Jazykové kompetence pracovníků ubytovacích zařízení z pohledu požadavků zaměstnavatele
Bakalářská práce
Rashida Otuzbayeva
Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o katedra hotelnictví
Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí bakalářské práce: Mgr. Libuše Fojtová Datum odevzdání bakalářské práce: 2015-06-10 E-mail:
[email protected]
Praha 2015
Bachelor’s Dissertation
Language skills of workers in services from the perspective of the employer.
Rashida Otuzbayeva
The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hotel Management
Major: Hotel Management Thesis Advisor: Mgr. Libuše Fojtová Date of Submission: 2015-06-10 E-mail:
[email protected]
Prague 2015
Čestné prohlášení P r o h l a š u j i, že jsem bakalářskou práci na téma « Jazykové kompetence pracovníků ubytovacích zařízení z pohledu požadavků zaměstnavatele » zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je schodná. V souladu s § 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r.o.
........................................
Rashida Otuzbayeva V Praze dne 23. 4. 2015
Poděkоvání Chtěla bych pоděkovat své vedоucí bakalářské práce Mgr. Libuše Fojtovu, za оdborné vedеní, za pоmoc a rаdy při zprаcování tétо prácе. Vеlice ráda bych pоděkovala mé rоdině, která mi byla vеlkou оpоrou nejen při psaní tétо prácе, ale během cеlého studiа na vysоké škоle.
Abstrakt RASHIDA OTUZBAYEVA. Jazykové kompetence pracovníků ubytovacích zařízení z pohledu požadavků zaměstnavatele [Bakalářská práce]. Vysoká škola hotelová. Praha : 2015. 46 stran. Tato bakalářská práce pojednává o požadavcích zaměstnavatelů na jazykové kompetence pracovníků ubytovacích zařízení. Toto téma je aktuální, protože odvětví hotelnictví se neustálé modernizuje a je třeba sledovat nově vyskytující trendy na trhu zaměstnání. Cílem práce je zanalyzovat a porovnat požadavky zaměstnavatelů na jazykové kompetence pracovníků hotelů ve vybraných hotelech v Praze dle jednotlivých tříd hotelů. Práce je rozdělena do 3 částí: teoretická, analytická a návrhová. Teoretická část pojednává o cizích jazycích obecně, kvalifikaci pracovníků, vzdělávání zaměstnanců. Analytická část shromažďuje výsledky rozhovorů s vedeními několika českých hotelů, porovnává požadavky na znalost jazyků zaměstnanci v různých hotelech. Návrhová část nabízí doporučení ke způsobům zvyšování jazykových kompetencí zaměstnanců hotelů. Klíčová slova: hotel, jazyk, kompetence, zaměstnanec, kvalifikace.
Abstrakt RASHIDA OTUZBAYEVA. Language skills of workers in services from the perspective of the employer [Bachelor’s Dissertation]. The Institute of Hospitality Management. Prague: 2015. 46 pages. This thesis tells about the requirements of employers in language skills of workers in services. This topic is timely, because the hotel industry is constantly modernizing and it is necessary to monitor new trends appearing on labor market. The aim is to analyze and compare employers' requirements for language skills of hotels workers in selected hotels in Prague according to various classes of hotels. The work is divided into 3 parts: theoretical, analytical and proposal part. The theoretical part tells about foreign languages generally, staff qualifications, staff training. The analytical part summarizes results of interviews with managers of several Czech hotels, compares the requirements for language knowledge of workers in different hotels. The proposal section offers recommendations on ways of increasing language skills of hotel’s employees.
Key words: Hotel, language, skills, employee, qualification.
Obsah Úvod ..............................................................................................................................1 1
Teoretická část .......................................................................................................3 1.1
Ubytovací zařízení ...........................................................................................3
1.2
Pracovní pozice v hotelech ..............................................................................6
1.3
Personalistika...................................................................................................7
1.3.1
Získávání a výběr pracovníků ....................................................................8
1.3.2
Vytváření pracovních míst .......................................................................10
1.3.3
Vzdělávání a rozvoj pracovníků ...............................................................12
1.4 2
Používání jazyků v EU ...................................................................................14
Analytická část .....................................................................................................18 2.1
Analýza požadavků zaměstnavatelů na jazykové kompetence personálu na
českém trhu práce ...................................................................................................18 2.2
Metodologie dotazníkového šetření ...............................................................20
2.3
Analýza výsledků dotazníkového šetření .......................................................22
2.3.1
Struktura respondentů .............................................................................22
2.3.2
Jazykové kompetence respondentů ........................................................26
2.3.3
Používání jazyků v práci ..........................................................................30
2.3.4
Zájem respondentů o výuku jazyků .........................................................31
2.3.5
Další informace........................................................................................34
2.4
Vyhodnocení hypotéz.....................................................................................36
3 Návrhová část ..........................................................................................................38 Závěr ...........................................................................................................................42 Seznam literatury ........................................................................................................43
Seznam obrázků Obrázek 1 Organizační struktura hotelu ........................................................................5 Obrázek 2 Průměrný počet cizích jazyků na studenta ve vyšším sekundárním vzdělávání v EU ..........................................................................................................15 Obrázek 3 Nejčastěji používané jazyky v EU, % ........................................................16 Obrázek 4 Důvody obyvatel ČR pro učení cizích jazyků, 2001, 2005, 2012, % .........17
Seznam grafů Graf 1 Hotelové úseky, v nichž pracují respondenti ...................................................23 Graf 2 Věková struktura respondentů .........................................................................24 Graf 3 Mateřský jazyk respondentů ............................................................................25 Graf 4 Závislost pokročilé znalosti angličtiny na pracovní pozice respondenta ...........27 Graf 5 Další cizí jazyky, které zvládají respondenti ....................................................28 Graf 6 Další cizí jazyky, které zvládají respondenti ....................................................28 Graf 7 Závislost znalosti většího počtu cizích jazyků na věku respondenta ...............29 Graf 8 Znalost jazyků, která je požadována pro různé pracovní pozice v hotelech ....30 Graf 9 Cizí jazyky, které skutečně používají respondenti v práci ...............................30 Graf 10 Zda hotel poskytuje jazykové kurzy pro zaměstnance ..................................31 Graf 11 Cizí jazyky, které respondenti zvládají a jejich úroveň chtějí zvýšit ...............32 Graf 12 Cizí jazyky, o jejich výuku mají respondenti zájem ........................................32 Graf 13 Proč se chtějí respondenti učit cizí jazyky ......................................................33
Seznam zkratek aj. – a jiné apod. – a podobné atd. – a tak dále Hotel 3*- tříhvězdičkový hotel Hotel 4*- čtyřhvězdičkový hotel Hotel 5*- pětihvězdičkový hotel Cca - přibližně CR - cestovní ruch ČR - Česká republika HÚZ - hromadné ubytovací zařízení HDP - hrubý domácí produkt např. - například
Úvod Komunikace se zákazníkem je vždy součástí práce zaměstnanců v odvětví služeb. V odvětví cestovního ruchu s výjimkou domácího cestovního ruchu je to navíc cizojazyční komunikace s turisty a partnery ze zahraničí. Pracovníci v oboru hotelnictví se denně setkávají s hosty, kteří neumějí žádný jiný jazyk kromě mateřštiny. Bez ohledu na to, personál hotelu musí být schopný domluvit se s hosty a poskytovat kvalitní obsluhu. Vedení hotelů klade určité požadavky na jazykové schopnosti pracovníků s ohledem na převažující klientelu a jejich jazyky, na rozsah komunikace na určité pracovní pozice, apod. Hotely vyšší třídy věnuji velkou pozornost kvalitě jejich pracovní síly, proto jejich požadavky na jazykovou úroveň mohou být větší. Další faktory také ovlivní požadavky na jazykové kompetence personálu: např. cílovou skupinou pro některé hotely jsou turisté z určitých destinaci například Rusové, pro jiné hotely – Italové a Španěly; např. šéfkuchař často nemá ani příležitosti se potkat s hosty hotelů a komunikuje pouze se svými podřízenými v mateřském jazyce, naopak recepční potřebuje denně přijímat a vyřizovat požadavky cizojazyčných
hostů
atd.
V této
práci
se
zabývám
zkoumáním
požadavků
zaměstnavatelů na jazykové kompetence pracovníků různých hotelových úseků a v hotelech různých tříd v České republice. Cílem práce je zanalyzovat a porovnat požadavky zaměstnavatelů na jazykové kompetence pracovníků hotelů různých tříd v ČR. Hypotézy práce je stanovena následující: H1: pracovníci recepce hotelů 5* musí zvládat alespoň dva světové jazyky. H2: méně než polovina dotazovaných hotelů poskytuje jazykové kurzy pro zaměstnance zdarma. Pro výzkumnou část práce jsou stanoveny dílčí hypotézy, které jsou vyhodnoceny na základě odpovědí pro jednotlivé otázky dotazníkového šetření. Kapitola Metodologie
1
dotazníkového šetření uvádí podrobnější popis metod jeho provedení, včetně jeho cílů a dílčích hypotéz. Byly provedeny také řízené rozhovory s 4 pracovníky hotelů. Práce je rozdělena do 3 částí: teoretická, analytická a návrhová. Teoretická část pojednává o kvalifikaci pracovníků, vzdělávání zaměstnanců. Analytická část shromažďuje výsledky dotazníkového šetření, rozhovorů s několika českými hotely, porovnává požadavky na znalost jazyků zaměstnanci v různých hotelech. Návrhová část nabízí doporučení ke způsobům zvyšování jazykových kompetencí zaměstnanců hotelů. Ve své práci jsem využila několik typů metod práce: analýza, literární rešerše, komparace, syntéza, a ke sběru primárních dat jsem využila dotazníkové šetření.
2
1 Teoretická část Teoretická část práce nabízí znalosti z oboru hotelnictví a personalistiky.
1.1 Ubytovací zařízení Lidé cestují od dávných dob za různými účely – poznání nových míst, obchod, náboženské a diplomatické cesty, atd. V minulosti, kdy neexistovaly rychlé dopravní prostředky, cesty trvaly i do několika měsíců. Lidé museli řešit otázku ubytování a stravování během cest. Cestující se mohli zastavit na přenocování v klášterech, ubytovnách, hostincích. Předchůdci moderních hotelů byly zájezdní hostince, které vznikaly přibližně od 14. století ve větších městech a poskytovaly také pro hosty stravování. Ubytování v těchto zařízeních nebylo žádným luxusem – host dostával postel, která mohla být na dřevěných lavicích či na slámě. Pouze od poloviny 19. století začaly vznikat hotely, na které jsme zvykíi dnes. Zásadně se lišily od zájezdních hostinců architekturou a kvalitou služeb. Jejich vývoj byl také závislý na technickém pokroku a zvyšování počtu cestujících. Vznikaly také „hotely na kolejích“, spací vagony, penziony, lázeňská zařízení atd. (Křížek, Neufus, 2011, s. 14). Slovo „hotel“ pochází z francouzštiny, avšak jeho původ je od středolatinského slova „hospitale“ – místnost pro hosty. Z latinského jazyku jsou odvozené také slova „hospitovat“ (být přítomen jako host při vyučování), „hospitis“ (host), „hospic“ (zařízení pro nevyléčitelně nemocné) (Loucká, 2015). Dnes je hotel považován za „ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty, vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených.“ (AHR ČR, 2013-2015). Hotel prošel určitým vývojem, splňuje určitá klasifikační kritéria, poskytuje kromě základních služeb (ubytování a stravování) i doplňkové služby. Dnes je počet ubytovacích zařízení větší, než v předchozích stoletích. Například, jenom v Praze je celkem 808 ubytovacích zařízení (ČSÚ, 2015). Zvyšování počtu hromadných ubytovacích zařízení (dále HÚZ) a zesílení konkurence vyvolalo nutnost vytváření
jednotného
klasifikačního
systému.
Dnes
jsou
nejvíce
používány
kategorizace HÚZ (kategorie hotel, penzion, hotel garni, motel, botel aj.) a klasifikace
3
HÚZ dle Hotelstars.eu – rozdělení HÚZ do tříd a přidělení jim určitého počtu hvězdiček (*Tourist, **Economy, ***Standard, ****First Class, *****Luxury). Proces získání certifikátu HotelStars a klasifikačního znaku (označení hotel, botel, motel, penzion atd.) se nazývá certifikace HÚZ (AHR ČR, 2013-2015). V kritériích certifikace je
někdy
uvedena
podmínka
znalostí
jazyků
zaměstnanci.
Například,
ve
tříhvězdičkovém hotelu musí personál recepce hovořit minimálně dvěma jazyky (čeština a jeden světový jazyk), v pětihvězdičkovém hotelu by měl být vícejazyčný personál recepce (čeština a alespoň dva světové jazyky) (Křížek, Neufus, 2011, s. 2627). Dopravní dostupnost a rozvoj zahraničního cestovního ruchu, rostoucí konkurence v odvětví světového hotelnictví a další jevy ovlivnily také trh práce a zejména požadavky, kladené na pracovníky HÚZ. Dnes si majitelé hotelů uvědomují, že úspěch jejich podniku je přímo závislý na kvalitě personálu. Lidskými zdroji a jejich kvalitou se zabývá personalistika. Pojmům, souvisejících s tématem personalistiky, vzdělávání pracovníků, se věnují v následujících subkapitolách. Kompetence pracovníků v hotelech jsou různé v různých odděleních, na různých pracovních pozicích. Z tohoto důvodu je důležitě znát organizační strukturu hotelů. Organizační struktura ubytovacího zařízení je závislá na jeho velikosti. Zpravidla, čím větší je HÚZ a čím více služeb poskytuje, tím složitější je jeho organizační struktura. Příklad organizační struktury hotelu uvádím na obrázku 1.
4
Obrázek 1 Organizační ční struktura hotelu
Zdroj: Hotelový management, 2012.
Je to funkcionální typ organizační organiza ní struktury, to znamená, že rozdělení rozd do určitých úseků je na základě ě podobných činností. Kromě uvedených na obrázku úseků úsek (ekonomický, stravovací, ubytovací a technický) jsou v hotelech někdy n vymezeny marketingový, personální lní úseky, odd oddělení lení nákupu a skladu apod. Pracovníci každého z těchto úseků vykonávají rů různé činností a v různém zném objemu využívají cizí jazyky.
5
1.2 Pracovní pozice v hotelech Cestovní ruch zaujímá významné místo ve struktuře ekonomických odvětví České republiky. V roce 2013 se podíl cestovního ruchu na HDP ČR např. zvýšil o 0,3 % a činil 3%. Podíl zaměstnaných osob v cestovním ruchu na všech odvětvích činil 4,6 % (MMR, 2015). V hotelech bylo zaměstnáno celkem 39 624 osob v roce 2013 (ČSÚ, 2014). V hotelech pracují lidí na různých pracovních pozicích. Oddělení Front Office odpovídá za příjem hostů. Recepční uvítá hosta, provádí jeho registraci, poskytuje turistické informace, řeší drobné služby během jeho pobytu a pro nové zákazníky provádí rezervování pokojů, směnárenské služby, úschovu cenných předmětů v trezoru, kontrolu pracovníků Housekeepingu. Pro pracovníky oddělení Front Office, kteří každodenně komunikují s hosty, je obvykle požadováno mít příjemný vzhled a vystupování, organizační schopnosti a samostatnost, aktivní ovládání alespoň jednoho či více světových jazyků. Musí také znát pravidla společenského chování, umět organizovat, koordinovat a rozhodovat. V hotelech je někdy vymezena informační služba a pro tuto pracovní pozici čicelé oddělení se používá název Concierge. Vrátní a další pracovníky oddělení poskytují 24hodinovou informační službu, pečují o zavazadla hostů, někdy i o hotelové parkoviště, přepravu a buzení hostů, donášení balíčků pro hosty apod. Dnes může Concierge zajišťovat také nákup vstupenek, jízdenek a letenek on-line. Pracovníci Concierge musí mít stejně jako recepční odpovídající komunikační, organizační a jazykové schopnosti. Od pracovníků Housekeepingu je především požadována spolehlivost, zodpovědnost a pečlivost. Mají na starosti úklid a péči o pokoje, veřejné hotelové prostory, praní prádla, čištění oděvu apod. Obvykle nemusí pracovníci Housekeepingu mít významné jazykové schopnosti, avšak někdy také komunikují s hosty a vyřizují jejich požadavky vzhledem k úklidu a zařízení pokojů.
6
Technický úsek má na starosti správu technického zařízení hotelu. Obvykle potřebují odpovídající zkušenosti s technickou prací, nemusí znát více jazyků. Oddělení marketingu a prodeje zaměstnává vedoucího, obchodního zástupce, tiskového
mluvčí,
hostesky,
event
koordinátora,
pracovníka rezervací dle potřeby hotelu.
marketingového
specialistu,
Každá z těchto pozicí vyžaduje různé
zkušeností a schopnosti. Pro ty, kteří nejvíce komunikují s hosty či potenciálními zákazníky, je zpravidla nutná znalost cizích jazyků.
1.3 Personalistika „Personalistika a lidské zdroje, někdy též human resource management je oblast procesů v organizaci, která se zabývá řízením a rozvojem lidských zdrojů.“ (Managementmania, 2015) Personalistika procházela určitým vývojem a představuje několik koncepcí: personální administrativa, personální řízení, řízení lidských zdrojů. Přehledně znázorňuje jednotlivé vývojové etapy personalistiky Šikýř (tabulka 1). Z tabulky je vidět, jak se měnily pohledy zaměstnavatelů na lidi v organizaci a na celkový proces řízení. Při kvalitním personálním řízení je člověk v organizaci chápan jako „unikátní bohatství“ a vedení má zájem o jeho rozvíjení. Tabulka 1 Koncepce a vývojové etapy personalistiky Personální
Personální řízení
Personální řízení
administrativa Období
Od 10. - 20. let 20. st.
Od 40. - 50. let 20 st.
Od 80. - 90. let 20. st.
Lidé
Pracovní síla
Konkurenční výhoda
Unikátní bohatství
Personalistika
Jak zaměstnávat?
Jak využívat?
Jak rozvíjet?
Zdroj: Šikýř, 2012, s. 29. Personalistika je službou pro potřeby podniku, dle Šikýře (2012, s. 29) zajištuje plnění různých funkcí:
7
-
plánování,
-
výběr,
-
zaučení,
-
hodnocení,
-
odměňování lidí.
Veber (2003, s. 174) rozšiřuje funkce personalistiky a vymezuje kromě výše uvedených také následující oblasti její působení: -
získávání a rozmisťování pracovníků,
-
hodnocení práce a popis pracovních pozic,
-
podnikové vzdělávání,
-
pracovní vztahy a kolektivní vyjednávání,
-
bezpečnost práce, ochrana zdraví, pracovní podmínky,
-
sociální péče, aktivita volného času,
-
personální informační systém.
Pro účely bakalářské práce jsou zejména důležité tyto funkce personalistiky: získávání, výběr a vzdělávání pracovníků. Tyto činnosti však vycházejí z analýzy pracovních míst, která je také součástí personální práce, na základě jejích výsledků vymezují požadavky na kompetence pracovníků. Těmto oblastem personalistiky se věnují následující subkapitoly.
1.3.1 Získávání a výběr pracovníků
Rozhodování o tom, jak a jaké pracovníky chce organizace zaměstnat, vychází z identifikace potřeby pracovních sil a jejich struktury. Získat nové pracovníky lze z: -
vnějších zdrojů (absolventi škol, uvolnění pracovníci z jiných firem, pracovníci, mající zájem o změnu zaměstnání, personální agentury, úřady práce, pracovní veletrhy),
8
-
doplňkových vnějších zdrojů (ženy v domácnosti, důchodci, studenti, zahraniční pracovní síla apod.),
-
z vnitřních zdrojů (pracovníci dané firmy, uvolnění v důsledku technického rozvoje, změny organizační struktury, mající zájem o změnu pracovního místa atd.). (Bláha, Mateicius, Kaňáková, 2005, s. 270)
Dnes se využívají také moderní způsoby hledání zaměstnanců pomocí internetu, a to nejen pomocí inzertních portálů, ale i sociálních sítí, vlastních webových stránek. Někdy lze získat nového pracovníka i dle doporučení stálého zaměstnance firmy (iPodnikatel, 2011-2014). Na základě různými způsoby získaných informací o pracovníkovi (životopis, osobní pohovor, dotazník, test apod.) se posoudí míra shody s předpoklady pro přijetí na určité pracovní místo. Jsou to obecné předpoklady: vzdělání, praxe, znalosti a dovednosti, a osobní vlastnosti: odpovědnost, motivovanost, pracovitost apod. (Veber, 2003, s. 175). Sféra služeb je také hodně závislá na osobních kvalitách a temperamentu pracovníků (Křížek, Neufus, 2011, s. 109). Pro tuto bakalářskou práci jsou důležité zejména jazykové znalosti pracovníků. Lze je zjistit a ohodnotit pomocí následujících dokumentů a způsobů: -
životopis (poskytuje přehled jazykového vzdělání, absolvovaných jazykových kurzů a získaných certifikátů uchazeče). Přehledným je životopis vytvořený na základě příkladu Europass (Europass, 2002-2015). Součástí životopisu je tabulka s určením stupňů znalostí jazyků. Doporučeno je také uvádět znalost jazyků dle stupňů (A1 až C2), které jsou stanovené Společným evropským referenčním rámcem pro jazyky (MŠMT, 2014), a umožňují hodnotit a porovnat znalosti jednotlivých uchazečů o práci dle jednotných kritérií. Nejnižší úroveň znalostí je u stupně
A1
(začátečník
/
Breakthrough),
nejvyšší
–
C2 (pokročilý / Mastery). „Při určení obsahu znalostí, které jsou potřebné pro dosažení jednotlivých stupňů, brali tvůrci stupnice do úvahy řadu kritérií. Kromě lingvistických znalostí, tj. gramatiky, slovní zásoby, syntaktických znalostí apod., sem včlenili také požadavky z oblasti sociální, tj. vnímavost studenta ke společenským konvencím a zvyklostem, a všímali si také úrovně využití
9
jazykových znalostí v každodenních situacích.“ (JazykyStudiumPráce, 2006) Detailní popis každého stupně je uveden v tabulkách v příloze 1. -
Jazykový pas – „nástroj pro sebehodnocení jazykových znalostí a kompetencí.“ (Europass, 2002-2015) Lze ho vytvořit také pomocí příkladů Europassu. Příklad jazykového pasu je uveden v příloze 2. Nabízí informace o mateřském a dalších jazycích, úrovně jejich znalostí, certifikátech a osvědčeních, jazykových a interkulturních zkušenostech. Tento jazykový pas je používán zejména uchazeči o práci, pro kterou je důležitá znalost jazyků. Patří sem i pracovní pozice v cestovním ruchu, hotelnictví.
-
Doklady o kvalifikaci a vzdělání – předložení dokladu, které osvědčují dosažení určitých jazykových znalostí.
-
Hodnocení z přechozích pracovišť – může obsahovat hodnocení jazykových kompetencí pracovníků, schopností aktivně využívat jazyky a komunikovat.
-
Odborné jazykové zkoušky v písemné nebo ústní podobě, formou testů.
-
Experimentování nebo modelování – vytváření typických pracovních situaci s potřebou využit cizí jazyk, kdy uchazeč je požádán o ukázku svého chování a rozhodování. Lze tady ohodnotit kreativitu pracovníka, schopnost interpretovat, využívat své znalostí v praxi.
Úkolem personální práce ve firmě je identifikovat pracovní způsobilosti (kompetence) pracovníka a jejich slaďování s pracovními požadavky a nároky. Tyto požadavky jsou obvykle specifikovány v procesu vytváření pracovních míst, jsou zakotveny v popisech pracovních míst. Více se této problematice věnuji v následující subkapitole.
1.3.2 Vytváření pracovních míst
„Účelem vytváření pracovních míst je definovat pracovní úkoly a související povinnosti, pravomoci, odpovědnosti, podmínky a požadavky vykonávané práce a tyto seskupovat do pracovních míst, základních organizačních jednotek“ (Šikýř, 2012, a. 48). Jednou z otázek, na které musí odpovědět personalista při procesu vytváření pracovních míst je „kdo má práce vykonávat a jaké jsou požadavky práce?“. Součástí
10
jsou i požadavky na jazykové kompetence, které jsou důležité zejména v hotelech. Odpovědi na tuto otázku a další popis pracovních míst jsou závislé na podmínkách a přístupech organizace. Popis pracovního místa (job analysis, job description) musí obsahovat následující informace (Mičkalová, 2012, s. 11): -
označení pracovního místa,
-
běžně nadřízené funkce,
-
běžně podřízené funkce,
-
cíle, úkoly a kompetence,
-
hlavní úkoly,
-
regulace spolupráce s jinými pracovními odděleními,
-
zprávy, které musí pracovník předávat,
-
porady, kterých se musí účastnit,
-
způsob hodnocení výkonu,
-
výčet požadavků.
Je třeba si tady uvědomit, co znamená pojem kompetence. Mateiciuc (2008, s. 9) definuje kompetence (angl. competence) jako způsobilost. Dříve pojem kompetence byl užíván pro označení oprávnění, pravomoci a oboru působnosti pracovníků. Dnes je pojem kompetence užíván především pro označení skutečných a požadovaných způsobilostí zaměstnanců. Dříve se slovo kompetence nahrazovalo slovem způsobilost. Kompetencemi nebo způsobilostmi disponují lidské jedince a skupiny, které tvoří řízený komplex řídících, výkonných, pomocných a podpůrných jednotek v organizaci. Kompetence si lze osvojit různými způsoby (personální přípravou) – vzděláváním,
školením,
výcvikem,
rekvalifikací,
sebevzděláváním,
účastí
na
odborných seminářích a konferencích atd. Rozlišují se skutečné (lidský potenciál organizace) a požadované kompetence pracovníků.Většina autorů věnující se teto problematice používá podobnou defenici: (pracovní požadavky a nároky – „profil klíčových či kritických kompetencí dané pozice, pracovního místa, funkce“)
11
Jak již bylo zmíněno, manažeři musí sledovat soulad kompetencí pracovníků a požadavků na vykonávání funkcí pracovního místa. Pokud jsou kompetence nedostatečné, lze je zvýšit různými vzdělávacími metodami. Vzdělávání pracovníků je také jednou z funkcí personální práce.
1.3.3 Vzdělávání a rozvoj pracovníků
Vzdělávání a rozvoj pracovníků přispívají k rozvoji celého podniku. Profesionalita každého zaměstnance by měla být pravidlem pro organizaci. Zároveň musí být zajištěn osobnostní růst pracovníků. „Výkonnost a úroveň celého týmu je samozřejmě přímo závislá na spokojenosti zaměstnanců. Spokojený zaměstnanec je přirozeně sebejistý a zdravě sebevědomý člověk, který si uvědomuje, že svou práci dělá dobře, že je tzv. “in“ a jeho pracovní činnost odpovídá i současným trendům. Takový zaměstnanec může svůj profesionální přístup transparentně ukázat a rozehrát jej klientovi na svém pracovišti coby „hracím poli“.“ (Vaculka, 2008, s. 39). Podnikové vzdělání představuje cyklický proces skládající se z několika fází: -
„identifikace potřeb a definování cílů vzdělávání;
-
plánování vzdělávání,
-
realizace vzdělávacího procesu,
-
hodnocení výsledků vzdělávaní.“ (Vodák, Kucharšiková, 2011, s. 83)
Dle Koubka (2002, s. 244) přináší systematické vzdělávání zaměstnanců mnoho výhod pro podnik, např.: -
v podniku jsou vždy odborně připravení zaměstnanci, není nutné hledat novou pracovní sílu na trhu;
-
průběžné
formování
znalostí
a
schopností
pracovníků
a potenciálních potřeb firmy; -
zvyšování produktivity práce, výsledné kvality produktů;
12
podle
aktuálních
-
systematický přístup přináší zdokonalování vzdělávacího systému, protože se opírá na předchozí zkušenosti;
-
zvýšení atraktivity podniku na trhu práce pro nové zaměstnanci, ulehčení procesu získávání nové pracovní sily;
-
zvýšení kvality a tržní ceny každého zaměstnance na trhu práce;
-
zlepšování vnitrofiremních vztahů.
Existují různé metody vzdělávání na pracovišti a mimo pracoviště. Mezi základní metody vzdělávání na pracovišti /on the job) jsou např. instruktáž, rotace práce (cross trénink), koučování (coaching), mentorování (mentoring). Mezi metody vzdělávání mimo pracoviště jsou přednášky, demonstrace, workshop, brainstorming, seminář, diskuse, samostudium, koučování, manažerské hry, učení akcí, případové studie trénink, zaměřený na konkrétní problematiku, semináře externí, diagnostickovýcvikový program (assesment centre). (Vodák, Kucharšiková, 2011, s. 113) Dle výzkumu Folwarcznové (2010, s. 218-223) čeští manažeři preferují metody vzdělávání mimo pracoviště na rozdíl od celosvětových trendů preferování vzdělávání na pracovišti (koučování, mentoring, rotace, učení se akcí), které nejsou v ČR dostatečně rozvinuté. Efektivitu vzdělávacích programů čeští manažeři posuzují dle zpětné vazby od pracovníků, systematickým sledováním výsledků hodnocení. Nejefektivnějšími metodami vzdělávání manažeři považují workshopy, geografickou rotaci, rotaci mezi funkcemi, koučování, kurzy interpersonálních dovedností, učení se akcí. Nejméně efektivními dle jejich mínění jsou mentoring, development centre a samostudium. Z výsledků výzkumu plynulo, že téměř 40 % podniků využívalo metodu zpětné vazby, přičemž ve více než 40 % případů byly tyto metody neanonymní. Pro rozvíjení jazykových dovednosti se často používají všeobecné jazykové kurzy. Rozvíjí čtení, psaní, mluvení, gramatiku, poslech a slovní zásobu cizího jazyka. Zlepšují komunikaci a vlastní vyjadřování zaměstnanců. Jazykové kurzy mohou být také speciálně zaměřené na různé profesní oblasti – např. obchodní jazyk, obchodní jednání, prezentace, komunikace se zákazníkem, nebo na terminologii oborů ekonomických, finančních, marketingových atd. Jazykové kurzy mohou také poskytovat možnost přípravy na mezinárodní jazykové zkoušky „ angličtina (TOEFL,
13
zkoušky typu Cambridge - FCE, CAE, BEC aj.), němčina (ZD, ZMP aj.), francouzština (DELF, DALF aj.) a další jazyky.“ (iPodnikatel, 2001-2014) Cizí jazyk se lze také naučit i dalšími způsoby: neformální konverzace s rodilým mluvčím, během dlouhodobé návštěvy cizích zemí, samostudium (četba knih, audiovizuální materiály), sledování filmů v původním znění, výuka dohodou (hodinu se učíte cizí jazyk, druhou hodinu na oplátku učíte svůj jazyk cizince).
1.4 Používání jazyků v EU V Evropské unii žije 503 milionů lidí (Život v EU, 2015) s různými kulturními zvyky a mateřskými jazyky. V současnosti je v EU 24 úředních jazyků, tj. všechny oficiální dokumenty EU a komunikace s Evropskou komisí může být dle výběru občana v jakémkoliv z těchto jazyků. Navíc v různých oblastech EU se hovoří dalšími původními nebo nepůvodními jazyky (cca 60 jazyků) (Život v EU, 2015). Znalost cizích jazyků se pod vlivem globalizace stává stále důležitější a je jejich studium podporován EU. V roce 2002 byla např. schválené usnesení Rady o prosazování jazykové rozmanitosti a studia jazyků. Mezi hlavní priority politiky EU jsou: -
„výuka 2 cizích jazyků - každý občan má rozumět a komunikovat kromě mateřského jazyka ještě minimálně ve dvou cizích jazycích;
-
rozvoj aktivních komunikačních dovedností a interkulturních kompetencí, které je třeba rozvíjet na všech stupních a formách vzdělávání;
-
poskytnutí jazykového vzdělávání žákům se speciálními potřebami;
-
podpora jazykové rozmanitosti a mnohojazyčnosti;
-
jazykové vzdělávání dospělých v rámci celoživotního učení.“ (Život v EU, 2015)
Dle posledních údajů Eurostatu průměrný počet cizích jazyků na studenta ve vyšším sekundárním vzdělávání v ČR je 1,5, nejvyšší počet v EU je v Lucembursku (2,4), Estonsku a Rumunsku (2), nejmenší – v Portugalsku (0,8), Dánsku, Německu, Irsku a Řecku (0,9). Statistika pro ostatní státy je uvedena dále na obrázku 2.
14
V ČR je čeština mateřským řským ským jazykem pro 98 % obyvatel, cca pro 2 % je to jiný ú úřední jazyk EU, pro 0,7 % - ostatní jazyk. 56 % občanů EU se dokáže domluvit ješt ještě v jednom jazyce, 28 % - alespoň dvěma, 11 % - alespoň ň třemi, 44 % - pouze v mateřštině.1 44 % je dost vysoký ukazatel, může m že to pro tyto lidi př představovat určitý problém zejména během ěhem zahraničních zahrani cest. Z toho důvodu vodu pracovníky cestovního cestov ruchu ve všech státech musí um umět více jazyků pro to, aby mohli s těmito lidí komunikovat. Obrázek 2 Průměrný ěrný poč počet cizích jazyků na studenta ve vyšším sekundárním vzdělávání v EU
Zdroj: Europa.eu, 2015. 1
Speciální Eurobarometr 243 „Evropané a jejich jazyky“. Shrnutí. Shr [online]. Evropská unie, 2011-2015 2011 [cit. 2015-05-06].. Dostupné z: http://ec.europa.eu/public_opinion/archives/ebs/ebs_243_sum_cs.pdf
15
Nejčastějiji používané jazyky v EU jsou angličtina, němčina ina a francouzština (obrázek 3). Předpokládám, edpokládám, že se v této statistice mohou objevit i další jazyky, pokud budeme brát v úvahu cestujících z jiných častí světa (Asie, Amerika). Znalostí nalostí těch jazyků jsou však rozdělené lené nerovnomě nerovnoměrně.
Obrázek 3 Nejčastěji ěji používané jazyky v EU, %
Zdroj: Eurobarometr, 2011 2011-2015.
Češi se začínají učit čit nové jazyky převážně p z praktických důvodů ůvodů, jedním z nejčastěji vyskytujících důvodů je možnost využit cizí jazyk na zahraničních zahraničních dovolených (35 % v roce 2005) a kvůlii schopnosti porozumět porozum lidem z jiných zemí (21 %) (obrázek 4). Novější jší statistická data EU bohužel nejsou v odpovědích dích mezi roky 2005 a 2012.
16
dispozici. Lze pozorovat výkyvy
Obrázek 4 Důvody obyvatel ČR pro učení cizích jazyků, 2001, 2005, 2012, % Kvůli zachování rodinných tradic Kvůli jeho využití na Internetu Kvůli možnosti studia v zahraničí Kvůli poznávání lidí z jiných zemí Znát jazyk, kterým se mluví po celém světě Kvůli schopnosti porozumět lidem z jiných zemí Kvůli získání lepší práce v ČR Kvůli možnosti práce v zahraničí Pro osobní uspokojení Kvůli jeho využití v zaměstnání (vč.služebních cest do zahraničí) Kvůli jeho využití na zahraničních dovolených
0 2012
2005
20
40
60
80
2001
Zdroj: vlastní zpracování na základě: Eurobarometr 243 „Evropané a jejich jazyky“, 2011-2015; Eurobarometer Europeans and their languages, 2012. V roce 2012 polovina respondentů v EU z průzkumu Eurobarometru uvedla, že většinou využívá cizí jazyky během zahraničních cest. V ČR takovou odpověď uvedlo 56 % dotazovaných (Eurobarometer Europeans and their languages, 2012).
17
2 Analytická část
2.1 Analýza
požadavků
zaměstnavatelů
na
jazykové
kompetence
personálu na českém trhu práce Znalost cizích jazyků je požadována zaměstnavateli pro obsazení různých pracovních pozic. Tato subkapitola je věnována analýze jazyků o které je největší zájem na trhu práce v ČR a skutečným znalostem zaměstnanců, opírá se na několik článků Hospodářských novin. Z průzkumu 2015, který provedla společnost Hays (ProByznys.info, 2015) bylo zjištěno,
že
se
firmy
stále
potýkají
s problémy
při
výběru
zaměstnanců.
Zaměstnavatelé mají zájem o přijetí nových pracovníků, ale profily kandidátů často neodpovídají požadavkům firem. Pracovní místa jsou nabízena jazykově vybaveným uchazečům, ale uchazeči nesplňují tato kritéria, ať už jazykové či odborné. Tři čtvrtiny nabídek práce vyžadují cizí jazyk, často znalost jen angličtiny již nestačí (Kariera Ihned, 2010). Stále častěji se objevují inzeráty s požadavkem na aktivní znalost angličtiny (69 %) a druhého světového jazyka (15 % - ruštinu, 14 % němčinu). Na trhu práce je však velký nepoměr mezi požadavky zaměstnavatelů a nabídkou uchazečů. Z údajů za rok 2009 (Kariera Ihned, 2010) vyplývá, že znalost němčiny deklaruje 39 % uchazečů o práci v ČR, němčinu ale požaduje jen 14 % zaměstnavatelů. Nicméně, více než polovina těch, kteří znalost němčiny deklarují, ovládají jen její základy. Stejně tak je málo požadována ruština v porovnání s její znalostí: je třetím nejrozšířenějším cizím jazykem v České republice, Maďarsku i na Slovensku, zejména u starších lidí, požaduje jej jen 15 % zaměstnavatelů. Aktivní znalost angličtiny je uvedena jako požadavek v 69 % nabídkách práce, ovládá ji jen 59 % uchazečů. Stejně jako u němčiny, největší část těchto lidí tvoří začátečníci. Soulad mezi poptávkou a nabídkou je na trhu práce jen v případě francouzštiny: přibližně 4 %
18
uchazečů o práci ji znají, tento poměr je dostačující pro počet nabídek práce s podmínkou francouzského jazyka. Je také uvedeno (Kariera Ihned, 2010), že v České republice uvádějí podmínku znalosti cizího jazyka častěji, než na Slovensku či v Maďarsku. Rok 2015 zaznamenal vznik Asociace jazykových škol, z.s. (AJŠ) v České republice, která by měla přispět ke zvyšování znalostí jazyků, výměně zkušeností mezi specialisty na jazykové vzdělávání a rozvoji jazykového trhu. Asociace vznikla spojením dvou asociaci AJŠA a ACERT (Hospodářské noviny, 2015). Spolu s růstem zájmů zaměstnavatelů o jazykově vzdělané pracovníky roste jejich ochota investovat do nabídky jazykových kurzů pro personál. Dle průzkumu jazykové agentury Skřivánek „mezi vyučovanými jazyky výrazně převládá angličtina (72 procent), následovaná němčinou (17 procent). Nejvíce si zaměstnanci cení zdokonalení mluveného projevu (24 procent) a zlepšení slovní zásoby (22 procent). 95 procent zaměstnanců [jazykové] kurzy označuje za přínosné. Pozitivně hodnotí především individuální přístup lektorů a jejich ochotu přizpůsobit kurz aktuálním potřebám a požadavkům (97 procent).“ (ProByznys.info, 2015)
Nejčastěji jsou znalosti cizích jazyků požadovány od manažerů a administrativních zaměstnanců. Situaci na trhu práce v odvětví hotelnictví hodnotí mnou zpracované dotazníkové šetření, jehož výsledky uvádím v následující kapitole.
19
2.2 Metodologie dotazníkového šetření V této části práce je zanalyzována jazyková kompetence pracovníků vybraných hotelů z pohledu požadavků zaměstnavatelů. Hlavním cílem je zjistit zda ovládají pracovníci hotelů cizí jazyky, zda se úroveň jazykových kompetencí liší v různých třidách hotelů, jaké požadavky na jazykové kompetence jsou kladené na zaměstnanci dle jednotlivých pracovních pozic, zda zaměstnavatel má zájem o jejich další jazykové vzdělávání. Základním zdrojem primárních informací pro tuto část práce jsou výsledky dotazníkového šetření. Respondenti jsou pracovníky z 16 pražských hotelů. Celkový počet respondentů je 100 osob, které zaujímají různé pozice v hotelech různých tříd. Sběr dat trval skoro celý měsíc. Vzhledem ke specifice tématu práce bylo důležitě dostat vyplněné dotazníky nejen od řádových zaměstnanců, ale i od vedení hotelů. Cílem bylo zjistit, jaké požadavky kladou zaměstnavatele (vedení hotelů) na jazykové kompetence personálu. Porovnala jsem zjištěné informace s tím, jaké znalosti skutečně mají jejich pracovníci, zda tito pracovníci mají zájem o výuku dalších cizích jazyků apod. Dotazník má 12 otázek různých typů: -
otevřené, které umožňují respondentům volně tvořit odpovědi,
-
uzavřené, nabízející jen výběr z nabízených variant odpovědi,
-
polozavřené otázky jako kombinace předchozích dvou typů.
Dotazník byl nabízen v tištěné podobě a zasílán emailem. Celkem bylo osloveno 35 hotelů, vyplněné dotazníky jsem dostala pouze z 16. Jsou to tříhvězdičkové, čtyřhvězdičkové a pětihvězdičkové hotely. Měla jsem za cíl zjistit, zda se liší požadavky na jazykové kompetence personálu v hotelech různých tříd. následující hotely: -
Hotel King David 5*,
-
Hotel Boscolo Praha 5*
-
Hotel InterContinental 5*
20
Jsou to
-
Prague Marriott Hotel 5*,
-
Grand Hotel Bohemia 5*,
-
King Charles Boutique Residence 4*,
-
Hotel Alta Plaza 4*,
-
Hotel Juliš 4*,
-
Hotel Galileo Prague 4*
-
Hotel Olympik 4*,
-
Hotel Luník 3*,
-
Hotel King George 3*,
-
Hotel Amadeus 3*,
-
Hotel Victor 3*,
-
Hotel Venezia 3*,
-
Hotel Balbin 3*.
Následující subkapitoly jsou věnovány analýze výsledků dotazníkového šetření. Odpovědi na každou otázku jsou znázorněny pomocí grafů, výsledky pro třídy 3*, 4*, 5* jsou vždy uvedeny zvlášť. Sleduji také závislosti jednotlivých charakteristik respondentů (pracovní pozice, věk) a jejich jazykových kompetencí. Pro vlastní výzkum byly stanoveny dílčí hypotézy: H1: pracovníci hotelů ve věku do 35 let zvládají více jazyků, než starší pracovníci. H2: více než polovina pracovníků v hotelech 5* mají pokročilou úroveň angličtiny. H3: pokročilou úroveň angličtiny ve všech hotelech mají nejvíce pracovníci oddělení Front Office. H4: více než 50% pracovníků Front Office v hotelech 3* zvládá dva světové jazyky, více než 75% v hotelech 4* a více než 90% v hotelech 5*. H5: více než polovina z pracovníků, kteří zvládá druhý světový jazyk, má uvedenou němčinu jako ten druhý cizí jazyk. H6: více než polovina respondentů má zájem o výuku dalších jazyků.
21
H7: více než polovina respondentů se učí nebo chce se učit cizí jazyky kvůli jejich využití v zaměstnání. H8: ve více než 75% hotelů 5* jsou poskytovány bezplatné jazykové kurzy pro zaměstnance.
2.3 Analýza výsledků dotazníkového šetření Odpovědi na první otázku byly uvedeny v předchozí subkapitole: název a třída hotelu, ve
kterém
pracují
respondenti.
Bylo
dotazováno
celkem
39
osob
z pěti
pětihvězdičkových hotelů , 37 osob z pěti čtyřhvězdičkových hotelů a 24 osoby z šesti tříhvězdičkových hotelů.
2.3.1 Struktura respondentů
Druhá otázka se věnovala zjištění jaké pracovní pozice tito respondenti zaujímají v hotelech. Roztřídila jsem získané odpovědi do jednotlivých hotelových úseků / činností (graf 1).
22
Graf 1 Hotelové úseky, v nichž pracují respondenti 9 8 7 6 5 %4 3 2 1 0
Respondenti z hotelů 5*
Respondenti z hotelů 4*
Respondenti z hotelů 3*
Zdroj: vlastní, 2015.
Jak již bylo zmíněno, snažila jsem se získat odpovědi od vedoucích z každého hotelu. Uvedla jsem jejich počet v úseku „Management“. Dost jednoduše bylo získat odpovědi od recepčních a pracovníků Housekeepingu. Jen několik hotelů zajistilo vyplňování dotazníků sami, v ostatních hotelech jsem oslovovala jednotlivá oddělení zvlášť. Věková struktura respondentů je různorodá, nejsou pozorovány skoro žádné odlišnosti v jednotlivých třídách hotelů. Navíc není to tak důležité pro téma práce, proto uvádím věkovou strukturu respondentů bez ohledu na třídy hotelů (graf 2). Důvodem vytváření této otázky je předpoklad, že mladší pracovníci (do 35 let) zvládají více jazyků, než osoby ve starším věku (dílčí hypotéza 1).
23
Graf 2 Věková struktura respondentů Více než 50 let 12%
Do 25 let 24% 36-50 let 28% 26-35 let 36%
Zdroj: vlastní, 2015. Ze zjištěných výsledků vyplynulo, že nejvíce zaměstnanců je ve věku 26-35 let (36 %). Porovnala jsem vlastní výsledky s daty vyplývající ze statistiky ČSÚ (ČSÚ, 2014), z nichž plyne, že největší skupinu zaměstnaných v hotelech a jiných zařízeních tvoří lidé ve věku 35-55 let (cca 41%). Mateřský jazyk většiny z dotazovaných lidí (71%) je český. Velká část zvolených odpovědi byla zastoupena variantami odpovědí „slovenština“ (13%) a „ruština“ (11%). Mezi odpověďmi se vyskytly i další jazykz: více krát „ukrajinský jazyk“, jednou „srbský“ a „francouzský“. Výsledky prezentuje graf 3. Z údajů Českého statistického úřadu CR (ČSÚ, 2014) je známo, že celkem v hotelech v podobných zařízeních v roce 2013 bylo zaměstnáno 39 624 osob, z toho 1 901 cizinců, tj. cca 4,8 % zaměstnanců ubytovacích zařízení jsou cizinci a jejich mateřský jazyk není čeština. Z provedeného dotazníkového šetření jsem dostala větší podíl cizinců – 11 % Rusů, 5% - jiné národnosti.
24
Graf 3 Mateřský jazyk respondentů Jiný jazyk 5% Ruština 11% Slovenština 13% Čeština 71%
Zdroj: vlastní, 2015. Nejpoužívanějším mezinárodním jazykem je obvykle angličtina. Pracovníci cestovního ruchu každodenně komunikují se zahraničními turisty. Někteří z nich ovládají jen svůj mateřský jazyk, nicméně je angličtina považována za jazyk, ve kterém se dá domluvit s většinou lidí. Podniky cestovního ruchu mohou požadovat od svých pracovníků znalost těch jazyků, které jsou mateřskými pro cílovou skupinu zákazníků. Jen 45 % respondentů řeklo, že má pokročilou úroveň anglického jazyka. 6 % respondentů neuvedlo žádnou odpověď. Dost často se objevovaly odpovědi „střední“ a „základní úroveň anglického jazyka“ (graf 4). Pomocí grafu uvádím souhrnné odpovědi pro všechny hotely (podíl získaných odpovědí na celkovém počtu respondentů), pak je rozdělují podle třídy (podíl získaných odpovědí na počtu respondentů z každé třídy hotelů).
25
2.3.2 Jazykové kompetence respondentů
Graf 4 Úroveň anglického jazyka, kterou mají respondenti Žád ná odp ově d´ 6%
60% 50% Zákl adní 40% 25% 30% 20%
Pokr očilá 45%
10% Stře dní 24%
0% Základní
Střední
Pokročilá
Žádná odpověd´
Respondenti z hotelů 5* Respondenti z hotelů 4* Respondenti z hotelů 3*
Zdroj: vlastní, 2015. Větší část respondentů má pokročilou úroveň angličtiny, což je dost pozitivním faktem. Nicméně nelze pozorovat výraznou souvislost na znalostí jazyků a třídy hotelů. Ideální situace by ukazovala, že čím větší je hotelová třída, tím vyšší je znalost jazyku. Lze takovou souvislost vidět jen na přikladu základního úrovně angličtiny (20% zaměstnanců v hotelech 5* mají základní znalost angličtiny, až 33% - v hotelech 3*). Vzhledem ke stanoveným hypotézám je třeba také sledovat vztah mezi znalostmi jazyků na pracovních pozicích respondentů. Předpokládala jsem, že hotely stanovují vyšší požadavky na úroveň angličtiny pro ty pracovníky, kteří nejvíce komunikují s hosty – např. pracovníci Front Office. Graf 4 ukazuje vztah mezi pokročilou znalosti angličtiny a pracovní pozicí respondenta. Vypočítala jsem procento, jak často objevuje odpověď „pokročilá úroveň angličtiny“ u pracovníků každého hotelového úseku (např. 85 % pracovníků Front
26
Office uvedlo, že mají pokročilou úroveň anglického jazyka, 82 % manažerů, 75 % pracovníků oddělení Marketing & Sales). Graf 4 Závislost pokročilé znalosti angličtiny na pracovní pozice respondenta
Technický úsek
0%
Ekonomický úsek
50%
HR
20%
Marketing & Sales
75%
Management
82%
F&B Housekeeping
23% 0%
Front Office
85% 0%
20%
40%
60%
80%
100%
Pokročilá úroveň angličtiny u pracovníků úseku
Zdroj: vlastní, 2015. Další otázka zjišťovala, jaké další cizí jazyky zvládají respondenti. 72 % všech respondentů uvedlo, že zvládají alespoň jeden a alespoň na minimální úrovni další světový jazyk, kromě angličtiny. Dostala jsem různé odpovědi (graf 5). Byly uvedeny následující jazyky: německý (31%), ruský (35%), francouzský (3%), španělský (15%) a jiné (italský, čínský, kazašský, hebrejský).
27
Graf 5 Další cizí jazyky, které zvládají respondenti
Jiný 16% Německý 31%
Španělský 15%
Francouzský 3%
Ruský 35%
Zdroj: vlastní, 2015. Zjišťovala jsem také znalost cizích jazyku pracovníků Front Office v závislosti na třídě hotelu, v němž respondent pracuje (graf 6). Z výsledků plyne, že 52 % pracovníků Front Office v hotelech 3* zvládají alespoň dva cizí jazyky, 85 % v hotelech 4*, 98 % v hotelech 5*. Graf 6 Další cizí jazyky, které zvládají respondenti Pracovníci Front Office, kteří zvládají alespoň 2 cizí jazyky 120% 98%
100%
85%
80% 52%
60% 40% 20% 0%
Hotely 3*
Hotely 4*
Zdroj: vlastní, 2015.
28
Hotely 5*
Při sledování závislosti znalosti většího počtu cizích jazyků na věku respondentů bylo zjištěno, že mladší pracovníci (2 věkové skupiny: do 25 let a 26-35 let) znají více jazyků, než starší věkové skupiny (36-50 let, více než 50 let). Nicméně tato závislost se velmi zřejmě neprojevila (graf 7). Myslím, že dotazování většího počtu lidí by nabídlo objektivnější výsledky. Graf 7 Závislost znalosti většího počtu cizích jazyků na věku respondenta Ználost minimálně 2 cízích jazyků respondenty
Starší 35 let
46%
Mladší 35 let
40%
54%
45%
50%
55%
Zdroj: vlastní, 2015. Další otázka je otevřeného typu, nabízí respondentům uvést, znalost jakých jazyků je požadována pro jejich pracovní pozice. Objevovaly se odpovědi „angličtina“, „angličtina a jakýkoliv druhý světový jazyk“, „angličtina a němčina“, „ruština“, angličtina, němčina, francouzština, italština“, „čeština, ruština, hebrejština“, „italština“, „němčina a ruština“ atd. Výsledky jsem roztřídila a uvedla pomocí grafu 8. Je vidět, že nejžádanějším jazykem v dotazovaných hotelech je angličtina. Populární jsou také ruština, němčina a italština nebo španělština. Někteří respondenti neuvedli žádnou odpověď na tuto otázku. Existují takové pracovní pozice které nevyžadují žádné znalosti cizích jazyku jako např. pracovní místa v oddělení housekeepingu nebo v účetní oddělení.
29
2.3.3 Používání jazyků v práci
Graf 8 Znalost jazyků, která je požadována pro různé pracovní pozice v hotelech
Žadný 25% Jiný 3%
Španělština 2% Italština 2%
Angličtina 43% Ruština 13% Němčina 12%
Zdroj: vlastní, 2015. Další otázka dostala nejvíce odpovědi
od respondentů, pracujících v úseku Front
Office. Její cílem bylo zjistit, jaké jazyky skutečně používají pracovníci v práci. Porovnáním odpovědí na tuto otázku s předchozí otázkou, bylo zjištěno, že jazykové kompetence ve většině případů odpovídají požadavkům. Přibližně stejný počet respondentů uvedl, že používá angličtinu (45%), ruštinu (20%), němčinu (12%) (graf 9). Graf 9 Cizí jazyky, které skutečně používají respondenti v práci
Jiné (španelština, italština) 23% Angličtina 45%
Ruština 20% Němčina 12%
30
Zdroj: vlastní, 2015. Dále jsem zjišťovala, zda hotely poskytují jazykové kurzy pro zaměstnance. Ve dvou 5* hotelech Marriott a InterContinental (40%) jsou poskytovány bezplatné jazykové kurzy, což podle mě je velmi příznivým zaměstnaneckým benefitem. Žádné čtyřhvězdičkové a pětihvězdičkové hotely neuvedly, že mají bezplatné jazykové kurzy pro zaměstnance (graf 10). Graf 10 Zda hotel poskytuje jazykové kurzy pro zaměstnance 90% 80% 70% 60%
Kurzy zdarma
50%
Kurzy, placené zaměstnanci
40% 30%
Žádné kurzy nejsou
20% 10% 0% Hotely 3*
Hotely 4*
Hotely 5*
Zdroj: vlastní, 2015.
2.3.4 Zájem respondentů o výuku jazyků
Většina respondentů (68 %) uvedla, že má zájem o zvýšení úrovně těch jazyků, které již zvládají alespoň na minimální úrovni: především angličtiny, němčiny, jiných jazyků (např. hebrejština, italština). Výsledky ukazuje následující graf.
31
Graf 11 Cizí jazyky, které respondenti zvládají a jejich úroveň chtějí zvýšit
Žádná odpověd´ 27% Nemám zájem 5%
Angličtina 45%
Jiný jazyk 16% Ruština 7%
Zdroj: vlastní, 2015. 79 % respondentů uvedlo, že se chtějí naučit tyto nové cizí jazyky: angličtina (20%), ruština (18%), němčina (12%), španělština (10%), italština (8%), francouzština (8%) hebrejština (3%). Graf 12 Cizí jazyky, o jejich výuku mají respondenti zájem
Angličtina 20%
Nemám zájem 21% Hebrejština 3%
Ruština 18%
Francouzština 8% Italština 8% Španělština 10%
Němčina 12%
Zdroj: vlastní, 2015.
32
Poslední otázka byla podobná otázce v evropském výzkumu Eurobarometr (kapitola 2.1, obrázek 4). Zkoumala důvody, proč se chtějí respondenti učit cizí jazyky. Jak již bylo zmíněno, v roce 2012 nejvíce respondentů Eurobarometru uvedlo důvody „kvůli možnosti práce v zahraničí“, „kvůli jeho využití v zaměstnání“, „kvůli schopnosti porozumět lidem z jiných zemí“, „kvůli získání lepší práce v ČR“. Pomocí vlastního dotazníkového šetření bylo zjištěno, že zaměstnanci hotelů mají podobné důvody pro výuku cizích jazyků, jako i respondenti Eurobarometru.
Graf 13 Proč se chtějí respondenti učit cizí jazyky
Nechci se učit cizí jazyky
12%
Pro osobní uspokojení
0% 7%
Kvůli poznávání lidé z jiných zemí Kvůli získání lepší práce v ČR
13%
Kvůli možnosti práce v zahraničí
12%
Kvůli možnosti studia v zahraničí
6%
Kvůli jeho využití na zahraničních cestách
4%
Kvůli jeho využití v zaměstnání
41%
Kvůli jeho využití na Internetu
5%
Kvůli zachování rodinných tradic
0% 0%
20%
40%
60%
Zdroj: vlastní, 2015. 41 % respondentů chce se učit cizí jazyky kvůli jeho využití v zaměstnání, 13 % se domnívá, že najde lepší práci v ČR, 12 % - v zahraničí.
33
2.3.5 Další informace
Tuto subkapitolu věnují dalším informacím, zjištěným díky rozhovorům s některými respondenty, kteří vyplňovali dotazník. Personalista z pětihvězdičkového hotelu Boscolo Praha uvedl, že vedení hotelu určuje dost složité podmínky pro přijetí nových pracovníků. Uchazeči o práci musí aktivně používat češtinu, angličtinu a nějaký jazyk/-y na výběr: italština, francouzština, němčina. Čím více jazyků ovládá uchazeč, tím pravděpodobněji bude zaměstnán v hotelu. Personalistovi byla položena otázka, zda opravdu používají tolik jazyků v práci. Řekl, že ano, znalost všech těchto jazyků je velmi užitečná: personál je internacionální, hotelové hosté přijíždí z celého světa. Je zejména důležitá znalost italštiny, francouzštiny a němčiny, protože zákazníci, pro něž je některý z těchto jazyků mateřským, často nemluví žádným jiným jazykem, včetně angličtiny. Ze slov personalisty vyplývá, že žádné jazykové kurzy nejsou nabízeny hotelovým zaměstnancům. Samozřejmě, že mohou pracovníci navštěvovat jakékoliv vzdělávací kurzy z vlastní inciativy, hotel za to však neplatí. Osobně by chtěl dotazovaný zvýšit úroveň angličtiny. Dále byl také proveden krátký rozhovor s vedoucím pracovníkem personálního úseku hotelu King David. Je to pětihvězdičkový hotel, který ubytovava převážně nábožné lidi z Izraele. Málokdo z této skupiny zákazníků mluví anglicky, proto pro hotelové zaměstnance je výhodou a často nutností mluvit hebrejsky. Zaměstnanci, kteří neumí hebrejsky, obvykle se rychle naučí alespoň základům jazyka. Pro uchazeče o práci v hotelu jsou stanoveny následující podmínky: znalost češtiny a angličtiny, hebrejština výhodou. Skutečně používají pracovníci nejvíce anglický a hebrejský jazyk (při komunikaci se zákazníky), český a rusky jazyky pro komunikaci se spolupracovníky. Žádné jazykové kurzy v hotelu King David nejsou nabízeny. Osobně by chtěla vedoucí umět lépe hebrejsky. Myslí, že nejvíce v pražských hotelech je požadována angličtina a ruština.
34
Při rozhovoru s manažerkou v pražském hotelu InterContinental bylo zjištěno, že je zaměstnancům nabízena možnost učit se cizí jazyky. Jazykové kurzy jsou nabízeny jako benefit pro pracovníky všech oddělení. Zaměstnanci si mohou vybrat dva cizí jazyky, obvykle jsou to angličtina a španělština, němčina nebo ruština. Kurzy probíhají dvakrát týdně. V současné době probíhá jen výuka angličtiny. Dle mého názoru, je nabídka jazykových kurzů velmi dobrým benefitem pro zaměstnance. Může přispět ke snížení fluktuace zaměstnanců, větší ochotě zaměstnanců pracovat právě pro tento hotel a větší vstřícnosti ve vztahu k hostům. Personalista z pražského hotelu Marriott řekl, že organizace Marriott International má vzdělávací programy pro své zaměstnance. Každý hotel Marriott ročně věnuje přibližně 78 hodin školení a 34 hodiny profesnímu vzdělávání personálu. Obvykle uvádějí, že úspěšné společnosti – lídři trhu – věnují vzdělání a rozvoje personálu 40 hodin ročně (Urban, 2002, s. 3., cit. z Folwarczná, 2010, s. 168). Je vidět, že hotely Marriott věnují ještě více času. Folwarczná také uvádí (s. 196), že je velmi obtižně měřit přínosy vzdělávání a rozvoje, které často vznikají až s určitým zpožděním na rozdíl od nákladů. Z toho důvodu nelze říci, že hotel Marriott věnuje příliš mnoho času rozvojovým aktivitám. Součástí školicích programů v hotelech Marriott jsou často jazykové kurzy dle potřeby konkrétního hotelu. Po absolvování jakéhokoliv kurzu získává zaměstnanec certifikát, který je podepsán hlavním oddělením Marriott International. Myslím, že působí to dost motivující na zaměstnance. Cítí, že jsou součástí velkého mezinárodního týmu. Toto opatření se opírá na doporučení používání napojení vzdělávacích a rozvojových aktivit na strategii celé organizace (Folwarczná, s. 203). Tento certifikát je uznáván v hotelech Marriott po celém světě, proto mohou zaměstnance hledat práci i v jiných zemích. Programy mezinárodní výměny pracovníků podporují rozvoj jejich jazykových kompetencí.
35
2.4 Vyhodnocení hypotéz Tato subkapitola je věnována vyhodnocení dílčích hypotéz, stanovených na začátku provedení dotazníkového šetření. H1: pracovníci hotelů ve věku do 35 let zvládají více jazyků, než starší pracovníci. -
Potvrzeno: 54 % respondentů, kteří zvládají minimálně dva cizí jazyky, jsou ve věku do 35 let.
H2: více než polovina pracovníků v hotelech 5* má pokročilou úroveň angličtiny. -
Potvrzeno: pokročilou úroveň angličtiny má 53 % respondentů z hotelů 5*.
H3: pokročilou úroveň angličtiny ve všech hotelech má více pracovníků oddělení Front Office, než jakéhokoliv jiného oddělení. -
Potvrzeno: 85 % dotazovaných pracovníků Front Office má pokročilou úroveň angličtiny, je to nejvyšší ukazatel ze všech hotelových úseků.
H4: více než 50% pracovníků Front Office v hotelech 3* zvládá dva světové jazyky, více než 75% v hotelech 4* a více než 90% v hotelech 5*. -
Potvrzeno: 52 % pracovníků Front Office v hotelech 3* zvládá alespoň dva cizí jazyky, 85 % v hotelech 4*, 98% v hotelech 5*.
H5: více než polovina pracovníků, kteří zvládají druhý světový jazyk, mají uvedenou němčinu jako ten druhý cizí jazyk. -
Nepotvrzeno: jen 31% respondentů uvedlo, že znají němčinu.
H6: více než polovina respondentů má zájem o výuku dalších jazyků. -
Potvrzeno: 79% respondentů má zájem o výuku nových cizích jazyků.
H7: více než polovina respondentů se učí nebo chce se učit cizí jazyky kvůli jejich využití v zaměstnání.
36
-
Nepotvrzeno: 41 % respondentů chce se učit cizí jazyky kvůli jeho využití v zaměstnání.
H8: ve více než 75% hotelů 5* jsou poskytovány bezplatné jazykové kurzy pro zaměstnance. -
Nepotvrzeno: jen ve dvou hotelech 5* (40%) jsou poskytovány bezplatné jazykové kurzy pro zaměstnance.
Byly nepotvrzeny 3 hypotézy (H5, H7, H8).
37
3 Návrhová část Po zhodnocení výsledků dotazníkového šetření nabízím několik návrhů, které by měly zvýšit jazykové schopnosti zaměstnanců hotelů. Bylo zjištěno, že jen dva pětihvězdičkové hotely ze všech 16 dotazovaných hotelů nabízí bezplatné jazykové kurzy pro své zaměstnance. Nicméně hotely kladou velké požadavky na jazykové kompetence personálu. Stejně tak se zvyšuje zájem všech firem na trhu práce v ČR o získání jazykově vzdělanějších pracovníků. Z toho důvodu nabízím zavedení výměnných pobytů v zahraničí v hotelech. Tyto pobyty by měly mít následující výhody pro hotely (z pohledu zaměstnavatele): -
zvýšení profesionální a jazykové úrovně zaměstnanců,
-
podpora neustálého rozvoje pracovní sily,
-
získání zkušeností s prací s cizinci (zákazníci, partneři, kolektiv v zahraničí),
-
pobyty rozšíří nabídku zaměstnaneckých výhod, z toho plynou obecné pozitivní efekty zavedení systému benefitu (lepší motivovanost personálu, zvýšení konkurenceschopnosti podniku na trhu práce, zvýšení celkové spokojenosti zaměstnanců s prací).
Zahraniční pobyty mají výhody i pro zaměstnance hotelů: -
poznání jiných států, jejich tradic, života, lidí,
-
zvýšení úrovně cizího jazyka, zejména pomocí bezprostřední komunikace s nositeli,
-
zpestření práce, nové zážitky a zkušeností,
-
osobní růst.
Aby provoz hotelu nebyl ohrožen absencí zaměstnance, který se zúčastní zahraničního pobytu, musí jeho pracovní místo být dočasně obsazeno pracovníkem ze zahraničí. Z toho důvodu doporučuji zavádět zahraniční pobyty právě v podobě výměnných programů. V souvislosti s tím je třeba aby každý hotel navázal spolupráci
38
s dalšími zahraničními hotely. Zabývat se touto otázkou může vedení nebo personální úsek hotelu. Nabídce určitých zahraničních pobytu musí předcházet analýza potřeb hotelu. Personální oddělení nebo management hotelu musí vymezit potřeby znalostí jazyků pro každé pracovní místo, zhodnotit jejich soulad se skutečnými znalostmi zaměstnanců. Pro ta pracovní místa, kde bude zjištěn nedostatek jazykových kompetencí zaměstnance, zajistit možnost účasti na zahraničních výměnných pobytech. Předpokládám, že menší hotely nebudou proplácet dopravu účastníků. Hotely, mající větší finanční možnosti, mohou proplácet celý pobyt, což jej udělá ještě cennějším benefitem. Po ukončení zahraničního pobytu je třeba poskytovat zaměstnanci certifikát o jeho ukončení. Tento certifikát může hrát důležitou roli v kariérním růstu zaměstnance nebo při vyhledávání nové práce.
Dalším návrhem pro zvýšení jazykových kompetencí hotelových zaměstnanců je zavedení podnikových kurzů, které budou probíhat v rámci každého oddělení. Tento návrh je zejména doporučen hotelům, které nemají finanční možnost pro proplacení jazykových kurzů od externích vzdělávacích organizací. Předpokládám, že každé hotelové oddělení má zaměstnance, který má nejlepší jazykové znalostí. Nejlépe pokud je to vedoucí pracovník, protože má určitou autoritu v kolektivu. Pokud není známo, kdo má nejlepší jazykové znalostí, lze provést hodnotící test bez uvedení jeho důvodu. Pracovník, který získá nejlepší výsledek, bude mít povinnost provádět jednou za týden hodinové setkání oddělení s výukou jazyku. Pro jeho větší motivovanost lze nabídnout benefit – prémii, „sick days“ apod. Setkání může probíhat v pracovních hodinách v dobu nejmenší obsazenosti hotelu či v jinou dobu, v závislosti na rozhodnutí vedení. Je třeba také určit místo provedení setkání. Na začátku je doporučeno provádět toto setkání v prostorách hotelu pro případnou kontrolu ze strany vedení.
39
Před realizací setkání musí zvolený pracovník předložit vedení návrh nebo plán jejich provedení. Doporučená forma takových setkání je modelování a společné řešení situace, která se může vyskytovat v práci oddělení. Specifikou je komunikace v cizím jazyce během celého setkání, během celého procesu modelování nebo jen jeho části v závislosti na jazykové úrovni účastníků. Zvolený pracovník musí zajistit aktivní účast každého pracovníka na komunikaci v cizím jazyce, v případě potřeby pomáhat s přípravou pro rozšíření slovní zásoby, dávat úkoly apod. Cílem takových setkání může být spojení profesního školení (modelování situací, jejich řešení apod.) a jazykových kurzů (komunikace v cizím jazyce, zvýšení jazykových znalostí). Pokud pracovníci oddělení mají dostatečné jazykové znalostí, může být zahájená výuka dalšího cizího jazyka ze základů. Organizovat tato setkání může nositel jazyka, který je zaměstnán v hotelu a není jeho mateřským jazykem čeština. Pokud pracovníci oddělení mají velmi různé úrovně jazyků, lze setkání provádět v menších skupinách, zvolených dle jazykových úrovní účastníků. Orientační plán pro setkání několika hotelových oddělení uvádím v následující tabulce. Tabulka 2 Plán setkání
Oddělení
Termín
Místo
Obsah
provedení
provedení
Front
Pondělí,
Hotelová
Modelování
Office
17-18hod.
konferenční
„Příjezd
místnost
„Telefonní „Řešení
Přínos
situace Zvýšení hosta“ hovor“
/ úrovně
komunikační cizího
/ osvojení
jazyka,
specifické
stížností slovní zásoby
hostů“ / „Odjezd hosta“ F&B
Úterý,
Hotelová
Modelování
17-18hod.
konferenční
„Uvítání
40
situace Zvýšení hostů“
/ úrovně
komunikační cizího
jazyka,
místnost
objednávky osvojení
„Příjem hostu“
„Řešení slovní
/
stížností hostů“
specifické zásoby
(název
jídel a nápojů, příborů, způsobů přípravy jídel.
Marketing
Středa,
Kancelář
Modelování
& Sales
17-18hod.
oddělení
„Proces rezervace“ / písemné úrovně cizího „Efektivní služeb“
situace Zvýšení komunikační a
nabídka jazyka, specifická slovní /
„Oslovení zásoba
(formální
potenciálních
oslovení, psaní dopisů
zákazníků“.
apod.)
Zdroj: vlastní zpracování.
Dále navrhuji využívat v hotelech e-learningové systémy výuky jazyků. Existuje mnoho programů: např. různé elektronické učebnice a interaktivní programy pro osvojení cizích jazyků na jakékoliv úrovni. Je třeba ale mít na vědomí, že zaměstnanci musí být dostatečně motivování k samostatné výuce. Nabízím např. bodový systém pro ohodnocení získané úrovně jazyků. Situace: zaměstnancům hotelů je nabízená možnost dobrovolné výuky či zvýšení znalostí jazyků pomocí e-learningových systémů. Zájemce se přihlásí k účasti, jejich úroveň znalostí na začátku programu bude vyhodnocena provedením testu. Účastníci jsou pak roztříděni do skupin dle výsledků testů. Jednou za stanovené období (např. jeden měsíc) účastníci píšou test. V závislosti na výsledcích testů získávají zaměstnanci určitý počet bodů. Sečítáním bodů za půlrok nebo rok jsou zjištěni ti, kdo získali nejvíce bodů, tj. mají nejlepší výsledky dle testů. Vítězové dostávají prémii či jinou výhodu.
41
Závěr Tato bakalářská práce je věnována analýze jazykových kompetencí pracovníků hotelů z pohledu zaměstnavatelů. První část práce pojednává o úloze jazykového vzdělání v personálním řízení podniků, o pracovních pozicích v hotelech. V analytické části práce byla provedena analýza používání jazyků v EU, požadavků zaměstnavatelů na jazykové kompetence personálu na českém trhu práce. Důležitou součásti analýzy je vyhodnocení výsledků dotazníkového šetření, kterého se zúčastnilo 100 respondentů z 16 pražských hotelů. Hypotézy práce jsou potvrzeny: H1: bylo zjištěno, že pracovníci recepce hotelů 5* musí zvládat alespoň dva světové jazyky. Dle kritéria 188, stanoveného v Klasifikaci HÚZ 2013-15, personál recepce musí být vícejazyčný (čeština / alespoň dva světové jazyky). Za splnění tohoto kritéria získává hotel 4 body, nutné pro získání certifikátu. Z dotazníkového šetření plynulo, že 98 % pracovníků Front Office v hotelech 5* zvládají alespoň 2 cizí jazyky. H2: bylo zjištěno, že méně než polovina dotazovaných hotelů (jen 2 hotely 5* z celkem 16 hotelů) poskytuje jazykové kurzy pro zaměstnance zdarma. Pro výzkumnou část práce bylo stanoveno také 8 dílčích hypotéz, které byly vyhodnoceny na konci příslušené kapitoly práce. Cíl práce byl splněn: byly analyzovány a porovnány požadavky zaměstnavatelů na jazykové kompetence pracovníků hotelů různých tříd v ČR. Práce nabízí také užitečné návrhy ke zvyšování jazykových znalostí hotelových zaměstnanců.
42
Seznam literatury [1]
AHR ČR: Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení ČR 2013-2015 [online].
Hotelstars.cz,
2015
[cit.
2015-05-2].
Dostupné
z:
http://www.hotelstars.cz/metodika-klasifikace#3 [2]
BLÁHA, J, MATEICIUS, A, KAŇÁKOVÁ, Z.: Personalistika pro malé a střední firmy:
zkvalitňování
zaměstnanecké
struktury
firmy,
řízení
výkonu
a
odměňování, vzdělávání a rozvoj, utváření firemní kultury. 1. vyd. Brno: CP
Books, 2005. 284 s. ISBN 80-251-0374-9. [3]
ČSÚ: Hromadná ubytovací zařízení ČR [online], akt. 30.3.2015. Český statistický
úřad,
2015
[cit.
2015-05-2].
Dostupné
z:
http://vdb2.czso.cz/huz/kraj.jsp?k=CZ010 [4]
ČSÚ: Počet zaměstnaných osob v cestovním ruchu [online]. CZCO, 2014 [cit. 2015-06-05].
Dostupné
z:
https://www.czso.cz/csu/czso/modul_zamestnanosti_cestovniho_ruchu [5]
ČSÚ: Počet zaměstnaných osob v cestovním ruchu v ČR podle státní příslušnosti v roce 2013 [online]. CZCO, 2014 [cit. 2015-06-05]. Dostupné z:
https://www.czso.cz/csu/czso/modul_zamestnanosti_cestovniho_ruchu [6]
Eurobarometer
Evropská
Europeans
unie,
2012
and
their
[cit.
languages
2015-05-06].
[online]. Dostupné
z:
http://ec.europa.eu/public_opinion/archives/ebs/ebs_386_fact_cz_en.pdf [7]
Europass [online] Europass, 2002-2015. [cit. 2015-05-2]. Dostupné z:
https://europass.cedefop.europa.eu/cs/about [8]
Evropský pas dovedností [online] Europass, 2002-2015. [cit. 2015-05-2].
Dostupné z: https://europass.cedefop.europa.eu/cs/documents/european-skillspassport/language-passport/examples [9]
FOLWARCZNÁ, I.: Rozvoj a vzdělávání manažerů. Praha : grada Publishing, a.s., 2010. 238 s. ISBN 978-80-2473-067-7.
[10]
Hospodářské noviny: Znalost cizího jazyka – součást standardní gramotnosti člověka
[online].
Ihned.cz,
2015
43
[cit.
2015-06-07].
Dostupné
z:
http://archiv.ihned.cz/c1-63970000-znalost-ciziho-jazyka-soucast-standardnigramotnosti-cloveka [11]
Hotelový management [online]. Hotelový provoz, 2012 [cit. 2015-05-03].
Dostupné
z:
http://hotelovyprovoz.webnode.cz/maturitni-okruhy/hotelovy-
management/ [12]
Kariera Ihned: Firmy požadují znalost cizích jazyků [online]. Monster, 2010 [cit. 2015-06-07]. Dostupné z: http://rady-a-tipy.monster.cz/hledani-prace/jak-zacits-hledanim-prace/firmy-pozaduji-znalost-cizich-jazyku/article.aspx
[13]
KOUBEK, J.: Řízení lidských zdrojů. Praha : Management Press, 2002. ISBN 80-7261-033-3.
[14]
KŘÍŽEK, F., NEUFUS, J.: Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., 2011, 195 s. ISBN 978-80-2473-868-0.
[15]
LOUCKÁ, P.: Historie slova „hospic“ [online]. Informační a diskusní portal Umírání.cz, 2015 [cit. 2015-05-2]. Dostupné z: http://www.umirani.cz/historieslova-hospic.html
[16]
MATEICIUC, A.: Personální management pro krizové manažery [online]. 2008 [cit. 2015-05-2]. s. 9. Dostupné z: http://www.slu.cz/math/cz/knihovna/ucebnitexty/Personalni-management/Personalni-management.pdf
[17]
MIČKALOVÁ, D.: Řízení a organizace hotelového provozu [online]. SŠHG: Frenštát pod Radhoštěm, 2012. [cit. 2015-05-2]. s. 11. Dostupné z: http://www.hotelovkafren.cz/docs/time/VM/provoz.pdf
[18]
MMR: Počet zaměstnanců v cestovním ruchu ČR začal poprvé od roku 2009 narůstat
[online].
MMR,
2015
[cit.
2015-05-06].
Dostupné
z:
http://www.mmr.cz/cs/Ministerstvo/Ministerstvo/Pro-media/Tiskovezpravy/2015/Pocet-zamestnancu-v-cestovnim-ruchu-CR-zacal-poprve-od-roku2009-narus [19]
Nabídka vzdělávacích kurzů pro firmy je široká [online]. iPodnikatel, 2011-2014
[cit.
2015-05-05].
Dostupné
z:
http://www.ipodnikatel.cz/Pece-o-
zamestnance/nabidka-vzdelavacich-kurzu-pro-firmy-jesiroka.html?highlight=WyJ2emRcdTAxMWJsXHUwMGUxdlx1MDBlMW5cdTAw ZWQiLCJwcmFjb3ZuXHUwMGVka1x1MDE2ZiJd
44
[20]
Personalistika
a
řízení
Managementmania.com,
lidských
2015
zdrojů
[cit.
[online] 2015-05-2].
akt.
17.3.2015.
Dostupné
z:
https://managementmania.com/cs/personalistika-a-lidske-zdroje [21]
Podpora jazyků v EU [online]. Národní ústav pro vzdělávání, 2011-2015 [cit.
2015-05-06]. Dostupné z: http://www.nuv.cz/cinnosti/vk/evropske-jazykoveportfolio [22]
ProByznys.info: Kvalifikovaných žadatelů o práci ubývá. Firmy musí smižovat své požadavky. [online] ProByznys.info, 2015 [cit. 2015-06-07]. Dostupné z:
http://probyznysinfo.ihned.cz/lide-a-personalni-rizeni-zamestnanci/c163748580-kvalifikovanych-zadatelu-o-praci-ubyva-firmy-musi-snizovat-svepozadavky [23]
ProByznys.info: O jaké jazykové kurzy mají zaměstnanci zájem? Vede angličtina, němčina netáhne [online] ProByznys.info, 2015 [cit. 2015-06-07].
Dostupné
z:
http://probyznysinfo.ihned.cz/lide-a-personalni-rizeni-
zamestnanci/c1-64009040-o-jake-jazykove-kurzy-maji-zamestnanci-zajemvede-anglictina-nemcina-netahne [24]
Speciální Eurobarometr 243 „Evropané a jejich jazyky“. Shrnutí.
Evropská
unie,
2011-2015
[cit.
2015-05-06].
[online].
Dostupné
z:
http://ec.europa.eu/public_opinion/archives/ebs/ebs_243_sum_cs.pdf [25]
Společný evropský referenční rámec pro jazyky [online] Ministerstvo školství,
mládeže a tělovýchovy, 11.únor 2014. [cit. 2015-05-2]. Dostupné z: http://www.msmt.cz/mezinarodni-vztahy/spolecny-evropsky-referencni-ramecpro-jazyky [26]
Správa EU – zaměstnanci, jazyky a sídla [online]. Evropská unie, 2015 [cit.
2015-05-06].
Dostupné
z:
http://europa.eu/about-eu/facts-
figures/administration/index_cs.htm [27]
Stupně znalostí podle Rady Evropy [online] Jazyky.Studium.Práce, 27.1.2006.
[cit. 2015-05-2]. Dostupné z: http://www.jazyky.com/stupne-znalosti-podle-radyevropy/ [28]
ŠIKÝŘ, M.: Personalistika pro manažery a personalisty. Praha : Grada Publishing, a.s., 2012. 208 s. ISBN 978-80-2477-914-0.
45
[29]
VACULKA, J.
a kol.: Školení a vzdělávání pracovníků v cestovním ruchu
[online]. MMR : Praha, 2008. [cit. 2015-05-05]. s. 39. Dostupné z: http://www.mmr.cz/getmedia/77fa19b2-f940-4344-82ca67939835ed83/GetFile.pdf?ext=.pdf [30]
VEBER,
J.:
Management:
základy,
prosperita,
globalizace.
Praha
:
Management Press, 2003. 700 s. ISBN 80-7261-029-5. [31]
VODÁK, J., KUCHARŠÍKOVÁ, A.: Efektivní vzdělávání zaměstnanců. 2., akt. a rozš. výd. Praha : Grada Publishing, a.s., 2011. 240 s. ISBN 978-80-2477-3407.
[32]
Zdroje získávání zaměstnanců pro malé a střední podnikatele [online].
iPodnikatel,
2011-2014
[cit.
2015-05-05].
Dostupné
z:
http://www.ipodnikatel.cz/zdroje-ziskavani-zamestnancu-pro-male-a-strednipodnikatele.html [33]
Život v EU [online]. Evropská unie, 2015 [cit. 2015-05-06]. Dostupné z:
http://europa.eu/about-eu/facts-figures/living/index_cs.html [34]
Životopis [online] Europass, 2002-2015. [cit. 2015-05-2]. Dostupné z:
https://europass.cedefop.europa.eu/cs/documents/curriculum-vitae
46
Příloha 1 Stupnice pro hodnocení znalostí jazyků
Zdroj: Společný Evropský referenční rámec pro jazyky – Stupnice pro sebehodnocení [online]. Evropská unie a Rada Evropy, 2004-2013 [cit. 2015-05-05]. Dostupné z: http://europass.cedefop.europa.eu
Příloha 2 Jazykový pas
Zdroj: Příklady – Evropský pas dovedností [online]. Europass, 2002-2015 [cit. 201505-05]. Dostupné z:
https://europass.cedefop.europa.eu/cs/documents/european-
skills-passport/language-passport/examples
Příloha 3 Dotazník Dotazník Vážený pan, vážená paní, prosím o vyplnění dotazníků, jehož cílem je zkoumání jazykových kompetencí zaměstnanců v hotelech. Dotazník je anonymní, odpovědi budou použity ke zpracování bakalářské práce a nebudou poskytnuty 3. osobám.
1. Název a třída hotelu, ve kterém pracujete: ………………………………………… 2. Název Vaší pracovní pozice v hotelu: ………………………………………… 3. Váš věk: a) Do 25 let b) 26-35 let c) 36-50 let d) Více než 50 let 4. Váš mateřský jazyk: a) Čeština b) Slověnština c) Ruština d) Angličtina e) Jiný …………………….. 5. Jakou máte úroveň anglického jazyka? a) Základní b) Střední c) Pokročilá 6. Které další jazyky zvládáte? a) Německý b) Ruský c) Francouzský d) Španělský
e) Jiný ………………………. 7. Které jazyky jsou požadovány pro Vaši pracovní pozici v hotelu? ……………………………………………………………………… 8. Jaké jazyky skutečně používáte v práci? a) Anglický b) Ruský c) Jiný ………………………. 9. Jsou ve Vašem hotelu poskytovány jazykové kurzy pro zaměstnance? a) Ano, zdarma b) Ano, placené zaměstnanci c) Ne 10. Máte zájem o zvýšení úrovně jazyků, které již zvládáte? a) Ano, angličtiny b) Ano, ruštiny c) Ano, jiný jazyk………………. d) Ne 11. Máte zájem o výuku dalších jazyků, které neznáte? a) Ano, chci se naučit …………………….. jazyk b) Ne 12. Proč se chcete učit cizí jazyky? a) Kvůli zachování rodinných tradic b) Kvůli jeho využití na Internetu c) Kvůli jeho využití v zaměstnání d) Kvůli jeho využití na zahraničních cestách e) Kvůli možnosti studia v zahraničí f) Kvůli možnosti práce v zahraničí g) Kvůli získání lepší práce v ČR h) Kvůli poznávání lidé z jiných zemí i) Pro osobní uspokojení j) Nechci se učit cizí jazyky Děkuji za vyplnění dotazníku!
