KWALITEITSJAARVERSLAG 2012

KWALITEITSJAARVERSLAG 2012

1

Fysiotherapie Westerpark Amsterdam www.fysiowesterpark.nl FYSIOTHERAPIE WESTERPARK STERK IN DE WIJK

Verzendlijst De volgende personen of instanties ontvingen een brief met de uitnodiging om ons jaarverslag op de site te lezen of te downloaden:

 Alle medewerkers van onze praktijk  De 5 huisartsenpraktijken waar wij intensief mee samenwerken: Huisartsenpraktijk Douwe de Vries Huisartsenpraktijk Bevers en Barten Huisartsenpraktijk Haverkort en Wempe Huisartsenpraktijk Wolff en Amsdorf Huisartsenpraktijk Veenhof en van Dongen  Ministerie van VWS Postbus 20350 2500 EJ DEN HAAG  Inspecteur voor Volksgezondheid, locatie Amsterdam Postbus 20584 1001 NN Amsterdam  Zorgbelang Noord Holland Schipholpoort 48 2034 MB HAARLEM  Amsterdams Patiënten Consumenten Platform Conradstraat 8a 1018 NG AMSTERDAM  ACHMEA Zorginkoop Paramedisch t.a.v. Hr. Y. Wijnia Postbus 444 1200 AK Leiden

FYSIOTHERAPIE WESTERPARK STERK IN DE WIJK

2

Inhoud Kwaliteitsjaarverslag 2012 Fysiotherapie Westerpark

Verzendlijst Inleiding H1. Introductie Fysiotherapie Westerpark H2.Het kwaliteitsbeleid in 2011 H3. De resultaten en consequenties H4. Patiënt en kwaliteit H5. Klachten en kwaliteitsbeleid

Pagina 4 Pagina 5 Pagina 10 Pagina 16 Pagina 19 Pagina 23

3


Inleiding Voor u ligt het Kwaliteitsjaarverslag 2012 van PLUS-fysiotherapiepraktijk Westerpark. In 2012 hebben we met plezier gewerkt. Kitty Welbergen was tot de zomer op wereldreis, en werd waargenomen door Birgit Joosen. We hadden een voltijds stagiaire die slecht Nederlands bleek te spreken. Asma Tahiri bemande de balie, beheerde onze agenda’s en deed de administratie. Haar aanstekelijke lach komt door de muren heen! Floris Hagen is steeds enthousiaster over zijn opleiding orthomoleculaire geneeskunde. PieterFloris Kraaijeveld werkt nauw samen met allerlei disciplines m.b.t. de thuiszorgpatiënten. Pam Boezewinkel is weer terug van weggeweest en werkt hard aan het laatste deel van haar opleiding Manuele Therapie. Kitty Welbergen en Dong Meijer hebben samen veel van de oefentherapie op foto vastgelegd, zodat we nu aan de patiënt op maat huiswerkoefeningen geïllustreerd met foto’s mee kunnen geven. 2012 was ook het jaar waarin de zorgverzekeraars hun polissen soms drastisch aanpasten op het gebied van vergoedingen fysiotherapie. Zo verminderde AGIS het aantal behandelingen voor verzekerden met een AV-PLUS polis van onbeperkt naar 12 behandelingen op jaarbasis. De AV PLUS verzekering is een speciale verzekering voor Amsterdammers die in de bijstand zitten. Veel van die Amsterdammers, buurtbewoners, hebben ofwel een chronische aandoening, of zijn chronisch fysiotherapie-gebruikers. Landelijk was merkbaar dat er minder vraag was naar fysiotherapie: er werden collega’s ontslagen. Het KNGF kreeg via polls een beeld van de teruggang van de vraag: landelijk gemiddelde over de eerste 3 kwartalen van 2012: 10%. (Uit; persbericht KNGF oktober 2012). In Noordholland is bij 405 van de praktijken een terugval van 10- 20 % t.o.v. 2011. (Bron: RGF nieuwsbrief maart 2013). In onze praktijk is het aanbod stabiel gebleven en zelfs gegroeid. Een mooie ontwikkeling. Het jaar stond in het teken van borgen en balans. Na het intensieve jaar 2011, waarin we de status van PLUS praktijk kregen o.a. door het behalen van de audit, wilden we een aantal kwaliteitscriteria borgen, en zoeken naar de balans tussen met plezier werken in een prettige werksfeer en tevens voldoen aan de hoge eisen t.a.v. dossiervorming en een goede kwaliteit van zorg. Het is plezierig om in 2013 te kunnen constateren dat veel van de elementen die onze kwaliteit van werken bepalen, geborgd zijn. Vanuit de zorgverzekeraars ACHMEA en AGIS werd tweejaarlijks gecontroleerd of we voldeden aan hun eisen m.b.t. gebruik klinimetrie en het aanleveren van voldoende respons vanuit de CQ index. Hier hebben wij geen feedback over ontvangen. In dit verslag stellen wij ons in het eerste hoofdstuk aan u voor: wie zijn wij, wat zijn wij, waar werken wij, wat is onze missie en onze visie en welk beleid volgen wij? Ons kwaliteitsbeleid wordt uiteengezet in hoofdstuk twee. Naast de doelen die we nastreefden, worden de te hanteren criteria beschreven. Hoofdstuk drie bevat de resultaten: in welke mate werden de doelen behaald en welke consequenties had dit voor ons beleid? Het kwaliteitsbeleid voor 2013 wordt tevens beschreven in hoofdstuk drie. In Hoofdstuk vier wordt de klantervaring besproken, en in hoofdstuk vijf de klachtenregeling. Naar de bijlage wordt verwezen in het specifieke hoofdstuk. We hopen medewerkers, huisartsen, en andere collega’s uit de ketenzorg, alsmede patiënten, de Inspecteur van de Gezondheidszorg, de Zorgverzekeraar en de Minister van VWS, met dit verslag inzicht te geven in de kwaliteit van ons handelen, en de lijn die we daarin voorstaan. Opnieuw zijn wij trots u dit verslag te kunnen presenteren!

Namens Fysiotherapie Westerpark,

Mw. Drs. M.C. Raadgers Amsterdam, 6 maart 2013 FYSIOTHERAPIE WESTERPARK STERK IN DE WIJK

4

H 1. Introductie Fysiotherapie Westerpark 2012 N.B. De inhoud van dit hoofdstuk is vrijwel ongewijzigd t.o.v. die van het jaarverslag 2011. Fysiotherapie Westerpark is een dynamische groepspraktijk voor fysiotherapie bestaande uit 10 fysiotherapeuten en een praktijkassistente. In 1976 openden wij als eerste praktijk in het stadsdeel Westerpark op de locatie Lodewijk Tripstraat. Sinds 2006 zijn wij ook werkzaam op onze tweede locatie binnen het Gezondheidscentrum Staatslieden op de Van Hallstraat. 1.1 Het werkgebied, onze buurt Ons werkgebied bestaat uit het voormalige stadsdeel Westerpark en het aansluitende stadsdeel, te weten: A’dam Centrum. Het werkgebied wordt vanuit de eerstelijn bepaald door de grenzen van de huisartsenpraktijken waar wij mee samenwerken. Het merendeel van onze patiënten woont in het voormalige stadsdeel Westerpark. In de loop van 2010 werden in het kader van bestuurlijke hervormingen de verschillende Amsterdamse stadsdelen samengevoegd tot een aantal grotere stadsdelen. Het is een van de grootste gemeentelijk veranderingen van de afgelopen jaren: de fusie van 14 naar 7 stadsdelen. Slechts drie bleven er intact en van de elf andere stadsdelen ontstonden er 4 geheel nieuwe stadsdelen. Stadsdeel Westerpark is bij deze verandering samen met Stadsdeel Bos en Lommer en Oud West, samengevoegd tot Stadsdeel West. Het bestuur zetelt niet meer in ons Westerpark, maar bij het Bos en Lommerplein. Voor onze praktijkvoering maakt het vooralsnog niets uit. Het beleid van het stadsdeel t.a.v. bewegen en sport is n.l. ongewijzigd gebleven. Vanuit de tweedelijn worden mensen verwezen vanuit Stadsdeel Centrum, West en Oud West; respectievelijk de ziekenhuizen OLVG en St LucasAndreas. Ons werkgebied bestaat uit ongeveer 35.000 inwoners. Het voormalige stadsdeel Westerpark, waar onze praktijken gevestigd zijn zullen we nader omschrijven. Er zijn evenveel mannen als vrouwen, en verhoudingsgewijs wonen er vooral veel volwassenen. Het aantal 55+ is ongeveer 16%.

Bron: O en S. Zie bijlagen 1,2 en 3

Het is een gemengde buurt qua herkomst van bewoners:


5

Bevolkingssamenstelling naar herkomst Autochtonen 6576 Marokkanen 983 Surinamers 703 Turken 286 Antillianen 128 Overige niet-westerse allochtonen 1139 Westerse allochtonen 2060 Bron: O en S. Zie bijlagen 1,2 en 3

En er is een diversiteit aan huishoudens:

6

Bevolkingssamenstelling naar huishoudentype Alleenstaand 4795 Gehuwd zonder kinderen 752 Samenwonend zonder kinderen 1732 Gehuwd met kinderen 1992 Samenwonend met kinderen 961 Eénoudergezin 1407

Bron: O en S. Zie bijlagen 1,2 en 3

In stadsdeel Westerpark is het aantal laag- midden- en hoogopgeleiden redelijk gelijk verdeeld. Het gemiddeld besteedbaar inkomen per inwoner en per huishouden ligt onder het stedelijk gemiddelde:


Er wonen relatief veel mensen met een inkomen minder dan 15.800 euro en een inkomen van 15.800 euro < 22.000 euro. Relatief weinig inwoners van Westerpark hebben een inkomen van 39.900 euro en meer. Circa 31% van de inwoners in stadsdeel Westerpark van 18 jaar en ouder geeft aan een fysieke beperking te ervaren. Het stadsdeel scoort hiermee boven het stedelijke gemiddelde. Als praktijk richten wij ons op de buurt, dat betekent dat wij ons beleid richten op mensen uit deze specifieke buurt, en dat wij mensen uit de buurt als patiënt zien in onze praktijk. Tot slot beschreef van Beerenschot onze wijk als volgt:

Staatsliedenbuurt Van oudsher was de Staatsliedenbuurt de buurt van (lagere) ambtenaren zoals trambestuurders (vandaar: de koperen knoop) .. In de jaren vijftig trokken deze weg naar Bos en Lommer en in ’70 en ’80 stond de buurt bekend als krakersbolwerk. Een deel van de studenten en kunstenaars van toen heeft zijn wooncarrière voort kunnen zetten binnen de wijk. Het is een wijk van creatieve en initiatiefrijke mensen met een relatief hoog opleidingsniveau. Menigeen vond zijn of haar weg naar de politiek. Er is bovengemiddeld veel aandacht en interesse voor kunst en cultuur, mede door de aanwezigheid en van veel kunstenaars. Dit uit zich in een grote hoeveelheid culturele activiteiten en het aantrekken van nieuwe kunstenaars. Bewoners ervaren de wijk als een dorp binnen de stad. Toch heeft de wijk een stedelijk karakter, het is een geslaagd voorbeeld van divers wonen. Er is een dicht netwerk van bewonersorganisaties en, met korte lijnen naar de politiek. Er is gerenoveerd met behoud van karakter, hierdoor is het momenteel de grootste onaangetaste Nederlandse arbeidersbuurt. De veelzijdigheid van de wijk zien de bewoners als een kracht. Alles woont er, van junk tot yup en er zijn meer dan 90 verschillende culturen. De buurt is hierdoor zowel kwetsbaar als weerbaar. Het Westerpark met het oude Westergasfabrieksterrein heeft als (cultuur) park een grote aantrekkingskracht voor de buurt maar ook voor de hele stad en daarbuiten,.

7


1.2 De praktijk; het team Het team fysiotherapeuten bestond in 2012 uit: Mw. Drs. M.C. Raadgers, kostenmaat, bekkenfysiotherapeut Mw. H. van Pelt, kostenmaat, psychosomatisch fysiotherapeut, bekkenfysiotherapeut, algemeen fysiotherapeut Mw. G.N. Visser, kostenmaat, algemeen fysiotherapeut, adem- ontspanningstherapeut Hr. F. Hagen, kostenmaat, manueel therapeut, algemeen fysiotherapeut Mw. B. Joosen, algemeen fysiotherapeut in loondienst Mw. K. Welbergen, algemeen fysiotherapeut, in loondienst Mw. B. Schilstra, algemeen fysiotherapeut, ZZP-er Mw. P. Boezewinkel,algemeen fysiotherapeut en manueel therapeut i.o. in loondienst. Hr. M. van Wolferen, algemeen fysiotherapeut in loondienst Hr. P.F.A. Kraaijeveld,algemeen fysiotherapeut in loondienst. Hr. D. Meijer, algemeen fysiotherapeut, ZZP-er

Daarnaast, voor de administratieve ondersteuning en als baliemedewerker: Mw. A. Tahiri

1.3 De praktijk; de locaties Locatie Trip is gevestigd aan de Lodewijk Tripstraat 7, 1052 ER te Amsterdam. De praktijk heeft twee goed geoutilleerde behandelruimtes, een wachtkamer, keukentje en kantoor. Locatie Hall is gevestigd in het Gezondheidscentrum Staatslieden aan de van Hallstraat 200, 1051 HL Amsterdam. Deze praktijk heeft naast de 2 behandelruimtes een oefenzaal. Door een beweegbare wand kan de oefenzaal aan een behandelkamer gekoppeld worden, waardoor een grote oefenzaal ontstaat. In de oefenzaal staat revalidatieapparatuur opgesteld. De zaal wordt alleen gebruikt onder begeleiding van een fysiotherapeut. De afdeling fysiotherapie heeft een eigen wachtkamer en kantoor. Beide locaties liggen midden in de buurt, op ca. 300 meter van elkaar, en zijn beide uitstekend met het openbare vervoer te bereiken. (bussen 18,21 en tram 3,10). Er is voldoende (betaalde) parkeergelegenheid voor de deur. 1.4 De praktijk: samenwerkingsverbanden en overlegstructuren


8

We werken samen met vijf huisartspraktijken in onze buurt: met de drie huisartsenpraktijken in het gezondheidscentrum (Haverkort/Wempe, Veenhof/ van Dongen en Amsdorp/ de Wolff), en met de praktijken De Vries en Bevers/Barten. Deze artsen verwijzen hun patiënten primair naar onze praktijk. We hebben op een regelmatige basis, variërend per huisartsenpraktijk, patiëntenoverleggen op locatie. Daarnaast wordt er overlegd in persona door bij elkaar binnen te lopen, telefonisch , per mail en per brief. De frequentie van de overleggen varieert van 1 keer per 2 weken tot 1 keer per 2 maanden. Met het SLAZ wordt samengewerkt met de afdeling gynaecologie. Wij participeren in het buikpijnteam, en doen de screening op bekkenbodemproblematiek. Daarnaast hebben we regelmatig overleg, telefonisch of per brief/mail, over verwezen/ te verwijzen patiënten. De vroedvrouwenpraktijk op de van der Hoopstraat verwijst vrouwen peri-partum naar ons door. We overleggen indien nodig telefonisch. Helaas kunnen wij hen nog niet bereiken via de zorgmail. 1.5 De praktijk; missie en visie In 2008 startten we als praktijk met het analyseren van onze drijfveren, we maakten een SWOT, analyseerden onze sterke en zwakke kanten en formuleerden onze visie en ons beleid. Dat proces duurde een jaar. Onze missie luidt: Kwalitatief goede fysiotherapeutische zorg bieden in de wijk Westerpark, in een sterke, samenwerkende eerstelijn. Onze visie

9

Hoe willen we dat doen? Waar staan wij voor? De volgende items zijn ons kenmerk:

1. Sfeer Een veilige sfeer van respect, integriteit en vertrouwen. 2. Op maat Aandacht voor het individu en behandeling afgestemd op de persoon. 3. Professionaliteit Een professionele houding, kwaliteit van werken en geen wachtlijst .4. Actieve betrokkenheid Aandacht voor bewustwording: inzicht in de klacht en de eigen rol bij herstel. 5. Openheid Samenwerking en open uitwisseling met patiënten, collega’s, verwijzers, sport & welzijn etc.

Ons beleid is er op gericht onze missie te verwezenlijken.

FYSIOTHERAPIE WESTERPARK

STERK IN DE WIJK!


H2. Het kwaliteitsbeleid in 2012

2012 was het jaar van bestendiging. Vasthouden wat we in 2011 opgebouwd hebben, en aandacht voor verdere verbeteringen. De maandelijkse teambijeenkomsten hebben we in 2012 voortgezet, nu in de vorm van een Intercollegiaal Fysiotherapeutisch Overleg (IOF). De bijeenkomsten werden inhoudelijk door een van ons voorbereid en er werd verslag van gelegd. Klachten en opmerkingen die binnenkwamen werden besproken, er werd actie op ondernomen, waarna het werd geëvalueerd en vastgelegd. De aangepaste werkroosters met avonden weekendopenstelling zijn succesvol. We kunnen patiënten altijd op korte termijn inplannen, en de ruimtes worden efficiënter gebruikt. De werktijden van onze administratieve medewerker werden uitgebreid, zodat wij nog langer en daardoor beter direct telefonisch bereikbaar zijn.

Achtereenvolgens komen aan de orde: 2.1 de registratie van de fysiotherapeuten 2.2 de kwaliteitsverbeteringen die we in 2012 nastreefden met bijbehorende normen, en meetinstrumenten

10


2.1 de fysiotherapeuten

Onze fysiotherapeuten zijn als vereiste allen geregistreerd in de specifieke registers, in het Kwaliteitsregister en in het Big register. Iedereen voldoet aan de eisen die het Kwaliteitsregister stelt, en behaalt derhalve voldoende accreditatiepunten.

MC Raadgers H van Pelt

Algemeen Fysiotherape ut ja ja

F Hagen

ja

GN Visser

Erkende Specialisatie

BI G

Kwaliteitsregister

Bekkenfysiotherapie Bekkenfysiotherapie

ja ja

ja ja

Psychosomatische fysiotherapie Manuele Therapie

Overige specialisatie

ja ja

ja

ja

ja

ja

PFA Kraaijeveld

ja

ja

ja

P Boezewinkel

ja

ja

ja

Manuele Therapie i.o.

Register specialisati e ja Ja

ja

Werkplek analyses. McKenzie mechanische Daignose en Therapie. Geregisteerd in McKenzie Credential register.

Adem- ontspanningstherapie COPD Marsman methode, 11 buurtzorg+fysiotherapeut Dierfysiotherapie Medical Taping

K Welbergen B. Schilstra D. Meijer M. van Wolferen

ja ja ja ja


ja ja ja ja

ja ja ja ja

Myofaciale triggerpoint massage Medical taping Musicus Personal trainer, groepstrainer

De accreditatiepunten in 2012 werden gehaald door verschillende cursussen, opleidingen, symposia en beleidsavonden te volgen. Er werden ook niet geaccrediteerde cursussen gevolgd. Zie het volgende overzicht: Naam Fysiotherapeut Mieke Raadgers

Hedda van Pelt Floris Hagen

Kitty Welbergen

Grazia Visser

Pieter-Floris Kraaijeveld Dong Meijer Barbara Schilstra Pam Boezewinkel


Cursus/ opleiding 2012 5 IOF bijeenkomsten bekkenfysiotherapie 12 IOF bijeenkomsten algemene fysiotherapie Netwerkbijeenkomst fysiotherapie RGF Symposium over lichen sclerosis 26 okt Bijeenkomst over MS september Coach cursus 3 oktober Jubileumsymposium HVA november 2012 ACHMEA bijeenkomst symposium PLUSpraktijken 5 IOF bijeenkomsten bekkenfysiotherapie 10 IOF bijeenkomsten algemene fysiotherapie DAM cursus bekken 12 IOF bijeenkomsten algemene fysiotherapie februari 2012 : diploma opleiding Orthomoleculair therapeut, Natura Foundation, Numansdorp - 149 contacturen 13 en 14 dec 2012: McKenzie Institute Benelux, Mechanical Diagnosis and Therapy : " Schoudercasuistiek" , postgraduate program van 16 contacturen. Lezingen over: Bewegingsarmoede vitD en vit K synergie Vermoeidheidsklachten Depressie Van foetus tot puber 5 IOF bijeenkomsten algemene fysiotherapie Cursus Pain-motor interactions and shoulder pain Knielezing RGF Workshop knie RGF 12 IOF bijeenkomsten algemene fysiotherapie IOF bijeenkomsten adem-ontspanningstherapie Lezingencyclus Stress faculteit Bewegingswetenschappen VU Amsterdam. RGF bijeenkomst over MS september. Wekelijkse lessen contactimprovisatie lichaamsbewustwording. 12 IOF bijeenkomsten algemene fysiotherapie Cursus Interactieve masterclass Lezing Update Knieregio KNGF 12 IOF bijeenkomsten algemene fysiotherapie Cursus Pain-motor interactions and shoulder pain Knielezing RGF 9 IOF bijeenkomsten algemene fysiotherapie Fysiotherapie Kunst en Kunde (NPI) 12 IOF bijeenkomsten algemene fysiotherapie Master manuele therapie Workshop Zelfmanagement KNGF 9 mei Symposium Fascinerende Fascia KNGF 2 juni Motivational Interviewing & Solution Focussed

12

Birgit Joosen

Therapy, 23/10, 30/10, 06/11 6 IOF bijeenkomsten algemene fysiotherapie

Marcel van Wolferen

2 IOF bijeenkomsten algemene fysiotherapie

13


2.2 De kwaliteitsverbeteringen.

Ons beleidsplan voor 2012 behelsde één thema: borgen en balans. We hebben in 2010 en 2011 zulke enorme stappen gemaakt op het gebied van kwaliteitsverbetering, dat we nu de tijd wilden nemen om aan al die veranderingen te wennen. Zodat we onze balans konden hervinden en de maatregelen die we getroffen hebben zich meer konden verankeren in onze praktijk. We streefden ernaar om (weer?) een evenwicht te vinden tussen het met plezier werken en het leveren van een goede kwaliteit van zorg. Daarnaast bleven we op zoek naar een vervangende bedrijfsruimte voor de Trip. De huiseigenaar aldaar voert geen reparaties of noodzakelijk onderhoud meer uit, en heeft een splitsingsvergunning aangevraagd. Plan is om de fundering te vernieuwen, waardoor wij niet meer zouden kunnen werken aldaar. Door de onzekerheid m.b.t. het behouden van deze praktijkruimte en de termijn waarop we eruit zullen moeten, maakt het voor ons niet logisch om te investeren met bijv. een grondige verbouwing. We waren in een vergevorderd stadium met onze zoektocht naar vervangende praktijkruimte: een nieuw te bouwen bedrijfsruimte in de buurt die we zouden delen met collega eerstelijners. Echter: in december 2012 en januari 2013 werd i.v.m. “de crisis” door de woningbouwvereniging de plannen in de ijskast gezet. Zij wil eerst en opnieuw alles doorberekenen, en zal dan besluiten of het al/ niet doorgang kan vinden. We blijven op zoek! Tips welkom!

14 In de volgende tabel worden de doelen voor 2012, de normen en het wijze van meten aangegeven. Naast de geplande kwaliteitsverbeteringen werd de website www.fysiowesterpark.nl vernieuwd, werd ons huislogo aangepast, en werden patiëntenfolders e.d. inhoudelijk aangepast alsmede qua logo. Om onduidelijkheid over vergoedingen te voorkomen krijgen nieuwe patiënten bij het maken van een eerste afspraak zowel mondeling informatie over tarifering, het verplaatsen van afspraken, als schriftelijk. In 2012 is het niet meer voorgekomen dat mensen onverwacht niet verzekerd bleken te zijn, of dat zij niet op de hoogte waren van de regels omtrent het tijdig afzeggen van afspraken.

thema Klantvriendelijkheid

subthema afspraak bereikbaarheid

Avond-en weekendopenstelling klachten FYSIOTHERAPIE WESTERPARK STERK IN DE WIJK

norm Binnen 24 uur indien gewenst Direct iemand aan de telefoon, of binnen 2,5 uur teruggebeld worden Tenminste 2 avonden p.w. en zaterdagochtend open Registratie en

meetinstrument Asma houdt dit bij CQ index, Asma, ervaring van patiënten

agenda

Users map

zorgvuldige afhandeling Moet voldoen aan eisen richtlijn verslaglegging Binnen 24 uur, max. na 1 week

Methodisch handelen

verslaglegging

Verwijzers

Verslaglegging

Praktijkorganisatie

administratie

Financiële admini wordt gedaan door Asma

werkplezier

80% van de fysio’s heeft weer plezier in het werken Uitproberen of het mogelijk is om stagiaires te begeleiden vanuit de HvA

stagiaire

Steekproef 2 dossiers p.p. 2 keer per jaar Steekproef dossiers 2 dossiers pp 2 keer per jaar Proefondervindelijk, bespreken in matenoverleg. Doel: Hedda besteedt max. 2 uren p.w. aan financiële admini, Asma doet de rest. In overleg naar elkaar toe uitspreken. Snuffelstages en een stage plaats laten vinden. Evalueren in team + besluit ja/nee ermee doorgaan.

15


H3 De resultaten en consequenties In dit hoofdstuk komen de resultaten van het gevoerde kwaliteitsbeleid aan de orde. Ze worden besproken, en er wordt stilgestaan bij de oorzaken van de niet-behaalde resultaten. Het is natuurlijk erg belangrijk dat de positieve resultaten geborgd worden in de organisatie. Dit wordt besproken, alsmede de doelstellingen voor 2013.

In de navolgende tabel worden de resultaten van het beleid, alsmede de consequenties voor patiënt, medewerker en het management aangegeven.

De nummering in deze tabel volgt de nummering uit de voorgaande tabel. thema Klantvriendelijkheid

subthema 1.afspraak 2. bereikbaarheid

3. Avond-en weekendopenstelling 4. klachten

norm Binnen 24 uur indien gewenst Direct iemand aan de telefoon, of binnen 2,5 uur teruggebeld worden Tenminste 2 avonden p.w. en zaterdagochtend open Registratie en zorgvuldige afhandeling Moet voldoen aan eisen richtlijn verslaglegging Binnen 24 uur, max. na 1 week

Methodisch handelen

5. verslaglegging

Verwijzers

6. Verslaglegging

Praktijkorganisatie

7. administratie

Financiële admini wordt gedaan door Asma

8. werkplezier

80% van de fysio’s heeft weer plezier in het werken Uitproberen of het mogelijk is om stagiaires te begeleiden vanuit de HvA

9. stagiaire

De groene kleur betekent: voldaan, de rode kleur: niet voldaan.

Een korte toelichting op de resultaten:


meetinstrument Asma houdt dit bij CQ index, Asma, ervaring van patienten

agenda

Users map

Steekproef 2 dossiers p.p. 2 keer per jaar Steekproef dossiers 2 dossiers pp 2 keer per jaar Proefondervindelijk, bespreken in matenoverleg. Doel: Hedda besteedt max. 2 uren p.w. aan financiele admini, Asma doet de rest. In overleg naar elkaar toe uitspreken. Snuffelstages en een stage plaats laten vinden. Evalueren in team + besluit ja/nee ermee doorgaan.

16

1. Asma beheert onze agenda’s. In haar afwezigheid nemen de collega’s de telefoon op, luisteren boodschappen af, bellen mensen terug en handelen de vraag af. In 2012 was het altijd mogelijk om binnen 24 uur een afspraak te krijgen. In de praktijk blijkt dat mensen niet altijd kunnen op de aangeboden afspraak/ afspraken, of liever een andere dag willen. In dat geval wordt een afspraak gemaakt op het moment dat de patiënt schikt. Dat kan na 24 uur zijn. 2. Uit de CQ index en het “Door cliënten bekeken” klanttevredenheidsonderzoek is niet meer naar voren gekomen dat wij slecht bereikbaar zouden zijn. De collega’s krijgen deze feedback ook niet meer van patiënten. Uitzondering zijn de momenten vroeg in de ochtend, tussen 08.00 en 09.00 uur, als Asma er nog niet is, en de telefoon al doorgeschakeld staat naar haar balie. Iemand met een prangende vraag krijgt dan niet altijd direct telefonisch contact. 3. We zijn 4 avonden en ‘s zaterdags geopend 4. Klachten worden volgens de PDCA cirkel afgehandeld. De verslaglegging ervan is centraal opgeslagen in users on server en beschikbaar voor alle medewerkers. 5. Deze steekproef werd uitgevoerd door een van de medewerkers. De richtlijn verslaglegging is in 2012 herschreven. In het team werd de herziene richtlijn besproken, en we hebben die richtlijn toegepast in ons EPD. 6. Uit de steekproef bleek dat de rapportage naar verwijzers (eindrapportages, DTF rapportages en tussenrapportages) plaats vinden binnen de gewenste termijn na het afsluiten. De rapportage verloopt dus goed. Wat wel eens niet goed verloopt, is het afsluiten van dossiers. Soms zegt een patiënt een afspraak af en maakt geen nieuwe afspraken meer. Of er is een follow-up afspraak gemaakt die niet wordt nagekomen. Of de patiënt zou nog contact opnemen. Of de patiënt beantwoordt een mail niet. Enzovoort. Resultaat is dat een dossier soms pas na een paar maanden weer wordt gezien en wordt afgesloten. De rapportage vindt dan plaats wel direct na het afsluiten, maar niet direct na de laatste afspraak die gemaakt werd. Dit nemen we mee als verbeterpunt voor 2013. 7. Asma doet de financiële administratie. Uit de urenlijst van Hedda in 2012 blijkt dat Hedda 1 uur per week besteedde aan de financiële administratie. 8. Het werkplezier werd besproken in ons teamoverleg. Zonder de auditdruk is het werkplezier hoger: de administratieve lasten zijn minder hoog, en we kunnen meer tijd besteden aan het behandelen. Deze mening wordt unaniem gedeeld. 9. PieterFloris Kraaijeveld heeft in 2012 een stagiaire begeleid van de Hogeschool van Amsterdam. Het betrof een eerstejaars stagiaire va de European School. Deze stageperiode werd geëvalueerd en het besluit is dat we nog een stagiaire willen begeleiden. We willen graag onze know how ter beschikking stellen. Onze eisen zijn dan: Geen stagiaire meer van de Europese School i.v.m. taalprobleem e e Een 2 of 3 jaars stagiaire, die bereid is om ook in de avonden stage te lopen en evt. op zaterdag. Die op de hoogte is van de diversiteit in ons patiëntenaanbod, en de aanhuis behandelingen De doelstellingen voor 2013 In 2013 zullen wij opnieuw geauditeerd worden uit naam van ACHMEA, de CZ groep, MENZIS en De Friesland. De audit-criteria zijn aangescherpt ten opzichte van die van 2011/ 2012. Van de gestelde criteria is merkbaar dat alleen het criterium: verslaglegging extra aandacht vraagt. De overige criteria zijn al vanzelfsprekend in onze praktijkvoering opgenomen, dus geborgd. De komende audit bepaalt in grote mate de doelstellingen voor 2013, we zullen met elkaar toewerken naar dit grote toetsmoment. Daarnaast nemen we de aandachtspunten mee die we ontvingen vanuit de CQ index en de “Door cliënten bekeken” onderzoek: het hoorbaar zijn van geluiden uit de behandelruimtes FYSIOTHERAPIE WESTERPARK STERK IN DE WIJK

17

zoveel mogelijk beperken, op tijd werken, expliciet het behandelplan bespreken en toestemming vragen aan de patiënt. In schema: thema Methodisch handelen

subthema verslaglegging

evalueren

Verslaglegging

Praktijkorganisatie

Klantvriendelijkheid

norm Verslaglegging volgens richtlijn verslaglegging + auditcriteria 2013 Tenminste iedere 8 weken/ iedere 3 mnd

Chronische patiënten halfjaarlijks, DTF binnen 24 uur, eindrapportage binnen 7 dagen EPD

Bij iedere chronische patiënt halfjaarlijks een evaluatie en rapportage

Intervisie, intercollegiale uitwisseling in IOF Voldoende FTE aanwezig om patiënten binnen 24 uur te kunnen zien Patiënten overleggen

Tenminste 5 IOF bijeenkomsten Inhoudelijk thema

afspraken


In 2013 keuze maken voor optimale EPD

meetinstrument Steekproef per FT 3 dossiers per maand. Moet 100% in orde zijn in september 2013 Steekproef per FT 3 dossiers per maand. Moet 100% in orde zijn in september 2013 Steekproef per FT 3 dossiers per maand. Moet 100% in orde zijn in september 2013

Mieke en Floris maken kennis met de 2 andere webbased EPD’s en evalueren dit aan de hand van vooraf opgestelde criteria Verslaglegging in users

18

Max 1 FT tegelijk op vakantie, tenzij waarneming geregeld is

Vakantierooster in users

We zijn altijd vertegenwoordigd bij de patientenoverleggen met onze verwijzers Op tijd beginnen, max. 5 min. uitloop

Schema in kantoor- bij ieder overleg een naam van FT

Evaluatie in ieder functioneringsgesprek, thema teamoverleggen. Verslaglegging, en niet meer terugzien in resultaten CQ index

H4. Patiënt en kwaliteit

Ook in 2012 hebben we de CQ index uitgezet. Als een behandeling werd afgerond, er tenminste 3 behandelingen waren geweest, de patiënt een geldig e-mailadres had en toestemming gaf, dan werd de patiënt via de mail uitgenodigd om een enquête in te vullen t.a.v. klanttevredenheid en klantervaring. De feedback die wij daaruit krijgen gebruiken wij om onze dienstverlening te verbeteren. Daarnaast is in 2012 in ons gezondheidscentrum een apart klantervaringsonderzoek uitgevoerd, waar wij aan deel hebben genomen, “Door cliënten bekeken”. In het onderzoek “Door cliënten bekeken” werden alle disciplines die in het centrum werken door cliënten geëvalueerd. De resultaten werden eerst gezamenlijk besproken met een vertegenwoordiger van iedere discipline. Vervolgens werden de resultaten besproken in aanwezigheid van een cliëntenpanel. (Fijn was dat uit dit onderzoek louter positieve geluiden kwamen t.o.v. ons functioneren!) De gegevens van de klantervaringsonderzoeken 2012 werden geanalyseerd, en in een teamvergadering met elkaar besproken.

M.b.t. de CQ index is opvallend dat in 2012 meer enquêtes verstuurd werden, twee keer zoveel als in 2011, maar dat de respons lager is dan de jaren ervoor. 40% tegenover 44% in 2011. We herkennen bij patiënten een zekere enquête moeheid. Er wordt vaker in de gezondheidszorg feedback gevraagd aan patiënten, en mensen hebben er geen zin meer in. De resultaten van de CQ 2012 voor wat betreft de algemene beoordeling en de beoordeling van de thema’s : 1) 2) 3) 4)

Informatievoorziening bejegening participatie & therapietrouw ervaren behandelkwaliteit waren ongeveer gelijk aan die van 2011:

Resultaten (max.= 4) 2010

2011

2012

Informatievoorziening

3, 85

3, 9

3,84

Bejegening

3, 89

3, 93

3,87

Participatie & therapietrouw

3, 57

3, 66

3,53

Ervaren 3, 54 behandelkwaliteit

3, 62

3,58


19

De algemene beoordeling en de aandachtspunten die aangegeven werden door patiënten staan hieronder in schema:

Beoordeling 

Positief beoordeeld op: - empathie/aandacht/betrokkenheid/interesse - schone praktijk - goed bereikbaar en toegankelijk

We scoren minder op : - gehorigheid ruimtes - uitloop behandeling

Gemiddeld beoordeeld met een 8.8 (in 2011 met 8,9, in 2010 met 8.6)

Aandachtspunten ( ofwel, niet slecht maar wel te verbeteren ) 

 





Informeren van patiënt over welke behandelmethoden er zijn, geschatte duur van de behandeling Op tijd beginnen Oefeningen voor thuis en ADL-adviezen goed instrueren én navragen hoe het gaat! Tijdens behandeling uitleggen wat je doet, concreet maken Rekening houden met specifieke wensen

In de open vraag om feed-back werd het verbeterpunt ”bereikbaarheid” niet meer genoemd door onze patiënten. De maatregelen hebben kennelijk hun vruchten afgeworpen. Meest genoemde verbeterpunten zijn de gehorigheid van de behandelruimtes, en het op tijd werken. Die beide punten nemen we mee in ons beleid voor 2013.


20

M.b.t. “Door Cliënten Bekeken”: Er kon door cliënten gescoord worden op de volgende items:     

Toegankelijkheid (telefonische bereikbaarheid, afspraak kunnen maken op gewenst moment, binnen 15 min geholpen worden) Bejegening door de FT Accommodatie (schoon, voldoende zitplaatsen, voldoende privacy) Informatie voorziening door de FT (o.a. info behandelmethoden, behandelproces uitleg oefenen thuis) Samenwerking door FT met cliënt en andere zorgverleners

Overall scoorden we goed. Zo vonden alle deelnemers: “Nam mij serieus” “Luisterde aandachtig” “Legde begrijpelijk uit” “Behandelde mij met respect” “Stond open voor mijn vragen” En vertelden zij bij vraag over verbeterpunten: “Ik zou het echt niet weten. Ik kwam van een andere fysiotherapiepraktijk waar ik ook helemaal niet slecht ben behandeld. Ze hadden alleen niet in huis wat ik nodig had. Deze fysiotherapeut biedt veel meer, is heel creatief met het aanpassen en bedenken van geschikte oefeningen, luistert goed en vraagt goed oor. Het is duidelijk dat de fysiotherapeut veel ervaring heeft en heel deskundig is. Is ook efficiënt en effectief; als het nodig is besteedt de therapeut veel tijd en aandacht, is het niet nodig dan wordt het losgelaten. Ik ben heel blij met de fysiotherapeut. Deze betekent veel voor mijn revalidatie, ik sta er nu ontspannen in, dat was heel anders.”

Wat genoemd werd als verbeterpunten waren:gehorigheid van de behandelruimtes, en informatie voorziening t.a.v. behandelmethoden. (Dit laatste betreft het item of de FT de patiënt voorlicht over alternatieve behandelmethoden naast het liggend behandelplan)

Ook bij dit onderzoek was de beperkte respons van cliënten evident. Wij hebben 100 enquêtes uitgereikt, en hadden een respons van 16. Dit gold ook voor de andere disciplines huisartsen, POHers, doktersassistentes). Desalniettemin was het voor ons erg positief om zulke mooie feedback te krijgen in vergelijking met de andere disciplines. Uit beide enquêtes kwam naar voren dat 1. de gehorigheid als storend werd ervaren, en dat het 2. op prijs gesteld wordt als therapeuten op tijd werken en niet uitlopen. Deze punten zijn als verbeterpunten meegenomen. De gehorigheid in de van Hallstraat werd in 2012 aangepakt door de deuren van geluidswerende strips te voorzien, en er op toe te zien dat er in de wachtruimte muziek werd gedraaid. Deze muziek heeft de functie van een lichte geluidswal.


21

Op de Trip zijn er onder en rond de deuren strips aangebracht, in 2013, om de geluiddichtheid te bevorderen. Ook daar werd er hernieuwd op toegezien dat er muziek werd gedraaid. Het op tijd werken werd in de functioneringsgesprekken met alle therapeuten besproken. We vinden allemaal dat een zekere incidentele uitloop mogelijk moet zijn. Immers: soms gebeuren er dingen in de behandeling, meestal op het einde, waardoor tijdig afronden niet mogelijk is. We excuseren ons daar wel voor bij de wachtenden en leggen het hen uit.

22


H 5. Klachten en kwaliteitsbeleid Als mensen klachten hebben omtrent onze praktijk kunnen zij dat mondeling aangeven aan een van de medewerkers, schriftelijk, per mail of via de officiële regeling. Middels folders in het folderrek, informatie in onze informatiefolder maken we dit kenbaar aan patiënten. Daarnaast zijn op iedere locatie brievenbussen geplaatst met een folder erboven waarin mensen uitgenodigd worden om hun opmerkingen/klachten/ideeën op papier te zetten en in de bus te doen. De klachten worden centraal geregistreerd. De afhandeling van de klachten (volgens traject: analyseren, actie, effect, en weer evalueren), wordt ook daarin beschreven. In een teamoverleg kwamen we terug op “leermomenten”. We hebben geen schriftelijke klachten ontvangen in 2012. Er zijn 2 klachten via de mail binnengekomen. Klacht 1. Hr A. Hr A geeft in mail aan collega aan achteraf ontevreden te zijn over het beantwoorden van zijn hulpvraag en de telling van het aantal zittingen. Collega bespreekt inhoudelijk de casus met ons. Zij heeft fysiotherapeutisch gezien correct gehandeld, maar geeft aan dat het consult stroef verliep. De verwachtingen van de Hr t.a.v. resultaat onderzoek en behandelplan waren niet gelijk aan de uitkomst. De telling van het aantal zittingen is correct. Screening en intake & onderzoek na screening tellen als 2 zittingen. Collega heeft met de huisarts overlegd en de situatie uiteen gezet. Collega heeft per mail aan Hr gevraagd om telefonisch te overleggen. Hr. Heeft daarop niet gereageerd. Na een week heeft collega hem opnieuw benaderd per mail. Toen ook daarop geen reactie volgde, werd het dossier gesloten en de klacht als afgehandeld beschouwd.

Klacht 2. Arts B. “Als de huisarts even zorgt voor een verwijzing scheelt dat een behandeling”

Arts B geeft te kennen dat mensen soms bellen m.b.t. advies aangaande fysiotherapie. Deze patiënten kunnen zij adviseren om direct met ons een afspraak te maken. Na zo’n DTF komen met enige regelmaat mensen bij hen voor een verwijzing omdat het hen anders een zitting extra kost. Patiënten zijn dan eisend. En wij hebben hen dan gezegd dat ze met verwijzing niet die extra zitting kwijt zijn. Collega heeft een afspraak gemaakt met de arts om een en ander te bespreken. Conclusie uit dit gesprek was: -Als arts iemand verwijst graag verwijzing meegeven -Wij geven patiënten aan zelf hun verzekeringspolis na te lopen (Zeggen dus NIET: het kost u zo …)


23

-Als patiënten een verwijzing nodig hebben, adviseren wij ze om daarvoor een afspraak te maken bij de arts. Ze kunnen niet bij de balie om een verwijzing vragen. Actie: deze afspraken zijn op papier gezet, en besproken met alle betrokkenen. Resultaat: Na 6 mnd heeft de arts niet meer meegemaakt dat een patiënt een verwijzing kwam vragen “omdat het anders… kost”

24


KWALITEITSJAARVERSLAG 2012

Recommend Documents