Kommunikáció III. előadás Empátia Asszertív kommunikáció Empátia
Empátia fogalma Buda Béla: A személyiség olyan képessége, amelynek segítségével a másik emberrel való közvetlen kommunikációs kapcsolat során bele tudja élni magát a másik lelkiállapotába. Ennek a beleélésnek a nyomán meg tud érezni és érteni a másikban olyan emóciókat, indítékokat és törekvéseket, amelyeket az szavakban direkt módon nem fejez ki, és amelyek a társas érintkezés szituációjából nem következnek törvényszerűen. A megértés és megérzés fő eszköze az, hogy az empátia révén a saját személyiségben felidéződnek a másik érzelmei és különféle feszültségei. Ezt úgy is ki lehet fejezni, hogy a személyiség beleéli, mintegy a másikba vetíti önmagát.
Beleélés = empátia • Empátia akkor lesz, ha az élményt tudatosan feldolgozzuk, a másik emberből megértett összefüggéseket önmagunk számára megnevezzük és értelmezzük • Az empátiához kell: - a személyiség akaratlagos odafordulása - figyelem a másik iránt (létrejöhet úgyis, hogy tudatosan nem kapjuk magunkat rajta, hogy a másik ember felé fordulunk)
• Fontos, hogy valóban a másik ember érzéseit tükrözze • Az empátia készsége a gyermekkorban nagy, serdülőkorban rejtetté válik, majd fokozatosan csökken az öregkorig. Leginkább a felnőttkorban fejleszthető. • Kulturális különbségek
• Mindenki más-más mértékben rendelkezik ezzel a tulajdonsággal • A helyzettől és a velünk kapcsolatban lévő ember érzelmi közelségétől függ, hogy mennyire tudunk empatikusan megnyilvánulni
Az empátia a társas helyzetek fontos összetevője. Azt jelenti, hogy valaki képes maga is átélni a másik ember által kifejezett érzelmet.
Az empátia = együttérzés
Az empátia magas fokával rendelkező ember: -
hamar átérzi a másik ember érzelmeit ráhangolódik azokra szívesen segít másokon érzékeny a másik megnyilvánulásaira könnyen beleéli magát mások elbeszélésébe odafigyelő, együttműködő
Aki kevésbé empatikus: - nehezebben érti meg és fogadja el mások érzelmi megnyilvánulásait - esetleg zavarba jön, vagy hárítja az érzéseket
- Nehezebben viseli az érzelmileg telített szituációkat - Kevésbé megértő másokkal szemben
Ez nem jelenti azt, hogy ezek az emberek empátia nélküliek, csak nehezebben hangolódnak rá más emberekre.
Túlzott empátia kedvezőtlen Empátiahiány mert mindkét esetben hiányzik a másik emberhez történő egészséges viszonyulás
• Az empátia olyan munkaköröknél fontos elsődlegesen, ahol a munkavégzés nap mint nap az emberekkel való foglalkozást jelenti. • Az empátia része a szociális és az érzelmi intelligenciának
Gyógyító empátia • Orvosi kommunikációban, sajnos manapság kevesebb hangsúllyal • Az empátiásan figyelő orvos előtt sok minden világosabban tárul fel, finomabban képes érzékelni a beteg állapotának változását is. • A betegek ma már bátrabbak, többet kérdeznek, nagyobb az információigényük • Az emberekkel való foglalkozás során kulcsfontosságú az egyedi megértés és beleélés • A pszichológusok, pszichoterapeuták, pszichiáterek „mindennapi munkaeszköze” az empátia
• Rogers Empátia Feltétel nélküli elfogadás Kongruencia
Asszertív, passzív, agresszív kommunikáció Hatékony kommunikációs technikák
Passzív kommunikáció • Jellemzője az igények háttérbe szorítása, a döntés másoknak való átengedése: reménykedés, hogy valaki kitalálja a gondolatait • Célzások, („kerülgeti a forró kását”) érzések eltitkolása • Gátlásosság, szorongás, nincs hatással a környezetére • Emiatt csalódottság • Konfliktusok kerülése
Metakommunikáció: • Halk,
tétova hang • Tekintet-kontaktus kerülése • Többnyire támaszkodó, bizonytalan testtartás
Agresszív kommunikáció • Dominancia és kontroll, vádaskodások és fensőbbségesség másokkal szemben • Nyílt önérvényesítés mások kárára vagy mások helyett is („Rossz zene ez, kapcsold ki a rádiót!”) • Sokszor a másik megalázásának vagy legyőzésének szándéka vezérli („Még mindig nem tanultad meg, hogy…?”) • Viselkedésével eléri a célját, de úgy, hogy megbántja a másikat inadekvát indulatkitöréseivel vagy ellenségességével • Érzelmeiben ugyan őszinte, de haragja, dühe félelmetes is a másik számára • Későbbiekben jellemző a bűntudat megjelenése
Metakommunikáció:
• Erős hang, kiabálás • Kevés szemkontaktus • Vádló, támadó mozdulatok
Asszertív kommunikáció • Asserro (latin): igényelni, állítani valamit • Assertion (angol): magabiztosság, kiállás valakinek az érdekében • Asszertív viselkedés = önérvényesítő viselkedés, amely egy szociális kompetencia
• Az asszertív viselkedés: olyan önérvényesítő magatartás, melynek során képes vagy kifejezni érzéseidet, gondolataidat, érvényesíteni jogaidat és ezáltal elérni céljaidat úgy, hogy eközben figyelembe veszed mások érzéseit, gondolatait, érdekeit és jogait.
Asszertív kommunikáció • Egy másik viselkedési mód, mely se nem passzív, se nem agresszív, ez az önérvényesítő viselkedés. • „megkapni másoktól, amit akarsz, anélkül hogy megsértenéd a jogaikat • Képesek vagyunk magabiztos önkifejezésre, anélkül, hogy passzív, agresszív vagy manipulatív viselkedéshez folyamodnánk.
Mire ügyeljünk? • Álláspontunkat hatékonyan, érthetően kifejtsük • Azt mások megértsék és el is fogadják • Ismerjük meg alaposan a másik fél álláspontját • Ne minősítsük a kommunikálót
Milyen az asszertív személy? • • • • • • •
Meggyőző jó beszédű céltudatos elszánt határozott következetes tiszteletben a tartja a másik véleményét és annak személyiségét • Hatással van más emberekre • Úgy elfogadtatja álláspontját, hogy a másik valóban elhiszi, hogy nem neki van igaza
Az asszertív kommunikáció eszköztára
Asszertív kérdezés: • A= asszertív közlés • R= reagáló közlés Egyértelműen kérdez. Pontosít. R: Baj van a hozzáállásoddal. ( Személyeskedés, általánosítás.) A: Mit értesz pontosan hozzáállás alatt? R: Nem tetszik a dolgok állása. A: Mit javasolsz, hogyan lépjünk tovább. R: Nem tudom elfogadni, ez túl kevés. A: És mi lenne elfogadható az Ön számára?
Értő figyelem Szóban és nem verbális eszközökkel (odafordulás, bólogatás, mimika, szemkontaktus) jelzi, hogy odafigyel. Kérdésekkel információt kér, pontosít, összefoglal.
Karcos lemez technika
Amikor egy hanglemez megkarcolódik elakad, gyakran ugyanazt a néhány taktust ismétli. • Ez esetben akár többször is kommunikáljuk, hogy ragaszkodunk az álláspontunkhoz. • A módszer túlzásba vitt használata visszaüthet, makacsságként, bosszantásként értelmezhető. A: Szeretném, ha összegyűjtené az elmúlt év panaszügyeit. R: Most annyi más dolgom van. A: Ezt megértem, de kérem, most kezdjen hozzá. R: Nem várhatna a dolog néhány napot? A: Elismerem, pár nappal később könnyebben tudna erre időt szakítani, de négy nap múlva jelentést kell erről készítenem, ezért kérem, hogy addigra állítsa össze az anyagot.
Én-üzenetek Ezek használatakor a közlő asszertív módon felelősséget vállal véleményéért és érzéseiért. Nem könnyű megszabadulni a sokakban rögzült általánosító beszédfordulatoktól, mint pl. Az ember úgy van ezzel, Mindenki úgy gondolja, • Én üzenet: Dühös vagyok Te üzenet: Dühít a viselkedésed. • Én üzenet: Egyetértek Te üzenet: Igazad van. • Én üzenet: Nehezen tudok dönteni Általánosítás: Nehéz ezt eldönteni. • Én üzenet: Azt gondolom erről Általánosítás: Mindenki ezt gondolja • Én üzenet: Én már elfáradtam Általánosítás: Mindenki fáradt ilyenkor
Negatív rákérdezés • Kritikára bátorít. Megtudhatjuk, hogy a másik fél mit gondol, esetleg miért elégedetlen velünk, vagy javaslatunkkal. Negatív dolgokat hallhatunk, viszont alkalmunk nyílhat egy probléma megoldására, vagy egy jobb személyes kapcsolat kialakítására. A: Mérgesnek látszol. Talán valami rosszat mondtam? A: Meg szeretném tudni, miért nem válaszoltak ajánlatunkra?
Mások tisztelete • Ha kritizáljuk, vagy visszautasítjuk a partnert, jelezzük, hogy nem személyét támadjuk, hanem viselkedésének, érvelésének egy aspektusát. Nem őt magát, hanem kérését utasítjuk el. Megértjük, hogy ő másként érez vagy vélekedik. R: A megbeszélés után meghívhatom egy ebédre? A: Most nincs időm, de valamikor szívesen ebédelnék együtt Önnel.
Önfeltárás • Tudatosítsa és fejezze ki érzéseit. Ha nehéz pl. nemet mondani, kritikát adni, akkor valószínűleg egy kellemetlen érzés gátol meg ebben. Felismerve és kimondva könnyebb előadni, amit akarunk. A: Kellemetlenül érzem magam, hogy szólok, de megígérted hogy… A: Felmérgesít, ha belémkötsz, kérlek mondd meg pontosan mi a problémád a… A: Nem örülök, hogy még nincs készen. Mi a probléma vele?
Pozitív rákérdezés • Pontosíthatjuk az információkat. R: Remek munka volt. Kitűnően állítottad össze. A: Köszönöm. Örülök. Ha elmondanád, hogy mi tetszett benne azt a későbbiekben is hasznosíthatnám.
Változtatás kérése A: Úgy látom, nem a megbeszélésünk szerint járt el. Kérem, a későbbiekben jelezze előre, ha változtatni akar. A: Kérlek, máskor ne a többiek előtt mondd el a problémáidat velem.
