Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 11, Nomor 2, April 2014 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI UMUMBUS TRANS JOGJA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Arif Wibowo, MEI Email:
[email protected] Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Yogyakarta Abstract This research was conducted to examine the effect of Level of Service Quality Public Transport Bus Trans Jogja to customer satisfaction. Trans Jogja bus this is an attempt Yogyakarta Provincial Government since 2008 with the aim to improve public services, especially in the land transport sector in urban areas based DIY to replace the deposit system into a system service purchase. A very important factor in consumer satisfaction is service quality, which is measured in the quality aspects of the service will be a service is satisfied or not satisfied user when using these services so that these aspects can be seen whether the quality of services provided is good or not good. The quality of transport good services and should attention wants and needs of consumers. Every customer have a perspective different to all forms of transportation layananpada. Whether or not consumers are satisfied with the product will affect the service behavior shown next. The sample used in this study is 100 respondents. The sampling method using purposive sampling. The result show that by using regression (R square) methods, it can be concluded that tangible of variable positive and significant impact on consumer satisfaction with a significance value (P Value) of 0.308 <0.05. While the reliability of a positive and significant effect on customer satisfaction with a significance value (P Value) of 0.305> 0.05. Assurance significant positive effect on customer satisfaction with a significance value (P Value) of 0.194 <0.05. Responsiveness positive and significant impact on consumer satisfaction with a significance value (P Value) of 0.301> 0.05. For empathy and a significant positive effect on consumer satisfaction with a significance value (P Value) of 0.259> 0.05. Keywords: Tangible, Reliability, Assurance, Responsiveness, Empathy, Customer Satisfaction
tujan
Latar Belakang Masalah
menjadi tiga yaitu alat transportasi darat,
Alat transportasi umumnya memliki
alat transportasi laut, alat transportasi
untuk
masyarakat
memperlancar untuk
kegiatan
beraktivitas.
Sedangkan alat transportasi itu dibedakan
udara.
Setiap
memberikan dengan
67
perusahaan
pelayanan
fasilitas
yang
yang
berusaha terbaik
memadai
bagi
Pengaruh Kualitas Pelayanan ... (Arif Wibowo) konsumennya agar mereka puas terhadap
hanya sekedar jalan-jalan.Bus Trans Jogja
jasa yang mereka rasakan dan mereka
ini adalah sebuah upaya Pemerintah
maumenjadi
Provinsi
pelanggan.Kualitas
DIY
untuk
meningkatkan
pelayanan juga memiliki hubungan yang
pelayanan publik khususnya pada sektor
erat dengan kepuasan pelanggan.Kualitas
transportasi darat di kawasan perkotaan
memberikan
DIY
konsumen
nilai
tersendiri
untuk
menjalin
di
mata
dengan
berbasis
menggantikan
hubungan
sistem setoran menjadi sistem pembelian
yang kuat antara pengguna jasa dengan
pelayanan. Faktor yang sangat penting
perusahaan.
dalam
kepuasan
konsumen
adalah
Strategi untuk jangka panjangnya
kualitas pelayanan, aspek yang diukur
memungkinkan perusahaan untuk bisa
dalam kualitas pelayanan akan suatu jasa
memahami
adalah puas atau tidak puasnya pengguna
harapan
pelanggan
serta
kebutuhan yang mereka inginkan.Alat
ketika
transportasi
sehingga
umum
Yogyakarta
yang
terdiri
ada
dari
jasa
aspek
tersebut
tersebut
dapat
alat
terlihat apakah kualitas pelayanan yang
mengangkut
diberikan sudah baik atau belum baik.
banyak orang seperti bus. Pada awalnya
Kualitas pelayanan jasa transportasi yang
jumlah
baik
transportasiyang bus
banyak,
dapat
di
Yogyakarta
namun
selanjutnya transportasi
dari
di
menggunakan
bus
pada
perkembangan
sudah
bagi
sangatlah
menjadi
semua
alat
lapisan
seharusnya
memperhatikan
keinginan dan kebutuhan dari konsumen. Setiap konsumen memiliki cara pandang yang
berbeda-beda
terhadap
segala
masyarakat lapisan bawah, menengah
bentuk layananpada jasa transportasi.
dan
Puas atau tidaknya konsumen dengan
atas.
Akhirnya
pemerintah
Yogyakarta mengadakan bus Trans Jogja
produk
layanan
yang
tingkah
laku
bakal
mencukupi
kebutuhan
masyarakat Yogyakarta akan adanya bus
lima
kelompok
satu alat transportasi umum sejak tahun
digunakan
2008
mengevaluasi
untuk
yang
ditampilkan
Menurut Tjiptono (2007), terdapat
Bus Trans Jogja merupakan salah hadir
mempengaruhi
berikutnya.
yang nyaman dan terjangkau.
yang
akan
memenuhi
karakteristik
oleh
konsumen
ataupun
menilai
yang dalam suatu
kebutuhan masyarakat, dengan melihat
kualitas pelayanan jasa yaitu sebagai
semakin
berikut: keandalan (realibility) adalah
meningkatnya
aktivitas
masyarakat di wilayah Yogyakarta seperti
kemampuan
para mahasiswa yang memilih berpergian
pelayanan yang sesuaidengan fungsi yang
menggunakan bus atau keluarga yang
ditawarkan,
68
untuk ketanggapan
memberikan atau
daya
Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 11, Nomor 2, April 2014 tanggap (responsivenes)adalah kesigapan
dengan kualitasnya atau berbagai alasan
karyawan dalam membantu konsumen
lainnya.
dan memberikan pelayanan informasi
Secara
umum,
kepuasan
adalah
dengan cepat, jaminan (assurance) adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang
untuk
yangberasal dari perbandingan antara
mengukur
kemampuan
dan
kesopanan karyawan serta sifat yang
kesan
dapat
dengan
dipercaya
karyawan, yang
bukti
meliputi
yang
dimiliki
langsung
oleh
(tangibles)
penampilan
fisik,
terhadap
2009).
hasil
harapan Tjiptono
kepuasan
suatu
produk
harapannya
(Kotler,
(2004)
konsumen
atau
sebagai
kelengkapan
Empathy
penilaian kognitif menyangkut apakah
digunakan
kinerja produk relatif bagus atau jelek
untuk
apakah produk bersangkutan cocok atau
adalah
tatacara
penyelenggara
yang pelayanan
secara
pelanggan
kebersihan dan kerapian karyawan serta komunikasi,
evaluasi
mendefinisikan
dengan
sadar
tujuan
atau
menunjukkan rasa peduli dan perhatian
tidakcocok
kepada konsumen. Selain melihat faktor
pemakaiannya.
kualitas pelayanan, kepuasan konsumen
merupakan salah satu faktor penentu dari
juga melihatdari sisi harga, istilah harga
keberhasilan
dapat diartikan sebagai jumlah uang
memperhatikan
(satuan moneter) dan /atau aspek lain
diinginkan oleh masyarakat dengan jasa
(nonmoneter) yang mengandung utilitas
yang diberikan. Artikel ini bertujuan
atau kegunaan tertentuyang diperlukan
untuk
untuk mendapatkan suatu jasa (Tjiptono
pelayanan terhadap kepuasan konsumen
2007). Lupiyoadi (2006) bahwa manfaat
transportasi umum bus trasn Jogja.
Kepuasan
pengusaha,
atau
konsumen maka
harus
antaraharapan
yang
menguji
pengaruh
kualitas
yang dimiliki oleh suatu produk jasa harus
dibandingkan
dengan
berbagai
Pengertian Pemasaran
biaya (pengorbanan) yang ditimbulkan dalam
mengkonsumsi
merupakan
sebuah
jasa
faktor penting dalam suatu siklus yang
tersebut. Adanya kesesuaian antara harga
bermula dan berakhir dalam kebutuhan
dan kualitas produk atau jasa dapat
konsumen. Suatu siklus akan berakhir
membuat
konsumen.
apabila konsumen merasa puas terhadap
Biasanya konsumen dalam menggunakan
pemilikan suatu barang atau jasa. Siklus
layanan
membanding-
ini akan terjadi secara berulang-ulang
bandingkan harga, memilih layanan jasa
atau terus-menerus. Kegiatan pemasaran
yang harga dasarnya murah, memilih
harus
layanan jasa yang harganya sebanding
kepada
kepuasan jasa
akan
layanan
Pemasaran
bagi
69
dapat
memberikan
konsumen
jika
kepuasan
menginginkan
Pengaruh Kualitas Pelayanan ... (Arif Wibowo) usahanya berjalan terus menerus atau
kesimpulan bahwa jasa atau pelayanan
konsumen mempunyai pandangan yang
merupakan suatu kinerja yang tidak
baik terhadap perusahaannya.
berwujud dan cepat hilang, tetapi tidak
Menurut
Philip Kotler (1997) pemasaran adalah
dirasakan
suatu proses sosial dan manajerial yang
pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif
didalamnya
dalam
individu
dan
kelompok
daripada proses
dimiliki,
mengkonsumsi
mendapatkan apa yang mereka butuhkan
tersebut.
dan
dengan
lambatnya
pertumbuhan
dan
tergantung
pada
inginkan
menciptakan,menawarkan
dimana jasa
Namun kondisi cepat atau jasa
penilaian
sangat
pelanggan
mempertukarkan produk yang bernialai
terhadap kinerja atau penampilan yang
dengan pihak lain. Pemasaran adalah
ditawarkan
suatu kegiatan usaha yang mengarahkan
(perusahaan barang atau jasa). Menurut
aliran barang dan jasa dari produksen
Fandy Tjipto (1995), jasa mempunyai 4
kepada konsumen atau pemakai. (Basu
karakteristik
Swasta, 1984).
Inseparability,
Berdasarkan
penjelasan
tentang
oleh
pihak
yaitu
produsen
Intengibility,
Variability,
dan
Perishability.
definisi pemasaran diatas, menunjukkan
Intengibility (tidak dapat dilihat,
bahwa pemasaran merupakan penjelasan
dirasakan).
tentang definisi kegiatan yang bersifat
intengibilityartinya
integral. Dimana pemasaran bukan hanya
dilihat,
sekedar
untuk
didengar sebelum pelanggan mencoba
kegiatan
atau membeli. Karena sifat jasa ini tidak
hanya
dapat disentuh dan tidak dapat dirasa dan
proses
sesuatu yang tidak mudah didefinisikan,
suatu
cara
memaksimalkan penjualan merupakan
sederhana
target
(karena suatu
dari
penjualan tahap
dari
Jasa
dirasa,
jasa
diraba,
tidak dicium
atau
diinformasikan
dilakukan
rohani. Maka dalam hal ini perusahaan
maupun
sesudah
kegiatan penjualan.
jasa
menghadapitantangan
memberikan Pengertian jasa Setiap
perbandingan
pada
fisik
untuk dan
penawaran
abstraknya.
Inseparability (tidak dapat
yang ditawarkan oleh suatu pihak pada
dipisahkan)
Jasa pada dasarnya tidak
pihak lain dan pada dasarnya tidak
dapat dipisahkan dari penyedia. Hal ini
terwujud,
bisa dilihat dari faktor-faktor pendukung
serta
tidak
sesuatu”
atau
bukti-bukti
secara
manfaat
kepemilikan
kegiatan
dipahami
dapat
pemasaran), melainkan pemasaran juga sebelum
atau
bersifat
menghasilkan (Kotler,
1994).
Berdasarkan definisi diatas dapat diambil
yang
tidak
kalah
pentingnya
dalam
pemberian perhatian khususnya pada
70
Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 11, Nomor 2, April 2014 tingkat
partisipasi
keterlibatan
berhubungan erat dengan pandangan
pelanggan dalam proses jasa misalnya
konsumen. Secara umum di katakan
aktivitas dan peran serta pelajar atau
bahwa
mahasiswa dalam pendidikan disekolah
produk atau jasa yang di tentukan oleh
maupun
pemakai
di
atau
perguruan
Variability(keragaman)
tinggi.
Jasa
bersifat
sangat variabel karena merupakan non standardized variasi
out-put
bentuk,
artinya
kualitas
dan
pengukuran
adalah di
karakteristik
peroleh
melalui
serta
melalui
proses
perbaikan yang berkelanjutan.
banyak
dan
jenis
Kualitas Pelayanan
tergantung padasiapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
kualitas
Dalam hal ini
Kualitas merupakan sebuah suatu faktor penting yang diberikan perusahaan
penyedia jasa dapat menggunakan 3
untuk
pendekatan dalam pengendalian kualitas
Mowen (2002) unsur yang paling penting
jasa yaitu:
Melakukan investasi dalam
dalam suatu produk atau jasa adalah
seleksi dan pelatihan personalia yang
kualitas yang tinggi yang dikendalikan
baik,melakukan
proses
oleh konsumen, karena itu perusahaan
pelaksanan jasa. Dalam hal ini dapat
harus menilai persepsi konsumen atas
dilakukan dalam diagram jalur dengan
kualitas. Sedangkan definisi pelayanan
tujuan untuk mengetahui faktor-faktor
menurut
potensial
menyebabkan
merupakan suatu kinerja penampilan,
kegagalan dalam jasa, dan memantau
tidak berwujud dan cepat hilang, lebih
kepuasan
sistem
dapat dirasakan dari pada dimilki, serta
sarana dan keluhan survey pelanggan
konsumen lebih dapat berpartisipasi aktif
sehingga pelayanan yang kurang baik
dalam
dapat
tersebut. Kualitas pelayanan adalah suatu
yang
standarisasi
dapat
pelanggan
dideteksi
Perishability(tidak merupakan
melalui
dan tahan
komoditas
dikoreksi. lama). tidak
Jasa tahan
para
konsumennya.
Supranto
proses
(1997)
Menurut
pelayanan
mengkonsumsi
jasa
instrumen dan strategi yang diberikan perusahaan
untuk
menarik
minat
lamadan tidak dapat disimpan dan jasa
konsumen untuk mengkonsumsi produk
sangat
atau
bervariasi
dalam
melakukan
jasa
yang
diberikan,
umumnya
pemasaran jasa yang di pengaruhi faktor
konsumen yang mengkonsumsi produk
musiman. Kualitas memiliki hubungan
atau jasa, konsumen melihat dari kualitas
yang erat dengan kepuasan konsumen
yang
kualitas dalam organisasi jasa tertentu
apabila
bukanlah
memuaskan
sesuatu
yang
mudah
didifinisikan karena hal tersebut sangat
diberikan kualitas
serta
pelayanannya,
pelayanan
konsumen
akan
tersebut timbul
merasa keinginan yang mereka harapkan
71
Pengaruh Kualitas Pelayanan ... (Arif Wibowo) tercapai sehingga muncul perasan puas
pengetahuan,
akan produk atau jasa tersebut. Kotler
dan
(2009) mengatakan bahwa kualitas jasa
Pendekatan
atau
kualitas jasa. Kualitas jasa berpengaruh
pelayanan
harus
dimulai
dari
sensitifitas,
berbagai
pemahaman
perilaku
untuk
eksternal.
menyempurnakan
kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
terhadap
persepsi pelanggan, persepsi pelanggan
konsumen. Agar kualitas jasa menjadi
terhadap
merupakan
sempurna, maka perlu disertai beberapa
penilaian menyeluruh atas keunggulan
faktor penunjang antara lain: faktor biaya,
suatu pelayanan.
waktu penerapan program dan pengaruh
kualitas
jasa
kualitas
dan
kuantitas
Berdasarkan definisi diatas dapat
pelayanan konsumen. Berdasarkan faktor-
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
faktor tersebut maka kepuasan yang
itu perlu dilakukan oleh perusahaan
maksimal akan dapat dicapai. Sistem
untuk menarik minat konsumen, dengan
umpan balik yang salah satu cara untuk
berminat
konsumen
mengevaluasi dan memperbaiki kualitas
mengkonsumsi produk atau jasa yang
konsumen adalah dengan menggunakan
ditawarkan,
sistem
diharapkan sehingga
konsumen
umpan
balik.
Adanya
sistem
merasakan apa yang diharapkan bisa
umpan balik maka posisi tingkat kualitas
terpenuhi maka akan timbul perasaan
konsumen
puas pada hati konsumen. Perusahaan
memperoleh
mempunyai strategi yang mencakup akan
informasi umpan balik harus difokuskan
kualitas pelayanan itu sendiri, menurut
pada beberapa hal yaitu mengukur dan
Tjiptono (2007) strategi kualitas pelayanan
memperbaiki
yang
memahami
dilakukan
oleh
perusahaan
dapat
diketahui,
hasil
yang
kinerja persepsi
baik
agar maka
perusahaan,
konsumen,
dan
mencakup empat yaitu Atribut Pelayanan,
menunjukan komitmen perusahaan pada
Pendekatan
kualitas produk pada para konsumen,
untuk
menyempurnakan
kualitas jasa, dan sistem umpan balik.
serta mengembangkan sarana konsumen
Atribut Pelayanan. Suatu tata cara atau
etika
penyampaian
pelayanan
kepada para konsumen. Melakukan jasa
internal
dengan
tujuan
agar
para
konsumen tahu mengenai apa yang harus mereka lakukan.
pelayanan, hendaknya pelayanan tersebut dapat merasa
membuat
Dimensi Kualitas Pelayanan Kualitas suatu produk baik berupa
sangat dipengaruhi atas berbagai faktor
barang maupun jasa perlu ditentukan
antara
melalui
lain:
Atribut
menjadi pelayanan
antara
dihormati.
konsumen
keterampilan
pribadi,
hubungan
komunikasi,
ilmu
dimensi-dimensinya.
Beberapa
pakar pemasaran seperti Parasuraman
72
Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 11, Nomor 2, April 2014 (1988)
Zeithaml
beberapa
(1996)
penelitian
melakukan terhadap
Kepuasan dalam melakukan suatu
beberapa jenis jasa dan mengidentifikasi
pembelian kadangkala terbentuk oleh rasa
faktor yang mempengaruhi kualitas jasa
tidak puas dan puas. Meskipun demikian
yang
tidaklah
biasa
kualitas.
khusus
Kepuasan Pelanggan atau Konsumen
disebut
dimensi
gampang
untuk
menjadikan
perkembangannya,
kepuasan pelanggan secara menyeluruh,
dimensi kualitas yang semula berjumlah
oleh karena itu dapatlah dipahami bahwa
sepuluh dirangkum menjadi lima dimensi
ada
pokok, sebagai berikut:
berpendapat bahwa tidak realistik bila
1.
Tangible (bukti langsung), meliputi
suatu perusahaan mengharapkan tidak
penampilan
ada pelanggan yang tidak puas. Dibawah
2.
Dalam
sebagai
fisik,
perlengkapan,
Reliability
kepuasan pelanggan oleh beberapa ahli:
yaitu
pengertian
a. Day (Dalam Tse dan Wilton, 1988)dan
pelayanan yang dijanjikan dengan
Fandy Tjiptono (1996): Kepuasan atau
segera, akurat, dan memuaskan.
ketidakpuasan
Responsiveness
tanggap),
respon pelanggan terhadap evaluasi
yaitu keinginan para staf untuk
ketidaksesuaian atau dikonfirmasikan
membentuk para pelanggan dan
yang
memberikan
sebelumnya (Norma kinerja lainnya)
(daya
pelayanan
dengan
Assurance
dan (jaminan),
pengetahuan, kesopanan,
5.
beberapa
memberikan
tanggap. 4.
pemasaran
ini
(keandalan),
dijelaskan
pakar
pegawai, dan sarana komunikasi. kemampuan
3.
kalangan
mencakup kemampuan,
dan
sifat
pelanggan
disesuaikan kinerja
antara
aktual
adalah
harapan
produk
yang
dirasakan setelah pemakaiannya. b. Kotler (1994) Kepuasan adalah tingkat
dapat
perasaan
seseorang
setelah
dipercaya yang dimiliki para staf
membandingkan kinerja atau hasil
bebas dari bahaya, resiko, atau
yang dirasakan dibandingkan dengan
keraguraguan.
harapannya.
Emphaty
(empati),
meliputi
c. Engel, ef al (1990) dalam Fandy
kemudahan
dalam
melakukan
Tjiptono (1996) Kepuasan pelanggan
hubungan, komunikasi yang baik,
merupakan evaluasipurnabeli dimana
perhatian pribadi, dan memahami
alternatif
kebutuhan pelanggan.
kurangnya memberikan hasil (Out
yang
dipilih
sekurang-
Come) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan
73
Pengaruh Kualitas Pelayanan ... (Arif Wibowo) timbul apabila hasil yang diperoleh
Umumnya
tidak memenuhi harapan pelanggan.
merupakan perkiraan atau keyakinan
d. d.
Willkie
(1990)
dalam
harapan
pelanggan
Fandy
pelanggan tentang apa yang akan
Tjiptono (1996) Kepuasan pelanggan
diterimanya bila ia membeli atau
adalah suatu tanggapan emosional
mengkonsumsi suatu produk, sedang
pada evaluasi terhadap pengalaman
kinerja
konsumsi suatu produk atau jasa. Dari
persepsi pelanggan terhadap apa yang
definisi
diatas
ia
yaitu
menyangkut
terdapat
kesamaan komponen
yang
terima
produk
dirasakan
setelah yang
adalah
mengkonsumsi dibeli.
kepuasan atau harapan dari kinerja.
Sumber : Tjiptono (2004) Gambar 1.Konsep Kepuasan Pelanggan Kerangka Pemikiran Penelitian
ini
memadukan variable Bukti Langsung,
bertujuan
untuk
Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan
mengetahui apakah ada pengaruh Bukti
Empati yang mempengaruhi kepuasan
Langsung
konsumen.
(Tangibles),
(Reliability),
Daya
Keandalan
Kerangka
penelitian
ini
Tanggap
digunakan untuk mempermudah jalan
(Assurance),
pemikiran terhadap masalah yang akan
Empati (Empathy) terhadap kepuasan
dibahas. Adapun kerangka konseptual
konsumen.
(Responsivenes),
beberapa
Jaminan
Dengan
mengacu
pada
yang dikembangkan dalam model ini
penelitian
terdahulu
maka
adalah sebagai berikut:
kerangka teoritis dalam penelitian ini
74
Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 11, Nomor 2, April 2014
melalui teknik kuesioner tanggal 7-20 Mei Berdasarkan Kerangka Pemikiran
2014 yang diisi oleh pelanggan bus
tersebut maka perumusan hipotesis dalam
Transjogja. Sampel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
penelitian
H1 :Terdapat pengaruh yang positif dan
responden.
signifikan (Tangibles)
dari
bukti
ini
adalah
sebanyak
100
langsung
terhadap
kepuasan
konsumen.
HASIL DAN PEMBAHASAN
H2 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan
dari
Kehandalan
(Reliability)
terhadap
kepuasan
konsumen. H3 :
responden
di
sini,
yaitu
untuk
memberikan gambaran tentang keadaan
Terdapat pengaruh positif dan
signifikan
Penyajian data mengenai identitas
dari
daya
diri pada responden.Adapun gambaran
tanggap
tentang responden yang menjadi sampel
(Responsivenes) terhadap kepuasan
dalam penelitian ini di klasifikasikan
konsumen.
berdasarkan jenis kelamin, umur, tingkat
H4 : Terdapat pengaruh positif dan
pekerjaan. Berikut ini akan dibahas
signifikan dari jaminan (Assurance) terhadap kepuasan konsumen. H5 : Terdapat
pengaruh positif dan
mengenai tersebut.
Jumlah
Jenis Kelamin
terhadap kepuasan konsumen.
Jenis Kelamin Pria Wanita Total
Populasi dalam penelitian ini adalah
dari
masing-
masing klasifikasi demografis responden
signifikan dari perhatian (Empaty)
METODE PENELITIAN
kondisi
pelanggan bus Transjogja yang diperoleh
75
Responden
Jumlah Responden 37 orang 63 orang 100 orang
Menurut
Persentase 37% 63% 100%
Pengaruh Kualitas Pelayanan ... (Arif Wibowo) Dengan
variatifnya
responden
penumpang bus trans Jogja, maka akan memungkinkan
responden
bervariasiberdasarkan
umur.
juga Di
<20 tahun 20-30 tahun 31-50 tahun Total
atas
tindakan
35% 43% 22% 100%
sisi Pekerjaan seringkali mempengaruhi
konsumen suatu produk, umur seringkali menjadipenentu
35 orang 43 orang 22 orang 100 orang
atau
perilaku
seseorang
dalam
keputusan atau perilaku berkaitan dengan
keputusannya.Selain itu pekerjaan pada
suatu produkbarang atau jasa. Tabulasi
umumnya
umur responden dapat dilihat
bentuk
sebagai
juga
perilaku
mencerminkan pembelian
satu
tertentu
terhadap suatu produk jasa. Tabulasi
berikut :
responden mengenai pekerjaan disajikan berikut ini:
Jumlah Responden Menurut Umur
Umur
Jumlah Responden
%
Jumlah Responden Menurut Pekerjaan Pekerjaan PNS Pegawai Swasta Pelajar/mahasiswa Wiraswasta Jumlah
Jumlah Responden 10 orang 14 orang 62 orang 14 orang 100 orang
Persentase (%) 10% 14% 62% 14% 100%
Analisis Hipotesis HIPOTESIS
Hasil
Nilai Sign
Signifikasi
Kesimpulan
R²
Hasil
H1 (+) tangible berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
2,62
0,000
Signifikan
Terbukti
0,308
Tangible (bukti fisik) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen
H2 (+) reliability berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
0,170
0,000
Signifikan
Terbukti
0,305
Reliability berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
76
Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 11, Nomor 2, April 2014
HIPOTESIS
Hasil
Nilai Sign
Signifikasi
Kesimpulan
R²
Hasil Konsumen
H3 (+) responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
0,070
0,000
Signifikan
Tidak Terbukti
0,194
Responsiveness berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen
H4 (+) assurance berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
0,176
0,000
Signifikan
Terbukti
0,301
Assurance berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen
H5 (+) empathy berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
0,058
0,000
Signifikan
Terbukti
0,259
Empathy berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen
Pembahasan Secara
umum
menunjukkan memuaskan.
berkualitas, penelitian
hasil Hasil
yang analisis
ini
maka
menciptakan
cukup
konsumen.
deskriptif
Hasil
hal
kepuasan penelitian
akan
dalam
diri
menunjukkan
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
bahwa
yang diberikan oleh bus Trans Jogja
memilikipengaruh
secara umum sudah baik. Hal ini dapat
signifikan terhadap kepuasan. Hasil ini
ditunjukkan dari banyaknya tanggapan
memberikan bukti empiris bahwa bukti
kepuasan
dari
fisik dari penyedia jasa yang ditunjukkan
respondenterhadap kondisi dari masing-
dengan fasilitas, interior dan sumber daya
masing
variabel
manusia
tersebut
selanjutnya
yang
tinggi
penelitian.Dari diperoleh
hasil bahwa
memiliki
pengaruh
yang
sebagai
tampilan yang
fisik
positif
pemberi
dan
pelayanan
akanmenentukan kepuasan konsumen.
variabel kualitas pelayanan dalam kelima dimensinya
variabel
tersebut
Hasil bahwa
penelitian variabel
kehandalan
positif dan signifikan terhadap kepuasan
memilikipengaruh
konsumen. Hal ini dikarenakan bahwa
signifikan terhadap kepuasan konsumen.
dengan
Hasil
pemberian
pelayanan
yang
77
ini
yang
menunjukkan
memberikan
positif bukti
dan
empiris
Pengaruh Kualitas Pelayanan ... (Arif Wibowo) bahwa kehandalan dari penyedia jasa pelayanan
yang
kehandalan
ditunjukkan
dalam
bentuk
dengan
kecepatan
Hasil
penelitian
bahwa
menunjukkan
variabel
memilikipengaruh
kepedulian
yang
positif
dan
pelayanan, kemampuan pegawai, dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen.
kehandalan
Hasil
pegawai
dalam
melayani
ini
memberikan
bukti
empiris
konsumen akandipertimbangkan dalam
bahwa adanya perhatian dari penyedia
membentuk kepuasan konsumen.
jasa pelayanan transpotasi umum bus
Hasil bahwa
penelitian variabel
menunjukkan
daya
memilikipengaruh
yang
tanggap positif
dan
Trans Jogja dalam bentuk perhatian yang sama, adanya kesesiaan petugas terhadap penumpang/konsumen
yang
signifikan terhadap kepuasan konsumen.
membutuhkan
Hasil
komunikasi yang baik,kemampuan dalam
ini
memberikan
bukti
empiris
bahwa daya tanggap dari penyedia jasa
memenuhi
pelayanan
yang
pemahaman
kesediaan
petugas
ditunjukkan
kesediaan
staf
informasi,
respon
karyawan,
dan
dalam dalam yang
dengan
membantu,
bantuan,
kebutuhan
kemampuan
konsumen
setiapkondisi
dan
konsumen
akan meningkatkan pandangan positif
memberikan
dari
cepat
transportasi umum bus Trans Jogja. Hal
penyelesaian
dari
masalah
dengan cepat akan memberikan pengaruh
ini
setiap
tehadap
selanjutnya
akan
pelayanan memberikan
kepuasan yang lebih tinggi.
dalam terbentuknya kepuasan konsumen. Hasil
penelitian
menunjukkan
variabel
jaminan
bahwa
memilikipengaruh
kesimpulan
yang
diperoleh dalam penelitian ini, maka
signifikan terhadap kepuasan. Hasil ini
diajukan saran-saran sebagai pelengkap
memberikan bukti empiris bahwa jaminan
terhadap kualitas pelayanan yang dapat
dari
diberikan oleh pengelola dan petugas bus
jasa
positif
Berdasarkan
dan
penyedia
yang
Saran Untuk Perusahaan
pelayanan
akan
memberikan peningkatan pada kepuasan
Trans Jogja sebagai berikut :
konsumen. Hal ini ditunjukkan dengan
1. Dalam kaitannya dengan jaminan,
kemampuan karyawan dalam melayani
bus Trans Jogja perlu meningkatkan
konsumen, karyawan yang mempunyai
jaminan yang menjadi salah satu faktor
pengetahuan luas dan jaminan keamanan
penting
yang diberikan akan memberikan kesan
kepuasan
yang lebih baik pada penyedia jasa bus
diberikan oleh bus Trans Jogja sudah
Trans
cukup
Jogja
sehingga
kepuasan konsumen.
meningkatkan
yang
berpengaruh
konsumen. baik,
perlu
terhadap
Jaminan
yang
ditingkatkan
dandipertahankan keramahan karyawan
78
Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 11, Nomor 2, April 2014 dan staf, karena sikap karyawan yang
oleh karyawan dan staf sudah cukup
ramah akan membuat konsumen merasa
bagus, ini perlu untuk ditingkatkan,
senang dan nyaman dalam menerima
upaya inidapat dilakukan dengan cara
pelayanan yang diberikan, dan perlu
petugas
ditingkatkan lagi pengetahuan karyawan
tanggapterhadap
dengan
pelatihan
yaitu harus adanya karyawan yang selalu
kepada karyawan sehingga konsumen
siap sedia di halte tunggu bus, sehingga
merasa nyaman pada saat di berikan
ketika
pelayanan.
membutuhkan bantuan bisa ditangani
cara
memberikan
2. Dalam kaitannya dengan bukti fisik,
bus
Trans
Jogja
perlu
untuk
bus
Transjogja
harus
keinginan
cepat
konsumen
penumpang/konsumen
secepat mungkin, tanpa harus menunggu lama. Karyawan bus Transjogja harus
melakukan perbaikan pada fisik bus dan
lebih
halte, yaitu dapat dengan mengecat ulang
keluhankonsumen, apabila ada konsumen
body bus Trans jogja serta sentuhan
yang membutuhkan bantuan atau ada
desain budaya yang unik agar menambah
yang
kekhasan budaya kota Yogyakarta, dan
berhubungan dengan kerusakan fasilitas
memperbaiki AC yang rusak serta bagian
atau pelayanan yang diberikan, maka
fisik bus yang sudah rusak atau berkarat,
karyawan bisa dengan cepat membantu
merubah sebagian interior bus juga perlu
dan menyelesaikan masalah. Pelayanan
dilakukan agar lebih bagus dan menarik.
yang cepat juga mempengaruhi kepuasan
Selain itu interior dalam bus juga perlu
konsumen karena biasanya konsumen
dilakukan
tidak sabar apabila harus menunggu
penataan
ulang
dan
pengecekan setiap beberapa bulan sekali. tetapi
masih
mengeluhkan
terhadap
sesuatu
yang
4.
Dalam
kaitannya
dengan
untuk
kehandalan, kehandalan karyawan dalam
ditingkatkan yaitu dengan memperbaiki
melayani konsumen dirasa sudah cukup
fasilitas-fasilitas yang ada di bus maupun
baik,
halte. Penampilan karyawan yang bersih
harus mampu mempertahankan jika perlu
dan rapi juga sangat mempengaruhi
lebih ditingkatkan lagi. Misalnya, petugas
kepuasan konsumen, oleh karena itu
harus selalu siap sedia di halte atau di
karyawan
harus
dalam bus agar apabila penumpang yang
mereka
datang dapat segera dilayani. Prosedur
dan
mempertahankan
perlu
tanggap
lama.
Untuk fasilitas yang disediakan sudah bagus,
cepat
staf penampilan
yang bersih dan rapi. 3. Dalam kaitannya dengan daya tanggap, daya tanggap yang diberikan
pengelola/pemerintah
setempat
pelayanan juga diharapkan tidak berbelitbelit
dan
juga
dapat
diupayakan
penambahan fasilitas musik yang dapat
79
Pengaruh Kualitas Pelayanan ... (Arif Wibowo) dinikmati oleh para penumpang membuat
menambahkan variabel yang menyangkut
para
aspek tersebut untuk lebih mengetahui
penumpang
merasa
Meningkatkan
nyaman.
ketrampilan
pengetahuan
dan
karyawan
memberikan
dengan
mempengaruhi
lain kepuasan
yang konsumen,
sehingga
diluar variabel yang telah diteliti penulis.
karyawan dapat dengan cepat dan tepat
Seperti menambah variable independen
dalam melayani kosumen.
lainnya
5.
pelatihan,
variabel-variabel
Dalam
kaitannya
dengan
selain
kehandalan
bukti
fisik
(reliability),
(tangible),
daya
tanggap
kepedulian, kepedulian seperti kesopanan
(responsiveness), jaminan (assurance), dan
dan
kepedulian (emphaty) yang tentunya dapat
keramahan
olehpetugas
bus
yang Trans
diberikan
Jogja
kepada
mempengaruhi
variabel
dependen
konsumen sudah cukup baik, dan ini
kepuasan konsumen misalnya, efisiensi
harus dipertahankan dan ditingkatkan
pelayanan dan efektifitas pelayanan, agar
dengan cara karyawan harus lebih peka
lebih melengkapi penelitian ini karena
terhadap
kebutuhan
masih ada variabel-variabel independen
mengembangkan
lain di luar penelitian ini yang mungkin
keinginan
konsumen,
serta
kemampuan petugas
dan
berkomunikasi
dengan
antara
konsumen
bisa mempengaruhi kepuasan konsumen.
agar
konsumen merasa nyaman dan puas
DAFTAR PUSTAKA
menggunakan jasa bus Trans Jogja dan
Algifari, 2003, Statistik Induktif:
berkeinginan
untuk
menggunakan
jasa
kembali
bus
Trans
Jogja.
untuk ekonomi dan bisnis, Edisi kedua, UPP AMP YKPN, Yogyakarta
Kualitas pelayanan perlu diperhatikan oleh
pihak
semakin
bus
baik
matakonsumen tingkat
Trans
kualitas dan
kepuasan
Jogja,
karena
pelayanan
semakin yang
di
Basu Marketing,
Ketiga,
Liberty,
Basu Swastha dan Irawan, 2001,
diperoleh
Manajemen Pemasaran Modern, Liberty,
masyarakat.
Yogyakarta Djunaidi,
Moch,
2006,
Analisis
Kepuasan Pelangan dengan Pendekatan Fuzzy
Penelitian yang akan datang penelitian yang
sama
Service
Quality
dalam
Upaya
Peningkatan Kualitas Pelayanan, Jurnal
kedepan
disarankan dapat melakukan penelitian aspek
Edisi
Azas-azas
Yogyakarta
citra perusahaan/pengelola di lingkungan
dengan
1984,
tinggi
konsumen maka akan semakin baik pula
Untuk
Swastha,
Ilmiah Teknik Industri, Vol 4, No.3, April 2006, hal 139-146
dengan
80
Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 11, Nomor 2, April 2014 Engel, James F, and, Blackwell, Roger D, 1994, Perilaku Konsumen, Edisi
Akuntansi
Kotler, Philip, 1994,
Fandy Tjiptono, 1995, Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogyakarta Analisis SPSS,
Imam,
Multivariat Badan
Analisis SPSS,
Perencanaan,
Kedelapan, Jilid I, Fakultas Ekonomi UI,
dengan
program
Jakarta
Universitas
Kotler, Philip, 1997,
Manajemen
Pemasaran,
Analisis
2005,
Aplikasi
Perencanaan,Implementasi dan Kontrol,
dengan
program
Jilid I, PT Prehalindo, Jakarta
Penerbit
Universitas
Diponegoro, Semarang
Nazir, Penelitian,
Handoko, Hani, 1997, Manajemen Yogyakarta
Moh, Cetakan
1999, Ketiga,
Metode Ghalia
Indonesia, Jakarta
Personalia SDM, Edisi Ketiga, BPFE,
Parasuraman,
Et,
al.,
(1988),
Zeithmal and Bitner (1996), Konsep dan
Indriantoro,Supomo, Metodologi
Analisis
Aplikasi
Imam,
Badan
Pemasaran,
Manajemen
2001,
Penerbit
Multivariat
Edisi
Implementasi dan Pengendalian, Edisi
Diponegoro, Semarang Ghozali,
Manajemen,
Pertama, BPFE, Yogyakarta
Keenam, Jilid I, Binarupa, Jakarta
Ghozali,
dan
Penelitian
2002, bisnis
untuk
Teknik Pengukuran Kualitas Produk Jasa, Kajian Bisnis dan Manajemen, Vol 4, No
81
I,
Hal
55-56
