OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA

OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA

Monitoring Kepatuhan Kementerian dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

BIDan

BIDANG PENCEGAHAN 2013

DAFTAR ISI I. II. III. IV.

Latar Belakang................................................................................................................ Tujuan.............................................................................................................................. Metodologi..................................................................................................................... Hasil Monitoring............................................................................................................. 1. Standar Pelayanan.................................................................................................... 2. Maklumat Pelayanan dan Sistem Informasi Pelayanan Publik............................... 3. Sarana Prasarana...................................................................................................... 4. Pengelolaan Pengaduan........................................................................................... 5. Visi, Misi, dan Moto, ISO 9001:2008....................................................................... 6. Atribut.................................................................................................................... 7. Unit Pelayanan Terpadu.................................................................................. 8. Nilai Per-Kementerian......................................................................................... V. Kesimpulan dan Saran............................................................................................. Lampiran....................................................................................................................

1 4 4 7 7 7 9 10 11 12 13 15 17 20

Monitoring Kepatuhan Kementerian Dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009

I.

Latar Belakang Undang-Undang 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik sudah lebih kurang 4 (empat) tahun diundangkan, namun beberapa survei yang dilakukan oleh beberapa lembaga menunjukkan rapor yang buruk pelayanan publik Indonesia. Tim Penilai Kinerja Pelayanan Publik menyatakan hasil survei tahun 2011 yang dilakukan oleh World Bank terhadap 183 negara, Indonesia menempati urutan ke 129. Indonesia masih kalah dengan India, Vietnam bahkan Malaysia sudah menempati urutan 61 dan Thailand berada di urutan ke 70. Sementara itu, Publikasi World Bank Doing Business 2013 yang dilansir oleh International Finance Corporation (IFC), sebuah unit investasi World Bank menempatkan Indonesia pada peringkat ke-128, atau membaik 2 peringkat dibandingkan dengan tahun sebelumnya, terkait dengan kemudahan memulai usaha (prosedur, waktu, biaya, dan pembayaran kebutuhan modal nominal). Posisi Indonesia dalam daftar tersebut diapit oleh Ethiopia dan Bangladesh. Kemudian Tranparency International Indonesia (TII) meluncurkan Corruption Perception Index (CPI) atau indeks persepsi korupsi 2012 yang disurvei oleh TI. Hasilnya cukup mencegangkan. Indonesia masih menjadi negara korup dengan korupsi yang semakin parah. Survei CPI tahun 2012 ini dilakukan terhadap 174 negara di dunia. Indonesia memiliki skor CPI 32 dengan peringkat 118. Artinya, dengan skor 32 itu Indonesia belum dapat ke luar dari situasi korupsi yang sudah mengakar. Kondisi tersebut menunjukkan bahwa pelayanan publik di Indonesia masih jauh dari harapan masyarakat dengan ditandai oleh pelayanan publik yang tidak transparan, diskriminatif, berbelit-belit, korup dan sebagainya. Hal ini tidak terlepas dari kualitas penyelenggara pelayanan publik yang belum mampu mengubah pandangannya tentang pelayanan publik, belum dipenuhinya standarisasi pelayanan, dan rendahnya partisipasi masyarakat Oleh karena itu, Ombudsman RI memiliki kepentingan untuk memastikan penyelenggara pelayanan publik mematuhi kewajibannya menyusun dan menyediakan standar pelayanan, maklumat pelayanan, sistem informasi pelayanan publik, sarana, prasarana dan/atau fasilitas pelayanan publik, pelayanan khusus, pengelolaan pengaduan, dan sistem pelayanan terpadu, sebagaimana diatur dalam Pasal 15 dan Bab V Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Dengan terpenuhinya seluruh kewajiban oleh penyelenggara pelayanan publik, maka hak-hak masyarakat untuk memperoleh kejelasan pelayanan, kepastian waktu dan biaya pelayanan, akurasi pelayanan, keamanan pelayanan, pertanggungjawaban pelayanan, kemudahan akses layanan, profesionalitas, dan kenyamanan pelayanan sehingga prinsip-prinsip pelayanan publik dapat terpenuhi. Dalam penelitian kepatuhan, Ombudsman RI memposisikan diri sebagai masyarakat pengguna layanan yang ingin mengetahui hak-haknya dalam pelayanan publik, seperti ada atau tidaknya persyaratan pelayanan,

Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan

1


kepastian waktu dan biaya, prosedur dan alur pelayanan, sarana pengaduan, pelayanan yang ramah dan nyaman, dll. Untuk itu, metode pencarian data yang digunakan dalam penelitian kepatuhan adalah melalui metode observasi dengan cara mengamati ketampakan fisik (tangibles) dari kewajiban penyelenggara pelayanan publik di setiap unit pelayanan publik yang menjadi obyek penelitian. Dalam penelitian kepatuhan ini, Ombudsman RI tidak menilai bagaimana ketentuan terkait standar pelayanan itu disusun dan ditetapkan, sebagaimana dilakukan oleh instansi lain. Penelitian ini juga tidak untuk menilai efektivitas dan kualitas pelayanan, serta kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik, namun sebatas pada implementasi Standar Pelayanan Publik , sebagaimana dalam tabel berikut: Tabel 1 Tahapan Penilaian Pelayanan Publik

Kegiatan

Pelaksana Penilainan

TAHAP I Penyusunan Standar Pelayanan Publik

TAHAP II Penetapan Standar Pelayanan Publik

TAHAP III Implementasi Standar Pelayanan Publik

TAHAP IV Efektivitas dan Kualitas Pelayanan

TAHAP V Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan publik

Ombudsman

Pada tahun 2013 ini penilaian kepatuhan dilaksanakan di lingkungan Kementerian/Lembaga dan Pemerintah Daerah. Penilaian kepatuhan terhadap Kementerian telah dilakukan pada bulan Maret sampai dengan Mei 2013 dengan objek penelitian adalah Unit Pelayanan Publik yang menjadi sampel di 18 Kementerian yang menyelenggarakan pelayanan publik, khususnya unit pelayanan perizinan langsung kepada kelompok masyarakat/perorangan/instansi khususnya terkait penyelenggaraan perizinan di tingkat Kementerian yang berada di Jakarta, yaitu : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.

Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia Kementerian Keuangan Kementerian Energi dan Sumber Daya Mineral Kementerian Perindustrian Kementerian Perdagangan Kementerian Pertanian Kementerian Kehutanan Kementerian Perhubungan Kementerian Kelautan dan Perikanan Kementerian Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kementerian Pekerjaan Umum Kementerian Kesehatan Kementerian Sosial


2


14. 15. 16. 17. 18.

Kementerian Agama Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan Kementerian Komunikasi dan Informatika Kementerian Riset dan Teknologi Kementerian Lingkungan Hidup

Dari hasil observasi, Sebanyak 27,8% atau 5 Kementerian masuk dalam zona merah yang berarti rendah tingkat kepatuhannya dalam pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. 50% atau 9 Kementerian masuk kedalam zona kuning atau zona tengah, yang berarti sedang tingkat kepatuhannya dalam pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Dan 22,2% atau 4 Kementerian masuk dalam zona hijau yang berarti tinggi tingkat kepatuhannya dalam pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Tabel 2 Zonasi Hasil Observasi Tahap I Merah

• Kementerian Pekerjaan Umum • Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan • Kementerian Sosial • Kementerian Tenaga Kerja dan Transmigrasi • Kementerian Pertanian

Kuning • Kementerian Agama • Kementerian Hukum dan HAM • Kementerian Kehutanan • Kementerian Kelautan dan Perikanan • Kementerian Keuangan • Kementerian Komunikasi dan Informasi • Kementerian Lingkungan Hidup • Kementerian Perhubungan • Kementerian Riset dan Teknologi

Hijau

• • • •

Kementerian ESDM Kementerian Kesehatan Kementerian Perdagangan Kementerian Perindustrian

Hasil penelitian kepatuhan Kementerian dirilis pada tanggal 22 Juli 2013, banyak Kementerian yang berinisiatif mempelajari lebih lanjut hasil penelitian tersebut dan menyatakan kesiapan memperbaiki pelayanan publiknya. Beberapa kementerian yang berada di dalam zona merah dan kuning yakin bahwa dalam waktu 2 sampai 3 bulan dapat masuk ke dalam zona hijau. Hal ini membuktikan bahwa penelitian kepatuhan telah berhasil mendorong Kementerian untuk berkomitmen untuk segera memperbaiki pelayanan publik dan bahwa penelitian ini sangat bermanfaat dan memberi kontribusi positif terhadap peningkatan pelayanan publik. Berdasarkan pertimbangan tersebut, maka Ombudsman RI sebagai lembaga negara yang berwenang mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, perlu melakukan monitoring (pemantauan) terhadap kedelapan belas kementerian yang telah diobservasi tersebut dalam tugasnya menyelenggarakan Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan

3


pelayanan publik sesuai ketentuan Pasal 15 dan Bab V Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Hasil monitoring kepatuhan diharapkan dapat digunakan sebagai bahan evaluasi tentang tingkat kemajuan kepatuhan Kementerian dalam melaksanakan kewajibannya dalam pelayanan publik dalam rangka mewujudkan pelayanan publik yang baik.

II.

Tujuan Tujuan monitoring adalah: 1. Mengetahui perkembangan dan kemajuan kepatuhan Kementerian dalam pelaksanaan Undang-Undang 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik; dan 2.

III.

Membuat kesimpulan dan memberikan saran kepada Menteri terkait sebagai upaya perbaikan pelayanan publik.

Metodologi Monitoring dilakukan terhadap Unit Pelayanan Publik yang menjadi sampel di 18 (delapan) Kementerian yang telah dinilai pada periode Maret sampai dengan Mei 2013, yaitu: 1. Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia 2. Kementerian Keuangan 3. Kementerian Energi dan Sumber Daya Mineral 4. Kementerian Perindustrian 5. Kementerian Perdagangan 6. Kementerian Pertanian 7. Kementerian Kehutanan 8. Kementerian Perhubungan 9. Kementerian Kelautan dan Perikanan 10. Kementerian Tenaga Kerja dan Transmigrasi 11. Kementerian Pekerjaan Umum 12. Kementerian Kesehatan 13. Kementerian Sosial 14. Kementerian Agama 15. Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan 16. Kementerian Komunikasi dan Informatika 17. Kementerian Riset dan Teknologi 18. Kementerian Lingkungan Hidup Observasi dalam rangka monitoring dilakukan Ombudsman RI pada bulan Oktober sampai dengan November 2013 dengan variabel dan indikator yang sama dengan variabel dan indikator yang digunakan dalam penilaian awal, yaitu:


4


No

1

2 3

Variabel Penilaian

Standar Pelayanan

Maklumat Pelayanan Sistem Informasi Publik

Kategori

Komponen Indikator

Utama

Ketersediaan Syarat-syarat Pelayanan Ketersediaan Standar Waktu Pelayanan Ketersediaan Informasi Biaya Pelayanan Ketersediaan SOP Ketersediaan Alur Pelayanan Ketersediaan Sarana dan Prasarana :  Ruang Tunggu  Pendingin Ruangan/ AC  Tempat duduk  Ketersediaan Informasi Pelayanan Publik (Booklet,poster,layar PC,dll)  Sarana Antrian (tiket)  Toilet/WC

Utama Utama

4

SDM

Utama

5

Unit Pengaduan

Utama

Ketersediaan Maklumat Pelayanan Ketersediaan Sistem Informasi Pelayanan Publik secara elektronik atau non elektronik Sikap/Perilaku Pegawai dalam melayani pengguna layanan publik Pengelolaan Pengaduan : 1. Mempunyai unit pengaduan khusus yang mengelola unit pengaduan? 2. Kotak Saran dan Pengaduan 3. Pejabat Pengelola Pengaduan 4. Loket Pengaduan/Ruangan Pengaduan 5. Informasi no telpon pengaduan 6. Informasi email pengaduan 7. Informasi prosedur pengaduan Informasi pengelolaan pengaduan yang dipajang di ruang pengelola pengaduan dan atau di ruang pelayanan

Nilai 100 100 100 50 50

50

100 50 50

160


5


6 7 8

Pelayanan Khusus Visi Misi dan Moto ISO 9001:2008

Utama

Sarana khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus/manula, dll

Tambahan Visi Misi dan Moto

40 20

Tambahan Adopsi ISO 9001:2008 10  Petugas penyelenggara layanan menggunakan pakaian seragam? 9 Atribut Tambahan 20  Petugas penyelenggara layanan menggunakan ID card? Unit Pelayanan Terpadu : Ada, ditingkat Kementerian 100 Ada, di Tingkat Direktorat Jenderal Unit 75 (Eselon I) 10 Pelayanan Utama Ada, di Tingkat Direktorat (Eselon Terpadu 50 II/III) Tidak ada unit khusus layanan 0 terpadu Berdasarkan variabel dan indikator penilaian tersebut, akan diperoleh nilai maksimal/total sebesar 1000 dan dibagi ke dalam 3 (tiga) kategorisasi berdasarkan perolehan nilai masing-masing Unit Pelayanan Publik pada Lembaga tersebut. Kategorisasi tersebut menggambarkan kepatuhan penyelenggara pelayanan publik yang rendah, sedang dan tinggi terhadap pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Kategorisasi tersebut adalah sebagai berikut:   

Zona merah atau kepatuhan rendah (0-500); Zona kuning atau kepatuhan sedang (501-800; dan Zona hijau atau kepatuhan tinggi (801-1000)

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian survei yang dilakukan pada populasi, tetapi data yang dipelajari adalah data sampel yang diambil dari populasi tersebut dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling dan judgment sampling. Peneliti mendatangi SKPD yang menyelenggarakan pelayanan perizinan. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode observasi atau pengumpul data yang dilakukan dengan cara mengamati dan mencatat secara sistematik gejalagejala yang diselidiki. Peneliti juga mendatangi langsung ke pengguna layanan. Penelitian ini menggunakan jenis data kuantitatif yaitu dengan mengutamakan keterangan melalui angka-angka sehingga gejala-gejala penelitian diukur dengan menggunakan skala-skala. Dari tingkat eksplanasinya penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif dengan metode evaluasi.


6


IV. Hasil Monitoring 1. STANDAR PELAYANAN Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik pengertian Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik, Penyelenggara pelayanan publik atau Penyelenggara merupakan setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Untuk menjamin pelayanan publik yang baik maka perlu adanya standar pelayanan di masing-masing unit penyelenggara pelayanan publik. Standar pelayanan merupakan tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji Penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Standar pelayanan meliputi : SOP, Alur Pelayanan, Waktu Pelayanan, Pesyaratan Pelayanaa, Biaya dan Tarif, Produk / Jenis Pelayanan. Tabel 3 Standar Pelayanan SOP

100%

Alur Pelayanan

96,4%

3,6%

Standar Waktu Penyelesaian Pelayanan

92,9%

7,1%

Persyaratan Pelayanan

92,9%

7,1%

Biaya/Tarif Pelayanan

82,1%

Ada Tidak Ada

17,9%

Dari hasil observasi di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar unit pelayanan publik di tingkat Kementerian sudah memenuhi komponen standar pelayanan publik. 2. MAKLUMAT PELAYANAN DAN SISTEM INFORMASI PELAYANAN PUBLIK Maklumat pelayanan merupakan pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam standar pelayanan,


7


sedangkan Sistem informasi pelayanan publik atau Sistem Informasi merupakan rangkaian kegiatan yang meliputi penyimpanan dan pengelolaan informasi serta mekanisme penyampaian informasi dari Penyelenggara kepada masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan, tulisan Latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasa gambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikan secara manual ataupun elektronik. Unit Pelayanan Publik selain wajib memenuhi komponen standar pelayanan publik, juga diwajibkan untuk menyelenggarakan sistem informasi pelayanan publik dimana Penyelenggara berkewajiban mengelola sistem informasi yang terdiri atas sistem informasi elektronik atau nonelektronik, informasi itu sekurang-kurangnya meliputi: Profil penyelenggara, Profil pelaksana, Standar pelayanan, Maklumat pelayanan, pengelolaan pengaduan. Tabel 4 Maklumat Pelayanan dan Sistem Informasi Pelayanan Publik

SIPP

100,0%

Ada Tidak Ada Maklumat Pelayanan

50,0%

0%

20%

50,0%

40%

60%

80%

100%

Berdasarkan hasil observasi di atas, dapat diketahui bahwa semua unit pelayanan publik yang menjadi sampel dalam observasi ini sudah menyelenggarakan sistem informasi pelayanan publik baik yang berbentuk manual maupun elektonik. Selain itu, 50% di antaranya sudah membuat maklumat pelayanan dan meninformasikannya kepada pengguna layanan. Dalam UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, maklumat menjadi sangat penting untuk ada di setiap penyelenggara pelayanan publik. Sesuai dengan pasal 18 UU No. 25 tahun 2009 disebutkan bahwa Penyelenggara wajib menyusun maklumat pelayanan sesuai dengan sifat, jenis, dan karakteristik layanan yang diselenggarakan dan dipublikasikan secara jelas, selain itu diamanatkan pula pada Pasal 46 bahwa Penyusunan dan pelaksanaan maklumat pelayanan harus dipenuhi selambat-lambatnya 2 (dua) tahun sejak UU ini berlaku.  Manfaat Maklumat konsekuen antara lain : 1. 2. 3.

Pelayanan

jika

dapat

dilaksanakan

secara

Meningkatkan responsivitas petugas pelayanan terhadap  stakeholder yang dilayani. Meningkatkan kepuasan masyarakat/pengguna jasa layanan. Meningkatkan kinerja dan kualitas layanan secara menyeluruh.


8


4.

Sebagai dasar Etika bagi service provider. Selain itu, Maklumat Pelayanan juga berfungsi sebagai :

1. 2. 3. 4.

Sebagai infrastruktur/software penyelenggaraan pelayanan. Mendekatkan pejabat 9ublic dengan konstituen melalui “ikatan kepatutan”. Membangun kredibilitas penyelenggara dan penyelenggaraan pemerintahan melalui pemeliharaan “otentisitas”. Mewujudkan idealita tentang pemerintah yang berfokus pada warga 9ublic (citizen centric government). 

Oleh karena itu, Unit Pelayanan Publik di Kementerian wajib menyusun Maklumat Pelayanan selain sebagai bentuk “perjanjian 9ublic” antara penyelenggara layanan 9ublic dengan pengguna layanan 9ublic Sebelum Penerapan Maklumat Pelayanan Birokratis Tidak Peduli, diskriminasi, kurang ramah Staff-driven, rule-driven Kepuasan pelanggan bukan prioritas utama Standar pelayanan kabur (beda yang tertulis dengan yang faktual) Kurang transparan, informasi tidak lengkap kepada pelanggan Respon lambat terhadap pengaduan Pengaduan

Sesudah Penerapan Maklumat Pelayanan Professional Courtessy, helful service, equal treatment, welcome reception Customer-driven Prioritas utama pada pelanggan & kepuasan pelanggan Standar yang jelas & terukur Lebih transparan; informasi di-share kepada 9ublic Good complaints processing system. Compensation to citizens for deficiency in service Processing System Compensation to Citizens for Deficiency in Service

3. SARANA DAN PRASARANA Sarana dan prasarana adalah sarana bagi pengguna layanan untuk mendapatkan kenyamanan dalam mengakses tempat penyelenggara pelayanan, di dalam penelitian ini sarana dan prasarana diturunkan menjadi sub Indikator dengan penilaian dalam bentuk ada dan tidak adanya fasilitas dan sarana tersebut. Dari grafik di bawah ini terlihat yang perlu menjadi perhatian adalah ada/tidaknya sarana antrian di tempat penyelenggara pelayanan (64,3%). Tentunya ini situasi yang dapat menyulitkan pengguna layanan di dalam proses pengurusan pelayanan publik ketika kondisi banyaknya pengguna layanan yang datang pada waktu yang bersamaan.


9


Tabel 5 Sarana dan Prasarana Ketersediaan Jenis Layanan Publik…

100%

Tempat Duduk

100%

Pendingin Ac

100%

Ruang Tunggu

100%

Toilet

Ada Tidak Ada

85,7%

Sarana Antrian

14,3%

64,3% 0%

20%

40%

35,7% 60%

80%

100%

Selain sarana dan prasarana umum pelayanan, sebagai catatan, Pasal 29 Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyebutkan penyelenggara pelayanan publik wajib memberi pelayanan dengan perlakukan khusus kepada anggota masyarakat tertentu. Masyarakat tertentu adalah kelompok rentan meliputi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil, anak-anak, korban bencana alam, dan korban bencana sosial. Bukan itu saja, fasilitas dan perlakuan khusus kepada kelompok rentan harus diberikan tanpa pungutan biaya alias gratis. Hasil penelitian ini mendapatkan bahwa belum seluruh Unit Pelayanan Publik di Kementerian yang menjadi sampel dalam peneltitian ini menyediakan sarana khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus tersebut, masih terdapat 32,1% Unit pelayanan publik yang belum menyediakan sarana khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus. Tabel 6 Sarana Bagi Pengguna Layanan Berkebutuhan Khusus 80,0%

67,9%

60,0% 40,0%

32,1%

Ada Tidak Ada

20,0% ,0% Ada

Tidak Ada

4. PENGELOLAAN PENGADUAN Pengaduan masyarakat merupakan bukti adanya penyimpangan atau ketidakpuasan masyarakat/pengguna layanan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, tetapi pengaduan masyarakat juga menjadi sebuah tantangan tersediri bagi penyelenggara layanan untuk bisa memperbaiki dan memberikan layanan yang Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan

10


sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat. Untuk itu, penyelenggara layanan publik wajib memiliki unit pengaduan khusus untuk dapat menjembatani keluhan yang dirasakan oleh masyarakat demi terwujudnya kualitas dan kepuasan dari masyarakat selaku pengguna layanan. Sesuai dengan UU No. 25 Tahun 2009, penyelenggara pelayanan berkewajiban menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan serta berkewajiban menyusun mekanisme pengelolaan pengaduan dari penerima pelayanan dengan mengedepankan asas penyelesaian yang cepat dan tuntas. Tabel 7 Pengelolaan Pengaduan Email Pengaduan

96,4%

3,6%

Unit Khusus Pengaduan

96,4%

3,6%

Hot Line /Telepon Pengaduan

92,9%

Kotak Pengaduan/Saran

85,7%

Pejabat Pengelola Pengaduan

14,3%

82,1%

Cara/Prosedur Pengaduan

17,9%

75,0%

Loket/Ruang Pengaduan Informasi Pengelolaan Pengaduan

7,1%

Tidak Ada

25,0%

57,1% 7,1%

Ada

42,9% 92,9%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Hasil penelitian menunjukan sebagian besar Unit Pelayanan Publik yang ada pada Kementerian telah menyediakan Sistem Pengelolaan Pengaduan untuk menangani keluhan masyarakat pengguna pelayanan terhadap kinerja pelayanan publik yang berada dalam wilayahnya. Hal ini terlihat dari ketersediaan informasi mengenai cara/prosedur pengaduan yang telah disediakan oleh Unit Pelayana Publik yang disurvai, 75% terlihat menyediakan cara/prosedur pengaduan. Namun untuk informasi hasil pengelolaan pengaduan sebagian besar Unit Pelayanan Publik belum menyediakannya (92,8%). Selain itu, di Unit Pelayanan Publik tersebut juga disediakan sarana pengaduan dalam berbagai bentuk. Sarana menggunakan email pengaduan merupakan fasilitas terbanyak yang tersedia dalam menangani pengaduan, disusul melalui hotline telepon, dan melalui kotak saran dan pengaduan. 5. VISI, MISI, dan MOTO, ISO 9001:2008 Visi Misi dan Moto adalah kesiapan penyelenggara pelayanan publik untuk menyelenggarakan pelayanan sebaik mungkin, untuk itu visi misi dan moto diperlukan sebagai indikator tambahan untuk memperkuat indikator utama yang telah ada, Sebanyak 85,7% Unit Pelayanan Publik memasang visi dan misi mereka sebagai penyelenggara pelayanan publik, dan 14,3% tidak memasang visi dan misi mereka sebagai komitmen kesiapan penyelenggara


11


pelayanan. Sedangkan untuk pencantuman moto layanan sebesar 64,3% dan Unit Pelayanan Publik yang tidak memasang moto layanan sebanyak 35,7%. Tabel 8 Visi, Misi, Moto dan ISO 9001:2008

Visi, Misi

85,7%

Motto

14,3%

64,3%

Ada

35,7%

Tidak Ada

ISO 9001:2008

53,6%

0%

20%

46,4%

40%

60%

80%

100%

ISO 9001:2008 adalah suatu standar internasional yang ada dimana kualitas ISO 9001:2008 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari perlu untuk dikonsultasikan oleh perusahaan/penyelenggara layanan. ISO 9001:2008 bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh sebuah produk (barang atau jasa). ISO 9001:2008 hanya merupakan standar sistem manajemen kualitas. Diharapkan bahwa produk/jasa yang dihasilkan dari suatu perusahaan/penyelenggara layanan memiliki kualitas internasional dan berkualitas baik (standar). Sistem manajemen ISO 9001:2008 merupakan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem, yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang atau jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu, dimana kebutuhan atau persyaratan tertentu tersebut ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi. Konsultan ISO akan memberikan training dan pelatihan untuk implementasinya sehingga dengan sistem manajemen ini diharapkan pelanggan akan terpuaskan. Hasil penelitian menunjukan bahwa sebanyak 46,4% Unit Pelayanan Publik belum mempunyai sertifikat ISO 9001:2008 ini dan 53,6% saja yang sudah memiliki sertikat ISO tersebut. 6. ATRIBUT Seragam dan Kartu identitas atau ID memiliki fungsi tidak hanya sebagai pelengkap atribut pegawai saja, akan tetapi memberi arti tersendiri dalam mendukung formalitas dan image Unit Pelayanan Publik tersebut. Fungsi dari penggunaan seragam dan ID Card, antara lain : a.

Memberikan kesan positif pada suasana kerja.


12


b. c. d.

Memberikan kesan formal dan rapi. Memudahkan pengguna layanan untuk mengenali pegawai. Memisahkan secara tegas antara pegawai dan non pegawai untuk menjaga keamanan, penyusupan, dan hal-hal yang tidak diinginkan.

Dengan penggunaan seragam dan kartu id maka sangat memungkinkan  untuk penerapan akses kontrol pegawai. Berdasarkan hasil penelitian ini didapatkan bahwa Penggunaan ID card pada petugas layanan sebanyak 89,3% sedangkan penggunaan seragam juga sama prosentase sebesar 89,3%. Tabel 9 Atribut Petugas Pelayanan

ID Card

89,30%

10,70%

Ada Tidak Ada Seragam

89,30%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

10,70%

60%

70%

80%

90%

100%

7. UNIT PELAYANAN TERPADU Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Ruang lingkup pelayanan dan jasajasa publik (public services) meliputi aspek kehidupan masyarakat yang sangat luas. Sayangnya, pelayanan publik yang menyentuh hampir setiap sudut kehidupan masyarakat tidak ditopang oleh mekanisme pengambilan keputusan yang terbuka. Karena itu tidak mengherankan jika pelayanan publik di Indonesia memiliki ciri yang cenderung korup, apalagi yang berkaitan dengan pengadaan produk-produk pelayanan publik yang bersifat perizinan. Kendati mungkin fenomena “maladministrasi” khususnya “pungli” yang berkaitan dengan jenis produk tadi hanya melibatkan biaya transaksi (antara sektor publik dengan individu masyarakat) yang relatif kecil (pretty corruption), tetapi biaya-biaya transaksi tersebut melibatkan porsi populasi yang sangat besar. Karena itu pola “pungli” dengan menggunakan instrumen produk-produk pelayanan tersebut bisa jadi memiliki dampak yang sangat luas.


13


Masalahnya kemudian adalah bagaimana meminimalkan biaya-biaya transaksi tersebut? Sejalan dengan itu, prinsip market oriented pada Unit Pelayanan Publik harus diartikan bahwa pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara layanan (Pemerintah) harus mengutamakan pelayanan terhadap masyarakat. Demikian juga prinsip Catalitic Government, mengandung pengertian bahwa penyelenggara layanan harus bertindak sebagai katalisator dan bukannya penghambat dari kegiatan pembangunan, termasuk di dalamnya mempercepat pelayanan masyarakat. Pembentukan Unit Pelayanan Terpadu (UPT) sebagai institusi yang khusus bertugas memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat, pada dasarnya dapat dikatakan sebagai terobosan baru atau inovasi manajemen pemerintahan. Artinya, pembentukan organisasi ini secara empirik telah memberikan hasil berupa peningkatan produktivitas pelayanan umum minimal secara kuantitatif. Dalam konteks teori Reinventing Government, pembentukan Unit Pelayanan Terpadu (UPT) ini telah menghayati makna community owned, mission driven, result oriented, costumer oriented, serta anticipatory government. Penyelenggaraan pelayanan terpadu adalah kegiatan penyelenggaraan perizinan dan non-perizinan yang proses pengelolaannya mulai dari tahap permohonan sampai ke tahap terbitnya dokumen dilakukan secara terpadu dalam satu pintu dan satu tempat, yang mengindikasikan adanya kemudahan bagi pengguna layanan untuk mengakses layanan pada satu tempat dan satu penyelenggara, tidak terpencar-pencar melalui beberapa penyelenggara. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa unit pelayanan pada Kementerian 96,4% merupakan unit pelayanan yang termasuk dalam unit pelayanan terpadu, meskipun keterpaduan ini hanya pada tingkat direktorat maupun direktorat jenderal masing-masing bukan pada satu Kementerian. Tabel 10 Sistem Pelayanan Terpadu 120,0% 100,0%

96,4%

80,0% 60,0% 40,0% 20,0% 3,6% ,0% Ya

Tidak Ada

8 NILAI PER KEMENTERIAN


14


Tabel 11 Perbandingan Nilai antar Hasil Observasi I dan Observasi II

No

Kementerian

Jun-13 Nilai

Posisi

Zona

No

Kementerian

Nov 2013 Nilai

Posisi

Zona

1

Kementerian Perindustrian

830

1

hijau

1


980

1

hijau

2

Kementerian Perdagangan

830

2

hijau

2

Kementerian Kesehatan

965

2

hijau

3


820

3

hijau

3

Kementerian Perdagangan

960

3

hijau

4

Kementerian ESDM

813

4

hijau

4

Kementerian Pertanian

945

4

hijau

5

Kementerian Kehutanan

785

5

5

Kementerian Hukum dan Ham

935

5

hijau

6

Kementerian Perhubungan

765

6

kuning kuning

6

Kementerian Sosial

930

6

hijau

7

Kementerian Lingkungan Hidup

760

7

7

Kementerian Keuangan

910

7

hijau

8

Kementerian Agama

760

8

8

Kementerian Pekerjaan Umum

880

8

hijau

9

Kementerian Riset dan Teknologi

755

9

9


850

9

hijau

10


750

10

10


840

10

hijau

11

Kementerian Hukum dan Ham

710

11

11


833

11

hijau

672

12

12

Kementerian ESDM

830

12

hijau

631

13

815

13

hijau

802

14

hijau

800

15

768

16

725

17

505

18

12 13

Kementerian Komunikasi dan Informasi Kementerian Kelautan dan Perikanan

14

Kementerian Pertanian

485

14

15

Kementerian Tenaga Kerja dan Transmigrasi

452

15

16

Kementerian Sosial

325

16

17

Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan

290

17

18


285

18

kuning kuning kuning kuning kuning kuning kuning merah merah merah merah merah

13 14 15 16 17 18

Kementerian Riset dan Teknologi Kementerian Komunikasi dan Informasi Kementerian Agama Kementerian Kelautan dan Perikanan Kementerian Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan

kuning kuning kuning kuning

Berdasarkan hasil observasi ulang dalam rangka monitoring didapatkan bahwa sebagian besar unit pelayanan publik yang pernah di observasi sebelumnya sudah memperbaiki dan melengkapi komponen standar pelayanan publik serta menginformasikan komponen standar pelayanan tersebut pada unit pelayanan publiknya baik secara cetak maupun elektonik. Dapat dilihat pada tabel di atas bahwa unit pelayanan publik di 5 kementerian yang pada saat observasi I masih berada di zona merah (Kementerian Pertanian, Kementerian PU, Kementerian Sosial, Kementerian Nakertras, dan Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan) sudah melengkapi unit pelayanan pubiknya dengan komponen standar pelayanan sehingga pada saat observasi II, 3 unit pelayanan publik sudah masuk ke dalam zona hijau (Kementerian sosial, Kementerian PU, Kementerian Pertanian) sedangkan unit pelayanan publik di Kementerian Nakertrans dan Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan masuk ke dalam zona kuning.


15


Pada observasi ke II ini sebagian besar atau sekitar 77,8% sebanyak 14 unit pelayanan publik yang menjadi sampel dalam observasi ini berada di dalam zona hijau. Sisanya sebesar 22,2% atau 4 Unit Pelayanan Publik masih dalam kategori zona kuning dan sudah tidak ada yang berada di zona merah. Tabel 12 Pembagian Zonasi pada Hasil Observasi II MERAH -

KUNING (4)  Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan  Kementerian Tenaga Kerja dan Transmigrasi  Kementerian Agama  Kementerian Kelautan dan Perikanan

HIJAU (14)  Kementerian ESDM  Kementerian Kesehatan  Kementerian Perdagangan  Kementerian Perindustrian  Kementerian Pekerjaan Umum  Kementerian Sosial  Kementerian Pertanian  Kementerian Hukum dan Ham  Kementerian Kehutanan  Kementerian Keuangan  Kementerian Komunikasi dan Informasi  Kementerian Lingkungan Hidup  Kementerian Perhubungan  Kementerian Riset dan Teknologi


16


V. Kesimpulan & Saran A. Kesimpulan 1.

Sebagian besar Unit Pelayanan Publik di Kementerian yang menjadi sampel sudah memenuhi komponen standar pelayanan publik yang berupa: SOP, Alur Pelayanan, Standar Waktu Penyelesaian Pelayanan, Persyaratan Pelayanan dan Biaya/Tarif.

2.

Semua Unit Pelayanan Publik di Kementerian yang menjadi sampel sudah menyelenggarakan sistem informasi pelayanan publik baik yang berbentuk manual maupun elektonik.

3.

Baru 50% Unit Pelayanan Publik di Kementerian yang menjadi sampel yang sudah mengumumkan maklumat pelayanan, hal ini menunjukkan bahwa Penyelenggara Pelayanan masih enggan berjanji untuk melayani masyarakat sesuai standar pelayanan yang telah ditentukan.

4.

Sebagian besar Unit Pelayanan Publik di Kementerian yang menjadi sampel sudah menyediakan Sarana dan prasarana bagi pengguna layanan untuk mendapatkan kenyamanan dalam mengakses tempat penyelenggara pelayanan

5.

belum seluruh Unit Pelayanan Publik di Kementerian yang menjadi sampel dalam peneltitian ini menyediakan sarana khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus tersebut, masih terdapat 32,1% Unit pelayanan publik yang belum menyediakan sarana khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus.

6.

Sebagian besar Unit Pelayanan Publik di Kementerian yang menjadi sampel telah menyediakan Sistem Pengelolaan Pengaduan untuk menangani keluhan masyarakat pengguna pelayanan terhadap kinerja pelayanan publik yang berada dalam wilayahnya. Hal ini terlihat dari ketersediaan informasi mengenai cara/prosedur pengaduan yang telah disediakan oleh Unit Pelayana Publik yang disurvai, 75% terlihat menyediakan cara/prosedur pengaduan. Namun untuk informasi hasil pengelolaan pengaduan sebagian besar Unit Pelayanan Publik belum menyediakannya (92,8%). Selain itu, di Unit Pelayanan Publik tersebut juga disediakan sarana pengaduan dalam berbagai bentuk. Sarana menggunakan email pengaduan merupakan fasilitas terbanyak yang tersedia dalam menangani pengaduan, disusul melalui hotline telepon, dan melalui kotak saran dan pengaduan

7.

Sebagian besar Unit Pelayanan Publik di Kementerian yang menjadi sampel telah menginformaskan Visi, Misi dan Moto.

8.

Sebanyak 46,4% Unit Pelayanan Publik di Kementerian yang menjadi sampel belum mempunyai sertifikat ISO 9001:2008 ini dan 53,6% saja yang sudah memiliki sertikat ISO tersebut, hal ini menunjukkan bahwa sebagian kementerian telah menaruh perhatian pada standar kualitas dari pelayanan publik.


17


9.

Unit Pelayanan Pelayanan pada Kementerian yang menjadi sampel 96,4% merupakan unit pelayanan yang termasuk dalam unit pelayanan terpadu, meskipun keterpaduan ini hanya pada tingkat direktorat maupun direktorat jenderal masing-masing bukan pada satu Kementerian

10. Sebagian besar petugas di Unit Pelayanan Publik di Kementerian yang menjadi sampel sudah menggunakan atribut berupa ID Card (kartu identitas) dan berpakaian seragam sebagai tanda suatu bagian di dalam entitas Unit Pelayanan Publik tertentu. 11. Sebagian besar Unit Pelayanan Publik di Kementerian yang menjadi sampel yang pernah di observasi sebelumnya pada bulan Maret sampai dengan Mei 2013 yang lalu, saat ini sudah nampak memperbaiki dan melengkapi komponen standar pelayanan publik serta menginformasikan komponen standar pelayanan tersebut pada unit pelayanan publiknya baik secara cetak maupun elektonik 12. Unit Pelayanan Publik di 5 kementerian yang pada saat observasi I masih berada di zona merah (Kementerian Pertanian, Kementerian PU, Kementerian Sosial, Kementerian Nakertras, dan Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan) sudah melengkapi unit pelayanan pubiknya dengan komponen standar pelayanan sehingga pada saat observasi II, 3 unit pelayanan publik sudah masuk ke dalam zona hijau (Kementerian sosial, Kementerian PU, Kementerian Pertanian) sedangkan unit pelayanan publik di Kementerian Nakertrans dan Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan masuk ke dalam zona kuning. 13. Pada observasi ke II ini terlihat bahwa sekitar 77,8% atau sebanyak 14 Unit Pelayanan Publik yang menjadi sampel dalam observasi ini berada di dalam zona hijau. Sisanya sebesar 22,2% atau 4 Unit Pelayanan Publik masih dalam kategori zona kuning dan sudah tidak ada yang berada di zona merah. B.

Saran 1. Bagi Unit Pelayanan Publik di Kementerian yang menjadi sampel yang belum mengumumkan Maklumat Pelayanan agar segera mengumumkan sebagai janji penyelenggara kepada masyarakat untuk menyelenggarakan pelayanan sesuai standar pelayanan yang telah ditetapkan, yang terdiri dari : SOP, Alur Pelayanan, Standar Waktu Penyelesaian Pelayanan, Persyaratan Pelayanan dan Biaya/Tarif (termasuk pelayanan gratis) sebagai salah satu bentuk akuntabilitas pelayanan publik guna mendorong percepatan peningkatan kualitas pelayanan. 2. Unit Pelayanan Publik di Kementerian yang menjadi sampel yang masuk zona hijau agar mempertahankan dan terus berinovasi dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik. 3. Unit Pelayanan Publik di Kementerian yang menjadi sampel yang masuk zona kuning agar terus berupaya melengkapi kekurangan-kekurangan


18


untuk mencapai standar sesuai ketentuan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. 4. Selain hal tersebut di atas, dalam rangka memberikan dukungan terhadap perbaikan pelayanan publik di Kementerian, maka pimpinan Kementerian/ pimpinan Unit Pelayanan Publik perlu menerapkan mekanisme reward and punishsment bagi penyelenggara pelayanan publik di unitnya sesuai dengan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 di mana apabila penyelenggara atau pelaksana tidak menyediakan komponen standar pelayanan publik, maklumat pelayanan maupun sarana pengaduan pada unit pelayanan publiknya maka dapat dikenakan sanksi berupa pembebasan dari jabatan [pasal 54 ayat (7)], pemberhentian dengan hormat [pasal 54 ayat (8)], sanksi pembekuan misi dan/atau izin yang diterbitkan oleh instansi pemerintah [pasal 54 ayat (10)], bahkan apabila dalam penyelenggaraan pelayanan publik tersebut mengakibatkan timbulnya luka, cacat dan hilang nyawa bagi pihak lain, maka penyelenggara dapat dikenakan sanksi pidana sebagaimana diatur dalam perundang-undangan. Pengenaan sanksi sebagaimana dimaksud di atas (sanksi administratif) dapat dilakukan oleh atasan penyelenggara yang bertanggung jawab atas kegiatan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Ombudsman Republik Indonesia sebagaimana amanat Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia dan UndangUndang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, secara berkala dan tanpa pemberitahuan akan melakukan penelitian dengan metodologi dan objek penelitian yang akan terus dikembangkan dalam rangka mewujudkan kualitas pelayanan publik yang semakin baik.


19


LAMPIRAN Persyaratan Pelayanan * PERIODE SURVEI Crosstabulation % within PERIODE SURVEI PERIODE SURVEI Jun Persyaratan Pelayanan

Nov

Total

Ada

75,0%

92,9%

83,9%

Tidak Ada

25,0%

7,1%

16,1%

100,0%

100,0%

100,0%

Total

Jangka Waktu Penyelesaian * PERIODE SURVEI Crosstabulation % within PERIODE SURVEI PERIODE SURVEI Jun Jangka Waktu Penyelesaian

Nov

Total

Ada

64,3%

92,9%

78,6%

Tidak Ada

35,7%

7,1%

21,4%

100,0%

100,0%

100,0%

Total

Biaya/Tarif Pelayanan * PERIODE SURVEI Crosstabulation % within PERIODE SURVEI PERIODE SURVEI Jun Biaya/Tarif Pelayanan

Total

Nov

Total

Ada

67,9%

82,1%

75,0%

Tidak Ada

32,1%

17,9%

25,0%

100,0%

100,0%

100,0%


20


Apakah petugas penyelenggara layanan publik memiliki Prosedur Pelayanan ? * PERIODE SURVEI Crosstabulation % within PERIODE SURVEI PERIODE SURVEI

Apakah petugas

Ada

Jun

Nov

Total

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

penyelenggara layanan publik memiliki Prosedur Pelayanan ? Total

Alur Pelayanan * PERIODE SURVEI Crosstabulation % within PERIODE SURVEI PERIODE SURVEI Jun Alur Pelayanan

Nov

Total

Ada

78,6%

96,4%

87,5%

Tidak Ada

21,4%

3,6%

12,5%

100,0%

100,0%

100,0%

Total

Ruang Tunggu * PERIODE SURVEI Crosstabulation % within PERIODE SURVEI PERIODE SURVEI Jun Runag Tunggu

Total

Ada

82,1%

Tidak Ada

17,9% 100,0%

Nov 100,0%

Total 92,9% 7,1%

100,0%

100,0%


21


Pendingin Ruangan/ AC * PERIODE SURVEI Crosstabulation % within PERIODE SURVEI PERIODE SURVEI Jun Pendingin Ruangan/ AC

Ada

96,4%

Tidak Ada

Nov 100,0%

3,6%

Total

100,0%

Total 98,2% 1,8%

100,0%

100,0%

Tempat Duduk * PERIODE SURVEI Crosstabulation % within PERIODE SURVEI PERIODE SURVEI Jun Tempat Duduk

Ada

89,3%

Tidak Ada

10,7%

Total

100,0%

Nov 100,0%

Total 94,6% 5,4%

100,0%

100,0%

Ketersediaan Jenis Layanan Publik (bisa dalam bentuk Booklet, lefleat, poster, dll) * PERIODE SURVEI Crosstabulation % within PERIODE SURVEI PERIODE SURVEI Jun Ketersediaan Jenis Layanan

Ada

64,3%

Tidak Ada

35,7%

Nov 100,0%

Total 82,1%

Publik (bisa dalam bentuk Booklet, lefleat, poster, dll) Total

100,0%

17,9% 100,0%

100,0%

Sarana Antrian (tiket) * PERIODE SURVEI Crosstabulation % within PERIODE SURVEI


22


PERIODE SURVEI Jun Sarana Antrian (tiket)

Nov

Total

Ada

42,9%

64,3%

53,6%

Tidak Ada

57,1%

35,7%

46,4%

100,0%

100,0%

100,0%

Total

Toilet/WC * PERIODE SURVEI Crosstabulation % within PERIODE SURVEI PERIODE SURVEI Jun Toilet/WC

Nov

Total

Ada

71,4%

85,7%

78,6%

Tidak Ada

28,6%

14,3%

21,4%

100,0%

100,0%

100,0%

Total

Maklumat Pelayanan * PERIODE SURVEI Crosstabulation % within PERIODE SURVEI PERIODE SURVEI Jun Maklumat Pelayanan

Total

Nov

Total

Ada

14,3%

50,0%

32,1%

Tidak Ada

85,7%

50,0%

67,9%

100,0%

100,0%

100,0%

Sistem Informasi Standar Pelayanan * PERIODE SURVEI Crosstabulation % within PERIODE SURVEI PERIODE SURVEI

Total


23


Jun Sistem Informasi Standar

Nov

Ada

82,1%

Tidak Ada

17,9%

100,0%

91,1%

Pelayanan

Total

100,0%

8,9% 100,0%

100,0%

Sikap dan perilaku pegawai dalam memberikan pelayanan * PERIODE SURVEI Crosstabulation % within PERIODE SURVEI PERIODE SURVEI Jun Sikap dan perilaku pegawai

Nov

Total

Baik

78,6%

78,6%

78,6%

Cukup

21,4%

21,4%

21,4%

100,0%

100,0%

100,0%

dalam memberikan pelayanan

Total

Apakah unit layanan tersebut mempunyai unit khusus pengelolaan pengaduan? * PERIODE SURVEI Crosstabulation % within PERIODE SURVEI PERIODE SURVEI Jun Apakah unit layanan tersebut

Ada

Nov

Total

92,9%

96,4%

94,6%

7,1%

3,6%

5,4%

100,0%

100,0%

100,0%

mempunyai unit khusus pengelolaan pengaduan? Total

Tidak Ada

Kotak Saran dan Pengaduan * PERIODE SURVEI Crosstabulation % within PERIODE SURVEI PERIODE SURVEI Jun

Nov

Total


24


Kotak Saran dan Pengaduan

Ada

71,4%

85,7%

78,6%

Tidak Ada

28,6%

14,3%

21,4%

100,0%

100,0%

100,0%

Total

Pejabat Pengelola Pengaduan * PERIODE SURVEI Crosstabulation % within PERIODE SURVEI PERIODE SURVEI Jun Pejabat Pengelola Pengaduan

Nov

Total

Ada

71,4%

82,1%

76,8%

Tidak Ada

28,6%

17,9%

23,2%

100,0%

100,0%

100,0%

Total

Loket Pengaduan/Ruangan Pengaduan * PERIODE SURVEI Crosstabulation % within PERIODE SURVEI PERIODE SURVEI Jun Loket Pengaduan/Ruangan

Nov

Total

Ada

28,6%

57,1%

42,9%

Tidak Ada

71,4%

42,9%

57,1%

100,0%

100,0%

100,0%

Pengaduan

Total

Informasi no telpon pengaduan * PERIODE SURVEI Crosstabulation % within PERIODE SURVEI PERIODE SURVEI Jun Informasi no telpon

Nov

Total

Ada

71,4%

92,9%

82,1%

Tidak Ada

28,6%

7,1%

17,9%

pengaduan


25


Informasi no telpon pengaduan * PERIODE SURVEI Crosstabulation % within PERIODE SURVEI PERIODE SURVEI Jun Informasi no telpon

Nov

Total

Ada

71,4%

92,9%

82,1%

Tidak Ada

28,6%

7,1%

17,9%

100,0%

100,0%

100,0%

pengaduan

Total

Informasi email pengaduan * PERIODE SURVEI Crosstabulation % within PERIODE SURVEI PERIODE SURVEI Jun Informasi email pengaduan

Nov

Total

Ada

75,0%

96,4%

85,7%

Tidak Ada

25,0%

3,6%

14,3%

100,0%

100,0%

100,0%

Total

Informasi prosedur pengaduan * PERIODE SURVEI Crosstabulation % within PERIODE SURVEI PERIODE SURVEI Jun Informasi prosedur pengaduan Ada Tidak Ada Total

Nov

Total

60,7%

75,0%

67,9%

39,3%

25,0%

32,1%

100,0%

100,0%

100,0%

Informasi pengelolaan pengaduan yang dipajang di ruang pengelola pengaduan dan atau di ruang pelayanan * PERIODE SURVEI Crosstabulation


26


% within PERIODE SURVEI PERIODE SURVEI Jun Informasi pengelolaan

Ada

Nov

Total

7,1%

3,6%

100,0%

92,9%

96,4%

100,0%

100,0%

100,0%

pengaduan yang dipajang di ruang pengelola pengaduan

Tidak Ada

dan atau di ruang pelayanan Total

Ruang Khusus Ibu Menyusui/ Hamil/ Manula * PERIODE SURVEI Crosstabulation % within PERIODE SURVEI PERIODE SURVEI Jun Ruang Khusus Ibu Menyusui/

Nov

Total

Ada

21,4%

46,4%

33,9%

Tidak Ada

78,6%

53,6%

66,1%

100,0%

100,0%

100,0%

Hamil/ Manula

Total

Aksesibilitas Pengguna Layanan berkebutuhan khusus * PERIODE SURVEI Crosstabulation % within PERIODE SURVEI PERIODE SURVEI Jun Aksesibilitas Pengguna

Ada

Nov

Total

67,9%

33,9%

100,0%

32,1%

66,1%

100,0%

100,0%

100,0%

Layanan berkebutuhan khusus Tidak Ada Total

VISI MISI * PERIODE SURVEI Crosstabulation


27


% within PERIODE SURVEI PERIODE SURVEI Jun VISI MISI

Nov

Total

Ada

46,4%

85,7%

66,1%

Tidak Ada

53,6%

14,3%

33,9%

100,0%

100,0%

100,0%

Total

MOTO * PERIODE SURVEI Crosstabulation % within PERIODE SURVEI PERIODE SURVEI Jun MOTO

Nov

Total

Ada

28,6%

64,3%

46,4%

Tidak Ada

71,4%

35,7%

53,6%

100,0%

100,0%

100,0%

Total

Memiliki sertifikat ISO 9001:2008 dalam menyelenggarakan pelayanan publik? * PERIODE SURVEI Crosstabulation % within PERIODE SURVEI PERIODE SURVEI Jun Memiliki sertifikat ISO

Nov

Total

Ada

28,6%

53,6%

41,1%

Tidak Ada

71,4%

46,4%

58,9%

100,0%

100,0%

100,0%

9001:2008 dalam menyelenggarakan pelayanan publik? Total


28


Apakah petugas penyelenggara layanan menggunakan pakaian seragam? * PERIODE SURVEI Crosstabulation % within PERIODE SURVEI PERIODE SURVEI Jun Apakah petugas

Nov

Total

Ada

57,1%

89,3%

73,2%

Tidak Ada

42,9%

10,7%

26,8%

100,0%

100,0%

100,0%

penyelenggara layanan menggunakan pakaian seragam? Total

Apakah Petugas penyelenggara layanan menggunakan ID card? * PERIODE SURVEI Crosstabulation % within PERIODE SURVEI PERIODE SURVEI Jun Apakah Petugas Layanan menggunakan ID Card

Total

Nov

Total

Ada

50,0%

89,3%

69,6%

Tidak Ada

50,0%

10,7%

30,4%

100,0%

100,0%

100,0%

UPP * PERIODE SURVEI Crosstabulation % within PERIODE SURVEI PERIODE SURVEI Jun UPP

Ada Tidak Ada

Total

Nov

Total

92,9%

96,4%

94,6%

7,1%

3,6%

5,4%

100,0%

100,0%

100,0%


29


Kementerian Agama Nama Unit Layanan Periode Survei No

Variabel

Penyelenggaraan Haji dan Umroh, Ditjen Penyelenggaraan Haji dan Umroh Jun-13 Nov-13 Keterangan

Nilai

Keterangan

Nilai

1


Ada

100

Ada

100

2

Jangka Waktu Penyelesaian

Ada

100

Ada

100

3

Ada

100

Ada

100

Ada

50

Ada

50

5

Biaya/Tarif Pelayanan Apakah petugas penyelenggara layanan publik memiliki Prosedur Pelayanan? Alur Pelayanan

Ada

50

Ada

50

6

Ruang Tunggu

Ada

10

Ada

10

7

Pendingin Ruangan/ AC

Ada

5

Ada

5

8

Ada

10

Ada

10

Tidak Ada

0

Ada

10

10

Tempat Duduk Ketersediaan Jenis Layanan Publik (bisa dalam bentuk Booklet, lefleat, poster, dll) Sarana Antrian (tiket)

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

11

Toilet/WC

Tidak Ada

0

Ada

10

12

Maklumat Pelayanan

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

13

Sistem Informasi Standar Pelayanan

Ada

50

Ada

50

14

Baik

50

Baik

50

Ada

50

Ada

50

16

Sikap dan perilaku pegawai dalam memberikan pelayanan Apakah unit layanan tersebut mempunyai unit khusus pengelolaan pengaduan? Kotak Saran dan Pengaduan

Tidak Ada

0

Ada

10

17


Ada

50

Ada

50

18

Loket Pengaduan/Ruangan Pengaduan

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

19

Informasi no telpon pengaduan

Ada

10

Ada

10

20

Informasi email pengaduan

Ada

10

Ada

10

21

Informasi prosedur pengaduan

Ada

10

Ada

10

22

Informasi pengelolaan pengaduan yang dipajang di ruang pengelola pengaduan dan atau di ruang pelayanan

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

23

Ruang Khusus Ibu Menyusui/ Hamil/ Manula

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

24

Aksesibilitas Pengguna Layanan berkebutuhan khusus

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

25

VISI MISI

Ada

10

Ada

10

26

MOTO

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada, di tingkat Direktorat Jenderal

75

Ada

75

4

9

15

27 28 29

30

Memiliki sertifikat ISO 9001:2008 dalam menyelenggarakan pelayanan publik? Apakah petugas penyelenggara layanan menggunakan pakaian seragam? Apakah Petugas penyelenggara layanan menggunakan ID card?

Unit Pelayanan Terpadu

Total Nilai

760

800


Kementerian ESDM Nama Unit Layanan

Pelayanan Investasi Migas Terpadu, Ditjen Minyak dan Gas Bumi

PERIODE SURVEI No

Jun-13

Perizinan Usaha Penyediaan Tenaga Listrik, Ditjen Ketenagalistrikan.

Nov-13

Jun-13

Ket

Nilai

Ket

Nilai

Nilai

Ket

Nilai


Ada

100

Ada

100

Ada

100

Ada

100

2


Ada

100

Ada

100

Ada

100

Ada

100

3

Biaya/Tarif Pelayanan Apakah petugas penyelenggara layanan publik memiliki Prosedur Pelayanan ?

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

Ada

100

Ada

100

Ada

50

Ada

50

Ada

50

Ada

50

1

4

Variabel

Ket

Nov-13

5

Alur Pelayanan

Ada

50

Ada

50

Ada

50

Ada

50

6

Ruang Tunggu

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

7


Ada

5

Ada

5

Ada

5

Ada

5

8

Tempat Duduk Ketersediaan Jenis Layanan Publik (bisa dalam bentuk Booklet, lefleat, poster, dll)

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Tidak Ada

0

Ada

10

9 10

Sarana Antrian (tiket)

Tidak Ada

0

Ada

5

Ada

5

Ada

5

11

Toilet/WC

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

12

Maklumat Pelayanan

Ada

100

Ada

100

Ada

100

Ada

100

13

Sistem Informasi Standar Pelayanan Sikap dan perilaku pegawai dalam memberikan pelayanan Apakah unit layanan tersebut mempunyai unit khusus pengelolaan pengaduan?

Ada

50

Ada

50

Ada

50

Ada

50

Baik

50

Baik

50

Baik

50

Baik

50

Ada

50

Ada

50

Ada

50

Ada

50

14 15 16


Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

17


Ada

50

Ada

50

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

18


Tidak Ada

0

Ada

10

Tidak Ada

0

Ada

10

19


Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

20


Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Informasi prosedur pengaduan Informasi pengelolaan pengaduan yang dipajang di ruang pengelola pengaduan dan atau di ruang pelayanan Ruang Khusus Ibu Menyusui/ Hamil/ Manula Aksesibilitas Pengguna Layanan berkebutuhan khusus

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

Ada

20

Tidak Ada

0

Ada

20

21 22 23 24 25

VISI MISI

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

26

MOTO Memiliki sertifikat ISO 9001:2008 dalam menyelenggarakan pelayanan publik? Apakah petugas penyelenggara layanan menggunakan pakaian seragam? Apakah Petugas penyelenggara layanan menggunakan ID card?

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

Ada

10

Ada

10

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0


75


75

75


75

27 28 29

30


Total Nilai Total Nilai Rata-rata

800

835

Jun-13

813

Nov-13

830


825

865



Nama Unit Layanan Periode Survei No

Variabel

Pelayanan Informasi Perizinan di Bidang Kehutanan Jun-13

Nov-13

Keterangan

Nilai

Keterangan

Nilai

1


Ada

100

Ada

100

2


Ada

100

Ada

100

3

Biaya/Tarif Pelayanan Apakah petugas penyelenggara layanan publik memiliki Prosedur Pelayanan ?

Ada

100

Ada

100

Ada

50

Ada

50

5

Alur Pelayanan

Ada

50

Ada

50

6

Ruang Tunggu

Ada

10

Ada

10

7


Ada

5

Ada

5

8


Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Tidak Ada

0

Ada

5

Ada

10

Ada

10

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

4

9 10


11

Toilet/WC

12

Maklumat Pelayanan

13


Ada

50

Ada

50

14

Sikap dan perilaku pegawai dalam memberikan pelayanan Apakah unit layanan tersebut mempunyai unit khusus pengelolaan pengaduan?

Baik

50

Baik

50

Ada

50

Ada

50

16


Ada

10

Ada

10

17


Ada

50

Ada

50

18


Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

19


Ada

10

Ada

10

20


Ada

10

Ada

10

21

Informasi prosedur pengaduan Informasi pengelolaan pengaduan yang dipajang di ruang pengelola pengaduan dan atau di ruang pelayanan

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

23


Tidak Ada

0

Ada

20

24


Tidak Ada

0

Ada

20

25

VISI MISI

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

26

MOTO Memiliki sertifikat ISO 9001:2008 dalam menyelenggarakan pelayanan publik?

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

28

Apakah petugas penyelenggara layanan menggunakan pakaian seragam?

Tidak Ada

0

Ada

10

29

Apakah Petugas penyelenggara layanan menggunakan ID card?

Ada

10

Ada

10

30


Ada di tingkat Kementerian

100

Ada

100

15

22

27

Total Nilai

785

840


Kementerian Perdagangan Nama Unit Layanan Periode Survei No

Variabel

Unit Pelayanan Publik Jun-13

Nov-13

Keterangan

Nilai

Keterangan

Nilai

1


Ada

100

Ada

100

2


Ada

100

Ada

100

Biaya/Tarif Pelayanan Apakah petugas penyelenggara layanan publik memiliki Prosedur Pelayanan?

Ada

100

Ada

100

Ada

50

Ada

50

5

Alur Pelayanan

Ada

50

Ada

50

6

Ruang Tunggu

Ada

10

Ada

10

7


Ada

5

Ada

5

8


Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

10


Ada

5

Ada

5

11

Toilet/WC

Ada

10

Ada

10

12

Maklumat Pelayanan

Tidak Ada

0

Ada

100

13


Ada

50

Ada

50

14


Baik

50

Baik

50

Ada

50

Ada

50

16


Ada

10

Ada

10

17


Ada

50

Ada

50

18


Ada

10

Ada

10

19


Ada

10

Ada

10

20


Ada

10

Ada

10


Ada

10

Ada

10

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

3 4

9

15

21 22 23


Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

24


Tidak Ada

0

Ada

20

25

VISI MISI

Ada

10

Ada

10

26

MOTO Memiliki sertifikat ISO 9001:2008 dalam menyelenggarakan pelayanan publik? Apakah petugas penyelenggara layanan menggunakan pakaian seragam?

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

Ada

10

Tidak Ada

0

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada di Tingkat Kementerian

100


100

27 28 29


30


Total Nilai

820

960




Nama Unit Layanan Periode Survei No

Variabel

Jun-13

Nov-13

Keterangan

Nilai

Keterangan

Nilai

1


Ada

100

Ada

100

2


Ada

100

Ada

100


Ada

100

Ada

100

Ada

50

Ada

50

5

Alur Pelayanan

Ada

50

Ada

50

6

Ruang Tunggu

Ada

10

Ada

10

7


Ada

5

Ada

5

8


Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

10


Ada

5

Ada

5

11

Toilet/WC

Ada

10

Ada

10

12

Maklumat Pelayanan

Ada

100

Ada

100

13


Ada

50

Ada

50

14


Baik

50

Baik

50

Ada

50

Ada

50

16


Ada

10

Ada

10

17


Ada

50

Ada

50

18


Tidak Ada

0

Ada

10

19


Ada

10

Ada

10

20


Ada

10

Ada

10


Ada

10

Ada

10

Tidak Ada

0

Ada

10

3 4

9

15

21 22 23


Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

24


Tidak Ada

0

Ada

20

25

VISI MISI

Ada

10

Ada

10

26


Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Tidak Ada

0

ada

10


100


100

27 28 29


30


Total Nilai

930

980



Nama Unit Layanan PERIODE SURVEI No

Variabel

Unit Pelayanan terpadu Jun-13

Nov-13

Keterangan

Nilai

Keterangan

Nilai

Tidak Ada

0

Ada

100

1


2


Ada

100

Ada

100


Ada

100

Ada

100

Ada

50

Ada

50

5

Alur Pelayanan

Ada

50

Ada

50

6

Ruang Tunggu

Ada

10

Ada

10

7


Ada

5

Ada

5

8


Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

10


Ada

5

Ada

5

11

Toilet/WC

Ada

10

Ada

10

12

Maklumat Pelayanan

Ada

100

Ada

100

13


Ada

50

Ada

50

14


Baik

50

cukup

25

Ada

50

Ada

50

16


Ada

10

Ada

10

17


Ada

50

Ada

50

18


Ada

10

Ada

10

19


Ada

10

Ada

10

20


Ada

10

Ada

10


Ada

10

Ada

10

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

Ada

20

Ada

20

Tidak Ada

0

Ada

20

3 4

9

15

21 22 23


24


25

VISI MISI

Ada

10

Ada

10

26


Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

29


Ada

10

Ada

10

30



100


100

27 28

Total Nilai

870

965


Kementerian Kelautan dan Perikanan

UNIT PELAYANAN PUBLIK

PERIODE SURVEI No 1

Variabel Persyaratan Pelayanan

Usaha budidaya import ikan hidup, surat izin kapal pengangkut ikan hidup, rekomendasi pembudidayaan ikan dan penanaman modal, Direktorat Usaha Budidaya, Ditjen Perikanan Budidaya.

Jun-13

Nov-13

Penerbitan Surat nomor pendaftaran obat ikan, Direktorat Kesehatan Ikan dan Lingkungan, Ditjen Perikanan Budidaya

Jun-13

Nov-13

Pelayanan Usaha Penangkapan Ikan, Direktorat Pelayanan Usaha Penangkapan Ikan, Ditjen Perikanan Tangkap.

Jun-13

Ket

Nilai

Ket

Nilai

Ket

Nilai

Ket

Nilai

Ada

100

Ada

100

Ada

100

Ada

100

2


Ada

100

Ada

100

Ada

100

Ada

100

3


Ada

100

Ada

100

Ada

100

Ada

100

4

Apakah petugas penyelenggara layanan publik memiliki Prosedur Pelayanan?

Ada

50

Ada

50

Ada

50

Ada

50

5

Alur Pelayanan

Ada

50

Ada

50

Ada

50

Ada

50

Nov-13

Jun-13

Ket

Nilai

Ket

Nilai

Ada

100

Ada

100

Tidak Ada Tidak Ada

Pendaftaran pakan ikan, penerbitan surat keterangan teknis impor/bahan baku pakan, sertifikasi cara budidaya ikan yang baik Direktorat Produksi, Ditjen Perikanan Budidaya

0

Ada

100

0

Ada

100

Ada

50

Ada

50

Ada

50

Ada

Nov-13

Ket

Nilai

Ada

100

Tidak Ada Tidak Ada

0 0

Ket

Nilai

Ada

100

Tidak Ada Tidak Ada

0 0

Ada

50

Ada

50

50

Ada

50

Ada

50

0

Ada

10

5

Ada

5

0

Ada

10

0

Ada

10

0

Tidak Ada

0

6

Ruang Tunggu

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Tidak Ada

7


Tidak Ada

0

Ada

5

Ada

5

Ada

5

Ada

5

Ada

5

Ada

8

Tempat Duduk

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

9

Ketersediaan Jenis Layanan Publik (bisa dalam bentuk Booklet, lefleat, poster, dll)

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

10


Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

Ada

5

Ada

5

11

Toilet/WC

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

12

Maklumat Pelayanan

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

Ada

100

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

13


Ada

50

Ada

50

Ada

50

Ada

50

Ada

50

Ada

50

Ada

50

Ada

50

25

Cukup

25

Tidak Ada Tidak Ada Tidak Ada

14

Sikap dan perilaku pegawai dalam memberikan pelayanan

Baik

50

Baik

50

Baik

50

baik

50

Baik

50

baik

50

Cuku p

15

Apakah unit layanan tersebut mempunyai unit khusus pengelolaan pengaduan?

Ada

50

Ada

50

Ada

50

Ada

50

Ada

50

Ada

50

Ada

50

Ada

50

16


Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

17


Ada

50

Ada

50

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

Ada

50

Ada

50

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0


UNIT PELAYANAN PUBLIK

PERIODE SURVEI No

Variabel

Usaha budidaya import ikan hidup, surat izin kapal pengangkut ikan hidup, rekomendasi pembudidayaan ikan dan penanaman modal, Direktorat Usaha Budidaya, Ditjen Perikanan Budidaya.

Jun-13 Ket

Nov-13

Penerbitan Surat nomor pendaftaran obat ikan, Direktorat Kesehatan Ikan dan Lingkungan, Ditjen Perikanan Budidaya

Jun-13

Nilai

Ket

Nov-13

Nilai

Ket

Pelayanan Usaha Penangkapan Ikan, Direktorat Pelayanan Usaha Penangkapan Ikan, Ditjen Perikanan Tangkap.

Jun-13

Nilai

Ket

Nov-13

Nilai

Ket

Pendaftaran pakan ikan, penerbitan surat keterangan teknis impor/bahan baku pakan, sertifikasi cara budidaya ikan yang baik Direktorat Produksi, Ditjen Perikanan Budidaya

Jun-13

Nilai

Ket

0

Tidak Ada

Nilai

0

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ket

Nilai

Ket

18


19


Ada

10

Ada

10

Tidak Ada

0

Ada

10

Ada

10

Ada

10

20


Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Tidak Ada

0

Ada

10

21


Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

22


Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

0

Tidak Ada

0

23


Ada

20

Ada

20

Ada

20

Ada

20

0

Ada

20

Ada

20

Ada

20

24


0

Ada

20

0

Ada

20

0

Ada

20

Tidak Ada

0

Ada

20

25

VISI MISI

0

Ada

10

0

Ada

10

0

Ada

10

Ada

10

Ada

10

26

MOTO

Ada

10

Ada

10

0

Ada

10

0

Ada

10

Ada

10

Ada

10

27

Memiliki sertifikat ISO 9001:2008 dalam menyelenggarakan pelayanan publik?

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

0

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Tidak Ada

0

Ada

10

28


Ada

10

Ada

10

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

0

Ada

10

50

Ada

50

29

30




Tidak Ada Tidak Ada

Tidak Ada Ada, di Tingk at Direk torat

0

50

Ada

Ada

770 631

Nov-13

768

Ada

10

Ada

50

Ada, di Tingk at Direk torat

815

Jun-13

Tidak Ada Tidak Ada Tidak Ada Tidak Ada

10

50

725

Ada

Ada

10

Ada

10

Ada

10

50

Ada, di Tingk at Direk torat

50

Ada

50

785

570

940

Ada Tidak Ada Tidak Ada

Tidak Ada Ada, di Tingk at Direk torat

0 0 10 0 0

460

Tidak Ada Tidak Ada

Nilai

Tidak Ada

Tidak Ada Tidak Ada Tidak Ada Tidak Ada Tidak Ada

Tidak Ada Tidak Ada

Nov-13


0 0 10 0 0

530



Unit Pelayanan Publik

Periode Survei No

Variabel

Pelayanan Registrasi Kepabeanan, Direktorat Informasi Kepabeanan dan Cukai, Ditjen Bea Cukai

Jun-13

Nov-13


Jun-13

Nov-13

Ket

Nilai

Ket

Nilai

Ket

Nilai

Ket

Nilai

1


Ada

100

Ada

100

Ada

100

Ada

100

2


Ada

100

Ada

100

Ada

100

Ada

100

3


Ada

100

Ada

100

Ada

100

Ada

100

4


Ada

50

Ada

50

Ada

50

Ada

50

5

Alur Pelayanan

Ada

50

Ada

50

Ada

50

Ada

50

6

Ruang Tunggu

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

7


Ada

5

Ada

5

Ada

5

Ada

5

8

Tempat Duduk

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

9

Ketersediaan Jenis Layanan Publik (bisa dalam bentuk Booklet, leafleat, poster, dll)

Tidak Ada

0

Ada

10

Ada

10

Ada

10

10


Ada

5

Ada

5

Ada

5

Ada

5

11

Toilet/WC

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

0

Tidak Ada

0

0

Ada

50

12

Maklumat Pelayanan

13

Tidak Ada Tidak Ada

Tidak Ada

0

Ada

100


Ada

50

Ada

50

14


Baik

50

Baik

50

Baik

50

Baik

50

15


Ada

50

Ada

50

Ada

50

Ada

50

16


Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

17


Ada

50

Ada

50

Ada

50

Ada

50

18


Tidak Ada

0

Ada

10

Ada

10

Ada

10

19


Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

20


Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

21


Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

22


Tidak Ada

0

23


Tidak Ada

0

24


Tidak Ada

0

Ada

20

25

VISI MISI

Tidak Ada

0

Ada

10

26

MOTO

Tidak Ada

0

Ada

10

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

27 28 29

30



Ada di tingkat Direktorat


50

Tidak Ada Tidak Ada

Ada

750

0 0

750

Nov-13

910

0 0

Tidak Ada Tidak Ada

0 0

0

Ada

20

0

Ada

10

0

Ada

10

0

Tidak Ada

0

Ada

10

Ada

10

10

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

50

Ada di tingkat Kemen terian

100

Ada

100

910

Jun-13

Tidak Ada Tidak Ada Tidak Ada Tidak Ada Tidak Ada Tidak Ada

760

850




Unit Pelayanan Publik Periode Survei No

Variabel

Jun-13 Keterangan Nilai

Nov-13 Keterangan

Nilai

1


Ada

100

Ada

100

2


Ada

100

Ada

100

3


Ada

100

Ada

100

4

Apakah petugas penyelenggara layanan publik memiliki Prosedur Pelayanan ?

Ada

50

Ada

50

5

Alur Pelayanan

Ada

50

Ada

50

6

Ruang Tunggu

Ada

10

Ada

10

7


Ada

5

Ada

5

8


Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

10


Ada

5

Ada

5

11

Toilet/WC

Ada

10

Ada

10

12

Maklumat Pelayanan

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

13


Tidak Ada

0

Ada

50

14


Baik

50

Baik

50

15


Ada

50

Ada

50

16

9


Ada

10

Ada

10

17


Ada

50

Ada

50

18


Ada

10

Ada

10

19


Ada

10

Ada

10

20


Ada

10

Ada

10

21


Ada

10

Ada

10

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

22 23


Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

24


Tidak Ada

0

Ada

20

25

VISI MISI

Tidak Ada

0

Ada

10

26

MOTO

Tidak Ada

0

Ada

10

27


Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

28


Ada

10

Ada

10

29


Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

30



100

Ada

100

Total Nilai

760

850



UNIT PELAYANAN PUBLIK PERIODE SURVEI No

Variabel

Pelayanan Terpadu Satu Atap, Ditjen Perhubungan Laut

Jun-13

Nov-13

Pelayanan Perizinan Angkutan Orang Dalam Trayek Antar Kota Antar Provinsi, Direktorat Lalu Lintas dan Angkutan Jalan, Ditjen Perhubungan Darat

Jun-13

Nov-13

Ket

Nilai

Ket

Nilai

Ket

Nilai

Ket

Nilai

1


Ada

100

Ada

100

Ada

100

Ada

100

2


Ada

100

Ada

100

Ada

100

Ada

100

3


Ada

100

Ada

Ada

100

4


Ada

50

5

Alur Pelayanan

6

Ruang Tunggu

7


8

Tempat Duduk

9


10


11

Toilet/WC

12

Maklumat Pelayanan

13

Ada Ada

50

Ada

10

Ada

5

Ada

10

Ada

Ada Ada

24


25

VISI MISI

26 27 28


29


30



5

10

Ada

10

50

Baik

50

Baik

50

Baik

50

Ada

50

50

Ada

50

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

50

Ada

50

Ada

50

0

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

10

Ada

10

Ada

10

10

Ada

10

Ada

10

Ada Tidak Ada Tidak Ada Tidak Ada Tidak Ada Tidak Ada Tidak Ada

10

Ada

Ada Tidak Ada Tidak Ada Tidak Ada

10

Ada

10

10

0

Ada Tidak Ada

0

Ada

10

Ada

10

10

Ada

10



5

Baik


23

10

Ada

50

17

22

10

Ada

Ada Tidak Ada Ada Ada

0

0 0 0 0 0 0

Ada Ada Ada

Ada

Tidak Ada Tidak Ada Tidak Ada Tidak Ada Tidak Ada Tidak Ada Ada

Ada

10

Ada

Ada di Tingkat Ditjen

75

Ada

775

10

Ada

50

Ada

50

16


5

Ada

50

Ada

15


10

Ada

50

Ada

0


21

50

Ada

50



50

Ada

14

20

Ada

0

Ada


50

50

10


19

100

Tidak Ada

Ada

5


Ada

Ada Tidak Ada Tidak Ada Tidak Ada Tidak Ada


18

Ada

100

10 5 10

50 0 10 10 10 0 0 0 0

765

Nov-13

833

Ada Ada

10

Ada

75

Ada di Tingkat Direktorat

785

Jun-13

Ada Tidak Ada

0 0 0 0

0 0 0

0

Ada Ada Ada Ada

Ada

Tidak Ada Tidak Ada Tidak Ada Ada Tidak Ada Ada Ada

10 5 10 100

50

0 0 0 10 0 10 10

10

Ada

10

50

Ada

50

755

880


Kementerian Riset dan Teknologi UNIT PELAYANAN PUBLIK PERIODE SURVEI No

Variabel

PERIZINAN PENELITIAN RISET DAN TEKNOLOGI ASING Jun-13 Nov-13 Keterangan

Nilai

Keterangan

Nilai

1


Ada

100

Ada

100

2


Ada

100

Ada

100

3


Ada

100

Ada

100

4


Ada

50

Ada

50

5

Alur Pelayanan

Ada

50

Ada

50 10

6

Ruang Tunggu

Ada

10

Ada

7


Ada

5

Ada

5

8


Ada

10

Ada

10

Tidak Ada

0

Ada

10

10


Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

11

Toilet/WC

Tidak Ada

0

Ada

10

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

9

12

Maklumat Pelayanan

13


Ada

50

Ada

50

14


Baik

50

Baik

50

15


Ada

50

Ada

50

16


Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

17


Ada

50

Ada

50

18


Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

19


Tidak Ada

0

Ada

10 10

20


Tidak Ada

0

Ada

21


Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

23


Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

24


Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

25

VISI MISI

Ada

10

Ada

10

Tidak Ada

0

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Tidak Ada

0

Ada

10

Ada

10

Ada

10


100

Ada

100

22

26

MOTO

27


28


29


30


Total Nilai

755

815


Kementerian Hukum dan HAM UNIT PELAYANAN PUBLIK PERIODE SURVEI No

Variabel

Pusat Pelayanan Jasa Hukum Terpadu, Ditjen Administrasi Hukum Umum Jun-13

Nov-13

Keterangan

Nilai

Keterangan

Nilai

1


Ada

100

Ada

100

2


Ada

100

Ada

100

3


Ada

100

Ada

100

4


Ada

50

Ada

50

5

Alur Pelayanan

Ada

50

Ada

50

6

Ruang Tunggu

Ada

10

Ada

10

7


Ada

5

Ada

5

8


Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

10


Ada

5

Ada

5

11

Toilet/WC

Ada

10

Ada

10

12

Maklumat Pelayanan

Tidak Ada

0

Ada

100

13


Ada

50

Ada

50

14


Baik

50

Baik

50

Ada

50

Ada

50

16


Ada

10

Ada

10

17


Tidak Ada

0

Ada

50

18


Tidak Ada

0

Ada

10

19


Ada

10

Ada

10

20


Ada

0

Ada

10

21


Tidak Ada

0

Ada

10

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

23


Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

24


Tidak Ada

0

Ada

20

25

VISI MISI

Ada

10

Ada

10

26

MOTO

Tidak Ada

0

Ada

10

27


Tidak Ada

0

Ada

10

28


Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

Ada

10

Ada

10

Ada di Tingkat Direktorat Jenderal

75

Ada

75

9

15

22

29

30

Apakah Petugas penyelenggara layanan menggunakan ID card? Unit Pelayanan Terpadu

Total Nilai

715

935




Variabel

Perizinan Perwakilan Badan Usaha Jasa Konstruksi Asing, Pusat Pembinaan Usaha & Kelembagaan, Badan Pembinaan Konstruksi Jun-13

Nov-13

Keterangan

Nilai

Keterangan

Nilai

Ada

100

Ada

100

1


2


Tidak Ada

0

Ada

100

3


Tidak Ada

0

Ada

100

Ada

50

Ada

50

5

Alur Pelayanan

Tidak Ada

0

Ada

50

6

Ruang Tunggu

Tidak Ada

0

Ada

10

7


Ada

5

Ada

5

8


Tidak Ada

0

Ada

10

Ada

10

Ada

10


Tidak Ada

0

Ada

5

Ada

10

Ada

10

4

9 10 11

Toilet/WC

12

Maklumat Pelayanan

Tidak Ada

0

Ada

100

13


Tidak Ada

0

Ada

50

14


Baik

50

Baik

50

Ada

50

Ada

50

15 16


Tidak Ada

0

Ada

10

17


Tidak Ada

0

Ada

50

18


Tidak Ada

0

Ada

10

19


Tidak Ada

0

Ada

10

20


Ada

10

Ada

10

21


Tidak Ada

0

Ada

10

Tidak Ada

0

Ada

0

23


Tidak Ada

0

Ada

20

24


Tidak Ada

0

Ada

20

25

VISI MISI

Tidak Ada

0

Ada

10

26

MOTO Memiliki sertifikat ISO 9001:2008 dalam menyelenggarakan pelayanan publik?

Tidak Ada

0

Ada

10

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

22

27 28


Tidak Ada

0

Ada

10

29


Tidak Ada

0

Ada

10

30


Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

Total Nilai

285

880


Kementerian Komunikasi dan Informatika UNIT PELAYANAN PUBLIK PERIODE SURVEI No

Variabel

Perizinan stasiun radio dinas tetap dan bergerak darat, Ditjen Jenderal SDPPI Jun-13

Nov-13

Pelayanan Perizinan Penyiaran Radio, Direktorat Penyiaran, Ditjen Penyelenggaraan Pos dan Informatika Jun-13 Nov-13

Pelayanan Perizinan Penyiaran Televisi, Direktorat Penyiaran, Ditjen Penyelenggaraan Pos dan Informatika Jun-13

Nov-13

Ket

Nilai

Ket

Nilai

Ket

Nilai

Ket

Nilai

Ket

Nilai

Ket

Nilai

1


Ada

100

Ada

100

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

Ada

100

2


Ada

100

Ada

100

Ada

100

Ada

100

Ada

100

Ada

100

3


Ada

100

Ada

100

Ada

100

Ada

100

Ada

100

Ada

100

4


Ada

50

Ada

50

Ada

50

Ada

50

Ada

50

Ada

50

5

Alur Pelayanan

Ada

50

Ada

50

Ada

50

Ada

50

Ada

50

Ada

50

6

Ruang Tunggu

Ada

10

Ada

10

Tidak Ada

0

Ada

10

0

Ada

10

7


Ada

5

Ada

5

Ada

5

Ada

5

Ada

5

Ada

5

8


Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

10


Ada

5

Ada

5

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

11

Toilet/WC

Ada

10

Ada

10

Ada

10

10

Ada

10

12

Maklumat Pelayanan

Tidak Ada

0

Ada

100

Tidak Ada

0

0

Tidak Ada

0

13


Ada

50

Ada

50

Ada

50

Ada Tidak Ada Ada

50

Ada

14


Baik

50

Baik

50

Baik

50

Baik

50

15


Ada

50

Ada

50

Ada

50

Ada

16


Ada

10

Ada

10

Ada

10

17


Ada

50

Ada

50

Ada

50

18


Tidak Ada

0

Ada

10

Tidak Ada

0

19


Ada

10

Ada

10

Ada

10

9

10

50

Ada Tidak Ada Ada

Baik

50

baik

50

50

Ada

50

Ada

50

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada Tidak Ada Ada

50

Ada

50

50

0

Tidak Ada

0

10

Tidak Ada

0

Ada Tidak Ada Ada

0 50

0 10



Variabel

Perizinan stasiun radio dinas tetap dan bergerak darat, Ditjen Jenderal SDPPI Jun-13

Nov-13

Pelayanan Perizinan Penyiaran Radio, Direktorat Penyiaran, Ditjen Penyelenggaraan Pos dan Informatika Jun-13 Nov-13

Pelayanan Perizinan Penyiaran Televisi, Direktorat Penyiaran, Ditjen Penyelenggaraan Pos dan Informatika Jun-13

Nov-13

Ket

Nilai

Ket

Nilai

Ket

Nilai

Ket

Nilai

Ket

Nilai

Ket

Nilai


10

20


Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Tidak Ada

0

21


Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Tidak Ada

0

22


Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

0

Tidak Ada

0

23


Tidak Ada

0

Ada

20

Tidak Ada

0

0

Tidak Ada

0

Ada

20

24


Tidak Ada

0

Ada

20

Tidak Ada

0

0

Tidak Ada

0

Ada

20

25

VISI MISI

Ada

10

Ada

10

Tidak Ada

0

0

Tidak Ada

0

26

MOTO

Ada

10

Ada

10

Tidak Ada

0

0

Tidak Ada

0

Ada

10

Ada

10

Tidak Ada

0

0

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

Ada

10

Tidak Ada

0

Ada

10

Tidak Ada

0

Ada

10

Tidak Ada

0

Ada

10

Tidak Ada

0

Ada

10

Tidak Ada

0

Ada

10

Ada di tk Direktorat

50

Ada

50

Ada di tk Direktorat

50

Ada

50

Ada di tk Direktorat Jenderal

75

Ada

75

29


30


27 28


770

940

Jun-13

672

Nov-13

802

625


655

620


0 0

0 0 0

810


Kementerian Tenaga Kerja dan Transmigrasi


Perizinan Penggunaan Tenaga Kerja Asing, Direktorat Pengendalian Penggunaan Tenaga Kerja Asing, Ditjen Pembinaan Tenaga Kerja Jun-13

Variabel

Nov-13

Penerbitan surat izin pengerahan, Direktorat Penempatan Tenaga Kerja Luar Negeri, Ditjen Pembinaan Tenaga Kerja Jun-13

Nov-13

Perizinan Pemagangan Kerja, Ditjen Binalattas Jun-13

Nov-13

Ket

Nilai

Ket

Nilai

Ket

Nilai

Ket

Nilai

Ket

Nilai

Ket

Nilai

Ada

100

Ada

100

Ada

100

Ada

100

Tidak Ada

0

Ada

100

Tidak Ada

0

Ada

100

Tidak Ada

0

Ada

100

Tidak Ada

0

Ada Tidak Ada

100

1


2


3


Ada

100

Ada

100

Ada

100

Ada

100

Tidak Ada

0

4


Ada

50

Ada

50

Ada

50

Ada

50

Ada

50

Ada

50

5

Alur Pelayanan

Tidak Ada

0

Ada

50

Ada

50

Ada

50

Tidak Ada

0

Ada

50

6

Ruang Tunggu

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

7


Ada

5

Ada

5

Ada

5

Ada

5

Ada

5

Ada

5

8

Tempat Duduk

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

9


Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Tidak Ada

0

Ada

10

10


Ada

5

Ada

5

Tidak Ada

0

0

Tidak Ada

0

11

Toilet/WC

Ada

10

Ada

10

Tidak Ada

0

0

Tidak Ada

0

12

Maklumat Pelayanan

Tidak Ada

0

Ada

100

Tidak Ada

0

13


Ada

50

Ada

50

Ada

14


Cukup

25

cukup

25

Ada

50

Ada

15

0

Tidak Ada

0

50

Tidak Ada Tidak Ada Tidak Ada Ada

50

Ada

Cukup

25

Cukup

25

50

Ada

50

Ada

16


Ada

10

Ada

10

Tidak Ada

0

17


Ada

50

Ada

50

Tidak Ada

0

18


Ada

10

Ada

10

Tidak Ada

0

Tidak Ada Tidak Ada Tidak

0

50

Tidak Ada Tidak Ada Tidak Ada Ada

50

Baik

50

Baik

50

50

Tidak Ada

0

Ada

50

0

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

0

Tidak Ada

0

Ada

50

0

Tidak Ada

0

Ada

10

0 0 0



Perizinan Penggunaan Tenaga Kerja Asing, Direktorat Pengendalian Penggunaan Tenaga Kerja Asing, Ditjen Pembinaan Tenaga Kerja Jun-13

Variabel

Nov-13

Penerbitan surat izin pengerahan, Direktorat Penempatan Tenaga Kerja Luar Negeri, Ditjen Pembinaan Tenaga Kerja Jun-13

Nov-13

Ket

Nilai

Ket

Nilai

Ket

Nilai

Ada

10

Ada

10

Tidak Ada

0

Ada

10

Tidak Ada

0

0

Tidak Ada

0

0

Tidak Ada

0

0

Tidak Ada

0

0

Tidak Ada

0

Ket Ada

Perizinan Pemagangan Kerja, Ditjen Binalattas Jun-13

Nov-13

Nilai

Ket

Nilai

Ket

Nilai

0

Tidak Ada

0

Ada

10

0

Tidak Ada

0

Ada

10

0

Tidak Ada

0

Ada

10

0

Tidak Ada

0

0

Tidak Ada

0

0

Tidak Ada

0


10

Tidak Ada

0

Ada

10

0

Tidak Ada

0

Ada

10

0

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0


19


20


Tidak Ada

0

21


Tidak Ada

0

22


Tidak Ada

0

23


Tidak Ada

0

24


Tidak Ada

0

25

VISI MISI

Tidak Ada

0

Ada

10

Tidak Ada

0

26

MOTO

Tidak Ada

0

Ada

10

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

27 28

Memiliki sertifikat ISO 9001:2008 dalam menyelenggarakan pelayanan publik? Apakah petugas penyelenggara layanan menggunakan pakaian seragam?

Tidak Ada Tidak Ada Tidak Ada Tidak Ada


0 0 0

29


Tidak Ada

0

Ada

10

Tidak Ada

0

Ada

10

Tidak Ada

10

Tidak Ada

0

30


Ada di Tk Direktorat

50

Ada

50

Ada di Tk Direktorat

50

Ada

50

Ada di Tk Direktorat Jenderal

75

Ada

75


565

855

Jun-13

452

Nov-13

725

520

640

270

680


Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan UNIT PELAYANAN PUBLIK PERIODE SURVEI No

Variabel

Perizinan terkait Pendidikan Tinggi, Ditjen Pendidikan Tinggi Jun-13 Keterangan Nilai

Nov-13 Keterangan Nilai

1


Tidak ada

0

Tidak Ada

0

2


Tidak ada

0

Tidak Ada

0

3


Tidak ada

0

Tidak Ada

0

4


Ada

50

Ada

50

5

Alur Pelayanan

Tidak ada

0

Tidak Ada

0

Ruang Tunggu

Ada

10

Ada

10


Ada

5

Ada

5


Ada

10

Ada

10

Tidak ada

0

Ada

Tidak ada

0

Tidak Ada

0

6 7 8 9 10


11

Toilet/WC

12 13 14

10

Ada

10

Ada

10

Maklumat Pelayanan

Tidak ada

0

Tidak Ada

0


Tidak ada

0

Ada

50

Cukup

25

cukup

25

Ada

50

Ada

50

Tidak ada

0

Tidak Ada

0


15


16


17


Ada

50

Ada

50

18


Ada

10

Ada

10

19


Ada

10

Ada

10


Ada

10

Ada

10


Ada

10

Ada

10

Tidak ada

0

Tidak Ada

Ada

20

Ada

20

Tidak ada

0

Tidak Ada

0

20 21 22 23


24


25

VISI MISI

26 27 28

0

Ada

10

Ada

10

MOTO

Tidak ada

0

Tidak Ada

0


Tidak ada

0

Ada

10


Tidak ada

0

Tidak Ada

0

Ada

10

Ada

10

Tidak ada

0

Ada

50

29


30


Total Nilai

290

410


Kementerian Pertanian UNIT PELAYANAN PUBLIK PERIODE SURVEI No

Variabel

Pusat Perlindungan Varietas Tanaman dan Perizinan Pertanian Jun-13

Nov-13

Keterangan

Nilai

Keterangan

Nilai

1


Tidak Ada

0

Ada

100

2


Tidak Ada

0

Ada

100


Tidak Ada

0

Ada

100


Ada

50

Ada

50

50

Ada

50

3 4 5

Alur Pelayanan

Ada

6

Ruang Tunggu

Ada

10

Ada

10

7


Ada

5

Ada

5

8


Ada

10

Ada

10

Tidak Ada

0

Ada


Ada

5

Ada

5

Toilet/WC

Ada

10

Ada

10

Tidak Ada

0

Ada

100

Ada

50

Ada

50

Cukup

25

cukup

25

9 10 11

10

12

Maklumat Pelayanan

13


14


15


Ada

50

Ada

50

16


Ada

10

Ada

10


Ada

50

Ada

50

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

10

Ada

10

17 18 19

Loket Pengaduan/Ruangan Pengaduan Informasi no telpon pengaduan

Ada

20


Ada

10

Ada

10

21


Ada

10

Ada

10

Tidak Ada

0

Tidak Ada

Tidak Ada

0

Ada

20


Ada

20

Ada

20

10

Ada

10

22 23 24 25


0

VISI MISI

Ada

26

MOTO

Ada

10

Ada

10

27


Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

28


Tidak Ada

0

Ada

10

29


Ada

10

Ada

10

30



100

Ada

100

Total Nilai

505

945


Kementerian Sosial


Variabel

Perizinan Undian/Izin Bantuan, Direktorat Pengumpulan dan Pengelolaan Sumber Dana Sosial, Ditjen Perlindungan dan Jaminan Sosial Jun-13

Nov-13

Keterangan

Nilai

Keterangan

Nilai

1


Tidak Ada

0

Ada

100

2


Tidak Ada

0

Ada

100

3


Tidak Ada

0

Ada

100

4


Ada

50

Ada

50

5

Alur Pelayanan

Tidak Ada

0

Ada

50

6

Ruang Tunggu

Ada

10

Ada

10

7


Ada

5

Ada

5

8


Ada

10

Ada

10

Ada

10

Ada

10

Tidak Ada

0

Ada

5

Ada

10

Ada

10

9 10


11

Toilet/WC

12

Maklumat Pelayanan

Tidak Ada

0

Ada

100

13


Tidak Ada

0

Ada

50

14


Baik

50

baik

50

15


Ada

50

Ada

50

16


Tidak Ada

0

Ada

10

17


Ada

50

Ada

50

18


Ada

10

Ada

10

19


Ada

10

Ada

10

20


Ada

10

Ada

10


Tidak Ada

0

Ada

10

Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

23


Tidak Ada

0

Ada

20

24


Tidak Ada

0

Ada

20

25

VISI MISI

Tidak Ada

0

Ada

10

26

21 22

MOTO

Tidak Ada

0

Ada

10

27


Tidak Ada

0

Tidak Ada

0

28


Tidak Ada

0

Ada

10

29


Tidak Ada

0

Ada

10

30


Ada di Tingkat Direktorat

50

Ada

50

Total Nilai

325

930

OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA

Recommend Documents