Telemarketing z pohledu operátora

Mendelova zemědělská a lesnická univerzita v Brně Provozně ekonomická fakulta

Telemarketing z pohledu operátora Bakalářská práce

Vedoucí práce: PhDr. Helena Pavlíčková

Lenka Sobotková Brno 2009

Volná strana pro zadání

Prohlášení Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci vypracovala samostatně s použitím literatury, kterou uvádím v seznamu.

V Brně dne 22. května 2009

…………………………….

Poděkování Na tomto místě bych ráda poděkovala vedoucí mé bakalářské práce paní PhDr. Heleně Pavlíčkové za veškerou pomoc, odborné vedení, cenné rady a připomínky při zpracování bakalářské práce.

Abstrakt Sobotková, L. Telemarketing z pohledu operátora. Bakalářská práce. Brno, 2009. Bakalářská práce se zabývá telemarketingem, především jeho aktivní formou. Podstatou práce je přiblížit telemarketing z pohledu operátora běžnému člověku. S touto moderní formou prodeje se jistě již setkala většina lidí, ale jen málo z nich zná telemarketing z druhé stránky, z pohledu operátora. Úvodní část práce je věnována vysvětlení základních pojmů souvisejících s touto problematikou. Dále jsou popsány předpoklady, které by měl mít profesionální prodejce, a detailně jsou rozebrány jednotlivé fáze prodeje. Další část se zabývá procesem vzdělávání operátora v call centru a systémem odměňování. Navazujícím tématem je dotazník zaměřený na postoje a názory operátorů na jejich práci. Klíčová slova: telemarketing, prodej, prodej po telefonu, prodejce, operátor, call centrum

Abstract Sobotková, L. Telemarketing from an operator’s view. Bachelor’s thesis. Brno, 2009. Bachelor’s thesis deals with telemarketing, particularly its active form. The work describes normal man telemarketing from an operator’s view. Most people have already met with this modern form of selling, but few of them know telemarketing from the second page, from an operator’s view. The introduction of the work is devoted to explanations of basic terms related to this issue. Further assumptions, which should have a professional dealer are described, and they are analyzed in detail the various phases of sales. The following part deals with the process of education of operators and remuneration system in a call center. The subsequent theme is a questionnaire focused on the operator’s attitudes and opinions of their work. Keywords: telemarketing, sale, sale over the phone, seller, operator, call center

OBSAH 1

ÚVOD ...................................................................................................................... 8

2

CÍL PRÁCE............................................................................................................. 9

3

METODIKA.......................................................................................................... 10

4

TEORETICKÁ ČÁST .......................................................................................... 11 4.1 MARKETING ..................................................................................................... 11 4.2 PŘÍMÝ (DIRECT) MARKETING............................................................................. 11 4.3 TELEMARKETING .............................................................................................. 11 4.3.1 Aktivní (proaktivní) telemarketing................................................................ 12 4.3.2 Pasivní (reaktivní) telemarketing ................................................................. 12 4.4 TELEFONICKÝ PRODEJ VERSUS OSOBNÍ PRODEJ .................................................. 13 4.5 CALL CENTRUM ................................................................................................ 14 4.5.1 Pracovníci call centra.................................................................................. 15 4.6 PROFESIONÁLNÍ PRODEJCE ................................................................................ 17 4.6.1 Osobnostní předpoklady............................................................................... 18 4.6.2 Silná osobní motivace .................................................................................. 18 4.6.3 Znalosti a vědomosti .................................................................................... 19 4.6.4 Schopnosti a dovednosti............................................................................... 20 4.6.5 Touha dál se vzdělávat................................................................................. 21 4.7 PRODEJ ............................................................................................................ 21 4.7.1 Příprava prodeje.......................................................................................... 22 4.7.2 Zahájení prodejního rozhovoru .................................................................... 23 4.7.3 Hlavní část................................................................................................... 24 4.7.3.1 Otázky ................................................................................................. 24 4.7.3.2 Aktivní naslouchání ............................................................................. 25 4.7.3.3 Analýza potřeb..................................................................................... 26 4.7.3.4 Prezentace produktu ............................................................................. 26 4.7.3.5 Výzva................................................................................................... 27 4.7.3.6 Námitky ............................................................................................... 28 4.7.4 Zakončení prodejního rozhovoru.................................................................. 29 4.8 CO DĚLAT, KDYŽ SE NEDAŘÍ .............................................................................. 30 4.8.1 Jak se vypořádat s neúspěchem .................................................................... 30 4.8.2 Ovládnutí stresu........................................................................................... 31

5

PRAKTICKÁ ČÁST ............................................................................................. 33 5.1 5.2

PŘEDSTAVENÍ SPOLEČNOSTI .............................................................................. 33 OPERÁTORKA TELEMARKETINGU ...................................................................... 34

5.3 VÝBĚROVÉ ŘÍZENÍ ............................................................................................ 35 5.4 VÝCVIKOVÝ PROGRAM ..................................................................................... 35 5.4.1 Školení komunikace...................................................................................... 36 5.4.1.1 Obecné znalosti.................................................................................... 36 5.4.1.2 Fáze telefonního rozhovoru.................................................................. 38 5.4.2 Produktové školení....................................................................................... 39 5.4.3 On-line analýza............................................................................................ 39 5.4.4 Zpětná vazba (feedback) .............................................................................. 39 5.4.5 Trénink vedení hovoru (hromadná zpětná vazba) ......................................... 40 5.5 PROVOZ ........................................................................................................... 40 5.5.1 Trénink zvládání námitek ............................................................................. 40 5.5.2 Prodejní dovednosti I a II............................................................................. 40 5.5.3 Doplňující školení ........................................................................................ 41 5.6 MOTIVAČNÍ SOUTĚŽE, FINANČNÍ ODMĚNY A ZÁBAVNÉ AKCE .............................. 41 5.6.1 Motivační soutěže ........................................................................................ 42 5.6.2 Finanční odměny ......................................................................................... 42 5.6.3 Zábavné akce ............................................................................................... 43 5.7 MOŽNOSTI KARIÉRNÍHO RŮSTU ......................................................................... 43 5.8 PRAVIDLA PRÁCE V CALL CENTRU ..................................................................... 44 5.9 SLOVO ZÁVĚREM .............................................................................................. 45 6

VÝSLEDKY A JEJICH INTERPRETACE......................................................... 46

7

DISKUZE .............................................................................................................. 60

8

ZÁVĚR .................................................................................................................. 64

9

LITERATURA ...................................................................................................... 66

10

SEZNAM POUŽITÝCH ZKRATEK ................................................................... 68

PŘÍLOHY

1

ÚVOD

Telemarketing je v současnosti nejdůležitějším nástrojem přímého marketingu. Zabývá se zpracováním příchozích a odchozích telefonních hovorů. Historie telefonu sahá do 19. stolení a je spojována se jménem Alexandra Grahama Bella. Zpočátku si nikdo nedokázal představit telefon jako komunikační prostředek, natož pak jako nástroj, který bude využíván při prodeji. V posledních letech využívání telefonu mimořádně vzrostlo. Používáme ho nejen při běžné komunikaci s přáteli, ale také pro získávání nejrůznějších informací. Zvlášť v dnešní uspěchané době, kdy chceme získat informace co nejpohodlněji a nejrychleji, obracíme se právě k telefonu nebo internetu. A proto stejně rychle jako se rozvíjelo využití telefonu u každého z nás, probíhal dynamický vývoj telefonie ve všech oblastech průmyslu, bankovnictví, pojišťovnictví, kde je telefon využíván jako prostředek prodeje. Prodej po telefonu neboli telemarketing je v České republice mladý obor, který se v posledních letech rychle rozrostl. Již mnoho společností si tento moderní způsob prodeje velmi oblíbilo. Telefon při správném způsobu používání šetří čas i peníze nejen firmám, ale i zákazníkovi. Klient nemusí nikam chodit, vše vyřídí z pohodlí domova. Úspěch sice nelze zaručit v každém případě, ale pokud dokážeme s telefonem efektivně pracovat a používáme ho ke vhodným účelům, vždy uděláme správný dojem. Společnosti kontaktují své zákazníky buď sami prostřednictvím interního call centra, nebo přenechají tuto práci call centru externímu. Základním stavebním kamenem každého call centra jsou telefonní operátoři, kteří představují vstupní bránu do firmy. Podle jejich vystupování a jednání posuzují zákazníci celou společnost. Z toho důvodu jsou na ně kladeny vysoké nároky, především musí mít určité předpoklady, znalosti a hlavně musí umět s klienty profesionálně jednat. Z toho vyplývá, že práci operátora nemůže dělat každý. Prodejce je jedno z nejtěžších povolání na světě. Člověk se často setkává s neúspěchem, odmítáním, zklamáním a i přesto se nevzdává a prodává dál. Navíc ve srovnání s osobním prodejem je prodej po telefonu náročnější, protože zde chybí především vizuální kontakt a panuje tu určitá nedůvěra potenciálního zákazníka. Z toho důvodu se operátoři neustále vzdělávají, zdokonalují se a hledají cesty, jak správně komunikovat se všemi typy klientů. Proto bychom si měli této profese více vážit. Být „uvázaný“ celý den na sluchátku, provádět často monotónní činnost nebo odpovídat klientům na možné i nemožné dotazy je náročné jak fyzicky, tak psychicky.

8

2

CÍL PRÁCE

Cílem mé bakalářské práce je popis pracovního začleňování operátora aktivního telemarketingu do call centra, analýza postojů a názorů samotných operátorů na tuto práci a zhodnocení přínosu jednotlivých školení a vzdělávacích akcí, které operátoři během výcviku absolvují. Telemarketing je mladý obor, který se za posledních několik let velmi rozšířil. Stal se využívaným a oblíbeným prostředkem prodeje a komunikace se zákazníkem. Ovšem problematika telemarketingu je každému známá především z pozice zákazníka. Ale jen málokdo ví, kolik hodin školení a vzdělávání se za touto profesí skrývá. Podstatou práce je tedy přiblížit telemarketing z pohledu operátora běžnému člověku. První kapitoly v teoretické části jsou zaměřeny na vymezení pojmů souvisejících s touto problematikou – marketing, přímý marketing, telemarketing, call centrum a jeho pracovníci. Dalším krokem je popis základních předpokladů profesionálního prodejce, jaké znalosti a vědomosti by měl mít, které schopnosti a dovednosti jsou nejdůležitější apod. Poslední kapitoly se zabývají samotným prodejem, podrobným popisem jeho jednotlivých fází a řešením, co by měl prodejce dělat, když se mu nedaří. V praktické části se zabývám konkrétním výcvikem operátorů. Popisuji jaké možnosti call centrum svým pracovníkům nabízí, jaký je systém vzdělávání a odměňování. Důležitou součástí práce je dotazník, který jsem sestavila na základě svých vlastních zkušeností a poznatků z oblasti aktivního telemarketingu. Respondenti byli operátoři jednoho z brněnských call center. Zajímalo mě především, které hlavní motivy přivádějí zájemce o tuto profesi do call centra, přínos, jaký tato práce pro ně má, jak je motivují soutěže, odměny, benefity, co jim usnadňuje práci a jak se vyrovnávají s neúspěchy v pracovní oblasti. Závěr práce je věnován výsledkům získaných z dotazníkového šetření a jejich interpretaci. Jednotlivé odpovědi jsou vyhodnoceny a některé z nich podloženy poznatky z teorie a zkušenostmi z praxe. Práce může být přínosem pro kterékoliv call centrum. Podrobně popisuje průběh prodejního telefonního rozhovoru, zdůrazňuje důležitost komunikace, upozorňuje, jakých chyb by se prodejce neměl dopustit a především celá práce je podložena názory samotných operátorů. A právě ty mohou být pro call centra velmi cenné. Neboť díky nim se mohou odstranit nedostatky v systému vzdělávání, odměňování, motivace a call centrum se tak může dostat na profesionální úroveň.

9

3

METODIKA

Bakalářská práce je rozdělena na tři hlavní části: teoretická, praktická a výsledky a jejich interpretace. Teoretická a praktická část je pak dále systematicky členěna na další kapitoly a podkapitoly. V teoretické části jsem čerpala především z odborné literatury, která se zabývá telemarketingem, prodejem a osobností prodejce. Jelikož je telemarketing v České republice mladý obor, není ještě dostatečně zásoben příslušnou literaturou. Problematice prodeje se sice věnuje spousta knih, ovšem prodej po telefonu je specifická disciplína a mnoho z toho, co se dá vyčíst z knih o běžném prodeji nelze v prodeji po telefonu uplatnit. Proto jsem často využila i své zkušenosti s touto tématikou a doplnila teorii vlastními poznatky. Pro sestavení praktické části jsem využila především své vlastní zkušenosti, které jsem získala jako operátorka aktivního telemarketingu. Mimo nich byla významným zdrojem informací i školení, která jsem v době mého působení v call centru absolvovala. Součástí práce je dotazníkové šetření, které probíhalo formou písemného dotazování. Cílem bylo získat data, která budou mít co největší vypovídací hodnotu. Proto bylo důležité, aby dotazník odpovídal požadavkům úspornosti, snadnosti orientace a vyplnění, schopnosti upoutat a aby obsahoval jednoznačné a srozumitelné otázky. Ze získaných dat byly zjištěny absolutní a relevantní četnosti jednotlivých odpovědí. Pro lepší názornost jsem slovní komentáře doplnila o tabulky. Veškerá data jsem zpracovala s použitím programu Microsoft Excel a Word. Při psaní práce mi byly také zdrojem informací materiály z absolvovaných předmětů na bakalářském stupni studia na Provozně ekonomické fakultě Mendelovy zemědělské a lesnické univerzity v Brně. Jedná se především o poznámky z předmětů marketing, sociální komunikace a manažerská psychologie.

10

4

TEORETICKÁ ČÁST

V teoretické části se věnuji představení telemarketingu, jeho srovnání s osobním prodejem, popisu call centra a jeho pracovníků. Dále uvádím, jaké znaky by měl mít profesionální prodejce a v závěru se zabývám samotným prodejem, jeho fázemi a jak se vypořádat s neúspěchem. Než se však k tomu dostanu, je potřeba na začátek vysvětlit dva důležité pojmy – marketing a jeho část přímý marketing, jehož hlavním nástrojem je telemarketing.

4.1

Marketing

Definic marketingu existuje celá řada, k nejznámějším a nejvýstižnějším z nich patří definice Americké marketingové asociace (AMA), která představuje marketing jako proces plánování a realizace koncepcí, tvorby cen, propagace a distribuce myšlenek, výrobků a služeb s cílem dosáhnout takové směny, která uspokojí požadavky jednotlivců a organizací (Foret, 2005). Marketing má tedy pomoci tomu, aby požadované zboží, služby nebo i jiný produkt byly nabídnuty správným skupinám zákazníků a to v pravý čas a na pravém místě, za adekvátní cenu a s využitím vhodné informační kampaně (Čichovský, 1994).

4.2

Přímý (direct) marketing

Jednou z částí marketingu je přímý marketing. Obvykle je přesně zaměřen na určitý, předem vytipovaný segment trhu. Touto formou prodeje jsou často nabízeny produkty těm zákazníkům, které má již podnik v databázi jako své stávající nebo bývalé klienty. Do přímého marketingu se řadí direct mail, telemarketing, elektronické obchodování prostřednictvím internetu, katalogový prodej, televizní, rozhlasové a tiskové inzerce s přímou odezvou atd. Přímý marketing tedy umožňuje přesnější zacílení nabídky, dokonalejší vyhodnocování dosažených výsledků a přesné načasování této komunikační akce (Foret, 2005).

4.3

Telemarketing

Telemarketing, jako forma přímého marketingu, představuje integrovaný systém výzkumu, reklamy, vytváření prodejních vůdců, prodeje a poskytování poprodejních služeb s využitím telekomunikačních služeb ve spojení s jinými médii (Tellis, 2000).

11

Správně navržený a zaměřený telemarketing nabízí mnoho výhod, jako je pohodlí při nákupu a získání dostatečného množství informací o výrobcích a službách. Dále je flexibilní, interaktivní a rychlý. Telemarketingové kampaně mohou být zahájeny okamžitě a jejich efektivnost lze hned sledovat. Na druhé straně má i určité nevýhody. Jedná se především o nemožnost vizuální prezentace nabídky a nedávná exploze nevyžádaných telefonátů obtěžuje zákazníky, kteří mají proti takovým postupům vážné námitky. Například v USA se objevily legislativní aktivity začínající od zákazu nevyžádaných telefonátů v určitých hodinách až po vytváření seznamů domácností, kde si tyto kontakty nepřejí (Kotler, 2004). Telemarketing se dělí na: • aktivní, • pasivní.

4.3.1 Aktivní (proaktivní) telemarketing Aktivní telemarketing představuje především nabízení služeb, produktů po telefonu a následný prodej. Jedná se tedy o zpracování odchozích telefonních hovorů. Klíčovou roli vedle kvalitní a rozsáhlé databáze telefonních čísel hrají operátoři, kteří v některých případech sjednávají schůzky obchodním zástupcům nebo přímo uzavírají objednávky (Foret, 2003). Další možné využití aktivního telemarketingu je: • průzkum trhu, • aktualizace databáze, • zjišťování potřeb a spokojenosti zákazníků, • získávání nových zákazníků a udržení stávajících, • pozvánky na různé akce, na firemní prezentace, • poděkování klientům, gratulace k významným výročím. Mezi výhody patří menší organizační náročnost, cíleně vybraná skupina s požadovanými vlastnostmi a schopnostmi a prodej prováděný specialisty na daný produkt. Specializace pouze na jeden produkt může být ovšem i nevýhodou, protože operátor není schopen podat informace týkající se ostatních činností, kterými se společnost zabývá (Santlerová, 2007).

4.3.2 Pasivní (reaktivní) telemarketing Pasivní telemarketing je zpracování příchozích telefonních hovorů. Na určeném telefonním čísle, které je zpravidla zveřejňováno v médiích, operátoři přijímají příchozí hovory

12

a příslušným způsobem je zpracovávají. Zahrnuje tak poskytování služeb zákaznického servisu pro stálé i potenciální zákazníky. Využití může být následující: • infolinky (poskytování informací o výrobcích a službách, soutěže, hry), • zelená linka (volání na účet provozovatele telefonní linky), • přijímání objednávek, • technická podpora, • reklamace a stížnosti, • help line. Výhodou pasivního telemarketingu je především celkový přehled operátorů o všech produktech a činnostech firmy. Nevýhodou je nerovnoměrné vytížení pracovníků v závislosti na rozložení příchozích hovorů během dne. V některých společnostech se operátoři střídají v odchozích a příchozích hovorech v průběhu směny. Tato možnost kombinovat hovory přináší maximální využití operátora, pracovní doby a techniky. Operátor tak umí vyřizovat oba typy hovorů, dobře zná produkty, může vykrýt špičky v příchozích hovorech a je to pro něj i pestřejší práce (Santlerová, 2007).

4.4

Telefonický prodej versus osobní prodej

Často se operátor může setkat se zákazníkem, který chce raději komunikovat osobně, protože je to pro něj snadnější a prodeji po telefonu nedůvěřuje. Proto je důležité, aby operátor klienta přesvědčil svým hlasem, poskytl mu důvěru a jistotu, vzbudil v něm zájem, sdělil mu ucelené informace a vyvrátil veškeré pochybnosti. Prodej po telefonu nepotřebuje snad nic jiného než hlas a zkušenost, ale prodej v terénu vyžaduje mnohem více a má celou řadu nevýhod: • Počet hovorů – operátor obvolá mnohem více lidí, než by byl schopen v téže době navštívit. Obchodní zástupce může navštívit 10–15 zákazníků za den, ale telefonicky lze zastihnou až 60 klientů. • Geografické hledisko – obchodní zástupce si musí velmi dobře vypracovat plán návštěv, aby zbytečně neztrácel čas. • Nekontrolovatelné ztráty – jestliže musí zákazník na poslední chvíli zrušit domluvenou schůzku, pojede obchodní zástupce zbytečně. • Výhoda kanceláře – vše, co obchodní zástupce potřebuje, musí mít v aktovce. Nemůže si dovolit cokoli zapomenout.

13

• • •

4.5

Vzhled – u obchodních zástupců musí oblečení, účes apod. vypadat perfektně. Při prodeji po telefonu však zákazník nevidí, jak operátor vypadá. Osobní kontakt – obchodní zástupce si nemůže dovolit projevit nesouhlas. Musí se dívat zákazníkovi přímo do očí a projevovat zájem. Naopak prodejce po telefonu může gestikulovat podle libosti. Dopravní prostředek – obchodní zástupce musí mít spolehlivé auto, což představuje vysoké pořizovací a provozní náklady (Winterová, 1999).

Call centrum

Call centrum je provozní jednotka, kde více osob vyřizuje telefonické dotazy klientů, realizuje požadavky, transakce nebo aktivně oslovuje klienty s nabídkou produktů a služeb. Slouží k hromadnému zpracování příchozích a odchozích hovorů. Existují dva druhy call center: • Interní – je pevnou organizační součástí společnosti a zpravidla zajišťuje zpracování telefonních hovorů výhradně pro potřeby mateřské společnosti (Santlerová, 2007). Společnost je provozuje vlastními silami, sama jej řídí a financuje. Všichni zaměstnanci call centra jsou současně pracovníci firmy. Mezi výhody patří především rychlý přenos produktových znalostí a možnost firmy operativně školit operátory (školení o produktech). Nevýhodou je efektivita práce, vyšší provozní náklady a menší kontakt s nejnovějšími trendy v oblasti telemarketingu. • Externí – nabízí své služby jako hlavní činnost třetím osobám. Je provozováno telemarketingovou agenturou, která využívá své prostory a zaměstnance. Výhodou jsou nižší provozní náklady, přímý přenos aktuálního know-how z oblasti call center do aktuálního provozu a efektivní pokrytí špiček volání, dovolené, nemoci atd. Mezi nevýhody se řadí složitější vybudování procesu produktového školení a vzniklé problémy se nemohou řešit hned, většinou je řeší supervizoři pomocí telefonu či e-mailu se zadavatelem (Direct marketing a telemarketing, 2000). První agentury poskytující profesionální telemarketingové služby začaly v České republice vznikat v letech 1993/1994. Jednalo se většinou o doplňkovou aktivitu k jiné marketingové činnosti. Zhruba od roku 1996/1997, kdy se objevila první systémová řešení, se může hovořit o prvních call centrech. Od roku 1996/1997 je pozorován prudký nárůst call center. Největší z nich uvádí následující tabulka.

14

Tab. 1: Největší externí call centra v České republice Název call centra LION TELESERVICES CZ MEDIASERVIS NEXOS X TEAM TRACKERS TELEMARKETING PRAGUE TELIACALL

Sídlo Pardubice Brno Praha Praha Praha Praha

Počet operátorů 200–350 300 150 130 300 300 Zdroj: Santlerová (2007)

Zajímavosti o call centrech: • V Evropě bylo v roce 2007 více než 35 000 call center s více než 1,7 miliony operátorů. • V USA je v provozu zhruba 65 000 call center. • V České republice jsou v posledních letech call centra zřizována v oblastech s vyšší nezaměstnaností (Ostrava, Louny,…). Důvodem jsou nižší provozní náklady, levnější pracovní sílá a širší základna pro výběr operátorů. • Průměrné call centrum má 72 operátorských pracovišť a zaměstnává 115 operátorů. • Jedno operátorské pracoviště sdílí v průměru 1,6 operátora (Santlerová, 2007).

4.5.1 Pracovníci call centra Základním předpokladem úspěchu call centra jsou jeho zaměstnanci, právě ti představují obrovskou konkurenční výhodu, nikoliv technologie a kapacita call centra. Organizační struktura call center je ovlivněna typem nabízených služeb a odvětvím, ve kterém firma pracuje. Vzhledem k této odlišnosti nelze stanovit jejich univerzální strukturu. Nejčastěji jsou však zastoupeny tyto pozice: • Vedoucí pozice: o manažer call centra, o vedoucí týmu či projektu. • Zaměstnanci či odborné pozice: o operátoři, o počítačoví odborníci, o odborníci na telekomunikační techniku, o supervizoři. • Další funkce: o weboví operátoři, o lidé na další zpracování objednávek, o školitelé.

15

Supervizor Je nejčastěji specialista, který sleduje kvalitu hovorů (odposlech hovorů operátorů) a poskytuje zpětnou vazbu. Nejvyspělejší z nich se mohou stát i kouči jednotlivých týmů. Supervizor může být velkou výhodou pro vedení call centra a plnohodnotným manažerem, pokud je: • nositelem a komunikátorem změn, • spojovacím článkem mezi vedením a operátorem, • pomocnou rukou operátora, • kontrolorem, • trenérem. Vedoucí týmů operátorů Jeho hlavní pracovní náplní je zabezpečit provoz zákaznické linky, dále zajišťuje každodenní činnosti chodu call centra – zadává úkoly, dohlíží na jejich plnění, předává nové informace, podává hlášení nadřízenému, sleduje kvalitu, koučuje a podobně. U vedoucího týmu operátorů hrají důležitou roli následující kritéria: • osobnostní charakteristiky, • manažerské dovednosti, • prosazení se – přirozený sklon k vedení a autorita, • „sladění“ s týmem, • aktivita, přístup k práci, • týmová role, • práce pod časovým tlakem, • přijetí firemních hodnot a kultury, • kreativita. Jednotlivá call centra si mohou volit různé modely organizační struktury, proto se náplň práce supervizora a vedoucího týmů operátorů může velmi lišit. Telefonní operátor Telefonní operátoři představují vstupní bránu do firmy. S nimi se setká většina klientů, kteří jsou s firmou v telefonickém kontaktu. Podle jejich vystupování a jednání pak posuzují celou společnost. Role operátora je mimořádně důležitá a naprosto nezastupitelná z pohledu vytváření zákaznického povědomí o dané společnosti. Bohužel však ocenění klientských center a jejich operátorů tomu vždy neodpovídá. Setkáváme se často se situací, že práce telefonních operátorů je v rámci společnosti podceňována a přehlížena. Přitom požadavky na kvalifikační předpoklady a osobní vlastnosti budoucího pracovníka zákaznického centra se neustále zvyšují.

16

Některé specifické činnosti (vymáhání pohledávek, práce s VIP klienty) jsou velmi náročné a je na ně nutné vybírat operátory, kteří jsou osobnostně vyzrálí, mají zkušenosti a umějí s klienty profesionálně pracovat. V současné době činí věkový průměr ve velkých zákaznických centrech 22 let. Telefonní operátor je zaměstnání především pro mladé lidi a často se nazývá profesí budoucnosti. V mnoha případech bývá i výborným startem do profesního života a již několik úspěšných manažerů začalo svou kariéru právě zde. Studenti často volí práci operátora jako dobrou brigádu, při které si nejen přivydělají, ale získají i praxi a cenné zkušenosti. Ti, co prošli tímto zaměstnáním, často uvádějí, že tato práce zlepšila jejich komunikační dovednosti, naučili se jednat s klienty a seznámili se s reálným systémem firmy. Zajímavosti o operátorech: • Průměrná fluktuace v call centrech dosáhla v roce 2000 úrovně 32 % a vykazuje rostoucí trend, 1 z 10 firem zaznamenala fluktuaci až 49 %. • Své rozhodnutí by změnilo 37 % odcházejících operátorů, kdyby dostali příležitost dalšího profesionálního rozvoje. • Negativní percepce kariéry operátora je společně s nepochopením náplně práce a vyžadovaných dovedností operátora hlavní překážkou náboru nových kvalitních pracovníků (Santlerová, 2007).

4.6

Profesionální prodejce

Na světě je mnoho lidí, kteří prodávají produkty či služby. Někteří jsou úspěšnější jiní méně. Úspěch prodeje závisí především na osobnosti prodejce, na jeho komunikaci se zákazníkem, schopnosti přesvědčit a vyjednávat. Není totiž pravidlem, že dobrým prodejcem se člověk narodí, dobrým prodejcem se člověk stává. Účinnost telemarketingu se pak odráží od výběru správných pracovníků, jejich zaškolení a zainteresovanosti. Operátor musí zákazníka zaujmout již při zahájení rozhovoru, musí mít příjemný a sympatický hlas, schopnost pohotově reagovat na klientovy odpovědi a otázky, dokázat vést rozhovor k cílovým sdělením a poznáním, umět ukončit rozhovor, když zjistí, že nevede k žádnému cíli a měl by být nadšený pro projekt. Zároveň vedení firmy by mělo posilovat nadšení telemarketingového pracovníka pro práci, tím, že mu udělí prémii za získání prvního zákazníka nebo že pravidelně odměňuje nejlepší pracovníky (Foret, 2003, Kotler, 2001). Jaké předpoklady podkapitolách.

by

měl

mít

profesionální prodejce,

17

uvádím

v následujících

4.6.1 Osobnostní předpoklady Úspěšný prodejce je především: • Aktivní, činorodý, iniciativní – sám vymýšlí způsoby, jak oslovit a zaujmout zákazníka svou nabídkou. Naopak ale příliš velká aktivita může klienta spíše odradit. Nejlepší prodejci nejsou horlivý. • Kreativní – má nové nápady a umí své zákazníky překvapit. To umožní prodejci, aby mu práce nezevšedněla a zákazníkovi, aby se při nákupu nenudil. • Má vztah k lidem, je přátelský – dobrý prodejce má rád lidi, zajímá se o jejich potřeby a přání, chápe jejich problémy. Bude-li jeho přístup přátelský, laskavý a srdečný, budou se s ním zákazníci cítit dobře a uvolněně, což je dobrý předpoklad pro rozhodnutí se a uzavření obchodu. • Sebejistota, sebedůvěra – profesionální prodejce musí být hrdý na svůj nabízený produkt, na svou firmu a na své schopnosti. Nejistota působí nedůvěryhodně, zákazník se může domnívat, že se ho prodejce pokouší podvést a že sám nevěří tomu, co nabízí. • Poctivý, odpovědný, spolehlivý – nesmí být zamlčovány informace, překrucována fakta, protože s podvedeným zákazníkem nelze vytvořit dlouhodobý vztah a prodejce si může zkazit svoji pověst. • Trpělivý – prodejce se snaží dál i přes svůj neúspěch, neměl by propadat skepsi, ztrácet sebevědomí a víru. Musí se umět s neúspěchem smířit a mít chuť oslovit další zákazníky. • Pozitivní přístup, dostatečný nadhled – zákazníci se budou cítit lépe, prodejci to pomůže v okamžicích, kdy se mu nedaří a lépe řeší konfliktní situace. Bere své chyby a neúspěch jako dobrou zkušenost a poučí se z ní. • Ctižádostivý – pro úspěšné prodejce je typická zdravá touha něco dokázat. • Nadšený – skutečné nadšení vede k lepšímu úspěchu, pomáhá dosahovat cílů, překonat překážky, povzbuzuje lidi k činům (Filipová, 2006).

4.6.2 Silná osobní motivace Profesionální prodejce musí mít pro svou touhu dosáhnout úspěchu silnou motivaci. Výraznou motivací pro člověka je, když dělá to, co chce, co ho zajímá a baví. Bohužel takových lidí je málo. Úspěšný prodejce přistupuje ke své práci se stejnou radostí, elánem a nadšením jako například ke svým koníčkům. Je důležité, aby si našel v práci něco, co se mu líbí a co ho baví, to se pozitivně odrazí nejen ve vztahu k zákazníkům, ale i v jeho prodejních výsledcích. Jinak se velmi rychle úspěšný prodejce promění v prodejce průměrného nebo dokonce špatného (Filipová, 2006). Call centra se snaží posilovat motivaci operátorů pomocí různých školení, finančních odměn za úspěchy, soutěží či zábavných akcí.

18

4.6.3 Znalosti a vědomosti Prodejce musí mít kromě základních obecných znalostí i určité vědomosti specifické pro daný obor a to především o: • produktu, sortimentu, službách a firmě, • trhu, • konkurenci, • regionu, teritoriu, • právních předpisech, • technikách prodeje, prodejní taktice apod. Produkt, služba, firma Prodejce musí vědět, co nabízí. Musí znát nejenom základní parametry a funkce produktu, ale i možné modifikace a přepokládaný vývoj. Měl by být schopen vybrat pro zákazníka, na základě zjištění jeho potřeb a přání (analýza potřeb – viz kapitola 4.7.3.3), produkt šitý na míru. Kromě produktu je dobré představit i firmu, kterou zastupuje. Trh a konkurence Znalost celého trhu, jeho možného vývoje, konkurence a její nabídky prodejci napomáhá při hledání vhodných výhod pro podporu jeho nabídky. Dostatečný přehled umožní lehčí výběr argumentů na zákazníkovy námitky, zdůraznit kvalitu dané nabídky oproti konkurenci a tím případně zdůvodnit i vyšší cenu. Region, teritorium Prodejce by měl znát základní ekonomické, demografické a eventuálně politické charakteristiky zákazníků a dále i kulturní specifika a konkrétní problémy dané oblasti. Tyto znalosti mu pomůžou vyvarovat se chyb a netaktností při kontaktu s klienty. Jinak bude prodejce nabízet platební kartu zákazníkovi, který bydlí ve městě, kde jsou supermarkety a jinak tomu, kdo bydlí na vesnici, kde obchody platební karty nepřijímají. Právní předpisy Právní předpisy, které se váží k danému oboru, představují mantinely, v nichž se prodejce pohybuje. V případě neznalosti může prodejce poškodit svého zákazníka. Techniky prodeje, prodejní taktika Patří mezi specifické znalosti každého prodejce jako i pravidla slušného chování (Filipová, 2006).

19

4.6.4 Schopnosti a dovednosti Mezi základní schopnosti a dovednosti dobrého prodejce patří: • komunikační schopnosti a dovednosti, • schopnost koncentrace, • schopnost pracovat s informacemi, • schopnost sociální orientace a empatie, • organizační schopnosti. Komunikační schopnosti a dovednosti Jsou základním stavebním kamenem úspěchu každého člověka, natož pak prodejce. Jedním ze základních pilířů telemarketingu je právě komunikace a ta často představuje mezi jednotlivými call centry významnou konkurenční výhodu vedle vlastních operátorů. Umění prodávat je především uměním efektivní komunikace, kterou se lze naučit (viz kapitola 5.4.1.1). Schopnost koncentrace Soustředit se na partnera a projednávat záležitost vyžaduje schopnost koncentrace. Prodejce musí umět odložit ostatní úkoly i své soukromé problémy. Jestliže se dostatečně nesoustředí, není schopen věnovat svému zákazníkovi odpovídající pozornost a ten se kvůli tomu může cítit nepříjemně. Prodávající si tak i hůře pamatuje, častěji se ptá, upřesňuje informace a zvyšuje se pravděpodobnost, že udělá chybu. Schopnost pracovat s informacemi Je důležité, aby prodejce uměl vybrat a zpracovat podstatné a relevantní informace. Schopnost sociální orientace Díky ní dokáže prodejce odhadnout lidi, přiřadit je k určitému typu a na základě toho odhadovat jejich další chování a jednání. Je to důležité i pro volbu přístupu k zákazníkovi a pro výběr vyhovující taktiky. Schopnost empatie Schopnost vcítit se do partnera pomáhá prodejci pochopit jeho přání a potřeby, což umožňuje vyjít mu maximálně vstříc. Je-li prodejce dostatečně citlivý, je také schopen rozpoznat některé partnerovy pocity a včas na ně reagovat. Je i vhodné dávat klientovi najevo pochopení. Zdůraznit, že i on sám je v ostatních situacích běžný zákazník a proto ví, jak je pro něj těžké vybrat si a rozhodnout se.

20

Organizační schopnosti Správně si zorganizovat práci a čas pomůže odbourat značnou část stresového napětí (Filipová, 2006).

4.6.5 Touha dál se vzdělávat Každý profesionální prodejce, i když patří mezi ty nejúspěšnější, by měl stále prohlubovat své znalosti, vědomosti a dovednosti a mít chuť se učit novým věcem. Tudy vede cesta ke skutečnému a trvalému úspěchu. Pro úspěšného prodejce vzdělání nikdy nekončí a za jeho výkonem se skrývá dlouhá cesta učení a sebevzdělávání (Filipová, 2006). Názorným příkladem je ucelený systém vzdělávání, který call centra vypracovala pro své operátory. Dobře si totiž uvědomují, že právě zaměstnanci jsou pro ně důležitou konkurenční výhodou. Proto po absolvování základního výcvikového programu operátora čekají další školení, která vedou ke zvyšování jeho kvalifikace především v oblasti prodeje a komunikace. Jedná se o nejlepší cestu ke zdokonalení schopností a dovedností prodejce, ke zvýšení jeho prodejního umu a půjde-li mu práce lépe, bude mu přinášet více radosti a spokojenosti a to bude poznat i v komunikaci se zákazníkem.

4.7

Prodej

Při pozorování vynikajícího profesionála při práci je obdivuhodné s jakou lehkostí a naprostou samozřejmostí dokáže zákazníkovi představit výrobek a následně mu ho prodat. Je to tak přirozeně působící proces, že v té chvíli nikoho nenapadne, kolik hodin školení a vzdělávání musí prodejce absolvovat. Dříve než se budu zabývat jednotlivými částmi prodeje, ráda bych zmínila, jaká jsou pravidla prodejního telefonního rozhovoru: • objasnit příslušnost, • aktivně řídit hovor, • koncentrovat se na partnera a oslovovat ho jeho jménem, • vytvořit si přátelský vztah, • hovořit o podstatných věcech, • správně volit otázky, • argumentovat přínosy, užitkem, • překonat námitky, • dobře naslouchat, • zachytit nákupní signály,

21

• •

shrnout informace, potvrdit si ujednané, poděkovat a rozloučit se.

Prodejní telefonní rozhovor se skládá z několika částí: • příprava prodeje, • zahájení prodejního rozhovoru, • hlavní část, • zakončení prodejního rozhovoru.

4.7.1 Příprava prodeje Příprava na prodejní telefonní hovor vedený operátorem spočívá v několika jednoduchých krocích: • mít připravené podklady, aby operátor nemusel od hovoru odbíhat, • mít po ruce poznámkový blok a tužku, • spustit potřebné databáze v počítači, • seřídit si telefonní soupravu, • dobře se psychicky naladit (Santlerová, 2007). Vedle připravených podkladů, do kterých může prodejce kdykoliv během hovoru nahlédnout, jsou velmi důležité informace získané z absolvovaných školení. Jedná se o vědomosti a znalosti, které prodejci dodají určitý pocit jistoty při jednání se zákazníkem. Jestliže má dostatek informací, pak ho jen máloco zaskočí či překvapí a vyvede z rovnováhy. Především je ale schopen zákazníkovi poradit mnohem kvalifikovaněji. Mezi nezbytné informace patří znalosti o produktu, firmě a konkurenci. Dále by měl být prodejce připraven na to, s kým chce hovořit, případně koho bude chtít jako „náhradní“ osobu a jak hovor ukončí, bude-li volaný nepříznivě naladěn nebo nebude mít čas. Nedílnou součástí přípravy jsou informace o zákazníkovi. Čím víc toho prodejce o klientovi ví, tím lépe si bude moci připravit nabídku šitou přímo na míru. V některých případech mají operátoři v počítačové databázi vedle telefonního čísla a jména zákazníka i další informace, díky nimž se můžou nachystat na hovor a připravit si svou prodejní taktiku. V opačném případě začíná prodejce hovor s neznámým klientem. To ale pro profesionála neznamená žádnou nevýhodu. Během hovoru si všímá, co zákazník říká, jaké má potřeby a přání, co ho zajímá, jak se chová atd. A na základě toho klientovi cíleně nabídne produkt.

22

Na závěr je důležité připravit si prodejní taktiku, která se vztahuje ke konkrétnímu prodejnímu rozhovoru. Zahrnuje především zamyšlení se nad důvodem volání a určení cíle a taktiky. Úspěšný prodejce si vyhradí čas a předem si promyslí, jaký cíl jeho hovor bude sledovat a jakou taktiku by měl použít, aby cíle dosáhl. Profesionálové průběh svých rozhovorů plánují a jejich plán může být tím propracovanější, čím více toho o zákazníkovi ví (Filipová, 2006).

4.7.2 Zahájení prodejního rozhovoru Na prodejní rozhovor má velký vliv jeho úvodní část. Nepovede-li se, je možné, že prodejce nebude mít příležitost dále pokračovat. Cílem úvodu je navázání kontaktu a vzbuzení zájmu o prodávajícího, společnost, informace a jejich přínos pro klienta. Tento moment hovoru je naprosto klíčový a rozhodující. Pokud se operátorovi na začátku nepodaří získat zákazníkovu pozornost natolik, aby si řekl: „To zní zajímavě, to si rád poslechnu, uvidím, jak to mohu využít.“, ztrácí prodejce čas a firemní peníze. Obchod neuzavře. Úvod zahrnuje pozdrav, představení operátora a firmy a některé společnosti i upozorňují na nahrávání hovoru. Dále obsahuje důvod volání a otázku, zda klientovi hovor v tuto dobu vyhovuje. Nezbytnou součástí je povinnost ověřit osobní údaje zákazníka a ujistit se, že poskytnuté informace náleží právě jemu. Ověření totožnosti současně chrání klienty společnosti před únikem informací a provádí se především u bankovních transakcí, pojistných operací a všude tam, kde se pracuje se smlouvou zákazníka. Informace, které náleží klientovi, nesmí být poskytnuty ani rodinným příslušníkům (Santlerová, 2007). Velmi důležitý je první dojem, který prodejce vytvoří během úvodních vět v podvědomí zákazníka. Ať člověk chce či nechce, většinou si o druhém vytvoří názor během zhruba prvních dvou počátečních minut rozhovoru, který pak už těžko změní. Vzhledem k tomu, že prodej je založen na komunikaci a přesvědčování lidí, musí prodejce působit dobrým a důvěryhodným dojmem, aby jeho zákazníci byli vůbec ochotni s ním mluvit (Filipová, 2006). Proto prodejce musí dbát na to, aby jeho hlas v telefonu působil pozitivně, energicky a přátelsky, aby vytvořil co nejlepší dojem a mezi řádky sdělil klientovi: „Jsem tady pro tebe, chci se ti věnovat a zodpovědět tvé dotazy co nejlépe.“ (Santlerová, 2007). Pro vytvoření profesionálního dojmu, jsou nezbytná následující pravidla: • chovat se přirozeně – nálada se zrcadlí ve hlase, • usmívat se – hlas zní příjemněji a vstřícněji, • udržovat kontakt – upozornit klienta na odmlčení a omluvit se za zdržení, • mít důležité informace vždy po ruce – působí to profesionálně,

23

• • • • • • • • •

oslovovat volaného jménem a sám se představit – bude navozen osobní přístup, nebavit se s kolegy – je to neslušné, nepodceňovat zákazníka – věci příliš nezjednodušovat, být přesný, neslibovat, co nelze splnit, zbytečně „nežvanit“ – nezačínat hovor popisováním vlastních zkušeností, být pozitivní – být přesvědčen o kvalitě produktu, být upřímný, nemluvit přímo do sluchátka, nezavěšovat příliš rychle (Černý, 2003, Winterová, 1999).

4.7.3 Hlavní část Po představení a vytvoření dobrého prvního dojmu následuje krátká konverzace, která slouží nejen k navození atmosféry, ale také ke zjištění přání a potřeb zákazníka. K tomu se používá analýza potřeb, kdy operátor aktivně klade otázky, pozorně naslouchá a získává informace. Poté následuje prezentace nabídky podle zjištěných potřeb a přání klienta. V závěru hlavní části operátor pokládá výzvu k nákupu a řeší případné námitky. 4.7.3.1 Otázky Předpokladem úspěchu při prodeji po telefonu je dovednost vést s klientem dialog. Je nutné zapojit jej do rozhovoru tak, aby nejen nepoložil sluchátko, ale stal se aktivním partnerem v komunikaci. Pokud se to nepovede, klient rozhovor brzy ukončí. Proto je důležité použít vhodné otázky, aby se partner rozpovídal. Zvládnutí techniky kladení otázek je významným prostředkem získání informací, ale i účinnou taktikou při vedení rozhovoru. Je důležité pochopit význam a účel jednotlivých typů otázek, naučit se je používat a naslouchat reakcím klienta. Je to cesta k obchodnímu úspěchu (Santlerová, 2007). Existuje několik druhů otázek, při prodeji po telefonu se však nejvíce používají tyto čtyři: • Uzavřené otázky – můžou být zodpovězeny pouze slovy ano, ne, nevím nebo případně stručnou odpovědí. Urychlují rozhovor a mají velkou hodnotu v případě kontroly informací během komunikace, neboť odpovědi na ně jsou jasné a stručné. Velké množství za sebou kladených uzavřených otázek může ale u partnera vyvolat pocit výslechu. Používají se často při ověření, zda prodejce hovoří s dotyčnou osobou, při domluvě schůzky apod. • Otevřené otázky – vyžadují delší odpovědi. Používají se za účelem získání velkého objemu informací. Zapojují klienta více do konverzace, povzbuzují ho k hovoru, dávají mu prostor k vysvětlení a budují vztah. Mají pro obchodníka vyšší vypovídací hodnotu o klientovi a jeho potřebách, proto se používají nejčastěji a to

24

• •

především v analýze potřeb. Prodejce si však musí dávat pozor, aby zákazníka svými otázkami nezahltil a dal mu prostor pro jeho odpovědi. Alternativní otázky – dávají partnerovi možnost volby z minimálně dvou alternativ. Používají se často při domluvě termínů schůzek a jednání. Kontrolní otázky – ověřují, zda si prodejce s klientem rozumí a správně chápe jeho výrok. Skládají se ze shrnutí ve formě otázky, o čem se právě hovořilo. Během rozhovoru může obchodník klást více kontrolních otázek, dává tak najevo svoji pozornost a včas odhalí možná nedorozumění. Používají se především při rekapitulaci a v závěru (Gretz, 1990, Černý, 2003).

V souvislosti s kladením otázek je dobré si pamatovat, že ten, kdo se ptá, je ve výhodě, protože: • projevuje zájem, oživí rozhovor, • motivuje klienta a vtahuje ho do hovoru, • je aktivním partnerem v rozhovoru, • získává čas na reagování, • kvalitně naslouchá, • ušetří si domněnky, • zkracuje rozhovor, • předejde námitkám, • nasměruje hovor tam, kam potřebuje (Santlerová, 2007). 4.7.3.2 Aktivní naslouchání Schopnost naslouchat je při telefonickém rozhovoru velmi důležitá. Mnoho operátorů aktivní naslouchání podceňuje. Není to jen zdvořilé předstírání pozornosti, ale citlivé vnímání projevů druhé osoby, případně obohacené o doplňující otázky. Chce-li být prodejce dobrým partnerem v rozhovoru, musí se naučit být především dobrým posluchačem. Ten, kdo naslouchat neumí, může propásnout důležitý okamžik – nákupní signál. Špatným posluchačem se může prodejce stát hned z několika důvodů: • Přemýšlí dopředu, co řekne nebo na co se ho zákazník zeptá. • Přirozeně selektuje, slyší jen část řečeného. • Není zvyklý naslouchat, okamžitě interpretuje a hodnotí. • Má tendenci mluvit spíše sám. • Spěchá, protože chce splnit předepsaný časový limit rozhovoru. • Pozornost a koncentrace má svá omezení, klesá se stupněm únavy, s počtem hovorů a s monotónností projevu partnera.

25

Při aktivním naslouchání nejen operátor slyší, ale současně chápe sdělení klienta a dává mu své porozumění najevo. Při telefonickém rozhovoru je však prodejce ochuzen o možnosti neverbálního vyjádření naslouchání. Je tedy třeba aktivně využívat různých možností verbálního projevu. Například v případě, že má klient delší monolog, může jej operátor doprovázet krátkými výrazy, které potvrzují, že naslouchá – „ano“, „rozumím“, „jistě“, „ehm“, případně, může zopakovat neboli parafrázovat to, co klient řekl (Santlerová, 2007). 4.7.3.3 Analýza potřeb Zjištění potřeb zákazníka je jednou z nejdůležitějších, současně však i nejobtížnějších fází prodejního rozhovoru. Při analýze potřeb se nejčastěji používají otevřené otázky, díky nim se o klientovi prodejce dozví důležité informace, jaké má zájmy, potřeby a přání. Například při nabídce platební karty se operátor může zákazníka ptát na následující otázky: • „Jaké máte zkušenosti s platebními kartami?“, • „Jak často používáte platební karty?“, • „Jaké výhody Vám přináší Vaše karta?“, • „Jak je Vaše karta zabezpečená?“, • „Co říkáte na poplatky?“, • „Jak jste se svojí kartou spokojený?“ atd. Během krátkého rozhovoru se zákazník uvolní, rozpovídá a prodejce zjistí, jaké jsou jeho potřeby a přání. A na základě jeho odpovědí, může klientovi cíleně nabídnout produkt a argumentovat ve prospěch své nabídky. 4.7.3.4 Prezentace produktu Po navození atmosféry, kdy se zákazník rozpovídá a prodejce se dozví potřebné informace, následuje samotná prezentace produktu. Pokud se operátorovi podařilo v úvodu pomocí vhodně zvolených otázek zjistit, co klienta zajímá, jaké má možnosti a potřeby, dokáže přiblížit svoji nabídku právě zákazníkovi. Zaměří se na takové informace a výhody produktu, které klienta zajímají a snáze se mu podaří posílit důvody ke koupi. Nezahlcuje zákazníka nadbytečnými informacemi a snaží se sdělovat to podstatné. Ověřuje si míru pochopení klienta a jeho postoj průběžně pokládanými dotazy, aby vyloučil možnost, že se v jeho prezentaci klient „ztratí“. A především naslouchá – nejen slovům, ale i tomu, co zákazník sděluje „mezi řádky“. Cílem prezentace je nadchnout partnera výrobkem nebo službou tak, aby si ji začal intenzivně přát. Aby byla prezentace profesionální, musí prodejce: • důkladně se připravit – znát produkt, jeho výhody i možná úskalí, • srozumitelně vysvětlit o co jde, přesně a úplně objasnit princip,

26

• • • •

plynule hovořit, pozitivně se vyjadřovat, mít v prezentaci sytém a uplatnit logiku, argumentovat přínosem pro klienta.

Nejdůležitější dovedností v předkládání nabídky po telefonu je argumentace přínosy, užitkem. Jedná se o tzv. cílenou nabídku, pro kterou se používá formulace „parametr, výhoda a užitek“. • Parametry popisují vlastnosti, charakteristiky výrobku či služby, jedná se o technické údaje, smluvní podmínky a obecné náležitosti, které jsou uvedeny ve smlouvách nebo v návodech na použití. Například: „Nabízíme Vám mezinárodní platební kartu.“ • Výhody doporučují, jak lze výrobek obecně využít, tzn. k čemu je určen, jak může zákazníkovi pomoci. „S naší kartou můžete platit kdekoliv v zahraničí.“ • Užitek vyjadřuje, jak výrobek naplňuje explicitní potřebu zákazníka. „Což pro Vás znamená, že nemusíte měnit peníze a ušetříte tím nejen čas strávený ve směnárně, ale také směnárenské poplatky.“ Pro argumentaci, jaký je přínos produktu, se využívají přechodové formulace (tzv. můstky). Pomáhají při prezentaci proměnit obecnou výhodu v individuální užitek pro konkrétního zákazníka. Například: • „…to Vám přinese…“, • „…což pro Vás znamená…“, • „…to má pro Vás výhodu…“, • „…díky tomu můžete…“, • „…tím ušetříte…“ (Santlerová, 2007). 4.7.3.5 Výzva Po představení produktu následuje výzva. Málokdy se stane, že klient sám od sebe řekne „Ano, to chci, to se mi líbí.“. Má-li být hovor úspěšný, je důležité klienta k nákupu povzbudit. Při formulaci výzvy je zvlášť důležité dbát na správnou intonaci hlasu, nadšení a naladění. Výzvy můžou vypadat různě: • „Pojďte si to vyzkoušet.“ • „Pojďte do toho.“ • „Vyzkoušíme to?“ • „Co Vy na to pane/paní X, máte zájem?“

27

Reakcí klienta na výzvu může být: • jasný nákupní signál, • váhání, • odmítnutí. 4.7.3.6 Námitky Každá reakce klienta je vítaná, i ta nepříznivá v podobě námitek, protože na ní může prodejce stavět. Zákazník může namítat nejenom po výzvě, ale kdykoliv v průběhu celého rozhovoru. Nejhorší je situace, kdy klient nereaguje vůbec a prezentace je mu naprosto lhostejná. Většina prodejců však chápe námitku jako odpor, nezájem, nesouhlas a odmítání. Námitky a nesouhlasné postoje však ke komunikaci patří a je nutné s nimi počítat. Rovněž také signalizují případné překážky v porozumění nebo v uzavření vzájemné dohody, odráží odlišný pohled protistrany, její názor, nezodpovězenou otázku, případně negativní stanovisko ke sdělení prodejce (Santlerová, 2007). Podle příčin se rozdělují námitky do dvou skupin: • Námitky z racionálních důvodů – zákazník se potřebuje většinou dozvědět více informací, aby pro něj byl nabízený produkt přijatelný. Jedná se o sdělení nesouhlasu s konkrétní věcí, prodejce přesně ví, co se zákazníkovi nelíbí, co mu vadí. Dokáže-li prodejce správně předložit přesvědčivá fakta, obvykle nic nebrání konečnému souhlasu klienta s koupí produktu. • Námitky emocionální povahy – zákazník tyto námitky málokdy vysloví přímo, proto se poměrně složitěji řeší. Skutečné důvody klient spíše zamlžuje, nevyjadřuje jasně a můžou jimi být především obavy, pochyby a nejistota stejně jako fakt, že mu prodejce třeba není jen sympatický. Dokud prodejce včas nerozezná pravou příčinu námitky, bude neustále vysvětlovat něco, co je pro konkrétní prodej zcela nedůležité (Filipová, 2006). Námitky se zpracovávají pomocí tří následujících fází: • Zklidnění klienta – vyjádření pochopení, motivace, pochvaly, oslovení. Např.: „Tomu rozumím…“, „Chápu Vás…“, „To jsem ráda, že se ptáte.“. • Objasnění a argumentace za pomoci parametru, výhody a užitku, příp. porovnání s konkurencí. • Uzavření námitky (pomocí otevřené otázky) – „Co na to říkáte teď, pane/paní X?“, „Jak se Vám to líbí nyní, pane/paní X?“, „Co si o tom myslíte?“, pokud prodejce uslyší nákupní signál, přechází hned k výzvě a následnému prodeji.

28

Ukázka zpracování námitky Prodejce nabízí kreditní kartu a klient namítá, že nechce využívat cizí peníze. Reakce: „Chápu Vás, pane Nováku. Tato karta Vám však může sloužit jako finanční rezerva. V případě, že se Vám rozbije auto, budete je potřebovat hned opravit a nebudete mít dostatek finančních prostředků, tak vyřízení půjčky v bance trvá i několik týdnů. Na této kartě však máte nastavený kreditní limit, který můžete kdykoliv využít dle Vaší potřeby. Co Vy na to, pane Nováku?“

4.7.4 Zakončení prodejního rozhovoru Poté, co prodejce projde všemi fázemi prodejního rozhovoru, můžou nastat tři situace, jak zákazník na závěr zareaguje. 1. „Ne, nemám zájem, nechci.“ – odmítavá reakce Při takové odpovědi je potřeba zjistit důvod odmítnutí produktu, služby a následné zpracování námitky. Prodejce může uvést další výhody nabídky, kterými by mohl klienta zaujmout. Ale když ani do třetice zákazník názor nezmění, nebude ho dále přesvědčovat a rozloučí se s ním. 2. „Nevím, rozmyslím se, poradím se, přečtu si to na internetu, …“ – váhavá reakce Na závěr hovoru je zákazník postaven do situace, kdy se od něj očekává rozhodnutí. On se sice ztotožňuje s nabídkou a je přesvědčen, že pro něj bude produkt opravdu užitečný, ale stále pochybuje o tom, že by měl přijmout rozhodnutí hned teď. Z důvodu obav před unáhleným rozhodnutím je chce oddálit. Proto je důležité v rozhovoru formou otázek zjišťovat názor, postoj, myšlenky, důvody nerozhodnosti zákazníka, případně nad čím klient váhá. Poté může prodejce argumentovat za použití parametru, výhody a užitku a na závěr opět použije výzvu. Klient ve většině případů potřebuje v závěru podat pomocnou ruku. Iniciativa při samotném uzavření obchodu je na prodejci. Pokud se mu ale ani tak nepodaří klienta přesvědčit, aby obchod uzavřel ihned, domluví se na pozdější volání. Další kontaktování je domluveno na dobu, kdy se to hodí zákazníkovi, ale hovor by neměl být odložen déle jak o týden, protože pak si už klient nebude pamatovat, o čem s prodejcem hovořil. 3. „Ano, to se mi líbí, mám zájem.“ – jasný nákupní signál Pokud prodejce uslyší jasný nákupní signál, nesmí váhat. Rovnou přechází k domluvení schůzky či přímo k uzavření smlouvy. Je to pro něj nejideálnější klientova reakce. Závěr úspěšného či neúspěšného rozhovoru je nezbytné využít pro vytvoření pozitivního dojmu z celého hovoru tak, aby poslední dojem, který v závěru vzniká, byl klientem

29

vnímán jako příjemný. Před vlastním rozloučením u úspěšného hovoru je povinností profesionála shrnout informace, zrekapitulovat dohodnuté, poděkovat za rozhovor a rozloučit se (Santlerová, 2007).

4.8

Co dělat, když se nedaří

Každý prodejce jistě zažil odmítnutí ze strany zákazníka. To, co odlišuje úspěšné profesionály v tomto oboru od jejich průměrných kolegů, je mimo jiné i způsob, jakým se vyrovnávají s neúspěchem. Každý, kdo má pocit neúspěchu, se musí poprat se dvěma náročnými úkoly – vyřešit vzniklou situaci a podniknout opatření, která nepříznivý vývoj zvrátí a vypořádat se s vlastním stresem, jenž na něj v důsledku dočasného nezdaru zaútočí.

4.8.1 Jak se vypořádat s neúspěchem V případě, že má prodejce výsledky horší než jeho kolegové a chce začít situaci řešit, musí se nejdříve zamyslet nad možnými příčinami neúspěchu. Mohou to být například: • Malá motivace, pohodlnost – motivace je nezbytný předpoklad úspěchu při prodeji, jak bylo již uvedeno v kapitole 4.6.2. S klesající motivací se objeví i lhostejnost a pohodlnost. Nejúspěšnější prodejci si naopak dokážou po celou dobu své kariéry uchovat nadšení a zápal pro své povolání. To jim také umožní přestát okamžiky, kdy se jim z nějakého důvodu nedaří. • Osobní problémy – téměř se stoprocentní pravděpodobností se odrazí i v pracovních výsledcích, proto je potřeba se snažit je vyřešit. • Nedostatečné prodejní dovednosti – profesionální prodejce se vzdělává celý svůj život. Jestliže dokáže odhadnout, kde jsou jeho slabiny, není nic jednoduššího než si vybrat příslušné školení nebo literaturu, která mu pomůže jeho dovednosti zlepšit. Pokud si sám neuvědomuje, co dělá špatně, je dobré požádat zkušeného kolegu či nadřízeného, aby s ním absolvoval prodejní rozhovor a pak mu řekl svůj názor. • Špatná organizace práce – z důvodu špatně zorganizované práce, bude prodejce pracovat méně než jeho kolegové, kteří toho stihnou více. • Nemoc, únava – práce prodejce je velmi náročná nejenom fyzicky, ale hlavně psychicky. Únava pak „zabíjí“ nadšení a radost z práce a přináší s sebou stres, nezájem, rutinu a nechuť k práci. Jediným lékem je vyváženost v aktivitách prodejce a zdravý životní styl.

30

Dalším krokem při boji s neúspěchem je stanovení cílů. Jedná se o cíle, které prodejci ukážou směr, jímž se má vydat. Tyto cíle by měly splňovat určitá kritéria, musí být: • Reálné – aby cíl prodejce motivoval, musí být schopen ho dosáhnout. • Dosažitelné v čase – je lepší plánovat cíle na kratší časový úsek (několik měsíců). • Dosažitelné s přiměřeným úsilím – na cestě za cílem je třeba něco obětovat, ale oběť by neměla být větší než zisk. • Konkrétní – cíl by měl být formulován konkrétně. • Jednotné – cíle by neměly být protichůdné. • A na závěr by cíle měly být přáním prodejce ne jeho okolí. Cíle, s nimiž se neztotožňuje, bude považovat za nepříjemnou povinnost. Posledním krokem je organizace práce a pracovního času. Pro prodejce není dobré rozhodnutí pracovat více hodin než ostatní. Úspěšní lidé málokdy pracují více, oni pracují lépe. To znamená mít lepší organizaci práce a efektivněji využívat pracovní čas. A tady je základním nástrojem a klíčem k úspěchu plánování (Filipová, 2006). Operátor, který za čtyřhodinovou směnu nic neprodá, si nepomůže tím, že si naplánuje směnu desetihodinovou s myšlenkou, že má větší šanci na úspěch, protože zavolá více lidem. Musí si lépe zorganizovat svůj pracovní čas. Když se nedaří, vzít si třeba krátkou pauzu, odpočinout si a pak pokračovat dál.

4.8.2 Ovládnutí stresu Člověk se setkává v každé práci se stresem, který je pro něj škodlivý, pokud s ním neumí zacházet. Nahromaděný a neodbouraný stres může mít podobu psychických či fyzických potíží, které obvykle bývají zpočátku méně intenzivní, ale nepodnikne-li člověk proti zvýšenému stresovému zatížení nic, stávají se vážnějšími a časem mohou vyústit v závažná onemocnění. Pokud prodejce dokáže vyřešit, změnit nebo zmírnit situaci, která ho do stresu dostala, stresové napětí se už nezvyšuje a stres tak může postupně odbourat. Stejně tak pomůže, pokud změní svůj postoj, pocity a nadhled na určitou situaci. Účinnou zbraní pro odbourání akutního stresu je tělesná aktivita, např. člověk si může zacvičit, zaběhat nebo jen vyjít schody nahoru. Pokud ale stresové zatížení přetrvává dlouhodoběji, pouze fyzický pohyb nestačí. Ke stresu by se mělo přistupovat komplexněji a použít více postupů, jež ho mohou zmírnit. Patří sem: • Schopnosti a dovednosti: o hledat aktivně řešení problémů, o efektivně řídit svůj čas, o být asertivní,

31

•

•

o umět měnit negativa na pozitiva, o mít smysl pro humor. Osobní život: o zdravý životní styl, o bezpečné zázemí, o reálné životní a pracovní cíle, o čas pro sebe, o mít rád sám sebe. Relaxační techniky: o Dýchání – člověk se hluboce nadechne a prudce vydechne, bez zadržování dechu po nádechu. Chvíli vydrží bez dechu, pak se znovu nadechne a pomalu dlouze vydechne. Tímto klidným dýcháním při plném soustředění na dech pokračuje několik minut. Pocítí, jak se jeho tělo uklidňuje a uvolňuje. o Uvolnění svalstva, jóga, meditace a další techniky.

Pokud se člověk rozhodne aktivně bojovat proti stresu, udělá už první krok ke svému vítězství. Nemůže ale chtít, aby se všechno změnilo okamžitě. Čím hlubší je stres, v němž tělo vězí, tím pomalejší bude proces jeho odbourávání. Chce to vytrvalost, trpělivost a touhu změnit svou situaci (Filipová, 2006).

32

5

PRAKTICKÁ ČÁST

V praktické části vycházím především z poznatků, které jsem získala jako operátorka aktivního telemarketingu ve společnosti Mediaservis. Nicméně základní systém fungování firem zabývajících se telemarketingem je velmi podobný. To mi potvrdila konzultace s pracovníky jiných call center.

5.1

Představení společnosti

Společnost Mediaservis, s. r. o. poskytuje komplexní služby v oblasti mediální logistiky, poštovních služeb a telemarketingu. Je jediným alternativním poštovním operátorem poskytující své služby vlastními zaměstnanci na celém území České republiky. Prostřednictvím distribuční sítě zajišťuje doručování předplatného novin, časopisů a všech forem adresných i neadresných direkt mailových zásilek. Další ze stěžejních obchodních aktivit společnosti jsou telemarketingové služby. Těmi se zabývá Zákaznické Centrum v Brně, které poskytuje služby zákaznického servisu. Ty jsou určeny všem, kteří chtějí získat nové, či pečovat o stávající zákazníky. Zahrnují kompletní služby zaměřené právě na tyto aktivity s využitím aktivního a pasivního telemarketingu a ostatních marketingových prostředků, jako například direkt mailu. Hlavní klienti Zákaznického Centra působí v oblastech bankovnictví, pojišťovnictví, vydavatelství, telekomunikací a jiné. V současnosti jsou poskytovány služby ve dvou call centrech s celkovou kapacitou téměř 300 operátorských míst a patří tak mezi největší komerční kontaktní centra v České republice. Organizační struktura Zákaznického Centra Vedoucí telemarketingu je zodpovědný za provoz call centra, které se organizačně dělí na čtyři části – výcvikový program v tzv. školce a tři oddělení provozu. Za každou část zodpovídá jeden vedoucí projektu. Od samého začátku jsou operátoři rozděleni do týmů, jejichž vedoucím je supervizor, kterému pomáhají dva až tři asistenti neboli vedoucí týmu operátorů (Průvodce Zákaznickým Centrem, www.mediaservis.cz).

33

Obr. 1: Organizační struktura Zákaznického Centra Ředitel Zákaznického Centra

Správa a inkaso předplatného

Ekonomické oddělení

IT oddělení

Personální oddělení

Telemarketing

Obchodní oddělení

Vedoucí telemarketingu Vedoucí projektů Supervizoři Vedoucí týmu operátorů Operátoři Zdroj: Průvodce Zákaznickým Centrem

5.2

Operátorka telemarketingu

Osobně jsem pracovala jako operátorka aktivního telemarketingu ve výše zmíněné společnosti necelé dva roky. Před nástupem do call centra jsem nejdříve musela projít výběrovým řízením. Poté jsem absolvovala v rámci výcvikového programu v tzv. školce vstupní školení, které zahrnovalo školení komunikace, produktové školení a on-line analýzu. Po ukončení úvodního kurzu jsem začala prodávat daný produkt po telefonu. Ve školce jsem strávila necelé dva týdny pod pečlivým dohledem supervizorů a vedoucích týmů operátorů. Poté, co vedoucí naznali, že jsem dokonale proškolena a již nepotřebuji jejich péči, byla jsem z výcvikového programu přeřazena do provozu. Dále jsem tu pokračovala ve své práci jen s tou změnou, že jsem již nebyla pod takovým dohledem jako ve školce. Asi po půl roce jsem zaznamenala další kariérní postup v podobě převedení na VIP projekty, kde jsem pak zůstala po celou dobu mého působení ve společnosti. Náplní mé práce bylo telefonicky oslovovat klienty podle databáze v počítači a nabízet jim daný produkt. Cílem bylo prodat tento produkt klientovi. Zda byl hovor úspěšný či neúspěšný se odvíjelo od schopnosti zaujmout zákazníka, dokonalé znalosti produktu, ztotožnění se s ním, orientace na potřeby zákazníka, argumentace na jeho námitky, komunikačních schopností a dovedností, profesionálního dojmu a především umění prodat. K tomu, abychom byli my, operátoři, stále lepší a plnili jsme cíl firmy - maximalizovat úspěšnost hovorů, to znamená maximalizovat prodej zadaných produktů, k tomu nám

34

sloužilo další vzdělávání. Jedná se o trénink zvládání námitek, prodejní dovednosti, zpětné vazby a doplňující školení. Kromě dalšího vzdělávání využívala společnost k plnění svých cílů i různé druhy motivace pro operátory v podobě soutěží, finančních odměn nebo týmových akcí. Činnost operátorky aktivního telemarketingu byla pro mě obrovskou zkušeností do života (získání prodejních dovedností, prohloubení mých znalostí a dovedností v oblasti komunikace, práce na zajímavých projektech atd.). A současně díky mému působení v call centru můžu své poznatky (například o komunikaci, prodeji, telefonním rozhovoru, námitkách) zaznamenat do této práce.

5.3

Výběrové řízení

Každý, kdo má zájem o pozici telefonního operátora, musí nejdříve úspěšně projít výběrovým řízení. Je to především z toho důvodu, aby si společnost ověřila komunikační schopnosti, dovednosti a vyjadřovací způsoby uchazeče a vyřadila ty, kteří mají zásadní nedostatky v oblasti komunikace (mají velké potíže s výslovnostní, jsou pasivní, nekomunikativní). Z toho důvodu je součástí výběrového řízení mj. zkušební telefonní hovor. Každý účastník dostane lísteček s produktem (např. vysavač, letní tábor, cestovní pojištění) a vyzkouší si nanečisto jeho prodej po telefonu. Na druhé straně telefonní linky není opravdový zákazník, ale pracovník firmy, který sleduje oblast komunikace, způsob vyjadřování, aktivitu uchazeče apod.

5.4

Výcvikový program

Pro ty, kteří úspěšně absolvovali výběrové řízení, je připraven výcvikový program v tzv. školce. Během tohoto výcviku je nováčkům věnována maximální pozornost a péče ze strany supervizorů a vedoucích týmu operátorů, protože tato část vzdělávacího programu je nejdůležitější. Během dvou až tří týdnů získají operátoři prodejní dovednosti, prohloubí si své znalosti a schopnosti v oblasti komunikace, naučí se, jak profesionálně vést hovory, správně zpracovávat námitky a jednat se zákazníkem. Výcvikový program se skládá z uceleného systému školení, který zahrnuje komunikační a produktové školení, on-line analýzu a trénink vedení hovoru. Podrobněji se tomu věnuji v následujících podkapitolách.

35

5.4.1 Školení komunikace Prostřednictvím tohoto čtyřhodinového skupinového školení získají operátoři základní vědomosti z oblasti telefonní komunikace. Zopakují si obecné znalosti o komunikaci, především o verbální a vokální, dozví se pravidla telefonního rozhovoru, jak se chovat a jednat u telefonu, jak vytvořit správný dojem a detailně proberou jednotlivé fáze hovoru. 5.4.1.1 Obecné znalosti Začátek školení je věnován komunikaci, která je jedním ze základních pilířů telemarketingu a často představuje mezi jednotlivými call centry významnou konkurenční výhodu. Při telefonním rozhovoru je odbourána důležitá složka neverbální komunikace – vizuální kontakt. Odpadá tu i další komunikační prostředek, kterým je řeč těla. Během rozhovoru tedy působíme hlavně svým hlasem, jeho modulací, úrovní slovní zásoby a vyjadřovacími schopnosti. Proto je důležité dodržovat pravidla úspěšné verbální komunikace, mezi které patří především: • jasně a srozumitelně se vyjadřovat, správně vyslovovat, • používat krátké, výstižné věty, zdůraznit to podstatné, • mluvit raději stručně než rozvláčně, • spisovnost a slušnost (neskákat do řeči), • oslovovat klienta v pátém pádu, • bohatá slovní zásoba, dokonalá znalost produktu, • logický obsah sdělení, • správné dýchání během hovoru, • dialog – při telefonní rozhovoru je ideální poměr u komunikace mezi operátorem a klientem 60:40. V rámci vokální komunikace je potřeba zaměřit se na: • Tempo řeči – pomalá řeč dráždí a vede velmi často k nepříjemnému skákání do řeči ze strany druhého, naopak rychlá řeč může působit chaoticky a nesrozumitelně, proto se musíme snažit volit takové tempo, které bude úměrné našemu partnerovi. • Hlasitost – tichá řeč působí nevýrazně, ustrašeně, nejistě, hlasitá řeč může být známkou dominance, lehké agresivity a často vyvolává neochotu k dalšímu jednání. • Intonace – je důležité si hlídat, s jakou intonací informace poskytujeme. Klientovi nemusí vadit to, co jsme mu řekli, ale jak jsme to řekli. • Artikulace – přehnaně zdůrazněná artikulace působí na klienta nadřazeným až poučujícím dojmem. Správná artikulace je základním předpokladem k přijetí uchazeče na pozici operátora telemarketingu. • Plynulost – plynulý projev operátora působí profesionálně a přesvědčivě. Musíme však dávat pozor, abychom klienta nezahltili velkým množstvím informací. Proto je

36

•

důležité klienta vtáhnout do hovoru, zeptat se ho, jak se mu to líbí, co na to říká a poté pokračovat dál. Stabilita – neboli pevnost a jistota hlasu je známkou věrohodnosti a profesionality. Nejistota a roztřesený hlas vyvolá v klientovi pocit, že si operátor není jistý správností své odpovědi.

Dále je důležité dávat pozor na to, jakým způsobem podáváme informace a hovoříme s klientem. Zde pro příklad uvádím některé chyby, kterých by se operátor neměl dopustit, v opačném případě to může mít velký vliv na úspěšnost jeho hovorů. • Negace, negační otázky – pokud klientovi položíme otázku, například: „Nechtěl byste si to vyzkoušet?“, lehce nám na ni odpoví ne. Negační otázky přímo nabízí negativní odpovědi. Z toho důvodu se negacím vyhýbáme a používáme: „Máte zájem si to vyzkoušet?“, „Pojďte si to vyzkoušet.“ atd. • Slova s negativním nábojem (problém, bohužel, musíte) – slovo „musíte“ v klientovi vyvolá pocit, že ho k něčemu nutíme, něco mu přikazujeme. Větu: „Musíte si objednat z každého katalogu alespoň jeden titul.“ vyjádříme vhodnějším způsobem: „Stačí si objednat z každého katalogu jeden titul.“. • Zdrobněliny – působí neprofesionálně, např.: „Máte na mě tři minutky času?“, „Kartičku si podepíšete na zadní straně.“. • Zkratky, odborné výrazy, cizí slova – klient slovu nemusí porozumět a nezeptá se nás, co to znamená, protože by si připadal hloupě, že to neví. • Myslím, doufám, radím – dáváme tím najevo svoji nejistotu, poučujeme klienta, nutíme mu náš názor, který ho nemusí vůbec zajímat. Větu: „Doufám, že budete s naším produktem spokojeni.“ vyjádříme: „Věřím, že budete s naším produktem spokojeni.“. Dále slova možná, asi vyvolávají v klientovi pocit, že si nejsme jistí, tím co říkáme, neznáme dokonale nabízený produkt. • Slovní spojení „ano, …, ale…“ – vzbuzuje v klientovi pocit, že je v tom nějaký háček. Věta zní lépe, když místo „ale“ použijeme „nicméně“ nebo je vynecháme úplně. • Slovní berličky (vlastně, prostě, takže, jako, hmm, …) – používáme je při nervozitě, když nevíme odpověď na otázku, nějaké informace. • Příslovce „Proč?“ – klient nám na takovou otázku odpoví automaticky „proto“. Místo „proč“ použijeme vhodnější výraz „z jakého důvodu“. • Extrémy – superlativy (super, nejlepší…) – tímto způsobem vnucujeme produkt klientovi, budí to dojem, že informace nejsou pravdivé. • Vícenásobné otázky – zahltíme klienta, odpoví nám jen na poslední otázku, a my jsme nuceni zeptat se znovu. Proto klademe otázky postupně.

37

5.4.1.2 Fáze telefonního rozhovoru Poslední část komunikačního školení je věnována telefonnímu rozhovoru a jeho jednotlivým částem. Všechny fáze prodejního rozhovoru jsou podrobně rozebrány v teoretické části (kapitola 4.7 Prodej). Každý rozhovor můžeme obecně rozdělit na tři základní části: 1. úvod (navázání kontaktu), 2. obsah rozhovoru (hovor na určité téma, kladení otázek, naslouchání), 3. závěr (rekapitulace, závěr, rozloučení). Před začátkem každého rozhovoru by měla proběhnout příprava, jejímž cílem je získat jistotu a zajistit plynulost hovoru. V této fázi si přichystáme veškeré informace o klientovi a produktu, nachystáme materiály potřebné k hovoru, napíšeme si poznámky, připravíme pracovní prostředí, koncentrujeme se a pozitivně se naladíme. 1. Úvod Telefonní hovor začíná úvodem, jehož cílem je navázat kontakt se zákazníkem. Obecně zahrnuje pozdrav, představení sebe a společnosti, ověření klienta, důvod volání, otázka na čas a informaci o nahrávání. 2. Obsah Cílem obsahu rozhovoru je získat informace o klientovi, vzbudit jeho zájem a prodat výrobek či službu. Tato fáze obsahuje: • otázky, • aktivní naslouchání, • analýzu potřeb, • cílenou nabídku, • výzvu k prodeji. 3. Závěr Poslední částí rozhovoru je závěr, jehož cílem je zanechat dobrý dojem. Stejně tak jako začátek setkání je důležitý i jeho závěr tzv. „poslední dojem“, který utkví každému v paměti. Náš nevhodný závěr a rozloučení může smazat účinek dobře vytvořeného prvního dojmu a průběhu telefonického rozhovoru během několika vteřin. Je známé, že pozitivní závěr jednání si lidé nejen dobře pamatují, ale může být i dobrým „odrazovým můstkem“ pro další jednání v případě nabídky nějaké následné služby či produktu. V závěru se klienta zeptáme na případné dotazy, dáme mu odkaz na infolinku či internet, zrekapitulujeme důležité informace, poděkujeme za čas a rozloučíme se.

38

5.4.2 Produktové školení V rámci tohoto čtyřhodinového skupinového školení operátoři získají veškeré informace o produktu, který budou následně prodávat. První část školení je věnována samotnému produktu, představení společnosti, která ho nabízí, a srovnání s konkurencí. V druhé části dostanou operátoři skript (příloha 3), který je pro ně inspirací, jak by měl telefonní rozhovor, jehož cílem je prodat daný produkt, vypadat. Dozví se také, jak daný produkt nabízet po telefonu, jak by měli postupovat a na jaké výhody klienta upozornit. Součástí školení jsou tzv. povinné body, které stanovuje zadavatel projektu a musí zaznít v každém hovoru. Jedná se například o nahrávání hovoru, cenu, přesné znění ústní smlouvy atd. Produktová školení jsou organizována samozřejmě i v provozu, operátor zde může být proškolen i na více projektů a během pracovního týdne či dokonce směny je může střídat.

5.4.3 On-line analýza Po absolvování vstupních školení (komunikace a produkt) je potřeba, aby si operátoři své znalosti a získané informace vyzkoušeli v praxi a naučili se je správně používat. K tomu slouží on-line analýza. Jedná se o skupinový trénink, který trvá přibližně pět hodin. Cílem je naučit operátory praktickým znalostem a dovednostem potřebných pro práci na lince. Nejprve účastníci napíší vstupní test, jehož úspěšné zvládnutí je podmínkou zahájení práce. Tento test, který se píše po každém produktovém školení, ověřuje, zda operátor dostatečně zná produkt a všem informacím správně rozumí. Po úspěšném napsání testu následuje seznámení s počítačovým programem, ve kterém budou operátoři pracovat. Další část školení je věnována přípravě struktury hovoru. Operátoři si se školitelem projdou skript a zaměří se podrobně na jeho jednotlivé části a rozeberou je. Na závěr si pak ve dvojících zkusí prodávat určitý výrobek, prezentovat jeho výhody, užitky a správně zpracovávat námitky. Po absolvování on-line analýzy jsou operátoři připraveni sednout si k telefonu a prodávat.

5.4.4 Zpětná vazba (feedback) Jedná se o individuální poslechy hovorů pod vedením supervizora či vedoucího týmu operátorů, které jsou organizovány nejen ve školce, ale i v provozu. Vedoucí operátorovi jeho telefonní rozhovor pustí a operátor si během něj dělá poznámky, co se mu povedlo a nepovedlo. Následně si pak společně celý hovor rozeberou. Zpětná vazba je vedena tak, aby operátor přišel sám na své chyby a navrhl způsob odstranění. Cílem zpětné vazby je zlepšit komunikační dovednosti, kvalitu a úspěšnost hovorů.

39

Vedoucí týmu operátorů či supervizor si před samotnou zpětnou vazbou vyplní záznamový arch (příloha 4) na základě důkladného poslechu hovoru a sám ohodnotí operátora. Při dalších zpětných vazbách, tak může srovnat, zda se operátor zlepšil a odstranil případné chyby.

5.4.5 Trénink vedení hovoru (hromadná zpětná vazba) Poslední skupinové školení v rámci výcvikového programu je trénink vedení hovoru, který slouží k výměně praktických zkušeností z linky mezi operátory navzájem. Zaměřuje se na jednotlivé fáze hovoru. Operátoři si zopakují produkt, který nabízejí, otázky, které používají v analýze potřeb, navrhují konkrétní příklady využití parametru, výhody a užitku, trénují reakce klienta a zpracování jeho námitek. V rámci školení se diskutuje o tom, co kterému operátorovi pomáhá prodat výrobek, jaké výhody používá, na co klienti slyší a co prodejci naopak nejde, v čem má slabé stránky. V průběhu společné diskuze se tak operátoři snaží přijít na nejlepší možná řešení různých situací v hovorech a díky tomuto školení opět zlepšují kvalitu a úspěšnost svých hovorů.

5.5

Provoz

Po úspěšném absolvování výcvikového programu jsou operátoři přeřazeni do provozu (je umístněn v jiné části budovy než školka). Volají tu stejný projekt, případně jsou přeškoleni na nové produkty a probíhá tu další vzdělávání, které dále prohlubuje a zdokonaluje jejich znalosti a dovednosti.

5.5.1 Trénink zvládání námitek Je to praktické školení zaměřené na efektivní zvládání námitek. Operátoři tu diskutují jak správně zpracovávat námitky, s jakými námitkami se na lince setkali a jak je co nejlépe vyřešili. Na závěr školení si pustí několik ukázek hovorů a rozebírají, kde daný operátor reagoval správně, kde naopak udělal chybu a jaká by měla být vhodnější reakce.

5.5.2 Prodejní dovednosti I a II Jedná se o dvě praktická školení, jejichž hlavním cílem je zvýšit prodejní potenciál operátorů se zaměřením na prodejní dovednosti, motivaci klienta ke koupi a na procvičení praktických dovedností.

40

Školení Prodejní dovednosti I se skládá ze tří částí: 1. Práce s produktem – operátoři tu diskutují o produktu a jeho výhodách. V závěru této části dostanou úkol vybrat si jednu výhodu a připravit si její prezentaci za pomoci parametru, výhody a užitku. 2. Prodejní dovednosti – operátoři opět dostanou úkol – seřadit podle důležitosti to, co jim nejvíce pomáhá k prodeji. 3. Motivace klienta – tato část je věnována motivačním frázím (např.: „Volám Vám jako váženému klientovi.“, „Věřím, že s naší kartou budete spokojený.“), kombinaci s komunikačními dovednostmi, úsměvu, nadšení, správné intonaci a oslovování. To vše slouží k zaujetí klienta a pomáhá nám ho přesvědčit. Druhé školení Prodejní dovednosti II se zaměřuje na průběh telefonního rozhovoru. Velká část je věnována oslovování, intonaci, tónu hlasu, reakci na přání a potřeby zákazníka, otázkám, frázím, uzavření hovoru apod. Součástí školení je zamyšlení se nad důležitostí našeho hlasu jako prodejního nástroje. Prostřednictvím hlasu získáme důvěru klienta, ovlivňujeme samotný prodej a úspěšnost našeho hovoru. K této tématice jsou připravena praktická cvičení na správnou výslovnost českých slov a na tvorbu pozitivních formulací z negativních. Po absolvování komplexního vzdělávacího programu až po školení Prodejní dovednosti II získá operátor certifikát, který osvědčuje jeho kvalifikaci k výkonu pozice operátora telemarketingu.

5.5.3 Doplňující školení Jedná se o školení, která navazují na základní vzdělávací systém. Prohlubují znalosti a dovednosti operátorů v oblasti komunikace, asertivity, zvládání náročných situací na lince atd. Operátoři znovu mohou absolvovat trénink zvládání námitek, školení prodejních dovedností, hromadné a individuální zpětné vazby. Školení se opakují především z důvodu, že po delší době se práce může stát monotónní, operátoři zapomínají na standardní postupy v hovorech a také přináší motivaci do dalších hovorů a podporují zvýšení úspěšnosti.

5.6

Motivační soutěže, finanční odměny a zábavné akce

Každá práce se po určitém čase stává stereotypní. Protože si však operátor nemůže dovolit být v telefonu znuděný a bez nálady, nastavila společnost motivační odměny, soutěže a pořádá různé zábavné akce. V rámci VIP projektů jsou odměny nastaveny výše, soutěží se o hodnotnější ceny a zábavné akce se pořádají častěji, protože tyto projekty jsou pro zadavatele (např. banka) nejprestižnější.

41

5.6.1 Motivační soutěže Je pořádáno několik druhů soutěží: • Týdenní soutěže – operátoři, kteří budou mít nejvíce úspěchů za týden, vyhrávají lístky do kina, na masáže, na motokáry, atd. • Měsíční soutěž – stejný princip jako u týdenní soutěže. • Celoprojektová soutěž – nejúspěšnější operátoři za celé období volání projektu získají hodnotné ceny (např. mobilní telefon, fotoaparát, poukázky na nákup oblečení). • Další soutěže: o Balónková soutěž – za každý jeden, dva či více úspěchů si operátor může prasknout balónek, ve kterém je ukryt lísteček s cenou (od sladkostí přes kancelářské potřeby až po lístky do kina). o Týden ve znamení země – například řecký týden – za jednotlivé úspěchy získávají operátoři během týdne hádanky týkající se Řecka a po jejím vyluštění obdrží sladkou odměnu. o A další.

5.6.2 Finanční odměny Základní mzda operátora může být navýšena o: • Docházkovou prémii – nárok na docházkovou prémii operátor získává, pokud odpracuje v kalendářním měsíci předem stanovený počet hodin. Například při odpracování více než 40 netto hodin (čistý pracovní čas volání na lince bez přestávek), které má včas nahlášené, činí příplatek pět korun za každou brutto hodinu (veškerý pracovní čas včetně placených přestávek), při odpracování 65 netto hodin je tento příplatek deset korun. • Výkonnostní prémii – vypočítá se dle zvoleného systému odměňování a liší se v závislosti na projektu. Operátoři jsou rozděleni zpravidla do pěti výkonnostních tříd A až E a v závislosti na jejich výsledcích (na počtu úspěchů = prodejů, uzavření smluv či schůzek za směnu) je jim přiznaná prémie. Aktuální systém odměňování je zveřejňován na nástěnkách v call centru. • Bodový účet – pro všechny operátory je stanoven systém pravidelného zvýšení základní mzdy podle počtu nasbíraných bodů. Ty se získávají spolu s výkonnostními prémiemi, přičemž platí, že 1 Kč výkonnostních prémií = 1 bod. Každý operátor má svůj bodový účet, na který se mu body přičítají. Po dosažení příslušné hranice bude pak od následujícího měsíce přeřazen do vyšší platové třídy. • Osobní ohodnocení – na základě přístupu k práci může supervizor udělit operátorovi ohodnocení, které činí 0–10 % ze základní mzdy.

42

Pokud operátor chodí často do práce a je úspěšný, může si vydělat slušné peníze. Pro naši motivaci byla na nástěnce v call centru vyvěšena mzda tří nejúspěšnějších operátorů na DPČ pravidelně docházejících na směny v lednu 2007: 1. 22 190 Kč 2. 16 419 Kč 3. 15 545 Kč

5.6.3 Zábavné akce Při zahájení nového projektu se koná firemní akce, kde je občerstvení a dobrá zábava zajištěna. Kromě ní se pořádají další párty, např. v duchu čarodějnic a čarodějů, maškarní či vánoční párty. Jednotlivé týmy pořádají i soukromé akce pro své operátory (posezení v restauraci či vinném sklípku, bowling apod.). V rámci VIP projektů se konají i vícedenní akce, které organizuje zadavatel projektu (zájezd do bazénového komplexu v Berlíně, víkendový pobyt na chatě v českých horách nebo dokonce pobyt u moře apod.).

5.7

Možnosti kariérního růstu

K tomu, aby byl operátor motivován, přispívá i možnost rozvoje a kariérního růstu. Obr. 2: Možnost kariérního postupu operátora ve společnosti Operátor DPP, DPČ – výcvikový program

Operátor DPP, DPČ - provoz

Operátor HPP

Operátor DPČ – VIP projekty

Operátor DPČ – pasiv

Vedoucí týmu operátorů

Supervizor

Vedoucí projektu Zdroj: Průvodce Zákaznickým Centrem

43

Společnost si sama vychovává své vedoucí pracovníky a v případě potřeby nejdříve hledá ve svých vlastních řadách. Zájmem společnosti je co možná nejdelší spolupráce k oboustranné spokojenosti zaměstnance i zaměstnavatele. Pro postup na vyšší pozici je potřeba dosahovat výborných výsledků v hovorech a umět profesionálně vystupovat.

5.8

Pravidla práce v call centru

Každé call centrum má nastavená určitá pravidla, která musí zaměstnanci dodržovat. Jedná se především o pracovní dobu, směny a přestávky. Rozpis směn Minimální počet odpracovaných hodin za měsíc musí být 40 netto a zároveň minimálně čtyři směny měsíčně (každý týden) musí být večerní, tzn. směna končící ve 21 hodin. Večerní směnu je možné v daném týdnu nahradit libovolnou sobotní směnou, pokud se v daném týmu koná. Provoz call centra je od osmi hodin ráno do devíti hodin večer. Směny mohou být během této pracovní doby 4, 6, 8, 10 nebo 12hodinové. Operátor si je hlásí telefonicky, sms nebo e-mailem svému supervizorovi či vedoucímu týmu operátorů, případně přes internetové stránky a to s týdenním předstihem vždy do středy do půlnoci. Včasné nahlášení směn je důležité pro vznik nároku na docházkovou prémii. Operátor, který bude chtít jakoukoliv ze svých směn zrušit, je povinen za sebe najít náhradu nebo si ji sám nahradit ve zvolený termín. Přestávky Po odpracování každých 90 minut na lince vzniká nárok na 10minutovou placenou přestávku. Po odpracování max. 6 hodin má každý zaměstnanec dle zákoníku práce povinnost vybrat si 30minutovou neplacenou přestávku, přičemž mladší 18 let již po odpracování max. 4,5 hodin. Smlouvy Ve společnosti může operátor pracovat na dohodu o provedení práce, dohodu o pracovní činnosti nebo na hlavní pracovní poměr. Pracovní místo Pracovní místo, na kterém se můžou za den vystřídat až tři operátoři, tvoří stůl, židle, počítač (v něm je databáze klientů, kterým se volá a kam operátor ukládá všechny hovory a jejich výsledky), telefon, sluchátka, kalendář a zpravidla tu má operátor k dispozici i důležité informace o produktu, povinné body a telefonní čísla (zákaznické linky pro klienty). Je důležité, aby v okolí byl udržován pořádek a v rámci možností bylo místo pohodlné a příjemné. Přece jen tu operátor tráví téměř celý svůj pracovní čas.

44

5.9

Slovo závěrem

Společnost si velmi dobře uvědomuje, že operátoři jsou její obrovskou konkurenční výhodou, proto vypracovala tento ucelený systém vzdělávání, soutěží, finančních odměn, týmových akcí a kariérního růstu. Především školení mají vést ke zvyšování kvalifikace zaměstnanců v oblasti prodeje a komunikace, pomáhají operátorovi v jeho začátcích a jsou mu pomocnou rukou, inspirací a motivací (vedle supervizorů a vedoucích týmu operátorů) po celou dobu jeho působení v call centru. Zda se ale operátor stane dobrým či dokonce profesionálním prodejcem záleží pouze na něm samotném. Důležitou roli tu hraje především jeho schopnost učit se novým věcem, motivace, lidský přístup, komunikační schopnosti a dovednosti, profesionální dojem, umění prodávat a hlavně také důvěra v nabízený produkt. Systém, který firma vytvořila, sice operátora k tomu všemu vede, ale je to pouze na něm, s jakým přístupem a elánem se tohoto úkolu ujme.

45

6

VÝSLEDKY A JEJICH INTERPRETACE

V rámci své bakalářské práce jsme provedla marketingový výzkum formou dotazníku, který je zaměřen na operátory aktivního telemarketingu v provozu. Marketingový výzkum je systematické určování, shromažďování, analyzování a vyhodnocování informací, týkajících se určitého problému, před kterým firma stojí (Kotler, 2001). K nejrozšířenějším postupům marketingového výzkumu patří dotazování. Uskutečňuje se pomocí nástrojů (dotazníků, záznamových archů) a vhodně zvolené komunikace výzkumníka s dotazovaným (Foret, 2006). V rámci písemného dotazování je písemná komunikace zprostředkována pomocí dotazníků nebo ankety. Dotazníky obsahují soubor otázek, na něž mají respondenti (dotazovaní) odpovídat. Pro svou pružnost jsou nejčastěji používaným nástrojem pro sběr primárních informací. Musí však být velmi pečlivě připraveny, vyzkoušeny a zbaveny sebemenších nedostatků dříve, než jsou uplatněny v širokém měřítku (Kotler, 2001). Marketingový výzkum jsem provedla ve společnosti Mediaservis, s. r. o. V měsíci říjnu 2008 byli pomocí dotazníku (příloha 1) osloveni operátoři aktivního telemarketingu pracující v provozu. Délku trvání jeden měsíc jsem zvolila záměrně. Někteří operátoři chodí na směny jednou, dvakrát týdně, jiní třeba jen jeden týden v měsíci, proto jsem zvolila takové období, aby bylo osloveno co nejvíce respondentů. Důvodů, proč jsem sestavila dotazník, bylo hned několik. Nejen proto, že jsem chtěla představit názory operátorů na jejich vzdělání, působení v call centru a spokojenost s touto profesí ostatním, ale také jsem chtěla srovnat a podložit výše zmíněnou teorii výsledky z praxe. Před zahájením výzkumu bylo potřeba zjistit, zda jsou otázky v dotazníku pro operátory srozumitelné a jednoznačné. Proto jsem sestavený dotazník nejdříve rozdala vzorku respondentů, aby byly odhaleny nesrovnalosti a nejasnosti. Díky tomuto pretestu se ukázalo, že nebyly objeveny žádné nedostatky a tak bylo možné přejít k hlavnímu dotazníkovému šetření. Po ukončení výzkumu a jeho následném vyhodnocení, bylo potřeba vyřadit neúplné a chybně vyplněné dotazníky. Naštěstí jich nebylo mnoho a konečný počet správně vyplněných dotazníků byl 112.

46

Velikost souboru Zkoumaný soubor tvořilo 112 respondentů, z toho 18 mužů a 94 žen. Převaha žen jako operátorek telemarketingu nejen v této společnosti, ale obecně je velmi znatelná. Tab. 2: Rozdělení zkoumaného souboru podle věku 22. Jaký je Váš věk? ni 3 14 0 1 0 0 18

15–18 19–25 26–30 31–40 41–50 51–60 Celkem

Muži pi [%] 16,67 77,78 0,00 5,56 0,00 0,00 100,00

ni 8 73 5 3 1 2 94

Ženy pi [%] 8,70 79,35 5,43 3,26 1,09 2,17 100,00

Celkem ni pi [%] 11 10,00 87 79,09 5 4,55 4 3,64 1 0,91 2 1,82 112 100,00

Zdroj: Vlastní práce

Nejvíce respondentů bylo ve věkovém rozmezí 19–25 let (79,09 %) a nejmenší skupinu tvořila kategorie 41–50 let (0,91 %). To potvrzuje slova Santlerové (2007), že v současné době činí věkový průměr ve velkých zákaznických centrech 22 let (viz kapitola 4.5.1). Tab. 3: Rozdělení zkoumaného souboru podle studia či zaměstnání 23. Co studujete? ni 3 0 11 0 1 3 0 18

Střední škola Vyšší odborná škola Vysoká škola Jazyková škola Je to moje zaměstnání Nestuduji, ani nepracuji, je to má brigáda Jiné Celkem

Muži pi [%] 16,67 0,00 61,11 0,00 5,56 16,67 0,00 100,00

ni 8 4 59 2 8 12 1 94

Ženy pi [%] 8,51 4,26 62,77 2,13 8,51 12,77 1,06 100,00

Celkem ni pi [%] 11 9,82 4 3,57 70 62,50 2 1,79 9 8,04 15 13,39 1 0,89 112 100,00

Zdroj: Vlastní práce

Více jak polovinu dotázaných tvořili vysokoškoláci (62,50 %), pouze 8,04 % respondentů uvedlo, že se jedná o jejich zaměstnání na hlavní pracovní poměr. Výsledek opět potvrzuje slova Santlerové (2007), která uvádí, že studenti často volí práci operátora jako dobrou brigádu, při které si nejen přivydělají, ale získají i praxi a cenné zkušenosti (viz kapitola 4.5.1). Zvlášť vysokoškoláci mají možnost pracovat v tomto call centru i za stanoveného pravidla odpracovat minimálně 40 hodin za měsíc. Je to hlavně z toho důvodu, že mají volnější rozvrh než středoškoláci a call centrum jim nabízí flexibilní pracovní dobu, tzn. možnost přijít prakticky kdykoliv během dne na kteroukoliv z nabízených směn, případně i na kratší dobu po domluvě s vedením. U varianty odpovědi „Jiné“ uvedla operátorka, že pracuje jako OSVČ, ale potřebuje ještě další přivýdělek.

47

Výsledky dotazování V následujících tabulkách jsou zaznamenány výsledky mého dotazování. Otázkami se zaměřuji na obecnou problematiku, vzdělávání, úspěšnost, prodej, přínos práce do života a pracovní prostředí. Tab. 4: Délka pracovního poměru 1. Jak dlouho již pracujete jako operátor/operátorka? ni 2 3 3 5 5 18

Méně než 3 měsíce 3–6 měsíců 7 měsíců – méně než 1 rok 1–2 roky Déle jak 2 roky Celkem

Muži pi [%] 11,11 16,67 16,67 27,78 27,78 100,00

ni 16 23 19 20 16 94

Ženy pi [%] 17,02 24,47 20,21 21,28 17,02 100,00

Celkem ni pi [%] 18 16,07 26 23,21 22 19,64 25 22,32 21 18,75 112 100,00

Zdroj: Vlastní práce

Celkem 24,47 % žen pracuje jako operátorka 3–6 měsíců, u mužů došlo ke shodě ve dvou odpovědích a to „1–2 roky“ a „Déle jak 2 roky“ (27,78 %). Celkově však nejčastější odpověď byla 3–6 měsíců (23,21 %). I v této otázce jsou potvrzena slova Santlerové (2007) o fluktuaci (viz kapitola 4.5.1). Ze své vlastní zkušenosti můžu říct, že nejvíce operátorů ve společnosti pracuje v období letních prázdnin, po jejich uplynutí však stav operátorů klesá. Je to především z toho důvodu, že během léta na tuto brigádu chodí také středoškoláci nejen z Brna, ale především i z okolí, kteří během školního roku díky pevnému rozvrhu tuto možnost nemají. Proto, kdybych prováděla výzkum v letních měsících, byla by hodnota u odpovědi méně než 3 měsíce, případně 3–6 měsíců výrazně vyšší nebo by dokonce převažovala. Celkem 41,07 % respondentů pracuje v call centru déle jak dva roky, přestože je tato práce velmi náročná a ne každý se pro ni hodí. Tito dotazovaní budou zřejmě operátoři, kteří mají bohaté zkušenosti s prodejem, jejich komunikace je na vysoké úrovni a jsou úspěšní. Proto si je bude call centrum snažit udržet a nabídne jim práci na VIP projektech případně místo vedoucího týmu operátorů.

48

Tab. 5: Typ pracovní smlouvy 2. Na jaký typ smlouvy pracujete? ni 3 14 1 18

Dohoda o provedení práce (DPP) Dohoda o pracovní činnosti (DPČ) Hlavní pracovní poměr (HPP) Celkem

Muži pi [%] 16,67 77,78 5,56 100,00

ni 23 62 9 94

Ženy pi [%] 24,47 65,96 9,57 100,00

Celkem ni pi [%] 26 23,21 76 67,86 10 8,93 112 100,00

Zdroj: Vlastní práce

Většina dotázaných (67,86 %) pracuje na DPČ, čímž jsou potvrzeny výsledky v tabulce čtyři. Po odpracování 150 hodin na DPP podepisuje operátor dohodu o pracovní činnosti, která je, co se týče počtu hodin odpracovaných za kalendářní rok, neomezená. Podle předchozích výsledků jsou operátoři většinou studenti, kteří v call centru působí 3–6 měsíců. A když vezmu v úvahu povinnost odpracovat ve společnosti minimálně 40 hodin za měsíc, tak logicky vychází, že pracují na dohodu o pracovní činnosti. Pouhých 10 respondentů pracuje v call centru na hlavní pracovní poměr. Tab. 6: Důvod volby práce jako operátor/ka telemarketingu 3. Z jakého důvodu jste si vybral/a tuto práci/brigádu?

1. Vydělat si peníze 2. Variabilita směn 3. Možnost dlouhodobé brigády 8. Práce v týmu 9. Motivační soutěže 10. Kariérní růst 11. Týmové akce

ni 28 65 86

Muži pi [%] 2,35 5,46 7,23

ni 193 260 385

Ženy pi [%] 3,18 4,28 6,34

152 148 154 168

12,77 12,44 12,94 14,12

762 774 816 839

12,55 12,75 13,44 13,82

Celkem ni pi [%] 221 3,04 325 4,48 471 6,49 914 922 970 1007

12,59 12,70 13,36 13,87

Zdroj: Vlastní práce

U této otázky seřazovali operátoři své odpovědi podle důležitosti, tzn. 1 = nejdůležitější až 11 = nejméně důležité. Odpověď s nejnižším počtem bodů (nejmenší číslo) byla pro operátory nejdůležitější a naopak. A stejně tak je tomu i u relativních četností, kde nejnižší počet procent znamená nejdůležitější odpověď. Nejdůležitější a naopak nejméně podstatné důvody výběru této práce/brigády jsou uvedeny v tabulce 6. V tabulce 21 je pak uvedena spokojenost/nespokojenost operátora s prací v call centru. Výsledky v obou tabulkách mohou sloužit pro následné srovnání, zda byla očekávání od práce operátora naplněna. Celá tabulka je uvedena v příloze 2.

49

Tab. 7: Komunikační školení 4. Co Vám přineslo školení komunikace?

Dozvěděl/a jsem se, jak má profesionální hovor vypadat Informace jsou praktické i do života Nedozvěděl/a jsem se nic nového, ale školení bylo zábavné Nedalo mi to vůbec nic, toto školení bych zrušil/a Celkem

ni 7 10

Muži pi [%] 38,89 55,56

ni 23 67

Ženy pi [%] 24,47 71,28

Celkem ni pi [%] 30 26,79 77 68,75

1

5,56

4

4,26

5

4,46

0 18

0,00 100,00

0 94

0,00 100,00

0 112

0,00 100,00

Zdroj: Vlastní práce

Nikdo z dotazovaných neuvedl, že by bylo školení komunikace zbytečné, naopak většina respondentů (68,75 %) je vnímá jako velmi přínosné. Informace, které se na něm dozvěděli, považují za užitečné nejen pro volání, ale i pro život. Dokonce jeden tázaný k odpovědi připsal, že se dozvěděl nejen jak má profesionální hovor vypadat, ale také cituji: „Jak lanařit lidi.“ Tab. 8: Produktové školení 5. Co Vám dalo produktové školení?

Dozvěděl/a jsem se informace potřebné k prodeji Informace jsou praktické i do života Bylo náročné a obsahovalo moc informací, zkrátil/a bych je Zrušil/a bych je, stačí samostudium Celkem

ni 13 5

Muži pi [%] 72,22 27,78

ni 64 28

Ženy pi [%] 68,09 29,79

Celkem ni pi [%] 77 68,75 33 29,46

0

0,00

2

2,13

2

1,79

0 18

0,00 100,00

0 94

0,00 100,00

0 112

0,00 100,00

Zdroj: Vlastní práce

Žádný z respondentů neuvedl, že by produktové školení bylo zbytečné. Většina dotazovaných (68,75 %) se na školení dozvěděla veškeré informace o produktu, které potřebuje k jeho následnému prodeji. Pouze 29,46 % operátorů si myslí, že poznatky, které si odnesli ze školení, se hodí nejen pro volání, ale jsou praktické i do života.

50

Tab. 9: Testy po každém produktovém školení 6. Co říkáte na testy, které se píší po produktových školeních? Muži ni pi [%] Na lince mám velkou zodpovědnost, je potřeba 12 66,67 ověřit mé znalosti Myslím si, že je to zbytečné, ale nevadí mi to 5 27,78 Vadí mi to, zrušil/a bych je 1 5,56 Celkem 18 100,00

ni

Ženy pi [%]

ni

Celkem pi [%]

75

79,79

87

77,68

17 2 94

18,09 2,13 100,00

22 3 112

19,64 2,68 100,00

Zdroj: Vlastní práce

Celkem 77,68 % dotázaných považuje testy za velmi důležité, protože mají na lince velkou zodpovědnost, tak je potřeba, aby si vedoucí ověřili jejich znalosti. Je to také znak profesionality, když operátor dokonale zná produkt, který nabízí. Pouhým 2,68 % testy vadí a nejraději by je zrušili. Tab. 10: Další školení pořádané v provozu 7. Co Vám přinesla další školení – např. trénink zvládání námitek, školení prodejních dovedností? Muži Ženy Celkem ni pi [%] ni pi [%] ni pi [%] Celkově jsem se zlepšil/a, uvědomím si, co dělám 12 66,67 48 51,06 60 53,57 špatně a vezmu si ponaučení Nesleduji výrazné zlepšení, ale motivuje mě to, dozvím 6 33,33 42 44,68 48 42,86 se, jak náročné situace řeší ostatní Považuji je za zbytečné a nudné 0 0,00 0 0,00 0 0,00 Tato školení jsem ještě neabsolvoval/a 0 0,00 4 4,26 4 3,57 Celkem 18 100,00 94 100,00 112 100,00 Zdroj: Vlastní práce

Více jak polovina tázaných (53,57 %) zaznamenala po absolvování těchto školení celkové zlepšení. Uvedli, že dosahují lepších výsledků, uvědomili si, co dělají špatně, kde se dopustili chyb a vezmou si ponaučení, jak příště postupovat správně. Celkem 42,86 % operátorů nesleduje po těchto školeních žádné výrazné zlepšení, avšak dodali, že jim to dává motivaci, snahu odstranit své chyby a dozví se, jak náročné situace řeší ostatní. Celkově tedy vyšlo, že toto školení je určitě přínosné, protože nikdo z dotázaných neuvedl, že by pro něj bylo zbytečné a nudné. Velká většina (96,43 %) uvádí, že si ze školení něco odnesla, ať už je to ponaučení, motivace, nový způsob, jak řešit náročné situace a tyto poznatky mohou okamžitě, případně časem vést ke zlepšení úspěšnosti jejich hovorů. Školení ještě neabsolvovaly 4,26 % operátorek a to z toho důvodu, že v provozu jsou krátce a školení nebylo ještě pořádáno.

51

Tab. 11: Zpětná vazba 8. Co Vám přinesla zpětná vazba? ni Uvědomím si, co dělám správně a kde dělám chyby, snažím se najít jiné řešení, po kterém pozoruji zlepšení Nepozoruji výrazné zlepšení, ale dává mi to motivaci, snahu řešit situace jiným způsobem Zpětná vazba mi nedává nic, ale nebráním se tomu Nemám to rád/a a je to pro mě jen ztrapňování Celkem

Muži pi [%]

ni

Ženy pi [%]

ni

Celkem pi [%]

14

77,78

67

71,28

81

72,32

3

16,67

20

21,28

23

20,54

1 0 18

5,56 0,00 100,00

3 4 94

3,19 4,26 100,00

4 4 112

3,57 3,57 100,00

Zdroj: Vlastní práce

Čtyři operátorky uvedly, že zpětnou vazbu nerady absolvují a považují ji pouze za ztrapňování. Avšak většina respondentů (72,32 %) označila, že zpětná vazba je pro ně přínosná. Po jejím absolvování dosahují lepších výsledků, uvědomí si, co dělají dobře a kde naopak potřebují zapracovat. A právě vedoucí týmu operátorů či supervizor, který vede zpětnou vazbu, se snaží přimět operátora, aby sám našel řešení, jak chyby odstranit a následně zvýšit úspěšnost jeho hovorů. Tab. 12: Výkonnostní odměny a soutěže 9. Jak Vás motivují odměny za úspěchy v podobě výkonnostních odměn a soutěží? Muži Ženy ni pi [%] ni pi [%] Motivují mě, jsem spokojený/ná s výší výkonnostních 4 22,22 28 29,79 odměn i s cenami v soutěžích Motivují mě, ale výk. odměny by mohly být vyšší 12 66,67 50 53,19 Nemotivují mě, výk. odměny jsou nízké a v soutěži 2 11,11 10 10,64 jsem ještě nic nevyhrál/a Nemotivují mě, výk. odměny jsou nízké a ceny 0 0,00 3 3,19 v soutěžích nezajímavé Nemotivují mě, i kdyby byly odměny vysoké 0 0,00 2 2,13 Jiné 0 0,00 1 1,06 Celkem 18 100,00 94 100,00

ni

Celkem pi [%]

32

28,57

62

55,36

12

10,71

3

2,68

2 1 112

1,79 0,89 100,00

Zdroj: Vlastní práce

Více jak polovina operátorů (55,36 %) označila, že je odměny sice motivují, ale ty výkonnostní by mohly být vyšší. Výsledky u této otázky potvrdily mé očekávání. Když bylo v minulosti u jednoho projektu v nejvyšší výkonnostní třídě za jeden úspěch do hodiny 50 Kč, tak to byla obrovská motivace. Operátor, který měl za osmihodinovou směnu 8 úspěchů, si vyděl 400 Kč navíc. Dnes jsou již odměny nižší, například 35 Kč za úspěch do hodiny. Mně se například přihodilo, že jsem volala projekt, na kterém byly vysoké finanční odměny. Jeden den se mi velmi dařilo, měla jsem za osmihodinovou směnu dvanáct

52

úspěchů, tak jsem měla velkou radost, že jsem si takhle dobře přivydělala. Když jsem ale přišla druhý den do práce a dozvěděla jsem se, že s platností předešlého dne se odměny snížily na poloviční, tak v té chvíli mě to opravdu velmi naštvalo a motivace rázem poklesla. Jedna dotázaná k dotazníku dokonce připsala: „Motivují mě, výkonnostní odměny jsou v pořádku, avšak požadavek na výkon v souvislosti s odměnou je někdy vysoký.“ I tohle se stává, že sice odměna je krásná, ale výkon je nastaven velmi vysoko – např. je stanoveno 50 Kč za úspěch, ale podmínkou je mít 3 prodeje do hodiny, což u některých projektů je velmi náročné. V rámci odpovědi „Jiné.“ operátorka uvedla: „Motivací jsou pro mě max. lístky do kina.“ Podle mě, výsledky této otázky stojí opravdu za zvážení. Výkonnostní odměny by měly být nastaveny jiným způsobem, aby operátora opravdu motivovaly k práci. Co více může pracovníka motivovat, než slušně nastavené finanční odměny? Tab. 13: Možnost kariérního růstu 10. Zaznamenal/a jste za dobu působení ve společnosti nějaký postup? Muži ni pi [%] Ne, ale supervizor mi zvýšil plat 1 5,56 Ne, ale díky nasbíraným bodům se mi zvýšil plat 5 27,78 Ano, přešel/a jsem do jiného týmu, ale peníze mám stále 6 33,33 stejné Ano, přešel/a jsem do jiného týmu, kde je lepší finanční 5 27,78 ohodnocení Mám nabídku na vedoucího týmu operátorů 0 0,00 Postup jsem nezaznamenal/a 1 5,56 Celkem 18 100,00

ni 2 26

Ženy pi [%] 2,13 27,66

Celkem ni pi [%] 3 2,68 31 27,68

20

21,28

26

23,21

23

24,47

28

25,00

2 21 94

2,13 22,34 100,00

2 22 112

1,79 19,64 100,00

Zdroj: Vlastní práce

Odpovědi u této otázky nejsou nijak zvláště vyhraněné. Pouze dvě operátorky dostaly nabídku pracovat jako vedoucí týmu operátorů a jen třem dotázaným zvýšil supervizor jejich plat. Nejvíce žen uvedlo (27,66 %), že se jim zvýšil plat díky nasbíraným bodům a u mužů byla nejčastější odpověď (33,33 %), že sice přešli do jiného týmu na jiný projekt, ale peníze mají stále stejné. Celkem 19,64 % žádný postup nezaznamenalo. Někteří z tázaných k odpovědi připsali své vlastní komentáře: • „Po přijetí do jiného týmu mi sice přidali (směšnou částku), od té doby se však nic neměnilo a prémie za moc nestojí.“ • „Až na to, že díky školením a dlouhodobému volání jsem jistější v hovorech a volá se mi líp, jsem žádný postup nezaznamenala.“ • „Získávání zkušeností při volání různých projektů, zlepšování se v hovorech.“

53

Tab. 14: Úspěšnost 11. Co Vám pomáhá k tomu, abyste byl/a úspěšný/ná?

1. Školení, zpětné vazby 2. Pomoc, rady od VTO, SV 3. Motivace finančními odměnami, soutěže 4. Rady od kolegů 5. Práce mě baví, naplňuje a já sám/sama mám v sobě „motor“ být stále lepší Jiné Celkem

ni 36 49 47 64

Muži pi [%] 13,04 17,75 17,03 23,19

ni 206 250 259 304

Ženy pi [%] 14,80 17,96 18,61 21,84

Celkem ni pi [%] 242 14,51 299 17,93 306 18,35 368 22,06

79

28,62

366

26,29

445

26,68

1 -

0,36 100,00

7 -

0,50 100,00

8 -

0,48 100,00

Zdroj: Vlastní práce

U této otázky operátoři své odpovědi seřazovali podle důležitosti stejným principem jako u otázky číslo tři (tab. 6). Jak mužům, tak i ženám k úspěchu nejvíce pomáhá školení a zpětné vazby. Naopak nejméně důležitou variantou je, že by sami měli v sobě „motor“ být lepší, práce by je bavila a naplňovala. U jednoho dotazníku uvedl operátor dokonce záporný komentář, cituji: „Práce mě nebaví a je to hnus, takže mě těžko něco bude motivovat.“ V případě jiné odpovědi uvedli: • „Náhoda.“ – Operátorka přiřadila důležitost pět. • „Pochvala, povzbuzení.“ – Důležitost dvě. • „Nejde mi především o úspěšnost.“ – Tázaný uvedl důležitost jedna. Tab. 15: Prodej 12. Co Vám nejvíce pomáhá k prodeji? ni 70 70 65 83 62 88 111 122 139 0 -

1. Pozitivní naladění, úsměv 2. Komunikace s klientem 3. Prezentace výhod, užitku 4. Lidský přístup – pochopení zákazníka 5. Zvládání námitek 6. Výzva k prodeji 7. Otevřené otázky 8. Oslovování 9. Chválení Jiné Celkem

Muži pi [%] 8,64 8,64 8,02 10,25 7,65 10,86 13,70 15,06 17,16 0,00 100,00

ni 238 300 347 423 445 522 547 641 672 17 -

Ženy pi [%] 5,73 7,23 8,36 10,19 10,72 12,57 13,17 15,44 16,18 0,41 100,00

Celkem ni pi [%] 308 6,21 370 7,46 412 8,30 506 10,20 507 10,22 610 12,29 658 13,26 763 15,38 811 16,34 17 0,34 - 100,00

Zdroj: Vlastní práce

Opět je tu stejný princip řazení odpovědí podle důležitosti jako u předchozí otázky. Ženám k prodeji nejvíce pomáhá pozitivní naladění, úsměv a komunikace s klientem. U mužů

54

prodává nejvíce zvládání námitek a prezentace výhod a užitku. Nejméně důležité podle operátorů jsou otevřené otázky, oslovování a na posledním místě je chválení. U varianty odpovědi „Jiné“ tázaní uvedli například: • „Aktivní naslouchání.“ – Důležitost 8. • „Můj příjemný hlas.“ – Důležitost 9. Tab. 16: Nejčastější odpovědi zákazníků 13. S jakými odpověďmi zákazníků se setkáváte nejčastěji? ni 0 13 5 0 18

„Ano, to se mi líbí, mám zájem.“ „Nezní to špatně, ale musím si to promyslet.“ „Ne, nemám zájem.“ Jiné Celkem

Muži pi [%] 0,00 72,22 27,78 0,00 100,00

ni 1 69 23 1 94

Ženy pi [%] 1,06 73,40 24,47 1,06 100,00

Celkem ni pi [%] 1 0,89 82 73,21 28 25,00 1 0,89 112 100,00

Zdroj: Vlastní práce

Většina respondentů (73,21 %) uvedla jako nejčastější odpověď zákazníků, že si to potřebují ještě promyslet, pročíst, poradit se doma apod. Výsledky potvrzují slova Santlerové (2007), která uvádí, že i přes přesvědčení zákazníka nabídkou, stále pochybuje o tom, že by měl rozhodnutí přijmout hned teď a z důvodu obav před unáhleným rozhodnutím je chce oddálit (viz kapitola 4.7.4). Pouhá jedna z dotázaných se setkala s nejčastější reakcí klienta „Ano, mám zájem.“. Jako jinou odpověď další tázaná uvedla: „Nemám teď čas, zavolejte později.“ Operátorka se s takovou reakcí klienta může často setkat, chodí-li na ranní směny, kdy jsou lidé v zaměstnání, ženy v domácnostech vaří a podnikatelé pracují, takže telefonáty odkládají na pozdní odpoledne či večer. Tab. 17: Neúspěšnost 14. Co děláte, když se Vám nedaří, jste neúspěšní? ni Požádám VTO, SV, aby mě vzal na zpětnou vazbu, na nějaké školení Snažím se sám/sama najít, co dělám špatně, zlepšit se, použít jiné formulace Řeknu si, že zítra bude určitě líp Nedělám nic, je to o štěstí, komu zrovna zavoláte Celkem

Muži pi [%]

ni

Ženy pi [%]

ni

Celkem pi [%]

0

0,00

7

7,45

7

6,25

7

38,89

34

36,17

41

36,61

7 4 18

38,89 22,22 100,00

43 10 94

45,74 10,64 100,00

50 14 112

44,64 12,50 100,00

Zdroj: Vlastní práce

U mužů došlo ke shodě ve dvou odpovědích – „Snaha najít chyby, zlepšit se, použít jiné formulace“ a „Řeknu si, že zítra bude určitě líp“ (38,89 %). Avšak ženy (45,74 %) si v případě neúspěchu řeknou pouze, že zítra bude určitě lépe a nesnaží se proto nic udělat. Pouhých 6,25 % respondentů požádají o pomoc svého supervizora či vedoucího

55

týmu operátorů a dokonce 12,50 % nedělají se svým neúspěchem vůbec nic, úspěch berou pouze jako náhodu, komu se člověk zrovna dovolá. Tab. 18: Vedoucí týmu operátorů, supervizor 15. Jak jste spokojeni s Vašimi VTO a supervizorem? ni Vždy mi pomůžou, když potřebuji, projevují zájem, věnují mi svůj čas, chápou, když mám osobní problémy Ohledně práce mi vždy pomůžou, ale osobní problémy mám nechat doma Často mi nedokážou pomoci, neznají odpověď na mou otázku Nerad/a s nimi komunikuji – důvod Jiné Celkem

Muži pi [%]

ni

Ženy pi [%]

ni

Celkem pi [%]

14

77,78

77

81,91

91

81,25

3

16,67

13

13,83

16

14,29

1

5,56

2

2,13

3

2,68

0 0 18

0,00 0,00 100,00

1 1 94

1,06 1,06 100,00

1 1 112

0,89 0,89 100,00

Zdroj: Vlastní práce

Většina tázaných (81,25 %) je spokojena se svými vedoucími. Pouhých 2,68 % respondentů uvedlo, že jim supervizor nebo vedoucí týmu operátorů nedokáže pomoci, příp. nezná odpověď na jejich otázku. Dokonce jedna operátorka s nimi nerada komunikuje a jako důvod uvedla: „Ne sice se všemi, ale někteří jsou nepříjemní a neumí komunikovat s lidmi, občas vázne komunikace i mezi nimi vzájemně a v tom případě jsou nám podávány špatné informace, nakonec z toho vyjde, že pochybil sám operátor.“ A u možnosti „Jiné“ byla odpověď: „Občas ano, někdy ne, tak jako oni se mnou.“ Tab. 19: Pracovní prostředí 16. Jak se Vám líbí Vaše pracovní prostředí? ni 14 2 2 18

Jsem spokojený/ná Vyhovuje mi, ale uvítal/a bych inovaci Nevyhovuje mi – důvod Celkem

Muži pi [%] 77,78 11,11 11,11 100,00

ni 68 22 4 94

Ženy pi [%] 72,34 23,40 4,26 100,00

Celkem ni pi [%] 82 73,21 24 21,43 6 5,36 112 100,00

Zdroj: Vlastní práce

Celkem 73,21 % respondentů je se svým pracovním prostředím spokojeno, naopak 5,36 % dotázaných nevyhovuje. Jako důvody uvedli: velký počet operátorů na malé ploše, hluk na pracovišti, rušení od souseda, potřeba trochu soukromí a nepořádek na stole. Operátoři by uvítali lepší sluchátka, větší pořádek na stolech a toaletách, nové myši a pohodlnější židle k počítačům.

56

Tab. 20: Spokojenost s brigádou/prací 17. Jste spokojený/ná s touto prací/brigádou? ni 15 3 18

Ano Ne – důvod Celkem

Muži pi [%] 83,33 16,67 100,00

ni 84 10 94

Ženy pi [%] 89,36 10,64 100,00

Celkem ni pi [%] 99 88,39 13 11,61 112 100,00

Zdroj: Vlastní práce

Velká většina operátorů (88,39 %) je s brigádou v call centru spokojena. Ostatní svoji nespokojenost zdůvodnili následovně: • „Stereotyp.“, „Stereotypní práce, nemám ráda obtěžování neznámých lidí.“ • „Už mě to nebaví.“ • „Špatně placená a motivační soutěže jsou nastaveny hloupě, takže na výplatnici to není ve výsledku žádná částka, která by mě motivovala příští měsíc pracovat lépe.“, „Malé výkonnostní odměny.“, „Mzda.“ – Ohledně mzdy byly důvody nejčastější. • „Psychicky náročné, nízký základ mzdy.“ • „Nedůvěra v produkt, ohranost.“, „Nabízím něco, co já samotná bych si nepořídila.“ Tab. 21: Spokojenost versus nespokojenost 18. S čím jste a nejste spokojený/ná? Muži ni pi [%] + + 1. Variabilita 18 0 100,00 0,00 směn 2. Poloha v centru 18 0 100,00 0,00 3. Dlouhod. brigáda 18 0 100,00 0,00 9. Vydělané peníze 10. Kariérní růst 11. Výkon. odměny Jiné

9 13 6 0

9 5 12 0

50,00 72,22 33,33 0,00

50,00 27,78 66,67 0,00

+

-

Ženy pi [%] + -

93

1

98,94

1,06

111

1

99,11

0,89

92 89

2 5

97,87 94,68

2,13 5,32

110 107

2 5

98,21 95,54

1,79 4,46

63 58 41 0

31 36 53 4

67,02 61,70 43,62 0,00

32,98 38,30 56,38 100,00

72 71 47 0

40 41 65 4

64,29 63,39 41,96 0,00

35,71 36,61 58,04 100,00

ni

ni +

Celkem pi [%] + -

Zdroj: Vlastní práce

V tabulce 21 jsou uvedeny příklady, s čím jsou v call centru operátoři nejvíce spokojeni (největší počet plusů) a s čím naopak nejméně. Tyto výsledky nejsou vůbec překvapivé, především opět zmiňované „peníze“. Profese operátora není vůbec oceněna nejen ze strany veřejnosti, ale především ze strany zaměstnavatele. Jedná se o velmi náročnou práci, která vyčerpává nejen fyzicky, ale především psychicky, proto by za ni mělo být i odpovídající ocenění. Například v nejmenované bance, bylo na podzim roku 2008 nastaveno, že když bankéř prodá kreditní kartu, dostane za ni příplatek ke mzdě 250 Kč, ale jak je tomu u operátora?

57

Tam se sleduje, kolik jich prodá za směnu a do jaké výkonnostní třídy spadne. V případě jeho nejvyšší úspěšnosti dostal dříve za jeden úspěch 50 Kč, dnes zhruba 35 Kč, což je oproti bankéři nesrovnatelné! A to je prodej po telefonu mnohem náročnější, co se týká vztahu k zákazníkovi. Výsledky můžeme dále srovnat s otázkou číslo tři (tab. 6). Operátoři tu uvedli jako tři hlavní důvody výběru této práce peníze, variabilitu směn a možnost dlouhodobé brigády. První varianta jim jejich očekávání nenaplnila, právě naopak. U zbylých dvou variant bylo očekávání operátorů splněno. Jako nejméně důležité důvody výběru brigády uvedli motivační soutěže u žen, práce v týmu u mužů a dále pro obě kategorie kariérní růst a týmové akce. S motivačními soutěžemi jsou ženy spokojeny, taktéž tomu je i u mužů a práce v týmu. I když jim nepřikládali velký důraz, podobné je tomu i u týmových akcí. Avšak kariérní růst jim moc spokojenosti nepřinesl, což potvrzuje, že nabídku na vedoucího týmu operátorů dostaly pouhé dvě operátorky. Dotázaní ke svým odpovědím ještě dodali: „Náročnost na hlasivky.“, „Nespokojenost s minimální odpracovanou dobou za měsíc.“ a opět „Špatná sluchátka.“. Celá tabulka je pak uvedena v příloze 2. Tab. 22: Přínos do života 19. Dala Vám tato práce/brigáda něco do života?

1. Zlepšil/a jsem si své kom. schopnosti a dovednosti 2. Prohloubil/a jsem své znalosti a dovednosti v oblasti komunikace, asertivity, zvládání náročných situací aj. 5. Odnesl/a jsem si plno informací z produkt. školení 6. Naučil/a jsem se pracovat v týmu, kolektivu Jiné

ni 35

Muži pi [%] 9,09

ni 168

Ženy pi [%] 8,65

Celkem ni pi [%] 203 8,72

51

13,25

243

12,51

294

12,63

85 91 1

22,08 23,64 0,26

372 463 11

19,16 23,84 0,57

457 554 12

19,64 23,81 0,52

Zdroj: Vlastní práce

Jedná se o poslední otázku typu „seřaďte podle důležitosti“. V tabulce je uvedeno, v čem vidí operátoři největší přínos do života a v čem naopak nejmenší. Největší přínos práce prodejce po telefonu vidí ve zlepšení komunikačních schopností a dovedností. S těmito výsledky jednoznačně souhlasím. U každého povolání, kde člověk pracuje s klienty, by měla být povinnost absolvovat komunikační školení. Ten, kdo tímto školením projde a absolvuje rozhovor s bankovním úředníkem (například nabídka platební karty), se nestačí divit, kolika chyb, nejenom malých, ale především zásadních pro prodej, se bankéř dopustí. Navíc tyto výsledky opět potvrzují slova Santlerové (viz kapitola 4.5.1), která zmiňuje, že ti, co prošli praxí operátora, často uvádějí, že tato práce zlepšila jejich komunikační dovednosti.

58

Naopak mě překvapilo, že na předposledním místě skončila varianta „Informace z produktového školení“. Operátoři se v rámci školení na finanční projekty dozví, jak funguje kreditní karta, co je to bezúročné období, jaký je proces schvalování úvěru, může si udělat přehled, jaké jsou úroky u konkurence a to jsou podle mě důležité informace do života, protože s těmito službami se setká každý člověk. Jako další odpověď respondenti uvedli: „Získala jsem kamarádky/dy.“ (důležitost pět) a „Už vím, co nebudu nikdy dělat na HPP!“ (důležitost jedna). Celá tabulka je uvedena v příloze 2. Tab. 23: Dlouhodobá spolupráce 20. Plánujete pracovat dlouhodoběji jako operátor/ka?

Ano, tato práce/brigáda mě velmi baví a naplňuje Ano, ale beru to pouze jako přivýdělek Ne, už tu pracuji dlouho, hledám si něco jiného Ne, mám to pouze jako dočasný přivýdělek při škole aj. Ne, nebaví mě to, myslel/a jsem, že to bude o něčem jiném Celkem

ni 6 6 2 3

Muži pi [%] 33,33 33,33 11,11 16,67

ni 22 39 13 20

Ženy pi [%] 23,40 41,49 13,83 21,28

Celkem ni pi [%] 28 25,00 45 40,18 15 13,39 23 20,54

1

5,56

0

0,00

1

0,89

18

100,00

94

100,00

112

100,00

Zdroj: Vlastní práce

Jen 25 % respondentů tato práce velmi baví a naplňuje. Avšak 20,54 % dotázaných neplánuje dlouhodobou spolupráci, považuje tuto brigádu pouze za dočasný přivýdělek při škole či o prázdninách a 13,39 % si dokonce hledá již něco jiného. Je pravda, že čím je operátor v call centru déle, tím více klesá jeho motivace, z práce se stává stereotyp a navíc není žádné zvýhodnění při dlouhodobém působení ve společnosti.

59

7

DISKUZE

Důležitou součástí mé bakalářské práce je dotazník, který je zaměřený na operátory aktivního telemarketingu v provozu. Některé výsledky šetření potvrdily nejen tvrzení Santlerové (2007), ale také mé očekávání. Cenné byly i samotné názory operátorů, které připsali ke svým odpovědím. Co se týče Santlerové (2007), bylo potvrzeno, že věkový průměr ve velkých zákaznických centrech je 22 let. V Mediaservisu téměř 80 % dotazovaných spadá do věkové kategorie 19–25 let. Dále autorka uvádí, že telefonní operátor je zaměstnání především pro mladé lidi. Studenti tuto práci často volí jako dobrou brigádu, při které si nejen přivydělají, ale získají i praxi a cenné zkušenosti. V call centru přes 77 % respondentů tvoří studenti středních, vyšších odborných, vysokých a jazykových škol. Je to pro ně dobrá brigáda, mají zde vlastní volnost a možnost si vybrat z několika nabízených směn během dne. Nejedná se o klasickou práci, kde člověk musí být každý den osm hodin. Jen je potřeba odpracovat minimálně 40 hodin za měsíc a nejlépe mít každý týden jednu směnu večerní. Pro studenta, především vysokoškoláka, nejsou tyto podmínky žádný problém. Dále 41,07 % z dotázaných pracuje jako operátor/ka déle jak rok. Jedná se pravděpodobně o pracovníky, kteří jsou úspěšní, zkušení a práce je baví. Naopak necelých 40 % operátorů je v call centru méně jak 6 měsíců. Jsou to především pracovníci, kteří berou toto zaměstnání jen jako přivýdělek. V jiné otázce 65,18 % respondentů uvedlo, že plánuje ve společnosti pracovat dlouhodoběji, z toho však jen 25 % tato práce velmi baví a naplňuje. Ostatní dotázaní (34,82 %) zde neplánují pracovat dlouhodoběji, protože to považují pouze jako dočasný přivýdělek o prázdninách či při škole nebo si už hledají jiné zaměstnání. Potvrzuje se tedy, že jde o velice náročné povolání, které nemůže vykonávat každý. Člověk pro něj musí mít určité předpoklady a schopnosti. Santlerová (2007) se také ve své publikaci zmiňuje, že ti co prošli praxí operátora, často uvádějí, že tato práce zlepšila jejich komunikační dovednosti a naučili se jednat s klienty. Autorčina slova se i v tomto případě potvrdila. Jako největší přínos tohoto zaměstnání do života operátoři uvedli zlepšení svých komunikačních schopností a dovedností a prohloubení znalostí v oblasti asertivity, komunikace, zvládání náročných situací aj. Toto povolání se tedy může považovat jako výborný start do profesního života. Studenti tu získají praxi a cenné zkušenosti, naučí se profesionálně telefonovat a vystupovat, vyjednávat, zvládat námitky a v případě, že budou v budoucnosti pracovat jako prodejci či úředníci určitě tyto zkušenosti velmi ocení.

60

Co se týká procesu vzdělávání, které v call centru probíhá, většina operátorů (v průměru 95,76 %) je považuje za přínosné. Nikdo z dotázaných neuvedl, že by některé školení bylo zbytečné, nudné a chtěl by je zrušit. Především informace získané prostřednictvím komunikačního a produktového školení se hodí nejen pro volání, ale jsou praktické i do života. Kladně byla hodnocena i další školení (trénink zvládání námitek, školení prodejních dovedností aj.) a zpětné vazby. Zde většina operátorů (94,65 %) uvedla, že díky těmto školením se celkově zlepšila nebo si uvědomila, kde dělá chyby, získala motivaci, naučila se řešit situace jiným, vhodnějším způsobem, což postupem času může vést k lepším výsledkům. Stejně jsou hodnoceny i testy, které se píší po produktovém školení. Operátoři (77,68 %) považují ověřování znalostí za důležité, protože jejich zodpovědnost při prodeji je vysoká. Celkově se dá tedy shrnout, že systém vzdělávání je nastaven správně a pro operátory je nepostradatelný, protože dotázaní uvedli, že k úspěšnosti jim nejvíce pomáhá právě školení a zpětné vazby. Vedoucí pořádají tato školení proto, aby operátorům usnadnili práci, pomohli jim v těžkých začátcích, dodali jim motivaci a přivedli je na způsoby, jak řešit situace vhodnějších způsobem a je vidět, že jejich práce má opravdu smysl a je oceněna. Naopak kladně nebyly hodnoceny vydělané peníze. Nespokojenost operátorů se objevovala v celém dotazníku. Nejdůležitějším důvodem výběru tohoto zaměstnání bylo pro respondenty vydělat si peníze. Bohužel však se svou mzdou jsou nespokojeni. Především si velmi stěžují na výkonnostní odměny. Více jak polovinu respondentů odměny sice motivují, ale uvítali by zvýšení výkonnostních odměn a dokonce 15,18 % dotázaných odměny nemotivují vůbec. Mnohdy jsou tyto odměny velmi nízké, spíše až nezajímavé nebo naopak částky jsou sice zajímavé a lákavé, avšak výkon v souvislosti s odměnou není pro ně dosažitelný. Nemluvě o tom, když se člověku začne dařit (má úspěchy) a najednou společnost finanční odměny prudce sníží. To je velice demotivující. Když se operátorovi daří a má 8 úspěchů za směnu například po 50 Kč, je to silná motivaci. Funguje to jako „motor“, který ho pohání k lepším výsledkům, snaží se více, aby si také více vydělal. Když však má 8 úspěchů po 10 Kč, tak jak to na operátora působí? Není to pro něj žádná motivace ani důvod snažit se, aby bylo co nejvíce hovorů úspěšných. Celý tento systém odměňování by mělo call centrum přehodnotit. Práce operátora je velmi náročná, jsou na ni kladeny obrovské požadavky, ale vůbec není doceněna nejen ze strany zákazníků, ale především ze strany zaměstnavatelů. Operátor by si za tuto práci zasloužil vyšší odměnu. Co více ho může motivovat k prodeji než dobře nastavený systém odměn? Navrhovala bych upravit hranice výkonnostních tříd tak, aby se operátoři do nich rovnoměrně rozdělili. Případně, když společnost zjistí, že je projekt velmi úspěšný a vysoké odměny získávají všichni, nemusí docházet k radikálnímu snižování

61

výkonnostních odměn, ale může se místo nich nastavit pevný příplatek k hodinové mzdě, který bude pro operátora zajímavý a nadále motivující. Neméně důležitým tématem, které se v dotazníku také často objevovalo, bylo pracovní prostředí. Co se týče vedoucích, pracovního prostředí a celkové spokojenosti s tímto zaměstnáním, hodnotili vše respondenti kladně (v průměru 80,95 %). Ale v mnohých případech se v odpovědích objevily komentáře a výhrady k operátorovu místu (počítač, myš, židle, sluchátka) a k pořádku nejen v okolí pracoviště, ale i na toaletách. Společnost by měla investovat do nového vybavení pracoviště. Především bych navrhovala pořídit kvalitnější sluchátka pro všechna pracovní místa. Například v sálu, kde je 40 operátorských míst, bylo zhruba jen 25 sluchátek kvalitních a ostatní byla ve špatném stavu. Proto, kdo přišel na směnu dříve, měl štěstí a ten druhý bohužel musel vydržet se špatnými sluchátky. Taková sluchátka špatně sedí na uších a hůře je v nich slyšet. Firma by měla pořídit kvalitní sluchátka pro všechny, která budou dobře sedět a nejlépe zakryjí celé uši. Zvýší se tím nejen profesionalita v hovorech, ale především se může zmírnit i hluk v okolí, na který si operátoři také stěžují. Co se týká pořádku v okolí pracoviště, především tedy na operátorských stolech, byl mnohdy katastrofální. Určitou vinu na tom mají i sami operátoři. Ti si tu nechávají různé materiály k prodeji a hlavně hrnky, které si mají odkládat do kuchyňky. Neuvědomují si, že se o své pracovní místo dělí s jinými zaměstnanci. Někdy se pak stane, že na stole je 5 hrnků a operátor si nemá ani kam dát své věci. Nad tímto přístupem by se měli operátoři zamyslet. Je to jejich pracovní místo a měli by se snažit, aby tu byl pořádek a dobře se jim pracovalo. Zároveň však vinu na nepořádku má i úklidová služba. Několikrát se stalo, že prach na stolech a v okolí se neutíral od doby otevření call centra. V takovém případě se člověk úplně štítí pracovat v tomto prostředí. A to ani nemluvě o toaletách a nedostatku toaletního papíru. Podle mě je pracovní prostředí velmi důležité, člověk zde tráví někdy osm hodin každý den v týdnu a měl by se tu cítit pohodlně a útulně. Zvlášť když vykonává především psychicky náročnou práci. Proto by měla společnost více investovat do kvalitního vybavení, které bude mít pro firmu jen prospěch a také zvážit kvalitní úklidovou službu. Další téma, které stojí za zmínění, je prodej a úspěšnost. Respondenti uvedli, že k prodeji jim nejvíce pomáhá pozitivní naladění, úsměv, komunikace s klientem a prezentace výhod a užitku produktu. Naopak nejméně jim pomáhají otevřené otázky, oslovování a chválení. Je zajímavé, že právě otevřené otázky se objevily na posledních místech. Použití vhodných otázek zapojí klienta do konverzace, budují vztah, operátor se dozví o zákazníkovi důležité informace, jeho zájmy, potřeby a přání a na základě toho, může klientovi cíleně nabídnout produkt a argumentovat ve prospěch své nabídky. Důvodem, proč dotazovaní označili

62

otevřené otázky za méně důležité, může být použití nevhodných otevřených otázek, neschopnost naslouchat, špatná reakce na zákazníkovy odpovědi či nesprávně sestavená prezentace produktu na základě znalostí přání a potřeb klienta. V rámci otázky: „Co děláte, když se Vám nedaří?“ pouhých 6,25 % respondentů požádá o pomoc vedoucího týmu operátorů nebo supervizora. Ostatní se snaží najít sami příčinu svého neúspěchu (36,61 %) a dokonce 57,14 % pro to nedělají vůbec nic. Přitom dotazovaní uvedli, že nejvíce jim k prodeji pomáhá pozitivní naladění a úsměv. A k tomu operátorovi přispěje hlavně příjemné pracovní prostředí a atmosféra. Proto by se vedení mělo zaměřit na častější komunikaci s operátorem. Není nic jednoduššího, než když má operátor úspěch, tak za ním přijít a pochválit ho za něj. To operátora velmi povzbudí a je rád, že jeho práce je doceněna. Což můžu potvrdit z vlastní zkušenosti. Sice celkem 81,25 % respondentů uvedlo, že jim VTO nebo SV vždy pomůže, když potřebují, ale vedoucí by měli jít za operátorem z vlastní iniciativy. Sami by se ho měli zeptat, jak se mu dnes daří, čím to je, že nemá úspěchy apod. Opravdu bych tu zvolila tento způsob komunikace. Když budou VTO a SV častěji komunikovat s operátory, vytvoří si dobrý vztah a v případně neúspěchu se prodejce nebude bát a přijde požádat o pomoc. Při zlepšení komunikace se tak nejen zvýší úspěšnost operátorů, protože budou pozitivně naladěni, ale může se tak pomoci i těm neúspěšným. Operátor svůj neúspěch sám nevyřeší, je potřeba, aby si hovor s ním prošel někdo zkušenější a pomohl mu odstranit chyby, které si operátor sám ani neuvědomuje. Další věc, kterou považuji za diskutabilní, je stereotyp, na který si operátoři stěžují. Je pravda, že když operátor chodí na osmihodinové směny každý den v týdnu, je to pro něj náročné. Stále opakuje do telefonu stejné věty a nadšení se postupem času vytrácí. Ale i zde se dá najít řešení. Navrhovala bych dva způsoby, jak odstranit tento problém. Operátoři by mohli být proškoleni na více projektů a střídat se v nich, ať už během týdne nebo dne. Operátor tak bude znát více informací, bude přesně vědět, co může svému zákazníkovi nabídnout a firma ho tak může v případě potřeby více využít, než operátora, který zná jen jeden projekt. Samozřejmě bych operátora neškolila na všechny projekty, ale jen třeba na tři, aby tu nehrozilo riziko, že sice bude znát více informací, ale na úkor kvality a specializace. Práce by tak byla pro operátora pestřejší a zajímavější. Druhé řešení, které bych navrhovala je, že by operátoři na aktivu (aktivní telemarketing) byli proškoleni i na pasiv (pasivní telemarketing). A opět by mohlo dojít ke střídání. Přece jen si operátor na pasivu více odpočne, protože jen čeká, než mu někdo zavolá a nemusí „vytáčet“ jedno číslo za druhým a navíc nikoho nepřemlouvá, jen odpovídá na dotazy. Kdyby společnost přistoupila na návrhy a doporučení, které jsou v této kapitole zmíněny, myslím si, že by se zvýšila nejen profesionalita operátorů a jejich spokojenost se zaměstnáním, ale především úspěšnost hovorů a celková úroveň call centra.

63

8

ZÁVĚR

Prodej po telefonu neboli telemarketing je v České republice mladý obor, který se v posledních letech velmi rozšířil. Základním stavebním kamenem každého call centra jsou telefonní operátoři, kteří musí mít pro tuto profesi určité předpoklady. Jedná se o velice náročné povolání, které nemůže vykonávat každý. Chybí zde vizuální kontakt a panuje tu určitá nedůvěra potenciálního zákazníka. Proto je důležité, aby operátor klienta uměl přesvědčit svým hlasem, poskytl mu důvěru a jistotu a vzbudil v něm zájem. K tomu všemu slouží ucelený systém vzdělávání, který si call centrum vytváří. Práce se zabývala společností Mediaservis (brněnské call centrum), kde jsem jako operátorka aktivního telemarketingu pracovala. Díky svým zkušenostem jsem mohla popsat pracovní začleňování operátora do call centra a detailně představit jednotlivá školení. Výcvikový program, který operátoři absolvují po nástupu do společnosti, je pro ně nejdůležitější školení. Během dvou až tří týdnů získají prodejní dovednosti, prohloubí své znalosti a schopnosti v oblasti komunikace, naučí se, jak profesionálně vést hovory, správně zpracovávat námitky a jednat se zákazníkem. Další vzdělávání, které probíhá pak v provozu, dále prohlubuje a zdokonaluje jejich znalosti a dovednosti. Kromě pořádaných školení, se call centrum snaží operátorovi práci zpříjemnit a zpestřit formou motivačních odměn, soutěží, týmových akcí nebo možností kariérního růstu. Call centrum si velmi dobře uvědomuje, že právě operátoři jsou jeho obrovskou konkurenční výhodou a úspěšnost hovorů závisí především na nich. Proto záměrně vypracovalo tento ucelený systém vzdělávání, odměňování a kariérního růstu. Pomáhá tím operátorovi nejen v jeho začátcích, ale je mu pomocnou rukou, motivací a inspirací při jeho náročné práci po celou dobu jeho působení v call centru. Zda se ale operátor stane dobrým či dokonce profesionálním prodejcem záleží pouze na něm, na jeho schopnostech, dovednostech, motivaci, profesionalitě, přístupu k této práci a důvěře v nabízený produkt. V souvislosti s popisem pracovního začleňování operátora do call centra jsem se zajímala i o názory a postoje samotných operátorů na tuto práci a o přínos jednotlivých školení a vzdělávacích akcí. Výsledky dotazníku potvrdily má očekávání. Systém vzdělávání je ve společnosti nastaven správně, je hodnocen kladně a pro operátory je nepostradatelný. Pozitivně je také hodnocen přínos této práce do života. Pracovníci v call centru získají praxi a cenné zkušenosti, které pro ně mohou být výborným startem do profesního života. Naopak nespokojeni jsou operátoři s vydělanými penězi, především jim nevyhovuje způsob nastavení výkonnostních odměn. Další negativa jsou spojena s pracovním prostředím, vybavením pracovního místa a stereotypem, který se postupem času dostaví.

64

Výsledky tohoto dotazníkového šetření mohou být pro call centrum velmi cenné. Především díky názorům samotných operátorů se mohou odstranit nedostatky a společnost se tak může dostat na ještě vyšší, profesionální úroveň. Je nutné se zamyslet nad systémem odměňování, motivací pracovníků, pracovním prostředím a přístupu vedoucích ke svým podřízeným. Jen tak je možné operátorům co nejvíce usnadnit jejich práci, zpříjemnit jim ji a zpestřit. Bude se jim pracovat lépe, zvýší se jejich spokojenost se zaměstnáním, ale především budou dosahovat i lepších výsledků. A to je pro každé call centrum velmi důležité. Díky výborným výsledkům si udrží dobré postavení mezi, v dnešní době velmi silnou, konkurencí. Na závěr bych zmínila, že za profesí telefonního operátora se skrývá nespočet hodin školení, vzdělávání a úsilí. Operátoři se neustále zdokonalují a hledají cesty, jak správně komunikovat se všemi typy klientů. Proto bychom si měli této profese více vážit. Každý, ať už běžný člověk, zákazník nebo zaměstnavatel, by si měl uvědomit, že se jedná o jedno z nejtěžších povolání na světě, které si zaslouží ocenění, úctu a obdiv.

65

9

LITERATURA

Knihy ČERNÝ, V. Prodejní techniky. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2003. 470s. ISBN 80-251-0032-4. ČICHOVSKÝ, L. Jak úspěšně prodávat? marketing – produkt – prodej. Ostrava: Montanex, 1994. 196s. ISBN 80-85780-17-8. FILIPOVÁ, A. Umění prodávat. 2. vyd. Praha: Grada Publishing, 2006. 180s. ISBN 80-247-1699-2. FORET, M. Marketingová komunikace. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2003. 275s. ISBN 80-7226-811-2. FORET, M., PROCHÁZKA, P., URBÁNEK, T. Marketing – základy a principy. 2. vyd. Brno: Computer Press, 2005. 149s. ISBN 80-251-0790-6. FORET, M., STÁVKOVÁ, J., VAŇOVÁ, A. Marketingový výzkum: distanční studijní opora. 1. vyd. Znojmo: Soukromá vysoká škola ekonomická, 2006. 114s. ISBN 80-239-7755-5. GRETZ, K. F., DROZDECK, S. R. Psychologie prodeje. 1. vyd. B.M.: Victoria Publishing, 1992. 312s. ISBN 80-85605-03-1. KOTLER, P. Marketing management. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2001. 720s. ISBN 80-247-0016-6. KOTLER, P., ARMSTRONG, G. Marketing. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2004. 856s. ISBN 80-247-0513-3. SANTLEROVÁ, K. Telemarketing v praxi. Jak profesionálně telefonovat se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007. 222s. ISBN 978-80-247-1536-0. TELLIS, G. J. Reklama a podpora prodeje. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2000. 602s. ISBN 80-7169-997-7. WINTEROVÁ, CH. Prodej po telefonu: od prvního telefonátu k jistému zisku. 2. vyd. Praha: Management Press, 1999. 131s. ISBN 80-7261-011-2.

66

Direct marketing a telemarketing. Praha: DIMAR, 2000. 181s. Elektronické zdroje Mediaservis – Kariéra – telemarketing [online]. c2007, poslední revize 6.5.2009 [cit.2009-06-05]. Dostupné z: . Mediaservis – Profil firmy [online]. c2005, .

[cit.2009-18-02].

Dostupné

Podnikové zdroje MEDIASERVIS, S. R. O. Průvodce Zákaznickým Centrem „Step by Step“. 2007, 20s.

67

z:

10 SEZNAM POUŽITÝCH ZKRATEK DPČ DPP HPP ni OSVČ pi SV USA VTO

dohoda o pracovní činnosti dohoda o provedení práce hlavní pracovní poměr absolutní četnost varianty sledovaného znaku osoba samostatně výdělečně činná relativní četnost varianty sledovaného znaku (v procentech) supervizor Spojené státy americké vedoucí týmu operátorů

68