Eindrapportage In voor zorg! Zorg op Afstand

Eindrapportage In voor zorg!

Zorg op Afstand

Inhoud 1. 1.1 1.2 1.3

Inleiding ...........................................................................................................3 Achtergrond van de organisatie ...............................................................................3 Vraag van Kentalis aan In voor zorg! ........................................................................4 Doelstelling deelname aan In voor zorg! ....................................................................4

2. 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5

Aanpak .............................................................................................................6 Plan van aanpak ..................................................................................................6 Betrokkenen bij Programma ZoA ..............................................................................7 Uitvoering plan van aanpak ....................................................................................8 Belemmerende en bevorderende factoren ..................................................................8 Kennis en leren ...................................................................................................9

3. 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6

Resultaten .........................................................................................................9 Resultaten metingen ............................................................................................9 Verandering ..................................................................................................... 14 Kennisontwikkeling ............................................................................................ 14 Communicatie .................................................................................................. 15 Verspreiding kennis en ervaring ............................................................................. 17 Publicaties ...................................................................................................... 18

4.

Evaluatie van het traject Zorg op Afstand ................................................................ 19

5.

Conclusies en borging ......................................................................................... 21

Gebruikte afkortingen Bijlagen 1. 2. 3. 4. 5.

Stand van zaken Pilots Zorg op Afstand (12-12-2012) Methodologische aspecten Plan van Aanpak Pilot Zorg op Afstand (11-11-2011) Proces Zorg op Afstand Kentalis, Huis aan de horzion (28-11-2011) Plan van Aanpak Pilot – Overzicht (11-11-2011) Inzet beeldcommunicatie bij gezinsbegeleiding De Schakel, Kentalis. Artikel in vakblad Vroeg, december 2012. 6. Boodschappen leren doen via je iPad. Artikel in Kentalis Magazine, december 2012, pp. 4-5. 7. In de gebarentaal zijn begrippen als iPad en iPhone allang ingeburgerd. Artikel in Zorgmagazine, een magazine voor en door zorgen welzijnsmedewerkers in Oost-Nederland, p. 73.

Auteurs Iris Manders en Adrianne Wessel, projectleiders Zorg op Afstand bij Kentalis Marij Vulto, extern redacteur

2 Eindrapportage In voor Zorg!

Adrianne Wessel & Iris Manders

1

Inleiding

1.1

Achtergrond van de organisatie

Koninklijke Kentalis is in 2010 ontstaan door het samengaan van drie organisaties: Koninklijke Effatha Guyot Groep, Viataal en Sint Marie. Koninklijke Kentalis biedt diagnostiek,onderwijs en zorg aan kinderen, jongeren en volwassenen die moeite hebben met horen en communiceren, doordat ze: doof of slechthorend zijn doofblind zijn ernstige communicatieproblemen hebben, bijvoorbeeld in de vorm van grote spraaktaalproblemen Cliënten van Kentalis hebben een zorgvraag die voortkomt uit de genoemde handicaps, soms in combinatie met een verstandelijke beperking en motorische of psychische problemen. Kentalis biedt aan cliënten, leerlingen, ouders en verzorgers diagnostiek, onderwijs en zorg. De organisatie telt 4600 medewerkers en beschikt over een breed voorzieningennetwerk op 44 locaties in Nederland. De zorg wordt geboden aan thuiswonende en intramurale cliënten. De missie van Kentalis luidt: Aan mensen voor wie horen of communiceren niet vanzelfsprekend is, wil Kentalis de best passende toegang tot actuele mogelijkheden van taal en communicatie bieden, met als doel hen zo goed mogelijk deel te laten nemen aan de maatschappij. In september 2010 hebben Gerard Bosman (Bosman & Vos) en Jan Thie (Vilans) - op verzoek van In voor zorg! - een organisatiescan gemaakt, om het huidige aanbod van „Zorg op afstand‟-projecten van Kentalis met de kansen en risico‟s in kaart te brengen. Ook is - op basis van de mogelijkheden in de markt - het verbeterpotentieel geanalyseerd. Deze scan heeft de volgende conclusies opgeleverd: Ook al staat ‘Zorg op afstand’ (ZoA) nog in geen enkele strategienota of meerjarenplan vermeld, het was voor de geïnterviewden duidelijk, dat Zorg op afstand op enige termijn voor Kentalis een ‘must’ is. Iedereen ziet het belang ervan en er leven allerlei ideeën over de mogelijkheden van ZoA voor de cliëntenzorg. Op dit moment ontbreekt het echter nog aan noodzakelijke randvoorwaarden om ZoA structureel op te pakken. Op verzoek van de raad van bestuur is om verschillende redenen de scan beperkt tot de regio Zuid West van de sector Zorg. De regio- en locatiemanagers in Zuid West zijn enthousiast en de raad van bestuur en ondersteunende en stafafdelingen zijn dichtbij. Deze afdelingen zijn belangrijk voor het slagen van de te starten pilots. Ook biedt de regio Zuid West de mogelijkheid om een ZoA-pilot te koppelen aan het bij het Centrum voor Gezinsbegeleiding al lopende project Beeldcommunicatie. Om de implementatiebereidheid zo groot mogelijk te maken moet wel ook een pilot in één of twee andere regio’s worden gestart. Zorg op afstand staat binnen Kentalis nog in de kinderschoenen. Er is nog geen uitgangspunt- of visienotitie en het ontbreekt aan een goede technologische, inhoudelijke en organisatorische infrastructuur om initiatieven voor ZoA te bundelen. Op dit moment zijn lang niet alle betrokkenen op de hoogte van de mogelijkheden en kansen van ZoA en van al lopende initiatieven. Toch is er binnen Kentalis een goede voedingsbodem voor het opstarten van Zorg op afstand. Men wil de grote reisafstanden beperken en specifieke expertise landelijk beschikbaar stellen, zowel voor de eigen medewerkers als voor collega zorgaanbieders. De meeste medewerkers zijn sterk bij de hulpverlening aan hun cliënten betrokken. Alles wat bijdraagt aan het verbeteren of uitbreiden daarvan kan op een positieve houding rekenen. Een enthousiasme dat in de regio Zuid West al vorm krijgt in ZoA-initiatieven. Het management in Zuid West heeft de onderzoekers overtuigd van haar wens om daadwerkelijk met Zorg op afstand verder aan de slag te gaan en hierin tijd te investeren.



Gedurende de looptijd van het Zorg op Afstand traject bij In voor zorg!1, van april 2011 tot januari 2013, heeft een reorganisatie plaatsgevonden, waarbij het aantal regio‟s is ingekrompen van zeven naar vier en de managementlaag „directeur zorg‟ is verdwenen. Bij deze reorganisatie is ook de bestuursstijl veranderd van „topdown‟ naar „bottom-up‟ en hebben de medewerkers meer regelruimte gekregen. Deze fase in het proces van organisatieverandering wordt „De volgende Stap‟ genoemd. Door deze reorganisatie duurde het even voordat het regiomanagement op orde was en heeft de projectgroep Zorg op Afstand pas later in het traject gesprekken met de regiodirecteuren kunnen voeren. Met vier regio‟s (in plaats van zeven) verloopt het overleg efficiënter. De bottom-up bestuursstijl en bottom-up werkwijze van de projectgroep Zorg op Afstand sluiten goed op elkaar aan en versterken elkaar onderling.

1.2

Vraag van Kentalis aan In voor zorg!

Bij de start van het programma Zorg op Afstand was de behoefte van Kentalis: Bewustwording over de mogelijkheden van Zorg op Afstand stimuleren Verzilvering van mogelijkheden van Zorg op Afstand starten Concernbrede duurzame uitrol voorbereiden De uiteindelijke doelstelling van het programma Zorg op Afstand is het binnen Kentalis concernbreed uitrollen van Zorg op Afstand, met de volgende uitgangspunten: Ontwikkeling van een aantal lokale pilots Zorg op Afstand (smal beginnen) Verdere uitrol van goede ervaringen (best practices) en ontwikkelen van een implementatiemethodologie (brede implementatie). Aan In voor zorg! heeft Kentalis de volgende ondersteuningsvraag gesteld: Begeleid het op te zetten projectteam van Kentalis bij de ontwikkeling en implementatie van (nieuwe vormen van) Zorg op Afstand. Daarbij dient concreet antwoord te komen op de vraag: Op welke wijze kan Kentalis deze dienstverlening toekomstbestendig vormgeven, passend bij de visie van de organisatie? (IVZ uitvraag, 2010).

1.3

Doelstelling deelname aan In voor zorg!

Het programma Zorg op Afstand heeft als hoofddoelstelling: het succesvol opzetten van een aantal pilots (met name in de regio Zuid West en mogelijk enkele pilots elders) en de voorbereiding van de toekomstbestendige uitrol in de gehele organisatie. Het programma bestaat uit twee delen: A. Selectie, voorbereiding, uitvoering en evaluatie van een beperkt aantal pilots binnen Kentalis gericht op het verzilveren van kansen voor Zorg op Afstand, zoals efficiëntiewinst binnen zorgprocessen en het verbeteren van de dienstverlening. B. Ontwikkelen van een implementatiemethodologie voor de brede uitrol in Kentalis, op basis van onderzoek naar ervaringen met Zorg op Afstand, literatuurstudie, intern effectonderzoek en procesanalyse van de pilots in de eigen organisatie. Daarnaast zijn vier nevendoelstellingen geformuleerd: 1. Laaghangend fruit plukken Goede ideeën en initiatieven binnen Kentalis identificeren en na een selectieproces zo mogelijk verzilveren, waarbij gemotiveerde initiatiefnemers ondersteuning krijgen bij de (door)ontwikkeling van hun idee of initiatief. 2. Bewustwording creëren Zorg op Afstand komt organisatiebreed als strategische innovatiekeuze op de agenda. Professionals, managers, cliënten en andere belanghebbenden (in de zorgketen) krijgen antwoord op de volgende vragen: Wat is Zorg op Afstand? Wat heb ik eraan? Waarom zouden we het moeten doen? Hoe beginnen we ermee en wie kan daarbij helpen?

1

Dit eindrapport zal ook op de website van In voor zorg! worden geplaatst.

Eindrapportage In voor Zorg!

4 Adrianne Wessel & Iris Manders

3. Randvoorwaarden identificeren en (helpen) invullen Parallel aan de ontwikkeling en uitvoering van de Zorg op Afstand pilots wordt een procesanalyse gedaan, gericht op het identificeren van de optimale situatie en de randvoorwaarden, die nodig zijn voor een duurzame implementatie van de geteste pilots (best practices) en van toekomstige (Zorg op Afstand) innovaties. Deze gestructureerde analyse betreft: (Zorg)processen („harde kant‟ organisatie) Organisatorische verbeterpotentie en –cultuur („zachte kant‟ organisatie) Infrastructuur (technologie) Zorgkwaliteit: het inhoudelijke zorgproces en de kwaliteit van de medewerker (competenties, houding en gedrag, opleiding en (na)scholing) 4. Optimale cultuur en leiderschap ontwikkelen Het juiste leiderschap op alle niveaus binnen de organisatie is een bijzondere randvoorwaarde voor een brede en duurzame implementatie van Zorg op Afstand.



2 Aanpak 2.1

Plan van Aanpak

Een innovatie als Zorg op Afstand vraagt om verandering in het werkproces en in het gedrag naar cliënten, ouders en collega‟s. Om cliënten de beste zorg te kunnen bieden moeten medewerkers en leidinggevenden gericht zijn op continu verbeteren, opdat Expertise, voor en over de cliënt, altijd, overal en in de juiste vorm bij de juiste persoon beschikbaar is! Effectmeting Centraal in het programma staat het verzilveren van mogelijkheden voor Zorg op Afstand (ZoA). De effecten van ZoA op de efficiëntie van het zorgproces vormen een belangrijke doelstelling en de meting van deze effecten is een kernactiviteit van de pilots. De complexiteit en diversiteit van ZoA maken een „over all‟ effectmeting van alle interventies bij elkaar onmogelijk. In de eerste fase van het programma worden pilots ZoA geselecteerd, waarna de indienende teams wordt gevraagd een gedetailleerd plan van aanpak voor de uitwerking van hun idee te maken. Voor de start van een pilot moet duidelijk zijn hoe de beoogde effecten worden gemeten en wordt antwoord gegeven op de volgende vragen: a. Welk effect beoogt ZoA-interventie? b. Hoe, wanneer en door wie worden deze effecten gemeten? c. Welk effect wordt minimaal verwacht? Het type ZoA-pilot bepaalt de meetinstrumenten en -aanpak. Meetmomenten zijn in ieder geval: het begin en einde van de pilot. Binnen iedere pilotgroep is een van de medewerkers verantwoordelijk voor de metingen en de kwaliteit van de gegevens. Met het oog op de secundaire doelstelling van het programma, het functioneel programma van eisen voor Zorg op Afstand, wordt iedere pilot op gestructureerde wijze geanalyseerd. De evaluatie-uitkomsten vormen de onderbouwing voor de keuze van de betreffende ZoA-toepassing. Implementatie gebeurt steeds op maat. Geen team, afdeling of locatie is immers hetzelfde: professionals en cliënten worden hierin betrokken. Borging door kennis en leren Voor leerprocessen en kennisuitwisseling heeft Kentalis goed georganiseerde structuren. Door de gekozen strategie van smal beginnen en door de combinatie van de PDSA-cyclus2 en leiderschap draagt dit programma bij aan een positief klimaat van verbeteren en innoveren. Nieuwe en concrete leermethoden krijgen vorm, in het bijzonder de olievlekwerking, waarbij collega‟s van elkaars ervaringen leren en elkaar bij nieuwe implementaties ondersteunen. Wat verandert De beweging betekent een shift in houding en gedrag en kan variëren van persoon tot persoon en van organisatieonderdeel tot organisatieonderdeel. Er is geen voorgeprogrammeerd recept, wel wordt aansluiting gezocht bij andere programma‟s binnen Kentalis die raken aan organisatiecultuur. Op pilotniveau worden medewerkers gecoacht op inhoud en voortgang. De aandacht gaat steeds naar het gedrag dat nodig is om de beoogde ZoA-toepassingen met succes te ontwikkelen en implementeren. Welke interventies In de coaching van de pilots ligt de focus op leiderschap van de manager, de individuele teamleden en het team als geheel. De op houding en gedrag gerichte coaching kan verschillende vormen aannemen, waaronder coach-de-coach interventies. Voor afdelingen of teams die worden begeleid in de voorbereiding en implementatie van ZoA op hun locatie komen in de loop van het programma verschillende instrumenten en methoden beschikbaar. De implementatiemethodologie die het programma ZoA zal opleveren betreft ondermeer een

2

PDSA = Plan-Do-Study-Act cyclus.



(zelf)assessment van veranderpotentie en een aantal instrumenten op het gebied van coachingsvaardigheden en teamwork. Programma organisatie In de programmastructuur ligt de focus op de uitvoering van de pilots, de meting van effecten en op een succesvolle uitrol van eHealth in de organisatie. Projectgroepen op de werkvloer voeren de pilots uit in een platte overlegstructuur tussen praktijk en topmanagement, dat een brede inbedding in heel Kentalis faciliteert. De stuurgroep is eindverantwoordelijk voor het programma, initieert, begeleidt en ondersteunt waar nodig pilots en projectgroepen, ziet toe op een goede voortgang en legt verantwoording af aan de raad van bestuur. Voor elke pilot roept de stuurgroep een projectgroep in het leven die een vorm van ZoA in de eigen werkomgeving realiseert. Pilotleden worden daarbij ondersteund door de stuurgroep, expertiseafdelingen van Kentalis en waar nodig externe experts.

2.2

Betrokkenen bij Programma Zorg op Afstand Projectgroep

Adrianne Wessel Iris Manders Ben Elsendoorn Peter van Kruijssen Wouter Keijser

Projectleider ZoA Projectleider ZoA Expert op het gebied van (effect) onderzoek Vertegenwoordiging afdeling ICT Coach In voor Zorg! Stuurgroep

Adrianne Wessel Ben Elsendoorn Peter van Kruijssen Lisette Sweep Marieke Ruijs Frank Roefs Wouter Keijser

Projectleider ZoA Expert op het gebied van (effect) onderzoek Vertegenwoordiging afdeling ICT Unitmanager, voorzitter stuurgroep Unitmanager Regiodirecteur Coach In voor Zorg!

Pilot Website dagbehandeling

Pilotleden Bouke Meulenbroeks, Maartje Wilke en Esther van Sprundel

Communicatie op afstand

Petra Hagen en Janneke Vissers

Autisme Service Steunpunt Kentalis (ASSK)

Desiree Nobels (voorheen Roger Verpoorten en Wilma Denteneer)

Website kenniskoffer maatschappelijk werker

Harrie van Oploo

Beeldcommunicatie

Lily Luijckx, Astrid van Hoek, Carine de Waart, Anniek Workel

E-coaching Sova-Training

Bepke Vetter en Marjolijn van der Vlies



2.3

Uitvoering Plan van Aanpak

In december 2011 is gekozen voor een nog nadrukkelijker organische verspreiding van ZoA in de organisatie met verschillende interventies, waardoor de aanpak op enkele punten is gewijzigd. Er kwam meer nadruk te liggen op interne netwerkvorming, in plaats van topdown uitrol. De raad van bestuur koos expliciet voor een continue bottom-up benadering, wat in lijn ligt met de koers van „De Volgende Stap‟ in het veranderingsproces van Kentalis. Daarin krijgen zorgprofessionals meer (regel)ruimte, kunnen zij ander gedrag laten zien en leggen zij daarover rekenschap af. Deze wijzigingen betekenden dat het geschreven visiedocument niet werd uitgevoerd. De visie zou nu al werkende weg vorm krijgen, op grond van de in de pilots opgedane ervaringen. Vanwege deze omslag naar een bottom-up benadering in alle lagen van de organisatie werd ook kritisch gekeken naar de toegevoegde waarde van de stuurgroep. De leden concludeerden dat managers niet bij elkaar hoefden te komen om te praten over zaken die op de werkvloer ontwikkeld zouden worden. Zij hadden vertrouwen in de uitkomsten van deze beweging van onderop met ondersteuning door de interne projectleiders, waarop de stuurgroep werd ontmanteld. Zo werden de pilotgroepen in hun kracht gezet en gefaciliteerd om deze innovaties zèlf tot stand te brengen, waarbij de nadruk werd gelegd op storytelling en de Pow Wow’s in het leven werden geroepen. Dit zijn informele, maar goed georganiseerde bijeenkomsten voor het delen van ervaringen en het verspreiden van kennis. Pilotleden geven hier kort en krachtig weer wat hun idee is, hoe ze dit verder willen ontwikkelen en welke ervaringen ze opdoen, zodat anderen hier hun voordeel mee kunnen doen. Het gaat om de interactie, informatie delen en ontvangen, waarbij iedereen welkom is. Gekozen werd om - samen met de afdeling ICT - een virtueel Zorg op Afstand loket te organiseren, een informeel en laagdrempelig informatiepunt waar iedere Kentalis-medewerker ondersteuning op maat kan vragen. Mede op advies van de raad van bestuur zijn ook de sociale media meer benut, waar veel collega‟s al informatie met elkaar uitwisselen. Communiceren via sociale media vormde een aanvulling op de informatieverspreiding via nieuwsbrieven en intranet. Deze veranderde benadering had ook gevolgen voor de rol van de externe In voor Zorg! coach. De pilotgroepen werden gecoacht en gemonitord door de interne projectleiders ZoA. Door de keuze voor de organische ontwikkeling verschoof de focus van de externe In voor Zorg! coach naar het begeleiden van de interne projectleiders en het bevorderen van de netwerkvorming. In verschillende lagen van de organisatie heeft de externe coach de behoefte gepeild aan instrumenten en methodes ten behoeve van veranderpotentie, coachingsvaardigheden en teamwork. De raad van bestuur heeft expliciet uitgesproken niet op zoek te zijn naar één organisatiebreed programma voor cultuurverandering. Regio‟s en units binnen Kentalis bepalen hierin hun eigen behoeften en nemen zelf hun verantwoordelijkheid. Het programma Zorg op Afstand werd als „vehicle‟ ingezet, als praktisch voorbeeld van de koers van „De Volgende Stap‟. Medewerkers en leidinggevenden kunnen van de interne projectleiders ondersteuning krijgen bij het opzetten, doorontwikkelen en uitvoeren van de pilots en gecoacht worden in de houding en het gedrag die nodig zijn voor een succesvolle ontwikkeling en implementatie van eHealth. Daarbuiten bleek geen behoefte aan de voorgestelde andere instrumenten en methoden.

2.4

Belemmerende en bevorderende factoren

De uitgesproken steun van de raad van bestuur, die de ZoA-beweging volledig ondersteunt, heeft het traject zeer positief beïnvloed. Leidinggevenden en medewerkers uit het primaire proces hebben steeds meer moeite met het topdown starten en uitvoeren van organisatiebrede projecten. Het programma Zorg op Afstand werd door meerderen, zowel medewerkers als leidinggevenden, ervaren als één van de vele uit te voeren projecten, zodat het programma lager op de prioriteitenlijst kwam te staan. Het topdown doorvoeren van veel veranderingen in de fase na de fusie heeft bij medewerkers een verandermoeheid veroorzaakt. De al eerder ingezette harmonisatieprojecten vragen veel tijd. Dit noopt tot een zorgvuldige benadering van de interne coaches ZoA, waarbij zoveel mogelijk de intrinsieke motivatie van leidinggevenden en medewerkers wordt aangesproken.



Boeiend is dat de expliciet gekozen bottom-up benadering in eerste instantie als een topdown opdracht werd ervaren. In de loop van het traject is bij de ZoA-pioniers in de pilot-projecten het vertrouwen daadwerkelijk bottom-up te mogen werken gegroeid.

2.5

Kennis en Leren

In dit In voor zorg! traject zijn met name de interventies ‘Coach-de-coach’ en ‘Coaching-on-the-job’ toegepast, met als doel: verbeteren van de onderlinge samenwerking, nemen van eigen verantwoordelijkheid, richten op mogelijkheden, elkaar aanspreken op houding en gedrag en efficiënt werken. Zo wordt het initiërend vermogen van medewerkers in het primaire proces versterkt, de focus op verbeteren vergroot en de implementatie van ZoA bevorderd. Dit vraagt om een faciliterende en coachende rol van leidinggevenden. Succesfactoren in dit traject zijn: Het vormen van een multidisciplinair samengestelde projectgroep en het ontwikkelen van coachingsvaardigheden bij de leden Een bestuurder die de visie van innoveren van onderop sterk uitdraagt De consequente bottom-up aanpak in de uitvraag, ontwikkeling en implementatie van ZoAinitiatieven Het versterken van coachend leidinggeven De focus op netwerkvorming binnen de organisatie, waarbij medewerkers elkaar inspireren, informeren en van elkaar leren.



3 Resultaten 3.1

Resultaten metingen

Op verschillende plekken binnen Kentalis waren al kleine en meer grootschalige eHealth-initiatieven die vrij op zichzelf stonden. Maar er was geen eHealth-programma en het ontbrak aan een op dit thema gerichte infrastructuur. Omdat ons huidige zorgsysteem onvoldoende duurzaam is, zal eHealth in de toekomst een integraal onderdeel van de zorg moeten zijn. Zoals eerder beschreven staat het verzilveren van Zorg op Afstand-kansen voor Kentalis in dit programma centraal. De effecten van Zorg op Afstand op de efficiëntie van het zorgproces is een belangrijke doelstelling en effectmeting is een kernactiviteit van de afzonderlijke pilots. Door de complexiteit van de Zorg op Afstand-toepassingen is een „over all‟ effectmeting van alle interventies bij elkaar niet mogelijk. Effecten op het totaal van zorgkwaliteit en cliënttevredenheid zijn pas op den duur te verwachten. Vanwege de voortdurende veranderingen in de zorg (ook bij Kentalis) is het methodologisch lastig om een causaal verband met één of enkele Zorg op Afstand pilots aan te tonen. Uitgangspunten voor de pilots Zorg op Afstand zijn: Cliënt centraal Pilots opgezet vanuit de dagelijkse praktijk Bottom-up benadering Snel best practices te realiseren Effect meten Cultuur gericht op continu verbeteren Hieronder worden de behaalde resultaten kort weergegeven aan de hand van de indicatoren voor de hoofd- en nevendoelstellingen (par. 1.3). Vervolgens wordt in par. 3.2 „Verandering‟ uitgebreider beschreven hoe deze doelstellingen zijn behaald. Er zijn zes pilots uitgevoerd, die thematisch in vier clusters van Zorg op Afstand zijn verdeeld (zie kader). In Bijlage 1 „Stand van zaken Pilots Zorg op Afstand‟ staat een compleet overzicht van de vorderingen van de zes pilots per 12 december 2012. Over de positieve ervaringen in de pilots Communicatie op afstand en Beeldcommunicatie bij gezinsbegeleiding zijn artikelen gepubliceerd (zie par. 3.6 en bijlage 5, 6 en 7).



VIER CLUSTERS EN ZES PILOTS ZORG OP AFSTAND IN HET KENTALIS IN VOOR ZORG! TRAJECT Cluster 1: Communicatie op Afstand in de leefwereld van de cliënt Website Dagbehandeling Een effectiever en efficiënter contact met het cliëntsysteem. Communicatie op Afstand Het vergroten van communicatieve vaardigheden, zelfstandigheid en zelfredzaamheid van cliënten met een middel dat past bij hun leefwereld (app‟s op tablets en smartphones). Cluster 2: Informatie en Expertise delen Autisme Service Steunpunt Kentalis (ASSK) Onderzoeken welke behoefte er binnen Kentalis is aan informatie en consultatie over autisme en hoe deze informatie en adviezen effectief en efficiënt geboden kan worden. Website Kenniskoffer Maatschappelijk werker Toetsen of een website met links naar informatie over voorzieningen voorziet in een behoefte van cliënten en hun ouders of verzorgers. Cluster 3: Beeldcommunicatie Beeldcommunicatie bij gezinsbegeleiding Onderzoeken of beeldcommunicatie een waardevolle aanvulling is op het huidige zorgaanbod bij Gezinsbegeleiding te St. Michielsgestel en in de Ambulante Zorg te Amsterdam. Cluster 4: E-Begeleiding en -behandeling E-coaching bij sociale vaardigheidstraining Onderzoeken of e-coaching een aanvullende meerwaarde heeft als onderdeel van blended hulpverlening binnen de sociale vaardigheidstraining (sova) (in de vorm van chatten en online opdrachten).



HOOFDDOELSTELLINGEN Hoofddoelstelling A – Selectie, voorbereiding, uitvoering en evaluatie van een beperkt aantal pilots - is behaald, als gedurende het programma drie of meer Zorg op Afstand-pilots zijn geselecteerd, voorbereid, uitgevoerd en geëvalueerd, die leiden tot meetbare winst en kunnen worden opgeschaald naar andere afdelingen of locaties. Indicatoren a. Aantal ZoA-pilots dat succesvol wordt afgerond b. Meetbare winst c. Opschaalbaarheid Resultaat Er zijn zes pilots gestart. De pilot Beeldcommunicatie bij gezinsbegeleiding wordt in december 2012 succesvol afgerond (bijlage 5). Beeldcommunicatie in de Gezinsbegeleiding naast de bestaande huisbezoeken resulteert in een flexibele inzet van gezinsbegeleiders. Via beeldcontact zijn afspraken voor medewerkers en cliënten makkelijker in te plannen. Beeldcommunicatie levert ook financiële winst op: vervanging van één van de drie huisbezoeken door beeldcontact bespaart jaarlijks de afdeling € 24.000,-. De kwaliteit van beeldcontact is vrijwel gelijk aan de kwaliteit van een huisbezoek. Vanaf januari 2013 is de Website Kenniskoffer Maatschappelijk werker in heel Kentalis online. Cliënten en medewerkers waarderen deze website hoog, omdat thema-informatie die voor cliënten en hun systeem relevant is, makkelijker gevonden kan worden. De pilots Website Dagbehandeling en Communicatie op Afstand met behulp van applicaties op tablets en smartphones worden in januari 2013 geëvalueerd. De evaluatie van de pilots Autisme Service Steunpunt Kentalis (ASSK) en E-coaching is in de loop van 2013 te verwachten. Kentalis wil in ieder geval Beeldcommunicatie en de Website Dagbehandeling breder gaan toepassen en uitrollen. Ook hebben meerdere locaties de behoefte geuit om gebruikservaringen met app‟s in de zorg te delen. Doel is behaald. Hoofddoelstelling B - Ontwikkelen van een implementatiemethodologie - is behaald, als gedurende het programma een werkzame implementatiemethodologie voor een brede uitrol van ZoA in Kentalis is ontwikkeld. Indicator Beschikbaarheid van een implementatiemethodologie die Kentalis zelfstandig kan inzetten voor opschaling van Zorg op Afstand. Resultaat Vanwege de omslag in bestuursstijl van topdown naar bottom-up is ook het programma Zorg op Afstand bottom-up ingestoken. Aan medewerkers in het primaire proces is gevraagd ideeën voor Zorg op Afstand in te brengen. De projectgroep Zorg op Afstand heeft het opzetten, uitvoeren en evalueren van de pilots begeleid. De lessons learned uit deze pilots worden meegenomen naar nieuwe initiatieven en bij de verdere uitrol van de best practices. In een organisch proces wordt het bottom up werken door een coachende leiderschapsstijl versterkt. Behoeften van de regio‟s zijn leidend, maar wel met de uitgesproken visie dat eHealth binnen alle regio‟s van Kentalis ontwikkeld gaat worden. Door de ervaringen van de projectgroep structureel in te zetten bij de begeleiding van de verdere uitrol van eHealth best practices en de ontwikkeling van nieuwe initiatieven wordt de implementatie van eHealth binnen Kentalis gewaarborgd. Doel is behaald



NEVENDOELSTELLINGEN Nevendoelstelling 1 - Laaghangend fruit plukken - is behaald als één of meer pilots binnen vier maanden leiden tot de eerste meetbare resultaten (snelle winst). Indicator Tijdsbestek vanaf start tot eerste effecten. Resultaat Tussen april en juni 2012 zijn - na een voorbereidingsfase – vijf pilots daadwerkelijk gestart. De zesde pilot is in maart 2012 met de voorbereidingen begonnen. Van twee van de zes pilots - Beeldcommunicatie en Website Kenniskoffer maatschappelijk werker - zijn de resultaten eind 2012 bekend. In januari 2013 volgen de resultaten van Website Dagbehandeling en Communicatie op afstand. Doel is niet behaald. Mede door de keuze voor een organisch proces om de pilots in gang te zetten, waarbinnen veel overleg met ondersteunende diensten nodig was, blijkt een tijdsbestek van vier maanden te kort om concrete resultaten te behalen. Nevendoelstelling 2 – Bewustwording creëren - is behaald, als ook buiten de regio Zuid West de belangstelling voor Zorg op Afstand door dit programma is toegenomen. Indicatoren a. Aantal contactmomenten van andere regio‟s dan Zuid West met de projectgroep Zorg op Afstand. b. Mate waarin Zorg op Afstand in uitingen van interne communicatie wordt besproken. c. Concrete initiatieven – tijdens dit programma – om Zorg op Afstand ook elders binnen Kentalis te implementeren. Resultaten a. Vanuit andere regio‟s heeft de projectgroep ongeveer 30 vragen over Zorg op Afstand gekregen. Dikwijls over het uitwisselen van informatie en het leggen van contacten met pilotgroepen of andere initiatieven. b. Op intranet heeft Zorg op Afstand in de rubriek „projecten‟ een eigen informatiepagina over het programma. Op Yammer3 heeft Zorg op Afstand een eigen groep waar regelmatig berichten worden geplaatst. Binnen Kentalis is een Kennisdag Technologie Kick’t georganiseerd, met presentaties over de pilots en de gevolgde werkwijze. Communicatie over lezingen en workshops loopt via intranet. c. In de regio West zijn twee pilots Zorg op Afstand gestart: Beeldcommunicatie en E-coaching. In regio Noord hebben twee projectgroepleden de managers over Zorg op Afstand best practices geïnformeerd en hen gestimuleerd om met hun medewerkers de mogelijkheden van eHealth in kaart te brengen en ermee aan de slag te gaan. In januari 2013 wordt hieraan een vervolg gegeven. Doel is behaald. Nevendoelstelling 3 – Randvoorwaarden identificeren en (helpen) invullen - is behaald, als voorwaarden voor een succesvolle implementatie van Zorg op Afstand zijn geïdentificeerd en (kunnen) worden ingevuld. Indicator Mate waarin locaties en afdelingen Zorg op Afstand succesvol implementeren, uitgaande van in dit programma geleerde lessen. (Dit zal deels gedurende het In voor zorgtraject en deels daarna zijn vast te stellen). Resultaten De volgende randvoorwaarden zijn vanuit Zorg op Afstand geformuleerd en in het MT Zorg bekrachtigd:

3

Yammer is een sociaal medium waar medewerkers kennis in hun organisatie kunnen delen.



13

Trajecten uit verschillende organisatieonderdelen met elkaar verbinden (MD-traject, coachend leiderschap, innovatiecultuur gericht op continu verbeteren). Elkaar aanspreken op houding en gedrag. Het „hoe‟ volgt op de vraag. Vragen stellen, luisteren en samen in het netwerk zoeken naar het „hoe‟. Geen standaard handleidingen, maar op maat faciliteren. Managers leven het verbinden, betrekken en samenwerken voor. Doel is deels behaald en blijft van kracht gedurende het vervolg traject. Nevendoelstelling 4 – Optimale cultuur en leiderschap ontwikkelen - is behaald, als binnen de pilots, zowel bij managers als medewerkers, leiderschap gericht op een cultuur van continu verbeteren een positieve ontwikkeling heeft doorgemaakt. Indicatoren Pilotteams voor Zorg op Afstand worden gecoacht in hun samenwerkingsbehoeften, met gebruik van op de gewenste coaching afgestemde instrumenten. Dit geldt ook voor de leiderschapsontwikkeling van individuele managers. Resultaten De pilots Zorg op Afstand hebben ervaring opgedaan met het leggen van verbindingen tussen verschillende organisatieonderdelen en met samenwerking om - afgestemd op de behoeften van cliënten aan digitale zorg - een passend product te ontwikkelen. Daarvoor moet elke medewerker binnen elk organisatieonderdeel vanuit het perspectief van cliënten kunnen denken en werken en kunnen zoeken naar mogelijkheden en naar afstemming met ondersteunende organisatieonderdelen. Dit betekent dat houding en gedrag van medewerkers zijn gericht op samenwerking, het benutten van kansen, netwerken en verantwoordelijkheid nemen. Het netwerk is leidend en niet de losse organisatieonderdelen. Dit vraagt van de organisatie een gerichtheid op elkaar vinden en betrekken. Om de best mogelijke zorg voor cliënten te realiseren werk je multidisciplinair samen binnen de netwerkorganisatie. Regiomanagers bepalen voor hun eigen regio hoe zij coachend leiderschap in een cultuur van continu verbeteren invullen en welke ondersteuning zij daarbij nodig hebben. Dit proces is mede door de pilots Zorg op Afstand een actueler thema geworden en in de uitvoering van de pilots wordt hiermee ervaring opgedaan. Doel is deels behaald en blijft van kracht gedurende het vervolg traject.

3.2

Verandering

Zoals beschreven in het Plan van Aanpak draagt het programma Zorg op Afstand bij aan een positief innovatieklimaat door een combinatie van de Plan-Do-Study-Act cyclus en coachend leiderschap. In de ontstane olievlekwerking kunnen collega‟s en collega-locaties van elkaars ervaringen leren en elkaar bij nieuwe implementaties ondersteunen. Gekozen is voor een ontwikkelproces van bottom-up klein en succesvol beginnen om van daaruit verder te bouwen. Veel geslaagde zorginnovaties laten zien dat je met deze strategie makkelijker medewerkers meekrijgt en verbetering op lange termijn kunt borgen dan bij een grootschalige top down aanpak. Het succes van de pilots wordt in belangrijke mate bepaald door een mind shift of cultuurverandering binnen teams en afdelingen. Deze verandering is echter niet het doel van dit programma, maar een gewenste spin off. Klein en praktisch beginnen Het programma ZoA is kleinschalig gestart in één regio van Kentalis. Met een aantal collega‟s uit Zuid West van verschillende disciplines die direct met cliënten werken hebben we een eerste brainstorm gehouden. Doel was collega‟s te informeren over Zorg op Afstand in het algemeen en het Programma van Kentalis in het bijzonder, ervaringen te delen en mogelijkheden in kaart te brengen. Daarna heeft de projectgroep medewerkers uit het primaire proces gevraagd om ideeën in te dienen voor Zorg op Afstand ten behoeve van hun cliënten. Zij kennen immers de behoeften en mogelijkheden van hun cliënten het best. 14 Eindrapportage In voor Zorg!


Vervolgens heeft de projectgroep met elke indiener een gesprek gevoerd om de werkwijze van het Programma te bespreken. Ook met de leidinggevenden is de ZoA-aanpak en hun specifieke rol in het veranderproces besproken. Op basis van de ingediende ideeën zijn de pilots gestart, gericht op snelle resultaten met een duidelijke meerwaarde voor de cliënt. Door ons vanaf het begin te richten op kleine, haalbare doelen konden we de vaart in het ontwikkelen en uitvoeren van de pilots houden. Wel bleek het soms moeilijk om collega‟s te betrekken en enthousiast te maken. Dit vloeit deels voort uit een soort verandermoeheid als gevolg van andere organisatietrajecten (harmonisering producten, werkprocessen) na de fusie van Kentalis. Een andere oorzaak is onbekendheid met de technologische mogelijkheden. Cultuur en leiderschap Bij het opzetten van de pilots heeft de projectgroep een sterk sturende rol vervuld. Ingezet is op het structureren van de pilotoverleggen door te werken met een agenda, notulen en afsprakenlijsten en op het stimuleren van een cultuur van transparantie (zeggen wat je doet en doen wat je zegt), waarin medewerkers elkaar op hun gedrag durven aan te spreken (hard op de inhoud, zacht op de persoon). Samenwerken blijkt dè succesfactor: informatie en ervaringen delen, elkaar vinden en inspireren en van elkaar leren. Dit vraagt een veilige sfeer van open communicatie, waarin iedereen haar/zijn mening kan geven en waarin feedback geven en krijgen vanzelfsprekend zijn. Zorg op Afstand moet immers naast het gewone werk worden ontwikkeld en dikwijls is het nodig om het werk anders in te richten. Het nieuwe verloop van de werkprocessen vereist aanpassing op alle vlakken in de zorgorganisatie en roept vaak weerstand op. Om het bottom-up innoveren te laten slagen moeten pilotleden hun verantwoordelijkheid nemen, actief hun ruimte innemen om ideeën uit te voeren en zich bewust zijn van de invloed van het eigen professionele handelen. Leidinggevenden moeten deze leerprocessen faciliteren en ondersteunen. De ideale leidinggevende blijkt betrokken, maar niet controlerend en geeft het goede voorbeeld in gewenste houding en gedrag. Niet het organiseren van een informeel ICT-loket, maar de persoonlijke benadering geeft de doorslag. De ZoA-pioniers hebben de uitdaging opgepakt om hun collega‟s in de pilots mee te nemen, hen te laten participeren en nieuwe kennis met hen te delen. Dit kan soepel verlopen, maar zorgt soms ook voor tegenkrachten, wat eigen is aan het veranderproces. Weerstanden worden weggenomen en steeds meer collega‟s raken enthousiast door de dialoog aan te gaan, hen mee te nemen in de nieuwe technische mogelijkheden en positieve ervaringen te delen. Inzicht in elkaars werk verbetert de communicatie en vermindert de frustraties. Je bewust zijn van je eigen gedrag en invloed om veranderingen te bewerkstelligen is essentieel. Daarin hebben de leden van de projectgroep zelf een voorbeeldfunctie vervuld. In de overleggen met de coach van In voor Zorg! is dit onderwerp veelvuldig besproken. Om strategische en praktische zaken over de pilots te bespreken heeft de projectgroep de eerste contacten met ondersteunende diensten, zoals ICT en Communicatie & Marketing, gelegd. Zo konden obstakels voor noodzakelijke acties om de pilots te starten en eHealth toepassingen te realiseren worden weggenomen. Deelname van een contactpersoon van de afdeling ICT aan de projectgroep en aan belangrijke overleggen had een grote meerwaarde. Zo wordt de nieuwe manier van werken, zowel naar de pilotgroepen als naar de afdeling ICT, breed uitgedragen. Niet alleen zijn medewerkers in hun kracht gezet om zelf innovaties uit te voeren, maar ook heeft de Raad van Bestuur duidelijk uitgesproken dat “we binnen Kentalis Zorg op Afstand gaan doen”. Het plaatsen van Zorg op Afstand hoog op de agenda van het management, heeft zeker meegeholpen om het veranderingsproces op gang te brengen en te houden.

3.3

Kennisontwikkeling

Voor de uitvoering van het programma Zorg op Afstand zijn verschillende tools gebruikt. Meten Om objectieve resultaten van de pilots te krijgen zijn vragenlijsten gemaakt voor behoeftenonderzoek, de nul- en de nameting. Pilotleden hebben de vragenlijsten zelf ontwikkeld, waarbij een medewerker van E&I



Pontem4 hen heeft ondersteund met een aandachtslijst wat en hoe je wilt meten (Bijlage 2: Methodologische aspecten Plan van Aanpak Pilot ZoA), met het formuleren van goede vragen en het analyseren van de gegevens. De vragenlijsten zijn gemaakt in de online enquête host Surveymonkey, zodat cliënten en medewerkers via een link de vragen konden beantwoorden. Dit is een eenvoudig systeem waarbij je ook de uitkomsten gemakkelijk kunt interpreteren. Projectgroep In eerste instantie heeft de projectgroep gefungeerd als projectleider van de pilots. Zo konden we het vernieuwingsproces krachtig beginnen, waarbij we een gestructureerde werkwijze voor een pilotgroep hebben ontwikkeld met een agenda, notulen en een afsprakenlijst. Ook is ingezet op een open communicatie en voorbeeldgedrag in het elkaar respectvol aanspreken op houding en gedrag. Gedurende de ontwikkeling van de pilot veranderde de rol van de projectgroep. De ZoA-pioniers kwamen nu zelf in de lead en namen de rol van voorzitter en notulist op zich, waardoor de projectgroepleden meer als coach het proces konden begeleiden. Kennis over innoveren en bewustwording cultuuraspect In het begin hebben we met de pilotgroepen een aantal keren gesproken over het doel van Zorg op Afstand, de mogelijkheden (duizend bloemen) en het toewerken naar een Kentalis eHealth-programma (Bijlage 3: Proces Zorg op Afstand Kentalis – Huis aan de horizon). Voor elke pilot apart zijn de ideeën uitgewerkt in een Plan van Aanpak (Bijlage4: Plan van Aanpak Pilot Overzicht). Om de pilotleden te ondersteunen in hun rol als Zorg op Afstandpioniers heeft de projectgroep onder leiding van de coach van In voor Zorg, een workshop Veranderkunde gegeven (theoretisch gedeelte) waarna praktische ervaringen konden worden uitgewisseld. De verbanden en overeenkomsten tussen de zes pilots zijn zichtbaar gemaakt door ze in vier eHealththema‟s te clusteren (zie het kader in par. 3.1): 1. Communicatie in de leefwereld van de cliënt 2. Informatie en expertise delen 3. Beeldcommunicatie 4. E-begeleiding en -behandeling Olievlekwerking Om collega‟s binnen Kentalis met Zorg op Afstand te laten kennismaken en uit te nodigen zelf ook met ideeën of initiatieven te komen zijn netwerkbijeenkomsten georganiseerd. Deze zogenaamde Pow Wow’s zijn interactieve sessies waar ervaringen uit de pilots worden gedeeld, bijvoorbeeld met een filmpje of presentatie, en nieuwe ontwikkelingen over Zorg op Afstand worden verspreid.

3.4

Communicatie

Op dit moment verkeren alle zes de pilots in de uitvoerende of afrondende fase. Met zelf ontwikkelde meetlijsten worden behoeftes van cliënten, ouders en medewerkers onderzocht, gebruikerservaringen gedocumenteerd en effecten beschreven. Onze aanpak kan worden samengevat in: kleinschalig beginnen, successen behalen en doorontwikkelen, waarbij steeds de focus scherp wordt gehouden. Door de aandacht te richten op mogelijkheden in de eigen invloedssfeer, voorkomen we dat technische problemen, weerstand bij collega‟s en de hectiek van alle dag op de voorgrond komen te staan en vertragend gaan werken. Als er problemen rijzen, zoeken we constructief naar oplossingen. Begin 2013 zal een structureel strategisch multidisciplinair ICT-overleg van start gaan, waarin alle ondersteunende diensten en lijnmanagers zijn vertegenwoordigd, met als doel het bespreken van nieuwe ontwikkelingen en het vaststellen van prioriteiten. In dit overleg zal het functioneel programma van eisen voor eHealth binnen Kentalis gestalte krijgen, gevoed door de ervaringen die we in de pilots hebben opgedaan. Wij zijn trots op de bereikte resultaten, die in publicaties zijn en worden verspreid: De bottom-up benadering werkt, de beweging is ingezet en onomkeerbaar.

4

Pontem is de onderzoeksafdeling van de afdeling Expertise & Innovatie van Kentalis


16 Adrianne Wessel & Iris Manders

Omdat medewerkers uit het primaire proces de pilots zelf hebben ontwikkeld en uitgevoerd, doen zij direct ervaring op in de wijze waarop Zorg op Afstand kan worden ingepast in werkprocessen en methodieken. Door klein te beginnen en daarna verder te bouwen worden snel successen behaald. Zo houden we de motivatie vast en kunnen de pilots daadwerkelijk uitgevoerd en doorontwikkeld worden. Story telling door medewerkers, die Zorg op Afstand zelf hebben toegepast, inspireert collega‟s om ermee aan de slag te gaan. Naast de bottom-up benadering van de invoering van ZoA, geeft het management een duidelijke richting aan voor toepassing van eHealth binnen de hele organisatie van Kentalis.

Van de zes pilots willen we over de volgende aansprekende resultaten publiceren. 1. Website Dagbehandeling (uitvoerende fase) Doel: Een effectiever en efficiënter contact met het cliëntsysteem. Een website waar online teksten en foto‟s kunnen worden geplaatst sluit aan bij de behoefte van ouders en medewerkers. Uit het behoeftenonderzoek blijkt dat alle ouders in de pilot beschikken over een PC met internet en van de website gebruik kunnen maken. Ook geeft 100% van de ouders toestemming om foto‟s van hun kind op de website te plaatsen en dat ook andere ouders de foto van hun kind mogen zien. Medewerkers verwachten dat het gebruik van de website hen tijd zal besparen. Vanaf de start is de website veelvuldig gebruikt door ouders, cliënten, leerkrachten en medewerkers. De website moet overzichtelijk en gebruiksvriendelijk zijn. Demonstraties aan ouders en medewerkers, in gezamenlijke bijeenkomsten of individueel, verhogen het gebruik van de website. Richtlijnen voor het plaatsen van foto‟s en teksten over de ervaringen in de pilot bevorderen een goede implementatie. Door storytelling van de pilotleden via (in)formele kanalen nemen steeds meer collega‟s kennis van de website en geven zij aan er ook mee aan de slag te willen. Vooruitlopend op de resultaten, kan voorzichtig gesteld worden dat: o de betrokkenheid van ouders bij de naschoolse dagbehandeling is vergroot o de website ook kan worden benut ter ondersteuning van de communicatie van cliënten o zowel ouders, cliënten als medewerkers erg enthousiast zijn. 2. Communicatie op Afstand (uitvoerende fase) Doel: Het vergroten van communicatieve vaardigheden, zelfstandigheid en zelfredzaamheid van cliënten met een middel dat past bij hun leefwereld (app’s op tablets en smartphones). In de eerste maanden van de pilot was het lastig om cliënten voor de pilot te vinden. Veel tijd is geïnvesteerd in gesprekken met collega‟s om de pilot toe te lichten en de middelen te laten zien. Het eigen netwerk bleek doorslaggevend bij het inventariseren van potentiële cliënten om in de pilot deel te nemen. Inmiddels participeren cliënten uit verschillende doelgroepen, van jong tot oud, met uiteenlopende en soms complexe zorgvragen. De zorg start met de (digitale) hulpvraag van de cliënt. Facilitering door management is zeer belangrijk. Medewerkers hebben de ruimte gekregen om de pilot voor te bereiden en uit te voeren en het management heeft hen waar nodig ondersteund. Op maat wordt bekeken welk middel aansluit bij de vraag van een cliënt en hoe de financiën geregeld kunnen worden (aanschaf door cliënt of Kentalis of in bruikleen) Zowel cliënten als medewerkers zijn enthousiast, de mogelijkheden zijn ongekend. Het middel sluit aan bij de leefwereld van mensen die participeren in de (digitale) maatschappij.



3. Autisme Service Steunpunt Kentalis (ASSK) (uitvoerende fase) Doel: Onderzoeken welke behoefte er binnen Kentalis is aan informatie en consultatie over autisme en hoe deze informatie en adviezen effectief en efficiënt geboden kan worden. Met vragenlijsten en een brainstormsessie is de behoefte bij medewerkers aan informatie en consultatie over autisme onderzocht. Via een website wordt de statische informatie aangeboden met een vraagbaakfunctie voor niet acute vragen. Op één locatie wordt geëxperimenteerd met multidisciplinaire consultatie via videoconferencing.

4. Website Kenniskoffer Maatschappelijk Werker (afrondende fase) Doel: toetsen of een website met links naar informatie over voorzieningen voorziet in een behoefte van cliënten en hun ouders of verzorgers. De website voorziet in een behoefte aan informatie over voor de doelgroep van Kentalis relevante thema‟s. Via algemene zoekfuncties wordt informatie vaak moeilijk of niet gevonden. Op een door-linksite gebundelde informatie is veel toegankelijker.

5. Beeldcommunicatie bij gezinsbegeleiding (afrondende fase) Doel: Onderzoeken of beeldcommunicatie een waardevolle aanvulling is op het huidige zorgaanbod bij Gezinsbegeleiding te St. Michielsgestel en in de Ambulante Zorg te Amsterdam. Beeldcommunicatie is een aanvulling op de huidige huisbezoeken bij de cliënt(systemen). Bij een optimale inzet kan beeldcommunicatie bepaalde huisbezoeken vervangen. Een prima vorm van blended hulpverlening. Wanneer 1 op de 3 huisbezoeken wordt vervangen door beeldcontact, levert dit op jaarbasis een besparing van € 24.000,- op. 6. E-coaching bij sociale vaardigheidstraining (start uitvoering) Doel: Onderzoeken of e-coaching een aanvullende meerwaarde heeft als onderdeel van blended hulpverlening binnen de sociale vaardigheidstraining (sova) (in de vorm van chatten en online opdrachten) Met behulp van een casusbeschrijving is geanalyseerd welke vaste elementen in het hulpverleningstraject terugkomen en is benoemd wat voor e-coaching in aanmerking komt. De behoefte bij cliënten aan e-coaching is gepeild, om verschillende functionaliteiten te kiezen zijn hun inzichten belangrijk. Gedurende alle fases van de pilot moeten alle groepen gebruikers worden meegenomen. De mogelijkheden van online hulpverlening zijn ongekend. Tijdens de pilot moet de focus continu scherp worden gehouden: kleinschalig beginnen, successen behalen en met de opgedane ervaringskennis doorontwikkelen.

3.5

Verspreiding kennis en ervaring

De in het programma opgedane kennis en ervaring zullen intern en extern worden verspreid, onder meer via de website en het intranet van Kentalis en social media als Yammer, LinkedIn en Twitter. In het Kentalis Magazine en in vakbladen zijn al enkele artikelen verschenen en zullen er nog meer gepubliceerd worden (zie par. 3.6 en bijlage 5, 6 en 7). Ook gaan we workshops geven op congressen. Onlangs hebben de projectleiders een presentatie verzorgd op het In voor Zorg!-congres over Zorg op Afstand. In april 2013 houden we een lezing over Zorg op Afstand bij Kentalis op het SIMEA-congres.



3.6

Publicaties

Inzet beeldcommunicatie bij gezinsbegeleiding de Schakel, Kentalis. Artikel vakblad Vroeg, december 2012 (bijlage 5). Boodschappen leren doen via je iPad. Artikel Kentalis Magazine, december 2012. http://tinyurl.com/aur5xml (bijlage 6) In de gebarentaal zijn begrippen als iPad en iPhone allang ingeburgerd. Artikel Zorgmagazine Oost-Nederland, najaar 2012. http://tinyurl.com/afbc53r (bijlage 7) Kentalis brengt via Zorg op Afstand de werkvloer in beweging. www.invoorzorg.nl (geplaatst door Willem Wansink op 26 april 2012) Af van half werk: de weerbarstige praktijk van innovaties met Zorg op Afstand anders managen. www.invoorzorg.nl (geplaatst op 6 maart 2012)



4 Evaluatie van het traject Zorg op Afstand 1

Hoe heeft de organisatie deelname aan In voor zorg! ervaren? Door kennis over innoveren binnen te halen in de vorm van een externe coach is het gelukt om het programma Zorg op Afstand goed op te starten. Pilots hebben zich ontwikkeld tot best practices. Middels storytelling, Pow Wow‟s en presentaties worden ervaringen gedeeld, waardoor ook andere locaties de Zorg op Afstand-toepassingen kunnen inzetten.

2

Zijn de verwachtingen uitgekomen die de organisatie had t.a.v. In voor zorg!? Het programma Zorg op Afstand is succesvol gestart en uit de pilots zijn best practices ontstaan. De verwachting, dat eHealth door IvZ op de kaart zou komen te staan en daadwerkelijk eHealthproducten zou opleveren, is uitgekomen. Ook heeft IvZ kennis en kunde binnen Kentalis over eHealth gebracht. De gekozen organische aanpak heeft gevolgen voor het tempo van ontwikkelen en implementeren. Ook blijkt de invloed van cultuur groter te zijn dan in eerste instantie werd gedacht.

3

Wat is het oordeel over de dienstverlening van In voor zorg!? Bij de start van het traject heeft de externe coach van IvZ de kar getrokken, waardoor is doorgezet en het enthousiasme van de Kentalis-pioniers werd gestimuleerd. Door de nadrukkelijke keuze voor bottom-up innoveren en het organische veranderproces bleek het ingewikkeld om vooruit te kijken waar je naar toe gaat. Het Plan van Aanpak geeft globaal aan welke doelstellingen gehaald moeten worden met welke methodes. De uitvoering op detailniveau moest nog verder worden ingevuld. Door het sterk organisch gestuurde proces was er geen duidelijk stappenplan op projecten op pilotniveau. Hierdoor was de projectfase soms lastig te bepalen en konden verwachtingen niet goed worden gemanaged of werden afspraken gewijzigd. Dit zorgde soms voor verwarring bij projectgroepen pilotleden. De externe coach heeft de projectgroepleden op praktisch en strategisch gebied gevoed en gecoacht. In de vele brainstormsessies kregen we meer helderheid over doel, visie en aanpak. We verwachtten dat de wijze van begeleiden van de externe coach zou aansluiten op het niveau van het management, de projectgroep en de pilotgroepen. In de praktijk bleek dit met name op pilotgroepen incidenteel op projectgroepniveau niet het geval te zijn. Innovaties met Zorg op Afstand betekenen ook een cultuurverandering. Werkprocessen moeten anders ingericht worden en een cultuur gericht op continu verbeteren is noodzakelijk. De werkwijze van het programma Zorg op Afstand stimuleert deze cultuurverandering. De Raad van Bestuur kiest niet voor een Kentalisbreed cultuurprogramma, maar stelt de vraag vanuit regio‟s voorop. Doel is het ontwikkelen en implementeren van Zorg op Afstand-initiatieven, waarbij de veranderde bestuursstijl van topdown naar bottom-up wordt bekrachtigd. Zo draagt het programma Zorg op Afstand bij aan een cultuur gericht op continu verbeteren. De externe coach van In voor Zorg! had hierop een andere visie, wat een steeds groter discussiepunt tussen hem en de projectgroepleden werd.

4

Was er weerstand in de organisatie bij het doorvoeren van de interventies? Een vernieuwingstraject als Zorg op Afstand wordt niet voor niets een disruptieve innovatie genoemd. Het heeft grote impact op de dagelijkse werkprocessen en er moeten randvoorwaarden in de organisatie worden geschapen. De nieuwe werkwijze vereist dat medewerkers kritisch kijken naar de wijze waarop ze de moderne technieken in hun werkprocessen integreren. Dat betekent het los kunnen laten van de werkwijzen die zij gewend zijn. De afdeling ICT moet en wil de verandering gaan maken van een beheersende en controlerende afdeling, naar een dienstverlenende afdeling. Dit vraagt ook bij ICT-medewerkers een andere houding van samen kijken naar de mogelijkheden. Mensen hebben tijd nodig om te veranderen en de noodzaak daarvan in te zien. Het ICT-management onderstreept het belang van deze verandering en neemt initiatieven om dit onder meer met het Programma Zorg op Afstand zichtbaar te maken en ook door te zetten in andere trajecten binnen het team ICT. Innoveren kost geld, er moeten budgetten voor worden vrijgemaakt. De vraag blijft altijd of je apart ruimte, tijd en geld vrij moet maken voor vernieuwing. Het is de taak van het management om vernieuwingen te faciliteren en mensen de ruimte te geven om innovaties te uitproberen. Dit vraagt van managers coachend leiderschap, een centraal thema in het MD-traject van Kentalis. 20 Eindrapportage In voor Zorg!


5

Is de organisatie voldoende toegerust om in de toekomst de interventie en nieuwe werkwijzen zelf verder toe te passen? De reeds behaalde resultaten en de inbedding van de twee projectleiders eHealth in de organisatie geven voldoende borging en structuur om de beweging door te zetten. De olievlek breidt zich verder uit en de randvoorwaarden worden door de regiomanagers ondersteund. Door daadwerkelijk projectleiders in te zetten om aan medewerkers en managers ondersteuning te bieden in het ontwikkelen en uitrollen van eHealth-toepassingen is de voortgang van het onomkeerbare proces van Zorg op Afstand geborgd.

6

Welke omstandigheden in de organisatie hebben bijgedragen aan: a. het behalen van de doelstellingen van dit traject? De motivatie en energie van de professionals, de ondersteuning vanuit de projectgroep en de expliciete steun van de raad van bestuur. b. het niet behalen van doelstellingen van dit traject? De waan van alle dag en andere belastende trajecten binnen Kentalis.

7

Wat heeft het In voor zorgtraject betekend voor de cliënten van de organisatie? Met eHealth-toepassingen kunnen cliënten zelfstandiger functioneren (empowerment) en neemt de snelheid, efficiëntie en kwaliteit van de zorg toe. Met behulp van eHealth is het contact en de informatie cliëntvriendelijker geworden. Goed gebruik van de ontwikkelde digitale middelen zet de cliënt met diens vragen werkelijk centraal.

8

Hoeveel cliënten zijn er bij het verandertraject betrokken? Momenteel zijn ongeveer 100 cliënten betrokken in de zes pilots van het verandertraject.



5 Conclusies en borging In november 2012 heeft de projectgroep met een Position Paper de stand van zaken van het programma Zorg op Afstand in het Management Team Zorg besproken, waarbij we een advies hebben uitgebracht over de verdere uitrol van eHealth binnen Kentalis. We geven dit advies hier weer. Na het experimenteren en verkennen van de mogelijkheden van eHealth breekt nu de tijd van borging van deze innovaties aan, met de bottom-up benadering als centraal uitgangspunt. Succesvolle innovatieprocessen duren lang. Om mensen te stimuleren en ondersteunen om werkelijk anders te gaan werken dan zij gewend zijn is optimale begeleiding noodzakelijk. Zorg op Afstand is een praktisch voorbeeld waarbij de zorgprofessional en de unitmanager in positie worden gebracht. In ‘De Volgende Stap’ staat dat professionals meer (regel)ruimte krijgen, ander gedrag kunnen laten zien en daarover rekenschap afleggen. De verschillende organisatieonderdelen van Kentalis, zoals I&F, C&M, P&O, E&I, Zorg en Onderwijs, hebben ieder hun eigen taken en verantwoordelijkheden met als uiteindelijk doel de beste zorg voor de cliënt. Multidisciplinaire, afdelingsoverstijgende samenwerking is nodig om tot een goede afstemming te komen. Het management van de organisatieonderdelen moet dit stimuleren en faciliteren (Afbeelding 1).

Afbeelding 1: Multidisciplinair, afdelingsoverstijgend samenwerken, gefaciliteerd en gestimuleerd door het management. Binnen de pilots Zorg op Afstand is al ervaring opgedaan met het leggen van verbindingen en samenwerking tussen de verschillende organisatieonderdelen om – afgestemd op de behoeften van cliënten aan digitale zorg - een passend product te ontwikkelen. Daartoe moet elke medewerker binnen elk organisatieonderdeel vanuit het perspectief van de cliënt leren denken en werken: denken in termen van mogelijkheden en zoeken naar afstemming met organisatieonderdelen die kunnen helpen bij de ontwikkeling van een passend digitaal product. Dit betekent dat houding en gedrag van medewerkers gericht worden op samenwerking, netwerken en verantwoordelijkheid nemen. Het netwerk is dus leidend en niet de losse organisatieonderdelen, gericht op elkaar vinden en betrekken. Je werkt multidisciplinair samen binnen de netwerkorganisatie, om zo de best mogelijke zorg voor de cliënt te realiseren. Om dit multidisciplinair samenwerken binnen Kentalis als netwerkorganisatie te laten ontstaan is een aantal randvoorwaarden nodig: 1. Zoek verbinding tussen trajecten uit de diverse organisatieonderdelen (MD-traject, coachend leiderschap, innovatiecultuur gericht op continu verbeteren). 2. Spreek elkaar aan op houding en gedrag. 3. Het ‘hoe’ is volgend op de vraag. Vraag, luister en zoek samen naar het ‘hoe’. Geen standaard handleidingen, maar op maat faciliteren. 4. Managers, leef het verbinden, betrekken en samenwerken voor. 22 Eindrapportage In voor Zorg!


De ontwikkeling en implementatie van Zorg op Afstand is een organisch proces, dat wel een structuur nodig heeft. Om de strategische ambitie van Kentalis op het gebied van informatievoorziening, ICT en eHealth op de lange(re) termijn te borgen wordt het Programma Overleg ICT (POI) opgezet. Kentalis kan niet in alle mogelijke technologische ontwikkelingen meegaan, maar moet strategische keuzes maken. Inzicht in technologische ontwikkelingen vormt een bron van inspiratie voor nieuwe groeiambities. Het POI kent drie subgroepen bestaand uit visionaire medewerkers: Zorg, Onderwijs en Concern. De subgroepen komen ongeveer vier keer per jaar een dagdeel bij elkaar om nieuwe ontwikkelingen te bespreken en prioriteiten te stellen. De daadwerkelijke uitwerking krijgt in reguliere projecten gestalte. Op basis van de ervaringen opgedaan in de pilots Zorg op Afstand, gesprekken met regiomanagers zorg en diverse overleggen met managers I&F, C&M en P&O komen wij tot het volgende advies voor de verdere uitrol van Zorg op Afstand in Kentalis: Regiomanagers geven leiding aan verder onderzoek naar de behoeften van cliënten aan Zorg Op Afstand en andere eHealth toepassingen. Zij streven hierbij naar een balans tussen aansturen en stimuleren. Er wordt een overzicht gemaakt van alle eHealth-projecten binnen Kentalis en een communicatiestrategie ontworpen om medewerkers te stimuleren - waar mogelijk en gewenst – zelf eHealth in de eigen unit of locatie toe te passen. De uitrol van best practices sluit aan bij de behoeften in de regio’s (couleur locale). Naast organisch laten ontstaan van eHealth-initiatieven is een structuur nodig ter prioritering, borging en verbinding van initiatieven, onder meer met het Programma Overleg ICT. Verbinding en samenwerking tussen alle organisatieonderdelen om de uitrol van Zorg op Afstand en eHealth-initiatieven te ondersteunen (Netwerkorganisatie). Ondersteuning door twee projectleiders Zorg op Afstand, die – onder meer in de pilots – ervaring hebben opgedaan in het samenbrengen van organisatieonderdelen, stimuleren van netwerkvorming, cultuurverandering en multidisciplinaire samenwerking. Het Management Team Zorg heeft deze randvoorwaarden en dit advies overgenomen, waarbij de volgende aandachtspunten zijn geformuleerd: EHealth verdient een eigen kennisdag. EHealth is geen ICT-traject. Leidinggevenden bewerkstelligen dat mensen niet alleen beren op de weg zien. Bedreven unitmanagers zorgen voor bekendheid van medewerkers met eHealth-mogelijkheden en wat zij daar zelf aan kunnen doen. Helderheid in het ontwikkelproces van eHealth-initiatieven helpt medewerkers en leidinggevenden om van duizend bloemen naar tien krachtige ideeën te komen. Ruimte voor de parels, zodat de bloemen kunnen bloeien. Medewerkers behoeven deze ruimte om de mogelijkheden van eHealth te ontdekken en verkennen. Piraterij is noodzakelijk, buiten de gebaande paden gaan en fouten mogen maken. Regie van de ontwikkeling van eHealth-initiatieven biedt mogelijkheden tot delen van kennis en ervaringen. Kennisdeling via bestaande structuren, bredere inzet van kennisteams, Kick‟t dagen, op de agenda‟s van MTZ, regio MT‟s en unitoverleggen. Meer sturing aan de implementatie van succesvolle eHealth toepassingen. Effectieve communicatie in de hele organisatie over het succes van eHealth bij Kentalis. Al met al wil Kentalis eHealth in de organisatie meer status geven door: 1. Succesvolle pilots ZoA stevig neer te zetten (storytelling). 2. Bottom-up stimuleren van nieuwe ideeën: Medewerkers ruimte geven om zelf – onder regie – initiatieven uit te voeren en door te ontwikkelen. 3. Kennis delen over bestaande initiatieven en de potentie van eHealth door actief in te zetten op a. kennisteams, hier ligt een rol voor adviseurs van de afdelingen E&I en I&F. b. kennisdagen (eHealth en Kick‟t) en Pow Wow‟s. 4. De visie van het Programmaoverleg ICT (POI) helder uitwerken in ambities, doelstellingen en financiële consequenties.



Dit alles met het uiteindelijke doel, dat

Expertise, voor en over de cliënt, altijd, overal en in de juiste vorm bij de juiste persoon beschikbaar is!



GEBRUIKTE AFKORTINGEN ASSK C&M E&I I&F ICT IVZ Kick‟t MD-traject MTZ MT PDSA-cyclus Pontem P&O POI PvA SOVA Yammer ZoA

Autisme Service Steunpunt Kentalis Communicatie & Marketing, afdeling Kentalis Expertise & Innovatie, afdeling Kentalis ICT en Facilitair, afdeling Kentalis Informatie- en Communicatie Technologie In voor Zorg! Kentalis Technologiedag voor onderwijs en zorg Management Development, Leiderschapsontwikkelingsprogramma bij Kentalis Management Team Zorg Regionaal management overleg Plan – Do – Study – Act -cyclus Afdeling Onderzoek van de Afdeling Expertise & Innovatie bij Kentalis Personeel & Organisatie, afdeling Kentalis Programma Overleg ICT Plan van Aanpak Sociale vaardigheidstraining Sociaal medium waar medewerkers kennis binnen hun organisatie kunnen delen Zorg op Afstand



Bijlage 1 Programma Zorg op Afstand Datum 12 december 2012 Kenmerk: Stand van zaken pilots

PILOT

WEBSITE DAGBEHANDELING

Uitvoerders

Bouke Meulenbroeks, Maartje Wilke en Esther van Sprundel

Doel Pilot

Het contact met cliëntsysteem efficiënter en effectiever inzetten. Duur pilot: 6 maanden.

Aantal cliënten bij pilot betrokken

22 cliënten met hun ouders. 2 groepen naschoolse dagbehandeling zijn betrokken, in Sint Michielsgestel en in Breda.

Stand van zaken

Als middel wordt een website ingezet. Deze website bevat een algemeen en een afgeschermd individueel gedeelte. Gezamenlijk is gekozen voor bepaalde onderwerpen/onderdelen van de website. Op het algemene gedeelte staat zakelijke informatie, brieven, nieuws, thema‟s/ projecten. Op het afgeschermde individuele gedeelte kunnen door zowel groepsleiding, leerkrachten als cliënten/ouders berichten en foto‟s worden geplaatst (het online heen- en weer schriftje). Cliënten en ouders hebben een inlogcode, zonder inlogcode is zowel het algemene als het afgeschermde gedeelte van de website niet inzichtelijk. Uit het behoeftenonderzoek blijkt dat de website tegemoet komt aan de wensen van zowel ouders als medewerkers. Alle ouders in de pilot hebben toegang tot internet. Medewerkers zijn meer alert dan ouders op privacy gevoeligheid bij het plaatsen van foto‟s/informatie op de website. Voor de zomervakantie is een gedeelte van de website in gebruik genomen, nl. het online schriftje. In Sint Michielsgestel is gestart voor de zomervakantie, in september is Breda ook gestart. De eerste ervaringen zijn positief. Bouke, Maartje en Esther hebben de volgende documenten opgesteld: Randvoorwaarden en inhoud website Toestemmingsverklaring plaatsen teksten en foto‟s op website Richtlijnen plaatsen teksten en foto‟s gerelateerd aan competenties medewerkers. Behoefteonderzoek opgesteld, uitgevoerd, geanalyseerd en beschreven. Effectmeting opgesteld, met daarin 0-meting en eind-meting (in constructie). (met ondersteuning van Ben Elsendoorn)

Te verwachten resultaten

Eventuele knelpunten

Wanneer: januari 2013 Wat: Resultaat beschrijving met daarin: o Vergelijking registratie frequentie, doel, tijdsduur en wijze contact voor aanvang pilot en aan einde pilot o Ervaringen en mate tevredenheid contactaanbod cliënten/ouders  Ervaren ouders beter op de hoogte te zijn?  Zien ze voordelen/nadelen van de website? o Ervaringen en mate tevredenheid medewerkers o Beoordeling website op vorm en inhoud -

Op dit moment is 1 gedeelte van de website in gebruik genomen. Mogelijk kan nog niet over alle onderdelen van de website een goed onderbouwde uitspraak worden gedaan in december 2012. 26 Eindrapportage In voor Zorg!


Lessons learned

-

-

Beschikbare uren Facilitering en gesteund voelen door management is belangrijk en noodzakelijk. Deelname aan de pilot vraagt om op een andere wijze te werken, projectmatig werken, uren die ingepast moeten worden, terwijl de dagelijkse zorg rondom de cliënten natuurlijk doorgaat. Je hebt zelf invloed op je eigen gedrag, niet laten demotiveren door reacties uit de omgeving maar op een respectvolle manier voor jezelf opkomen. Duidelijke afspraken maken.



PILOT

COMMUNICATIE OP AFSTAND

Uitvoerders

Petra Hagen en Janneke Vissers

Doel Pilot

Het vergroten van de communicatieve vaardigheden, de zelfstandigheid en de zelfredzaamheid van de cliënt met een middel dat passend is bij de leefwereld van de cliënt. Voorwaarde: Het middel moet breed inzetbaar zijn, zodat het aangepast kan worden aan de individuele vraag van de cliënt. De pilot richt zich op boodschappen doen, een digitaal dagprogramma en sms-en met picto‟s.


8 (aantal is groeiende). N=1 studies, aansluitend bij de hulpvraag van de cliënt. Duur individuele trajecten kunnen variëren van 6 weken tot 6 maanden.

Stand van zaken

In de eerste maanden van de pilot bleek het lastig om cliënten te vinden die in de pilot konden participeren. Het uitgangspunt was dat de cliënt de hulpvraag heeft, maar dat het traject stagneert omdat medewerkers de vertaling richting de pilot niet maken. De reden hiervoor is lastig in te schatten (waan van alle dag; onbekendheid met mogelijkheden; weerstand tegen digitale middelen of innovatie in het algemeen). Veel tijd is geïnvesteerd in het in dialoog gaan met collega‟s om de pilot toe te lichten en de middelen te laten zien. Het eigen netwerk bleek doorslaggevend in het inventariseren van cliënten die kunnen deelnemen aan de pilot. Inmiddels blijkt dat steeds meer cliënten zelf (!) of via groepsleiding hun vraag stellen om deel te nemen. Janneke en Petra hebben de volgende documenten opgesteld: Overzicht van de verschillende toe te passen applicaties en criteria waaraan de app minimaal aan moet voldoen. Effectmeting opgesteld, met daarin 0-meting, tussentijdse evaluaties en eindmeting. (met ondersteuning van Ben Elsendoorn) Bruikleenovereenkomst, met afspraken over continuïteit, vergoeding, wat te doen als middel kappot gaat. In afstemming met Anne Oostra. Tevens hebben ze een filmpje gemaakt waarin ze helder weergeven wat de voordelen zijn van een digitaal dagprogramma. (Zie ook bijlage 6 en 7)


Eventuele knelpunten

Wanneer: december 2012 Wat: Procesbeschrijving, van cliëntvraag tot evaluatie traject Resultaat beschrijving met daarin: o effect op zelfstandigheid, communicatieve vaardigheden, welbevinden cliënt o mate tevredenheid cliënt o ervaringen en mate tevredenheid zorgverleners o bruikbaarheid applicatie Beschrijving ervaringen hoe directe collega‟s mee te nemen in het proces, hoe kun je mogelijke weerstand tegen veranderingen wegnemen. -

Onvoldoende deelname cliënten in pilot Weerstand collega‟s tegen inzet digitale middelen in hulpverlening. Aanschaf middelen via ICT verloopt zeer vertraagd. Beschikbare uren



Lessons learned

-

-

-

Facilitering door management is zeer belangrijk. Management heeft zich ingezet bij het aanvragen van de middelen en zijn betrokken, hierdoor voelen Petra en Janneke zich gesteund. Heel belangrijk is het continu kijken naar de mogelijkheden in het traject, waar kan je zelf invloed op uitoefenen en focus je daarop. Het aanvragen van middelen loopt zeer vertraagd. In de Pilot zijn daarom inventieve oplossingen gezocht en toegepast, waarbij ook buiten werkmogelijkheden is gegaan, zodat de cliëntvraag opgepakt kon worden. Dit moet veranderen. Het delen van ervaringen over de pilot en Zorg op Afstand in het algemeen heeft als uiteindelijke doel de zorg voor de cliënt te verbeteren, een tevreden cliënt. Dit wordt als onderdeel beschouwd van Zorg op Afstand. Soms wordt dit als grote druk ervaren, vanwege te weinig beschikbare tijd. Het delen van ervaringen moet geen negatieve energie opleveren.



PILOT

AUTISME SERVICE STEUNPUNT KENTALIS (ASSK)

Uitvoerders

Desiree Nobels (voorheen Roger Verpoorten en Wilma Denteneer)

Doel Pilot

Het ontwikkelen van een Autisme Servicepunt voor medewerkers waarbij zij met vragen over behandelinggerelateerde zaken en algemene zaken m.b.t. Autisme (en met name de communicatieproblemen) terecht kunnen. Dit concept zou ook voor andere doelgroepen van Kentalis ingezet kunnen worden.


Er is een vragenlijst uitgezet onder logopedisten, behandelcoördinatoren en communicatiecoaches in regio Zuid-West. Deze vragenlijst is door 52 mensen ingevuld. Aansluitend daaraan zijn 12 mensen geïnterviewd. Vervolgens is er een Brainstormsessie georganiseerd met medewerkers (4 totaal van de 8 mensen die zijn uitgenodigd.

Stand van zaken

Uit vragenlijsten en interviews komt het volgende naar voren: Als medewerkers een vraag hebben zullen ze in eerste instantie een directe collega bevragen. Als deze niet beschikbaar is wordt er in 2e instantie gezocht op internet. Medewerkers geven aan soms lang te zoeken op internet en krijgen dan hun vraag niet helemaal beantwoord. De cliënten van Kentalis met ASS zijn een specifieke doelgroep die om specifieke kennis vraagt. Yammer en KIM worden niet gezien als de plek om een vraag rondom cliënten neer te leggen. Vragen stellen op een digitale wijze wordt als minder bedreigend ervaren dan een vraag gesteld in „face tot face‟ contact, het kan anoniem en dat voorkomt gezichtsverlies. Het zoeken in een brij aan informatie maakt dat er niet wordt gezocht. Informatie over de doelgroep (communicatieve problemen en autisme) is moeilijk te vinden op Intranet, fijn als er een plek is waar dit is geclusterd. Een telefonische helpdesk gekoppeld aan een website zou de meest ideale situatie zijn. Belangrijk ook om telefonisch te kunnen toelichten of om extra uitleg vragen. Kennisdeling zou makkelijker worden omdat medewerkers al gewend zijn om met computers te werken en het toevoegen van een functie kennisdeling daardoor heel laagdrempelig kan verlopen. N.a.v. de Brainstormsessie gaan we een pilot starten waarbij expertise via digitale weg toegankelijk wordt gemaakt op tijdstip waarop dat nodig is. Locatie van Pilot is nog niet bekend (we zijn in gesprek met Eindhoven). Tevens uitwerken welke informatie op intranet toegankelijk kan worden gemaakt ( aangezien nieuwe indeling van intranet in de maak is) of dat er aanvullend iets ontwikkeld moet worden. Afspraak met C&M is gemaakt (20/12).


Eind maart eerste resultaten van ervaringen inzet van expertise op afstand. Eind maart intranet aangepast of een aanvullende website opgezet.

Knelpunten

Medewerking van medewerkers verloopt moeizaam. Mensen zeggen toe, maar laten uiteindelijk toch afweten. Mensen vallen gauw terug op wat er was (steunpunt ASS van Viataal), maar er zijn veel meer mogelijkheden. Afspraken met ondersteunende diensten c.q. medewerkers lopen vertraging op doordat afspraken moeilijk te maken zijn of niet gereageerd wordt op e-mails.



Lessons learned

-

Mensen die zelf geïnteresseerd zijn in digitale middelen expliciet betrekken. Zij zullen innovaties kunnen dragen en toepassen. Persoonlijk mensen vragen mee te denken werkt enthousiasmerend. Buiten kaders denken brengt mensen verder dan wat ze al kennen. Mensen direct bevragen en contacten om voortgang er in te houden



PILOT

WEBSITE KENNISKOFFER MAATSCHAPPELIJK WERKER (WERKNAAM)

Uitvoerders

Harrie van Oploo

Doel Pilot

Toetsen of de website waar je op thema‟s kan zoeken naar informatie en doorgelinkt wordt naar desbetreffende sites, voldoet aan een behoefte bij ouders van onze cliënten.


12 ouders (Triangel) hebben vragenlijst ingevuld over de website. 6 maatschappelijk werkers hebben de vragenlijst ingevuld over de website.

Stand van zaken

Ouders en medewerkers geven aan dat de site veel informatie biedt en makkelijker is te vinden welke regelingen en mogelijkheden er zijn, waar ouders nog niet van op de hoogte zijn. Een zoekopdracht voor persoonlijk begeleiders om informatie te zoeken via google en via de website is niet gelukt. Zij geven aan daar geen tijd voor te hebben. We proberen nog een groep ouders in Haren de vragenlijst in te laten vullen, zodat er meer data ter onderbouwing is. Dit is ingang gezet en wordt in de loop van 2013 verwacht. N.a.v. de resultaten bekijken we of er aanpassingen nodig zijn en hoe de site onder Kentalis kan vallen. Daarover zijn gesprekken met C&M geweest. Afgesproken dat de site tekstueel aangepast wordt (inleiding, doel en van waar dit uitgaat). Op de Kentalis site zal onder kopje “hulp aan ouders” de site gelinkt worden.


Oktober 2012: resultaten van vragenlijst ouders in Haren. Januari 2013: website die is aangepast en vanuit Kentalis „draait‟. Januari 2013: 1 à 2 medewerkers per regio aanstellen die de site up-todate houden (via leidinggevenden)

Knelpunten

Het betrekken van medewerkers om vragenlijsten in te vullen verloopt moeizaam. Inzet van uren naast de werkzaamheden t.b.v. cliënten of andere taken. Zien dat er onderbouwing nodig is om het verder uit te kunnen zetten. Onderhoud van de website moet goed geregeld worden.

Lessons learned

Het is belangrijk dat leidinggevenden achter de pilot staan en faciliteren in uren, projectmatig werken en teamleden binnen de afdeling betrekken, zodat makkelijker een beroep gedaan kan worden op medewerking. C&M betrekken in doel en mogelijkheden van site binnen de website van Kentalis



PILOT

BEELDCOMMUNICATIE

Uitvoerders

Lily Luijckx, Astrid van Hoek, Carine de Waart

Doel Pilot

Onderzoeken of beeldcommunicatie een aanvulling is op huidige zorgaanbod bij Gezinsbegeleiding te st. Michielsgestel en Ambulante Zorg te Amsterdam

Aantal cliënten bij pilot betrokken Stand van zaken

7 cliënten (6 sint Michielsgestel, 1 Amsterdam)

Resultaten

December 2012 Uit vragenlijsten blijkt: Beeldcommunicatie heeft aanvullende waarde t.o.v. huisbezoek. Medewerker iets positiever dan cliënt zichtbaarheid zorgverlener, sneller antwoord en persoonlijker dan mailen beeldcontact moet niet huisbezoek vervangen, maar is goede aanvulling als middel werkt dan zijn cliënten en medewerkers enthousiast Gemiddelde gespreksduur: 47 minuten Gebruik Facetime met I-pad wordt hoogst gewaardeerd

Beeldcommunicatie wordt ingezet met verschillende middelen: Skype m.b.v. webcam, Eyecatcher, Facetime Ipad. In juni is tussenevaluatie geweest. In december is eindevaluatie geweest. Conclusie: als middel werkt dan zijn cliënten en medewerkers enthousiast; als er complexe problematiek speelt of draaglast groot is, staan cliënten er niet voor open; Facetime geeft goed beeld en werkt goed. Beeldcontact is makkelijker in te plannen dan een huisbezoek. Beeldcontact kan huisbezoek vervangen, behalve als er emotionele problemen spelen, dan is huisbezoek noodzakelijk. Als 1 van de 3 huisbezoeken vervangen wordt door een beeldcontact levert dat op jaarbasis €24.000,- op. Filmpje ter promotie van pilot is ontwikkeld met medewerking van In voor Zorg. (Zie ook bijlage 5)

Conclusie: Beeldcommunicatie is te gebruiken naast reguliere zorgaanbod, Contra-indicaties voor beeldcontact zijn: complexe problematiek, gesprekken van emotionele aard. Kwaliteit van gesprek middels beeldcommunicatie t.o.v. huisbezoek, telefoon/sms, e-mail is hoog. Goedwerkend middel blijkt Facetime van I-pad te zijn, skype kan ook mits goede apparatuur en snelle verbinding. Knelpunten tijdens pilotfase

Aantal cliënten dat meedoet is nog te weinig. Is ook afhankelijk van welke middelen cliënten tot hun beschikking hebben (wifi, snelheid computer etc.). Bij GB worden leen-Ipads aangeschaft voor ouders. In Amsterdam is de Pilot niet vanuit de vraag van medewerkers gestart, maar door leidinggevende. Draagvlak/ motivatie onder medewerkers is daardoor laag. Daarnaast is de problematiek bij cliënten complex waardoor er vanuit cliënten geen motivatie was voor beeldcontact. Er is wel een groep logopedisten die het willen inzetten in hun behandeling.



Lessons learned

-

-

-

-

Goede middelen en goede techniek bevordert de motivatie van cliënt en medewerker. Goed in de zin van: werkend en snel werkend en toegankelijk/ laagdrempelig. Via firewall van Kentalis levert veel problemen op nu. Mogelijk in toekomst anders, maar nu was het beter om dat te omzeilen. Starten van beeldcommunicatie pas als er een vertrouwensband is met cliënt en de begeleiding loopt Wifi noodzakelijk voor facetimen. Facetimen is wel heel bruikbaar. Buiten netwerk testen en daarna kijken of het binnen kentalis netwerk ook lukt. Bij skype nu ook een klein beeld van de ander mogelijk (minder blokkerig). Wenselijk is dat er een bereikbare ZoA aandachtsmedewerker is in de toekomst In pilot minimaal twee mensen hebben die cliëntcontact hebben. Is belangrijk voor draagvlak, directe ervaringen en borging in zorgproces. Geef ouders aan dat het om een proef gaat en dat je het in elk geval meerdere keren, bijv. 5 keer wil proberen. Eén minder succesvolle poging leidt dan niet meteen tot stoppen. Eén contactpersoon van ICT is zeer waardevol gebleken



PILOT

E-COACHING SOVA-TRAINING

Uitvoerders

Bepke Vetter en Marjolijn van der Vlies

Doel Pilot

Onderzoeken of de inzet van e-coaching aanvullend en van meerwaarde is als onderdeel van blended hulpverlening binnen de Sova-training? (in de vorm van chatten en online opdrachten)


Pilot is later gestart (april 2012) Het streven is minstens 10 cliënten

Stand van zaken

De voorbereidende fase is in september afgesloten. Hierin is nav. een casusbeschrijving een analyse gemaakt welke vaste elementen in het huidige hulpverleningstraject terugkomen en vervolgens benoemd wat voor e-coaching geschikt zou zijn. De criteria zijn vastgesteld waaraan de inhoud moet voldoen, behoefte is gepeild onder collega‟s en cliënten en gekozen is om een website te laten ontwikkelen. Inmiddels heeft overleg plaatsgevonden met cliënten van Kentalis Eindhoven, die een computerclub vormen. Zij gaan de website ontwikkelen: een product voor jongeren van Kentalis door jongeren van Kentalis. De sova-trainers gaan zich oriënteren op een cursus in hulpverlening via chat (en e-mail).


Wanneer: afhankelijk van termijn opleveren website, duur pilot is vervolgens 9 maanden. Wat: Resultaatbeschrijving met daarin antwoord op de volgende domeinen: o Efficiency ( duur behandeling, reistijd, aantal contactmomenten, aantal cliënten) o Kwaliteit en effectiviteit (bereiken van doelen) voor zowel cliënten als medewerkers o Tevredenheid en gebruikersvriendelijkheid voor zowel cliënten en medewerkers. o Crisis: Neemt crisisduur af? Neemt de frequentie af?

Eventuele knelpunten Lessons learned

-

-

Door aanwezigheid van de unitmanager in de overleggen, bleef hij nauw betrokken en kon optimaal voorwaarden faciliteren die nodig waren. Ideeën voor ontwikkeling zijn er volop, focus op kleinschalig beginnen en vervolgens doorontwikkelen. Door taken binnen de pilotgroep met zijn tweeën te kunnen verdelen, gebruik te maken van elkaars sterke kanten en onderling goed afspraken te maken, kunnen taken goed worden opgepakt en wordt de werkdruk goed verdeeld.



Bijlage 2 Programma Zorg op Afstand Datum 11 november 2011 Kenmerk: Methodologische aspecten: Plan van Aanpak Pilot ZoA

METHODOLOGISCHE ASPECTEN: PLAN VAN AANPAK PILOT ZORG OP AFSTAND Bij het beschrijven van de activiteiten in het PvA kunnen de volgende onderdelen aan bod komen (niet noodzakelijk allemaal tegelijk). Houd daarbij steeds in gedachte dat je na afloop een gefundeerde uitspraak kunt doen over de pilot, zodat een weloverwogen, met argumenten onderbouwd oordeel, besluit kan worden genomen of de pilot op grotere schaal moet worden geïmplementeerd. Hoewel vervelend, zou de uitkomst ook kunnen zijn dat het verstandig is om er na afloop niet mee door te gaan. Vraagstelling: (1) (2)

Wie is de doelgroep? Wat is de omvang van de doelgroep binnen de pilot, m.a.w. hoeveel mensen gaan in de pilot meedoen? Wat is de potentiële omvang van de doelgroep? Wat wil je weten/meten met je pilot? Hoe ga je dat doen? Wanneer ben je tevreden, m.a.w. wanneer is het resultaat van je pilot zodanig dat je er na afloop mee door wil gaan, resp. dat het pilotidee verder gestalte krijgt en geïmplementeerd wordt binnen het zorgproces?

(3) (4) (5) (6)

Re Re Re Re

(1): (2): (3): (4):

bv. cliënten – kinderen/ouders, collega‟s uit te drukken in aantal personen idem effectiviteit – sneller, beter; kosten – reductie in termen van uren, reiskosten, etc. Gebruik – hoe vaak, hoe lang, toename, constant, afname. Verbetering van geleverde zorg- uit te drukken in zorgresultaat zoals vooruitgang van de cliënt, duur van de geleverde zorg, etc. Klanttevredenheid – gebruiksgemak, „hufterproof‟, uit te drukken in cijfer, kwalificatie (goed, slecht, gemakkelijk, moeilijk) Re (5): enquête, schriftelijk, online, multiple choice, open vragen, verwachtingen aan het begin, verwachtingen aan het eind Re (6): verschil tussen beginmeting en eindmeting (statistisch significant?), kostenbesparing (uitgedrukt in € per uur, kilometer, mensuren) Verdere vragen: Wat is er nodig aan ICT-infrastructuur, aanpassing. Is benodigde ICT(infrastructuur) aanwezig, indien niet: binnen welke termijn moet deze gerealiseerd zijn, standaard te koop, speciaal te ontwikkelen? Is er een methode die voor alle toepassingen geschikt is, of zijn er alternatieven? Zijn deze bruikbaar, kunnen deze naast elkaar gebruikt worden of moet er voor één variant gekozen worden? Is het resultaat van de pilot onmiddellijk inzetbaar Kentalisbreed? Moet er een speciale training/opleiding worden gevolgd? Intern of extern? Indien ja, moet die nog ontwikkeld worden of is het een resultaat van de pilot? Hoe lang is de houdbaarheid van het resultaat van de pilot? M.a.w., verouderd het product snel, of kan de voorgestelde technologie jaren mee?



Bijlage 3

Bijlage 4 Programma Zorg op afstand Datum 11 november 2011 Zorg opPlan Afstand Kenmerk: van Aanpak - Overzicht PLAN VAN AANPAK PILOT - OVERZICHT Titel [zo kort mogelijk, waarbij bij voorkeur doel(groep) en resultaten tot uiting komen] Waarom dienen jullie in? [leg hier uit wat voor jullie de aanleiding is om dit projectidee in te dienen.] Wie zijn de indieners? [ Naam, rol, functie, relevante opmerkingen (o.a. opleiding; ervaring/expertise)]. Beschrijf hier het projectidee [maak gebruik van onderstaande kopjes en vragen en wees zo specifiek als mogelijk]: Welk probleem (of uitdaging, knelpunt etc.) wordt met dit idee aangepakt? Wie hebben er baat bij als dit probleem is opgelost? Wat is er als de pilot klaar is? Hoe hebben andere(n) locaties iets aan deze pilot en de ervaringen? Hoe bepaal je of de pilot succesvol is? Wat is je „meetplan‟? [Een plan waarin staat hoe, wanneer, door wie de resultaten van de pilot gemeten worden]. Wat is de impact van de pilot op: o Mensen o Processen o Financiering o … Hoe organiseer je de pilot: o Aanpak van de pilot o Rollen en verantwoordelijkheden o Sturing van de pilot. Benodigdheden (o.a. financiën, tijd, expertise, projectondersteuning,) [hier een begroting]. Planning [hier een gedetailleerde planning] Hoe ziet o.a. de sterkten-zwakten analyse van jullie pilot eruit? o Intern: Wat zijn sterke en wat zijn zwakke punten? o Extern: Wat zijn ontwikkelingen, gebeurtenissen en invloeden die het succes van de pilot in de weg kunnen staan? o Hoe anticiperen jullie op deze punten? Waarom is jullie projectidee uniek en waarom is het ‘t waard om te ondersteunen? Wat gebeurt er, mocht jullie idee binnen de(ze) oproep niet geselecteerd worden? Wat heb(ben) je(jullie) nodig? Wat houdt je tegen om het zelf te doen? Wat heb je al gedaan / geprobeerd? Wat was daarvan het resultaat? En verder? [vul hier in wat je naar eigen wens kwijt wilt om het projectidee zo goed mogelijk voor het voetlicht te brengen!] Vragen / opmerkingen? De stuurgroep ZoA kan - zij het in beperkte mate – indieners bijstaan. De stuurgroepleden zien er op toe dat daarbij iedereen voldoende en op gelijke wijze wordt geholpen. Vragen kun je mailen naar: ….

Bijlage 5 Artikel in het vakblad Vroeg, december 2012 INZET BEELDCOMMUNICATIE BIJ GEZINSBEGELEIDING DE SCHAKEL, KENTALIS Er zijn steeds meer technische mogelijkheden om op afstand beeldcontact met elkaar te hebben. Het team gezinsbegeleiding van afdeling de Schakel van Kentalis zet deze mogelijkheden in de begeleiding van ouders en kinderen in. En met succes. De Schakel is een onderdeel van de Koninklijke Kentalis in de locatie Sint-Michielsgestel. Vanuit het Team Gezinsbegeleiding wordt gezinsbegeleiding geboden aan gezinnen met een doof of slechthorend kind, soms hebben deze kinderen nog bijkomende beperkingen zoals een verstandelijke beperking, blindheid of motorische beperkingen. Daarnaast worden vanuit het team ook CODA-gezinnen begeleid. CODA staat voor “Children of deaf adults”. Dit zijn gezinnen waarvan de ouders een auditieve beperking hebben en waarbij de kinderen horend zijn. De gezinnen die we begeleiden komen uit het hele land. De begeleiding vindt hoofdzakelijk thuis plaats, de gezinsbegeleidsters gaan regelmatig op huisbezoek. Pilot Zorg op Afstand Het team gezinsbegeleiding neemt deel aan de pilot Zorg op Afstand. Deze pilot wordt ondersteund door “In voor Zorg”, een initiatief vanuit het ministerie van VWS. Doel van de pilot is onderzoeken of de inzet van beeldcommunicatie een toegevoegde waarde heeft voor de begeleiding van de gezinnen. Inmiddels hebben we ervaring met 8 gezinnen en de ervaringen zijn positief. Hoe werkt beeldcommunicatie Voor de beeldcommunicatie worden op dit moment verschillende middelen ingezet. Zo gebruiken we facetime via de I-pad, skype of de beeldtelefoon. Met facetime en de beeldtelefoon hebben we de beste ervaringen. Ouders die zelf niet over de middelen beschikken kunnen een I-pad van de afdeling lenen. De gezinsbegeleidster maakt vooraf met de ouders een afspraak voor het beeldcontact. Omdat we de privacy van de gezinnen belangrijk vinden is het de ouder die op de afgesproken tijd het contact maakt. Zo vallen we niet zomaar binnen in het gezinsleven. Tijdens het beeldcontact worden allerlei praktische en inhoudelijke zaken besproken. Opvoedingsvragen of vragen over de communicatie met het kind kunnen prima via beeldcontact besproken worden. Ervaringen zijn positief Zowel de ouders als de gezinsbegeleidsters zijn enthousiast over de inzet van beeldcommunicatie. We kunnen op korte termijn een afspraak plannen op een voor de ouders gunstig moment. Urgente zaken kunnen daardoor sneller besproken worden. De ouders zijn beter in de gelegenheid een rustig moment uit te kiezen om zonder hun kind een gesprek te voeren. Ze zijn hierdoor meer geconcentreerd in een gesprek en minder snel afgeleid. We zien vaak dat de ouders zich beter hebben voorbereid op het contact en efficiëntere vragen stellen. Soms ligt er een briefje klaar met de vragen die de ouders willen stellen. Sommige ouders ervaren dit als minder dan een huisbezoek. In vergelijking met een telefoongesprek, mailcontact of sms zien we ook veel voordelen. Doordat je elkaar kunt zien wordt het gesprek als meer persoonlijk ervaren. Het zien van de mimiek geeft een beter beeld over hoe de cliënt zich voelt en de informatie verwerkt. Hierdoor kun je ook de non-verbale signalen van de cliënt goed ontvangen. Voor de auditief beperkte ouders waren wij tot nu toe aangewezen op contact via e-mail en sms. D.m.v. beeldcommunicatie kunnen wij elkaar nu dus ook zien, voor deze cliënten een noodzaak om een gesprek te kunnen voeren. Zowel in gesproken taal als in gebarentaal zien we goede resultaten in het beeldcontact met elkaar. Beeldcommunicatie heeft ook praktische en financiële voordelen. Zo kunnen we op een snelle en makkelijke manier een afspraak maken. Daarnaast spaart het ook reistijd en reiskosten uit. Als we als afdeling de Schakel één op de drie huisbezoeken vervangen door beeldcontact bespaart dit onze afdeling op jaarbasis € 24.000,-.



Huisbezoeken blijven belangrijk Huisbezoeken kunnen en zullen niet geheel door beeldcommunicatie vervangen worden. Het contact van de gezinsbegeleidster met ouders en kinderen in de thuissituatie blijft essentieel voor de begeleiding. Beeldcommunicatie is een uitstekende aanvulling hierop. Gesprekken met de ouders kunnen op afstand gevoerd worden, waardoor het aantal huisbezoeken verminderd kan worden. Daarnaast kan er makkelijker tussendoor beeldcontact zijn. Wij kunnen hiermee sneller en beter inspelen op de behoefte van de cliënt. Het blijft belangrijk om te kijken of beeldcommunicatie past bij de cliënt in zijn situatie. Ieder moet zich er prettig bij voelen. Nog meer mogelijkheden Wij zien nog volop mogelijkheden om beeldcommunicatie in te zetten. Je kunt bijvoorbeeld de ouders mee laten kijken met een logopediesessie op afstand. We zijn al gestart met een individuele gebarencursus op afstand. Beeldcommunicatie is ook te gebruiken voor het tolken door een gebarentolk. We denken dat het ook mogelijk is om ouders te coachen op afstand. Bijvoorbeeld ouders van doofblinde kinderen op het gebied van de communicatie met hun kind. We zien dat ouders door het gebruik van beeldcommunicatie worden aangezet dit ook te gaan gebruiken met hun kind. Deze kunnen zo contact maken met opa en oma, vriendjes en klasgenootjes. Voor kinderen die in een instelling verblijven is het een prachtig middel om contact te hebben met thuis. Hoe verder De pilot heeft laten zien dat beeldcommunicatie zeker een goede aanvulling is op de zorg die wij bieden. Binnen onze afdeling gaan we dit bij meer gezinnen toepassen en zullen we dit ook gaan uitbreiden met nieuwe mogelijkheden. We hopen dat onze ervaringen ook anderen binnen en buiten Kentalis zullen stimuleren met beeldcommunicatie aan de slag te gaan. Voor meer informatie kunt u terecht bij Lily Luyckx, [email protected] of Astrid van Hoek, [email protected] .



Bijlage 6

Artikel in Kentalis Magazine, december 2012, pp. 4-5.

Bijlage 7 Artikel in Zorgmagazine, een magazine voor en door zorgen welzijnsmedewerkers in OostNederland, p. 73. IN DE GEBARENTAAL ZIJN BEGRIPPEN ALS IPAD EN IPHONE ALLANG INGEBURGERD.

Eindrapportage In voor zorg! Zorg op Afstand

Recommend Documents