Behoefteonderzoek naar
Winkelvoorzieningen in het Martini Ziekenhuis
I.M. Gordijn Facility Management VT Hanzehogeschool Groningen Juni 2014
Vertrouwelijk
Behoefteonderzoek naar
Winkelvoorzieningen in het Martini Ziekenhuis Groningen, 16 juni 2014 Auteur
I.M. Gordijn 358864
[email protected]
Afstudeerscriptie in het kader van
Facility Management Hanzehogeschool Groningen Zernikeplein 7 9747 AS Groningen
Opdrachtgever
J. Norda Facilitair bedrijf Martini Ziekenhuis Groningen Van Swietenplein 1 9700 RM Groningen
Innovatiewerkplaats
Health Space Design Kenniscentrum NoorderRuimte
Begeleider onderwijsinstelling
S. Lechner
Afbeelding voorpagina
(Buwalda, 2012)
2
Managementsamenvatting Zorginstellingen in Nederland proberen zich steeds meer te
komen is er een behoefteonderzoek uitgevoerd, met de volgende
onderscheiden van andere zorginstellingen. Dit heeft te maken met
onderzoeksvraag: “Wat zijn de behoeften van de eindgebruikers in
de
het
stijgende
zorgkosten
en
de
marktwerking
in
de
zorg.
Martini
Ziekenhuis
ten
aanzien
van
de
toekomstige
Ziekenhuizen willen de beste zorg bieden en een aangename
winkelvoorzieningen in het ziekenhuis?” Om tot het antwoord op
omgeving creëren waar de patiënt in kan verblijven. In die
deze vraag te komen, is er gekozen voor een kwalitatieve
aangename omgeving horen ook faciliteiten die inspelen op de
onderzoeksmethode. Dit onderzoek is gedaan aan de hand van
behoeften van zowel de patiënt als de bezoeker. Dit geldt ook voor
speciaal
het Martini Ziekenhuis (MZH). Het MZH wil met zijn faciliteiten
associatiekaarten.
innovatief zijn en inspelen op de wensen en verwachtingen van de
Nederland bezocht om zien wat voor winkelvoorzieningen daar
patiënten en bezoekers.
worden aangeboden.
Het onderzoek richt zich op één onderdeel van de faciliteiten: de
Uit het onderzoek is gebleken dat zowel patiënten en bezoekers als
winkelvoorzieningen. Het MZH beschikt momenteel over één winkel,
medewerkers het meeste behoefte hebben aan de mogelijkheid om
de Food&Shop. Deze winkel heeft een breed, maar ondiep
cadeauartikelen te kunnen kopen. Een groot deel van de
assortiment. Er worden veel verschillende artikelen verkocht, zoals
eindgebruikers wil graag een assortiment dat groter is dan het
wenskaarten, knuffels en boeken. Het MZH heeft niet duidelijk in
huidige assortiment. De eindgebruikers geven aan dat zij iets te
kaart
en
kiezen willen hebben. De medewerkers geven aan dat zij behoefte
de
hebben aan de mogelijkheid om boodschappen te doen. Het
winkelvoorzieningen en of er momenteel op deze behoeften wordt
grootste deel zou hier gebruik van maken om boodschappen voor
ingespeeld. Om achter de behoeften van de eindgebruikers te
thuis te doen en een kleiner deel geeft aan hier vooral tijdens
wat
de
medewerkers
behoeften
van
(eindgebruikers)
de zijn
patiënten, met
bezoekers
betrekking
tot
voor
dit
onderzoek
Daarnaast
zijn
samengestelde er
negen
set
ziekenhuizen
van in
3
werktijd, als het restaurant gesloten is, gebruik van te willen maken.
zal worden ingespeeld op de behoefte aan: cadeauartikelen,
Naast
hebben
boodschappen, boeken en tijdschriften, bloemen en planten en
eindgebruikers behoefte aan de mogelijkheid om boeken en
persoonlijke verzorgingsartikelen. Het assortiment zal dieper worden,
tijdschriften,
persoonlijke
wat inhoudt dat er meerdere productvarianten per productgroep
verzorgingsartikelen te kunnen kopen. Medewerkers verwachten dat
komen. In de winkel zal een deel van de producten zelf worden
patiënten en bezoekers vooral behoefte hebben aan de mogelijkheid
ingekocht
om cadeau- en persoonlijke verzorgingsartikelen te kunnen kopen.
ondernemers uit de regio. De winkel blijft op dezelfde locatie, maar
de
cadeauartikelen
bloemen
en
en
de
boodschappen
planten
en
en
een
deel
afkomstig
zijn
van
producten
van
zal in vierkante meters worden uitgebreid. De totale geschatte Bij negen andere ziekenhuizen is er gekeken hoe daar de
kosten van deze aanbeveling komen uit op ruim € 28.000,-.
winkelvoorzieningen zijn ingevuld. Alle ziekenhuizen beschikken over een alles-in-één-winkel. Naast deze alles-in-één-winkel worden
Wanneer het Martini Ziekenhuis inspeelt op de behoeften van de
er speciaalzaken aangeboden. Deze speciaalzaken worden vaak
eindgebruiker, kan het zich met zijn faciliteiten onderscheiden van
geëxploiteerd door bekende landelijke winkelketens. Er zijn echter
andere ziekenhuizen en kan het zorgen voor een hogere
grote verschillen aanwezig in de diepte van het assortiment van de
klanttevredenheid. Daarnaast kunnen de opbrengsten uit de
winkelvoorzieningen in de ziekenhuizen.
winkelvoorzieningen zorgen voor een compensatie op de stijgende zorgkosten.
Hoe de winkelvoorzieningen in het MZH eruit moeten komen te zien, kan nog niet worden bepaald aan de hand van dit onderzoek. De behoeften
zijn
vervolgonderzoek
in zal
kaart
gebracht,
moeten
blijken
maar op
uit
welke
eventueel locatie
de
winkelvoorzieningen gevestigd dienen te worden en aan welke soort winkel(s) de eindgebruikers behoefte hebben; een alles-in-éénwinkel of diverse speciaalzaken. In de aanbevelingen wordt een voorbeeld gegeven hoe de winkelvoorzieningen, op basis van de behoeften van de eindgebruikers, vormgegeven kan worden. In dit voorbeeld
wordt
de
huidige
shop
uitgebreid.
Er
kan
een
samenwerking blijven met de huidige cateraar Albron. In de winkel
4
Woord vooraf Voor u ligt de scriptie waarmee ik de opleiding Facility Management aan de Hanzehogeschool Groningen afsluit. Het waren vier mooie jaren, die voorbij zijn gevlogen. Na een stage bij een evenementenbureau in het derde jaar en de diploma’s van Nima tijdens mijn minor in het vierde jaar, werd het tijd voor de laatste stap: het afstudeertraject. Het afstudeertraject was voor mij een hele ontdekkingsreis. Het is met vallen en opstaan gegaan, maar ik kan terugkijken op een zeer leerzame periode.
Via deze weg wil ik alle mensen bedanken die het mogelijk hebben gemaakt om dit onderzoek uit te voeren. In het bijzonder wil ik het Martini Ziekenhuis bedanken voor de mogelijkheid om daar invulling te geven aan mijn afstudeertraject. Ik wil Ivy Reijmerink bedanken voor haar begeleiding en hulp bij dit onderzoek.
Daarnaast wil ik mijn afstudeerbegeleider Stefan Lechner bedanken voor zijn kritische blik en waardevolle adviezen. Ook wil ik alle betrokkenen van de innovatiewerkplaats Health Space Design en Kenniscentrum NoorderRuimte bedanken voor de kritische vragen en frisse blik op mijn onderzoek. Tevens wil ik medestudenten Bas Blaauwgeers, Nick Schuurman, Davita van der Mijl en Brende Koolhaas bedanken voor al hun positiviteit en feedback gedurende het afstudeertraject.
Tot slot gaat mijn dank uit naar mijn vriend Maurits van Mastrigt, die gedurende de studie mijn steun en toeverlaat is geweest.
Ilona Gordijn Groningen, juni 2014
5
Inhoudsopgave Hoofdstuk 1. Inleiding
7
Hoofdstuk 2. Theoretisch kader 2.1 Hospitality en service 2.2 SERVQUAL-model 2.3 Behoeften 2.4 Koopgedrag 2.5 Shoppingmotivatie 2.6 Consumentengoederen 2.7 Onderzoeksvraag
9 9 10 11 13 14 14 15
Hoofdstuk 3. Methodologie 3.1 Context van het onderzoek 3.2 Onderzoeksmethode 3.3 Steekproef 3.4 Analyse 3.5 Kwaliteitseisen
16 16 17 19 20 21
Hoofdstuk 4. Resultaten 22 4.1 Behoeften van eindgebruikers 22 4.2 Behoeften patiënten en bezoekers volgens medewerkers 25 4.3 Moment van gebruik 26 4.3 Locatie winkelvoorzieningen 27 4.4 Huidige winkel 27 4.5 Winkelvoorzieningen in andere ziekenhuizen 28
Hoofdstuk 5. Conclusie
30
Hoofdstuk 6. Discussie 6.1 Bijdrage van het onderzoek 6.2 Kanttekeningen 6.3 Vervolgonderzoek
33 33 34 35
Hoofdstuk 7. Aanbevelingen 7.1 Aanbevelingen 7.2 Voorbeeld invulling winkelvoorzieningen
37 37 38
Bibliografie
40
Bijlage A. Plattegrond MZH
43
Bijlage B. Associatiekaarten
45
Bijlage C. Interviewleidraden
46
Bijlage D. Gesprekken eindgebruikers
49
Bijlage E. Voorbeeld van een gespreksanalyse
72
Bijlage F. Observaties bij andere ziekenhuizen
73
Bijlage G. Specificatie kosten
75
6
Hoofdstuk 1. Inleiding tempo
motto: “Samen voor de beste zorg!” (Norda, Runia, & Reijmerink,
klantvriendelijker (Bekker, de & Houben, 2009). Zij proberen zich
2013). In dit plan staat onder andere dat het Martini Ziekenhuis zijn
klantgericht te positioneren, om zich zo te onderscheiden van andere
patiënten excellente zorg met een menselijke maat biedt, dat het
zorginstellingen (id.). Patiënten worden gezien als gasten en
MZH servicegericht is en dat er gebruik gemaakt wordt van slimme
hospitality speelt een steeds grotere rol (Sobczak-Boumans, 2010).
ICT-toepassingen. Ook staat hier in dat de zorg op basis van de
Dit heeft mede te maken met de marktwerking in de zorg (Van
behoefte van de patiënt wordt gedifferentieerd, om zo voor elke
Leeuwen, 2007). Het kernproduct, de primaire zorg, volstaat niet om
groep maximaal toegevoegde waarde te creëren. Uit dit plan zijn
te onderscheiden in de markt (Grönroos, 2007).
Ziekenhuizen
meerdere programmaplannen ontwikkeld. Eén hiervan is het
proberen de omgeving zo aangenaam mogelijk te maken voor de
programmaplan ‘Service’. Het programmaplan richt zich op het
patiënt en de bezoeker. Een aantal voorbeelden om een zo
onderdeel servicekwaliteit. Het doel is: “het vergroten van de
aangenaam mogelijke omgeving te creëren: het personeel kan
servicekwaliteit en daarmee de klanttevredenheid door het gericht
worden getraind in gastvrij gedrag, er kan een helende omgeving
inspelen op wensen en behoeften van klanten en deze waar mogelijk
worden gecreëerd aan de hand van de healing environment-
te overtreffen” (id.). Om dit doel te bereiken zijn er drie subdoelen
literatuur, de zorgprocessen kunnen op een patiëntvriendelijke
gedefinieerd waarbij (1) het Martini Ziekenhuis zijn klanten een
manier
worden
veilige omgeving wil bieden, (2) het een state of the art omgeving
aangeboden die aansluiten op de wensen en de behoeften van de
biedt en qua gebouw en faciliteiten innovatief is en (3) er wordt een
eindgebruiker (Prevosth, Voordt, van der, & Doets, 2013).
excellente service in faciliteiten en gedrag aangeboden en er wordt
Zorginstellingen
worden
in
Nederland
ingericht
en
worden
er
in
kunnen
een
hoog
faciliteiten
adequaat
ingespeeld
op
verwachtingen
en
wensen
van
Het Martini Ziekenhuis (MZH) in Groningen heeft hier ook mee te
eindgebruikers. Dit onderzoek richt zich op subdoel twee: een state
maken. Het heeft in 2012 een strategisch plan opgesteld met als
of the art omgeving bieden en een innovatief gebouw en innovatieve
7
faciliteiten. De nadruk ligt op een onderdeel van de faciliteiten, de
In het volgende hoofdstuk staat het theoretisch kader. Hier wordt,
winkelvoorzieningen. Het MZH geeft aan dat de wensen en behoefte
aan de hand van relevante onderzoeksliteratuur, de bredere context
van de patiënten, bezoekers en medewerkers (eindgebruikers) niet
van het onderzoek geschetst. In hoofdstuk 3 staat beschreven wat
altijd duidelijk zijn en dat de service en dienstverlening niet altijd zijn
de context van dit onderzoek is, voor welke onderzoeksmethode er
toegespitst op de behoeften van de eindgebruiker. Het MZH wil
is gekozen en hoe de steekproef eruit ziet. De resultaten van dit
inzicht krijgen in de behoeften van de eindgebruikers met betrekking
onderzoek staan beschreven in hoofdstuk 4, waarna de conclusie
tot de winkelvoorzieningen, zodat het facilitair bedrijf hierop in kan
wordt
spelen.
De
kanttekeningen worden geplaatst bij dit onderzoek. Deze staan
onderzoeksdoelstelling, opgesteld aan de hand van de theorie van
gepresenteerd in hoofdstuk 6: discussie. Tevens staat er in dit
Verschuren en Doorewaard (2000), luidt als volgt:
hoofdstuk wat er wordt geadviseerd voor verder onderzoek. Het
Hier
komt
de
onderzoeksdoelstelling
uit
voort.
toegelicht
in
hoofdstuk
5.
Er
kunnen
een
aantal
rapport wordt afgesloten met aanbevelingen voor het Martini ‘Het doen van aanbevelingen aan het facilitair bedrijf van het Martini
Ziekenhuis.
Ziekenhuis over de invulling van de toekomstige winkelvoorzieningen in het ziekenhuis, door het geven van inzichten in de behoeften van de eindgebruikers’.
De winkelvoorzieningen zijn hoofdzakelijk bedoelt voor patiënten en bezoekers, uiteraard zijn medewerkers ook welkom. Deze zijn in het onderzoek meegenomen, omdat het MZH medewerkers ook als klant beschouwt in het programmaplan Service.
8
Hoofdstuk 2. Theoretisch kader Een ziekenhuis kan zich onderscheiden aan de hand van hospitality en service. Dit kan worden gedaan door in te spelen op de wensen
2.1 Hospitality en service
en behoeften van de klant. Wanneer een organisatie inspeelt op de
De oorsprong van het woord hospitality komt van het woord hospes.
behoeften van een klant, kan de klanttevredenheid worden
Dit betekent ‘gast’ of ‘gastheer’. Gastvrijheid heeft meerdere
verhoogd. Voor een organisatie dient het echter wel duidelijk te zijn
betekenissen. Een voorbeeld van een betekenis die goed bij dit
waar de klant tevreden over is en waar nog verbeteringen mogelijk
onderzoek past: “Hartelijk en gul in het ontvangen van gasten;
zijn. Dit kan gemeten worden aan de hand van het SERVQUAL-
getuigende van goedheid; gul (in het onthalen); gulhartig; hartelijk;
model.
herbergzaam; uitnodigend; warmte” (Soest, van & Straathof, 2012). Gastvrijheid kun je verdelen in twee onderdelen. Het eerste
Om in te kunnen spelen op de behoeften met betrekking tot de
onderdeel is het gastheerschap. Gastheerschap richt zich op de
winkelvoorzieningen, is het belangrijk om te weten wat behoeften zijn
spontane sociaal-emotionele interactie (Reefman, 2012). Het tweede
en wat de klant doet wanneer hij zich bewust is van zijn behoeften.
onderdeel is gastgerichtheid. Dit gaat vooral over de harde kant van
In het koopbeslissingsmodel wordt weergegeven welke stappen de
gastvrijheid. “Gastgerichtheid is de tastbare en registreerbare wijze
klant doorloopt. Of de klant alle stappen doorloopt, is afhankelijk van
waarop een dienst geleverd wordt aan een gast” (La Mar, de,
het koopproces en van zijn shoppingmotivatie. Het is ook afhankelijk
Hokkeling, & Heeres, 2012). Het is het functionele onderdeel van
van de categorie consumentengoederen hoe de klant zich gedraagt.
gastvrijheid en heeft vooral betrekking op ambiance, service, processen en gedragsafspraken. (Reefman, 2012)
De genoemde onderwerpen worden in dit hoofdstuk verder toegelicht. Het hoofdstuk sluit af met de onderzoeksvraag.
9
Bolier (1988 in Vijn, 2014) heeft
(Mulders, 2010). Met het model kan de kwaliteit tussen de ervaring
het PGOBD-model ontwikkeld
en verwachting van de klant worden gemeten. Dit wordt gedaan aan
om
kunnen
de hand van vijf dimensies, bekend onder het acroniem RATER: (1)
begrijpen. De organisatie is
reliability, (2) assurance, (3) tangibles, (4) empathy en (5)
verantwoordelijk
het
responsiveness. (Zeithaml & Bitner, 2003). Deze gegevens kunnen
product, de omgeving en het
worden verkregen aan de hand van een marktonderzoek of een
gedrag. Aan de andere kant
klanttevredenheidsonderzoek. Om te kunnen bepalen of er een
staat de gast. De gast heeft zijn Figuur 2.1 PGOBD-model eigen behoeften en een doel. (Gastvrijheid in bedrijf, 2014)
verschil zit tussen wat de klant is beloofd en wat de klant ervaart, zal
De pijlen geven het verschil aan tussen de verwachting van de gast
personeel.
gastvrijheid
te
voor
hetzelfde onderzoek plaats moeten vinden onder het betrokken
ten opzichte van de organisatie en de werkelijke beleving van de gast (Gastvrijheid in bedrijf, 2014). Wanneer dit vertaald wordt in een
De uitkomsten van een onderzoek zijn te plaatsen in het
formule ziet dit er als volgt uit: Beleving = prestatie – verwachting.
SERVQUAL-model, zie figuur 2.2. Het model identificeert vijf kloven.
Zodra mensen verwachtingen hebben, kunnen deze waargemaakt of
De eerste kloof heeft betrekking op het beleid. Het beleid is niet
overtroffen worden (Vijn, 2014). De uitkomsten van deze formule
gericht op de consumentenverwachtingen of de organisatie heeft
geven weer in welke mate de gast de gastvrijheid beleeft.
geen goed beeld van de verwachtingen van de klant. Bij de tweede kloof wordt het kwaliteitsbeleid niet goed naar regels vertaald door het management. Wanneer het product of de dienst niet geleverd
2.2 SERVQUAL-model
wordt volgens de specificaties, valt dit onder kloof drie. De vierde
Met het SERVQUAL-model kan de mate van klanttevredenheid
kloof gaat over de externe communicatie. Deze wekt bij de klant
worden gemeten. Het SERVQUAL-model, ontwikkeld door Zeithaml,
verkeerde verwachtingen op. De verschillende kloven leiden
Parasuraman en Berry, is het meest besproken en toegepaste
uiteindelijk samen tot de grootste kloof, kloof vijf. Deze kloof geeft de
onderzoek op het gebied van servicekwaliteit (Gaakeer, 2008). Bij
mate van tevredenheid aan. Op basis van de vergelijking tussen de
het SERVQUAL-model wordt onder tevredenheid verstaan: “het
klant en het personeel, kan de organisatie aansturen op de vier
verschil tussen wat de klant verwacht en wat de klant ervaart”
kloven om de tevredenheid te verhogen.
10
2.3 Behoeften Het Martini Ziekenhuis wil meer inspelen op de behoeften van de verschillende klantgroepen. Om inzichtelijk te krijgen wat deze klantgroepen willen, zal er onderzoek moeten worden gedaan naar de behoeften van de populatie. Behoeften vallen onder de psychologie van motivatie: “deze tak van de psychologie houdt zich bezig met de interne processen die ons ertoe aanzetten om sommige dingen na te streven en andere te ontwijken” (Zimbardo, Johnson, McCann, Peeck, & Birnie, 2009). Motivatie is het overkoepelende begrip van alle processen die te maken hebben met de aanzet, de richting, de intensiteit en het volhouden van lichamelijke en psychische activiteiten. Er is onderscheid te maken tussen twee vormen van motivatie: intrinsieke motivatie en extrinsieke motivatie. Bij intrinsieke motivatie wordt een persoon van Figuur 2.2 Het SERVQUAL-model
binnenuit gemotiveerd. Bij extrinsieke motivatie wordt de persoon door een externe beloning gemotiveerd (id.). Een behoefte vertaalt
Het Martini Ziekenhuis maakt gebruik van dit model als kapstok voor
zich in motivatie wanneer het individu de drang heeft om deze
het programmaplan Service. Het MZH heeft aan de vijf dimensies
behoefte te vervullen (Kotler, Armstrong, Borchert, & Roozeboom,
een zesde dimensie toegevoegd: veiligheid. Het MZH geeft aan dat
2012). Het kan gezien worden als een wens of verlangen tot een
zij het model zo goed kunnen gebruiken voor het ziekenhuis. In het
bepaald ‘object’ (Heymann, 1999).
gewenste beeld voor 2016 wil het MZH dat deze kloven minimaal zijn en dat zij weten wat verschillende klantgroepen verwachten en
Abraham Maslow ging op zoek naar een verklaring waarom mensen
wensen als ze contact hebben met het MZH. Zij vinden het belangrijk
door bepaalde behoeften worden gedreven (Kotler, Armstrong,
dat zij goed op deze verwachtingen en wensen kunnen inspelen, om
Borchert, & Roozeboom, 2012). Maslow kwam tot een hiërarchisch
zo de klanttevredenheid te kunnen verhogen.
model waarin vijf niveaus van behoeften worden weergegeven (Zimbardo, fysiologische
Johnson,
McCann,
behoeften,
(2)
Peeck,
&
Birnie,
veiligheidsbehoeften,
2009): (3)
(1)
sociale
11
behoeften, (4) behoefte aan erkenning en waardering en (5) zelfontplooiing.
De eerste vier lagen vormen de basis voor de
bovenste laag. Deze lagen dienen extern te worden voldaan. De bovenste laag, zelfontplooiing, dient van binnen uit komen. Het
Behoeften piramide Maslow
Behoeften zorgconsument
1. Fysiologische behoeften
Beter worden en deskundigheid
2. Veiligheidsbehoeften
Veiligheid, hygiëne,
individu beschikt zelf over de mogelijkheid om hier vorm aan te geven (Robbins & Coulter, 2011). Aan de piramide liggen twee
bereikbaarheid en wachttijden 3. Sociale behoeften
Respectvol behandeld worden,
veronderstellingen ten grondslag: de mens is een ‘wanting-animal’,
inlevingsvermogen, goede
hij wil steeds meer en/of iets anders en een bevredigende behoefte geeft niet langer een effectieve prikkel (Keuning, 2007).
communicatie en informatie 4. Behoefte aan erkenning en
Sfeer, gemak en sociale facetten
waardering Een individu kan zich bewust zijn van zijn behoefte. Wanneer dit het geval is, wordt er gesproken over een manifeste behoefte. De
5. Zelfontplooiing
Persoonlijke groei
Tabel 2.1 Behoeften zorgconsumenten i.c.m. piramide van Maslow
behoefte leidt dan tot een concrete vraag. Daarnaast heeft ieder individu behoeften waarvan hij zich niet bewust is, dit zijn latente behoeften. Door bepaalde gebeurtenissen in het leven kan een latente behoefte veranderen in een manifeste behoefte (Smal & Tak, 2005). De meeste behoeften zijn ver in het verleden ontstaan en is er nog geen verval zichtbaar:. “Toch kunnen we ervan uitgaan dat behoeften ‘eens’ zijn ontstaan en wellicht ‘eens’ zullen verdwijnen” (Rustenburg, Reus, de, & Gouw, de, 2011).
Er is gevonden dat de eerste behoefte van de zorgconsument beter worden is en dat er deskundigheid wordt geboden. De tweede behoefte is de behoefte aan veiligheid. Hier wordt onder andere hygiëne en wachttijden onder verstaan. Uit het onderzoek is gebleken
dat
de
behoeftelagen
één
en
twee
voor
een
zorgconsument in een ziekenhuis sterk afhankelijk zijn van het ziektebeeld, de behandeling en bijvoorbeeld de opnameduur. Dit zijn dissatisfiers voor de zorgconsument Dit houdt in dat wanneer hier
Venema
heeft
onderzoek
gedaan
naar
de
behoeften
van
zorgconsumenten. ‘De huidige zorgconsument is een klant van de zorgverlener, maar ook van patiëntenverenigingen, apothekers, zorginstellingen en zorgverzekeraars’ (Venema, 2009). In tabel 2.1 zijn de menselijke behoeften vertaald naar de behoeften piramide
niet aan wordt voldaan ontevredenheid ontstaat, maar wanneer hier wel aan wordt voldaan, er een neutrale toestand ontstaat (Maegherman, 2007). Wanneer er aan de behoeften van de eerste twee lagen is voldaan, kan het belang in de overige drie lagen toenemen. Dit zijn de lagen die te maken hebben met sociale
van Maslow.
12
behoeften,
behoefte
aan
erkenning
en
waarderingen
en
zelfontplooiing.
Het is niet altijd zo dat een individu alle stappen van het koopbeslissingsproces doorloopt. Dit hangt af van de mate waarin hij bekend is met het product. Op basis van het risico van de aankoop,
2.4 Koopgedrag
de productkennis en betrokkenheid onderscheiden Howerd en Sheth
Wanneer er sprake is van een manifeste behoefte, dan is er sprake
drie verschillende situaties in het besluitvormingsproces (id.): (1)
van probleemherkenning. In het koopbeslissingsproces, zie figuur
uitgebreid probleemoplossend gedrag, het UPO-model, (2) beperkt
2.3, is dit de eerste stap (Verhage, 2009). Vervolgens gaat het
probleemoplossend koopgedrag, het BPO-model en (3) routinematig
individu op zoek naar informatie over producten en diensten die deze
aankoopgedrag, het RAG-model. In tabel 2.2 staan de kenmerken
behoefte kunnen vervullen. Het individu kan deze informatie intern
van
en/of extern zoeken. Intern houdt in dat het individu in het geheugen
aankoopgedrag weergegeven.
de
verschillende
vormen
van
probleemoplossend
opgeslagen kennis aftast om na te gaan of het al iets van het product weet. Wanneer het individu extern gaat zoeken, kan dat door gebruik te maken van de volgende bronnen: persoonlijke bronnen, openbare bronnen, commerciële bronnen en ervaringsbronnen (Verhage, 2009). Wanneer het individu voldoende informatie verzameld heeft, dient het hij/zij te kiezen welke criteria belangrijk is bij het maken van de beslissing. Vaak gebeurt dit onbewust. Dit is stap drie van het koopbeslissingsproces. In stap vier vindt de aankoop daadwerkelijk
Risico Betrokkenheid Aankoopfrequentie Aantal overwogen merken Informatievergaring Prijs
UPO-model Aanzienlijk Hoog Laag Veel
BPO-model Redelijk Gemiddeld Normaal Enkele
RAG-model Beperkt Laag Hoog Eén
Uitgebreid Hoog
Weinig Redelijk
Minimaal Laag
Tabel 2.2 Vormen van koopgedrag (Verhage, 2009)
plaats en in stap vijf begint de evaluatie na de koop. In deze fase
Het UPO-model houdt in dat de consument het product niet eerder
evalueert het individu of het product of de dienst daadwerkelijk
heeft gekocht en er onbekend mee is. Aan de koop zijn veel risico’s
inspeelt op zijn behoefte uit fase één (id.).
verbonden. Vóór de koop plaats vindt zal hij veel informatie inwinnen bij aanbieders en referentiepersonen. Bij het BPO-model is dit
Probleemherkenning
Informatie zoeken
Evalueren van de alternatieven
Aankoopbeslissing
Evaluatie na de koop
anders. De koper heeft al ervaring met de productcategorie, maar kent het merk nog niet. De koper zal tijdens het koopproces op zoek gaan naar aanvullende informatie, alvorens de aankoop plaats vindt.
Figuur 2.3 Koopbeslissingsproces van de consument (Verhage, 2009)
Bij het RAG-model heeft de consument zoveel ervaring opgedaan
13
met het product dat de consument niet op zoek gaat naar nieuwe informatie (Smal & Tak, 2005).
2.6 Consumentengoederen Consumentengoederen zijn onder te verdelen in speciality, shopping en convenience goods (Smal & Tak, 2005). Speciality goods zijn
Bij de huidige winkelvoorzieningen in het Martini Ziekenhuis is de kans groot dat de consument gebruik maakt van beperkt probleemoplossend gedrag of routinematig aankoopgedrag. De prijs van de producten is relatief laag en er zijn weinig risico’s verbonden aan de aankoop van een product.
2.5 Shoppingmotivatie Een individu kan verschillende motivaties hebben om naar winkelvoorzieningen te gaan. Dit kan een taakgerichte of recreatieve motivatie zijn (Nikkels, 2009). Onder winkelen met een taakgerichte motivatie wordt verstaan dat de individu alleen naar de winkel gaat voor het product of dienst die de klant wil aanschaffen. Hij beleeft hier weinig tot geen plezier aan (id.). De recreatieve motivatie beschrijft individuen die plezier halen uit het winkelen als activiteit. Hij zal gaan winkelen in zijn vrije tijd. Bij de recreatieve motivatie is het winkelen het doel. Bij de taakgerichte motivatie is de aanschaf van een bepaald product of dienst het doel (id.). Wanneer dit wordt vertaald naar de shoppingmotivatie in een ziekenhuis, kan er worden gezegd dat onder de taakgerichte motivatie de eindgebruikers horen
producten met unieke producteigenschappen. Voor dit product heeft de consument een sterke merkvoorkeur en de consument is bereid om veel moeite te doen. Als de consument eenmaal zijn zinnen op een bepaald merk of product heeft gezet, is hij bereid om een winkel te zoeken die het product verkoopt. Er is een hoge betrokkenheid. Shopping goods zijn producten die worden gekocht na vergelijking van alternatieven. De prijs is relatief hoog en de aankoopfrequentie is laag. Er zijn twee vormen: homogene shopping goods en heterogene shopping goods. Homogene producten zijn producten die op alle vlakken overeenkomen, voorbeelden hiervan zijn graan en
suiker.
Heterogene
producten
zijn
producten
die
qua
eigenschappen verschillend zijn, een voorbeeld hiervan is brood. Het is bij deze producten lastig om de prijzen te vergelijken. Vaak geeft de vormgeving of de stijl de doorslag. Convenience goods zijn producten met een lage waarde per eenheid. Consumenten willen deze producten snel en met weinig inspanning kopen. De betrokkenheid is laag. De meeste merken verschillen weinig van elkaar en de koper neemt weinig tot geen tijd om de kwaliteit en prijs te vergelijken.
die met een doel naar de winkel gaan. Zij moeten bijvoorbeeld nog een cadeautje kopen om mee te nemen naar het bezoek aan een patiënt. Onder de recreatieve motivatie kunnen patiënten en bezoekers worden verstaan die de winkel bezoeken voor afleiding of om de tijd te vullen gedurende het wachten.
De prijs van de producten in de winkelvoorzieningen in het ziekenhuis mag iets hoger liggen dan de prijs van soortgelijke producten in de winkels in de omgeving. De concurrerende winkels liggen in afstand relatief ver weg. De afstand tot de concurrerende
14
winkels
is erg belangrijk bij de prijselasticiteit.
(Hoch, Kim,
Montgomery, & Rossi, 1995). Geïsoleerde winkels zijn minder
motivatie de eindgebruiker winkelt. Hier komt de centrale vraag van het onderzoek uit naar voren:
prijsgevoelig dan winkels die dichtbij concurrenten zijn gevestigd. Afstand verhoogt de kosten van het winkelen (id.).
“Wat zijn de behoeften van de eindgebruikers in het Martini Ziekenhuis ten aanzien van de toekomstige winkelvoorzieningen in
2.7 Onderzoeksvraag
het ziekenhuis?”
Het Martini Ziekenhuis wil de tevredenheid van de eindgebruikers verhogen. Dit wil het ziekenhuis onder andere doen door een state of
Er is op deze vraag een antwoord gezocht aan de hand van een
the art omgeving te bieden en qua gebouw en faciliteiten innovatief
kwalitatieve
te zijn (Norda, Runia, & Reijmerink, 2013). Een onderdeel van de
daarnaast observaties bij andere ziekenhuizen. In het volgende
faciliteiten zijn de winkelvoorzieningen. Om te kunnen voldoen aan
hoofdstuk is te lezen hoe dit is aangepakt en hoe de steekproef eruit
de verwachtingen van de eindgebruiker, dient het MZH te kunnen
ziet.
onderzoeksmethode
met
associatiekaarten
en
inspelen op de behoeften. Hiervoor is het van belang om te weten wat voor soort producten eindgebruikers willen kopen en uit welke
15
Hoofdstuk 3. Methodologie Dit onderzoek wordt uitgevoerd bij het Martini Ziekenhuis. In de
drie brandwondencentra in Nederland gevestigd. De kernwaarden
eerste paragraaf wordt de context van het onderzoek beschreven.
van het MZH zijn: Betrouwbaar, Betrokken en Open. Naast de zorg
Hierin staat een korte organisatieomschrijving en worden de huidige
fungeert het ziekenhuis ook als opleidingscentrum voor artsen en
faciliteiten
verpleegkundigen (Martini Ziekenhuis, 2014).
in
het
MZH,
die
een
relatie
hebben
met
de
winkelvoorzieningen, toegelicht. Om achter de behoeften van de eindgebruikers te komen is er kwalitatief onderzoek gedaan aan de
In 2012 waren er 395.097 polikliniekbezoeken, waarvan 156.263
hand van associatiekaarten. Hoe dit in zijn werk gaat, wordt
eerste polikliniekbezoeken en 238.834 overige polikliniekbezoeken.
omschreven in de onderzoeksmethode. Vervolgens wordt de
Er zijn 33.644 patiënten opgenomen geweest. Jaarlijks komen er in
steekproef beschreven en wordt er genoemd welke analysemethode
het ziekenhuis 1.500.000 bezoekers (id.). In 2012 bestond de
er is gebruikt. In de laatste paragraaf worden de kwaliteitseisen die
personele
gesteld zijn aan dit onderzoek toegelicht.
specialisten. Wanneer dit wordt berekend aan de hand van fulltime
formatie
uit
3.075
personeelsleden
en
medisch
equivalants (fte) komt dit uit op 2.211,2 fte (Akkermans, Hamstra,
3.1 Context van het onderzoek
Gellekink, van der Zee, & Zee, 2013) .
Het Martini Ziekenhuis is gevestigd in Groningen en is één van de 28
Om het verblijf van patiënten en bezoekers zo aangenaam mogelijk
topklinische opleidingsziekenhuizen in Nederland. Het MZH is in
te maken biedt het Martini Ziekenhuis nu al diverse voorzieningen
1991 ontstaan na een fusie van het Diakonessenhuis en het Rooms-
aan. Er zal nu worden ingegaan op een aantal van deze
Katholieke Ziekenhuis. In 2007 is hier één locatie van gemaakt en is
voorzieningen. Bij de hoofdingang van het ziekenhuis is een
het huidige gebouw uitgebreid. Het ziekenhuis telt 580 klinische
winkeltje gevestigd: de Food&Shop. In bijlage A staat een
bedden en heeft 31 specialismen. Zo is in het ziekenhuis één van de
plattegrond waar de locatie van de winkel op staat weergegeven, de
16
locatie
staat
aangegeven
met
een
rode
cirkel.
De
netto
vloeroppervlakte van de winkel is 55 m².
management fee die betaald wordt door het MZH aan Albron bedraagt ongeveer €80.000,- per jaar. (M. Neef, persoonlijke communicatie, 6 juni 2014). Albron koopt alle goederen in en zorgt
De winkel heeft een breed en ondiep assortiment. Dit houdt in dat er
voor de personele inzet, naast een aantal medewerkers die nog in
veel verschillende productgroepen worden verkocht, maar per
dienst zijn van het MZH (id.). De kosten en opbrengsten zijn voor
productgroep zijn er weinig productvariaties (Smal & Tak, 2005). Er
rekening van het MZH (id.).
worden onder andere wenskaarten, snoep, knuffels, ballonnen, boeken en tijdschriften verkocht. Tevens is het mogelijk om via een
Naast de horecavoorzieningen is er een kapsalon in het ziekenhuis.
website een bos bloemen of een cadeautje te bestellen voor een
Indien nodig, komt de kapper naar de verpleegafdeling. Bezoekers
patiënt. Het wordt dan bezorgd bij de patiënt. Naast de winkel is een
kunnen ook gebruik maken van deze dienst. Sinds kort kunnen
toonbank gevestigd waar mensen terecht kunnen voor een kopje
patiënten een verwenmoment boeken bij de pedicure, manicure,
koffie, een broodje of een eenvoudige warme maaltijd. Voor de
schoonheidsspecialiste en voetreflextherapeut. Wanneer patiënten
Food&Shop is een terras met plaats voor 80 personen. Patiënten en
niets meer te lezen hebben is het mogelijk om een bezoek te
bezoekers kunnen voor eten en drinken ook terecht bij het Martini
brengen aan de patiëntenbibliotheek. De bibliotheek is twee
Restaurant en Martini Espressobar. Het restaurant sluit om 13.30
ochtenden per week geopend. Voor patiënten die zelf niet naar de
uur. Sinds dit jaar is er een extra horecavoorziening bij gekomen: het
bibliotheek kunnen, komen er twee middagen in de week vrijwilligers
Icoon. Deze is gevestigd in de binnentuin. Het is een ruimte met een
met een boekenwagen naar de verpleegafdeling.
huiselijke sfeer, ontworpen voor patiënten en bezoekers voor rust, ontspanning en ontmoeting. Hier kan wat gedronken worden en een
3.2 Onderzoeksmethode
broodje of een gebakje worden genuttigd.
Bij
dit
onderzoek
is
er
gekozen
voor
een
kwalitatieve
onderzoeksmethode. De nadruk ligt bij kwalitatief onderzoek op de De Food&Shop, het Martini Restaurant, de Martini Espressobar en
beschrijving van de kenmerken van de data. Er wordt geprobeerd
het Icoon zijn een samenwerking tussen het MZH en cateraar
om de werkelijkheid van de eindgebruiker te begrijpen (Jong, 2003).
Albron. Er is een cateringovereenkomst volgens de systematiek
Wanneer er gekozen zou worden voor de kwantitatieve methode
‘open boek’. Dit is een contractvorm waar alle directe kosten één-op-
zouden enkel de feitelijke gegevens boven tafel komen. Bij
één aan de opdrachtgever worden doorberekend (Jurriens, 2009).
kwalitatief onderzoek wordt er geprobeerd om de achterliggende
Daarnaast wordt er een vaste management fee betaald (id.). De
redenen van de feiten te achterhalen (Jong, 2003).
17
Het onderzoek heeft kenmerken van de photosort methode. Deze
De respondent moet kunnen kiezen uit een ruime selectie
manier van onderzoek wordt vaak gebruikt bij imago onderzoeken
foto’s. Als de set te beperkt is, komt dit de nauwkeurigheid
(Douglas,
van het onderzoek niet ten goede.
2003).
Deze
methode
richt
zich
op
het
associatievermogen van de eindgebruiker. Deze krijgt een aantal foto’s te zien en dient dit te associëren met de voorgelegde onderwerpen. voorstellingen,
Een
associatie
begrippen,
is “…
een
herinneringen,
verbinding
tussen
waarnemingen
en
gevoelens” (Frijling-Schreuder, 1988). Het doel van het gebruik van associaties tijdens dit onderzoek is om verbanden te ontdekken met het onbewuste. Er zijn twee manieren waarop deze methode ingezet kan worden: kwalitatief en kwantitatief (Douglas, 2003). Bij de kwalitatieve onderzoeksmethode worden de foto’s gebruikt als hulpmiddel om in gesprek te komen. De eindgebruiker licht bij de keuze van de foto’s toe waarom hij/zij deze keuze maakt. Bij de kwantitatieve methode dient de onderzoeker te weten welke beschrijvingen bij de foto’s horen, omdat er enkel wordt gevraagd om plaatjes uit te kiezen die hij/zij met het onderwerp associeert en wordt er niet gevraagd naar het ‘waarom’ (Douglas, 2003). Tijdens
Bij dit onderzoek zullen de foto’s van een constante kwaliteit zijn. Er gebruik wordt gemaakt van een bestaande set associatiekaarten. Dit draagt bij aan de validiteit van het onderzoek. De kaarten zijn ontwikkeld door het Hanze Honours College. Er is een selectie uit de set associatiekaarten gemaakt, dit is gedaan in overleg met drie honoursstudenten van de opleiding Facility Management. De onderzoeker heeft een selectie van de kaarten voorgelegd aan de studenten en is vervolgens in gesprek gegaan over de selectie. Door deze gesprekken zijn er een aantal kaarten aan de selectie toegevoegd en andere kaarten verwijderd. Door een selectie te maken wordt er voorkomen dat er kaarten bij zitten die te veel op elkaar lijken. De selectie is terug te vinden in bijlage B. De achterliggende associatie van de foto’s is niet bekend. Voor dit onderzoek is dit niet van belang, omdat de kaarten worden gebruikt als hulpmiddel en de eindgebruiker zijn keuze toelicht.
dit onderzoek is er gekozen voor de kwalitatieve aanpak. Om een zo volledig mogelijk beeld te vormen, wordt er in gesprek gegaan met deze partijen en worden de associatieafbeeldingen gebruikt als hulpmiddel. Om er zeker van te zijn dat het photosort instrument
De gesprekken zijn semigestructureerd. Hierbij ligt de volgorde van de vragen niet vast. De onderzoeker heeft een aantal beginvragen bij zich (Jong, 2003). Het wordt vooral gebruikt bij verkennend
bruikbaar is, dient het aan de volgende eisen te voldoen (Dekker,
onderzoek en is een goede manier “.. als je erachter wilt komen wat
1999):
er door het hoofd gaat van de respondent” (Saunders, Lewis, &
Om ervoor te zorgen dat de foto’s beoordeeld worden op
Tornhill,
hun uitstraling en niet op de toevallige kwaliteit, moeten alle
interviewleidraad. Er is een interviewleidraad ontwikkeld voor de
2011).
Deze
vragen
zijn
terug
te
vinden
in
het
foto’s een constante kwaliteit hebben.
18
medewerkers en één voor de patiënten en bezoekers. Deze zijn
onderzoek is gebleken dat dit punt binnen deze steekproef is bereikt,
terug te vinden in bijlage C.
doordat er herhaling optrad in de gegeven antwoorden.
Naast de gesprekken met de eindgebruikers, zijn er negen
De patiënten en bezoekers zijn select benaderd op leeftijd. Dit om
ziekenhuizen in Nederland bezocht. Dit om zo een helder beeld te
ervoor
krijgen
de
meewerkten. De patiënten en bezoekers zijn bij de hoofdingang en
winkelvoorzieningen hebben ingericht. Bij het bezoek aan deze
bij de verbindingssluis naar de parkeergarage aangesproken door de
ziekenhuizen werd het aanbod van de producten/diensten in de
onderzoeker met de vraag of ze mee willen werken met het
winkels onderverdeeld in 21 categorieën. Deze categorieën staan
onderzoek. De respondenten zijn op vier momenten benaderd:
van
hoe
andere
ziekenhuizen
in
Nederland
te
zorgen
dat
er
qua
leeftijd
weergegeven in bijlage F2. Alleen de producten en diensten die in
Maandag 12 mei: 14.00 tot 17.00 uur
het ‘winkelgebied’ worden aangeboden en wat vermeld staat op de
Dinsdag 13 mei: 09.30 tot 11.45 uur
website van het desbetreffende ziekenhuis, zijn mee genomen bij de
Dinsdag 13 mei: 14.15 tot 16.15 uur
observaties. Tijdens deze bezoeken werd er enkel gebruik gemaakt
Dinsdag 14 mei: 19.00 tot 21.30 uur
meerdere
generaties
van observaties; er zijn geen gesprekken gevoerd met medewerkers, patiënten of bezoekers.
Alleen
die
het
ziekenhuis
verlieten
werden
hebben en vermoedelijk meer tijd en rust hebben om aan het
De onderzoekspopulatie bestaat uit de patiënten, bezoekers en medewerkers van het Martini Ziekenhuis. Er is gekozen voor een twaalf patiënten,
personen
aangesproken, omdat zij de afspraak/het bezoek achter de rug
3.3 Steekproef
steekproef van
de
elf
bezoekers en
veertien
medewerkers. Dit aantal is bepaald naar aanleiding van een gesprek met een expert op het gebied van kwalitatief onderzoek. Er werd vooraf verwacht dat er binnen deze steekproef datasaturatie zou optreden. Dit houdt in dat er verwacht wordt dat er voldoende data is verzameld, omdat er geen nieuwe inzichten meer zullen komen uit de daaropvolgende data (Jonker & Pennink, 2000). Tijdens het
onderzoek mee te werken. De gemiddelde leeftijd van de responderende patiënten is 46 jaar. De jongste respondent is 29 jaar en de oudste respondent is 76 jaar. Bij de bezoekers is de jongste respondent 20 jaar en de oudste respondent 79 jaar. De gemiddelde leeftijd is 53 jaar. Er zijn geen personen onder de achttien jaar benaderd. Om deze personen vragen te mogen stellen, is er toestemming nodig van beide ouders. De bezoekers die zijn aangesproken zijn allemaal poliklinische patiënten, vaak al met een klinisch verleden.
19
De medewerkers zijn ook select benaderd. Er is aan vijftien
ziekenhuizen zijn: Erasmus Medisch Centrum, Rotterdam en het
medewerkers via de mail gevraagd of zij mee willen werken met het
Universitair Medisch Centrum Groningen (UMCG). Hier is voor
onderzoek.
een
gekozen om een beeld te krijgen van hoe soortgelijke ziekenhuizen
beleidsmedewerker van het MZH. De criteria die hierbij gesteld is, is
de winkelvoorzieningen aanpakken, maar ook om te zien hoe de
dat de medewerkers op verschillende afdelingen werkzaam zijn en
grotere ziekenhuizen het aangepakt hebben. Er is voor het Erasmus
dat er medewerkers zijn die een functie hebben die direct
Medisch Centrum gekozen, omdat dit het grootste academische
gerelateerd
met
ziekenhuis is van Nederland. Het UMCG is bezocht, omdat dit het
ondersteunende taken. Veertien personen hebben meegewerkt aan
enige andere ziekenhuis in de stad Groningen is. Het UMCG hoort
het onderzoek. Eén persoon kon qua tijd geen medewerking
tevens bij de grote ziekenhuizen in de noordelijke provincies.
verlenen gedurende de onderzoeksperiode. De medewerkers komen
Daarnaast zijn er de ziekenhuizen in Leeuwarden, Assen en Zwolle
van allerlei verschillende afdelingen van het ziekenhuis, van
bezocht. Het MZH is aangesloten bij Santeon. Dit is een
beveiliger tot geriater.
ziekenhuisgroep
Deze
is
personen
aan
zorg
zijn
en
aangedragen
daarnaast
door
medewerkers
die
vernieuwing
stimuleert
door
een
open
samenwerking (Santeon). De ziekenhuisgroep bestaat uit zes Voor de observaties in de ziekenhuizen is er gekozen voor negen
ziekenhuizen. Hiervan zijn twee ziekenhuizen bezocht: Catharina
ziekenhuizen in Nederland. Er is gestreefd naar diversiteit in de
Ziekenhuis Eindhoven en St. Antonius Ziekenhuis Nieuwegein.
ziekenhuizen. Dit zijn de ziekenhuizen die voor dit onderzoek zijn
3.4 Analyse
bezocht:
Catharina Ziekenhuis, Eindhoven
Medisch Centrum Leeuwarden
De gesprekken met de eindgebruiker zijn opgenomen met een voice-
Erasmus Medisch Centrum,
St. Antonius Ziekenhuis,
recorder. Het ruwe materiaal, de geluidsopnamen, zijn lastig te
Rotterdam
Nieuwegein
Isala Klinieken, Zwolle
Maxima Medisch Centrum
Meander Medisch Centrum
analyseren. Er heeft daarom een transcriptie plaatsgevonden om de
Universitair Medisch Centrum Groningen, Groningen
Wilhelmina Ziekenhuis, Assen
analyse eenvoudiger te maken. Bij deze transcriptie is ervoor gekozen om niet alle informatie uit te werken, maar alleen de gegevens met betrekking tot de winkelvoorzieningen. Hier is voor gekozen, omdat de transcriptie een tijdrovend proces is. De analyse
Er is gekozen om zeven algemene ziekenhuizen en twee
vindt
academische ziekenhuizen te bezoeken. Het MZH is een algemeen
geluidsfragmenten. De informatie uit de gesprekken is handmatig
ziekenhuis en daarom bestaat een groot deel van de bezochte
gecodeerd. Dit is gedaan aan de hand van vier kleuren. Een
ziekenhuizen
voorbeeld van een bladzijde is terug te vinden in bijlage E.
uit
algemene
ziekenhuizen.
De
academische
daarom
plaats
op
de
uitgeschreven
versies
van
de
20
Vervolgens is er per kleur gekeken of er patronen in deze
dataverzameling start, worden de vragen eerst getest met diverse
fragmenten gevonden worden. Deze gegevens worden kwantitatief
proefpersonen. De proefpersonen zijn drie honoursstudenten van de
verwerkt. De uitkomsten hiervan staan weergegeven in hoofdstuk 4:
opleiding Facility Management en een coassistent van het Martini
Resultaten. Er is een codering aangebracht bij het benoemen van de
Ziekenhuis. Voorafgaand aan de gesprekken hebben er pre-tests
respondenten. Zo hebben patiënten hebben de letter P voor het
plaatsgevonden om te testen of de proefpersonen de kaarten
respondentnummer, bezoekers de letter B en medewerkers de letter
konden associëren met winkelvoorzieningen en of antwoorden op de
M. Een voorbeeld hiervan is de code: respondent M3. Dit betreft dus
vragen naar de juiste informatie leiden. De pre-tests zijn succesvol
medewerker drie.
verlopen, omdat er aan de gestelde eisen is voldaan. Dit geldt ook voor het hulpmiddel tijdens de gesprekken: de associatiekaarten. De
3.5 Kwaliteitseisen
selectie werd aan verschillende proefpersonen voorgelegd met de
In deze laatste paragraaf van dit hoofdstuk wordt er gekeken naar
vraag of zij kaarten zouden willen wisselen met kaarten die buiten de
de kwaliteitseisen van het onderzoek. Er wordt met name gekeken
selectie vallen.
naar betrouwbaarheid, validiteit en bruikbaarheid. De derde kwaliteitseis is bruikbaarheid. Voor het oplossen van het “Bij een hoge betrouwbaarheid is het immers zo dat noch het
praktische ‘probleem’ moet de verzamelde kennis toegepast kunnen
moment, noch de onderzoeker, noch het gebruikte instrument van
worden (Korzilius, 2000). Er wordt gestreefd naar een bruikbaar
invloed is op de gevonden resultaten, dan zal een nieuw onderzoek
onderzoeksrapport voor het MZH. De conclusies geven het MZH
hetzelfde opleveren” (Korzilius, 2000). Om te zorgen voor een hoge
inzichten in de behoeften van de eindgebruikers ten opzichte van
betrouwbaarheid is het van belang dat alle onderzoeksobjecten in de
invulling van de winkelvoorzieningen. In de aanbevelingen wordt er
steekproef vertegenwoordigd zijn (Lucassen & Olde-Hartman, 2007).
een advies gegeven hoe het ziekenhuis het beste invulling kan
Er zijn te veel afdelingen in het ziekenhuis om deze binnen de
gegeven aan de winkelvoorzieningen als het ziekenhuis in wil spelen
steekproef te laten vallen. Het tijdsbestek van het onderzoek is
op de behoeften van de eindgebruikers.
hiervoor te kort. Er is wel gestreefd naar een zo groot mogelijke spreiding binnen de gekozen steekproef. Er is gelet op geslacht,
In het volgende hoofdstuk worden de bevindingen uit dit onderzoek
leeftijd en afdeling van verblijf of werk in het ziekenhuis.
gepresenteerd.
Onder validiteit wordt verstaan: “meten wat je beoogt te meten” (Korzilius,
2000).
Voordat
de
werkelijke
uitvoering
van
de
21
Hoofdstuk 4. Resultaten Dit hoofdstuk bevat de resultaten van het kwalitatieve onderzoek met
cadeauartikelen worden opgevolgd door (2) boodschappen, (3)
de associatiekaarten. De behoeften van eindgebruikers staan
boeken en tijdschriften, (4) bloemen en planten en (5) persoonlijke
centraal bij dit onderzoek. In de eerste paragraaf is beschreven wat
verzorgingsartikelen. Categorieën die vaker dan twee keer genoemd
de behoeften van de eindgebruikers zijn. Vervolgens wordt er
zijn worden toegelicht. Voorbeelden van categorieën die minder vaak
beschreven wat de behoeften van patiënten en bezoekers zijn
genoemd zijn, zijn: een restaurant waar je tevens de meubels kunt
volgens medewerkers. Daarna wordt er ingegaan om het moment
aanschaffen, een muziekwinkel en een solarium.
van gebruik en de locatie van de winkelvoorzieningen. Als laatste wordt er weergegeven waarvan de eindgebruikers nu gebruik maken
Cadeauartikelen
in de huidige winkel en hoe de winkelvoorzieningen bij andere
De behoefte die het meest gevonden is, is de mogelijkheid om
ziekenhuizen zijn ingericht.
cadeauartikelen te kunnen kopen. Er geven in totaal achttien eindgebruikers (49%) aan dat zij behoefte hebben aan een winkel met cadeauartikelen. Onder cadeauartikelen wordt een breed scala
4.1 Behoeften van eindgebruikers
aan artikelen verstaan. Zo worden onder andere de volgende
De eindgebruikers gaven diverse antwoorden wanneer er gevraagd
artikelen genoemd: kaarten, speelgoed, babykleding, creatieve en
werd
om
spirituele cadeaus. Van deze achttien eindgebruikers zijn er elf
winkelvoorzieningen in het Martini Ziekenhuis. De gevonden
eindgebruiker (61%) die aangeven dat dit assortiment groter en
resultaten zijn ondergebracht in categorieën in tabel 4.1. De
anders dient te zijn dan het huidige assortiment bij de Food&Shop.
eindgebruikers konden meerdere categorieën noemen bij het
Een voorbeeld van een uitspraak van een respondent: “Het lijkt me
beantwoorden van de vraag. De behoefte die het meest genoemd is,
leuk als hier iets is met leuke cadeautjes. Het moeten geen
waar
zij
behoefte
aan
hebben
als
het
gaat
is mogelijkheid om (1) cadeauartikelen te kunnen kopen. De
22
Patiënt
1. 2. 3.
Cadeauartikelen Boodschappen Boeken en tijdschriften 4. Bloemen en planten 5. Persoonlijke verzorgingsartikelen 6. Lingerie en nachtmode 7. Kapsalon 8. Pinautomaat 9. Massage 10. Fietsonderhoud 11. Verzorgingsruimte (inclusief douche) 12. Restaurant waar de meubels te koop zijn 13. Muziekwinkel 14. Sierraden 15. HEMA 16. Multimedia 17. Schepsnoep 18. Zwembad 19. Wisselende kunstexposities 20. Apotheek 21. Solarium 22. Prematuur kleding 23. Haarwerken en sjaaltjes 24. Kantoorbenodigdheden Geen behoefte aan winkels Tabel 4.1 Behoeften eindgebruikers
Bezoeker
Medewerker
Totaal
standaard cadeautjes zijn, die je ook bij de Kruidvat kunt kopen. Het moet een beetje bijzonder zijn.” (respondent P1).
7 5 4
6 2 4
6 8 4
19 15 12
3
4
5
12
3
3
6
1
2
1
4
1 1
2
3 2 2 1 1
behoefte aan hebben. Er zijn vijf patiënten (42%) en twee bezoekers
1 1 1 1
1
verpakt eten of drinken te kopen. Voorbeelden van uitspraken zijn:
Boodschappen De mogelijkheid om boodschappen te kunnen doen staat op de tweede plaats. Onder boodschappen wordt het volgende verstaan: de mogelijkheid om eten en drinken te kopen buiten een horecagelegenheid en wat eventueel ergens mee naar toe genomen
1
1
kan worden. Er geven vijftien eindgebruikers (41%) aan dat zij hier
(18%) die aangeven dat zij behoefte hebben aan de mogelijkheid om boodschappen te kunnen doen. Respondenten geven aan dat ze langs deze winkel zouden gaan voor een laatste boodschap of om “Het is fijn als je af en toe even een lekkere gevulde koek kunt
1 1 1 1 1 1 1
1 1 1 1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
kopen” (respondent P12) en “Als je hier als bezoeker weggaat, dat je dan nog even een maaltijd mee kunt nemen” (respondent B7). Er is één respondent (3%) die aangeeft dat hij graag een grotere supermarkt zou zien: “.. als je hier wat langer moet blijven, dat je dan alvast eten en drinken voor thuis kunt kopen. De supermarkt zou dan wel wat groter moeten zijn dan de AH to go in het UMCG”
1
1
1
2
3
(respondent B10).
Er zijn negen medewerkers (64%) die aangeven dat zij behoefte hebben aan de mogelijkheid om boodschappen te doen. Van deze medewerkers zijn er vier medewerkers (44%) die aangeven dat zij behoefte hebben aan de mogelijkheid om even een klein
23
boodschapje te doen wanneer zij thuis nog iets nodig hebben. Deze
een ziekenhuis. Deze groep bestaat uit vier patiënten (33%), vier
respondenten geven aan dat zij het fijn vinden als de mogelijkheid er
bezoekers (36%) en vier medewerkers (29%). Onder deze categorie
is om nog even een boodschap te doen, omdat zij dan na werktijd
worden
niet meer apart langs de supermarkt hoeven te gaan. Een voorbeeld
Respondenten noemen dit in combinatie met de cadeauartikelen.
van een uitspraak: “Even een klein boodschapje voor als er thuis iets
Respondent M11 geeft aan dat hij graag een boekhandel zou willen
op is, dan hoef ik niet naar een supermarkt” (respondent M2). Er zijn
hebben met een aanbod aan nieuwe medische boeken voor het
drie medewerkers (33%) die aangeven dat zij graag de mogelijkheid
grote
willen hebben om verse producten te kopen. Onder verse producten
verpleegkundigen. Daarentegen geeft respondent M9 aan dat zij
wordt met name fruit en groente verstaan. “Wat ik graag terug wil
verwacht dat dit geen levensvatbaar idee is, omdat zij verwacht dat
zien is met name het fruit en groente voor het avondeten, maar dan
het aantal medici die behoefte heeft aan nieuwe medische boeken te
wel verse producten.” “Het gaat me erom dat ik goed en gezond kan
klein is.
boeken,
aantal
luisterboeken
coassistenten,
en
tijdschriften
arts-assistenten,
verstaan.
specialisten
en
koken” (respondent M4) . Twee medewerkers (22%) geven aan dat zij het lastig vinden om bij de wekelijkse boodschappen al te
Bloemen
besluiten wat zij die week gaan eten. Zij geven aan dat zij de basis
Het aantal eindgebruikers dat aangeeft graag de mogelijkheid te
ingrediënten, zoals rijst en pasta, wel in huis hebben en het echt
hebben om bloemen te kunnen kopen is gelijk aan het aantal dat
gaat om de verse producten. Er zijn ook medewerkers die behoefte
behoefte heeft aan boeken en tijdschriften (32%). De verdeling is wel
hebben aan de mogelijkheid om boodschappen te doen voor tijdens
anders. Er zijn drie patiënten (25%), vier bezoekers (36%) en vijf
werktijd. Het restaurant in het ziekenhuis sluit om 13.30 uur. Deze
medewerkers (36%) die aangeven dat zij behoefte hebben aan de
twee medewerkers (22%) geven aan dat zij dan de mogelijkheid
mogelijkheid om bloemen te kunnen kopen. De patiënten die
missen om even wat eten te kopen. “Ik zou graag na die tijd nog
aangaven dat zij hier behoefte aan hebben, vermelden erbij dat zij
ergens wat fruit of een salade willen kunnen kopen” (respondent
hier gebruik van zouden maken als ze bij iemand op bezoek zouden
M13). Beide respondenten geven aan dat er momenteel veel eten
gaan. Vier van de vijf medewerkers (80%) geeft aan behoefte te
wordt besteld door mensen die ’s avonds werken. Vaak is dit
hebben om bloemen te kunnen kopen voor thuis. Respondent M13:
ongezond eten, zoals shoarma of pizza.
“Ik zou regelmatig even een bosje bloemen meenemen. Dat maakt het zoveel makkelijker om werk en privé te combineren”.
Boeken en tijdschriften Er zijn twaalf eindgebruikers (32%) die aangeven dat zij behoefte hebben aan de mogelijkheid om boeken en tijdschriften te kopen in
24
Persoonlijke verzorgingsartikelen
Geen behoefte aan winkels
Er zijn zes eindgebruikers (16%) die aangeven dat zij behoefte
Er zijn drie eindgebruikers (8%) die aangeven helemaal geen
hebben aan persoonlijke verzorgingsartikelen. Er zijn drie bezoekers
behoefte te hebben aan winkelvoorzieningen in het ziekenhuis. Dit
(27%) en drie medewerkers (21%) die dit aangeven. Het wordt niet
betreft 20% van de mannelijke respondenten: twee mannelijke
genoemd door patiënten. Een voorbeeld van een uitspraak van een
medewerkers en een mannelijke patiënt. Er is geen vrouw die heeft
bezoeker: “Bij het UMCG heb je een drogisterij. Toen mijn dochter
aangegeven dat zij geen behoefte heeft aan winkelvoorzieningen in
daar in het ziekenhuis lag en mijn kleinzoon werd geboren, was dat
het ziekenhuis. Naast deze drie eindgebruikers, zijn er nog drie
wel heel erg handig. Ik kon daar een fopspeen halen en even een
eindgebruikers (8%) die aangeven dat zij geen behoefte hebben aan
middeltje om te smeren voor zijn huidje. Dat kun je daar dan direct
winkelvoorzieningen. Echter blijkt verder in de gesprekken met deze
even halen. Ik denk dat dat ook wel leuk is voor mensen die hier
respondenten dat zij wel behoefte hebben aan een alles-in-één-
langer liggen” (respondent B6)
winkeltje, maar dat zij geen behoefte hebben aan meerdere verschillende winkeltjes.
Lingerie en nachtmode Er zijn één patiënt (8%), één medewerker (7%) en twee bezoekers
4.2 Behoeften patiënten en bezoekers volgens
(18%) die aangeven dat zij behoefte hebben aan de mogelijkheid om
medewerkers
lingerie en nachtmode te kopen. Onder nachtmode worden onder ander pyjama’s en badjassen verstaan. Kapsalon Er zijn drie eindgebruikers (8%) die aangeven dat zij behoefte hebben aan de mogelijkheid om naar de kapper te gaan. Twee eindgebruikers (67%) geven aan dat zij hier gebruik van zouden maken als zij langdurig in het ziekenhuis verblijven. Er is één respondent (33%) die aangeeft dat zij, wanneer zij een poliklinische afspraak heeft, wel gebruik zou maken van een kapsalon. Zij geeft aan dat zij daar momenteel geen gebruik van maakt aangezien de kapper vaak afwezig is, omdat hij op een afdeling aan het werk is.
In de vorige paragraaf is omschreven waaraan eindgebruikers denken dat zij zelf behoefte hebben. Medewerkers komen dagelijks in contact met patiënten en bezoekers. Verwacht wordt dat zij merken waar patiënten en bezoekers behoefte aan hebben. Dit kan doordat zij zien dat patiënten en bezoekers er veel gebruik van maken, of doordat patiënten en bezoekers bepaalde behoeften hebben die momenteel niet vervuld kunnen worden in het MZH. De resultaten hiervan staan weergegeven in tabel 4.2. Boven aan de lijst staan de cadeauartikelen. Dit wordt door acht medewerkers (57%) genoemd.
Op
de
tweede
plaats
staan
persoonlijke
verzorgingsartikelen, genoemd door zes medewerkers (42%). Lingerie en nachtmode wordt door drie medewerkers (21%)
25
genoemd. De medewerkers noemen diverse artikelen die momenteel
iedere afdeling kan aangeven waar behoefte aan is. Zo doen we dat
niet verkrijgbaar zijn, maar waarvan medewerkers merken dat
nu ook bij de apotheek” (respondent M12).
patiënten
en/of
Voorbeelden
bezoekers hiervan
daar zijn:
wel
behoefte
verkooppunt
aan
hebben
OV-chipkaart,
4.3 Moment van gebruik De gevonden behoeften zijn in kaart gebracht. De vraag die hierop
geldwisselautomaat en multimedia.
volgt is: wanneer zouden eindgebruikers hier gebruik van maken? Aantal medewerkers Cadeauartikelen Persoonlijke verzorgingsartikelen Lingerie en nachtmode Boodschappen Boeken en tijdschriften Hulpmiddelen Bloemen en planten Uitbreiding huidige assortiment Wasservice Eten, afwijkend van huidige mogelijkheden Alternatief voor bloemen (voor afdelingen waar bloemen niet zijn toegestaan) Basisartikelen voor patiënten die onverwachts worden opgenomen Multimedia (o.a. kabels voor mobiele telefoons) Kleding Pedicure met vissen/schoonheidssalon Tijdverdrijf: breien of haken Geldwisselautomaat Verkooppunt OV-chipkaart
Op deze vraag zijn verschillende antwoorden naar voren gekomen. Alle gevraagde bezoekers gaven aan dat zij er gebruik van zouden
8 6 3 3 2 2 2 2 1 1 1
maken in de tijd rondom het bezoek aan een patiënt. In tabel 4.3
1
wachten en twee patiënten (16%) geven aan dat zij er vooral gebruik
1 1 1 1 1 1
Tabel 4.2 Behoeften patiënten en bezoekers volgens medewerkers
Er zijn twee respondenten die veel contact hebben met patiënten, die aangeven dat zij graag betrokken zouden willen worden bij het
staat weergeven wanneer patiënten winkelvoorzieningen zouden bezoeken. Zes patiënten (50%) gaven aan dat zij hier voornamelijk gebruik van zullen maken als zij in het ziekenhuis zouden zijn als bezoeker.
Vier
patiënten
(33%)
geven
aan
dat
zij
de
winkelvoorzieningen zouden bezoeken nadat zij een afspraak hebben gehad in het ziekenhuis. Twee patiënten (16%) geven aan dat zij naar de winkelvoorzieningen zouden gaan als zij lang moeten
van zullen maken wanneer zij langdurig in het ziekenhuis verblijven. Patiënten Bezoek van een patiënt Na afspraak Wachten Tijdens langdurig verblijf Geen behoefte aan winkelvoorzieningen
6 4 2 2 2
Tabel 4.3 Behoefte moment van gebruik patiënten
bepalen van het aanbod van de winkelvoorzieningen. Om er zo voor te zorgen dat het aanbod van de winkelvoorzieningen aansluit op de
Dezelfde vraag is ook aan medewerkers voorgelegd. De antwoorden
verschillende afdelingen in het ziekenhuis. “Het lijkt me goed als
staan weergegeven in tabel 4.4. Er zijn vijf medewerkers (36%) die
26
aangeven dat zij er voornamelijk tijdens de pauze gebruik van zullen maken en er zijn vijf medewerkers (36%) die aangeven dat zij er na werktijd gebruik van zouden maken. Van deze medewerkers zijn er twee medewerkers (40%) die er na werktijd gebruik van willen maken, omdat dit vooral met de versheid van de producten te maken heeft. Wanneer zij de aankoop gedaan hebben, willen ze het zo snel mogelijk mee naar huis nemen. Er zijn twee medewerkers (14%) die aangeven dat zij er graag tijdens de werkdag gebruik van willen maken, maar dan wel buiten de standaard kantoortijden. Volgens deze respondenten zijn er momenteel te weinig mogelijkheden om een goede en gezonde maaltijd te halen buiten kantoortijden. Er zijn
4.3 Locatie winkelvoorzieningen De vraag waar de winkelvoorzieningen gevestigd moeten worden is niet mee genomen in dit onderzoek. Er zijn echter diverse respondenten die hier tijdens de gesprekken toch wat over zeiden. Doordat er twee verschillende ingangen zijn in het ziekenhuis, de hoofdingang en de ingang bij de parkeergarage, zijn de meningen over de locatie verdeeld. Eindgebruikers die gebruik maken van de hoofdingang vinden dat de huidige winkel op de juiste plaats gevestigd is, terwijl eindgebruikers die gebruik maken van de ingang bij de parkeergarage aangeven dat zij de winkel te ver weg vinden of de Food&Shop niet eens gezien hebben.
twee medewerkers (14%) die aangeven dat zij hier graag gedurende de werkdag gebruik van maken. Eén medewerker (7%) deelt haar eigen tijd in en geeft aan: “Ik kan mijn werk indelen en neem vaak geen pauze. Ik zou best wel om 15.00 uur een massage kunnen krijgen” (respondent M13). Er is één medewerker (7%) die aangeeft dat ze voor werktijd zou gaan.
4.4 Huidige winkel De eindgebruikers is gevraagd of zij wel eens gebruik maken van de huidige winkel in het ziekenhuis en wat zij daar kopen. De resultaten staan weergegeven in tabel 4.5 De respondenten konden meerdere producten noemen. Eten en drinken staat boven aan de lijst met aankopen die worden gedaan bij de huidige winkel. Respondenten
Medewerkers Tijdens de pauze Na werktijd Tijdens de werkdag/buiten kantooruren Gedurende de werkdag Voor de werktijd Tabel 4.4 Behoefte moment van gebruik medewerkers
5 5 2 2 1
geven aan dat het eten en drinken vaak bij het horeca-gedeelte van de winkel wordt aangeschaft.
Er is gevonden dat er vijf
medewerkers (36%) gebruik maken van de winkel om even wat eten en/of drinken te halen. Daarnaast bezoeken medewerkers de winkel om een wenskaart te kopen. Medewerkers geven aan dat zij hier vooral gebruik van maken voor de verjaardag van een collega of als er een collega is die afscheid neemt. De aanschaf van eten en drinken staat ook bij patiënten (50%) en bezoekers (36%) bovenaan. Overige categorieën die genoemd zijn door de eindgebruikers:
27
cadeauartikelen (11%), ballonnen (5%), bloemen en planten (5%), babyspullen (5%) en boeken en tijdschriften (5%). Er zijn zeven eindgebruikers (19%) die er nog nooit geweest zijn en er zijn zeven
4.5 Winkelvoorzieningen in andere ziekenhuizen
eindgebruikers (19%) die aangeven er geen gebruik van te maken.
Gedurende dit onderzoek zijn er bezoeken gebracht aan negen
De eindgebruikers uit de categorie ‘geen gebruik’ geven aan dat zij
ziekenhuizen verspreid door heel Nederland, om te onderzoeken
de winkel wel eens hebben bezocht, maar er geen aankoop hebben
welke behoeften daar worden vervuld. In bijlage F staat een
gedaan. Een
voorbeelden van uitspraken van deze
overzicht met daarin de grootte van de ziekenhuizen weergegeven
respondenten: “Er zijn wel dingen te koop, maar erg summier”
door het aantal bedden, het aantal winkels/voorzieningen en hoe dit
(respondent M12) en “Ik heb wel eens geprobeerd iets te kopen bij
aanbod eruit ziet. Er zijn twee grote ziekenhuizen (22%) en één
de Food&Shop. Ik vind het aanbod matig en ik vind de
middelgroot ziekenhuis (11%) met een winkelstraatje. De winkels zijn
klantvriendelijkheid helemaal niet goed. Het is stik-duur. Ik ga er met
gepositioneerd aan logische looproutes voor patiënten en bezoekers.
een grote boog omheen” (respondent M13).
Hierdoor lopen er veel mensen door de winkelstraatjes. In deze
aantal
straatjes is een divers aanbod aan winkels te vinden. Patiënten
Bezoekers
Medewerkers
Totaal
Eten/drinken
6
4
5
13
Wenskaarten
1
5
6
onderverdeeld
Cadeauartikelen Ballonnen
1 1
2 1
4 2
weergegeven in tabel 4.6. Achter de categorie staat hoe vaak de
Bloemen en planten
1
1
2
Babyspullen
1
Boeken en tijdschriften Geen gebruik Nog nooit geweest Tabel 4.5 Gebruik huidige winkel
1
1
2
1
1
2
1
2
4
7
3
3
1
7
De
winkelvoorzieningen in
in
soorten
de
bezochte
winkels.
De
ziekenhuizen categorieën
zijn staan
onderzoeker de winkel is tegen gekomen tijdens de observaties. Op nummer één staat de alles-in-één-winkel. Dit is een winkel met een heel breed en ondiep assortiment. Alle ziekenhuizen die bezocht zijn beschikken over een alles-in-één-winkel. Het nieuwste ziekenhuis, Meander Medisch Centrum, Amersfoort, beschikt over een alles-inéén-winkel van een landelijke keten: AKO. Bij de overige ziekenhuizen was het niet direct duidelijk wie de exploitant is. Dit is echter alleen zo met de alles-in-één-winkel. De winkels die naast de alles-in-één winkel in de ziekenhuizen worden geëxploiteerd, hebben vaak wel een duidelijke exploitant. Voorbeelden hiervan zijn: Livera, Vermaat Espressobar & winkel en Oudshoorn Bloemen.
28
ballonnen, bloemen en planten, boeken en tijdschriften, persoonlijke Onder aan de lijst staat de supermarkt. De supermarkt is in één
verzorgingsartikelen, soft- en waterijs, speelgoed en knuffels,
ziekenhuis te vinden: het Universitair Medisch Centrum Groningen.
verpakt eten en drinken en wenskaarten. Het kleinste ziekenhuis wat
De
bezocht is, het Wilhelmina Ziekenhuis in
overige
ziekenhuizen
verkopen
vaak
wel
een
aantal
Assen, verkoopt enkel
voedingsproducten, maar dit is gecombineerd met andere producten
producten uit deze categorieën. Het Medisch Centrum Leeuwarden
in de alles-in-één-winkel.
en het Universitair Medisch Centrum Groningen staan boven aan met het grootste aantal productcategorieën dat wordt aangeboden.
In het Maxima Medisch Centrum in Eindhoven staat Proeflokaal
Deze ziekenhuizen beschikken tevens over het meest aantal
Max. Dit is een winkel en horecavoorziening in één. Bij dit concept is
winkelvoorzieningen van de bezochte ziekenhuizen.
gekozen voor producten uit de regio en Fair Trade producten. Er wordt gebruik gemaakt van het Pure Hubs concept, geïnitieerd door
Soort winkel
Aantal
Alles-in-één-winkel
9
Kapper en beautysalon
8
duurzame positie in de markt. Op de tafeltjes, waar de mensen een
Hulpmiddelenwinkel
6
hapje kunnen eten, is meer informatie te vinden over de boeren die
Persoonlijke verzorgingsartikelen
4
de streekproducten leveren (ZLTO, 2014).
Bloemenwinkel
3
Lingeriewinkel
3
Boekhandel
2
Supermarkt
1
ZLTO (2014). Dit is een organisatie die ondernemers uit Zeeland, Zuid-Gelderland en Noord-Brabant helpt bij het realiseren van een
De producten en diensten die in de verschillende ziekenhuizen worden aangeboden zijn gecategoriseerd in 21 categorieën. Deze categorieën zijn terug te zien in bijlage F2. Te zien is dat alle
Tabel 4.6 Overzicht winkels andere ziekenhuizen
bezochte ziekenhuizen beschikken over een standaard aanbod met
29
Hoofdstuk 5. Conclusie “Wat zijn de behoeften van de eindgebruikers in het Martini
doen. Vooral medewerkers geven aan dat zij hier behoefte aan
Ziekenhuis ten aanzien van de toekomstige winkelvoorzieningen in
hebben. Het grootste deel van de medewerkers wil de mogelijkheid
het ziekenhuis?” Dit is de vraag die bij dit onderzoek centraal staat.
hebben om in de supermarkt boodschappen te kunnen kopen voor
In dit hoofdstuk wordt er antwoord gegeven op deze vraag.
thuisgebruik. Een kleiner deel van de medewerkers wil tijdens het werk gebruik maken van een supermarkt, dit zal voornamelijk zijn
Er kan worden gesteld dat zowel de patiënten en bezoekers als de
wanneer het restaurant gesloten is. Naast de cadeauartikelen en
medewerkers
om
boodschappen hebben eindgebruikers behoefte aan de mogelijkheid
cadeauartikelen, boodschappen, boeken en tijdschriften, bloemen en
om boeken en tijdschriften, bloemen en planten en persoonlijke
planten en persoonlijke verzorgingsartikelen te kunnen kopen. Dit
verzorgingsartikelen te kunnen kopen. Opvallend is dat alle
aanbod dient uitgebreider te zijn dan het huidige assortiment in de
respondenten die geen behoefte aan winkelvoorzieningen hebben,
winkel. De eindgebruikers willen graag iets te kiezen hebben.
mannen zijn. Er is geen vrouw die aangeeft dat ze hier geen
behoefte
hebben
aan
de
mogelijkheid
behoefte aan heeft. De meeste eindgebruikers geven aan dat zij behoefte hebben aan een winkel met cadeauartikelen.
Een groot deel van deze
De meeste patiënten geven aan dat zij gebruik zullen maken van
eindgebruikers vindt dat dit aanbod groter dient te zijn dan het
winkelvoorzieningen wanneer zij bij iemand anders op bezoek gaan
aanbod in de huidige winkel in het ziekenhuis. Daarnaast dient het
en niet wanneer zij zelf in het ziekenhuis komen voor een afspraak of
aanbod anders te zijn. Veel eindgebruikers hebben behoefte aan
verblijf. Bezoekers zullen voornamelijk voor het bezoek gebruik
producten die niet standaard zijn, dit zijn producten die niet op veel
maken van de winkel. Medewerkers geven aan dat zij hier tijdens de
plaatsen verkocht worden. Naast de cadeauartikelen hebben
pauze of na werktijd gebruik van zullen maken.
eindgebruikers behoefte aan de mogelijkheid om boodschappen te
30
Naast de behoeften die de respondenten zelf noemen is aan
Een relatief groot deel van de eindgebruikers is nog nooit in de
medewerkers gevraagd waaraan zij denken dat patiënten en
Food&Shop geweest of heeft er nog nooit een aankoop gedaan.
bezoekers behoefte hebben. Er is gevonden dat medewerkers
Eindgebruikers geven aan dat zij de winkel te duur vinden en dat het
verwachten dat zij het meest behoefte hebben aan de mogelijkheid
assortiment te beperkt is.
om cadeauartikelen te kunnen kopen. Naast de cadeauartikelen verwachten zij dat patiënten en bezoekers behoefte hebben aan de
Naast de winkelvoorziening in het Martini Ziekenhuis, is er ook in
mogelijkheid om persoonlijke verzorgingsartikelen te kunnen kopen.
negen andere ziekenhuizen in Nederland geobserveerd hoe er daar
Echter geven slechts drie bezoekers en geen patiënten aan dat zij
invulling wordt gegeven aan de winkelvoorzieningen en op welke
hier behoefte aan hebben. Naast de cadeauartikelen en persoonlijke
behoeften er wordt ingespeeld. Al deze ziekenhuizen beschikken
verzorgingsartikelen verwachten medewerkers dat patiënten het
over een alles-in-één-winkel. Dit is een winkel met een breed en
meest behoefte hebben aan de mogelijkheid om lingerie en
ondiep assortiment. Naast deze winkel worden er in diverse
nachtmode, boodschappen, boeken en tijdschriften, hulpmiddelen en
ziekenhuizen
bloemen en planten te kunnen kopen. Daarnaast is er door twee
winkelketens. Opvallend is dat de mogelijkheid om boodschappen te
medewerkers aangegeven dat zij graag als afdeling betrokken willen
kunnen doen op de tweede plaats staat bij de behoeften van
worden bij het aanbod van de winkel. Door de verschillende
eindgebruikers en dat er tijdens de observaties bij andere
afdelingen van het ziekenhuis te betrekken en de mogelijkheid te
ziekenhuizen slechts één ziekenhuis was met een supermarkt.
speciaalzaken aangeboden,
vaak
van bekende
bieden om aan te geven waar behoefte aan is, zal het aanbod van de winkelvoorzieningen aansluiten bij de activiteiten van het
Wanneer er gekeken
ziekenhuis.
eindgebruikers dan valt dit in beperkt probleemoplossend gedrag
wordt
naar
het
koopgedrag van
de
(BPO-model) of in routine aankoopgedrag (RAG-model). De prijzen Momenteel beschikt het ziekenhuis over een winkelvoorziening: de
van de producten waar eindgebruikers behoefte aan hebben zijn
Food&Shop. Deze winkel kan al aan diverse behoeften van
laag tot redelijk. Er wordt minimaal tot weinig informatie vergaard
eindgebruikers voldoen. De Food&Shop wordt door eindgebruikers
alvorens de aankoop plaats vindt en het risico is beperkt tot redelijk.
voornamelijk gebruikt om eten en drinken te kopen. De meeste
De genoemde producten waar eindgebruikers behoefte aan hebben,
aankopen
vallen binnen de categorie “convenience goods”. De producten
worden
gedaan
bij
het
horeca-gedeelte
van
de
Food&Shop. Naast het eten en drinken geven eindgebruikers aan
dienen snel en zonder veel inspanning gekocht te kunnen worden.
dat zij er voornamelijk komen voor wenskaarten of cadeauartikelen.
31
Bij de invulling van de winkelvoorzieningen in het MZH, kan er rekening worden gehouden met de kennis over de behoeften van de eindgebruikers. In hoofdstuk 7 wordt er een voorbeeld gegeven hoe het MZH hier vorm aan kan geven. Eerst zal in het volgende hoofdstuk het belang van dit onderzoek en enkele kanttekeningen worden beschreven.
32
Hoofdstuk 6. Discussie In dit hoofdstuk wordt er gekeken naar wat het onderzoek heeft
het ziekenhuis, voor zowel de patiënt als de bezoeker. Met dit
bijgedragen en welke kanttekeningen er bij dit onderzoek geplaatst
onderzoek
kunnen worden. In de laatste paragraaf wordt het advies voor
winkelvoorzieningen in een ziekenhuis behoefte aan hebben. Het
vervolgonderzoek toegelicht.
geeft een reëel beeld van de behoeften. Ziekenhuizen kunnen
is
aangetoond
waar
eindgebruikers
van
rekening houden met deze behoeften, wanneer zij invulling geven aan commerciële functies en ruimten.
6.1 Bijdrage van het onderzoek
winkelvoorzieningen
In de komende jaren wordt de gezondheidszorg in Nederland geconfronteerd met drie grote problemen: de zorgkosten stijgen snel,
compenseren.
kunnen
een
Daarnaast
deel
kan
De opbrengsten uit de van met
de
zorgkosten
aantrekkelijke
winkelvoorzieningen de klanttevredenheid worden verhoogd.
de innovatiekracht is onvoldoende en de sociaal economische gezondheidsverschillen zijn relatief groot (Meijerink, 2013). Vooral de
Er is aangetoond dat eindgebruikers van winkelvoorzieningen in een
eerste
ziekenhuis
twee
problemen
hebben
een
relatie
met
de
behoefte
hebben
aan
de
mogelijkheid
om
winkelvoorzieningen in een ziekenhuis. De groeiende zorguitgaven
cadeauartikelen, boodschappen, bloemen en planten en persoonlijke
bieden kansen voor ondernemers met innovaties op het gebied van
verzorgingsartikelen te kunnen kopen. De eindgebruikers willen
preventie, dienstverlening en techniek. (Visser, 2014). Ziekenhuizen
graag de mogelijkheid hebben om te kiezen tussen een aantal
kunnen met de opbrengsten uit de innovaties, waaronder de
verschillende productvarianten.
winkelvoorzieningen, de zorgkosten drukken. Daarnaast kan een ziekenhuis zich onderscheiden door onder andere diverse faciliteiten aan te bieden. Met deze faciliteiten, in combinatie met goede zorg, kan er worden gestreefd naar een zo aangenaam mogelijk verblijf in
33
6.2 Kanttekeningen Hoewel de betrouwbaarheid en validiteit zoveel mogelijk is bewaakt,
winkelvoorzieningen aan de winkels in het UMCG denken, of
zijn er toch enkele kanttekeningen binnen dit onderzoek. Deze
antwoorden geven die kenmerkend zijn voor de winkelvoorzieningen
hebben betrekking op de validiteit en op de onderzoeksmethode.
in het UMCG. Vermoedelijk noemen respondenten alleen de behoeften waarvan ze het bestaan weten. Wanneer zij aangeven
Tijdens dit onderzoek is er gevraagd naar de behoeften van de
hier behoefte aan te hebben, behoort dit tot de manifeste behoeften.
eindgebruikers. Gedurende het onderzoek is ernaar gestreefd om niet alleen de manifeste behoeften naar voren te laten komen, maar
Dit onderzoek heeft als doel om achter de behoeften van
ook de latente behoeften. Dieptepsychologen geven aan dat
eindgebruikers, ten aanzien van winkelvoorzieningen in een
behoeften in veel gevallen niet direct zichtbaar zijn (Heymann,
ziekenhuis, te komen, zodat het MZH hier op in kan spelen en op
1999). Iemand vragen naar zijn behoeften heeft weinig zin, omdat de
langere termijn het serviceniveau van het ziekenhuis kan verhogen.
persoon in kwestie zelf slechts tot op een zekere hoogte weet wat hij
Wanneer het ziekenhuis inspeelt op de behoeften die door de
wenst (id.). De respondenten zullen zich beperken tot de
respondenten worden genoemd, dan kan het ziekenhuis presteren
oppervlaktestructuur. De vraag is of het mogelijk is om er door een
naar de verwachtingen van de eindgebruiker. De beleving is immers
onderzoek met respondenten achter te komen wat de latente
de prestatie min de verwachtingen (Bolier, 1988 in Vijn, 2014). Om
behoeften zijn van de eindgebruikers. Dit heeft tot gevolg dat de
terug te komen op de vraag die bij deze discussie gesteld is: ‘hoe
vraag ‘hoe valide is dit onderzoek?’ naar boven komt.
valide is dit onderzoek’, kan er worden geconcludeerd dat, ondanks dat de behoeften die genoemd zijn vermoedelijk manifest zijn, er
Om achter behoeften te komen is het van belang om tot de
sprake is van een valide onderzoek. Echter wanneer het ziekenhuis
dieptestructuur te komen: de laag die schuilgaat onder de
de verwachtingen van de eindgebruiker wil overtreffen en in wil
oppervlakte (id.). Er is tijdens dit onderzoek gestreefd om zo ver
spelen op de latente behoeften, dan zal er een ander soort
mogelijk de dieptestructuur in te gaan. Dit is gedaan door de
onderzoek moeten plaatsvinden.
respondent de associatiekaarten te laten kiezen. De respondent wordt zo gedwongen om na te denken over waar hij echt behoefte aan heeft. Het is echter niet te meten of de behoeften die respondenten aangeven, voor het gesprek nog latente behoeften waren. Opvallend is dat diverse respondenten aangeven dat zij bij
34
Er is gebruik gemaakt van associatiekaarten om zo achter de
patiënten positief beïnvloeden (Wouters & Hoof, 2012). Het is echter
behoeften van de respondenten te komen. Deze methode is speciaal
onbekend of winkelvoorzieningen in een ziekenhuis een bijdrage
voor dit onderzoek door de onderzoeker ontwikkeld. De afbeeldingen
kunnen leveren aan dit herstel. Het zou interessant zijn om te
op de associatiekaarten zijn abstract. Gedurende het onderzoek zijn
onderzoeken of de winkelvoorzieningen en andere faciliteiten een
er vijf respondenten geweest die het moeilijk vonden om de kaarten
bijdrage kunnen leveren in het herstel van de patiënten. Wanneer dit
te associëren met winkelconcepten. De discussie die hieruit naar
het geval is, kunnen zorginstellingen hier rekening mee houden in de
voren komt is of het wel de juiste methode is geweest. Zoals eerder
beslissingen die worden gemaakt, om een zo optimaal mogelijke
al vermeld is voor deze methode gekozen om onder de
omgeving voor de patiënt te creëren.
oppervlaktestructuur te komen. De respondenten die de associaties niet konden leggen, werden echter wel aan het denken gezet door
Door het facilitair bedrijf van het Martini Ziekenhuis worden er
de methode. De onderzoeker heeft vervolgens voorgesteld om de
diverse locaties aangewezen waar mogelijk de winkelvoorzieningen
kaarten buiten beschouwing te laten en het onderzoek is vervolgd
in de toekomst gevestigd kunnen worden. Er is een mogelijkheid
zonder de kaarten. Doordat de respondenten de tijd hadden gehad
naast het restaurant, op de route naar de parkeergarage en er is een
om na te denken over hun behoefte met betrekking tot de
mogelijkheid op de locatie waar de huidige winkel gevestigd is. De
winkelconcepten, verliep het vervolg van deze gesprekken zonder
locatie lag tijdens dit onderzoek buiten beschouwing. Wel werd er
problemen. Er kan daarom worden gesteld dat de gekozen
door respondenten die bij de hoofdingang aangesproken werden,
onderzoekmethode de juiste methode is.
aangegeven dat de locatie van de huidige winkel goed is. Daarentegen werd er juist door de respondenten die werden
6.3 Vervolgonderzoek
aangesproken voor de verbindingssluis naar de parkeergarage
Tijdens dit onderzoek zijn er een aantal aspecten naar voren
aangegeven dat de huidige winkel te ver weg lag en dat zij de
gekomen die interessant zijn om verder te onderzoeken. Het eerste
winkels liever op een looproute vanuit en naar de parkeergarage
onderzoek heeft betrekking op de invloed van winkelvoorzieningen
zouden zien. Het is daarom aan te raden om hier een
op het helende proces van de patiënt en het tweede onderzoek heeft
vervolgonderzoek over te laten plaatsvinden om zo strategisch de
betrekking op de locatie van de winkelvoorzieningen in het Martini
beste plaats te bepalen.
Ziekenhuis. In het ziekenhuis kunnen meerdere winkels komen in samenwerking De omgeving van een ziekenhuis kan bijdragen aan het herstel van
met bestaande winkelketens of kan er één winkel komen waar een
de patiënten. Healing environments kunnen de gezondheid van de
35
groot en divers assortiment wordt aangeboden. Beide mogelijkheden van winkelvoorzieningen kunnen inspelen op de behoeften van de eindgebruikers. Welke winkelvoorzieningen het moet worden, kan bepaald worden door een onderzoek naar hoe het MZH zich met de winkelvoorzieningen wil positioneren. Afhankelijk van dit onderzoek, kan er bepaald worden wat er bij het MZH past.
Momenteel is
onderzoeker Nick Schuurman van Kenniscentrum NoorderRuimte bezig met dit onderzoek. Wanneer de resultaten bekend zijn, zullen deze onderzoeken naast elkaar worden gelegd en kan er op basis van kennis een advies worden gegeven hoe de winkelvoorzieningen het beste ingericht kunnen worden.
Omdat dit onderzoek nog niet is afgerond, wordt er in het volgende hoofdstuk aanbevelingen gedaan aan de hand van dit onderzoek en is er een voorbeeld gegeven, hoe er invulling kan worden gegeven aan de winkelvoorzieningen.
36
Hoofdstuk 7. Aanbevelingen In dit hoofdstuk staan de aanbevelingen voor het Martini Ziekenhuis
eindgebruikers behoefte hebben aan de mogelijkheid om minder
beschreven. In de eerste paragraaf worden de aanbevelingen
standaard producten te kopen. Ook hier dient het ziekenhuis
genoemd die volgen uit dit onderzoek. Omdat er vervolgonderzoek
rekening mee te houden wanneer de winkelvoorzieningen in worden
moet worden gedaan, is het niet mogelijk om concrete invulling aan
gericht.
de winkelvoorzieningen te geven. Er wordt in de tweede paragraaf wel een voorbeeld gegeven hoe het MZH de winkelvoorzieningen
Er
wordt
geadviseerd
om
de
winkelvoorzieningen
ruime
eventueel in zou kunnen richten.
openingstijden te geven. Uit het onderzoek blijkt dat medewerkers grotendeels tijdens de pauze en na werktijd gebruik zouden willen
7.1 Aanbevelingen
maken van de winkelvoorzieningen. Patiënten en bezoekers zouden
Uit dit onderzoek blijkt dat de eindgebruikers van het MZH behoefte
er heen gaan wanneer ze op bezoek gaan bij een patiënt. Omdat er
hebben aan de mogelijkheid om cadeauartikelen, boodschappen,
’s avonds tot 20.00 uur bezoekuren zijn, is het aan te raden om ook
boeken en tijdschriften, bloemen en planten en persoonlijke
deze groep de mogelijkheid te geven om gebruik te maken van de
verzorgingsartikelen te kunnen kopen. Een groot deel van deze
winkelvoorzieningen.
producten zijn al verkrijgbaar in de huidige shop. De respondenten zouden echter graag meer productvarianten zien. Als het ziekenhuis
Daarnaast wordt er geadviseerd om de medewerkers van de
wil inspelen op de behoeften van de eindgebruikers, wordt er
verschillende afdelingen in het ziekenhuis een stem te geven. De
geadviseerd om het huidige assortiment uit te breiden. Dit houdt in
afdelingen kunnen een verzoek doen voor producten die momenteel
dat iedere productgroep dieper gemaakt wordt met een aantal extra
ontbreken, maar waarvan duidelijk wordt gemerkt dat de patiënt daar
productvarianten. Daarnaast blijkt uit dit onderzoek
behoefte aan heeft. Door naar de medewerkers te luisteren, kan het
dat
de
37
ziekenhuis, ook in de komende jaren blijven inspelen op de
tijdschriften. Alles wat er aangeboden wordt uit deze productgroep,
behoeften van de patiënten en bezoekers.
kan de eindgebruiker in deze hoek vinden.
Buiten beschouwing van dit onderzoek staat de locatie van de
In deze winkel wordt er een samenwerkingen aangegaan met
winkelvoorzieningen.
winkels
De
winkelvoorzieningen
kunnen
bij
de
uit
de
stad
samenwerking aan worden gegaan met de Wereldwinkel, voor de
juiste locatie te bepalen. Dit geldt tevens voor de invulling van de
productgroep cadeauartikelen. In de winkel komen naast de
winkelvoorzieningen. Er is een mogelijkheid om voor één winkel te
cadeauartikelen
kiezen met een uitgebreid en divers aanbod. Het is ook een
cadeauartikelen van de Wereldwinkel te staan. Door verschillende
mogelijkheid om te kiezen voor meerdere speciaalzaken. In deze
samenwerkingen aan te gaan, ontstaat er een assortiment dat
aanbevelingen
een
minder standaard is. De samenwerkingen met de winkels uit de stad
mogelijkheid hoe er invulling gegeven kan worden aan de
zullen geen geld kosten. Er zullen afspraken over de verkoopprijs
winkelvoorzieningen aan de hand van de behoeften van de
moeten worden gemaakt tussen beide partijen. Het idee is dat er een
eindgebruikers. Afhankelijk van de vervolgonderzoeken kan er
win-winsituatie
worden
mogelijkheid om zijn producten op een andere locatie, dan zijn eigen
bepaald
hoe
een
er
voorbeeld
uiteindelijk
gegeven
invulling
van
aan
de
winkelvoorzieningen gegeven kan worden.
Zo
ingekocht
ontstaat.
De
kan
er
zogenaamde
de weg naar de parkeergarage. Er is verder onderzoek nodig om de
die
winkel.
ontstaan
deelwinkeltjes
er
de
Er
hoofdingang worden gepositioneerd of tegenover het restaurant, op
wordt
in
Groningen.
worden
externe
bijvoorbeeld
door
Albron,
ondernemer
heeft
een
de
de
winkel, te verkopen en het MZH krijgt een uitgebreider en aantrekkelijk assortiment.
7.2 Voorbeeld invulling winkelvoorzieningen In dit voorbeeld is er gekozen voor één winkel met een breed
In dit voorbeeld blijft de winkel op dezelfde locatie als de huidige
assortiment. In de winkel worden de producten verkocht waar de
Food&Shop. De winkel kan uitbreiden naar het foodonderdeel van
eindgebruikers behoefte aan hebben. Er worden cadeauartikelen,
de Food&Shop. Omdat het Icoon onlangs geopend is, hebben
verpakt eten en drinken, boeken en tijdschriften, bloemen en planten
patiënten en bezoekers de mogelijkheid om daar te gaan zitten om
en persoonlijke verzorgingsartikelen aangeboden. Het assortiment
iets te drinken en/of te eten. De winkel kan een samenwerking
van de huidige winkel wordt uitgebreid. Dit houdt in dat er meer
blijven tussen Albron en het MZH. De werkwijze zal hetzelfde blijven,
productvarianten komen. In de winkel zullen de productvarianten per
middels de ‘open boek’-systematiek. De management fee van
productgroep worden gepresenteerd. Dit zorgt ervoor dat de winkel
€80.000,- verandert niet, omdat er enkel een wijziging plaatsvindt in
overzichtelijk is. Een voorbeeld hiervan is een hoek met boeken en
38
het aanbod. Het foodgedeelte wordt ingeruild voor de uitbreiding van de huidige winkel.
Aan de uitbreiding is wel een verbouwing verbonden. De keukenonderdelen van het ‘Food’-gedeelte zullen verwijderd moeten worden en van de ruimte zal één geheel moeten worden gemaakt. De kosten van de verbouwing worden geschat op €23.671,(Bouwbedrijf
ABT,
persoonlijke
communicatie,
3
juni
2014).
Daarnaast zal er een nieuwe toonbank moeten komen en stellingen waar de producten op worden gepresenteerd. De kosten worden geschat op €4.431,- (Gruppocorso, 2014) (Maison-all, 2014). totale
kosten
worden
geschat
op
ongeveer
€28.102,-.
De De
specificaties van de kosten zijn te vinden in bijlage G.
39
Bibliografie Akkermans, A., Hamstra, H., Gellekink, H., van der Zee, M., & Zee, v. d. (2013). Jaardocument 2012 Martini Ziekenhuis. Groningen.
Grönroos, C. (2007). Service management and marketing: customer management in service competition. Chichester, West Sussex, Engeland: Wiley and Sons.
Bekker, de, P., & Houben, M. (2009, Augustus). Gezonde gastvrijheid: hospitality concepten in de ziekenhuiszorg. Zorgvuldig advies.
Gruppocorso. (2014). Opgeroepen op juni 4, 2014, van Gruppocorso: http://www.gruppocorso.nl/toonbanken/toonbanken-hout
Buwalda, J. Jaardocument 2012. Martini Ziekenhuis, Groningen.
HagaZiekenhuis. (2014). Afspraken voorbereiden met app voor smartphones. Opgeroepen op Mei 27, 2014, van http://www.hagaziekenhuis.nl/polikliniek(dag)opname/afspra ken-voorbereiden-met-app-voor-smartphones.aspx
Dekker, M. d. (1999). Photosort: een meetinstument voor imago. Enschede: Universiteit Twente. Douglas, J. (2003). Het ontwikkelen van een visuele identiteit. Ede. Frijling-Schreuder, E. (1988). De techniek van psychoanalyse bij volwassenen en kinderen. Assen: Van Gorcum. Gaakeer, T. (2008). Servicekwaliteit en klantwaarde: de bepaling van servicekwaliteit en de invloed op klantwaarde in de Nederlandse dames- en herenmode detailhandel. Universiteit van Amsterdam, Business Studies. Gastvrijheid in bedrijf. (2014). Het PGOBD-model. Opgeroepen op Mei 20, 2014, van Gastvrijheidinbedrijf: http://www.gastvrijheidinbedrijf.nl/inspiratie/theorie/pgobdmodel/
Heymann, F. (1999). Denken en doen in dialoog: een methode voor behoeftenarticulatie en ontwikkeling. Landbouw Universiteit Wageningen, Wageningen. Hoch, S., Kim, B., Montgomery, A., & Rossi, P. (1995). Determinants of Store-level Price Elasticity. Journal of Marketing Research 32, 17-29. Hoogsteen, I. (2010, September). Healing environment in het MZG. FMN, p. 20-22. Jong, d. (2003). Inleiding wetenschappelijk onderzoek voor gezondheidsonderwijs. Reed Business.
40
Jonker, J., & Pennink, B. (2000). In De kern van methodologie (p. 71). Assen, Nederland: Gorcum BV.
Niemeijer, C. (2012). De toegevoegde waarde van architectuur. Delft: Eburon.
Jurriens, H. (2009). Reader Catering: FM blok 1.4 Services. (H. G. Facility Management, Samensteller)
Nikkels, I. (2009). Het effect van achtergrondmuziek en kleding van het verkooppersoneel op de waargenomen geloofwaardigheid en authenticiteit van het verkooppersoneel. Enschede.
Keuning, D. (2007). Grondslagen van het management. Groningen, Nederland: Wolters-Noordhoff. Kluijtmans, N. (2012, Mei 21). 'Gastvrijheidszorg kan geld opleveren'. Weekblad Facilitair (314). Korzilius, H. (2000). De kern van survey-onderzoek. Assen: Van Gorcum. Kotler, P., Armstrong, G., Borchert, T., & Roozeboom, T. (2012). Marketing: de essentie. Amsterdam: Pearson. La Mar, de, L., Hokkeling, J., & Heeres, R. (2012). Mood maker: het ontwikkelen van gastvrije organisaties. Amsterdam: Boom/Nelissen. Lucassen, P., & Olde-Hartman, T. (2007). Kwalitatief onderzoek. Houten: Bohn Stafleu van Loghum.
Norda, J., Runia, T., & Reijmerink, I. (2013, juni). Programmaplan Service Martini+. Prevosth, J., Voordt, van der, T., & Doets, M. (2013). Sturen op een gastvrij zorggebouw: het creeren van een healing environment. Facility Management Magazine(Jaarboek). Reefman, R. (2012). Mediant GGZ: van Hospitaal Naar Hospitality. Deventer: Saxion Kenniscentrum Hospitality . Reintjes, R. (2010). Eerste indrukken: een onderzoek naar het effect van de eerste indrukken op winkelkeuze. Robbins, S., & Coulter, M. (2011). Management in sociaalagogische beroepen. Amsterdam: Pearson.
Maegherman, K. (2007). Marketing van diensten. Apeldoorn: Garant.
Rustenburg, G., Reus, de, A., & Gouw, de, T. (2011). Strategische en operationele marketingplanning: kernstof B. Groningen: Noordhoff.
Maison-all. (2014). Opgeroepen op juni 3, 2014, van Maison-all: http://maison-all.nl/winkelstelling-tegometall-compatible/
Santeon. (sd). Opgeroepen op 05 14, 2014, van Santeon: http://www.santeon.nl
Martini Ziekenhuis. (2014). Over het Martini Ziekenhuis. Opgeroepen op juni 3, 2014, van Martini Ziekenhuis: http://www.martiniziekenhuis.nl/Over-Martini/
Saunders, M., Lewis, P., & Tornhill, A. (2011). Methoden en technieken van onderzoek. Amsterdam: Pearson Education.
Meijerink, R. (2013, November 6). Symposium centre of expertise (COE) healty ageing (HA). Mulders, M. (2010). In 101 Managementmodellen. Groningen: Noordhoff Uitgevers.
Smal, J., & Tak, A. (2005). Marketing NIMA-A Kernstof A. Groningen: Wolters-Noordhoff. Sobczak-Boumans, M. (2010). Vitaliteit & Welness. Apeldoorn: Maklu.
41
Soest, van, W., & Straathof, M. (2012). Gastvrijheid: Simpel maar niet eenvoudig. FMI(4), 14-17. Valenkamp, M., Jeremiasse-Neve, L., Sondeijker, F., Flos, M., & Verheij, F. (2014). In Omgaan met agressie in de jeugdzorg. Apeldoorn: Garant. Van Leeuwen, S. (2007). Zorgmarketing in de praktijk: succesvol invoeren van marketing in de gezondheidszorg. Assen: Van Gorcum. Venema, H. (2009, September). Hoe is het gesteld met het onderscheidend vermogen van ziekenhuizen? Amersfoort. Verhage, B. (2009). In Grondslagen van de marketing (7e druk). Groningen: Noordhoff Uitgevers. Verschuren, P., & Doorewaard, H. (2000). Het ontwerpen van een onderzoek. Den Haag: Boom Lemma Uitgevers.
Visser, G. (2014, juni 7). Besparing op zorg geeft innovatie kans. Dagblad van het het Noorden. Wouters, E., & Hoof, v. J. (2012). Zorgdomotica. Houten: Bohn Stafleu van Loghum. Zeithaml, V., & Bitner, M. (2003). In Services marketing (1e druk). New York, NY, USA: McGraw-Hill. Zimbardo, P., Johnson, R., McCann, V., Peeck, B., & Birnie, S. (2009). Psychologie: een inleiding. Amsterdam: Pearson Education. ZLTO. (2014). Pure Hubs. Een verbinding tussen stad en land. Opgeroepen op juni 15, 2014, van ZLTO: http://www.zlto.nl/onderwerpen-item/72/De-stad-alskans/item/10220/Pure-Hubs-Verbinding-tussen-stad-en-land
Vijn, I. (2014, Maart 11). Oprechte glimlach maakt het verschil. Weekblad Facilitair(399).
42
Bijlagen 43
Bijlage A. Plattegrond MZH
44
Bijlage B. Associatiekaarten
45
46
Bijlage C. Interviewleidraden Interviewleidraad patiënten en bezoekers
Meneer/mevrouw, zou ik u misschien een aantal vragen mogen stellen over de winkelvoorzieningen in het ziekenhuis?
Inleiding interview Stel jezelf voor en leg uit wat het onderwerp is van het onderzoek (steekwoorden: afstuderen, Facility Management, MZH, toekomst, winkelvoorzieningen en diensten) Geef de tijdsduur aan (5 tot 10 minuten) Leg de procedure uit (associatiekaarten, behoeften) Geef aan dat het gesprek anoniem is en dat de data na afloop vernietigd wordt. Vraag toestemming om het interview op te nemen Start de opname Algemene informatie Categorie: o Patiënt, poliklinisch/klinisch + afdeling o Bezoeker, bij poliklinische/klinisch patiënt + afdeling Leeftijd: ___ Deel 1: Associatiekaarten We beginnen met het uitkiezen van 3 kaarten. Zou u voor mij drie kaarten kunnen pakken die weergeven waar u behoefte aan heeft met betrekking tot verkooppunten en diensten in het ziekenhuis?
Eindgebruiker kiest drie kaarten uit
Kunt u mij vertellen waarom u deze kaart heeft uitgekozen? We beginnen bij de eerste kaart…
(indien niet concreet: zou u mij kunnen vertellen hoe u dit (concreet) voor u ziet?)
Wanneer zou u dit bezoeken?
Verwacht u dat, wanneer dit in het MZH aanwezig is, u hier gebruik van zult maken?
Kunt u voor mij een top 3 maken van de kaarten met op nummer 1 de winkel die voor u het belangrijkste is?
Deel 2: Ervaringen
Heeft u in de huidige winkel, bij de hoofdingang van het MZH, wel eens iets gekocht? Zo ja, wat en waarom?
Heeft u in andere ziekenhuizen wel eens gebruik gemaakt van verkooppunten en diensten? Zo ja, wat en waarom?
Afsluiting Geef een samenvatting Vraag of de geïnterviewde nog iets kwijt wil
47
Interviewleidraad medewerkers Inleiding interview
Stel jezelf voor en leg uit wat het onderwerp is van het onderzoek Geef de tijdsduur aan (15 minuten) Leg de procedure uit (vragen stellen aan de hand van kaarten) Geef aan dat het gesprek anoniem is en dat de data na afloop vernietigd wordt. Vraag toestemming om het interview op te nemen
Kunt u mij vertellen waarom u deze kaarten heeft uitgekozen? We beginnen bij het eerste kaartje…
(indien niet concreet: zou u mij kunnen vertellen hoe u dit (concreet) voor u ziet?)
Wanneer zou u dit bezoeken?
Verwacht u dat, wanneer dit in het MZH aanwezig is, u hier gebruik van zult maken?
Algemene informatie
Categorie: o Medewerker, afdeling: __________
Kunt u voor mij een top 3 maken van de kaarten met op nummer 1 de winkel die voor u het belangrijkste is?
Leeftijd: ___
Heeft u in de huidige shop, bij de hoofdingang van het MZH, wel eens iets gekocht? Zo ja, wat en waarom?
Deel 1: Medewerkersperspectief
Winkelconcepten: onder winkelconcepten versta ik (fysieke) winkels en diensten die in het ziekenhuis aangeboden kunnen worden We beginnen met het uitkiezen van 3 kaarten. Zou u voor mij drie kaarten kunnen pakken die weergeven waar u behoefte aan heeft als het gaan op winkelconcepten in het MZH?
Eindgebruiker kiest drie kaarten uit
Deel 2: Patiënten en bezoekersperspectief
Zou u mij kunnen vertellen waaraan u patiënten/bezoekers behoefte hebben? o Waarom?
denkt dat
Afsluiting
Geef een samenvatting Vraag of de geïnterviewde nog iets kwijt wil.
48
Bijlage D en E. Gesprekken eindgebruikers en voorbeeld analyse Bijlage D niet toegevoegd in deze versie
49
Bijlage F. Observaties bij andere ziekenhuizen Bijlage F1. Overzicht winkelvoorzieningen in andere ziekenhuizen Ziekenhuis
Aantal bedden
Aantal winkel/voorzieningen
St. Antonius Ziekenhuis, Nieuwegein
1102
4
Maxima Medisch Centrum, Eindhoven
648
5
Catharina Ziekenhuis, Eindhoven Universitair Medisch Centrum Groningen
696
1
1339
10
Medisch Centrum Leeuwarden
630
9
Isala klinieken, Zwolle
994
3
Wilhelmina Ziekenhuis, Assen
284
3
Erasmus Medisch Centrum, Rotterdam
1350
4
Aanbod
Vermaat restaurant Livera Rivas leef-&gezondheidswinkel Vermaat Espressobar & Winkel Kapsalon Kreatief Info-terras Proeflokaal Max Zuidzorg Winkel Livit Orthopedie Cadeaushop
Albert Heijn to go Kiosk Milo Etos Boekhandel Kapsalon De Barbier Rituals Gezonde planeet CRUC Hulpmiddelenservice en shop Bloemenboetiek Fleur Patisserie Welzorg Berino (borstprotheses) Schoonenberg Hoorcomfort Kapsalon Marianne Day2Day Etos The Readshop Livera Cees Flowershop Kalf Haarzorg Zwolle Livera Winkel Bloem (Vermaat) Kalf Haarzorg Zwolle Livera Winkel Bloem (Vermaat) Rituals Starbucks Food&Shop
73
Meander Medisch Centrum, Amersfoort
587
3
Kapsalon AKO-winkel Kapsalon He&She Oudshoorn Bloemen
Bijlage F2. Overzicht producten andere ziekenhuizen
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. Totaal
Advies Ballonnen Bloemen en planten Boeken en tijdschriften Borstprotheses en lingerie (maatwerk) Fruitmanden Haarwerken en pruiken Hulpmiddelen Kapsalon: knippen en verven Kook- en bakproducten Kraamartikelen Mode accessoires Multimedia Nachtkleding en lingerie Persoonlijke verzorging Schrijfwaren Soft- en waterijs Speelgoed en knuffels Verpakt eten en drinken Wenskaarten Woondecoratie
St. Antonius Ziekenhuis Nieuwegein
Maxima Medisch Centrum, Eindhoven
X X X
X X X X
Catharina Ziekenhuis, Eindhoven
X X X
Universitair Medisch Centrum, Groningen
Medisch Centrum Leeuwarden
X X X X
X X X X
Isala Klinieken, Zwolle
X X X
Wilhelmina Ziekenhuis, Assen
Erasmus Medisch Centrum, Rotterdam
Meander Medisch Centrum, Amersfoort
X X X
X X X
X X X X
X X
X
X
X X
X X X
X
X
4 9 9 9 1
X
X X
X X
X X
X X
7 4
X X
X X
X
X
X X
5 6
X
X
Totaal
2
X X
X X
X X
X
X
X
X X X
6 6 1 5
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
9
X X
X X
X X
X X X
X X X
X X
X X
X X
X X
2 9 9
X
X
X
X
X
X
X
X
X
9
X X 15
X X 13
X X 11
X X 18
X X 19
X X 15
X
X x 13
X
9 7
8
16
74
Bijlage G. Specificatie kosten niet bijgevoegd in deze versie
75
