1. Medewerker KCC Functiecode Functienaam Onderdeel Legt verantwoording af aan Schaalindeling
: : Medewerker KCC A, B en C : Publiekszaken : Sectiehoofd Frontoffice :
Doel Het op klantvriendelijke wijze verstrekken van informatie in één of meerdere kanalen, producten en diensten aan klanten over de gemeenten en de overheidsorganisaties en het bijdragen aan de verbetering en actualiteit van informatie. Inzicht hebben in de status van de klant door het verrichten van daaruit voortvloeiende administratieve werkzaamheden.
Resultaatgebieden Informatieverstrekking Verstrekt informatie aan de klant over de gemeente en de overheidsorganisaties door het te woord staan van klanten en het bevorderen van een duidelijke vraagstelling. Maakt hierbij gebruik van verschillende communicatiekanalen zoals telefoon, balie, post internet en e-mail. Medewerker C: • Zoekt algemene portaaloverstijgende informatie op via het kennismanagementsysteem • verstrekt algemene informatie die voorziet in de vraagstelling, ook gekoppeld aan een dienst of product • verzendt formulieren en folders op verzoek van de klant • realiseert korte wachttijden Medewerker B en A: • kan worden ingezet op de inhoud van één of meerdere portalen • vraagt door op de klantvraag, interpreteert deze en adviseert de klant hierover. • zoekt algemene en vakinhoudelijke informatie op via het kennismanagementsysteem • handelt waar mogelijk zelf vragen af en voorkomt zoveel als mogelijk doorverbindingen • registreert klantgegevens en (meest) gestelde vragen • correspondeert over vakinhoudelijke zaken via telefoon, computer en post, balie en dergelijke Producten en diensten Verleent producten en diensten aan de klant Medewerker C: • levert fysieke producten en diensten op grond van eenduidige werkinstructie • handelt een vraag naar product of dienst af door het verrichten administratieve handelingen of het doorsturen naar de backoffice Medewerker B en A: • levert producten en diensten waarbij inhoudelijke kennis nodig is om de dienstverlening te kunnen doen, interpreteert waar nodig de kaders en richtlijnen
Informatieverbetering Brengt verbetering aan in de informatie over het dienstverleningsproces, de inhoud & de organisatie Medewerker C en B: • heeft een signalerende rol in het actueel houden en aanvullen van de algemene informatie richting medewerker A • brengt verbeteringen aan in de inhoudelijke informatie • meldt storingen in het instrumentarium
Medewerker B: • noteert vragen en verzoeken, zowel algemeen als vakinhoudelijk, die niet door het kennismanagmentsysteem worden gedekt • heeft een signalerende rol in het actueel houden en aanvullen van de portaalspecifieke informatie, richting medewerker A Medewerker A • legt de suggesties voor aan de backoffice en zonodig aan de leidinggevende en doet voorstellen voor de aanpak. • Is verantwoordelijk voor kennisoverdracht (vanuit de backoffice) naar B en C medewerkers Klantmonitor Heeft zicht op de status van de klant, de gestelde vragen door een klant en de afspraken die met de klant zijn gemaakt. Houdt hiertoe het klantvolgsysteem bij. Medewerker C, B en A: • maakt afspraken met klanten • zorgt voor de voortgang van het proces (monitoren via klantvolgsysteem) • weet waar de klant in het bestand zit en kent de status • muteert in het klantvolgsysteem Procesverantwoordelijkheid Is verantwoordelijk voor de juiste doorgeleiding van vragen over het proces naar de backoffice Medewerker C, B en A • geeft meldingen en verzoeken door aan de backoffice van de gemeente en de overheidsorganisaties • stelt terugbelnotities op ten behoeve van het backoffice van de gemeente en de overheidsorganisaties Medewerker A • Treedt op als procesverantwoordelijke voor informatie-uitwisseling met de backoffice • Is eerste inhoudelijk aanspreekpunt voor producten en diensten voor medewerkers in het KCC voor het (deel van het eigen) portaal Backoffice Draagt bij aan de kwaliteit van de dienstverlening (optimale informatieverstrekking, producten en diensten). Medewerker A • Onderhoudt periodiek contact met de backoffice over de actualiteit van en ontwikkelingen in informatie, producten en diensten voor een portaal of een gedeelte daarvan. • Maakt afspraken over de verwerking van verbeteringen in de systemen • Zorgt voor terugkoppeling naar de KCC-medewerkers in het portaal • Is uitwisselbaar met tenminste een A collega
Kenniscompetenties Medewerker C • MBO en vakopleiding (klantafhandeling & gebruik van systemen) Medewerker B • MBO+ en vakopleiding (klantafhandeling, gebruik van systemen & vakinhoudelijk (portaal)) Medewerker A • HBO en vakopleiding (klantafhandeling, gebruik van systemen & vakinhoudelijk (portaal))
Contacten Een medewerker C heeft contacten met: • Klanten • Overheidsorganisaties Een medewerker B heeft contact met: • Klanten • Overheidsorganisaties • Backoffice over de inhoud van de dienstverlening Een Medewerker A heeft contact met: • Klanten • Overheidsorganisaties • Backoffice over de inhoud van de dienstverlening • Backoffice over de kwaliteit van de dienstverlening
Gedragscompetenties Medewerker C:
Flexibiliteit niveau 2: pro-actief en aanpassen - Schakelt snel tussen verschillende werkzaamheden. -
Pakt nieuwe zaken snel op, ook bij aangrenzende werkzaamheden.
-
Past gedrag aan bij veranderende omstandigheden.
Stresstolerantie niveau 1: standvastigheid - Is duidelijk over zijn zaak en laat zich niet van de wijs brengen -
Komt voor zichzelf op door vast te houden aan normen, regels en procedures
-
Blijft kalm en vriendelijk bij emoties.
-
Sluit zich niet af voor anderen, blijft zichzelf.
Gevoel voor detail niveau 1: controleren - Werkt volgens geldende procedures, regels en afspraken. -
Doet accuraat, precies en nauwgezet zijn werk.
-
Controleert eigen werk op tekortkomingen en laat het zo nodig door anderen controleren.
Klantgerichtheid niveau 1: servicegericht - Luistert goed naar klanten en afnemers, informeert naar wensen en formuleert helder en eenduidig de vraag. -
Reageert snel op vragen van de klant en vraagt naar hun tevredenheid, behandelt klachten serieus en correct.
-
Maakt duidelijke afspraken en voert uit wat afgesproken is.
-
Geeft blijk op de hoogte te zijn wie afnemers zijn van het product of dienst.
Samenwerken niveau 2: uitwisselen en inleven -
Wisselt gegevens, informatie en ideeën uit met anderen en vraagt om reacties.
-
Zoekt actief samenwerking met anderen.
-
Leeft zich in, in de situatie of problemen van de ander.
-
Haalt en brengt actief kennis.
Communicatie niveau 1: luisteren en zich duidelijk uitdrukken - Luistert en laat anderen uitpraten. -
Weet de eigen mening kort en bondig voor het voetlicht te brengen.
-
Toont belangstelling voor anderen en vertelt over zichzelf.
-
Stelt open vragen, vraagt door en gaat in op reacties.
-
Stelt zich faciliterend op en brengt daarbij eigen ideeën in.
Medewerker B:
Flexibiliteit niveau 2: pro-actief en aanpassen - Schakelt snel tussen verschillende werkzaamheden. -
Pakt nieuwe zaken snel op, ook bij aangrenzende werkzaamheden.
-
Past gedrag aan bij veranderende omstandigheden.
Zelfontwikkeling niveau 2: leren van anderen - Zorgt door scholing dat de vergaarde kennis en vaardigheden actueel zijn; werkt zich snel in bij nieuwe ontwikkelingen. -
Vraagt ondersteuning bij de eigen ontwikkeling; geeft zelf aan wanneer eigen werkwijze anders en daardoor beter kan.
-
Heeft een open oog en oor voor de mening en vakkennis van collegae; leert van ervaringen van anderen.
Gevoel voor detail niveau 2: toetsen en verbeteren - Herkent de relevantie van de aan het werk verbonden details. -
Toetst eigen werk aan geldende procedures, regels en afspraken en consulteert anderen.
-
Herkent afwijkingen en mogelijke fouten van zichzelf en anderen en zorgt voor verbetering.
-
Let op de zorgvuldigheid van het werk, ook onder (tijds)druk.
Klantgerichtheid niveau 2: inspelen op klanten - Verdiept zich in de situatie van de klant. -
Verleent service, is pro-actief, speelt flexibel in op wensen van de klant; denkt mee met de klant.
-
Neemt, wanneer de klanttevredenheid onvoldoende is, acties om deze te verbeteren.
-
Heeft oog voor de uitgesproken klantwensen en behoeften binnen het werkterrein.
Niveau 2: uitwisselen en inleven -
Wisselt gegevens, informatie en ideeën uit met anderen en vraagt om reacties.
-
Zoekt actief samenwerking met anderen.
-
Leeft zich in, in de situatie of problemen van de ander.
-
Haalt en brengt actief kennis.
Communicatie niveau 2: inleven - Maakt eigen ideeën en meningen bij contacten van verschillend niveau in begrijpelijke taal mondeling en schriftelijk aan anderen duidelijk, houdt daarbij rekening met afwijkende behoeften en belangen en onderbouwt de boodschap met argumenten. -
Formuleert tactvol, stemt taal en lichaamshouding af op de ander(en).
-
Luistert actief naar anderen; vat kort en bondig samen, stemt af en vraagt door daar waar de informatie voor hem nog onduidelijk is en weet zo de hoofdlijnen uit het betoog van de ander (samen) te vatten.
Medewerker A:
Zelfontwikkeling niveau 3: leren met anderen - Deelt leerervaringen met anderen; leert van en met anderen. -
Stelt zich ook in complexe situaties leergierig op, stelt vragen en toont eigen onzekerheid.
-
Reflecteert op eigen ervaringen, herkent verbeterpunten, verbetert gedrag in soortgelijke situaties.
-
Kent eigen voorkeur in stijl van leren en kent andere manieren van leren; formuleert eigen leerdoelen en realiseert deze.
Analyse & oordeelsvorming niveau 2: verbanden leggen en toetsen -
Ontrafelt problemen en weet daarvan de kern te benoemen.
-
Selecteert op systematische wijze gegevens tot informatie.
-
Legt verbanden en structuren, komt tot oordelen.
-
Toetst de relevantie van beweringen en onderbouwing van argumenten.
Overtuigingskracht niveau 3: inspireren - Overtuigt anderen op inspirerende wijze van eigen standpunten. -
Leeft zich in de positie van anderen en van degene die hij adviseert in.
-
Heeft tijdens het proces van overtuigen oog voor de relatie met zijn gesprekspartner.
-
Vertoont congruent gedrag in wat hij zegt en wat hij doet; treedt krachtig en vastberaden op bij tegenstellingen in verwachtingen en belangen.
Klantgerichtheid niveau 3: monitoren en alternatieven bieden - Werkt effectief vanuit de wetenschap wat de klant wil, weet wat mogelijk is en niet. -
Biedt alternatieven die aansluiten bij de wensen van klant.
-
Heeft een actieve bijdrage in de ontwikkeling van producten en diensten, afgestemd op de wensen en behoeften van de klant.
-
Brengt op basis van tevredenheidonderzoeken e.d. waarnodig verbeteringen aan binnen het eigen werkgebied.
Samenwerken niveau 3: zorgen voor een gemeenschappelijk doel -
Bepaalt samen met anderen het gemeenschappelijke doel en –aanpak om dit doel te behalen.
-
Streeft gemeenschappelijke doelen na, doet waar nodig concessies (weet in te leveren).
-
Laat collectief belang boven eigen belang gaan.
-
Activeert anderen om samen te werken en verantwoordelijkheid te nemen om gestelde doel te behalen.
Communicatie niveau 3: afstemmen en bijsturen - Maakt moeilijke materie voor een ander duidelijk. -
Houdt bij contacten van verschillend niveau rekening met afwijkende behoeften en belangen, herkent tegenstellingen en kiest een geschikt communicatiekanaal of –middel.
-
Verzorgt samenhangende presentaties, ook als de doelgroep onbekend is.
-
Formuleert complexe vraagstukken en `slechte boodschappen´ helder, eenduidig en gestructureerd.
-
Neemt initiatief en stuurt in gesprekken; houdt rekening met de invloed van wat hij zegt.
2. Supervisor KCC Functiecode Functienaam Onderdeel Legt verantwoording af aan Schaalindeling
: : Supervisor KCC : Publiekszaken : Sectiehoofd Frontoffice :
Doel Zorgt voor de operationele aansturing / coaching en het optimaal functioneren van medewerkers binnen één of meerdere kanalen van het KCC en realiseert met zijn team vastgelegde doelstellingen over dienstverlening, snelheid en kwaliteit van antwoorden en inzet in diverse communicatiekanalen.
Resultaatgebieden Werkplanning Maakt een werkplanning, waarbij rekening gehouden wordt met de inzet van medewerkers in één of meerdere kanalen / portalen Kerntaken: maakt werkplanning, bewaakt voortgang en neemt maatregelen om de productie te borgen. draagt mede zorg voor de adequate en effectieve bezetting binnen de organisatorische kaders houdt balans tussen de gewenste bezetting en de voorkeuren van medewerkers past de planning tijdig aan als daar aanleiding toe is. Is verantwoordelijk voor bestellen van benodigdheden
Kwalitatieve en kwantitatieve output Realiseert kwalitatieve en kwantitatieve output Kerntaken: is verantwoordelijk voor de realisatie van kwalitatieve en kwantitatieve output Geeft feedback op inhoudelijke afhandeling en de wijze waarop het contact met de klant verloopt Coacht medewerkers op operationele vaardigheden Stuurt op het voorkomen van wachtrijen door het flexibel inzetten van personeel en het toedelen van taken geeft richting aan de afhandeling van bijzondere kwesties/situaties levert de benodigde sturingsinformatie via vastgestelde rapportage-formats onderkent wijzigingen in de aard van het proces, anticipeert hierop en draagt zorg voor informatie en instructie aan de medewerkers en overige betrokkenen is verantwoordelijk voor inwerken nieuwe medewerkers / stagiaires
Kenniscompetenties Algemene Vooropleiding: HBO, bijvoorkeur aangevuld met een branchediploma contactcenters. Vakkennis: - heeft ervaring in operationele coaching & begeleiding van medewerkers - bezit coachings- en adviesvaardigheden - heeft inzicht in de organisatie, de producten en de diensten van de gemeente en de overheid - heeft een (grondige) kennis van het KCC - is bekend met verandermanagement
Gedragscompetenties Stresstolerantie niveau 3: prioritering en incassering - Stelt bij (tijds)druk prioriteiten. -
Houdt vast aan gemaakte afspraken en bewaakt eigen grenzen van kennen en kunnen.
-
Accepteert tegenwerpingen als onvermijdelijk, ziet het betrekkelijke hiervan in. Laat zich niet meeslepen in emotionele meningsverschillen.
-
Houdt het hoofd koel als niet het gewenste resultaat bereikt wordt en zoekt naar alternatieven om het doel alsnog te bereiken.
Plannen & Organiseren niveau 3: sturen en ondersteunen -
Coördineert meerdere projecten tegelijkertijd; coördineert onderling verschillende werkzaamheden die door meerdere medewerkers worden uitgevoerd; houdt overzicht.
-
Stelt zichzelf en anderen realistische doelen.
-
Geeft aan hoe deze doelen gerealiseerd kunnen worden en wat daarbij komt kijken.
-
Ziet van tevoren potentiële obstakels en valkuilen, communiceert daarover en geeft aan hoe deze door een goede planning en organisatie van het werk omzeild kunnen worden.
Besluitvaardigheid niveau 2: knopen doorhakken -
Hakt knopen door en neemt weloverwogen een besluit.
-
Blijft bij zijn genomen besluit en handelt daarnaar.
-
Grijpt tijdig in door besluiten te nemen als zaken binnen de afdeling niet goed lopen.
-
Beslecht conflicten door een duidelijke beslissing te nemen, beargumenteert deze en houdt hier standvastig aan vast.
Klantgerichtheid niveau 3: monitoren en alternatieven bieden -
Werkt effectief vanuit de wetenschap wat de klant wil, weet wat mogelijk is en niet.
-
Biedt alternatieven die aansluiten bij de wensen van klant.
-
Heeft een actieve bijdrage in de ontwikkeling van producten en diensten, afgestemd op de wensen en behoeften van de klant.
-
Brengt op basis van tevredenheidonderzoeken e.d. waarnodig verbeteringen aan binnen het eigen werkgebied.
Coachen niveau 2: vertrouwen geven -
Motiveert tot zelfstandig handelen en het leren van fouten. Geeft hem daarvoor de ruimte.
-
Geeft de ander feedback op zijn handelen en vormt zich een helder beeld van kwaliteiten en leerpunten van de ander
-
Motiveert de ander om zich persoonlijk verder te ontwikkelen.
Communicatie niveau 3: afstemmen en bijsturen -
Maakt moeilijke materie voor een ander duidelijk.
-
Houdt bij contacten van verschillend niveau rekening met afwijkende behoeften en belangen, herkent tegenstellingen en kiest een geschikt communicatiekanaal of –middel.
-
Verzorgt samenhangende presentaties, ook als de doelgroep onbekend is.
-
Formuleert complexe vraagstukken en `slechte boodschappen´ helder, eenduidig en gestructureerd.
-
Neemt initiatief en stuurt in gesprekken; houdt rekening met de invloed van wat hij zegt.
