A. Hasil Survei Survei IKM 2015 Periode I berjalan sesuai dengan rencana yang telah ditentukan. Adapun hasil survei yang dapat dijadikan sebagai acuan perbaikan ke depan adalah sebagai berikut: 1. Jumlah responden pada Survei IKM 2015 Periode I mengalami penurunan dibandingkan dengan Survei IKM 2014. Pada Survei IKM 2014 Periode I jumlah responden yang berpartisipasi 361 responden, Survei IKM 2014 Periode II 308 responden, dan Survei IKM 2015 Periode I 280 responden. 2. Meningkatnya tingkat kepuasan masyarakat dibandingkan dari survei sebelumnya. Pada Survei IKM 2013 tingkat kepuasan masyarakat adalah 64,91%, Survei IKM 2014 73,60%, dan Survei IKM 2015 Periode I berhasil mencapai 81,23%. 3. Persepsi masyarakat tentang waktu yang dibutuhkan dalam mendapatkan informasi mengalami perbaikan dari survei sebelumnya. Pada Survei IKM 2014 responden yang menjawab kurang dari 5 (lima) hari berjumlah 81,47%, sedangkan pada Survei IKM 2015 Periode I naik menjadi 89,15%. 4. Pada laporan Survei IKM 2015 terdapat analisa saran dan masukan, sedangkan pada survei sebelumnya tidak ada, sehingga masukan dari publik dapat dipertimbangkan dalam mengambil keputusan untuk perbaikan di masa mendatang.
B. Rekomendasi Survei IKM 2015 Periode I berlangsung dari tanggal 11 Mei 2015 – 22 Juni 2015 dengan diikuti 280 responden. Adapun beberapa rekomendasi untuk perbaikan survei selanjutnya adalah sebagai berikut: 1. Hadiah untuk survei dibuat lebih beragam agar menarik para calon responden untuk mengikuti survei; 2. Jumlah pemenang lebih diperbanyak agar lebih bayak calon responden yang berpartisipasi.
61
LAMPIRAN Lampiran 1: Kuesioner Survei
KUISIONER PELAYANAN INFORMASI PUBLIK KEMENTERIAN PERDAGANGAN LATAR BELAKANG DAN TUJUAN KUISIONER Tujuan dari kuisioner ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan masyarakat terhadap Pelayanan Informasi Publik di Kementerian Perdagangan. Responden dimohon bantuannya untuk menjawab beberapa pertanyaan di bawah ini dengan memberi tanda silang (X). Atas kerjasama Anda, kami mengucapkan terima kasih. A.
IDENTITAS RESPONDEN
1.
Jenis Kelamin a. Pria
2.
Usia
3.
Pendidikan a. S3/S2
4.
b.
b.
b. S1
Wanita
c. D3/D2/D1
d. SMA/SMK
e. SMP/MI
f. SD
Pekerjaan a. PNS/TNI/POLRI
b.
b. Pegawai Swasta
c. Wiraswasta / Usahawan
d. Pelajar / Mahasiswa
5.
Domisili saat ini
6.
No telp (yang dapat dihubungi untuk konfirmasi pengambilan hadiah bagi responden yang beruntung)
7.
Alamat Email
62
B.
PELAYANAN PETUGAS
1. Bagaimana pendapat Anda tentang kesantunan sikap petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan informasi ? a. Sangat Ramah
b.
b. Ramah
c. Kurang Ramah
d. Tidak Ramah
2. Bagaimana pendapat Anda tentang penjelasan yang diberikan petugas pelayanan informasi ? a. Sangat Jelas
b.
b. Jelas
c. Kurang Jelas
d. Tidak Jelas
3. Bagaimana pendapat Anda tentang kenyamanan saat melakukan permohonan informasi di unit Pelayanan Informasi Publik? a. Sangat nyaman
b.
b. Nyaman
c. Kurang Nyaman
d. Tidak Nyaman
C. SISTEM & PROSEDUR PERMINTAAN INFORMASI 1. Bagaimana pendapat Anda tentang kemudahan persyaratan permohonan informasi publik ? a. Sangat Mudah
b.
b. Mudah
c. Agak sulit
d. Sulit
2. Bagaimana pendapat Anda tentang kesesuaian persyaratan pelayanan informasi dengan jenis pelayanannya? a. Sangat Sesuai 3.
b.
b. Sesuai
c. Kurang Sesuai
d. Tidak Sesuai
Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan di unit Pelayanan Informasi Publik ? a. < 5 hari kerja kerjab.
b. 6 – 12 hari kerja
c. 13 - 17 hari kerja
d. > 17 hari kerja
4. Saat melakukan permohonan informasi ke unit Pelayanan Informasi Publik, sistem apa yang lebih Anda sukai ? a.
5.
b.
Cepat, murah
mudah,
c. Telepon
d.
Online (Menu contact us di Website Kemendag
dan b.
Lebih efektif dan efisien
c.
Dapat langsung bertemu dengan petugas pelayanan
Bagaimana pendapat Anda tentang keadilan/kesetaraan untuk mendapatkan pelayanan informasi dari unit Pelayanan Informasi Publik? a. Sangat Adil
7.
b. Datang Langsung
Berdasarkan jawaban nomor 4 di atas, berikan alasan Anda. a.
6.
Online (Melalui Email)
b.
b. Adil
c. Kurang Adil
d. Tidak Adil
Bagaimana pendapat Anda tentang kewajaran biaya fotokopi dokumen ketika meminta informasi? a. Sangat Wajar
b.
b. Wajar
c. Kurang Wajar
d. Tidak Wajar
63
8.
Bagaimana pendapat Anda tentang ketepatan pelaksanaan jam operasional di unit pelayanan informasi? a. Sangat Tepat waktu b.
D.
c. Kurang Tepat waktu d. Tidak Tepat waktu
SARANA DAN PRASARANA 1. Seberapa nyaman fasilitas ruang tunggu yang disediakan oleh unit pelayanan informasi ini ? a. Sangat Nyaman b. 2.
3.
b. Nyaman
c. Kurang Nyaman
d. Tidak Nyaman
Seberapa baik tampilan website Kementerian Perdagangan yang anda lihat pada http://www.kemendag.go.id/ a. Sangat Baik
b.
b. Baik
c. Kurang Baik
d. Tidak Baik
Bagaimana pendapat Anda tentang kecepatan akses saat membuka halaman pada website Kementerian Perdagangan a. Sangat Cepat
E.
b. Tepat waktu
b.
b. Cepat
c. Kurang Cepat
d. Tidak Cepat
PERSEPSI RESPONDEN TERHADAP SISTEM LAYANAN DI UNIT INI 1. Apakah Anda merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh unit Pelayanan Informasi Publik? a. Sangat Puas
2.
Puas, masih ditingkatkan
dapat c. Kurang Puas
d. Tidak Puas
Apakah menurut Anda pelayanan di unit ini sudah sesuai dengan makhlumat pelayanan “professional, akurat, dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan informasi publik” ? a. Sangat Sesuai
3.
b.
b.
Sesuai, namun masih c. Kurang Sesuai ada aspek yang masih dapat ditingkatkan
d. Tidak Sesuai
Saran dan masukan Anda untuk unit Pelayanan Informasi Publik dalam meningkatkan pelayanan prima dan lebih memuaskan.
TERIMA KASIH
64
Lampiran 2: Foto Souvenir
65
