Volume 11, Nomor 2, April 2014
Special issues for AEC Marketing Opportunities
ISSN 1693 – 7910
Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Yogyakarta
Volume 11, Nomor 2, April 2014
PENGELOLA Penanggung Jawab Ketua Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi UNY Pemimpin Redaksi Arum Darmawati, MM
[email protected] Redaksi Pelaksana M. Lies Endarwati,M.Si Agung Utama, M.Si Musyaroh, M.Si Dewan Redaksi 1. Prof. Dr. Nahiyah Jaidi Faras, MP.d 2. Setyabudi Indartono, MM., Ph.D 3. Dr. Tony Wijaya, SE, MM 4. Andreas Mahendra Kuncoro, MSc. Ph.D Mitra Bestari Badri Sukoco, Ph.D (Universitas Airlangga) Sutrisno Hadi Purnomo, Ph.D (Universitas Sebelas Maret) Dr.* Shiddiq Nur Raharjo, MSi (Universitas Diponegoro) Dr.* Siti Zulaikha Wulandari, MSi (Universitas Jendral Soedirman) Mohammad Iqbal, Ph.D (Universitas Mercu Buana) Dr. Bagus Riyono (Universitas Gadjahmada) Bayu Sutikno, Ph.D (Universitas Gadjahmada) Assoc. Prof. Dr. Norzanah bt Mat Nor (Universitas Teknologi MARA (UiTM) Malaysia) Alamat Redaksi Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Yogyakarta Karangmalang Yogyakarta
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities
DAFTAR ISI PENGELOLA ...........................................................................................................................ii DAFTAR ISI ........................................................................................................................... iii PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI UMUMBUS TRANS JOGJA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ........................................................ 4 PENGARUH BRAND IMAGE, KUALITAS PRODUK, HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN SARI ROTI (Studi pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi UNY) ............................................................................................... 22 Pengaruh Elektronik Word Of Mouth dan Brand Image Terhadap Purchase Intention Pada Konsumen Smartphone Samsung Yang Berbasis Android ........................... 30 PENGARUH VARIASI PRODUK, HARGA, DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP
KEPUTUSAN
PEMBELIAN
ULANG
ROTI
BREADTALK
YOGYAKARTA.............................................................................................................. 49 PEDOMAN PENULISAN ARTIKEL ................................................................................. 60
iii
Volume 11, Nomor 2, April 2014
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI UMUMBUS
TRANS JOGJA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Mira Annisa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Yogyakarta Abstract This research was conducted to examine the effect of Level of Service Quality Public Transport Bus Trans Jogja to customer satisfaction. Trans Jogja bus this is an attempt Yogyakarta Provincial Government since 2008 with the aim to improve public services, especially in the land transport sector in urban areas based DIY to replace the deposit system into a system service purchase. A very important factor in consumer satisfaction is service quality, which is measured in the quality aspects of the service will be a service is satisfied or not satisfied user when using these services so that these aspects can be seen whether the quality of services provided is good or not good. The quality of transport good services and should attention wants and needs of consumers. Every customer have a perspective different to all forms of transportation layananpada. Whether or not consumers are satisfied with the product will affect the service behavior shown next. The sample used in this study is 100 respondents. The sampling method using purposive sampling. The result show that by using regression (R square) methods, it can be concluded that tangible of variable positive and significant impact on consumer satisfaction with a significance value (P Value) of 0.308 <0.05. While the reliability of a positive and significant effect on customer satisfaction with a significance value (P Value) of 0.305> 0.05. Assurance significant positive effect on customer satisfaction with a significance value (P Value) of 0.194 <0.05. Responsiveness positive and significant impact on consumer satisfaction with a significance value (P Value) of 0.301> 0.05. For empathy and a significant positive effect on consumer satisfaction with a significance value (P Value) of 0.259> 0.05.
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities Keywords:
Tangible,
Reliability, Assurance,
Responsiveness,
Empathy,
Customer Satisfaction Latar Belakang Masalah
mengangkut banyak orang seperti bus.
Alat
Pada
transportasi
umumnya
awalnya
jumlah
bus
di
memliki tujan untuk memperlancar
Yogyakarta sangatlah banyak, namun
kegiatan
untuk
pada perkembangan selanjutnya bus
alat
sudah menjadi alat transportasi bagi
transportasi itu dibedakan menjadi
semua lapisan masyarakat lapisan
tiga yaitu alat transportasi darat, alat
bawah, menengah dan atas. Akhirnya
transportasi
transportasi
pemerintah Yogyakarta mengadakan
udara. Setiap perusahaan berusaha
bus Trans Jogja yang bakal mencukupi
memberikan pelayanan yang terbaik
kebutuhan
dengan fasilitas yang memadai bagi
akan adanya bus yang nyaman dan
konsumennya
terjangkau.
masyarakat
beraktivitas.
Sedangkan
laut,
alat
agar
mereka
puas
terhadap jasa yang mereka rasakan dan
mereka
pelayanan
Yogyakarta
Bus Trans Jogja merupakan salah
maumenjadi
pelanggan.Kualitas
masyarakat
satu alat transportasi umum sejak
juga
tahun
2008
memiliki hubungan yang erat dengan
memenuhi
kepuasan
dengan
pelanggan.Kualitas
yang
hadir
kebutuhan
untuk
masyarakat,
melihat
semakin
memberikan nilai tersendiri di mata
meningkatnya aktivitas masyarakat di
konsumen untuk menjalin hubungan
wilayah
yang
mahasiswa yang memilih berpergian
kuat
antara
pengguna
jasa
dengan perusahaan.
perusahaan
untuk
Jogja
ini
adalah
Pemerintah
serta
meningkatkan
inginkan.Alat
para
hanya sekedar jalan-jalan. Bus Trans
bisa memahami harapan pelanggan kebutuhan
seperti
menggunakan bus atau keluarga yang
Strategi untuk jangka panjangnya memungkinkan
Yogyakarta
yang
transportasi
mereka
sebuah
Provinsi
DIY
pelayanan
upaya untuk publik
umum
khususnya pada sektor transportasi
yang ada di Yogyakarta terdiri dari
darat di kawasan perkotaan DIY
alat
dengan berbasis menggantikan sistem
transportasiyang
dapat 5
Volume 11, Nomor 2, April 2014
setoran menjadi sistem pembelian
(responsivenes)adalah
pelayanan. Faktor yang sangat penting
karyawan
dalam kepuasan konsumen adalah
konsumen dan memberikan pelayanan
kualitas pelayanan, aspek yang diukur
informasi
dalam kualitas pelayanan akan suatu
(assurance) adalah untuk mengukur
jasa adalah puas atau tidak puasnya
kemampuan dan kesopanan karyawan
pengguna ketika menggunakan jasa
serta sifat yang dapat dipercaya yang
tersebut sehingga dari aspek tersebut
dimiliki
dapat
langsung (tangibles) yang meliputi
terlihat
apakah
kualitas
kesigapan
dalam
dengan
oleh
membantu
cepat,
jaminan
karyawan,
pelayanan yang diberikan sudah baik
penampilan
atau belum baik. Kualitas pelayanan
kerapian karyawan serta kelengkapan
jasa transportasi yang baik seharusnya
komunikasi, Empathy adalah tatacara
memperhatikan
yang
kebutuhan
dari
keinginan
dan
konsumen.
Setiap
fisik,
bukti
kebersihan
digunakan
dan
penyelenggara
pelayanan untuk menunjukkan rasa
konsumen memiliki cara pandang
peduli
yang berbeda-beda terhadap segala
konsumen.
Selain
bentuk layananpada jasa transportasi.
kualitas
pelayanan,
Puas atau tidaknya konsumen dengan
konsumen juga melihatdari sisi harga,
produk layanan akan mempengaruhi
istilah harga dapat diartikan sebagai
tingkah
jumlah uang (satuan moneter) dan
laku
yang
ditampilkan
berikutnya.
dan
perhatian
kepada
melihat
faktor
kepuasan
/atau aspek lain (nonmoneter) yang
Menurut
Tjiptono
(2007),
mengandung utilitas atau kegunaan
terdapat lima kelompok karakteristik
tertentuyang
yang
mendapatkan suatu
digunakan
oleh
konsumen
diperlukan
jasa (Tjiptono
dalam mengevaluasi ataupun menilai
2007).
suatu kualitas pelayanan jasa yaitu
manfaat yang dimiliki oleh suatu
sebagai berikut: keandalan (realibility)
produk
adalah
dengan berbagai biaya (pengorbanan)
memberikan
kemampuan pelayanan
untuk yang
yang
Lupiyoadi
untuk
jasa
harus
(2006)
bahwa
dibandingkan
ditimbulkan
dalam
sesuaidengan fungsi yang ditawarkan,
mengkonsumsi layanan jasa tersebut.
ketanggapan
Adanya kesesuaian antara harga dan
atau
daya
tanggap
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities kualitas
produk
atau
jasa
dapat
konsumen transportasi umum bus
membuat kepuasan bagi konsumen. Biasanya
konsumen
menggunakan
layanan
trasn Jogja.
dalam jasa
akan
membanding-bandingkan
harga,
memilih layanan jasa yang harga
Pengertian Pemasaran
dasarnya murah, memilih layanan jasa
Pemasaran merupakan sebuah
yang
harganya
kualitasnya
sebanding
atau
dengan
faktor penting dalam suatu siklus
alasan
yang bermula dan berakhir dalam
berbagai
kebutuhan konsumen. Suatu siklus
lainnya.
akan
Secara umum, kepuasan adalah perasaan
apabila
konsumen
atau
kecewa
merasa puas terhadap pemilikan suatu
yangberasal
dari
barang atau jasa. Siklus ini akan terjadi
senang
seseorang
berakhir
perbandingan antara kesan terhadap
secara
hasil suatu produk dengan harapan
menerus. Kegiatan pemasaran harus
harapannya (Kotler, 2009). Tjiptono
dapat memberikan kepuasan kepada
(2004)
konsumen
mendefinisikan
kepuasan
berulang-ulang
jika
atau
terus-
menginginkan
konsumen atau pelanggan sebagai
usahanya berjalan terus menerus atau
evaluasi secara sadar atau penilaian
konsumen
kognitif menyangkut apakah kinerja
yang baik terhadap perusahaannya.
produk relatif bagus atau jelek apakah
Menurut
produk
dengan
Philip
pandangan
Kotler
(1997)
cocok
atau
pemasaran adalah suatu proses sosial
tujuan
atau
dan
bersangkutan
tidakcocok
mempunyai
manajerial
yang
didalamnya
pemakaiannya. Kepuasan konsumen
individu dan kelompok mendapatkan
merupakan salah satu faktor penentu
apa
dari keberhasilan pengusaha, maka
inginkan
harus memperhatikan antaraharapan
menciptakan,menawarkan
yang
mempertukarkan
diinginkan
oleh
masyarakat
yang
mereka
dan
dengan
dengan jasa yang diberikan. Artikel ini
bernialai
dengan
bertujuan untuk menguji pengaruh
Pemasaran
adalah
kualitas pelayanan terhadap kepuasan
usaha 7
butuhkan
yang
produk pihak suatu
mengarahkan
dan yang lain. kegiatan aliran
Volume 11, Nomor 2, April 2014
barang
dan
jasa
dari
kepada
konsumen
produksen
Namun kondisi cepat atau lambatnya
pemakai.
pertumbuhan jasa sangat tergantung
atau
(Basu Swasta, 1984).
pada penilaian pelanggan terhadap
Berdasarkan penjelasan tentang definisi
pemasaran
menunjukkan
diatas,
bahwa
pemasaran
kinerja
atau
ditawarkan (perusahaan
penampilan
oleh
pihak
barang
yang
produsen
atau
jasa).
merupakan penjelasan tentang definisi
Menurut Fandy Tjipto (1995), jasa
kegiatan
mempunyai
Dimana
yang
bersifat
pemasaran
integral.
bukan
hanya
sekedar suatu cara sederhana untuk
4
karakteristik
Intengibility,
yaitu
Inseparability,
Variability, dan Perishability.
memaksimalkan target dari kegiatan
Intengibility (tidak dapat dilihat,
penjualan (karena penjualan hanya
dirasakan).
merupakan suatu tahap dari proses
intengibilityartinya jasa tidak dapat
pemasaran),
pemasaran
dilihat, dirasa, diraba, dicium atau
maupun
didengar sebelum pelanggan mencoba
juga
melainkan
dilakukan
sebelum
sesudah kegiatan penjualan.
Jasa
bersifat
atau membeli. Karena sifat jasa ini tidak dapat disentuh dan tidak dapat
Pengertian jasa
dirasa dan sesuatu yang tidak mudah
Setiap kegiatan atau manfaat
didefinisikan,
diinformasikan
atau
yang ditawarkan oleh suatu pihak
dipahami secara rohani. Maka dalam
pada pihak lain dan pada dasarnya
hal
tidak
menghadapitantangan
terwujud,
serta
tidak
ini
menghasilkan kepemilikan sesuatu”
memberikan
(Kotler, 1994). Berdasarkan definisi
perbandingan
diatas
abstraknya.
dapat
diambil
kesimpulan
perusahaan
untuk
bukti-bukti pada
jasa
fisik
dan
penawaran
Inseparability (tidak
bahwa jasa atau pelayanan merupakan
dapat dipisahkan) Jasa pada dasarnya
suatu kinerja yang tidak berwujud dan
tidak dapat dipisahkan dari penyedia.
cepat hilang, tetapi tidak dirasakan
Hal ini bisa dilihat dari faktor-faktor
daripada dimiliki, dimana pelanggan
pendukung
lebih dapat berpartisipasi aktif dalam
pentingnya
proses mengkonsumsi jasa tersebut.
perhatian khususnya pada tingkat
yang dalam
tidak
kalah
pemberian
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities partisipasi atau keterlibatan pelanggan
yang di pengaruhi faktor musiman.
dalam proses jasa misalnya aktivitas
Kualitas memiliki hubungan yang erat
dan
dengan kepuasan konsumen kualitas
peran
mahasiswa disekolah
serta
pelajar
dalam maupun
tinggi.
atau
pendidikan di
dalam
perguruan
bukanlah
Variability(keragaman) Jasa
bersifat
sangat
variabel
organisasi sesuatu
didifinisikan
karena
sangat
karena
berhubungan
jasa
tertentu
yang
mudah
hal
tersebut
erat
dengan
merupakan non standardized out-put
pandangan konsumen. Secara umum
artinya banyak variasi bentuk, kualitas
di katakan bahwa kualitas adalah
dan
padasiapa,
karakteristik produk atau jasa yang di
jasa tersebut
tentukan oleh pemakai dan di peroleh
jenis
tergantung
kapan, dan dimana dihasilkan.
Dalam hal ini penyedia
melalui
jasa dapat menggunakan 3 pendekatan dalam yaitu:
pengendalian
kualitas
pengukuran
proses
serta
melalui perbaikan yang berkelanjutan.
jasa
Melakukan investasi dalam
seleksi dan pelatihan personalia yang
Kualitas Pelayanan
baik, melakukan standarisasi proses
Kualitas
merupakan
sebuah
pelaksanan jasa. Dalam hal ini dapat
suatu faktor penting yang diberikan
dilakukan
jalur
perusahaan untuk para konsumennya.
mengetahui
Menurut Mowen (2002) unsur yang
faktor-faktor potensial yang dapat
paling penting dalam suatu produk
menyebabkan kegagalan dalam jasa,
atau jasa adalah kualitas yang tinggi
dan memantau kepuasan pelanggan
yang dikendalikan oleh konsumen,
melalui sistem sarana dan keluhan
karena itu perusahaan harus menilai
survey pelanggan sehingga pelayanan
persepsi
yang kurang baik dapat dideteksi dan
Sedangkan
dikoreksi.
tahan
menurut Supranto (1997) pelayanan
Jasa merupakan komoditas
merupakan suatu kinerja penampilan,
tidak tahan lamadan tidak dapat
tidak berwujud dan cepat hilang, lebih
disimpan dan jasa sangat bervariasi
dapat dirasakan dari pada dimilki,
dalam
serta
dengan
lama).
dalam
tujuan
diagram
untuk
Perishability(tidak
melakukan
pemasaran
jasa 9
konsumen definisi
konsumen
atas
kualitas. pelayanan
lebih
dapat
Volume 11, Nomor 2, April 2014
berpartisipasi
aktif
dalam
proses
yang diharapkan bisa terpenuhi maka
mengkonsumsi jasa tersebut. Kualitas
akan timbul perasaan puas pada hati
pelayanan adalah suatu instrumen dan
konsumen. Perusahaan mempunyai
strategi yang diberikan perusahaan
strategi yang mencakup akan kualitas
untuk menarik minat konsumen untuk
pelayanan
mengkonsumsi produk atau jasa yang
Tjiptono
diberikan, umumnya konsumen yang
pelayanan
mengkonsumsi
jasa,
perusahaan mencakup empat yaitu
konsumen melihat dari kualitas yang
Atribut Pelayanan, Pendekatan untuk
diberikan serta pelayanannya, apabila
menyempurnakan kualitas jasa, dan
kualitas
sistem umpan balik.
produk
atau
pelayanan
tersebut
memuaskan konsumen akan timbul merasa
keinginan
yang
mereka
itu
sendiri,
(2007)
menurut
strategi
yang
kualitas
dilakukan
oleh
Atribut Pelayanan. Suatu tata cara
atau
etika
penyampaian
harapkan tercapai sehingga muncul
pelayanan kepada para konsumen.
perasan puas akan produk atau jasa
Melakukan jasa pelayanan, hendaknya
tersebut. Kotler (2009) mengatakan
pelayanan tersebut dapat membuat
bahwa kualitas jasa atau pelayanan
konsumen menjadi merasa dihormati.
harus
Atribut pelayanan sangat dipengaruhi
dimulai
dari
kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi
atas
pelanggan,
keterampilan
terhadap
persepsi kualitas
penilaian
jasa
pelanggan merupakan
menyeluruh
atas
keunggulan suatu pelayanan. Berdasarkan
pribadi,
diatas
faktor
antara
hubungan
lain: antara
komunikasi,
ilmu
pengetahuan, sensitifitas, pemahaman dan
definisi
berbagai
berbagai
perilaku
eksternal.
Pendekatan untuk menyempurnakan
dapat disimpulkan bahwa kualitas
kualitas
pelayanan itu perlu dilakukan oleh
berpengaruh terhadap kualitas dan
perusahaan
minat
kuantitas konsumen. Agar kualitas
berminat
jasa menjadi sempurna, maka perlu
diharapkan konsumen mengkonsumsi
disertai beberapa faktor penunjang
produk atau jasa yang ditawarkan,
antara
sehingga konsumen merasakan apa
penerapan program dan pengaruh
konsumen,
untuk
menarik
dengan
jasa.
lain:
faktor
Kualitas
biaya,
jasa
waktu
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities pelayanan
konsumen.
Berdasarkan
jenis jasa dan mengidentifikasi faktor
faktor-faktor tersebut maka kepuasan
yang
yang maksimal akan dapat dicapai.
yang biasa disebut sebagai dimensi
Sistem umpan balik yang salah satu
kualitas.
cara
dimensi
untuk
memperbaiki
mengevaluasi kualitas
dan
konsumen
mempengaruhi
Dalam
jasa
perkembangannya,
kualitas
berjumlah
kualitas
yang
sepuluh
semula
dirangkum
adalah dengan menggunakan sistem
menjadi lima dimensi pokok, sebagai
umpan balik. Adanya sistem umpan
berikut:
balik maka posisi tingkat kualitas konsumen
dapat
diketahui,
agar
1. Tangible (bukti langsung), meliputi
penampilan
fisik,
memperoleh hasil yang baik maka
perlengkapan, pegawai, dan sarana
informasi
komunikasi.
umpan
balik
harus
difokuskan pada beberapa hal yaitu
2. Reliability (keandalan), yaitu
mengukur dan memperbaiki kinerja
kemampuan
perusahaan,
yang dijanjikan dengan segera, akurat,
konsumen,
memahami dan
persepsi
menunjukan
memberikan pelayanan
dan memuaskan.
komitmen perusahaan pada kualitas
3.
Responsiveness
(daya
produk pada para konsumen, serta
tanggap), yaitu keinginan para staf
mengembangkan
konsumen
untuk membentuk para pelanggan
internal dengan tujuan agar para
dan memberikan pelayanan dengan
konsumen tahu mengenai apa yang
tanggap.
sarana
harus mereka lakukan.
4.
Assurance
(jaminan),
mencakup pengetahuan, kemampuan, Dimensi Kualitas Pelayanan Kualitas
suatu
produk
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya baik
berupa barang maupun jasa perlu ditentukan dimensinya.
melalui Beberapa
yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko, atau keraguraguan.
dimensipakar
5. Emphaty (empati), meliputi kemudahan
dalam
melakukan
pemasaran seperti Parasuraman (1988)
hubungan, komunikasi yang baik,
Zeithaml (1996) melakukan beberapa
perhatian
penelitian khusus terhadap beberapa
kebutuhan pelanggan. 11
pribadi, dan memahami
Volume 11, Nomor 2, April 2014
hasil yang dirasakan dibandingkan Kepuasan
Pelanggan
atau
dengan harapannya.
Konsumen
c.
Kepuasan suatu
dalam
pembelian
Engel, ef al (1990) dalam
melakukan
Fandy Tjiptono (1996)
kadangkala
pelanggan
Kepuasan merupakan
terbentuk oleh rasa tidak puas dan
evaluasipurnabeli dimana alternatif
puas. Meskipun demikian
yang
tidaklah
dipilih
sekurang-kurangnya
gampang untuk menjadikan kepuasan
memberikan hasil (Out Come) sama
pelanggan secara menyeluruh, oleh
atau melampaui harapan pelanggan,
karena itu dapatlah dipahami bahwa
sedangkan
ada
apabila hasil yang diperoleh tidak
kalangan
pakar
pemasaran
berpendapat bahwa tidak realistik bila suatu
perusahaan
ketidakpuasan
timbul
memenuhi harapan pelanggan.
mengharapkan
d.
Willkie (1990) dalam Fandy
tidak ada pelanggan yang tidak puas.
Tjiptono (1996) Kepuasan pelanggan
Dibawah
beberapa
adalah suatu tanggapan emosional
pengertian kepuasan pelanggan oleh
pada evaluasi terhadap pengalaman
beberapa ahli:
konsumsi suatu produk atau jasa. Dari
ini
dijelaskan
a. Day (Dalam Tse dan Wilton, 1988)dan
Fandy
Kepuasan
Tjiptono
atau
(1996):
ketidakpuasan
definisi
diatas
terdapat
yaitu
menyangkut
kesamaan komponen
kepuasan atau harapan dari kinerja.
pelanggan adalah respon pelanggan
Umumnya
terhadap
merupakan perkiraan atau keyakinan
atau
evaluasi
ketidaksesuaian
dikonfirmasikan
harapan
pelanggan
yang
pelanggan tentang apa yang akan
harapan
diterimanya bila ia membeli atau
sebelumnya (Norma kinerja lainnya)
mengkonsumsi suatu produk, sedang
dan
kinerja yang dirasakan adalah persepsi
disesuaikan
kinerja
antara
aktual
produk
yang
dirasakan setelah pemakaiannya. b.
Kotler (1994)
Kepuasan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
pelanggan
terhadap
apa
yang
ia
terima setelah mengkonsumsi produk yang
dibeli.
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities
Sumber : Tjiptono (2004) Gambar 1.Konsep Kepuasan Pelanggan
Kerangka Pemikiran
memadukan variable Bukti Langsung,
Penelitian ini bertujuan untuk
Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan
mengetahui apakah ada pengaruh
dan
Bukti
(Tangibles),
kepuasan
Keandalan (Reliability), Daya Tanggap
penelitian
(Responsivenes), Jaminan (Assurance),
mempermudah
Empati (Empathy) terhadap kepuasan
terhadap masalah yang akan dibahas.
konsumen. Dengan mengacu pada
Adapun kerangka konseptual yang
beberapa penelitian terdahulu maka
dikembangkan
kerangka teoritis dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
Langsung
13
Empati
yang
mempengaruhi
konsumen. ini
Kerangka
digunakan jalan
dalam
untuk
pemikiran
model
ini
Volume 11, Nomor 2, April 2014
Populasi dalam penelitian ini Berdasarkan Kerangka Pemikiran
adalah pelanggan bus Transjogja yang
tersebut maka perumusan hipotesis
diperoleh melalui teknik kuesioner
dalam penelitian ini adalah sebagai
tanggal 7-20 Mei 2014 yang diisi oleh
berikut:
pelanggan bus Transjogja. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini
H1 :Terdapat pengaruh yang positif
dan
langsung
signifikan
dari
(Tangibles)
bukti
terhadap
kepuasan konsumen.
HASIL DAN PEMBAHASAN
H2 : Terdapat pengaruh positif dan
signifikan
(Reliability)
adalah sebanyak 100 responden.
dari
Penyajian
data
Kehandalan
identitas responden di sini, yaitu
kepuasan
untuk memberikan gambaran tentang
terhadap
konsumen.
keadaan diri pada responden.Adapun
H3 :
gambaran tentang responden yang
Terdapat pengaruh positif dan
menjadi sampel dalam penelitian ini di
signifikan
dari
daya
tanggap
klasifikasikan
berdasarkan
(Responsivenes) terhadap kepuasan
kelamin,
konsumen.
Berikut ini akan dibahas
H4 : Terdapat pengaruh positif dan
signifikan
(Assurance)
dari
terhadap
jaminan kepuasan
konsumen.
pengaruh positif dan signifikan perhatian
umur,
tingkat
jenis
pekerjaan.
mengenai kondisi dari masingmasing responden
klasifikasi
demografis
tersebut.
Jumlah
Responden Menurut Jenis Kelamin
H5 : Terdapat
dari
mengenai
(Empaty)
kepuasan konsumen.
METODE PENELITIAN
terhadap
Jenis Kelamin Pria Wanita Total
Jumlah Responden 37 orang 63 orang 100 orang
Persentase 37% 63% 100%
Dengan variatifnya responden penumpang bus trans Jogja, maka
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities akan memungkinkan responden juga
<20 tahun 20-30 tahun 31-50 tahun Total
bervariasiberdasarkan umur. Di sisi konsumen seringkali
suatu
produk,
umur
menjadipenentu
atas
35 orang 43 orang 22 orang 100 orang
tindakan atau keputusan atau perilaku
Pekerjaan
berkaitan dengan suatu produkbarang
mempengaruhi
atau jasa. Tabulasi umur responden
dalam
dapat dilihat sebagai berikut :
pekerjaan
35% 43% 22% 100% seringkali
perilaku
seseorang
keputusannya.Selain pada
umumnya
itu juga
mencerminkan satu bentuk perilaku Jumlah
Responden
pembelian tertentu terhadap suatu
Menurut
produk
Umur
jasa.
Tabulasi
responden
mengenai pekerjaan disajikan berikut Umur
ini:
Jumlah % Responden
Jumlah Responden Menurut Pekerjaan Pekerjaan PNS Pegawai Swasta Pelajar/mahasiswa Wiraswasta Jumlah
Jumlah Responden 10 orang 14 orang 62 orang 14 orang 100 orang
Persentase (%) 10% 14% 62% 14% 100%
Analisis Hipotesis HIPOTESIS
Hasil
Nilai Sign Signifikasi Kesimpulan
R²
Hasil
H1 (+) tangible 2,62 berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
0,000
Signifikan
Terbukti
0,308
Tangible (bukti fisik) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen
H2 (+) reliability 0,170 berpengaruh terhadap kepuasan
0,000
Signifikan
Terbukti
0,305
Reliability berpengaruh signifikan terhadap
15
Volume 11, Nomor 2, April 2014
HIPOTESIS konsumen
Hasil
Nilai Sign Signifikasi Kesimpulan
R²
Hasil Kepuasan Konsumen
H3 (+) 0,070 responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
0,000
Signifikan
Tidak Terbukti
0,194
Responsiveness berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen
H4 (+) assurance 0,176 berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
0,000
Signifikan
Terbukti
0,301
Assurance berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen
H5 (+) empathy 0,058 berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
0,000
Signifikan
Terbukti
0,259
Empathy berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen
Pembahasan
dimensinya memiliki pengaruh yang positif
Secara
umum
menunjukkan
hasil
penelitian yang
ini
cukup
dan
kepuasan
signifikan konsumen.
dikarenakan
terhadap Hal
bahwa
ini
dengan
memuaskan. Hasil analisis deskriptif
pemberian
menunjukkan
kualitas
berkualitas, maka hal tersebut akan
pelayanan yang diberikan oleh bus
menciptakan kepuasan dalam diri
Trans Jogja secara umum sudah baik.
konsumen.
Hal
ini
dapat
bahwa
ditunjukkan
dari
Hasil
pelayanan
penelitian
yang
menunjukkan
banyaknya tanggapan kepuasan yang
bahwa
tinggi dari respondenterhadap kondisi
memilikipengaruh yang positif dan
dari
variabel
signifikan terhadap kepuasan. Hasil
tersebut
ini memberikan bukti empiris bahwa
selanjutnya diperoleh bahwa variabel
bukti fisik dari penyedia jasa yang
kualitas
ditunjukkan dengan fasilitas, interior
masing-masing
penelitian.Dari
hasil
pelayanan
dalam
kelima
variabel
tampilan
fisik
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities dan sumber daya manusia sebagai
Hasil
penelitian
menunjukkan
variabel
jaminan
pemberi pelayanan akanmenentukan
bahwa
kepuasan konsumen.
memilikipengaruh yang positif dan
Hasil
menunjukkan
signifikan terhadap kepuasan. Hasil
kehandalan
ini memberikan bukti empiris bahwa
memilikipengaruh yang positif dan
jaminan dari penyedia jasa pelayanan
signifikan
akan memberikan peningkatan pada
bahwa
penelitian variabel
terhadap
konsumen.
Hasil
ini
kepuasan memberikan
kepuasan
konsumen.
ini
bukti empiris bahwa kehandalan dari
ditunjukkan
penyedia
karyawan dalam melayani konsumen,
jasa
ditunjukkan
pelayanan
dengan
yang
kehandalan
dengan
Hal
kemampuan
karyawan
yang
dalam bentuk kecepatan pelayanan,
pengetahuan
luas
kemampuan pegawai, dan kehandalan
keamanan
pegawai dalam melayani konsumen
memberikan kesan yang lebih baik
akandipertimbangkan
pada penyedia jasa bus Trans Jogja
dalam
membentuk kepuasan konsumen. Hasil bahwa
penelitian
variabel
menunjukkan
daya
sehingga
mempunyai dan
yang
jaminan
diberikan
meningkatkan
akan
kepuasan
konsumen.
tanggap
Hasil
penelitian
memilikipengaruh yang positif dan
bahwa
signifikan
memilikipengaruh yang positif dan
konsumen.
terhadap Hasil
ini
kepuasan memberikan
variabel
menunjukkan
signifikan
kepedulian
terhadap
bukti empiris bahwa daya tanggap
konsumen.
dari penyedia jasa pelayanan yang
bukti empiris bahwa adanya perhatian
ditunjukkan
dari
dengan
kesediaan
Hasil
penyedia
ini
kepuasan
jasa
memberikan
pelayanan
petugas dalam membantu, kesediaan
transpotasi umum bus Trans Jogja
staf dalam memberikan informasi,
dalam bentuk perhatian yang sama,
respon yang cepat dari karyawan, dan
adanya kesesiaan petugas terhadap
penyelesaian masalah dengan cepat
penumpang/konsumen
akan memberikan pengaruh dalam
membutuhkan bantuan, kemampuan
terbentuknya kepuasan konsumen.
komunikasi dalam 17
yang
yang
baik,kemampuan
memenuhi
kebutuhan
Volume 11, Nomor 2, April 2014
konsumen
dan
setiapkondisi
pemahaman
konsumen
akan
memberikan
nyaman
setiap tehadap pelayanan transportasi
pelayanan.
bus
Trans
selanjutnya
Jogja.
akan
Hal
kepada
karyawan sehingga konsumen merasa
meningkatkan pandangan positif dari
umum
pelatihan
pada
saat
di
berikan
ini
2. Dalam kaitannya dengan bukti
memberikan
fisik, bus Trans Jogja perlu untuk
kepuasan yang lebih tinggi.
melakukan perbaikan pada fisik bus dan
halte,
yaitu
dapat
dengan
Saran Untuk Perusahaan
mengecat ulang body bus Trans jogja
Berdasarkan kesimpulan yang
serta sentuhan desain budaya
diperoleh dalam penelitian ini, maka
unik
diajukan
agar
menambah
yang
kekhasan
saran-saran
sebagai
budaya
Yogyakarta,
dan
terhadap
kualitas
memperbaiki AC yang rusak
serta
pelengkap
kota
pelayanan yang dapat diberikan oleh
bagian fisik bus yang sudah rusak atau
pengelola dan petugas bus Trans Jogja
berkarat, merubah sebagian interior
sebagai berikut :
bus juga perlu dilakukan agar lebih
1.
Dalam
jaminan,
bus
kaitannya Trans
dengan
Jogja
perlu
bagus dan menarik. Selain itu interior dalam
bus
juga
perlu
dilakukan
meningkatkan jaminan yang menjadi
penataan ulang dan pengecekan setiap
salah
yang
beberapa bulan sekali. Untuk fasilitas
kepuasan
yang disediakan sudah bagus, tetapi
konsumen. Jaminan yang diberikan
masih perlu untuk ditingkatkan yaitu
oleh bus Trans Jogja sudah cukup
dengan memperbaiki fasilitas-fasilitas
baik,
satu
faktor
berpengaruh
penting
terhadap
perlu
ditingkatkan
yang ada di bus maupun halte.
dandipertahankan
keramahan
Penampilan karyawan yang bersih
karyawan dan staf, karena sikap
dan rapi juga sangat mempengaruhi
karyawan yang ramah akan membuat
kepuasan konsumen, oleh karena itu
konsumen merasa senang dan nyaman
karyawan
dalam
mempertahankan penampilan mereka
menerima
pelayanan
yang
diberikan, dan perlu ditingkatkan lagi pengetahuan karyawan dengan cara
dan
yang bersih dan rapi.
staf
harus
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities 3. Dalam kaitannya dengan daya
pengelola/pemerintah setempat harus
tanggap, daya tanggap yang diberikan
mampu mempertahankan jika perlu
oleh karyawan dan staf sudah cukup
lebih
bagus, ini perlu untuk ditingkatkan,
petugas harus selalu siap sedia di halte
upaya inidapat dilakukan dengan cara
atau di dalam bus agar apabila
petugas bus Transjogja harus cepat
penumpang yang datang dapat segera
tanggapterhadap keinginan konsumen
dilayani. Prosedur pelayanan juga
yaitu harus adanya karyawan yang
diharapkan tidak berbelit-belit dan
selalu siap sedia di halte tunggu bus,
juga dapat diupayakan penambahan
sehingga
fasilitas musik yang dapat dinikmati
ketika
ditingkatkan
lagi.
Misalnya,
penumpang/konsumen
oleh para penumpang membuat para
membutuhkan bantuan bisa ditangani
penumpang
secepat
Meningkatkan
mungkin,
menunggu
lama.
tanpa
harus
Karyawan
merasa
nyaman.
ketrampilan karyawan
dan
bus
pengetahuan
Transjogja harus lebih cepat tanggap
memberikan
terhadap keluhankonsumen, apabila
karyawan dapat dengan cepat dan
ada konsumen yang membutuhkan
tepat dalam melayani kosumen.
pelatihan,
sehingga
bantuan atau ada yang mengeluhkan
5.
sesuatu yang berhubungan dengan
kepedulian,
kerusakan fasilitas atau pelayanan
kesopanan
yang diberikan, maka karyawan bisa
diberikan olehpetugas bus Trans Jogja
dengan
dan
kepada konsumen sudah cukup baik,
Pelayanan
dan ini harus dipertahankan dan
mempengaruhi
ditingkatkan dengan cara karyawan
kepuasan konsumen karena biasanya
harus lebih peka terhadap keinginan
konsumen tidak sabar apabila harus
dan
menunggu lama.
mengembangkan
cepat
menyelesaikan yang
cepat
4.
sudah
masalah. juga
Dalam
kehandalan, dalam
membantu
kaitannya
kehandalan
melayani
kaitannya kepedulian
dan
kebutuhan
keramahan
konsumen,
dengan seperti yang
serta
kemampuan
dengan
berkomunikasi antara petugas dengan
karyawan
konsumen agar konsumen merasa
konsumen
cukup
Dalam
dengan
dirasa
nyaman dan puas menggunakan jasa
baik,
bus Trans Jogja dan berkeinginan 19
Volume 11, Nomor 2, April 2014
untuk kembali menggunakan jasa bus
luar penelitian ini yang mungkin bisa
Trans Jogja. Kualitas pelayanan perlu
mempengaruhi kepuasan konsumen.
diperhatikan oleh pihak bus Trans Jogja, karena semakin baik kualitas
DAFTAR PUSTAKA
pelayanan
Algifari, 2003, Statistik Induktif:
di
matakonsumen
dan
semakin tinggi tingkat kepuasan yang
untuk
diperoleh
kedua, UPP AMP YKPN, Yogyakarta
konsumen
semakin
baik
maka
akan
pula
citra
ekonomi dan bisnis,
Edisi
Basu Swastha, 1984, Azas-azas
perusahaan/pengelola di lingkungan
Marketing,
masyarakat.
Yogyakarta
Edisi
Ketiga,
Liberty,
Basu Swastha dan Irawan, 2001, Manajemen
Penelitian yang akan datang Untuk disarankan
penelitian dapat
kedepan melakukan
Pemasaran
Modern,
Liberty, Yogyakarta Djunaidi, Moch, 2006, Analisis
penelitian dengan aspek yang sama
Kepuasan
dengan menambahkan variabel yang
Pendekatan Fuzzy Service Quality
menyangkut aspek tersebut untuk
dalam Upaya Peningkatan Kualitas
lebih
Pelayanan, Jurnal
mengetahui
variabel-variabel
lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen, diluar variabel yang telah diteliti
penulis.
variable bukti
Seperti
independen fisik
menambah
Ilmiah Teknik Industri, Vol 4, No.3, April 2006, hal 139-146 Engel, James F, and, Blackwell, Roger D, 1994, Perilaku Konsumen,
kehandalan
Edisi Keenam, Jilid I, Binarupa, Jakarta
tanggap
Fandy
(responsiveness), jaminan (assurance), dan
Manajemen
kepedulian (emphaty) yang tentunya
Yogyakarta
(reliability),
dapat dependen misalnya, efektifitas
daya
mempengaruhi kepuasan efisiensi
Tjiptono, Jasa,
1995,
Andi
Offset,
variabel
Ghozali, Imam, 2001, Aplikasi
konsumen
Analisis Multivariat dengan program
pelayanan
pelayanan,
dengan
selain
lainnya
(tangible),
Pelangan
agar
dan lebih
melengkapi penelitian ini karena masih ada variabel-variabel independen lain di
SPSS,
Badan
Penerbit
Diponegoro, Semarang
Universitas
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities Ghozali, Imam, 2005, Aplikasi Analisis Multivariat dengan program SPSS,
Badan
Penerbit
UI, Jakarta
Universitas
Diponegoro, Semarang Handoko,
Kedelapan, Jilid I, Fakultas Ekonomi
Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran,
Hani,
1997,
Manajemen Personalia SDM, Edisi
Perencanaan,Implementasi
Nazir, 2002,
Metodologi Penelitian bisnis untuk Akuntansi
dan
Manajemen,
Kotler, Philip, 1994, Manajemen Pemasaran,
Analisis
Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian, Edisi
Moh,
1999,
Metode
Penelitian, Cetakan Ketiga, Ghalia Indonesia, Jakarta
Edisi
Pertama, BPFE, Yogyakarta
dan
Kontrol, Jilid I, PT Prehalindo, Jakarta
Ketiga, BPFE, Yogyakarta Indriantoro,Supomo,
Analisis
Parasuraman,
Et,
al.,
(1988),
Zeithmal and Bitner (1996), Konsep dan Teknik Produk
Pengukuran Kualitas
Jasa,
Kajian
Bisnis
dan
Manajemen, Vol 4, No
21
I,
Hal
55-56
Volume 11, Nomor 2, April 2014
PENGARUH BRAND IMAGE, KUALITAS PRODUK, HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN SARI ROTI (Studi pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi UNY) Nur Fajar Setianingsih Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Yogyakarta Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : (1) Pengaruh brand image terhadap keputusan pembelian. (2) Pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian. (3) Pengaruh harga terhadap keputusan pembelian. Populasi dari penelitian ini adalah semua mahasiswa fakultas ekonomi UNY yang pernah membeli produk Sari Roti. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden yang pernah membeli produk Sari Roti. Metode pengambilan data adalah melalui penyebaran angket dan dokumentasi. Analisis data dari penelitian ini menggunakan analisis kuantitatif dengan regresi berganda. Variabel brand image juga memiliki nilai t hitung lebih besar dari t table (0.688 > ). Hasil tersebut menunjukan
bahwa brand image berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian
konsumen sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa hipotesis pertama diterima. Variabel kualitas produk juga memiliki nilai t hitung lebih besar dari t table (2.710 >). Hasil tersebut menunjukan
bahwa kualits produk berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian
konsumen sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa hipotesis kedua diterima. Variabel harga juga memiliki nilai t hitung lebih besar dari t table ( 4.351>). Hasil tersebut menunjukan bahwa harga berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian konsumen sehingga dapat diambil kesimpulan hipotesis ketiga diterima.
Kata kunci : Brand Image, Kualitas Produk, Harga,Keputusan Pembelian
Latarbelakang
roti. Sudah banyak perusahaan yang
Perkembangan usaha yang semakin
memproduksi
roti
cukup
besar
di
pesat, mengakibatkan persaingan yang
Indonesia. Saat ini, pasar roti di Indonesia
cukup ketat antar perusahaan. Salah satu
memiliki potensi yang besar bagi para
bidang
mulai
pelaku bisnis, karena walaupun roti bukan
berkembang adalah produk makanan yaitu
makanan pokok, permintaan akan roti
usaha
yang
saat
ini
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities terus meningkat yaitu berkisar 10%-15%
perbedaan persepsi yang tertancap di
per tahun (Apebi). Peningkatan permintaan
benak konsumen. Oleh karena itu suatu
roti
semakin
merek yang dirancang perusahaan harus
berkembangnya industri roti, kue kering,
dapat memenuhi apa yang dibutuhkan dan
dan
diingankan
ini
diikuti
dengan
sejenisnya.
Seiring
dengan
konsumen
serta
berkembangnya industri roti di Indonesia,
dikomunikasikan dengan baik, sehingga
semakin banyak pula pemain dalam bisnis
pada saat konsumen membutuhkan produk
roti sehingga kompetisi di pasar ini pun
tertentu,
semakin ketat. Ketatnya persaingan bisnis
memutuskan
roti ini dapat dilihat dari beberapa pemain
tersebut yang menjadi pilihan utama untuk
bisnis roti di Indonesia, antara lain roti
dibeli.
maka
konsumen
akan
dengan
merek
produk
dengan merek Sari Roti, Lauw, Sharon,
Merek (brand) bukanlah sekedar
BreadTalk, Holland Bakery,dan masih
nama, istilah (term), tanda (sign), simbol
banyak lagi. Sari Roti merupakan produk
atau kombinasinya. Lebih dari itu merek
dari PT Nippon Indosari Corpindo Tbk
adalah janji perusahaan secara konsisten
(NIC). Perusahaan ini menjadi salah satu
memberikan
yang terbesar di Asia dalam sektor
services kepada para pelanggan. Dan
makanan produksi massal.
“janji” inilah yang membuat masyarakat
Merek
Sari
Roti
juga
selalu
features,
benefits,
dan
luas mengenal merek tersebut, lebih dari
menempati posisi tertinggi dalam survey
yang
Top Brand kategori Roti Tawar yang
membuktikan bahwa citra merek dapat
dilakukan
konsultasi
memberikan keyakinan bagi konsumen
Frontier (www.topbrand-award.com,2013)
dalam melakukan pembelian suatu produk.
oleh
lembaga
dari tahun 2013 fase 2.
lain.
Dari
pernyataan
tersebut
Semakin banyak industri roti yang
Merek
TBI
TOP
berkembang, mengharuskan pihak Sari
Sari Roti
73,2% TOP
Roti untuk membuat strategi-strategi yang
Buana
2,1% -
tepat untuk menarik para konsumen. Salah
Majestyk
1,6% -
satunya
Lauw
1,3% -
kepercayaan
BreadTalk
1,2% -
memberikan jaminan dari produk yang
adalah
dengan
konsumen
membangun dan
selalu
mereka jual. Selain itu, perusahaan juga Beberapa
merek
yang
memiliki
harus menjaga kualitas produk Sari Roti
kualitas yang relatif sama dapat memiliki
dengan menggunakan bahan baku yang
kinerja yang berbeda-beda di pasar karena
bermutu tinggi, halal, dan menjaga proses 23
Volume 11, Nomor 2, April 2014
produksi agar tidak rusak. Harga juga
membeli suatu barang atau jasa dalam
penting untuk dipertimbangkan oleh pihak
memenuhi keinginan dan kebutuhannya
perusahaan. Penetapan harga produk yang
yang terdiri dari pengenalan kebutuhan
relevan itu penting. Karena konsumen
dan
biasanya akan mempertimbangkan harga
evaluasi terhadap alternatif pembelian,
produk yang akan dibeli, sesuai dengan
keputusan pembelian, dan tingkah laku
kualitas
setelah pembelian (Swastha dan Handoko,
produk
tersebut
atau
tidak.
Dengan cara tersebut perusahaan dapat
keinginan,
pencarian
informasi,
2000:15).
menarik konsumen untuk membeli produk
Brand Image (Citra Merek)
Sari
Pengertian
Roti.
Berdasarkan
uraian
latar
citra
merek
menurut
belakang diatas, maka peneliti dapat
Kotler (2002) adalah persepsi konsumen
merumuskan masalah sebagai berikut :
terhadap
Aapakah brand image (citra merek) berpengaruh
terhadap
keputusan
pembelian konsumen Sari Roti ?
perusahaan
atau
produknya.
Menurutnya citra tidak dapat ditanamkan dalam pikiran konsumen dalam sehari semalam atau disebarkan melalui satu
Apakah kualitas produk berpengaruh
media saja. Sebaliknya, citra tersebut harus
terhadap keputusan pembelian konsumen
disampaikan
melalui
tiap
sarana
Sari Roti ?
komunikasi yang tersedia dan disebarkan
Apakah harga berpengaruh terhadap
secara terus menerus karena tanpa citra
keputusan pembelian konsumen Sari Roti
yang kuat sangatlah sulit bagi sebuah
?
perusahaan untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang Studi Literatur
sudah ada. Dalam penelitian Yoseph
Keputusan Pembelian
Baniader Mendrofa yang berjudul “Effect
Keputusan pembelian adalah tahap
Of Product Knowledge And Brand Image
dalam
proses
pengambilan
keputusan
To Purchase Intention With Hp Laptop
dimana konsumen benar-benar membeli
Brand Price Discounts As Variables
(Kotler, 2001). Pengambilan keputusan
Moderated In Surabaya” menunjukan
merupakan suatu kegiatan individu yang
bahwa
secara
berpengaruh teradap keputusan pembelian.
langsung
terlibat
dalam
brand image secara signifikan
mendapatkan dan mempergunakan barang
Kualitas Produk
yang ditawarkan. Keputusan pembelian
Perusahaan apapun harus memiliki
adalah sebuah pendekatan penyelesaian
kualitas yang tinggi karena saat ini kualitas
masalah pada kegiatan manusia untuk
menjadi sebuah senjata strategis yang
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities potensial.
Mereka
pesaingnya
bisa
secara
mengalahkan dan
jasa. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah
kebutuhan
dari seluruh nilai yang ditukar konsumen
serta preferensi pelanggan atas kualitas.
atas manfaat memiliki atau menggunakan
Oleh karena itu, kualitas merupakan
produk atau jasa tersebut (Kotler dan
kebutuhan yang sangat kompetitif dewasa
Amstrong, 2001:439). Dalam penelitian
ini, karena perusahaan dengan kualitas
Fuad Asshiddieqi (2012) yang berjudul
yang paling baik lah yang akan tumbuh
“Analisis pengaruh harga, desain produk,
dengan pesat. Definisi dari kualitas produk
dan
mencerminkan kemampuan produk untuk
pembelian” menunjukan bahwa variable
menjalankan tugasnya yang mencakup
harga
daya tahan, kehandalan atau kemajuan,
terhadap keputusan pembelian.
menguntungkan
konsisten
yang dibebankan atas suatu produk atau
memenuhi
citra
merek
terhadap
keputusan
secara signifikan berpengaruh
kekuatan, kemudahan dalam pengemasan dan reparasi produk dan ciri- ciri lainnya
Berdasarkan teori dan penelitian
(Kotler dan Amstrong, 2001). Dalam
terdahulu
penelitian Anggar (2012) yang berjudul
kerangka konseptual penelitian sebagai
“Analisis pengaruh harga, kualitas produk,
berikut :
dan
promosi
terhadap
diatas
dapat
digambarkan
keputusan
pembelian sepeda motor honda (studi kasus pada konsumen di kota semarang)” menunjukan
bahwa
kualitas
produk
berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian.
Harga
Berdasarkan tinjauan diatas maka
Bagi para pembeli, harga bukanlah sekedar nilai tukar barang atau jasa.
hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini adalah :
Banyak hal yang berkaitan dengan harga
H1 : Brand Image berpengaruh
yang melatarbelakangi mengapa konsumen
positif
memilih suatu produk untuk dimilikinya.
konsumen Sari Roti.
Hal- hal tersebutlah yang kemudian dapat mempengaruhi
timbulnya
persepsi
konsumen terhadap harga.Dalam arti yang
terhadap
keputusan
pembelian
H2 : Kualitas produk berpengaruh positif
terhadap
keputusan
konsumen Sari Roti.
paling sempit, harga adalah jumlah uang 25
pembelian
Volume 11, Nomor 2, April 2014
H3 : Harga berpengaruh positif
orang. Teknik pengambilan sampel untuk
terhadap keputusan pembelian konsumen
menentukan sampel yang akan digubakan
Sari Roti.
dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive
mahasiswa ekonomi
yang dan
yang
yaitu
cara
pengambilan sampel yang membatasi ciri-
Metodologi Sampel
sampling,
digunakan mahasiswi pernah
adalah
ciri khusus seseorang yang memberikan
fakultas
informasi yang dibutuhkan karena sesuai
melakukan
dengan kriteria yang dibutuhkan peneliti.
pembelian produk Sari Roti sebanyak 100
Alat ukur Alat ukur dalam penelitian dengan menggunakan angket yang berisi butir-butir pertanyaan yang nantinya akan disebar kepada responden. Pengukuran BRAND IMAGE (Citra Merek) Sumber : Impact of Brand Equity on Customer Purchase Decisions: An Empirical Investigation with Special Reference to Hatchback Car Owners in Central HaryanaAshutosh Nigam1,Rajiv Kaushik KUALITAS PRODUK Sumber: Thesis Shum Yuen Ying (the effect of perceived product quality and perceived service quality on customer sarisfaction and loyalty in fast fashion retailers)
Item Pertanyaan Merek Roti ini telah menciptakan citra yang berbeda dalam pikiran saya. Janji yang diberikan merek ini sesuai harapan saya. Merek ini sesuai dengan gaya hidup saya. Citra produsen sesuai dengan citra merek. Perusahaan telah membangun hubungan merek yang kuat dibenak saya.
Produk memiliki desain yang baik Produk memiliki manfaat yang baik Kualitas produk bertahan dalam jangka lama Perawatan produk mudah Produk sesuai dengan kebutuhan tubuh saya Sebuah label jaminan terpasang pada produk Bahan baku tercantum pada produk Kualitas produk tetap baik dalam jangka pemakaian Tidak ada keluhan setelah beberapa kali pemakaian Produk direkomendasikan oleh teman atau iklan Produk memiliki reputasi baik dikalangan produk roti.
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities HARGA Sumber : Impact of Brand Equity on Customer Purchase Decisions: An Empirical Investigation with Special Reference to Hatchback Car Owners in Central HaryanaAshutosh KEPUTUSAN PEMBELIAN Sumber : Factors Affecting Consumers’ Behavioural Intention Towards Apparel Stores: A Test of the Mediating Role of Brand Satisfaction
Harga produk roti merek ini terjangkau bagi saya. Perusahaan memberikan harga yang lebih tinggi karena merek ini sudah popular. Merek memberikan manfaat yang lebih dari uang yang saya keluarkan. Harga produk sesuai dengan nama merek.
Saya ingin membeli roti merek ini ketika saya lapar. Saya berniat membeli roti merek ini. Saya akan membeli roti merek ini. Ketika saya membeli produk roti, saya lebih memilih merek ini. Ketika saya membeli sebuah produk roti, saya akan menganggap merek ini menjadi pilihan pertama saya.
Hasil dan Pembahasan
SPSS versi 16. Menurut Ghozali (2003:53)
Uji validitas dalam penelitian ini
suatu instrument dikatakan valid apabila
menggunakan rumus Confirmatory Factor
hasil dari uji Kaiser Meyer Oklin Measure
Analysis
memudahkan
of Sampling Adequacy (KMO MSA) nilai
dalam uji validitas, maka digunakan
factor loading lebih dari 0,50 dan tidak
analisis faktor yang ada pada software
mengukur knstrak lain.
B1 B2 B3 B4 B5 KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7
(CFA).
Untuk
PEMBELIAN BRAND IMAGE KUALITAS PRODUK HARGA .396 .660 .712 .795 .776
.493
.426 27
Volume 11, Nomor 2, April 2014
KP8 KP9 KP10 KP11 H1 H2 H3 H4 P1 P2 P3 P4 P5
.508 .307 .381 .543 .357 .631 .746 .931 .693 .658
Extraction Method: Maximum Likelihood. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations.
Dari data diatas empat variabel yang dapat digunakan untuk menjadi butir
pembelian 3, keputusan pembelian 4, keputusan pembelian 5).
pertanyaan meliputi variabel brand image
Analisis hipototesis membuktikan
terdiri dari (brand image 1, brand image 2,
bahwa brand image tidak memberikan
brand image 3, brand image 4, brand
pengaruh signifikan terhadap keputusan
image 5), variable kualitas produk terdiri
pembelian, sedangkan kualitas produk dan
dari (kualitas produk 4,kualitas produk
harga berpengaruh signifikan terhadap
7,kualitas produk 9, kualitas produk11 ),
keputusan pembelian mahasiswa terhadap
variabel harga terdiri dari (harga 1, harga
produk sari roti. Komponen harga sariroti
2, harga 3), variabel keputusan pembelian
memberikan
terdiri
keputusan
dari (keputusan pembelian 1,
keputusan
pembelian
2,
keputusan
kontribusi mahasiswa
produk tersebut.
Tabel Analisis Regresi Tahap 1 Jk Usia Uangsaku Brandimage Kualitasproduk Harga 2 R R
2
-.052 -.149 -.004
.027 .027
Tahap 2 p .614 .147 .965
-.058 -.153 .000 -.070
.032 .005
Tahap 3 p .571 .137 .996 .493
-.051 -.147 -.002 -.079 .265 .102 .070**
Tahap 4 p .609 .140 .985 .425 .008
-.065 -.154 -.012 -.092 .240 .391 .254 .152**
p .479 .094 .893 .314 .009 .000
terbesar untuk
bagi
membeli
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities
DAFTAR PUSTAKA
Gulden Turhan dan Ahmet Ozbek. Factors Affecting Consumers’ Behavioural
Ferdinand,
Augusty.
2002.
Metode
Intention Towards Apparel Stress :A Test Of
Penelitian Manajemen. Semarang : Badan
The Mediationg Role Of Brand Satisfaction.
Penerbit Universitas Diponegoro
Journal.
Imam Ghozali. 2006, Aplikasi Analisis
Haryana Ashutosh,dkk.
Multivariat Dengan Program SPSS, Cetakan
Brand
Keempat. Badan Penerbit UNDIP, Semarang.
Decisions: An Empirical Investigation with
Kotler,
Philip.
2005.
Manajemen
Pemasaran. Jilid II. Edisi Kesebelas. Alih
Equity
on
Customer
Impact of Purchase
Special Reference to Hatchback Car Owners in Central. Journal.
Bahasa Benyamin Molan. Jakarta. : Indeks
Shum Yuen Ying. The Effect Of
Kotler, Philip dan Gary, Armstrong.
Perceived Product Quality And Perceived
2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Alih Bahasa
Service Quality On Customer Sarisfaction And
Imam Nurmawan Jakarta : Erlangga.
Loyalty In Fast Fashion Retailers . Thesis.
29
Volume 11, Nomor 2, April 2014
Pengaruh Elektronik Word Of Mouth dan Brand Image Terhadap Purchase Intention Pada Konsumen Smartphone Samsung Yang Berbasis Android
Hutami Permita Sari Email:
[email protected] Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Yogyakarta Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh Elektronik Word Of Mouth dan Brand Image Terhadap Purchase Intention Pada Konsumen Smartphone Samsung Yang Berbasis Android. Penelitian ini termasuk penelitian yang dikategorikan kedalam penelitian pengujian hipotesis. Populasi dari penelitian ini adalah mahasiswa S1 di Fakultas Ekonomi Universitas
Negeri
Yogyakarta
yang
menggunakan
smartphone
android.
Teknik
pengumpulan data menggunakan kuesioner yang menggunakan metode self-administered survey. Peneliti mengambil sampel 100 mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta, yang menggunakan smartphone Samsung yang berbasis android. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan nonprobability sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah menggunakan uji validitas reliabilitas, korelasi, regresi berganda, dan uji hipotesis dengan menggunakan program SPSS versi 22. Hasil penelitian berdasarkan regresi berganda menunjukkan bahwa : (1) elektronik word of mouth berpengaruh positif pada purchase intention pada konsumen smartphone Samsung yang berbasis android dengan koefisien sebesar 0,327. (2) Brand image berpengaruh positif terhadap purchase intention pada konsumen smartphone Samsung yang berbasis android dengan koefisien sebesar 0,278. Keywords : Elektronik word of mouth (EWOM), brand image, purchase intention, smartphone Samsung berbasis android.
segala keunikan, manfaat, dan kualitasnya,
Latar Belakang Seiring
dengan
perkembangan
tentunya
akan
semakin
sulit
bagi
teknologi, telekomunikasi di Indonesia
konsumen dalam mengambil keputusan
yang mengalami kemajuan yang sangat
guna memilih barang atau jasa mana yang
pesat, pilihan konsumen akan barang dan
terbaik dan tepat untuk mereka. Untuk
jasa semakin beragam jenisnya. Dengan
dapat mengambil keputusan pembelian
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities tersebut, satu-satunya cara yang dapat
hiburan,
dilakukan
lengkap.
konsumen
adalah
dengan
fitur-fitur
lain
Konsumen
yang
biasanya
sangat juga
mencari informasi sebanyak-banyaknya
mempertimbangkan suatu produk tersebut
akan barang atau jasa tersebut. Tidak
dari bentuk, spesifikasi, desain, daya tahan
cukup dengan informasi yang banyak, tapi
dari
informasi
tersebut
konsumen
dipercaya
kebenarannya.
haruslah
dapat
Salah
produk
itu
mecari
sendiri.
Terkadang
referensi
mengenai
satu
suatu produk yang akan dibelinya baik itu
sumber informasi yang memenuhi syarat
dari internet atau dari teman yang telah
tersebut adalah komunikasi dari mulut ke
terlebih
mulut atau lebih dikenal dengan sebutan
tersebut. Hal ini terjadi karena konsumen
WOM atau Word of Mouth.
ingin
Semakin maraknya produk-produk android saat ini, konsumen banyak yang
dahulu
mencari
menggunakan
produk
yang
produk
dapat
memberikan kemudahan berkomunikasi dalam beraktivitas sehari-hari.
beralih dari menggunakan handphone
Di antara sekian banyak produk
menjadi smartphone android. Smartphone
smartphone
memang memiliki banyak kelebihan dan
dipasaran, Samsung merupakan salah satu
daya tarik tersendiri dibandingkan dengan
smartphone yang mengikuti perkembangan
handphone biasa. Salah satu yang paling
teknologi
menonjol
smartphone
konsumen. Samsung sangat diminati oleh
android adalah fungsinya yang lebih luas,
konsumen karena memiliki fitur-fitur yang
kecepatan
memberikan kemudahan bagi pengguna
internet
dari
kelebihan
dan yang
kemampuan cepat
browsing
dan
yang
memenuhi
beredar
kebutuhan
para
dalam membuka atau mengirim email,
ini bisa tetap
mengakses website, chatting menggunakan
terhubung dengan dunia maya ataupun
aplikasi whatsapp, line, BBM, kakaotalk,
sosial media dimanapun dan kapanpun
dan lain-lain, dapat digunakan untuk
dengan lebih cepat dan mudah.
mengakses jejaring sosial seperti facebook,
pengguna perangkat
membuat
Android
Smartphone Samsung android sangat
twitter, path, dan sebagainya. Konsumen
diminati oleh konsumen karena konsumen
mengetahui
percaya akan produk tersebut baik dari
Samsung dari berbagai sumber informasi
merek, dan harga tidak pernah menipu
yaitu
bahwa Samsung benar-benar menonjolkan
menggunakan, iklan di televisi, brosur,
kualitas dengan gambarnya yang sangat
radio dan internet. Konsumen juga lebih
jernih, fitur-fiturnya yang sangat banyak.
suka mencari review terlebih dahulu di
Dengan
internet
berbagai
fitur
sosial
media,
31
dari
keberadaan
teman-teman
sebelum
smartphone
yang
membeli
telah
produk
Volume 11, Nomor 2, April 2014
smartphone Samsung dari internet baik
seefektif tradisional face -to-face dari
membuka
membaca
mulut ke mulut (Sen dan Lerman , 2007)
majalah. Setelah yakin dengan pilihannya
dan sulit untuk mengukur dampak pada
maka konsumen akan memutuskan untuk
laba atas investasi (Ferguson , 2008).
melakukan pembelian.
Sebaliknya, Steffes dan Burgee (2009)
forum-forum,
Jika melihat ke belakang komunikasi
menemukan
bahwa
informasi
yang
dari mulut ke mulut hanya bisa digunakan
diperoleh dari forum e - WOM lebih
secara langsung (tatap muka). Namun,
berpengaruh
seiring dengan perkembangan teknologi
keputusan
informasi yang sangat cepat, pertukaran
teman-teman secara pribadi ( WOM ).
informasi antar konsumen tidak lagi
Meskipun ada bukti yang bertentangan
dilakukan dengan tatap muka tetapi juga
pada kredibilitas e - WOM, studi yang
bisa dilakukan melalui internet. Melalui
dilakukan
internet Word of Mouth tidak lagi hanya
mempertimbangkan
bisa dilakukan oleh beberapa orang tetapi
informasi online yang digunakan dan
saat ini juga bisa dilakukan oleh semua
efektivitas
orang di semua penjuru dunia tanpa batas.
mungkin bahwa meningkatnya jumlah
Dengan adanya fenomena tersebut, akhir-
review dan pendapat situs online yang
akhir ini mulai muncul apa yang disebut
memungkinkan konsumen untuk membuat
Electronic Word of Mouth (EWOM).
keputusan berdasarkan informasi yang
EWOM
sebagai
diberikan oleh konsumen yang telah
pernyataan positif atau negatif yang dibuat
memiliki pengalaman dengan produk,
oleh konsumen potensial, konsumen yang
perusahaan,
telah beralih ke produk lain, konsumen
pelanggan.
yang
sendiri
setia
didefinisikan
dengan
produk
yang
di
keluarkan oleh perusahaan tertentu.
dalam daripada
pengambilan
berbicara
sampai
saat
ini
jenis
mereka.
Hal
merek
ini
atau
dengan
tidak sumber
semakin
layanan
Di Indonesia sendiri dengan kultur masyarakat Indonesia yang cenderung
Menurut Henning - Thurau et al. (
senang bersosialisasi, dapat dikatakan situs
2004), e - WOM adalah komunikasi positif
jejaring sosial menjadi tempat paling baik
atau negatif antara potensi , pelanggan atau
untuk
mantan tentang produk atau perusahaan
hanya sebagai ajang pencarian pertemanan
yang tersedia untuk umum di internet .
saja, tetapi situs jejaring sosial adalah
Memang , beberapa
tempat yang paling efektif dan efisien
studi
penelitian
perkembangan
untuk
mengklaim
informasi. Tulisan-tulisan di situs jejaring
dampaknya
tidak
atau
Bukan
terbaru telah meneliti e - WOM dan bahwa
mencari
e-WOM.
menyebarkan
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities sosial saat ini tidak hanya mengenai
2010) dan dari situlah kemudian terbentuk
kehidupan mereka pribadi saja tetapi juga
minat beli dari konsumen atau biasa
mengenai informasi penting tentang suatu
disebut sebagai purchase intention.
produk tertentu, dari yang hanya berupa
Tidak hanya berimbas pada purchase
tanggapan negatif atau positif terhadap
intention seperti pada penjelasan diatas e-
produk
WOM ternyata juga dapat berimbas pada
tersebut,
sampai
informasi
mengenai review yang sangat detail dari
brand
suatu produk. Tulisan-tulisan yang mereka
didefinisikan
unggah
dibaca,
secara keseluruhan yang konsumen sendiri
diteruskan
mempunyai suatu merek tersebut serta
lainnya
keunikan dari merek merek itu sendiri
lewat
dikomentari kepada
internet
bahkan
pencari
akan
bisa
informasi
image.
Brand sebagai
mengenai produk tertentu melalui situs
dibandingkan
jejaring sosial tersebut merupakan salah
(Faircloth, 2005).
satu bentuk penting dari komunikasi e-
Keller
Image gambaran
dengan
dan
sendiri
merek
Webster
batin
lain
(2004)
WOM. Menurut Lee at al., (2008) dalam
menyatakan, brand image terdiri dari
Chan dan Ngai
berbagai
(2011), orang-orang
atribut
dan
manfaat
yang
biasanya mengandalkan informasi atau
menempel atau terkait pada sebuah merek
pendapat dari pengguna lain yang didapat
dan membuat merek tersebut menjadi khas
secara online, bahkan ketika mereka
sehingga akan membedakan perusahaan
melakukan keputusan offline. Senecal dan
tersebut dengan perusahaan lain dalam
Nantel (2004) juga menemukan bahwa
kompetisi. Dari pernyataan tersebut dapat
konsumen
menggunakan
disimpulkan kembali bahwa dengan segala
rekomendasi produk dari konsumen lain
fitur dan kelebihannya Samsung berhasil
secara online, memilih produk yang
membangun brand image tersendiri di
direkomendasikan dua kali lebih sering
benak
dibandingkan dengan konsumen yang
berbasis android yang sesuai dengan
tidak
kebutuhan
yang
menggunakan
menggunakan
konsumen
sebagai
masyarakat
smartphone
yang
senang
rekomendasi dari manapun. Pada akhirnya,
bersosialisasi seperti yang telah di jelaskan
belakangan ini konsumen sudah semakin
sebelumnya. Berdasarkan data yang di
terbiasa melihat atau mencari produk
peroleh
review
menunjukkan bahwa Samsung
secara
online
ketika
mereka
dari
www.topbrand-award.com menjadi
mengumpulkan informasi mengenai suatu
salah satu produk yang memiliki Top
produk
melakukan
Brand nomer tiga pada tahun 2013 dengan
keputusan pembelian. (Zhu dan Zang,
jumlah presentase sebesar 11,1 persen di
sebelum
mereka
33
Volume 11, Nomor 2, April 2014
dalam tabel Top Brand Index (TBI) seperti yang dapat dilihat di Tabel 1.
Tabel 1 Top Brand Index Smartphone 2013
Rumusan Masalah
Berdasarkan
penjelasan
latar
belakang masalah yang diuraikan diatas berkaitan dengan perkembangan teknologi Berdasarkan
2,
dan terus berkembangnya penggunaan
peningkatan
internet di Indonesia, maka elektronik
penjualan sebesar 18 persen pada tahun
word of mouth mempunyai peran penting
2014.
dalam mendorong minat beli konsumen
Samsung
tabel
mengalami
Dibandingkan
nomor
dengan
tahun
sebelumnya Samsung hanya menunjukkan
pada
tingkat penjualan sebesar 11,1 persen. Hal
bagaimana elektronik word of mouth dapat
ini
keberhasilan
mempengaruhi brand image dari produk
minat
smartphone samsung. Maka penelitian ini
mengindikasikan
Samsung
dalam
menarik
beli
smartphone
samsung
dan
juga
konsumen terhadap produknya. Menurut
bermaksud
Tylor (1994), minat beli adalah tahap
elektronik word of mouth pada purchase
kecenderungan responden untuk bertindak
intention, serta pengaruh brand image pada
sebelum keputusan membeli benar-benar
purchase intention produk smartphone
dilaksanakan.
Samsung.
2014
untuk
menguji
pengaruh
Tabel 2
Word of Mouth (WOM)
Top Brand Index Smartphone
WOM diartikan sebagai komunikasi informal dari orang ke orang antara seorang
komunikator
non-komersial
dengan penerima pesanmengenai sebuah
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities merek, produk, organisasi, atau jasa
mengacu
(Harrison-Walker,
pemikiran, atau ide antara dua konsumen
2001).
Konsumen
pada
lebih,
pertukaran
dimana
komentar,
sering menggunakan WOM ketika mereka
atau
mencari informasi mengenai suatu merek,
merupakan pemasar resmi dari perusahaan.
produk atau jasa dan organisasi. Selama
Informasi yang didapatkan dari wort of
ini, pengaruh interpersonal dan WOM telah
mouth lebih jelas dan mudah dimengerti
dianggap sebagai sumber informasi yang
oleh
paling penting ketika konsumen membuat
informasi tersebut berasal langsung dari
keputusan pembelian (Litvin et al., 2006).
orang
Karena sumber pribadi dianggap lebih
Definisi lain dari word of mouth adalah
kredible daripada pemasar atau sumber
ketika orang yang saling mengenal secara
komersial, WOM sering lebih efektif
pribadi, berkomunikasi tentang produk,
daripada media massa tradisional atau
merek, atau jasa (Romaniuk, 2007).
konsumen
yang
mereka
karena
pesan
mempunyai
bukan
dalam
pengalaman.
iklan dalam mengubah sikap dan perilaku konsumen. Penelitian dari Herr et al. (1991)
dan
Gilly
et
al.
Elektronik Word of Mouth
(1998)
Seiring
membuktikan bahwa WOM memberikan
perkembangan
efek lebih besar dalam mempengaruhi
cepat, semakin banyak konsumen yang
keputusan
oleh
menggunakan internet sebagai alat untuk
konsumen daripada komunikasi pemasaran
mencari informasi mengenai suatu produk
tradisional
tertentu.
pemilihan
seperti
produk
halnya
iklan.
Hal
teknologi
dengan
Munculnya
yang
internet
telah
tersebut juga diperkuat oleh penelitian
memungkinkan
yang dilakukan
dan
berinteraksi satu sama lain dengan cepat
Horowitz (2006) yang menemukan bahwa
dan mudah dan juga telah mendirikan
WOM memiliki pengaruh yang lebih besar
fenomena yang dikenal sebagai pengaruh
terhhhadap perilaku konsumen daripada
interpersonal online atau elektronik word
penjualan secara personal, iklan media
of mouth (Brown, Broderick, dan Lee,
cetak, dan radio.
2007; Goldenberg, Libai dan Muller,
Menurut
oleh
Kotler
Goldsmith
dan
konsumen
begitu
untuk
Armstrong
2001). Menurut Henning-Thurau et al,
(2008), wort of mouth adalah komunikasi
(2004) mendefinisikan elektronik word of
pribadi tentang suatu produk antara target
mouth sebagai pernyataan positif atau
pembeli dengan tetangganya, temannya,
negatif yang dibuat oleh pelanggan, aktual,
anggota keluarganya, dan orang-orang
atau mantan pelanggan tentang suatu
yang dia kenal. Komunikasi wort of mouth
produk atau perusahaan, yang dibuat untuk 35
Volume 11, Nomor 2, April 2014
banyak
orang
dan
lembaga
melalui
internet.
tekanan tatap muka (Phelps at al., 2004). Dengan
keunggulan
yang
dimiliki
elektronik word of mouth masyarakat cenderung menggunakan media tersebut
WOM Tradisional vs e-WOM Dulunya komunikasi dari
untuk dijadikan dasar dari suatu pembelian
mulut ke mulut (WOM) hanya dapat
karena informasi yang dapat diperoleh dari
dilakukan secara langsung atau tatap muka
elektronik word of mouth lebih mudah
antara
komunikator
dengan
penerima
untuk didapatkan. Tidak lupa hal tersebut
pesan.
Namun
seiring
dengan
juga didukung oleh fasilitas internet yang
perkembangan teknologi informasi yang
membuat
konsumen
dapat
mencari
semakin canggih dalam beberapa tahun
informasi dalam jangkauan yang lebih
belakangan ini, kini komunikasi Word of
luas.
Mouth tidak hanya dilakukan secara tatap muka.
Munculnya
memungkinkan
internet
konsumen
telah
Brand Image
untuk
Meenaghan (1995) dalam
berinteraksi satu sama lain dengan cepat,
Chen et al, (2012) mengartikan citra merek
mudah dan murah.
sebagai
Menurut
Bickart
dan
pengetahuan
memungkinkan
produk
yang
konsumen
untuk
Schindler (2010) komunikasi word of
mengidentifikasi suatu merek tertentu.
mouth biasanya terdiri dari kata-kata yang
Para
diucapkan dan dipertukarkan dengan salah
tanggapan yang berbeda terhadap citra
sorang teman atau kerabat dalam situasi
merek perusahaan atau citra merek produk.
tatap muka. Berbeda dengan elektronik
Citra merek yang efektif akan berpengaruh
word
melibatkan
pada pemantapan karakter produk dan
pengalaman-pengalaman dan opini-opini
usulan nilai, menyampaikan karakter itu
pribadi yang ditransmisikan melalui kata-
dengan cara yang berbeda dengan pesaing,
kata yang tertulis. Kedua komunikasi word
dan memberikan kekuatan emosional yang
of mouth tersebut memiliki kelemahan dan
lebih dari sekedar citra mental.
of
mouth
yang
pembeli
keuntungan masing-masing. Selain itu,
mungkin
Citra
merek
mempunyai
yang
kuat
dibandingkan dengan word of mouth
merupakan hal yang sangat penting untuk
tradisional, elektronik word of mouth
membedakan
menjadi
karena
Menurut Kotler dan Keller (2012) citra
kenyamanannya,
merek adalah presepsi dan kepercayaan
lebih
berpengaruh
kecepatannya, jangkauannya,
dan
karena
ketiadaan
yang
produk
dipegang
dari
oleh
pesaing.
konsumen,
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities sebagaimana tercermin dalam asosiasi
komunikasi word of mouth, berpengaruh
yang ada di ingatan para konsumen.
pada ekuitas merek. Saat ini peran word of mouth sangatlah penting bagi konsumen karena
Purchase Intention Dalam
suatu
kegiatan
dapat memberikan referensi untuk proses
promosi yang dilakukan oleh perusahaan,
pengambilan
apakah suatu usaha promosi tersebut sudah
mereka. Beberapa studi mengindikasikan
optimal atau belum dapat terlihat dari
bahwa pesan dari elektronik word of
perilaku
keinginan
mouth merupakan sarana yang penting
mencari suatu informasi mengenai produk
bagi konsumen, karena konsumen dapat
yang
adalah
mendapatkan informasi mengenai kualitas
konsumen terdorong untuk mencari suatu
produk dan jasa (Chevalier dan Mayzlin,
informasi
2006). Oleh karena itu
konsumen
ditawarkan.
dengan
Minat
mengenai
beli
inovasi
(Kotler,
keputusan
pembelian
berdasarakan
2002). Menurut (Schiffman dan Kanuk,
pemahaman tersebut minat beli konsumen
2009) di dalam penelitiannya ditemukan
akan dipengaruhi oleh elektronik word of
bahwa setelah nilai yang dirasakan sudah
mouth, dengan hipotesis sebagai berikut :
tercipta oleh konsumen, minat beli dari konsumen seringkali bergantung pada
H1
: Pengaruh Elektronik Word
of Mouth terhadap purchase intention.
manfaat dan nilai yang mereka dapatkan. Grewan et al, (1998) dalam Chen et al,
Selain itu menurut Dolich dalam
(2012) mengartikan minat beli sebagai
Bian dan Moutinho (2011) brand image
kemungkinan konsumen untuk membeli
merupakan hal yang penting karena brand
suatu produk. Minat beli yang lebih besar
image
akan
konsumen dalam memutuskan apakah
meningkatkan
kemungkinan
pembelian.
kontribusi
bagi
merek tersebut benar-benar cocok dengan mereka
dan
atau
tidak.
Berdasakan
pemahaman tersebut minat beli konsumen
Perumusan Hipotesis Bambauer-Sachse
memberikan
Mangold
(2011) dalam Jalilvand dan Samiei (2012)
akan dipengaruhi oleh brand image, dengan hipotesis sebagai berikut:
menjelaskan bahwa ulasan produk yang negatif di internet, yaitu salah satu jenis
H2
: Pengaruh Brand Image
terhadap purchase intention.
37
Volume 11, Nomor 2, April 2014
Metodologi Penelitian
Metode Pengumpulan Data
Ditinjau dari tujuannya, penelitian
Metode pengumpulan data yang
ini di kategorikan kedalam penelitian
digunakan dalam penelitian ini adalah
pengujian
dengan mengumpulkan data primer dan
pendekatan
hipotesis. yang
Sedangkan adalah
sekunder. Data primer adalah informasi
pendekatan kuantitatif, yaitu pendekatan
mengenai variabel untuk tujuan khusus
yang dilakukan dalam penelitian dengan
dari suatu studi dimana peneliti merupakan
cara
orang
menggunakan
digunakan
pertanyaan
yang
pertama
yang
mendapatkan
standar dan terdapat jawaban yang sudah
informasi tersebut (Sekaran dan Bougie,
tersedia dalam kuesioner yang dibagikan
2009, h. 180). Dalam penelitian ini data
kepada responden penelitian (Hair et al.,
primer didapatkan melalui survei dengan
2006)
menggunakan Berdasarkan
kuesioner.
Kuesioner
dimensi
waktu,
menggunakan metode self-administered
dikategorikan
kedalam
survey, yaitu responden diminta membaca
artinya hanya
dan menjawab sendiri pertanyaan yang
mengmbil data penelitian pada satu kurun
terdapat dalam kuesioner sesuai dengan
waktu tertentu, mungkin selama periode
petunjuk yang telah diberikan sesuai
harian mingguan atau bulanan dalam
dengan petunjuk. (Hair et al., 2006). Jenis
rangka menjawab pertanyaan penelitian
kuesioner
(Sekaran, 2003:135). Dalam penelitian ini,
penelitian ini adalah pertanyaan tertutup.
peneliti menyebarkan kuesioner kepada
Sementara menurut Sekaran dan Bougie
mahasiswa
(2009, h. 180) data sekunder merupakan
penelitian
ini
penelitian cross-section
S1
di
Fakultas
Universitas Negeri Yogyakarta.
Ekonomi
yang
digunakan
dalam
informasi yang didapatkan dari sumber
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities yang sudah ada atau sudah tersedia.
Menurut
Henning-Thurau
et
al.
Penelitian ini menggunakan data sekunder
(2004) mendefinisikan elektronik word of
yang berasal dari buku-buku pustaka dan
mouth sebagai pernyataan positif atau
juga sumber-sumber referensi dari internet
negatif
khususnya mengenai data top brand index
potensial,
smartphone.
tentang suatu produk atau perusahaan yang
yang
dibuat
aktual,
oleh
pelanggan
mantan
pelanggan
dibuat tersedia untuk banyak orang dan lembaga melalui internet. Untuk mengukur
Metode Pengambilan Sampel Dalam
penelitian
ini,
peneliti
variabel
elektronik
word
of
mouth
mengambil sampel 100 mahasiswa S1
digunakan enam item yang diadopsikan
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
dari
Yogyakarta,
(2011). Meenaghan (1995) dalam Chen et
yang
smartphone android.
menggunakan
Samsung
yang
Pengambilan
sampel
berbasis dalam
Bambauer-Sachse
dan
Mangold
al., (2012) mengartikan brand image sebagai
pengetahuan
produk
konsumen
yang
penelitian ini menggunakan nonprobability
memungkinkan
untuk
sampling.
mengidentifikasi suatu merek tertentu. Untuk mengukur variabel brand image
Variabel Penelitian dan Definisi
digunakan tiga item yang diadopsikan dari Davis et al. (2009). Grewan et al., (1998)
Operasional Dalam penelitian ini terdapat dua
dalam Chen et al., (2012) mengartikan
variabel independen dan satu variabel
purchase intention sebagai kemungkinan
dependen.
Dengan
rincian
variabel
konsumen untuk membeli suatu produk
Intention
sebagai
variabel
dan dalam penelitian ini digunakan tiga
dependen kemudian eWOM dan Brand
item untuk mengukur minat beli yang
Image sebagai variabel independen. Setiap
diadopsikan dari Schlosser et al., (2006).
variabel dalam penelitian ini akan diukur
Untuk lebih jelasnya, definisi operasional
dengan item-item tertentu.
ketiga variabel tersebut dijelaskan pada
Purchase
Tabel 3.1.
39
Volume 11, Nomor 2, April 2014
Tabel 3.1 Variabel Penelitian dan Devinisi Operasional Variabel Elektronik Word of Mouth (BambauerSachse dan Mangold, 2011)
Item Saya sering membaca ulasan produk di internet yang dituliskan oleh konsumen untuk mengetahui produk atau merek apa yang memberikan kesan baik. Saya sering membaca ulasan produk di internet yang ditulis oleh konsumen untuk memastikan saya membeli produk atau merek yang tepat. Saya sering berkonsultasi dengan ulasan produk di internet yang ditulis oleh konsumen untuk membentuk memilih produk atau merek yang tepat. Saya sering mengumpulkan informasi dari ulasan produk di internet yang ditulis oleh konsumen sebelum saya membeli produk atau merek tertentu. Apabila saya tidak membaca ulasan produk di internet yang ditulis oleh konsumen ketika saya akan membeli produk atau merek, saya akan cemas atas keputusan saya. Ketika saya membeli suatu produk atau merek, ulasan produk di internet yang ditulis oleh konsumen membuat saya yakin dan percaya diri atas pembelian yang dilakukan. Brand Image Dibandingkan dengan produk atau merek lain, produk atau merek (Davis et al., ini mempunyai kualitas yang tinggi. 2009) Produk atau merek ini mempunyai sejarah yang panjang. Konsumen dapat memprediksi bagaimana produk atau merek ini akan berfungsi. Purchase Kemungkinan saya untuk membeli merek ini besar. Intention Saya cenderung akan membeli merek ini. (Schlosser et al., Saya mempunyai niat yang kuat untuk membeli merek ini. 2006)
ini
Karakteristik Obyek Penelitian
kategori jenis kelamin peneliti membagi
Obyek penelitian dalam penelitian
menjadi dua kelompok, yaitu laki-laki dan
adalah
perempuan.
mahasiswa
S1
Fakultas
Selain
itu
peneliti
Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta
mengelompokkan
yang menggunakan smartphone Samsung
penelitian berdasarkan pendapatan atau
yang berbasis android dan setidaknya
uang saku rata-rata per bulan, dimulai dari
mahasiswa tersebut dalam jangka waktu
<
satu bulan ini mengakses internet dan
Rp1.000.000,00,-, dan > Rp1.000.000,00,-,
sosial media. Pengelompokan karakteristik
angkatan kuliah responden, responden
obyek penelitian didasarkan pada faktor
memiliki smartphone atau tidak.
demografi
yang
meliputi
usia,
jenis
kelamin, dan uang saku per bulan. Untuk
karakteristik
juga
Rp500.000,00,-,
obyek
Rp500.000,00-
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities Metode Analisis Data
yang menunjukkan seberapa baik hasil
Metode analisis yang digunakan
yang diperoleh dari pengukuran yang
dalam penelitian ini meliputi metode
sesuai dengan teori yang mendasari desain
deskriptif dan metode deskriptif dan
pengujian.
metode inferensial.
Metode deskriptif
validitas konstruk merupakan kemampuan
digunakan untuk mendeskripsikan atau
ketetapan suatu alat ukur yang digunakan
menjelaskan
sesuai
identitas
responden
dan
Menurut
dengan
Sekaran
landasan
teori
(2010)
yang
varabel penelitian. Sedangkan metode
dikembangkan dalam desain penelitian.
inferensial
menguji
Uji validitas dilakukan dengan metode
hipotesis, dan menggunakan alat bantu
Confirmatory Factor Analysis. Dalam
SPSS versi 22. Teknik analisis yang akan
metode
dilakukan dalam penelitian ini adalah
kriteria yang digunakan adalah nilai factor
regresi berganda. Dalam penelitian ini
loading. Hair et al., (2006) menjelaskan
regresi
kriteria factor loading dikatakan valid
digunakan
berganda
untuk
diterapkan
dengan
variabel elektronik word of mouth dan
Confirmatory Faktor Analysis,
adalah jika lebih besar dari 0,50.
brand image terhadap purchase intention suatu produk.
Uji Reliabilitas Uji
reabilitas
bertujuan
untuk
Uji Validitas
menunjukkan sejauh mana alat pengukur
Validitas berarti instrumen yang
yang digunakan dalam penelitian dapat
digunakan dapat mengukur apa yang akan
dipercaya atau dapat diandalkan selain itu
diukur (Ferdinand, 2006). Validitas yang
juga bila diadakan pengukuran secara
digunakan dalam penelitian ini, yaitu
berulang kali tetap bisa memberikan
validitas isi, menggambarkan kesesuaian
pengukuran yang relatif konsisten. Uji
sebuah pengukur data dengan apa yang
reabilitas pada penelitian ini menggunakan
akan
Uji
uji statistic Cronbach Alpha (α). Semakin
validitas digunakan untuk mengetahui sah
koefisien Cronbach Alpha mendekati 1,
atau tidaknya suatu kuesioner. Selanjutnya
maka semakin tinggi pula konsistensi dan
peneliti akan melakukan pengujian face
stabilitas
validity, yang bertujuan untuk mengukur
digunakan sehingga item tersebut memiliki
suatu
mampu
tingkat konsistensi dan stabilitas yang baik
mengungkap konsep yang telah diukur.
dan dapat dipercaya. Menurut Hair et al.,
Setelah
(2006)
diukur
(Ferdinand,
konsep
itu
terlihat
peneliti
2006).
telah
akan
melakukan
pengujian validitas konstruk yaitu validitas 41
dari
kriteria
item
alat
kuesioner
ukur
yang
dinyatakan
Volume 11, Nomor 2, April 2014
reliabel
adalah
jika
nilai
koefisien
Cronbach-Alpha lebih besar dari 0,60.
mengenai
responden,
peneliti
menggunakan analisis inferensial. Selain itu dalam bab ini peneliti juga menyajikan
Uji Hipotesis
uji validitas dan uji reliabilitas terhadap
Hipotesis dalam penelitian ini diuji
instrumen atau kuesioner yang digunakan
menggunakan dua tahap analisis regresi.
dalam penelitian ini. Data dari kuesioner
Tahap pertama adalah melakukan analisis
ini
regresi sederhana untuk menguji hipotesis
kuesioner yang dikumpulkan pada 29
pertama, yaitu mengetahui pengaruh dari
April 2014 sampai dengan 2 Mei 2014.
elektronik word of mouth dan brand image
Peneliti menyebarkan kuesioner sebanyak
terhadap purchase intention suatu produk.
100 dan terkumpul dengan jumlah yang
Tahap kedua adalah melakukan analisis
sama. Lalu data tersebut diproses dengan
regresi berganda untuk menguji hipotesis
jumlah 100 responden.
kedua
dan
ketiga,
yaitu
didapatkan
dengan
menggunakan
mengetahui
Uji validitas terhadap variabel dan
pengaruh dari purchase intention terhadap
item penelitian ini menggunakan teknik
brand image dan word of mouth pada
analisis
konsumen smartphone Samsung berbasis
analysis). Uji validitas ini menggunakan
android.
program statistik SPSS versi 22 dengan
factor
(confirmatory
factor
metode rotasi faktor varimax. Tingkat Hasil dan Pembahasan
signifikansi validitas suatu item penelitian
Dalam penelitian ini, analisis data
dapat dinilai dari nilai factor loading item
dilakukan secara deskriptif dan inferensial.
tersebut yang memiliki nilai koefisien
Untuk
lebih besar dari 0,50.
mendeskripsikan
informasi
Tabel 4.4. Hasil Uji Validitas : Rotated Component Matrix
EWOM 1 EWOM 2 EWOM 3 EWOM 4 EWOM 5 EWOM 6 BI 1 BI 2
Rotated Component Matrix 1 2 0,712 0,783 0,884 0,850 0,784 0,727
3
0,748 0,763
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities BI 3 PI 1 PI 2 PI 3
0,695 0,739 0,757 0,719 Sumber : Data Primer, 2014; EWOM = Elektronik Word of Mouth; BI = Brand Image;
PI = Purchase Intention. Berdasarkan
confirmatory
dalam instrumen Purchase Intention (PI 1,
factor analysis (CFA) yang disajikan
PI 2, PI 3). Oleh karena masing-masing
dalam Tabel 4.4 di atas, maka komponen
item memiliki bobot faktor (factor loading)
faktor 1 terdiri atas item-item pertanyaan
lebih
yang terdapat dalam instrumen Elektronik
disimpulkan bahwa item-iten pernyataan
Word of Mouth (EWOM 1, EWOM 2,
tersebut
EWOM 3, EWOM 4, EWOM 5, EWOM
confirmatory factor analysis yang telah
6). Oleh karena masing-masing item
dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa
memiliki bobot faktor (factor loading)
item-item pernyataan yang terdapat dalam
lebih
dapat
instrumen penelitian ini layak digunakan
disimpulkan bahwa item-iten pernyataan
untuk tahap berikutnya pada pengujian
tersebut valid. Komponen faktor 3 terdiri
hipotesis.
besar
dari
hasil
0,50,
maka
besar
dari
0,50,
maka
valid.Berdasarkan
dapat
hasil
atas item-item pertanyaan yang terdapat
Uji Reliabilitas
dalam instrumen Brand Image (BI 1, BI 2,
Proses analisis pengujian instrumen
BI 3). Oleh karena masing-masing item
selanjutnya adalah uji reliabilitas. Uji ini
memiliki bobot faktor (factor loading)
menggunakan alat bantu statistik yaitu
lebih
dapat
SPSS versi 22. Item dan variabel yang
disimpulkan bahwa item-iten pernyataan
reliabel ditunjukkan melalui koefisien
tersebut valid. Komponen faktor 2 terdiri
Cronbach’s Alpha yang lebih besar dari
atas item-item pertanyaan yang terdapat
0,60 (Hair et αl., 2010).
besar
dari
0,50,
maka
Tabel 4.5. Hasil Uji Reliabilitas Variabel EWOM 1 EWOM 2 EWOM 3 EWOM 4 EWOM 5 EWOM 6 BI 1 BI 2 BI 3
Alpha-Cronbach
Reliabilitas
0,895
Reliabel
0,617
Reliabel 43
Volume 11, Nomor 2, April 2014
PI 1 PI 2 PI 3
0,672
Reliabel
Sumber : Data Primer, diolah, 2014 Berdasarkan data yang disajikan data Tabel 4.5 di atas, menunjukkan
Analisis Regresi Linier Berganda
bahwa masing-masing instrumen memiliki
Regresi linier berganda digunakan
nilai koefisien reliabilitas Alpha-Cronbach
untuk menguji pengaruh lebih dari satu
lebih besar dari nilai cut-off yaitu 0,60.
independent variabel terhadap dependent
Dengan
variabel
bahwa,
demikian
dapat
disimpulkan
masing-masing
instrumen
dan
variabel
control.
Hasil
analisis regresi linier berganda disajikan
penelitian ini reliabel atau handal sehingga
dalam Tabel 4.7 berikut ini.
layak digunakan pada tahap berikutnya yaitu pengujian hipotesis. Tabel 4.7. Regresi Variabel Tahap 1 Tahap 2 0,021 -0,017 Usia 0,049 0,135 Jenis Kelamin - 0,040 0,026 Uang Saku 0,382 EWOM BI 0,004 0,135 R² Dependent Variabel : Purchase Intention
Tahap 3 -0,050 0,089 -0,058 0,342 0,113
Tahap 4 -0,070 0,156 0,002 0,327 0,278 0,208
Sumber : Data Primer, diolah, 2014
Berdasarkan data tabel 4.7 diatas
pada
elektronik
word
berpengaruh
menunjukkan
kontrol
intention suatu produk. Sedangkan nilai R
(usia, jenis kelamin dan uang saku)
square sebesar 0,135, berarti peran atau
mempunyai pengaruh yang besar dalam
kontribusi variabel elektronik word of
pengujian hipotesis.
mouth
variabel
Pengaruh elektronik word of mouth terhadap
purchase
intention
pada
mampu
pada
mouth
dapat dilihat pada tabel tahap keempat bahwa
positif
of
purchase
menjelaskan
variabel
purchase intention sebesar 13,5%. Brand image berpengaruh positif
konsumen Samsung berbasis android,
terhadap
purchase
intention
pada
dapat ditunjukkan dengan nilai Beta
konsumen Samsung berbasis android,
sebesar 0,327 maka keterlibatan konsumen
dengan nilai Beta sebesar 0,278, dan
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities dengan nilai R square sebesar 0,109 ini
menunjukkan bahwa semakin kuat atau
berarti peran atau kontribusi variabel brand
tinggi keterlibatan konsumen pada brand
image
image, maka purchase intention cenderung
mampu
menjelaskan
variabel
purchase intention sebesar 10,9%. Hal ini
Berdasarkan
hasil
4.7
elektronik word of mouth. Misalnya
diketahui hasil dari hipotesis pertama
dengan cara memberikan komentar suatu
menunjukkan
meningkatnya
pada suatu situs yang menjual produk
keterlibatan konsumen pada elektronik
Samsung berbasis android yang membuat
word of mouth memiliki nilai Beta sebesar
orang lain tertarik pada produk tersebut.
bahwa
Tabel
akan meningkat atau semakin kuat.
0,327, dan dengan probabilitas signifikansi
Dalam Tabel 4.8 dapat dilihat juga
0,001. Hal tersebut dapat diartikan bahwa
hasil dari hipotesis kedua penelitian ini
keterlibatan konsumen pada elektronik
terbukti
word of mouth berpengaruh positif pada
berpengaruh positif terhadap purchase
purchase intention suatu produk. Dalam
intention dengan nilai Beta sebesar 0,278,
Chatterjee (2001) juga mengatakan bahwa
dan dengan probabilitas signifikansi 0,01
jenis pesan ini (EWOM) dapat secara
atau 99%. Hal ini menunjukkan bahwa
efektif mengurangi resiko yang disadari
semakin kuat atau tinggi keterlibatan
oleh konsumen ketika membeli suatu
konsumen
pada
produk atau jasa, sehingga minat beli dan
purchase
intention
pengambilan keputusan mereka dapat
meningkat atau semakin kuat.
menyatakan
brand
brand
image
image,
maka
cenderung
akan
dipengaruhi lebih jauh lagi. Minat beli konsumen atas suatu produk khususnya
Kesimpulan
produk Samsung berbasis android, akan
Berdasarkan
semakin
meningkat
jika
pengujian
terhadap
konsumen
hipotesis penelitian ini terdapat beberapa
mempunyai keterlibatan yang besar pada
kesimpulan yang dapat diambil. Sesuai 45
Volume 11, Nomor 2, April 2014
dengan hipotesis penelitian yang pertama,
Responden penelitian ini adalah
dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel
seluruh mahasiswa S1 Universitas Negeri
elektronik word of mouth berpengaruh
Yogyakarta yang mempunyai smartphone
positif
purchase
Samsung berbasis android saja dan tidak
intention. Hal ini menunjukkan bahwa
dapat digeneralisasikan pada populasi
semakin
responden secara keseluruhan.
terhadap
tinggi
variabel
tingkat
keterlibatan
terhadap elektronik word of mouth, maka
Penelitian ini hanya menguji variabel
purchase intention pada suatu merek yang
elektronik word of mouth, brand image,
bersangkutan akan semakin meningkat.
purchase intention serta variabel control
Kesimpulan kedua
yang dapat
seperti kelompok usia, jenis kelamin dan
diambil dari penelitian ini sesuai dengan
uang saku rata-rata perbulan. Sehingga
hipotesis kedua yang dirumuskan adalah
penelitian
brand image berpengaruh positif terhadap
penambahan variabel -variabel yang dapat
purchase intention. Hal ini menunjukkan
menjelaskan informasi yang lebih akurat
bahwa semakin tinggi tingkat keterlibatan
lagi.
selanjutnya
perlu
adanya
terhadap brand image, maka purchase intention pada merek yang bersangkutan
Saran
akan semakin kuat. Kedua kesimpulan
Berdasarkan keterbatasan penelitian
diatas mendukung penelitian atau riset
yang
disebutkan
yang sudah dilakukan sebelumnya oleh
diberikan
Jalilvand dan Semiei (2012). Hasil dari
selanjutnya adalah :
diatas,
peneliti
saran
untuk
yang
penelitian
penelitian tersebut menunjukkan bahwa
Untuk penelitian selanjutnya, jumlah
elektronik word of mouth dan brand image
sampel (responden) sebaiknya ditambah,
mempunyai
agar dapat meminimalisasi bias yang
pengaruh
pada
purchase
intention.
terjadi pada penelitian berikutnya. Untuk
penelitian
selanjutnya,
lingkup responden dapat diperluas, tidak
Keterbatasan Peneliti Dalam
penelitian
ini,
peneliti
hanya dari kalangan mahasiswa saja agar
memiliki beberapa keterbatasan. Dengan
hasil penelitian dapat diaplikasikan di
adanya
berbagai kalangan responden lainnya.
penyampaina
penelitian
ini,
mendorong
penelitian
memperbaiki
keterbatasan
diharapkan lanjutan
penelitian
mengembangkan lebih lanjut.
dapat untuk dan
Untuk penelitian selanjutnya, dapat ditambah
variabel
lain
yang
dapat
mempengaruhi dan menjelaskan variabel purchase
intention
agar
dapat
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities Chatterjee,
diaplikasikan secara lebih komprehensif
P.
(2001),
“Online
Reviews: Do Consumers Use Them?”,
bagi pemasar atau produsen perusahaan.
Advances in Consumers Research, Vol. 28 No. 1, pp. 129-133.
DAFTAR PUSTAKA Adjie, M.T., Noble, S.M., dan
Chen, C. C., Chen, P.K., dan Huang,
Noble, C.H. (2009), “The Influence of
C. E. (2012), “Brand and Consumer
C2C Communities On Customer Purchase
Behavior”,
Behavior”, Journal of the Academy of
Personality, Vol. 40 No. 1, pp. 105-114.
Marketing Science, Vol. 38 No. 5, pp. 635-
Social
Behavior
and
Chevalier, J.A. dan Mayzlin, D. (2006), “The Effect of Word of Mouth on
653. Bambauer-Sachse, S. dan Mangold,
Sales: Online Book Reviews”, Journal of
S. (2011), “Brand Equity Dilution Through
Marketing Research, Vol. 43 No. 3 pp.
Negative
345-354.
Online
Word-of-Mouth
Communication”, Journal of Retailing and
Davis,
D.F.,
Golicic,
S.L.
dan
Marquardt, A. (2009), “Measuring Brand
Consumer Services, Vol. 18, pp. 38-45. Bian, X. dan Moutinho, L. (2011),
Equity
for
Logistics
Services”,
“The Role of Brand Image, Product
International
Involvement,
Management, Vol. 20 No. 2, pp. 201-212.
and
Knowledge
In
Explaining Consumer Purchase Behaviour of
Counterfeits:
Direct
and
Journal
of
Logistics
Hennig-Thurau, T.,Gwinner, K.P.,
Indirect
Walsh, G. dan Gremler, D.D. (2004),
Effects”, European Journal of Marketing,
Electronic Word of Mouth via Consumer –
Vol. 45 Nos ½, p. 191.
Opinion
Bickart, B. dan Schindler, R.M.
Platforms:
What
Motivates
Consumer to Articulate Themselves On
(2001), “Internet Forums As Influential
the
Sources
Marketing, Vol. 18 No. 1, pp. 38-52.
of
Consumer
Information”,
Journal of Interactive Marketing, Vol. 15
Brown, J., Broderick, A.J. dan Lee, (2007),
Jurnal
of
Interactive
Jalilvand, M. R. dan Samiei, N. (2002), “The Effect of Electronic Word of
No. 3, pp. 31-40. N.
Internet”,
Mouth
Intention : An Empirical Study in the
Online
Automobile Industry in Iran”, Marketing
Commuities: Conseptualizing the online
Intelligence & Planning. Vol. 30 Iss: 4 pp.
Sosial Network”, Journal of Interacttive
460-476.
Communication
“Word
of
Mouth On Brand Image and Purchase
Within
Marketing, Vol. 21 No. 3, pp. 2-20.
Jalilvand, M. R. dan Samiei, N. (2002), “The Impact of Electronic Word of 47
Volume 11, Nomor 2, April 2014
Mouth On A Tourism Destination Choice:
Programs”, Journal of Advertising. Vol. 47
Testing the Theory of Planned Behavior
No. 3.
(TPB)”, Internet Research, Vol. 22 Iss: 5 pp. 591-612.
(2009), Consumer Behavior 10th ed.,
Keller, K. L. (2008) Strategic Brand Management 3rd ed., Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall. “Principles of Marketing 12th ed., New
Kotler, P. dan Keller, K.L. (2009), Marketing Management 14th ed., Upper Saddle River, New Jersey: Person Pretice Hall. Romaniuk, J. (2007), “Word of Viewing
Sekaran, U. dan Roger Bougie.
of
Skill Building Approach 5th ed., West Sussex: John Wiley and Sons Ltd. www.topbrand-award.com
Jersey: Pearson Prentice Hall.
and
Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.
(2009), Research Methods for Business: A
Kotler. P. dan Amstrong, P. (2008),
Mouth
Schiffman, L.G. dan Kanuk, L.L.
Television
diakses pada April 2014 www.wikipedia.com pada April 2014
diakses
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities PENGARUH VARIASI PRODUK, HARGA, DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG ROTI BREADTALK YOGYAKARTA
Meiry Andini Hartahati Email:
[email protected] Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Yogyakarta
ABSTRAK Perubahan dan perkembangan masyarakat mengakibatkan masyarakat lebih menginginkan sesuatu yang praktis dalam segala hal, termasuk makanan yang akan dikonsumsi. Masyarakat kadang jenuh dengan konsumsi makanan sehari-hari dan mengiginkan sesuatu yang berbeda.Hal ini dilihat dari sisi bisnis oleh para produsen produk makanan, termasuk untuk produk roti. Beberapa produsen yang menciptakan produk roti banyak bermunculan dalam pasar, roti yang mempunyai ciri khas rasa dan bentuk masingmasing seperti yang dihasilkan oleh produsen roti yang terkenal di Yogyakarta.Khususnya Breadtalk menampilkan inovasi yang diharapkan mampu menarik konsumen/pasar yang dituju supaya bersedia membeli produk yang ditawarkannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh keragaman produk(X1), harga(X2), dan customer experience (X3) terhadap pembelian ulang produk (Y) roti Breadtalk. Analisis data menggunakan metode kuantitatif dengan SPSS. Jenis penelitian menggunakan alat analisis regresi linier berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Universitas Negeri Yogyakarta. Sampel diambil dari mahasiswa fakultas ekonomi sebanyak 100 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience berpengruh positif terhadap pembelian ulang roti Breadtalk. Manajemen Breadtalk sebaiknya mempertahankan dan meningkatkan keragaman produk, harga dan customer experience sehingga pembelian ulang konsumen lebih meningkat lagi. Kata Kunci : keragaman produk, harga, customer experience, keputusan pembelian ulang.
persiapan
Latar Belakang Berkembangnya
segala
jenis
bentuk,
yang
terutama dalam segi kualitas produk, harus
sangat pesat, perusahaan dituntut untuk
diperhatikan dengan seksama. Sehingga
bersaing secara cermat dan tanggap dalam
persaingan yang semakin ketat tersebut,
melihat peluang, ancaman, tantangan,
setiap usaha perlu meningkatkan kekuatan
hambatan,
yang ada dalam perusahaannya dengan
dan
teknologi
dari
gangguan
baik
itu
perusahaan dalam posisi pemimpin pasar,
cara
maupun
keunikan
pengikutnya,
maka
dari
itu
49
memunculkan yang
perbedaan
dimiliki
atau
perusahaan
Volume 11, Nomor 2, April 2014
dibandingkan dengan pesaing untuk dapat
segmen
menarik minat konsumen.
kalangan yang menetap di Yogyakarta.
Perubahan
masyarakat
yang dilayani adalah semua
dan
Variasi produk yang bermacam-macam
perkembangan teknologi di era globalisasi
jenisnya merupakan sebuah hasil dari
ini
inovasi
mengakibatkan
masyarakat
lebih
suatu
perusahaan,
khususnya
menginginkan sesuatu yang praktis dalam
produk roti Breadtalk. Produk ( product )
segala hal, termasuk makanan yang akan
menurut Kotler & Armstrong, (2001: 346)
dikonsumsi. Masyarakat kadang jenuh
adalah
dengan konsumsi makanan sehari-hari dan
ditawarkan kepasar untuk mendapatkan
mengiginkan sesuatu yang berbeda.Hal ini
perhatian,
dilihat dari sisi bisnis oleh para produsen
dikonsumsi
produk makanan, termasuk untuk produk
keinginan atau kebutuhan. Selain melihat
roti.
dari segi produk, antrian yang begitu
segala
sesuatu
dibeli, yang
yang
dapat
digunakan, dapat
atau
memuaskan
Pembelian ulang (repeat purchase)
panjang di gerai roti Breadtalk juga karena
menurut Peter & Olsen (2002) adalah :
harga yang ditawarkan untuk masing-
Kegiatan pembelian yang dilakukan lebih
masing produknya untuk menarik minat
dari satu kali atau beberapa kali. Kepuasan
calon pembeli. Harga merupakan salah
yang diperoleh seorang konsumen, dapat
satu faktor penentu dalam pemilihan
mendorong ia melakukan pembelian ulang
merek yang berkaitan dengan keputusan
(repeat purchase), menjadi loyal terhadap
membeli
produk tersebut ataupun loyal terhadap
(2005) mengatakan bahwa harga adalah
toko tempat dia membeli barang tersebut
jumlah uang (ditambah beberapa barang
sehingga konsumen dapat menceritakan
kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk
hal hal yang baik kepada orang lain.
mendapatkan sejumlah kombinasi dari
Menampilkan
inovasi
diharapkan
mampu
konsumen/pasar
yang
yang
konsumen.Menurut
Swastha
barang beserta pelayanannya.
menarik
Pengalaman
masa
lampau
dituju
supaya
pelanggan (customer experience) meliputi
produk
yang
hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui
ditawarkannya. Beberapa keunggulan yang
pelanggan dari yang pernah diterimanya
ditawarkan antara lain : harga, rasa, image,
dimasa
kualitas, pelayanan, variasi produk, dan
Schwager
lokasi, dll. Untuk produk roti Breadtalk
Japarianto, 2012)
sendiri saat ini berlokasi di Ambarukmo
(pengalaman pelanggan) adalah tanggapan
Plaza dan Malioboro Mall.Sedangkan
pelanggan secara internal dan subjektif
bersedia
membeli
lalu.Menurut (dalam
Meyer
and
Pramudita
dan
customer experience
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities sebagai
akibat
dari
interaksi
secara
ingin membeli lagi dengan rela mengantri,
langsung maupun tidak langsung dengan
dimana gerai BreadTalk itu sendiri tidak
perusahaan.
begitu besar dan luas. Dengan demikian,
Dimanacustomer
experiencemeliputi
sense,
feeling,
thinking, action, relation experience.
peneliti ingin mengetahui pengaruh variasi produk, harga,dan customer experience
Produk yang bervariasi, dan harga produk yang relative terjangkau sampai
terhadap keputusan pembelian ulang roti merek Breadtalk.
harga yang mahal dari gerai toko lainnya,
Dalam soal cita rasa, BreadTalk
serta pengalaman pembelian konsumen,
terus
berinovasi.
begitu banyaknya pembeli yang merasa
BreadTalk
Sampai
saat
ini
berhasil
menciptakan lebih dari 160 varian
sebagai Merek Paling Populer, George
produk yang menawarkan gayahidup baru
Quek memenangkan Entrepreneur of the
dalam menyantap roti. Pada tahun 2004,
Year Award ( ASME dan Rotary Club ),
BreadTalk (Indonesia) berhasil meraih
BreadTalk peringkat No.1 di Enterprise 50
best
Startup Award ( Accenture dan The
seller
product
versi
majalah
marketing untuk product signaturenya,
Business
yaitu C’s flosss danfire Flosss yang per
mengembang
harinya
Singapura.
terjual
sekitar
20.000
buah
(http://shiochi.blogspot.com/2013/02/anali
Times
),
hingga
BreadTalk 20
cepat
outlet
di
(http://www.breadtalk.com/history-
sis-swot-breadtalk.html).
milestones.html).
Pada
BAKERY Merek TBI TOP Holland
menerima
tahun SPBA
2002BreadTalk
Paling
TOKO
ROTI
/
Menjanjikan
Bakery 31,7% TOP Bread Talk 21,7%
Brand Award dan dipilih oleh konsumen
TOP Majestyk 7,4% Swiss Bakery 3,7%
Suzzana 3,3% Buana Bakery 2,7%
(3)
untuk
mengetahui pengaruh
Roti Boy 2,6% Kartika Sari 1,9%.
customer experience terhadap pembelian ulang
(http://www.topbrand-award.com/top-
produk roti Breadtalk.
brand-survey/surveyresult/top_brand_index_2013_fase_2). Tujuan penelitian ini adalah:
Landasan Teori Keputusan Pembelian Ulang
(1) untuk mengetahui pengaruh variasi
Menurut
Schiffman
produk terhadap pembelian ulang produk roti
(2008:506)
Breadtalk,
berhubungan erat dengan konsepdaribrand
(2) untuk mengetahui pengaruh harga terhadap pembelian ulang produk roti Breadtalk,
perilaku
loyalty yang
pembelian
&Kanuk
diusahakanoleh
ulang
itu
kebanyakan
perusahaan karenamenyumbang kepada stabilitas 51
Volume 11, Nomor 2, April 2014
yanglebih
besar
di
ulangbiasanya
pasar.
Pembelian
H1 :variasi produk mempunyai pengaruh
bahwa
positif terhadap keputusan pembelian pada
menandakan
produkmemenuhi
persetujuan
konsumendan
produk roti Breadtalk Yogyakarta
bahwa ia bersedia memakainyalagi dan dalam jumlah yang sangatbesar. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009:226) terdapat
Harga Harga menurut Kotler dan Amstrong
6keputusan yang dilakukan olehpembeli, yaitu:
(2001)
pilihan
produk,
yangditukarkan untuk sebuah produk atau
dealer,
jumlahpembelian,
pilihanmerek,
pilihan
saat
yang
adalah
jasa.Lebih
jauh
sejumlah
lagi,
uang
harga
adalah
tepatmelakukan pembelian, dan metode
sejumlahnilai yang konsumen tukarkan
pembayaran.
untuk sejumlah manfaat dengan memiliki ataumenggunakan jasa.Harga
Produk dan Keragaman Produk Produk
menurut
Stanton
yang
suatu
barang
atau
hal
yang
merupakan
diperhatikankonsumen
saat
melakukan
dikutip oleh Buchari Alma (2007:139),
pembelian.Sebagian
konsumen
bahkan
merupakan
mengidentifikasikan
harga
dengan
berwujud
seperangkat maupun
atribut
tidak
baik
berwujud,
nilai.Harga adalah sejumlah uang yang
termasuk di dalamnya masalah warna,
dikeluarkan konsumen untuk mendapatkan
harga, nama baik pabrik, nama baik toko
produk
yang menjual (pengecer), dan pelayanan
indikator sebagai berikut (Kotler, 1997;
pabrik serta pelayanan pengecer yang
Tjiptono, 2006):
dan
pelayanannya.
Memiliki
diterima oleh pembeli guna memuaskan
a. Terjangkau atau tidaknya harga
keinginannya. Pengembangan produk yang
b. Kesesuaian antara harga dengan
bervariatif
dengan
kualitasnya,
akan
terhadap
minat
jaminan membuat konsumen
mutu harapan untuk
kualitas/rasa c. Persaingan harga d. Kesesuaian antara harga dengan
mengkonsumsinya dalam usaha memenuhi
kuantitas
kebutuhan hidup dari para konsumen.
H2 :Harga mempunyai pengaruh negatif
Ketertarikan konsumen terhadap produk
terhadap
yang
produk roti Breadtalk Yogyakarta
bervariatif
akan
sangat
mempengaruhi volume penjualan.Variasi produk adalah pengembangan dari suatu produk sehingga menghasilkan bermacammacam pilihan.
keputusan
pembelian
pada
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities Customer
Experience
(Pengalaman
atau
bahkan
kesedihan.
Thinking
experience adalah meliputi creative dan
Konsumen) Penggunaan
customer
experience
cognitive, maksud dari
creative
dan
diharapkan dapat menaikkan penjualan
cognitive adalah bahwa untuk pemikiran
restoran tersebut. Menurut Meyer
and
pemasaran menuntut kecerdasan dengan
Schwager
dan
tujuan menciptakan pengalaman kognitif
(dalam
Japarianto, 2012)
Pramudita
Customer experience
dan
pemecahan
masalah
(pengalaman pelanggan) adalah tanggapan
melibatkan
pelanggan secara internal dan subjektif
Action
sebagai
secara
(dikutip Kustini, 2007) adalah didesain
langsung maupun tidak langsung dengan
untuk menciptakan pengalaman pelanggan
perusahaan. Dimana customer experience
yang berhubungan dengan tubuh secara
meliputi sense, feeling, thinking, action,
fisik, pada perilaku dan gaya hidup jangka
relation
panjang
akibat
dari
interaksi
experience.Menurut
Schimtt
pelanggan
dengan
experience
serta
secara
kreatif.
menurut Schmitt
pengalaman-pengalaman
(dalam Kustini, 2007) sense experience
yang terjadi sebagai hasil dari interaksi
adalah
suatu
dengan orang lain. Menurut Schimtt
pengalaman yang berkaitan dengan panca
(dalam Kustini, 2007) relation experience
indra melalui penglihatan, suara, sentuhan,
secara
rasa, dan bau. Feeling experience dapat
hubungan dengan orang lain, kelompok
ditampilkan melalui ide, kesenangan, dan
sosial lain (seperti pekerjaan, gaya hidup)
reputasi
atau identitas sosial yang lebih luas.
usaha
akan
penciptaan
pelayanan
pelanggan.
umum
H3
pemasaran yang mempengaruhi secara
pengaruh
efektif dengan cara memahami secara
pembelian pada produk roti Breadtalk
mendalam terhadap emosi dan suasana hati
Yogyakarta.
53
experience
adanya
Pengalaman dapat menjadi suatu ide
yang mampu membangkitkan kebahagiaan
:customer
menunjukkan
positif
terhadap
mempunyai keputusan
Volume 11, Nomor 2, April 2014
yang telah melakukan pembelian ulang
Metodologi
pada semua jenis produk Breadtalk.
Jenis dan Waktu Penelitian Dalam
penelitian
menggunakan
ini,
pendekatan
sedangkan
menurut
penulis
Sampel
kuantitatif,
Untuk menentukan sampel yang
eksplanasinya
diambil menggunakan non probability
penelitian ini merupakan penelitian yang
sampling,
bersifat korelasional, yaitu suatu metode
sampel dimana tidak semua anggota
penelitian
untuk
populasi dalam posisi yang sama-sama
mengetahui pengaruh antara dua variabel
memiliki peluang untuk dipilih menjadi
atau lebih. Menggunakan regresi berganda
sampel.Metode pengambilan sampelnya
untuk mendapatkan hasil perngaruh antar
menggunakan accidental sampling, yaitu
variabel yang diteliti.
metode
yang
bertujuan
yaitu
teknik
pengambilan
pengambilan
sampel
yang
Populasi
dilakukan dengan menggunakan siapa saja
Menurut Sugiyono (2008), populasi
yang ditemui secara kebetulan sebagai
adalah wilayah generalisasi yangterdiri
sampel.Responden yang menjadi sampel
atas:
mempunyai
adalah responden dari mahasiswa fakultas
kualitas dan karakteristik tertentuyang
ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
yang pernah melakukan pembelian ulang
dan
roti Breadtalk wilayah Yogyakarta.
obyek/subyek
yang
kemudian
ditarikkesimpulannya.Populasi
adalah
keseluruhan objek yang diteliti.Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah
seluruh
mahasiswa
Definisi
Operasional
dan
Pengukuran Variabel
fakultas
Variabel dependen dalam penelitian
ekonomi, Universitas Negeri Yogyakarta
ini adalah Minat Beli Ulang Konsumen
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities (Y).Perilaku pembelian ulang itu berhubungan
adalah pengembangan produk sehingga
erat dengan konsep dari brand loyalty yang
menghasilkan bermacam-macam pilihan.
diusahakan oleh kebanyakan perusahaan karena
b. Harga (X2)
menyumbang kepada stabilitas yang lebih besar di
pasar.
Pembelian
menandakan
bahwa
ulang
produk
biasanya memenuhi
persetujuan konsumen dan bahwa ia bersedia
Harga adalah sejumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mendapatkan produk
dan
pelayanannya.
Memiliki
indikator sebagai berikut :
memakainya lagi dan dalam jumlah yang sangat
a. Terjangkau atau tidaknya harga
besar. Variabel independen adalah variabel
b. Kesesuaian antara harga dengan
yang mempengaruhi variable dependen,
kualitas/rasa
baik yang pengaruhnya positif maupun
c. Persaingan harga
yang pengaruhnya negative (Ferdinand,
d. Kesesuaian antara harga dengan
2006).
Variabel
independen
dalam
penelitian ini adalah:
kuantitas c. Pengalaman konsumen (X3)
a. Variasi produk (X1)
Produk
Customer experience (pengalaman
merupakan
seperangkat
pelanggan) adalah tanggapan pelanggan
maupun tidak
secara internal dan subjektif sebagai akibat
berwujud, termasuk di dalamnya masalah
dari interaksi secara langsung maupun
warna, harga, nama baik pabrik, nama baik
tidak
toko
dan
Dimana customer experience meliputi
pelayanan pabrik serta pelayanan pengecer
sense, feeling, thinking, action, relation
yang
experience.
atribut baik berwujud
yang
menjual
diterima
oleh
(pengecer),
pembeli
guna
langsung
dengan
perusahaan.
memuaskan keinginannya. Variasi produk
Alat Ukur Variabel
Item
Keragaman produk
1. Saya akan membeli roti Breadtalk karena keragaman jenis produk dan pembelian produk di gerai Breadtalk.
(Chun-feng chang, Master of Business
Administration
2. Saya akan mengikuti pilihan yang mereka tawarkan untuk memilih dan membeli produk roti Breadtalk.
Program,
Thesis,
The
3. Jika saya ingin membeli produk roti Breadtalk dan kehabisan
Empirical
Study
of
stok, saya akan memilih untuk membeli roti Breadtalk pada
Relationship
Quality
and
gerai toko yang lain. 55
Volume 11, Nomor 2, April 2014
Customer Loyalty from the Perspective of Intrinsic and Extrinsic Cues, 2009)
Harga
1. Saya rasa roti Breadtalk di harga produk sangat wajar. 2. Saya rasa roti Breadtalk di harga kebanyakan orang dapat
(Chun-feng chang, Master of Business
Administration
Program,
Thesis,
The
Empirical
Study
of
Relationship
Quality
menerima. 3. Saya rasa untuk membeli produk Bradtalk memberi manfaat lebih besar dari uang yang dibayar. 4. Saya rasa harga produk roti Breadtalk layak untuk dibeli.
and
Customer Loyalty from the Perspective of Intrinsic and Extrinsic Cues, 2009)
Customer experience
Pengalaman pragmatis (pragmatic experience) 1. Menggunakan layanan Breadtalk yang nyaman
(Mehrdad
Salehi,Meysam
2. Menggunakan layanan Breadtalk yang bermanfaat
Salimi and Ahasanul Haque,
3. Menggunakan layanan Breadtalk berharga
The
4. Menggunakan layanan Breadtalk yang informatif
Impact
of
Online
Customer Experience (OCE)
5. Menggunakan layanan Breadtalk berguna
on
6. Menggunakan layanan Breadtalk yang menyenangkan
Service
Malaysia, 2013)
Quality
in
7. Layanan langsung Breadtalk memotivasi saya untuk terus membeli Pengalaman kegunaan (usability experience) 1. Sangat mudah untuk menggunakan layanan Breadtalk 2. Karena
kemudahan
tsb,
tidak
membingungkan
untuk
menggunakan layanan Breadtalk 3. Hal ini tidak melelahkan untuk menggunakan layanan Breadtalk 4. Hal ini mudah untuk menggunakan layanan Breadtalk 5. Hal ini tidak stres untuk menggunakan layanan Breadtalk
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities Pengalaman hedonis ( Hedonis Experience) 1. Saya senang dengan menggunakan layanan Breadtalk 2. Saya senang dengan layanan Breadtalk 3. Saya senang dengan layanan yang diberikan oleh lingkungan Breadtalk 4. Hiburan yang disediakan oleh layanan Breadtalk dapat menyesuaikan suasana hati saya 5. Saya tetarik oleh layanan Breadtalk yang saya gunakan Pengalaman sosialisasi (Keramahan Experience) 1. Layanan Breadtalk ramah 2. Layanan Breadtalk sopan 3. Layanan Breadtalk adalah untuk perorangan
Keputusan pembelian ulang
1. Saya berniat untuk membeli produk Breadtalk. 2. Saya berniat membeli kembali setiap kali ada produk
(Chun-Chen
Huang,
The
Relationship Among Brand Equity, Customer Satisfaction, And Brand Resonance To Repurchase Cultural
Intention And
Of
Creative
Industries In Taiwan, 2014)
Breadtalk, dan ketika ada produk yang baru saya akan membelinya. 3. Saya berniat untuk membeli produk Breadtalk dalam
waktu dekat. 4. Saya akan mendukung orang lain (keluarga, teman, dll)
agar membeli produk Breadtalk. 5. Saya akan bergabung dengan kelompok yang suka
membeli produk Breadtalk
Hasil dan Pembahasan
Dari hasil analisis faktor didapatkan bahwa faktor loading lebih dari 0.3 hanya variabel customer experience (var 10, 13, 15, 17,18, 19, 20, 26, 27) dan pembelian ulang (var 31,33,35), sedangkan untuk keragaman produk hanya dari 3 pertanyaan yang memenuhi hanya 1(var 5) dan harga tidak memenuhi). Hasil regresi berganda menunjukkan bahwa keragaman produk, harga, dan customer experience, tidak memberikan pengaruh pada keputusan pembelian ulang roti bradtalk bagi mahasiswa. Sedangkan uang saku memberikan pengaruh pada keputusan pembelian ulang roti bradtalk bagi mereka. 57
Volume 11, Nomor 2, April 2014
Tabel Regresi Tahap 1
Tahap 2
p
gender umur uang saku
Tahap 4
Tahap 3
p
p
p
-.098
.317
-.101
.299
-.104
.293
-.105
.291
.060
.540
.077
.433
.079
.427
.079
.427
-.320
.001
-.335
.001
-.336
.001
-.336
.001
-.128
.191
-.130
.189
-.133
.186
-.021
.829
-.019
.847
-.020
.841
produk Harga pengalaman
Kasus Pada Konsumen Restoran The
REFERENSI Chang, Chun-feng.2009., The Empirical
House Of Raminten Yogyakarta).
Study of Relationship Quality and
Jurusan
Customer
Ekonomika dan Bisnis Universitas
Loyalty
from
the
Perspective of Intrinsic and Extrinsic Cues.
Master
of
Business
Administration Program. Thesis.
Manajemen
Fakultas
Diponegoro Liwe, Farli. 2013. Jurnal EMBA 2107 Vol.1 No.4 Desember 2013, Hal.
Salehi, Mehrdad, Meysam Salimi and
2107-2116.
Kesadaran
Merek,
Ahasanul Haque.2013.The Impact of
Keragaman Produk, Dan Kualitas
Online Customer Experience (OCE)
Produk
on Service Quality in Malaysia.
Pengambilan Keputusan Konsumen
Kotler,
Philip.
2001.
Manajemen
Manado.
Perencanaan,
Implementasi
Bisnis,
Pengendalian.
Salemba
Empat.
Terhadap
Membeli Di Kentucky Fried Chicken
Pemasaran di Indonesia : Analisis, dan
Pengaruhnya
Fakultas
Ekonomi
Jurusan
dan
Manajemen
Universitas Sam Ratulangi Manadohttp://www.idosi.org/wasj/wasj21
Jakarta. Kusumawati, Ika dan Sutopo. 2013. DIPONEGORO
JOURNAL
OF
%2811%2913/11.pdf cust.experience http://ethesys.lib.fcu.edu.tw/ETD-
MANAGEMENT Volume 2, Nomor
search/view_etd?URN=etd-0729109-
2, Tahun 2013, Halaman 1-9. Analisis
192756
Pengaruh
Customer
Experience
Terhadap Minat Beli Ulang (Studi
keragaman produk, harga
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities http://www.topbrand-award.com/top-
result/top_brand_index_2013_fase_2
brand-survey/survey-
.
.
59
Volume 11, Nomor 2, April 2014
PEDOMAN PENULISAN ARTIKEL
Berikut ini adalah pedoman penulisan artikel JURNAL ILMU MANAJEMEN yang diharapkan jadi pertimbangan bagi penulis:
Artikel diketik sepanjang maksimal 6.000 kata atau antara 15-16 halaman (huruf Century Gothic 10) pada halaman kertas A4. Marjin halaman atas, bawah, kanan, dan kiri 1" dan jarak 1,5 spasi. Sistematika pembahasan dalam artikel setidaknya terdiri dari bagian-bagian sebagai berikut:
Berikut ini adalah pedoman penulisan artikel JURNAL ILMU MANAJEMEN yang diharapkan jadi pertimbangan bagi penulis: Artikel diketik sepanjang maksimal 6.000 kata atau antara 15-20 halaman (huruf Century Gothic 10) pada halaman kertas A4. Marjin halaman atas, bawah, kanan, dan kiri 1" dan jarak 1,5 spasi. Sistematika pembahasan dalam artikel setidaknya terdiri dari bagian-bagian sebagai berikut: Judul
Nama Penulis Jabatan dan Alamat Korespondensi Penulis Abstrak disajikan di awal teks dan maksimal 200-300 kata dalam Bahasa Inggris. Abstrak diikuti dengan sedikitnya empat kata kunci (keywords). Pendahuluan menguraikan latar belakang (motivasi) penelitian, rumusan masalah penelitian, pernyataan tujuan, dan (jika dipandang perlu) organisasi penulisan artikel. Landasan Teori dan Pengembangan Hipotesis (jika ada) memaparkan kerangka teoritis berdasarkan telaah literatur yang menjadi landasan logis untuk mengembangkan hipotesis atau proposisi penelitian dan model penelitian (jika dipandang perlu). Metode Penelitian memuat metode seleksi dan pengumpulan data, pengukuran dan definisi operasional variabel, dan metode analisis data. Hasil dan Pembahasan memuat hasil analisis penelitian dan pembahasan hasil penelitian. Simpulan berisi pembahasan mengenai temuan dan simpulan penelitian. Daftar Referensi memuat sumber-sumber yang dikutip dalam penulisan artikel. Hanya sumber yang diacu yang dimuat di daftar referensi ini. Kutipan langsung yang panjang (lebih dari 3,5 baris) diketik dengan jarak baris satu dengan indented style (bentuk berinden).
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities
Semua halaman termasuk lampiran dan referensi harus diberi nomor urut halaman. Setiap tabel atau gambar diberi nomor urut, judul, dan sumber (bila relevan). Judul tabel ditulis di atas tabel sedangkan judul gambar ditulis di bawah gambar. Sumber gambar/tabel ditulis di bawah gambar/tabel. Kutipan dalam teks sebaiknya ditulis di antara kurung buka dan kurung tutup yang menyebutkan nama akhir penulis, tahun tanpa koma, dan nomor halaman jika dipandang perlu. Contoh: Satu sumber kutipan dengan satu penulis (Miller 1977). Jika disertai nomor halaman: (Miller 1977: 245) Satu sumber kutipan dengan dua penulis (Jensen dan Meckling 1976) Satu sumber kutipan dengan lebih dari dua penulis (Laporta dkk. 2000 atau Laporta et al. 2000) Dua sumber kutipan dengan penulis yang berbeda (Sharpe 1963; Litner 1964) Dua sumber kutipan dengan penulis yang sama (Miller 2003, 2008). Jika tahun publikasi sama (Jensen 1986a, 1986b) Sumber kutipan yang berasal dari pekerjaan suatu institusi sebaiknya akronim institusi yang bersangkutan, misalnya (UNY 2008) Setiap artikel harus memuat daftar referensi (hanya yang menjadi sumber kutipan) dengan ketentuan penulisan sebagai berikut: Daftar referensi disusun sesuai alfabet nama penulis atau nama institusi. Susunan setiap referensi: nama penulis, tahun publikasi, judul jurnal atau buku teks, nama jurnal atau penerbit, nomor halaman. Contoh: Chen, C. H. V., & Indartono, S. (2011). Study of commitment antecedents: The dynamic point of view. Journal of business ethics, 103(4), 529-541. Faraz, N. J. (2002). Developing Traditional Herbal Medicine Business in the Framework of Optimizing Women’s Empowerment R. Lifelong Learning, 161. Utama, A. (2003). Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten. Alteza, M. (2013). Determinan True Discount dan Market Reactions Penawaran Saham. JURNAL ECONOMIA, 9(1), 27-37. Setiap penyerahan artikel harus melampirkan uraian singkat bibliografi penulis dan anggota tim penulis (jika ada).
Artikel diserahkan dalam bentuk soft copy melalui e-mail atau berbentuk CD kepada: Redaksi JURNAL ILMU MANAJEMEN
[email protected],
[email protected] Alamat Redaksi Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Yogyakarta Karangmalang Yogyakarta
61
Jurnal Ilmu Manajemen (JIM, ISSN: 1693-7910) diterbitkan oleh Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta secara berkala dua kali dalam setahun. JIM bertujuan untuk menyebarluaskan hasil penelitian dibidang manajemen (Keuangan, Pemasaran, SDM, operasional, Statejik, dan lainnya) kepada para akademisi, praktisi, mahasiswa, dan pihak yang berminat. JIM menerima kiriman artikel yang ditulis dalam bahasa Indonesia maupun dalam bahasa Inggris. Penulis harus menyatakan bahwa artikel yang dikirim ke JIM tidak dikirim atau dipublikasikan dalam jurnal yang lain. Penentuan artikel yang dimuat dalam JIM melalui proses blind review oleh tim dewan redaksi JIM dengan mempertimbangkan antara lain: terpenuhinya persyaratan baku publikasi jurnal, metode riset yang digunakan, signifikansi, dan kontribusi hasil penelitian terhadap pengembangan manajemen.
ISSN 1693 – 7910
