Exact Synergy Enterprise Řešení pro manažery v první linii
V tomto dokumentu představíme netradiční softwarové řešení Exact Synergy Enterprise. Tento informační systém je natolik unikátní, že jej nelze zařadit do žádné ze známých kategorií podnikového softwaru. Není primárně určen k integraci a řízení ekonomiky, výroby a dalších interních procesů, jako ERP systémů. Nepatří ani do světa CRM, který svou funkčností výrazně přerůstá. Následující text podrobně popisuje, k čemu a jak lze toto softwarové řešení využít a jakým typům organizací a uživatelů může přinést největší užitek. Představení společnost Exact a jejího produktového portfolia Společnost Exact působí na světovém trhu již od roku 1984 a za více než 25 let své existence se propracovala mezi absolutní špičku firem poskytujících softwarová řešení pro podnikovou sféru. Podle agentury Gartner patří Exactu 8. místo na světovém trhu s ERP systémy (2008). Společnost sídlí v nizozemském Delftu a s přibližně 2 600 zaměstnanci působí ve více než 60 zemích na pěti kontinentech. Od roku 1999 je společnost Exact Holding N. V. kotována na burze Euronext v Amsterdamu. Česká pobočka Exact byla založena v roce 1996 jako Exact Software CR, s.r.o. Do roku 2008 si její produkty vybralo více jak 150 organizací, převážně z řad společností, které jsou součástí nadnárodních korporací. O jejich spokojenost se stará tým 25 obchodníků, konzultantů a pracovníků zákaznické podpory, kteří jsou připraveni poskytnout potřebné informace a služby. Společnost Exact nabízí čtyři korporátní softwarové produkty - Exact Globe, Exact Event Manager, Exact Business Analytics a Exact Synergy Enterprise. Exact Globe představuje otevřené, komplexní, integrované ERP řešení, pokrývající všechny důležité podnikové procesy, včetně řízení ekonomiky, personalistiky, logistiky, výroby, vztahů se zákazníky, dodavatelských řetězců, zpracování a publikování dokumentů. Systém je velmi vhodný i pro společnosti s pobočkami v různých zemích, protože má mnoho jazykových verzí, podporuje řadu národních legislativ a Exact jako nadnárodní firma přímo poskytuje služby zákazníkům v mnoha zemích světa. Exact Event Manager slouží ke sledování jakéhokoliv datového zdroje kompatibilního s ODBC rozhraním. V případě, že nastane sledovaná událost, tato aplikace automaticky paralelně spustí četné řetězce akcí například v součinnosti s workflow v Exact Synergy Enterprise, odesláním zprávy formou e-mailu nebo SMS, až po automatické vygenerování
reportů. Možnosti využití této aplikace aplikace jsou velmi široké a samozřejmě fungují nejen v rámci platforem Exact Globe a Exact Synergy Enterprise, ale také ve spolupráci s jakoukoliv další libovolnou aplikací. Exact Business Analytics je produkt vytvořený na základě akvizice společnosti Vanguard rd Solutions, která se uskutečnila v listopadu 2005. Jde o aplikaci Business Intelligence s integrovanými nástroji Corporate Performance Management, která vhodně doplňuje funkcionalitu Exact Globe a Exact Synergy Enterprise. Exact Synergy Enterprise představuje stavuje unikátně koncipované webové řešení, jehož prostřednictvím lze vytvořit virtuální pracovní prostor společný pro celou firmu. Zahrnuje funkcionalitu pokrývající procesy jdoucí napříč celou organizací. Tato funkcionalita je soustředěna do sedmi modulů – Řízení vztahů se zákazníky (CRM), Dokumenty, Modul Finanční, Lidské zdroje (HRM), Logistika, Projekty, Workflow: Řízení požadavků. Toto řešení je vhodné pro firmy všech typů,, vybrané příklady jsou uvedeny v kapitole Jak správně porozumět Exact Synergy Enterprise. Enterprise Jak uvádí poslední výroční zpráva, strategickým produktem společnosti je aplikace Exact Synergy Enterprise. Ta zaznamenává zaznamenává více jak 50 % meziroční nárůst prodeje a významně se podílí také na celkových příjmech. Proto není divu, že společnost věnuje více jak 75 % vývojových kapacit na její rozvoj. Za zmínku stojí ještě uvést, že tato aplikace získala na výroční konferenci partnerů par společnosti Microsoft v roce 2005 ocenění „Nejlepší inovativní softwarové řešení". řešení"
2
Jak správně porozumět Exact Synergy Enterprise Exact Synergy Enterprise je často označován jako „portálová front-office front aplikace pokrývající všechny klíčové oblasti řízení firmy“. Toto označení však není zcela srozumitelné a výstižné. Můžeme si z něj ale půjčit obtížně interpretovatelné slovní spojení „front-office“ office“ (hlavní správa firmy, vedení podniku, ústředí) a v přeneseném slova smyslu jej použít pro pojmenování tohoto tohoto unikátního systému jako „řešení „ pro manažery v první linii“. “. Z funkčního i technologického hlediska jde totiž skutečně o účinný a efektivní nástroj, který ve firmě používají „jednotky (pracovní týmy) prvního sledu“. Umožňuje pracovním týmům především pořizovat, sdílet a předávat aktuální informace ve virtuálním firemním prostředí. Pomocí vnitřního systému zabezpečení lze také snadno určit, kdo na jaké úrovni má k daným informacím přístup - od přesně specifikovaného zaměstnance až po veřejnost na internetu. internetu. Možnost pracovat s aktuálními informacemi napříč týmy výkonných manažerů (např. formou reportingu), ať už v oblasti CRM, řízení projektů nebo logistiky, pomůže výrazně zvýšit jejich vlastní výkonnost, stejně jako zefektivnit podnikové procesy řízené obvykle ERP systémy (back(back office), na něž je Exact Synergy Enterprise navázán.
Obr. 1 Koncepce Exact Synergy Enterprise Abychom lépe porozuměli uplatnění Exact Synergy Enterprise, podívejme se, v jakých českých firmách nachází obvykle uplatnění. Typickou Typickou uživatelskou organizací je společnost, která má pro systém 50 a více uživatelů – manažerů v první linii. Jedná se o IT společnosti, jako je např. GiTy nebo Corpus Solutions, které kromě obchodu poskytují pestrou škálu konzultačních a servisních služeb. Mohou to být také výhradně poradenské společnosti poskytující integrované služby z oblasti řízení financí, outsourcingu, fúzí a akvizic, jako je např. Tacoma nebo firmy řešící projekty v oblasti zkušebnictví, např. TÜV SÜD. K uživatelům Exact Synergy Enterprise mohou mohou patřit i firmy zabývající se investiční
3
výstavbou a projekční činností, což je v ČR např. akciová společnost Chemcomex Praha nebo firmy výrobní jako např. akciové společnosti TEBO a GRANETTE. Exact Synergy Enterprise lze využít i dílčím způsobem, tedy nasazením jen některých modulů. ulů. Každopádně jde o aplikaci, o níž nemá smysl uvažovat v malých organizacích, kde by náklady na projekt bylo velmi obtížné vyvážit přínosy ze synergického efektu sdílení informací několika uživatelů. Architektura systému a podporované technologie Architektura itektura systému je založena na centrálním datovém i aplikačním úložišti (serveru), k němuž mohou uživatelé přistupovat prostřednictvím internetu z jakéhokoliv místa na světě. Když tedy uživatel spustí aplikaci Exact Synergy Enterprise v Internet Exploreru, Exploreru pak komunikuje v reálném čase se serverem, kde aplikace skutečně provádí zadané příkazy a zobrazuje informace z centrální databáze. Výsledky činností a informační obsah pak zobrazuje uživateli v rozhraní prohlížeče. Platforma Exact Synergy Enterprise je postavena na softwarových produktech společnosti Microsoft. Operační systém serveru představuje Microsoft Windows Server 2003 (již proběhla certifikace pro verzi 2008), jako databázový stroj slouží Microsoft SQL Server 2005. Vývojovým prostředím Exact Synergy Synergy Enterprise je Microsoft.NET Framework 2.0. Na straně klienta jsou podporovány operační systémy Microsoftu od verze 2000 výše a jako uživatelské rozhraní prohlížeč Microsoft Internet Explorer 7. Důležité je rovněž zmínit plnou integraci s Microsoft Office Office 2007, která umožňuje práci s dokumenty Exact přímo v jednotlivých aplikacích tohoto kancelářského balíku. Bezpečnostní aspekty systému Vzhledem k tomu, že uživatelé budou při práci s Exact Synergy Enterprise v prostředí internetu ukládat velmi citlivá vá data, logicky vyvstává otázka, jak je zajištěna bezpečnost systému. Tato otázka byla řešena již při navrhování a vývoji aplikace. Vývojáři museli zvažovat dva důležité aspekty. Na jedné straně bylo třeba počítat s tím, že datový přenos bude zranitelný po o celé cestě mezi klientem, aplikačním a databázovým serverem. Zároveň ale bylo nutné navrhnout bezpečnostní prvky tak, aby uživatele nijak neobtěžovaly a neomezovaly při práci. Bezpečnostní opatření proto vycházejí z těchto zásad: - Všechna data se ukládají ukládaj výhradně v rámci MS SQL Server. Uživatelé nemají přímý přístup do tohoto databázového prostředí. - Přístup do aplikace je spravován prostřednictvím Windows Integrated Security. - Je možné využít šifrování HTTPS, nastavit firewall pro lokální sítě a vytvořit VPN tunely pro bezpečná připojení externích počítačů. - V aplikaci se používají bezpečnostní úrovně přístupu k informacím. - Pro stanovení oprávnění k výkonu specifických funkcí jsou ou využívány tzv. role uživatelů. Uživatelské rozhraní a přizpůsobivost systému Informace jsou v aplikaci Exact Synergy Enterprise organizovány strukturovaným a logickým způsobem. Ty, které spolu souvisí, jsou navzájem propojeny, čímž je zaručeno, že uživatel ivatel rychle a intuitivně dohledá vše potřebné pro svou práci. Uživatelské rozhraní aplikace Exact Synergy Enterprise se skládá ze tří hlavních částí, které se nazývají rámy (horní rám, levý rám a obsahový rám). Horní rám umožňuje přepínat se mezi jednotlivými moduly aplikace. Uživatel samozřejmě není povinen používat všechny moduly. Během implementace aplikace Exact Synergy může být
4
rozhodnuto o skrytí některých nepoužívaných nabídek, nebo o změně jejich pořadí. Názvy modulů v podstatě představují hyperlinky, které uživatele, pokud na ně klikne, přenesou do specializované oblasti aplikace.
Obr. 2 Uživatelské rozhraní Exact Synergy Enterprise Levý rám obsahuje seznam funkcí, které umožňují přímý přístup k operacím v aplikaci a a dále poskytují schopnost vyhledávat informace specifického typu. Tato část obrazovky může mít jednu ze dvou možných podob: tzv. integrované menu, nebo menu, ve kterém jsou jednotlivé funkcionality odděleny. V horní části se pak zobrazuje logo uživatelské už společnosti. Správce má možnost tento obrázek změnit. Pod logem společnosti se zobrazují tyto hyperlinky: - Homepage – otevírá osobní domácí stránku uživatele; - Workflow – zobrazuje seznam úkolů uživatele; - Kalendář – představuje kalendář uživatele; - Plánování – zobrazuje plány uživatele; - Oblíbené položky – zobrazuje seznam oblíbených položek uživatele. Slovní popisy vedle ikon představují také hyperlinky, ale fungují jinak než ikony. Slovní popisy nabízejí uživateli eli seznam položek toho typu, který s ním v aplikaci Exact Synergy Enterprise souvisí. Např. slovní popis Resources (zdroje) zobrazí po kliknutí seznam těch zdrojů, které jsou uživateli podřízeny. Řídí-li Řídí li ve firmě zaměstnance, zobrazí se mu seznam těchto zdrojů drojů (viz obr. 3). Pokud žádné zdroje neřídí, pak se uživateli zobrazí pouze informace o jeho vlastním zdroji.
5
Obr. 3 Řízení lidských zdrojů v Exact Synergy Enterprise z pohledu manažera Největší část pracovní plochy se nazývá obsahový rám a je vyplněna informacemi, které jsou výsledkem činnosti uživatele. V horním pravém rohu obsahového rámu (podle toho, jaký druh informací právě zahrnuje) mohou být viditelné ikony. Ve většině situací jsou tyto ikony na obrazovce stále přítomné. Funkce obsažené v levém rámu odpovídají modulům v nabídce horního rámu. Např. kliknutím na nabídku Human Resources (lidské zdroje) v horním menu se zobrazí příslušná obrazovka, do které je možné zadávat nové zdroje a kde lze provádět také vyhledávání informací. Ikonu onu v nabídce levého rámu lze použít pro registraci nového zdroje a ikonu lupy k vyhledávání. Jak je patrné, práce s Exact Synergy Enterprise je uživatelsky velmi přívětivá a jednotlivé funkčnosti jsou důmyslně propojeny do logického kontextu. Abychom byli byl v charakteristice uživatelského rozhraní úplní, je třeba ještě zmínit jazykové možnosti aplikace. Správce systému ve společnosti může stanovit standardní jazyk, který se bude používat. Bez ohledu na tento fakt, si může uživatel upravit vlastní prostředí v aplikaci tak, aby odpovídalo jeho individuálním potřebám. K tomu slouží tzv. Regionální možnosti, v nichž si uživatel může upravit si jazyk, formát data a času. V současné době disponuje Exact Synergy Enterprise přibližně 30 jazykovými mutacemi. Aby danou nou konkrétní mutaci mohl uživatel využít na svém počítači, měla by být podporována jeho operačním systémem. V opačném případě se bude text zobrazovat ve formě otazníků. Kromě jazyka si uživatel může také stanovit formát prezentace data, času a čísel. Jestliže Je uskuteční změnu kterékoliv z regionálních možností, bude se toto nastavení zobrazovat pouze jemu a neovlivní práci ostatních uživatelů.
6
Obr. 4 Uživatelské nastavení jazykového prostředí Uživatelská přizpůsobivost se samozřejmě dotýká také funkcionality systému. Než se podíváme na možnosti jednotlivých modulů, řekněme si, jaké hlavní úkony může uživatel činit ve všech funkčních částech společně: - vytvářet a vyhledávat informace související s daným modulem; - prohlížet novinky specifické pro daný da modul; - prohlížet organizační schéma; - vytvářet a prohlížet standardní sestavy; - provádět údržbu a změnu nastavení.
7
Workflow a řízení dokumentů aneb jak se stát bezpapírovou firmou Workflow: Elektronická páteř podniku Firemní workflow (pracovní tok) tvoří páteř každé moderní organizace. Jeho podstatou je naplňování celkové strategie společnosti a její promítání do organizování činností a procesů. Tyto činnosti mohou začínat u náboru nových zaměstnanců a končit až u rozesílání marketingových materiálů potenciálním zákazníkům. Obvykle jsou tyto činnosti ve firmách registrovány mnoha odlišnými způsoby, v několika dílčích systémech a zabývají se jimi pracovníci na různých stupních řízení. Tím se samozřejmě velmi ztěžuje dostupnost přesných a spolehlivých informací. V Exact Synergy Enterprise je možné tyto činnosti a procesy registrovat v elektronické podobě. Toto skutečné automatizované workflow dovolí všechny potřebné zdroje a informace flexibilně předávat na osoby odpovědné za provedení daných procesů. Workflow v Exact Synergy Enterprise tak sestává z objednávek zákazníků přes webový obchod, změnových řízení, požadavků HRM, prodejních hovorů a marketingových činností, stovek závislých a souvisejících podnikových procesů či dílčích firemních aktivit. Ve všech podnikových aktivitách a procesech představuje workflow fyzický dokument komunikace a spolupráce, který posunuje práci společnosti dopředu. Jeho úspěšné nasazení je podmíněno dvěma faktory: 1. Musejí být předem jasně definovaná pravidla pro realizaci workflow. workflow. 2. Podnikové procesy a činnosti musejí být přesně popsány, vykonávány a v případě potřeby také revidovány. Exact Synergy Enterprise obě dvě podmínky splňuje. Jednak nabízí nástroje workflow potřebné pro sestavování a standardizaci podnikových pravidel, pravidel, jednak umožňuje rovněž automatizovat, řídit a sledovat podnikové procesy v rámci centralizovaného portálového řešení. Další vlastnosti workflow v tomto systému jsou následující: - Vychází z principu „jednoho zdroje pro činnosti“, což umožňuje, aby workflow workflo (informace o tom, jak jsou úkoly a požadavky vytvářeny) bylo dostupné zaměstnancům, managementu, obchodníkům i partnerským organizacím. - Poskytuje monitoring procesů a řízení výjimek, což znamená, že jakékoliv činnosti a úkoly mohou být zkoumány, blokovány blokovány a revidovány, včetně udělování výjimek podle parametrů úrovně důležitosti. - Úkoly pro jednotlivé pracovníky se automaticky řadí do požadavků „individuálního workflow“. Požadavkem přitom může být dotaz na dokumentaci, spolupráci či sdělení termínů plnění úkolu. úkolu. Požadavek může být vymezen tak, aby sledoval zdrojovou cestu, dokud není splněn. - Bezpečnostní model je založen na rolích, což znamená, že přístup ke všem informacím je založen na pravidlech a schématech rolí, která vymezují užití činností a procesů. Požadavky jsou propojeny se specifickým bezpečnostním hodnocením (ratingem) vyřízení tak, že jen ti, kteří odpovídají tomuto ratingu požadavků, mohou mít přístup k takovým informacím. - Nabízí četné monitorovací možnosti pro trvalé sledování workflow prostřednictvím prostře pivotní analýzy a statistik prováděných na jednotlivých úrovních firmy. - Integruje procesy a činnosti napříč celou organizací, což znamená, že projekty, zákazníci, finance i dokumentace jsou interně propojeny. Dílčí pracovní činnosti, které jsou popsány psány do naprostého detailu, detailu pak z globálního pohledu vytvářejí jeden komplexní podnikový proces. Bezpapírová firma Pro mnoho českých organizací znamená elektronické řízení a ukládání dokumentů stále jen zbožné přání, pokud vůbec nad ním uvažují. S Exact Synergy Enterprise lze toto přání splnit. Koncepce aplikace vyznávající centralizaci a dostupnost odkudkoliv po internetu
8
umožňuje nejen kompletní zpracovávání, odesílání, uchovávání a vytváření dokumentů, ale samozřejmě také sdílení informací v nich obsažených. žených. Tento princip významně zjednodušuje interní i externí komunikaci. Je také neodmyslitelným základem pro budování podnikového intranetu a různých uživatelských portálů. Komplexní řízení dokumentů zajišťuje v aplikaci modul Dokumenty. Jeho náplní je nejen organizovat, vytvářet, umožňovat dostupnost a distribuovat dokumenty, ale rovněž řídit informace o dokumentech. Napomáhá tak vytvářet velkou integrovanou knihovnu s dokumentací. Hlavní rozdíly mezi tradičním řízením dokumentů a možnostmi Exact Synergy y Enterprise porovnává následující tabulka: Řízení dokumentů v Exact Synergy Enterprise
Tradiční řízení dokumentů Dokumenty jsou uloženy na různých místech: archivační skříně, lokální pevné disky, serverová úložiště atd. Všechny dokumenty nejsou dostupné online Lze obtížně vyhledávat Sdílet informace mohou obvykle jen zaměstnanci Duplikace informací pro distribuci
Dokumenty jsou archivovány elektronicky na jednom centrálním místě Všechny dokumenty mohou být dostupné online Snadný přístup a vyhledávání Sdílení informací je rozšířeno o na externí účastníky Stejná verze dokumentu pro každého
Tab. 1 Porovnání možností Exact Synergy Enterprise při řízení dokumentů Modul Dokumenty dále disponuje širokými možnostmi při definování přístupu pro různé skupiny zaměstnanců, partnerů, zákazníků a dalších zúčastněných skupin. Čerpá z úzké provázanosti na Microsoft Office a umožňuje tak uživatelům vytvářet dokumenty přímo v tomto kancelářském balíku s tím, že jsou poté ukládány v Exact Synergy Enterprise. Další důležitou vlastností je elektronické řízení toku dokumentů prostřednictvím jejich připojení k probíhajícím procesům (např. naskenovaných faktur nebo objednávek). V neposlední řadě stojí za to zmínit možnost verzování dokumentů, což ponechává uživatelům maximální kontrolu nad svými informacemi, jejich distribucí a archivováním. V úvodní kapitole jsme hovořili o zabezpečení Exact Synergy Enterprise, konkrétně pak o definování bezpečnostních úrovní přístupu přís k informacím. Ty jsou samozřejmě nedílnou součástí i u modulu Dokumenty. Při řízení dokumentů lze nastavovat několik úrovní. Princip zabezpečení funguje tak, že např. dokument nastavený na úroveň 2 může prohlížet zároveň kdokoliv, kdo má práva pro prohlížení prohlížení dokumentů na vyšších úrovních. Výjimkou jsou úrovně zabezpečení 3, 4, 100 a 101.
9
Obr. 5 Práce s dokumenty týkajícími se konkrétního projektu
Úrovně zabezpečení 0
Popis
Oblast využití
Svět
Obecná veřejnost, například prospekty Všichni zákazníci zaznamenaní v CRM mají přístup k informacím uloženým s úrovní zabezpečení 1 Všichni prodejci zaznamenaní v CRM mají přístup k informacím uloženým s úrovní zabezpečení 2 Informace spojené se zákazníkem může prohlížet pouze specifický zákazník Informace spojené s prodejcem může prohlížet pouze specifický prodejce Hodnoty mezi 10 a 99 je možné specifikovat pro interní použití. Např. dokument publikovaný na úrovni 15 mohou číst pouze zdroje propojené na úroveň zabezpečení 15 nebo vyšší Pouze zdroj, který je propojen s dokumentem a jeho/její přímý nadřízený mohou prohlížet specifický dokument Pouze členové projektu mohou číst dokumenty propojené ke specifickému projektu
1
Všichni zákazníci
2
Všichni prodejci
3 4
Specifický zákazník Specifický prodejce
10-99
Interní
100
Specifický zdroj
101
Specifický projekt
Tab. 2 Úrovně zabezpečení při řízení dokumentů v Exact Synergy Enterprise
10
Řízení vztahů se zákazníky Řízení vztahů se zákazníky je v Exact Synergy Enterprise pojato komplexněji, než bývá obvyklé ve standardních CRM aplikacích. Kromě zákazníků je modul orientován také na obchodní zástupce, dodavatele, partnerské instituce (banky, pojišťovny atd.) a potenciální klienty. CRM proces je navíc chápán jako průřezový v rámci celého podniku, proto také není CRM modul omezen jen na obchodníky a marketingové pracovníky. praco Jeho využívání je k dispozici všem zaměstnancům organizace tak, aby byli schopni zaznamenávat a sdílet všechny potřebné informace o klientech i ostatních sledovaných skupinách.
Obr. 6 Karta zákazníka s kontaktními osobami, požadavky a jejich plněními
11
Obr. 7 Sledování prodeje a efektivnosti práce obchodníků Typickou vlastnosti CRM modulu Exact Synergy Enterprise je centralizace přístupu k informacím o zákaznících, dodavatelích, bankách bankách atd., které jsou tradičně uloženy na mnoha datových úložištích organizace – v různých součástech ERP systému nebo i dalších aplikacích. Další důležitou vlastností je propojení informací z činností a procesů, jimiž jsou tyto sledované skupiny obsluhovány. obsluhovány. CRM modul tak integruje informace z oblasti prodeje, marketingu, servisu, řízení produktového portfolia a financí, čímž umožňuje nahlížet na zákazníky a ostatní skupiny z více perspektiv. Tento komplexní pohled je první důležitou podmínkou pro efektivní efektivní řízení CRM procesu v organizaci. Druhou podmínku představuje využití sofistikovaných softwarových nástrojů v rukou aktivních a znalých uživatelů systému. Exact Synergy Enterprise představuje ideální prostředí pro splnění obou podmínek. Návratnost investice investice do tohoto nijak levného informačního systému tak může být významně podpořena aktivitami směřujícími nejen k uspokojení a udržení loajality zákazníků, ale také k řízení jejich ziskovosti. ziskovosti Exact Synergy Enterprise je z hlediska řízení obchodu, marketingu, marketingu, servisu a kontaktů silný především v těchto funkčních oblastech: - Automatizace zpracování nabídek a objednávek díky jednoduchému a intuitivnímu uživatelskému přístupu. - Práce s potenciálními zákazníky opírající se o segmentaci dle různých segmentačních kritérií. térií. - Podpora marketingových aktivit včetně realizace marketingových kampaní propojených na řízení projektů, plánování, rozpočtování a výkaznictví. - Možnosti kalkulace cen včetně množstevních slev, využití různých typů ceníků a specifických cenových dohod s odběrateli. - Průzkumy spokojenosti zákazníků spojené se správou stížností a reklamací. - Portálové řešení pro zákazníky umožňující kontrolovat transakce a komunikovat s obchodníky a servisními pracovníky organizace. - Efektivní podpora práce obchodníků zahrnující zahrnující mj. plánování, analýzu a předpověď (forecast) výsledků obchodní činnosti.
12
Příklad: Služby a podpora zákazníkům Poskytování vysoce kvalitních služeb a podpory zákazníkům představuje klíčový faktor podnikání pro jakoukoli obchodní společnost. Pro jeho naplnění je nezbytné, aby pracovníci realizující služby a podporu zákazníkům měli k dispozici informace o zákazníkovi, komunikaci se zákazníky a ostatní související údaje. Obvykle se tato podpora týká informací a transakcí. Podpora informací řeší dotazy dotazy zákazníků, týkající se například stavu dodávky, nebo zůstatku na účtu. Podpora transakcí často zahrnuje technický helpdesk, sledování a řešení problémů.
Obr. 8 Sledování požadavku a workflow na kartě uživatele Je tedy velmi důležité především zaregistrovat zaregistrovat komunikaci od zákazníka. V Exact Synergy Enterprise se tato komunikace, jako například telefonát, registruje většinou prostřednictvím požadavku. Dopisy odesílané nebo přijímané od zákazníka se pak obvykle ukládají jako dokumenty. Podívejme se podrobněji podrobněji na registraci telefonátu. Představme si situaci, kdy zavolá servisnímu pracovníkovi zaměstnanec ze společnosti, která je naším stávajícím klientem, oznámí potíže s výrobkem a žádá odpověď na dotaz. Servisní pracovník zadá jméno společnosti do vyhledávání vyhled v aplikaci a zjistí podle jména volajícího, že se jedná o kontaktní osobu za klientskou organizaci. Na kartě kontaktní osoby pak dále rozpozná, že daný zaměstnanec byl nedávno kontaktován za účelem provedení zákaznického průzkumu. Rozhodne se jeho telefonát telefonát zaregistrovat. Zvolí typ požadavku zákazníka, přičemž se automaticky doplní všechny ostatní údaje o volajícím jako kontaktní osobě do daného požadavku. Předpokládejme, že v této situaci servisní pracovník nezná odpověď na dotaz volajícího. Sdělí mu, že jeho problém zaznamená a požádá specialistu na danou oblast, aby ho kontaktoval. Za tímto účelem zadá servisní pracovník do systému všechny relevantní
13
informace o tomto telefonátu. Poté na stisk jednoho tlačítka uloží všechny tyto údaje do systému a odešle je do workflow odpovědné osoby - specialisty. Jakmile specialista nahlédne do svého workflow, nalezne v něm uvedený požadavek na odpověď. Po uskutečnění telefonátu s klientem zaznamená tento specialista všechny relevantní údaje do systému a uvede, uvede, že zákazníkovi byla poskytnuta odpověď. Logistika Modul Logistika úzce souvisí s nákupní a prodejní činností. Používá se ke správě katalogu, položek a cen uživatele. Katalog přitom umožňuje publikovat na webu, ať už veřejně, nebo v prostředí firemního intranetu. Jak již bylo zmíněno, spravuje také veškeré informace týkající se produktu, jako jsou brožury, manuály, předpisy, návody, prezentace, doprovodné služby atd. Interně slouží modul Logistika rovněž ke správě požadavků a řízení majetku. Nedílnou součástí součástí tohoto modulu je rovněž možnost provádění rozsáhlých analýz a reportů. Pro logistickou funkcionalitu v Exact Synergy Enterprise je charakteristické, že zahrnuje také řízení vlastních služeb. Typický příklad představuje nákup letenky (položky), jak je popsáno v kapitole o řízení financí. financí. Každá položka má přitom svého vlastníka, který se stará o její realizaci. K hlavním přednostem modulu Logistika patří zefektivnění správy produktového portfolia a evidence majetku. Dalším přínosem je bezesporu významná významná redukce chyb v cenotvorbě, neboť řízení cen se stává přehledné a konzistentní. V neposlední řadě plní integrační funkci mezi řízením služeb, produkty a zákazníky. Modul Logistika může být plně integrován s ostatními moduly Exact Synergy Enterprise. Centrální řízení všech produktů a možnost užívání stejných informací pro interní i externí účely zajistí soudržnost a jednotnost údajů a zároveň také efektivní chod procesu. proce Řízení financí, reporting a kontrolní mechanismy Řízení financí je nedílnou součástí každé organizace, ať již je zaměřena na ziskovou nebo neziskovou činnost. Exact Synergy Enterprise pokrývá funkčně v této oblasti vytváření finančního plánu, rozpočtování, očtování, řízení výdajů, kombinaci lokální kontroly s centrálním řízením, finanční konsolidaci uvnitř rozsáhlých organizací, reporting, vytváření podkladů pro predikci, sledování a řízení výkonnosti podniku. Přibližme si stručně ty vlastnosti a funkce, které ré podporují dokumentovatelnost podle SOX (Sarbanes–Oxley Oxley Act), což může být prospěšné společnostem, které mají pobočku v USA, nebo jsou pobočkou mateřské firmy sídlící ve Spojených státech či musejí SOX z nějakého důvodu vyhovět (např. evropské auditorské firmy, které pracují s americkými klienty). Exact Synergy Enterprise umí automaticky vytvářet finanční reporty v reálném čase. Příkladem mohou být finanční výkazy na konci měsíce, prodejní dokumentace navázaná na řízení vztahů se zákazníky, stav pohledávek, pohledávek, reporty o schválených či neschválených výdajích, reporty o rozpočtech, účetních zápisech a cash flow, přehledy o splatnosti faktur se souvisejícími záznamy o dodavatelích atd. Aplikace rovněž umožňuje vytvořit interní kontrolní mechanismy pro finanční řízení a reporting v celé organizaci. Manažeři mohou stanovit pevná pravidla, díky nimž lze přesně a bezchybně sledovat veškeré informační toky v organizaci. Mohou rovněž vybudovat takovou strukturu podnikových procesů, která bude reflektovat schvalování výdajů, workflow pro práci s certifikáty a důležitými dokumenty, automatizaci informačních toků při finančním řízení. To vše umožní včas odhalovat a odrážet případné finanční nesrovnalosti či pochybení.
14
Obr. 9 Nabídka funkcí pro řízení financí Exact Synergy Enterprise je velmi silný nástroj také při konsolidaci finančních dat. Umožňuje možňuje totiž kombinovat centrální řízení s lokálními kompetencemi poboček. Vytváří a sjednocuje finanční data pro účely podrobných analýz a umožňuje jejich automatický sběr na úrovni transakcí za využití internetu jako hlavního komunikačního kanálu. Architektura aplikace a intuitivní uživatelské prostředí je hlavním předpokladem k tomu, aby uživatel systému mohl jedním kliknutím získat dokonalý přehled o finanční situaci na pobočkách očkách či jejich hospodářských střediscích. Příklad: Jak registrovat a analyzovat výdaje Předpokládejme, že obchodník vaší společnosti chce navštívit dodavatele v USA. Za tímto účelem si domluvil schůzku s kontaktní osobou v sídle dodavatelské firmy. Potřebuje P zkontrolovat blížící se dodávku pro vaši firmu a projednat ceny. To bude vyžadovat let do USA. Obchodník sám o sobě, potřebuje pouze letenku a zajištěné ubytování, ve firmě však existují pracovníci, kteří uvítají další podrobné informace. Finanční oddělení chce vědět, jak vznikají jeho výdaje a za jakými účely, oddělení nákupu musí zajistit letenku a ubytování a nadřízení manažeři by rádi sledovali, jak se jeho cesta vyvíjí. Obchodník před svou cestou vyplní v Exact Synergy Enterprise požadavek na registraci nákupu letenky a ubytování. To umožní dalším manažerům získat relevantní informace o jeho služební cestě. Požadavek se zařadí do workflow nadřízeného manažera. Jakmile je schválen, oddělení nákupu může zajistit vše potřebné, co je v jeho kompetenci. Obchodník přitom může ve svém uživatelském profilu sám zjistit, zda oddělení nákupu již vidělo požadavek či dokonce uhradilo letenku a rezervovalo ubytování. Vše stačí ověřit na jedno kliknutí v systému. Ihned po zakoupení letenky zadá oddělení nákupu příslušné informace do požadavku a vyřídí související finanční náležitosti. Po dokončení této činnosti je požadavek řádně zaregistrován. Pokud se chce finanční oddělení podívat na výdaje, které z něho vyplývají, pak může použít standardní sestavu
15
pro pivotní analýzu (Workflow/Sestavy/Pivotní analýzy). Pivoting (nebo také crosstabbing) umožňuje „otáčet“ datovou krychlí, tj. měnit úhel pohledu na data. To znamená, že finanční manažer může prohlížet reálné výdaje v závislosti na různých proměnných – co již bylo schváleno managementem, kolik výdajů připadá na sledovaný objekt (letenky) atd.
Obr. 10 Pivotní analýza výdajů Příklad: Jak fakturovat a účtovat, máme-li máme k dispozici Exact Synergy Enterprise Objednávky i faktury je možné tvořit jak v ERP systému, tak v Exact Synergy Enterprise, který běží nad ním. Uživatel připojí nabídku v PDF nebo DOC souboru a vloží do procesu fakturace. Pracovník odpovědný za fakturaci vystaví příslušný doklad, který je propojen na kartu zákazníka a případně také na předpověď prodeje. Přes propojení na variabilní symbol faktury lze vstoupit přímo na tento doklad a zjistit, jak byl daný obchodní případ fakturován, včetně možnosti ověření objednávky objednávky nebo smlouvy, která bude přiložena jako dokument. Prokliknutím je pak možné vidět, jak je faktura zaúčtována v ERP systému. Organizace užívající Exact Synergy Enterprise mohou vystavovat faktury a účtovat buď v ERP systému, nebo přímo v této aplikaci. Nejedná se ale o její standardní funkcionalitu. Pokud je v rámci obchodního cyklu připojeno IČO, datum zdanitelného plnění, datum splatnosti, tak má uživatel k dispozici všechny relevantní údaje a může vygenerovat formulář vydané faktury. Poté si účetní tuto tuto fakturu jako transakci přetáhne do ERP systému a zaúčtuje ji.
16
Řízení lidských zdrojů Řízení lidských zdrojů a správa informací o zaměstnancích obvykle spadá do kompetence personálního oddělení. Aplikace Exact Synergy Enterprise je jedinečná tím, že oblast personalistiky přenáší online do každodenního chodu firmy. Vytváří z ní tak plnohodnotný podnikový zdroj, o němž jsou nejen dostupné aktuální informace, ale s nímž lze efektivně pracovat na operativní i strategické úrovni. Každý zaměstnanec má k dispozici ispozici informace o své osobě a činnostech, které vykonává. Jeho povinností je inovovat údaje, které jsou pro něj specifické a udržovat tak znalostní bázi z oblasti personalistiky stále aktuální. Informace o zaměstnancích jsou samozřejmě provázány na dalšíí entity (projekty, položky a zákazníky). Všechny tyto údaje jsou dostupné přes tzv. kartu zdroje, nabídku v Exact Synergy Enterprise, v níž se zadávají, zobrazují a upravují informace související s lidmi pracujícími pro organizaci. Mohou to být nejenom kmenoví enoví zaměstnanci, ale také dodavatelé, brigádníci, nebo i jen osoby, které požádaly o zaměstnání. Karta zdroje je v aplikaci viditelná pro celou organizaci. Osobní informace, jako je soukromá adresa, telefon a údaje o zaměstnaneckém poměru jsou dostupné pouze oprávněným osobám, jako jsou nadřízení daného pracovníka nebo pracovníci personálního oddělení.
Obr. 11 Karta zdroje z pohledu zaměstnance Kromě obvyklé funkcionality umožňuje modul Lidské zdroje (HRM) snadnou evidenci a údržbu složek informací o zaměstnancích včetně údajů o jejich speciálních dovednostech a schopnostech. Dále slouží k přehlednému a efektivnímu řízení přístupu k funkcím systému mu a informacím v organizaci na základě definovaných rolí zaměstnanců. Lze v něm naprosto jednoznačné definovat zodpovědnosti zaměstnanců za položky, majetek, projekty, objednávky, dokumenty, finanční transakce atd.
17
Obr. 12 Disponibilní lidské zdroje (podřízení pracovníci) z pohledu ředitele Samozřejmou součástí HRM je také plánování času a aktivit pracovníků, sledování absencí a dovolených, kontrola plnění jejich úkolů (např. v návaznosti na konkrétní projekt) a vytváření přehledů o příjmech a nákladech nákladech podle zaměstnanců. Řízení lidských zdrojů zahrnuje rovněž údržbu organizační struktury, sledování vztahů subordinace a jejich využívání v elektronickém řízení podnikových procesů. Nedílnou součástí jsou školící programy, techniky ovlivňující výkonnost a loajalitu pracovníků a samotné hodnocení výkonnosti lidských zdrojů. Tradiční personalistika Za data odpovídá personální oddělení Zaměřeno pouze na zaměstnance Nevztahuje se ke každodenní činnosti Informace jsou součástí evidence v systému řízení personalistiky nebo v papírové podobě Informace jsou k dispozici pouze personálnímu oddělení
Lidské zdroje v Exact Synergy Enterprise Zodpovědný je předmět zdroje Zaměřeno na zdroj (zaměstnanci, dodavatelé atd.) Přímo souvisí s každodenní činností Informace jsou bezpečným způsobem k dispozici online po internetu etu kdekoliv a odkudkoliv Informace jsou dostupné personálnímu oddělení, zaměstnancům a vedení firmy dle definovaných rolí
Tab. 3 Porovnání možností Exact Synergy Enterprise při řízení lidských zdrojů Zajímavou možnost představuje práce s potenciálními zdroji – náborová činnost a vedení seznamu uchazečů o zaměstnání, kterým je mj. umožněno přihlašovat se prostřednictvím internetu do o aplikace a sdílet s budoucím zaměstnavatelem určité údaje.
18
Řízení projektů Práce s projekty v Exact Synergy Enterprise představuje jednoduchý způsob, jak získat přístup k různým údajům z jediného místa. Projektem se přitom myslí dočasná činnost prováděná děná za účelem dosažení konkrétního cíle. cíle. Součástí projektu v Exact Synergy Enterprise jsou vedoucí a členové týmu, finanční prostředky vyčleněné na jeho realizaci, časový harmonogram a případně další zdroje. Existuje celá řada činitelů, které ovlivňují úspěšné provedení projektu. Jedním z klíčových faktorů je schopnost všech členů týmu sdílet informace přesně a včas, jednoduše plánovat, organizovat, uskutečňovat a kontrolovat naplánované činnosti. V tomto ohledu poskytuje aplikace Exact Synergy Enterprise Enterprise vynikající možnosti, zejména díky propojování všech typů potřebných údajů včetně dokumentů a informací o procesech. Navíc, stejně jako v jiných procesních oblastech, centralizuje veškeré informace o projektech na jednom místě, čímž jsou pro uživatele snadno snadno dostupné a umožňují práci realizačním týmům na dálku, např. v rámci celé korporace dislokované po celém světě. Funkcionalita z této oblasti je soustředěna do modulu Projekty. V tomto modulu lze vytvářet základní projekty a podprojekty, definovat pro ně rozpočty, přidělovat je odpovědným manažerům, určovat realizační týmy a rozsah jejich pracovní náplně. Finanční řízení projektů zahrnuje evidenci přijatých a vytváření vydaných faktur, sledování a vyhodnocování aktuálních nákladů a výnosů. Řízení projektů se samozřejmě neobejde ani bez komplexního plánování využití disponibilních zdrojů. Příklad: Jak pracovat s projektem v Exact Synergy Enterprise Předpokládejme, že vaše společnost chce prezentovat nové výrobky na mezinárodním veletrhu. Veletrh se uskuteční za tři měsíce. Cílem odpovědných manažerů je zorganizovat všechny činnosti nejlepším možným způsobem, aniž by nad jejich realizací ztratili kontrolu. rolu. Je třeba zabezpečit všechny nutné náležitosti, jako jsou výstavní stánek, prostory pro pořádání workshopů, marketingové materiály, pozvánky apod. Do přípravy veletrhu jsou navíc zapojeni nejen zaměstnanci, ale i obchodní partneři, z čehož vyplývá, že struktura činnosti bude složitější, než obvykle. Proto je třeba celou akci pečlivě naplánovat a operativně uřídit.
19
Obr. 13 Karta založeného projektu Aby bylo možné vytvořit struktury činností, je třeba nejdříve založit projekt. Vedoucí pracovníci totiž otiž potřebují mít jednotný centralizovaný pohled na celou přípravu a realizaci. Po založení projektu v Exact Synergy Enterprise do něj pověřený manažer začne přidávat členy týmu za firmu i partnerské organizace a potřebnou dokumentaci. Nakonec začne registrovat trovat činnosti a přidělovat jim odpovědné osoby. Za tímto účelem vytvoří požadavky na kartě projektu. Označí je jako kontrolované úkoly a vloží do workflow příslušným členům projektového týmu.
20
Obr. 14 Přehled vytvořených požadavků v rámci časového harmonogramu projektu Mobilní klient Uživatelé, kteří mají k dispozici moderní „smart“ mobilní telefony vyrobené od Q4/2008 (Windows Mobile, Nokia, BlackBerry, iPhone a další), mohou využít výhod mobilního klienta, který umožňuje přístup k často užívaným datům (kontakty, workflow a další) a tím řešit úkoly i mimo kancelář bez přístupu k počítači.
Obr. 15 Mobilní klient
21
Přínosy a rizika z pohledu manažerů uživatelské organizace Přínosy pro vrcholové vedení a strategické řízení organizace - Celostní pohled na firmu jako celek a komplexní přehled o jejím fungování. - Možnost promítání celkové strategie a strategických cílů do podnikových procesů a činností - Zpětná vazba v podobě reportingu a analytických analyt výstupů - Možnost definování KPI (Key Performance Indicators) a řízení dle měřitelných cílů - Výrazné zvýšení produktivity práce a rychlá návratnost investice - Zvýšení výkonnosti podniku jako celku a zvyšování jeho hodnoty posilováním znalostní báze nosy pro finančního ředitele a finanční oddělení Přínosy - Komplexní přehled o finančním zdraví společnosti. - Možnost komparace plánu se skutečností, vývoje financí v různých obdobích, pobočkách firmy atd. - Kontrola nad všemi procesy toku finančních dokumentů (schvalování (schvalování a zpracování faktur, požadavky na nákup jejich schvalování, realizace zaúčtování atd.). - Konsolidace finančních výsledků z poboček na úroveň vedení společnosti a zpět na pobočky. - Sledování plnění jednotlivých zakázek projektů z hlediska plánovaného cash-flow c a profitability. - Propracovaný systém všech dokladů a smluv s řízenými přístupy (Document Management System). Přínosy pro obchodního ředitele a obchodní oddělení - Možnost analýzy a plánování obchodu, včetně online predikce prodejů na dané časové období dle nejrůznějších parametrů. - Automatizace obchodního cyklu – zjednodušení a zprůhlednění všech toků v rámci obchodu. - Měřitelnost aktivit obchodníků na základě tvrdých tvrdýc metrik. - Možnost aktivního zapojení zákazníků a partnerů do obchodního cyklu v rámci elektronicky řízených procesů. - Souhrnné informace o plnění plánu s možností dohledat detailní údaje. Přínosy pro marketingového ředitele a marketingové oddělení - Podpora marketingových aktivit, např. formou pasivního telemarketingu. - Možnost cílených marketingových kampaní, včetně hromadné e-mailové e korespondence. - Práce s potenciálními zákazníky, možnost segmentace pomocí mnoha segmentačních kritérií. - Vyhodnocování a analýza analýza stávajících zákazníků včetně nástrojů pro průzkumy spokojenosti. Přínosy pro personálního ředitele a oddělení personalistiky - Komplexní kontrola nad všemi procesy v oblasti lidských zdrojů. - Aktivní zapojení zaměstnanců do realizace procesů v oblasti lidských ských zdrojů. - Možnost vytváření požadavků, evidence a vyhodnocování školení, zkoušek a certifikací. - Dynamická evidence přiděleného majetku, dokumentů, dovolených, benefitů apod. - Možnosti e-learningu, learningu, vyhodnocení testů, automatická vazba na kartu zaměstnance. - Zautomatizovaný proces náboru a práce s potenciálními zaměstnanci, kteří mají možnost vstoupit do systému a procesů společnosti (jimi zaslané CV a další informace se tak mohou objevit ve frontě úkolů ke zpracování).
22
Přínosy pro management kvality - Propracovaný acovaný dynamický systém evidence, řízení dokumentů a směrnic. - Snadné přiřazení metodiky či směrnice konkrétnímu procesu (služební cesta, interní nákup apod.), tzv. tracking - Zajištění souladu probíhajících procesů s jejich definicemi dle norem kvality ISO 900x. - Jakákoliv změna se promítne od všech dokumentů a automaticky upozorní všechny zainteresované. - Efektivní správa stížností a reklamací. Přínosy pro vedoucího projektů - Centralizace veškerých údajů o projektech. - Plánování zdrojů na projekt. - Evidence úkolů olů a dokumentů souvisejících s projektem. - Vyhodnocování SLA nad projektem. - Vyhodnocování finančního plánu a skutečnosti. Rizika a podmínky úspěšné implementace a provozu - Implementace může být úspěšná pouze tehdy, má-li má li na ní eminentní zájem management, který ji podporuje a aktivně se na ní podílí. - Úspěšná implementace je podmíněna vysokou úrovní podnikové kultury v organizaci. - Implementace a následné efektivní využívání aplikace vyžaduje aktivní přístup všech uživatelů na všech pozicích, zejména při naplňování naplňování daty a využívání aplikace při každodenní práci (nevytváření paralelních struktur). - Implementace nesmí být delegována výhradně na nižší organizační složky, popř. IT management – rizikem je technologické pojetí projektu. - Aplikace není určena organizacím organizac s menším předpokládaným ádaným počtem uživatelů než 50. - Aplikace vyžaduje kvalitní a motivované pracovníky, kteří ji budou chápat jako nástroj pro zlepšení vlastní práce i efektivity celé organizace.
23
