EEN STAP MEER No. 1 I december 2014 I Service en klantbeleving
Marc Damen “Een bezoeker bestaat niet, het is een gast” Gerard van der Krogt “Een klacht is geen reden voor paniek” Nanda Schilperoort “Die extraatjes, daar wordt de klant blij van” Peter Hagen “De scheepsvaart zit vol met passie” Pedro Peters “Je gaat op je muil als je dingen zegt die je niet waar kunt maken”
Joey de Kruiff “Zeg het maar, ik ga het voor je regelen”
Helly Scholten “Gestript van alle opsmuk”
Joost Vrancken Peeters & Arnold Arnold Birkhoff “We leven toch niet op een andere planeet?”
Een stap meer Service op z’n Rotterdamst De klant verder helpen op zo’n manier dat ze aan ons, onze dienstverlening en de business oplossing die we voorleggen, een goed gevoel overhouden. Dat is de filosofie en permanente opdracht van Kneppelhout & Korthals Advocaten.
Als u door het lezen van dit boekje iets overhoudt dat u verder helpt als mens en ondernemer, dan is onze missie geslaagd. Het achtste verhaal gaat over onszelf, wat we doen, waarom we iets doen en waarom wij klantbeleving een vereiste vinden. Wij wensen u veel leesplezier en prettige ervaringen met Kneppelhout & Korthals Advocaten.
Onze core business is klantbeleving, hoe vreemd dat misschien ook mag klinken. Want laten we eerlijk zijn, advocaten en een goed gevoel, dat zijn niet direct twee zaken die makkelijk met elkaar geassocieerd worden. Toch zijn klantbeleving en service precies die zaken waarmee wij het verschil willen maken. Omdat wij er zijn op het moment dat de klant ons nodig heeft, omdat we oprecht geïnteresseerd zijn en onze klanten verder willen helpen en omdat we altijd het stapje meer willen zetten voor u. Het grote verschil zit immers vaak in kleine dingen. ‘Een stap meer’ is de rode draad die door de zeven verhalen in dit boekje loopt. Verhalen van zeven inspirerende Rotterdamse bedrijven en ondernemers. Zij tonen ons het belang van klantvriendelijkheid, elk op hun eigen manier. Zij willen het verschil maken. Wij laten deze bedrijven graag aan het woord.
Arnold Birkhoff en Joost Vrancken Peters Managing partners Kneppelhout & Korthals Advocaten
“Een bezoeker bestaat niet, het is een gast” Marc Damen
Marc Damen stuurde de supermarktbezoeker vroeger gewoon naar de kaasspeciaalzaak op de hoek als deze naar een specifieke kaas vroeg . “En daarna had ik standaard bonje met mijn collega’s die vonden dat ik de klant een andere kaas had kunnen aansmeren die wel in onze schappen lag.” Als dierentuindirecteur heeft hij de zuivelproducten achter zich gelaten, maar toch zou Damen het ook nu niet anders doen. Hij gelooft dat mensen terugkomen als een bedrijf laat zien het beste met de klant voor te hebben. Met Damen aan het stuur in Blijdorp, geldt de regel dat de verwachting van de bezoeker overtroffen moet worden, klantvriendelijkheid is een leidend motief.
Niet één mens is gelijk. “Daar moeten we ook bij de gasten rekening mee houden. Klantvriendelijkheid draait om verwachtingen, maar een wens of behoefte verschilt van mens tot mens.“ Het trainen van personeel in een publieksfunctie op klantvriendelijkheid draait bij Blijdorp dan ook om het letten op de vraag die niet gesteld wordt. “Als een vader contact zoekt met een medewerker om wat te vragen, en als deze medewerker daarna uit zichzelf het verlegen dochtertje aandacht geeft, dan vindt vader dat geweldig. Het dochtertje wordt normaal misschien wat sneller over het hoofd gezien, omdat zij minder op de voorgrond treedt.”
D
e aaibaarheidsfactor van Blijdorp is hoog. “Ons personeel heeft echt een bijzondere band met de dieren, dat zijn sterke emoties. Logisch, want je laat dieren niet zomaar in de steek. Eigenlijk al onze mensen zijn bovengemiddeld enthousiast als het op hun vak aankomt. En de passie voor ‘hun’ gorilla’s’ of ‘hun’ kwallen, dat voelt de bezoeker.” Maar hoe gepassioneerd ook, klantvriendelijkheid moet wel in de mens zitten. “Want betrokkenheid kan ook betekenen dat het publiek vergeten wordt. Een deel van die gepassioneerde professionals die bij de dierentuin werken, is heel erg gedreven in de omgang met dieren. Maar als het op mensen aankomt? “Dan blinken ze soms wat minder uit.” En dus wordt er bij Blijdorp goed gekeken naar de sterke kanten van de werknemer. “Ik wil niet aan een dood paard trekken. Als iemand precies weet hoe een pomp werkt, waarom zou ik die persoon dan een microfoon in de hand drukken en voor het publiek zetten? Hij kan beter twee pompen repareren, terwijl een ander zich op een taak richt die meer klantvriendelijkheid vergt. Als vriendelijkheid is opgelegd en niet gemeend is, dan merkt het publiek dat. Dat richt meer schade aan dan het goed doet.”
Maar Damen legt de lat graag nog wat hoger. Bij de gifslangen werd hij aangesproken door enkele gasten die wilde weten hoe deze koudbloedige bewoners van het park werden verzorgd. “Ik heb uitgelegd dat we werken met dubbele sloten, zodat de slangen niet kunnen ontsnappen. Met een antwoord op de vraag voldeed ik aan de verwachting.” Maar hij ging een stapje verder en nam de bezoekers mee naar de hokken van de niet-giftige slangen. “Ze kregen een slang in handen, een ervaring die ze niet hadden verwacht. Ik weet, die mensen gaan naar huis en hebben een fantastische dag gehad.” Deze cultuur was niet altijd vanzelfsprekend bij de dierentuin. “We komen uit een tijd waarin klant vriendelijkheid minder prioriteit had. Blijdorp was
vooral een wetenschappelijk instituut waar ook wel bezoekers kwamen.” Maar met teruglopende subsidies is de gast belangrijker geworden. En met concurrentie van onder meer de vele gratis festivals in de zomer, is het zaak om toegevoegde waarde te bieden aan de Blijdorp-gast. “Het is belangrijk dat iemand het naar zijn zin heeft, en dus weer terugkomt. Eigenlijk precies zoals ik dat ooit zag in mijn eerste baantje in de supermarkt.”
“Een klacht is geen reden voor paniek” Gerard van der Krogt
Een pak yoghurt staat aan de basis van de manier waarop Gerard van der Krogt, Managing Director bij Unilever Food Solutions Nederland, klantbeleving invult. “Mijn vader, eigenaar van een aantal supermarkten, kreeg ooit een klant over de vloer die een pak yoghurt terug kwam brengen, omdat het niet goed was. Het product dat werd ingeruild was niet een van de merken die mijn vader verkocht, maar dat deed er niet toe. Mijn vader liet weten het vervelend te vinden dat hij dit pak elders zo had gekocht, en dat hij hoopte dat de klant nog eens terug zou komen. De klant kreeg een nieuw pak yoghurt mee, gratis.”
H
et gaat er om dat de verwachting van de klant wordt overtroffen, zo is de opvatting van Van der Krogt, want daarmee onderscheidt een bedrijf of ondernemer zich van anderen. “Natuurlijk kan je klantvriendelijkheid commercieel uitbuiten, maar als je het niet in je hebt zitten, dan wordt het moeilijk. Het moet authentiek zijn en je moet het op je eigen manier doen. Al kan je wel kleine basiszaken aanleren, zoals zorgen dat je op tijd terugbelt bijvoorbeeld.” Als iemand klaagt, dan is dat geen reden om in paniek te raken. “Juist niet. Ik geloof dat je een klacht om kunt draaien in een kans.” Als iemand naar Unilever Food Solutions belt om te zeggen dat de smaak van zijn soep niet lekker is, dan wordt er heel wat in werking gezet. Van der Krogt: “Er zit een dedicated team op. We willen de verpakkingscode weten en er gaat een vertegenwoordiger langs om het product op te halen, of het wordt opgestuurd. Daarna krijgt de klant een vervangend product en een terugkoppeling hoe het probleem is opgelost. Als alles dan is afgehandeld, bellen we er vaak nog even achteraan, vanuit de directie, om diegene te bedanken.”
Hij heeft, in zijn eigen woorden, een heilig geloof in klantvriendelijkheid. “Als je energie in de klant steekt en net even verder gaat dan wat er verwacht wordt, dan creëer je fans. Het kan alleen maar beter worden, want als je toegevoegde waarde biedt, dan creëer je ook weer fans met fans.” Zelf is Van der Krogt toen hij Managing Director werd van Unilever Food Solutions een dag op de werkvloer van groothandel Sligro aan de gang gegaan, want klantvriendelijkheid, dat begint met het begrijpen van de klant. En hij legt niet alleen zichzelf die verplichting op. “Toen ik verantwoordelijk werd voor het soepconcept Unox Soup Factory, heb ik iedereen die dit ging verkopen, zelf ervaring laten opdoen in de Unox Soup Factory-winkel aan de Lijnbaan.” Bij Van der Krogt leeft ook het besef dat een groot bedrijf niet voor iedere klant de verwachtingen overtreft. “Voor een multinational met allemaal procedures en regelgeving, is dat wat anders dan wanneer je een kleine ijsfabriek bent, die misschien een stuk sneller een ijsje met speculaas smaak kan maken, als een klant dat heeft gevraagd in een mailtje.”
En toch is dat geen reden om het dan maar te laten voor wat het is. De toegevoegde waarde van Unilever zit op innovatie en extra services. “De service rondom een product is belangrijk. We hebben net ‘Mise en Place’, een kookboek uitgebracht waar verschillende chefs aan meewerken. Daarmee kunnen onze klanten inspiratie opdoen voor een nieuw menu, om hun eigen gasten mee te verrassen.” Een ander mooi voorbeeld is de ‘Wise Up On Waste Toolkit’ die Unilever Food Solutions ontwikkelde. “Wij helpen daarmee onze klanten om duurzaam te werken. Het resultaat kan voor ons een nadeel zijn, als er meer wordt hergebruikt, nemen ze misschien minder af bij ons. Maar het gaat om de lange termijn en dat moet je voor ogen houden. De afvalberg is gigantisch, over enkele jaren wil ik ook nog in een schone wereld leven en dat Unilever nog steeds floreert.”
“Die extraatjes, daar wordt de klant blij van” Nanda Schilperoort
Kleding is emotie. Nanda Schilperoort weet er alles van. Niet alleen als eigenaar van Retailholland, een bedrijf dat merkconcepten in food, fashion en (r)etail ontwikkelt, maar des te meer als oprichter van NAN, een merk met zakelijke kleding voor vrouwen, vanuit een fysieke winkel in Amsterdam, diverse verkooppunten in Nederland en een bijbehorende webwinkel. “In een webshop ziet de klant de gezichtsuitdrukking van de verkoper niet, is er geen stof om aan te voelen en is er geen mogelijkheid om een kopje koffie aan te bieden.” Dat betekent dat Schilperoort digitale klantvriendelijkheid anders moet aanvliegen dan ze offline gewoon is.
“Ik ben altijd bezig geweest om de klant op de juiste manier te benaderen. Zeker in kleding is dat heel belangrijk, maar in een webshop is er geen fysieke aanwezigheid. Dat is een van de redenen dat ons contactnummer doorgeschakeld staat naar een mobiel, ook in de avonduren.” De klant die iemand ’s avonds om zeven uur aan de lijn krijgt, reageert vaak aangenaam verrast, zo vertelt Schilperoort. Het online kopen van kleding kent een gemaksfactor; vanuit de spreekwoordelijke luie stoel is een blazer makkelijk gekocht. “Maar het luistert nauw qua pasvorm. We vragen de klant dan ook altijd of ze wil laten weten wat het eindresultaat is. Zelfs als het niet goed is. Graag zelfs, want dan nemen we die feedback mee in de ontwikkeling van de volgende collectie.”
De moderne consument is anders dan de consument van een aantal jaren geleden. “Men is veeleisender. En dat is terecht, want de markt is transparanter met alle online ontwikkelingen. Vroeger moest je bijvoorbeeld van winkel naar winkel om een product te vergelijken, maar nu zie je veel makkelijker waar iets goedkoper is en dat heeft effect op klantenbinding.” Om toch een onderscheidende factor te bieden die niet op prijs alleen focust, is online klantvriendelijkheid een belangrijke factor, zo is Schilperoort van mening. “Minder leuke situaties kan je hiervoor ook inzetten. Als een product wordt besteld dat onverhoopt toch niet op voorraad is, dan is een belletje wel het minste wat je kunt doen. Dat wordt gewaardeerd, terwijl het bellen zelf bij een minder leuk bericht niet direct een fijne taak is. Toch is het goed om van een min een plus te maken, en het positief op te pakken.” Een online kanaal is trouwens niet synoniem voor een afstandelijke transactie, ook hier kan, net als in de bakstenen winkel, een persoonlijke beleving worden gecreëerd. “Simpelweg door bijvoorbeeld een bestelling leuk in te pakken en er een klein cadeautje bij te doen. Die extraatjes, daar wordt de klant blij van. Je moet online contact persoonlijk maken. En ook ik heb daarin nog een weg te gaan, het is een continu proces.” Als het aan Schilperoort ligt, gaat iedere ondernemer online aan de slag. “Het biedt kansen, al is het een andere manier van werken. En juist als kleiner bedrijf ben je wendbaar in dit soort situaties.” Een groot pluspunt is dat er online veel gemeten kan worden. “In een winkel ga je af op mimiek, lichaamshouding en andere zaken, puur emotie. Bij een webshop heb je data, cijfertjes die nieuw inzicht kunnen geven.” Omdat het meetbaar is, kan Schilperoort bijvoorbeeld zien naar welke kledingstukken haar bezoekers kijken, maar niet kopen. Daar kan ze dan dieper induiken, om te achterhalen waarom dat is.
Dat de online ontwikkelingen kwetsbaar kunnen maken, weet Schilperoort ook. “Mensen plaatsen recensies en verspreiden makkelijk hun mening bij een breed publiek. Als dat niet positief is, dan is het even slikken, maar ook dat maakt weer dat je meer inzicht hebt.” Al heeft Schilperoort wel gaandeweg moeten leren om de kritische berichten niet persoonlijk op te vatten. Ondernemen an sich noemt ze een duur traineeship. “Je moet alles zelf doen. Als er wat verkeerd gaat, dan kost het geld. Het is heel persoonlijk, zowel de hoogte- als de dieptepunten. En die zijn intens kan ik je vertellen.”
“De scheepsvaart zit vol met passie” Peter Hagen
“Bij RaetsMarine verkopen we geen verzekeringen”, een nogal boude uitspraak uit de mond van een verzekeraar wellicht. Peter Haagen, Director Clients Relations verduidelijkt zich: “In onze business staat goede service voorop”. Daarin staan wij als P&I-verzekeraar niet alleen, dat roepen er meer, wij echter hebben dat concept geïnstitutionaliseerd binnen ons bedrijf.” Zijn bedrijf denkt hiermee in de branche waar het actief is, de scheepsvaart, het verschil te maken. “Een klant aantrekken is één ding, een klant behouden is een tweede. Een goede dekking en goede zekerheid tegen de juist prijs zijn uiteraard wezenlijke bestanddelen, maar pas als je service ook uitstekend is, kan je naar een langdurige relatie toewerken.”
Z
oals in elke bedrijfstak is er het centrum, in het geval van RaetsMarine de rederij of een bevrachtingskantoor. “Daar brandt het vuur. En daar omheen zitten de bedrijven die diensten verlenen aan de scheepsvaart. Het is de kunst zo dicht mogelijk bij het vuur te zitten, terwijl je toch op afstand zit.” Ironisch genoeg komt een verzekeraar pas vaak aan bod als het vuur gedoofd moet worden. “En het is juist zaak om, ook als het goed gaat, nog voor het mis gaat, aan boord te zijn bij de klant, en te weten wat er speelt.” Haagen is er heilig van overtuigd dat de hulp die geboden wordt pas echt effectief is als een verzekeraar de business van de klant kent. “Je moet er niet pas tijdens of na het doven van het vuur instappen.”
Vaak wordt beantwoording van ogenschijnlijk simpele vragen die een klant stelt terzijde gelegd door een schadebehandelaar, omdat ze minder urgent lijken, zeker in vergelijking met een vuur dat gedoofd moet worden, maar dat is een misvatting. Bij RaetsMarine begrijpen ze dat. “Hiervoor hebben wij een heel team beschikbaar, met juristen en andere mensen die zelf gevaren hebben, puur om onze klanten van dienst te zijn. Wij ambiëren, heel pretentieus, dat we een verlengstuk zijn van de operationele afdeling van onze klanten.” Als een klant van RaetsMarine in onderhandeling is over een bevrachtingsovereenkomst, maar bijvoorbeeld de reikwijdte van een clausule niet kent, dan is een antwoord na twee werkdagen nutteloos, zoals Haagen in het verleden zelf heeft ervaren, toen hij nog bij een rederij in dienst was. “Dan is het contract al gesloten. Of erger nog, is de klant het misgelopen. Wij moeten onmiddellijk en adequaat kunnen antwoorden en dat antwoord moet bruikbaar en dus praktisch zijn. Dat vergt parate kennis van de business van onze klant.” Haagen geeft aan dat de service vooraf, bijvoorbeeld advies over risk management aan de klant, gratis is. “Dat is vanzelfsprekend. Als je jezelf nuttig wilt maken, dan adviseer je de klant op zo’n wijze dat je disputen voorkomt. Daarmee bouw je aan de klantrelatie.” Water zit Haagen trouwens als Noorderling in het bloed, meer specifiek de scheepsvaart. “Mijn passie voor de scheepsvaart, daar begint het mee. Mensen zien dat, het is een fundament.” En dat geldt ook voor andere werknemers bij RaetsMarine. “Toen ik hier acht jaar geleden kwam, was een aantal mensen nog nooit op een koopvaardijschip geweest.” Inmiddels heeft iedereen die ervaring opgedaan. “Als je op een schip rondloopt, op de brug staat en de machinekamer ervaart, dan creëer je begrip, ook voor de urgentiebeleving van de klant. Je moet weten waar de klant behoefte aan heeft.”
De scheepsvaart, een relatief kleine niche, vraagt veel gespecialiseerde kennis. En Haagen vindt dat kennis niet iets is om voor jezelf te houden. “We organiseren daarom workshops voor jong en iets minder jong talent, en die trekken vooral beginnende verzekeringsmakelaars aan, want ook zij moeten hun klant goed kunnen adviseren. Daar profiteren wij op de lange termijn alleen maar van. We bieden ook drie maal per jaar een workshop aan in de haven van Rotterdam waarbij we andere experts, terminals en scheepseigenaars betrekken. Een week lang brengen we zo mensen van over de hele wereld bijeen. Je moet uit de ivoren toren, om bij verschillende bedrijven langs te gaan en te horen wat zij te zeggen hebben.” Op deze wijze promoten we bovendien de scheepvaart en de haven van Rotterdam. Daarnaast kunnen de bedrijven die meewerken zichzelf in de etalage zetten. Dat werkt perfect, omdat de deelnemende bedrijven behalve kennis bovenal hun passie delen.” Het beschikbaar zijn op elk willekeurig moment in het geven van specifieke service waar de klant om vraagt, is voor Haagen de essentie van klantvriendelijkheid. “Wij doen dat door al onze kennis en ervaring beschikbaar te stellen. En dat kan alleen als je nieuwsgierig bent en blijft naar wat de klant drijft. Gelukkig zit de scheepsvaart vol met gepassioneerde mensen, als je er eenmaal in zit, laat het je nooit mee los.”
“Je gaat op je muil als je dingen zegt die je niet waar kunt maken” Pedro Peters
Het openbaar vervoer is, als het op klantgerichtheid aankomt, een lastig product. RETdirecteur Pedro Peters, weet er alles van. “Als het goed gaat, is het vanzelfsprekend, net als met water en stroom, dat het gewoon moet doen. En zo niet, dan is het een schande.” ‘Show, don’t tell’ is een motto dat Peters op het lijf is geschreven. “Ieder bedrijf zegt klantvriendelijk te zijn. Maar als ik moet kiezen tussen zeggen, beloven of doen, dan kies ik doen.” Loze kreten, daar neemt Peters afstand van. “Ik heb er een broertje dood aan.“
P
eters is inmiddels alweer tien jaar de man die aan het roer staat van RET. “Als ik geen Rotterdamse instelling had gehad, dan had ik het geen jaar uitgehouden. Je gaat in deze stad op je muil als je dingen zegt die je niet waar kunt maken. Het klinkt cliché, maar het is waar.” En met die instelling heeft Peters ook het onderwerp klantgerichtheid bij RET aangepakt. “We zijn gaan kijken waar we voor staan bij RET, wat we willen. In de kern komt het er op neer dat we het openbaar vervoer voor de klant beter willen maken. Meer tevreden klanten, dat moet het resultaat zijn.”
Klantvriendelijkheid in het openbaar vervoer is een geweldige uitdaging. “Je kunt een lulverhaal houden, maar wij hebben 600.000 klanten per dag. Natuurlijk wil ik het iedereen naar de zin maken, maar dat gaat niet lukken.” Als hij de metro, bus of tram neemt, dan komt er altijd wel een klant naar Peters toe. “Soms krijg ik een compliment, maar het komt ook voor dat ik een scheldpartij aan mag horen.” En dus zoekt Peters naar een goede balans, met een sterke focus op klantgerichtheid. Deze focus heeft absoluut zijn vruchten afgeworpen. Er zit een stijgende lijn in de tevreden klanten, sinds Peters bij RET werkt. In de landelijke klantbarometer, een onderzoek waar klanten aangeven hoe tevreden ze zijn over het openbaar vervoer en hoe schoon en veilig het is, staat RET elk jaar hoger op de lijst. “Toen ik begon bij RET, scoorden we het laagst van alle openbaar vervoeraanbieders in Nederland. Nu staan we bovenaan.” Het motto van RET is, ‘Aardig onderweg’. “Onderweg zijn is onze core business. We zijn geen Amsterdammers die zeggen de beste van de wereld te zijn. Nee, we zijn aardig onderweg. En daarbij verlenen we een goede service en bieden we goede informatie.” Voor het op orde brengen van de basis, werd een aantal jaren uitgetrokken. “Klanten willen dat je betrouwbaar bent en dat je levert wat je belooft. Het interesseert de klant niet of de tram een minuut te laat is, wel dat de tram rijdt met een hoge frequentie. Ik wil ook niet rennen omdat ik anders een
half uur moet wachten op de volgende bus. En daarnaast moeten onze spullen en kwaliteit op orde zijn.” De afgelopen jaren heeft RET dan ook voor meer dan 500 miljoen euro in nieuwe trams en metro’s geïnvesteerd. “Bij ons rijden geen oude trams en ook onze reisinformatiesystemen zijn op orde.” Nu de basis op orde is, gaat RET nog een stap verder, want openbaar vervoer is veel meer dan alleen mensen van A naar B brengen. Zo zijn er de OVMiles. Door te reizen met RET, sparen klanten voor kortingen en extra’s, van filmkaartjes tot back stage rondleidingen bij evenementen. “Maar de echte klantvriendelijkheid, die zit in de oprechte interesse in mensen. Een glimlach doet wonderen.”
“Gestript van alle opsmuk” Helly Scholten
Mensen blij maken, dat is in de kern waar Helly Scholten goed in is. “Als stylist geef ik alles een finishing touch, of het nou om fotografie of een interieur gaat, eigenlijk gooi ik overal magie overheen waardoor het nog meer gaat bruisen dan voorheen. En daarbij ga ik altijd net even verder dan wat de klant vraagt.” Toch betrekt het gezicht van Scholten als het woord klantvriendelijkheid valt. “Dat klinkt meteen zo commercieel. Klantvriendelijkheid hoeft niet benoemd te worden, zo ga je gewoon met elkaar om.”
Scholten weet ingewikkelde communicatie op een zo simpel mogelijke manier beeldend naar voren te brengen. Ze brengt een specialisme mee dat haar klanten niet in huis hebben. Als ze een idee heeft voor een opdrachtgever dan brengt Scholten dat het liefst over in beelden. “Ik vertel nooit een geschreven verhaal, maar werk altijd met plaatjes. Want als twee mensen met de rug tegen elkaar staan en ze krijgen allebei de opdracht een geel vierkant te tekenen, in de rechterhoek van het papier een rood rondje en links een blauwe driehoek, dan krijg je twee hele verschillende tekeningen.”
“Soms vraag ik of de klant zijn ogen dicht wil doen om met me mee te gaan.” Maar Scholten weet ook dat als ze aan vijf mensen hetzelfde plaatje laat zien, dat deze mensen een paar minuten later allemaal een ander antwoord hebben als ze de vraag moeten beantwoorden wat ze zojuist zagen. En dat is lastig, zeker als haar opdrachtgevers een duidelijk beeld voor ogen hebben wat ze willen, bijvoorbeeld als het om het interieur gaat van hun eigen huis. En dus is luisteren naar de klant voor Scholten van groot belang, zodat ze haar ideeën daarbij aan kan laten sluiten. Het luisteren heeft ze geleerd toen ze als jong meisje van de Verenigde Staten naar Nederland kwam. Ze was alleen de Engelse taal machtig en moest het dus vooral hebben van non-verbale communicatie. “Ik verstond niemand in Nederland en heb me toen eigen gemaakt om te letten op de mimiek van mensen en hun lichaamstaal. Daar kan je heel veel uit opmaken.” “Als ik iets oplever waar mijn opdrachtgever niet blij van wordt, dan heb ik het niet goed gedaan.” Scholten streeft naar vakmanschap, om zo’n situatie te ontwijken. Een karaktertrek die ze ook in haar eerdere banen toonde, want na een serieuze carrière als model - Scholten werkte onder meer voor Vogue en had fotoshoots in steden als Parijs en Milaan – wilde ze terug naar Nederland. “Ik wilde iets anders doen en ging naar de bloemenvakschool. En dan ben je ineens iemand die in een winkel staat en anders wordt behandeld. Maar toch, ook dan wordt het opgepikt als je goed bent en je best doet. Je moet je eigen kansen creëren en grijpen.” Dat is niet anders nu ze als stylist werkt. “Ik moet meebewegen met mijn klanten. Bij grote events is er altijd spanning en stress, of het nu een huwelijk is, een 10-jarig bestaan van een bedrijf of een festival dat voor de eerste keer plaats vindt. En dan is het zaak dat ik flexibel ben en ook op voorhand alvast wat knelpunten voor de klant in kaart breng om een deel van de spanning weg te nemen.” Eigenlijk geeft Scholten elke keer iets extra’s aan haar klant. Een manier van klantvriendelijkheid waarvan volgens Scholten de oorsprong in nederigheid
ligt. “Ik groeide op in een tijd dat diploma’s en grote huizen zaken waren om de buitenwereld te vertellen dat het goed met je ging.” Ze trok met een rugzak de wereld over en leerde wat er echt toe deed. “Gestript van opsmuk zoals een credit card, mooie titel of imposante baan, ontdekte ik dat mensen met me wilde optrekken omdat ik leuk gezelschap was en wat te melden had. Dat was best een openbaring.” Volgens Scholten is een verbeterde versie van het zo commercieel klinkende klantvriendelijkheid openheid van zaken. “Iedereen deelt steeds meer informatie, jij en ik, maar ook bedrijven. En dat wordt alleen maar meer. De geslotenheid van de gemiddelde bank is niet echt klantvriendelijk te noemen. En waarom is bijvoorbeeld mijn verzekering zo ingewikkeld? Ik wil gewoon weten of ik nou wel of niet ben verzekerd. Openheid van zaken is de toekomst.”
“Zeg het maar, ik ga het voor je regelen” Joey de Kruijf
De gast die bij Parkheuvel de zevenentwintig treden naar de ingang beklimt, doet dat niet om zomaar een hapje te eten. “Dat willen we niet. Het moet een tripje naar de zevende hemel zijn.” Joey de Kruijf, Maître d’Hôtel bij het tweesterrenrestaurant in Rotterdam zet meerdere avonden per week zijn mensenkennis in, om te voldoen aan de verwachtingen van zijn gasten. Hij beantwoordt het liefst de vraag, nog voor deze gesteld is.
“In mijn werk heb je heel veel aan mensenkennis. Je leest de gast, let op lichaamshouding en past je daar op aan.” Het moet precies zo zijn, zoals de gast het wil. En iedere gast heeft weer een andere handleiding. Dat het restaurant in Rotterdam staat, dat merkt De Kruijf ook. “Veel van onze gasten zijn erg direct. Ze gaan zitten, zeggen precies waar het op staat en wat ze willen. In het begin moest ik daar wel even aan wennen, maar nu vind ik het fantastisch. Zeg het maar, ik ga het voor je regelen.” De Kruijf is de belichaming van klantvriendelijkheid. “Als iemand middenin een goed gesprek zit met zijn disgenoot, dan ga ik er niet naast staan om aandacht te vragen. Ik ben niet belangrijker dan het gesprek. De gast is er voor zijn plezier. Wat onze kracht is, is dat wij aanvoelen of iemand ergens behoefte aan heeft, of misschien net even niet gestoord wil worden op dat moment.“ Een tweesterrenrestaurant is natuurlijk wat anders dan de kroeg op de hoek waar een daghap wordt geserveerd. “Als ik spanning zie, omdat mensen zich beseffen dat ze een bijzonder restaurant binnenlopen, dan is het aan mij om te zorgen dat ik de drempel wegneem, dat het ijs gebroken wordt.” Gastvrijheid staat vanzelfsprekend hoog in het vaandel bij dit restaurant. Volgens De Kruijf kan iedereen leren om gastvrij te zijn, maar er zijn wel verschillende niveaus. “Onze lat ligt erg hoog. Er is een speciaal soort gastvrijheid, waarbij het allemaal gaat om een warmte die je overdraagt. Dat moet echt in jezelf zitten. Naast het totaalplaatje, is het toch de persoonlijke touch waardoor onze gasten weer terugkomen.” Ook al is het druk, de gast is het belangrijkste. Het allergroot-
ste compliment dat De Kruif kreeg, kwam van zijn ouders. “Mijn moeder en vader kwamen hier eten en natuurlijk was ik bang dat er van alles fout zou gaan. Later gaven zij aan dat ze niets gemerkt hadden dat het achter de schermen een gekkenhuis was, ik straalde uit dat ik alles onder controle had.” Door de jaren heen is er veel veranderd bij Parkheuvel. Het klassieke is eraf. “We houden ons wel strikt aan de etiquette, maar tegelijkertijd toch ook weer niet. Als een gast met zijn elleboog op tafel zit en ik kan niet van rechts het couvert inzetten, dan vraag ik niet of hij zijn elleboog van tafel wil halen. Ik kom dan met alle plezier van links. Ik ken de regels, maar het gaat nooit ten koste van de gast.” En zo is ook de wens van de gast veranderd in de loop van de jaren. Toen Parkheuvel nog drie sterren had, waren de gasten veel stelliger. “Er was maar één weg naar Rome. De gasten die nu komen, zijn veel losser. Dat zit voor een deel in de tijdsgeest.” Klantvriendelijkheid heeft te maken met goed gastheerschap, dat is hoe De Kruijf het ziet. “Je kunt het vergelijken met wat je doet als je thuis visite krijgt. Je geeft mensen het gevoel dat ze welkom zijn.” De maître trekt dit door naar andere vakgebieden. “Laatst hadden we hier een etiquettediner voor salesprofessionals, ook zij moeten hun klanten het gevoel geven dat ze waardevol en welkom zijn.” Het is vervelend als een gast een klacht heeft. De Kruijf vergelijkt zijn werkwijze met de manier waarop KLM webcare benadert. De Kruijf: “Je moet moeilijke momenten nooit negeren. Een gast die de deur uitloopt met een slecht gevoel, dat is iets waar ik echt slecht van slaap. Je moet altijd met een oplossing komen, doe je dat niet, dan loop je achter de feiten aan. Een gast vindt het altijd fijn als je zijn probleem aankaart. Dan is de negativiteit die in de lucht hangt, verdwenen.”
Al heeft Parkheuvel geen officiële webcare afdeling, ook hier heeft online de intrede gedaan met de vele recensiewebsites die er in omloop zijn. “Als een negatieve recensie onterecht is, dan heb ik daar moeite mee, maar ik behandel dit soort zaken altijd super-serieus. Ik zoek eerst uit hoe het heeft kunnen gebeuren en dan ga ik ermee aan de slag. Als het een gast is die ik ken, dan bel ik hen op. Als de recensie anoniem is, dan is het wat lastiger, maar soms kan je toch achterhalen wie het was. En ook dan bel ik op, om te vragen of het klopt dat die persoon de recensie heeft geplaatst. Dan zeg ik dat ik het echt heel vervelend vind, en dat ik had gehoopt dat hij die klacht eerder kenbaar had gemaakt.”
“We leven toch niet op een andere planeet?” Joost Vrancken Peeters en Arnold Birkhoff
“Als het woord advocaten meer dan regelmatig geassocieerd wordt met duur, vervelend en een soort noodzakelijk kwaad, dan doen we met z’n allen iets niet goed. Ik vind het onvoorstelbaar hoe de beroepsgroep in z’n algemeenheid meent met klanten om te moeten gaan, waardoor dit negatieve imago is ontstaan. Dat doet geen enkele beroepsgroep, de bakker niet, de slager niet, het garagebedrijf niet. Zelfs accountants zijn zich noodgedwongen gaan beseffen dat goede dienstverlening er toe doet. We leven als advocaten toch niet op een andere planeet?”
In de advocatuur houden advocaten afstand, dekken ze zichzelf in, leggen de verantwoordelijkheid voor het geleverde werk vergaand bij de klant, om vervolgens een hele lange onduidelijke factuur met onderaan de streep een heel hoog bedrag te versturen. Ik chargeer een beetje, maar nog niet zo gek lang geleden was dit wel de algemene houding van onze beroepsgroep. Deze houding is niet meer van deze tijd en ik ben er van overtuigd dat dit op de lange termijn onhoudbaar is. Wie niet echt om klanten geeft, wie geen stapje extra wil doen en wie geen op de klant afgestemde oplossingen levert, is in mijn ogen geen dienstverlener, laat staan professioneel.” ”Behandel een ander hoe je zelf behandeld wilt worden.” Aan het woord is advocaat en managing partner Arnold Birkhoff. Samen met collega-advocaat en managing partner Joost Vrancken Peeters leidt hij het Rotterdamse advocatenkantoor Kneppelhout & Korthals Advocaten. ”In de beroepsopleiding leerden we een kleine twintig jaar geleden dat we ons moesten indekken en dat de klant ook je vijand kan zijn. Ik wil juist dat de klant mijn beste vriend is, een vriend die ik bij sta en verder wil helpen. Geloof me, dat kan echt nog veel beter. Bij Kneppelhout & Korthals Advocaten zijn we vastbesloten dit voor elkaar te boksen. We hebben de klant altijd al voorop gesteld, maar nu is het ook onze leidende filosofie. Ik geloof heilig in klantvriendelijkheid en Joost ook. Als managing partners houden wij koers in een transitie naar klantvriendelijkheid. Maar die transitie, die moeten we gezamenlijk met heel het kantoor waarmaken.” Vrancken Peeters: Het verder willen helpen van klanten zit in onze genen, maar we moeten nog wel bewust met klantvriendelijkheid en service bezig zijn. Dit gaat over harde zaken als SLA’s, toegankelijke kennis, niet declareren als je de post openmaakt en doorstuurt en het loket al dan niet openen voor korte vragen, maar ook over kleine dingen. Vaak maken de kleine dingen het grote verschil. Aandacht is hier het woord waar het allemaal om draait. Vroeger meldden klanten zich bijvoorbeeld bij de receptie, waarna ze naar boven
werden gestuurd. De secretaresse van de advocaat voor wie het bezoek was, kwam de klant vervolgens ophalen. Tegenwoordig lopen de advocaten zelf even naar beneden om iemand op te halen. Dat lijkt klein, maar denk er eens over na. Als je thuis bezoek krijgt, laat je iemand toch ook niet alleen door een hele lange gang naar de woonkamer lopen? Een ander voorbeeld is dat van onze receptioniste. Ze ving op dat een klant uit het buitenland graag de Euromast wilde bezoeken. Na de afspraak van deze klant, had ze voor hem een routebeschrijving en wat extra informatie over de Euromast uitgeprint. Ook dit is weer een kleine handeling, maar het levert een groot en goed gevoel op. We hebben met alle aandeelhouders gekeken welke kant we op willen als bedrijf. Hierbij zijn we in tegenstelling tot wat gangbaar is, begonnen met de vragen hoe we waarde willen creëren en welke cultuur we hiervoor nodig hebben. Culture eats strategy for breakfast, zo is het echt. Klantgerichtheid vraagt om een bijbehorende cultuur en organisatie. Natuurlijk is dat lastig, ook bij ons. Een advocaat denkt vooral als een specialist, ze zien het lek in de leiding en willen dit maken. De kunst is om het grote geheel te zien en aan te voelen dat dit lek soms aardig wat leed veroorzaakt, maar ook dat zoiets in de toekomst makkelijk voorkomen kan worden. Wij leren onszelf om niet alleen te kijken naar de oorzaak van het lek, maar ook naar de sporen die het lek achtergelaten heeft. Niet alleen de lekkage moet opgelost worden, de oorzaak ook. Misschien moeten we zelfs meedenken over hoe de badkamer er weer top uit komt te zien. Dan is de klant blij en wij ook. Zeg nou zelf, het is toch leuk om breder te kijken en mensen een goed gevoel te geven? Het gaat erom dat wij het probleem begrijpen, zowel van de materiele kant als de immateriële kant. Ik wil weten met welk probleem de klant ’s ochtends
is opgestaan. Of zijn probleem juridisch is of niet, dat maakt niet eens zoveel uit.“ Birkhoff: “We kunnen in de advocatuur toch niet doen alsof het menselijke aspect niet meespeelt? Ik had laatst een klant die in zijn rol als werkgever te maken kreeg met een ontslagkwestie, op staande voet. Een ontslag op staande voet kan flinke impact hebben op een organisatie. Met de betrokken werknemer stond een gesprek gepland. Dat gesprek was voor mijn klant om allerlei redenen niet makkelijk. Voor mij is het dan vanzelfsprekend om ’s avonds nog even te bellen en te vragen hoe het is gegaan. En dat is precies hoe wij het willen doen, we gaan in op het probleem en geven advies, maar daarnaast leven we ons ook in in de situatie van de klant. Het gaat om het totaalplaatje en de gave om de klant op een menselijke manier te begeleiden in een proces.” Vrancken Peeters valt Birkhoff direct bij met een voorbeeld. “Als je na een aantal jaren een samenwerking wilt beëindigen, dan kan je kiezen voor een advocaat die puur zakelijk en juridisch te werk gaat, maar er is ook de mogelijkheid om een advocaat in de arm te nemen die je begeleidt bij de juridische zaken en die met je meedenkt op strategisch vlak. Want, wat zijn de gevolgen voor je marktpositie als je eruit stapt en hoe vertaal je dat juridisch? Een advocaat moet snappen dat bij zo’n einde ook gevoelens een rol spelen. Zelf wil ik geen advocaat zijn die met een te zakelijke houding de klant op afstand houdt. Ik wil iemand zijn die meeleeft en meedenkt.”
De weg naar Rome is niet in één dag gebouwd, dat beseft Birkhoff ook als het op de verandering aankomt die hij voor het advocatenkantoor voor ogen heeft. “Het is een persoonlijke uitdaging die niet altijd even makkelijk is, maar we moeten veranderen. Een klant win je niet voor je als je alleen op prijs zit, of als je alleen het juridische aspect uitdraagt. Wij moeten onze meerwaarde bewijzen. Dat een klant dat eist, is zijn goed recht.” Die meerwaarde weet Vrancken Peeters goed te duiden. “Iedereen die bij Kneppelhout & Korthals Advocaten werkt, moet niet alleen slim zijn, maar ook menselijk. Onze ratio blijft, maar we voegen daar een flink aandeel gevoel aan toe.”
Concept Fotografie Interviews en tekst Vormgeving Drukwerk
Rob Westerik - Leef je Merk Roeland Topée - Zinnebeelden Jannemiek Starkenburg - Pride PR Ron Driessen - RON Graphic Identities Drukkerij Nivo
Dit werk mag gedeeld worden en valt onder de Creative Commons Attribution 4.0 International License.
