Introductie in SPIN Adviesvaardigheden Ilja Starrowsky, Saskia Haafkes en Judith Meijer. Change behaviour. Change results

Introductie in SPIN® Adviesvaardigheden

Ilja Starrowsky, Saskia Haafkes en Judith Meijer Change behaviour. Change results.™

1

Analyseren van succesvol advies – de Huthwaite onderzoeken

ANALYSEREN VAN verkoop SUCCES SUCCESVOL OBSERVEREN VAN GESPREKKEN

    

© Huthwaite International

DEEL GESPREKKEN IN...

6.000 gesprekken Gedrag van de verkoper Reacties van de klant Nu ongeveer 35.000+ gesprekken Getoetst en getest in verschillende marktsegmenten

2

Wat maakt succesvolle gesprekken anders? NIET SUCCESVOL

SPIN © Huthwaite International

®

Gebaseerd op 30 jaar wetenschappelijk onderzoek naar verkoop succes De theorie en praktijk worden stap voor stap geïntroduceerd tijdens het programma.

3

De Koopcyclus Hoe kunnen we ervoor zorgen dat het werkt?

TM

Veranderingen in de Tiid

Implementatie

Wat mij betreft is alles goed zoals het is

Ik heb een probleem Beslissing

Wat nu als het mislukt?

Ik wil het graag doen maar…


Herkennen van Behoeften

Wegnemen van Twijfel

Evaluatie van Opties

Onderhandelen

4

Ik ben op zoek naar een oplossing Wie en wat zal ik kiezen?

Onderzoek toont aan In succesvolle verkoop:


Echter, de meeste adviseurs:

5

Wat overtuigt?

Logica is niet overtuigend © Huthwaite International

6

Wat overtuigt?

Net zo min als gelijk hebben © Huthwaite International

7

Klantbehoeften Change behaviour. Change results.™

8

Hoe sterk is deze behoefte?

Zwakste B D A C

Ik ben prima in staat onverwachte kosten op te vangen

A

Ik wil onmiddelijk een verzekering afsluiten

C

B Ik zou het niet zo prettig vinden als ik in de toekomst veel kosten moet maken voor mijn pup

Sterkste D


9

Impliciete en Expliciete Behoeften ONBEWUST BEHOEFTE

PROBLEMEN

BEHOEFTE

MOEILIJKHEDEN

BEHOEFTE ONTEVREDENHEID

BEHOEFTE ZORGEN

BEHOEFTE

STERKE WENSEN OF VERLANGENS NAAR EEN OPLOSSING

BEHOEFTE 10

Impliciete Behoeften Expliciete Behoeften

Klantbehoeften

Het is bijna perfect

Ik ben een beetje ontevreden


Ik heb Ik moet problemen met...

dit onmiddellijk veranderen

11

Welke van deze behoeften zijn Impliciet en welke zijn Expliciet? a) Ik ben een beetje ontevreden met het huidige kostenniveau b) Ik zoek een manier om meer zekerheid te krijgen over de ziektekosten van mijn kat c) Wat ik nodig heb is beter voer d) Mijn kat reageert erg slecht op supermarktbrokken e) Als het zo doorgaat zal mijn kat steeds zieker worden. f) Wilt u mij adviseren over de beste manier om mijn paard te verzorgen?


12

Klantbehoeften

HET BEHOEFTENMODEL

Zwak

BEHOEFTE OPLOSSING HEEFT HIER WEINIG IMPACT

BEHOEFTE

BEHOEFTE

BEHOEFTE

BEHOEFTE

BEHOEFTE © Huthwaite International

13

OPLOSSING HEEFT HIER VEEL IMPACT

Sterk

Baten: de sleutel tot acceptatie van je advies

Hoe een product, kenmerk of voordeel een door de klant aangegeven Expliciete Behoefte invult

Baten 5.0% van het gedrag van adviseurs – zeer sterk gerelateerd aan verkoopsucces

14

De meeste adviseurs vullen het echter zelf in, zonder de behoeften van de klant te kennen:

….en bepalen voor de klant hoe zij denken dat hun dienst of behandeling de klant kan helpen

Voordelen 17,5% van het gedrag van adviseurs – slechts gemiddeld gerelateerd aan verkoopsucces

15

Klantbehoeften: OCA-Analyse Change behaviour. Change results.™

16

Overtuigende Case Analyse KLANT:

AAN TE BIEDEN PRODUCT OF BEHANDELING: IMPLICATIES

PROBLEMEN

WENSEN

CASE CREËREN VOOR VERANDERING

WAARDE OF NUTTIG EFFECT

WAARDE CREËREN VOOR VERANDERING

17

Klantbehoeften ontdekken & ontwikkelen Change behaviour. Change results.™

18

Vier fasen van een verkoopgesprek

ONDERZOEKEN

OPENEN VAN HET GESPREK

KLANTBEHOEFTEN

COMMITMENT VERKRIJGEN


19

DESKUNDIGHEID AANTONEN

Waarom veranderen?

‘KOSTEN’ VAN NIET VERANDEREN


‘KOSTEN’ VAN VERANDEREN

20

Waarom veranderen?

GEDOE

TIJD

PROBLEMEN

RISICO

GELD

IMPLICATIES

MOEILIJKHEDEN ONTEVREDENHEID

OVERIGE TEVREDENHEID

VERANDEREN

NIET VERANDEREN



'KOSTEN' VAN VERANDEREN

21

Situatievragen

SITUATIEVRAGEN

Vragen over feiten, achtergronden of context

 Vaker in niet succesvolle gesprekken  Goede adviseurs stellen ze minder maar meer gefocust


22

Probleemvragen

SITUATIEVRAGEN

PROBLEEMVRAGEN

IMPLICIETE BEHOEFTEN

Vragen over problemen, ontevredenheden en moeilijkheden (subjectieve beleving)

 over zorgen, problemen, ontevredenheden en moeilijkheden (subjectieve beleving van de klant)  Onervaren adviseurs stellen er te weinig. © Huthwaite International

23

Voorbeelden Probleemvragen: Impliciete Behoefte: te hoge rekening, te hoge kosten behandeling  Vindt u dat de ziektekosten voor uw hond te hoog zijn?  Als het weer gebeurt kunt u dat dan betalen?  Had u dit verwacht?

 Ik zie dat u er van schrikt…


24

Implicatievragen

SITUATIEVRAGEN

vragen die de behoefte uitbreiden, ontwikkelen en koppelen aan potentiële andere problemen

PROBLEEMVRAGEN


IMPLICATIEVRAGEN

Van groot belang bij:  hoogwaardige technologie/expertise  toegevoegde waarde  adviseren aan beslissers


25

Voorbeelden Implicatievragen  U zei dat u vindt dat u vorig jaar te veel kosten heeft moeten maken voor uw hond. Wacht u daardoor nu langer met een afspraak te maken bij de dierenarts?  Hoe vindt u het dat hij daardoor nu zieker is geworden?

 U zei dat u het heel erg zou vinden als uw hond een poot zou moeten gaan missen. Hoe zou het voor uw kinderen zijn?  U gaf aan dat de ziekte van dit paard u persoonlijk raakt. Wat zou het voor de manege betekenen als hij niet meer actief kan zijn? © Huthwaite International

26

Expliciete Behoeften ontwikkelen Change behaviour. Change results.™

27

Klantbehoeften

HET BEHOEFTENMODEL

OPLOSSING HEEFT HIER WEINIG IMPACT

BEHOEFTE

BEHOEFTE

BEHOEFTE

BEHOEFTE

BEHOEFTE

BEHOEFTE 28

OPLOSSING HEEFT HIER VEEL IMPACT

Waarom veranderen?

GEDOE

TIJD

PROBLEMEN

RISICO

GELD

IMPLICATIES

MOEILIJKHEDEN ONTEVREDENHEID

OVERIGE TEVREDENHEID

VERANDEREN

NIET VERANDEREN




29

Is 't het waard?


'WAARDE' VAN VERANDEREN

30

Nuttig-Effectvragen

SITUATIEVRAGEN

PROBLEEMVRAGEN


IMPLICATIEVRAGEN

vragen naar het nut of de waarde van een oplossing

NUTTIGEFFECTVRAGEN

31

 Identificeren Expliciete  Verhelderen Behoeften  Vergroten

Voorbeelden Nuttig Effect Vragen  Wilt u voor de toekomst meer zekerheid over de ziektekosten van uw kat?  Wat betekent het voor de opbrengst van dit paard als het in de toekomst klachtenvrij kan springen?

 Zou u willen dat uw hond in de toekomst nooit meer pijn heeft door deze afwijking?  Wat betekent het voor u als we kunnen voorkomen dat alle koeien besmet raken?


32

Het SPIN® Model

S Een logisch kader, geen rigide volgorde

SITUATIEVRAGEN

P

PROBLEEMVRAGEN

I


IMPLICATIEVRAGEN

N

®

NUTTIGEFFECTVRAGEN

33

EXPLICIETE BEHOEFTEN

Deskundigheid aantonen Change behaviour. Change results.™

34

Vier fasen van een verkoopgesprek

ONDERZOEKEN

OPENEN VAN HET GESPREK

KLANTBEHOEFTEN

COMMITMENT VERKRIJGEN

35

DESKUNDIGHEID AANTONEN

Baten – definitie

 Hoe een product, kenmerk of voordeel een door de klant aangegeven Expliciete Behoefte invult. Bijvoorbeeld :

36

Relatie tot succes

Hoe een product of kenmerk gebruikt kan A Voordelen worden, of een klant kan helpen

17.5% van de verkopers gedrag – gemiddeld gerelateerd aan sales succes

Baten

Hoe een product, kenmerk of voordeel een door de klant aangegeven Expliciete Behoefte invult 5.0% van de verkopers gedrag – zeer sterk gerelateerd aan sales succes

37

Effect van Kenmerken, Voordelen en Baten op de klant Verkopers gedrag

Meest waarschijnlijke klantreactie

BATEN

Ondersteuning

VOORDELEN

Bezwaren

KENMERKEN

Prijs-bezwaren

38

VOORBEELD GESPREK Situatievragen:

REACTIE KLANT:

Hoe oud is uw kat precies?

6 jaar

(arts of assistent ervaart geur uit bek van de kat): Is er de laatste tijd iets veranderd aan het gedrag Nou, hij eet wat minder van zijn brokken merken we. Zacht vlees lust hij van uw kat? graag, maar dat vinden we een beetje verwend!

Probleemvraag Wat vindt u van de geur uit zijn bek?

Heeft u gezien dat zijn vacht ook wat dof en plukkerig is op sommige plekken? © Huthwaite International

Ja dat viel me ook al op de laatste tijd, hij stinkt een beetje! (IMPLICIETE BEHOEFTE) Dat is me eerlijk gezegd niet zo opgevallen. Ik dacht dat dat gewoon verharen was door het seizoen.

39

VOORBEELDGESPREK deel 2 IMPLICATIEVRAGEN

REACTIE KLANT:

Bent u zich bewust van de mogelijke gevolgen van een slecht gebit voor uw kat?

Nee, zijn die er dan?

Meestal gaan ze minder eten; heeft u gemerkt dat hij minder eet sinds hij zo uit zijn bek ruikt?

Nou dat vind ik moeilijk om te zeggen, die dingen gaan zo geleidelijk, laat me eens denken, mijn man zei vorige maand ineens dat hij stonk…… en de laatste week laat hij zijn brokken grotendeels staan, nu u het zo vraagt. (IMPLICIETE BEHOEFTE)

Op de langere termijn kunnen er hartklachten ontstaan, dat wist u niet?

O, dat zou vervelend zijn voor zo’n jonge kat! Ik moet er niet aan denken, een kat met hartproblemen…… (IMPLICIETE BEHOEFTE)

Is daar iets tegen te doen? (spontane EXPLICIETE BEHOEFTE)

24/09/2014


40

40

VOORBEELDGESPREK deel 3 NUTTIG EFFECT VRAGEN Zal ik u uitleggen wat u kunt doen om gebitsproblemen bij uw kat te voorkomen En u zult het ook wel prettig vinden dat hij dan weer gewoon zijn brokken opeet?

Nou heel graag, ik zou niet willen dat hij ziek wordt! (EXPLICIETE BEHOEFTE)

Ja, ik ga geen 3-sterren voor hem koken! (EXPLICIETE BEHOEFTE) Arts of assistent legt uit:

BAAT

AFSLUITING

24/09/2014


Met ons gebitsreinigingsprogramma zorgt u ervoor dat het gebit van uw kat in topconditie blijft. Met deze druppels blijft het tandvlees gezond, waardoor de kat ook hard voedsel kan kauwen. En door de bijbehorende pillenkuur worden de nu al aanwezige bacteriën gedood, waardoor ze geen schade kunnen aanrichten in het lichaam van de kat, bijvoorbeeld in het hart. Voor € 35 heeft u het gehele reinigingsprogramma en verlaagt u de kans op verdere klachten. En u bespaart al snel op het dure vlees dat hij nu eet!

41

41

Interesse in gerichte toepassing van SPIN in je praktijk?

Contact Ilja Starrowsky

06-22900257 [email protected] © Huthwaite International

42

Introductie in SPIN Adviesvaardigheden Ilja Starrowsky, Saskia Haafkes en Judith Meijer. Change behaviour. Change results

Recommend Documents