Inspirerende trends
Webcare met Voxtron en Engagor
Webcare met Voxtron en Engagor Facebook, Twitter, blogs en fora: voor de consument zijn het nieuwe kanalen om over een bedrijf te praten en om producten en diensten op te hemelen of... te verguizen. Voor het bedrijf zijn het heel interessante tools om aan marketing te doen en de service te verbeteren. Engagor is de one-stop-solution voor het monitoren en analyseren van de sociale media en het uitbouwen van customer engagement. Het is een veelzijdig en praktisch social media management tool. En het is voortaan geïntegreerd met het Voxtron Communication Center. Wat betekent dat elke Voxtron-gebruiker de mogelijkheden heeft om aan webcare te doen. Eenvoudig en efficiënt.
Beste maatjes “Customer service en marketing zullen beste maatjes worden”, zegt Dimitri Callens, director of business development bij Engagor. “Marketing probeert de verkoop te verbeteren door zich te richten op het type klant, terwijl ze daarbij het individu uit het oog verliest. Customer service is altijd druk bezig om alleen maar individuele vragen te beantwoorden, die schijnbaar nooit passen in het door de marketing opgelegde keurslijf, waardoor customer service moeite heeft om de richtlijnen van marketing te volgen. Nu, die twee zullen naar elkaar toegroeien.”
Dimitri Callens, director of business development bij Engagor.
trend 1
De consument heeft de touwtjes in handen De spanning tussen marketing en customer service zal dus vanzelf verdwijnen. Omdat de consument de touwtjes in handen heeft. En laat dat nu ook de reden zijn waarom bedrijven de sociale media willen volgen en gebruiken. “Marketing heeft veel te lang en veel te hard producten en diensten door de strot van de consument geduwd, maar dat werkt niet meer,” zegt Callens. “De klant is mondig geworden. En kritisch. Hij zoekt zelf uit wat hij wil kopen. Hij wikt en weegt en laat zich niks wijsmaken. De informatie die de fabrikant geeft, is vaak bijzaak. Consumenten zoeken bij elkaar feedback en advies, op Facebook, Twitter en al die andere sociale netwerken. Ze gebruiken die kanalen om hun stem te laten horen, ook in de hoop dat de bedrijven dat oppikken. Tot op vandaag hadden consumenten maar één middel om een bedrijf te bereiken: de telefoon. Sociale media nemen meer en meer die rol over, of bedrijven dat nu willen of niet.” Customer service zal dus alsmaar vaker gebeuren via het internet, met de sociale media als de belangrijkste kanalen.
trend 1
Drie fasen Dimitri Callens: “De meeste bedrijven starten met het monitoren van wat over hen gezegd wordt. Je kunt dat vergelijken met Google Alerts, dat je automatisch een mail stuurt wanneer ergens op het web een artikel of een blog post over jou verschijnt. Monitoring is de logische én belangrijke eerste fase.” De tweede fase is meten en analyseren. Wie spreekt er over mijn bedrijf of mijn merk? Wat is het profiel van die mensen? Wat zeggen ze precies? Op welke platformen, via welke kanalen? Wie onder hen heeft het meeste invloed? Het in kaart brengen en analyseren van de gegevens die bij de monitoring verzameld worden, moet een antwoord geven op die vragen. Die antwoorden moeten op hun beurt leiden tot nieuwe inzichten en lessen, op basis waarvan het bedrijf dan bepaalde beslissingen kan nemen, bijvoorbeeld voor productinnovatie en klantenservice. De derde fase is die van het engagement. “Als je eenmaal weet wat er rond je bedrijf en je merk gebeurt in de sociale media, dan kun je daarop inspelen,” zegt Callens. Engagement is een buzz-woord dat eenvoudigweg wil zeggen: het contact onderhouden met die mensen die over je praten op de social media, de blogs, fora enzovoort. Webcare. Het is de moeilijkste horde om te nemen. De overgang naar webcare is voor veel organisaties niet evident. Een team aanstellen dat het talent heeft om snel en correct te antwoorden op alle vragen en opmerkingen ligt niet voor de hand.”
Europa nog in monitoringfase Meer dan 70% van de bedrijven in Europa en Azië doen al aan monitoring. In Amerika zit al 45% van de bedrijven in de analytische fase en plannen ze de overstap naar webcare. Zover zijn we in hier nog niet, maar de voordelen van webcare beginnen wel overal door te sijpelen. Wie op korte termijn de stap durft te zetten, neemt een voorsprong op de concurrentie.
trend 1
Webcare voor meer Return on Investment Webcare is natuurlijk geen doel op zich. Uiteindelijk draait het om customer engagement: vanuit een oprechte betrokkenheid de interactie met de klant zo goed mogelijk voeren, in een relevante dialoog, door unieke ervaringen te creëren en een geweldige service te leveren. Callens: “In engagement zit de grootste ROI. Gebruik de social media, en je kunt een customer service opzetten die veel efficiënter en goedkoper is dan die via de telefoon. Een ander groot voordeel van webcare is dat iedereen kan zien hoe je alles in het werkt stelt om je klanten goed en correct te informeren. Dat kan niet via de telefoon.”
Engagor: webcare met Voxtron Engagor is de one-stop-solution voor het monitoren en analyseren van de sociale media en het uitbouwen van customer engagement. Het is een totaaloplossing, een social media management tool, voor marketing en klantenservice. En Engagor is nu geïntegreerd met het Voxtron Communication Center, zodat elke gebruiker voortaan ook webcare kan aanbieden.
trend 1
Perfecte integratie: zo werkt het De integratie van Engagor met Voxtron is gebaseerd op business object routing. Engagor scant het web en filtert er bepaalde elementen uit, zoals bedrijfsnaam en merknamen. Voxtron Communication Center Mediation leest de relevante ‘mentions’ van Engagor en zet die om in een Voxtron Communication Center Object. Dat wordt dan doorgestuurd naar een agent met de juiste skills. De agent ontvangt een mention van Engagor zoals elk ander contact. Dankzij de integratie verschijnt in de Voxtron Client een Engagor-tab met daarin het binnengekomen object. Er is ook een antwoordpagina, zodat de agent onmiddellijk op de mention kan antwoorden. Callens: “Met Engagor kun je naast je monitoring en je analyse in hetzelfde platform allerlei taken automatiseren en bijvoorbeeld in één keer al je sociale profielen aansturen. In de Voxtron Client komen alle relevante mentions toe. De agent die met Voxtron werkt, kan direct vanuit de Voxtron Client reageren op een contact uit de sociale media.”
De agent ontvangt een ‘mention’ op de sociale media zoals elk ander contact. Relevante ‘contact properties’ en ‘skills’ worden vanzelf toegekend.
trend 1
De tweede tab geeft al de nodige info over de ‘mention’, direct vanuit Engagor.
De agent kan snel en gemakkelijk op de ‘mention’ reageren in de antwoordpagina van Engagor, die in de Voxtron Client beschikbaar is.
trend 1
Een blik op de toekomst Customer service wordt de basis van marketing, en webcare zal daarin een cruciale rol spelen. De klant heeft de touwtjes in handen. Callens: “Marketing 2.0 gaat helemaal over luisteren en communiceren met de klant. Leren van de ervaringen en de feedback, inspelen op de behoeften, producten en diensten verbeteren op basis van wat je leert. Het gaat niet om zo veel mogelijk fans creëren: als niemand van die fans luistert, heb je daar niks aan. Het gaat om de dialoog. Daar halen alle partijen hun voordeel uit: de consument zowel als het bedrijfsleven.”
trend 1
Meer weten over deze trend? Contacteer: Raf Celis op het nummer +32 476 471 815 -
[email protected] Stijn Claes op het nummer +32 3 760 40 28 -
[email protected]
Voxtron Hoogkamerstraat 304 B-9140 Temse T +32 3 760 40 20 F +32 3 760 40 21
trend
1 COPYRIGHT Alle artikels in onze cases en op onze site zijn beschermd door het auteursrecht. Overname, ook gedeeltelijk, kan alleen maar na schriftelijk akkoord van Voxtron en mits vermelding van Voxtron als bron en met een link naar www.voxtron.be / www.voxtron.nl
Verantwoordelijke uitgever: Jan Vidts • Hoogkamerstraat 304 • B-9140 Temse
www.voxtron.com
