Solution Builder SE Versie Releasedatum Geschikt voor Synergy Enterprise
: : : :
BSE200 8.0.3.4978 30-06-2015 v.a. batch 249
Gewijzigd in Solution Builder 8 en ITSM 8 In Solution Builder versie 8 zijn een aantal nieuwe features toegevoegd die nodig zijn voor een correcte werking van de nieuwe functionaliteit in ITSM versie 8: Toevoegen van een slider sectie aan de pagina (layout pagina is opgedeeld in meerdere rijen met knoppen, velden, overzichten en tabbladen). Extra referentievelden (prioriteitmatrix) en veldtypes (kleur en escalatiebalk). Tonen label instelling op velden op de kaart. Datum en medewerker in kunnen geven bij statusovergang (was eerst alleen in ITSM, nu Solution Builder). SortColumn en SortDescending als parameters beschikbaar in views en tabbladen. In ITSM zijn op hoofdlijnen de volgende functionaliteiten toegevoegd: 1. Licentiesleutel ITSM. 2. Nieuwe configuratie SLA timers en bijbehorende berekening. 3. Extra parameters achtergrondproces. 4. Prioriteitmatrix in te stellen per Service Catalogus. 5. Handmatig selecteren van een contract. 6. Boekdatum bij journalisering. 7. Keuze relatie bij opslaan email vanuit de mailbox. 8. Extra Queueparameters voor tabbladen in de oplosgroepen en overzichten. 9. Contactpersoon bij TSOC. Stappenplan Een aantal zaken in de inrichting wordt naar de nieuwe structuur overgezet, echter na installatie dienen de volgende zaken te worden gedaan: 1. Installatie SB en ITSM + deployment bij bijwerken Database. 2. Installatie licentiesleutel. 3. Aanmaken en plaatsen van de nieuwe velden op de relevante entiteiten. 4. Toevoegen de sliders op de relevante entiteiten (in een nieuwe veldrij indien gewenst). 5. Extra veldinstellingen vullen in ITSM Veldinstelling. 6. Extra instelling vullen in ITSM Instellingen. 7. Configuratie SLA timers. Er is niet eenduidig te bepalen welke velden en statussen hiervoor gebruikt moeten worden, dus deze zullen met de hand moeten worden geconfigureerd. 8. Controle/toevoegen datum velden statusovergangen. 9. Deployment. 10. Het draaien van de incident calculator background job om de nieuwe velden te berekenen.
Licentiesleutel Vanaf versie 8 is ook voor ITSM een licentiesleutel noodzakelijk. Indien deze niet is ingegeven, zal het opslaan van incidenten of het genereren van een factuur een foutmelding geven. De licentie sleutel wordt ingegeven bij de ITSM Instellingen:
Nieuwe velden De volgende velden dienen aangemaakt te worden: 1. Twee velden van het type Escalatiebalk (Response en Solution). Deze moeten op het Incident, Change en Problem type worden gezet.
2. Twee velden van het type kleur (Response en Solution). Deze moeten op het Incident, Change en Problem type worden gezet.
3. Afhankelijk van de inrichting: 2 resterende tijd velden (nummer). Deze moeten op het Incident, Change en Problem type worden gezet. NB Deze zijn aanwezig in de template en kunnen gekoppeld zijn aan de statusovergang:
4. Aanmaakdatum (datum+tijd). Omdat er een verschil kan ontstaan in de technische aanmaakdatum (syscreated) en de tijd waarin een SLA teller moeten gaan lopen (tijd van het opslaan van het incident), wordt er een nieuw veld geïntroduceerd. Deze moeten op het Incident, Change en Problem type worden gezet.
5. Referentie veld Matrix. Ten behoeve van het kunnen overrulen van de prioriteitmatrix, kun je een referentieveld matrix toevoegen aan de Service Catalog entiteit:
6. Ja/Nee veld: om aan te geven of een contract handmatig is gekozen in plaats van de door het systeem bepaald contract. Deze moeten op het Incident, Change en Problem type worden gezet.
Veldinstellingen Uiteraard zijn hiervoor ook nieuwe veldinstellingen geïntroduceerd:
ITSM Instellingen: Contracten
Hieraan moet de servicecatalogus, configuratie-item of de contractkop waaraan de servicecatalogus of configuratie-item is gekoppeld, voldoen om automatisch gekoppeld te kunnen worden in het contractveld op een incident, probleem of wijziging.
Configuratie SLA Timers Vanaf deze versie is het mogelijk meerdere SLA timers bij te houden. In ITSM versie 7 waren 2 timers beschikbaar: Response en Solution. Er was echter maar 1 slider, deze was gebaseerd op Solution.
Vanuit ITSM versie 7 zijn 2 statussen relevant. Response:
Solution:
Deze 2 worden automatisch aangemaakt, maar dienen handmatig te worden geconfigureerd. De volgende velden zijn van belang: Veld
Toelichting
Statustimer (statustimer)
Statustimer om de totale tijd in de betreffende status te berekenen. ITSM versie 7: Veldinstelling Veld 'Statustimer' NB: in versie 7 was het slechts mogelijk om 1 statustimer te gebruiken, voor zowel de response als de oplostijd. Dat resulteerde in sommige gevallen in onjuist berekende tijden. Voor een correcte berekening dien je in versie 8 per SLA timer een statustimer veld aan te maken.
Startdatum van de statustimer (datum+tijd)
Uiterste datum (datum+tijd)
Minuten tot uiterste datum (nummer) Achterstallig (Ja/Nee)
Kleurenveld (Kleur)
Verzoektype Escalatie
Fixatiestatussen
Nieuw veld in ITSM versie 8 om de datum voor het starten van de betreffende timer te tonen. Op basis van de gekozen statustimer wordt deze gevuld zodra de entiteit een van de gekoppelde statussen krijgt. Daarna wordt deze niet meer aangepast. De datum waarin de berekende eindtijd op basis van de relevante Service Levels wordt getoond. ITSM versie 7: Veldinstelling Veld 'Uiterlijke reactiedatum' of Veld 'Uiterlijke oplosdatum' Berekent de resterende tijd tot aan de afgesproken SLA. ITSM versie 7: nummer veld wat is ingesteld op de statusovergang. Is de gerealiseerde tijd binnen of buiten de afgesproken service level. ITSM versie 7: Veldinstelling Veld 'Te late reactie' of Veld 'Te late oplossing' Nieuw veld in ITSM versie 8 om de berekende kleur vanuit de slider ook vast te leggen in een veld. De Queuetabbladen in de Oplosgroep entiteiten gebruiken deze kleur voor de weergave in plaats van een realtime berekening. Verzoektype welke wordt gebruikt om een escalatieverzoek aan te maken bij het bereiken van de ingestelde escalatieniveaus. ITSM versie 7: Instelling Verzoektype 'Escalatie' Statussen waarin de betreffende SLA NIET meer moet doorlopen. Voor Response zijn dat alle statussen na ‘Geregistreerd’. Voor Solution zijn dat alle statussen vanaf ‘Opgelost’.
Controle/toevoegen velden bij statusovergangen Registered -> Active:
En de status Solved vanuit de verschillende statussen (Active, Waiting Supplier, Waiting):
Service Level In het onderhoud Service Levels is nu per prioriteit in te geven welke tijden van toepassing zijn:
Open je de betreffende prioriteit:
Dan kun je voor alle gedefinieerde timers de betreffende tijd opgeven.
Werking timers bij Incidenten Bovenstaande configuratie resulteert in de volgende berekeningen. Aanmaken nieuw incident:
De response en oplos SLA (in dit geval 30 en 120 min) zijn zichtbaar, op basis van de aanmaakdatum. De uiterste responsedatum en de uiterste oplosdatum zijn beide te herleiden vanuit de aanmaakdatum. De resterende responsetijd (min) en de gerealiseerde responsetijd (min) bij elkaar opgeteld vormen de service level tijden. Indien een incident over een timer gaat, wordt dat zichtbaar in zowel het veld resterende responsetijd als in Response achterstallig:
Na het ingeven van de status Active (=stoppen responsetimer), ziet het er zo uit:
Na ingeven van de status wachten klant, ziet het er zo uit:
Gedurende de status Wachten klant, stopt de teller. Bij het ingaan van deze status is de totale solution time nog 120 (9 gerealiseerd, nog 111 min resterend).
Na 24 minuten in de status Wachten klant:
De uiterste oplostijd is nu opgeschoven met de tijd die in de status Wachten klant is besteed. De reeds bestede tijd EN de resterende oplostijd zijn identiek aan de situatie waarop de status Wachten klant in ging. Nadat het indicent is opgelost, wordt ook de tweede timer gefixeerd:
De tijd tussen de laatste statuswijziging (Wachten->Actief) en opgelost bedraagt 3 minuten, dus de gerealiseerde oplostijd is 12 minuten.
Backgroundjob parameters De incident calculator is uitgebreid met een aantal parameters zodat deze minder entiteiten door hoeft te rekenen. Hiermee is het bijvoorbeeld mogelijk om verschillende frequenties te hanteren voor deze achtergrondprocessen: /Prio:lijstwaardecode,lijstwaardecode (Lijst Prioriteit uit de instelling, ) /Type:entitytype,entitype (code van het betreffende type, bijvoorbeeld ITSM_INC_C) /Status:Statuscode,Statuscode (code van de relevante status) Bovenstaande opties zijn optioneel. Omdat er meerdere waarden meegegeven kunnen worden, dienen deze ook gescheiden te worden met een komma, zonder spaties! Prioriteitmatrix in stellen per Service Catalogus Het is nu mogelijk om een Prioriteitmatrix in te stellen op de service catalogus, waarmee de default instelling bij het betreffende Entiteittype wordt overrulled.
Dit is de betreffende matrix:
Bij het ingeven van een incident waarin het betreffende contract wordt bepaald, wordt dus de prioriteit niet bepaald aan de hand van de ingestelde matrix op het betreffende entiteittype, maar op basis van de geselecteerde matrix in het contract:
Kies je een andere urgentie en impact, dan blijft de berekening van prioriteit hetzelfde:
Handmatig selecteren van een contract Op basis van een nieuwe instelling is het mogelijk om de service desk medewerkers zelf een contract te laten kiezen. Hiervoor is het wel noodzakelijk dat het veld ‘contract’ wijzigbaar is, al dan niet voorzien van een specifiek functierecht.
Door het systeem geselecteerd contract:
Handmatig aangepast contract:
Met behulp van de browser achter het veld contract kun je he juiste contract selecteren (op basis van een aangepaste selectie query of een Custom Selector aanpassing). Zodra er een afwijkend contract wordt geselecteerd, zal het veld ‘Handmatig aangepast’ aan worden gevinkt. Indien het oorspronkelijke contract weer moet worden berekend, moet het veld ‘Handmatig aangepast’ weer uit worden gezet. Journaliseren contractomzet Er is een extra veld boekdatum toegevoegd aan het selectiescherm:
Bij het invullen van deze datum, wordt het veld FreeDateField_01 in het contract omzet verzoek gevuld met deze datum. In de stored procedure kan dan een extra controle worden opgenomen dat deze boekdatum geselecteerd moet worden als de gegenereerde boekdatum (op basis van de maand-tabel) voor deze datum ligt. Geef je geen boekdatum op, dan wordt de huidige datum gevuld. Deze functionaliteit is bruikbaar indien boekingen met terugwerkende kracht worden gejournaliseerd of indien er creditnota’s worden aangemaakt. Mailbox Indien op basis van de binnengekomen mail meerdere of geen relaties worden gevonden, wordt de relatie die aan het email-document wordt gekoppeld uiteindelijk bepaald aan de hand van de volgende logica: Bij aanmaken entiteit (relatie wordt handmatig gekozen) wordt daarna die relatie gekoppeld aan het document Bij het alleen opslaan van de email als document, krijgt de gebruiker een keuze uit alle relaties:
Parameters tabbladen Naast de Solution Builder parameters SortColumn=[kolomnaam] en SortDescending=0/1, kun je ook de kleurstelling van de queue’s bepalen aan de hand van de relevante SLA in die betreffende status. Deze geef je mee als extra parameter SLACalculationCode=[SLAtimercode] Een tabblad voor een oplosgroep kan er dus als volgt uitzien:
Indien geen SLACalculationCode parameter wordt gespecificeerd, dan wordt de SOLUTION SLA Timer gebruikt. Contactpersoon in TSOC Op basis van het gekoppelde veld in de veldinstelling, wordt nu ook de contactpersoon gekoppeld in het TSOC verzoek:
