INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK DI KELURAHAN BUNGUR JAKARTA PUSAT

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK DI KELURAHAN BUNGUR JAKARTA PUSAT SKRIPSI

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Studi Ilmu Administrasi Negara

Oleh: IRWINSYAH RAMADHAN NIM. 6661072853

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA SERANG – BANTEN 2014

 Ketika kumohon pada Allah KEKUATAN, Allah memberiku KESULITAN agar aku menjadi KUAT.  Ketika kumohon pada Allah KEBIJAKSANAAN, Allah memberiku MASALAH untuk KUPECAHKAN.  Ketika kumohon pada Allah KESEJAHTERAAN, Allah memberiku AKAL untuk BERPIKIR.  Ketika kumohon pada Allah KEBERANIAN, Allah memberiku kondisi BAHAYA untuk KUHADAPI.  Ketika kumohon pada Allah sebuah CINTA, Allah memberiku ORANG-ORANG BERMASALAH untuk KUTOLONG.  Ketika Kumohon pada Allah BANTUAN, Allah memberiku KESEMPATAN.

DUHAI ALLAH YA ROBBII YANG MAHA SEGALA DAYA TERKADANG KU MENERIMA APA YANG AKU PINTA TAPI AKU SELALU MENERIMA SEGALA YANG KUBUTUHKAN DO’A KU TERJAWAB SUDAH 

Kupersembahkan karyaku ini untuk mama dan papa yang selalu tiada henti dan lelah memberi kasih sayang dan dukungan hidupnya untukku.

Budi

ABSTRAK

IRWINSYAH RAMADHAN. 6661072853. Program Studi Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, Serang, 2014. Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik di Kelurahan Bungur Jakarta Pusat. Pembimbing I Listyaningsih, S.Sos., M.Si. dan Pembimbing II Anis Fuad, S.Sos., M.Si. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Publik, Kinerja, Kepuasan, Kelurahan Bungur. Penelitian ini berjudul ”Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik” dilakukan di Kelurahan Bungur Jakarta Pusat. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Seberapa besar Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik di Kelurahan Bungur Jakarta Pusat yang meliputi 14 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat: Prosedur Pelayanan, Persyaratan Pelayanan, Kejelasan Petugas Pelayanan, Disiplin Petugas, Tanggung jawab Petugas Pelayanan, Kemampuan Petugas Pelayanan, Kecepatan Pelayanan, Keadilan Mendapatkan Pelayanan, Kesopanan dan Keramahan Petugas, Kepastian Jadwal Pelayanan, Kenyamanan Lingkungan, Keamanan Pelayanan, Kewajaran Biaya Pelayanan, dan Kepastian Biaya Pelayanan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode analisis deskriptif kuantitatif dengan alat pengumpulan data berupa kuisioner dan observasi. Responden berjumlah 150 masyarakat di Lingkungan Kelurahan Bungur, menggunakan teknik sampel berdasarkan sampel yang berdasarkan kebetulan (Accidental Sampling). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ditinjau dari dimensi Indeks kepuasan Masyarakat (IKM) pelayanan yang diberikan berjalan sudah baik dengan Nilai Interval 2,87 dan setelah di konversikan menjadi 71,65 dengan mutu pelayanan B (baik). Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi ini masyarakat sudah puas dengan pelayanan yang diberikan oleh aparat pemerintah. Saran dalam hasil penelitian ini adalah peningkatan mutu pelayanan melalui sumberdaya manusia yang mapan dan berkualitas, pelayanan umum di Kelurahan Bungur perlu strategi baru untuk meningkatkan waktu pelayanan lebih efektif dan efisien dan sistem penghargaan bagi pegawai yang berprestasi.

ABSTRACT

IRWINSYAH RAMADHAN. 6661072853. Public Administration studied programme. Political and Social Science Faculty. Sultan Ageng Tirtayasa University, Serang, 2014. Community Satisfaction Index on Servicing the Public in Kelurahan Bungur Central Jakarta. Supervising I Listyaningsih, S.Sos., M.Sc. and Supervising II Anis Fuad, S.Sos., M.Sc. Keywords: Quality of Public Services, Performance, Satisfaction, Kelurahan Bungur. The title of this research "Community Satisfaction Index on Servicing the Public in Kelurahan Bungur Central Jakarta.The aim of this research is to find out how big an index public satisfaction on public services in Kelurahan Bungur Central Jakarta 14 element which includes Index Public Satisfaction: Procedure, service requirements, Clarity Services Officer, Discipline Officer, Services Officer Responsibilities, Capabilities Service Officers, Speed service, Getting Justice service, politeness and hospitality Officer, Assurance services Schedule, Environmental Comfort, Security Services, Service Charge Fairness and Certainty Service Charge. The method used in this research is descriptive quantitative analyst with a method of data collection tools such as questionnaires and observation. Respondents totaled 150 people in the Kelurahan Bungur, using a technique based on a sample by incidental sampling. The results of this study indicate that in terms of the dimensions of Index Public Satisfaction (IKM) runs the service provided has been excellent with the value of the interval 2,87 and after conversion into 71,65 with quality of service B (good). This shows that the dimension of this community is satisfied with the services provided by government officials. Suggestions in this research is the improvement of the quality of service through an established human resources and quality of public services in the Kelurahan Bungur need new strategies to improve the service time is more effective and efficient and reward system for employees.

i

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji beserta syukur kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada kita semua, penulis dapat menyelesaikan tugas penyusunan penelitian ini, walaupun banyak kekurangankekurangan, baik materi maupun dalam bentuk penyajiannya. Shalawat beserta salam senantiasa tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW. Adapun dalam penelitian ini penulis buat dan sampaikan dalam rangka memenuhi salah satu syarat ujian strata S-I, dengan judul penelitian “INDEKS KEPUASAN

MASYARAKAT

PADA

PELAYANAN

PUBLIK

DI

KELURAHAN BUNGUR JAKARTA PUSAT”. Akhirnya pada kesempatan ini peneliti mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam proses penyusunan Skripsi ini, terutama kepada: 1. Prof. Dr. Sholeh Hidayat, M.Pd., selaku Rektor Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 2. Dr. Agus Sjafari, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 3. Kandung Sapto Nugroho, S.Sos. M.Si., selaku Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 4. Mia Dwianna W, M.Ikom., selaku Wakil Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

ii

5. Gandung Ismanto, S.Sos, M.M., selaku Wakil Dekan III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 6. Rina Yulianti, S.SIP, M.Si., selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 7. Anis Fuad, S.Sos, M.Si., selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa sekaligus selaku pembimbing II Skripsi yang senantiasa dengan sabar, ramah dan baik dalam memberikan arahan, kritik, serta saran kepada peneliti. 8. Listyaningsih, S.Sos., M.Si., selaku pembimbing I Skripsi yang senantiasa dengan sabar, ramah dan baik memberikan arahan, kritik, serta saran kepada peneliti. 9. Ipah Ema Jumiati, S.IP, M.Si., selaku dosen pembimbing akademik yang selalu memberikan arahan dalam perkuliahan selama masa kuliah kepada peneliti. 10. Semua Dosen dan Staf Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang membekali penulis dengan pengetahuan selama perkuliahan. 11. Bapak-bapak dan Ibu-ibu pegawai Kelurahan Bungur Jakarta Pusat yang dengan tanggap melayani peneliti dalam perijinan penelitian. 12. Orang Tua yang senantiasa selalu memberikan doa, kasih sayang dan perhatian yang tak terbalaskan. Terimakasih atas segala dukungan moril

iii

dan materiilnya yang telah diberikan selama ini. Semoga ALLAH selalu memberikan keberkahan dan kebaikan-kebaikan pada papa dan mama, Amin. 13. Kakak-kakakku dan keluarga yang selalu menemani hari-hariku dalam suka dan duka. Memberikan masukan luar biasa untuk kepentingan skripsiku. 14. Sahabat-sahabat dan teman-temanku seperjuangan ANE kelas H/NR Angkatan 2007. 15. Serta semua pihak yang telah membantu penulis untuk membuat skripsi ini hingga selesai. Akhirnya peneliti menyadari bahwa penelitian ini masih sangat jauh dari sempurna, oleh karena itu peneliti mohon maaf jika terdapat kesalahan dalam penelitian ini dan peneliti juga mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi untuk perbaikan penelitian ini dan sebagai referensi untuk penelitian yang selanjutnya. Semoga skripsi ini nantinya dapat bermanfaat untuk pihak-pihak yang membutuhkan, baik sebagai bahan acuan maupun sebagai bahan bacaan. Semoga Allah SWT selalu meridhoi dan membimbing kita dalam segala hal yang kita lakukan. Amin Serang,

Juli 2014

Peneliti

iv

DAFTAR ISI

PERNYATAAN ORISINALITAS LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN PERSEMBAHAN ABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR............................................................................................ i DAFTAR ISI........................................................................................................... iv BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. ......... 1 1.1 Latar Belakang Masalah ............................................................................. ……. 1 1.2 Identifikasi Masalah ................................................................................... ……. 6 1.3 Perumusan Masalah ................................................................................... ……. 6 1.4 Tujuan Penelitian ....................................................................................... ……. 6 1.5 Kegunaan Penelitian................................................................................... ……. 7 1.5.1 Kegunaan Teoritis ........................................................................... ……. 7 1.5.2 Kegunaan Praktis ............................................................................ ……. 7 1.6 Sistematika Penulisan ................................................................................ …..... 8

v

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................... ……. 10 2.1 Indeks Kepuasan Masyarakat .................................................................... ……. 10 2.2 Pelayanan Publik ....................................................................................... ……. 15 2.2.1

Prinsip Pelayanan Publik ......................................................... ……. 19

2.2.2

Standar Pelayanan Publik......................................................... ……. 21

2.3 Kerangka Berfikir...................................................................................... ……. 31 BAB III METODOLOGI PENELITIAN ................................................... ……. 33 3.1

Metode Penelitian............................................................................................. 33

3.2

Instrumen Penelitian…………………………………………………………. 33

3.3

Populasi dan Sample Penelitian……………………………………………….33

3.4

Teknik Pengumpulan dan Analisis Data……………………………………... 35

3.5

3.4.1

Teknik Pengumpulan Data………………………………………….35

3.4.2

Sumber Data………………………………………………………...36

3.4.3

Teknik Analisis Data………………………………………………..37

Lokasi dan Jadwal Penelitian……………………………………………….... 38 3.5.1

Lokasi………………………………………………………………. 38

3.5.2

Jadwal Penelitian…………………………………………………....40

BAB IV HASIL PENELITIAN ............................................................... ............41 4.1 Deskripsi Objek Penelitian.................................................................................. 41 4.2 Deskripsi Hasil Penelitian................................................................................... 50 4.2.1 Identitas Responden.................................................................................. 50 4.3 Pembahasan........................................................................................................ 53

vi

4.3.1 Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden dan Per Unsur Pelayanan ..................................................................................... 53 1. Prosedur Pelayanan........................................................................................ 53 2. Persyaratan Pelayanan……………………………………………………... 54 3. Kejelasan Petugas Pelayanan………………………………………………. 55 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan………………………………………….... 56 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan……………………………………….. 57 6. Kemampuan Petugas Pelayanan................................................................... 58 7. Kecepatan Pelayanan................................................................................... 59 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan............................................................... 60 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas............................................................. 61 10. Kepastian Jadwal Pelayanan........................................................................ 62 11. Kenyamanan Lingkungan............................................................................ 63 12. Keamanan Pelayanan................................................................................... 64 13. Kewajaran Biaya Pelayanan........................................................................ 65 14. Kepastian Biaya Pelayanan......................................................................... 66 4.4 Interpretasi Hasil Penelitian............................................................................... 68 BAB V PENUTUP ................................................................................................. 69 5.1

Kesimpulan....................................................................................... 69

5.2

Saran................................................................................................. 70

DAFTAR PUSTAKA............................................................................................ 72

vii

LAMPIRAN DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM.............................38 Tabel 3.2 Jadwal Penelitian..................................................................................... 40 Tabel 4.1 Data Penduduk di Wilayah Kelurahan Bungur September 2013......... 44 Tabel 4.2 Data Penduduk Menurut Umur dan Jenis Kelamin di Wilayah Kelurahan Bungur September 2013………………………………………………… 45 Tabel 4.3 Data Penduduk Menurut Mata Pencaharian di Wilayah Kelurahan Bungur September 2013…………………………………………………………. 46 Tabel 4.4 Data Penduduk Menurut Agama di Wilayah Kelurahan Bungur September 2013……………………………………………………………………... 46 Tabel 4.5 Data Penduduk Menurut Tingkat Pendidikan di Wilayah Kelurahan Bungur September 2013…………………………………………………………. 47 Tabel 4.6 Sarana Prasarana Perekonomian Kelurahan Bungur................................. 47 Tabel 4.7 Jumlah Pegawai Menurut Status Kepegawaian Di Kelurahan Bungur..... 48 Tabel 4.8 Jumlah Pegawai Menurut Tingkat Pendidikan Di Kelurahan Bungur...... 48 Tabel 4.9 Berdasarkan Jenis Kelamin....................................................................... 50 Tabel 4.10 Berdasarkan Pendidikan Terakhir........................................................... 50 Tabel 4.11 Berdasarkan Pekerjaan Utama................................................................ 51 Tabel 4.12 Nilai Rata-rata Unsur Dari masing-masing Unit Pelayanan Umum di Kelurahan Bungur Jakarta....................................................................... 68

viii

DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kerangka Alur Berpikir....................................................................... 32 Gambar 4.1 Struktur Organisasi Kelurahan Bungur................................................. 49

ix

DAFTAR GRAFIK

Grafik 4.1 Prosedur Pelayanan.............................................. 54 Grafik 4.2 Persyaratan Pelayanan.......................................... 55 Grafik 4.3 Kejelasan Petugas Pelayanan............................... 56 Grafik 4.4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan........................... 57 Grafik 4.5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan................... 58 Grafik 4.6 Kemampuan Petugas Pelayanan......................... 59 Grafik 4.7 Kecepatan Pelayanan.......................................... 60 Grafik 4.8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan....................... 61 Grafik 4.9 Kesopanan dan Keramahan Petugas.................... 62 Grafik 4.10 Kepastian Jadwal Pelayanan............................. 63 Grafik 4.11 Kenyamanan Lingkungan................................. 64 Grafik 4.12 Keamanan Pelayanan........................................ 65 Grafik 4.13 Kewajaran Biaya Pelayanan............................... 66 Grafik 4.14 Kepastian Biaya Pelayanan............................... 67

BAB I PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Masalah Kelurahan merupakan unit pemerintahan terkecil setingkat desa, dalam

konteks otonomi daerah di Indonesia, kelurahan merupakan wilayah kerja yang dipimpin seorang Lurah sebagai perangkat kerja daerah Kabupaten atau Kota. Pelayanan umum di Kelurahan Bungur merupakan unsur pelayanan publik yang memiliki pengguna pelayanan adalah masyarakat. Namun pada kenyataannya penerapan pelayanan publik di Kelurahan Bungur masih kurang memuaskan, contohnya berdasarkan wawancara lepas penulis dengan beberapa warga yang sedang menggunakan pelayanan umum di Kelurahan Bungur, mereka umumnya berpendapat bahwa birokrasi yang berbelit-belit dan belum ada transparansi biaya pada unit pelayanan misalnya, surat pengantar SKCK. Salah satu contohnya kepastian jadwal pelayanan yang tidak pasti / kadang-kadang tepat yang selalu dikeluhkan masyarakat atau pengguna jasa pelayanan umum di Kelurahan Bungur. Terlebih lagi melihat wilayah Kelurahan Bungur merupakan wilayah dengan kondisi masyarakat urban yang didominasi oleh pendatang sebagai pelaku industri percetakan, sehingga mobilitas penduduk yang cukup tinggi. Hal ini tentunya memerlukan perhatian yang khusus dalam hal pelayanan publik khususnya mencakup administrasi kependudukan. Pemerintah di dalam menyelenggarakan pelayanan

publik masih

banyak dijumpai kekurangan sehingga jika dilihat dari segi kualitas masih jauh

1

2

dari yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditunjukkan dengan masih munculnya berbagai keluhan masyarakat melalui media massa. Jika kondisi ini tidak direspon oleh pemerintah maka akan dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap pemerintah sendiri. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan publik (Men PAN, 2004 : 5) Penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada kondisi yang belum sesuai dengan kebutuhan dan perubahan diberbagai bidang kehidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Hal tersebut bisa disebabkan oleh ketidaksiapan untuk menanggapi terjadinya transformasi nilai yang berdimensi luas serta dampak berbagai masalah pembangunan yang kompleks. Sementara itu, tatanan baru masyarakat Indonesia dihadapkan pada harapan dan tantangan global yang dipicu oleh kemajuan dibidang ilmu pengetahuan, informasi, komunikasi, transportasi, investasi, dan perdagangan. Kondisi dan perubahan cepat yang diikuti pergeseran nilai tersebut perlu disikapi secara bijak melalui langkah kegiatan yang terus menerus dan berkesinambungan dalam berbagai aspek pembangunan, untuk membangun kepercayaan masyarakat guna mewujudkan tujuan pembangunan nasional. Untuk itu, diperlukan konsepsi sistem pelayanan publik yang berisi nilai, persepsi dan acuan perilaku yang mampu mewujudkan hak asasi manusia sebagaimana diamanatkan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia tahun 1945 dapat diterapkan sehingga masyarakat memperoleh pelayanan sesuai dengan harapan dan cita-cita tujuan nasional.

3

Di dalam memasuki era pengembangan pelayanan, penyedia jasa pelayanan publik terus mengupayakan perbaikan usahanya. Indonesia sebagai negara dengan jumlah penduduk ketiga terbesar, memiliki tantangan yang luar biasa dalam melayani masyarakatnya, baik dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat. Dalam rangka meningkatkan perbaikan pelayanan publik, pemerintah perlu melakukan proses evaluasi terhadap instansi-instansi yang banyak mendapat keluhan dari masyarakat tentang kualitas pelayanannya. Ditinjau dari kebutuhan masyarakat, pelayanan publik sangatlah penting, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik. Pelayanan dalam bentuk barang publik dapat berupa fasilitas-fasilitas yang menunjang kehidupan masyarakat seperti jalan raya, air bersih dan lain sebagainya. Semakin tinggi kualitas pelayanan dalam bentuk barang publik maka kehidupan masyarakat akan baik, artinya tidak ada masalah yang menghambat dalam melaksanakan kegiatan sehari-hari. Sementara pelayanan dalam bentuk jasa sangat dibutuhkan masyarakat, seperti pelayanan kesehatan dan pendidikan serta penyelenggaraan transportasi. Pelayanan publik menurut Undang-Undang RI No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, orientasi pada kekuasaan yang

4

amat kuat selama ini telah membuat birokrasi menjadi semakin jauh dari misinya untuk memberikan pelayanan publik. Birokrasi dan para pejabatnya lebih menempatkan dirinya sebagai penguasa daripada sebagai pelayan masyarakat. Akibatnya, sikap dan perilaku birokrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik cenderung mengabaikan

aspirasi

dan

kepentingan

masyarakat.

Akses

terhadap pelayanan dan kualitas pelayanan publik sering berbeda bergantung pada kedekatannya dengan elit birokrasi dan politik. Hal seperti ini sering mengusik rasa keadilan dalam masyarakat yang merasa diperlakukan secara tak wajar oleh birokrasi publik (Reformasi Birokrasi, Kepemimpinan, dan Pelayanan Publik : Kajian Tentang Pelaksanaan Otonomi Daerah di Indonesia, Yogyakarta Gramedia 2009). Dalam kondisi masyarakat yang kritis saat ini, maka birokrasi publik harus dapat memberikan layanan publik yang lebih profesional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif, serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri. Setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan

bahwa

pelayanan

tidak

dapat

dipisahkan

dengan kehidupan

manusia (Poltak Lijan Sinambela, 2006). Oleh karena itu, pelayanan yang diberikan kepada masyarakat menuntut kualitas tertentu. Pelayanan yang diselenggarakan pengelola melalui aparatnya, walaupun tidak bertujuan mencari keuntungan namun tetap harus mengutamakan kualitas layanan yang sesuai dengan tuntutan, harapan dan kebutuhan masyarakat yang dilayani.

5

Kebijakan pendayagunaan aparatur negara dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat selalu diberikan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Oleh karena itu, upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara terus-menerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur negara pada semua tingkatan pelayanan, sehingga mencapai kualitas yang diharapkan. Untuk mengetahui kinerja pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat, maka perlu dilakukan penilaian atas pendapat masyarakat terhadap pelayanan tersebut melalui pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) merupakan salah satu kegiatan dalam upaya meningkatkan pelayanan publik dan sebagai tolok ukur terhadap optimalisasi kinerja

pelayanan

publik

oleh

aparatur

pemerintah kepada

masyarakat. Untuk itu ditetapkan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat unit pelayanan Instansi Pemerintah dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur NegaraNomor: Kep/25/M.Pan/2/2004. Berdasarkan uraian dan persepsi inilah yang kemudian melatarbelakangi penulis untuk mengambil judul “Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan di Kelurahan Bungur”. Diharapkan hasil dari IKM ini dapat menjadi masukan dan tolak ukur bagi unit pelaksana teknis (Kelurahan Bungur) terhadap keberhasilan pelayanan umum untuk masyarakat.

6

1.2

Identifikasi Masalah 1. Penerapan pelayanan publik di Kelurahan Bungur masih kurang memuaskan. 2. Masyarakat masih mengeluarkan biaya yang tidak tercantum dalam prosedur pembuatan administrasi kependudukan diantaranya; pembuatan surat pengantar SKCK, surat pengantar pindah domisili dan surat keterangan belum pernah menikah. 3. Prosedur pembuatan beberapa pelayanan umum masih berbelit-belit contohnya pada pembuatan atau perpanjangan KTP, Kartu Keluarga.

1.3

Perumusan Masalah Untuk itu penulis merumuskan masalah yang akan diteliti, yaitu mengenai

”Seberapa besar Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik di Kelurahan Bungur Jakarta Pusat?”

1.4

TujuanPenelitian Penelitian ini bertujuan: Untuk mengetahui besaran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sesuai dengan rumusan masalah.

7

1.5

Kegunaan Penelitian 1.5.1

Kegunaan Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman mengenai ilmu studi pelayanan publik di Provinsi DKI Jakarta yang terkait dengan sistem pelayanan umum di tingkat kelurahan. Menjadi masukan dan evaluasi tentang kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan aparatur negara di Kelurahan Bungur. Selain itu untuk memenuhi salah satu prasyarat dalam menyelesaikan masa pendidikan program studi Ilmu Adminstrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik di Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. Khususnya sebagai penerapan dari mata kuliah Pelayanan Publik Administrasi Kependudukan.

1.5.2

Kegunaan Praktis

Kegunaan praktis dari hasil penelitian ini untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap pelayanan di Kelurahan Bungur Jakarta Pusat ini diharapkan dapat berguna untuk: 1. Untuk menjadi acuan khususnya bagi di Kelurahan Bungur Jakarta Pusat dalam melihat kepuasan masyarakat terhadap kinerja petugas pelayanan umum. 2. Dari hasil penelitian ini diharapkan memberikan sumbangan pemikiran dan sebagai bahan masukan bagi petugas kelurahan dalam meningkatkan kinerja pelayanan publik khususnya jenis-jenis pelayanan umum di Kelurahan Bungur.

8

1.6

Sistematika Penulisan

Penulisan penelitian ini tersusun atas sistematika sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN Pada bab pendahuluan berisi tentang materi dasar yang akan diuraikan pada bab-bab selanjutnya yaitu mengenai masalah dan uraian pembahasannya, yang berisikan latar belakang masalah, identifikasi masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA BERPIKIR DAN ASUMSI DASAR Pada bab tinjauan pustaka, kerangka berpikir dan asumsi dasar berisi tentang teori-teori dari beberapa ahli yang relevan terhadap masalah. Setelah memaparkan teori, kemudian membuat hipotesis penelitian yang merupakan jawaban sementara terhadap permasalahan yang diteliti.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN Pada bab metode penelitian berisi tentang beberapa uraian penjelasan mengenai metode penelitian, instrumen penelitian, populasi dan sample penelitian, teknik pengolahan dan analisis data, serta waktu dan tempat penelitian tersebut dilaksanakan.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Dalam bab ini, penulis menguraikan pembahasan dalam penelitian ini, proses penelitian, analisa uji hipotesis, jawaban responden atas kuesioner dan interpretasi hasil penelitian.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini peneliti menjelaskan mengenai kesimpulan dari hasil penelitian yang telah dilakukan, kemudian memberikan saran-saran yang dapat

9

dijadikan bahan pertimbangan adanya perbaikan-perbaikan ke arah yang lebih baik lagi pada instansi-instansi yang terkait dalam penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA Memuat daftar referensi (literatur) lainnya yang dipergunakan dalam penelitian.

LAMPIRAN Menyajikan lampiran-lampiran yang dianggap perlu dan penting oleh peneliti, yang berhubungan dengan data penelitian, dan tersusun secara berurutan.

10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA KERANGKA BERPIKIR DAN ASUMSI DASAR

2.1

Indeks Kepuasan Masyarakat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) menurut Kepmenpan No 25 tahun 2004

adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari

hasil

pengukuran secara

kuantitatif atas pendapat masyarakat dalam

memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Menurut Tjiptono (1997:31), Indeks Kepuasan Pelanggan adalah mengukur perbedaan antara apa yang ingin diwujudkan oleh pelanggan dalam membeli suatu produk atau jasa dan apa yang sesungguhnya ditawarkan perusahaan. Sedangkan Bragan (1992:51-53) memberikan alasan penggunaan Indeks Kepuasan Pelanggan sebagai ukuran untuk mengetahui kualitas pelayanan adalah berdasarkan kebanyakan pendapat yang mengatakan bahwa untuk mengetahui program mutu, apapun bentuk organisasinya keberhasilan dari program mutu tersebut diukur dari kepuasan pelanggan”. Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang

10

11

kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satu

upaya untuk

meningkatkan

kualitas

pelayanan

publik,

sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Disamping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan Kabupaten/Kota untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di lingkungan instansi masing-masing. Oleh karena itu, penetapan unsur penilaian telah didahului dengan penelitian yang dilaksanakan atas kerja sama Kementerian PAN dengan BPS. Dari hasil penelitian diperoleh 48 (empat puluh delapan) unsur penting yang mencakup berbagal sektor layanan yang sangat bervariasi dan dari hasil pengujian akademis/ilmiah diperoleh 14 (empat belas) unsur yang dapat diberlakukan untuk semua jenis pelayanan,

12

untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan. Namun demikian, masing-masing unit pelayanan dimungkinkan untuk menambah unsur yang dianggap relevan dengan karakteristiknya. Pedoman penyusunan indeks kepuasan masyarakat dimaksudkan sebagai acuan bagi unit pelayanan Instansi Pemerintah dalam menyusun indeks kepuasan masyarakat, dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, indeks kepuasan masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan. Indeks kepuasan masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif maupun kualitatif, atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Dimana sasaran pengukuran mencakup: penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan. Dengan demikian pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna. Sesuai tujuan penelitian ini, penulis mengacu pada Kepmen PAN di atas yang meliputi 14 indikator yang relevan, valid dan reliable untuk melakukan pengukuran atas indeks kepuasan masyarakat akan pelayanan publik. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat tersebut diantaranya:

13

1. Prosedur Pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanan alur pelayanan; 2. Persyaratan Pelayanan adalah Persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; 3. Kejelasan Petugas Pelayanan yaitu Keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya); 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan yakni Kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja; 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan berupa Kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan pelayanan; 6. Kemampuan Petugas Pelayanan adalah Tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; 7. Kecepatan Pelayanan adalah target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan; 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan adalah Pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani; 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas adalah Sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;

14

10. Kepastian Jadwal Pelayanan meliputi Pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; 11. Kenyamanan Lingkungan yaitu Kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; 12. Keamanan Pelayanan adalah Terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resikoresiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan; 13. Kewajaran Biaya Pelayanan adalah Keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; 14. Kepastian Biaya Pelayanan yakni Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan.

Tujuan dari pengukuran unsur ke-14 Indeks Kepuasan Masyarakat diatas, antara lain; 1.

Diketahui kelemahan atau kekurangan masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik;

2.

Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik;

3.

Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik;

15

4.

2.2

Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

Pelayanan Publik Di dalam memasuki era pengembangan pelayanan, penyedia jasa pelayanan

publik (public service provider) terus mengupayakan perbaikan usahanya. Indonesia sebagai negara dengan jumlah penduduk ketiga terbesar, memiliki tantangan yang luar biasa dalam melayani masyarakatnya, baik dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap Warga Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Standar pelayanan tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat mudah terjangkau dan terukur pentingnya standar pelayanan publik. Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan (pasal 20 ayat 1 Undang-undang No. 25 Tahun 2009). Landasan Hukum: 1. Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

16

2. Keputusan Menteri PAN Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat unit Pelayanan Instansi Pemerintah; 3. Peraturan Menteri PAN RB Nomor 66 tahun 2012 tentang Pedoman Kinerja Pembina atau Penanggung jawab dan Pemeringkatan Kementerian atau Lembaga, Pemerintah Provinsi, dan Pemerintah Kabupaten/Kota dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Beberapa pengertian dasar yang dituliskan di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 adalah sebagai berikut: a. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan. b. Penyelenggara Pelayanan Publik adalah Instansi Pemerintah. c. Instansi Pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan kerja/satuan organisasi Kementerian, Departemen, Lembaga Pemerintah non Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara, dan Instansi Pemerintah lainnya, baik Pusat maupun Daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara, Badan Hukum Milik Negara dan Badan Usaha Milik Daerah.

17

d. Unit penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerja pada Instansi Pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik. e. Pemberi pelayanan publik adalah pejabat/pegawai Instansi Pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan. f. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum. g. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik yang besaran dan tata cara pembayaran ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. h. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang diperoleh dari penyelenggara atau pemberi pelayanan sesuai harapan dan kebutuhan masyarakat. i. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik. j. Unsur

pelayanan

adalah

faktor

atau

aspek

yang

terdapat

dalam

penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.

18

k. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan. Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 menyatakan bahwa Hakikat Pelayanan Publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut (Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004): a. Transparansi Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. b. Akuntabilitas Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan. c. Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas. d. Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

19

e. Kesamaan Hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi. f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. 2.2.1

Prinsip Pelayanan Publik Di dalam Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa

penyelenggara pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut: a. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. b. Kejelasan Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik, unit kerja/pejabat yang berwenang dalam memberikan pelayanan seperti keluhan, persoalan, sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik. Serta rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. c. Kepastian waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. d. Akurasi

20

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah. e. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. f. Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. g. Kelengkapan sarana dan prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnyayang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika). h. Kemudahan akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. i. Kedisiplinan, Kesopanan, dan Keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. j. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi

21

dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain. 2.2.2 Standar Pelayanan Publik Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004, standar pelayanan, sekurangkurangnya meliputi: a. Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. b. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. c. Biaya pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. d. Produk pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. e. Sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.

22

f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan. Dalam rangka meningkatkan perbaikan pelayanan publik, pemerintah perlu melakukan proses evaluasi terhadap

instansi-instansi

yang

mendapat

banyak

keluhan dari masyarakat tentang kualitas pelayanannya. Pelayanan publik sebagai contoh pelayanan sebuah puskesmas, rumah sakit umum daerah (RSUD), Badan Pertanahan Negara (BPN), kantor kecamatan, kantor kelurahan dan pelayanan publik lainnya, tidak luput dari sorotan kualitas. Kelurahan misalnya

sebagai perangkat

daerah Kabupaten/Kota yang paling sering berinteraksi dengan masyarakat walaupun bukan sebuah organisasi komersil, dimana warga masyarakat tidak akan mendapat subtitusi tempat pelayanan yang lain, kantor kelurahan harus tetap memberikan pelayanan sebaik-baiknya. Pelayanan yang baik dari perangkat daerah tingkat kelurahan ini menimbulkan kepercayaan positif masyarakat. Menurut Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah, yang memberikan kewenangan pemerintah daerah untuk mengatur rumah tangganya sendiri, dituntut dan diperlakukan aparatur pemerintah daerah yang mampu mengemban tugas-tugas pelayanan maksimal kepada masyarakat. Kantor Kelurahan sebagai pusat pemerintahan di tingkat kelurahan, sudah saatnya menyusun strategi untuk merespon perubahan dan perkembangan yang terjadi di masyarakat untuk ditindaklanjuti dengan solusi-solusi yang membawa kepada kemajuan daerah pada

23

semua aspek kehidupan. Pelayanan masyarakat khususnya di wilayah Bungur Jakarta Pusat yang merupakan salah satu tugas dari kelurahan sangat tergantung pada kualitas pelayanan aparat yang profesional dan mampu memenuhi harapan-harapan dari masyarakat berkenaan dengan kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Bungur. Faktanya di lapangan, terlihat strategi ini tampaknya masih menghadapi persoalan. Salah satunya, oknum aparat kelurahan yang sering mencari-cari jalan untuk mengambil keuntungan dari pelayanan yang diberikannya. Tidak jarang kami melihat oknum aparat ini dengan sengaja meminta biaya pelayanan pembuatan kartu tanda penduduk (KTP) misalnya, walaupun terpampang dengan jelas pernyataan “pelayanan pembuatan KTP tidak dipungut biaya”. Anehnya Lurah pun jarang menegur oknum aparatnya untuk tidak melakukan hal tersebut, seolah-olah ini adalah kegiatan yang wajar, mendapat pembayaran setelah melakukan pelayanan. Jika berbicara tentang pelayanan publik, maka kita akan dihadapkan pada posisi dan peran birokrasi. Birokrasi yang tentu memiliki peran dan wewenang yang signifikan dalam pemerintahan, karena sebagai salah satu pengelola keuangan negara. Birokrasi pemerintah tentu berbeda dengan birokrasi swasta, dimana birokrasi swasta lebih berorientasi pada benefit profit (perolehan keuntungan) sedangkan birokrasi pemerintahan memiliki fungsi pemberian pelayanan kepada masyarakat. Apalagi di era otonomi daerah seperti ini yang mengharuskan masing-masing daerah untuk mengelola segala urusannya sendiri dan tidak tergantung kepada pemerintah pusat. UU No. 32 tahun 2004 mengisyaratkan hal tersebut sehingga segala urusan di daerah dapat dikelola dengan baik tak terkecuali masalah pelayanan publik. Pemerintah

24

daerah sebagai penyelenggara pemerintahan harus jeli terhadap kualitas pelayanan publik yang dilakukannya terhadap masyarakat di daerahnya. Pelayanan publik sampai saat ini masih banyak kekurangan, terutama pada posisi dan peran birokrasi yang belum profesional dan independen, karena netralitas birokrasi kurang terjaga. Peran birokrasi sebagai pelayan publik belum dipahami secara benar, akibatnya politisasi birokrasi sangat banyak pada era reformasi saat ini. Birokrasi masih belum efisien, yang antara lain ditandai dengan adanya tumpang tindih kegiatan antar instansi dan masih banyak fungsi-fungsi yang sudah seharusnya dapat diserahkan kepada masyarakat masih ditangani pemerintah. Dengan makin besarnya peran yang dijalankan oleh masyarakat, maka seharusnya peran birokrasi lebih cenderung sebagai agen pembaharuan, pelayanan dan pemberdayaan masyarakat. Oleh karena itu, fungsi pengaturan dan pengendalian yang dilakukan oleh Negara adalah perumusan dan pelaksanaan kebijaksanaan yang berfungsi sebagai motivator dan fasilitator guna tercapainya swakarsa dan swadaya masyarakat termasuk dunia usaha. Menurut Dwiyanto (2001) menyatakan mengenai kinerja birokrasi pelayanan publik : “Rendahnya kinerja birokrasi publik sangat dipengaruhi oleh budaya paternalisme yang masih sangat kuat, yang cenderung mendorong pejabat birokrasi untuk lebih berorientasi pada kekuasaan daripada pelayanan, menempatkan dirinya sebagai penguasa dan memperlakukan para pengguna jasa sebagai obyek pelayanan yang membutuhkan bantuannya. Disamping itu, rendahnya kinerja juga disebabkan oleh sistem pembagian kekuasaan yang cenderung

memusat pada

pimpinan.

Struktur birokrasi yang hierarkis mendorong adanya pemusatan kekuasaan dan

25

wewenang pada atasan sehingga pejabat birokrasi yang langsung berhubungan dengan para pengguna jasa sering tidak memiliki wewenang yang memadai untuk merespons dinamika yang berkembang dalam penyelenggaraan pelayanan”. Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi

yang

memungkinkan

setiap

anggota

masyarakat

mengembangkan

kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama. Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik dan profesional. Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik tadi adalah merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi Negara. Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi public dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari suatu Negara kesejahteraan (welfare state). Pelayanan umum oleh Lembaga Administrasi Negara (1998) diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam rangka upaya kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peratura perundang-undangan.

26

Pelayanan publik dengan demikian dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah). Dengan cirri sebagai berikut : 1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran; 2.

Sederhana,

mengandung

arti

prosedur/tata

cara

pelayanan

diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan; 3. Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai : a.

Prosedur/tata cara pelayanan;

b. Persyaratan

pelayanan,

baik

persyaratan

teknis

maupun

persyaratan administratif; c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan; d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya; e.

Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.

27

4. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan, satuan kerja/pejabat

penanggung

jawab

pemberi

pelayanan,

waktu

penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta; 5. Efisiensi, mengandung arti : a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan; b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses

pelayanan

masyarakat

yang

bersangkutan

mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait. 6. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan; 7. Responsif,

lebih

mengarah

pada daya tanggap

dan cepat

menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani;

28

8. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan, keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami tumbuh kembang.

Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya,

yaitu fungsi pelayan

masyarakat (public service function), fungsi pembangunan (development function) dan fungsi perlindungan (protection function). Hal yang terpenting kemudian adalah sejauh mana pemerintah dapat mengelola fungsi-fungsi tersebut agar dapat menghasilkan barang dan jasa (pelayanan) yang ekonomis, efektif, efisien dan akuntabel kepada seluruh masyarakat yang membutuhkannya. Selain itu, pemerintah dituntut untuk menerapkan prinsip equity dalam menjalankan fungsi-fungsi tadi. Artinya pelayanan pemerintah tidak boleh diberikan secara diskriminatif. Pelayanan diberikan tanpa memandang status, pangkat, golongan dari masyarakat dan semua warga masyarakat mempunyai hak yang sama atas pelayanan-pelayanan tersebut sesuai dengan peraturan yang berlaku. Meskipun pemerintah mempunyai fungsi-fungsi sebagaimana di atas, namun tidak berarti bahwa pemerintah harus berperan sebagai monopolist dalam pelaksanaan seluruh fungsi-fungsi tadi. Beberapa bagian dari fungsi tadi bisa menjadi bidang tugas yang pelaksanaannya dapat dilimpahkan kepada pihak

29

swasta ataupun dengan menggunakan pola kemitraan (partnership), antara pemerintah dengan swasta untuk mengadakannya. Pola kerjasama antara pemerintah dengan swasta dalam memberikan berbagai pelayanan kepada masyarakat tersebut sejalan dengan gagasan reinventing government yang dikembangkan Osborne dan Gaebler (1992). Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparat Negara sebagai pelayan masyarakat. Karena itu, kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum (public services) sangat strategis karena akan sangat menentukan sejauhmana pemerintah

mampu

memberikan

pelayanan

yang

sebaik-baiknya

bagi

masyarakat, yang dengan demikian akan menentukan sejauhmana Negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya. Dalam buku Delivering Quality Services karangan Zeithaml, Valarie A. (et.al), 1990, yang membahas tentang bagaimana tanggapan dan harapan masyarakat pelanggan terhadap pelayanan yang mereka terima, baik berupa barang maupun jasa. Dalam hal ini memang yang menjadi tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direncanakan dan disediakan oleh pemerintah. Kemudian, untuk tujuan tersebut diperinci sebagai berikut :

30

1. Menentukan pelayanan publik yang disediakan, apa saja macamnya; 2. Memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai customers; 3. Berusaha memuaskan pengguna pelayanan, sesuai dengan yang diinginkannya; 4. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas; 5. Menyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan lain. Berangkat dari persoalan mempertanyakan kepuasan masyarakat terhadap apa yang diberikan oleh pelayan dalam hal ini yaitu administrasi publik adalah pemerintah itu sendiri dengan apa yang mereka inginkan, maksudnya yaitu sejauhmana publik berharap apa yang akhirnya diterima mereka. Dengan demikian dilakukan penilaian tentang sama tidaknya antara harapan dengan kenyataan, apabila tidak sama maka pemerintah diharapkan dapat mengoreksi keadaan agar lebih teliti untuk peningkatan kualitas pelayanan publik. Selanjutnya dipertanyakan apakah terhadap kehendak masyarakat, seperti ketentuan biaya yang tepat, waktu yang diperhitungkan dan mutu yang dituntut masyarakat telah dapat terpenuhi. Andaikata tidak terpenuhi, pemerintah diharapkan mengkoreksi keadaan, sedangkan apabila terpenuhi dilanjutkan pada pertanyaan berikutnya, tentang berbagai informasi yang diterima masyarakat berkenaan dengan situasi dan kondisi, serta aturan yang melengkapinya. Penilaian terhadap kualitas pelayanan tidak dapat lepas dari kemampuan pegawai dalam pemberian pelayanan serta penyediaan fasilitas fisik. Hal ini

31

sesuai dengan teori “The triangle of balance in service quality: dari Morgan dan Murgatroyd, bahwa perlu dipertahankan keseimbangan dari ketiga komponen (interpersonal component, procedures environment/process component, and technical/professional

component)

guna

menghasilkan

pelayanan

yang

berkualitas. Memang pada dasarnya ada 3 (tiga) ketentuan pokok dalam melihat tinggi rendahnya suatu kualitas pelayanan publik, perlu diperhatikan adanya keseimbangan antara : 1. Bagian antar pribadi yang melaksanakan (Inter Personal Component); 2. Bagian proses dan lingkungan yang mempengaruhi (Process and Environment); 3. Bagian profesional dan teknik yang dipergunakan (Professional and Technical).

2.3

Kerangka Berfikir Penelitian ini dilatarbelakangi untuk melihat tingkat Indeks Kepuasan

Masyarakat terutama dari kategori pelayanan umum secara administratif. Hal ini mengindikasikan

adanya

gambaran

kualitas

pelayanan

dalam

bidang

administratif dan kependudukan. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan umum yang telah diberikan kepada masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan tersebut di wilayah Kelurahan Bungur Kota Jakarta Pusat yang ditunjukkan

32

dalam tingkat Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan pengukuran indikator atau unsur IKM sesuai Keputusan MENPAN No.25 Tahun 2004. Adapun kerangka alur berpikir yang diajukan dalam penelitian ini adalah :

Gambar 2.1 Kerangka Alur Berpikir Ketidakpuasaan Masyarakat pada Pelayanan Umum di Kelurahan Bungur (Kepastian Jadwal Pelayanan)

UU No. 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS) bahwa salah satu upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik melalui penyusunan IKM

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) (Dasar Hukum Kep. MENPAN No. 25 Tahun 2004)

Meningkatkan Kualitas Pelayanan Umum di Kelurahan Bungur

33

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif kuantitatif. Metode penelitian analisis deskriptif kuantitatif digunakan untuk mendapatkan gambaran lebih luas tentang berbagai hal yang diteliti melalui angka-angka perhitungan. (Sugiyono, 2005)

3.2. Instrumen Penelitian Instrumen penelitian yang akan digunakan adalah kuesioner. Kuesioner penelitian kemudian dibagi kepada 150 orang responden dibuat dalam bentuk rating scale sesuai dengan skala pengukuran yang dipakai. Jumlah responden ini adalah sesuai dengan jumlah responden yang dipersyaratkan dalam Kep. MENPAN No. 25 Tahun 2004.

3.3. Populasi dan Sampel Penelitian Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2004:72).

33

34

Populasi adalah keseluruhan objek penelitian sedangkan sample adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki dan

oleh

populasi

tersebut

(Sugiyono,

2004:73).

Sample

merupakan bagian dari pada populasi, sample diambil dari bagian populasi yang dipilih. Sample adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Metode pengambilan sample yang digunakan penelitian ini adalah masyarakat/warga pengguna layanan di Kelurahan Bungur Jakarta Pusat. Sedangkan teknik penarikan sampel dalam penelitian ini adalah menggunakan teknik Accidental Sampling, yaitu prosedur sampling yang memilih sample dari orang atau unit yang paling mudah dijumpai atau diakses (Santoso dan Tjiptono, 2001:89-90). Sedangkan menurut Sugiyono (2004:77) Accidental sampling adalah mengambil responden sebagai sample berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan penulis dapat digunakan sebagai sample bila orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data dengan kriteria utamanya adalah pengguna jasa layanan di Kelurahan Bungur. Berdasarkan Kepmen PAN No. 25 tahun 2004, maka banyaknya sampel yang dijadikan responden dalam penelitian ini sebesar 150 responden.

35

3.4. Teknik Pengumpulan dan Analisis Data 3.4.1. Teknik Pengumpulan Data a.

Kuesioner Kuesioner

adalah

suatu

teknik

pengumpulan

data

dengan

menggunakan daftar pertanyaan secara tertulis terhadap responden b.

Observasi Teknik ini dilakukan dengan mengamati dan mencatat secara langsung di lokasi penelitian atas gejala-gejala yang ada kaitannya dengan objek yang diteliti, sehingga melalui proses ini penulis berusaha mendapatkan data yang dibutuhkan. Observasi dilakukan untuk menjajaki masalah yang dipilih dalam penelitian. Jadi berfungsi sebagai eksplorasi. Dari hasil ini kita dapat memperoleh gambaran yang jelas tentang masalah dan petunjuk yang dibutuhkan.

c.

Kisi-kisi Kuisioner 1.

Prosedur Pelayanan

2.

Persyaratan Pelayanan

3.

Kejelasan Petugas Pelayanan

4.

Kedisiplinan Petugas Pelayanan

5.

Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

6.

Kemampuan Petugas Pelayanan

7.

Kecepatan Pelayanan

8.

Keadilan Mendapatkan Pelayanan

36

9.

Kesopanan dan Keramahan Petugas

10. Kepastian Jadwal Pelayanan 11. Kenyamanan Lingkungan 12. Keamanan Pelayanan 13. Kewajaran Biaya Pelayanan 14. Kepastian Biaya Pelayanan

3.4.2. Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder, yang berbentuk kuantitatif dan kualitatif. Data kuantitatif berupa angka-angka,

skala-skala, tabel-tabel,

formula dan sebagainya yang menggunakan perhitungan matematis. Sumber data yang mendukung jawaban permasalahan dalam penelitian dengan cara sebagai berikut : a. Sumber Data Primer (Kuisioner) Yaitu sumber data yang diperoleh

dari sumber primer,

diperoleh melalui responden yaitu Pengguna jasa layanan di Kelurahan Bungur yang memberikan data berupa kata- kata atau kalimat pernyataan atau memberikan jawaban dalam kuesioner yang dijadikan sampel. b. Sumber Data Sekunder (Observasi) Yaitu data yang diperoleh dari catatan-catatan, buku, laporan, dan lain-lain

terutama

yang

berkaitan

dengan

permasalahan

37

penelitian. Data yang lain juga didapat dari arsip, sebagai sumber data dalam bentuk dokumen, data statistik dan naskah-naskah yang

telah

tersedia

dalam

lembaga atau

instansi

yang

berhubungan dengan penelitian ini.

3.4.3 Teknik Analisis Data

Bobot Nilai Ratarata Tertimbang

=

Jumlah bobot Jumlah unsur

=

1 14

=

0,071

Untuk memperoleh nilai IKM dipergunakan rumus sebagai berikut: IKM

=

Total dari Persepsi Nilai per unsure PenimbangTotal Unsur yang Terisi

X Nilai

38

Guna mempermudah interpretasi nilai IKM yang berkisar 25 – 100, maka hasil penilaian masing-masing dikalikan 150.

Nilai IKM Unit Pelayanan X 25

Hasil perhitungan tersebut di atas dikategorikan sebagai berikut:

Tabel 3.1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM No

Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit

1

1,00-1,75

25-43.75

D

Sangat tidak baik Pelayanan Tidak baik

2

1,75-2.50

43.76- 62.50

C

3

2,50-3.25

62.51 – 81.25

B

Baik

4

3,25-4,00

81.26 -100.00

A

Sangat baik

Sumber : Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Kepmen Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25/M.PAN/2/2004.

3.5. Lokasi dan Jadwal Penelitian 3.5.1. Lokasi Lokasi penelitian ini tepatnya di Kelurahan Bungur Jakarta Pusat. Sebagai Instansi pelayanan publik di Provinsi DKI Jakarta yang terkait dengan sistem pelayanan umum di tingkat Kelurahan. Obyek penelitian ini adalah masyarakat/warga pengguna layanan di Kelurahan Bungur Jakarta Pusat.

39

Kelurahan Bungur merupakan wilayah yang berada dalam wilayah Kecamatan Senen Kota Administrasi Jakarta Pusat Provinsi DKI Jakarta, wilayah Kelurahan Bungur merupakan wilayah dengan kondisi masyarakat urban yang didominasi oleh pendatang sebagai pelaku industri percetakan, sehingga mobilitas penduduk yang cukup tinggi. Hal ini tentunya memerlukan perhatian yang khusus dalam hal pelayanan publik mencakup kependudukan. Diharapkan hasil dari IKM ini dapat menjadi masukan dan tolak ukur bagi unit pelaksana teknis (Kelurahan Bungur) terhadap keberhasilan pelayanan umum untuk masyarakat.

40

3.5.2. Jadwal Penelitian Tabel 3.2 Jadwal Penelitian

41

BAB IV HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian

Dalam rangka peningkatan pembangunan dan kinerja pemerintahan khususnya Kelurahan Bungur maka perlu adanya informasi yang akurat, tepat waktu, dan lengkap sebagai bahan dalam proses pengambilan keputusan dalam pengolahan pembangunan, serta menyediakan informasi untuk perencanaan, pelaksanaan, pemantauan, evaluasi dan kewaspadaan disemua tingkat administrasi. Buku laporan ini kami himpun mencakup seluruh kegiatan yang berada di Kelurahan Bungur. Secara umum dapat kami jelaskan sesuai dengan wewenang, tugas dan kewajiban Lurah yang telah berusaha maksimal untuk melaksanakan tugas-tugas sesuai yang telah ditetapkan antara lain meliputi: 1. Kasi Pemerintahan Ketentraman dan Ketertiban mencakup pelayanan pertanahan (ijin bangunan), pelayanan administrasi kependudukan dan catatan sipil (surat pengantar nikah, kepengurusan KTP, akta lahir, kartu keluarga, surat kematian, surat pindah), pelayanan keamanan dan ketertiban (surat ijin tinggal, surat lapor diri, surat pengantar SKCK, poskamling, linmas dan banpol kelurahan, surat ijin pesta/rame-rame, surat lapor kehilangan). 2. Kasi Perekonomian meliputi koperasi di Kelurahan Bungur dalam rangka simpan pinjam. 3. Kasi Prasarana dan Sarana meliputi penetapan kawasan unggulan pertingkat

41

42

RW, pengadaaan dan pemeliharaan prasarana lalu lintas (shelter bus dan lampu pengaturan lalu lintas), sarana komunikasi (telepon umum, wartel, pemancar radio/orari, kantor telkom). 4. Kasi Kesejahteraan Masyarakat meliputi bidang kesehatan (kegiatan posyandu, balita sehat, pelayanan KB), kegiatan kelompok ibu PKK, bidang keagamaan (kegiatan kelompok pengajian, zakat, infak dan shadaqah), bidang olahraga kesenian dan generasi muda (kelompok marawis dan kosidahan, orkes, ondelondel, komunitas sepeda sehat, karang taruna kelurahan, remaja masjid, pemuda gereja, forum betawi rempug). 5. Kasi Kebersihan dan Lingkungan Hidup meliputi program kerja bakti warga, tim Jumat bersih dalam rangka jumantik, pengadaan tanaman penghijauan dan pohon-pohon aktif. Untuk lebih jelasnya secara singkat dalam buku laporan ini kami informasikan data-data yang meliputi subseksi tersebut diatas, serta hasil pelaksanaan tugas masingmasing subseksi tertuang dalam laporan ini.

4.1.1 ADMINISTRASI DAN GEOGRAFI Kelurahan Bungur merupakan wilayah yang berada dalam wilayah Kecamatan Senen Kota Administrasi Jakarta Pusat Provinsi DKI Jakarta, memiliki luas wilayah seluas 62,64 Ha terletak pada 106,0 “bujur timur dan 07 0, 10,37” lintang selatan. Kelurahan Bungur memiliki 10 RW yang terdiri dari 130 RT. Berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Kepala Daerah Khusus Ibukota Jakarta nomor 171 tahun 2007

43

tanggal 22 Januari 2007 tentang penataan, penetapan batas dan luas wilayah kelurahan di Provinsi DKI Jakarta sebagai pengganti keputusan KDHI Jakarta nomor 1251 tahun 1986 tanggal 29 Juli 1986 tentang pemecahan, penyatuan penetapan batas, pembaharuan nomor kelurahan di DKI Jakarta, maka luas wilayah Kelurahan Bungur terdapat 62,64 Ha. Dengan batas wilayah sebagai berikut: Sebelah Utara

: Jl. Kepu Selatan/Kelurahan Kemayoran

Sebalah Timur

: Kali Sentiong/Kelurahan Harapan Mulya

Sebelah Selatan

: Jl. Let Jend Suprapto/Kelurahan Tanah Tinggi

Sebelah Barat

: Jl. Bungur Besar

4.1.2 VISI DAN MISI KELURAHAN BUNGUR 4.1.2.1 Visi Terwujudnya Tata Pemerintahan yang baik dalam rangka meningkatkan Kenyamanan, dan Kesejahteraan Masyarakat di Wilayah Kelurahan Bungur. 4.1.2.2 Misi 1. Mengoptimalkan Kapasitas Kelembagaan Pemerintahan Kelurahan dengan aparatur yang profesional 2. Menumbuhkembangkan

peran

aktif

kelembagaan

masyarakat

dalam

meningkatkan

partisipasi

dalam

pembangunan dan pelayanan publik 3. Memberdayakan

masyarakat

untuk

pembangunan 4. Mewujudkan layanan masyarakat yang prima.

44

4.1.3 KEPENDUDUKAN Jumlah penduduk di wilayah Kelurahan Bungur mencapai 24.109 jiwa. Dengan komposisi penduduk sebagai berikut:

Tabel 4.1 Data Penduduk di Wilayah Kelurahan Bungur September 2013 No 1

Laki-Laki Jumlah

Kepala 5.295

Perempuan

Total

1.719

7.014

Keluarga 2

Jumlah WNI

12.288

11.800

24.088

3

Jumlah WNA

12

9

21

Sumber: Laporan Bulanan Kelurahan Bungur, 2013.

Berdasarkan tabel diatas jumlah kepala keluarga terbesar pada kelompok jenis kelamin laki-laki sebanyak 5.295 orang. Jika di lihat dari kelompok asal kewarganegaraan terbesar pada kelompok WNI sebanyak 24.088 orang, dimana WNI laki-laki lebih besar 12.288 daripada jumlah perempuan 11.800 orang. Untuk kelompok WNA lebih banyak pada penduduk laki-laki 12 orang dibanding perempuan 9 orang.

45

Tabel 4.2 Data Penduduk Menurut Umur dan Jenis Kelamin di Wilayah Kelurahan Bungur September 2013

NO

UMUR (TAHUN) 1 0-4 2 5-9 3 10-14 4 15-19 5 20-24 6 25-29 7 30-34 8 35-39 9 40-44 10 45-49 11 50-54 12 55-59 13 60-64 14 65-69 15 70-74 16 75-keatas Jumlah

WNI LK 776 926 1.334 1.276 1.357 1.841 1.331 1.665 1.015 543 89 73 29 16 9 8 12.288

JUMLAH WNA PR LK PR 743 1.519 787 1.713 1.641 2.975 1.429 2.705 1.287 2.644 1.894 3.735 1.431 2.762 4 5 1.093 2.758 5 2 809 1.824 486 1.029 2 1 114 203 1 1 27 100 25 54 14 30 11 20 9 17 11.800 24.088 12 9

JUMLAH TOTAL 9 7 3 2 21

1.519 1.713 2.975 2.705 2.644 3.735 2.771 2.765 1.824 1.032 205 100 54 30 20 17 24.109

Menurut tabel data penduduk berdasarkan umur dan jenis kelamin, maka jumlah penduduk terbanyak pada kelompok umur 25-29 tahun (3.735 orang) dengan proporsi terbesar pada penduduk perempuan (1.894 orang) sedangkan laki-laki sebanyak (1.841 orang). Untuk peringkat terbanyak kedua dan ketiga ada pada kelompok umur 10-14 tahun (2.975 orang) dan umur 30-34 tahun (2.762 orang). Hal ini menunjukkan bahwa penduduk di wilayah Kelurahan Bungur didominasi oleh kelompok umur usia produktif.

46

Tabel 4.3 Data Penduduk Menurut Mata Pencaharian di Wilayah Kelurahan Bungur September 2013 No 1 2 3 4 5 6

Jenis Mata Pencaharian Karyawan Swasta Wiraswasta Pegawai Negeri TNI/POLRI Pensiun Lain-lain

Jumlah 754 Jiwa 1.873 Jiwa 231 Jiwa 1.732 Jiwa 98 Jiwa 2.721 Jiwa

Berdasarkan data penduduk menurut mata pencaharian, maka penduduk di wilayah Kelurahan Bungur lebih banyak memiliki mata pencaharian sebagai wiraswasta sebanyak 1.873 jiwa. Untuk peringkat kedua, mata pencaharian penduduk terbesar sebagai TNI/POLRI 1.732 jiwa hal ini dipengaruhi dengan keberadaan Asrama Prajurit Markas Besar Angkatan Darat Batalyon Anggota Darat (MABESAD-YONBEKANG), sehingga secara otomatis mempengaruhi sensus penduduk berdasarkan mata pencaharian di wilayah Kelurahan Bungur.

Tabel 4.4 Data Penduduk Menurut Agama di Wilayah Kelurahan Bungur September 2013 No Agama 1 Islam 2 Kristen 3 Katholik 4 Hindu 5 Budha Jumlah

Jumlah 14.433 4.832 2.415 1.115 1.314 24.109

Berdasarkan tabel data penduduk menurut Agama di wilayah Kelurahan Bungur, sebagian besar penduduk menganut Agama Islam sebanyak 14.433 jiwa.

47

Tabel 4.5 Data Penduduk Menurut Tingkat Pendidikan di Wilayah Kelurahan Bungur September 2013 No Tingkat Pendidikan 1 Belum Sekolah 2 Tamat SD 3 Tamat SLTP 4 Tamat SLTA 5 Tamat Perguruan Tinggi Jumlah

Jumlah 4.818 4.350 3.609 7.212 4.120 24.109

Berdasarkan tabel data penduduk menurut tingkat pendidikan di wilayah Kelurahan Bungur, sebagian besar tamatan SLTA sebanyak 7.212 orang. Sedangkan jumlah warga Kelurahan Bungur yang belum sekolah (masih kanak-kanak) sebesar 4.818 orang.

Tabel 4.6 Sarana Prasarana Perekonomian Kelurahan Bungur No 1 2 3 4 5 6 7

Jenis Industri Kecil Pertokoan Koperasi Hotel Toko Swalayan Warung Pedagang Kaki Lima

Jumlah 127 74 2 5 7 82 788

Menurut tabel diatas, sarana dan prasarana perekonomian yang mendominasi di wilayah Kelurahan Bungur adalah industri kecil yang berjumlah 127. Hal ini dikarenakan banyaknya usaha percetakan, sablon dan advertising yang menjamur di wilayah Kelurahan Bungur.

48

Tabel 4.7 Jumlah Pegawai Menurut Status Kepegawaian Di Kelurahan Bungur No Status Kepegawaian 1 PNS dipekerjakan 2 PNS diperbantukan 3 CPNS dipekerjakan 4 CPNS diperbantukan 5 Pegawai Sektoral Jumlah

Laki-laki 4 2 6

Perempuan 6 1 7

Jumlah 10 3 13

Menurut tabel diatas, proporsi jumlah pegawai di Kelurahan Bungur lebih besar pada kelompok PNS tetap (dipekerjakan) di Kelurahan Bungur oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta, sebesar 10 orang dimana perempuan lebih banyak 6 orang dari pada lakilaki 4 orang.

Tabel 4.8 Jumlah Pegawai Menurut Tingkat Pendidikan Di Kelurahan Bungur No 1 2 3 4 5 6 7 Total

Tingkat Pendidikan SD Sederajat SMP Sederajat SMA Sederajat DI Sederajat DIII Sederajat Sarjana (S1) S2

Laki-laki 2 3 1 6

Perempuan 1 2 3 1 7

Jumlah 3 2 6 2 13

Berdasarkan tingkat pendidikan pegawai di Kelurahan Bungur, lebih banyak pada tingkat pendidikan sarjana (S1) sebesar 6 orang dengan proporsi imbang antara laki-laki-perempuan.

49

4.1.4 STRUKTUR ORGANISASI Sesuai dengan Peraturan Daerah Nomor 3 Tahun 2001 Tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja Pemerintahan Kelurahan di DKI Jakarta, maka struktur Organisasi Pemerintahan Kelurahan Bungur dan perangkatnya sebagai berikut: Gambar. 4.1 Struktur Organisasi Kelurahan Bungur

50

4.2 Deskripsi Hasil Penelitian 4.2.1 Identitas Responden

Tabel 4.9 Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Total

Jumlah 86 64 150

Prosentase % 57,33 42,67 100

Dari 150 responden, jumlah responden yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 86 orang (57,33%) dan yang berjenis kelamin perempuan sebesar 64 orang (42,67%).

Tabel 4.10 Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Terakhir SD SMP SMA/SMK D3 S1 Total

Jumlah 26 33 82 4 5 150

Prosentase % 17,33 22 54,67 2,67 3,33 100

Responden yang lebih mendominasi berdasarkan tingkat pendidikan terakhir adalah tingkat SMA/SMK sebanyak 82 orang (54,67%), sedangkan untuk posisi kedua dan ketiga adalah tingkat SMP sebanyak 33 orang (22%) dan tingkat SD sebanyak 26 orang (17,33%).

51

Tabel 4.11 Berdasarkan Pekerjaan Utama Pekerjaan Utama Ibu Rumah Tangga Wiraswasta Karyawan/i Total

Jumlah 39 48 63 150

Prosentase % 26 32 42 100

Responden berdasarkan pekerjaan utama yang lebih mayoritas sebagai karyawan dan karyawati yang berjumlah 63 orang (42%), dan sebagai wiraswasta sebanyak 48 orang (32%). Hasil penelitian indeks kepuasan masyarakat akan kualitas pelayanan yang diperoleh di Kelurahan Bungur Jakarta didasarkan pada indikator-indikator yang ada

di

dalam

Keputusan

Menteri

Pendayagunaan

Aparatur

Negara

No.25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat unit Pelayanan Instansi Pemerintah, yang berjumlah 14 indikator. Ke-14 indikator tersebut adalah indikator prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, keamanan pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan. Indeks kepuasan masyarakat digunakan untuk mengetahui bagaimana tanggapan masyarakat pengguna layanan ini akan pelayanan yang telah diberikan kepadanya. Indeks ini digunakan sebagai tolak ukur dari kualitas pelayanan umum

52

di Kelurahan Bungur apakah sudah memenuhi standar pelayanan minimal yang telah diisyaratkan oleh pemerintah. Kepuasan masyarakat dapat diketahui dengan melihat kualitas pelayanan dari masing-masing indikator yang telah ditentukan, dimulai dengan menganalisis setiap item dalam setiap indikator. Setiap item dalam satu indikator dianalisis, kemudian skor keseluruhan item dalam satu indikator tersebut dicari rata-ratanya untuk menganalisis kualitas dari kinerja setiap indikator. Setelah semua indicator diukur baru kemudian total skor keseluruhan dari 14 indikator yang ada dalam penelitian ini dicari rata-ratanya untuk menentukan indeks kepuasan masyarakat di Kelurahan Bungur Jakarta. Kemudian untuk menentukan kinerja setiap unsur adalah Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = Kinerja Unit Pelayanan.

Hasil perhitungan tersebut di atas dikategorikan sebagai berikut: Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM No

Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan

1

1,00-1,75

25-43,75

D

Sangat tidak baik

2

1,75-2,50

43,76- 62,50

C

Tidak baik

3

2,50-3,25

62,51 – 81,25

B

Baik

4

3,25-4,00

81,26 -100.00

A

Sangat baik

Sumber: Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Kepmen Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25/M.PAN/2/2004

53

4.3 Pembahasan 4.3.1 Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden dan Per Unsur Pelayanan. Pengukuran indeks kepuasan masyarakat mempunyai 14 indikator. Masing-masing indikator akan dilakukan tabulasi data untuk mendapatkan frekuensi dan persentase setiap unit pelayanan. Maka akan diuraikan per unsur sebagai berikut:

1. Prosedur Pelayanan Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Dari hasil tabulasi data responden maka didapatkan hasil sebagai berikut, bahwa ada sekitar 81 atau 54% responden memberikan jawaban bahwa prosedur dalam mendapatkan pelayanan dipermudah sedangkan sekitar 39 atau 26% memberikan jawaban bahwa prosedur pelayanannya sangat mudah. Hal ini dapat disebabkan karena terjadinya perubahan dan perombakan prosedur pelayanan menjadi tidak berbelit-belit di Kelurahan Bungur, dengan demikian secara otomatis warga menjadi merasa lebih mudah dalam mengakses pelayanan tersebut.

54

Grafik 4.1 Prosedur pelayanan

60.00

54.00

50.00 40.00 26.00

30.00

17.33

20.00 10.00

2.67

0.00 Sangat Mudah

Mudah

Kurang Mudah

Tidak Mudah

Sumber: Data Primer Diolah Tahun 2014

2. Persyaratan Pelayanan Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Persyaratan pelayanan pada unit layanan umum menunjukkan bahwa 92 atau 61,33% responden menjawab persyaratan pelayanan sudah sesuai dengan jenis pelayanannya sedangkan 28 atau 18.67% menjawab bahwa persyaratan pelayanan sangat sesuai dengan jenis pelayanannya. Adapun hal ini menunjukkan bahwa lebih dari setengah responden sebagai warga Kelurahan Bungur merasa sudah adanya kesesuaian antara persyaratan yang diberlakukan petugas pelayanan dengan

jenis

pelayanan yang

diberikan,

maka

kinerja petugas sudah sesuai dengan prosedur yang ada.

bisa

dikatakan bahwa

55

Grafik 4.2 Persyaratan pelayanan

70.00

61.33

60.00 50.00 40.00 30.00 18.67

16.67

20.00 10.00

3.33

0.00 Sangat Sesuai

Sesuai

Kurang Sesuai

Tidak Sesuai

Sumber: Data Primer Diolah Tahun 2014

3. Kejelasan Petugas Pelayanan Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya). Kejelasan petugas pada unit layanan umum ini, jawaban reponden menunjukkan bahwa 78 atau 52% menyatakan kejelasan petugas dalam memberikan pelayanan jelas dan 38 diantaranya atau 25.33% menjawab sangat jelas. Lebih dari setengah responden sebagai warga Kelurahan Bungur merasa petugas pelayanan sudah jelas dalam memberikan kejelasan baik dari personalitas petugas sebagai pegawai Kelurahan Bungur (misal melalui penggunaan name tag saat bekerja), maupun sampai tugas pokok dan fungsi petugas terkait dengan jenis pelayanan yang diberikan.

56

Grafik 4.3 Kejelasan petugas pelayanan

60.00

52.00

50.00 40.00 25.33

30.00

21.33 20.00 10.00 1.33 0.00 Sangat Jelas

Jelas

Kurang Jelas

Tidak Jelas

Sumber: Data Primer Diolah Tahun 2014

4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan

Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja. Pada unit layanan ini, 86 responden atau 57.33% mengatakan sudah disiplin dalam melakukan pelayanan sedangkan disisi lain sekitar 35 responden atau 23.33% mengatakan kedisplinan petugas pelayanan kurang disiplin. Adanya keterkaitan antara perbaikan prosedur pada sistem pelayanan bagi masyarakat, tentunya akan meningkatkan pola kedisiplinan petugas pemberi pelayanan maka data dibawah menunjukkan bahwa sebagian responden sebagai warga Kelurahan Bungur menganggap sudah terbentuknya budaya disiplin pada petugas pelayanan. Walupun demikian masih besar prosentase responden (23,33%) yang menganggap petugas pelayanan masih kurang disiplin.

57

Grafik 4.4 Kedisiplinan petugas pelayanan

57.33

60.00 50.00 40.00 30.00 20.00

23.33 17.33

10.00

2.00

0.00 Sangat Disiplin

Disiplin

Kurang Disiplin Tidak Disiplin

Sumber: Data Primer Diolah Tahun 2014

5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Tanggung jawab Petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Hasil tabulasi menunjukkan responden memberikan jawaban bahwa 30 atau 2 0 % mengemukakan kurang betanggung jawab, kemudian 97 atau 64.67% mengatakan bertanggung jawab dan 23 atau 15.33% mengatakan sangat bertanggung jawab. Lebih dari setengah responden sebagai warga Kelurahan Bungur beranggapan petugas pelayanan sudah bertanggung jawab dalam proses penyelenggaraan pelayanan, hal ini menunjukkan bahwa prosedur yang ditetapkan sudah berjalan dengan baik.

58

Grafik 4.5 Tanggung jawab petugas pelayanan

64.67

70.00 60.00 50.00 40.00 30.00 20.00

20.00

15.33

10.00

0.00

0.00 Sangat Bertanggung jawab

Bertanggung jawab

Kurang Bertanggung jawab

Tidak Bertanggung jawab

Sumber: Data Primer Diolah Tahun 2014

6. Kemampuan Petugas Pelayanan Kemampuan Petugas Pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. Hasil menunjukan bahwa 105 atau 70% responden menyatakan mampu dalam memberikan pelayanan sedangkan 22 atau 14.67% menyatakan kurang mampu. Dalam hal ini pengaruh antara tingkat pendidikan petugas dengan kemampuan dan keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat (lihat tabel 4.8 jumlah pegawai kelurahan berdasarkan tingkat pendidikan), secara langsung akan meningkatkan opini positif responden terhadap keterampilan petugas pelayanan, dimana lebih dari sebagian besar responden menganggap petugas pelayanan memiliki keterampilan yang baik.

59

Grafik 4.6 Kemampuan petugas pelayanan 70.00 70.00 60.00 50.00 40.00 30.00 20.00

14.67

13.33

10.00

2.00

0.00 Sangat Mampu

Mampu

Kurang Mampu

Tidak Mampu

Sumber: Data Primer Diolah Tahun 2014

7. Kecepatan Pelayanan Kecepatan Pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Tanggapan responden terdapat 53 atau 35.33% mengatakan pelayanan kurang cepat dan 74 atau 49.33% mengatakan pelayanannya cepat. Dalam hal ini tergambar jelas bahwa opini responden tentang kecepatan pelayanan hampir imbang antara hasil kurang cepat dan tidak cepat, artinya masih perlunya peningkatan kapasitas keterampilan petugas mencakup kecepatan dalam penyelesaian proses pelayanan.

60

Grafik 4.7 Kecepatan pelayanan 49.33 50.00 45.00 40.00

35.33

35.00 30.00 25.00 20.00 15.00

12.00

10.00

3.33

5.00 0.00 Sangat Cepat

Cepat

Kurang Cepat

Tidak Cepat

Sumber: Data Primer Diolah Tahun 2014

8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan Keadilan Mendapatkan Pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. Hasil responden memperlihatkan bahwa sekitar 35 atau 23.33% mengatakan pemberian pelayanan kurang adil sedangakan 92 atau 61.33% mengatakan pelayanan yang diberikan sudah adil. Pada unsur keadilan dalam memberikan pelayanan, petugas sudah cukup bersikap adil dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, ini dapat dilihat dari prosentase cukup besar responden mengatakan petugas pelayanan sudah adil dalam memberikan pelayanan.

61

Grafik 4.8 Keadilan mendapatkan pelayanan

70.00

61.33

60.00 50.00 40.00 30.00

23.33

20.00 10.00

8.67

6.67

0.00 Sangat Adil

Adil

Kurang Adil

Tidak Adil

Sumber: Data Primer Diolah Tahun 2014

9. Kesopanan dan Keramahan Petugas Adalah sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. Hasil responden menunjukkan bahwa 99 atau 66% mengatakan petugas sopan ramah dalam memberikan pelayanan dan 26 atau 17.33% mengatakan petugas sangat sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan. Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan di Kelurahan Bungur semakin terbangun dengan baik, khususnya semenjak pembaharuan sistem prosedur pelayanan dan sistem penilaian kinerja pegawai pemerintahan sehingga terlihat lebih dari sebagian besar responden menganggap petugas pelayanan memiliki sikap kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.

62

Grafik 4.9 Kesopanan dan keramahan petugas

66.00

70.00 60.00 50.00 40.00 30.00 20.00

17.33

14.67

10.00

2.00

0.00 Sangat Sopan dan Ramah

Sopan dan Ramah

Kurang Sopan Tidak Sopan dan Ramah dan Tidak Ramah

Sumber: Data Primer Diolah Tahun 2014

10. Kepastian Jadwal Pelayanan

Meliputi pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Terdapat 62 atau 41.33% memberikan jawaban bahwa kepastian jadwal pelayanan kadangkadang tepat waktu pelayanannya sedangkan 49 atau 32.67% memberikan jawaban bahwa kepastian jadwal pelayanan selalu tepat dalam memberikan pelayanan. Masih adanya sistem birokrasi di pelayanan administrasi kepemerintahan di Indonesia tentunya berpengaruh terhadap kepastian waktu jadwal pelayanan yang diberikan petugas pelayanan kepada masyarakat, ini terbukti dengan tanggapan hampir setengah dari jumlah responden (41,33%) menyatakan bahwa kepastian jadwal pelayanan masih kadang-kadang tepat waktu.

63

Grafik 4.10 Kepastian jadwal pelayanan

45.00

41.33

40.00 32.67

35.00 30.00 25.00 20.00

15.33

15.00

10.67

10.00 5.00 0.00 Selalu Tepat

Banyak Tepatnya

Kadangkadang Tepat

Selalu Tidak Tepat

Sumber: Data Primer Diolah Tahun 2014

11. Kenyamanan lingkungan Kenyamanan Lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Terdapat 91 atau 60.67% responden memberikan jawabannya bahwa sudah nyaman dalam mendapatkan pelayanan. Dalam hal ini perbaikan sistem prosedur pelayanan di Kelurahan Bungur ternyata juga berdampak secara langsung pada penataan sarana dan prasarana pelayanan menjadi lebih baik, dapat kita lihat dari tanggapan responden yang hampir sebagian besar menyatakan merasa nyaman dengan kondisi lingkungan pelayanan.

64

Grafik 4.11 Kenyamanan lingkungan

70.00

60.67

60.00 50.00 40.00 30.00 18.00

20.00

18.00

10.00

3.33

0.00 Sangat Nyaman

Nyaman

Kurang Nyaman Tidak Nyaman

Sumber: Data Primer Diolah Tahun 2014

12. Keamanan Pelayanan Keamanan

Pelayanan,

yaitu

terjaminnya

tingkat

keamanan

lingkungan

unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Hasil survei menunjukkan bahwa sekitar 96 atau 64% responden memberikan jawaban aman dalam mendapatkan pelayanan sedangkan 30 atau 20% responden memberikan jawaban bahwa sudah merasa sangat aman dalam mendapatkan pelayanan. Ternyata tidak hanya berdampak pada kondisi kenyamanan di lingkungan pelayanan saja yang ditanggapi positif oleh respondern tetapi dari unsur keamanan juga lebih baik, hal ini tergambar dari tanggapan responden yang hampir sebagian besar menyatakan merasa aman dengan kondisi lingkungan pelayanan.

65

Grafik 4.12 Keamanan pelayanan

70.00

64.00

60.00 50.00 40.00 30.00

20.00

20.00

14.00

10.00

2.00

0.00 Sangat Aman

Aman

Kurang Aman

Tidak Aman

Sumber: Data Primer Diolah Tahun 2014

13. Kewajaran Biaya Pelayanan Keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. Hasil responden bahwa 91 atau 60.67% mengatakan biaya pengurusan wajar sedangkan 26 atau 17.33% mengatakan biaya pengurusan kurang wajar. Tidak adanya penyalahgunaan wewenang dalam menentukan standar biaya pelayanan oleh petugas atau aparat Kelurahan Bungur menjadi tolak ukur dalam keberhasilan tanggapan responden, dalam hal ini responden yang hampir sebagian besar menyatakan biaya yang ditetapkan dalam pelayanan tersebut masih dalam kewajaran.

66

Grafik 4.13 Kewajaran biaya pelayanan

70.00

60.67

60.00 50.00 40.00 30.00 20.00

17.33

14.00

8.00

10.00 0.00 Sangat Wajar

Wajar

Kurang Wajar

Tidak Wajar

Sumber: Data Primer Diolah Tahun 2014

14. Kepastian Biaya Pelayanan Kepastian Biaya Pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Hasil responden menunjukkan bahwa 46 atau 30.67% masyarakat memberikan jawaban bahwa kurang kepastian biaya pelayanan sedangkan 79 atau 52.67% memberikan jawaban biaya pelayanan yang dibayarkan pasti dengan biaya yang ditetapkan. Selain unsur kewajaran dalam penetapan biaya pelayanan, lebih dari setengah jumlah responden pun dalam hal ini menanggapi bahwa biaya yang ditetapkan dalam pelayanan tersebut masih sudah pasti artinya sesuai dengan biaya yang ditetapkan tidak berubah-ubah.

67

Grafik 4.14 Kepastian biaya pelayanan 60.00

52.67

50.00 40.00 30.67 30.00 20.00 11.33 5.33

10.00 0.00 Sangat Pasti

Pasti

Kurang Pasti

Tidak Pasti

Sumber: Data Primer Diolah Tahun 2014

68

4.4 Interpretasi Hasil Penelitian Nilai rata-rata unsur pada unit pelayanan umum di Kelurahan Bungur adalah sebagaimana tabel berikut Tabel 4.12 Nilai Rata-rata Unsur Dari masing-masing Unit Pelayanan Umum di Kelurahan Bungur Jakarta

No

Unsur Pelayanan

Bobot Ratarata Unsur

Nilai Rata- rata Unsur

Nilai Konversi

Keterangan

1.

Prosedur Pelayanan

455

3.03

75.83

Baik

2.

Persyaratan Pelayanan

444

2.96

74.00

Baik

3.

Kejelasan Petugas Pelayanan

453

3.02

75.50

Baik

4.

Kedisiplinan Petugas Pelayanan

434

2.89

72.33

Baik

5.

Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

443

2.95

73.83

Baik

6.

Kemampuan Petugas Pelayanan

442

2.95

73.67

Baik

7.

Kecepatan Pelayanan

405

2.70

67.50

Baik

8.

Keadilan Mendapatkan Pelayanan

408

2.72

68.00

Baik

9.

Kesopanan dan Keramahan Petugas

448

2.99

74.67

Baik

10. Kepastian Jadwal Pelayanan

404

2.69

67.33

Baik

11. Kenyamanan Lingkungan

440

2.93

73.33

Baik

12. Keamanan Pelayanan

453

3.02

75.50

Baik

13. Kewajaran Biaya Pelayanan

421

2.81

70.17

Baik

14. Kepastian Biaya Pelayanan

405

2.70

67.50

Baik

Jumlah Sumber : Diolah dari data primer 2014 Berdasarkan tabel diatas merupakan gambaran hasil penelitian. Ini menunjukkan bahwa ditinjau dari dimensi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), pelayanan yang diberikan sudah berjalan baik dengan nilai interval 2,87 dan nilai konversi 71,65 mutu pelayanan B (baik). Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat sudah puas dengan pelayanan yang diberikan oleh aparat pemerintah.

69

BAB V PENUTUP

Pada Bab IV telah diuraikan hasil penelitian dan pembahasan tentang bagaimana Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Umum di Kelurahan Bungur. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan juga sudah dibahas. Dalam bab ini akan dikemukakan beberapa kesimpulan serta saran-saran yang berhubungan dengan hasil penelitian.

5.1

Kesimpulan

1.

Dari hasil penelitian dan pembahasan tentang Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Umum di Kelurahan Bungur, penulis dapat menyimpulkan bahwa pelayanan umum yang telah diberikan oleh aparatur Pemerintah telah berjalan dengan baik dimana didapatkan hasil Indeks

Kepuasan

Masyarakat

dilihat

dari

14

indikator

sesuai

Kepmen.PAN No.25 Tahun 2004 dengan rata-rata mutu pelayanan B dan nilai setelah dikonversi 62,51 – 81,25 serta nilai interval 2,50-3,25. Oleh karena itu kinerja unit pelayanan umum tersebut dapat dikategorikan baik. Namun pada indikator ke 10 yaitu kepastian jadwal waktu petugas dalam memberikan pelayanan, memperlihatkan hasil jawaban 62 (41.33%) dari 150 responden diketahui unsur kinerja pelayanan kadangkadang tepat. 2.

Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi Indeks Kepuasan Masyarakat

69

70

pada Pelayanan Umum di Kelurahan Bungur diantaranya, sumber daya manusia (SDM) yang dimiliki dengan kualifikasi pendidikan serta kompetensi yang memadai dan berkualitas. Selain itu sarana dan prasarana yang memadai dengan segala jenis peralatan, perlengkapan kerja, dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan. Peranan sarana pelayanan sangat penting disamping peran unsur manusianya sendiri.

5.2

Saran Berkenaan dengan pembahasan dan kesimpulan diatas, maka penulis juga

akan memberikan beberapa saran yang diharapkan dapat memberikan manfaat kepada Pemerintah di Pelayanan Umum di Kelurahan Bungur untuk dapat meningkatkan kinerja aparat dalam memberikan pelayanan. Adapun saran tersebut, yaitu : 1. Peningkatan mutu pelayanan melalui sumber daya manusia (SDM) yang

mapan

dan

berkualitas

serta

terampil

harus

tetap

dipertahankan bahkan ditingkatkan dengan upaya menjalin kerja sama dengan lembaga atau LSM lainya yang bisa memberikan pelatihan berupa pelayanan prima. 2. Pelayanan Umum di Kelurahan Bungur perlu memikirkan strategi baru dalam sistem birokrasi untuk meningkatkan peran manajemen waktu pelayanan menjadi lebih efektif dan efisien.

71

3. Mengacu pada teori reward and punishment maka kiranya perlu diterapkan

sistem

penghargaan

bagi

pegawai

atau

aparat

pemerintah yang berprestasi agar menjadi motivasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

72

DAFTAR PUSTAKA

Dwiyanto Agus,2005.Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Gadjah Mada University Lembaga Administrasi Negara (Indonesia), 2005.Reformasi Birokrasi Di Indonesia: Harapan Yang Tak Kunjung Bergulir : Bunga Rampai Administrasi Public, Lembaga Administrasi Negara,Jakarta Laporan Tahunan Kelurahan Bungur Tahun 2013. Jakarta Moenir H.A.S,1998.Manajemen Pelayanan Umum,Bumi Aksara Jakarta Prasojo Eko,2006.Kinerja Pelayanan Publik: Persepsi Masyarakat Terhadap Kinerja, Keterlibatan, Dan Partisipasi Dalam Pelayanan Bidang Pendidikan, Kesehatan, Dan Kependudukan.YAPPIKA Sinambela Poltak Lijan, 2006.Reformasi Pelayanan Publik, Bumi Aksara Jakarta Sumber Peraturan Perundangan: KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR

NEGARA

NOMOR : KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

PERATURAN MENTERI NEGARA PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI NOMOR 7 TAHUN 2010 Tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik

Undang-Undang RI No.25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA No. 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Umum

73

Bragan:1992, Kinerja Birokrasi Pelayanan Publik. University Press, Yogyakarta

Djoko Widodo, 2000. Buku Ajar Pola Pelayanan, Jilid III Edisi IV, Jakarta, FKUI