Klachtenreglement Martini Ziekenhuis Verantwoording Volgens de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) moeten zorgaanbieders, die zorg leveren als in de wet omschreven voorzien in een regeling waardoor klachten van patiënten/ cliënten door een klachtencommissie kunnen worden behandeld. Het Martini Ziekenhuis heeft een regeling die voorziet in een klachtencommissie die een gemotiveerde uitspraak doet over de ingediende klacht. Daarnaast voorziet het Martini Ziekenhuis in een regeling voor klachtenbemiddeling door een ombudsfunctionaris. Het doel van de klachtenbemiddeling is een poging te ondernemen om de relatie tussen klager en instelling te herstellen. De ombudsfunctionaris geeft hierbij informatie, advies en verleent ondersteuning bij de klachtenbemiddeling. Het Martini Ziekenhuis wil bevorderen dat klachten zo dicht mogelijk bij de bron, daar waar ze zijn ontstaan, worden bemiddeld. Voordat sprake is van een officiële klacht in de zin van de WKCZ verdient het immers de voorkeur te bezien of de bij de patiënt ontstane onvrede wellicht op een andere, minder formele wijze kan worden weggenomen. Dit betekent dat het ziekenhuis wil bevorderen dat de klager (i.c. de patiënt/ cliënt) of zijn familie zich bij voorkeur zal wenden tot degene over wie geklaagd wordt om te trachten op deze wijze tot een oplossing te komen. Indien de klager zich niet wil/ kan wenden tot degene over wie geklaagd wordt dan kan de klager zich voor bemiddeling wenden tot de ombudsfunctionaris in het ziekenhuis, dan wel de klacht voorleggen voor behandeling aan de klachtencommissie en vragen om een uitspraak. De beoordeling van aansprakelijkheid in geval van een ingediende eis tot schadevergoeding valt niet onder de werking van deze klachtenregeling. Medisch specialisten worden ook als zorgaanbieders in de zin van de wet WKCZ aangemerkt en hebben een zelfstandige plicht tot nakoming van deze wet. Het stafbestuur van het Martini Ziekenhuis heeft namens de medisch specialisten besloten zich aan te sluiten bij de door het ziekenhuis geregelde klachtenprocedure. De medisch specialisten voor zover in het Martini Ziekenhuis werkzaam op basis van een toelatingsovereenkomst hebben zich dan ook wat betreft klachten over hun functioneren aangesloten bij de door het ziekenhuis geregelde klachtenprocedure. Naast de onafhankelijke klachtenbehandeling beoogt het Martini Ziekenhuis na te streven dat het systematisch op zorgvuldige wijze verzamelen en evalueren van klachtengegevens bijdraagt aan het verder optimaliseren van de kwaliteit van de patiëntenzorg, waarvan op termijn zowel patiënt, hulpverlener als instelling voordeel zullen ondervinden.
Klachtenreglement Martini Ziekenhuis
1
Artikel 1 Begripsbepalingen Voor de toepassing van het bij dit reglement bepaalde wordt verstaan onder: a. de instelling: Martini Ziekenhuis (Stichting Algemeen Christelijk Ziekenhuis Groningen). b. de Raad van Toezicht: het krachtens de statuten met het toezicht op de Raad van Bestuur en op de algemene gang van zaken van het ziekenhuis belaste orgaan. c. de Raad van Bestuur: het krachtens de statuten met het bestuur van het ziekenhuis belaste orgaan. d. klacht: een uiting van ongenoegen, schriftelijk dan wel mondeling door of namens de patiënt als gebruiker van de gezondheidszorg. e. klager: de patiënt die een klacht uit, dan wel zijn vertegenwoordiger of naaststaande of nabestaande(n). f. de aangeklaagde: een ieder die binnen de instelling hulp verleent of daartoe diensten levert aan de hulpvrager of de instelling. g. ombudsfunctionaris: de in artikel 4 bedoelde persoon belast met de bemiddeling van klachten. h. klachtenbemiddeling: het werken aan herstel van de relatie klager en instelling. i. commissie van advies en bijstand: de in artikel 9 bedoelde commissie. j. klachtencommissie: een voor de klager beschikbare en bereikbare onafhankelijke commissie die de door klager ingediende klacht behandelt, onderzoekt en een niet-juridisch afdwingbare uitspraak doet of zonodig verwijst naar een ander instantie. Artikel 2 Doelstelling van de klachtenregeling 1. Het creëren van de mogelijkheid voor herstel van de relatie, gebaseerd op onderling vertrouwen tussen en gelijkwaardigheid van klager en aangeklaagde. 2. Recht te doen aan de individuele klager. 3. Het systematisch verzamelen van klachten teineinde een beter zicht te krijgen op tekortkomingen en daardoor beter kunnen inspelen op de behoefte van de hulpvrager in het algemeen. 4. Controle op en evaluatie van de onder 3. verkregen gegevens welke worden aangewend in het kader van de beleidsvorming ten aanzien van de bewaking en bevordering van de kwaliteit van zorg. Artikel 3 Uitgangspunten bij de klachtenregeling 1. De klacht wordt bij voorkeur eerst besproken tussen klager en aangeklaagde. 2. Het zo mogelijk herstellen van de vertrouwensrelatie tussen klager en aangeklaagde. 3. Het beginsel van hoor en wederhoor van klager en aangeklaagde. 4. Een onafhankelijke klachtenbehandeling onder meer tot uiting komend in de samenstelling van de commissie. 5. Een zorgvuldige en vertrouwelijke afhandeling en registratie van alle gegevens over de klager en aangeklaagde. De leden van de klachtencommissie en andere bij de procedure betrokkenen hebben een geheimhoudingsplicht ten aanzien van hetgeen hun uit hoofde van hun functie als lid van de commissie dan wel uit hoofde van hun betrokkenheid bekend is geworden.
Klachtenreglement Martini Ziekenhuis
2
Artikel 4 De ombudsfunctionaris 1. De ombudsfunctionaris is een door de Raad van Bestuur aangestelde functionaris, belast met de bemiddeling van de bij hem ingediende klachten. 2. De instelling waarborgt de onpartijdigheid en het onafhankelijk kunnen functioneren van de ombudsfunctionaris ten opzichte van de organisatie. De instelling stelt de faciliteiten ter beschikking aan de ombudsfunctionaris die deze nodig heeft voor een behoorlijke uitoefening van zijn taak. Artikel 5 Taken, bevoegdheden en verplichtingen van de ombudsfunctionaris 1. De ombudsfunctionaris heeft tot taak het onpartijdig en zorgvuldig op de in dit reglement voorgeschreven wijze bemiddelen inzake de bij hem ingediende klachten. 2. De Raad van Bestuur draagt er zorg voor dat de ombudsfunctionaris voor alle patiënten goed bereikbaar is. 3. De ombudsfunctionaris tracht bij elke klacht allereerst te bemiddelen tussen de klager en de aangeklaagde(n) teneinde te bewerkstelligen dat de reden voor de klacht zo snel mogelijk wordt weggenomen. 4. Aan de hand van de bij hem ingediende klachten tracht de ombudsfunctionaris structurele tekortkomingen te signaleren. Hij rapporteert deze aan de Raad van Bestuur teneinde bij te dragen aan de verbetering van de kwaliteit van de aan de patiënten te verlenen zorg. 5. Indien daarvoor in het kader van de bemiddeling van de klacht gronden aanwezig zijn heeft de ombudsfunctionaris, nadat van de patiënt daarvoor toestemming is verkregen, inzagerecht in alle voor de klachtenbehandeling relevante gegevens en met name het patiëntendossier. 6. De ombudsfunctionaris zal zijn rechten slechts gebruiken voor het doel waartoe zij hem zijn gegeven. 7. De ombudsfunctionaris is verplicht geheimhouding te bewaren omtrent alle hem in het kader van de klachtenbemiddeling ter beschikking gekomen gegevens waarvan het vertrouwelijk karakter vaststaat. Artikel 6 De bemiddeling van de klacht door de ombudsfunctionaris 1. De klager kan zijn klacht zowel schriftelijk als mondeling bij de ombudsfunctionaris indienen. 2. De ombudsfunctionaris stelt een onderzoek in naar aanleiding van iedere klacht die bij hem wordt ingediend. De omvang van het onderzoek wordt bepaald door de aard en de ernst van de klacht. 3. De ombudsfunctionaris stelt de klager in de gelegenheid zijn klacht mondeling toe te lichten. Hiertoe nodigt de ombudsfunctionaris hem uit voor een gesprek of bezoekt de afdeling van het ziekenhuis waar de klager is gelegen. 4. De ombudsfunctionaris onthoudt zich in alle gevallen van een mening over de aansprakelijkheid van de medewerker(s) en/ of de instelling voor schade ontstaan door een fout of een tekortkoming in de behandeling en zorg en verwijst de klager die een vergoeding van schade wenst daarvoor naar de Raad van Bestuur en naar de civiele rechter. 5. De ombudsfunctionaris hoort na de klager eveneens de aangeklaagde(n) en eventuele anderen die ter zake inlichtingen kunnen verschaffen. Indien de ombudsfunctionaris medewerkers oproept geven deze binnen drie werkdagen (van de medewerkers) gehoor aan de oproep. Zo daartoe naar het oordeel van de ombudsfunctionaris aanleiding bestaat hoort hij de klager en/of de betrokkene(n) opnieuw teneinde hen het Klachtenreglement Martini Ziekenhuis
3
standpunt van de ander voor te leggen en dit met hen te bespreken. De klager en de betrokkene(n) kunnen ook zelf te allen tijde de ombudsfunctionaris verzoeken hen te horen. 6. Is het niet mogelijk gebleken de klacht door bemiddeling op te lossen en handhaaft de klager zijn klacht dan wijst de ombudsfunctionaris de klager op de mogelijkheid van behandeling van zijn klacht door de onafhankelijke klachtencommissie. 7. Het staat klager vrij zich zonder tussenkomst van de ombudsfunctionaris rechtstreeks tot de klachtencommissie te wenden. Artikel 7 Intrekken van de klacht De klager kan te allen tijde zijn klacht intrekken. Artikel 8 Registratie De ombudsfunctionaris registreert de bij hem ingediende klachten en draagt zorg voor een effectieve databescherming van de door hem geregistreerde gegevens. Artikel 9 De commissie van advies en bijstand De ombudsfunctionaris wordt terzijde gestaan door een interne commissie van advies en bijstand. De benoeming en werkwijze van deze commissie worden vastgelegd in een afzonderlijk reglement. Artikel 10 Rapportage 1. De ombudsfunctionaris rapporteert jaarlijks aan de Raad van Bestuur van de instelling over de bij hem aanhangig gemaakte klachten en de afwikkeling daarvan. 2. Het jaarverslag bevat onder meer: a. het aantal klachten b. een indicatie van de aard van de klachten c. trends in de klachtenbemiddeling. 3. De Raad van Bestuur beslist over en draagt zorg voor verdere verspreiding van het jaarverslag. 4. Het jaarverslag bevat slechts geanonimiseerde gegevens. Artikel 11 Taken, bevoegdheden en samenstelling van de klachtencommissie De klachtencommissie heeft de volgende taken: 1. Het op basis van de behandeling van een klacht komen tot een uitspraak gericht tot de klager en aangeklaagde, in afschrift aan de Raad van Bestuur van de instelling respectievelijk aan de organisatie -voor zover niet zijnde aangeklaagde- een en ander met inachtneming van het in artikel 21 bepaalde.
Klachtenreglement Martini Ziekenhuis
4
2. Het voor zover nodig regelmatig doen van aanbevelingen aan de Raad van Bestuur van de instelling c.q. het bestuur van de medische staf voor zover het medische aangelegenheden betreft respectievelijk aan de organisatie inzake mogelijkheden voor bewaking en bevordering van de kwaliteit van zorg op grond van signalen ontvangen uit de door hen behandelde klachtenprocedures. Hiertoe kunnen vergaderingen met de Raad van Bestuur van de instelling c.q. het bestuur van de medische staf, respectievelijk met de organisatie worden belegd. 3. Het uitbrengen van een openbaar jaarverslag waarin het aantal en de aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten worden aangegeven. In het jaarverslag worden geen tot de individuele persoon herleidbare gegevens opgenomen. 4. Het ter uitvoering van haar taken (voor zover nodig) zorgdragen voor een goede afstemming van haar werkzaamheden met andere daarvoor in aanmerking komende personen en diensten die een taak hebben in de opvang van klachten van hulpvragers. Artikel 12 Bevoegdheden De klachtencommissie heeft ter uitvoering van haar functie de volgende bevoegdheden: 1. Het inwinnen van informatie en het raadplegen en inzien van stukken. Daarbij moet ervan worden uitgegaan dat met het indienen van een klacht de toestemming van de klager mag worden verondersteld om voor de beoordeling van de klacht relevante gegevens voor de commissie te vergaren c.q. om voor het verweer relevante gegevens door de aangeklaagde aan de commissie te verstrekken. Beschikt de aangeklaagde niet (meer) zelf over de gegevens dan kan de persoon die inmiddels hierover beschikt slechts met toestemming van klager of diens vertegenwoordiger de gegevens aan de commissie verstrekken. 2. Het oproepen en horen van personen binnen de organisatie die direct bij de ingediende klacht zijn betrokken. 3. Het horen van getuigen. 4. Het inschakelen van (externe) deskundigen. Artikel 13 Samenstelling van de commissie 1. De samenstelling van de klachtencommissie dient een gerede afspiegeling te vormen van binnen de instelling werkzame personen en van representanten van de belangen van de hulpvrager. 2. De klachtencommissie bestaat uit minimaal drie en maximaal zeven leden, onder wie een externe onafhankelijke voorzitter. Voor ieder lid wordt een plaatsvervangend lid aangewezen. 3. De voorzitter en overige leden worden benoemd door de Raad van Bestuur van de instelling. Bij de samenstelling van de commissie kan worden gedacht aan de benoeming van een lid (leden): – op voordracht van de medische staf – op voordracht van de ondernemingsraad – op voordracht van een voor de eerstelijnsgezondheidszorg representatieve huisartsenorganisatie en – op voordracht van de Cliëntenraad. Voor de leden van de klachtencommissie geldt dat ze ervaring en affiniteit met klachtenbemiddeling c.q. klachtenbehandeling hebben.
Klachtenreglement Martini Ziekenhuis
5
De leden worden benoemd op persoonlijke titel. Zij nemen zonder last of ruggespraak deel aan de besluitvorming binnen de klachtencommissie. De leden van de commissie worden voor drie jaar benoemd en zijn éénmaal hernoembaar. 4. Een persoon op wiens gedraging de klacht rechtstreeks betrekking heeft zal niet deelnemen aan de behandeling van de klacht. 5. Indien de klachtencommissie uit een even aantal personen bestaat, beslist bij staking van stemmen de stem van de voorzitter. 6. De Raad van Bestuur kan, op verzoek van de klachten-commissie, een lid ontslaan uit zijn functie. Ontslaggronden zijn: – op eigen verzoek van het commissielid – einde van de zittingsperiode – kennelijke ongeschiktheid van de taak. De Raad van Bestuur voorziet zo spoedig mogelijk in de opvolging van het ontslagen lid. 7. De ombudsfunctionaris wordt in beginsel uitgenodigd als toehoorder bij de vergaderingen en hoorzittingen van de klachtencommissie. 8. De Raad van Bestuur van de instelling draagt zorg voor secretariële en ruimtelijke ondersteuning van de klachtencommissie. Ten aanzien van de persoon die met de secretariële ondersteuning is belast geldt een plicht tot geheimhouding. Artikel 14 Procedure voor het indienen en behandelen van klachten 1. De klacht dient schriftelijk te worden ingediend bij het secretariaat van de klachtencommissie. De commissie draagt er zorg voor dat binnen twee weken een ontvangstbevestiging aan de klager wordt gestuurd waarin hij wordt geïnformeerd over de verdere procedure. 2. Bij ontvangst van een klacht waarbij nog geen poging is ondernomen om in direct contact met de aangeklaagde tot een oplossing te komen wordt de klager geïnformeerd over de mogelijkheid hiertoe en de mogelijke ondersteuning hierbij van de ombudsfunctionaris. 3. Indien een klacht wordt ingediend door een vertegenwoordiger of naaststaande van de klager dient de commissie zich ervan te vergewissen dat het indienen van de klacht in overeenstemming is met klagers wil. Artikel 15 Indien de klacht naar het oordeel van de commissie onvoldoende informatie bevat stelt zij de klager in de gelegenheid alsnog binnen twee weken duidelijkheid te verschaffen. Zonodig verleent de ombudsfunctionaris klager de nodige hulp bij het formuleren van zijn klacht. Artikel 16 De klachtencommissie komt zo dikwijls bijeen als de voorzitter nodig oordeelt. Artikel 17 De klager, de aangeklaagde, alsmede bij de procedure betrokkenen die naar het oordeel van de commissie moeten worden gehoord, worden opgeroepen voor de mondelinge behandeling door de commissie.
Klachtenreglement Martini Ziekenhuis
6
Artikel 18 De klager en aangeklaagde kunnen zich indien zij dat wensen laten bijstaan door een advocaat of adviseur. Artikel 19 De klachtencommissie zal, zo mogelijk binnen twee maanden na ontvangst van de klacht, schriftelijk en met redenen omkleed haar oordeel over de gegrondheid van de klacht ter kennis brengen aan de klager, de aangeklaagde, de Raad van Bestuur en eventueel andere bij de procedure betrokkenen. De commissie kan de uitspraak doen vergezellen van aanbevelin-gen aan de Raad van Bestuur en/of adviezen aan klage-r of aangeklaagde. Artikel 20 De Raad van Bestuur deelt de klager, de aangeklaagde en de klachtencommissie binnen één maand na ontvangst van de in artikel 21 bedoelde uitspraak van de klachtencommissie schriftelijk mede of zij naar aanleiding van de uitspraak maatregelen zal nemen en zo ja welke. Bij afwijking van de termijn doet de Raad van Bestuur daarvan met redenen omkleed mededeling aan betrokkenen, onder vermelding van de termijn waarbinnen de Raad van Bestuur haar standpunt kenbaar zal maken. Artikel 21 1. De klager behoudt in alle gevallen de mogelijkheid zich te wenden tot een andere daartoe geëigende (externe) instantie die de klacht in behandeling neemt, zoals het Regionaal Tuchtcollege, de Inspectie voor de Gezondheidszorg, de burgerlijke rechter of strafrechter. Als de klager hiertoe besluit dient hij dit aan de commissie mee te delen. 2. Als aan de commissie een klacht wordt voorgelegd die (deels) betrekking heeft op een schadeclaim doet de commissie geen uitspraken over de vraag of de betrokken persoon of personen of de instelling aansprakelijk is. De commissie beperkt zich tot het beoordelen van de gegrondheid van de klacht. Schadeclaims worden voorgelegd aan de Raad van Bestuur van het ziekenhuis en via een zelfstandige procedure behandeld. 3. Als aan de commissie een oordeel wordt gevraagd over een klacht van complexe medisch-inhoudelijk/ technische aard zal de commissie zich beperken tot het geven van een globaal oordeel over het handelen of nalaten dat aanleiding vormde voor de klacht. De commissie kan desgewenst deskundigen raadplegen. Een eventueel hiervoor verschuldigd honorarium zal door de Raad van Bestuur vergoed worden. Artikel 22 1. Klachten die uitsluitend betrekking hebben op bejegeningsaspecten worden niet in behandeling genomen indien de gewraakte gedraging plaatsvond meer dan één jaar voor het indienen van de klacht. 2. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen. Artikel 23 Een ieder die betrokken is bij deze regeling is verplicht tot geheimhouding van alle hem in het kader van de klachtenbehandeling ter beschikking gekomen gegevens, waarvan hij het vertrouwelijke karakter kent of redelijkerwijs moet vermoeden.
Klachtenreglement Martini Ziekenhuis
7
Artikel 24 De klachtenprocedure is kostenloos. De eventuele kosten die een door de klager ingeroepen adviseur of advocaat met zich meebrengt komen voor diens rekening. Artikel 25 Slotbepalingen In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet beslist de Raad van Bestuur gehoord de klachtencommissie. Bij wijziging van het reglement worden de voordragende geledingen gehoord. Artikel 26 Kennisname van het reglement 1. Iedere dienst respectievelijk afdeling beschikt over een exemplaar van het klachtenreglement. Dit exemplaar ligt ter inzage van de patiënt en de medewerkers. 2. De instelling draagt zorg dat er voldoende mogelijkheden zijn voor de patiënt om inzage te krijgen in de klachtenprocedure, bijvoorbeeld middels de patiënteninformatieboekjes, foldermateriaal en door de medewerkers op de hoogte brengen van dit reglement. Artikel 27 Het reglement is in werking getreden in september 2001 Groningen, september 2001 Namens de Raad van Bestuur: drs. H. Feenstra Namens de specialisten van het Martini Ziekenhuis verklaart de voorzitter van het stafbestuur zich akkoord met aansluiting bij het klachtenreglement Martini Ziekenhuis: dr. A.T.M.G. Tiebosch
Klachtenreglement Martini Ziekenhuis
8
