Pengukuran Indeks Kepuasan Penyelenggara (IKP) Pelayanan Publik Kementerian Kelautan & Perikanan - 2013
Pokja Pelayanan Publik KKP - 2013
Karakteristik Penyelenggara
Tabel 1 Karakteristik Penyelenggara Menurut Unit Kerja
Responden adalah para pegawai/petugas pada unit pelayanan yang memberikan jenis pelayanan publik (barang, jasa, administratif) secara langsung kepada masyarakat.
35
30
25
20
Pegawai/petugas ini berada di front office (loket pelayanan).
15
Proporsi pegawai/petugas pelayanan yang berasal dari Ditjen Perikanan Tangkap & Ditjen Perikanan Budidaya yang terbanyak sesuai dengan jumlah produk pelayanan yang dimilikinya.
10
5
0
Ditjen Perikanan Tangkap Komposisi 30.14
Ditjen Perikanan Budidaya 23.29
Ditjen PSDKP
BKIPM
BPSDM
17.81
1.37
27.39
Karakteristik Penyelenggara
Tabel 2 Karakteristik Penyelenggara Menurut Jenis Kelamin
70
Sebagian besar penyelenggara yang menjadi responden berjenis kelamin laki-laki.
60
50
Dilihat dari perspektif gender, komposisi pegawai/petugas pada unit pelayanan telah memenuhi kuota minimal 30% perempuan.
40
30
20
10
0
Komposisi
Laki-Laki 67.12
Perempuan 32.88
Karakteristik Penyelenggara
Tabel 3 Karakteristik Penyelenggara Menurut Tingkat Pendidikan
70
60
Peluang untuk melakukan pengembangan kapasitas SDM berbasis kompetensi menjadi lebih mudah dilakukan.
50
40
30
Namun, potensi SDM yang memadai ini berpotensi pula memunculkan ‘frustasi & apatisme’ bila sistem manajemen kepegawai pada unit pelayanan belum berbasis kompetensi dan kinerja.
20
10
0 Komposisi
Sebagian besar penyelenggara berpendidikan tinggi. Hal ini memperlihatkan potensi sumberdaya manusia yang baik pada unit-unit pelayanan
SMA 12.33
D3 10.96
S1 68.49
S2 8.22
1. Prosedur Pelayanan
Tabel 4 Penilaian Terhadap Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan diukur dari : (a) apakah petugas menjelaskan prosedur dan alur pelayanan; dan (b) konsistensi penerapan SOP dalam pemberian pelayanan.
90 80 70
Sebagian besar penyelenggara menilai bahwa pemenuhan prosedur dan alur pelayanan telah sangat baik (72,6%). Demikian pula penerapan SOP dinilai telah konsisten (86,3%)
60 50 40 30 20 10 0 Penjelasan Prosedur Penerapan SOP
Tidak Baik 2.74
Kurang Baik 5.48
Baik 19.18
Sangat Baik 72.6
0
2.74
86.3
10.96
Penjelasan Prosedur
Penerapan SOP
Namun, masih ada sebagian penyelenggara mengakui belum semua petugas memberikan penjelasan terkait prosedur dan alur pelayanan kepada masyarakat (8,22%).
2. Profesionalisme Pelayanan
Tabel 5 Penilaian Terhadap Profesionalisme Pelayanan
Profesionalisme pelayanan diukur dari : (a) apakah petugas menerapkan standar pelayanan publik; dan (b) penilaian terhadap profesionalisme SDM yang dimiliki unit pelayanan.
90 80 70 60
Sebagian besar penyelenggara menilai bahwa penerapan SPP telah dipenuhi oleh petugas (79,45%). Profesionalisme pegawai yang dimiliki juga telah memadai (86,3%).
50 40 30 20 10
0 Penerapan SPP Profesionalisme Pegawai
Tidak Baik 1.37
Kurang Baik 12.33
79.45
Sangat Baik 6.85
0
6.85
86.3
6.85
Penerapan SPP
Baik
Profesionalisme Pegawai
Namun, untuk penerapan SPP masih perlu ditingkatkan karena masih terdapat 13,7% yang menilai penerapan SPP belum sepenuhnya sesuai harapan.
3. Kejelasan Petugas Pelayanan
Tabel 6 Penilaian Terhadap Kejelasan Petugas
Kejelasan petugas pelayanan diukur dari : (a) apakah ada kejelasan wewenang antar pegawai dalam pemberian layanan; dan (b) apakah ada kejelasan tanggung jawab antar petugas dalam pemberian layanan.
100 90 80 70 60
Sebagian besar penyelenggara menilai bahwa kejelasan wewenang antar pegawai telah memadai (83,56%). Begitu pula kejelasan tanggung jawab antar petugas dianggap telah jelas (90,41%).
50
40 30 20 10 0 Kejelasan Wewenang Kejelasan Tanggung Jawab
Tidak Jelas 0
Kurang Jelas 5.48
83.56
Sangat Jelas 10.96
0
2.74
90.41
6.85
Kejelasan Wewenang
Jelas
Kejelasan Tanggung Jawab
Kejelasan ini berdampak pada kejelasan mekanisme kerja dan mengurangi potensi adanya overlap pekerjaan antar petugas.
4. Kemampuan Anggaran Organisasi
Tabel 7 Penilaian Terhadap Kemampuan Anggaran Sarana Prasarana Pelayanan 60
50
40
Kemampuan untuk memenuhi kebutuhan sarana prasarana pelayanan belum sepenuhnya sesuai harapan, baik secata kuantitas (52,06%) maupun kualitas (54,79%).
30
20
10
0 Kuantitas Sarpras Kualitas Sarpras
Kemampuan anggaran organisasi diukur dari : (a) apakah unit layanan memiliki anggaran yang memadai untuk memenuhi kuantitas sarana prasarana pelayanan; dan (b) kemampuan anggaran untuk peningkatan kualitas sarana prasarana pelayanan.
Tidak Memadai 2.74
Kurang Memadai 35.62
Memadai 52.05
Sangat Memadai 9.59
1.37
35.62
54.79
8.22
Kuantitas Sarpras
Kualitas Sarpras
Keterbatasan anggaran ini menjadikan mutu pemberian layanan pada masyarakat tidak sesuai harapan para petugas/pegawai unit pelayanan.
5. Penyediaan SDM Berkualitas
Tabel 8 Penilaian Terhadap Kemampuan Unit Kerja Dalam Penyediaan SDM Berkualitas
Penyediaan SDM berkualitas diukur dari : (a) apakah petugas mendapatkan kesempatan untuk mengikuti diklat teknis pelayanan publik; (b) kemampuan anggaran yang dimiliki untuk program peningkatan SDM.
70 60
50 40
Sebagian besar petugas belum pernah mendapatkan/mengikuti program diklat teknis pelayanan publik (69,86%), walaupun dari sisi anggaran sebenarnya dapat disediakan oleh unit pelayanan (61,64%).
30 20 10 0 Pemberian Program Diklat
Alokasi Anggaran Diklat
Tidak Memadai 69.86
Kurang Memadai 26.03
Memadai 2.74
Sangat memadai 1.37
2.74
26.03
61.64
9.59
Pemberian Program Diklat
Alokasi Anggaran Diklat
Petugas merasa kurang mendapatkan bekal kompetensi yang memadai di bidang pelayanan publik (26,08%).
6. Kemampuan Petugas
Tabel 9 Penilaian Terhadap Kemampuan Petugas
Kemampuan petugas diukur dari : (a) kesesuaian penempatan pegawai dengan bidang kompetensi yang dimilikinya; (b) kesesuaian mutasi & promosi petugas dengan prestasi kerja.
70
60
50
Aspek kompetensi mulai menjadi pertimbangan dalam penempatan pegawai di unit pelayanan (67,12%). Demikian pula dalam melakukan mutasi/promosi sudah ada kecenderungan untuk menggunakan kriteria prestasi kerja (60,27%)
40
30
20
10
0
Tidak Sesuai
Aspek Kompetensi
2.74
Kurang Sesuai 24.66
Aspek Prestasi Kerja
2.74
34.25
Aspek Kompetensi
Sesuai 67.12
Sangat Sesuai 5.48
60.27
2.74
Aspek Prestasi Kerja
Namun, praktik penempatan pegawai yang kurang memperhatikan aspek prestasi kerja dan kompetensi masih kerap terjadi.
7. Perbaikan Proses Bisnis
Tabel 10 Penilaian Terhadap Upaya Perbaikan Proses Bisnis Organisasi 50 45 40 35
Pelibatan para petugas layanan dalam proses pengambilan keputusan/kebijakan pelayanan masih rendah (76,61%). Ide/gagasan dari petugas jarang dimanfaatkan secara optimal untuk melakukan inovasi layanan (71,24%)
30 25 20 15 10 5 0
Perbaikan proses bisnis diukur dari : (a) apakah pola pengambilan keputusan di organisasi dilakukan secara partisipatif; (b) apakah ide/gagasan dari pegawai menjadi dasar untuk inovasi pelayanan.
Tidak Pernah
Jarang
KadangKadang
Sering
Pengambilan Keputusan Partisipatif
2.74
31.51
41.1
24.65
Penerimaan Ide/Gagasan
2.74
24.66
46.58
26.02
Pengambilan Keputusan Partisipatif
Penerimaan Ide/Gagasan
Kondisi ini berdampak pada pengembangan sistem kerja (pemberian layanan) yang kurang didasarkan pada pengalaman kerja petugas front office.
8. Inovasi Pelayanan
Tabel 11 Penilaian Terhadap Kemampuan Melakukan Inovasi Pelayanan
Inovasi pelayanan diukur dari : (a) jenis inovasi pelayanan yang telah dilakukan; (b) pemanfaatan layanan konsultasi masyarakat bagi upaya perbaikan pelayanan.
60
50
Para petugas tidak pernah atau jarang melakukan inovasi pelayanan (79,46%). Walau demikian, pemanfaatan keberadaan layanan konsultasi masyarakat untuk perbaikan pelayanan telah dilakukan (76,71%).
40
30
20
10
0 Melakukan Inovasi Pelayanan
Pemanfaatan Layanan Konsultasi
Tidak Pernah 41.1
Jarang
1.37
Melakukan Inovasi Pelayanan
Sering
38.36
Cukup Sering 20.54
21.92
53.42
23.29
0
Pemanfaatan Layanan Konsultasi
Dengan demikian, sistem pelayanan yang berkembang masih belum cukup responsif dan adaptif terhadap dinamika tuntutan pengguna layanan.
9. Kesopanan & Keramahan Petugas
Tabel 12 Penilaian Terhadap Kesopanan & Keramahan Petugas 90 80 70
Kesopanan dan keramahan petugas diukur dari : (a) apakah para petugas melakukan sapaan pelayanan; (b) apakah petugas melakukan pemberian salam dan ucapan terima kasih pada pengguna layanan.
60
Pemberian sapaan pelayanan telah dilakukan oleh sebagian besar petugas (79,45%), demikian pula salam dan ucapan terima kasih di akhir pelayanan (80,81%).
50 40 30 20 10
0 Sapaan Pelayanan Ucapan Terima Kasih
Tidak Pernah 2.74
Jarang
2.74
Sapaan Pelayanan
Selalu
6.85
KadangKadang 10.96
1.37
15.08
80.81
Ucapan Terima Kasih
79.45
Namun, sikap pelayanan ini belum menjadi budaya dan kebiasaan (habit) pada sebagian petugas. Oleh karena itu, pemberian kegiatan pelatihan etika pelayanan harus dilakukan secara berkesinambungan.
10. Insentif Kinerja
Tabel 13 Penilaian Terhadap Pemberian Insentif Kinerja
Insentif kinerja diukur dari : (a) apakah terdapat pemberian remunerasi kinerja dan penghargaan lainnya; (b) apakah terdapat kemudahan akses informasi bagi pengembangan karir petugas di masa mendatang.
70
60
50
Pemberian remunerasi belum dirasakan oleh sebagian besar petugas pelayanan (69,86%). Petugas juga masih merasa kesulitan untuk mendapatkan akses informasi terkait pola karir mereka di bidang pelayanan publik (76,72%).
40
30
20
10
0 Pemberian Remunerasi Akses Informasi Karir
Tidak Pernah 69.86
Jarang
10.96
Pemberian Remunerasi
Sering
8.22
KadangKadang 9.95
39.73
36.99
12.32
Akses Informasi Karir
11.97
Perbaikan kinerja pelayanan sangat dipengaruhi dan ditopang oleh adanya sistem insentif berbasis kinerja yang diberlakukan secara fair.
11. Evaluasi Kinerja Pegawai
Tabel 14 Penilaian Terhadap Sistem Evaluasi Kinerja Pegawai 80 70
Evaluasi kinerja pegawai diukur dari : (a) tingkat kesesuaian antara jumlah pegawai dengan beban kerja; (b) obyektivitas evaluasi kinerja pegawai yang dilaksanakan selama ini.
60
Evaluasi kinerja bagi petugas pelayanan yang selama ini diberlakukan dinilai masih kurang memperhatikan aspek beban kerja (45,21%). Walau demikian, obyektivitas evaluasi tetap dinilai telah sesuai oleh petugas (75,34%).
50 40 30 20 10 0 Kesesuaian Beban Kerja Obyektivitas Evaluasi
Tidak Sesuai 10.96
Kurang Sesuai 45.21
Sesuai 43.83
Sangat Sesuai 0
0
19.18
75.34
5.48
Kesesuaian Beban Kerja
Obyektivitas Evaluasi
Evaluasi kinerja petugas pelayanan perlu memberikan bobot yang lebih besar pada aspek beban kerja agar tercipta iklim kerja yang kondusif dalam pemberian layanan.
12. Transparansi Pelayanan
Tabel 15 Penilaian Terhadap Transparansi Pelayanan
Transparansi pelayanan diukur dari : (a) kemudahan untuk memperoleh informasi biaya layanan; (b) kemudahan memperoleh informasi waktu penyelesaian pelayanan.
70 60 50
Para petugas merasa bahwa pemberian kemudahan akses informasi terkait biaya layanan telah sangat transparan (98,63%). Namun, untuk akses informasi terkait waktu penyelesaian layanan tidaklah sebaik askes informasi biaya (93,15%).
40 30 20 10 0
Sulit
Cukup Sulit
Mudah
Akses Informasi Biaya
0
1.37
47.95
Sangat Mudah 50.68
Akses Informasi Waktu Penyelesaian
1.37
5.48
63.01
30.14
Akses Informasi Biaya
Akses Informasi Waktu Penyelesaian
Akses informasi terkait waktu penyelesaian pelayanan sangat terkait dengan kelengkapan persyaratan yang harus dipenuhi oleh pengguna layanan.
13. Edukasi Pelayanan
Tabel 16 Penilaian Terhadap Upaya Edukasi Masyarakat
Edukasi pelayanan diukur dari : (a) intensitas kegiatan sosialisasi pelayanan kepada masyarakat; (b) pemanfaatan mekanisme umpan balik dari masyarakat (saran/masukan) bagi perbaikan pelayanan.
60
50
40
30
20
10
0
Tidak Pernah
Jarang
Sering
Selalu
Intensitas Sosialisasi Pelayanan
5.48
23.29
52.05
19.18
Penggunaan Umpan Balik Layanan
2.74
5.48
58.9
32.88
Intensitas Sosialisasi Pelayanan
Penggunaan Umpan Balik Layanan
Upaya untuk meningkatkan kesadaran masyarakat akan arti pentingnya hak dan kewajiban pengguna layanan telah dilakukan secara intensif (71,24%). Demikian pula pemanfaatan umpan balik dari masyarakat guna melakukan edukasi pelayanan telah dilakukan (91,78%).
14. Pengelolaan Pengaduan Masyarakat
Tabel 17 Penilaian Terhadap Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 90 80 70
Pengelolaan pengaduan masyarakat diukur dari : (a) efektivitas keberadaan unit pengaduan; (b) efektivitas penerapan prosedur pengaduan masyarakat.
Keberadaan unit pengaduan dipandang efektif untuk menjaring keluhan dan aspirasi pelayanan masyarakat (87,84%). Demikian pula efektivitas penerapan prosedur pengaduan dinilai telah cukup memadai (67,57%).
60 50 40 30 20 10 0 Keberadaan Unit Pengaduan Keberadaan Prosedur Pengaduan
Tidak Efektif 1.35
Kurang Efektif 4.05
Efektif 6.76
Sangat Efektif 87.84
1.35
27.03
67.57
4.05
Keberadaan Unit Pengaduan
Keberadaan Prosedur Pengaduan
Namun, prosedur (SOP) pengaduan ini masih perlu direview secara berkala agar senantiasa mampu menyesuaikan dinamika tuntutan dan harapan masyarakat.
Metode Pengukuran IKM : • •
Dasar: KEP MENPAN NO: KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masingmasing unsur pelayanan. Dalam penghitungan IKM terhadap 14 unsur pelayanan, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumusan :
Bobot nilai rata-rata = Jumlah bobot tertimbang Jumlah unsur
=
1 14
Nilai IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur Total unsur yang terisi
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100, maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25
= 0,071
X
Nilai penimbang
IKM Unit Pelayanan X 25
Tolok Ukur Mutu Pelayanan :
TABEL : Nilai Persepsi, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan NILAI PERSEPSI
NILAI INTERVAL KONVERSI IKM
MUTU PELAYANAN
KINERJA UNIT PELAYANAN
1
25 – 43,75
D
Tidak Baik
2
43,76 – 62,50
C
Kurang Baik
3
62,51 – 81,25
B
Baik
4
81,26 – 100,00
A
Sangat Baik
Sumber: Kep. MENPAN No: KEP/25/M.PAN/2004 Pedoman Umum Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
Nilai Unsur Pelayanan (1)
NO 1
UNSUR PELAYANAN Prosedur pelayanan : PL05d. Menjelaskan prosedur & alur pelayanan PT03. Penerapan SOP dalam pelayanan
2
Profesionalisme pelayanan : PT07. Penerapan standar pelayanan publik PT05. Penilaian terhadap profesionalisme SDM
3
Kejelasan petugas pelayanan : PT15. Kejelasan wewenang antar pegawai
PT17. Kejelasan tanggung jawab antar pegawai 4
Kemampuan anggaran organisasi : PI05. Kemampuan anggaran kuantitas sarpras PI06. Kemampuan anggaran kualitas sarpras
NILAI UNSUR PELAYANAN
Nilai Unsur Pelayanan (2)
NO 5
UNSUR PELAYANAN Penyediaan SDM berkualitas: PI02. Keikutsertaan diklat pelayanan publik PI04. Kemampuan anggaran peningkatan SDM
6
Kemampuan petugas : PT04. Kesesuaian penempatan pegawai dg kompetensi PT18. Kesesuaian mutasi & promosi dg prestasi kerja
7
Perbaikan proses bisnis :
BI01b. Pola pengambilan keputusan partisipatif BI01f. Penerimaan ide untuk inovasi pelayanan 8
Inovasi pelayanan : PT12. Jenis inovasi pelayanan yang pernah dihasilkan PK03. Pemanfaatan layanan konsultasi bagi perbaikan layanan
NILAI UNSUR PELAYANAN
Nilai Unsur Pelayanan (3)
NO 9
UNSUR PELAYANAN Kesopanan & keramahan petugas : PL05b. Pemberian sapaan pelayanan PL05i. Pemberian salam & ucapan terima kasih
10
Insentif Kinerja : PI08. Pemberian penghargaan & remunerasi pegawai BI01d. Akses informasi pengembangan karir
11
Evaluasi Kinerja Pegawai: PT06. Kesesuaian jumlah pegawai dg beban kerja PT16. Obyektivitas evaluasi kinerja pegawai
12
Transparansi pelayanan: PI01a. Kemudahan memperoleh informasi biaya PI01d. Kemudahan memperoleh informasi waktu
NILAI UNSUR PELAYANAN
Nilai Unsur Pelayanan (4)
NO
UNSUR PELAYANAN
13
Edukasi Masyarakat : PM01. Intensitas sosialisasi perbaikan layanan PM02. Pemanfaatn mekanisme umpan balik
14
Pengelolaan pengaduan masyarakat : UP01. Ada tidaknya unit pengaduan masyarakat UP04. Ada tidaknya prosedur pengaduan
NILAI UNSUR PELAYANAN
Nilai Rata-Rata Per UnsurPelayanan : No
UNSUR PELAYANAN
NILAI UNSUR PELAYANAN
1
Prosedur Pelayanan
3,05
2
Profesionalisme Pelayanan
2,97
3
Kejelasan Petugas Pelayanan
2,94
4
Kemampuan Anggaran Organisasi
2,43
5
Penyediaan SDM Berkualitas
2,57
6
Kemampuan Petugas
2,79
7
Perbaikan Proses Bisnis
2,66
8
Inovasi Pelayanan
2,68
9
Kesopanan & Keramahan Petugas
2,87
10
Insentif Kinerja
2,41
11
Evaluasi Kinerja Pegawai
2,71
12
Transparansi Pelayanan
3,12
13
Penyuluhan Masyarakat
2,75
14
Pengelolaan Pengaduan Masyarakat
3,22
Nilai IKM :
• Nilai IKM dihitung dengan cara sebagai berikut : (3,05 x 0,071) + (2,97 x 0,071) + (2,94 x 0,071) + (2,43 x 0,071) + (2,57 x 0,071) + (2,79 x 0,071) + (2,66 x 0,071) + (2,68 x 0,071) + (2,87 x 0,071) + (2,41 x 0,071) + (2,71 x 0,071) + (3,10 x 0,071) + (2,75 x 0,071) + (3,22 x 0,071) = NILAI INDEKS adalah 2,781
• Nilai IKM disimpulkan sebagai berikut : a)
Nilai IKM
a)
Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,781 x 25 = 69,525 Mutu Pelayanan B Kinerja unit pelayanan Baik
a) b)
