CSC MYPC2 Questions –Réponses session 28 Août 2013 Bestek MYPC2 Vragen – Antwoorden sessie 28 Augustus 2013 SERVICE PUBLIC FÉDÉRAL FINANCES
Réf.: My PC 2
Annexe D : Formulaire de questions/réponses Remarque : Si la question ne peut être liée à un paragraphe, indiquez "général" dans la première colonne. paragraphe n° de page
II .5.6.1
II .5.6.1
II.1.4.1
23
23
31
langue Question
Fr
’’ Le SPF Finances ne dispose pas d’emplacements de parking……de l’adjudicataire’’ et au chapitre III.5.4 page 58 nous trouvons ‘’Si l’adjudicataire souhaite mettre….. » »North Galaxy’’’’ la disposition d’un maximum de 4 places de parking. Faut-il comprendre qu’il y a ou pas 4 places de parking et leur utilisation est-elle gratuite pour l’adjudicataire. REPONSE : Quatre places de parking seront gratuitement mises à disposition de l’adjudicataire au sein du complexe North Galaxy situé Boulevard du Roi Albert II, 33 à 1030 Bruxelles.
Fr
Les 4 bureaux mis à disposition de l’adjudicataire auront-ils des accès internet, avec possibilité de connexion sur des systèmes externes (ex. accès vers le réseau de l’adjudicataire) ? REPONSE : Un accès internet sera fourni, avec possibilité de connexion sur des systèmes externes mais uniquement si cette connexion n’est pas contraire aux règles de sécurité et de déontologie du SPF Finances.
Fr
‘’Les paiements périodiques relatifs à la maintenance…..par échéances annuelles.’’ Est-ce que cette condition concerne le ‘’Helpdesk de deuxième ligne, maintenance et intégration.’’ (tableau de prix annexe E). REPONSE : Oui Général : Pouvez-vous nous fournir les statistiques d’activités des IMACD pour les quatre dernières années. REPONSE : Un tableau récapitulatif pour les années 2007 à 2012 sera publié en annexe du CSC.
Général :
Général : Pouvez-vous préciser les niveaux (détails) des configurations que nous devons tenir à jour dans la CMDB (p.ex. version BIOS, capacité disque, …). REPONSE : Le minimum consiste en la fourniture de la marque, du modèle et du numéro de série. Au démarrage du projet, les informations complémentaires souhaitées par le SPF Finances seront précisées.
Général :
III .3.2.1
36
Fr
L’annexe 1 est manquante (Liste détaillée des équipement). Pouvezvous nous la fournir REPONSE : Cette annexe est désormais disponible.
III.3.2.2
36
Fr
L’annexe2 est manquante (Liste des bâtiments occupé par le SPF Finances en 2013). Pouvez-vous nous la fournir REPONSE : Cette annexe est désormais disponible. L’adjudicataire pourra-t-il ;
• •
III.4.1
• 38
Fr
Utiliser HP Service Manager comme outil unique de gestion de sa mission. Disposer d’accès console en local (au départ de l’infrastructure de SPF Finances) Disposer d’accès console distant (au départ de ses propres installations)
REPONSE : La préférence du SPF Finances va vers l’intégration des outils de gestion. Le SPF Finances n’est toutefois pas opposé à l’utilisation de HP Service Manager moyennant adaptation éventuelle – aux frais de l’adjudicataire - des droits et des autres éléments.
III.4.1
38
III.4.2
III.4.2
III.4.2
Fr
’Dans son offre, le soumissionnaire…. la durée du contrat’’; Le prix de ‘’l’organisation initiale du projet ‘’ annexe E, doit-il comprendre tous les frais de transition du contrat actuel vers le nouveau en plus du nombre de jours nécessaires pour réalisation de l’automatisation entre les data bases système comme demandé? REPONSE : Oui
Fr
Général : Quelles sont les statistiques par site du nombre d’appels Helpdesk de deuxième ligne durant les quatre dernières années. REPONSE : Le SPF Finances se limite à fournir les statistiques annuelles globales par type d’opération (cf. annexe 1).
Fr
Général : Quelles sont les statistiques par site du nombre d’interventions sur site durant les quatre dernières années concernant le deuxième niveau HD. REPONSE : Le SPF Finances se limite à fournir les statistiques annuelles globales par type d’opération (cf. annexe 1).
Fr
Général : Est-il possible d’utiliser ‘’HP Service Manager’’ pour gérer les appels Helpdesk de deuxième ligne ? REPONSE : La préférence du SPF Finances va vers l’intégration des outils de gestion. Le SPF Finances n’est toutefois pas opposé à l’utilisation de HP Service Manager moyennant adaptation éventuelle – aux frais de l’adjudicataire - des droits et des autres éléments. Général : Des liens/échanges (xml) entre HP Service Manager et d’autres systèmes existent ils actuellement au sein du SPF Finances ?
Général :
III.4.4.1
Fr
41
Fr
Si oui seront-ils communiqués à l’adjudicataire ? REPONSE : Des e-mails structurés sont actuellement exploités sous HPSM (XML like), qui contiennent les attributs et informations nécessaires. Un protocole d’échange est également utilisé avec un statut « Created / Updated / Closed ». Ces liens pourront être communiqués à l’adjudicataire après attribution du marché. ‘’Les interventions de types Move font l’objet d’une distinction géographique :’’ Quelles sont les statistiques ‘’Move’’ au sein d’un même bâtiment et entre deux ou plusieurs bâtiments ? REPONSE : Le SPF Finances se limite à fournir les statistiques annuelles globales par type d’opération (cf. annexe 1).
Général :
III.4.4.2
III.4.4.2
III.4.4.2
III.4.4.2
III.4.4.3.2
III.4.4.3.2
Fr
42
42
42
44
43
43
Général : Quelles sont les statistiques sur le nombre d’actions par opération ? REPONSE : Le SPF Finances se limite à fournir les statistiques annuelles globales par type d’opération (cf. annexe 1).
Fr
‘’si un équipement est supprimé….doivent aussi être supprimées’’ En général quel niveau de suppression de donnés désirez-vous avoir. (Uniquement suppression de la ‘’Fat table’’ sur le disque, autre, …) ? REPONSE : Si l’équipement reste stocké chez l’adjudicataire, aucune suppression des données n’est exigée. Si l’équipement sort du stock et quitte définitivement le parc informatique du SPF Finances, une suppression sécurisée des données, rendant leur récupération impossible, est exigée. Un certificat n'est pas nécessaire.
Fr
’le cas échéant….l’accès à l’armoire.’’ Quel est le % de fois durant les dernières années que cette action a été demandée ? REPONSE : La majorité des opérations sont des opérations de remplacement poste à poste pour lesquelles un accès à l’armoire n’est pas nécessaire. De même, aucun accès à l'armoire ne sera nécessaire pour les opérations de type Move One Shot, car le patching sera pré-effectué. Seules les opérations de type Move On Demand nécessiteront un accès à l’armoire.
Fr
‘’Remarque : si un équipement…..par l’administration’’ L’image étant installée sur le PC par le fournisseur des équipements (cfr p.ex. le CsC Laptop2013), de quel type d’image est-il question et quelle en est la taille ? Est-il possible d’utiliser le réseau information du SPF pour réaliser l’installation de l’image ? REPONSE : Il s’agit en fait d’une partition de « restore » qui doit être dupliquée. La taille actuelle est de ± 30 Gb. Il n’est pas possible d’utiliser pour le moment le réseau informatique du SPF pour réaliser l’installation de l’image, mais ce sera peut-être envisageable dans le futur.
Nl
Algemene eisen op het vlak van IMACDD-operaties. Herinzet van bestaande apparatuur bij een andere gebruiker à inclusief cleaning? Herinzet van mouse en/of keyboard noodzakelijk + cleaning of onmiddellijk nieuw materiaal? REPONSE : Aucune fourniture de nouveau matériel n’est exigée, ni aucun nettoyage du matériel existant.
Fr
’’-Le service ICT Client transmet une demande structurée à l’adjudicataire. ‘’ La demande structurée est-elle sous forme papier, email, appel téléphonique, … Est-il possible d’utiliser HP Service Manager pour cette transmission. REPONSE : Des e-mails structurés sont actuellement exploités sous HPSM (body XML like), qui contiennent les attributs et informations nécessaires. Un protocole d’échange est également utilisé avec un statut « Created / Updated / Closed ».
Fr
’’-Le service ICT Client transmet une demande structurée à l’adjudicataire’’. Pouvez confirmer que le service ICT Client du SPF Finances auquel il est fait référence ici est unique et central ? (donc, un seul service responsable pour la transmission des demandes, quel que soit le bâtiment ou le service dans lequel l’intervention est requise). REPONSE : Oui
Général :
III.4.4.3.3
III4.4.4.1
44
45
III4.4.4.4.1
Fr
Général : Est-il prévu une récupération ou un transfert des données utilisateur sur un équipement ? Exemple : Lors d’une opération de ‘’change’’ devons-nous récupérer les datas de l’utilisateur. REPONSE : Non. Une procédure de backup interne existe au sein du SPF Finances.
Fr
‘’-Dès les premières réunions préparatoire….à la phase initiale de l’exécution du projet ;’’ Qui est responsable de l’image (création et mise à jour) ? Des scripts de déploiement d’image sont-ils disponibles ? REPONSE : Conformément au CSC "PC portables 2013", le SPF Finances fournit l’image sur un disque dur à dupliqur par l’adjudicataire. En principe ce dernier doit disposer d’un disque dur de remplacement sur lequel l’image « In house » (partition "Restore") est présent. La responsabilité du système d’installation demeure au sein du SPF Finances. Il n’y a pas de scripts de déploiement disponibles. Il s’agit d’une installation à partir de la partition "Restore".
Fr
‘’Généralement, l’activité……. Réseau au moment voulu.’’ Quel est le % d’opérations qui nécessiteront une opération de dépatching et patching. REPONSE : La majorité des opérations sont des opérations de remplacement poste à poste pour lesquelles un accès à l’armoire n’est pas nécessaire. De même, aucun accès à l'armoire ne sera nécessaire pour les opérations de type Move One Shot, car le patching sera pré-effectué. Seules les opérations de type Move On Demand nécessiteront un accès à l’armoire.
Fr
‘’Généralement, l’activité…..moment voulu.’’ Chaque équipement sera-t-il accompagné de son câble de connexion et devra-t-il être connecté dans le tableau de raccordement. REPONSE : Le point III.4.4.4.4.1 du CSC est suffisamment précis à ce niveau.
Disposal Certificaten nodig van disposal? III.4.4.7
56
Nl
ANTWOORD : Een veilige vernietiging van de gegevens is vereist maar geen certificaat. Een attest met de bestemming van het verwijderde materieel is gewenst door de FOD Financiën.
‘’Si l’adjudicataire souhaite…. ou les logiciels.’’ Quels sont les modules HP Service Manager installés dans la configuration utilisée par le Helpdesk du SPF Finances. (Gestion des appels, gestion du changement,..) REPONSE : III.6.4
60
Fr
HP Service Manager HPSM Foundation HP IT Help Desk HP IT Change Mgmt Suite HP SM SLM HP UCMDB
III.6.6
60
Fr
Cessibilité : Tous les éléments prévu dans le chapitre ‘’Cessibilité’’ seront-ils exécuté par le prestataire actuel ? Sous réserve de vérification de la présence d’une clause similaire dans le premier marché My PC REPONSE : Oui pour la transition du contrat actuel vers le nouveau contractant. Une obligation similaire est à charge de l’adjudicataire du présent marché à l’issue du contrat à venir.
III6.7.2.2
61
Fr
‘’ …..à cinq pour cent (10%)..’’ Devons prendre en considération 5% ou 10% ? REPONSE : 10%. Le CSC sera modifié en ce sens.
Fr
Annexe E : Dans le tableau de prix ligne’’ Organisation initiale du project…par .I.4.1 du cahier des charges)’’ le « I.4.1 » ne doit-il par être remplacé par « III.4.1 »? REPONSE : Oui
Paragraaf
Taal
Vraag
II.5.3.2
Pagina nr 21
NL
II.5.3.2
21
NL
Levering van de goederen moeten minstens 4 dagen voor datum van verzending schriftelijk voorgemeld worden. Is dit ook van toepassing voor on demand requests? Lijkt niet in lijn met SLA van 4 dagen ANTWOORD : Neen, deze paragraaf is een algemene regel in bestekken voor leveringen van materieel aan de FOD Financiën. Het betreft hier niet het materieel beschreven in deel III, technisch gedeelte bestek. Dus geen impakt op de SLA. Levering van de goederen moeten minstens 4 dagen voor datum van verzending schriftelijk voorgemeld worden. Is er een algemeen email adres voorzien voor aanmelding? of is dit afhankelijk per request ANTWOORD : Dit zal bepaald worden na toekenning.
II.10
30
NL
Garantie: proces verbaal binnen de 30 dagen. Wordt deze gestaafd door vaststelling op moment van levering? ( interne moves kunnen anders mogelijk aan de bron liggen) ANTWOORD : Ja
III.1
37
NL
Apparaten en hun accessoires : bestaat er een lijst van mogelijke accessoires in scope ANTWOORD : De voornaamste accessoire van de desktops en de laptops is de IP telefoon. De andere accessoires (scanners, enz…) zijn een te verwaarlozen hoeveelheid ( minder dan 1 %).
III.3.3.2
39
NL
III.3.3.3
39
NL
Plaatsen buiten de gebouwen van FOD Financiën : Over hoeveel % van de interventies gaat dit ? Meer bepaald met betrekking tot privéwoningen. ANTWOORD : Deze interventies zijn te verwaarlozen (minder dan 1 %). Glijdende werktijden: Interventies zijn ingepland op dag basis hoe wordt communicatie van beschikbaarheid user gecommuniceerd. Is er een garantie van 8 beschikbare uren per user voor uitvoering interventie. Wat indien user onbeschikbaar is bij uitvoering na bevestiging in functie van SLA en facturatie ANTWOORD : Bij de berekening van de uitvoeringstermijn wordt uiteraard rekening gehouden worden met de effectieve beschikbaarheid of onbeschikbaarheid van de betrokken gebruiker.
III.3.3.3
39
NL
Uitbreiding uren: is dit een mogelijke optie op voorhand bepaald of verwacht de opdrachtgever een permanente wachtdienst? ANTWOORD: Het betreft een optie die geval per geval dient gevraagd te worden door de FOD Financiën. Er is standaard geen
III .4.1
38
FR
III.4.3
42
NL
III.4.3
42
NL
III.4.4.1
42
NL
III.4.4.1
43
NL
III.4.4.1
43
NL
III.4.4.1
44
NL
III.4.4.2
44
NL
permanentie voorzien. ’’ Le SPF Finances souhaite l’automatisation des échanges de données…..de formulaire, Quels sont les flux d’informations actuellement échangés entre le (système du) prestataire actuel et les systèmes du SPF Finances (CMDB, SAP, Incidents Management, HP Service Manager, …) ? Les scripts concernant ces échanges peuvent-ils nous être transmis ? REPONSE : Des e-mails structurés sont actuellement exploités sous HPSM. Ces e-mails ont une syntaxe XML-like body et contiennent les attributs et informations nécessaires. Un protocole d’échange est également utilisé avec un statut « Open ou Créé / Updated / Closed ». Une liste d'exemples d'e-mails structurés sera publiée en complément de la présente série de questions/réponses. Après adjudication, l'automatisation sera définie conjointement par le SPF Finances et l'adjudicataire. Georganiseerd gebruik van lokalen te FOD Financiën voor opslag materiaal : zijn toegangen beperkt op dat ogenblik naar enkel GTN personeel in kader van verantwoordelijkheid eigendom ANTWOORD : In geval van opslag van het materieel in de lokalen van de FOD Financiën, zal slechts de FOD en alleen de FOD er verantwoordelijk voor zijn.
Stockage bedraagt niet meer dan 1500 configs – welk materiaal wordt beschouwd als een config met betrekking tot stockage? Wat indien dit 1500 overschrijdt? Prijstabel voorziet hier geen mogelijkheid ANTWOORD : Een configuratie is samengesteld ofwel uit een desktop en zijn accessoires, ofwel uit een laptop en zijn accessoires, ofwel uit een printer, ofwel in minimale gevallen uit een MFP. De eerste 1500 configuraties mogen geen deel uitmaken van de facturatie in termen van opslag. Indien het aantal configuraties in stock 1500 eenheden overstijgt, mogen de overtallige eenheden gefactureerd worden zoals voorzien in de eerste lijn in de prijstabel. Geen exclusiviteit tot IMACD : Wat met materiaal gestockeerd zonder gevolg van een IMACD? – prijstabel voorziet geen ophaling / handover mogelijkheid ANTWOORD : Alle eenheden boven de 1500 configuraties mogen het voorwerp uitmaken van facturatie in termen van opslag, welke ook hun aard is. Delivery: geen added value services voorzien bij een standaard delivery? In vorm van uitpakken / enduser delivery / vaste tijdstip / levering op verdieping. Niet voorzien in tabel ANTWOORD : De operaties van het type Delivery worden steeds uitgevoerd op 1 unieke vastgestelde locatie in de aanvraag. Wordt een disposal enkel als gecombineerd beschouwd indien op dezelfde aanvraag uit te voeren op tijdstip van change en/ of install. ANTWOORD : In principe zal de verwijdering van het “versleten” materieel gebeuren via een intern kanaal binnen de FOD Financiën. De 2 aangehaalde hypotheses zijn te overwegen , maar zullen hoe dan ook minimaal zijn. Defect bij IMACD opdracht : Hoe wordt de verwachting binnen ND na ontvangst opdrachtgever uit te voeren in praktijk gemeten aangezien IMACD worden uitgevoerd binnen 4 werkdagen? Is informatie materiaal status al gemeld bij de call? ANTWOORD : De KPI “Interventies-onsite Opdrachtnemer” wordt niet weerhouden in de SLA-tabel in bijlage F. Dataverwijdering: verwacht men van elke data verwijdering een certificaat? ANTWOORD : Indien het materieel gestockeerd blijft bij de aannemer, is er geen verwijdering van de gegevens vereist. Indien het materieel de stock en het informaticapark van de FOD Financiën verlaat, wordt een « veilige » verwijdering van de data vereist, zonder mogelijkheid om deze data te recupereren. Er is
III.4.4.2
44
NL
III.4.4.2
44
NL
III.4.4.2
44
NL
III.4.4.2
44
NL
III.4.4.2
45
NL
III.4.4.3
45
NL
III.4.4.3
45
NL
III.4.4.3
45
NL
III.4.4.3
45
NL
geen certificaat vereist. Dataverwijdering : bij move naar andere gebruiker is een herinstallatie voldoende ? ANTWOORD : Ja Dataverwijdering: moet dit onsite gebeuren of mag dit in de gebouwen van de opdrachtnemer? ANTWOORD : In de gebouwen van de opdrachtnemer. Patchen netwerkkabel: zal deze taak vooraf aangevraagd en omschreven zijn in de aanvraag? hoeveel % van de aanvragen? ANTWOORD : De meerderheid van de tussenkomsten zijn tussenkomsten van het type vervanging van werkpost door een andere werkpost waarvoor de toegang tot de netwerkkast niet nodig is. Dit is ook het geval voor de tussenkomsten van het type Move One Shot : hier zal de patching voorbereid worden. Enkel voor de operaties van het type Move On Demand is een toegang tot de netwerkkast noodzakelijk. Herstelling beschadigd toestel: Wij begrijpen dat deze herstellingen door de HW Vendor moet uitgevoerd worden; Moet deze herstelling onsite uitgevoerd worden of mag een swap voorzien worden?Is de swap door de HW Vendor voorzien ? ANTWOORD: Het gebruik van de swap machines is toegelaten in dit geval. Geen additioneel software bij gebruiker plaatsen: procedure bij aanvraag? bij wie wenden om conflicten te vermijden? ANTWOORD : Dit type aanvraag is buiten scope en dient teruggestuurd te worden naar de Servicedesk. Afspraak met gebruiker ( ook voor andere IMACD aanvragen): tijdsbepalingen voorzien ANTWOORD : Een gedetailleerde procedure zal opsteld worden in samenwerking met de aannemer na aanbesteding van de markt. Fysiek transport van materiaal ( ook voor andere IMACD aanvragen): moet het materiaal gelijktijdig geleverd worden met technieker of kan levering vooraf gebeuren ? D-1, D-2 ? ANTWOORD : De 2 opties zijn mogelijk. Fysiek transport van materiaal ( ook voor andere IMACD aanvragen): Zou de opdrachtnemen een inhouse nachtlevering mogen uitvoeren in grote locaties? ANTWOORD : Geen nachtlevering is mogelijk tenzij op uitdrukkelijke vraag van de FOD Financiën. De opdrachtnemer laat de gebruiker of de contactpersoon een document ondertekenen – waarvan de vorm en de inhoud in overleg met de dienst ICT Client en de opdrachtnemer zullen worden bepaald na de gunning van de opdracht - als bewijs van de levering van de gevraagde een of meer apparaten en het goede verloop van de operatie.
eSign off – doc voldoende ?
III.4.4.3
46
NL
III.4.4.4
48
NL
III.4.4.5
48
NL
ANTWOORD : Ja, op voorwaarde dat alle gesloten incidents /interventies op geautomatiseerde wijze medegedeeld worden via de afgesproken procedure ( bv gestructureerde e-mails,…) Meedelen info CMDB : Op welk manier wordt dit geprefereerd ? ANTWOORD: Op electronische wijze en geautomatiseerd,volgens een inhoud en periodiciteit te bepalen bij begin van project. Wordt informatie ivm randapparatuur en bekabeling in de aanvraag meegedeeld? ( ook voor andere IMACD aanvragen van toepassing ) ANTWOORD : De informaties zal op de meest precies mogelijke manier telkens medegedeeld worden. Wordt informatie ivm randapparatuur en bekabeling in de aanvraag meegedeeld? Is het op basis van de aanvraag dat niet-verhuisede materiaal geïnventariseerd kan worden? Saldo uit te voeren werken? ANTWOORD : Enkel de uitrustingen hernomen in de aanvraag dienen verhuisd te worden.
III.4.4.6
53
NL
Vervanging ten gevolge van defect: is dit duidelijk in de aanvraag? gevolgen voor SLA – facturatie – reporting ANTWOORD: Dit zal duidelijk in de aanvraag vermeld worden.
III.4.4.6
53
NL
III.4.4.6.3
54
NL
III.4.4.7.1
56
NL
III.4.4.8.2
58
NL
III.6.1
61
NL
Change: er wordt mogelijke herinstallatie bij nieuwe gebruiker voorzien. Wordt hier een aparte aanvraag voor voorzien? Wat met materiaal met gebruiksschade? slijtage? wat met randapparatuur? In prijstabel is nergens activiteit van re-work/ cleaning voorzien ANTWOORD: Geen enkele vernietiging van de data is noodzakelijk indien het materieel de stock van de aannemer niet verlaat. Geen enkel vervanging van beschadigd materieel is te voor zien door de aannemer tenzij hijzelf aan de oorzaak van de beschadiging ligt. Geen reiniging is te voorzien. Change 1 shot: Kan de opdrachtnemer besluiten dat dit niet van toepassing kan zijn voor defect materiaal ANTWOORD : Al het materieel die op de aanvraag staat dient te worden verhuisd , zelfs indien beschadigd. Indien de aannemer vaststelt dat een te verhuizen materieel beschadigd is, dient hij dit te signaleren op de interventiebon. Disposal: Mag de opdrachtnemer ook gebruik maken van erkende brokers die materiaal een tweede leven geven mits data verwijdering. ANTWOORD : Ja, maar zonder uit het oog te verliezen dat de FOD Financiën de eigenaar blijft van het materieel en beslist over de bestemming die eraan gegeven wordt, eventueel op voorstel van de aannemer. Delivery : Zijn er leveringsbeperkingen voorzien ( zoals specifieke uren , garage leveringen , beperkte hoogtes ed ) Moeten er specifieke documenten opgemaakt worden . Hoe wordt handover en ownership van materiaal verwacht ANTWOORD : De ontvangst zal gebeuren tegen handtekening van de leveringsbon door de verantwoordelijke die geidentificeerd wordt op de aanvraag. Installatie data: Wat wordt specifiek met lokalisatie bedoeld? Gebouw , bureau? ANTWOORD : Dit zal zo precies mogelijk zijn en zal het gebouw, de verdieping en lokaal bevatten.
III.6.5
63
NL
III.6.7.2 – 1.11
66
NL
Deel 1 KPI tabellen KPI General
78
NL
80
NL
General
NL
Bijkomende assistentie dagen: wat valt hieronder bijkomend? monthly meetings? Meetings steering voor 1 shots ? …. ANTWOORD : De hier bedoelde vergaderingen maken deel uit van de scope van het project en zijn geen gevallen van bijkomende assistentie. Met welke regelmaat worden audits voorzien ? Welk pre-alert wordt gegeven ( ifv validatie secrity regulations onderaannemers) ANTWOORD: Zal vermeld in dit gerefereerde punt is de periodiciteit 3 maand. Geen pre-alert zal gegeven worden. Drempelwaarde 5 beltonen: Hoe wordt dit gevalideerd en gemeten? ANTWOORD : Door middel van de telefooncentrale. Stockplanning en niveau bepalingen worden niet bepaald door de opdrachtnemer. Hoe wordt omgegaan met SLA impact door onbeschikbaar materiaal te laat of niet besteld voor buffer door opdrachtgever? ANTWOORD : De SLA is van stricte toepassing maar er zal rekening gehouden worden met objectieve elementen die de aannemer verhinderd zouden hebben zijn taken binnen de voorgestelde termijnen uit te voeren. Elk lid van een uitvoerend team moet, wanneer hij een IMACDDinterventie uitvoert in een gebouw van de FOD Financiën, in het bezit zijn van een duidelijke en nauwkeurige schriftelijke opdracht en visueel identificeerbaar zijn (helm, hemd, polo of dergelijke met het duidelijk zichtbare logo van de opdrachtnemer). Als hij niet over een duidelijke en nauwkeurige opdracht beschikt en/of niet visueel identificeerbaar is, kan hem de toegang tot het gebouw worden geweigerd en zal de opdrachtnemer als enige verantwoordelijk zijn voor de eventuele vertragingen en schade.
Opdrachtnemer badge met foto voldoende ?
ANTWOORD : De bijlage 2 met de lijst van de gebouwen herneemt de verschillende types van toegang. Voor de standaard gebouwen ( de meerderheid van de gevallen ) , een badge met foto. Respect délai de communication des interventions au fournisseur du matériel : Doit-on comprendre que tous les appels pour des interventions HW vers les fournisseurs de matériels leur sont transmis par l’intermédiaire du prestataire My PC ? REPONSE : Oui
Partie 1 – Tableau des KPI
74
FR
Partie 1 – Tableau des KPI
74 et 76
FR
SLA : 90, 95, 98 et 99% sont hors standard ‘’bureautique’’. L’imposition de leur respect entrainera des coûts élevés par rapport au service attendu. Nous proposons de les ramener à 80 ou 85%. REPONSE : Les niveaux exigés dans le CSC « MyPC 2 » sont basés sur le contrat existant du SPF Finances et seront donc considérés comme des standards. Le SPF Finances a en effet des exigences élevées en terme de prestation de services.
Partie 1 – Tableau des KPI
75
FR
Réparation par l'adjudicataire des équipements endommagés dans des opérations IMACDD (voir par. I.4.2.2 cahier des charges) non facturable Si les frais de réparation sont effectivement à charge de l‘adjudicataire, celui-ci n’a pas de contrôle sur les délais de réparation et niveaux de SLA, qui dépendent du fournisseur de matériel (HW) et du contrat le liant au SPF Finances. REPONSE : La référence est inexacte. Il s’agit du point III.4.4.2. Au délai dont dispose l’adjudicataire MyPC 2, il sera ajouté le délai dont disposent les autres cocontractants du SPF Finances pour réparer leur matériel.
Bijlage D : Vraag en antwoord formulier Opmerking: Indien de vraag niet aan een paragraaf kan gekoppeld worden, wordt in de eerste kolom “algemeen” vermeld.
paragraaf
paginanr.
taal
Vraag
Deel I I.7
7
N
Looptijd van de opdracht.. De opdracht heeft een voorziene looptijd van 48 maanden die een aanvang neemt op datum van verzending van de eerste bestelbon. Kan de FOD Financiën verduidelijken wat men bedoelt met de 'eerste bestelbon' gezien de verschillende rubrieken in de inventaris. Start de opdracht voor alle rubrieken van de inventaris, ook al bevat de bestelbon slecht één onderdeel? ANTWOORD : De opdracht start voor alle rubrieken van de inventaris met de eerste bestelbon
Deel II II.5.6.1 Technische middelen
24
N
Het bestek stelt "De opdrachtnemer is geheel verantwoordelijk voor de bescherming van de bewuste werkposten tegen virussen en voor het beheer van de posten. Hij zal prioritair gebruik maken van de tools die door de FOD Financiën ter beschikking worden gesteld. In het geval dat er andere softwareprogramma’s zouden moeten worden gebruikt in het kader van het project, zal dat gebruik, na aanvaarding door de stuurgroep, onder de verantwoordelijkheid van de opdrachtnemer vallen en zal de kostprijs van dat gebruik vervat liggen in de prijs van de diensten. " Welke antivirus oplossing zal er operationeel zijn tijdens de contractduur? Een antivirus oplossing voor het aantal desktops/laptops onder beheer bestaat normaliter uit een centraal systeem (in het datacenter) dat antivirus agenten en antivirus data naar de desktops/laptops stuurt en eveneens virale inbreuken monitort. M.a.w. onder beheer staat van de datacenterexploitatie en dus buiten de opdracht valt van een IMADD. Kan de FOD Financiën in deze context verduidelijken wat van de inschrijver verwacht wordt? ANTWOORD : De antivirusoplossing is gebaseerd op de producten van McAFee met een centrale EPO server met centrale en lokale repositories. Normaal is in de standaardimage van de FOD Financiën de antivirus-agent en het antivirus product al opgenomen. Na installatie en configuratie van de werkpost wordt die automatisch bijgewerkt door de McAfee antivirusoplossing. Na de aanbesteding van de markt zal samen met de aannemer bepaald worden welke de veiligheidsmaatregelen en procedures zijn die in acht dienen genomen te worden zodat de
FODFIN antivirus oplossing correct functioneert na de IMACDD interventies. Indien nodig zullen de nodige scripts aan de aannemer geleverd worden om de antivirusoplossing op de werkposten te activeren of bij te werken bij gewijzigde antivirusconfiguratie. II.9
30
N
Voorlopige oplevering: Kan de FOD Financiën verduidelijken wat de voorlopige oplevering exact inhoudt voor de dienstverlening gevraagd in de opdracht en de rubrieken in de inventaris? De opdracht bestaat uit de operationele activiteiten met betrekking tot zijn computerpark, zijnde: - IMACDD op de volgende apparaten (en hunaccessoires): - vaste pc's (desktops); - draagbare pc's (laptops); - printers (stand-alone of verbonden met het netwerk); - MFP. - Helpdesk 2de lijn - Initiele opzet - Bijkomende assistentie - Bijkomende opslag Worden "Initiele opzet" en "Bijkomende assistentie" eveneens beschouwd als intellectuele prestaties', ie voorlopige oplevering = definitieve oplevering ANTWOORD : Deze punten zullen nader verklaard worden na de toekenning van de markt, dit in samenspraak met de aannemer.
II.10
31
N
Garantie: Aansluitend op de vraagstelling voor de voorlopige oplevering en de aard van de dienstverlening : kan de FOD Financiën eveneens verduidelijken wat bedoelt wordt met 'Na elke gedeeltelijke voorlopige oplevering start de garantieperiode van een element voor een periode die eindigt na 1 jaar' ANTWOORD : Voor de activiteiten van de opdracht voorlopige oplevering + definitieve oplevering, behalve voor initiële opzet.
II.11
31
N
Definitieve oplevering: Aansluitend op de vraagstelling voor de voorlopige oplevering en de aard van de dienstverlening : kan de FOD Financiën eveneens verduidelijken welke definitieve opleveringen er vereist zijn voor de rubrieken in de inventaris? ANTWOORD : Voor de activiteiten van de opdracht voorlopige oplevering + definitieve oplevering, behalve voor initiële opzet.
II.12
31
N
Opleveringsmodaliteiten en -kosten Aansluitend op de vraagstelling voor de voorlopige oplevering en de aard van de dienstverlening : kan de FOD Financiën eveneens verduidelijken welke definitieve opleveringen er vereist zijn voor de rubrieken in de inventaris? ANTWOORD : Voor de activiteiten van de opdracht voorlopige oplevering + definitieve oplevering, behalve voor initiële opzet.
II.14
32
N
Facturatie, betaling en prijsherziening: Het bestek stelt: "periodieke betalingen met betrekking tot het onderhoud worden gefactureerd op jaarbasis. " Wat betekent dit voor de rubrieken in de inventaris aangezien alle activiteiten onderhoud gerelateerd zijn. Idem voor "Licentierechten worden jaarlijks gefactureerd in het begin van de termijn"; ANTWOORD : Het betreft het onderhoud van de oplossing, niet van de diensten van de opdracht.
Deel III III.3.2.1
p38
N
III.3.2.2
p38
N
III.3.3.1
p38
N
Computerpark: De gedetailleerde lijst van de standaardapparatuur met onderhoudscontract op 1 januari 2014 is opgenomen in bijlage 1. Wij kunnen deze bijlage niet terugvinden in de bestaande RFP documenten. Kan deze alsnog vrijgegeven worden? ANTWOORD : De ontbrekende bijlage werd gepubliceerd op de website en zal toegevoegd worden aan her te publiceren bestek. Gebouwen: Bijlage 2 bevat de lijst van de gebouwen die de FOD Financiën gebruikt in 2013. Wij kunnen deze bijlage niet terugvinden in de bestaande RFP documenten. Kan deze alsnog vrijgegeven worden? ANTWOORD : De ontbrekende bijlage werd gepubliceerd op de website en zal toegevoegd worden aan her te publiceren bestek. Methodologie De voorgestelde offerte moet gestructureerd zijn op basis van de associatie van 4 processen gemodelleerd volgens het ITILreferentiekader met het oog op eenoptimaal beheer van de technologie-infrastructuur. "§ I.9 Vorm en inhoud van de offerte" stipluleert echten de structuur van de offerte en vraagt voor Deel3 - Technisch voorstel om t de structuur van deel III van het bestek van hetbestek te volgen. Kan de FOD Financiën verder verduidelijken hoe deze associatie dient te passen in de structuur van deel III van het bestek?
III.3.3.2
p39
N
ANTWOORD : De structuur van het bestek dient gerespecteerd te worden. Plaats van uitvoering van de opdracht: Het bestek stelt: "De plaats van uitvoering van de opdracht kan ook andere plaatsen omvatten dan de gebouwen die de FOD Financiën gebruikt, bijvoorbeeld - de volgende opsomming is niet beperkend - plaatsen die door mobiele eenheden worden gebruikt (gemotoriseerde brigades van de douane, enz). of privéwoningen" Welke plaats van uitvoering is van toepassing voor mobiele eenheden? Welke ratio dient de inschrijver te verwachten voor plaats van uitvoering tussen 'gebouwen van de FOD Financiën', 'Privewoning' en 'Mobiele brigades'? ANTWOORD : De operaties zullen in hoofdzaak uitgevoerd worden in de gebouwen van de FOD Financiën (zie bijlage 1 die werd gepubliceerd). De mobiele eenheden op zich maken geen deel uit van de scope van “MyPC2”.
III.4.1
p40
N
Beheer van de inventaris en de activa (« assets ») Welke oplossing/systeem is er beschikbaar tijdens de contractperiode om de contactgevens/locatie van de eindgebruikers bij te werken ingeval van verhuis of personeelsbewegingen, zodat de inschrijver voor iedere werkaanvraag steeds over accurate gegevevens beschikt? ANTWOORD : Binnen de FOD Financiën wordt het informaticapark (desktops,laptops,etc…) beheerd via de HP Service Manager tool die de configuratie en de werkorganisatie definieert (via tickets).
n
III.4.1
p40
N
Beheer van de inventaris en de activa (« assets ») Welke oplossing/systeem is er beschikbaar tijdens de contractperiode om ingeval van verhuis of personeelsbewegingen de aangepaste parameters te hebben in de active directory( of equivalent) zodat de identiteitsgevens, rechten en instellingen up to date staan op het moment van interventie door de inschrijver? Wie is verantwoordelijk voor het beheer en de updates?
III.4.2
p41
.N
ANTWOORD : Zie ook voorgaand antwoord .Zie ook de antwoorden voor de automatisatie van tussen de beheerstools van de FOD en aannemer ( gestructureerde mails…). ICT-Operations voor AD-interventies, Personeelsdienst die via het IAM systeem de LDAP gegevens correct zet. Deze gegevens worden door ICT Client gebruikt voor de aanvragen. Helpdesk 2e lijn : Het bestek stelt "In eerste instantie zal deze helpdesk uitsluitend toegankelijk zijn voor de Service Desk van de FOD Financiën (en niet voor de eindgebruikers) en instaan voor alle mogelijke ter plaatse uit te voeren interventies.
III.4.2
III.4.2 Helpdesk 2e lijn
p41
p41
N
N
Dient de inschrijver te begrijpen dat dit in een tweede instantie wordt gewijzigd en de 2e lijns helpdesk ook toegangelijk wordt voor andere partijen/groepen (bv. eindgebruikers)? ANTWOORD : De eindgebruikers contacteren enkel de eerstelijnshelpdesk (ServiceDesk van de FOD Financiën). Hij zal eventueel rekening houden met de paragraaf I.3 van het bestek. Helpdesk 2e lijn : Kan de Heldesk 2de lijn beschikken over een remote toegang op de desktops/laptops voor eventueel probleemdiagnose en remediering? Wie dient te zorgen voor de nodige tools en beheer van deze tools? ANTWOORD : Neen Helpdesk 2e lijn : Dient de helpdesk 2e lijn eveneens oproepen af te handelen met betrekking tot toepassingssoftware, m.a.w. incidenten die niet gerelateerd zijn aan de basissysteem (image) software op de deskop/laptop ANTWOORD : Neen
III.4.2
p41
N
Helpdesk 2e lijn : Moeten de hardware interventies waarvoor er een bestaand contract is (en welke dus uitgevoerd worden door de leverancier of de houder van het onderhoudscontract) geïnitieerd en opgevolgd worden door de 2de lijn help desk ? Wie creeert dus het incident, wie routeert het incident naar de leverancier of de houder van het onderhoudscontract, wie volgt SLA op en welke escalatie is voorzien? Zie eveneens vraag hieronder ivm 'III.4..4.1Inleiding' ANTWOORD : Het incident wordt aangemaakt door de eerstlijns ServiceDesk naar aanleiding van een call van de eindgebruiker. Deze wordt vervolgens doorgestuurd naar de dienstenleverancier MyPC2 door de tweedelijn van deze zelfde ServiceDesk. De SLA wordt bewaakt door de FOD Financiën. De leverancier van de diensten MyPC2 dient ons te verwittigen van zodra de betrokken leverancier voor het incident gecontacteerd werd en ons de nodige inlichtingen verstrekken.
III.4.2 Helpdesk 2e lijn
III.4.2
p41
p41
N
N
III.4.3 Bijlage E
p42 p74
N
III.4.4.1
p.42
N
Helpdesk 2e lijn : Is het correct te stellen dat alle eventuele spare parts en swaptoestellen voorzien, geleverd en geïnstallleerd worden door de leverancier van de hardware of door de partij die verantwoordelijk is voor het onderhoudscontract op het specifieke materiaal ? En de inschrijver dus geen investeringen dient te doen voor spareparts en aanvullen van spareparts? ANTWOORD : Ja Helpdesk 2e lijn : Kunnen wij een zicht krijgen op het aantal calls dat de first line service desk doorstuurt naar de 2nd line help desk. Hoeveel daarvan zijn software-interventies en hoeveel daarvan betreffen hardware break and fix interventies die uitgevoerd worden door 3de partijen maar dienen opgevolgd te worden door de 2de lijn helpdesk ? ANTWOORD : Deze statistieken zullen medegedeeld worden na toekenning van de markt. Logistiek: opslag van de machines en de randapparatuur: Het bestek stelt: "Afhankelijk van de situatie zal de Administratie beslissen waar de stock zal worden bewaard (bij de opdrachtnemer of bij de leverancier van de apparatuur)" Refereert de rubriek 'Bijkomende opslag' naar deze beslissing, of is dit nog een een voorziening van nog extra stockage tov de basisopslag? ANTWOORD : Het bestek is voordoende duidelijk op dit punt. Inleiding: Het bestek stelt: "Tijdens zijn opdracht zal de opdrachtnemer in geen geval exclusiviteit hebben voor de IMACDD- operaties. De FOD Financiën kan de IMACDD-operaties zelf uitvoeren of ze door derden laten uitvoeren" Wie dient de operaties te coordineren en te monitoren die dus niet door de inschrijver worden uitgevoerd. In welke mate houdt de beheertool van de FOD Financiën beheerhiermee rekening, in casu voor de SLA opvolging en mogelijke boetes. Welke escalaties zijn voorzien? ANTWOORD : Deze vraag wordt als niet relevant beschouwd.
III.4.4.
III.4.4.
III.6.7.2
p.42
p.42
p65
N
N
N
Operaties van het IMACDD Is het mogelijk om een overzicht te geven van de aantallen IMACDD on demand per type die in het verleden per jaar werden uitgevoerd. ANTWOORD : De ontbrekende bijlage werd gepubliceerd op de website en zal toegevoegd worden aan het hergepubliceerde bestek. Operaties van het IMACDD Is het mogelijk om een overzicht te geven van de aantallen IMACDD one shot per type die redelijkerwijs voorzien kunnen worden ? ANTWOORD : De ontbrekende bijlage werd gepubliceerd op de website en zal toegevoegd worden aan het hergepubliceerde bestek. Specifieke vereisten, sleutelelementen en randvoorwaarden voor te stellen SLA : 1.4. Maximumboete Het bestek geeft 2 percentages op voor de maxboete nl 5% en 10% : "Alle boetes van de verschillende SLA's worden elk jaar begrensd tot vijf procent (10%) van het jaarlijks gefactureerde totaalbedrag". Kan de FOD Financiën aangegeven welk percentage van toepassing zal zijn? Welke rubrieken/bedragen uit de inventaris maken deel uit van dit jaarlijks gefactureerde totaalbedrag? (Initiele opzet?, Bijkomende opslag?) Gezien er geen vaste afname van opdrachten is gegarandeerd, zal deze maxboete ook pas op het einde van het jaar gekend zijn. ANTWOORD : Maximale boete is 10 % tekst bestek zal in die zin aangepast worden. Afrekening gebeurt inderdaad na elk jaar ( 12 verlopen maanden vanaf de inwerkingtreding van de SLA).
III.6.7.2 & KPI tabel
p65 p80
N
III.6.4
p62
N
III.6.5
p62
N
Specifieke vereisten, sleutelelementen en randvoorwaarden voor te stellen Kan de FOD Financiën de rekenwijze preciseren waarop de toegepaste boetes worden gecumuleerd en verrekend? ANTWOORD : Zie apart document gepubliceerd op website Gebruik van de infrastructuur van de FOD Financiën: Het bestek vraagt de inschrijver om gebruik te maken van verschillende tools van de FOD Financiën. Dient de inschrijver voor het gebruik van tools/ services te betalen? Indien de inschrijver te betalen voor het uitvoeren van zijn interventie beroep dient te doen op dienstverlening die buiten zijn mandaat valt, en wordt verleend door andere contracten (e.g. verificatie of aanpassing op backend systemen, restore)? ANTWOORD : Neen behalve indien ontwikkeling of specifieke aanpassingen of extra licenties nodig zijn. Dit dient verder besproken te worden na toewijzing van de markt. Bijkomende assistentie: Kan de FOD Financiën preciseren welke soort assistentie de inschrijver dient te voorzien? Dit is met name belangrijk om de gepaste profielen en kennis te kunnen voorstellen. ANTWOORD : Het is onmogelijk op dit moment om te preciseren welke bijkomende assistentienodig is op welk moment maar dit kan van verschillende aard zijn.
Algemeen
Is de inschrijver gehouden aan enige CAO32bis verplichting t.o.v. de bestaande dienstenleverancier? ANTWOORD : De opdrachtnemer dient conform te zijn aan het bestek en ook de Belgische wetgeving te respecteren als deze van toepassing is op hem
SERVICE PUBLIC FEDERAL DES FINANCES
Réf.: My PC 2
Annexe D : Formulaire de questions / réponses Remarque :
Si la question ne peut être liée à un paragraphe, indiquez "général" dans la première colonne
Paragraphe
N° de page
I.16.4
I.16.4
16
17
langue
FR
FR
Question Quel est le poids relatif du poste organisation initiale du projet repris dans l'inventaire sur le critère d'attribution 1. Prix ? REPONSE : S’agisant d’un prix global, il sera compté une seule fois. Dans la formule de pondération, il est uniquement tenu compte du prix total de l'offre. Est-il envisagé de dissocier le poste organisation initiale du projet repris dans l'inventaire ? REPONSE : Non L'accès limité au réseau du SPF Finances permet-il d'accéder à Internet et d'établir une connexion vers l'extérieur ?
II.5.6.1
23
FR REPONSE : Un accès internet sera fourni, avec possibilité de connexion sur des systèmes externes mais uniquement si cette connexion n’est pas contraire aux règles de sécurité et de déontologie du SPF Finances. Cet accès peut-il être établi au travers d'une connexion WiFi ?
II.5.6.1
23
FR REPONSE : En principe non.
III.4.1
38
FR
Le SPF Finances peut-il communiquer une volumétrie précise des mouvements enregistrés mensuellement dans l'outil HP Service Manager et qui pourraient faire l'objet d'échanges avec l'outil de gestion du soumissionnaire ? REPONSE : Le SPF Finances se limite à fournir les statistiques annuelles globales par type d’opération (cf. annexe 1). Le SPF Finances peut-il communiquer une volumétrie précise du nombre d'incidents et de demandes enregistrés mensuellement ?
III.4.2
39
FR REPONSE : Le SPF Finances se limite à fournir les statistiques annuelles globales par type d’opération (cf. annexe 1).
III.4.2
39
FR
Le SPF Finances peut-il communiquer une volumétrie précise du nombre d'incidents escaladés vers le helpdesk de deuxième ligne ? REPONSE : Le SPF Finances se limite à fournir les statistiques annuelles globales par type d’opération (cf. annexe 1).
III.4.2
39
FR
Le SPF Finances peut-il communiquer une volumétrie précise du nombre de demandes escaladées vers le helpdesk de deuxième ligne ? REPONSE : Le SPF Finances se limite à fournir les statistiques annuelles globales par type d’opération (cf. annexe 1).
III.4.4.1
40
FR
Le SPF Finances peut-il communiquer une volumétrie mensuelle précise par type du nombre d'IMACDD à exécuter par le soumissionnaire sur base de l'historique du marché actuel ? REPONSE : Le SPF Finances se limite à fournir les statistiques annuelles globales par type d’opération (cf. annexe 1).
Dans le cas où des postes de travail et des emplacements de parking sont mis à disposition, ceux-ci doivent-ils être attribués nominativement de manière permanente ou peuvent-ils être utilisés par d'autres ? III.5.4
58
FR REPONSE : Un accès au parking est toujours possible moyennant demande et identification préalables avec un maximum de 4 emplacements occupés simultanément. De même pour les postes de travail, ceux-ci ne sont pas strictement nominatifs mais une identification préalable des personnes qui les occuperont est requise. Il devra évidemment s'agir de membres connus des équipes actives dans le cadre du marché ?
III.6.7.2.2
61
FR
Nous supposons que la divergence entre l'écriture en toutes lettres et la valeur reprise entre parenthèses est une erreur rédactionnelle. Pouvons-nous considérer que la pénalité maximale est bien de CINQ pour cent du montant total facturé par an ? REPONSE : Il s'agit d'une erreur matérielle. La pénalité maximale est de 10%. Le CSC sera adapté.
d
EXTRA Vraag SLA III.6.7.2 & KPI tabel
p65 p80
N
Specifieke vereisten, sleutelelementen en randvoorwaarden voor te stellen Kan de FOD Financiën de rekenwijze preciseren waarop de toegepaste boetes worden gecumuleerd en verrekend?
Antwoord: Algemeen principes: • • •
Maandelijks wordt een SLA meeting gehouden waar de meetresultaten besproken worden. De resultaten worden gebundeld en voorgelegd aan het steering comitee voor verdere actie en beslissingsname. Het is correct dat er geen vaste afname van opdrachten is gegarandeerd, en dat de maximale boete of penaliteit pas op het einde na elke periode van 12 maanden gekend zal zijn en verrekend kan worden. Dit vanaf de inwerkingstelling van de SLA.
Volgende rekenwijze, cumulaties en verrekeningen zijn van toepassing. Cumulaties Principe : Alle individuele som-penaliteiten van de verschillende KPI’s worden samengeteld en vormen de maand-penaliteit. Per periode van 12 maand is wordt een algemene status opgemaakt op basis van de maand-penaliteiten. Nieuwe paragraaf is toegevoegd aan bestek III.6.7.2.5 met dienstverleningsbonus op basis van IMACDD-interventies
Voor TABEL DEEL 1 - SLA Helpdesk 2e lijn, Interventies, calls, reparaties wordt een identieke formule gebruikt. (*) Berekening van minimum SLA % corresponderende meetperiode : Berekende SLA % =1 ∑ " " ∗ 100 ∑ " "
Type= ticketten of calls of reparaties of interventies Indien berekende SLA % per Type < minimum bepaalde SLA % per Type dan wordt de penaliteit voor deze KPI als volgt berekend : =∑ !" # $
Voor TABEL DEEL 1- SLA inventaris Hier wordt er elke drie maand een stockcontrole uitgevoerd. Berekening van minimum SLA % corresponderende meetperiode : % * Berekende SLA % =1 ∑ %& '( %& %$ %& ) ∗ 100 ∑ % %& ) % *
Indien berekende SLA % < minimum bepaalde SLA % dan wordt de penaliteit voor deze KPI als volgt berekend : =∑ !" # $
Voor TABEL DEEL 1 – SLA Facturatie Hier wordt er voor elke IMACDD categorie facturatie de periodieke SLA% berekend. Berekening van minimum SLA % categorie corresponderende meetperiode : ∑ ' ' '% ,*"-.. % Berekende SLA %categorie =+1 ∑ / ∗ 100 '% ,*"-.. % Indien berekende SLA % < minimum bepaalde SLA % dan wordt de penaliteit voor deze KPI als volgt berekend : Penaliteit per IMACDD-categorie -=∑ !" # $ Totale som van alle individuele sommen van alle IMACDD-categorie facturatie penaliteiten vormt de totale maandpenaliteit .
Voor TABEL DEEL 2 - SLA IMACDD interventies Berekening van minimum SLA % corresponderende meetperiode : Berekende SLA % =1 ∑ " ,*"-.. % ∗ 100 ∑ " ,*"-.. %
Indien berekende SLA % < minimum bepaalde SLA % dan wordt de penaliteit voor deze KPI als volgt berekend : =∑ 0& !" # $
Voor TABEL DEEL 2 - SLA : aanvaardingstermijn zie formules identiek als opgenomen in TABEL DEEL1 (*)
Extra paragraaf Bestek III.6.7.2.5 Dienstverleningsbonus op basis van de IMACDD-interventies Volgende dienstverleningsbonus wordt toegepast op de toe te passen penaliteiten van de IMACDD-interventietermijnen zie SLA-tabel DEEL 2 – Bijlage F Berekening per periode van 3 maand dat de SLA van toepassing is. ( 3 maanden met elk 6 berekende IMACDD SLA% waarden) Indien het gemiddelde van alle berekende “minimum SLA %” van alle zes SLA% IMACDD over 3 maand >= 98,5% dan 30 % vermindering op de totale som van de toe te passen penaliteiten voor al deze IMACDD interventies tijdens deze periode. Indien het gemiddelde van alle berekende “minimum SLA %” van alle zes SLA% IMACDD over 3 maand >= 99% dan 60 % vermindering op de totale som van de toe te passen penaliteiten voor al deze IMACDD interventies tijdens deze periode. Indien het gemiddelde van alle berekende “minimum SLA %” van alle zes SLA% IMACDD over 3 maand >= 99,5% dan 90 % vermindering van de toegepaste penaliteiten voor al deze IMACDD interventies voor deze periode.
Paragraphe supplémentaire CSC III.6.7.2.5 – Bonus de prestations de services sur base des interventions- IMACDD Ce bonus de prestations de services suivant sera appliqué sur les pénalités à appliquer sur les délais d’intervention IMACDD voir SLA tableau partie 2 – Annexe F. Calcul par période de 3 mois d’application du SLA;(3 mois avec chaque fois 6 valeurs IMACDD SLA % calculées ) Si la moyenne des tous les pourcentages calculées des “minimum SLA %” pour les 6 SLA % IMACDD sur 3 mois est >= 98,5%, alors la somme totale des pénalités à appliquer pour ces interventions IMACDD pendant cette période sera réduite de 30%. Si la moyenne des tous les pourcentages calculées des “minimum SLA %” pour les 6 SLA % IMACDD sur 3 mois est >= 99%, alors la somme totale des pénalités à appliquer pour ces interventions IMACDD pendant cette période sera réduite de 60%. Si la moyenne des tous les pourcentages calculées des “minimum SLA %” pour les 6 SLA % IMACDD sur 3 mois est >= 99,5%, alors la somme totale des pénalités à appliquer pour ces interventions IMACDD pendant cette période sera réduite de 90%.
EXEMPLE E-MAILS STRUCTURES (QUESTION SUPPLEMENTAIRE LORS LA SESSION Q&A) Les exemples ci-dessous sont purement à titre d’illustration. Après attribution du marché on implémentera en concertation avec l’adjudicataire l’automatisation convenue de commun accord. Dans le futur le SPF Finances souhaite de rédefinir ces e-mails structurés avec un syntax plus orienté “XML-like”. Gestion des flux pour les tickets relatifs aux imprimantes réseau Les imprimantes dites réseau sont des imprimantes pour lesquelles il existe une connexion « Direct IP », c’est-à-dire que l’imprimante est connectée à un port TCP/IP et reliée au réseau du SPF Finances selon des plages IP définies par bâtiment. De manière générale ces imprimantes sont partagées par plusieurs utilisateurs. Pour cette catégorie d’imprimante, un serveur interroge les imprimantes de manière séquentielle pour connaître leur état . Cette interrogation se fait par l’envoi de datagrammes SNMP interrogeant la MIB de l’imprimante. Les données ainsi récoltées sont stockées dans la base de données du serveur relative aux imprimantes réseau. Les données récoltées sont : Brand, Model, MAC Adress, IP Adress, Subnet Mask, Gateway, Hostname, PageCount Total, PageCount Color, PageCount B&W et Toner Level (B,C,M,Y). Si l’imprimante est gérée et qu’elle présente un état de type : Toner Low, Toner Empty, Drum Low, Drum Empty, le serveur - via un script - assemble les données et active un Trigger. Ce dernier enclenche le processus d’envoi d’e-mails structurés vers le logiciel HP OpenView / HP ServiceManager du SPF Finances . Le serveur est capable d’identifier les doublons et dispose d’un mécanisme permettant de renvoyer le mail si celui-ci n’a pas abouti. Le serveur assure également la cohérence des données transmises au logiciel HP OpenView / HP ServiceManager du SPF Finances. Le sujet de l’e-mail structuré contient la source des données, la référence unique de l’alerte, le type d’alerte et l’action à accomplir. Les actions sont définies par un mot-clé. Elles peuvent prendre les valeurs suivantes : COMMANDE DESCRIPTION #OPEN# Ouverture d’un ticket #UPDATE# Confirmation de la réception, mise à jour du ticket #CLOSE# Clôture du ticket
Exemple : #PAPYRUSAUTO# - #WJA999035078# - #10006# - #OPEN# Le corps de l’email contient l’information relative à l'imprimante. Le nom des champs est séparé par des dièses (#).
Exemple : #Department#SPF Finances - FOD Financiën#Department Correction##ADDRESS# Kruidtuinlaan 50#CP#1000 BRUSSEL#Address Correction##FLOOR#FINTO/28R #Room##Contact#NORECORD#Contact email#NORECORD#Contact Phone# #Contact Phone Correction##Brand -Model#SAMSUNG - ML-3470 SERIES #Serial Number#4E36BKBQ213294B#ID Minfin#WJA999035078#Warranty# #Problem#10006#Description#PAPYRUSAUTO - WJA999035078 – 10006 #Service Level##Remarks#Network printer#AppointmentDate##PageCount# 126446#HostName#SEC00159927E52D#GateWay#Undefined#Subnet Mask#Undefined #OS#Undefined#Drumlife#Undefined Le serveur HP OpenView / HP ServiceManager réceptionne l’e-mail et encode automatiquement le ticket dans la base de données HP ServiceManager via l’outil Mail-ToDB. Ensuite, HP OpenView / HP ServiceManager renvoie l’e-mail vers l’outil de gestion du service provider en y ajoutant le numéro de ticket spécifique de la base de données HP OpenView / HP ServiceManager. Exemple : #Department#SPF Finances - FOD Fianciën#Department Correction##ADDRESS# Kruidtuinlaan 50#CP#1000 BRUSSEL#Address Correction##FLOOR#FINTO/28R #Room##Contact#NORECORD#Contact email#NORECORD#Contact Phone# #Contact Phone Correction##Brand -Model#SAMSUNG - ML-3470 SERIES #Serial Number#4E36BKBQ213294B#ID Minfin#WJA999035078#Warranty# #Problem#10006#Description#PAPYRUSAUTO - WJA999035078 – 10006 #Service Level##Remarks#Network printer#AppointmentDate##PageCount# 126446#HostName#SEC00159927E52D#GateWay#Undefined#Subnet Mask#Undefined #OS#Undefined#Drumlife#Undefined#Ticket#2008-1183410 Du côté du service provider, l’e-mail est réceptionné et « parsé » par ses outils pour être encodé dans son outil de gestion. Le ticket est automatiquement assigné au technicien situé dans la zone géographique la plus proche du bâtiment du SPF Finances concerné. Le ticket est affiché sur le smartphone du technicien de la zone concernée avec tous les renseignements relatifs à l’alerte de l’imprimante concernée. Simultanément à cette assignation de ticket, un e-mail de confirmation est renvoyé vers le SPF Finances avec la référence unique dans l’outil de gestion du service provider. Dans ce cas le sujet de l’e-mail de retour contient l’action #UPDATE# comme mot-clé. Exemple : PAPYRUSAUTO# - #WJA999035094# - #UPDATE# Le corps de l’e-mail contient les informations relatives à l’imprimante, le numéro de ticket HP OpenView / HP ServiceManager, la date de mise à jour et l’action à réaliser pour HP OpenView / HP ServiceManager (sous la rubrique #Comment#).
Exemple : #Brand - Model#SAMSUNG - ML 3471#Serial Number#4E36BKBQ213473T#ID Minfin# WJA9990350#PageCount#55652#Date_Update# 2/07/2012#Ticket#2008-1192959 #Comment# - Intervention Infos - 2/07/2012 - 8:12
Dès que le technicien a remplacé le Toner ou le Drum et vérifié que l’imprimante est opérationnelle, il clôture l’appel directement sur son smartphone. Cette opération déclenche automatiquement la clôture dans l’outil du service provider et l’envoi d’un e-mail de clôture vers le SPF Finances. Le processus suit le schéma suivant : Dans ce cas, le sujet de l’e-mail de retour contient l’action #CLOSE# comme mot-clé. Exemple : #PAPYRUSAUTO# - #WJA999035095# - #CLOSE# Le corps de l’e-mail contient les informations relatives à l’imprimante, le numéro de ticket HP OpenView / HP ServiceManager, l’heure et la date de clôture, l’heure et la date ainsi que l’action réalisée par le technicien. Comme dans le cas de l’update, l’action à réaliser pour HP OpenView / HP ServiceManager est mentionnée sous la rubrique #Comment#.
Exemple : #Brand - Model#SAMSUNG - ML 3471#Serial Number#4E36BKBQ213473T#ID Minfin# WJA9990350#PageCount#55652#Date_Update# 2/07/2012#Ticket#2008-1192959 #Comment# - Call Close - 2/07/2012 - 10:12 - - Replaced Consumable paNothing to Report -None
