Komunikace představitelů města Jindřichův Hradec s občany města. MASARYKOVA UNIVERZITA Fakulta sociálních studií Katedra sociologie

MASARYKOVA UNIVERZITA Fakulta sociálních studií Katedra sociologie

Bakalářská práce

Komunikace představitelů města Jindřichův Hradec s občany města

Vypracovala: Petra Frühbauerová Vedoucí práce: PhDr. Aleš Burjanek, Ph.D.

Brno, 2008

Čestné prohlášení Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci vypracovala samostatně, na základě zdrojů uvedených v literatuře.

V Brně, 5. 12. 2008

........................................... Petra Frühbauerová

2

Poděkování Ráda bych poděkovala vedoucímu práce PhDr. Aleši Burjankovi, Ph.D. za pomoc při výběru tématu mé bakalářské práce a za jeho připomínky a rady při jejím vedení. Svým blízkým děkuji za podporu.

3

Obsah

I. Úvod............................................................................................................................ 5 II. Teoretická část .......................................................................................................... 6 1.

Základní pojmy .................................................................................................... 6

2.

Úloha komunikace města ................................................................................... 8 2.1.

Komunikace jako předávání informací ............................................... 10

2.2.

Komunikace jako participace občanů .................................................. 11

2.3.

Komunikace jako součást organizační kultury .................................. 16

2.4.

Marketingová komunikace ................................................................... 17

3.

Složky komunikace.............................................................................................. 20 3.1.

Cílové skupiny ........................................................................................ 20

3.2.

Prostředky komunikace ......................................................................... 21

3.3.

Obsah komunikace ................................................................................. 26

3.4.

Komunikační bariéry, chyby v komunikaci........................................ 27

4.

Strategické plánování města v oblasti komunikace s občany........................ 28

III. Empirická část ........................................................................................................... 30 1.

Cíl studie ............................................................................................................... 30

2.

Metodologie .......................................................................................................... 30

3.

Jindřichův Hradec ............................................................................................... 32

4.

Strategický plán města v oblasti komunikace ................................................. 32

5.

Analýza stávající situace ..................................................................................... 33 5.1.

Prostředky informování občanů ........................................................... 33

5.2.

Možnosti participace občanů ................................................................ 38

6.

Zhodnocení komunikace mezi subjekty a možnosti rozvoje ........................ 39

7.

Limity práce .......................................................................................................... 41

IV. Závěr ........................................................................................................................... 43 V. Literatura .................................................................................................................... 44 VI. Jmenný index ............................................................................................................. 46 VII. Anotace, Abstrakt ..................................................................................................... 47

4

I. Úvod

Situace a dění v každém z měst je do velké míry ovlivňováno z pozic jeho oficiálního řízení, tedy z pozic představitelů měst. Toto řízení by pak mělo vycházet ze základní vize spokojeného občana. Tedy mělo by být vedeno s cílem upokojování jeho zájmů a potřeb. Nelze tak ale učinit, pokud tyto zájmy a potřeby město nezná či pokud se o skutečnou spokojenost občanů nezajímá. Klíčovým prvkem celého vedení města se tak stává jeho komunikace s občany, která umožňuje na jedné straně městu poskytovat občanům informace o dění ve městě a na straně druhé zapojení občanů do rozhodování o věcech veřejných (ať už

cestou

přímou

nebo

nepřímou),

jakožto

uskutečňování

jednoho

z významných prvků demokracie. V této práci se budu zabývat různými podobami komunikace v případě vztahu občanů a města. V teoretické části vymezím blíže čtyři hlavní úlohy, jež komunikace města plní, a to komunikaci jako předávání informací, participaci občanů, součást organizační kultury a v poslední řadě pak marketingovou komunikaci města. Dále se pak budu zabývat jednotlivými složkami této komunikace - vymezením cílových skupin, rozborem prostředků

a obsahu

komunikace a krátce i nastíněním komunikačních bariér a chyb. Závěrem ještě shrnu význam a postupy strategického plánování města v oblasti komunikace. Empirická část je pak zaměřena na analýzu komunikace představitelů města s jeho občany v případě konkrétního města - Jindřichova Hradce. Zde bude po uvedení cíle studie a její metodologie město stručně představeno. Následovat bude rozbor práce s oblastí komunikace ve strategickém plánu města. Hlavní kapitolu empirické části pak tvoří analýza stávající situace města z hlediska využívaných prostředků informování občanů a možností participace občanů. Následuje zhodnocení komunikace mezi subjekty a nastínění možností rozvoje, uvedeny jsou také limity práce.

5

II. Teoretická část

1.

Základní pojmy

Dříve, než se začneme zabývat komunikačním vztahem představitelů města a jeho občany, je nutné definovat si základní pojmy, které budou v práci používány. Jedná se především o vymezení obou stran, které vstupují do vztahu, a následně o charakter vztahu, který bude zkoumán.

Město, obec, představitelé města Na jedné straně vztahu, který bude v následující práci rozebírán, stojí představitelé města. Abychom jej mohli definovat, vyjdeme od samotného pojmu města a jeho definice. Jelikož je v práci tento pojem v podstatě zaměňován i s pojmem obec, bude zde vymezen i ten. Začneme u nejobecnějšího pojmu z uvedených tří a tím je obec. Tu je možné chápat v dvojím významu. Prvním je význam sociologický, který definuje obec ve smyslu lokálně vázaného obyvatelstva, které je spojováno vzájemným ekonomickým a sociálním působením a interakcí místních obyvatel a institucí. Druhý význam je správní, který vymezuje obec jako nejnižší územní a správní jednotku. Ta se pak podle počtu obyvatel rozlišuje na vesnici či město. (Velký 1996) V této studii je důležité obec nahlížet z obou nastíněných pohledů. Studie je zaměřena přímo na komunikaci v rámci obce ve smyslu správním a formálně je nutné, aby byla takto nahlížena. Podstatou vztahu, který zde bude rozebírán, je ale komunikace a vzájemné interakce občanů v obci, což odkazuje na téma sociologické. Je třeba oba významy integrovat. Stejně tak pojem města je vysvětlován různě a existuje celá řada definic. Pojem obce je zde možné považovat za obecnější označení, pod které lze pojem města zařadit. Je pak specifikováno jako „specifický typ komunity, charakteristický velkou hustotou sociálně heterogenních obyvatel, v jejichž interakci převažuje sociální distance, neosobnost a anonymita, vysokou dělbou práce, integrace specifickou právní normou a formálními mechanismy sociální kontroly“ (Geist 1992: 224). Postavíme-li v této práci do vztahu město a

6

jeho občany, dostáváme se

do rozporu, jelikož občané jsou součástí města.

Komunikující strana byla tedy specifikována na představitele města, aby bylo dostatečně vymezeno, že se jedná o město jako instituci správního řízení. Nejvyšším představitelem města je starosta, který stojí v čele městského úřadu1. Dalšími orgány města jsou rada města a městské zastupitelstvo. Tyto orgány v čele se starostou budou tedy pro potřeby práce pojímány jako představitelé města.

Občané, veřejnost Na druhé straně uvedeného vztahu stojí občané, v práci je zmiňován často také pojem veřejnost. V dnešní době je pod pojmem veřejnosti „chápaná větší část společnosti zainteresovaná na výsledcích ekonomických a společenských aktivit s obecnějším

dopadem,

na

řešení

určitého

společenského

problému,

resp. na společenském dění jako takovém.“ (Velký 1996: 1382) Veřejnost se tak stává cílovou skupinou pro zájem masmédií, politické i obchodní sféry. Umožňuje vytvářet veřejné mínění, které plní ve společnosti funkci sociální kontroly. Pojem občan můžeme v našem případě chápat jako shrnutí dvou pojmů - a to obce, resp. města a veřejnosti. Občané jsou lidé, kteří jsou spojováni právě společenstvím obce. Občana lze definovat jako osobu, která je „vybavená znalostmi veřejných záležitostí, disponuje vědomím o morálních kvalitách, které občanství vyžaduje, a má dovednosti potřebné k účasti ve veřejném životě“ (Heater 1990 cit. dle www.enviwiki.cz), což se velmi blíží definici veřejnosti.

Komunikace Dáváme-li předešlé pojmy do vztahu, máme na mysli vztah, který je postaven na vzájemné komunikaci, jejíž charakter je v práci posuzován. Komunikací

rozumíme

proces

předávání

informací

a

sdělování,

event. vyměňování významů. Nejedná se tedy nejen o přenos informace, roli hraje také výměna emociálního obsahu. (Jandourek 2001) Zcela obecné pojetí 1

V čele statutárních měst stojí primátor, městský úřad se nazývá magistrát.

7

komunikace je používáno v mnoha vědeckých oblastech (biologie, matematiky a dalších), zde se zabýváme komunikací mezi lidmi, tedy komunikací sociální. V té dochází k rozlišení pozice mluvčího a adresáta, využívány jsou různé prostředky komunikace. Komunikace plní ve společnosti řadu funkcí jako například potvrzování společenských rolí, podílí se na procesu socializace, je základem utváření kultury apod. (Velký 1996) I v případě komunikace představitelů města s občany se s tímto pojmem váží jistá specifika týkající se používaných prostředků, pozic mluvčího a adresáta či otázky plněných funkcí.

Další pojmy klíčové pro tuto práci jsou pak spojeny přímo pouze s některou z kapitol či podkapitol a jsou tedy definovány až v příslušné kapitole.

2.

Úloha komunikace města

Komunikace hraje ve veřejné správě2 zásadní roli. „Na jedné straně přináší informace nezbytné pro objektivní posouzení řešených problémů a pro správné rozhodnutí o nich. Na straně druhé je základním prostředkem prosazování rozhodnutí, ovlivňování a organizování občanů.“ (Rektořík, Šelesovský a kol. 2002: 52) Nezastupitelnou roli hraje při samotném utváření podoby státní správy. Ať už z pohledu personálního obsazení, o kterém občané rozhodují ve volbách a kde má předvolební kampaň a komunikování vize klíčovou úlohu, nebo třeba z pohledu formování organizační kultury města. Ve všech krocích představitelů města je pak komunikace variována do odlišných podob na základě různorodých cílů a na základě pozic, z kterých do vztahu s občanem vstupují.

2

Veřejnou správou rozumíme instituci a její činnost spočívající v poskytování veřejných služeb na ústřední i místní úrovni.

8

Jiří Winkler rozlišuje tři typy rolí, které musí při výkonu své funkce představitelé města plnit a v rámci nichž se komunikace ve velké míře využívá (Rektořík, Šelesovský a kol. 2002): 1. Rozhodovací role obnáší na straně jedné nutnost dostávat správné a přesné informace, na straně druhé pak schopnost přesvědčit ostatní o správnosti svých rozhodnutí. 2. Interpersonální role zahrnuje řadu rutinních činnosti právní i společenské povahy, jako například přijímání zdvořilostních návštěv, řešení sporů uvnitř úřadu i navenek, motivaci podřízených hledání kompromisních řešení v politických dohodách a podobně. 3. Informační role znamená jednak sbírání důležitých informací z vnitřku i vnějšku úřadu a jednak jejich následné předávání dalším lidem, kteří je potřebují, tedy ve velké míře i občanům města.

Ačkoli je třeba si uvědomit, že zajištění mechanismu samotného fungování úřadu veřejné správy obnáší mnoho energie a celou řadu dílčích úkonů, veškeré naznačené aktivity mají však na pozadí svých dílčích manifestních cílů jeden zásadní účel a tím je uspokojování zájmů občanů. Právě proto získává pozice občanů v komunikačních vztazích, které město uzavírá, zásadní roli. Veřejná správa s nimi bude komunikovat proto, „aby zjišťovala jejich postoje a zájmy, rozhodovala v souladu s nimi nebo je alespoň při svém rozhodování zvážila.“ (Mansfeldová, Kroupa 2005: 41) Jedná se o fakt, ke kterému by veřejná správa měla takto i přistupovat a mít neustále ve svém zorném poli tuto snahu o spokojenost občanů. V rámci této perspektivy bude v této kapitole definována úloha komunikace v několika možných variacích vztahů občana a představitelů města, jakožto zástupců této úrovně veřejné správy. Každá z těchto možností nazírání komunikace představuje obecné a základní představení, přestože by si jistě zasloužila i samostatně větší prostor.

9

2.1.

Komunikace jako předávání informací

Informovanost je jednou ze základních úloh komunikace ve vztahu města a občanů. Informace je zde chápána spíše v užším pojetí jako sdělení přesahující rámec dosavadních poznatků. Informace hrají důležitou roli ve formování názoru občanů a následně i v ovlivňování jejich celkového postoje k veřejné správě. Na základě toho pak „spokojenost či nespokojenost s činností městských institucí jsou do značné míry spjaty s tím, jak jsou o těchto orgánech a jejich činnostech občané informováni.“ (Foret, Foretová 1996: 27) Kromě aspektu spokojenosti či nespokojenosti je dalším důsledkem nevhodné či nedostatečné informovanosti následná kritika či nedůvěra ve vedení města či celkově veřejnou správu ze strany občanů. Důležitým hlediskem této úlohy komunikace je, že město je takto vázáno skutečně jasně a přesně formulovat veškerá své rozhodnutí a podniknuté kroky, zdůvodňovat a obhajovat je před těmi, pro jejichž spokojenost jsou podnikány. Formy procesu poskytování informací z hlediska města jsou dvojí. První možností je, že město zodpovídá na konkrétní dotazy a připomínky veřejnosti. Jedná se o pasivní formu informovanosti. Aktivní forma se vyznačuje vlastní iniciativou města v otázce poskytování informací. Kromě toho, že je možné tuto aktivní formu obhájit ze zorného úhlu snahy o spokojenost občanů, je potřeba zdůraznit, že je i podstatným předpokladem k prosazování zájmů města a případných změn, které se veřejnosti bezpochyby dotýkají a zároveň je to jeden z nástrojů tvorby demokratického systému ve státě. Věra

Foretová

a

Miroslav

Foret

zdůrazňují

v souvislosti

s otázkou

informovanosti pojem veřejné informace. „Pod pojmem veřejné informace si můžeme představit informace, jimiž se veřejné instituce obracejí na občana ve snaze informovat ho o širokém spektru společensky důležitých jevů a problémů, s cílem vzbudit u veřejnosti porozumění a pochopení pro navrhovaná či již prováděná praktická opatření, případně v souladu s těmito opatřeními změnit názory, zvyky, postoje a chování lidí. Jedná se tedy o informace pro veřejnost relevantní.“ (Foret, Foretová 1996: 45) Existuje řada nástrojů, jimiž je informovanost občanů tak, jak zde byla nastíněna, závazně prosazována.

10

Informační povinnost veřejné správy je uložena především mezinárodními smlouvami o lidských právech, které jsou bezprostředně závazné. (Kužílek, Žantovský 2002) Již v Listině základních práv a svobod 3 je uvedeno, že „státní orgány a orgány územní samosprávy jsou povinny přiměřeným způsobem poskytovat informace o své činnosti“. Zákonem, který dále stanoví podmínky a provedení je zákon č. 106/1999 Sb., o svobodném přístupu k informacím. Ten „řeší odděleně obě složky práva na informace, tj. povinné zveřejňování informací neomezenému a neznámému okruhu adresátů i proces vyřizování konkrétních žádostí o informace“ (Korbel a kol. 2005: 59 - 60).

2.2.

Komunikace jako participace občanů

Participace je zde myšlena jako účast občanů na rozhodování a postupech veřejného sektoru, v našem případě města. Na základě literatury (Mansfeldová, Kroupa 2005) zde bude rozčleněna do třech forem. První formou je konzultace, jejímž cílem je získat vyjádření občanů k rozhodnutí města s ohledem na jejich zájmy. Charakteristické jsou tím, že jejich téma i průběh vč. časového harmonogramu určují představitelé města, zatímco občané se tomuto postupu přizpůsobují. Tímto se právě liší druhá forma participace občanů a tou je aktivní účast občanů, která je založena na principu partnerství a na rozdíl od konzultací „podporuje reflexi a učení, umožňuje objevení nových variant řešení a poskytuje dostatečný

čas

pro

hledání

porozumění

při

nalézání

spolčných

zájmů“ (Mansfeldová, Kroupa 2005: 48). Do procesu komunikace jsou tedy rovnoměrně postaveny obě strany, jak občan, tak veřejná správa. Jako třetí forma participace zde byla vyčleněna komunikace jakožto práce se zpětnou vazbou. Tato varianta je stejně jako první iniciována městem a cílovou skupinou jsou občané. Jejich participace není ale na rozdíl od předchozích v takové míře vědomě cílená. Nyní blíže k těmto jednotlivým formám z hlediska konkrétních využívaných prostředků.

3

Zákon č. 23/1991 Sb., Listina základních práv a svobod, čl. 17, odst. 5

11

Konzultace Základním prostředkem této formy je účast občanů ve volbách, kde využívají své aktivní volební právo, tedy právo volit. „Demokratické volby jsou jedinou institucionalizovanou formou politické moci lidu v demokracii.“ (Velký 1996: 1391) Jedná se o prostředek periodicky se opakující a rozšířený na všechny stupně veřejné správy. V našem případě se jedná o volby do zastupitelstva obce. „Zastupitelstvo obce je jádrem obecní samosprávy, je voleno v obecných, rovných, přímých a tajných volbách na principu poměrného zastoupení na čtyřleté funkční období. Počty členů zastupitelstva se liší podle velikosti obce, respektive

podle

počtu

obyvatel.

Zastupitelstvo

musí

mít

nejméně

5 členů.“ (www.wikipedie.cz) Miroslav Foret (1997) se zmiňuje o dvou typech voličů. Prvním jsou voliči regionální, kteří se o politické dění zajímají, informují se o volebních programech apod. Druhou skupinou jsou voliči emocionální, které politické dění zajímá pouze povrchně a rozhodují se především na základě sympatií. Stejně tak se volební rozhodování liší na základě velikosti obce nakolik občané kandidáty znají a nakolik se rozhodují podle jejich stranické příslušnosti. Velkou roli zde také hrají sdělovací prostředky. Dalším příkladem tohoto typu participace občanů je referendum. Slouží k bezprostřednímu rozhodování v lidovém hlasování o státně politických otázkách a změnách zákonů (Velký 1996), případně ke získání názorů občanů v těchto otázkách. Na rozdíl od voleb se nejedná o rozhodování o osobách. Výsledky referenda mohou být závazné nebo pouze konzultativní. Je-li referendum konáno na úrovni obce, jedná se o místní referendum. „Institut místního referenda rozvíjí právo občana podílet se přímo na správě věcí veřejných tak, jak ho upravuje Základní listina práv a svobod 4 “. (Špok a kol. 2006: 12) Provádění místního referenda upravuje zákon č. 22/2004 Sb., o místním referendu. Zákon vymezuje například osoby oprávněné volit, délku konání referenda nebo o jakých otázkách lze v místním referendu rozhodovat. Oproti předchozí právní úpravě institutu místního referenda obsažené v zákoně č. 298/1992 Sb. došlo mimo jiné k zásadní

Zákon č. 23/1991 Sb., Listina základních práv a svobod, čl. 17, odst. 5: „Občané mají právo se podílet na správě veřejných věcí přímo nebo svobodnou volbou svých zástupců.“ 4

12

změně v otázce závaznosti referenda, kdy hranice účasti oprávněných voličů pro platnost referenda byla zvýšena z 25 procent na 50 procent. „Zvýšení hranice platnosti hlasování na 50 procent není možno zdůvodnit jinak než obavou navrhovatele a zákonodárce z přímé demokracie či obavou, že by voliči mohli určité téma „přebrat“ svým voleným zástupcům a rozhodnout o něm samostatně.“ (Špok a kol. 2006: 15) Zároveň tak s sebou tato změna přinesla větší rozvahu při rozhodování o konání referenda z ekonomického hlediska, protože se značně zvýšila pravděpodobnost, že bude v důsledku neplatné. Referendum může vyhlásit buď zastupitelstvo obce nebo občanská iniciativa, přičemž v druhém případě zákon upravuje množství obyvatel, kteří se musí podepsat pod návrh přípravného výboru. Dalším a „poměrně novým způsobem, jak vtáhnout občany do rozhodování, je tzv. hodnocení dopadu regulace. Jde o soustavu postupů směřujících k systematickému hodnocení negativních a pozitivních dopadů navrhované nebo existující regulace (zákonů, vyhlášek apod.)“ (Mansfeldová, Kroupa 2005: 45). Využívá se k tomu různých nástrojů jako jsou ankety, testovací panely, fokusové skupiny apod. Jedná se ale zatím o nástroj dlouhodobě používaný v USA, Spojeném království a Kanadě a to především na úrovni státní správy a pouze postupně také na místní úrovni.

Aktivní účast občanů Možnost aktivní participace občanů rozděluje Jiří Pehe (2000) do dvou hlavních skupin. První možností, kterou se zde nebudeme blíže zabývat, je přímá účast v politice jako formě usilování o moc a výkonu moci. Druhou možností je participace na věcech veřejných v rámci občanské společnosti.5 Do této skupiny spadají aktivity jednak skupinové a jednak individuální, které mohou či nemusí mít formu institucionální. Z konkrétních příkladů můžeme uvést petice a petiční právo, které je v České republice garantováno zákonem6. Jedná se o způsob, jak se mohou občané „obracet na státní orgány se žádostmi, návrhy a stížnostmi ve věcech veřejného nebo jiného společného zájmu, které patří do působnosti 5

Jakým způsobem je možné občanskou společnost chápat ve vztahu města a občanů je blíže uvedeno v kapitole Cílové skupiny. 6 Zákon č. 85/1990 Sb., o právu petičním.

13

těchto orgánů“7. Dalším příkladem je organizování demonstrací, případně účast na nich8. Patří sem také zakládání nejrůznějších spolků. Mezi individuální snahy můžeme zařadit psaní dopisů, podávání stížností, ale také vyjadřování vlastních názorů v médiích a diskusních fórech. Právě moderní informační technologie umožnily nejrůznější nové formy občanské mobilizace, sdílení poznatků a vyvíjení nátlaku na politickou sféru (Pehe 2000).

Zpětná vazba Poslední formou participace občanů je zpětná vazba a práce s ní ve veřejné správě. Jak již bylo uvedeno výše, hlavním cílem komunikace města s občany je uspokojení jejich zájmů. Abychom mohli posoudit, nakolik je tento cíl naplňován, potřebujeme se o jejich názor zajímat. Komunikace o těchto skutečnostech umožňuje kumulovat nejrůznější názory, reagovat na ně nebo je využít pro hledání řešení. Aby byl tento cíl naplňován dlouhodobě, je také potřeba dlouhodobého systematického monitorování veřejného mínění. (Foret, Foretová 1996) Hlavním prostředkem, jak zjišťovat názory a postoje občanů je výzkum veřejného mínění, který poskytuje efektivní zpětnou vazbu ze strany občanů. „Výzkum veřejného mínění bychom mohli stručně vymezit jako odraz názorů na nejrůznější jevy okolního i vnitřního světa ve vědomí lidí a souhrnně potom v celé společnosti.“ (Foret 1997: 103) Jedná se o prostředek s objektivizovanými a systematickými postupy. Foret a Foretová (1996) uvádějí tři základní okruhy problémů, které veřejnou správu zajímají a o nichž výzkum veřejného mínění může poskytovat údaje: 1. Jak jsou občané spokojeni či nespokojeni s činností zastupitelstva a úřadu. 2. Jaké jsou hlavní aktuální problémy, jimiž by se zastupitelstvo a rada měly zabývat. 3. Vyjádření občanů ke konkrétnímu problému, získávání podkladů pro nejrůznější rozhodování.

7 8

Zákon č. 85/1990 Sb., o právu petičním. Zákon č. 84/1990 Sb., o právu shromažďovacím.

14

Výzkumy veřejného mínění mohou být prováděny například v oblasti kultury, politiky, ekologie, sociálních služeb, školství, zdravotnictví apod. Konkrétním příkladem jsou předvolební průzkumy, které se provádějí v podstatě pravidelně na různých úrovních státní správy. Způsob, jakým lze výzkumy veřejného mínění provádět, je jednak zprostředkovaně na základě sledování chování lidí nebo jednak přímo, tj. dotazováním. Aby se dalo s výsledky výzkumů systematicky pracovat, je potřeba je provádět pravidelně. Analýza dlouhodobého vývoje výsledků pak přináší efektivní zpětnou vazbu. Přesto je nutné poznamenat, že velkou roli v ovlivňování veřejného mínění hrají média a způsob, jakým daný problém prezentují. Také je možné zmínit koncept „tvůrců veřejného mínění (opinion leaders) – skupiny, která není elitou, ale určuje vývoj veřejného mínění svým vlivem v primárních skupinách (D. Katz, B. R. Berelson, P. F. Lazersfeld, R. K. Merton aj.)“ (Velký 1996: 632). Ačkoli výzkum veřejného mínění přináší důležitou zpětnou vazbu velkého rozsahu, nejedná se o nástroj, který by mohl být v rozhodování města závazným. K tomuto účelu pak slouží například místní referenda (viz výše). Mimo tohoto způsobu získávání zpětné vazby od občanů je možné využívat i méně formálních nebo ne přímo k tomuto účelu určených nástrojů. Silným ukazatelem, jak jsou naplňovány zájmy občanů, jsou nepochybně výsledky dalších voleb, případně již zmiňované předvolební průzkumy. Zde může být ovšem zavádějící vliv politické situace na celostátní úrovni. Dalšími neformálními prostředky může být iniciovaná anketa na webových stránkách města, která umožňuje získat odpověď na jednoduchou otázku od velkého množství lidí. Svou roli mají ale i články psané občany ve sdělovacích prostředcích. Ty ačkoli nejsou autory primárně zamýšleny k poskytování zpětné vazby městu, přinášejí důležitou zprávu o spokojenosti občanů. Sledování formální i neformální zpětné vazby tak může přispívat k naplňování cílů veřejné správy.

15

2.3.

Komunikace jako součást organizační kultury

Komunikace hraje významnou roli také při utváření organizační kultury města. Organizační kulturu je možná definovat jako „základní, kolektivně zaměstnanci sdílenou strukturu víry včetně hodnot organizace, symbolicky vyjádřenou nejrůznějšími zjevnými či naopak skrytými způsoby“ (Clampitt, cit. dle Foret, Foretová 1996: 57). Jedná se zde o jakousi „duši“ organizace, která není oproštěna ani o emocionální prvky ve svém utváření. Svou roli pak hraje především ve vztahu zpět k zaměstnancům, kteří ji utvářejí, a ovlivňuje jejich jednání. Je také předávána dál, novým zaměstnancům jako fungující soubor formálních i neformálních pravidel a na tyto pak vytváří nátlak k jejich dodržování. V souvislosti s organizační kulturou je možné zmínit i další pojmy, které se od ní odvíjejí. Stejně jako pojem organizační kultury jsou v literatuře definovány různě a v následujícím přehledu je zvoleno jeden z možných výkladů. Prvním pojmem je organizační klima. „Oba koncepty jsou si příbuzné. Organizační kultura je však chápána jako relativně trvalá charakteristika, vzorec. Organizační klima je oproti tomu více o aktuálně vnímané situaci vnitřních podmínek organizace jejími členy, je aktuální manifestací organizační kultury.“ (Muijen 1998) Dalším souvisejícím pojmem je identita organizace. Zatímco organizační kultura vypovídá především o vnitřním prostředí instituce, identita obsahuje aspekty, kterými se organizace celkově prezentuje navenek. Pro cílové skupiny tak vypovídá o reálných charakteristikách organizace. Velmi příbuzným pojmem je image organizace. Lze ji definovat jako „komplex dynamických představ, pocitů, postojů, mínění a soudů o určitém objektu, který je výsledkem záměrného a/nebo

nezáměrného

působení

příslušného

objektu

na

jedince

a

společnost“ (Geist 1992: 124). Společné oběma pojmům je, že se zaměřují z organizace ven a vytvářejí nějaký obraz o organizaci. Zatímco identita má blíž k realitě, image vyjadřuje spíše představy o ní. Ty si cílové skupiny vytvářejí především na základě subjektivní či zprostředkované zkušenosti a ať už se jedná o jednoduchý či složitý konstrukt, ovlivňují pak mínění a chování lidí ve vztahu k organizaci. (Foret, Foretová 1996) Identita je také spíše dlouhodobě a

16

systematicky budovaný obraz o organizaci, zatímco image může podléhat i jednoduchým a náhlým vlivům, ačkoli může také stereotypně ulpívat v představě lidí. Tyto dvě složky tedy mohou být v menším či větším souladu. Pokud tomu tak není, dochází na základě image k přeceňování nebo podceňování organizace. Ve všech zmiňovaných konceptech hraje důležitou roli komunikace. V případě organizační kultury a klimatu se jedná především o komunikaci uvnitř organizace. Vzájemná komunikace mezi zaměstnanci významně ovlivňuje vztahy v rámci funkčního společenství a má vliv na další utváření kultury. Proto jsou i v rámci individuálních strategií organizací, které se organizační kulturou přímo zabývají, propracována pravidla efektivní komunikace. Posilování organizační kultury také vede k tomu, že je možné obracet se jednotně a přesvědčivě, důvěryhodně právě ve vztahu k vnějšímu prostředí. Tím se dostáváme k dalšímu příkladu zapojení komunikace a tou je právě komunikace s vnějším prostředím v rámci výše uvedeného pojetí prezentace identity organizace. V případě image pak objevujeme další formu komunikace a to je předávání a sdílení názorů mezi lidmi, osobní zkušenost s organizací, která se také velmi často uskutečňuje skrze komunikaci, případně pak i chápání prezentované identity organizace. Ačkoli je celá tato kapitola pojednána obecně, je možné si za pojem organizace dosadit přímo příklad města, které s těmito prvky komunikace pracuje, ať už více či méně cíleně a formálně. Dochází tu k formování organizační kultury, skrze symboly a propagační akce města k prezentaci identity a občané města, ale i turisté si nepochybně na základě osobních zkušeností utvářejí představu o image města.

2.4.

Marketingová komunikace

Marketingová komunikace je záležitost, která je spojena spíše s komerční sférou prodeje zboží. Přesto se začíná výrazným způsobem projevovat i v dalších oblastech jako je neziskový sektor nebo sektor veřejný. Důvodem je, že oním

17

produktem na trhu nemusí být pouze výrobek určený k prodeji, ale například také služby či celková rozsáhlá struktura služeb, produktů a dalších nabídek. Cílem marketingové komunikace je tak vytvoření a udržení znalostí o městě na veřejnosti a propagace města. Je možné definovat několik cílových skupin, na které je tato komunikace zaměřena, z čehož pak vycházejí tři oblasti marketingu města. Zaprvé se jedná o oblast rezidenční, kde je cílovou skupinou obyvatelstvo města. Zadruhé je to marketing turistický, který je zaměřen na turisty. V poslední řadě pak mluvíme o oblasti komerční a cílovou skupinou jsou podnikatelské subjekty. (Foret 1996) Na základě definovaných oblastí je možné ještě blíže specifikovat cíle, které si marketing města klade. Jedná se mimo jiné o budování důvěry, pocitu sounáležitosti a hrdosti u občanů města, poskytování důležitých informací o situaci i vývoji města, udržování či zvyšování zaměstnanosti, zvýšení konkurenceschopnosti v různých oblastech působení9 a další. „Také v marketingu města bychom měli v zásadě vyjít z klasického marketingového mixu - tedy ze známých čtyř P, což jsou produkt, jeho cena, distribuce a propagace. Pochopitelně oproti běžnému zboží je situace v případě města poněkud složitější, tak jako je i město složitějším systémem.“ (Foret 1996) Pod pojmem cena si představíme celkovou úroveň cen za jednotlivé produkty, které město nabízí. Distribuce představuje jednak cestu, kterou se služba dostává ke konečnému spotřebiteli, a jednak umístění, ve kterém je produkt poskytován. (Janečková, Vašíková 1999) V otázce produktu a propagace se dostáváme do komplexního systému, který se zaměřuje jednak na otázku co a jednak na otázku jak je na trhu nabízeno. Od tohoto systému se pak odvíjí právě i strategie komunikace s veřejností. Zde se tedy právě na tyto dvě složky podíváme blíže. Produkt v případě města představují například pracovní příležitosti, bydlení pro obyvatele, investiční a obchodní příležitosti, turistické atrakce a zajímavosti, kulturní, zdravotní, vzdělávací a sociální podmínky a podobně. (Foret 1996) Mimo to je důležitou součástí této oblasti prezentovaného produktu také výše zmiňovaná organizační kultura a identita města, která může být velkou měrou

Tyto oblasti, ve kterých se město snaží zvyšovat svou konkurenceschopnost, se v podstatě překrývají s marketingovými oblastmi - tedy rezidenční, turistická a komerční oblast. 9

18

určující v otázce komunikace produktu, protože určuje nad rámec výše uvedených dílčích aspektů produktu jeho celkovou charakteristiku a styl. Tato charakteristika je základem pro jednoznačnost prezentované podoby města. Tím jsme krátce charakterizovali složku produktu, která je oním co v otázce marketingové komunikace města. Za druhé se dostáváme k otázce jak, která se v marketingovém mixu překrývá s položkou propagace. Zde je možné uvést čtyři základní cesty, kterými se propagace uskutečňuje (Foret 1997b): 1.

Reklama, jakožto placená masová forma propagace.

2.

Podpora prodeje, která se zaměřuje především na krátkodobé podněty jako například propagační předměty, účasti na veletrzích a výstavách apod.

3.

Public relations jakožto vztah k veřejnosti. Základní nástroj budování dobrých vztahů s veřejností (nejen s občany, ale i s dalšími subjekty, tak jak byly uvedeny výše) nástrojem jsou především veřejné sdělovací prostředky. Jako takové se velkou měrou podílí na budování image města.

4.

Osobní

prodej,

který

zahrnuje

přímou

osobní

komunikaci.

Ta představuje velkou míru vlivu na zákazníka. O jejím významu i formách bude řeč ještě níže v kapitole prostředků komunikace, stejně jako o výše uvedených sdělovacích prostředcích.

V případě marketingové komunikace by se tedy mělo jednat o komplexní a integrovanou aktivitu ve všech zmiňovaných oblastech, tedy ať už v otázce cílových

skupin,

prezentovaného

produktu

nebo

stylů

propagace.

Oproti komerční sféře se ale v marketingové komunikaci města objevuje několik specifik, která ony čtyři P rozšiřuje o další dva prvky. Tím prvním je politická situace, která poukazuje na to, že důležitou roli hraje také oblast volebního marketingu, a druhým je oblast využívání veřejného mínění. O tom již byla řeč v předchozích kapitolách. Marketingový pohled na komunikaci města je důležitý především z důvodu, že obrací směr pohledu od zákazníků, v našem případě tedy od veřejnosti obyvatel města, turistů i podnikatelů. Na základě jejich názorů a zájmů pak

19

formuluje svou strategii komunikace. O významu tohoto pohledu zde bylo již několikrát pojednáno.

3.

Složky komunikace

Následující podkapitola se zaměří na definování jednotlivých složek komunikace a jejich případnou specifikaci a konkretizaci. Jedná se o cílové skupiny,

prostředky

komunikace,

možné

obsahy

v komunikaci

mezi

představiteli města a občany a v závěru také problémové oblasti a chyby či bariéry v komunikaci.

3.1.

Cílové skupiny

Zatímco na jedné straně stojí město (resp. jeho představitelé) jakožto zdroj informací případně iniciátor komunikace, na straně druhé je potřeba identifikovat cílovou skupinu, pro kterou jsou informace určeny. Jak bylo napsáno již v úvodu, jedná se o veřejnost, občany města. Takto uvedeno se ale jedná o skupinu příliš obecnou, kterou je nutné dále specifikovat v závislosti na cíli komunikovaného sdělení. Občanské společenství vykazuje totiž samo o sobě jistou míru neurčitosti. „V prvém případě neurčitost znamená, že například starostové při projednávání veřejných věcí narážejí na velké množství subjektů s různými zájmy a potřebami. (…) Za druhé neurčitost prostředí veřejné správy je dána tím že úředníci a politici musí velmi často reagovat na nečekané změny uvnitř občanské společnosti.“ (Rektořík, Šelesovský a kol. 1999: 68) Winkler (Rektořík, Šelesovský a kol. 1999) rozlišuje tři typy chování občanského společenství. Na základě rozpoznání správného z nich je možné modifikovat zvolené chování a způsob komunikace s danou cílovou skupinou. První z nich nazývá Občané jako masa. Tento typ se vyznačuje velkým počtem členů s proměnlivým složením a velkou různorodostí zájmů, postojů a politických orientací. Občané v tomto případě nejsou shromážděni na jednom místě a jsou vzájemně anonymní. Druhým typem jsou Občané jako veřejnost.

20

Tuto skupinu podmiňuje vznikem relativně samostatně a dlouhodobě působících aktivních sociálních skupin. Důležitý je zda prvek diskusí a hledání cest k uspokojení zájmů a řešení společenských problémů. Jako poslední typ pojmenovává Občany jako trh pro veřejné služby. „V tomto případě občané vyžadují profesionální služby, které spíše pasivně využívají a spotřebovávají. Vytvářejí poptávku po určitých správních rozhodnutích a připomínají spíše tržní prostředí, ve kterém chybí osobní občanská angažovanost.“ (Rektořík, Šelesovský a kol. 1999: 68)

3.2.

Prostředky komunikace

Možnosti v oblasti používaných prostředků komunikace se začaly značně rozvíjet s nástupem informačních technologií. Přesto jejich zavádění plošně právě ve veřejné správě nenastalo masově a klíčovou roli hrají tradiční druhy komunikačních nástrojů. Následující kapitola se zabývá výčtem možných konkrétních prostředků, které se používají s cílem předávání informací či názorů mezi představiteli města a občany. Každý z prostředků s sebou nese kromě kladných a využitelných stránek také zápory, které komunikaci brzdí.

Osobní setkávání Tento prostředek umožňuje přímý dialog mezi lidmi, což sebou nese řadu výhod. „Jedná se totiž o velmi dynamickou formu, umožňující sdělit věci s mimořádným osobním zaujetím a zároveň umožňující bezprostřední zpětnou vazbu, díky níž jsme schopni vzájemně reagovat a dospět k novým pohledům a poznáním.“ (Foret, Foretová 1996: 48) V mezilidském styku nejčastěji používaná varianta komunikace s sebou ale na poli komunikace vyžadující plošné pokrytí jako je tomu v případě města nese problém nízké efektivity z důvodu nutnosti setkávání v přímém kontaktu, který v této situaci chybí, případně je omezen na minimum. Přesto je tato možnost uskutečňována a to především na debatách a setkáváních s občany, které jsou ale časově náročné a tedy málo frekventované a v poměru k množství občanů i málo navštěvované. Výhodou je ale přímá

21

možnost výměny názorů, diskuse, občané mohou pokládat otázky a naopak představitelé města jsou schopni okamžitě reagovat na tyto dotazy, podněty a připomínky. (Rektořík, Šelesovský a kol. 1999b) Uskutečňují se především s cílem zabývat se aktuálním tématem, které se obce týká, což motivuje v účasti samotné občany. Dalším příkladem jsou veřejná zasedání zastupitelstev obcí, o jejichž konání je město povinno informovat podle zákona č. 128/2000 Sb., o obcích: „Obecní úřad informuje o místě, době a navrženém programu připravovaného zasedání zastupitelstva obce. Informaci vyvěsí na úřední desce obecního úřadu alespoň 7 dní před zasedáním zastupitelstva obce; kromě toho může informaci uveřejnit způsobem v místě obvyklým.“10. Pro účast občanů na nich je ale opět klíčový prvek atraktivity probíraných témat. U všech uvedených příkladů se jedná o setkání skupinová. Mezi další setkání tohoto druhu mohou patřit neformální akce, jejichž cílem není řešení problémů města, ale především právě prvek setkávání s občany. Slouží také jako demonstrace zájmu o neformální veřejné dění, jelikož tyto akce bývají často medializovány. Do této skupiny spadají kulturní a společenské události obce. Všemi uvedenými způsoby bývá osloveno větší množství lidí, zároveň je ale potlačena jejich aktivita ve většině případů z dialogu na pouhé dotazování, případně pouhou přítomnost. Pokud bychom měli hledat striktně příklady setkání tváří v tvář omezené na dva nebo malý počet lidí jednalo by se spíše o kontakt vyvolaný ze strany občanů osobní schůzku s představitelem města s cílem řešení konkrétního problému. Jelikož je umožnění přímé komunikace důležitým prvkem pro kontakty mezi občany města a jeho představiteli, jsou v některých městě přímo zřizována oddělení pro komunikaci s veřejností. Náhradou přímého kontaktu v podobě setkání pak představuje kontakt telefonický či komunikace prostřednictvím dopisů. První uvedený je využívaný především ze strany občana za účelem dotazů, připomínek či smluvení schůzky s konkrétním pracovníkem. Naopak dopisy slouží primárně městu k rozesílání či občanům k dodávání formálních dokumentů, zejména z důvodu zaručení poměrně vysokého stupně jistoty, že písemnost dojde právě adresátovi (zatímco v případě e-mailů je tento faktor 10

Zákon č. 128/2000 Sb., o obcích, § 93, odst. 1

22

rizikovější). Jak bude uvedeno níže, je v současné době i tento prostředek sloužící k výměně formálních dokumentů nahrazován elektronickou podatelnou.

Elektronická komunikace Většího plošného rozsahu za vynaložení menšího úsilí i času dosahuje forma elektronické komunikace. Jedná se o historicky poměrně nový prvek v komunikaci měst, přesto se dočkal velkého rozvoje, jak bude napsáno níže na základě provedených studií. Hlavním složkou tohoto druhu komunikace jsou webové stránky obcí, dále pak do této kategorie spadá elektronická podatelna, e-maily a SMS zprávy. Průzkum společnosti Qbizm Technologies, a.s. z roku 2005 dochází k závěru, že „již téměř každé město a obec vlastní své webové stránky (92 %)“ a dále, že „denně nebo průběžně své stránky aktualizuje téměř 37 % respondentů a drtivých 96 % respondentů své stránky aktualizuje v rozmezí do jednoho měsíce.“ (Studie 2005: 6) Jejich cílem pak není pouze poskytování informací, ale nabízí se jako interaktivní možnost komunikace pro občany města a v neposlední řadě slouží také jako servis pro turisty. Ze zákona je také povinně zřizována elektronická podatelna

11

. Systém

e-podatelny umožňuje občanům komunikovat s úřadem prostřednictvím e-mailu nebo webu. „Občan může komunikovat s podatelnou úřadu, realizovat podání, elektronicky bez fyzické přítomnosti na úřadě a bez nutnosti převádět dokumenty

z

elektronické

do

podoby

klasických

–

listinných

–

dokumentů.“ (www.dignita.cz) Elektronická podání je možné realizovat i v případě, že je vyžadován vlastnoruční podpis. Podle zákona č. 227/2000 Sb., o elektronickém podpisu je možné jej totiž nahradit elektronickým podpisem. Další možností jak bylo uvedeno je pak elektronická pošta. Forma e-mailu je v prvé řadě stále využívána především pro účely individuální komunikace občana a úředníka, což vede k ušetření času a větší flexibilnosti jednání v porovnáním s osobním setkáním, ačkoli se vzdává výhod, které přináší jednání osobní tak, jak byly uvedeny níže. Prostřednictvím e-mailových zpravodajů

Zřízená podle nařízení vlády 495/2004 Sb., kterým se provádí zákon 227/2000 Sb. o elektronickém podpisu. Činnost elektronické podatelny upravuje vyhláška 496/2004 Sb. 11

23

nabízí tato forma ale také možnost komunikačního kanálu směrem od obce k občanům. Podle průzkumů je ale dosud využíván v dosud malé míře. Podle studie společnosti Qbizm Technologies, a.s. z roku 2005 je používá 21 % respondentů a dalších pouze 13 % plánuje. Jedná se o čísla poměrně malá v porovnání s tím, jak efektivní tato cesta může být z hlediska vynaložených nákladů a času na straně jedné a celkové informovanosti na straně druhé. Novinkou v této oblasti je pak možnost používání SMS zpráv, které mohou sloužit jak k šíření veřejných informací, tak jako doplněk v případě krizové komunikace. Přesto jejich využití v obcích je dosud malé. Elektronická komunikace celkově přináší výrazný rozvoj v oblasti jednání měst. Miroslav Foret a Věra Foretová (1996) uvádějí podstatné přínosy nových elektronických komunikačních přístrojů následovně: 1. zrychlily přenos informací, které zároveň výrazně zpřístupnily 2. zpřesnily a zkonkrétnily informace (možnost vizuální konkretizace, videozáznamu apod.) 3. umožňují přecházet k dvousměrné interaktivní komunikaci.

Ačkoli se ukazuje mnoho výhod plynoucích z používání elektronických kanálů komunikace, je na místě vzít v úvahu i nevýhody. Ty se objevují především v případě starších spoluobčanů, pro které je tato cesta využitelná v menší míře ať už na věc nahlížíme z technické stránky (vlastnictví a obsluhovatelnost počítačů, internetu, mobilních telefonů) nebo pouze z hlediska zvyku. Nebylo by tedy na místě, ač se jedná o velmi efektivní cestu, omezit se pouze na tuto, protože by to znamenalo vyřazení minimálně jedné skupiny obyvatel.

Neelektronické sdělovací prostředky Jedná se o velmi rozsáhlou skupinu nástrojů komunikace. Spadá sem v prvé řadě obecní rozhlas, který představuje prostředek jak krizové komunikace, tak šíření veřejných informací pro velkou skupinu lidí bez nároků na jejich vlastní aktivní vyhledávání těchto informací. Rozsah využití závisí na volbě města a

24

zvyku občanů a obec od obce se liší. Naopak konstantně je využívaná varianta regionálních

novin

a

rozhlasu.

„Místní

noviny

mají

velký

význam

pro informování obyvatel města a jsou velmi oblíbeným nástrojem komunikace. Je to odůvodnitelné i tím, že u nás panuje respekt k tištěnému slovu (co je psáno, to je dáno). Navíc je tištěná informace snadno uchovatelná, je možno se k ní vracet.“ (Rektořík, Šelesovský a kol. 1999b: 103) Dále tato skupina zahrnuje možnost radničních novin, kulturních či informačních zpravodajů města. Jejich vydávání není za zákona povinné, je tedy na zvážení konkrétní obce. Zaměřují se přímo na události obce, důležité veřejné informace, ale i zajímavosti z oblasti kultury v obci apod. U tohoto druhu kanálu hraje klíčovou roli, jakým způsobem je distribuován, tedy kolik stojí občany jeho pořízení a jaká je jeho dostupnost. Tento prostředek je možné kombinovat právě i s variantou elektronické cesty, kdy je daný zpravodaj distribuován jak v tištěné podobě na pravidelných kontaktních místech, tak v podobě elektronické e-mailem (e-zpravodaj) či ke stažení na webových stránkách města. řeší se tak případně nežádoucí náklady (občané nechtějí za informace, které považují ze strany města za samozřejmé, platit), tak na straně druhé nedostupnost elektronických informací (například pro starší občany, jak již bylo uvedeno výše). Mezi další neelektronické sdělovací prostředky patří letáčky a brožury. Cílovou skupinou, pro kterou jsou určeny mohou být vedle obyvatel města i turisté, kteří město navštěvují. Podle svého zaměření jsou dostupné na příslušných místech v obci, zpravidla na infocentru města, případně pak na příslušném odboru či informacích obecního úřadu. I tyto mohou mít svou elektronickou obdobu na webových stránkách města. V neposlední řadě pak do této skupiny spadají nástěnky a vývěsky, ať už se nachází v prostorách radnice, obecního úřadu nebo na frekventovaných místech města. Úřední deska je povinným komunikačním nástrojem pro obce. Zákon číslo 128/2000 Sb., o obcích stanovuje, že obecně závažné vyhlášky a nařízení obce se vyvěsí na úřední desce, čímž je zajištěno jejich vyhlášení a tím i platnost 12 . V dnešní době moderních komunikačních technologií 12

vzrůstá

zájem

o

úřední

desku

v elektronické

podobě.

Zákon č. 128/2000 Sb., o obcích, § 12

25

Od 1. ledna 2006 musí dle zákona č. 500/2004 Sb., správního řádu vést každý obecní úřad kromě klasické úřední desky také úřední desku elektronickou 13 . Mezi hromadné sdělovací prostředky patří v dnešní době nevylučitelně i televize. V případě města pak mluvíme o místní kabelové televizi či regionálním zpravodajství v celostátních médiích. Především v případě prvním se k občanům dostávají cíleně informace týkající se jejich města a patří k nejvhodnějším kanálům k informování v nenadálých a vážných situacích, kdy je potřeba rychlého jednání. Slouží ale i jako vhodné kulturní zpravodajství nebo pro regionální reklamní spoty. Frekvence vysílání zpravodajství na místních kabelových televizích se v jednotlivých obcích liší, stejně jako pokrytí mezi občany.

3.3.

Obsah komunikace

Obsah komunikace je zásadní složkou celého procesu především z toho důvodu, že ostatní složky komunikačního procesu jsou modifikovány na základě něj. Obsah sdělení je plně závislý na tom, jaký je v dané situací cíl komunikace, a je tomuto cíli přizpůsobován tak, aby sloužil jeho naplnění. Až druhotně je volen co nejvhodnější prostředek komunikace právě podle povahy obsahu sdělení. Stejně tak i cílová skupina. Jelikož tou jsou v našem případě občané, je na místě, aby byly informace nabízeny v širším kontextu a ve srozumitelné formě, působily věrohodně a veškeré pojmy používané při této komunikaci byly jednoznačně a srozumitelně definovány (Rektořík, Šelesovský a kol. 1999b). Výčet možných obsahů komunikace ve vztahu města a jeho občanů je uveden v předchozí kapitole Úloha komunikace obce a nebude zde již podrobněji rozebírán.

13

Zákon č. 500/2004 Sb., správní řád, §26

26

3.4.

Komunikační bariéry, chyby v komunikaci

Zabýváme-li se jednotlivými složkami komunikace, podstatou jejich fungování a jejich konkretizací, je potřeba se zastavit i u překážek, které této komunikaci brání. Nazývají se chyby v komunikaci nebo také komunikační bariéry. Je možné nalézt je na jakémkoli článku komunikačního řetězce, tedy jak už na straně toho, kdo je zdrojem informace, tak i na straně příjemce, dále v prostředku komunikace nebo v jeho samotném obsahu. Bennett a Graham uvádějí následující obecný výčet bariér komunikace (Bennett, Graham, cit. dle Foret 1997): 1. Překroucení informace v průběhu toku kanálem, které navíc roste s množstvím zprostředkovatelů. 2. Komunikační zahlcení, které je odvislé od množství poskytnutých informací. 3. Nevhodná forma předávání zpráv s ohledem na posluchače především s ohledem na složitost výrazů a použitých spojení. 4. Vágní a bezvýznamná slova, která oslabují význam celého sdělení. 5. Neschopnost naslouchat ze strany příjemce.

Vedle tohoto obecného přehledu se zastavíme nyní ještě u nejčastějších konkrétních příkladů komunikačních bariér přímo ve vztahu města a občanů, jak jsou uváděny v literatuře (Rektořík, Šelesovský a kol. 2002). Výběr nástrojů komunikace. V oblasti výběru nástrojů bývá častou chybou výběr pouze jediného nástroje. V případě důležitých témat je nutné volbu nástroje strategicky promýšlet jak vzhledem ke vhodné kombinaci různých nástrojů, které se budou doplňovat tak, aby byly prostředkem k informování co nejvíce zástupců cílové skupiny, tak vzhledem k předem stanovenému časovému harmonogramu toku informací. U druhého jmenovaného je vhodné volit cestu dlouhodobé

perspektivy,

jednak

z

důvodu

budování

trvalého

vztahu

mezi městem a občany a jednak z důvodu informování s dostatečným předstihem.

27

Obsah komunikace. Další skupinou chyb jsou chyby týkající se obsahu prezentovaných informací. „Informace musí být nabízeny v širším kontextu a ve srozumitelné formě.“ (Rektořík, Šelesovský a kol. 1999b: 104) Již dříve jsme se pak zmínili o nutnosti podávat věrohodné informace. Také je na místě spolupráce mezi jednotlivými složkami veřejné zprávy tak, aby nedocházelo k rozkolu u jednotlivých zdrojů poskytování informací, případně k odlišným sdělením v průběhu času. Komunikující strany. V případě komunikujících stran bývá chybou ze strany města nedostatečná specifikace cílové skupiny. Cílová skupina by měla být vymezena dostatečně úzce na základě klíčových parametrů tak, aby byla komunikace co nejefektivnější. Chyb se dopouští v několika formách i příjemce sdělení, v našem případě se jedná především o občany města, jelikož v opačném směru komunikace následující bariéry nejsou tak výrazné. Prvním příkladem je výběrové vnímání, kdy dochází k tomu, „že příjemce obsah sdělení vidí, slyší a interpretuje

v závislosti

na

svých

potřebách,

motivacích,

předchozích

zkušenostech a jiných osobnostních charakteristikách“. (Rektořík, Šelesovský a kol. 2002: 59) Obdobný problém pak nastává, když dekódování a interpretaci zpráv ve značné míře ovlivní emocionální stav příjemce. Jedním z nejefektivnějších způsobů řešení komunikačních bariér, respektive prvním krokem tohoto řešení, je zpětná vazba. Ta nám umožňuje zjistit, zdali došlo k dorozumění mezi příjemcem a zdrojem informací. „Na základě používání zpětné vazby je možné zahájit proces postupného zpřesňování a slaďování komunikačních záměrů.“ (Rektořík, Šelesovský a kol. 2002: 61)

4.

Strategické plánování města v oblasti komunikace s občany

V jedné z předchozích kapitol jsme se zabývali zpětnou vazbou. Ta je, jak bylo naznačeno, účinným prostředkem pro posuzování úspěšnosti města v naplňování zájmů občanů, ale i startovním bodem pro další plány v řízení města

k tomuto

cíli.

Tím

se

dostáváme

k možnosti

dlouhodobého

a

28

systematického plánování neboli k strategickému plánování města 14 . Strategické plánování je „proces, během něhož vzniká představa o tom, čím by se region, mikroregion či obce a jejich sdružení měli zabývat, a jaké programy a služby by měly být občanům v první řadě nabízeny“ (Lacina, Kala 2003: 60). Cílem strategického plánování je stanovit priority a definovat cíle rozvoje15, a následně pak také kroky vedoucí k jejich naplňování. Strategické plánování má v současné době dobrovolný charakter, stejně jako je na zvážení představitelů města, nakolik do tvorby budou zapojeni přímo občané, případně představitelé soukromého nebo neziskového sektoru. Strategický plán by měl splňovat kritéria dlouhodobosti,

komplexnosti,

otevřenosti,

uskutečnitelnosti,

přiměřené

náročnosti a srozumitelnosti. (Lacina 2005: 33) Proces strategického plánování je možné

uskutečňovat

různými

cestami,

je

možné

využívat

různých

marketingových nástrojů a technik. Jistě by se ale měla objevit fáze analýzy současné situace města, formulování vize a dílčích cílů, plán realizace a po daném období, pro které byl plán sestavován, i hodnocení jeho naplňování. Velmi často využívaným nástrojem při tvorbě strategického plánu se využívá SWOT analýza, tedy analýza silných a slabých stránek, příležitostí a hrozeb. (Hrabalová 2004: 18) Strategický plán se ve většině případů zpracovává podrobně pro jednotlivé oblasti řízení města. Jednou z těchto oblastí by měla být i komunikace města s občany stejně jako plánování komunikace a informačních toků uvnitř samotné organizace. Přesto prvně zmiňovaná oblast často v strategických plánech zařazována není, případně pouze v podobě komunikace v rámci bezprostředních územních regionálních vazeb a nebo v podobě komunikace a propagace v rámci cestovního ruchu. Můžeme si tak všimnout jistého paradoxu v tom, že jestliže je cílem města spokojený občan, jehož zájmy a potřeby jsou v dostatečné míře uspokojovány, je potřeba se jej na jeho názor dotazovat, což umožňuje s ním dále pracovat v plánování, které má k danému cíli směřovat. Už proto by měla být komunikace s občany součástí tohoto plánu.

14

také program rozvoje města, či strategie rozvoje obce či města Lubomír Kostroň hovoří také o důležitosti vize ve strategickém plánování, jakožto pojmenování toho, co chceme a proč to chceme v perspektivě nikoli hutných rozborových částí, ale spíše v perspektivě snu a syntézy. (Kostroň a kol. 2005) 15

29

III. Empirická část

1.

Cíl studie

Ve výzkumné části práce bude na základě uvedených teoretických pojmů a konceptů provedena analýza využívaných nástrojů k informování a participaci občanů v případě Jindřichova Hradce. Cílem práce pak bude jednak nalézt problémové oblasti komunikace mezi představiteli města a jeho občany a následně pak navrhnout možné postupy řešení a rozvoje v oblasti komunikace města s občany.

2.

Metodologie

Empirická část se zabývá případovou studií analýzy situace v oblasti komunikace u konkrétního města a následným zhodnocením této situace, rozklíčováním problémových oblastí a následným návrhem na zlepšení. Materiály pro empirickou část studie byly získávány dvěma způsoby. Prvním byla analýza dokumentů. Jednalo se v prvé řadě o dokumenty, ve kterých se představitelé města přímo zabývají analýzou a rozvojem jednotlivých oblastí města nebo řešením aktuálních problémů. Cílem bylo získání přehledu o cílené a zamýšlené práci v oblasti komunikace s občany. Analyzovány byly následující dokumenty: Program rozvoje města Jindřichův Hradec (2003), zápisy z jednání rady města a zastupitelstva města z období 30. 1. 2008 až 22. 10. 2008 (dostupné na www.jh.cz). Dalším typem dokumentů byly především konkrétní nástroje komunikace s občany. Tedy takové, z nichž bylo možné rozpoznat podobu, obsahy, četnost komunikace apod. V této oblasti se jednalo o Jindřichohradecký zpravodaj - ročník 2008, čísla 1 - 10 (dostupný na www.jh.cz), Jindřichohradecký deník - ročník 2008, čísla 268, 261, 254, 247, 240, 233, 226, 21916, Výroční zprávu Jindřichův Hradec 2005 (2006) a Výroční zprávu Jindřichův Hradec 2006 (2007),

Vybrána byla vždy páteční čísla novin. Důvodem je vyšší náklad těchto čísel a tedy i větší pokrytí mezi občany. 16

30

Závěrečnou zprávu anket komunitního plánování sociálních služeb (Novotná, 2007) a webové stránky města (www.jh.cz). Takto získaná data byla doplněna druhým způsobem.

Informace

pro

empirickou

studii

byly

doplněny

z polostrukturovaného rozhovoru s tajemníkem města. Rozhovor trval přibližně 1,5 hodiny, komunikační partner znal téma a cíl studie. Jelikož se jedná o jednoho z představitelů města, je třeba brát v úvahu možnost, že kroky města v této problematice nenahlíží dostatečně kriticky. V rámci rozhovoru byly položeny obecnější otázky z několika oblastí - oblast strategického plánování v oblasti komunikace města (Má město strategický plán, kde problematiku komunikace řeší? Je na městě pracovník, který by se tímto tématem zabýval? apod.), využívané prostředky pro komunikaci s občany (Jaké prostředky město využívá k informování občanů? Využívá město webové stránky města, hromadné sdělovací prostředky, hromadné rozesílání SMS, obecní rozhlas atd.? Pokud ano, jakým způsobem, jak intenzivně, pro jaké účely? Pokud ne, zvažuje zavedení?) a nástroje na podporu participace občanů na rozhodování města (Jakým způsobem se mohou občané podílet na rozhodování záležitostí města? Pracuje město se zpětnou vazbou? apod.). Vše jednak vzhledem k stávající situaci, ale i s ohledem na budoucnost. Tyto oblasti byly zvoleny především jednak na základě analýzy dokumentů a jednak s ohledem na teoretickou část práce. Kromě položených otázek se komunikační partner o některých tématech související s problémem rozhovořil i sám. Z rozhovoru byly vybrány důležité informace a srovnávány se zjištěními, která byla výsledkem analýzy dokumentů, a následně zaneseny do empirické části studie. Posledním krokem pak bylo vyhodnocení zjištěných informací a nalezení problémových oblastí v otázce komunikace představitelů města s občany a následné návrhy možných postupů řešení a rozvoje této oblasti.

31

3.

Jindřichův Hradec

Okresní město Jindřichův Hradec se nachází ve východní části Jihočeského kraje. Do konce roku 2002 byl sídlem okresního úřadu. Po zrušení okresních úřadů a reformě územní veřejné správy je tak od 1. ledna 2003 Jindřichův Hradec obcí s rozšířenou působností 3. stupně a stalo se tak „mezičlánkem přenesené působnosti

státní

správy

mezi

krajskými

úřady

a

obecními

úřady“ (www.wikipedie.cz). Jeho správní obvod zahrnuje 58 obcí (portal.gov.cz). Podle údajů ČSÚ má k 31. 12. 2007 Jindřichův Hradec 22 300 obyvatel a rozkládá se na území 74, 27 km2 (www.czso.cz). Město je administrativně členěno na 14 částí (Jindřichův Hradec I - V, Buk, Děbolín, Dolní Radouň, Dolní Skrýchov, Horní Žďár, Matná, Otín, Políkno a Radouňka) (portal.gov.cz). Starostou města je již 10. rokem Ing. Karel Matoušek (ODS), dále má město 2 místostarosty, celkem 9 radních a 29 zastupitelů (počty vč. starosty a místrostarostů). Z hlediska zastoupení politických stran ve vedení města převažuje zastoupení ODS s 11 zastupiteli, následuje KSČM s 5 zastupiteli, ČSSD a SZ NK shodně se 4 zastupiteli. Dále jsou s menším počtem zastoupeny strany SNK ED, VPM a KDU-ČSL17 Historické jádro města je městskou památkovou rezervací a v roce 2007 získalo cenu za nejlepší přípravu a realizaci Programu regenerace městských památkových rezervací a městských památkových zón (www.mvcr.cz) a tím i titul Historické město roku 2007.

4.

Strategický plán města v oblasti komunikace

V současné době není vypracován samotný strategický plán města v oblasti komunikace města s občany. Jediným dokumentem, kde se město touto otázkou zabývá je Program rozvoje města Jindřichův Hradec, téma je zde ale zastoupeno pouze okrajově v rámci kapitol Telekomunikační a informační infrastruktura a Rozvoj

17

ODS (Občanská demokratická strana), KSČM (Komunistická Strana Čech a Moravy), ČSSD (Česká strana sociálně demokratická), SZ NK (Strana zelených a Nezávislí kandidáti), SNK ED (Sdružení nezávislých kandidátů a Evropští demokraté), KDU-ČSL (Křestanská a demokratická unie Československá strana lidová), VPM (Volba pro město)

32

cestovního ruchu (Program 2003). V rámci těchto kapitol je provedena SWOT analýza a vymezeny priority rozvoje. Z priorit kapitoly Telekomunikační a informační infrastruktura lze zmínit například Poskytování rychlých, aktuálních a kvalitních informací občanům, dále Podpora rozvoje Jindřichohradecké televize, Jindřichohradeckého zpravodaje a radničních novin. Ačkoli zde některé informace týkající se našeho tématu najdeme, nejedná se o samostatnou, systematickou a cílenou práci v oblasti komunikace města s občany, dotýká se tak pouze některých jejích aspektů. Rovněž není na městském úřadu žádný pověřený pracovník, který by se přímo touto oblastí zabýval. V současnosti je tato problematika

v kompetenci

odboru

kanceláře

starosty.

V případě

komunikace spíše turistického charakteru a komunikace vnějších vztahů ji pak má na starosti odbor rozvoje.

5.

Analýza stávající situace

V následující kapitole se zaměříme na dva aspekty komunikace města s občany. V první řadě to bude analýza používaných nástrojů z hlediska informování občanů a práce města s možnostmi participace občanů v aktuálních záležitostech města. Budeme se soustředit i na vize, které město má v otázce rozvoje využívaných nástrojů, ačkoli, jak bylo uvedeno v předchozí kapitole, se nejedná o oficiální vize v rámci strategického plánu, ale spíše o zvažované varianty. Zároveň v této části dodržíme strukturu použitou i v teoretickém přehledu komunikačních nástrojů, jak byly představeny výše.

5.1.

Prostředky informování občanů

Osobní setkávání Umožnit občanům osobní setkávání a debatování nad aktuálními problémy města patřilo k zásadnímu bodu v programu starosty, případně i místostarostů ještě v nedávné době. Setkání s občany se konalo vždy jedenkrát měsíčně a bylo vždy zvoleno aktuální téma, které se stalo podkladem pro debatu. Ačkoli byl

33

zpočátku zájem občanů uspokojivý, postupem času ale účast poklesla a pohybovala se zpravidla od pěti do deseti lidí. Z důvodu velké náročnosti příprav tématického setkání často i několika lidí se nakonec od těchto setkání ustoupilo. V současné době se tedy osobní setkání s občany konají nikoli pravidelně, ale pouze nad aktuálními otázkami, o které občané jeví velký zájem, nebo rozhodnutími, která zasáhnou větší množství občanů. Jedná se o tzv. veřejná projednávání týkající se především větších zásahů do města. Problém se zde vysvětluje, seznamuje se se změnami, reformami. Příkladem může být plánovaná uzavírka větší ulice z důvodu oprav, kdy je uspořádáno setkání s občany a o tomto jsou informováni písemně do schránek všichni ti, kteří v dané lokalitě bydlí nebo tam mají provozovnu. Dále je informace o konání šířena i prostřednictvím hromadných sdělovacích prostředků, ne webu města je toto oznámení o konání veřejného projednávání hned na úvodní straně v aktualitách. Přesto účast na těchto setkáních není vysoká a lidé se většinou zajímají až ve chvíli, kdy se plánované opravy rozběhnou a provoz je omezen. Obdobná situace je v případě zasedání zastupitelstva. Občané se těchto účastní především tehdy, pokud se jich téma přímo dotýká, například v případě jednání o odprodeji pozemků, přidělování dotací dané organizaci apod. Když se jednalo o zrušení školky, účastnilo se zasedání zastupitelstva až kolem 30 občanů i s dětmi. Běžná účast je ale kolem pěti lidí, často studentů místní fakulty managementu. Samozřejmostí je pak účast tisku na těchto zasedáních. Rovněž se město snaží posilovat vztahy s občany prostřednictvím účasti na kulturních, sportovních a dalších společenských akcích, kam jsou pozváni a často i zapojeni například do předávání cen apod. Během těchto akcí město reprezentuje většinou přímo starosta, méně často pak místostarostové. Ze strany občanů je pak komunikace s vedením města navazována několika způsoby v podstatě rovnoměrně. Jedná se tak o jeden až čtyři dotazy týdně jak prostřednictvím mailu tak i telefonicky. V menší míře komunikují občané prostřednictvím dopisů. Osobní návštěvy občanů se uskutečňují především v případech, kdy je občan s něčím nespokojený či s kroky města nesouhlasí. Samostatné oddělení pro styk s veřejností v Jindřichově Hradci zřízeno není. Je to především z personálních

34

důvodů. Jelikož je Jindřichův Hradec obcí s rozšířenou působností, spravuje poměrně velké území a velká většina aparátu města vykonává činnost pro stát a nezbývají tak personální síly k zajištění dalšího oddělení. Proto, jak již bylo uvedeno dříve, kompetence, které by spadaly pod toto oddělení, jsou v současné době rozděleny mezi odbor rozvoje, který komunikaci zajišťuje především z hlediska cestovního ruchu (propagace památek 18 , informace a propagace spojená s cykloturistikou, která je zde výrazně zastoupena apod.), a odbor kanceláře starosty města, který se zabývá komunikací se sdělovacími prostředky, informováním

prostřednictvím

webové

stránky

města,

vydáváním

Jindřichohradeckého zpravodaje nebo Radničních novin. Sestavuje také kulturní kalendář města a zajišťuje komunikaci s partnerskými městy v zahraničí. Prezentace města je tedy v náplni práce těchto odborů, ani jeden z nich se jí ale nezabývá komplexně. Město několikrát zvažovalo také jmenování tiskového mluvčího. Návrh byl ale zatím zamítnut ze dvou důvodů. Prvním je otázka efektivity a užitečnosti vynaložených prostředků. S přihlédnutím k množství práce by se jednalo zcela jistě o pozici pouze na poloviční úvazek. Druhým důvodem je zájem z hlediska veřejnosti, konkrétně z hlediska sdělovacích prostředků, kterým vyhovuje možnost komunikace přímo s daným odborem. Nevýhodou toho ovšem je, že to nepochybně odbor do určité míry zatěžuje.

Elektronická komunikace Bezpochyby nejčastěji využívaným elektronickým zdrojem informací jsou webové stránky města. Aktualizovány jsou podle potřeby, což je téměř denně. Je snaha informace poskytovat se zachováním co největší aktuálnosti, například zápis ze zasedání rady města se na webu objeví už do dvou dnů po jejím konání. Pro umožnění oboustranné komunikace s občany je na webových stránkách města zřízeno diskusní fórum. Ačkoli se potýkalo s problémy především v podobě útočných a vulgárních vzkazů, bylo pro město velkou prioritou tento

18

„Město Jindřichův Hradec má dobré předpoklady k rozvoji cestovního ruchu - státní hrad a zámek je třetím nejrozsáhlejším zámeckým komplexem v ČR, Krýzovy jesličky v Muzeu Jindřichohradecka pak největšín mechanickým lidovým betlémem na světě atd.“ (Výroční, 2006: 99)

35

způsob spojení zachovat. Asi před rokem se tedy přistoupilo k řešení v podobě povinné registrace jako podmínky pro možnost přispívání do diskusních fór. Ze strany města je také snaha učinit web co nejlépe praktickým a využitelným. Proto byly informace, na které se lidé nejčastěji dotazovali, umístěny v úvodním menu pod nadpis užitečné. V této sekci najdeme odkazy na sekce Řidičské průkazy, Uzavírky, MHD Jindřichův Hradec, Sběrný dvůr, Parkoviště ve městě a Czech POINT. Ze zákona je na městském úřadě zřízena i elektronická podatelna. Město hodnotí využívání tohoto způsobu jako docela dobré. V současnosti existují dvě e-mailové adresy pro používání elektronické podatelny. Déle používaná adresa [email protected] byla pro tyto účely zavedena již přibližně před 10 lety, tedy ještě před tím, než se zřízení elektronické podatelny stalo povinným ze zákona. Poté přibyla ještě adresa v doporučené podobě [email protected]. Přesto lidé zvyklí používat tuto formu předávání informací a dokumentů používají ve větší míře starou adresu. Elektronický zpravodaj městem rozesílán prostřednictvím emailů není a ani se o této možnosti do budoucna neuvažuje. Elektronická verze distribuovaného tištěného Jindřichohradeckého zpravodaje je ale ke stažení na webových stránkách města. Další formou elektronické komunikace je rozesílání SMS zpráv. Tento typ spojení není v Jindřichově Hradci v současné době využíván, ale jeho zavedení město zvažuje a na jednání města se toto téma již několikrát probíralo. Hlavním důvodem je možnost plošného informování v případě krizových situací. Kromě toho by pak občané měli možnost si pro číslo nahlásit i několik oblastí informací, které by dostávalo, jako například kultura, sport, zasedání zastupitelstva, informace z rady města apod. Ačkoli považuje město tento nástroj za velmi vhodný při řešení krizových situací, obává se, že by stejně pokrytí nebylo dostatečně velké, jelikož rozhodnutí nahlásit číslo by leželo na iniciativě občanů.

Neelektronické sdělovací prostředky Jak už bylo nastíněno i v teoretické části, mezi nejčastější a konstantně využívaný prostředek komunikace města s občany patří regionální média, jako je tisk a televizní vysílání. I představitelé města v Jindřichově Hradci uvádějí tento

36

nástroj komunikace jako první. Spojení mezi nimi a městem funguje v podstatě obousměrně. Město dodává médiím informace, které chce uveřejnit a poskytnout občanům, a na druhé straně se i média z vlastní iniciativy na přestavitele města obracejí s dotazy a žádostmi. Mezi nejčastější spolupracovníky města v této oblasti patří Deníky Bohemia, konkrétně Jindřichohradecký deník, dále pak týdeník Jihočeský kurýr a nově také Týdeník Jindřichohradecka. Jihočeský kurýr i Týdeník Jindřichohradecka jsou distribuovány zdarma. Z tisku jsou to pak ještě nárazově měsíčníky Neon a Patriot, zde se ale jedná pouze o nahodilou spolupráci především z důvodu měsíčního intervalu, což je pro potřeby informovanosti nevyhovující.

Mimo

tisk

je

velmi

frekventovaný

spolupracovníkem

Jindřichohradecká televize, které se běžně předávají informace po zasedání rady města, po zasedání zastupitelstva apod. K předávání informací dochází i několikrát během týdne. Některé s uvedených sdělovacích prostředků se i individuálně setkávají se starostou či jednotlivými odbory. Dříve město přímo vydávalo Radniční noviny, které vycházely v pravidelném intervalu jako příloha Deníků Bohemia, jejich vydávání bylo ale ukončeno. Nyní dochází k jejich obnově a budou vycházet jako příloha Týdeníku Jindřichohradecka s frekvencí třikrát až čtyřikrát ročně. Jelikož je týdeník distribuován zdarma, budou takto i Radniční noviny. Jejich náklad hradí město. Se spoluprací se sdělovacími prostředky je město spokojeno, navrhuje pouze zlepšení jejich monitoringu, aby představitelé města věděli, co se o něm kde píše. I toto by mohlo být úkolem tiskového mluvčího, jehož jmenování město zvažovalo. Další tiskovinou, kterou město vydává, je měsíčník Jindřichohradecký zpravodaj, který informuje o dění ve městě, jak z oblasti vedení města, tak z oblasti kultury a dalších19. Jeho periodicita je jeden měsíc. Není distribuován zadarmo, občany města přijde na 10 Kč, město tuto cenu považuje za přiměřenou. Zpravodaj je tištěn v počtu 950 výtisků, z toho se jich zpravidla prodá kolem 800 kusů. Na webových stránkách města je pak ke stažení jeho elektronická podoba. Poslední možností neelektronické forma

19

„Informace z rady města, výběr z událostí Městské policie, společenská kronika a dále příspěvky místních kulturních a společenských organizací a spolků. Součástí Jindřichohradeckého zpravodaje je rovněž přehled kulturních a společenských akcí a program kina na daný kalendářní měsíc.“ (Výroční, 2007)

37

komunikace, o které se zde zmíníme, je obecní rozhlas. V Jindřichově Hradci není vůbec tato forma komunikace využívána, přestože ji město považuje za velmi výhodnou v případě krizových situací. To by ale obnášelo ji udržovat v pohotovostním provozu, což se ukázalo jako velmi ekonomicky nevýhodné a byl proto zrušen. Jako alespoň částečná alternativa byl na město pořízen tlampač na auto. Ten zčásti rozhlas nahradí, počítá se s jeho využitím především v místech největšího ohrožení, protože celé město by neobjel tak, aby byli všichni dostatečně rychle informováni. Ostatní oblasti města bude proto nutné řešit jinak. Pro tento účel se zvažuje zavedení hromadných SMS, jak již bylo uvedeno výše.

5.2.

Možnosti participace občanů

V následující kapitole se zmíníme o některých formách participace občanů a jakým způsobem jsou tyto využívány v Jindřichově Hradci. Jediným pravidelně využívaným prostředkem především ve smyslu zpětné vazby jsou ankety. Anketní otázky bývají zpravidla pokládány dvojím způsobem. První možností je na

webových

stránkách

města,

druhou

pak

v písemné

formě

přímo

do poštovních schránek. Obě možné varianty mají své výhody i nevýhody. U prvně jmenované možnosti je výhodou velké množství respondentů, pro něž je otázka snadno přístupná, a efektivita vynaložených nákladů a energie pro zadání anketní otázky. Nevýhodou ovšem je, že je nejisté, kdo všechno v anketě hlasuje, zda se jedná skutečně o občany města nebo nahodilé návštěvníky webových stránek, případně kolikrát který člověk hlasuje. Řešením může být v tomto případě možnost hlasování pouze pro registrované uživatele. V druhém případě je naopak nevýhodou malá efektivita vložených nákladů na straně jedné a počtu respondentů na straně druhé, jelikož tato forma vyžaduje zpětné doručení anket. Proto město volí tuto techniku pouze v případě, že chtějí položit anketní otázku pouze určitému okruhu občanů. Příkladem může být zvažování změny názvu náměstí, kdy byl zjišťován názor na tuto změnu pouze od občanů, kteří mají na náměstí bydliště případně provozovnu, protože by s touto změnou měly spojeny mnohdy i velké administrativní obtíže, což se týkalo zhruba 300 respondentů.

38

Mimo této formy zpětné vazby není žádná další cíleně využívána. Výzkumy veřejného mínění byly sice v Jindřichově Hradci několikrát na určitá témata provedeny, bylo to ale vždy z iniciativy jiné instituce. Již několikrát je uskutečnili studenti místní fakulty managementu, kteří je dělají v rámci svých studentských projektů. Město se pak sice o výsledky zajímá, ale dále už s nimi nijak nepracuje. Jako důvod uvádí tajemník města především problém kvality vstupních dat, nízkou validitu a reliabilitu i špatnou prezentaci výsledků, které jsou často velmi zavádějící. Samo město ale požadavek na výzkum veřejného mínění nikdy nezadávalo a nemá to v plánu. Pouze oslovili studenty k dílčím průzkumům například pro komunitní plán města, nejednalo se ovšem o průzkumy veřejného mínění (např. počítání vozidel, kteří projedou centrem města apod.). Další možností participace občanů, která byla v Jindřichově Hradci několikrát uskutečněna je uplatnění petičního práva. Petice bývají městu předkládány tak dvakrát až třikrát do roka, podle zákona je projednává rada města, posuzuje se, jestli splnily požadavky. Naopak dosud se nikdy nekonalo referendum a město tuto možnost zapojení občanů ani nezvažuje. Jeho uspořádání je velmi nákladné a podle nové podoby zákona daná 50% účast je prakticky nedosažitelná. Referendum by proto ve svém důsledku bylo pravděpodobně neplatné. Jeho konání má cenu spíše pro menší obce. S žádnými dalšími prostředky zapojení občanů do záležitostí města není cíleně pracováno. Není zde rozebírána možnost voleb, protože se jedná o zákonem danou a dostatečně známou možnost participace občanů.

6.

Zhodnocení komunikace mezi subjekty a možnosti rozvoje

Na základě uvedené analýzy je možné vyčlenit pozitivní i negativní stránky komunikace mezi představiteli města a občany. Nejprve se podívejme na prostředky, na něž je kladen velký důraz a je s nimi do velké míry pracováno a které je možno hodnotit pozitivně. V první řadě se jedná o webové stránky města, které kromě toho, že jsou pravidelně aktualizovány, umožňují občanům vyjádřit se. Město také reaguje na související problémy (diskusní fórum a otázka

39

vulgárních vzkazů) a upravuje stránky na základě často kladených dotazů (odpady, MHD apod.). Webové stránky změnily také během posledního roku výrazně svůj vzhled a uspořádání směrem k větší přehlednosti. Další soustavná spolupráce je vedena hromadnými sdělovacími prostředky, konkrétně místní televizí a několika tiskovinami. Pozitivně v oblasti snah o pravidelnou informovanost

občanů

je

možno

hodnotit

také

pravidelné

vydávání

Jindřichohradeckého zpravodaj a také znovuzavedení vydávání Radničních novin. Za třetí je vidět trvalá snaha o osobní setkávání

s občany města (účast

představitelů města na kulturních akcích, pořádání novoročního proslovu starosty k občanům, snaha pořádat tématická setkání nad problémy města). Poslední uvedený příklad nám však poslouží také jako jeden aspekt do negativního hlediska problému a to z důvodu, že není o městem iniciovaná setkání přílišný zájem ze strany veřejnosti, což vedlo i k jejich rušení. Mezi rozhodující negativa plynoucí z uvedené analýzy patří jednak práce se zpětnou vazbou občanů a celkový stav možností jejich participace a za druhé pak systematická práce města v této oblasti. K prvnímu zmíněnému - v současné době neexistuje jiný prostředek k poskytování zpětné vazby městu než jsou anketní otázky, které ale způsobem svého provedení nezaručují příliš objektivní zpětnou vazbu (viz důvody v kapitole Analýza situace - Participace občanů). Město nebylo nikdy zadavatelem výzkumů veřejného mínění a i v případě, že byly dílčí výzkumy prováděny jiným zadavatelem, s výsledky město nikdy dále cíleně nepracovalo. Ačkoli mají občané a případně sdělovací prostředky možnost se obracet s problémy přímo na příslušné odbory, neexistuje v současné době ani oddělení pro styk s veřejností nebo tiskový mluvčí, kteří by tak cestu k představitelům města pro občany zpřístupnili. K otázce systematické práce představitelů města s touto problematikou nutno podotknout, že existuje pouze okrajově v souvislosti s jinými tématy a neexistuje na městě nikdo, kdo by se jí přímo zabýval. Právě absence strategického plánování v této oblasti má vliv i na to, že se v empirické části předkládané práce oproti její teoretické části neobjevila problematika organizační kultury ani marketingové komunikace,

40

které jsou se schopností systematické dlouhodobé práce v oblasti komunikace úzce spojeny. V komplexním pohledu je tedy možné prohlásit za velmi dobrou práci zástupců města s jednorázovými informačními prostředky (tisk, web apod.) stejně jako schopnost reagovat na aktuální problémy (ankety, veřejná projednávání apod.) v protikladu k systematickému rozvoji oblasti. Avšak ani tuto informovanost veřejnosti nelze prohlásit za dostatečnou, pokud nebude znám názor občanů v této věci (Cítí se informováni dostatečně a včas? Mají dobrý přístup k informacím?). I absence zpětné vazby občanů by se pravděpodobně stala jedním z klíčových momentů, pokud by existovalo strategické plánování v oblasti komunikace s občany města. Prostřednictvím strategického plánování by pak bylo město schopno reagovat i na problémy dlouhodobějšího charakteru jako je slabý zájem občanů o osobní setkávání s představiteli města, navrhovalo podpůrné prostředky těchto akcí apod. nebo také na velmi nízkou možnost zapojení občanů. Plánování komunikace, včetně využití výzkumů veřejného mínění a dalších forem zpětné vazby by pomohlo pravděpodobně také odpovědět na otázku potřebnosti pracovníka na pozici komunikace s veřejností, kterou si město klade, stejně jako další drobná dilemata jako například zavedení hromadného rozesílání SMS. Ačkoli je strategické plánování jistě náročným krokem, může pomoci vyřešit dlouhodobější problémové otázky stejně jako nastavit priority vývoje do budoucna v této oblasti.

7.

Limity práce

Přístup

k výzkumným

materiálům

byl

v podstatě

bezproblémový

vč. komunikace s tajemníkem města, naopak se ani všechny dostupné zdroje nepodařilo prozkoumat a práce byla zúžena na několik témat, přestože toto pole nabízí řadu dalších otázek a problémových okruhů, jimiž by bylo možné se zabývat. Především nebyly analýze přímo podrobeny besedy s představiteli města, zasedání zastupitelstva a veřejná projednávání. Údaje o těchto byly

41

zaznamenány na základě rozhovoru. Pro další práci v této oblasti by bylo vhodné se zaměřit i na tuto oblast osobního setkávání s občany. Mezi limity práce patří také skutečnost, že komunikační partner v rozhovoru, v našem případě tajemník, pochází přímo z řad představitelů města a je tedy pravděpodobné, že není sám příliš kritický k případným nedostatkům v práci města. Bylo by tedy vhodné získat k rozhovoru i osoby, které jsou sice dostatečně informovány, ale zaujímají k práci města neutrální postoj.

42

IV. Závěr

Na základě teoretického vymezení úloh a prostředků komunikace města s jeho občany byla analyzována situace v případě konkrétního města Jindřichův Hradec s cílem identifikovat problémové oblasti komunikace a navrhnout možný směr rozvoje. Ačkoli v současné době se otázka komunikace města s veřejností v podstatě neobjevuje ve strategickém plánu města, ukázalo se, že představitelé města velmi dobře zacházejí s prostředky informování občanů města, používají je často, efektivně, přemýšlejí i o možnostech inovací. Nedostatky se naopak projevily v možnostech participace občanů na řízení a rozhodování města a dále v cílené práci se zpětnou vazbou od občanů. Právě pro uvedené zásadní nedostatky by mohlo být řešením vyčlenění samostatné oblasti komunikace s veřejností ve strategickém plánování města, které by jistě pomohlo najít řešení i pro další drobné problémy, se kterými se představitelé města v této oblasti potýkají. Ačkoli se jedná o komplexní a rozsáhlý úkol, mohl by přinést řadu inovací a náprav, které by v důsledku čas a energii ušetřily i přispěly by celkovému zlepšení vztahů na poli komunikace s veřejností. Téma komunikace představitelů města s občany města přináší řadu dalších otázek a příležitostí k probádání této oblasti. Velkou měrou by přispělo k zhodnocení situace, kdyby se provedl alespoň výzkum v této oblasti mezi občany z hlediska jejich informovanosti a možnosti participace v záležitostech města a jejich osobních postojů a názorů na tuto problematiku. Součástí empirické práce by mohlo být také vymezení obsahů komunikace, tedy oblastí, ve kterých město s občany komunikuje a v jaké frekvenci. Obnášelo by to důkladnější obsahovou analýzu prostředků komunikace, jako je tisk, zápisy z veřejných projednání a dalších tématických besed, webových stránek a podobně. Zajímavé poznatky by mohla přinést také komparace možností a realizace komunikace ve městě ve srovnáním s vesnicí či naopak velkoměstem apod. Další prostor zkoumání pak vyvstává v oblastech organizační kultury a marketingu města, kde tyto oblasti zde nebyly v empirické oblasti zahrnuty, ačkoli byly zmiňovány právě z hlediska komunikace v teoretické části.

43

V. Literatura

Foret, M. 1997. Komunikace s veřejností. Brno: Masarykova univerzita. Foret, M., Foretová, V. 1996. Komunikující město. Brno: Masarykova univerzita. Foret, M. 1997b. Marketingová komunikace. Brno: Masarykova univerzita. Geist, B. 1992. Sociologický slovník. Praha : Victoria Publishing. Hrabalová, S. 2004. Teorie a praxe rozvoje měst a obcí. Brno: Masarykova univerzita. Jandourek, J. 2001. Sociologický slovník. Praha: Portál. Janečková, L., Vašíková, M. 1999. Marketing měst a obcí. Praha: Grada. Korbel, F. a kol. 2005. Právo na informace. Praha: Linde. Kostroň, L. a kol. 2005. Metody komunikace urbanistické vize. Brno: MSD. Kužílek, O., Žantovský, M. 2002. Svoboda informací. Praha: Linde. Lacina, K. 2005. Veřejná správa a regionální rozvoj. Kunovice: Evropský polytechnický institut, s.r.o. Lacina, K., Kala, T. 2003. Regionální a mezinárodní marketing. Hradec Králové: Gaudeamus. Mansfeldová, Z., Kroupa, A. 2005. Participace a zájmové organizace v České republice. Praha: SLON. Muijen, van J.J. 1998. Oraganizational culture. In: Drenth, P.J.D., Henk, T., de Wolff, Ch.J., eds.: Handbook of Work and Organizational Psychology. Hove: Psychology Press Ltd. Novná, Eliška. 2007. Komunitní plán sociálních služeb pro město Jindřichův Hradec závěrečná zpráva anket. Fakulta managementu VŠE J. Hradec. Pehe, J. 2000. Participace občanů na věcech veřejných. In: Filantropie v České republice a účast občanů na věcech veřejných. Praha: Open Society Fund. Program rozvoje města Jindřichův Hradec. 2003. Městský úřad Jindřichův Hradec. Rektořík, J., Šelesovský, J. a kol. 1999. Příručka pro zastupitele měst a obcí. Brno: Masarykova univerzita. Rektořík, J., Šelesovský, J. a kol. 1999b. Strategie rozvoje měst, obcí, regionů a jejich organizací. Brno: Masarykova univerzita. Rektořík, J., Šelesovský, J. a kol. 2002. Strategie komunikace řízení. Brno: Masarykova univerzita. Studie připravenosti měst a obcí na přímou komunikaci s občanem. 2005. Qbizm technologies, a.s. Špok, R. a kol. 2006. Místní referenda v České republice a ve vybraných zemích Evropské unie. Praha: Institut pro evropskou politiku. Velký sociologický slovník. 1996. Praha: Karolinum. 44

Výroční zpráva Jindřichův Hradec 2005. 2006. Město Jindřichův Hradec. Výroční zpráva Jindřichův Hradec 2006. 2007. Město Jindřichův Hradec.

Legislativa: Zákon č. 84/1990 Sb., o právu shromažďovacím Zákon č. 85/1990 Sb., o právu petičním Zákon č. 23/1991 Sb., Listina základních práv a svobod Zákon č. 106/1999 Sb., o svobodném přístupu k informacím Zákon č. 128/2000 Sb., o obcích Zákon č. 227/2000 Sb., o elektronickém podpisu Zákon č. 22/2004 Sb., o místním referendu Zákon č. 500/2004 Sb., správní řád

Elektronické zdroje: http://www.jh.cz http://twist.jh.cz/ost/usneseni/zasedani/index.php?frame http://www.jh.cz/cz/_nezarazene/zpravodaj.html http://cs.wikipedia.org/wiki/Zastupitelstvo_obce http://cs.wikipedia.org/wiki/Obec_s_roz%C5%A1%C3%AD%C5%99enou_p% C5%AFsobnost%C3%AD http://portal.gov.cz/wps/portal/_s.155/696?kam=obec&kod=545881 http://vdb.czso.cz/vdbvo/tabdetail.jsp?cislotab=MOS+ZV01&kapitola_id=5&k ontext=t&razeni=ta&pro_3725264=545881#pozn2 http://www.mvcr.cz/docDetail.aspx?docid=21118764 http://www.enviwiki.cz/wiki/V%C3%BDchova_k_ob%C4%8Danstv%C3%AD http://www.dignita.cz/elektronicka-podatelna.html

45

VI. Jmenný index Bennett: 27 Berelson, B. R.: 15 Clampitt: 16 Foret, M.: 10, 12, 14, 16, 18, 19, 24 Foretová, V.: 10, 14, 16, 24 Geist, B.: 6, 16 Graham: 27 Heater: 7 Hrabalová, S.: 29 Jandourek, J.: 7 Janečková, L.: 18 Kala, T.: 29 Katz, D.: 15 Korbel, F.: 11 Kostroň, L.: 29 Kroupa, A.: 9, 11, 13 Kužílek, O.: 11 Lacina , K.: 29 Lazersfeld, P. F.: 15 Mansfeldová, Z.: 9, 11, 13 Merton, R. K.: 15 Muijen, van J. J.: 16 Novotná, E.: 31 Pehe, J.: 13, 14 Rektořík, J.: 9, 20 - 22, 25 - 28 Šelesovský, J.: 9, 20 - 22, 25 - 28 Špok, R.: 12, 13 Vašíková, M.: 18 Winkler, J.: 9, 20 Žantovský, M.: 11

46

VII. Anotace

Frühbauerová, Petra. 2008. Komunikace představitelů města Jindřichův Hradec s občany města. Brno: Fakulta sociálních studií MU (bakalářská práce).

Bakalářská práce s názvem „Komunikace představitelů města Jindřichův Hradec s občany města“ se zabývá rolí komunikace ve vztahu představitelů města s jeho občany. V teoretické části jsou definovány hlavní úlohy komunikace města se zaměřením na komunikaci jako předávání informací, participaci občanů, součást organizační kultury a marketingovou komunikaci města. Dále jsou vymezeny jednotlivé složky komunikace a shrnut význam a postupy strategického plánování města v oblasti komunikace. V návaznosti na teoretickou část je pak empirická část zaměřena na analýzu komunikace představitelů města s jeho občany v případě konkrétního města Jindřichova Hradce. Současná situace v oblasti komunikace města je analyzována z hlediska využívaných prostředků informování občanů a možností participace občanů. Cílem studie je zhodnocení komunikace mezi subjekty a nastínění možností rozvoje v oblasti komunikace představitelů města s občany.

Klíčová

slova:

město,

komunikace,

občané,

participace,

informovanost,

Jindřichův Hradec

Počet znaků: 78 649

47

Abstract

Frühbauerová, Petra. 2008. Communication between Jindrichuv Hradec city officials and city inhabitants. Brno: Faculty of social studies. (bachelor thesis).

The bachelor thesis named “Communication between Jindřichův Hradec city officials and city inhabitants” deals with communication and its role in the relationship between the city officials and its inhabitants. The theoretical part provides definitions of key communication functions to be found in the way how municipal officials communicate while putting emphasis on communication as means of delivering information, citizens’ participation, a constituent of organizational culture, and town’s marketing communication efforts. Also, there are provided definitions of individual communication elements and a summary of the meaning of and methods implemented in strategic town planning in the area of communication. Subsequently, the theoretical part is followed by an empirical part focused on the analysis of communication between town officials and its residents demonstrated on a particular example – the town of Jindřichův Hradec. Current state of communication at the office is analyzed from the perspectives of tools used to inform inhabitants and possibility of inhabitants’ participation. The target of this study is to evaluate the communication between the given subjects and give an outline of possible future development in the area of communication between town officials and its residents.

Key words: city, communication, city inhabitants, participation, informedness, Jindřichův Hradec

48