INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS SERANG KOTA SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Oleh : SEPTIYAN EKA PUTRA NIM. 6661092548
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA SERANG 2016
ABSTRAK
Septiyan Eka Putra, 6661092548, Program Studi Ilmu Adminisrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Serang Kota, Pembimbing I, Leo Agustino,Ph.D. Pembimbing II, Lisytaningsih,S.Sos, M.Si.
Fokus penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan masyarakat di Puskesmas Serang Kota Kota Serang. Dengan rumusan masalah yaitu seberapa besar Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Puskesmas Serang Kota. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Indeks kepuasan masyarakat pada pelayanan publik. Subyek penelitian ini adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 150 responden. Instrumen dalam penelitian ini adalah pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat yang di tetapkan Menteri Pendayagunaa Aparatur Negara dalam Per. MENPAN NO.16/2014.Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah uantitatif deskriptif dengan pendekatan survey. Dalam mengumpulkan data menggunakan angket, wawancara, studi dokumentasi dan observasi. Teknik sample yang digunakan adalah sample insidental. Berdasarkan hasil penelitianmenunjukan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Kesehatan diPuskesmas Serang Kota memperoleh nilai indeks 3.17 dan nilai indeks kepuasan masyarakat setelah dikonversi adalah 79,25 sehingga mutu pelayanannya adalah “B” Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, nilai Indeks Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Serang Kota sudah mencapai nilai “baik”. Dengan diketahui nilai nilai mutu di Puskesmas Serang kota mendapat hasil yang baik secara keseluruhan walaupun dalam beberapa unsur masih ada yang belum memenuhi nilai-nilai pada setiap unsur yang telah tercantum dalam Kep. MENPAN No.16/2014 sehingga peneliti memberikan saran adanya kebijakan tentang prosedur pelayanan dan harus lebih meningkatkan nilai-nilai pada setiap unsur agar masyarakat dapat lebih terlayani secara maksimal dengan melengkapi fasilitas kerja yang masih kurang untuk mengatasi persoalan-persoalan yang mengganggu pelayanan kepada masyarakat.
Kata Kunci : Indeks Kepuasan Masyarakat, Pelayanan Publik
ABSTRACT
Septiyan Eka Putra, 6661092548, Departement of Public Administration, Faculty of Social and Political sciences, University of Sultan Ageng Tirtayasa, Public satisfaction Index of bussines in the community health center Serang city.Advisor I Leo Agustino,Ph.D. Advisor II Lisytaningsih,S.Sos, M.Si.
The focus of this study was to determine people’s satisfaction of integrated service community health center Serang City, with the formulation of the problem is how big people’s satisfaction index in the Community Health Center Serang city. The purpose of this study was to determine the satisfaction index of society in public service. The subject of this research is the public is the public using the service of 150 respondent. Instuiment in this study are general guidelines for preparing an index of public satisfaction is determine by the minister of administrative reform in Kep. MENPAN No.16/201. The method used in this research is descriptive quantitative servey approach. In collecting data using quisionnaires, iterviews, documentation, an abservation studies. Sample technique used is incidental sample. Based on the result showed that the index of public satisfaction with public service in the community health center serang city obtain an index value of 3,17 and public satisfaction index value after conversion is 79,25 so the quality of service is the “B” based on result of research condected, the value of people took part in the satisfaction index in the office of intergrated service serang city has reached a value of “good” with the know value of the quality in the community haelth center get good result overall, altought in some elements are still there is an element that still has not meet the values of every procedure element that has been listed in Kep. MENPAN No.16/2014 so that researchers provide advice to the policy of procedure certainy and should further increase the values on each element so that people can more optimally served by complementing the work facilities are still lacking to address problems that interfrece service to the public.
Keywords : Public Satisfaction, Public Service
ABSTRACT
KATA PENGANTAR Assalamu’alaikumWr.Wb.
Syukur alhamdulilah atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan jalan bagi peneliti untuk dapat menyelesaikan penyusunan Skripsi ini. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi salahsatu syarat kelengkapan dalam memenuhi ujian sarjana program studi S-1 pada program Ilmu Studi Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten. Peneliti dapat menyelesaikan penelitian dan menyusun Skripsi dengan judul ”Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Serang Kota”. Peneliti menyadari bahwa sepenuhnya Skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, karena hal ini tidak lepas dari keterbatasan, kemampuan dan ilmu pengetahuan yang peneliti miliki. Segala saran dan kritik yang bersifat membangun peneliti harapkan dengan senang hati, sehingga dapat bermanfaat dan berguna untuk perbaikan dan penyempurnaan tugas ini di masa yang akan datang. Terwujudnya Skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, bimbingan, pengarahan, serta kerendahan hati. Untuk ini peneliti mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan Skripsi ini terutama kepada: 1.
Kepada Prof. Dr. H Soleh Hidayat, M.Pd, sebagai Rektor Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
2.
Dr. Agus Sjafari, M.Si, sebagai Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. i
3.
Rahmawati, S.Sos.,M.Si, sebagai pembantu Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
4.
Iman Mukhroman, S.Sos.,M.Si, sebagai Pembantu Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
5.
Kandung Sapto Nugroho, S.Sos.,M.Si, sebagai pembantu Dekan III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
6.
Listyaningsih,S.Sos, M.Si, selaku Ketua Program Studi Adminitrasi Negara Fakultas ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa serta sebagai Sebagai Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan serta petunjuk sehingga tersusunnya Proposal Penelitian ini.
7.
Riswanda, S.Sos, MPA, sebagai Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Negara.
8.
Titi Stiawati, S.Sos, M.Si
sebagai Dosen Pembimbing Akademik
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 9.
Leo Agustino, Ph.D, Sebagai Dosen Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan serta petunjuk sehingga tersusun nya Proposal Penelitian ini.
10. Seluruh Dosen pada Program Studi Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang
ii
telah banyak memberikan pengetahuan kepada peneliti selama masa perkuliahan. 11. Seluruh staf Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang telah banyak membantu dalam hal keperluan akademik dan adminstrasi. 12. Untuk
Ibu dan Ayah tercinta yang selalu berada disamping peneliti
dan selalu memberikan dukungannya dan selalu mendo’akan peneliti setiap saat. 13. Untuk sahabat-sahabatku Syandi Negara, Iwan Hermawan, Sughron Jazila, Asep Hidayat , Indri Sutopo, Noel, Firmansyah, Aat Syafaat, Yogi, Dery sundari ,Ibnu Saputra,Randi yang telah memberikanku semangat,memotivasi dan mengisi hari-hariku dengan penuh canda tawa dan selalu membutaku rindu saat masa perkuliah. 14. Untuk teman-temanku Angkatan tahun 2009 dan 2010 yang telah memberikan dukungan untukku, selalu kompak dalam setiap suasana. 15. Serta semua pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu-persatu Peneliti ucapakan terima kasih yang sebanyak-banyaknya. Semoga amal baik yang telah diberikan kepada peneliti mendapat limpahan yang setimpal dari Allah SWT dan senantiasa Skripsi ini dapat bermanfaat khususnya bagi peneliti dan umumnya bagi semua pihak. Akhirnya kata peneliti berharap agar Skripsi ini dapat membawa kemaslahatan bagi semua umat. Amin
iii
Wassalamu’alaikumWr. Wb.
Serang, Agustus 2016
Septiyan eka putra
iv
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ABSTRAK ABSTRACT LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS LEMBAR PERSETUJUAN KATA PENGANTAR……………………………………………………….
i
DAFTAR ISI………………………………………………………………...
iv
DAFTAR TABEL………………………………………………………….
viii
DAFTAR GAMBAR………………………………………………………..
ix
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah................................................................
1
1.2 Identifikasi Masalah ......................................................................
11
1.3 Pembatasan Masalah .....................................................................
12
1.4 Perumusan Masalah ......................................................................
12
1.5 Tujuan Penelitian ..........................................................................
12
1.6 Manfaat Penelitian ........................................................................
14
v
BAB II DESKRIPSI TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Deskripsi Teori.............................................................................
14
2.1.1 Konsep Pelayanan................................................................
16
2.1.2 Pelayanan Publik .................................................................
17
2.1.3 Pengukuran Kinerja Pelayanan............................................
19
2.1.4 Kebijakan Pengembang IKM ..............................................
23
2.2 Penelitian Terdahulu……………………………………………
29
2.3 Kerangka Berfikir………………………………………………
30
2.4 hipotesis penelitian…...…………….…………………………..
31
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian........................................................................
33
3.2 Fokus Penelitian..........................................................................
33
3.3 Lokasi Penelitian.........................................................................
34
3.4 Variabel Penelitian......................................................................
34
3.4.1 Definisi Konsep................................................................
34
3.4.2 Definisi Orperasional........................................................
35
vi
3.5 Instrumen Penelitian...................................................................
37
3.6 Populasi dan Sampel Penilitian..................................................
38
3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data.......................................
39
3.7.1 Teknik Pengolahan............................................................
39
3.7.2 Teknik Analisis Data...........................................................
49
3.8 Jadwal Penelitian...................................................................... .
42
BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Obyek Penelitian......................................................
44
4.2 Deskripsi Data..........................................................................
46
4.2.1 Identitas Responden..................................................
46
4.2.2 Analisis Data............................................................
54
4.3 Interprestasi Hasil Penelitian...................................................
71
BAB V PENUTUP 5.1
Kesimpulan............................................................... .......
76
5.2
Saran........................................................................ .......
77
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
vii
DAFTAR TABEL Halaman
Tabel 1.1 Data Fasilitas kesehatan Puskesmas DPT Serang Kota tahun 2015...
5
Tabel 1.2 Jumlah Tenaga Kesehatan........................................................... ....
6
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian.......................................
36
Tabel 3.2 Skoring Item Instrumen..............................................................
37
Tabel 3.3 Nilai presepsi,Interval IKM,Interval Konversi IKM,Mutu pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan.............................................................................
41
Tabel 4.1 Nilai presepsi,Interval IKM,Interval Konversi IKM,Mutu pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan.............................................................................
71
Tabel 4.2 Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Serang Kota.............................................................................................
viii
73
DAFTAR GAMBAR Halaman
Gambar 2.1.
Kerangka Berfikir …………….........................................
31
Diagram 4.1
Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin................
47
Diagram 4.2
Identitas Responden Berdasarkan Usia..............................
48
Diagram 4.3
Identitas Responden Berdasarkan Status...........................
49
Diagram 4.4
Identitas Responden Berdasarkan Agama.........................
50
Diagram 4.5
Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan....................
51
Diagram 4.6
Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan......................
52
Diagram 4.7
Identitas Responden Berdasarkan Pengeluaran Perbulan.....
53
Grafik 4.1
Unsur persyaratan layanan.............................................
55
Grafik 4.2
Unsur Prosedur Layanan...............................................
57
Grafik 4.3
Unsur Waktu Layanan .................................................
60
Grafik 4.4
Unsur Biaya Layanan...................................................
61
ix
Grafik 4.5
Unsur Produk Spesifikasi Layanan.......................................
64
Grafik 4.6
Unsur Kompetensi Petugas.................................................
65
Grafik 4.7
Unsur Perilaku Petugas......................................................
67
Grafik 4.8
Unsur Maklumat Pelayanan................................................
69
Grafik 4.9
Unsur Umpan Balik ..........................................................
70
Grafik 4.10
Indeks Kepuasan Mayarakat terhadap Pelayanan Kesehatan
Di Puskesmas Serang Kota......................................................................
x
71
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan dapat dikatakan
bahwa
pelayanan
tidak
dapat
dipisahkan
dengan
kehidupan
manusia.Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.Sehingga pelayanan publik merupakan pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Pada hakikatnya penyelenggaraan pelayanan publik merupakan kewajiban negara untuk memberikan pelayanan publik kepada setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945, membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik, sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
1
2
Pelayanan kesehatan merupakan salah satu dari sekian banyak kebutuhan yang penting bagi masyarakat dan merupakan salah satu hak mendasar masyarakat yang penyediaan nya wajib diselenggarakan oleh pemerintah sebagaimana telah di amanatkan dalam undang-undang Dasar 1945 pasal 28 H ayat (1) “Setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin,bertempat tinggal,dan mendapat lingkungan hidup yang baik dan sehat serta berhak memperoleh
pelayanan
kesehatan”
dan
pasal
34
ayat
(3)
“Negara
bertanggungjawab atas penyediaan fasilitas pelayanan umum yang layak” . Melihat dari ayat Undang – undang di atas dapat dilihat bahwa pelayanan kesehatan merupakan hak prerogatif bagi masyarakat, bahwa masyarakat berhak hidup sejahtera lahir dan batin dalam kehidupan nya,mendapat lingkungan yang baik dan sehat serta dapat memperoleh sarana prasarana pelayanan kesehatan yang baik, dalam hal ini juga dapat dilihat bahwa kesehatan merupakan salah satu bidang pelayanan publik yang dalam penyelenggaraannya merupakan wewenang wajib Pemerintah pusat maupun daerah. Dimana dalam hal tersebut pemerintah pusat maupun daerah bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan yang baik. Upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik menurut UndangUndang Republik
Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program
Pembangunan Nasional (PROPERNAS) adalah melalui penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolak ukur untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan publik dengan menilai public unsure pelayanan sehingga menjadi pendorong bagi setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan
3
kualitas pelayanannya menurut keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 ada 14 unsur pelayanan yang menjadi inti pertanyaan yang harus diukur untuk melihat tingkat kepuasan masyarakat yaitu: kesederhanaan proses pelayanan, kesesuaian persyaratan pelayanan, kejelasan dan kepastian petugas yang melayani, kedisiplinan petugas, tanggung jawab petugas, kemampuan petugas, kecepatan petugas, keadilan dalam memberi pelayanan, kesopanan dan keramahan, kewajaran biaya, kesesuaian biaya, ketetapan jadwal, kenyamanan lingkungan keamanan lingkungan. Namun dikarenakan belum mengacu kepada UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan perlu adanya keselarasan dengan standar pelayanan maka di ubah menjadi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, berdasarkan Permenpan No. 16 Tahun 2014, Survey kepuasan masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat, yang mempunyai 9 unsur indikator yang menjadi inti pertanyaan yang diukur untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat yaitu: persyaratan, prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, maklumat pelayanan, penanganan pengaduan, saran, dan masukan, melalui survey ini diharapkan mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan serta mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas
4
pelayanan dan melakukan pengembangan melalui inovasi-inovasi pelayanan publik. Salah satu dari sekian banyak bentuk perhatian pemerintah terhadap peningkatan kesehatan masyarakat adalah melalui upaya pelayanan kesehatan khususnya Puskemas,Berdasarkan Undang- Undang no 36 tahun 2009 tentang Kesehatan dikatakan bahwa Puskesmas merupakan pionir pemerintah dalam memberikan pelayanan kesehatan terhadap masayarakat,puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Puskesmas sebagai unit pelaksana Dinas Kesehatan merupakan penanggung jawab penyelenggara upaya kesehatan untuk jenjang pertama di wilayah kerjanya masing-masing dalam memberikan pelayanan prima bagi masyarakat, Maka untuk mencapai keberhasilan tersebut diselenggarakan berbagai upaya kesehatan secara menyeluruh,berjenjang,dan terpadu. Puskesmas Serang Kota merupakan salah satu puskesmas yang berada di kota serang,merupakan tempat pelayanan kesehatan di kota Serang pada umumnya dan masyarakat sekitar wilayah puskesmas pada khususnya,Puskesmas Serang Kota memiliki visi yaitu: Terlaksana nya pelayanan prima puskesmas DPT Serang Kota dan mempunyai misi yaitu: 1. Meningkatkan kemampuan SDM melalui pelatihan-pelatihan dalam kaitannya dengan pelayanan kesehatan masyarakat 2. Membudayakan bekerja secara profesional dengan acuan standar pelayanan/protap-protap 3. Mewujudkan pelayanan kesehatan yang bermutu dan profesional, dimana visi misi tersebut merupakan acuan yang penting untuk
5
peningkatan pelayanan kesehatan di puskesmas serang kota untuk lebih memberikan pelayanan yang lebih baik untuk masyarakat, Puskesmas Serang kota terletak di tengah – tengah Kota Serang sebagai Ibu Kota Provinsi banten ,tepatnya di Jl. Jend A. Yani No.159 Serang,Puskesmas Serang Kota memiliki 3 kelurahan sebagai wilyah kerja Kelurahan Cipare,Kelurahan Sumur Pecung,dan Kelurahan Sukawana ,dari ketiga kelurahan tersebut Puskesmas Serang Kota memiliki penduduk puskesmas sejumlah 53.130 jiwa. Adapun rincian data fasilitas kesehatan puskesmas serang kota adalah sebagai berikut:
Tabel 1.1 Data Fasilitas kesehatan Puskesmas DPT Serang Kota tahun 2015
NO
FASILITAS
JUMLAH
1
Puskesmas
1
2
Puskesmas pembantu
1
3
Poskesdes
1
4
Mobil Ambulance / Pusling
2
5
Rumah Bersalin
3
6
Rumah sakit
2
KET
RSIA Budi Asih,Rs Bedah Benggala
7
Klinik/BP
13
8
Praktek Dokter Umum / Gigi /
58
Spesialis
6
9
Praktek Bidan Swasta
12
10
Laboratorium Klinik
4
11
(Tehniker) Ahli Gigi
4
12
Optikal
2
13
Pengobat Tradisional
12
Sumber: Puskesmas Serang Kota Dapat dilihat dari tabel diatas antara lain meliputi jumlah fasilitas kesehatan dan sarana prasarana kesehatan di Puskesmas Serang Kota,Puskesmas Serang kota terdiri dari 3 gedung utama yaitu Gedung A Terdiri dari: Pendaftaran,BP Umum ,BP PTM ,MTBS ,Apotek ,Kasir ,Klinik Sanitasi,Klinik Paru,dan Koperasi, Gedung B terdiri dari: Laboratorium,BP Gigi ,Fisioterapi & Akupresur, Klinik Rosela (LJASS), Klinik gizi, Gudang farmasi, R. Kepala Puskesmas, R. Tata usaha, Perpustakaan, Mushola, dan aula, dan Gedung B terdiri dari: UGD, Rawat inap, Ruang bersalin, Ruang Nifas, KIA/Kb, Imunisasi,USG,dan Klinik IVA. Adapun rincian tenaga kesehatan di Puskesmas Serang Kota adalah sebagai berikut:
Tabel 1.2 Jumlah Tenaga Kesehatan No
JENIS KETENAGAAN
JUMLAH
STATUS KEPEGAWAIAN
1
Dokter Umum
2
2
Dokter Gigi
1
7
3
Perawat
8
4
Perawat Gigi
1
5
Bidan
9
6
Asisten Apoteker
1
7
Apoteker
1
8
Penyuluh Kesehatan
1
9
Analis
2
10
Sanitarian
1
11
Akzi/TPG
1
12
Pekarya/Rekam Medis
7
13
Pelaksana
3
14
Fisioterapi
0
TOTAL
37
Bidan PTT 1
PNS : 36, PPT: 1
Sumber: Puskesmas Serang Kota
Terlihat dalam tabel di atas bahwa jumlah dokter umum di puskesmas kota serang berjumlah 2 orang yang apabila dihitung berdasarkan rasio penduduk puskesmas dalam wilayah kerjanya yang berjumlah 53,130 jiwa/penduduk dalam perhari rata - rata Puskesmas Serang Kota dapat melayani sekitar 50 sampai 60 pasien perharinya jadi dapat dilihat bahwa rasio dokter yang berjumlah 2 orang melayani 25 sampai 30 pasien perhari nya,Puskesmas Serang Kota mempunyai perawat berjumlah 9 perawat jumlah pasien rawat inap pada tahun 2015 adalah berjumlah 40878 pasien sehingga per seorang perawat merawat sekitar 4542
8
pasien pertahun nya,biaya pendaftaran di Puskesmas Serang Kota yaitu Rp 5000 untuk pasien baru dan Rp 3000 untuk pasien lama. Berdasarkan observasi awal terdapat beberapa permasalahan di lapangan yaitu: Pertama, Masih kurang disiplin dan antusiasnya petugas pelayanan terhadap pemberian pelayanan yang cepat dan baik bagi pasien,yaitu dalam pemberian pelayanan administrasi pendaftaran,petugas terlihat tidak antusias dan tidak cekatan,dalam pelaksanaan nya petugas kedapatan makan dan mengobrol di ruang kerja nya yang menyebabkan antrian pasien menjadi panjang dan tidak terorganisir. (Sumber:Hasil observasi awal dan wawancara dengan Ibu Tini sebagai Pengguna pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota, lokasi Puskesmas Serang Kota, 5 Maret 2016) Kedua, Kelengkapan sarana prasarana yang kurang memadai,di sini terlihat bahwa ruang tunggu pasien dan keluarga pasien yang kurang memadai yakni hanya berjumlah kurang lebih 40 kursi yang terbagi menjadi beberapa kursi panjang,hal ini menyebabkan banyak keluarga pasien maupun pasien tidak mendapatkan tempat duduk sehingga harus berdiri,kondisi sarana prasarana di ruang tunggu pasien pun kurang nyaman kondisi atap nya yang terbuat dari bahan yang tidak menyerap panas menyebabkan kondisi yang tidak nyaman bagi keluarga pasien maupun pasien,terlebih di saat siang, kemudian sarana parkirnya yang kurang luas sehingga mempengaruhi akses jalan Puskesmas Serang kota menjadi terlihat sempit dan sumpek. (Sumber: wawancara dengan pak Rio sebagai
9
pengguna pelayanan kesehatan Puskesmas Serang Kota, lokasi Puskesmas Serang Kota, 5 maret 2016) Ketiga, Belum optimalnya pelayanan kesehatan ,hal ini dapat terlihat dari kurang optimal nya pelayanan kesehatan pada saat pasien mengambil obat ,pasien menunggu cukup lama sehingga membuat pelayanan menjadi tidak efektif dan efisien,pada saat pelayanan pendaftaran pula terdapat antrian pendaftaran yang lama dan panjang, sehingga pendaftar bertumpuk dan berebut karena tidak ada nya kartu antrian yang menyebabkan pelayanan kesehatan menjadi terhambat, berdampak pada pasien yang harus segera di tangani menjadi terbengkalai. (Sumber: wawancara dengan Ibu Qoriah sebagai Pengguna pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota, lokasi Puskesmas Serang kota, 6 maret 2016) Keempat, Lingkungan puskesmas kurang nyaman dan kurang kondusif ,hal ini di sebabkan penataan ruang yang kurang baik dan kurang tertata,hal ini terlihat dari penataan hiasan seperti tanaman maupun taman yang kurang rapih dan baik sehingga terlihat seperti kurang nyaman ,ada pula sedikit masalah terkait sampah yang sedikit terserak membuat lingkungan menjadi kurang nyaman,dan semerawut nya penataan tempat parkir sehingga terlihat tidak kondusif. (Sumber: Hasil Observasi awal, wawancara dilakukan di Puskesmas Serang Kota, 15 februari 2016) Pelayanan publik sebagai bagian dari tanggung jawab pemerintah untuk pencapaian tujuan kesejahteraan masyarakat telah di atur dalam undang-undang no 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Dalam Undang-undang tersebut
10
disebutkan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi
setiap
warga
negara
dan
penduduk
atas
barang,jasa,dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Karenanya penyelenggara berkewajiban melaksanakan evaluasi terhadap kinerja pelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan Evaluasi secara berkala diharapkan dapat mendorong pemerintah daerah terutama instansi penyelenggara pelayanan publik untuk terus meningkatkan kinerja nya. Salah satu kegiatan yang harus dilaksanakan adalah evaluasi pelayanan publik melalui pengukuran indeks kepuasan masyarakat sesuai dengan kemenpan nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat yang ditindaklanjuti dengan surat edaran nomor 4/M.PAN-RB/03/2012 tentang pelaksanaan survey indeks kepuasan masyarakat pada seluruh unit penyelenggara pelayanan publik. Provinsi Banten merupakan salah satu provinsi muda di indonesia yang baru berdiri selama 12 tahun sejak diundangkan nya UU Nomor 23 tahun 2000 tentang pembentukan provinsi Banten. Selama kurun waktu 12 tahun tersebut telah banyak usaha yang dilakukan oleh pemerintah provinsi dalam mengejar ketinggalan nya dengan provinsi-provinsi lain dalam upaya meningkatkan kesejahteraan masyarakat nya. Namun demikian tidak sedikit pula masalah yang mewarnai penyelenggaraan pemerintah dan pembangunan di Provinsi Banten.
11
Kota Serang adalah sebuah kota di Provinsi Banten, Indonesia. Kota Serang merupakan ibukota Provinsi Banten. Kota Serang mencakup wilayah dataran seluas 266,74 Km², yang hampir seluruh bagian wilayahnya berada di daratan, hanya sebagian kecil saja yang berbatas dengan lautan yaitu di Kecamatan Kasemen. Dari ulasan di atas peneliti akhirnya tertarik untuk mengkaji lebih dalam mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap Pelayanan kesehatan yang di berikan oleh Puskesmas Serang Kota, karena peneliti ingin mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat yang diberikan Pusat Kesehatan Masyarakat Serang Kota dalam pelayanan kesehatan tersebut. Oleh karena itu atas dasar permasalahan di atas maka peneliti melakukan penelitian mengenai “Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Serang Kota” 1.2 Identifikasi Masalah Identifikasi masalah merupakan proses untuk mengamati dan membuat asumsi - asumsi berdasarkan observasi maupun studi pendahluan pada lokus penelitian yang di arahkan pada upaya untuk mengidentifikasikan dan membatasi ruang lingkup Faktor-faktor yang mungkin mempengeruhi muncul nya suatu kondisi yang menarik perhatian untuk di teliti,untuk itu perlu di lakukan identifikasi masalah, diantara nya: 1. Masih kurang disiplin dan antusiasnya petugas pelayanan terhadap pemberian pelayanan yang cepat dan baik bagi pasien. 2. Kelengkapan sarana prasarana yang kurang memadai.
12
3. Belum optimalnya pelayanan kesehatan. 4. Lingkungan puskesmas kurang nyaman dan kurang kondusif,karena penataan ruang yang kurang baik dan kurang tertata.
1.3 Batasan Masalah Penelitian ini penulis lakukan di daerah Kota Serang, karena penelitian ini membahas tentang Indeks Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan, oleh karena itu penulis membatasi masalah yaitu untuk meneliti, Bagaimana “Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Serang Kota”
1.4 Rumusan Masalah Dari latar belakang dan identifikasi masalah yang sudah dipaparkan di atas, ada beberapa rumusan masalah yang akan menjadi acuan dari penelitian ini yaitu, Seberapa besar Indeks kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota?
1.5 Tujuan Penelitian 1. Mengukur
seberapa
besar
indeks
kepuasan
masyarakat
di
unit
penyelenggara pelayanan publik di Puskesmas Serang Kota terkait pelayanan kesehatan.
13
2. Memetakan seberapa baik kinerja unit penyelenggara pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota berdasarkan kinerja pelayanan publik menurut presepsi pengguna jasa layanan (masyarakat). 3. Mengidentifikasi harapan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas serang Kota.
1.6 Manfaat Penelitian Manfaat yang ingin penulis harapkan dari penelitian ini adalah: a) Terukurnya Indeks Kepuasan Masyarakat di unit penyelenggara pelayanan publik yang menangani pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota. b) Terpetakannya kinerja pelayanan publik yang telah dilaksanakan oleh unit penyelenggara pelayanan publik yang menangani urusan pelayanan kesehatan. c) Teridentifikasinya harapan masyarakat akan pelayanan terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota. d) Sebagai bahan dalam penetapan kebijakan terkait dengan peningkatan pelayanan publik melalui pencapaian indikator kinerja Puskesmas Serang Kota e) Sebagai ukuran dasar dalam menilai pencapaian kinerja pelayanan pada tahun berikut nya.
14
BAB II DESKRIPSI TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESA PENELITIAN 2.1. Landasan Teori Untuk mendukung permasalahan yang telah diuraikan pada bab sebelumnya maka peneliti menggunakan beberapa teori yang berkaitan dengan permasalahan. Tetapi sebelum masuk pada teori yang berkaitan, terlebih dahulu harus dipahami definisi dari teori. Menurut Snelbecker dalam Moleong (2013:57), mendefinisikan teori sebagai seperangkat proposisi yang berinteraksi secara sintaksi (yaitu yang mengikuti aturan tertentu yang dapat dihubungkan secara logis dengan lainnya dengan data atas dasar yang dapat diamati) dan berfungsi sebagai wahana untuk meramalkan dan menjelaskan fenomena yang diamati. Menurut Kerlinger (1978) dalam Sugiyono (2012:52), mengemukakan bahwa: “Theory is a set of interrelated construct (concepts), definition, and proposition that present a systematic view of phenomena by specifying relations among variables, with purpose of explaning and predicting the phenomena” (Teori adalah seperangkat konstruk (konsep), dafinisi, dam proposisi yang berfungsi untuk melihat fenomena secara sistematik, melalui, spesifikasi hubungan antar variabel hingga dapat berguna untuk menjelaskan dan meramalkan fenomena).
Sedangkan Marx dan Goodson masih dalam Moleong (2013:57), menyatakan bahwa teori ialah aturan menjelaskan proposisi atau seperangkat proposisi yang berkaitan dengan fenomena alamiah dan terdiri atas representasi simbolik dari (1) hubungan-hubungan yang dapat diamati di antara kejadian-
15
kejadian (yang dapat diukur), (2) mekanisme atau struktur yang diduga mendasari hubungan-hubungan demikian, dan (3) hubungan-hubungan yang disimpulkan serta manifestasi hubungan empiris apapun secara langsung. Setelah memahami definisi teori, selanjutnya yang perlu dipahami adalah fungsi dari teori. Glasser dan Strauss dalam Moleong (2013:58), walaupun mengkhususkan fungsi teorinya pada sosiologi, berlaku juga pada disiplin lainnya, menyatakan seperti berikut. Tugas yang saling berkaitan dalam sosiologi adalah: (1) memberikan kesempatan untuk meramalkan dan menerangkan perilaku, (2) bermanfaat dalam menemukan teori sosiologi, (3) digunakan dalam aplikasi praktis-peramalan dan penjelasannya harus memberikan pengertian kepada para praktisi dan beberapa pengawasan terhadap situasi, (4) memberikan persepektif bagi perilaku, yaitu pandangan yang harus dijaring dari data, dan (5) membimbing serta menyajikan gaya bagi penelitian dalam beberapa bidang perilaku. Sedangkan menurut Snelbecker masih dalam Moleong (2013: 57-58), ada empat fungsi suatu teori, yaitu (1) mensistematiskan penemuan-penemuan penelitian, (2) menjadi pendorong untuk menyusun hipotesis dan dengan hipotesis membimbing peneliti mencari jawaban-jawaban, (3) membuat ramalan atas dasar penemuan, dan (4) menyajikan penjelasan dan, dalam hal ini, untuk menjawab pertanyaan mengapa. Dari keterangan di atas dapat disimpulkan bahwa teori adalah suatu proporsi yang terdiri dari konstrak yang sudah didefinisikan secara luas sesuai dengan hubungan unsur-unsur dalam proporsi tersebut secara jelas. Terdapat persamaan dalam fungsi teori yang telah dikemukakan, bahwa teori digunakan
16
untuk menyajikan penjelasan, menjawab pertanyaan mengapa dan meramalkan fenomena. 2.1.1. Konsep Pelayanan Terkait demgan penelitian ini, maka konsep awal yang akan menjadi perhatian adalah konsep dari pelayanan itu sendiri.definisi pelayanan yang sangat sederhana diberikan oleh Ivanchevich,Lorenzi,Skinner dan Crosby yaitu “pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat di raba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatannya” (Ratmiko dan Winarsih, 2008: 2). Definisi lain tentang pelayanan disampaikan oleh Gronroos sebagaimana dikutip dibawah ini: “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang besifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan kariyawan. Atau hal-hal yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen pelanggan” (Ratmiko dan Winarsih,2008 : 2) Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata atau tidak dapat diraba dan melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan. Schmenner
(2004)
mengklasifikasikan
pelayanan
kedalam
empat
area,yaitu : 1. 2.
Service factory,low relative through put time,long degree variation (eg.airlines,express trucking,hotels,restaurant and recreations) Service shop,low relative through put and high degree variation (eg.hospitals,traditional restaurant)
17
3.
Mass service,high relative through put time and low degree of variation (eg. Retail,bangking and schools) Professional Service,high relative through put time and high degree of variation (eg.Law firms,accounting firms and medical clinics) (dalam olorunniwo,2006:108)
4.
Menurut Kotler jasa adalah interaksi atau penampilan dari satu pihak yang diserahkan oleh kepada pihak lain dimana hal tersebut tidak terwujud dan tidak dipengaruhi oleh bentuk fisik. Philip Kotler (2003) menyebutkan bahwa pada umumnya terdapat empat karakteristik jasa yang dapat di identifikasikan sebagai berikut: 1.
2.
3. 4.
Intangibility, karena jasa tidak berwujud ,biasa nya jasa dirasakan secara subjektif dan ketika jasa di deskripsikan oleh pelanggan ,ekspresi seperti pengalaman,kepercayaan,perasaan dan keamanan adalah tolak ukur yang dipakai. Inserparability, karena jasa merupakan serangkaian aktivitas atau proses dimana produksi dan konsumsi dilakukan secara simultan,maka tidak ada pra produksi untuk mengontrol kualitas lebih awal sebelum dijual atau dikonsumsi. Misalkan jasa seorang dokter hampir semuanya diproduksi pada saat pasien hadir dan menerima jasa tersebut. Perishability, karakteristik yang menyatakan bahwa tidak memungkinkan untuk menyimpan jasa seperti barang. Variability, karena proses produksi dan proses penyampaian dilakukan oleh manusia sedang manusia memiliki sifat yang tidak konsisten,sehingga penyampaian suatu jasa belum tentu sama terhadap tiap-tiap pelanggan (dalam Arief,2007 : 20-21).
2.1.2. Pelayanan Publik Pengertian lain dari pelayanan publik adalah “segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan” (Mahmudi,2005 : 229).
18
Menurut Lewis (2005:9) ruang lingkup pelayanan publik dapat dilihat dari pernyataan berikut, “Public service refers to agencies and activities tending toward the public side of continuum. In actuality there is no clear division between public and private. Public service includes quasy governmental agencies and themany non profit organization devoted to community services and to the public interest” Azas – azas dan prinsip pelayanan yang ada pada saat ini harus dilandaskan pada paradigma baru dalam administrasi negara, yaitu paradigma New Public Service dan meninggalkan prinsip administrasi klasik, menurut Denhart dan Denhart (2007 : 42-43) Administrasi publik harus : 1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Service citizen not costumers, public servant do not morely respond to demans of “costumers” but rather on building relationships of trust and collaboration with among citizens. Seek the public interest, publik administrator must contibute to building a collective,shared notion of the public interest. The goal is not building a collective,shared notion of public interest. The goal is not to find quick solution driven by individual choise. Rather it is the creation of shared interest and shared responsibility. Value citizenship over enterpreneurship,the public interest is better advanced by public servants and citizens commited to making meaningful contibutions to society than by enterpreneurrial managers acting as if public money were their own. Think strategically, act democratically, policies and programs meeting public needs can be most effectively and responsibly achieved through collective efforts and collaborative processes. Recognize that accountability isn’t simple, public servants should be attetive to more than the market; they should also attend to statutory an constitutional law,community values,political norms. Professional standars and citizen interest. Serve rather than steer,it is increasingly important for public servants to use shared,value based leadership in helping citizens articulate and meet their shared interest rather than attempting to control or steer society in new directions. Value people,not just productivity, public organization and the networks in wich they participate are more likely to be successful in the long run if they are operated through processes of collaboration and shared leadership based on respect for all people.
19
2.1.3. Pengukuran Kinerja Pelayanan Pengukuran kinerja pelayanan publik sering di pertukarkan dengan pengukuran kinerja pemerintah. Hal ini tidaklah terlalu mengherankan karena pada dasarnya pelayanan publik memang menjadi tanggung jawab pemerintah. Dengan demikian, ukuran kinerja pemerintah dapat dilihat dari kinerjanya dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Demikian juga dengan organisasi swasta, kinerja pelayanan organisasi swasta sering dilihat sebagai kinerja organisasi tersebut karena memang organisasi tersebut menjalankan pelayanan. Sehingga apabila organisasi tersebut menyelenggarakan pelayanan dengan baik, maka kinerja organisasinya dapat dianggap baik. Dengan demikian kinerja organisasi dan kinerja pelayanan suatu organisasi ibarat dua sisi dari satu mata uang yang sama (Ratmiko & Atik,2006:173) Berdasarkan review literatur di ketemukan adanya beberapa indikator pengukuran kinerja. Indikator-imdikator ini sangat bervariasi sesuai dengan fokus dan konteks penelitian yang di lakukan dalam proses penemuan dan pengguanaan indikator tersebut. Berikut ini akan diuraikan tentang indikator-indikator tersebut antara lain: 1. Mcdonal & lawton (1977): throughput,efficiency,effectiveness. a.
output
oriented
measure
Effeciency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukan tercapainya perbandingan terbaik anatar masukan dan keluaran dalam suatu penyelenggaraan pelayanan publik.
20
b.
Effectivrness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan ,baik itu dalam bentuk target,sasaran jangka panjang maupun organisasi.
2.
Salim & woodward (1992): economy,efficiency,effectiveness,equity
a.
Economy atau ekonomis adalah penggunaan sumber daya yang sesedikit mungkin dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik. Efficiency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukan tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam suatu penyelenggaraan publik. Effectiveness atau efektifitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun misi organisasi. Equity atau keadilan adalah pelayanan publik yang diselenggarakan dengan memperhatikan aspek-aspek kemerataan.
b.
c.
d.
3.
Lenvinne (1990): Responsiveness,responsibility,accountability
a.
Responsiveness atau responsivitas ini mengukur daya tanggap provider terhadap harapan,keinginan,dan aspirasi serta tuntutan customers. Responsibility atau resposibilitas adalah suatu ukuran yang menunjukan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan dengan tidak melanggar ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan. Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukan seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan dengan ukuranukuran eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh stake holders,seperti nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat.
b.
c.
4. Keputusan menteri pendayagunaan Aoaratur negara Nomor 63 tahun 2004: Azas pelayanan. a. b. c. d. e. f.
Transparansi Akuntabilitas Kondisional Partisipatif Kesamaan Hak Keseimbangan Hak dan Kewajiban
21
5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2004: Prinsip Pelayanan Publik: a. b. c. d. e. f. g. h. i.
Kesederhanaan Kejelasan Kepastian Waktu Akurasi Keamanan Tanggungjawab Kelengkapan sarana dan prasarana Kemudahan akses Kedisiplinan ,Kesopanan dan keramahan.
6. Zeithaml, Parasuraman & tangibles,reability,responsiveness,assurance,emphaty:
Berry
(1990):
1) Fasilitas fisik (tangible) bukti fisik yang dapat dirasakan, bisa berupa fasilitas,peralatan yang digunakan,representasi fisik seperti kartu kredit,meliputi hal-hal : a. b. c. d. e.
Kenyamanan ruangan (udara sejuk,tempat duduk) Ketersediaan fasilitas penunjang (komputer dan lain-lain) Ketersediaan tempat parkir Penampilan pegawai Kebersihan toilet
2) Reabilitas (reability)/ keterandalan mencakup dua hal pokok,yaitu konsistensi kerja (perfomance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability) hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya tepat sejak awal (right the firts time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yangdisepakati meliputi: a. b.
Ketepatan dalam memenuhi janji yang diberikan. Keandalan proses pelayanan
3) Responsivitas (responsiveness) / ketanggapan yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang di butuhkan pelanggan, meliputi halhal berikut: a) b) c)
Ketanggapan petugas dalam menangani masalah Ketersediaan petugas menjawab pertanyaan konsumen Ketersediaan petugas keamanan (satpam) membantu konsumen
22
4) Kompetensi (competency)/ kemampuan, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu , meliputi hal-hal berikut: a. b. c. d. e.
Pengetahuan pegawai tentang produk atau jasa yang ditawarkan Keterampilan petugas Kecepatan pelayanan Keragaman Produk/jasa yang di sediakan/ditawarkan Keakuratan data/informasi yang di berikan kepada konsumen
5) Tata krama (courtesy)/ kesopanan meliputi sikap sopan santun ,respek,perhatian dan keramahan yang dimiliki contact personnelseperti resepsionis,operator telpon dan lain-lain yang meliputi: a. b. c.
Keramahan dan sopan santun pegawai dalam melayani konsumen Keramahan petugas satpam dalam menjaga keamanan perusahaan Kesopanan penampilan pegawai (pakaian,sikap)
6) kredibilitas (credibility)yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kreadibilitas mencakup nama perusahaan,reputasi perusahaan, Karakteristik pribadi, contact personnel dan interaksi dengan pelanggan,meliputi tiga hal: a. b. c.
Status kepemilikan perusahaan Kinerja manajemen perusahaan Reputasi manajemen perusahaan
7) Keamanan (security) yaitu aman dari bahaya,resiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi tiga hal: a. b. c.
Keamanan fasilitas fisik perusahaan Keamanan dalam melakukan bisnis dengan perusahaan Keamanan dari gangguan tindak kejahatan
8) Akses (access), yaitu kemudahan untuk menghubungi dan di temui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi yang mudah dihubungi dan lain-lain, meliputi:
23
a. b. c.
Mudah akses ke perusahaan. Kemudahan menemui petugas/pejabat perusahaan yang diperlukan. tersedianya sarana telekomunikasi (telepon,faksimili,dan teleks).
9) Komunikasi (communication), artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, sert selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan yang meliputi hal-hal berikut: a. b. c. d.
Kejelasan tentang produk dan jasa layanan yang ditawarkan informasi yang cepat dan tepat tenntang perusahaan tarif dan ketentuan Adanya komunikasi dua arah Penyampaian informasi melalui iklan dan advertensi.
10) Perhatian pada pelanggan (understanding the customer),yaitu usaha untuk memahami kebutuhan yang meliputi hal-hal berikut: a.
Kemampuan pegawai dalam memberikan saran,pendapat sesuai dengan kondisi konsumen Pemahaman terhadap kebutuhan konsumen/pelanggan Perhatian terhadap konsumen inti (pelanggan utama) (dalam Arief,2007: 125-128)
b. c.
2.1.4.
KEBIJAKAN
PENGEMBANG
INDEKS
KEPUASAN
MASYARAKAT Kebijakan pemerintah untuk pengembangan indeks kepuasan masyarakat dalam kaitannya dengan penyelenggaraan pelayanan diatur dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 februari 2004 tentang pedoman umum penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit pelayanan Instansi Pemerintah. Oleh karena keputusan tersebut sudah sangat lengkap dan sangat operasional,maka di bawah ini akan dikutip lampiran
keputusan
Menteri
Pendayagunaan
Aparatur
negara
Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 februari 2004 tentang pedoman umum
24
indekskepuasan masyarakat unit pelayanan Instansi Pemerintah secara lengkap. Adapun lampiran keputusan tersebut selengkapnya adalah sebagai berikut:
Pendahuluan a. Latar belakang Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewaa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa.sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintahan. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Salah
satu
upaya
untuk
meningkatkan
kualitas
pelayanan
publik,sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang RI nomor 25 tahun 2000 tentang program pembangunan nasional (PROPENAS), perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Disamping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan nya.
25
Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan sebagai
acuan
bagi
Instansi,pemerintah
pusat,pemerintah
provinsi
dan
kabupaten/kota untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di lingkungan instansi masing-masing. Oleh karena itu, penetapan unsur penilaian telah di dahului dengan penelitian yang dilaksanakan atas kerjasama Kementrian PAN dengan BPS. Dari hasil penelitian diperoleh 48 unsur penting yang mencakup berbagai sektor layanan yang sangan bervariasi dan dari hasil pengujian akademis/ilmiah di peroleh unsur yang dapat diberlakukan untuksemua jenis pelayanan, untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan kesehatan. Namun demikian masing-masing unit pelayanan kesehatan dimungkinkan untuk menambah unsur yang dianggap relevan dengan karakteristiknya.
b. Maksud dan Tujuan Pedoman penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat dimaksudkan sebagai acuan bagi unit pelayanan Instansi Pemerintahan dalam menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat, dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks
26
Kepuasan Masyarakat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan. c. Pengertian umum Beberapa
pengertian
umum
atau
definisi
yang
dipakai
dalam
KEPMENPAN ini antara lain adalah sebagai berikut: 1.
2. 3. 4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang di peroleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan mebandingkan antara harapan dan kebutuhan nya. Penyelenggara pelayanan publik adalah Instansi Pemerintahan. Instansi pemerintah adalah instansi pemerintah pusat dan pemerintah daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Penerima pelayanan publik adalah orang ,masyarakat,lembaga instansi pemerintahdan dunia usaha,yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang di berikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbalan jasa atas pemberian pelayanan publik ,yang bersarana dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan peundang-undangan. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.
27
11.
Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan , atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.
d. Sasaran 1. 2.
3.
Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Penataan sistem,mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna. Tumbuhnya kreativitas,prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.
e. Ruang Lingkup Pedoman umum ini diterapkan terhadap seluruh unit pelayanan instansi pemerintah pusat dan daerah, sebagai instrumen penilaian dan evaluasi kinerja pelayanan publik di lingkungan instansi masing-masing.
f.Manfaat Dengan tersedianya data IKM secara periodik,dapat diperoleh manfaat sebagai berikut: 1. 2. 3.
Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu di ambil dan upaya yang perlu dilakukan.
28
4.
5.
6.
Diketahui Indeks Kepuasan Masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada ruang lingkup pemerintah pusat dan daerah. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
g. Unsur Indeks Kepuasan masyarakat Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014, yang kemudian dikembangkan menjadi 9 unsur yang relevan ,valid dan reliabel sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut: 1.
2.
3.
4.
5.
6.
Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrasi. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Waktu pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang di perlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Kompetensi pelaksana Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
29
7. 8.
9.
Perilaku pelaksana Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalan memberikan pelayanan. Maklumat pelayanan Maklumat pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. Penanganan pengaduan, saran,dan masukan. Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
2.2. Penelitian Terdahulu Judul Skripsi Zulfi Ahaditya Arif Nurgraheni, Analisis Kepuasan Masyarakat
Terhadap
Pelayanan
Publik
Berdasarkan
Indeks
Kepuasan
Masyarakat di Kantor Kevamatan Mungkid Kabupaten Magelang, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelayanan kantor kecamatan Mungkid Kabupaten Magelang diukur berdasarkan kepuasan masyarakat menggunakan Indeks Kepuasan masyarakat. Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif dengan menggunakan analisis indeks kepuasan masyarakat dengan hasil data dalam bentuk angka. Penelitian ini dilakukan di kantor Kecamatan Mungkid Kabupaten Magelang pada bulan Mei hingga Juli 2015. Teknik sampling yang digunakan adalah nonprobability sampling dengan jenis accidental sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan teknik observasi, dokumentasi dan kuesioner atau angket. Uji validitas menggunakan rumus product moment person pearson dan uji reabilitas menggunakan rumus cronbach’s alpha.
30
2.3. Kerangka Berfikir Kerangka berfikir merupakan alur pemikiran peneliti dalam penelitian dan sebagai kelanjutan dari kajian teori untuk memberikan penjelasan dari Indeks Kepuasan masyarakat di Puskesmas Serang Kota, maka dalam penelitian ini dibuatkan kerangka berfikir. Sehingga dengan adanya kerangka berfikir ini, baik peneliti maupun pembaca mudah memahami dan mengetahui tujuan yang ingin dicapai dari penelitian. Menurut Sugiyono (2010:65) menyatakan bahwa kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai factor yang telah diidentifikasikan sebagai masalah yang penting. Oleh karenanya peneliti berangkat dari identifikasi masalah untuk membuat kerangka berfikir terhadap hal tersebut sebagai berikut: Kegiatan penelitian ini memiliki fokus pada peningkatan mutu pelayanan publik di unit penyenggara pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota. Dengan kegiatan ini dapat diperoleh keluaran berupa nilai Indeks kepuasan masyarakat di unit kerja bersangkutan. Serta teridentifikasinya harapan masyarakat akan pelayanan yang diselenggarakan, disamping kelemahan dan kekurangan penyelenggaraan pelayanan publik masing-masing unit kerja.
31
Gambar 2.1 KERANGKA BERFIKIR PENELITIAN
Kebutuhan Masyarakat akan Pelayanan Publik
Masih kurang disiplin dan antusiasnya petugas pelayanan terhadap Kelengkapan sarana prasarana yang kurang memadai
Pelayanan Publik
Belum optimalnya kesehatan
pelayanan
Lingkungan puskesmas kurang nyaman dan kurang kondusif,karena penataan ruang yang kurang baik dan kurang tertata Permenpan No. 16 Tahun 2014 yang memiliki 9 unsur
a. Mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat memetakan kinerja yang merupakan cerminan kinerja pelayanan publik menurut presepsi pengguna jasa. b. Mengidentifikasi harapan masyarakat terhadap layanan. Peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat
32
2.4. Hipotesis Penelitian Hipotesis dalam sebuah penelitian dapat berarti sebagai kesimpulan sementara yang ditetapkan oleh seorang peneliti, dalam penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Serang Kota dengan ini maka peneliti memberikan kesimpulan sementara. Menurut sugiyono (2011:96) Hipotesa penelitian adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian yang dimana dalam rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam kalimat pertanyaan, dikatakan sementara karena jawaban hanya berdasarkan teori dan belum secara empiris. Mengacu kepada permasalahan yang disampaikan di atas maka peneliti menetapkan hipotesis sebagai berikut: Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Serang Kota belum maksimal.
33
BAB III METODELOGI PENELITIAN
3.1 Pendekatan dan Metode Penelitian Menurut Sugiyono (2008:2) metode penelitian pada dasarnya adalah merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif sesuai dengan rumusan masalah yang bersifat deskriptif. Metode penelitian ini digunakan oleh peneliti untuk memperoleh dan menyajikan data secara maksimal dan menyeluruh sesuai dengan teori yang digunakan dalam penelitian sehingga data yang diperoleh benar-benar memkualifikasi temuan. Penelitian deskriptif merupakan penelitian yang benar-benar hanya memaparkan apa yang terdapat atau terjadi dalam sebuah kancah, lapangan, aatu wilayah tertentu. Data yang terkumpul diklasifikasikan atau dikelompokan-kelompokkan menurut jenis, sifat, dan kondisinya. Sesudah datanya lengkap, kemudian dibuat kesimpulan (Arikunto, 2010:3).
3.2 Ruang Lingkup/Fokus Penelitian Fokus dalam penelitian ini adalah pengukuran Kepuasan Masyarakat tentang pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota,sementara output dari penelitian ini adalah diperoleh indeks kepuasan masyarakat,sehingga desain penelitian
nya
menggunakan
pendekatan
kuantitatif,
sehingga
desain
penelitiannya menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif. Sementara itu untuk
34
mengetahui harapan masyarakat akan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan digunakan metode pendukung yaitu: dengan pendekatan kualitatif. 3.3 Lokasi Penelitian Berdasarkan judul penelitian ini yaitu Indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota. Maka lokus penelitian ini yaitu berlokasi di Puskesmas Serang Kota yang berada di Jl. Jend A. Yani No.159 Kota Serang.
3.4 Variabel Penelitian 3.4.1 Definisi Konsep Terkait penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Serang Kota tahun 2015, konsep indikator yang di gunakan dalam penelitian ini adalah 9 (sembilan) unsur Survey Kepuasan Masyarakat Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Berikut ini adalah 9 unsur Survey Kepuasan Masyarakat menurut Permenpan No. 16 Tahun 2014, adalah sebagai berikut: 1. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrasi. 2. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
35
3. Waktu pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang di perlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4. Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya
ditetapkan
berdasarkan
kesepakatan
antara
penyelenggara dan masyarakat. 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. 6. Kompetensi pelaksana Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. 7. Perilaku pelaksana Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalan memberikan pelayanan. 8. Maklumat pelayanan
36
Maklumat pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. 9. Penanganan pengaduan, saran,dan masukan. Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. 3.4.2 Definisi Orperasional Berdasarkan teori yang melandasi dan definisi konsep yang telah dibuat, maka dirumuskan suatu variabel penelitian sebagai berikut : Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian
NOMOR 1
9 unsur Survey Kepuasan Masyarakat berdasarkan Permenpan no 16 tahun 2014 Persyaratan
2
Prosedur
3
Waktu pelayanan
4
Biaya/Tarif
5
Produk spesifikasi jenis pelayanan
6
Kompetensi pelaksana
7
Perilaku pelaksana
8
Maklumat pelayanan
9
Penanganan pengaduan, saran, dan masukan
37
3.5 Instrumen Penelitian Pada prinsipnya meneliti adalah melakukan pengukuran, maka harus ada alat ukur yang baik. Alat ukur dalam penelitian biasanya dinamakan instrumen penelitian. Jadi instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati (Sugiyono, 2012:102), Secara spesifik semua fenomena ini disebut variabel penelitian. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa angket dengan jumlah variabel sebanyak satu variabel, dan menggunakan skala likert dalam pengukuran jawaban dari para responden. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur akan dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan tolak ukur untuk menyusun item-item instrumen dalam bentuk pertanyaan. Jawaban setiap item instrumen memiliki tingkatan nilai dari sangat positif sampai sangat negatif. Sehingga, untuk keperluan analisis kuantitatif, anak jawaban dari setiap item instrumen diberi skor, yakni sebagai berikut : Tabel 3.2 Skoring Item Instrumen Pilihan Jawaban
Skor
Sangat Setuju
4
Setuju
3
Tidak Setuju
2
Sangat Tidak Setujuu
1
38
Sumber : Sugiyono, 2007 Dalam penelitian ini metode atau teknik pengumpulan data yang akan di gunakan adalah sebagai berikut: 1. Kuesioner, merupakan alat penelitian yang digunakan sebagai instrumen
utama
dalam
penelitian
ini.
Kuesioner
disusun
berdasarkan Keputusan Menteri Pendayaguanaan Aparatur Negara Nomor No. 16 Tahun 2014 tentang pedoman umum penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. 2. Wawancara, merupakan teknik pengmpulan data yang digunakan untuk melengkapi informasi secara lebih mendalam melalui pertanyaan langsung dengan narasumber. 3. Observasi, merupakan teknik pengumpulan data dengan cara pengamatan secara langsung dengan obyek penelitian. 4. Dokumentasi, merupakan teknnik pengumpulan data dengan mempelajari dokumen-dokumen guna melengkapi data yang telah terkumpul
3.6 Populasi dan Sampel Penilitian Menurut Sugiyono (2008:80) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudia ditarik kesimpulannya. Populasi untuk pengambilan sampel pada penelitian ini adalah pengguna pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota yang berjumlah 150 orang.
39
Sedangkan menurut Sugiyono (2008:81) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sedangkan teknik sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian. Teknik sampling yang digunakan oleh peneliti adalah probability Sampling (memberikan peluang yang sama bagi setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel), teknik Probaility sampling yang digunakan adalah proportionate random sampling(pengambilan anggota sampel secara acak dan proporsional secara acak). Sedangkan dalam menarik sampel peneliti menggunakan dua teknik, yaitu: pertama, peneliti mengambil sampel dengan cara datang ke Puskesmas Serang Kota pada hari kerja, responden dipilih secara acak dengan catatan responden tersebut merupakan pasien umum, kedua, peneliti mengambil sampel diluar hari kerja (sabtu-minggu). 3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data 3.7.1 Teknik Pengolahan Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masingmasing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Bobot nilai Rata-rata Terimbang
Jumlah bobot =
1 =
Jumlah unsur
= 0,071 14
40
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Total dari presepsi per unsur IKM =
X Nilai penimbang Total unsur yang terisi
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
Indeks Kepuasan Masyarakat X 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: 1. Menambah unsur yang dianggap relevan. 2. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.
41
Tabel 3.3 Nilai presepsi,Interval IKM,Interval Konversi IKM,Mutu pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai
Nilai Interval
Nilai Interval
Mutu
Kinerja Unit
Presepsi
IKM
Konveksi IKM
Pelayanan
Pelayanan
1
1,00 – 1,75
25–43,75
D
Tidak Baik
2
1,76 – 2,50
43,76–62,50
C
Kurang Baik
3
2,51 – 3,25
62,51–81,25
B
Baik
4
3,26 – 4,00
62,26–100,00
A
Sangat Baik
Perangkat pengolahan 1. Pengolahan dengan komputer Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program komputer / sistem data base. 2. Pengolahan secara manual Data isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 ( U1) sampai dengan unsur 14 (U14) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut:
a). Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-
42
rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,071 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. b). Nilai indeks pelayanan. Untuk mendapatklan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan 14 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.
3.7.2 Teknik Analisis Data Setelah pengolahan data dilakukan, tahap selanjutnya adalah analisis data. Dimana analisis itu dilakukan untuk membahas masalah yang terdapat dalam masalah. Analisis data dilakukan dalam usaha untuk menyederhanakan data yang didapat agar mudah dipahamim oleh pembaca, Data pendapat masyarakat yang telah
dimasukkan
dalam
masing-masing
kuesioner,
disusun
dengan
mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.
43
3.8 Jadwal Penelitian Jadwal kegiatan di dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut ini:
\
44
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Obyek Penelitian Puskesmas Serang Kota merupakan unit pelaksana dinas kesehatan wilayah Kota Serang Provinsi Banten yang memiliki tugas pokok dan fungsi memberikan pelayanan kesehatan terhadap masyarakat di sekitar wilayah Kota Serang pada khususnya, maksud pembentukan Puskesmas DPT Serang Kota adalah dalam rangka mendorong terwujudnya pelayanan kesehatan masyarakat yang bermutu dan profesional dan tersedianya pelayanan prima di puskesmas Serang Kota. Puskesmas Serang Kota mempunyai tugas pokok memberikan pelayanan kesehatan yang baik dan prima terhadap masyarakat, untuk melaksanakan tugas pokok, Puskesmas Serang Kota mempunyai strategi : 1. Penambahan tenaga puskesmas untuk keahlian dan keterampilan tertentu termasuk melalui kerjasama dengan pihak lain 2. Mendorong kegiatan pendidikan berjenjang dan pelatihan bagi peningkatan
keterampilan
sehingga
setiap
pegawai
memiliki
kompetensi yang dibutuhkan 3. Melakukan perbaikan, pemeliharaan sarana prasarana gedung, alat kesehatan peralatan penunjang kegiatan program dan administrasi perkantoran
45
4. Meningkatkan system informasi. System keuangan dan system kepegawaian serta system logistic, menuju pelayanan prima 5. Melaksanakan pembinaan, pengawasan dan pengendalian kegiatan pegawai puskesmas 6. Mengoptimalkan kegiatan posyandu, polindes, pusling, pustu dan posbindu dalam menunjang pencapaian derajat kesehatan masyarakat yang menyeluruh, terintergrasi dan terpadu 7. Meningkatkan koordinasi lintas sektoral 8. Membuat rencana kerja dan anggaran puskesmas. Puskesmas Serang kota memiliki visi yaitu terlaksananya pelayanan prima terhadap pelayanan kesehatan masyarakat di kota Serang. Misinya yaitu meningkatkan kemampuan SDM melalui pelatihan – pelatihan dalam kaitannya dengan pelayanan kesehatan masyarakat, membudayakan bekerja secara profesional dengan acuan standar pelayanan / protap – protap. Puskesmas Serang kota memiliki fungsi sebagai pusat pembangunan berwawasan kesehatan, pusat pemberdayaan masyarakat dan sebagai pusat pelayanan kesehatan strata pertama yang meliputi: pelayanan kesehatan masyarakat. Sasaran yang ingin di capai Puskesmas Serang Kota adalah meningkatkan umur harapan hidup, menurunkan angka kematian bayi, menurunkan angka kematian ibu dan menurunkan prevelensi gizi kurang pada anak balita, pada tingkat pelayanan dasar (Puskesmas) pendekatan dilakukan melalui usaha
46
peningkatan peran serta masyarakat untuk menolong dirinya dalam bidang kesehatan atau dengan cara memberdayakan potensi yang ada di masyarakat. Pendekatan yang digunakan yaitu melalui upaya pelayanan kesehatan yang dititikberatkan pada komponen pokok (Basic Six) yaitu kesehatan ibu dan anak (KIA) dan KB, Imunisasi, pemberantasan penyakit menural (P2M) kesehatan lingkungan dan pengobatan dasar. Rangkaian enam komponen tersebut sudah dan akan selalu dilaksanakan di Puskesmas DPT Serang Kota sebagai salah satu kegiatan program pokok Puskesmas yang harus berjalan dalam kegiatan sehari – hari dengan tujuan meningkatkan derajat masyarakat yang optimal. Puskesmas Serang Kota mempunyai tenaga struktural sebanyak 2 orang, tenaga fungsional tertentu sebanyak 33 orang, tenaga pelaksana 3 orang dan bidan ptt 1 orang, dengan jumlah keseluruhan tenaga pns dan ptt di Puskesmas DPT Serang Kota sebanyak 39 orang, Puskesmas Serang Kota berlokasi di Kota Serang tepatnya di Jl. Jend. A. Yani No. 159 Serang Provinsi Banten. 4.2 Deskripsi Data 4.2.1 Identitas Responden Responden dalam penelitian ini adalah pengguna pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang kota yang berjumlah 150 orang. Dalam mengisi kuisioner dalam penelitian ini, responden diminta untuk memberikan identitas sebagai penunjang dan guna memberikan gambaran lebih
47
jelas tentang latar belakang dari masyarakat yang menggunakan pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang kota. Data responden yang peneliti analisis anatara lain meliputi jenis kelamin, usia, status, agama, pendidikan, pekerjaan, dan pengeluaran perbulan. Berikut ini disajikan diagram sesuai dengan hasil yang dijawab pada kuisioner. Diagram 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
72 48%
78 52%
Laki-laki Perempuan
Sumber : Data Primer Diolah,2016 Berdasarkan data Diagram di atas maka dapat di jelaskan bahwa data responden berjumlah 150 orang yang menggunakan pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota berdasarkan jenis kelamin, terdiri dari perempuan berjumlah 72 orang (48%) dan laki – laki berjumlah 78 orang (52%).
48
Dengan demikian dapat diketahui bahwa dari 150 responden pengguna pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota lebih banyak responden berjenis kelamin laki – laki yaitu sebesar 78 orang (52%).
Diagram 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia
11 7%
5 3%
31 21% 17-25 26-25 26-45
48 32%
46-55 >55 55 37%
Sumber : Data Primer Diolah,2016 Berdasarkan data diagram diatas dapat di jelaskan bahwa dari data responden yang berjumlah 150 yang menggunakan pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota berdasarkan usia 17-25 tahun berjumlah 31 orang (21%), usia 26-25 tahun berjumlah 55 orang (37%), usia 26-45 tahun berjumlah 48 orang (32%), usia 46-55 tahun berjumlah 11 orang (7%), dan usia 55 tahun ke atas berjumlah 5 orang (3%).
49
Dengan demikian dapat diketahui dari 150 responden yang menggunakan pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota lebih banyak responden yang berusia 26-25 tahun berjumlah 55 orang (37%).
Diagram 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Status
0 0%
45 30%
Blm Nikah Menikah
105 70%
Pernah Nikah
Sumber : Data Primer Diolah,2016 Berdasarkan data Diagram di atas maka dapat di jelaskan bahwa data responden berjumlah 150 orang yang menggunakan pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota berdasarkan status, responden yang sudah menikah berjumlah 105 orang (70%), belum menikah berjumlah 45 orang (30%), dan pernah menikah berjumlah 0 orang (0%).
50
Dengan demikian dapat diketahui dari 150 reponden yang menggunakan pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota lebih banyak responden yang sudah menikah berjumlah 105 orang (70%). Diagram 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Agama
0 0%
Islam Protestan Katolik Budha Hindu
150 100%
Lainnya
Sumber : Data Primer Diolah,2016 Berdasarkan data Diagram di atas maka dapat di jelaskan bahwa data responden berjumlah 150 orang yang menggunakan pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota berdasarkan agama, responden yang beragama Islam berjumlah 150 orang (100%), beragama Protestan berjumlah 0 orang (0%), beragama katholik berjumlah 0 orang (0%), beragama budha berjumlah 0 orang (0%), beragama Hindu berjumlah 0 orang (0%), dan yang beragama lain nya berjumlah 0 orang (0%).
51
Dengan demikian dapat diketahui pengguna pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota lebih banyak yang beragama Islam berjumlah 150 orang (100%). Diagram 4.5 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan
2 1%
27 18%
0 17 0% 12%
<=SD SD SMP SMA Diploma Sarjana
103 69%
Pascasarjana
Sumber : Data Primer Diolah,2016 Berdasarkan data Diagram di atas maka dapat di jelaskan bahwa data responden berjumlah 150 orang yang menggunakan pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota berdasarkan tingkat pendidikan, responden yang berpendidikan sd sederajat berjumlah 0 orang (0%), berpendidikan smp berjumlah 17 orang (12%), berpendidikan sma berjumlah 103 orang (69%), berpendidikan diploma berjumlah 2 orang (1%), berpendidikan sarjana berjumlah 27 orang (27%), dan berpendidikan pascasarjana berjumlah 0 orang (0%).
52
Dengan demikian dapat diketahui jumlah pengguna pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota lebih banyak berpendidikan sma berjumlah 103 orang (69%) Diagram 4.6 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan
3 2% 41 28%
PNS
8 5%
Pensiunan Peg. Swasta 45 30%
Wirausaha Pendidik Buruh Tani/Nelayan
18 12%
0 0%
0 6 0% 4% 4 3%
Sopir dsj 23 16%
Pelajar IRT
Sumber : Data Primer Diolah,2016 Berdasarkan data Diagram di atas maka dapat di jelaskan bahwa data responden berjumlah 150 orang yang menggunakan pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota berdasarkan pekerjaan, responden yang memiliki pekerjaan sebagai PNS berjumlah 8 orang (5%), sebagai pensiunan berjumlah 3 orang (2%), sebagai pegawai swasta berjumlah 45 orang (30%), sebagai wirausaha berjumlah 23 orang (16%), sebagai pendidik/guru berjumlah 4 orang (3%), sebagai buruh berjumlah 6 orang (4%), sebagai petani/nelayan berjumlah 0
53
orang (0%), sebagai sopir dsb berjumlah 0 orang (0%), sebagai pelajar berjumlah 18 orang (12%), dan sebagai ibu rumah tangga berjumlah 41 orang (28%). Dengan demikian dapat diketahui jumlah pengguna pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota lebih banyak bekerja sebagai pegawai swasta berjumlah 45 orang (30%).
Diagram 4.7 Identitas Responden Berdasarkan Pengeluaran Perbulan 0 0% 18 13%
7 5%
17 12% <750rb 750rb-1,5jt 1,5-2,5jt
37 26%
2,5-3,5jt 63 44%
3,5-4,5jt >4,5jt
Sumber : Data Primer Diolah,2016 Berdasarkan data Diagram di atas maka dapat di jelaskan bahwa data responden berjumlah 150 orang yang menggunakan pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota berdasarkan pengeluaran perbulan, responden yang
54
memiliki pengeluaran perbulan sebesar kurang dari Rp 750.000 berjumlah 17 orang (12%), sebesar Rp 750.000 – Rp 1.500.000 berjumlah 63 orang (44%), sebesar Rp 1.500.000 – Rp 2.500.000 berjumlah 37 orang (26%), sebesar Rp 2.500.000 – Rp 3.500.000 berjumlah 18 orang (13%), sebesar Rp 3.500.000 – Rp 4.500.000 berjumlah 7 orang (5%),dan sebesar lebih dari Rp 4.500.000 berjumlah 0 orang (0%). Dengan demikian dapat diketahui jumlah pengguna pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota lebih banyak berpengeluaran perbulan sebesar Rp 750.000 – Rp 1.500.000 berjumlah 63 orang (44%). 4.2.2 Analisis Data Dalam menganalisis data peneliti menggunakan pedoman penyusunan Survei Kepuasan masyarakat berdasarkan Permenpan No. 16 tahun 2014 yang terdiri atas 9 unsur indikator yang menjadi inti pertanyaan yang diukur untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat, kesembilan unsur tersebut diuraikan dalam kuisioner. Untuk lebih jelasnya, peneliti menjabarkan hasil penelitian berupa grafik yang berdasarkan indikator yang ada dalam pengukuran Survei kepuasan masyarakat di Puskesmas Serang kota Terdapat 9 unsur yang berhubungan dengan Survey Kepuasan masyarakat yaitu:
55
1.
Persyaratan Layanan Unsur ini menjelaskan tentang persyaratan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan administratif. Hal ini dapat dilihat dari apakah persyaratan tersebut diumumkan secara terbuka, tidak menyulitkan (mudah terpenuhi) dan jelas (tidak membingungkan). Berikut ini merupakan gambaran tanggapan masyarakat mengenai unsur persyaratan pelayanan : Grafik 4.1 Unsur persyaratan layanan
3,17
Rerata
3,17
Syarat Teknis mdh dipenuhi 3,08
Syarat Adm. Mudah dipenuhi
3,16
Kejelasan Info Syarat
3,29
Keterbukaan Info ttg Syarat
2,95 3,00 3,05 3,10 3,15 3,20 3,25 3,30
Sumber : Data Primer Diolah,2016
Grafik di atas menggambarkan pendapat responden mengenai persyaratan yang harus dipenuhi masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota. Hasil nya menunjukan bahwa aspek mengenai syarat teknis mudah dipenuhi dengan nilai 3,17 masuk kedalam kategori baik, aspek
56
mengenai syarat administrasi mudah di penuhi dengan nilai 3.08 masuk kedalam kategori baik, aspek mengenai kejelasan informasi syarat dengan nilai 3.16 masuk kedalam kategori baik,dan aspek mengenai keterbukaan informasi tentang syarat dengan nilai 3.29 masuk kedalam kategori sangat baik. Setelah di rata – rata keempat sub tersebut mencapai nilai 3,17,sehingga unsur persyaratan layanan masuk kedalam kategori baik. Berikut penjelasan aspek-aspek yang berkaitan dengan persyaratan pelayanan : a.
Aspek
Syarat
teknis
mudah
dipenuhi
dinilai dari kemudahan
persyaratan pelayanan untuk dipenuhi oleh penerima layanan. Semakin mudah atau sedikit persyaratan untuk mendapatkan layanan, maka responden akan menilai baik aspek ini. b.
Aspek syarat administrasi mudah dipenuhi dinilai dari kesederhanaan syarat administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan layanan kesehatan. Semakin sederhana atau sedikit administrasi yang harus dipenuhi maka akan semakin baik nilainya.
c.
Aspek kejelasan informasi dinilai responden berdasarkan
kejelasan
persyaratan pelayanan yang diminta dari aspek-aspek diatas. Kejelasan disini dapat berarti penerima layanan tidak awam terhadap istilah-istilah persyaratan yang diminta. d.
Aspek keterbukaan informasi dinilai dari terlihatnya informasi mengenai persyaratan pelayanan. Terlihat disini dapat berarti ditempel di dinding berupa Poster pengumuman, disajikan di sekitar tempat
57
layanan berupa banner, leaflet atau disampaikan via website atau ditulis dalam surat kabar.
2.
Prosedur Layanan Prosedur Layanan adalah kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan pelayanan. Prosedur pelayanan diukur dengan tiga item pertanyaan, yaitu kesederhanaan proses pelayanan, kejelasan alur pelayanan dan keterbukaan informasi tentang prosedur pelayanan. Gambaran prosedur pelayanan puskesmas Serang Kota adalah sebagai berikut: Grafik 4.2 Unsur Prosedur Layanan
Rerata
3,08
Kesederhaan proses Pely
3,01
Kejelasan Alur Pelayanan
3,05
Keterbukaan info prosedur
3,17 2,90
2,95
3,00
3,05
3,10
3,15
3,20
Sumber : Data Primer Diolah,2016
Grafik di atas menggambarkan bahwa secara umum masyarakat Kota Serang merasa puas terhadap prosedur pelayanan di Puskesmas Serang Kota
58
Karena responden memberikan nilai dengan rerata sebesar 3.08 atau masuk dalam kategori baik. Adapun aspek-aspek yang ada dalam prosedur pelayanan dapat diuraikan sebagai berikut: a.
Kesederhanaan Prosedur Pelayanan Dalam hal ini, proses pelayanan mengenai kesehatan di Puskesmas
puskesmas Serang Kota sudah cukup sederhana atau tidak berbelit-belit, sehingga nilai yang diberikan responden juga cukup tinggi yaitu 3.01 atau masuk dalam kategori baik. b.
Kejelasan Alur dalam Prosedur Pelayanan Dalam aspek ini nilai indeks kepuasan masyarakat mencapai 3.05
masuk dalam kategori baik. Kejelasan alur/proses pelayanan dianggap tidak membingungkan dan jelas. Secara umum responden merasa sudah cukup jelas dengan alur yang harus dipenuhi. c.
Keterbukaan Informasi Mengenai Prosedur Pelayanan Pada aspek ini responden menilai bahwa Puskesmas Serang Kota sudah
memberikan informasi yang dibutuhkan mengenai tahapan atau alur untuk mendapatkan pelayanan kesehatan dimana hal tersebut telah diumumkan ditempat umum yang mudah diakses serta detail/jelas, dengan nilai IKM sebesar 3.17 atau masuk dalam kategori baik. Meskipun demikian masih terdapat responden yang mengharapkan adanya sosialisasi dari petugas secara langsung. Perlu diperhatikan untuk memberikan informasi secara tepat dan mudah dipahami agar masyarakat lebih mudah mengikuti informasi yang diberikan.
59
3.
Waktu Layanan Waktu Layanan dideskripsikan sebagai kondisi waktu yang dibutuhkan
penerima layanan atas pelayanan yang mereka akses di puskesmas yang ada di Kota Serang. Dalam unsur ini akan dilihat kesesuaian kondisi di lapangan de ngan standar waktu yang telah ditetapkan. Kesesuaian standar dalam penelitian dikaitkan dengan standar pelayanan minimal puskesmas. Untuk mengukur kesesuaian standar diukur dari beberapa aspek, yaitu : kesiap siagaan petugas yang selalu standby; Ambulan/ Mobil Jenazah yang tersedia 24 Jam; ketepatan waktu makan Pasien rawat Inap; Jam Visit Dokter 08:00-14:00; Jam pelayanan tepat waktu; Pelayanan sesuai standar/ janji; Ambulan yang tersedia kurang dari 30 menit; waktu tunggu informasi tagihan rawat inap kurang dari 2 jam; waktu tunggu rekam medik rawat inap kurang dari 15menit; waktu tunggu rekam medik rawat jalan kurang dari 10 menit; waktu tunggu obat racik kurang dari 60menit; waktu tunggu obat jadi kurang dari 30 menit; waktu tunggu di instalasi rawat jalan kurang dari 60 menit, dan; waktu tunggu di Instalasi GawatDarurat kurang dari 5menit. Gambaran bagaimana prosedur pelayanan puskesmas di Kota Serang adalah sebagai berikut:
60
Grafik 4.3 Unsur Waktu Layanan
Rerata
3,16 3,12
Ambulan/Mobil Jenazah tersedia 24…
3,07 3,10
Jam Visit Dokter 08-14
3,25
Pely sesuai standar/janji WT Info Tagihan Rwt Inap < 2jam 3,11
WT Rekam Medik Rawat Jalan < 10'
3,10
WT Obat Jadi <30'
3,12 3,09
WT di IGD <5'
3,22
3,17 3,16
3,29
3,17 3,22
2,95 3,00 3,05 3,10 3,15 3,20 3,25 3,30 3,35
Sumber : Data Primer Diolah,2016
4.
Biaya Layanan Biaya pelayanan akan berkaitan dengan jumlah nominal yang harus
dikeluarkan pasien untuk mendapatkan jasa pelayanan dan berbagai alat dan obat sebagai akibat dari proses pelayanan yang dilakukan oleh pihak puskesmas. Dalam penelitian ini biaya pelayanan diukur dengan melihat pada enam aspek, yaitu : keterbukaan biaya pelayanan,
biaya yang sudah akuntabel; kewajaran
biaya, kesesuaian biaya dengan kualitas pelayanan, keterjangkauan biaya dan tidak adanya kewajiban membayar uang muka (Down payment). Gambaran bagaimana biaya pelayanan puskesmas di Kota Serang adalah sebagai berikut
61
Grafik 4.4 Unsur Biaya Layanan
Rerata
3,17
Biaya dijlskn scr terbuka
3,10
Biaya sdh akuntabel
3,19
Kewajaran Biaya
3,15
Kesesuaian Biaya dan Kualitas Pely
3,26
Biaya Terjangkau
3,14
Tidak ada DP
3,15 3,00
3,05
3,10
3,15
3,20
3,25
3,30
Sumber : Data Primer Diolah,2016
Grafik diatas menggambarkan pendapat responden mengenai biaya yang harus dipenuhi masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota. Hasil nya menunjukan bahwa aspek mengenai petugas menjelaskan biaya pelayanan secara terbuka dengan nilai 3,10 masuk kedalam kategori baik, aspek mengenai biaya pelayanan akuntabel dengan nilai 3.19 masuk kedalam kategori baik, aspek mengenai besarnya biaya wajar dengan nilai 3.15 masuk kedalam kategori baik, aspek mengenai besarnya biaya sesuai dengan kualitas dengan nilai 3.26 masuk kedalam kategori sangat baik,aspek mengenai biaya terjangkau dengan nilai 3.14 masuk kedalam kategori baik dan tidak adanya DP atau uang muka sebelum mendapatkan pelayanan dengan nilai 3.15 masuk kedalam kategori baik.
62
Setelah di rata – rata keenam sub tersebut mencapai nilai 3,17,sehingga unsur biaya layanan masuk kedalam kategori baik. Berikut penjelasan aspek-aspek yang berkaitan dengan biaya pelayanan : a.
Petugas menjelaskan biaya pelayanan secara terbuka. Penjelasan tentang biaya pelayanan yang disampaikan secara terbuka
oleh petugas pelayanan, diberikan nilai sebesar 3.10 oleh responden atau masuk dalam kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas masyarakat sudah merasa mendapatkan rincian biaya secara terbuka dari petugas pemberi layanan. b.
Biaya akuntabel Aspek ini mendapat skor sebesar 3,19 yaitu masuk kategori baik.
Artinya masyarakat sudah puas terhadap pelayanan Puskesmas Serang Kota dalam hal akuntabilitas biaya layanan. Biaya pelayanan yang ditetapkan kepada pasien dijelaskan secara rinci dan terbuka kepada pasien. Ada nota atau bukti pembayaran untuk setiap transaksi yang dikenakan kepada pasien. Pasien dapat melihat rincian per item tentang produk atau layanan yang didapat. c.
Besarnya biaya wajar Kewajaran biaya pelayanan oleh masyarakat pengakses pelayanan
administrasi kependudukan mendapatkan nilai indeks kepuasan sebesar 3,15 atau masuk dalam kategori baik. Dalam hal ini mayoritas responden
63
memberikan jawaban setuju karena biaya pelayanan memang dianggap wajar. d.
Kesesuaian antara kualitas pelayanan dengan besarnya biaya pelayanan Masyarakat pengguna layanan memberikan nilai 3,26 atau masuk
dalam kategori sangat baik terkait dengan kesesuaian antara kualitas pelayanan dengan besarnya biaya pelayanan. Tanggapan responden juga cukup positif dengan memberikan pernyataan setuju terkait dengan kualitas pelayanan yang dianggap telah sesuai dengan biaya pelayanan. e.
Biaya terjangkau Besarnya biaya pelayanan dianggap terjangkau oleh masyarakat ,
hal ini dtunjukkan dengan nilai sebesar 3,14 oleh responden atau masuk dalam kriteria baik. Dalam hal ini mayoritas masyarakat menganggap besarnya biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelayanan masih terjangkau. f.
Tidak ada uang muka (DP) sebelum mendapatkan pelayanan Dalam sub unsur ini reponden memberikan nilai indeks kepuasan paling tinggi yaitu sebesar 3,15 atau baik. Hal ini menunjukkan mayoritas responden setuju bahwa tidak ada permintaan uang muka atau DP sebelum mereka mendapatkan pelayanan.
5.
Produk Spesifikasi Layanan Produk spesifikasi Jenis Pelayanan diukur berdasarkan lima (5) aspek
berikut, yaitu : tidak adanya kasus kematian bayi karena kelalaian petugas; tidak adanya kasus kematian ibu melahirkan karena kelalaian petugas;
tidak adanya
kasus mal praktik yang menyebabkan pasien, cacat dan kematian; kesesuaian
64
harapan atas hasil pelayanan yang diterima, dan; kesesuaian hasil pelayanan yang diterima dengan ketentuan. Gambaran bagaimana kepuasan masyarakat atas produk dan spesifikasi layanan di Puskesmas yang berada di Kota Serang dapat dilihat pada grafik berikut Grafik 4.5 Unsur Produk Spesifikasi Layanan
Rerata
3,19
Kasus Kematian Bayi krn Kelalaian
3,20
Kasus Kematian Ibu Melahirkan krn Kelalaian
3,16
Kasus Malpraktik
3,15
Hasil Pely sesuai dg hrpn
3,13
Hasil Pely sesuai dg ketentuan
3,30 3,00 3,05 3,10 3,15 3,20 3,25 3,30 3,35
Sumber : Data Primer Diolah,2016 Dalam grafik diatas terlihat bahwa masyarakat menilai unsur Produk Spesifikasi Layanan dengan nilai baik. dengan rerata unsur produk spesifikasi layanan yang mencapai 3,19 yang termasuk dalam kategori baik. Dalam unsur ini masyarakat tidak menemukan adanya kasus kematian bayi akibat kelalaian bernilai 3,20, kematian ibu akibat kelalaian bernilai 3,16 yang keduanya masuk
dalam
kategori
baik,
kasus
malpraktik
yang
menyebabkan
memburuknya kesehatan pasien, cacat, atau kematian yang bernilai 3,15 yang juga masuk dalam kategori baik. Hasil pelayanan sesuai dengan harapan
65
bernilai 3,13 dengan nilai baik. Produk layanan ini dinilai masyarakat sudah sangat sesuai ketentuan yang berlaku, dilihat dalam scorenya yang bernilai 3,30 yang masuk dalam kategori sangat baik. 6.
Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana petugas ditentukan oleh empat aspek yaitu
kompetensi pelaksana yang meliputi keterampilan, kemampuan berkomunikasi, memberikan informasi secara efektif; keahlian, ketelitian dan kecermatan petugas, dan kehandalan petugas pelayanan dan kecepatan pelaksana administratif. Gambaran kompetensi pelaksana dapat dilihat pada grafik berikut: Grafik 4.6 Unsur Kompetensi Petugas
Rerata
3,16
Administratif
3,12
Keahlian
3,10
Kompetensi Kominfo
3,17
Keterampilan
3,25 3,00
3,05
3,10
3,15
3,20
3,25
3,30
Sumber : Data Primer Diolah,2016 Penilaian unsur Kompetensi pelaksana dinilai Baik oleh masyarakat. Responden menilai unsur ini dengan rerata 3,16. Yang dinilai dari unsur
66
kompetensi pelaksana adalah administrasi, keahlian, kompetensi kominfo dan keterampilan. a. Kemampuan administratif petugas dinilai responden dengan skor 3,12 masuk dalam kategori baik. Ini berarti masyarakat menganggap petugas sudah mengelola data pasien dengan baik. b. Keahlian pelaksana dinilai responden dengan nilai 3.10 masuk dalam kategori baik. aspek ini menjelaskan mengenai tingkat keahlian yang dimiliki petugas dalam
memberikan atau menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat. Masih ada responden yang merasa petugas kurang cekatan dalam melayani pasien sehingga membutuhkan waktu yang lama. Hal ini dikarenakan minimnya petugas yang melayani pasien sehingga pasien harus mengantri lama. c. Kompetensi kominfo maksudnya adalah petugas mampu secara informatif dan sistematis menjelaskan sesuatu kepada pasien (tampak dari kemampuan berbahasa/berkomunikasi yang efektif, tidak berbelit-belit dan meyakinkan).
Responden
menilai
pelayanan dengan nilai yaitu 3.17
kemampuan
informatif
petugas
masuk dalam kategori baik. Hal ini
berarti responden sudah cukup merasa paham terhadap informasi yang disampaikan oleh petugas. d. Unsur keterampilan petugas dinilai oleh responden dengan nilai 3.25 masuk kedalam kategori baik. Responden sudah merasa cukup puas dengan keterampilan petugas dalam pelayanan kesehatan.
67
7.
Perilaku Pelaksana Perilaku pelaksana atau petugas dalam hal ini petugas puskesmas
ditentukan oleh kemudahan menemui atau menghubungi petugas ketika dibutuhkan; ketersediaan dan kesiapsiagaan dokter rawat inap; ketersediaan dokter spesialis; penampilan petugas yang meyakinkan; petugas yang bertanggung jawab; petugas yang selalu siap siaga; tidak diskriminatif; tidak menolak pasien; tutur kata petugas baik, dan; kesopanan dan keramahan petugas. Gambaran perilaku Pelaksana dapat dilihat pada tabel berikut Grafik 4.7 Unsur Perilaku Petugas Rerata
3,16
Ramah
3,05
Tutur Kata baik
3,11
Tdk menolak pasien
3,20
Tidak Diskriminatif
3,17
Petugas selalu siaga
3,06
Bertgjawab
3,24
Penampilan meyakinkan
3,23
Spesialis slalu tersedia
3,17
Dokter Rawat Inap slalu stdby
3,17
Mudah dihubungi
3,19 2,95
3,00
3,05
3,10
3,15
3,20
3,25
3,30
Sumber : Data Primer Diolah,2016 Grafik diatas menggambarkan pendapat responden mengenai perilaku petugas pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota. Hasil nya menunjukan bahwa aspek mengenai kemudahan menemui atau menghubungi petugas ketika dibutuhkan dengan nilai 3,19 masuk kedalam kategori baik, aspek mengenai
68
ketersediaan dan kesiapsiagaan dokter rawat inap dengan nilai 3.17 masuk kedalam kategori baik, aspek mengenai ketersediaan dokter spesialis dengan nilai 3.17 masuk kedalam kategori baik, aspek mengenai penampilan petugas yang meyakinkan dengan nilai 3.23 masuk kedalam kategori baik, aspek mengenai petugas yang bertanggung jawab dengan nilai 3.24 masuk kedalam kategori baik, aspek mengenai petugas yang selalu siap siaga dengan nilai 3.06 masuk kedalam kategori baik, aspek mengenai petugas yang tidak diskriminatif dengan nilai 3.17 masuk kedalam kategori baik, aspek mengenai petugas tidak menolak pasien dengan nilai 3.20 masuk kedalam kategori baik, aspek mengenai petugas yang bertutur kata baik dengan nilai 3.11 masuk kedalam kategori baik dan aspek mengenai kesopanan dan keramahan petugas dengan nilai 3.05 masuk kedalam kategori baik. Setelah di rata – rata kesepuluh sub tersebut mencapai nilai 3,16. sehingga unsur perilaku petugas masuk kedalam kategori baik.
8.
Maklumat Pelayanan Maklumat pelayanan berisikan pernyataan tentang kesanggupan dan
kewajiban untuk melaksanakan pelayanan sesuai standar. Gambaran maklumat dapat diuraikan pada grafik berikut:
Grafik 4.8 Unsur Maklumat Pelayanan
69
Rerata
3,22
Internalisasi maklumat
3,20
Maklumat Diumumkan
3,23
3,18
3,19
3,20
3,21
3,22
3,23
3,24
Sumber : Data Primer Diolah,2016 Dapat kita lihat dari grafik diatas unsur Maklumat dan Penanganan Pengaduan ini reratanya masuk dalam kategori baik yaitu dengan nilai 3.22. Aspek maklumat yang diumumkan yang dinilai 3.23 dengan kategori baik dan aspek internalisasi maklumat yang dinilai 3.20 dengan kategori baik. Kedua aspek ini mendapat nilai dengan kategori baik. Unsur maklumat yang diumumkan berarti sudah ada pernyataan kesediaan untuk memberikan pelayanan dengan baik yang diumumkan atau terpasang yang dapat dilihat oleh pengguna pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota.
9.
Umpan Balik Umpan balik berisikan tentang bagaimana penangangan pengaduan
penerima layanan ditanggapi oleh pemberi layanan. Umpan balik dan Penanganan pengaduan ditentukan oleh empat aspek, yaitu: ketersediaan kotak saran dalam berbagai bentuk; adanya umpan balik terhadap komplain yang dinilai dalam
70
kecepatan responnya; ketepatan responnya, dan; kesesuaian harapan atas apa yang dikomplain. Grafik 4.9 Unsur Umpan Balik
Rerata
3,22
Respon telah sesuai harapan
3,13
Ketepatan respon
3,28
Kecepatan respon
3,17
Kotak Saran
3,29 3,05
3,10
3,15
3,20
3,25
3,30
3,35
Sumber : Data Primer Diolah,2016
Grafik diatas menggambarkan pendapat responden mengenai umpan balik atau penenganan pengaduan pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota. Hasil nya menunjukan bahwa aspek mengenai ketersediaan kotak saran dalam berbagai bentuk dengan nilai 3.29 masuk kedalam kategori sangat baik, aspek mengenai adanya umpan balik terhadap komplain yang dinilai dalam kecepatan responnya dengan nilai 3.17 masuk kedalam kategori baik, aspek mengenai ketepatan responnya dengan nilai 3.28 masuk kedalam kategori sangat baik, dan aspek mengenai kesesuaian harapan atas apa yang dikomplain dengan nilai 3.13 masuk kedalam kategori baik.
71
Setelah di rata – rata keempat sub tersebut mencapai nilai 3,22. sehingga unsur umpan balik masuk kedalam kategori baik.
4.1 Interprestasi Hasil Penelitian Dalam penelitian ini,peneliti ingin menjawab mengenai rumusan masalah yaitu seberapa besar tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota dengan tujuan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota, maka dalam menjawab pertanyaan tersebut dihitung dengan cara membagi nilai rata-rata perunsur yang tertera di analisis data. Adapun acuan penilaian dalam menentukan hasil kinerja pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota dengan menggunakan tabel berikut ini: Tabel 4.1 Nilai presepsi,Interval IKM,Interval Konversi IKM,Mutu pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai
Nilai Interval
Nilai Interval
Mutu
Kinerja Unit
Presepsi
IKM
Konveksi IKM
Pelayanan
Pelayanan
1
1,00 – 1,75
25–43,75
D
Tidak Baik
2
1,76 – 2,50
43,76–62,50
C
Kurang Baik
3
2,51 – 3,25
62,51–81,25
B
Baik
4
3,26 – 4,00
62,26–100,00
A
Sangat Baik
72
Grafik 4.10 Indeks Kepuasan Mayarakat terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Serang Kota Rerata Kepuasan
3,17
Umpan Balik
3,22
Maklumat
3,22
Perilaku
3,16
Kompetensi
3,16
Produk
3,19
Biaya
3,17
Waktu
3,16
Prosedur
3,08
Persyaratan
3,17 3,00
3,05
3,10
3,15
3,20
3,25
Sumber : Data Primer Diolah,2016 Grafik di atas dapat menggambarkan penilaian masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota. Setelah peneliti melakukan penghitungan penelitian maka terhitung Skor rata-rata yang diberikan oleh responden adalah 3.17 yang masuk dalam kategori baik. Guna memudahkan interprestasi terhadap penilaian IKM antara rentang nilai 25-100, maka hasil penilaian nilai rata-rata skor diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25 dengan rumus sebagai berikut: Rerata Indeks Kepuasan masyarakat x 25
Nilai Konversi IKM = 3.17 x 25 = 79,25
73
Berdasarkan kategorisasi mutu pelayanan pada Tabel 4.1, maka Puskesmas Serang kota berada dalam mutu Pelayanan “B” dengan kategori “Baik”. Apabila
dilihat
dari
masing-masing
Unsur
Indeks
Kepuasan
masyarakat,nilai Ikm dari setiap unsur dapat dilihat pada tabel 4.2 di bawah ini: Tabel 4.2 Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Serang Kota Nilai NO
UNSUR PELAYANAN
IKM
Nilai
Mutu
Kinerja
Konversi Pelayanan IKM
1
Persyaratan pelayanan
3.17
79.25
B
Baik
2
Prosedur Pelayanan
3.08
77
B
Baik
3
Waktu pelayanan
3.16
79
B
Baik
4
Biaya Pelayanan
3.17
79.25
B
Baik
5
Produk Pelayanan
3.19
79.75
B
Baik
6
Kompetensi Pelayanan
3.16
79
B
Baik
7
Perilaku Pelayanan
3.16
79
B
Baik
8
Maklumat Pelayanan
3.22
80.5
B
Baik
9
Umpan Balik
3.22
80.5
B
Baik
Sumber : Data Primer Diolah,2016 Penilaian tertinggi yang diberikan yaitu pada unsur Maklumat Pelayanan dan Umpan Balik yaitu sebesar 3.22 yang masuk kedalam kategori Baik, hal ini
74
menunjukan bahwa responden. Hal ini menunjukan bahwa responden
sudah
merasa puas dengan maklumat informasi pelayanan yang telah diumumkan secara tebuka dan sudah dipahami oleh para petugas pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang kota kemudian unsur umpan balik yang mempunyai rerata nilai sebesar 3.22 atau dalam kategori baik. Hal ini menunjukan responden sudah puas dengan adanya kotak saran/pengaduan dan lain nya, dalam hal ini petugas pelayanan Puskesmas Serang Kota sudah meberikan respon atau umpan balik terhadap keluhan dan saran para pengguna pelayanan kesehatan, pengaduan, saran,dan masukan sudah direspon/ditanggapi secara cepat oleh petugas/pimpinan,dan tindakan atau respon para petugas pelayanan sudah sesuai dengan harapan para pengguna petugas pelayanan. Kedua unsur yang dimaksud diatas diuraikan sebagai berikut: 1. Maklumat pelayanan adalah pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. 2. Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Selain kedua unsur diatas ke 7 unsur lainnya pun memiliki nilai IKM yang baik pula seperti waktu pelayanan dengan nilai unsur 3,16, biaya pelayanan dengan nilai unsur 3.17, produk pelayanan dengan nilai unsur 3.19, kompetensi pelayanan dengan nilai unsur 3.16, perilaku pelayanan dengan nilai unsur 3.16, maklumat pelayanan dengan nilai unsur 3.22, dan umpan balik dengan nilai unsur 3.22.
75
Dari kesembilan unsur IKM tersebut unsur IKM yang terendah adalah unsur prosedur pelayanan dengan nilai rerata 3.08 atau masuk dalam kategori “B” atau baik walaupun unsur tersebut sudah masuk dalam kategori baik namun mendapat nilai yang rendah diantara unsur lain nya dan berdasarkan observasi awal dan wawancara secara prosedur pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota sudah baik, namun ada beberapa kekurangan dalam pelayanan nya misalkan alur pelayanan kesehatan yang masih membingungkan bagi pasien yang baru melaksanakan pelayanan kesehatan, antrian para pasien yang di panjang dan lama sehingga tampak semerawut, dan dalam pelayanan pengambilan obat untuk pasien di rasa masih berbelit belit prosedur nya.
76
BAB V PENUTUP
5.1
Kesimpulan Puskesmas Serang Kota merupakan unit pelaksana dinas kesehatan yang
memiliki tugas pokok dan fungsi memberikan pelayanan kesehatan terhadap masyarakat, maksud pembentukan Puskesmas Serang Kota adalah dalam rangka mendorong terwujudnya pelayanan kesehatan masyarakat yang bermutu dan profesional dan tersedianya pelayanan prima, namun masih di temukan nya keluhan
dari masyarakat di Kota Serang tentang pelayanan kesehatan di
Puskesmas Serang Kota sehingga perlu diukur untuk mengetahui seberapa besar Indeks Kepuasan masyarakat sebagai acuan dalam mengetahui seberapa besar Indeks Kepuasan masyarakat di Puskesmas Serang Kota. Berdasarkan hasil penelitian tentang pelayanan kesehatan yang di berikan oleh petugas/pegawai kesehatan di Puskesmas Serang Kota berdasarkan pedoman penyusunan Permenpan No 16 tahun 2014 Indeks Kepuasan masyarakat Di Puskesmas Serang Kota sudah baik. Hal ini berdasarkan hasil penelitian dari kuisioner yang telah diberikan pada masyarakat pengguna pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota, Indeks Kepuasan masyarakat di Puskesmas Serang kota berada pada nilai 79,25 pada hasil pengolahan data berdasarkan kuisioner kepada 150 responden. Sehingga mutu pelayanannya adalah “B” dengan kinerja unit pelayanan baik .
77
Dari hasil penelitian dan pembahasan penelitian Indeks Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota. Penulis dapat menyimpulkan bahwa pelayanan kesehatan yang terlaksana di Puskesmas Serang Kota telah berjalan dengan baik dimana didapatkan hasil indeks kepuasan masyarakat dilihat dari 9 indikator berdasarkan Permenpan no.14 Tahun 2014 dengan nilai rerata kepuasan masyarakat 3.17 dengan mutu pelayanan B. Berdasarkan pengukuran IKM yang mencakup 9 unsur yang tercantum dalam Permenpan no 16 tahun 2016 ndapat digunakan sebagai bahan evaluasi di Puskesmas Serang Kota guna lebih memaksimalkan pelayanan kesehatan tehadap masyarakat Kota Serang. 5.2
Saran Berdasarkan penelitian yang dilakukan mengenai Indeks Kepuasan
Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Serang Kota penulis memberikan masukan sebagai berikut : 1. Prosedur pelayanan di puskesmas serang kota harus lebih di perbaiki lagi sehingga lebih jelas dan tidak berbelit-belit agar memudahkan pasien baru dalam melakukan pelayanan kesehatan, misalkan dengan memperbaiki dan memperjelas alur pelayanan yang lebih baik sehingga mudah dimengerti oleh pasien baru. 2.
Sarana prasarana Puskesmas yang perlu diperbaiki dari sekitar 40 kursi menjadi lebih banyak lagi sehingga lebih memudahkan pasien maupun keluarga pasien dalam menunggu pelayanan
78
3. Puskesmas Serang Kota harus lebih meningkatkan nilai-nilai pada setiap unsur yang telah tercantum pada Permenpan No 16 tahun 2014 agar masyarakat dapat terlayani secara maksimal dengan melengkapi setiap fasilitas kerja yang masih kurang baik, untuk mengatasi persoalanpersoalan yang mengganggu pelayanan kepada masyarakat.
DAFTAR PUSTAKA
Habrani,pasolong. 2010. Teori Administrasi Publik.Bandung alfabeta Kottler, philip. 1997. Manajemen Pemasaran analisis,perencanaanImplementasi dan Kontrol. Alih bahasa Hendra Teguh dan A. Rusli Jakarta: PT. Prehalindo Moenir, H.A.S. 2010. Manajemen Pelayanan Publik Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara Ratmiko & Atik Septi Winarsih, 2010. Manajemen pelayanan : Pengembangan Model Konseptual, Penerapan,Citizen’s 7 standar pelayanan minimal. Yogyakarta: pustaka pelajar.
Dokumen Profil puskesmas Serang Kota Tahun 2015 Undang-Undang no 23 tahun 1992 tentang kesehatan Keputusan menteri Pendayagunaan aparatur negara no 63 tahun 2003 tentang pedoman penyelenggaraan pelayanan publik Keputusan menteri Pendayagunaan aparatur negara no 25 tahun 2004 tentang pedoman Indeks kepuasan masyarakat
KUESIONER INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP LAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS ................................................... KOTA SERANG PROVINSI BANTEN TAHUN 2015
I. KARAKTERISTIK RESPONDEN Nomor Responden
………………............(Diisi petugas data entry)
Enumerator: ............................................................
1. Jenis Kelamin 2. Usia
[1] Laki – laki [1] 17 – 25 tahun [2] 26 – 35 tahun [3] 36 – 45 tahun [1] Belum Menikah [2] Menikah [1] Islam [2] Protestan [3] Katolik [1] Tidak Sekolah / Tdk Tamat SD [2] SD / sederajat [3] SLTP / sederajat [4] SLTA / sederajat [1] PNS [2] Pensiunan PNS/TNI/POLRI [3] Pegawai Swasta [4] Pedagang/Wirausaha [5] Pendidik (Guru, Dosen, dll) [1] < Rp. 750.000 [2] Rp. 750.001 – Rp.1.500.000 [3] Rp.1.500.001 – Rp.2.500.000 [1] utama: .......................................................... [2] ...................................................................... [1] Umum [1] Kelas III [3] Kelas I
[2] Perempuan [4] 46 -55 tahun [5] > 56 tahun
3. Status Pernikahan 4. Agama
5. Tingkat Pendidikan
6. Pekerjaan
7. Pengeluaran Dana dalam 1 bulan 8. Unit Pelayanan Kesehatan yg dituju 9. Tipe Pasien 10. Kelas (Khusus Rawat Inap di puskesmas) Ill. NO
[3] Pernah Menikah [4] Budha [5] Hindu [6] Lainnya ........................................... [5] Diploma [6] Sarjana [7] Pascasarjana [6] Buruh [7] Petani/Nelayan, dll [8] Sopir, Ojeg, dll [9] Pelajar/Mahasiswa [10] Lainnya......................................... [4] Rp.2.500.001 – Rp.3.500.000 [5] Rp.3.500.001 – Rp. 4.500.000 [6] > Rp.4.500.001 [3] ...................................................................... [4] ...................................................................... [2] BPJS (PBI / Non PBI) [2] Kelas II [4] VIP
PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK PERNYATAAN Petunjuk: Beri tanda ceklis ( ) pada kolom pilihan jawaban yang tepat, SS = Sangat Setuju; S = Setuju, TS = Tidak Setuju, STS =Sangat Tidak Setuju
I 1
Persyaratan Informasi mengenai persyaratan pelayanan telah diumumkan secara terbuka (di tempat umum yang
2 3
Informasi mengenai persyaratan pelayanan tersebut telah sangat jelas (tidak membingungkan). Persyaratan administratif untuk mendapatkan pelayanan tersebut sangat mudah untuk dipenuhi
PILIHAN JAWABAN SS S TS STS
mudah diakses serta berisi informasi yang lengkap dan jelas)
(tidak menyulitkan).Keterangan: Bila responden menjawab TS atau STS, tanyakan persyaratan apa saja yang dianggap menyulitkan: (1) ................................................................ (2) .............................................................................
4 II 5 6 7 III 8
Persyaratan teknis untuk mendapatkan pelayanan tersebut sangat mudah untuk dipenuhi(tidak menyulitkan).Keterangan: Bila responden menjawab TS atau STS, tanyakan persyaratan apa saja yang dianggap menyulitkan: (1) ............................................................................. (2) .................................................................................
Prosedur Informasi mengenai prosedur pelayanan telah diumumkan secara terbuka (di tempat umum yang mudah diakses serta berisi informasi yang detail/ lengkap/ memuaskan). Enumerator dapat menjustifikasi berdasarkan observasi. Alur/proses pelayanan telah sangat jelas (tidak membingungkan) Proses pelayanan yang dilakukan sederhana (tidak berbelit-belit) Waktu Pelayanan Petugas pelayanan memberikan pelayanan dengan tepat waktu (sesuai dengan standard pelayanannya, dan sesuai pelayanan yg tersedia khususnya di Puskesmas)Keterangan: Bila jawaban sesuai standard maka ceklis kolom SS, bila tidak tanyakan perkiraan waktunya dan catat pada kolom STS.
a. b. c. d. e.
Waktu tunggu pelayanan di IGD ≤ 5 menit Waktu tunggu pelayanan di Instalasi Rawat Jalan ≤ 60 menit Waktu tunggu operasi elektif (terjadwal) ≤ 2 hari Waktu tunggu hasil radiologi ≤ 3 jam Waktu tunggu hasil laboratorium ≤ 140 menit hal 1 dari 4
NO
PERNYATAAN Petunjuk: Beri tanda ceklis ( ) pada kolom pilihan jawaban yang tepat, SS = Sangat Setuju; S = Setuju, TS = Tidak Setuju, STS =Sangat Tidak Setuju
9 10
11 IV 12 13 14 15 16 17 V 18 19 20
21 22 VI 23 24 25 26 VII 27 28 29 30 31
PILIHAN JAWABAN SS S TS STS
f. Waktu tunggu pelayanan obat jadi ≤ 30 menit g. Waktu tunggu pelayanan obat racikan ≤ 60 menit h. Waktu penyediaan dokumen rekam medik pelayanan rawat jalan ≤ 10 menit i. Waktu penyediaan dokumen rekam medik pelayanan rawat inap ≤ 15 menit j. Waktu tunggu pemberian informasi tagihan pasien rawat inap ≤ 2 jam k. Pelayanan ambulance/mobil jenazah terlaksana ≤ 30 menit l. Waktu tanggap pelayanan pemulasaraan jenazah ≤ 2 jam m. Tidak pernah kesulitan mendapatkan kebutuhan transfusi darah Pelayanan yang diperoleh/dilaksanakan petugas telah tepat waktu (sesuai dengan standard atau yang dijanjikan/diinformasikan petugas) Jadwal pelayanan telah terlaksana sesuai dengan informasi yang dijelaskan/tertulis pada papan informasi(artinya jadwal tidak molor karena petugas belum datang atau alasan apapun) a. Jam pelayanan selalu buka mulai pukul 08.00 s/d 13.00, kecuali Jum’at (08.00 - 11.00) b. Jam kunjungan dokter antara pukul 08.00 s.d. 14.00 setiap hari kerja c. Pemberian makanan pasien selalu sesuai jadwal makan d. Pelayanan ambulance / mobil jenazah tersedia 24 jam penuh Petugas pelayanan selalu ada di tempat sesuai jadwal/waktu pelayanan tersebut Biaya Pelayanan Sebelum mendapat pelayanan, pasien tdk diwajibkan membayar uang jaminan atau sejenisnya Besarnya biaya pelayanan terjangkau oleh kemampuan pasien Besarnya biaya pelayanan yang dibayarkan telah sesuai dengan kualitas /kepuasan pelayanan yang diterima(pengunjung tidak mempermasalahkan biaya yang dikeluarkan karena puas dengan pelayanan yang diberikan) Besarnya biaya pelayanan sangat wajar, terutama bila dibandingkan dengan tempat pelayanan kesehatan lainnya (artinya, selisih harga kemahalannya masuk akal) Pasien selalu mendapatkan informasi tentang biaya pelayanan secara terperinci(nota tagihan/ slip pembayaran memuat secara rinci tiap item barang/jasa yang digunakan pasien) Petugas pelayanan memberikan penjelasan secara terbuka tentang biaya pelayanan yang harus dipenuhi tersebut Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Hasil pelayanan yang diterima/dirasakan telah sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Hasil pelayanan yang diterima/dirasakan telah sesuai dengan harapan. Tidak ada / pernah mendengar kasus malpraktik yang menyebabkan memburuknya kesehatan pasien, cacat, atau kematian. (SS berarti tidak pernah, STS berarti Sangat Sering Mendengar, lalu tanyakan kasusnya dan kapan terjadinya) ............................................................................... …………………………………………………………………………………………………………......... Tidak ada / pernah mendengar kasus kematian ibu melahirkan karena kelalaian petugas (SS berarti tidak pernah, STS berarti Sangat Sering Mendengar, lalu tanyakan kasusnya dan kapan terjadinya)…………………………………………………………………………................................. Tidak ada / pernah mendengar kasus kematian bayi lahir hidup karena kelaiaian petugas (SS berarti tidak pernah, STS berarti Sangat Sering Mendengar, lalu tanyakan kasusnya dan kapan terjadinya) …………………………………………………………………….......................................... Kompetensi Pelaksana Dalam memberikan pelayanan, petugas tampak terampil, cermat, dan teliti (tampak dari seberapa cekatan dan ekspresi serius dan meyakinkan saat menjalankan tugas ) Petugas mampu secara informatif dan sistematis menjelaskan sesuatu kepada pasien (tampak dari kemampuan berbahasa/berkomunikasi yang efektif, tidak berbelit-belit dan meyakinkan) Keterangan petugas yang terkait dengan tugas/keahliannya dapat dipercaya/meyakinkan (dapat dikonfirmasi apakah pasien pernah menemukan inkonsistensi keterangan antarpetugas) Status / Data pasien dengan cepat dapat dicari/ditemukan oleh petugas(dapat dikonfirmasi dengan standar penyediaan rekam medik yang harus tersedia ≤ 15 menit) Perilaku Pelaksana Petugas pelayanan mudah ditemui/dihubungi oleh pengunjung setiap kali dibutuhkan Dokter penanggung jawab rawat inap selalu standby di tempat tugasnya Petugas spesialis selalu tersedia melayani di klinik spesialis atau unit lainnya (makna spesialis mencakup dokter spesialis, ahli farmasi, laboran, ahli radiologi, dll) Penampilan petugas sangat meyakinkan pasien (tampak dari cara berpakaian, tutur kata, sikap, dan perilaku petugas) Petugas pelayanan melaksanakan tugas pelayanan secara penuh tanggung jawab(tidak ada komplain, dan bila dikomplain tetap melayani dengan baik) hal 2 dari 4
NO
PERNYATAAN Petunjuk: Beri tanda ceklis ( ) pada kolom pilihan jawaban yang tepat, SS = Sangat Setuju; S = Setuju, TS = Tidak Setuju, STS =Sangat Tidak Setuju
32 33 34 35 36 VIII 37
PILIHAN JAWABAN SS S TS STS
Petugas pelayanan selalu siap siaga merespon/melayani kapanpun dibutuhkan (fisik yang prima juga dapat diobservasi dari ekspresi dan penampilan yang penuh semangat, tidak duduk santai, merokok sambil melamun, terkantuk-kantuk, dll) Petugas pelayanan tidak pernah membeda-bedakan perlakuan dalam memberikan pelayanan(baik bagi penyakit tertentu, status sosial, maupun ekonomi/miskin, dll) Petugas pelayanan memberikan pelayanan terhadap seluruh pasien yang datang tanpa kecuali (tidak ada pasien yang ditolak karena alasan apapun) Petugas pelayanan selalu memberikan pelayanan dengan tutur kata yang baik (sopan) Petugas pelayanan selalu memberikan pelayanan dengan sikap yang ramah/ bersahabat Maklumat Pelayanan Terdapat informasi mengenai maklumat pelayanan yang diumumkan secara terbuka (di tempat umum yang mudah diakses, berisi pernyataan kesanggupan dan kewajiban untuk melaksanakan pelayanan sesuai standar pelayanan). Enumerator langsung mengisi nomor ini setelah melakukan observasi secara langsung, ceklis SS bila diumumkan, S bila ada tapi tidak diumumkan, atau STS bila tidak ada sama sekali.
38 IX 39
Maklumat pelayanan telah dijiwai oleh setiap petugas pelayanan
(Tampak dari sikap dan perilaku petugas pelayanan yang senantiasa berusaha memenuhi janji / maklumat pelayanan tersebut)
Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan Tersedia kotak saran/pengaduan atau bentuk lainnya (kuesioner, Telepon/SMS pengaduan, dll) yang disediakan kepada masyarakat menyampaikan complaint, memberikan masukan dan saran. (Enumerator memverifikasi jawaban responden dengan melakukan observasi secara langsung, menanyakan pada petugas, atau mencoba nomor telepon/SMS pengaduan yang diberikan/diumumkan)
40
Instansi memberikan umpan balik terhadap complaint, saran dan masukan yang diberikan oleh masyarakat pengguna jasa. (tolong minta dijelaskan bentuk umpan baliknya, berapa lama respon atau umpan baliknya) ...............................................................................................................................................................................
41 42
Pengaduan, saran dan masukan direspon/ditanggapi secara cepat oleh petugas / pimpinan. Umpan balik berupa tindakan yang dilakukan dalam mensikapi pengaduan, saran, dan masukan telah sesuai dengan harapan.
Sampaikan Kritik dan Harapan yang Saudara rasakan yang berkaitan dengan pelayanan di tempat ini. KRITIK:
HARAPAN:
Terimakasih atas Perhatian dan Partisipasinya, Semoga Sukses dan Sehat Selalu
hal 3 dari 4
hal 4 dari 4
PERATURAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI NOMOR 16 TAHUN 2014
TENTANG
PEDOMAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI REPUBLIK INDONESIA 2014
SALINAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI REPUBLIK INDONESIA
PERATURAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI REPUBLIK INDONESIA NOMOR 16 TAHUN 2014 TENTANG PEDOMAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI Menimbang:
a.
bahwa dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan, maka perlu dilakukan evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik; b. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam huruf a, perlu menetapkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
Mengingat :
1.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, (Lembaran Negara RI Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara RI Nomor 5038); 2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, (Lembaran Negara RI Tahun 2012 Nomor 215); MEMUTUSKAN:
Menetapkan :
PERATURAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI TENTANG PEDOMAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK. Pasal 1 Dalam peraturan ini yang dimaksud dengan: 1. Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam ….
-2 -
dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik. 2. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan. 3. Unsur Survei Kepuasaan Masyarakat adalah faktor dan aspek yang dijadikan pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. 4. Menteri adalah Menteri yang bertanggung jawab di bidang Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. Pasal 2 (1) Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun. (2) Apabila dibutuhkan, Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana dimaksud dalam Pasal 1, dapat dilengkapi survei secara seketika setelah mendapat pelayanan. Pasal 3 Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana tercantum dalam lampiran, merupakan bagian tidak terpisahkan dari peraturan ini dan digunakan sebagai acuan bagi penyelenggara pelayanan publik dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik. Pasal 4 Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan terhadap setiap jenis penyelenggaraan pelayanan publik menggunakan indikator dan metodologi survei sesuai kebutuhan. Pasal 5 (1) Penyelenggara pelayanan publik mempublikasikan hasil Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan setiap jenis pelayanan publik dan metodologi survei yang digunakan. (2) Hasil Survei Kepuasan Masyarakat dilaporkan kepada Menteri dalam Sistem Informasi Pelayanan Publik (SIPP). Pasal 6 Hasil Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana dimaksud pada pasal 5 ayat (2) digunakan sebagai dasar penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat secara nasional oleh Menteri. Pasal 7 Dengan ditetapkan peraturan ini, maka Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dicabut dan dinyatakan tidak berlaku.
Pasal 8 ...
-3 -
Pasal 8 Peraturan ini mulai berlaku pada tanggal diundangkan.
Agar setiap orang mengetahui, memerintahkan, mengundangkan dalam Berita Negara Republik Indonesia.
dan
Ditetapkan di Jakarta pada tanggal 2 Mei 2014 MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI REPUBLIK INDONESIA, ttd. AZWAR ABUBAKAR
Diundangkan di Jakarta pada tanggal 9 Mei 2014 MENTERI HUKUM DAN HAK ASASI MANUSIA REPUBLIK INDONESIA ttd. AMIR SYAMSUDIN BERITA NEGARA REPUBLIK INDONESIA TAHUN 2014 NOMOR 616
Salinan sesuai dengan aslinya KEMENTERIAN PANRB Kepala Biro Hukum, Komunikasi dan Informasi Publik, ttd HERMAN SURYATMAN
- 1-
LAMPIRAN PERATURAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI TENTANG PEDOMAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK NOMOR : 16 TAHUN 2014 TANGGAL : 2 MEI 2014
PEDOMAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, unit penyelenggara pelayanan publik dituntut memenuhi
harapan
masyarakat
dalam
melakukan
untuk
perbaikan
pelayanan. Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan
pemerintah,
yang
menimbulkan
ketidakpercayaan
masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai. Selama Keputusan
ini
Survei
Menteri
Kepuasan
Pendayagunaan
Masyarakat Aparatur
menggunakan
Negara
Nomor:
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Keputusan ini belum
mengacu pada Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009
Tentang Pelayanan Publik dan Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2011 Tentang Pembentukan Peraturan Perundangan. Oleh karena itu, Keputusan Menteri tersebut, dipandang perlu disesuaikan dengan peraturan perundangan yang berlaku. B. Tujuan Peraturan ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai
pengguna
layanan
dan
meningkatkan
kualitas
penyelenggaraan pelayanan publik. C. Sasaran …
- 2-
C. Sasaran 1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan. 2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. 3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik. D. Ruang Lingkup Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam peraturan ini meliputi: 1. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis
pelayanan,
baik
persyaratan
teknis
maupun
administratif. 2. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. 3. Waktu pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh
proses
pelayanan
dari
setiap
jenis
pelayanan. 4. Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. 6. Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. 7. Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 8. Maklumat …
- 3-
8. Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Hasil atas Survei Kepuasan Masyarakat tidak harus disajikan dalam bentuk skoring/angka absolut, tetapi dapat pula disajikan dalam bentuk kualitatif (baik atau buruk). Hal yang menjadi perhatian utama atas hasil survei tersebut, adalah harus ada saran perbaikan dari pemberi layanan yang disurvei terhadap peningkatan kualitas layanan. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat wajib diinformasikan kepada publik termasuk metode survei. Penyampaian hasil Survei Kepuasan Masyarakat dapat disampaikan melalui media massa, website dan media sosial.
Bab II …
- 4-
BAB II PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI A. Pelaksanaan Pelaksanaan penyelenggaraan tahapan
Survei pelayanan
perencanaan,
Kepuasan publik
persiapan,
dapat
Masyarakat dilaksanakan
pelaksanaan,
terhadap melalui
pengolahan
dan
penyajian hasil survei, yang mencakup langkah-langkah, sebagai berikut: 1. Menyusun instrumen survei; 2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel; 3. Menentukan responden; 4. Melaksanakan survei; 5. Mengolah hasil survei; 6. Menyajikan dan melaporkan hasil. Tahapan penyelenggaraan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik ini didasarkan pada metode dan teknik yang dapat dipertanggungjawabkan. B. Teknik Survei Kepuasan Masyarakat Untuk melakukan survei dapat menggunakan teknik survei, antara lain: 1. Kuesioner dengan wawancara tatap muka; 2. Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui surat; 3. Kuesioner elektronik (internet/e-survey); 4. Diskusi kelompok terfokus; 5. Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam. C. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat, dimaksudkan untuk: 1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit penyelenggara pelayanan publik. 2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik. 3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah perbaikan pelayanan. 4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat terlibat secara
aktif
mengawasi
pelaksanaan
penyelenggaraan
pelayanan publik. Bab III …
- 5-
BAB III PENUTUP Survei
Kepuasan
Masyarakat
terhadap
penyelenggaraan
pelayanan publik perlu dilakukan secara berkelanjutan sebagai dasar peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan publik serta kemungkinan replikasi inovasi pelayanan publik.
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, ttd. AZWAR ABUBAKAR
Salinan sesuai dengan aslinya KEMENTERIAN PANRB Kepala Biro Hukum, Komunikasi dan Informasi Publik, ttd HERMAN SURYATMAN
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Bahwa yang bertanda tangan di bawah ini: Nama
:Septiyan eka putra
Umur
:25 Tahun
Tempat tanggal lahir
:Serang, 02 september 1991
Agama
:Islam
Tempat tinggal sekarang
:JL. Kramat eka III blokd3 no 12a Desa kramat watu Kecamatan kramat watu Kabupaten serang
Menerangkan dengan sesungguh nya.
PENDIDIKAN 1. Tamatan SDN Kramatwatu II Dari tahun 1997-2003 Berijazah 2. Tamatan SMPN I Serang Dari tahun 2003-2006 Berijazah 3. Tamatan SMAN Kramatwatu I Dari tahun 2006-2009 Berijazah
