ONDERZOEK COMMUNICATIE GEMEENTE HENGELO Juni 2012
Door studenten Communicatiewetenschap van de Universiteit Twente
In samenwerking met gemeente Hengelo
Annet Naber Renske van Waveren
INHOUDSOPGAVE 1. Inleiding ............................................................................................................................. 2 2. Conclusie en aanbevelingen.............................................................................................. 3 2.1 Algemene conclusies ................................................................................................... 3 2.2 Aanbevelingen aan de gemeente Hengelo................................................................... 3 3. Resultaten ......................................................................................................................... 5 3.1 Achtergrondgegevens en algemene interesse ............................................................. 5 3.2 Inhoud van de communicatie ....................................................................................... 6 3.2.1 Algemeen .............................................................................................................. 6 3.2.2 Nieuwsberichten .................................................................................................... 7 3.3 Mediagebruik ............................................................................................................... 8 3.4 Gemeentenieuws ......................................................................................................... 9 3.5 Online communicatiemiddelen ....................................................................................10 3.5.1 Website ................................................................................................................12 3.5.2 Plattegronden .......................................................................................................13 3.5.3 MijnHengelo.nl ......................................................................................................13 3.6 Sociale media .............................................................................................................15 Referenties ...........................................................................................................................18 Bijlagen ................................................................................................................................19 Bijlage I: Gedetailleerde onderzoeksbeschrijving ..............................................................20 Bijlage II: Gedetailleerde achtergrondgegevens ................................................................22 Bijlage III: Enquête ............................................................................................................25 Bijlage IV: Begeleidende brief enquête .............................................................................39 Bijlage V: Categorieën vraag 24........................................................................................40 Bijlage VI: Samenvatting focusgroep ................................................................................42
1
1. INLEIDING De gemeente Hengelo wil weten wat haar inwoners vinden van de communicatie vanuit de gemeente. Daarom heeft zij studenten Communicatiewetenschap van de Universiteit Twente gevraagd om dit te onderzoeken, in samenwerking met de gemeentelijke afdelingen Communicatie en Beleidsonderzoek. De doelstelling van het onderzoek is om te achterhalen waar de inwoners over geïnformeerd willen worden en hoe er met ze gecommuniceerd dient te worden. Hoe kan de gemeente de inwoners het best bereiken? Met de resultaten van dit onderzoek hoopt de gemeente de communicatie beter aan te laten sluiten bij de wensen van de inwoners. Voor dit onderzoek is gekozen voor twee methoden. In maart/april 2012 is een enquêteonderzoek onder 1500 inwoners van Hengelo gehouden, waarbij hen is gevraagd welke kanalen zij gebruiken in hun contact met de gemeente en waarom. 444 personen hebben de enquête ingevuld en op basis van de eerste uitkomsten is er vervolgens een focusgroep gehouden met verschillende communicatieprofessionals en inwoners van Hengelo. Deze twaalf personen representeren bevolkingsgroepen van Hengelo en/of hun professie. De laatste methode is om meer inzicht te krijgen in de motivaties achter het gebruik van de middelen en de wensen en gedachten van de betrokkenen. Tijdens de focusgroep is Twitter ingezet om ook feedback van inwoners van Hengelo te krijgen. Een aantal vragen die aan de focusgroep werd gesteld, werd ook via Twitter voorgelegd. Het doel van deze twee onderzoeken is om de gemeente Hengelo een beeld te geven van de mening van haar inwoners over de gemeentelijke communicatie en om een advies te geven over het inzetten van de communicatiemiddelen. Hopelijk wordt bereikt dat de gemeente zo efficiënt en doelgericht mogelijk van haar communicatiemiddelen gebruik kan maken. Het zou een wenselijke toevoeging zijn als er ook nieuwe ideeën worden opgedaan tijdens het proces en het een leerervaring is voor alle betrokkenen. Als praktische voorbeelden hebben we gekeken naar verschillende praktijkvoorbeelden van gemeentes die een vergelijkbaar onderzoek hebben gedaan. Tevens is er gekeken naar een eerder uitgevoerd onderzoek door de gemeente Hengelo, de Omnibusenquête (2008), waarin veel verschillende onderwerpen, waaronder ook communicatie, werden bevraagd. Andere onderzoeken die we, voornamelijk als oriëntatie, hebben gebruikt zijn: Onderzoek Externe Communicatie Houten (2006) en Communicatieonderzoek gemeente Zwolle (2009). Daarnaast hebben we gebruikgemaakt van bronnen zoals nieuwsberichten en bevolkingsgegevens. In de vragenlijst (zie bijlage III) komt een aantal onderwerpen aan bod, namelijk het (gewenste) gebruik van communicatiemiddelen door de inwoners van Hengelo, de website van de gemeente, de plattegronden op de website, het Gemeentenieuws in het Hengelo’s weekblad, een persoonlijke internetpagina MijnHengelo.nl, sociale media en algemene interesse in de gemeente. Deze onderwerpen zijn ook ongeveer aangehouden in de focusgroep. Daar is echter begonnen met de meer moderne, online media. Hieronder vindt u, zoals in de inhoudsopgave aangegeven, een hoofdstuk waarin de conclusies van dit onderzoek worden beschreven, waarna aanbevelingen worden gedaan aan de gemeente Hengelo. In het daarop volgende hoofdstuk worden de resultaten beschreven. In de bijlage vindt u de gebruikte vragenlijst en overige gebruikte documenten.
2
2. CONCLUSIE EN AANBEVELINGEN In de volgende hoofdstukken worden de resultaten en methoden van dit onderzoek beschreven. Hier zal eerst worden ingegaan op wat dit onderzoek heeft opgeleverd. In de eerste paragraaf worden conclusies getrokken over de resultaten en het verloop van het onderzoek, waarna er in de tweede paragraaf aanbevelingen worden gedaan aan de gemeente Hengelo. 2.1 ALGEMENE CONCLUSIES Bijna 66% van de Hengeloërs geeft aan tevreden te zijn met de huidige manier van communiceren van de gemeente. Inwoners willen met name geïnformeerd worden over bouwaanvragen, vergunningen en wegwerkzaamheden. Ook informatie over de eigen wijk vinden de Hengeloërs interessant. Uit de analyses bleek dat de inwoners van Hengelo voor hun algemene informatievoorziening (dus niet alleen voor informatie over de gemeente) vooral veel gebruik maken van kranten (Hengelo’s Weekblad en Tubantia). Ook RTV Oost scoorde goed. Ruim 80% van de Hengeloërs gebruikt dagelijks internet. De inwoners van Hengelo geven de website een 6.8 als beoordeling. De overzichtelijkheid van de website kan wat beter volgens enkele respondenten. En 40% vindt dat er meer gebruik moet worden gemaakt van plattegronden op www.hengelo.nl. Wellicht leiden deze twee veranderingen tot een hoger rapportcijfer. Het Gemeentenieuws in het Hengelo’s Weekblad krijgt als rapportcijfer een 7. De bewonersbijeenkomsten en het Trefpunt Hengelo worden weinig bezocht door de inwoners van Hengelo. MijnHengelo.nl is een nieuw, nog niet gerealiseerd, initiatief van de gemeente Hengelo. De gemeente overweegt de mogelijkheid te creëren dat Hengeloërs met hun eigen wachtwoord en inlognaam kunnen inloggen op hun eigen pagina van de website. Hier kunnen zij dan aangeven over welke specifieke onderwerpen zij informatie willen lezen. Zo kunnen Hengeloërs informatie bekijken die zij interessant vinden, zonder ernaar te hoeven zoeken op de website. De voorkeur van de Hengeloërs om meer informatie te ontvangen via e-mail en nieuwsbrieven ondersteunt dit nieuwe initiatief. Uit de resultaten blijkt dat bijna 75% van de Hengeloërs met een internetverbinding op die manier bereikt zou kunnen worden. Met name informatie over de eigen wijken wordt hier vaak genoemd. Dit lijkt dus een zeer goed middel om toe te voegen aan de bestaande communicatiemiddelen. Een derde onderwerp waar de focus lag in dit onderzoek, waren de sociale media. Op dit moment gebruikt de gemeente al Twitter in het contact met haar inwoners. 16% van de Hengeloërs gaf aan dat de gemeente Twitter nog meer zou moeten gebruiken. Verder waren Facebook en YouTube de twee sociale media waar de Hengeloërs het meest gebruik van maken. Echter geeft ruim 40% van de Hengeloërs aan een Facebookpagina van de gemeente niet te gaan bekijken. De cijfers wijzen erop dat een YouTube kanaal van de gemeente de meest succesvolle keuze is, wanneer de gemeente nieuwe media verder wil inzetten. De Hengeloërs hebben aangegeven minder tot geen gebruik meer te maken van vooral bewonersbijeenkomsten, telefonisch contact met de gemeente en de gemeentegids als de gemeente sociale media inzet. 2.2 AANBEVELINGEN AAN DE GEMEENTE HENGELO Uit de focusgroep is een aantal zaken naar boven gekomen die de bovenstaande conclusies kunnen ondersteunen en die wij vertalen in aanbevelingen. Zo zijn er een heel aantal ouderen die de nieuwe, moderne media nog niet gebruiken. Omdat de gemeente alle inwoners moet bereiken, wordt in elk geval aangeraden om de bestaande middelen te blijven gebruiken. De open vragen in de enquête en ook de beoordeling van de website wijzen uit dat het aan te bevelen is om de website nog wat gebruiksvriendelijker en overzichtelijker te maken. Hiervoor zou een usability onderzoek een optie kunnen zijn. MijnHengelo.nl zou echter ook 3
een uitkomst bieden voor het verbeteren van de website. Wanneer Hengeloërs namelijk hun eigen webpagina kunnen bijhouden, waarop alleen informatie verschijnt die voor hen relevant is, ervaren zij de website mogelijk ook als overzichtelijker. Het implementeren van MijnHengelo.nl wordt sterk aangeraden, gezien het percentage dat bereikt zou kunnen worden via dat kanaal. Opties die op de persoonlijke pagina aanwezig moeten zijn, zijn de mogelijkheid tot het ontvangen van e-mails bij informatie of updates over zelf te kiezen onderwerpen en de gewenste maximale frequentie van het ontvangen van e-mails. Er wordt ook aangeraden om de website geschikt te maken voor het mobiele platform, zodat de website toegankelijker wordt. Sociale media is ook een onderwerp waar een aanbeveling over werd gedaan in de focusgroep: gebruik geen sociale media zonder strategie. Hiermee werd bedoeld dat de gemeente niet alleen sociale media moet inzetten om met haar tijd mee te gaan, maar dat de gemeente deze middelen in moeten zetten met een duidelijke strategie voor ogen. Daarvoor moet dus eerst duidelijk zijn waarom sociale media moet worden ingezet, wie de doelgroep is en welke media geschikt zijn. Ook moet er iemand verantwoordelijk zijn voor het bijhouden van de sociale media en moet overeenstemming worden bereikt over de boodschappen die worden uitgedragen en de onderwerpen die wel of niet worden behandeld. Er moet dus een duidelijk plan van aanpak zijn voordat sociale media volledig geïntegreerd kunnen worden in het communicatiebeleid. Uit de analyses is gebleken dat YouTube wellicht een medium is dat geschikt is voor de gemeente in de communicatie met haar inwoners. Bij de focusgroep werd hierover voorgesteld dat de gemeente een aantal nieuws- of informatiefilmpjes op een kanaal zou plaatsen. Vervolgens kan aan de inwoners worden gevraagd om zelf filmpjes aan het kanaal toe te voegen. Zo kunnen Hengeloërs zelf nieuws maken dat voor hen belangrijk is, zoals een buurtfeest of een andere activiteit in de buurt. Er kunnen bijvoorbeeld nieuwsfilmpjes worden gemaakt, maar ook instructiefilmpjes voor het aanvragen van een paspoort of een filmpje waarin de burgemeester vertelt wat hij deze week voor plannen heeft voor de gemeente. Tijdens de focusgroep leken de deelnemers ook erg geïnteresseerd in het gemeentehuis zelf: welke kamers zijn er en wat gebeurt daar zoal? Misschien zou het voor de inwoners van Hengelo leuk zijn om in een filmpje te kunnen zien hoe het gemeentehuis eruit ziet: welke zalen zijn er, wie werken er, wat doen zij en wat voor resultaten levert dat op. Wel zou het bij het in gebruik nemen van nieuwe media zoals YouTube aan te raden zijn om een plan van aanpak te hebben wanneer er negatief gebruik wordt gemaakt van het kanaal. Wat zou de gemeente bijvoorbeeld doen wanneer mensen filmpjes plaatsen die negatief zijn over de gemeente en haar functioneren? Het monitoren en controleren van de filmpjes is belangrijk. Bij alle communicatie is het in elk geval van belang dat de gemeente inzichtelijker wordt voor de inwoners. De focusgroep uitte dat veel mensen niet echt een idee hebben wat de gemeente is, wat er wel en niet bij hoort en wat de gemeente doet. In de focusgroep werd aangegeven dat men het zou waarderen wanneer de gemeente meer open zou zijn in haar communicatie. Dit zou een mooie achterliggende gedachte kunnen zijn bij het in gebruik nemen van YouTube als medium voor de gemeente. Als laatste kan de gemeente het advies mee worden gegeven vooral op deze manier door te gaan. Er kwamen nauwelijks negatieve reacties voort uit dit onderzoek en veel inwoners zijn lovend over hun gemeente Hengelo. Dit is iets dat naast alle aanbevelingen zeker niet mag worden gemist.
4
3. RESULTATEN In dit hoofdstuk vindt u de resultaten uit de twee onderzoeksdelen, de enquête en de focusgroep, bij elkaar. De resultaten zijn opgedeeld in de onderwerpen die ook in de vragenlijst terugkwamen. Zo komt in paragraaf 3.1 de algemene interesse van de respondenten aan bod: zijn de inwoners van Hengelo in het algemeen geïnteresseerd in informatie vanuit de gemeente? Paragraaf 3.2 gaat in op de inhoud van de communicatie van de gemeente. Over welke onderwerpen moet de gemeente communiceren volgens de respondenten en waarover moet de gemeente Hengelo nieuwsberichten publiceren? Vervolgens gaat het in paragraaf 3.3 over het mediagebruik van de Hengeloërs, welke communicatiemiddelen gebruiken ze en welke zouden ze meer willen gebruiken? Paragraaf 3.4 gaat over het Gemeentenieuws, wat vinden de Hengeloërs daarvan en hoe vaak lezen zij het eigenlijk? In 3.5 komen de online communicatiemiddelen aan bod, zoals de website van de gemeente en het nieuwe, nog niet gerealiseerde, initiatief MijnHengelo.nl. Vervolgens wordt in 3.6 het gebruik van sociale media beschreven. Hierbij moet u denken aan Twitter en Facebook. In de onderstaande hoofdstukken zal de term MijnHengelo.nl herhaaldelijk terugkomen. Dit is een nieuw, nog niet gerealiseerd, initiatief van de gemeente. MijnHengelo.nl is een persoonlijke pagina op www.hengelo.nl, waarop inwoners van Hengelo kunnen instellen waarover zij informatie willen ontvangen of kunnen lezen. In dit onderzoek is onder andere gekeken of er animo is voor MijnHengelo.nl. In hoofdstuk 3.5.3 vindt u hier een uitgebreidere uitleg over en de resultaten. 3.1 ACHTERGRONDGEGEVENS EN ALGEMENE INTERESSE Voordat er ingegaan wordt op de interesses van de respondenten wat betreft de communicatie van de gemeente, dient er eerst een opmerking gemaakt te worden over de representativiteit van de vragenlijst. Om ervoor te zorgen dat er op basis van de 444 enquêtes iets gezegd kan worden over alle inwoners van Hengelo, is ervoor gezorgd dat deze 444 mensen representatief zijn. Allereerst is gevraagd naar achtergrondgegevens en vervolgens is gezorgd dat de resultaten vergelijkbaar zijn met de hele gemeente Hengelo door middel van weging. Meer informatie over deze achtergrondgegevens en een uitleg van de weging vindt u in de bijlage. Er is de respondenten in twee vragen gevraagd of ze geïnteresseerd zijn in informatie van en over de gemeente. 50% 40% 30% 47%
20% 32% 10% 11%
9%
0% Niet Een beetje geïnteresseerd geïnteresseerd
Neutraal
Geïnteresseerd
Zeer geïnteresseerd
Figuur 1: Interesse in informatie van de gemeente.
In vraag 23 is bevraagd in hoeverre mensen geïnteresseerd zijn in informatie van de gemeente. Het is in figuur 1 goed te zien dat het gemiddelde ligt tussen ‘geïnteresseerd’ en ‘neutraal’. Er zijn zeer weinig mensen die aangeven totaal niet geïnteresseerd te zijn in wat de gemeente te zeggen heeft. Bij vraag 25 (“Kunt u een situatie beschrijven waarin de gemeente Hengelo anders met u zou moeten communiceren?”) geeft bijna 66% van de 5
Hengeloërs aan tevreden te zijn met de huidige manier van communiceren van de gemeente. Het overige percentage geeft aan meer persoonlijk benaderd te willen worden door middel van e-mails en brieven, direct gevolgd door de website en MijnHengelo.nl. 3.2 INHOUD VAN DE COMMUNICATIE In deze paragraaf en subparagrafen wordt ingegaan op de voor de respondenten belangrijkste onderwerpen waar de gemeente over moet communiceren en over welke onderwerpen nieuwsberichten moeten worden geschreven. 3.2.1 Algemeen In vraag 24 van de enquête werd de Hengeloërs gevraagd twee onderwerpen te noemen waarover de gemeente moet communiceren. 67% van de respondenten heeft minstens één onderwerp genoemd. De meest genoemde onderwerpen vallen in de categorie van bouwaanvragen, bestemmingsplannen en vergunningen. Deze drie zijn in één categorie opgenomen, omdat de respondenten vaak ook geen onderscheid maken tussen de drie begrippen. De tweede grootste categorie betreft de infrastructuur van Hengelo, namelijk wegwerkzaamheden en verkeerswijzigingen. Alle informatie wat betreft veranderingen of plannen in de wijk waar de respondent woont en eventuele, gewenste inspraak daarover, is de derde grootste categorie. Vraag 26 betreft de vraag over welke onderwerpen de gemeente nieuwsberichten moet maken. De antwoorden op deze vraag worden in figuur 2 weergegeven.
Bouwaanvragen/bestemmingsplannen/verg…
80
Infrastructuur
61
Informatie over wijk in algemeen
51
Evenementen/activiteiten/cultuur
47
Besluitvorming/beleid/wetgeving
43
Economie/financiën
41
Groenvoorzieningen
41
Milieu/Diftar/afval
34
Nieuws
28
Stadsontwikkeling
22
Veiligheid
18
Burgerzaken/documenten aanvragen
16
Sociale voorzieningen
16
Praktische informatie
13
Openbaar vervoer/goederentreinen Overig
10 5 0
10
20
30
40
50
60
70
80
90 100
Figuur 2: Antwoordcategorieën en hun frequentie bij onderwerpen waarover de gemeente moet communiceren volgens de respondenten.
6
3.2.2 Nieuwsberichten Hoe de wethouders besluiten van de gemeente uitvoeren en bijeenkomsten in het stadhuis zijn onderwerpen waarover de Hengeloërs het liefst nieuwsberichten willen lezen (zie figuur 3). Ook een terugblik op een bijeenkomst wordt gewaardeerd. Een bezoek van een minister aan de gemeente wordt het minst aangegeven als iets waar Hengeloërs nieuwsberichten over willen lezen. Er waren bij deze vraag 40 van de 444 respondenten die de vraag helemaal niet hebben ingevuld. Van de 404 die wel een hokje hebben aangekruist, waren er 97 die het vakje ‘Geen van deze’ heeft aangekruist. 24% van de Hengeloërs wil dus geen nieuwsberichten kunnen lezen over de genoemde opties.
Hoe wethouders besluiten uitvoeren
53
Bijeenkomsten in het stadhuis
47
44
Terugblik op een bijeenkomst
56
37
Tentoonstellingen in het stadhuis
63
28
Bezoek van een minister aan Hengelo
72
13
Geen van deze
87 24
0%
76 20%
40%
Aangekruist
60%
80%
100%
Niet aangekruist
Figuur 3: Uitkomsten bij de vraag over welke onderwerpen de gemeente nieuwsberichten moet maken.
Van de 15 toevoegingen die werden gedaan, werd er vijfmaal aangegeven dat informatie over financiën, uitgaven en verantwoording daarover, interessant wordt bevonden als onderwerp voor nieuwsberichten. Een andere eenmalige toevoeging is duurzaamheid als onderwerp.
7
3.3 MEDIAGEBRUIK In deze paragraaf wordt het mediagebruik beschreven. In de enquête betreft dat voornamelijk de vragen 1 en 2. Bij de eerste vraag van de enquête (“Leest u, kijkt u naar of maakt u gebruik van onderstaande communicatiemiddelen?”) werd gevraagd welke middelen mensen gebruiken. Hierbij werd niet specifiek gevraagd om middelen die mensen gebruiken in hun contact met de gemeente, maar in het algemeen. Figuur 4 laat het gebruik per middel zien.
TC Tubantia
60
RTV Oost
22
19
19
Post v/d gemeente
16
56
Hengelo's Weekblad
69
Radio Hengelo
72
TV Hengelo
67
E-mail naar de gemeente
50
Gemeentegids
22
40
Twitter
30
17
Bellen naar de gemeente
21
Balie van de gemeente
25
21
65 32
44 45
Bewonersbijeenkomsten
29 82
Trefpunt Hengelo
78 0%
20%
40%
Elke dag Eens per week Enkele keren per jaar Nooit
60%
80%
100%
Enkele keren per week Eens per maand Eens per jaar Ken ik niet
Figuur 4: De kwantiteit van het gebruik van de communicatiemiddelen.
De Tubantia wordt door de Hengeloërs gemiddeld het vaakst gelezen of gebruikt, namelijk gemiddeld vaker dan eens in de week. Daarna volgen het Hengelo’s Weekblad en RTV Oost die beide vaker dan eens per maand worden gebruikt. Bewonersbijeenkomsten, Trefpunt Hengelo en Twitter zijn kanalen die de grootste groep nooit gebruikt. Bij het gebruiken van media kan het zo zijn dat er verschillen zijn voor verschillende leeftijden. In dit onderzoek zijn het in alle leeftijdsklassen dezelfde middelen die het meest worden gebruikt, zoals de Tubantia en RTV Oost. Bij de Hengeloërs boven de 60 jaar worden deze middelen echter nog veel meer gebruikt dan bij de Hengeloërs onder de 40 jaar. Hier gaat het nog niet over het contact met de gemeente, maar over de middelen die in het algemeen door de inwoners van Hengelo worden gebruikt. Door de respondenten zijn, beide eenmalig, twee toevoegingen gedaan op de hierbovenstaande lijst met communicatiemiddelen. Dat zijn de website van de Tubantia en de BuitenBeter applicatie. Laatstgenoemde is een applicatie voor de mobiele telefoon
8
waarmee snel en gemakkelijk een probleem gemeld kan worden bij de gemeente, zoals een losse stoeptegel of zwerfafval. In vraag 2 werd gevraagd welke media de gemeente meer dan nu zou moeten gebruiken in haar communicatie naar de burgers toe (zie figuur 5). Hierbij werd verzocht om drie media uit te kiezen die de voorkeur hadden.
Nieuwsbrief van de gemeente
42
58
TC Tubantia
33
67
E-mail van de gemeente
31
69
Persoonlijke brieven
26
74
Gemeentelijke website
25
75
Gemeentenieuws
25
75
Hengelo's Weekblad
25
75
Brochures / Folders
17
Bewonersbijeenkomsten Persoonlijke internetpagina MijnHengelo
83
14
86
10
90
Twitter (@gemeentehengelo)
97
Trefpunt Hengelo
98
YouTube
99
Geen van deze middelen
6
94
0%
20%
40%
Aangekruist
60%
80%
100%
Niet aangekruist
Figuur 5: Resultaten bij de vraag welke media de gemeente meer dan nu zou moeten inzetten.
Opvallend is dat hierbij de verschillen tussen jongere en oudere Hengeloërs meer opvallen dan bij vraag 1. Tubantia, nieuwsbrief en e-mail scoren hier net iets hoger dan de andere media. De Tubantia echter wordt veel vaker gekozen door de oudere generatie dan door de jongeren, die juist de voorkeur hebben voor een nieuwsbrief en e-mail. Ook ten aanzien van de website, Twitter en MijnHengelo.nl is te zien dat jongeren hier veel vaker de voorkeur aan geven. Dit zijn middelen waarvoor een computer met internet noodzakelijk is. 3.4 GEMEENTENIEUWS Het Hengelo’s Weekblad wordt elke dinsdag huis-aan-huis verspreid. Op pagina 6 en 7 van het Hengelo’s Weekblad staat het Gemeentenieuws. In het Gemeentenieuws staat bijvoorbeeld praktische informatie over afval, bijeenkomsten, collectes en gemeentelijke belastingen. Maar ook informatie over verleende vergunningen of wegwerkzaamheden en de contactgegevens en openingstijden van de gemeente. Het Gemeentenieuws kwam ook aan bod in de enquête. Om te beginnen is het interessant om te weten of mensen het Gemeentenieuws lezen en welke delen ervan. Vervolgens is ook gevraagd wat de inwoners van Hengelo vinden van het Gemeentenieuws. Bij vraag 8 (“Hoe vaak bekijkt u de pagina’s Gemeentenieuws in het Hengelo’s Weekblad?”) gaf 86% van de Hengeloërs aan het Gemeentenieuws wel eens te lezen. 68% van de 9
Hengeloërs leest het Gemeentenieuws eens in de maand of vaker. Bij vraag 9 (“Welke onderdelen van het Gemeentenieuws leest u?”) werd aangegeven dat Hengelo in het kort en Officiële mededelingen ook eens per maand worden bekeken, terwijl de Wegwijzer enkele keren per jaar wordt bekeken. 12,5% van de Hengeloërs bekijkt het Gemeentenieuws nooit. Hierbij neigen de Hengeloërs van 60 jaar en ouder meer naar het elke week lezen, terwijl de Hengeloërs van onder de 40 jaar juist meer richting de paar keer per jaar gaan. Zoals gezegd, is ook gevraagd om het Gemeentenieuws een rapportcijfer te geven. Afgerond krijgt het Gemeentenieuws een 7 van de inwoners van Hengelo. Ongeveer 5% geeft het Gemeentenieuws een onvoldoende. Veruit de meeste mensen geven het Gemeentenieuws een 7 of een 8, zoals te zien in figuur 6. 50% 40% 30% 41%
20%
30% 10%
17% 5%
4%
0% 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Figuur 6: Het rapportcijfer voor het Gemeentenieuws.
Bij vraag 11, de mogelijkheid tot het geven van een toelichting op de antwoorden tot dan toe gegeven, wordt het Gemeentenieuws herhaaldelijk genoemd. Uit de enquête blijkt dat zes respondenten het Gemeentenieuws onoverzichtelijk vinden. Tijdens de focusgroep werd aangegeven dat het beter zou zijn om de officiële bekendmakingen per wijk aan te geven, zodat doelgerichter gezocht kan worden. Dat kan een groot deel van de ervaren onoverzichtelijkheid oplossen. Tevens werd tijdens de focusgroep en door een respondent van de enquête aangegeven dat bij de officiële bekendmakingen jargon gebruikt wordt, dat beter vermeden kan worden. 3.5 ONLINE COMMUNICATIEMIDDELEN In deze paragraaf wordt ingegaan op de online communicatiemiddelen. Dat zijn in feite alle manieren waarop iemand informatie van de gemeente krijgt of aan de gemeente vraagt, waarvoor een internetverbinding nodig is. Hieronder wordt achtereenvolgens de website, plattegronden op de website en MijnHengelo.nl behandeld. Nog een onderdeel van online communicatiemiddelen wordt besproken in paragraaf 3.6, namelijk sociale media. Dit is apart genomen, omdat het een relatief groot deel van het onderzoek betreft.
10
Er is aan de respondenten gevraagd of zij beschikken over een internetaansluiting en hoe vaak zij internet gebruiken. Een korte samenvatting van die vragen vindt u hieronder in figuren 7 en 8.
Ja, thuis
92
Ja, werk
8
35
65
Ja, ergens anders
93
Ja, school of studie
96
Nee
93
Weet niet / geen mening
99 0%
20%
40% Aangekruist
60%
80%
Niet aangekruist
Figuur 7: Antwoorden op de vraag ‘Beschikt u over een internetaansluiting?’.
100% 80% 60% 40%
82%
20% 14%
0% (Vrijwel dagelijks)
Meerdere keren per week
Een paar keer per maand
Eén keer per maand of minder
Figuur 8: Antwoorden op de vraag ‘Hoe vaak maakt u gebruik van internet?’.
11
100%
3.5.1 Website Om te beginnen de beoordeling van de website www.hengelo.nl. In de vragenlijst hebben we Hengeloërs gevraagd een cijfer te geven voor de website. Het was hierbij ook mogelijk aan te geven dat iemand het niet wist of geen mening had. Degenen die wel een cijfer hebben gegeven, geven de website gemiddeld een 6.8. Zoals u in figuur 9 kunt zien, geven veel mensen een cijfer tussen de zes en de acht. Niemand heeft de vraag van de beoordeling van de website volledig overgeslagen. Wel waren er 135 mensen (30% van de respondenten) die aangaven geen antwoord te hebben ofwel geen mening te hebben, die zijn niet meegenomen in de bepaling van het gemiddelde. Dus 70% van de respondenten geeft een cijfer, waarvan het gemiddelde een 6.8 is. Over welke informatie op de website moet staan, is men het grotendeels eens, namelijk bijna alle gegeven opties. In figuur 10 ziet u welke onderwerpen vaak en minder vaak werden aangekruist. 50% 40% 30% 45%
20% 21%
10%
21%
7%
0% 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Figuur 9: Het rapportcijfer voor de website www.hengelo.nl.
Praktische informatie
79
21
Contactgegevens en openingstijden
77
23
Informatie over documenten aanvragen
69
Evenementen en activiteiten in Hengelo
31
63
37
Nieuwsberichten van de gemeente Hengelo
60
40
Werkzaamheden aan de weg of het groen
59
41
Besluiten van de gemeente Hengelo
58
42
Informatie over mijn wijk
56
44
Informatie over voorzieningen
49
51
Een afspraak met de gemeente maken
48
52
Bouwplannen en projecten in Hengelo
48
52
Sociale zaken
45
Documenten met informatie over het beleid … Informatie voor ondernemers De historie van Hengelo Weet niet / geen mening
55
31
69
31
69
26
74
10 0%
90 20%
40%
Aangekruist
60%
80%
Niet aangekruist
Figuur 10: De onderwerpen die volgens de respondenten op de website moeten staan.
12
100%
Bij vraag 11, een toelichting op de antwoorden tot dan toe gegeven, wordt de website zes keer bestempeld als onoverzichtelijk, wat leidt tot het niet kunnen vinden van de benodigde of gezochte informatie. Tijdens de avond met de focusgroep kwam een aantal punten naar voren waar een goede gemeentelijke website aan hoort te voldoen, namelijk een klein hoofdmenu, niet teveel tekst, een goede zoekfunctie en het doel van de website moet altijd voorop staan. De homepage van een website is een soort visitekaartje dat moet uitstralen waar de gemeente voor staat. 3.5.2 Plattegronden 31% van de Hengeloërs heeft de plattegronden op de website wel eens bekeken. Een kleine 40% vindt dat er meer dan nu gebruik zou moeten worden gemaakt van de plattegronden om informatie te laten zien. Slechts 16.5% van de Hengeloërs is van mening dat de plattegronden niet meer gebruikt moeten worden. De overige respondenten (43,5%) hadden geen mening wat betreft dit onderwerp. Ook hebben de Hengeloërs aangegeven welke informatie in de plattegronden moet komen te staan. Erg hoog scoorden de wegwerkzaamheden, wijken en buurten, en bestemmingsplannen. Meer dan 65% van de Hengeloërs heeft deze opties aangekruist. Slechts 19% van de Hengeloërs heeft monumenten aangekruist als iets dat op de plattegronden te vinden zou moeten zijn. Andere aspecten die allemaal eenmalig door de respondenten aangegeven zijn als interessant om op de plattegronden te kunnen zien, zijn hondenuitlaatplaatsen of andere hondenvoorzieningen, straten die veranderd zijn naar de 30 kilometer per uur zones en gevaarlijke kruispunten. 3.5.3 MijnHengelo.nl MijnHengelo.nl is een nieuw, nog niet gerealiseerd, initiatief van de gemeente Hengelo en de vragen daarover waren bedoeld om te peilen of er animo is voor een dergelijk idee. MijnHengelo.nl is een persoonlijke internetpagina die bij de website van de gemeente hoort. Door in te loggen op de website krijgen Hengeloërs toegang tot een pagina waar zij informatie kunnen lezen over onderwerpen die hen aanspreken. Zo kan iemand er bijvoorbeeld voor kiezen om informatie te willen lezen over besluiten van de gemeente. Dit kan die persoon dan aangeven op zijn eigen pagina en op die manier krijgen de inwoners van Hengelo alleen informatie die zij zelf interessant vinden. Het is op de persoonlijke pagina eventueel mogelijk een e-mailadres in te vullen, waarbij de Hengeloër kan aangeven dat hij graag een e-mail ontvangt wanneer er nieuwe informatie te vinden is die hij interessant vindt. De Hengeloërs die geen internetverbinding hebben, konden deze vragen overslaan. Terwijl erg weinig mensen bij vraag 2 (“Via welke van deze communicatiemiddelen zou de gemeente Hengelo meer dan nu met u moeten communiceren?”) aangaven MijnHengelo.nl te willen gebruiken, is dat bij vraag 14 (“Zou u van een persoonlijke internetpagina, MijnHengelo.nl, gebruikmaken?”) heel anders. Nu geeft 74% van de Hengeloërs aan dat ze eventueel van een dergelijke pagina gebruik zouden maken. Op deze manier kunnen dus veel inwoners van Hengelo door de gemeente worden bereikt. Mogelijk zijn de reacties op deze twee vragen, vraag 2 en 14, verschillend, omdat er bij vraag 14 meer uitleg is gegeven over wat het idee inhoudt. Bij vraag 2 gaven veel mensen aan graag contact met de gemeente te hebben via e-mail en nieuwsbrief. In feite is MijnHengelo.nl een combinatie van deze twee media.
13
Hieronder wordt wat extra aandacht besteed aan de groep Hengeloërs die het meest positief was over het initiatief MijnHengelo.nl. In figuur 11 ziet u de manier waarop deze meest positieve groep vraag 15 (“Welke onderwerpen zou u selecteren om informatie over te lezen op MijnHengelo.nl?”) heeft ingevuld. Ook wordt in figuur 12 weergegeven of deze groep bij vraag 22 (“Als u informatie krijgt via sociale media, zult u dan van de volgende communicatiemiddelen minder of geen gebruik meer maken?”) aangeeft of zij andere middelen minder vaak zouden gebruiken. Hierbij moet wel in gedachten worden gehouden dat de bewonersbijeenkomsten en de gemeentegids bij vraag 1 (“Leest u, kijkt u naar of maakt u gebruik van onderstaande communicatiemiddelen?”) al bijna nooit werden bezocht of gebruikt. De vraag is dus of op deze middelen winst te behalen valt.
Informatie over mijn wijk
91
Specifieke onderwerpen*
9
83
Informatie over de status van mijn aanvragen
17
79
Informatie over hoe ik documenten aanvraag
21
76
Werkzaamheden aan de weg of het groen
24
64
Nieuwsberichten van de gemeente Hengelo
36
61
39
Koopzondagen
56
44
Besluiten van de gemeente Hengelo
54
46
Bouwplannen en projecten in Hengelo
53
47
Informatie over voorzieningen in de stad
53
47
Informatie over uitkeringen, bijstand en**
22
78
Informatie voor ondernemers
21
79
0%
20%
40%
Aangekruist
60%
80%
100%
Niet aangekruist
Figuur 11: Overzicht met over welke onderwerpen voorstanders van MijnHengelo.nl informatie willen lezen. *Specifieke onderwerpen zijn onder andere afval, belastingen, kunst, groen en onderwijs. **Informatie over uitkeringen, bijstand en inburgering.
14
Bewonersbijeenkomsten
54
Gemeentegids
49
Gemeentenieuws in Hengelo's Weekblad 17
Telefonisch contact met de gemeente
17
E-mail contact met de gemeente
18
55 41
45
38
31
58
18
0% Zal ik niet meer gebruiken
35
41
11 7
23
51
27
Bezoek aan de gemeentebalie
Gemeentelijke website
23
20%
75 40%
Zal ik minder gebruiken
60%
80%
100%
Blijf ik gebruiken
Figuur 12: Overzicht met middelen waar voorstanders van MijnHengelo.nl minder of geen gebruik meer van zullen maken.
De onderwerpen die mensen zouden aankruisen om te zien op MijnHengelo.nl zijn erg gevarieerd. De meeste voorkeur krijgt de informatie over de wijk waar mensen zelf wonen, een kleine 90% zou hierover informatie willen zien op hun eigen pagina. Alleen informatie voor ondernemers en informatie over uitkeringen, bijstand en inburgering worden door minder dan 20% van de Hengeloërs aangekruist. Van de mensen die MijnHengelo.nl zeker en misschien zouden gebruiken, geeft ongeveer de helft aan dat zij een e-mail willen krijgen wanneer er nieuwe informatie te vinden is. De andere helft wil liever op eigen initiatief af en toe op de pagina kijken. 3.6 SOCIALE MEDIA Bijna 50% van de Hengeloërs geeft aan geen sociale media te gebruiken. Dit is opvallend, omdat volgens het CBS (Sleijpen 2011) 30% van de personen van 55 tot 75 jaar wel sociale media gebruikt en zelfs 95% van de Nederlanders tussen 16 en 25 jaar. Waarom het verschil zo groot is met de nationale cijfers is onduidelijk. In dit onderzoek gebruiken ouderen wel aanzienlijk minder sociale media dan de jongeren. Van de Hengeloërs van 60+ gebruikt 28% sociale media. Hengeloërs van 35 jaar en jonger zijn actiever op sociale media, 86% van deze groep gebruikt namelijk sociale media. In de rest van deze paragraaf worden de Hengeloërs die geen sociale media gebruiken buiten beschouwing gelaten. Van degenen die wel van sociale media gebruikmaken, wordt Facebook het meest gebruikt. De meesten gebruiken Facebook eens in de week of vaker. Ook YouTube scoort hoog. De onderzoekers vermoeden dat een aantal respondenten Google+ heeft verward met de zoekmachine van Google, omdat er relatief veel mensen waren die bij vraag 17 (“Maakt u gebruik van sociale media voor contacten of voor informatie?”) hebben aangegeven geen sociale media te gebruiken, maar bij vraag 18 (“Maakt u gebruik van de volgende sociale media?”) toch Google+ aanvinkten. Om die reden is Google+ buiten beschouwing gelaten in de analyses. 30% van de sociale media-gebruikers vindt dat Facebook zou moeten worden ingezet door de gemeente. 16% vindt dat de gemeente Twitter nog meer dan nu zou moeten gebruiken. Een kleine 40% vindt dat de gemeente helemaal geen sociale media moet inzetten. Als Facebook en YouTube de meest gebruikte sociale media zijn, is de focus die bij vraag 20 en 15
21 is gelegd de juiste, want deze gaan namelijk over precies die twee media (“Als de gemeente Hengelo filmpjes aanbiedt op YouTube, zou u die dan bekijken?” & “Als de gemeente Hengelo een pagina aanmaakt op Facebook, zou u die dan volgen?”). Op de vraag of Hengeloërs naar YouTube-filmpjes zouden kijken als de gemeente die aanbiedt, zegt een kleine 20% ja en nog eens 64% zou misschien naar de filmpjes kijken. Als de gemeente een pagina op Facebook zou bijhouden, zou 20% deze pagina volgen en een kleine 40% zou dit misschien doen. Echter bij YouTube geeft slechts 16% aan dat ze niet zouden kijken naar de filmpjes, terwijl ruim 40% niet zou kijken naar een pagina op Facebook (zie figuur 13).
Facebook
20
YouTube
20 0%
10%
39
41 64
20%
30%
40% Ja
50%
Misschien
16 60%
70%
80%
90%
100%
Nee
Figuur 13: Percentages respondenten die een Facebook pagina zouden volgen en YouTube filmjes zouden bekijken van de gemeente Hengelo.
Zoals in figuur 14 is te zien, gebruiken de Hengeloërs sociale media vooral voor contact met familie en vrienden. Een paar keer is de aanvulling gedaan dat sociale media om zakelijke redenen of voor school of studie wordt gebruikt. Het lijkt er dus op dat Hengeloërs informatie, dus ook van de gemeente, liever via andere media zoeken dan via sociale media. 50% 40% 30% 49% 20% 10%
26% 18% 7%
0% Vrienden en familie
Informatie
Beide
Geen sociale media
Figuur 14: overzicht met waar respondenten sociale media voor gebruiken.
16
Bij vraag 22 (“Als u informatie krijgt via sociale media, zult u dan van de volgende communicatiemiddelen minder of geen gebruik meer maken?”) is de Hengeloërs gevraagd of ze verschillende media minder of niet meer zouden gebruiken, wanneer de gemeente informatie aanbiedt via sociale media. De meest opvallende antwoorden zijn hier dat bijna 38% aangeeft de Gemeentegids niet meer te gebruiken en bijna 50% van de Hengeloërs die op sociale media actief zijn, zou niet meer naar bewonersbijeenkomsten gaan. Toch zou maar liefst 73% nog altijd informatie zoeken op de website van de gemeente. Ook zou de meerderheid nog altijd het Gemeentenieuws lezen in het Hengelo’s Weekblad. Telefonisch contact met de gemeente zou door de meerderheid minder worden gebruikt. Het overzicht van bovenstaande getallen ziet u in figuur 15.
Gemeentelijke website
73
Gemeentenieuws in het Hengelo's Weekblad
64
E-mail contact met de gemeente
20
52
Bezoek aan de gemeentebalie
48
Gemeentegids
42
Telefonisch contact met de gemeente 24 0%
36
16 38
38
Zal ik minder gebruiken
40%
16 17
27 20%
6
32
21
37
Bewonersbijeenkomsten
Blijf ik gebruiken
21
26 49
60%
80%
100%
Zal ik niet meer gebruiken
Figuur 15: Uitkomsten op de vraag welk mediagebruik zal veranderen als de gemeente meer via sociale media zal communiceren.
17
REFERENTIES Dooley, D. (2009). Social research methods. Upper Saddle River: Pearson Education Limited. Downs, C. W., Adrian, A. D. (2004). Assessing Organizational Communication. New York: The Guilford Press. Sleijpen, G. (2011). Nederlandse jongeren zeer actief op sociale netwerken. Centraal Bureau voor de Statistiek. http://www.cbs.nl/nl-NL/menu/themas/vrije-tijdcultuur/publicaties/artikelen/archief/2011/2011-3296-wm.htm (05-06-2012). Verweij A., Sanderse C., Lucht F. van der (2010). Scholing en opleiding samengevat. Nationaal Kompas Volksgezondheid. http://www.nationaalkompas.nl/bevolking/scholing-enopleiding/scholing-en-opleiding-samengevat/ (30-05-2012).
Omnibusenquête (2008), Gemeente Hengelo Onderzoek Externe Communicatie Houten (2006), Gemeente Houten Communicatieonderzoek gemeente Zwolle (2009), Gemeente Zwolle
18
BIJLAGEN
19
BIJLAGE I: GEDETAILLEERDE ONDERZOEKSBESCHRIJVING De theoretische achtergrond die voor dit onderzoek is gebruikt bestaat hoofdzakelijk uit literatuur over onderzoeksmethoden. Twee titels die hierbij van belang zijn geweest zijn Assessing organizational communication door Downs & Adrian (2004) en Social research methods door Dooley (2009) voor de verschillende onderzoeksmethoden. Er is in dit onderzoek gekozen om onder andere een vragenlijst te gebruiken voor het beantwoorden van de vragen van de opdrachtgever. De reden hiervoor is dat het gaat om een organisatie, de gemeente, die zal moeten communiceren met alle inwoners die informatie nodig hebben. Het voordeel van een vragenlijst in zo’n geval is dat het gemakkelijk uit te voeren is onder een grotere groep inwoners en het is een methode die over het algemeen goed te generaliseren is. Op deze manier kunnen gegevens worden verzameld die van toepassing zijn op de gehele Hengelose populatie en is het dus niet noodzakelijk dat alle inwoners om hun mening wordt gevraagd. Ook is een vragenlijst erg geschikt voor het peilen van de algemene opvatting die heerst onder de inwoners over de communicatie van de gemeente. Wanneer bijvoorbeeld uit de vragenlijst blijkt dat veel mensen YouTube-filmpjes van de gemeente op internet zouden bekijken, kan in de volgende fase van het onderzoek, in de focusgroep, worden gevraagd welke redenen daarvoor zijn en op welke wijze de gemeente dat dan eventueel zou kunnen gebruiken. Zoals hierboven al is aangegeven, is de vragenlijst ontwikkeld op basis van verschillende overleggen tussen de betrokkenen. Er is begonnen gebruik te maken van eerdere onderzoeken van de gemeente Hengelo en vergelijkbare onderzoeken uit andere gemeentes. Tijdens het proces werd steeds duidelijker welke informatie van belang was voor deze vraagstelling en op basis daarvan is een tussenversie van de vragenlijst ontwikkeld. Deze tussenversie, overigens niet de eerste, is vervolgens gebruikt voor een pre-test onder bekenden van de studenten. Hierbij is aan de respondenten gevraagd om aan te geven wanneer de vragenlijst spelling- of taalfouten bevatte, of er onduidelijkheden in de vragenlijst te vinden waren en er is bijgehouden hoe lang het ongeveer zou duren om de vragenlijst in te vullen. Op basis van deze gegevens is de uiteindelijke vragenlijst samengesteld en de begeleidende brief geschreven. Deze zijn beide in de bijlage te vinden. De uiteindelijke versie van de vragenlijst en de begeleidende brief zijn verzonden naar 1500 Hengeloërs. Deze zijn door de onderzoeksafdeling van de gemeente geselecteerd op zo’n manier dat de steekproef representatief is voor de hele gemeente Hengelo. Na ongeveer tien dagen is er vervolgens nog een herinneringsbrief gestuurd naar de respondenten die de vragenlijst nog niet hadden teruggestuurd. Dit kon op basis van het volgnummer dat rechtsonder te vinden was op de laatste pagina van elke enquête die was verzonden. In deze herinneringsbrief stond dat de respondenten nog een kleine week de tijd kregen om de enquête terug te sturen. Om degenen die de vragenlijst ontvingen te motiveren deze ook daadwerkelijk in te vullen en terug te sturen, is er voor gekozen om een verloting aan de vragenlijst te koppelen. Aan het einde van de vragenlijst kregen de respondenten de mogelijkheid om aan te geven of zij aan de verloting wilden meewerken en voor welke plaatselijke activiteit zij een vrijkaart wilden winnen. De opties hiervoor varieerden van een theaterkaartje tot vrije toegang tot het zwembad in Hengelo. Middels een verloting, uitgevoerd door het hoofd van de afdeling Communicatie van de gemeente Hengelo, in aanwezigheid van de overige betrokkenen, zijn de prijswinnaars bepaald. Van de 1500 uitgestuurde enquêtes zijn er uiteindelijk 444 terug ontvangen, dus bijna 30%. Een kleine dertig procent is een te verwachten respons bij dit soort gemeentelijke onderzoeken. 20
Om aandacht te vestigen op het onderzoek en een zo hoog mogelijke respons te realiseren, zijn verschillende communicatieacties ondernomen. Zo zijn er persberichten verstuurd, hebben er berichten in het Gemeentenieuws gestaan en op www.hengelo.nl en zijn er tweets verstuurd.
21
BIJLAGE II: GEDETAILLEERDE ACHTERGRONDGEGEVENS In dit hoofdstuk zal worden ingegaan op een aantal algemene variabelen die voortkomen uit de enquête en dus niet uit de focusgroep. We hebben in de vragenlijst gevraagd naar leeftijd, geslacht, opleiding, woonsituatie en hoe lang de respondent al in Hengelo woont. Het doel daarvan is om te kunnen zien of de mensen die de vragenlijst hebben ingevuld representatief zijn voor heel Hengelo. Ook hebben we gevraagd of mensen geïnteresseerd zijn in informatie van en over de gemeente. Geslacht is iets waarvan je mag verwachten dat het vrijwel gelijk verdeeld is. In dit onderzoek was dat ook het geval, er waren iets meer vrouwelijke dan mannelijke respondenten, maar niet zodanig dat het grote invloed op de resultaten kan hebben. Het is voor het onderzoek belangrijk dat de verschillende leeftijden van de respondenten ongeveer gelijk verdeeld zijn met de leeftijden van alle inwoners van Hengelo. Omdat dit niet exact het geval is geweest, tellen de leeftijden die relatief te weinig voorkwamen een beetje zwaarder mee. Op deze manier kunnen we met het onderzoek toch uitspraken doen over de hele gemeente. In de tabel hieronder kunt u lezen welke factoren zijn gebruikt voor het wegen. De hoogste cijfers zijn voor de groepen die het minst voorkwamen in de 444 respondenten. Deze mensen werden dus zwaarder meegerekend. In de afbeelding ziet u de leeftijden van de respondenten, verdeeld in groepen. Groep 1 loopt van 18 tot 30, en groep 7 van 80 tot 100 jaar, verder zijn alle groepen exact 10 jaar. 50%
40%
30%
20%
10% 15%
19%
22%
22% 16%
7% 0% 18-29
30-39
40-49
50-59
60-69
70-79
80-100
Figuur 16: De verdeling van de leeftijdsgroepen in het enquêteonderzoek.
Tabel 1: De weegfactoren die zijn gehanteerd om de steekproef representatief te krijgen.
Leeftijd Geslacht en weging
18-29 jaar 30-49 jaar 50-64 jaar 65 jaar en ouder Man Vrouw Man Vrouw Man Vrouw Man Vrouw 3,531 2,020 1,373 0,874 0,812 0,796 0,653 0,865
Hieronder ziet u de verdeling van de opleidingen van mensen die de vragenlijst hebben ingevuld. De grootste groep respondenten heeft MBO-onderwijs als opleidingsniveau. “In 2009 was 32% van de totale bevolking van 25-64 jaar hoogopgeleid (hbo of universiteit) en 8% had de lagere school als hoogst voltooide opleiding” (Verweij, Sanderse, Van Der Lucht 2010). Vergeleken met deze cijfers is onze steekproef redelijk vergelijkbaar met de Nederlandse bevolking. In dit onderzoek was ongeveer 40% hoger opgeleid. Hier is echter niets aan veranderd voor het generaliseren van de antwoorden, er is dus niet gewogen op opleidingsniveau. 22
50% 40% 30% 20% 28%
10%
33%
18% 9%
8%
0% Geen
Basis onderwijs / lagere school
VMBO
HAVO / VWO
MBO
HBO
Universiteit
Figuur 17: De verdeling van de verschillende opleidingsniveaus in het enquêteonderzoek.
Van de mensen die de vragenlijst hebben ingevuld, wonen de meesten alleen, met een partner of met een partner en kinderen. Dit is niet erg verrassend, omdat de leeftijd in de steekproef iets hoger dan gemiddeld ligt. De jongere inwoners van Hengelo, die misschien eerder nog bij hun ouders wonen of samen met huisgenoten, komen dus minder vaak voor. 50% 40% 30% 47%
20% 10%
31% 14%
4%
0%
Figuur 18: De verdeling van de verschillende woonsituaties in het enquêteonderzoek.
Wat betreft het wonen in Hengelo is er wel heel duidelijk te zien welke groep het beste vertegenwoordigd is onder de respondenten. Zoals te zien in tabel 2, is een erg groot deel van de bevraagde groep al langer dan 20 jaar inwoner van Hengelo. Zoals te zien is in figuur 19 op de volgende pagina, zijn de percentages niet helemaal gelijk aan de hele populatie van Hengeloërs. Toch is het te verwachten dat dit redelijk is rechtgetrokken door de rest van de enquête te wegen. Tabel 2: Het aantal jaren dat de Hengeloërs in het onderzoek al in de gemeente Hengelo wonen.
Korter dan 2 jaar 2-10 jaar 11-20 jaar Langer dan 20 jaar Totaal
Frequentie 9 44 53 330 436
Percentage 2,1 10,1 12,2 75,7 100
23
100% 80% 60% 40%
76% 59%
20% 0%
10%
17%
12%
18%
Figuur 19: De verdeling van het aantal jaren dat mensen in Hengelo wonen. De enquêtepercentages ten opzichte van de verdeling in gemeente Hengelo.
24
BIJLAGE III: ENQUÊTE
Hoe kan de gemeente Hengelo u het best bereiken?
Onderzoek gemeentelijke communicatie maart 2012
25
A
Communicatiemiddelen De eerste twee vragen gaan over uw gebruik van een aantal communicatiemiddelen. Vanaf vraag 3 gaan we dieper in op twee communicatiemiddelen van de gemeente, namelijk onze website (www.hengelo.nl) en de pagina’s Gemeentenieuws die in het Hengelo’s Weekblad staan.
1. Leest u, kijkt u naar of maakt u gebruik van onderstaande communicatiemiddelen? Graag per regel één vakje aankruisen. ‘Anders, namelijk’ alleen invullen wanneer uw toevoeging van toepassing is op de gemeente Hengelo. Enkele Enkele Eens Eens Eens Ken Elke keren keren per per per Nooit ik dag per per week maand jaar niet week jaar Schriftelijk De Twentsche Courant Tubantia
Gemeentegids
Post van de gemeente (brochures, folders en brieven)
Bezoek aan de balie van de gemeente
Een telefoontje naar de gemeente
Bewonersbijeenkomsten van de gemeente
Hengelo’s Weekblad
Mondeling
Trefpunt Hengelo Andere media RTV Oost (radio & televisie) Radio Hengelo TV Hengelo (televisie en kabelkrant) Gemeentelijke website (www.hengelo.nl) Een e-mail sturen aan de gemeente Twitter (@gemeentehengelo) Anders, namelijk ………………………………………………
26
2. Via welke van deze communicatiemiddelen zou de gemeente Hengelo meer dan nu met u moeten communiceren? Graag maximaal 3 van de 13 onderstaande communicatiemiddelen aanvinken. Schriftelijk De Twentsche Courant Tubantia Gemeentenieuws (in Hengelo’s Weekblad) Hengelo’s Weekblad Nieuwsbrief van de gemeente Persoonlijke brieven Brochures/folders Mondeling Bewonersbijeenkomsten Trefpunt Hengelo Andere media Gemeentelijke website (www.hengelo.nl) E-mail van de gemeente Twitter (@gemeentehengelo) Persoonlijke internetpagina MijnHengelo.nl YouTube Geen van deze middelen Anders, namelijk………………
27
Gemeentelijke website www.hengelo.nl
3. Welk rapportcijfer geeft u aan de gemeentelijke website www.hengelo.nl? Hierbij staat 1 voor zeer slecht en 10 voor zeer goed.
1 www.hengelo.nl
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Weet niet / geen mening
4. Welke informatie moet volgens u op www.hengelo.nl staan? Meerdere antwoorden mogelijk. Contactgegevens en openingstijden Praktische informatie (bijvoorbeeld over afval, parkeren, gemeentebelastingen) Informatie over mijn wijk Een afspraak met de gemeente maken Evenementen en activiteiten in Hengelo Werkzaamheden aan de weg of het groen in Hengelo Nieuwsberichten van de gemeente Hengelo De historie van Hengelo Besluiten van de gemeente Hengelo Documenten met uitgebreide informatie over het beleid van de gemeente Bouwplannen en projecten in Hengelo Informatie over voorzieningen (op het gebied van sport, zorg, onderwijs, cultuur) Informatie voor ondernemers (huisvesting, startende ondernemers, wet- en regelgeving) Informatie over documenten aanvragen (zoals paspoort, rijbewijs, vergunning) en het doorgeven van een wijziging zoals een verhuizing Sociale zaken (uitkering, bijstand, inburgering) Weet niet/geen mening
28
Plattegronden op www.hengelo.nl Op een aantal plaatsen op www.hengelo.nl gebruikt de gemeente plattegronden voor het presenteren van informatie. Voorbeelden daarvan zijn de Bekendmakingen en Meldingen Openbare Ruimte. Het is dan mogelijk om op een plattegrond van de stad te bekijken voor welke plek bijvoorbeeld een vergunning is aangevraagd voor het kappen van een boom of het plaatsen van een schutting.
5. Hebt u deze pagina’s op www.hengelo.nl wel eens bezocht? Meerdere antwoorden mogelijk. Ja, Bekendmakingen Ja, Meldingen Openbare Ruimte Nee, geen van bovenstaande Weet niet/geen mening
6. Vindt u dat de gemeente Hengelo meer gebruik zou moeten maken van het presenteren van informatie via plattegronden op www.hengelo.nl? o Ja o Nee ga naar vraag 8 o Geen mening ga naar vraag 8
7. Welke thema’s zou u graag via een plattegrond willen zien op www.hengelo.nl? Meerdere antwoorden mogelijk. Wijken en buurten Locaties voorzieningen (scholen, buurthuizen, enz.) Bestemmingsplannen Vergunningen Wegwerkzaamheden Monumenten Evenementen Anders, namelijk………………
29
Gemeentenieuws Het Hengelo’s Weekblad wordt elke dinsdag huis-aan-huis verspreid. In het Hengelo’s Weekblad staan op pagina 6 en 7 berichten van de gemeente Hengelo. We noemen die pagina’s Gemeentenieuws. In het Gemeentenieuws staat bijvoorbeeld praktische informatie over afval, bijeenkomsten, collectes en gemeentelijke belastingen. Maar ook informatie over verleende vergunningen of wegwerkzaamheden en de contactgegevens en openingstijden van de gemeente.
Hengelo in het kort
Hengelo in het kort
Werk aan de weg Officiële bekendmakingen
Wegwijzer
8. Hoe vaak bekijkt u de pagina’s Gemeentenieuws in het Hengelo’s Weekblad? Als u hier ‘nooit’ of ‘ken ik niet’ aankruist, kunt u doorgaan met vraag 11. Eens Enkele Elke Eens Ken ik per keren Nooit week per jaar niet maand per jaar Gemeentenieuws
9. Welke onderdelen van het Gemeentenieuws leest u? Graag per regel één vakje aankruisen. Eens Enkele Elke per keren week maand per jaar Hengelo in het kort (praktische informatie over bijeenkomsten, afval, collectes) Officiële mededelingen (verleende vergunningen, bestemmingsplannen) Werk aan de weg Wegwijzer (contactgegevens en openingstijden)
30
Eens per jaar
Nooit
Ken ik niet
10. Welk rapportcijfer geeft u aan de pagina’s Gemeentenieuws in het Hengelo’s Weekblad? Hierbij staat 1 voor zeer slecht en 10 voor zeer goed.
1 Gemeentenieuws
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Weet niet / geen mening
11. Als u wilt kunt u hieronder een toelichting geven op de antwoorden die u tot nu toe hebt gegeven.
12. Beschikt u over een internetaansluiting? Meerdere antwoorden mogelijk. Ja, thuis Ja, op het werk Ja, op school/studieplek Ja op een andere plaats Nee ga naar vraag 23 Weet niet/geen mening ga naar vraag 23
13. Hoe vaak maakt u gebruik van internet? o (Vrijwel) dagelijks o Meerdere keren per week o Een paar keer per maand o Eén keer per maand of minder
31
B
Persoonlijke internetpagina De gemeente wil misschien een persoonlijke internetpagina aan haar website (www.hengelo.nl) koppelen. Op deze pagina kunt u dan eenmalig selecteren welke informatie van en over de gemeente Hengelo u wilt zien. U kunt dan bijvoorbeeld aangeven voor welk gebied (wijk of stad) u informatie wilt zien. Deze selectie kunt u altijd aanpassen. We noemen zo’n pagina MijnHengelo.nl. Hierover gaan de volgende drie vragen.
14. Zou u van een persoonlijke internetpagina, MijnHengelo.nl, gebruikmaken? o Ja o Misschien o Nee ga naar vraag 17 o Weet niet/geen mening ga naar vraag 17
15. Welke onderwerpen zou u selecteren om informatie over te lezen op MijnHengelo.nl? Meerdere antwoorden mogelijk. Informatie over mijn wijk Informatie over hoe ik documenten aanvraag (bijvoorbeeld paspoort, rijbewijs, vergunning) Informatie over de status van mijn aanvragen (bijvoorbeeld dat u kunt zien of uw paspoort al klaar is als u dat aangevraagd hebt) Specifieke onderwerpen waaruit ik kan kiezen, zoals afval, belastingen, kunst, groen, onderwijs, enz. Informatie over voorzieningen in de stad (bijvoorbeeld sport, cultuur, zorg of onderwijs) Koopzondagen Besluiten van de gemeente Hengelo Bouwplannen en projecten in Hengelo Werkzaamheden aan de weg of het groen in Hengelo Nieuwsberichten van Hengelo Informatie voor ondernemers (huisvesting, startende ondernemers, wet- en regelgeving) Informatie over uitkeringen, bijstand, inburgering Anders, namelijk ………………
16. Wilt u van nieuwe berichten op MijnHengelo.nl, over de door u gekozen onderwerpen, op de hoogte worden gebracht? o Ja, ik ontvang daarover graag een e-mail o Nee, ik zal regelmatig zelf op MijnHengelo.nl kijken of er nieuws is
32
C
Sociale media De gemeente Hengelo wil graag weten of u gebruik maakt van sociale media, zoals Facebook en Twitter. Ook willen we graag weten of u via deze sociale media contact zou willen hebben met de gemeente.
17. Maakt u gebruik van sociale media voor contacten of voor informatie? o Vooral voor contacten met vrienden en familie o Vooral voor het verkrijgen van informatie o Voor beide doeleinden o Een andere reden, namelijk ……………… o Ik gebruik geen sociale media ga naar vraag 23
18. Maakt u gebruik van de volgende sociale media? Graag per regel één vakje aankruisen. Enkele Enkele Eens Elke keren Eens per keren per dag per maand per jaar week week Twitter Facebook Hyves MySpace YouTube Google+ LinkedIn
Eens per jaar
Nooit
Ken ik niet
19. Via welke sociale media wilt u (in de toekomst) contact hebben met de gemeente Hengelo? Meerdere antwoorden mogelijk. Twitter Facebook Hyves MySpace YouTube Google+ LinkedIn Anders, namelijk ……………… Geen 20. Als de gemeente Hengelo filmpjes aanbiedt op YouTube, zou u die dan bekijken? o Ja o Misschien o Nee
21. Als de gemeente Hengelo een pagina aanmaakt op Facebook, zou u die dan volgen? o Ja o Misschien o Nee
33
22. Als u informatie krijgt via sociale media, zult u dan van de volgende communicatiemiddelen minder of geen gebruik meer maken? Graag per regel één vakje aankruisen. Zal ik minder Blijf ik gebruiken gebruiken Gemeentelijke website Gemeentegids Gemeentenieuws in Hengelo’s Weekblad Bezoek aan gemeentebalie Bewonersbijeenkomsten Telefonisch contact met de gemeente E-mail contact met de gemeente
34
Zal ik niet meer gebruiken
D
23. In o o o o o
Uw interesse in het onderwerp ‘communicatie met de gemeente’ en eventuele toevoegingen
hoeverre bent u geïnteresseerd in informatie van en over de gemeente? Zeer geïnteresseerd Geïnteresseerd Neutraal Een beetje geïnteresseerd Niet geïnteresseerd
24. Als u twee onderwerpen mag noemen waarover de gemeente volgens u moet communiceren, welke zouden dat dan zijn? 1. ………………………………………………………………………… 2. …………………………………………………………………………
25. Hieronder staan twee voorbeelden van hoe de gemeente nu met u communiceert in verschillende situaties. Als er werkzaamheden plaatsvinden aan de weg of groen bij u in de wijk, stuurt de gemeente u nu een (persoonlijke) brief en plaatst een bericht in het Gemeentenieuws in het Hengelo’s Weekblad of de krant. Als iemand in uw straat een vergunning aanvraagt of krijgt voor het kappen van een boom of het bouwen van een schuur, plaatst de gemeente deze verleende en aangevraagde vergunningen in het Gemeentenieuws in het Hengelo’s Weekblad en op www.hengelo.nl. Kunt u een situatie beschrijven waarin de gemeente Hengelo anders met u zou moeten communiceren? U kunt hierbij denken aan een situatie waarin u nu bijvoorbeeld een brief krijgt, terwijl u dit veel makkelijker/liever op www.hengelo.nl opzoekt. o Ik vind dat de gemeente Hengelo nu via de juiste middelen communiceert. o Ik vind dat de gemeente Hengelo in de volgende situatie anders met mij zou moeten communiceren:
35
26. De gemeente Hengelo maakt regelmatig nieuwsberichten over verschillende onderwerpen. Waarover vindt u dat de gemeente nieuwsberichten moet maken? Meerdere antwoorden mogelijk. Een terugblik op een bijeenkomst Bijeenkomsten die plaatsvinden in het stadhuis Tentoonstellingen die in het stadhuis plaatsvinden Bezoek van een minister aan Hengelo Hoe de wethouders de besluiten van de gemeente uitvoeren Anders, namelijk ……………… Geen van deze
27. Hebt u verder nog opmerkingen over welke informatie u van en over de gemeente Hengelo krijgt, of opmerkingen over op welke manieren dat gebeurt?
36
E
Achtergrondgegevens Voor de juiste verwerking van uw antwoorden vragen we u ter afsluiting nog enkele achtergrondgegevens. Uiteraard worden ook deze antwoorden vertrouwelijk behandeld en zijn deze alleen inzichtelijk voor de onderzoekers.
28. Wat is uw geslacht? o Man o Vrouw
29. Wat is uw leeftijd? ……………………jaar
30. Wat is uw hoogst genoten opleiding? Dit is het hoogste opleidingsniveau dat u hebt gevolgd. U hoeft het diploma of certificaat niet behaald te hebben. o Geen o Basis onderwijs / lagere school o VMBO (Lager of middelbaar voortgezet onderwijs) o HAVO / VWO (Hoger algemeen voortgezet onderwijs) o MBO (Middelbaar beroepsonderwijs) o HBO (Hoger beroepsonderwijs) o Universiteit (wetenschappelijk onderwijs) o Anders, namelijk ……………… o Weet niet / geen antwoord
31. Welke van de onderstaande woonsituaties is op u van toepassing? o Ik woon alleen o Ik woon met partner, zonder (thuiswonende) kinderen o Ik woon met partner en kinderen o Ik woon met kinderen (zonder partner) o Ik woon met huisgeno(o)t(en) (geen partner) o Ik woon bij mijn ouders o Anders o Geen antwoord
32. Hoe lang bent u al inwoner van de gemeente Hengelo? o Korter dan 2 jaar o 2 - 10 jaar o 11 - 20 jaar o Langer dan 20 jaar o Weet niet / geen antwoord
37
Bedankt voor het invullen van de vragenlijst. Wilt u de ingevulde vragenlijst voor maandag 2 april 2012 in de bijgesloten antwoordenvelop terugsturen? Een postzegel is niet nodig. Hieronder kunt u uw gegevens invullen als u wilt deelnemen aan de verloting van de vrijkaarten of als u de resultaten van het onderzoek wilt ontvangen. U kunt kiezen of u uw post- of emailadres invult. Straat: ……………………………………………………………………………………………… Huisnummer: ……………………… Postcode: ………………………………………………………………………………………… Of E-mailadres: ………………………………………………………………………………………………………………………………………
Ja, ik wil graag deelnemen aan de verloting Als ik de verloting van de vrijkaarten win, wil ik graag vrijkaarten ontvangen voor: o Rabotheater o Poppodium Metropool o Techniekmuseum ‘t Heim o De Waarbeek o TwenteBad
Ja, ik wil graag de resultaten van het onderzoek ontvangen
38
BIJLAGE IV: BEGELEIDENDE BRIEF ENQUÊTE
<Woonplaats>
Onderwerp
Kenmerk
Datum
Onderzoek gemeentelijke communicatie
476556
25 maart 2012
Beste inwoner van Hengelo,
De gemeente communiceert met u over veel verschillende onderwerpen, op allerlei manieren. Zo sturen we u bijvoorbeeld een brief als uw paspoort bijna verloopt, plaatsen we in het Hengelo’s Weekblad welke vergunningen zijn verleend en zetten we op onze website wanneer de koopzondagen zijn. Wij zouden graag willen weten op welke manier u het liefst de informatie ontvangt die voor u van belang is. Hoe kunnen wij u het best bereiken? Met uw antwoorden hopen we onze communicatie naar u te kunnen verbeteren. Deze enquête is naar 1500 willekeurige Hengeloërs gestuurd, waar u er dus één van bent. Uw mening telt Of u nou tevreden of ontevreden bent, uw mening telt. Het is geen probleem wanneer u weinig interesse hebt in sommige onderwerpen uit de enquête. Ook dan kunt u de vragenlijst invullen en is uw mening voor ons belangrijk. Het invullen van de vragenlijst duurt ongeveer 15 minuten. Wilt u de ingevulde vragenlijst voor maandag 2 april 2012 terugsturen? Dat kan zonder postzegel in de meegestuurde antwoordenvelop. Resultaten op www.hengelo.nl Vanaf 1 juni 2012 zullen de resultaten van de enquête gepubliceerd worden op www.hengelo.nl. U kunt er ook voor kiezen om aan het einde van de enquête uw e-mailadres of postadres in te vullen, zodat wij u de resultaten toe kunnen sturen. Het is ook mogelijk vanaf 1 juni 2012 een geprinte versie bij het stadhuis af te halen. Vrijkaarten als dank Als dank voor het invullen van de vragenlijst verloten we een aantal vrijkaarten voor verschillende uitgaansgelegenheden in Hengelo. Als u daarvoor in aanmerking wilt komen, kunt u dat aan het einde van de enquête aangeven. Alvast hartelijk bedankt voor uw medewerking!
Drs. Frank A.M. Kerckhaert Burgemeester van Hengelo
39
BIJLAGE V: CATEGORIEËN VRAAG 24 Vraag 24: Als u twee onderwerpen mag noemen waarover de gemeente volgens u moet communiceren, welke zouden dat dan zijn? 1. Bouwaanvragen/Bestemmingsplannen/vergunningen (80) - Bouwplannen en projecten IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII (+afgifte van kavels) (33) - (verleende/aangevraagde) (bouw)Vergunningen IIIIIIIIIIIIIIIIIIIII (+consequenties) (21) - Bestemmingsplannen IIIIIIIIIIIIIIIII (17) - Nieuwbouw, sloop (sociale woningbouw) en leegstand IIII (4) - Planologische ontwikkelingen II - Ruimtelijke ordening II - Bouwaanvragen makkelijk maken 2. Infrastructuur: wegwerkzaamheden/verkeerswijzigingen/verkeer/parkeren (61) - Wegwerkzaamheden IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII (46) - Verkeer en veranderingen IIIIIIIIIII (11) (inspraak) - Parkeren IIII (gelden/beleid) (4) 3. Informatie over wijk in algemeen (51) - Wijkinformatie IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII (veranderingen/plannen/inspraak) (51) 4. Evenementen/activiteiten/cultuur (47) - Evenementen/activiteiten/cultuur/verenigingen III IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII (42) - Koopzondagen III (3) - Monumentenbeheer II (2) 5. Besluitvorming/beleid/wetgeving (43) - Besluiten IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII (vorming/voortgang) (24) - Beleid IIIIIIIIIIIIIII (bepalingen/wijzigingen/plannen/inspraak) (15) - Wet- en regelgeving IIII (bepalingen/wijzigingen) (4) 6. Economie/financiën (41) - Uitgaven van gelden IIIIIIIIIIIII (besteding/verantwoording/inspraak/besparingen) (13) (Gemeentelijke) belastingen IIIIIIIIIIII (12) - De economie van Hengelo IIIIIII (vergelijking met andere gemeentes) (7) - Begroting III (planning/consequenties) (3) - Bezuinigingen II (2) - Subsidies III (informatie/aanvragen) (3) - Gemeentelijke tarieven (1) 7. Groenvoorzieningen: veranderingen/onderhoud (41) - Groen voorzieningen & werkzaamheden/onderhoud IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII (ook speelterreinen) (33) - Groen beleid IIIII (5) - Speelaccomodaties III (3) 8. Milieu/diftar/afval (34) - (ophalen) Afval & verwerking IIIIIIIIIIIIIIIIIII (19) - Milieuzaken/beleid IIIIIII (7) - Diftar IIIIII (6) - Duurzaamheid II (stimuleren) (2)
40
9. Nieuws (stad/gemeente/wijk) (28) - Gemeente/stadnieuws IIIIIIIIIIIIIIIIIIII (algemeen/wijzigingen/plannen/voortgang) (20) - Wijknieuws IIIIIIII (alles/ontwikkelingen/voortgang) (8) 10. Stadsontwikkeling (22) - Stadsindeling/inrichting/invulling/aankleding/ontwikkeling IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII (22) 11. Veiligheid (18) - Veiligheid IIIIIIIIII (10) - Wijk/buurtbeheer (jeugdoverlast/geluidoverlast/vandalisme) IIIIII (6) - Criminaliteit II (per buurt) (2) 12. Burgerzaken/documenten aanvragen (16) - Burgerzaken II (2) - Aanvragen documenten IIIIIIIIIIIIII (procedures/wachttijden/prijswijzigingen) (14) 13. Sociale voorzieningen (16) - Voorzieningen (algemeen) IIIIIIIIIIIIIII (15) - Vrijwilligerswerk I (1) 14. Praktische informatie (13) - Openingstijden (gemeentebalies) IIIIIII (7) - Praktische informatie IIII (4) - Bereikbaarheid I (1) - Bijeenkomsten in stadhuis I (1) 15. Openbaar vervoer/goederentreinen (10) - Spoorwegen/goederentreinen/nachttreinen IIIIIII (7) - Busbanen/busverbindingen III (3) 16. Overig (5) - Aandacht geven aan de burger - Neem de burgers serieus (beren) - Meer inspraak van de burgers - Hengelo aantrekkelijk maken voor mensen in en buiten de stad - Sluitingstijd horeca, de jeugd zelf vind het ook niet fijn, dat je pas om 00.00 uur of nog later de stad in kunt, voordien is er niemand.
41
BIJLAGE VI: SAMENVATTING FOCUSGROEP Wat wel en niet goed aan de Communicatie? Deelnemer J: Enschede heel actief om de stad te promoten. Ook op Twitter, gemeente zichtbaar. Ontbreekt bij de gemeente Hengelo. Stoort aan bord Koninginnedag Enschede. Oldenzaal ook positiever. Gemeente Hengelo minder toegankelijk. Contact gezocht met wethouder via #ivorentoren >geen reactie Sociale media kan bruggen bouwen, snel verbinding maken met inwoner Deelnemer A: voor ouderen Twitter niet, weekbladen wel. Je moet er voor alle burgers zijn. Deelnemer R: houding Hengelo vaak ‘..dan moet je maar eens gaan praten met ..’ Hengelo trekt zich snel terug en laat mensen het oplossen. Deelnemer H: 10% van de mensen boven de 65 gebruikt geen PC. Deelnemer D: Enschede vergunningen per wijk. In Hengelo veel te veel zoeken in gemeentenieuws. Positieve reacties op de tweets. Deelnemer W: dit soort initiatieven is goed want dus wel ambities. Communicatie afdeling moet zichtbaar en benaderbaar zijn. Deelnemer H: er moet altijd reactie komen als iemand iets vraagt. Deelnemer J: ambassadeurs inzetten Deelnemer R: Binnenstadsdebat goed initiatief maar gevolgen veel te veel laten liggen. Begin goed geweest maar vervolg niet. Sociale media Gemeente moet ook Twitter inzetten! Deelnemer W: maar dus ook reageren => wethouders Deelnemer R: Twitter slim inzetten Deelnemer J: wel profiel aanmaken, want dan benaderbaar Deelnemer W: er moet een strategie achter zitten Deelnemer M: niet over persoonlijke situaties bijvoorbeeld persoon die problemen had met regio taxi. Persoonlijke vragen doorsluizen naar ander kanaal. Deelnemer W: uitzoeken welke inhoud doelgroep interessant vindt. Deelnemer W: werkproces => die vragen gaan naar de medewerkers. Facebook inladen op site. Wel regie houden. Deelnemer A: ook website nodig 42
Deelnemer R: geen gemeente Hengelo Facebook. Want waarom? Deelnemer AN: Oldenzaal wel Facebook 79 fans. Deelnemer W: campagne daaromheen voeren. Er moet wel een plan achter Facebook zitten Deelnemer J: Youtube positief. Liever een minuut beeld i.p.v. 2 a 4 tekst. Filmpjes paspoort/wijken positief Deelnemer A: filmpje 'wat is zorgloket?'' Deelnemer J: hoe Youtube inzetten om zichtbaarheid te vergroten. Filmpje Ontwikkelplein goed. Deelnemer R: wel duur, want filmpje moet goed zijn. Deelnemer W: bewoners eigen filmpjes maken. Amateuristisch niet erg bij bepaalde onderwerpen. Mensen betrekken. LW wedstrijd. Deelnemer H: TC Tubantia geprobeerd. Flop Deelnemer J: filmpje wat doet burgervader. Promofilm gemeente Deelnemer M: wervingsfilmpjes Hengelo.nl Waarom gebruikt u de site? Deelnemer D: usability drama. Gezocht naar flats Berflo Es, welke gesloopt. Filmpje! Teksten C1/C2-niveau Deelnemer W: niet te groot menu, want te veel keuze, teveel tekst, te weinig beeld. Gespreksleider: samenvatting: met tijd meegaan Deelnemer J: eerste indruk, visitekaartje. ‘Hier staat gemeente Hengelo voor’ Moet op homepage duidelijk zijn. Dus waarom foto Metropool/FBK? Deelnemer A: site voor informatie over paspoort of vergunning Deelnemer J: ook al zoek je dat, dan toch getriggerd worden op bijvoorbeeld FBK-Games. Deelnemer W: gemeente=informeren. Minder activeren, wel activeren om in stadhuis te komen. Deelnemer M: dus portal voor evenementen naar Bureau Hengelo en gemeente Hengelo. Deelnemer W: doel gemeente is informeren. Nu dubbel dat je ook foto’s evenementen laat zien. Onoverzichtelijk. Deelnemer M: beste site=leeg scherm met zoeken nav Twittersessie: bij tweets ook je naam zetten. Initialen 43
Mijnhengelo.nl Deelnemer R: moet dynamisch zijn. Je moet instellingen kunnen aanpassen. Zoals Google doen. Je eigen startpagina maken. Deelnemer H: alles rubriceren zorg, mode, welzijn, sport, postcode. Moet makkelijk te regelen zijn. Alleen wat ik wil weten. Wijken, categorieën, wethouders Deelnemer W: ook sportverenigingen Deelnemer D: ook Googlemaps koppelen. Visualisaties Deelnemer R: geen e-mail bij veranderingen. Uit moeten kunnen zetten. Keuze bij inwoner laten Bewonersbijeenkomsten Deelnemer R: mensen sceptisch uit ervaringen dat uitkomsten minimaal zijn Deelnemer AN: juist sceptische mensen komen wel om te klagen Deelnemer J: juiste klagende mensen nuttig. Beter daar klagen dan elders Deelnemer A: bepaalde mensen komen. Klagers Deelnemer M: afstand is ook bepalend Deelnemer A: wel bewonersbijeenkomsten, want dan informeer je mensen Deelnemer AN: niet alleen informeren mensen kunnen ook reageren/vragen stellen Deelnemer W: alleen informeren, dan nieuwsbrief. Mensen die zijn geweest altijd reactie geven Deelnemer H: communicatie achteraf op site Deelnemer R: dynamische plek op site met verslagen, online evaluaties Deelnemer A: ‘na de avond is het stil’ Eigen initiatief Deelnemer J: gemeente moet brengen. Ontvanger bepaalt of hij het leest Gespreksleider: Is op site zetten, brengen? Deelnemer J: vindt mail goed maar wel over onderwerpen die je zelf selecteert Eigen initiatief tot mijnhengelo.nl Deelnemer H: naast MijnHengelo moeten andere bronnen ook doorgaan Deelnemer R: gemeente actief informeren dat iemand invalidentoeslag kan aanvragen Deelnemer A, Deelnemer W: nee, zelf naar gemeente gaan
44
Deelnemer A: gemeente moet niet betuttelen. Eigen verantwoordelijkheid. Deelnemer D: het is ook service bijvoorbeeld bij paspoort Deelnemer M: welke service is nog betaalbaar? Deelnemer E: geen reactie van wethouder. Gelijk geschakeld. Interactie en persoonlijk niveau Deelnemer W: iemand namens wethouder laten reageren? Je moet altijd reageren Gemeentenieuws Deelnemer A: h-a-h gebeurt niet Deelnemer D: indeling wijken Deelnemer R: aankondiging vergunning jargon, onbegrijpelijk Deelnemer A: minder ruimte, mantelzorg niet meer Weinig opmerkingen Overig Deelnemer R: open Wifi-netwerk in stad. Ook om mensen naar binnenstad te trekken Deelnemer D: WET-krant. Initiatief ETT? Gemeentegids beperkte oplage en laten afhalen
45
