Michael Hanke Reálné zkušenosti z projektů měření výkonnosti procesů v ČR
Agenda prezentace Představení společnosti Princip „Process Performance Monitoring“ Výběr z realizovaných PPM projektů v ČR Diskuse
2
Software AG • Tržby 2010: € 1+ billion • 10,000+ zákazníků • 6,000+ zaměstnanců • Pobočky: v 70+ zemích • ČR: Praha, Brno, Ostrava
3 16 April 2011 | Software AG - Get There Faster | 3
Software AG
4 16 April 2011 | Software AG - Get There Faster | 4
Business Process Excellence Lifecycle
5
Process Intelligence STRATEGICKÁ ROZHODNUTÍ
TAKTICKÁ ROZHODNUTÍ
Plníme naše cíle? • Dashboards • Mashups
Kde byl problém? Co lze zlepšit?
• Detekce potenciálu ke zlepšení • Reálný průběh procesů • Benchmarking
Kde zrovna teď je (nebo může být) problém?
Optimize • Výjimky & alerty • Real-time monitoring • Predikce
OPERATIVNÍ ROZHODNUTÍ Jak nejlépe zareagovat teď ihned?
Business Events • Korelace událostí • Zpracování velkého objemu událostí
6
Orderannahme:
So nd a1
- Notieren der Or der dur ch Sales auf ei nem Orderzettel (papiergestützt!)
- keine Vergabe einer lfd. Nummer (nic ht MAH- konfor m) - Orderzettel dient als Gr undlage zur weiteren
Order kann bei 01-36111 - 01-36114, 01-36211, 01-36214 eingehen.
Auftrag des Kunden liegt vor
Bearbeitung; Daten auf dem Orderzettel sind nicht i mmer
voll ständig vorhanden (U rsache für Fehler in der Wei terbear beitung) - Sales und Handel füllen Order zettel teil weise nur unzureichend aus. - keine Systemunterstütz ung! Vollständig manuelles Arbeiten.
01-36211 GER Domestic Institutions 01-36111
Orderzettel (Aktien)
Sales Trading
01-36214
Orderzettel ver vollständigen
Order ver waltung:
International
- keine Übersicht über vorhandene Orders und jeweiligen Status, da keine Systemunterstützung
Institutions
- Orderzettel liegen lose auf den Händl ertischen
z.B. Ausführungs wünsche Grosse Or ders können z ur weiteren Bearbeitung direkt von Sales an
- keine Übersicht über den Status der Orders, d.h. Gefahr der Doppelbearbeitung oder Nichtbearbeitung
Sales/Trading gegeben werden.
Festpreisgeschäft oder AQR liegt vor
Nor male Execution liegt vor
01-36211 GER Domestic
01-36211 GER Domestic
Institutions
Institutions
01-36214
Anfrage an Trading stellen
01-36214
Order an Executor wei terleiten
Orderzettel (Aktien)
International Institutions
International Institutions
01-36111
01-36111 Order liegt Executor vor
Sales Trading
Aktien handeln (Kassa)
Sales Trading Hier gibt es keine eindeutige Regelung. Die Order kann mündlic h weitergeleitet werden oder per Orderz ettel.
Zusage aus Trading
Auslandsbörsen Eigenhandel
liegt vor
01-36211 GER Domestic Institutions
Orderzettel (Aktien)
Order erfassen
GL-TRAD E
01-36214 International
Orderzettel ver vollständigen
MA Execution Aktien
Order an Broker
Telefon
MA Execution Aktien
wei terleiten
Institutions
- Kurs - EB-account
Orderausführung: - Manuelle Weiterleitung des Or derzettels zum Exec ution D es k,
Bei europäischen Mär kten liegen ca. 50% der Bestätigungen gleichtägig
01-36111
- Valuta - Währung
Bestätigung aus GL-Tr ade liegt vor
Sales Trading
Gefahr des Infor mations verlustes bei der manuellen Übertragung - Zeitaufwendige, manuelle Ergänzung des Or derzettels erforderlich (z.B. Kurs); es wird letztendli ch doppelt erfaßt: 1mal auf Z ettel, 1mal i m System
Bestätigung vom Broker liegt vor
(nach 17:00) und ca. 50% am nächsten Morgen vor.
Orderzettel kann gleichtägig
ver vollständigt
i.d.R. am
abgerufen werden; telefonische Ausführungsbestätigung erfolgt taggleich
nächsten Morgen; telefonische Ausführungsbestätigung erfolgt taggleich
01-36211 GER Domestic Telefon
Institutions
Kunden über Ausführung infor mieren
01-36214 International Institutions
taggleich; insbesondere bei Nettokunden erforderlic h
Weiterbearbeitung: - Manuelle Weiterleitung des Or derzettels an das MidOffice, auch hi erbei Übertragungsfehler
Kunde über Ausführung infor miert
und zeitlic he Verz ögerungen - Weiterbearbeitung im MidOffi ce erst am näc hsten T ag - Brokerfax als externe Geschäftsbestätigung wird abgewartet (liegt erst am nächs ten Tag vor) - aufgrund der unzureichenden i nternen Infor mationsl age muss auf externe Daten zurüc kgegriffen werden; operati onelles Risi ko!
01-36114 Agency D ealing/ Execution
- Daten auf dem Orderzettel wei chen von denen auf dem Brokerfax häufiger ab - Daten auf dem Orderzettel sindöfter fehlerhaft
01-36211
Orderzettel ver vollständigen
Orderzettel (Aktien)
GER Domestic Institutions
01-36214 International Institutions
alternati v ( s.o.)
Orderzettel ver vollständigt
01-36211 GER Domestic Institutions
Prüfen, ob Kunde Währungssicherungs-
Orderzettel (Aktien)
01-36111
geschäft abschliessen will
Sales Trading
01-36214
Telefon
International Institutions
Kunde will Währungssicherungsgeschäft abschliessen
Kunde will kein Währungssicherungsgeschäft abschliessen 01-36211 GER Domestic Institutions
Treasur y infor mieren
01-36214
01-36111 Sales Trading
International Institutions
Kurs und CPD werden auf dem Orderzettel Geschäfts bestätigung durch Treasur y liegt vor
am nächsten Tag
Event
01-36211 GER Domestic Institutions 01-36111 Sales Trading Geschäfts bestätigung
Geschäfts bestätigung
(Treasur y)
abzeichnen
01-36214 International Institutions 4-Augen-Prinzip
liegt i.d.R. erst 2- 3 Tage in Panmur e vor. (eher inter nes Pr oblem)
Geschäfts bestätigung abgezeichnet
01-36211
01-36211
GER Domestic Geschäfts bestätigung (Treasur y)
Unterschri ebene Geschäfts bestätigung an Treasur y wei terleiten
GER Domestic
Institutions
Geschäfts bestätigung (Treasur y)
01-36111 Sales Trading
01-36214
Geschäfts bestätigung ablegen
Institutions
01-36111 Sales Trading
01-36214
International
International
Institutions
So nd a2
Telefon
ver mer kt
Institutions
Geschäfts bestätigung liegt Treasur y vor
Geschäfts bestätigung abgelegt
Taggleiche Weiterleitung an MidOffi ce!
Weiterbearbeitung durch Treasur y
01-36211 GER Domestic Institutions
Orderzettel (Aktien)
01-36111 Sales Trading
Orderzettel wei terleiten 01-36214 International Institutions
Weiterbearbeitung (nächster Tag): - Langwier iger manueller Abgleich der Daten auf dem Order zettel
Orderzettel liegt Des k Support vor
Eingang der exter nen Br okerbes tätigung im Handel ist nic ht MAH - konfor m!
und Daten auf dem Brokerfax durch Mi dOffice nötig. - Versenden einer Faxbestätigung an den Kunden (manuell, daher F ehlerquellen und Ver zögerungen)
Faxbestätigung an Kunden
FAX
MA Des k Support Düsseldor f
senden (Vorabbes tätigung) Erfolgt i.d.R. erst nach Eingang der
Brokerbestätigung liegt vor
Brokerbes tätigung
liegen i.d.R. am
Aktien abwic keln (Kassa) - Ausland
01-36211 GER Domestic Institutions
Faxbestätigung an Kunden gesandt
So nd a3
Function
Broker-Faxe wer den per Fax Weic he auch direkt an WPS weitergeleitet.
nächsten Tag vor! Gehen per Fax oder über GL ei n.
Brokerbestätigung Brokerbestätigung
MA Des k Support Düsseldor f
zuordnen Orderzettel (Aktien) Brokerbestätigung zugeordnet
Weiterbearbeitung (2 redundante Schritte):
1.
Orderzettel (Aktien)
Brokerbestätigung ergänzen
MA Des k Support Düsseldor f
Event
- Manuelles Ergänzen des Brokerfaxes um rel evante Daten für die Weiterbearbeitung in der WPS Bank
(z.B. Kundennummer, Kundenname, EB-account, …) - Weiterlei tung des Brokerfaxes per Fahrradkurier (!) an die WPS Bank
2.
Für Weiterbearbeitung in WPS: Kundennummer Kundenname EB-account (ggfs. Zuordnung zu Fonds) (ggfs. FW-Sicher ungsgeschäft)
Brokerbestätigung Brokerbestätigung ergänzt
- Erfassung des Geschäftes i m System OMNI (nicht MAH konfor m, da nic ht taggleich) - Ergänzung des Geschäftes (z.B. Settl ementi nstrukti onen) i n AKTIAS (Doppelarbeit!)
Brokerbes tätigung OMNI
Geschäft erfassen
MA Des k Support Düsseldor f
erfolgt erst nach
Brokerbestätigung
an WPS wei terleiten
Geschäft erfasst
- Menge - Gattung - Li mit - brutto/netto - Kunde/ac count
MA Des k Support Düsseldor f per Fahrrdakurier
- Art des Geschäfts
Eingang der Brokerbes tätigung
Brokerbes tätigung an WPS wei tergeleitet
- Währung (bei F W-Sicherungsgeschäft wir d die " Trading Cross Rate" auf Basis des Orderzettels erfasst)
Trade Control: Mar ktgerechte Bedingungen
AKTIAS
Settlementinstruktionen zu Kundengeschäft zuordnen
über wachen Aktien
MA Des k Support Düsseldor f
Settlementinstruktionen zu Kundengeschäft
Aktien abwic keln (Kassa) - Ausland
Data Sources (SAP/JDBC/CSV/webMethods/…)
zugeordnet
AKTIAS
Geschäfte zu Kunden zuordnen
MA Des k Support Düsseldor f
z.B. bei InvestmentGeschäfte zu Kunden zugeordnet
gesellschaften Zuteilung eines Geschäfts auf mehrere Fonds
Daten an AKTIAS
Schnittstel le zu BSP-TRADE wei terleiten
Daten liegen in Schnitts telle zu BSP-Trade vor Vom Ordereingang bis zur Vorlage in der WPS vergehen teil weis e ca. 48 Std. Aktien abwic keln Ca. 80% li egen nach einem Tag vor. Settlement muß i n der Regel mit T+3 erfolgen.
(Kassa) - Ausland
7
Dokumentace
Realita Input from Account Team
Customer Request
Account Team informs Manager of major project
Manager informed of major project from other
Receive customer plans PMreports Project Status
0.50 Day(s)
PMPlans Customer Requirements
Raise Customer Order
Front Office
Inform Sales
Form sent from Oswestry Capacity Managment
Order being processed
Customer request (major project)
Route not investigated
SDH23 received
Decide to place order with tactical planner
Decide no new orders required SDH PM not required (End)
Links PMplans Customer Reqs & Tactical Planning
Requirement generated as result of capacity Links PMPlans Customer Requirements & SE Capture Order
Dead end
New quote request from PM
Tactical Planning
RF's sent for Financial authorisation
SE Capture Order
Links Supervise contract & Tactical Planning
RFs sent to CSP Contracts
Out of Scope - not Modelled
New quote request from customer
Supervise Response filed
CRF completed and
0.50 Day(s)
Dead end
0.50 Day(s) Job Control
Term Point Allocation
CSPC
NJRA
Pass Missing information to Issuer
Links Supervise Contract & COW supervise External Works
Links SE Resolves & Issuer Enters Order
A601
Links JC analyse delay & WBP 601 Task Issuer Enter Order
Term point Allocation complete
Job Control Initiated
NJRA closed
Links Issuer Enter Order & JC Order Validation
Dead end - route not investigated
Links Issuer Enters Order & NTE Task
Dead end - route not investigated
0532
Delay enquiry from customer
Progress update to SE
Detailed Planning
SE Analyse Delay
Proact job complete
JC Analyse Delay
Dead end - route not investigated
Progress info passed to PM
Dead end - route not investigated
Progress info passed to CSM
Not modelled
Links to External Works carrying out DL works
Progress info passed to NSD
Links Issuer Enter Order & Search for Y Code
Network Solution Design
Route not investigated
SE respond to Customer
Links JC analyse delay & SE responds to Customer
601 task to Wideband planner
Identification of Customer SDH and Parenting
DL proact job on queue
Progress info passed to WBP
Links Issuer Enter Order & SE Resolves
2.00 Day(s)
INAC task live
Links Detailed Planning & Supervise Contract
SE Resolves
Missing information request (Issuer)
Validation job generated on CMC queue
Ready for installation
Dead end
Links SE Capture Order & Issuer Enter Order
Wideband Planner
Links SE analyse delay & JC analyse delay
Progress request to JC (SE) Requires further Investigation
Missing information received (JC)
Customer SDH and Parenting identified
Budget
Links Issuer chase missing info & JC Order Validation
Re-Issue 601 Task to WBP
JC order
Y Code Search Slough/ London
Links JC Order Validation & Search for Y Code
Links WBP Site Survey & NSD Job Selection & Clean
IMPlan Sites for Capacity Requires further Investigation
NSD Q Manager chase missing info/clean data Glasgow
010/O534 live (Link)
Solution Planning
4.00 Day(s) Identification of Core Network Capacity
Network Solution Design
Missing information request (JC) Links chase missing info & order validation
0534
Links JC Order Validation & NTE allocation
Links Search for Y Code & Q Mgr selects NTE Task A29/O532/O530
NJRA closed
Routing and Assignment of Circuit Complete
Links Issuer chase missing info & WBP Site Survey
Issuer chases missing info
Relevant NSD informed of new proj order (Link)
0.50 Day(s) Determine Service Delivery Date
CSPC
Missing information passed to NSD (End)
New job in queue
Missing information not available (WBP)
Links Issuer chase missing info & WBP Site survey &WI
Link to internal/ external work groups - not modelled
Links Queue Manager selects NTE & Route/Assign Glasgow
154 Task live (Link)
Links NSD Job selection/Clean & JC Analyse delay
Links NSD Job Selection/Clean & NSD Route /Assign
Order in Job Controller's Queue (Link)
Requires further Investigation
Job delayed
Links WBP Site Survey & JC Analyse Delay Links WBP Site Survey & Issue RF's Glasgow
Route not investigated SDH2C form sent to NSD (Link)
CREP
Links WBP Site Survey & Issuer chase missing Info
Missing information request (WBP) Links WBP Site Survey & SE Refer Costing to Customer
Service Delivery Date Determined 0.50 Day(s)
Links WBP Site Survey & Issue RF's & JC Respond to CREP
154 at COM
Ancillary cost info to SE
Job returned to queue man (Link)
NSD Route
Review Order Requirements
SE refer Costing to Customer
CWPC
Links refer costing to customer & cancel order
Links Route/Assign & Queue Manager Chases missing details
Order Links NSD Route/Assign & JC Respond to CREP
Ready to CREP
0680 Cancel order
Order Requirements Reviewed
End
Links Route/Assign & JC Analyse delay INJC in JCs queue (Link)
Customer confirm information to Wideband
JC Respond to CREP
Links SE refer costings to customer & WBP Site Survey
Task called to issuer
Call Customer
Requires further Investigation
Links NTE Tasks & WBP Site Survey
WBP Site Survey
Info sent to internal/external workpacks
Job assigned to NSD (Link)
Links NTE Tasks (No Y Code) & JC Analyse Delay
New Job in queue
Missing info received
IMFacilities Decisions
INJC in JCs queue (Link)
NTE Tasks (129/532) London/Glasgow
Links Search for Y Code & NTE Task
Front Office
Links JC responds to CREP & Issue RF's Glasgow
CREP complete
Issuer chooses to ignore so not modelled
RF prepared (Link)
Links Issue RF's & Route & Assign
CALL Issue RFs Glasgow/ London
Customer Call Complete Links Issue RF Glasgow & Allocate COW
14.00 Day(s) Build Core Network
198/O912 complete
Network Solution Design
Allocate CoW London / Sheffield
0630 Ready for installation
Core Network Built
Links Allocate COW & COW supervise external works
3.00 Day(s) Configure Service
Supervise
NOU Input not Modelled Scheme installed & commisioned
Incoming call from field engineer
CONF
Links Supervise External /Contractor & Integrate Schemes
Service Configuration Complete Link not Modelled/investigated
0.50 Day(s) Report Service Order Complete
Capacity problem raised
Equipment not delivered
Scheme referred to NSD
Links Supervise External Works/Contractor & IMfacilities decisions
Not Modelled at Present - Non Fluid Process
Integrate Schemes
CWPC
Scheme referred to CSP CONF Live
WNEX
Integrate scheme and Tactical planning eEPCs
Links Integrate Schemes & Configure Circuit/Resolve Problems
Service Completion Reported
Route, Assign & config 2Mbit Circuits
R&A task com'd
Configure Circuit Resolve Problems
Link to COSMOSS glue and Config circuit
1.00 Day(s) Handover Service to Customer
Front Office
HAND
Other output tbc
End of Process WNEX live after
Handover Complete
WNEX task is triggered by COSMOSS, once all other tasks have been completed
0.50 Day(s) JC amend CDD
Service Completion Monitor
CWPC Feed into COSMOSS statistics - Dead end
COMP
CDD amended
CDD can't
Feed into COSMOSS statistics - dead end
Service Completion being Monitored
8 Slide courtesy of British Telecommunications plc
Benchmarking
BEST CASE inspirace nejlepšími zkušenostmi
WORST CASE identifikace potenciálů ke zlepšení
9
KPIs KPIs
Struktury Struktury
10
Monitoring daňových procesů na FŘ ČB Monitorování a vyhodnocování hlavních daňových procesů na finančních úřadech v působnosti FŘ ČB Hlavní charakteristiky řešení Možnost sledování skutečného průběhu jednotlivých výskytů procesů (např. od podání přiznání, přes vyměření daně, příp. vytýkací řízení, až po úhradu daně, včetně případného vrácení nadměrného odpočtu) Srovnávání průběhu a výkonnosti procesů mezi finančními úřady Ověřování kompletnosti a správnosti jednotné evidence dat
Příklady výkonnostních KPIs Počty – celkový počet provedených daňových kontrol a vyměřovacích řízení Doba trvání/Lhůty – dlouhotrvající daňové kontroly, plnění zákonných lhůt Benchmarking – srovnání na úrovni FÚ z hlediska činností, procesů, útvarů 11
Implementované procesy Oblast registračního řízení (OBLREG) REG ZMP
Vydání rozhodnutí, změna a ukončení registrace, vč. moci úřední Změna místní příslušnosti
Oblast daní z příjmů (OBLDPRIJ) DPHVYM DPPOVYM DPFOVYM DPZSVYM DSLVYM
Vyměřovací řízení k dani z přidané hodnoty (DPH) Vyměřovací řízení k dani z příjmů právnických osob (DPPO) Vyměřovací řízení k dani z příjmů fyzických osob (DPFO) Vyměřovací řízení k dani z příjmů fyzických osob ze závislé činnosti Vyměřovací řízení k silniční dani
Oblast majetkových daní (OBLDMAJ) DNEVYM
Vyměřovací řízení k dani z nemovitosti, vč. Kontroly
DDDVYM
Vyměřovací řízení k dani darovací, dědické a z převodu nemovitosti
Oblast daňové kontroly (OBLKON) PDKAVC
Příprava ke kontrole, vč. analyticko vyhledávacích činností
KONTR
Daňová kontrola k DPH, DPPO, DPFO, DPFO ze závislé činnosti a silniční dani
Oblast vymáhání (OBLVYMA) ZAJRIZ
Exekuce zajišťovací
UHRRIZ
Exekuce uhrazovací
Oblast ostatních procesů (OBLOST) NEJPLA
Identifikace nejasných plateb
VYTR DADRIZ
Vytýkací řízení Činnosti související s placením daně, práce s nedoplatkem před vlastní exekucí
12
Objem zpracovaných dat 20 typů procesů 275 319 výskytů procesů 270 typů kroků
Český Krumlov Prachatice
842 932 výskytů kroků
Vodňany Blatná
74 datových zdrojů 13
Reálné vytížení vybraného pracovníka
Kalkulace pracnosti metodou bodového ohodnocení typových kroků v rámci procesů
Pracovník z oddělení vymáhání 82 - Český Krumlov Vybraný pracovník
Monitoring report systému na MF ČR Monitorování a vyhodnocování časové náročnosti běžných činností (agend) a jednorázových činností (projektů) Hlavní charakteristiky řešení Automatizovaná integrace s ARIS (procesní model > vykazovací jednotky), docházkovým systémem VEMA a systémem evidence pohybu dokumentů EPD Dvě hlavní hlediska: „organizační“ a „procesní“ (agendy/projekty) Přehledné grafické zobrazení kumulovaných hodnot a „trendů“
Příklady ukazatelů Pracnost – alokace dle agend vs. projektů, oblastí agend/projektů, vykazovacích jednotek, organizačních útvarů a konkr. pracovníků Náklady – obdobně (vč. rozlišení mzdových a pojistných nákladů) 18
19
Monitoring léčebných/hosp. procesů Přehledná vizualiace, monitorování a vyhodnocení průběhu léčebných procesů (ambulantních, hospitalizačních) Dvě roviny řešení Výkonnostní – sledování skutečné výkonnosti léčebných procesů prostřednictvím časových, nákladových a kapacitních ukazatelů Procesní – sledování vlastního průběhu léčebných procesů a jejich souladu s předepsanými postupy (benchmarking, srovnání se SOP)
Příklady výkonnostních KPIs Náklady - hotelové služby, provedená ošetření, poskytnuté léky Doba trvání - doba hospitalizace, operační připravenost Kapacity - podíl jednotlivých odborných pracovišť na hospitalizaci 20
STANDARD KLINICKÝ DOPORUČENÝ POSTUP
AGREGACE SKUPINY LÉČEBNÝCH PROCESŮ
= 21
Monitoring projektů v Sazka, a.s. Přehledná vizualizace průběhu projektů typu okamžité loterie (losy) pro vrcholové vedení společnosti (stav projektů, trendy) Hlavní charakteristiky řešení Přehlednější výstupy ve srovnání s možnostmi aplikace SAP PS Manažersky orientované rozhraní, možnost proaktivních „alertů“
Tři typy ukazatelů Monitorování – proaktivní sledování realizace dílčích projektových úkolů a upozorňování na potenciální problém včasného dokončení Monitorování podle kritické cesty – bere se v úvahu jak kritická cesta projektu tak délka časové rezervy každé jednotlivé činnosti projektu Vyhodnocení – zpětné zhodnocení plnění plánovaných termínů dílčích úkolů projektu 22
23
Ano, všichni potřebují ARIS PPM… :-)
24
Děkuji za pozornost
IDS Scheer/Software AG
