Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Medisch Centrum Parklaan

__________________________________________________________________________________________

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Medisch Centrum Parklaan

Deze rapportage kunt u plaatsen in uw ‘Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra’ werkmap achter tabblad 5. Denkt u eraan deze werkmap mee te nemen naar de workshop?

__________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Medisch Centrum Parklaan

Dit onderzoek is uitgevoerd door: ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV in opdracht van: Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie Landelijke Vereniging Georganiseerde eerste lijn

__________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________

Inhoud 1 1.1 1.2 1.3 1.4

Inleiding en methode ............................................................................... 7 Achtergrond ............................................................................................ 7 Doel van het kwaliteitstraject: meten en verbeteren ..................................... 7 De methode: werkwijze ............................................................................ 7 Opzet van de rapportage ..........................................................................10

2 2.1 2.2

De belangrijkste resultaten ......................................................................11 Beschrijving van de cliënten die meededen aan het onderzoek ......................11 De resultaten samengevat ........................................................................13

3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7

Het oordeel over het gezondheidscentrum .................................................17 Toelichting .............................................................................................17 De grafieken ...........................................................................................17 Toegankelijkheid van het gezondheidscentrum............................................18 Samenwerking in het gezondheidscentrum .................................................20 De balie of de receptie van het gezondheidscentrum....................................21 De accommodatie van het gezondheidscentrum ..........................................22 Uitspraken over het gezondheidscentrum ...................................................23

4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9

Het oordeel over zorgprogramma’s ...........................................................25 Toelichting .............................................................................................25 De grafieken ...........................................................................................25 Beschrijving van de cliënten .....................................................................26 De resultaten samengevat ........................................................................27 Organisatie van de zorg ...........................................................................28 Autonomie en het zorgplan .......................................................................31 Informatievoorziening ..............................................................................35 Samenwerking door de zorgverleners ........................................................38 Medicatie ...............................................................................................40

5

Tot besluit .............................................................................................43

Bijlagen .............................................................................................................45 Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

Het oordeel over de huisartsenpraktijk ..................................................47 Het oordeel over de doktersassistente ...................................................67 Het oordeel over de praktijkondersteuning .............................................69 Het oordeel over de apotheek ...............................................................77 Het oordeel over de fysiotherapiepraktijk ...............................................87 Het oordeel over de oefentherapiepraktijk..............................................95 Het oordeel over de psychosociale zorg .................................................97 Het oordeel over de diëtetiek ...............................................................99 Het oordeel over de podotherapie ....................................................... 101 Het oordeel over de verloskunde ......................................................... 103 Het oordeel over de jeugdgezondheidszorg .......................................... 105 Verbetersuggesties van cliënten ......................................................... 107 Het belang van de items .................................................................... 121 De vragenlijst ................................................................................... 123

__________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________

1 1.1

Inleiding en methode Achtergrond

Deze rapportage bevat de resultaten van een onderzoek onder cliënten van het gezondheidscentrum. Het onderzoek vond plaats in het kader van het kwaliteitstraject ‘Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra’, een landelijke methode voor toetsing en kwaliteitsverbetering van gezondheidscentra vanuit het perspectief van de cliënt. Deze methode is, in samenwerking met ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV, ontwikkeld door de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie en de Landelijke Vereniging Georganiseerde eerste lijn. Het onderzoek wordt uitgevoerd door onderzoeks- en adviesbureau ARGO. 1.2

Doel van het kwaliteitstraject: meten en verbeteren

Doel van het kwaliteitstraject ‘Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra’ is om te werken aan een betere kwaliteit op basis van kwaliteitstoetsing vanuit het cliëntperspectief. Het traject dat bij het gezondheidscentrum is uitgevoerd, is dan ook meer dan een onderzoek naar ervaringen van de cliënt. De gegevens moeten leiden tot verbetering van de zorg. Op basis van de resultaten wordt een agenda voor kwaliteitsverbetering opgesteld; de aanzet daartoe is ook in dit verslag opgenomen. In het onderzoek worden uitspraken gedaan over de ervaringen van patiënten die het gezondheidscentrum bezoeken. Omdat een aantal noodzakelijke gegevens over de populatie (alle bezoekers van het gezondheidscentrum en/of een hulpverlener in het gezondheidscentrum) ontbreekt, kan de mate van representativiteit niet onderzocht worden. Er kan dus geen uitspraak over de representativiteit van het onderzoek gedaan worden. Uit elk ECB-onderzoek komen echter diverse aanknopingspunten voor kwaliteitsverbetering naar voren. Deze verbeterpunten worden doorgaans door zowel de medewerkers van de gezondheidscentra als door de cliënten in het cliëntenpanel herkend. Daarmee blijkt het ECB-onderzoek bruikbaar om te werken aan kwaliteitsverbetering vanuit het perspectief van de cliënt. 1.3

De methode: werkwijze

De beoordeling van het gezondheidscentrum door cliënten heeft plaatsgevonden door middel van een online enquête. De vragenlijst die aan de cliënten is voorgelegd bestaat voornamelijk uit gesloten vragen. De meeste vragen hebben vaste antwoordcategorieën: nooit, soms, meestal en altijd. De vragen richten zich op (een aantal van) de volgende onderwerpen: het gezondheidscentrum, de huisarts(enpraktijk), de doktersassistente, de praktijkondersteuner van de huisarts, de apotheek, de fysiotherapie(praktijk), de oefen-

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012

7

__________________________________________________________________________________________ therapie(praktijk), de psychosociale zorg, de diëtetiek, de podotherapie, de verloskunde, de jeugdgezondheidszorg, de zorg voor mensen met een chronische ziekte en enkele persoonskenmerken. De vragenlijst is zo opgebouwd dat de cliënten alleen die onderdelen hebben beoordeeld waarmee zij in de afgelopen twaalf maanden te maken hebben gehad. De overige vragen zijn open vragen, waarbij de respondent per onderdeel van het gezondheidscentrum suggesties voor verbeteringen kan geven. Deze opmerkingen zijn in deze rapportage opgenomen in bijlage 12. In de vragenlijst zijn de volgende thema’s aan de orde gesteld: -

toegankelijkheid (van zowel het gezondheidscentrum als de verschillende disciplines)

-

samenwerking (in en buiten het centrum)

-

de balie of receptie van het gezondheidscentrum

-

accommodatie (van zowel het gezondheidscentrum als de verschillende disciplines)

-

bejegening (door de medewerkers van de verschillende disciplines)

-

informatievoorziening (vanuit de verschillende disciplines)

Aan het eind van de vragenlijst is aan de respondent gevraagd of deze eventueel bereid zou zijn aan een cliëntenpanel deel te nemen. Men kon daartoe contactgegevens opgeven. Benadering van cliënten In de periode van januari tot en met maart 2012 zijn op basis van een uitdeelinstructie maximaal 200 codes door de huisarts aan bezoekende cliënten uitgedeeld. De overige deelnemende disciplines hebben maximaal 100 codes uitgedeeld. De codes werden uitgereikt aan cliënten die de lijst nog niet eerder hadden ingevuld én waren ingeschreven bij een huisarts in het gezondheidscentrum. Met de code kon de cliënt inloggen op de website www.argo-onderzoek.nl, om de vragenlijst online in te vullen. Alle bezoekers bij de deelnemende disciplines kregen gedurende de uitdeelperiode een code aangeboden door de zorgverlener zelf, mits de cliënt achttien jaar of ouder was en de Nederlandse taal beheerste of ondersteuning kreeg bij het invullen.


8

__________________________________________________________________________________________ Resultaten De uitkomsten van de enquête zijn opgenomen in deze rapportage. De gegevens bieden inzicht in de beoordeling van het gezondheidscentrum, de zorg voor mensen met een chronische ziekte en de afzonderlijke disciplines. Het rapport biedt u inzicht in uw sterke en in uw minder sterke punten en daarmee handvatten voor kwaliteitsverbetering. Kwaliteitsverbetering De sterke en zwakke punten van het gezondheidscentrum bevatten onder andere de input om te komen tot een agenda voor kwaliteitsverbetering in het gezondheidscentrum. Dat is ook de opzet en het doel van de workshop die met een aantal collega’s (van de verschillende disciplines) gehouden zal worden en het aanvullende panel met cliënten van het gezondheidscentrum. Het verslag van het cliëntenpanel en de concretisering van de agenda voor verbetering worden later aan de werkmap toegevoegd. Samenvattend: de stappen die in het onderzoek zijn doorlopen, zijn in de tijd uitgezet in onderstaand schema. Schema 1.

Stappenplan op hoofdlijnen

Week 1

Startbijeenkomst

Week 1-8

Dataverzameling

Week 10

Workshop

Week 14-18

Cliëntenpanel

Week 26

Afsluiting


9

__________________________________________________________________________________________ 1.4

Opzet van de rapportage

Achtereenvolgens treft u in dit verslag de volgende onderdelen aan. Hoofdstuk 2 bevat een beschrijving van de cliënten en een samenvatting van de resultaten van de enquête. In hoofdstuk 3 worden de resultaten beschreven van het gezondheidscentrum. Hoofdstuk 4 behandelt de resultaten van de zorg voor mensen met een chronische ziekte. Gegevens over de huisarts(praktijk), de doktersassistente, de praktijkondersteuner van de huisarts (POH), de apotheek, de fysiotherapie(praktijk), de oefentherapie(praktijk), de psychosociale zorg, de diëtetiek, de podotherapie, de verloskunde en de jeugdgezondheidszorg staan in bijlagen 1-11. Bijlage 12 bevat een overzicht van alle verbetersuggesties en opmerkingen die cliënten in de vragenlijst hebben geschreven. In bijlage 13 wordt beschreven hoe belangrijk de clienten de verschillende onderdelen van de vragenlijst vinden en in bijlage 14 is de vragenlijst voor uw gezondheidscentrum opgenomen. Als aanvulling op de rapportage is er een tabellenboek waarin alle scores per vraag vermeld staan.


10

__________________________________________________________________________________________

2 2.1

De belangrijkste resultaten Beschrijving van de cliënten die meededen aan het onderzoek

In onderstaande tabellen zijn enige achtergrondgegevens opgenomen van de cliënten die aan het onderzoek hebben meegedaan. In tabel 2.1 wordt inzicht gegeven in de respons in het gezondheidscentrum: het aantal vragenlijsten dat is ingevuld en het responspercentage (aantal ingevulde vragenlijsten/aantal uitgezette vragenlijsten). Tabel 2.1: overzicht veldwerk

uitdeeldiscipline

huisarts POH apotheek fysiotherapeut psychosociale hulpverlener totaal

aantal codes uitgedeeld 543 49 100 91 21 804

aantal vragenlijsten ingevuld 221 24 22 33 1 301

% respons 40,7 49,0 22,0 36,3 4,8 37,4

In tabel 2.2 wordt het zorggebruik beschreven. Er wordt vermeld hoeveel cliënten in de afgelopen twaalf maanden contact hebben gehad met de zorgverleners in het gezondheidscentrum. In de tweede en derde kolom staan het aantal en het percentage cliënten dat contact heeft gehad met deze zorgverleners. Tabel 2.2: zorggebruik per discipline zorggebruik

huisarts POH apotheek fysiotherapie psychosociale hulpverlener totaal


n 275 76 180 61 4 292

% 94,2 26,0 61,6 20,9 1,4 100,0

11

__________________________________________________________________________________________ Tabel 2.3 beschrijft een aantal specifieke kenmerken van de cliënten: ervaren gezondheid (algemeen en geestelijke), geslacht, leeftijd (percentage 65-plussers), percentage mensen met een chronische aandoening, percentage niet Nederlandse afkomst (allochtonen volgens CBS definitie1), taal, opleidingsniveau en in hoeverre mensen hulp hebben gehad bij het invullen van de vragenlijst. Tabel 2.3: gegevens over de cliënten

Beschrijving cliënten per discipline en in totaal % vrouwen % 65+ % chronisch zieken % allochtonen % Nederlands sprekend % lager opgeleiden % goede lichamelijke gezondheid % goede psychische gezondheid % hulp invullen vragenlijst maximum aantal invullers

huisarts 49,2 31,1 56,4 9,4 97,9 5,7 79,8 87,0 6,7 600

POH 20,0 50,0 84,2 10,0 100,0 5,0 75,0 90,0 5,0 100

uitdeeldiscipline apotheek fysiotherapeut 44,4 43,8 38,9 28,1 72,2 57,1 11,1 3,2 100,0 100,0 11,1 3,1 88,9 68,8 83,3 75,0 5,6 6,3 100 100

totaal 46,0 32,7 59,8 8,8 98,4 5,7 78,7 85,6 6,5 1000

In tabel 2.4 wordt weergegeven hoe vaak cliënten het gezondheidscentrum en de verschillende disciplines in de afgelopen twaalf maanden hebben bezocht. Tabel 2.4: aantal bezoeken aan gezondheidscentrum en disciplines (in %) 1 keer 2 tot 4 keer 5 tot 9 keer 10 keer of meer % % % % gezondheidscentrum 7,2 42,3 30,9 19,6 huisarts 6,6 46,9 29,2 17,3 POH 21,6 62,2 12,2 4,1 apotheek 7,6 38,4 36,6 17,4 fysiotherapie 10,2 11,9 25,4 52,5

1

respondenten n 291 271 74 172 59

CBS definitie: tenminste één van de ouders in het buitenland geboren, www.cbs.nl


12

__________________________________________________________________________________________ 2.2

De resultaten samengevat

In grafiek 2.1 vindt u de gemiddelde rapportcijfers die de cliënten aan de verschillende disciplines gaven. Ook de vergelijking met het landelijk gemiddelde en de maximale en minimale score van andere gezondheidscentra worden in deze grafiek weergegeven.

Tabel 2.5 beschrijft in hoeverre cliënten het gezondheidscentrum en de verschillende disciplines aan anderen zouden adviseren. Tabel 2.5: hulpverlener adviseren aan anderen (in %) ja vrijwel zeker weet het niet zeker % % % gezondheidscentrum 67,3 23,6 8,2 huisarts 71,0 21,4 7,7 POH 64,2 25,4 9,0 apotheek 38,1 21,2 20,4 fysiotherapie 82,0 16,0 2,0


nee % 1,0 ,0 1,5 20,4 ,0

respondenten n 208 248 67 113 50

13

__________________________________________________________________________________________ In tabel 2.6 wordt weergegeven in hoeverre de behandeling bij de verschillende disciplines het beoogde resultaat had. Tabel 2.6: beoogde resultaat van de hulpverlener naar discipline (in %) Nooit Soms Meestal Altijd % % % % huisarts ,4 10,9 66,8 21,9 POH 1,5 9,2 55,4 33,8 apotheek ,9 10,8 65,8 22,5 fysiotherapie ,0 17,0 55,3 27,7

respondenten n 247 65 111 47

In tabel 2.7 wordt het gemiddelde rapportcijfer voor elke discipline weergegeven. De cliënten zijn verdeeld naar de volgende achtergrondkenmerken: geslacht, leeftijd (jonger dan 65 jaar of 65 jaar en ouder), wel/geen chronische ziekte of aandoening, afkomst en de taal die thuis gesproken wordt. Tabel 2.7: gemiddelde rapportcijfer voor elke discipline naar achtergrondkenmerken GZH HA POH APO FYS geslacht Man 8,2 8,4 8,3 6,6 8,3 Vrouw 8,0 8,2 8,0 6,1 8,6 totaal 8,1 8,3 8,2 6,4 8,5 leeftijd jonger dan 65 8,0 8,2 8,1 6,2 8,5 65+ 8,3 8,5 8,2 6,5 8,4 totaal 8,1 8,3 8,1 6,3 8,5 chronische ziekte ja 8,2 8,3 8,2 6,3 8,6 nee 7,9 8,3 7,8 5,9 8,4 totaal 8,1 8,3 8,2 6,2 8,5 afkomst autochtoon 8,0 8,3 8,1 6,3 8,5 allochtoon 8,4 8,5 8,8 6,3 8,8 totaal 8,1 8,3 8,1 6,3 8,5 gesproken taal thuis Nederlands, Fries of dialect 8,1 8,3 8,1 6,4 8,5 anders 8,5 8,5 9,0 7,0 8,0 totaal 8,1 8,3 8,1 6,4 8,5 data totale steekproef 8,0 8,3 8,1 6,3 8,5 totaal 8,0 8,3 8,1 6,3 8,5


max n 123 121 244 174 86 260 152 102 254 237 23 260 252 4 256 301 301

14

__________________________________________________________________________________________ Top 5 sterke punten en top 5 zwakke punten van het gezondheidscentrum In tabel 2.8 en 2.9 ziet u in één oogopslag wat de sterke punten en wat de zwakke punten zijn van het gezondheidscentrum. Voor de top 5 wordt per vraag het percentage ‘altijd’ getoond. De top 5 met sterke punten bestaat uit de vragen waarop de meeste mensen ‘altijd’ hebben geantwoord. De top 5 met zwakke punten bestaat uit de vragen waarop mensen het minst ‘altijd’ hebben geantwoord (tabel 2.9). In beide tabellen zijn de opinievragen (vraag 27 tot en met 31 in de module Gezondheidscentrum) niet meegenomen. Tabel 2.8: top 5 sterke punten van het gezondheidscentrum 1. 2. 3. 4. 5.

20. 15. 21. 19. 17.

behandelde mij met respect nam mij serieus ging zorgvuldig om met mijn persoonlijke gegevens ging op een vakkundige manier met mij om legde op een begrijpelijke manier uit

% 90,2 89,6 85,3 84,2 83,4

Tabel 2.9: top 5 zwakke punten van het gezondheidscentrum 1. 2. 3. 4. 5.

22. 14. 12. 25. 23.

balie voldoende privacy binnen 5 minuten na binnenkomst geholpen soepele verwijzing naar andere zorgverleners voldoende faciliteiten om wachten te veraangenamen gezondheidscentrum schoon

% 43,3 65,6 69,7 71,2 75,5

In tabel 2.10 staat de score op de items, die volgens cliënten het meest belangrijk zijn. In deze tabel is alleen de meest positieve antwoordcategorie weergegeven. Tabel 2.10: scores op de belangrijkste items

Belangscores bij de nieuwe vragenlijst worden nog verzameld; daarom is deze tabel tijdelijk vervallen.


15

__________________________________________________________________________________________ In tabel 2.11 staat de score op de items over financiële gevolgen en de organisatie van het gezondheidscentrum. Tabel 2.11: informatie over financiën en organisatie gezondheidscentrum 29. Had u voldoende informatie over de financiële aspecten van uw behandeling?

30. Had u voldoende informatie over de organisatie van het gezondheidscentrum?


Ja Nee totaal Ja Nee totaal

n 85 119 204 149 56 205

% 41,7 58,3 100,0 72,7 27,3 100,0

16

__________________________________________________________________________________________

3 3.1

Het oordeel over het gezondheidscentrum Toelichting

Hoofdstuk 3 heeft betrekking op het oordeel over het gezondheidscentrum in zijn geheel. Voor de afzonderlijke disciplines wordt u verwezen naar de bijlagen. De uitkomsten van de vragenlijst worden grafisch weergegeven en zijn steeds geordend naar onderwerp in de vragenlijst. Het onderwerp wordt vermeld bij elk blokje gegevens. We zullen hier kort op de betekenis van de grafieken ingaan. 3.2

De grafieken

Er zijn twee soorten grafieken in de rapportage opgenomen. (1) De frequentieverdeling Dit is de grafiek met de groene / witte / paarse staafdiagrammen. Hier ziet u per vraag in één oogopslag hoe uw gezondheidscentrum door cliënten is beoordeeld. In de groene staaf is aangegeven hoeveel % ‘altijd’ op deze vraag heeft geantwoord. Dat houdt automatisch in dat de overige respondenten vinden dat het gezondheidscentrum het op dit punt beter kan doen. De witte staaf representeert de cliënten die ‘meestal’ hebben geantwoord en de paarse staaf de cliënten die ‘soms’ of ‘nooit’ hebben geantwoord. (2) De lijngrafiek In de lijngrafiek worden de scores van dit gezondheidscentrum vergeleken met andere gezondheidscentra. Naast de score van het gezondheidscentrum zelf is de gemiddelde score van andere gezondheidscentra te zien. Ook de maximale en minimale scores van andere centra worden weergegeven. De lijn geeft het percentage ‘altijd’ op een vraag aan. Het is mogelijk dat lijnen elkaar overlappen. Dit is herkenbaar aan een verschil in kleur van de desbetreffende lijn en de punten die door deze lijn verbonden worden.


17

__________________________________________________________________________________________ 3.3

Toegankelijkheid van het gezondheidscentrum

Het eerste blok van items (tabel 3.1) gaat over de toegankelijkheid van het gezondheidscentrum. Is het gezondheidscentrum goed bereikbaar? Is het gezondheidscentrum toegankelijk voor mensen met een handicap? In onderstaande tabel worden de antwoorden op deze en andere vragen weergegeven. Tabel 3.1: toegankelijkheid van het gezondheidscentrum (aantal en percentage) 03. Heeft u in de afgelopen 12 maanden de website van het gezondheidscentrum bezocht? 05. Gaf de website van het gezondheidscentrum voldoende informatie?

06. Kon u op de door u gewenste wijze bij de zorgverleners in het gezondheidscentrum terecht?

07. Kon u op een door u gewenst moment een afspraak maken met de zorgverleners in het gezondheidscentrum?

08. Is het gezondheidscentrum goed te bereiken met het vervoermiddel dat u meestal gebruikt? 09. Is het gezondheidscentrum goed toegankelijk voor kinderwagens en mensen met een lichamelijke handicap?

Ja Nee totaal Nooit Soms Meestal Altijd totaal Nooit Soms Meestal Altijd totaal Nooit Soms Meestal Altijd totaal Ja Nee totaal Ja Nee totaal

n 27 186 213 1 6 11 9 27 1 9 68 134 212 0 10 104 93 207 211 1 212 190 10 200

% 12,7 87,3 100,0 3,7 22,2 40,7 33,3 100,0 ,5 4,2 32,1 63,2 100,0 ,0 4,8 50,2 44,9 100,0 99,5 ,5 100,0 95,0 5,0 100,0

In tabel 3.2 wordt weergegeven hoe cliënten de telefonische toegankelijkheid van het gezondheidscentrum ervaren. Grafiek 3.1 laat zien hoe deze score ten opzichte van andere gezondheidscentra staat. Tabel 3.2: problemen met de telefonische toegankelijkheid van het gezondheidscentrum n % 02. Heeft u in de afgelopen 12 maanden met het gezondheidscentrum gebeld voor Ja 201 94,4 een afspraak, of om hulp of raad te vragen? Nee 12 5,6 totaal 213 100,0 04. Was het een probleem om het gezondheidscentrum telefonisch te bereiken? Groot 5 2,5 Klein 69 34,5 Geen 126 63,0 totaal 200 100,0


18

__________________________________________________________________________________________


19

__________________________________________________________________________________________ 3.4

Samenwerking in het gezondheidscentrum

In grafieken 3.2 en 3.3 wordt weergegeven hoe de samenwerking in het gezondheidscentrum beoordeeld wordt. Is de vervanging van de eigen zorgverlener goed geregeld? Verliep verwijzing naar een andere zorgverlener soepel?


20

__________________________________________________________________________________________ 3.5

De balie of de receptie van het gezondheidscentrum

Hoe ervaren de cliënten de balie of receptie van het gezondheidscentrum? Voelt men zich serieus genomen door de baliemedewerker? Gaat de baliemedewerker zorgvuldig om met de persoonlijke gegevens? De scores op deze vragen worden in grafieken 3.4 en 3.5 gepresenteerd.


21

__________________________________________________________________________________________ 3.6

De accommodatie van het gezondheidscentrum

Aan de hand van drie vragen is onderzocht wat uw cliënten vinden van de accommodatie van het gezondheidscentrum. Ziet het gezondheidscentrum er schoon uit? Zijn er voldoende comfortabele zitplaatsen? En zijn er voldoende faciliteiten om het wachten te veraangenamen? De resultaten vindt u in onderstaande grafieken 3.6 en 3.7.


22

__________________________________________________________________________________________ 3.7

Uitspraken over het gezondheidscentrum

Tot slot zijn aan de cliënten enkele opinievragen over het gezondheidscentrum voorgelegd. Het ging hierbij bijvoorbeeld om informatie over financiële aspecten en over de praktische gang van zaken binnen het gezondheidscentrum. In grafieken 3.8 en 3.9 worden de resultaten op deze items gepresenteerd.


23

__________________________________________________________________________________________


24

__________________________________________________________________________________________

4 4.1

Het oordeel over zorgprogramma’s Toelichting

In dit hoofdstuk wordt extra aandacht gegeven aan de mening van cliënten met een meervoudige zorgvraag. Het gaat om cliënten met een chronische aandoening die zorg ontvangen in het kader van een zorgprogramma. De uitkomsten van de vragenlijst worden grafisch weergegeven en zijn steeds geordend naar onderwerp in de vragenlijst. Het onderwerp wordt vermeld bij elk blokje gegevens. We zullen hier kort op de betekenis van de grafieken ingaan. 4.2

De grafieken

Er zijn twee soorten grafieken in de rapportage opgenomen. (1) De frequentieverdeling Dit is de grafiek met de groene / witte / paarse staafdiagrammen. Hier ziet u per vraag in één oogopslag hoe uw gezondheidscentrum door cliënten is beoordeeld. In de groene staaf is aangegeven hoeveel % ‘altijd’ of ‘ja’ op deze vraag heeft geantwoord. Dat houdt automatisch in dat de overige respondenten vinden dat het gezondheidscentrum het op dit punt beter kan doen. De witte staaf representeert de cliënten die ‘meestal’ of ‘kan wel iets beter’ hebben geantwoord en de paarse staaf de cliënten die ‘soms’, ‘nooit’ ‘kan (veel) beter’ of ‘nee’ hebben geantwoord. (2) De lijngrafiek In de lijngrafiek worden de scores van de drie grootste zorgprogramma’s (astma/copd, hart- en vaatziekten en diabetes ) vergeleken met het totaal. De scores voor de zorgprogramma’s worden in één grafiek weergegeven. De lijn geeft het meest positieve antwoord op een vraag aan, dus het percentage ‘altijd’ of ‘ja’. Het is mogelijk dat lijnen elkaar overlappen. Dit is herkenbaar aan een verschil in kleur van de desbetreffende lijn en de punten die door deze lijn verbonden worden.


25

__________________________________________________________________________________________ 4.3

Beschrijving van de cliënten

In tabel 4.1 wordt weergegeven hoeveel cliënten met een chronische aandoening de vragenlijst hebben ingevuld, en welk zorgprogramma zij hebben beoordeeld. Tabel 4.1: zorgprogramma’s 02. Voor welke chronische aandoening vult u deze vragenlijst in?


astma / COPD reuma hart- en vaatziekten diabetes mellitus type I/II spijsverteringsziektes kanker chronische neurologische aandoeningen stofwisselingsziektes pijn stemmingsstoornissen totaal

n 19 14 39 22 10 7 3

% 13,0 9,6 26,7 15,1 6,8 4,8 2,1

4 12 16 146

2,7 8,2 11,0 100,0

26

__________________________________________________________________________________________ 4.4

De resultaten samengevat

In grafiek 4.1 vindt u de gemiddelde rapportcijfers die de cliënten aan de chronische zorg gaven. Ook de vergelijking van de verschillende zorgprogramma’s worden in deze grafiek weergegeven.


27

__________________________________________________________________________________________ 4.5

Organisatie van de zorg

In tabel 4.2 is weergegeven of cliënten een vaste contactpersoon als aanspreekpunt hebben. In grafiek 4.2 vindt u de gemiddelde rapportcijfers die deze cliënten aan hun contactpersoon geven. Ook de vergelijking voor de verschillende zorgprogramma’s worden in deze grafiek weergegeven. Tabel 4.2: vaste contactpersoon in het gezondheidscentrum (in %) 03. Heeft u een vaste contactpersoon als aanspreekpunt in het gezondheidscentrum?


Ja Nee totaal

n 80 46 126

% 63,5 36,5 100,0

28

__________________________________________________________________________________________ In tabel 4.3 vindt u de resultaten van twee items over de organisatie van de chronische zorg: zijn er afspraken gemaakt over wat de cliënt in geval van nood moet doen, en komen zorgverleners afspraken over de behandeling na? De vergelijking van deze items over de verschillende zorgprogramma’s kunt u vinden in grafiek 4.3 en 4.4. Tabel 4.3: in geval van nood en nakomen afspraken (in %) 05. Heeft het gezondheidscentrum met u afgesproken wat u in geval van nood moet doen? 06. Kwamen de zorgverleners afspraken over uw behandeling goed na?


Ja Nee totaal Nooit Soms Meestal Altijd totaal

n 42 94 136 4 4 31 91 130

% 30,9 69,1 100,0 3,1 3,1 23,8 70,0 100,0

29

__________________________________________________________________________________________


30

__________________________________________________________________________________________ 4.6

Autonomie en het zorgplan

In tabel 4.4 is weergegeven of cliënten hun zorgplan hebben ingezien, en of zij het advies hebben gekregen om hun levensstijl te veranderen. Tabel 4.4: zorgplan en levensstijl 11. Heeft u uw zorgplan ingezien?

21. Heeft u van uw zorgverlener het advies gekregen om uw leefstijl te veranderen?


n 6 4 10 72 63 135

% 60,0 40,0 100,0 53,3 46,7 100,0

Konden cliënten hun medisch dossier raadplegen? Wat is hun ervaring met het zorgplan? De scores op deze en andere vragen worden in grafieken 4.5 tot en met 4.10 gepresenteerd.


31

__________________________________________________________________________________________


32

__________________________________________________________________________________________


33

__________________________________________________________________________________________


34

__________________________________________________________________________________________ 4.7

Informatievoorziening

Aan de hand van zes vragen is onderzocht wat de chronisch zieken vinden van informatievoorziening in het gezondheidscentrum. Krijgen ze voldoende informatie over de kosten van een behandeling? Zijn ze geïnformeerd over het bestaan van een patiëntenvereniging? De resultaten vindt u in onderstaande tabel en grafieken (grafiek 4.11 tot en met 4.14). Tabel 4.5: uitleg en patiëntenvereniging 26. Legden de zorgverleners de uitkomsten van onderzoek begrijpelijk uit?

29. Bent u geïnformeerd over het bestaan van een patiëntenvereniging voor mensen met uw chronische aandoening?


Nooit Soms Meestal Altijd totaal Ja Nee totaal

n 4 6 29 56 95 35 52 87

% 4,2 6,3 30,5 58,9 100,0 40,2 59,8 100,0

35

__________________________________________________________________________________________


36

__________________________________________________________________________________________


37

__________________________________________________________________________________________ 4.8

Samenwerking door de zorgverleners

Met zeven vragen is onderzocht hoe de samenwerking tussen de verschillende zorgverleners is ervaren. Sloot de inhoud van de behandelingen op elkaar aan? Verliep doorverwijzing op een soepele manier? De scores op deze vragen worden in onderstaande tabel en grafieken (grafiek 4.15 tot en met 4.17) gepresenteerd. Tabel 4.7: samenwerking tussen zorgverleners 30. Heeft u van meerdere zorgverleners zorg gekregen voor uw chronische aandoening? 35. Verliep de verwijzing naar andere zorgverleners op een soepele manier?


Ja Nee totaal Ja Kan wel iets beter Kan beter Kan veel beter totaal

n 47 87 134 35 3

% 35,1 64,9 100,0 89,7 7,7

0 1 39

,0 2,6 100,0

38

__________________________________________________________________________________________


39

__________________________________________________________________________________________ 4.9

Medicatie

In onderstaande grafieken (4.18 en 4.19) worden de ervaringen met medicatie voor de chronische aandoening weergegeven. Het ging hierbij bijvoorbeeld om duidelijke uitleg over medicijngebruik. Tabel 4.8: medicatiegebruik 38. Gebruikte u medicijnen voor uw chronische aandoening?


Ja Nee totaal

n 106 26 132

% 80,3 19,7 100,0

40

__________________________________________________________________________________________


41

__________________________________________________________________________________________


42

__________________________________________________________________________________________

5

Tot besluit

Hoe beoordelen cliënten de zorg in het gezondheidscentrum? In deze rapportage hebben we de belangrijkste resultaten gepresenteerd. Het materiaal bevat nog vele mogelijkheden voor nadere analyse naar specifieke doelgroepen en samenwerkingsvraagstukken. In dit bestek hebben we een aantal keuzes gemaakt om de rapportage overzichtelijk te houden. De bijlagen bevatten een schat aan aanvullende informatie en aanknopingspunten voor verbetering. We wensen u veel succes met het vertalen van deze uitkomsten naar acties in uw gezondheidscentrum. Na de cliënten en de onderzoekers is het woord aan u en uw collega’s. Maakt u werk van kwaliteitsverbetering?


43

__________________________________________________________________________________________


44

__________________________________________________________________________________________

Bijlagen


45

__________________________________________________________________________________________


46

__________________________________________________________________________________________

Bijlage 1. Het oordeel over de huisartsenpraktijk Toelichting In dit hoofdstuk staan de uitkomsten van het onderdeel van de huisartsenpraktijk grafisch weergegeven. De gegevens zijn steeds geordend naar onderwerp in de vragenlijst. Het onderwerp wordt vermeld bij elk blokje gegevens. We zullen hier kort op de betekenis van de grafiek ingaan. De grafieken Er zijn twee soorten grafieken opgenomen. (1) De frequentieverdeling Dit is de grafiek met de groene / witte / paarse staafdiagrammen. Hier ziet u per vraag in één oogopslag hoe uw huisartsenpraktijk door cliënten is beoordeeld. In de groene staaf is aangegeven hoeveel % volmondig ‘altijd’ op deze vraag heeft geantwoord. Dat houdt automatisch in dat de overige respondenten vinden dat het gezondheidscentrum het op dit punt beter kan doen. De witte staaf representeert de cliënten die ‘meestal’ hebben geantwoord en de paarse staaf de cliënten die ‘soms’ of ‘nooit’ hebben geantwoord. (2) De lijngrafiek In de lijngrafiek worden de scores van dit gezondheidscentrum vergeleken met andere gezondheidscentra. Naast de score van het gezondheidscentrum zelf is de gemiddelde score van andere gezondheidscentra te zien. Ook de maximale en minimale scores van andere centra worden weergegeven. De lijn geeft het percentage ‘altijd’ op een vraag aan. Het is mogelijk dat lijnen elkaar overlappen. Dit is herkenbaar aan een verschil in kleur van de desbetreffende lijn en de punten die door deze lijn verbonden worden.


47

__________________________________________________________________________________________ Respons en algemeen oordeel per huisartspraktijk In tabel B1.1 wordt weergegeven hoeveel vragenlijsten zijn ingevuld per huisartsenpraktijk. Tabel B1.1: aantallen en respons Huisartsenpraktijk Shackleton aantal vragenlijsten ingevuld 85

Huisartspraktijk van Tol 124

Huisartspraktijk Zevenbergen 62

In tabel B1.2 wordt weergegeven in hoeverre de behandeling bij de verschillende huisartspraktijken het gewenste resultaat had en of cliënten de verschillende huisartspraktijken aan anderen zouden adviseren. Tabel B1.2: rapportcijfer, effect van de hulp, adviseren hulpverlener Shackleton van Tol rapportcijfer huisarts 8,49 8,11 % huisarts adviseren 75,3 68,2 % huisarts beoogde resultaat 22,5 20,9


Zevenbergen 8,25 70,2 22,8

48

__________________________________________________________________________________________ Top 5 sterke punten en top 5 zwakke punten van de huisartsenpraktijk In tabel B1.3 en B1.4 ziet u in één oogopslag wat de sterke punten en wat de zwakke punten zijn van de huisartsenpraktijk. Voor de top 5 wordt per vraag het percentage ‘altijd’ getoond. De top 5 met sterke punten bestaat uit de vragen waarop de meeste mensen ‘altijd’ hebben geantwoord. De top 5 met zwakke punten bestaat uit de vragen waarop mensen het minst ‘altijd’ hebben geantwoord. Tabel B1.3: top 5 sterke punten van de huisartsenpraktijk 1. 2. 3. 4. 5.

21. 20. 18. 10. 13.

spreekkamer niet gehorig of zichtbaar (*) praktijk bood voldoende privacy behandelde mij met respect doktersassistente respect nam mij serieus

% 96,0 91,1 90,5 88,7 86,2

Tabel B1.4: top 5 zwakke punten van de huisartsenpraktijk 1. 2. 3. 4. 5.

5. binnen 2 minuten aan de telefoon 9. binnen 15 minuten geholpen 7. afspraak maken op gewenst moment 33. bood hulp bij voorkomen ziekte 27. adviseerde hoe nieuwe klachten voorkomen

% 14,0 15,1 40,5 53,9 55,6

In tabel B1.5 wordt de score op de items die volgens cliënten het meest belangrijk zijn weergegeven. In deze tabel is alleen de meest positieve antwoordcategorie weergegeven. Tabel B1.5: scores op de belangrijkste items



49

__________________________________________________________________________________________ De toegankelijkheid van de huisartsenpraktijk en het oordeel over de doktersassistente In tabel B1.6 wordt weergegeven of cliënten telefonisch contact met de huisarts hebben gehad en in hoeverre dit problemen opleverde. De vergelijking van deze scores tussen de praktijken en met andere gezondheidscentra kunt u vinden in tabel B1.7 en grafiek B1.1. Tabel B1.6: telefonische toegankelijkheid van de huisarts (in %) 02. Heeft u in de afgelopen 12 maanden met de huisartspraktijk gebeld voor een afspraak, of om hulp of raad te vragen? 03. De huisartspraktijk in het gezondheidscentrum is op werkdagen van 8.00 tot 17.00 uur geopend. Heeft u problemen ervaren met deze openingstijden?

04. Was het een probleem om de huisartspraktijk telefonisch te bereiken?

Ja Nee totaal Nooit Soms Meestal Altijd totaal Groot Klein Geen totaal

Tabel B1.7: telefonische toegankelijkheid van de huisartsenpraktijken (in %) Shackleton van Tol n % n % 78 95,1 121 99,2 02. gebeld voor Ja 4 4,9 1 ,8 afspraak, of hulp Nee 82 100,0 122 100,0 of raad vragen totaal 69 82,1 103 83,1 03. problemen Nooit 13 15,5 18 14,5 met deze opeSoms 2 2,4 3 2,4 ningstijden Meestal 0 ,0 0 ,0 Altijd 84 100,0 124 100,0 totaal 5 6,5 5 4,2 04. probleem om Groot 21 27,3 47 39,5 telefonisch te Klein 51 66,2 67 56,3 bereiken Geen 77 100,0 119 100,0 totaal


n 260 6 266 219 44 6 1 270 13 88 156 257

% 97,7 2,3 100,0 81,1 16,3 2,2 ,4 100,0 5,1 34,2 60,7 100,0

Zevenbergen n % 61 98,4 1 1,6 62 100,0 47 75,8 13 21,0 1 1,6 1 1,6 62 100,0 3 4,9 20 32,8 38 62,3 61 100,0

50

__________________________________________________________________________________________


51

__________________________________________________________________________________________ De toegankelijkheid van de huisartsenpraktijk wordt in grafiek B1.2 weergegeven. Er wordt onder andere gevraagd naar de wachttijden. In grafiek B1.3 worden de uitkomsten vergeleken met huisartsenpraktijken in de andere gezondheidscentra. In grafiek B1.4 worden de huisartspraktijken onderling vergeleken.


52

__________________________________________________________________________________________

*Percentage ‘nooit’ wordt weergegeven


53

__________________________________________________________________________________________ Bejegening door de doktersassistente De resultaten van de vragen over bejegening door de doktersassistente zijn in de onderstaande grafieken B1.5, B1.6 en B1.7 weergegeven. Voelen cliënten zich respectvol behandeld? Is er voldoende tijd voor de cliënt genomen?


54

__________________________________________________________________________________________


55

__________________________________________________________________________________________ Bejegening door de huisarts De resultaten van de vragen over bejegening door de huisarts zijn in de onderstaande grafieken B1.8, B1.9 en B1.10 weergegeven. Voelen cliënten zich respectvol behandeld? Is er voldoende tijd voor de cliënt genomen?


56

__________________________________________________________________________________________


57

__________________________________________________________________________________________ De accommodatie van de huisartsenpraktijk Er zijn drie vragen over de accommodatie voorgelegd. Hierbij is gevraagd of de huisartspraktijk schoon was, maar ook of de huisartspraktijk voldoende privacy bood. In onderstaande grafieken B1.11, B1.12 en B1.13 worden de resultaten weergegeven.


58

__________________________________________________________________________________________



59

__________________________________________________________________________________________ Informatievoorziening door de huisarts De resultaten van de vragen over informatievoorziening door de huisarts zijn in de onderstaande grafieken B1.14, B1.15 en B1.16 weergegeven. Bood de huisarts de gelegenheid om vragen te stellen? Gaf de huisarts goede informatie over het verloop van de ziekte?


60

__________________________________________________________________________________________


61

__________________________________________________________________________________________ Samenwerking door de huisarts met de cliënt en andere zorgverleners In grafiek B1.17, B1.18 en B1.19 worden de oordelen over zes vragen op het gebied van samenwerking beschreven. Het gaat hierbij zowel om samenwerking met de cliënt (bijvoorbeeld de mogelijkheid om mee te beslissen over de behandeling) als de samenwerking met andere zorgverleners.


62

__________________________________________________________________________________________


63

__________________________________________________________________________________________ Eigen vragen van het gezondheidscentrum Dit onderzoek bood het gezondheidscentrum de mogelijkheid om enige vragen zelf te formuleren. De scores op deze vragen worden in onderstaande tabellen gepresenteerd. Tabel B1.5: eigen vragen van het gezondheidscentrum (in aantallen en %) Huisartsenpraktijk Huisartspraktijk Huisartspraktijk Shackleton van Tol Zevenbergen n % n % n % Hoe lang duurde het < 5 min 64 79,0 95 84,1 40 70,2 bij uw laatste telefoni5 tot 10 minuten 12 14,8 16 14,2 15 26,3 sche contact met de > 10 min 3 3,7 2 1,8 1 1,8 praktijk voor u een geen contact 2 2,5 0 ,0 1 1,8 assistente aan de lijn gekregen kreeg? totaal 81 100,0 113 100,0 57 100,0 Lukte het om binnen Nooit 1 1,2 0 ,0 0 ,0 twee werkdagen een Soms 2 2,5 5 4,4 2 3,6 afspraak te maken bij Meestal 32 39,5 39 34,5 12 21,8 uw eigen huisarts? Altijd 46 56,8 69 61,1 41 74,5 totaal 81 100,0 113 100,0 55 100,0 Tabel B1.6: eigen vragen van het gezondheidscentrum (in aantallen en %) Huisartsenpraktijk Huisartspraktijk Huisartspraktijk Shackleton van Tol Zevenbergen n % n % n % Is dit aanbod voldoende? Ja 63 79,7 88 80,7 41 75,9 Nee 16 20,3 21 19,3 13 24,1 totaal 79 100,0 109 100,0 54 100,0 Hoe vaak per week zou het Nooit 10 12,7 10 9,1 4 7,3 gezondheidscentrum vol1 x p.w. 39 49,4 53 48,2 25 45,5 gens u een avondspreekuur 2 x p.w. 21 26,6 37 33,6 20 36,4 moeten houden? 3 x p.w. 6 7,6 7 6,4 2 3,6 4 x p.w. 0 ,0 0 ,0 2 3,6 5 x p.w. 3 3,8 3 2,7 2 3,6 totaal 79 100,0 110 100,0 55 100,0 Tabel B1.7: eigen vragen van het gezondheidscentrum (in aantallen en %) Huisartsenpraktijk Huisartspraktijk Huisartspraktijk Shackleton van Tol Zevenbergen n % n % n % Heeft u behoefte Nooit 58 72,5 84 76,4 42 73,7 gehad om via internet Soms 21 26,3 21 19,1 14 24,6 of e-mail een vraag Vaak 1 1,3 5 4,5 1 1,8 voor te leggen aan uw totaal 80 100,0 110 100,0 57 100,0 huisarts? Hoe bestelt u het liefst herhaalcode 28 35,9 53 48,6 27 48,2 uw herhaalrecepten? balie huisartsen9 11,5 16 14,7 7 12,5 praktijk telefonisch huis23 29,5 31 28,4 14 25,0 artsassistente receptenlijn 18 23,1 9 8,3 8 14,3 totaal 78 100,0 109 100,0 56 100,0


totaal n 199 43 6 3

% 79,3 17,1 2,4 1,2

251 1 9 83 156 249

100,0 ,4 3,6 33,3 62,7 100,0

totaal n 192 50 242 24 117 78 15 2 8 244

% 79,3 20,7 100,0 9,8 48,0 32,0 6,1 ,8 3,3 100,0

totaal n 184 56 7 247

% 74,5 22,7 2,8 100,0

108 32

44,4 13,2

68

28,0

35 243

14,4 100,0

64

__________________________________________________________________________________________ Tabel B1.8: eigen vragen van het gezondheidscentrum (in aantallen en %) Huisartsenpraktijk Huisartspraktijk Huisartspraktijk Shackleton van Tol Zevenbergen n % n % n % Heeft u voldoende Nooit 5 6,2 10 9,0 10 17,5 privacy aan de Soms 15 18,5 24 21,6 11 19,3 balie van de huisMeestal 38 46,9 58 52,3 25 43,9 artsenpraktijk? Altijd 23 28,4 19 17,1 11 19,3 totaal 81 100,0 111 100,0 57 100,0 Is de wachtruimte Ja 52 68,4 66 61,1 34 61,8 een prettige ruimte Kan wel iets beter 20 26,3 28 25,9 13 23,6 om in te wachten? Kan beter 4 5,3 12 11,1 5 9,1 Kan veel beter 0 ,0 2 1,9 3 5,5 totaal 76 100,0 108 100,0 55 100,0 Kon u in de Nooit 37 46,3 28 25,0 21 36,8 wachtkamer horen Soms 36 45,0 48 42,9 26 45,6 wat er aan de Meestal 5 6,3 24 21,4 6 10,5 balie gezegd Altijd 2 2,5 12 10,7 4 7,0 werd? totaal 80 100,0 112 100,0 57 100,0 Kon u in de Nooit 71 89,9 77 69,4 38 66,7 wachtkamer horen Soms 8 10,1 24 21,6 14 24,6 wat er in de kamer Meestal 0 ,0 7 6,3 4 7,0 van de assistentes Altijd 0 ,0 3 2,7 1 1,8 gezegd werd? totaal 79 100,0 111 100,0 57 100,0


totaal n 25 50 121 53 249 152 61 21 5 239 86 110 35 18 249 186 46 11 4 247

% 10,0 20,1 48,6 21,3 100,0 63,6 25,5 8,8 2,1 100,0 34,5 44,2 14,1 7,2 100,0 75,3 18,6 4,5 1,6 100,0

65

__________________________________________________________________________________________


66

__________________________________________________________________________________________

Bijlage 2. Het oordeel over de doktersassistente Deze module is niet van toepassing op dit gezondheidscentrum, en wordt daarom niet gerapporteerd.


67

__________________________________________________________________________________________


68

__________________________________________________________________________________________

Bijlage 3. Het oordeel over de praktijkondersteuning Toelichting In dit hoofdstuk staan de uitkomsten van het onderdeel van de praktijkondersteuner van de huisarts grafisch weergegeven. De gegevens zijn steeds geordend naar onderwerp in de vragenlijst. Het onderwerp wordt vermeld bij elk blokje gegevens. We zullen hier kort op de betekenis van de grafiek ingaan. De grafieken Er zijn twee soorten grafieken opgenomen. (1) De frequentieverdeling Dit is de grafiek met de groene / witte / paarse staafdiagrammen. Hier ziet u per vraag in één oogopslag hoe de praktijkondersteuning door cliënten is beoordeeld. In de groene staaf is aangegeven hoeveel % volmondig ‘altijd’ op deze vraag heeft geantwoord. Dat houdt automatisch in dat de overige respondenten vinden dat het gezondheidscentrum het op dit punt beter kan doen. De witte staaf representeert de cliënten die ‘meestal’ hebben geantwoord en de paarse staaf de cliënten die ‘soms’ of ‘nooit’ hebben geantwoord. (2) De lijngrafiek In de lijngrafiek worden de scores van dit gezondheidscentrum vergeleken met andere gezondheidscentra. Naast de score van het gezondheidscentrum zelf is de gemiddelde score van andere gezondheidscentra te zien. Ook de maximale en minimale scores van andere centra worden weergegeven. De lijn geeft het percentage ‘altijd’ op een vraag aan. Het is mogelijk dat lijnen elkaar overlappen. Dit is herkenbaar aan een verschil in kleur van de desbetreffende lijn en de punten die door deze lijn verbonden worden. In tabel B3.1 wordt weergegeven met welke praktijkondersteuner de respondenten contact hebben gehad. Tabel B3.1: praktijkondersteuner met wie meeste contact is geweest 02. praktijkondersteuner meest contact

praktijkondersteuner diabetesverpleegkundige COPD-verpleegkundige (gespecialiseerd) verpleegkundige andere zorgverlener nurse practitioner verpleegkundige hart- en vaatziekten praktijkverpleegkundige totaal


n 21 23 1 0 0 0 2 27 74

% 28,4 31,1 1,4 ,0 ,0 ,0 2,7 36,5 100,0

69

__________________________________________________________________________________________ Top 5 sterke punten en top 5 zwakke punten van de praktijkondersteuning In tabel B3.2 en B3.3 ziet u in één oogopslag wat de sterke punten en wat de zwakke punten zijn van de praktijkondersteuning. Voor de top 5 wordt per vraag het percentage ‘altijd’ getoond. De top 5 met sterke punten bestaat uit de vragen waarop de meeste mensen ‘altijd’ hebben geantwoord. De top 5 met zwakke punten bestaat uit de vragen waarop mensen het minst ‘altijd’ hebben geantwoord. Tabel B3.2: top 5 sterke punten van de praktijkondersteuning 1. 2. 3. 4. 5.

11. had voldoende tijd 18. behandelde met respect 10. luisterde aandachtig 9. nam mij serieus 19. POH zorgvuldig om persoonlijk gegevens

% 95,6 95,6 92,5 89,7 89,4

Tabel B3.3: top 5 zwakke punten van de praktijkondersteuning 1. 2. 3. 4. 5.

7. binnen 15 minuten geholpen 6. afspraak maken op gewenst moment 29. ik kon meebeslissen 26. werkte goed samen binnen GC 24. adviseerde hoe nieuwe klachten voorkomen

% 39,1 57,6 69,7 70,0 71,9




70

__________________________________________________________________________________________ De toegankelijkheid van de praktijkondersteuning In onderstaande tabel (tabel B3.5) vindt of cliënten telefonisch contact met de praktijkondersteuning hebben gehad en in hoeverre dit problemen opleverde. Grafiek B3.1 geeft de vergelijking met andere gezondheidscentra weer. Tabel B3.5: toegankelijkheid van de praktijkondersteuning 03. Heeft u in de afgelopen 12 maanden met deze zorgverlener gebeld voor een afspraak, of om hulp of raad te vragen? 04. Was het een probleem om deze zorgverlener telefonisch te bereiken?

Ja Nee totaal Groot Klein Geen totaal

n 27 46 73 0 4 23 27

% 37,0 63,0 100,0 ,0 14,8 85,2 100,0

In tabel 2.6 is weergegeven of de praktijkondersteuner over de juiste informatie over de ziektegeschiedenis beschikte en of cliënten liever door de huisarts geholpen wilden worden dan door de praktijkondersteuner. Tabel B3.6: kennis over ziektegeschiedenis en voorkeur zorgverlener 08. Beschikte deze zorgverlener over de juiste informatie over uw ziektegeschiedenis? 33. Had u liever geholpen willen worden door de huisarts dan door deze zorgverlener?



n 65 3 68 11 55 66

% 95,6 4,4 100,0 16,7 83,3 100,0

71

__________________________________________________________________________________________ Grafiek B3.2 beschrijft de ervaringen van de cliënten met de wachttijden en de mogelijkheden om een afspraak te maken op het voor hun gewenste moment. Grafiek B3.3 biedt een vergelijking van deze scores met andere gezondheidscentra.


72

__________________________________________________________________________________________ Bejegening door de praktijkondersteuning De resultaten van de vragen over de bejegening door de praktijkondersteuner van de huisarts zijn in de onderstaande grafieken B3.4 en B3.5 weergegeven. Voelen cliënten zich respectvol behandeld? Is er voldoende tijd voor de cliënt genomen?


73

__________________________________________________________________________________________ Deskundigheid van de praktijkondersteuning Aan de cliënten zijn vijf vragen over deskundigheid voorgelegd. In de onderstaande grafieken worden de resultaten weergegeven (grafieken B3.6 en B3.7).


74

__________________________________________________________________________________________ Informatievoorziening van de praktijkondersteuning Aan de cliënten zijn vijf vragen over informatievoorziening voorgelegd. Hierbij is onder andere gevraagd naar de mate waarin de praktijkondersteuner van de huisarts de gelegenheid bood om vragen te stellen. In de onderstaande grafieken worden de resultaten weergegeven (grafieken B3.8 en B3.9).


75

__________________________________________________________________________________________ Samenwerking door de praktijkondersteuning In grafieken B3.10 en B3.11 worden de oordelen over zeven vragen op het gebied van samenwerking beschreven. Het gaat hierbij zowel om samenwerking met de cliënt (bijvoorbeeld de mogelijkheid om mee te beslissen over de behandeling) als de samenwerking met andere zorgverleners.



76

__________________________________________________________________________________________

Bijlage 4. Het oordeel over de apotheek Toelichting In dit hoofdstuk staan de uitkomsten van het onderdeel van de apotheek grafisch weergegeven. De gegevens zijn steeds geordend naar onderwerp in de vragenlijst. Het onderwerp wordt vermeld bij elk blokje gegevens. We zullen hier kort op de betekenis van de grafiek ingaan. De grafieken Er zijn twee soorten grafieken opgenomen. (1) De frequentieverdeling Dit is de grafiek met de groene / witte / paarse staafdiagrammen. Hier ziet u per vraag in één oogopslag hoe uw apotheek door cliënten is beoordeeld. In de groene staaf is aangegeven hoeveel % volmondig ‘altijd’ op deze vraag heeft geantwoord. Dat houdt automatisch in dat de overige respondenten vinden dat het gezondheidscentrum het op dit punt beter kan doen. De witte staaf representeert de cliënten die ‘meestal’ hebben geantwoord en de paarse staaf de cliënten die ‘soms’ of ‘nooit’ hebben geantwoord. (2) De lijngrafiek In de lijngrafiek worden de scores van dit gezondheidscentrum vergeleken met andere gezondheidscentra. Naast de score van het gezondheidscentrum zelf is de gemiddelde score van andere gezondheidscentra te zien. Ook de maximale en minimale scores van andere centra worden weergegeven. De lijn geeft het percentage ‘altijd’ op een vraag aan. Het is mogelijk dat lijnen elkaar overlappen. Dit is herkenbaar aan een verschil in kleur van de desbetreffende lijn en de punten die door deze lijn verbonden worden. We brengen hierbij in herinnering dat de gegevens betrekking hebben op cliënten die bij een huisarts in het gezondheidscentrum staan ingeschreven.


77

__________________________________________________________________________________________ Respons en algemeen oordeel per apotheek In tabel B4.1 wordt weergegeven hoeveel vragenlijsten zijn ingevuld per apotheek. Tabel B4.1: aantallen en respons aantal vragenlijsten ingevuld

Boskoopse Service Apotheek 108

Apotheek Parklaan 66

In tabel B4.2 wordt weergegeven in hoeverre de hulp bij de verschillende apotheken het gewenste resultaat had en of cliënten de verschillende apotheken aan anderen zouden adviseren. Tabel B4.2: rapportcijfer, effect van de hulp, adviseren hulpverlener Boskoopse Service Apotheek rapportcijfer apotheek 5,52 % apotheek adviseren 23,1 % apotheek beoogde resultaat 23,5


Apotheek Parklaan 6,89 50,8 21,7

78

__________________________________________________________________________________________ Top 5 sterke punten en top 5 zwakke punten van de apotheek In tabel B4.3 en B4.4 ziet u in één oogopslag wat de sterke punten en wat de zwakke punten zijn van de apotheek. Voor de top 5 wordt per vraag het percentage ‘altijd’ getoond. De top 5 met sterke punten bestaat uit de vragen waarop de meeste mensen ‘altijd’ hebben geantwoord. De top 5 met zwakke punten bestaat uit de vragen waarop mensen het minst ‘altijd’ hebben geantwoord. Tabel B4.3: top 5 sterke punten van de apotheek 1. 2. 3. 4. 5.

15. apotheek was schoon 12. gingen zorgvuldig om met pers gegevens 6. nam mij serieus 10. behandelde mij met respect 9. legden begrijpelijk uit

% 68,3 61,0 57,9 53,3 51,3

Tabel B4.4: top 5 zwakke punten van de apotheek 1. 2. 3. 4. 5.

5. binnen 5 minuten geholpen 25. voldoende begeleiding 22. ik kon meebeslissen 19. werkte goed samen buiten GC 17. bood voldoende privacy

% 19,7 21,8 23,1 23,5 25,8




79

__________________________________________________________________________________________ De toegankelijkheid van de apotheek In onderstaande tabel (tabel B4.6) wordt weergegeven of cliënten telefonisch contact met de apotheek hebben gehad en in hoeverre dit problemen opleverde. De vergelijking van deze scores tussen de apotheken en met andere gezondheidscentra kunt u vinden in tabel B4.7 en grafiek B4.1. Tabel B4.6: toegankelijkheid van de apotheek (in %) 02. Heeft u in de afgelopen 12 maanden met de apotheek gebeld voor een afspraak, of om hulp of raad te vragen? 03. Was het een probleem om de apotheek telefonisch te bereiken?

Tabel B4.7: telefonische toegankelijkheid van de apotheken (in %) Boskoopse Service Apotheek n % 02. gebeld voor afJa 17 16,0 spraak, of hulp of raad Nee 89 84,0 vragen totaal 106 100,0 03. probleem om teleGroot 0 ,0 fonisch te bereiken Klein 6 35,3 Geen 11 64,7 totaal 17 100,0



n 24 146 170 1 9 13 23

% 14,1 85,9 100,0 4,3 39,1 56,5 100,0

Apotheek Parklaan n 7 57 64 1 3 2 6

% 10,9 89,1 100,0 16,7 50,0 33,3 100,0

80

__________________________________________________________________________________________ De wachttijd en de accommodatie van de apotheek In grafiek B4.2 vindt u de waardering van de wachttijd en de accommodatie van de apotheek. Grafiek B4.3 geeft een vergelijking op deze items met apotheken in andere gezondheidscentra. In grafiek B4.4 worden de apotheken onderling vergeleken.


81

__________________________________________________________________________________________


82

__________________________________________________________________________________________ Bejegening en informatievoorziening door de medewerkers van de apotheek De resultaten van de vragen over de bejegening en informatievoorziening door de medewerkers van de apotheek zijn in onderstaande grafieken (B4.5, B4.6 en B4.7) weergegeven. Voelen cliënten zich respectvol behandeld? Konden cliënten al hun vragen stellen?


83

__________________________________________________________________________________________


84

__________________________________________________________________________________________ Samenwerking door de apotheek met de cliënt en andere zorgverleners In grafieken B4.8, B4.9 en B4.10 worden de oordelen over zes vragen op het gebied van samenwerking beschreven. Het gaat hierbij zowel om samenwerking met de cliënt (bijvoorbeeld de mogelijkheid om mee te beslissen over de behandeling) als de samenwerking met andere zorgverleners.


85

__________________________________________________________________________________________


86

__________________________________________________________________________________________

Bijlage 5. Het oordeel over de fysiotherapiepraktijk Toelichting In dit hoofdstuk staan de uitkomsten van het onderdeel van de fysiotherapiepraktijk grafisch weergegeven. De gegevens zijn steeds geordend naar onderwerp in de vragenlijst. Het onderwerp wordt vermeld bij elk blokje gegevens. We zullen hier kort op de betekenis van de grafieken ingaan. De grafieken Er zijn twee soorten grafieken opgenomen. (1) De frequentieverdeling Dit is de grafiek met de groene / witte / paarse staafdiagrammen. Hier ziet u per vraag in één oogopslag hoe de fysiotherapiepraktijk door cliënten is beoordeeld. In de groene staaf is aangegeven hoeveel % volmondig ‘altijd’ op deze vraag heeft geantwoord. Dat houdt automatisch in dat de overige respondenten vinden dat het gezondheidscentrum het op dit punt beter kan doen. De witte staaf representeert de cliënten die ‘meestal’ hebben geantwoord en de paarse staaf de cliënten die ‘soms’ of ‘nooit’ hebben geantwoord. (2) De lijngrafiek In de lijngrafiek worden de scores van dit gezondheidscentrum vergeleken met andere gezondheidscentra. Naast de score van het gezondheidscentrum zelf is de gemiddelde score van andere gezondheidscentra te zien. Ook de maximale en minimale scores van andere centra worden weergegeven. De lijn geeft het percentage ‘altijd’ op een vraag aan. Het is mogelijk dat lijnen elkaar overlappen. Dit is herkenbaar aan een verschil in kleur van de desbetreffende lijn en de punten die door deze lijn verbonden worden. We brengen hierbij in herinnering dat het hier alleen gaat over cliënten die ingeschreven staan bij een huisarts in het gezondheidscentrum.


87

__________________________________________________________________________________________ Top 5 sterke punten en top 5 zwakke punten van de fysiotherapiepraktijk In tabel B5.1 en B5.2 ziet u in één oogopslag wat de sterke punten en wat de zwakke punten zijn van de fysiotherapiepraktijk. Voor de top 5 wordt per vraag het percentage ‘altijd’ getoond. De top 5 met sterke punten bestaat uit de vragen waarop de meeste mensen ‘altijd’ hebben geantwoord. De top 5 met zwakke punten bestaat uit de vragen waarop mensen het minst ‘altijd’ hebben geantwoord. Tabel B5.1: top 5 sterke punten van de fysiotherapiepraktijk 1. 2. 3. 4. 5.

14. ging zorgvuldig om met pers gegevens 33. gepast lichamelijk contact 9. luisterde aandachtig 8. nam mij serieus 13. behandelde mij met respect

% 100,0 100,0 98,0 96,1 96,1

Tabel B5.2: top 5 zwakke punten van de fysiotherapiepraktijk 1. 2. 3. 4. 5.

6. afspraak maken op gewenst moment 36. vragen oefeningen thuis goed 29. ik kon meebeslissen 19. informeerde goed over behandelmethoden 24. adviseerde hoe nieuwe klachten voorkomen

% 52,9 60,4 66,0 68,1 70,8




88

__________________________________________________________________________________________ De toegankelijkheid van de fysiotherapiepraktijk In onderstaande tabel (tabel B5.4) wordt weergegeven of cliënten telefonisch contact met de fysiotherapiepraktijk hebben gehad en in hoeverre dit problemen opleverde. Grafiek B5.1 geeft de vergelijking met andere gezondheidscentra weer. Tabel B5.4: toegankelijkheid van de fysiotherapeut (in %) 02. Heeft u in de afgelopen 12 maanden met de fysiotherapiepraktijk gebeld voor een afspraak, of om hulp of raad te vragen? 03. Was het een probleem om de fysiotherapiepraktijk telefonisch te bereiken?



n 50 7 57 1 3 46 50

% 87,7 12,3 100,0 2,0 6,0 92,0 100,0

89

__________________________________________________________________________________________ Grafiek B5.2 beschrijft de ervaringen van de cliënten met de wachttijden en de mogelijkheden om een afspraak te maken op het voor hun gewenste moment. In grafiek B5.3 worden de scores vergeleken met de andere gezondheidscentra.


90

__________________________________________________________________________________________ Bejegening door de fysiotherapeut De resultaten van de vragen over de bejegening door de fysiotherapeut zijn in de onderstaande grafieken B5.4 en B5.5 weergegeven. Voelen cliënten zich respectvol behandeld? Is er voldoende tijd voor de cliënt genomen?


91

__________________________________________________________________________________________ Accommodatie van de fysiotherapie Er zijn drie vragen over de accommodatie voorgelegd. Hierbij is gevraagd of de fysiotherapiepraktijk schoon was, maar ook of de praktijk voldoende privacy bood. In onderstaande grafieken B5.6 en B5.7 worden de resultaten weergegeven.


92

__________________________________________________________________________________________ Informatievoorziening door de fysiotherapie De resultaten van de vragen over informatievoorziening door de fysiotherapeut zijn in de onderstaande grafieken B5.8 en B5.9 weergegeven. Bood de fysiotherapeut de gelegenheid om vragen te stellen? Gaf de fysiotherapeut goede informatie over het verloop van de klacht?


93

__________________________________________________________________________________________ Samenwerking door de fysiotherapie met de cliënt en andere zorgverleners In grafieken B5.10 en B5.11 worden de oordelen over vragen op het gebied van samenwerking beschreven. Het gaat hierbij zowel om samenwerking met de cliënt (bijvoorbeeld de mogelijkheid om mee te beslissen over de behandeling) als de samenwerking met andere zorgverleners.


94

__________________________________________________________________________________________

Bijlage 6. Het oordeel over de oefentherapiepraktijk Deze module is niet van toepassing op dit gezondheidscentrum, en wordt daarom niet gerapporteerd.


95

__________________________________________________________________________________________


96

__________________________________________________________________________________________

Bijlage 7. Het oordeel over de psychosociale zorg Deze module kan niet worden gerapporteerd voor dit gezondheidscentrum, omdat onvoldoende respondenten deze module in de vragenlijst hebben ingevuld. In bijlage 12 (verbetersuggesties van cliënten) kunt u lezen welke opmerkingen deze respondenten over de psychosociale zorg hebben gegeven


97

__________________________________________________________________________________________ .


98

__________________________________________________________________________________________

Bijlage 8. Het oordeel over de diëtetiek Deze module is niet van toepassing op dit gezondheidscentrum, en wordt daarom niet gerapporteerd.


99

__________________________________________________________________________________________


100

__________________________________________________________________________________________

Bijlage 9. Het oordeel over de podotherapie Deze module is niet van toepassing op dit gezondheidscentrum, en wordt daarom niet gerapporteerd.


101

__________________________________________________________________________________________


102

__________________________________________________________________________________________

Bijlage 10. Het oordeel over de verloskunde Deze module is niet van toepassing op dit gezondheidscentrum, en wordt daarom niet gerapporteerd.


103

__________________________________________________________________________________________


104

__________________________________________________________________________________________

Bijlage 11. Het oordeel over de jeugdgezondheidszorg Deze module is niet van toepassing op dit gezondheidscentrum, en wordt daarom niet gerapporteerd.


105

__________________________________________________________________________________________


106

__________________________________________________________________________________________

Bijlage 12. Verbetersuggesties van cliënten Toelichting In onderstaande tabellen zijn verbetersuggesties en opmerkingen van de respondenten weergegeven. De wijze waarop respondenten hun opmerkingen onder woorden hebben gebracht is zoveel mogelijk intact gelaten. ARGO heeft de op internet ingevoerde tekstvelden alleen geredigeerd op kwetsend taalgebruik. Daarnaast zijn opmerkingen die herleidbaar zijn tot individuele personen - waar mogelijk - geanonimiseerd. Resultaten Tabel B12.1: opmerkingen verbeteringen voor het gezondheidscentrum als geheel Opmerkingen De apotheek aan de Parklaan is helaas geflopt. Na noodzakelijke terugkeer naar de Zijde, alwaar de dienstverlening m.i. dramatisch is (wachttijden en klantvriendelijkheid), zijn we overgestapt naar W'veen. Nu de Parklaan toch weer open is, hebben we besloten in principe naar W'veen te blijven gaan (behalve als het echt niet uitkomt). Ze hebben ons verdiend door ons over te nemen en naar volle tevredenheid van dienst te zijn. Wachttijden van de apotheek verminderen. 'Minder hard' over privézaken spreken aan balies Op tijd beginnen. Voor afspraken tussen bepaalde uren meer mensen aan de telefoon. Laten weten wanneer een arts afwezig is. 1. website is niet bekend 2. telefonisch niet goed bereikbaar en onduidelijke tijden open 3. er is geen sprake van een echt gezondheidscentrum, artsen zijn niet inzetbaar voor elkaar. 4. lift is niet goed herkenbaar en bedienbaar Afspraak op gewenste tijd/dag kan soms niet mogelijk zijn en veelal loopt de arts uit waardoor je later aan de beurt bent dan afgesproken. Balie zit naast automatische deur waardoor je altijd precies in de loop staat en de deur open blijft gaan, weinig privacy daardoor. Afspraken voor het spreekuur lopen uit. Vaak pas 10-25 minuten na het afgesproken tijdstip Alles zit bij elkaar ,artsen ,apotheek ,diëtisten. Als de geplande afspraken meer dan 20 minuten uitlopen, dan een bordje ophangen zodat mensen dat weten. Als de praktijk langer open is, dan moet je eigenlijk de balie ook niet om 15.30 uur sluiten. Het is soms moeilijk om een afspraak te maken. Je kan pas na 8 uur bellen en rond koffietijd, theetijd en lunchtijd kan je geen afspraak maken want dan is de baliemedewerkster met pauze. Daarnaast ben ik wel blij dat de arts op maandag tot 19.00 uur zit. Dan kan je na je werk nog even snel langs de dokter. Als er spreekuur is een half uur tussendoor geen afspraken maken om aan het eind van het spreekuur de wachttijd te verkorten Als ik bel om een afspraak, krijg ik standaard te horen dat de assistente in gesprek is, dus dat het even kan duren. Soms duurt het een paar minuten. Omdat ik meestal vanaf mijn werk bel, ervaar ik dat als onprettig. Dat zou anders kunnen, volgens mij. Als je echt persoonlijke vragen wilt stellen aan de assistente/receptioniste is dit niet prettig. Bij de balie is het vaak rumoerig, er staan meerdere mensen te wachten, kortom er is daar niet zoveel privacy. Anderen kunnen vaak meeluisteren, ook met de telefoongesprekken van de receptionistes als je staat te wachten of ze je te woord kunnen staan. Het geeft niet zoveel zolang er geen namen worden genoemd, anders is er een grote kans dat je weet om wie het gaat. (De meeste mensen in het dorp kennen elkaar wel). Wat ons betreft mag daar dus wel iets veranderen, zodat er meer privacy ontstaat. Altijd, indien gewenst, contact met "eigen" huisarts en niet, ongevraagd, met "hulparts" Apotheek mag een stuk verbeteren; daar wacht je uren en krijg je soms helemaal je medicijnen niet of je krijgt ineens andere. Apotheek service/ wachttijden. Apotheek wachttijd Beantwoorden van telefoon zou soms sneller kunnen; soms is er lang wachten om doorverbonden te worden met de assistente.


107

__________________________________________________________________________________________

Bereikbaarheid (telefonisch) ver onder de maat. Praktijk te vaak gesloten. Herhaalrecepten lijken op geen enkele manier te lukken. Komen niet door of onvolledig en gaan herhaaldelijk naar verkeerde apotheek. Zowel via antwoordapparaat als via tel.contact. Telefoniste/assistente reageert slecht op kritiek hierover. Ook mijn apotheek (in waddinxveen) heeft veel klachten over de vele fouten en de reacties hierop. Er is geen privacy! Bij de balie en ook in de wachtkamer kun je alle (telefoon)gesprekken meeluisteren en omdat de naam van de bezoeker of beller telkens wordt genoemd (en ook het adres vaak wordt herhaald), weet je precies wie, wat en waarover het gaat. Ook bleek informatie die ik aan arts gegeven had (spannende gebeurtenis die ikzelf zojuist had meegemaakt) even later als sensatie-nieuws tussen de baliemedewerkers te circuleren waardoor wachtkamerbezoekers dit dus ook weer hoorden! Merci! In de zon is de wachtkamer met glazen wand veel te warm en de vieze ramen zijn ook geen plus. Het is wel fijn dat er zo nodig langere tijd ingepland kan worden voor gesprek bij arts. De arts is vriendelijk en neemt de tijd. Beter luisteren naar patiënt en verder kijken dan de klacht waarvoor patiënt komt. Tijdslimiet per klacht werkt onzekerheid van patiënt in de hand. Beter wachtruimte, deze is erg krap en het is letterlijk net of je op de trein zit te wachten. Wellicht kan de radio aan want er heerst vaak een ongemakkelijke stilte. Het personeel in de apotheek is erg traag en het is verwarrend dat je dan weer hier lid moet zijn en dan weer op de zijde. Volgens mij is het 1 werkgever dus dat zou niet uit moeten maken. Bevalt mij prima! Bezoek het Medisch Centrum Parklaan te weinig om hier iets zinnigs over te zeggen. Bij de balie toch wat meer privacy. Voorlopig geen suggesties. Dat de apotheek de voorgeschreven medicijnen verstrekken; gebeurt niet, regelmatig een ander merk verstrekt. Dat er nooit op tijd gewerkt wordt. Beter plannen of meer tijd per patiënt inplannen De afgesproken tijd beter aanhouden. Ik weet dat dit erg moeilijk is, maar waarom zouden we anders afspraken maken? De afspraken iets beter inplannen. Wachttijd vond ik te lang. 30 min. De apotheek mag zeer verbeterd worden. Zet er mensen neer die er wel verstand van hebben. Vooral ervaring. Ze staan veel met elkaar te lachen, maar als je vraagt naar een medicijn die ze echt wel hebben, dan zeggen ze gewoon dat het niet bestaat! Dat vind ik heel slecht. De apotheek meer uitgebreid. De Apotheek Parklaan is inmiddels weer beschikbaar i.v.m. afhalen medicijnen, dit was eerder echt een groot probleem. De apotheek wekt te vaak irritaties op. Medicijnen zijn zelden in voorraad. Kom je na 2 á 3 dagen dan is het soms nog niet compleet. Ook de wachttijden zouden korter kunnen. Soms is het recept niet aangekomen volgens hen dan. Een probleem wat volgens mij voor geheel Boskoop geldt. Zelfde baas? De assistentes zijn in het eerste deel van de wachtkamer soms zeer duidelijk te horen aan de telefoon. Dit betreft toch meestal vertrouwelijke informatie en vind ik niet nodig om door iedereen gehoord te worden. Ook onderlinge gesprekken zijn op dezelfde wijze te horen. De assistentes zitten teveel op elkaar in een ruimte, zijn alle ass. van de verschillende artsen op de hoogte van elkaars patiënten? De nieuwe apotheek is zeer slecht, hebben niet voldoende voorraad, zijn traag en gaven verkeerde medicijnen (vitamines i.p.v. iets tegen de spanning, door hun fout namen ze het niet terug. De balie is wel erg 'open', als je in de wachtkamer zit, kun je de secretaresse horen als ze met cliënten belt. De entree ziet er wat armoedig uit met losse stukken vloerbedekking, met tape vastgeplakt op het parket. De tape laat een beetje los. De aanduiding (naamborden) in de wachtruimte waar de artsen zitten, kan beter. Bij de laatste is geen naambord aanwezig waardoor twijfel kan ontstaan. Het probleem wordt opgelost doordat de arts patiënt binnen roept. De ingang (en liftdeur niet gemakkelijk) moeilijk voor iemand die slecht loopt, het gaat net. De soms aanwezige onderbezetting proberen goed op te vangen en mogelijk op te lossen. De telefonische wachttijden kunnen aanmerkelijk beter. Het was op een bepaald moment erg moeizaam om per direct een arts te spreken voor diagnose. De wachttijd De wachttijd is vrij lang, daar staat tegenover dat de dokter de tijd neemt voor de patiënt. De wachttijd. Het verschil tussen de afsprakentijd en de tijd dat je word geholpen is vrij groot. Voor de rest uitermate tevreden. De wachttijden korter en meer privacy bij de balie De wachttijden kunnen nog wel eens oplopen. Al is dit zeker niet iedere keer het geval. Maar het is wel vervelend om gemiddeld een kwartier langer te moeten wachten voor je aan de beurt bent. Dus dit is een verbeterpunt. De wachttijden verkorten. Een oplossing zou kunnen zijn meer tijd nemen voor het consult. Betekent dat er minder patiënten kunnen worden behandeld op een dag.


108

__________________________________________________________________________________________

De wachttijden willen wel eens uit lopen; dat is niet zo`n probleem, maar een zacht klinkende radio in de wachtruimte kan dan het wachten wat afleiding geven als je wat te luisteren hebt. b.v. als je ieder half uur het nieuws kan horen. De wachttijden zijn absoluut te lang. De wachttijden zijn soms erg lang. Dit betekent echter wel dat de arts voor ieder alle tijd heeft. Misschien iha meer tijd nemen voor de afspraken De website van de apotheek was niet aanwezig/klaar zodat ik daarop (nog) niet terecht kon. De website van het centrum/de artsen heb ik niet bezocht. De wachtruimte van de apotheek kan beter voorzien worden van zitplaatsen en lectuur, waaronder het blad van de apotheekgroep: 'LEEF!' Dit weet ik zo gauw niet. Door de telefonische ingang te verbeteren, een interactieve website ontwerpen van het medisch centrum waar alle artsen en andere hulpverleners op vermeld staan. En men kan zien wanneer deze aanwezig is of afwezig is, dat is nu als je belt een vraag of een verrassing. De vervangende arts moet voor het uitschrijven van een medicijn het dossier inzien van de patiënt. Is mij zeer verkeerd bevallen. Een naar mate ingesteld achtergrondmuziek, geen radio, maar echte achtergrondmuziek. Dit zou de gemoederen tijdens het wachten kunnen bedaren of ten gunsten komen. Een betere tijdsplanning. Je wordt meestal minstens een half uur later geholpen dan afgesproken. Een goed functionerende apotheek. Eigen huisarts en niet steeds een ander. Duidelijke taak en omschrijving van de assistente. Betere communicatie bij veranderingen ( bijvoorbeeld de apotheker op de verschillende locaties). Arts (en) beter op de hoogte zijn van de voorgeschiedenis van patiënt. Kijken niet verder dan het geopende beeld op het scherm. Geen commentaar Geen commentaar. Ik ben volledig tevreden. De assistentes zijn top. Wordt altijd serieus genomen! Geen idee Geen idee, ik ben zéér tevreden over Medisch Centrum Parklaan en hoop dat dit in de toekomst zo blijft. Nadat de Apotheek een jaar gesloten was (dat was zeer lastig), deze is nu gelukkig weer open waardoor het plaatje Medisch Centrum weer compleet is, dus ben ik zeer tevreden. Geen idee, volgens mij gaat alles naar wens Geen idee. Gaat wel goed. Geen idee. Ik heb goede ervaringen met het gezondheidscentrum. Geen idee. Te weinig ervaring. Twee artsen die ik ken boezemden mij veel vertrouwen in: een ervaring van ongeveer een maand. Geen ideeën voor verbeteringen Geen klachten Geen mening Geen mening. Geen suggesties Geen suggesties, behalve de opmerking dat ik het gevoel heb terug te kunnen vallen op een prettige en professionele huisartsenpost. Geen Suggesties Geluidsoverlast, in de wachtruimte kan men precies horen wat er bij de afsprakenbalie wordt besproken. Is niet prettig voor de wachtende mensen en zeker niet voor de mensen bij balie en/of telefoon. Graag meer samenwerking met de alternatieve geneeskunde Het begrip "Gezondheidscentrum" leeft bij mij niet. Ik ga gewoon naar de huisarts. Het centrum functioneert goed. Alleen is het soms telefonisch lastig (althans niet snel) te bereiken. Ook onverwachte vakanties van de eigen huisarts vormen soms een verrassing. Het is er erg gehorig. De 3 assistentes spreken luid en daardoor kan het publiek in de wachtruimte alles verstaan wat gezegd wordt. Het is een goede ontwikkeling dat de apotheek weer terug is. Ik vind het hinderlijk te wachten en dan te zien hoe de medewerkers bezig zijn met stickers plakken of anderszins. Een werkruimte uit het zicht van de balie zou wellicht een oplossing zijn. Het is goed, alleen recentere tijdschriften Het is heel onpersoonlijk. Er doen ca 6 huisartsen hun werk plus praktijkondersteuning +assistenten Ze komen allemaal uit deurtjes en roepen je naam. Het lijkt net een weerhuisje. Toen de huisarts nog zijn eigen praktijk had, sprak je met de assistente; nu nooit meer, loopt gewoon voorbij. Het is vaak moeilijk om 's ochtends vroeg telefonisch contact te maken met de praktijk. Je kan dan wel later op de dag bellen, maar soms komt dit bij mij ook niet uit.


109

__________________________________________________________________________________________

Het lijkt overbeladen te zijn. Maar gezien het aantal huisartsen en het aantal inwoners van dit dorp, kan dat helemaal niet het geval zijn!! Ik denk ook dat de organisatie tussen de verschillende (en los van elkaar opererende) huisarts praktijken (ieder met hun eigen balie, baliemedewerker, etc) veel te wensen over laat. Is ook niet meer van deze tijd. Het was mij niet bekend dat er meer dan alleen huisartsen en een apotheek in het gezondheidscentrum zitten. Mijn huisarts was zeer goed. Goede vakkundige man, daarnaast ook nog eens erg vriendelijk en begaan. Apotheek was niet zo goed. Medicijn niet op voorraad (!) Iedereen kan aan de balie meeluisteren met het gesprek. Dat is niet altijd gewenst. Iets strakker aan de tijden houden van afspraken, het komt heel vaak voor dat je pas om 11:30 aan de beurt bent, terwijl je een afspraak had om 11:20. Ik ben er tevreden over Ik heb geen problemen met het Medisch Centrum Parklaan. De wachttijden op de apotheek in het dorp vond ik wel erg lang. Daarom zijn wij overgegaan naar de apotheek in het Med. Centrum. Ik hoop dat het hier vlotter gaat Ik heb het als storend ervaren dat je in de wachtruimte mee kunt luisteren met de assistentes achter de balie. Bijv. telefoongesprekken kun je woordelijk volgen. Ik heb nooit problemen gehad bij het MCP. Ik word altijd goed geholpen, kan altijd terecht en ze staan mij altijd netjes te woord. Ook zoeken ze altijd een oplossing voor een probleem en staat de deur altijd open. Ik voel mij er erg op mijn gemak. Ik heb dus geen suggesties, want ik ben zeer tevreden over het MCP. Ik kom er niet zo vaak, maar wanneer ik er ben, loopt alles vlotjes! Ik vind dat de dokter veel afwezig is, maar dat zal wel niet anders kunnen. [studie e.d.] Ik vind het nogal gehorig in het Centrum. Als je zit te wachten kun je luid en duidelijk horen wat er door de assistentes besproken wordt aan de telefoon. Ik wil overal mijn medicijnen kunnen halen, als ik bij de dokter ben geweest wil ik het op de parklaan kunnen halen en als ik herhaal medicijnen wil halen moet dat kunnen op de zijde. In dit computertijdperk moet dat toch geen moeilijkheid zijn. Ik wist niet dat er ook andere hulp behalve huisartsen waren in het MCP. Misschien meer bekendheid hierover geven! Ik zou het niet weten. Ik zou het prettig vinden om een e-mailadres te hebben zodat ik mijn kwalen in alle rust kan uitleggen/opschrijven. Op moment dat je bij de dokter zit vergeet je soms de helft te zeggen. Vraagbaak per e-mail. Ik zou op dit moment geen verbeter punten weten. Wij hebben als gezin geen klachten en worden altijd met respect en volgens onze wensen behandeld. Kortere wachttijden bij huisarts. Apotheek komt wel eens amateuristisch over, slome uitstraling apotheek Kortere wachttijden Kortere wachttijden Langer telefonische bereikbaar en de arts wat minder vrij of meer aanwezig. Ik heb de arts niet vaak nodig maar helaas gebeurd het regelmatig dat hij afwezig is. Lift altijd bruikbaar. enkele keren voor defecte lift gestaan. MCP voldoet m.i.z. ruim voldoende aan de huidige normen. Meer informatie over openingstijden, en ook welke dagen je eigen huisartsen zitten Meer privacy als een secretaresse naar medische gegevens vraagt. Soms geniet je in de wachtruimte mee van een hele anamnese. Meer tijd om wellicht achterliggende redenen van gezondheidsklachten te bespreken. Nu vaak alleen behandelen van de klacht zelf. Meer tijdschriften in wachtkamer en gevarieerder. Meer zitplaatsen tijdens drukke dagen. Meer tijdschriften voor de jongvolwassenen Met service verlening van de apotheek heb ik slechte ervaring; is zeer ver onder de maat vandaar een forse onvoldoende voor de centrum. Minder lange wachttijden Naast apotheek en huisarts meerdere disciplines in huis halen, te denken aan bijvoorbeeld fysiotherapie, psycholoog etc. Om een telefonische afspraak voor de huisarts via de baliemedewerkster te maken kan het voorkomen dat je wat langer moet wachten omdat een patiënt voor mij nog in gesprek is met haar. Een suggestie is om op de site van het MC Parklaan de mogelijkheid te creëren voor plaatsing van een digitale agenda. Patiënten kunnen dan digitaal voor zichzelf een afspraak inplannen bij een zorgverlener zoals de huisarts. Voor de rest zeer tevreden over MC Parklaan. Modern ogende en opererende organisatie met uiterst vriendelijke artsen en overig personeel. Als ik eens niet bij mijn directe huisarts terecht kon, is ook de collega-vervangende arts goed op de hoogte van mijn patiëntendossier. Ik maak dit met name in ziekenhuizen wel eens anders mee. Hiervoor dus hulde.


110

__________________________________________________________________________________________

Ook het bloedprikken e.d. onderbrengen binnen het centrum zodat binnen Boskoop alles centraal wordt qua medische zaken. Op dit moment heb ik geen behoefte aan veranderingen. Op tijd beginnen, reeds vanaf de eerste afspraaktijd om 08:00 uur en niet pas om 08:10 beginnen Parkeerruimte is soms een probleem Parkeerruimte, beter bereikbaar tussen 10:00 uur en 10:30 uur. Terugbellen naar een directline. Planning afspraken; meestal uitloop. Prima zo als het gaat. Service door apotheek laat wel eens te wensen over Sinds afgelopen jaar is de parkeergelegenheid verbeterd door renovatie en uitbreiding van "Flora" en nieuwbouw van woningen aan de Parklaan. Dit vind ik een grote verbetering. Soepeler omgaan met het apotheekgebeuren. Wij als gezin vinden dat het niet uit moet maken bij welke apotheek je de dingen mag ophalen. We gaan er vanuit dat alle medicijnen overal op voorraad zijn dus dan a.u.b. niet moeilijk doen waar je het op mag halen.... Soms de bereikbaarheid Soms is het voor kleine kinderen lang wachten (20 min.). Kan er niet iets geregeld worden dat jonge kinderen snel a/d beurt zijn? Soms klopt de telefonische beantwoorder niet. Soms lange wachttijden en arts vaak op vakantie Tel./gesprekken bij balie zijn voor iedereen in wachtruimte hoorbaar-privacy? Website moderniseren- mogelijkheid om online afspraak te kunnen maken? Telefonische bereikbaarheid kan beter. Bijvoorbeeld geen groot keuzemenu en kortere wachttijden. Telefonische bereikbaarheid, meestal lang wachten voor de verbinding tot stand komt. Waarom luxaflex dicht als de zon schijnt? Telefonische bereikbaarheid. Afspraken planning Telefonisch beter bereikbaar. Kortere wachttijden Tot voor kort was het niet mogelijk om met een net verkregen recept direkt door te gaan naar de apotheek, die in het pand aanwezig is. Ik stel het zeer op prijs, dat dat bij mijn laatste bezoek wel het geval was en ik hoop, dat deze mogelijkheid blijft bestaan. Veel meer initiatief nemen inzake oplopende wachttijden! Volgens mij is er niet zoveel mis Voor mij niets, ik kom heel weinig in het medisch centrum. Ik ben tevreden Wachtruimte is niet prettig vormgegeven. Lang en smal. Telefonische bereikbaarheid is soms een probleem. Wachtruimte vind ik niet zo gezellig Wachttijden Wachttijden kan beter Wachttijden soms te lang Wachttijden wellicht nog wat inkorten na vaste afspraak Wat meer tijd uittrekken per patiënt De wachttijden worden dan korter We gaan er vanuit dat de apotheek op de parklaan nu altijd open blijft. Voor een telefonische afspraak is de telefoon wel eens overbezet en kan het wel eens even duren voor het contact tot stand kwam. Zelf stel ik er prijs op dat het kontact verloopt via de huisarts, als ik de praktijk bezoek. Wij zijn 100% tevreden over de huisartsen en assistenten, maar we zijn niet te spreken over de inpandige apotheek; hier valt nog veel te verbeteren zoals service, wachttijd, betrokkenheid en kennis!! Ze zijn zo moeilijk telefonisch bereikbaar. Op maar een paar momenten op een dag en dat als docente kun je niet even weglopen om te bellen. Geregeld moest ik het de volgende dag of zelfs na het weekend weer proberen en met pijn klachten is dit echt niet fijn! Zo doorgaan!

Tabel B12.2: opmerkingen verbeteringen voor Huisartsenpraktijk Shackleton Opmerkingen 's middags heb ik een keer 50 min moeten wachten. Dit is misschien de consequentie van 'alle aandacht krijgen', maar is wel heel lang (met een klein kind). Aangeven als de huisarts uitloopt. Wachten is niet fijn, maar het is minder erg als je het weet dat het langer duurt voor je aan de beurt bent. Er is begrip voor vertraging als je op de hoogte wordt gehouden. Afschermen ramen richting station, bijv. met folie. Voldoende tijd inplannen per consult, afgelopen paar keer meer dan 15 minuten moeten wachten op afspraak


111

__________________________________________________________________________________________

Ben tevreden met de manier waarop ik als patiënt ben ontvangen in de praktijk en behandeld door de arts Ben tevreden met het huidige beleid. De stoelen in de wachtruimte De verwarming zou op een iets minder hoge temperatuur gezet kunnen worden. De wachttijden in de wachtkamer moeten korter. De wachttijden zijn over het algemeen te lang. De interesse in de patiënt kan naar mijn gevoel wat beter !!! Eerder opgemerkt, altijd ver over de afgesproken tijd Geen idee Geen idee;vind het wel prima zo. Geen idee. Eén keer trof ik een vervanger, waar ik nog kwaad over kan worden, wat een knuppel. Maar ik begrijp dat je dit soort voorvallen niet in de hand hebt. Geen klachten Geen klachten, geen suggesties Geen problemen Geen suggesties Hoewel het makkelijk is een afspraak te maken, zou ik een inloopspreekuur ook erg prettig vinden. Ik ben heel tevreden Ik ga altijd naar de vrouwelijke huisarts, ik vind haar heel prettig werken, de vragen heb ik met haar in gedachten beantwoord. De mannelijke huisarts vind ik niet prettig werken omdat ik het gevoel heb dat hij niet goed naar me luistert. Ik vind het allemaal heel goed geregeld. Het was mij alleen niet bekend dat er 1 avond tot 7 uur een spreek uur is, totdat ik net die vraag kreeg. Dat had ik wel handig gevonden om te weten, dus misschien kan dat beter bekend gemaakt worden. Je komt niet vrijwillig naar het centrum. Als je huisarts daar zijn praktijk heeft heb je geen keus. Je kunt dus geen aanbeveling doen aan anderen. Ik vind de ligging van het centrum ronduit slecht. Er is geen ov en lopen vanuit mijn huis is een half uur. Door mijn gezondheid is dit niet altijd mogelijk of met moeite Kortere wachttijden huisarts. Apotheek professionaliseren Meer bekendheid geven aan de avond consulten van de huisarts dit is / was bij mij niet bekend. Wel van de apotheek, deze is voldoende. Vraag / advies per e-mail kan soms wel handig zijn bij eenvoudige zaken, maar bij meervoudige zaken / symptomen die een patiënt niet weet, is het soms moeilijk om een goed antwoord per e-mail te geven. Meer tijd per patiënt. Dit geeft kortere wachttijden Minder wisseling van doktersassistentes, De nieuwe assistentes zijn totaal onbekend en dat is minder prettig. Ook zou het prettig zijn als er eens per zekere tijd een terugkerend algeheel, algemeen onderzoek voor iedere patient(e) ter controle zou zijn. Met mogelijke aandacht voor evt. chronische klachten en de situatie daaromtrent. Na het eerste bezoek sneller doorsturen naar de specialist of fysiotherapie Niet te lange wachttijden, eventueel doorgeven aan mensen die er zitten dat het uitloopt met een tijdsindicatie, kunnen ze evt. nog even wat anders doen Op tijd beginnen Prima huisarts. Voorlopig geen verbeteringen. Wachttijden zijn helaas vrij lang. Met twee kleine kinderen is een half uur wachten best lang. Wachtruimte, wachttijd huisarts, Wachttijd in de wachtkamer verkorten. Wachttijden Wachttijden bekorten. Het spreekuur loopt nogal uit. Wachttijden verbeteren Wachttijden. Wanneer de dokter op vakantie/ studie is, dat we dan niet naar een vreemde arts moeten maar de gelegenheid er is om naar de andere dokter uit de praktijk (die we ook kennen) te gaan. Dus toch een gedeelte van de praktijk openhouden Wij vinden huisartsenzorg goed Wij zouden graag wat betere en recentere lectuur en ook voor mannen in de wachtkamer willen hebben. Zie antwoorden 1e deel. Deze heb ik ingevuld met de situatie van de huisartsenpraktijd in het hoofd. Zie dus ook de opmerking betreffende de balie. Zie eerder gedane opmerking Zie hiervoor! Zie mijn eerdere opmerkingen, waaronder mijn suggestie om ook via de site zelf een afspraak in te plannen.


112

__________________________________________________________________________________________ Tabel B12.3: opmerkingen verbeteringen voor Huisartspraktijk van Tol Opmerkingen Minder hard praten aan de balie van de assistente. Minder lange wachttijden bij telefonisch gesprek. Meer uren inzetten voor telefonische bereikbaarheid. Minder wachttijden voor de dokter . Afspraakplanning Al ingevuld Alles werkt goed, er hoeft niets te verbeteren. Beter luisteren naar de patiënt wanneer aangegeven wordt dat er wat veranderd is voor wat de betreft de medicijnen. De afspraken, afgezien van spoedgevallen, iets ruimer/beter inplannen ivm wachttijd De gehorigheid; de privacy van de klant is niet gewaarborgd De huisartsenzorg voldoet volledig aan mijn verwachtingen! De ingeplande tijd per patiënt lijkt te kort, dat veroorzaakt enerzijds langere + oplopende wachttijden en anderzijds de indruk van een zeer gehaaste arts. Maar het is niet aan mij om ongehinderd door kennis van zaken suggesties te doen. Evenzo de wachtruimte, die gezien de bouwkundige mogelijkheden best goed is. Een avondspreekuur hoeft voor mijzelf niet, maar gezien de absolute vraagstelling kan ik die niet beantwoorden. Preventief advies is niet aan de orde want niet nodig geweest, invullen van NOOIT zou dan een verkeerde indruk geven. De receptenlijn (herhalingen) werkt in mijn geval niet echt goed. Door de afgesproken tijden beter te handhaven. Ik weet dat dit erg moeilijk is, toch zou het prettig zijn indien de arts zich daar beter aan zou houden. Door de medicijnen die ik altijd gebruik op de rol aan te bieden. Een 8 betekent goed! Een enkele keer een lange wachttijd voordat je aan de beurt ben, verder ga zo door!!! Erg goede huisarts Ga vooral zo door! Zelden zo'n goede huisarts gehad. Geen idee Geen mening. Geen suggestie Grotere ruimte voor de assistente, zijn soms gejaagd aan de telefoon door dat ze het te druk hebben. Herhaal modules in werking stellen! De uitstraling: komt soms over als onzeker, niet echt bevorderlijk voor vertrouwen in de diagnose! Het gaat goed zo, ik kom er niet zo vaak. Het is een wachtkamer in een lange gang; dus wie er naar een arts gaat, wordt wel heel bekend op een dorp. Het is goed, alleen recentere tijdschriften Het zou zeer prettig zijn als bij afwezigheid van de eigen huisarts, de vervanging in het centrum onderling geregeld kan worden met de aanwezige huisartsen. Het centrum is al vertrouwd en nu de apotheek (hoera) ook weer open is ook een stuk prettiger. Idem als vorig Iets meer informatie over de reden waarom je naar de huisarts gaat zou ik wel op prijs stellen. Ik heb soms het idee dat ik alleen de belangrijkste informatie hoor en later heb ik dan nog heel veel vragen. Ik ben erg tevreden. Ik ben zéér tevreden en zou dus niet weten wat er verbeterd kan worden. Ga zo door zou ik zeggen. Ik ervaar de huisartsenzorg als goed. Als de assistentes de mensen aan de telefoon te woord staan, zijn de vragen van de assistente in de wachtkamer te horen. De antwoorden van de mensen aan de andere kant van de lijn gelukkig niet. Door de open ruimte bij de balie is er niet veel privacy als er meerdere mensen zijn. Ik heb goede ervaringen met de dokter en met de verpleegkundige. Ik heb wel de indruk, dat de assistente, die de telefoon oppakt, het altijd heel erg druk heeft Ik heb goede ervaringen met de dokter. Luistert goed en is oprecht geïnteresseerd. Prima! Wat jammer is bij alle huisartsen is dat je maar 1 onderwerp mag bespreken wegens de tijd. Voor een tweede klacht moet er vaak een tweede afspraak gemaakt worden. Wellicht zou dit anders kunnen Ik vind alles prima!! Ik vind het wel jammer dat de assistente niet altijd bereikbaar is. Als je na 15.30 belt, kun je alleen met spoedvragen terecht. Ik weet het niet. ik wist niet eens dat je op een avond een afspraak kon maken. Ik zou niet weten wat beter kan 100 procent is niet haalbaar. Teveel hierop gefocust lijkt zenuwslopend.


113

__________________________________________________________________________________________

Inderdaad de telefoongesprekken van de assistenten zijn letterlijk te verstaan, dat hoort niet. Eigen arts, en niet iedere keer een ander. Meer menselijk en begrijpelijk. De patiënten zijn geen nummers, klagers of lastige mensen, maar komen met pijn, klachten en leed. Ook de reactie, opmerkingen en behandeling zijn bij iedere arts anders. Aandelen in bepaalde artikelen bepalen het advies van een arts. (bijvoorbeeld Yakult of omeprozol) Lijkt wel of zij hier aan verdienen. Bij patiënten met een chronische ziekte of kanker, die behandeld worden door andere artsen in bijvoorbeeld een ziekenhuis, toch af en toe een bezoek brengen en medeleven tonen. Niet af laten hangen van de patiënt. Zelf initiatief tonen. Kortere wachttijden Luisteren naar patiënt en niet constant op computer kijken. (en tegen praten) Minder lange wachttijden Nog onder behandeling, vervolg vragen over verloop en verdere behandeling zijn nog niet te beantwoorden. Over het algemeen zeer te spreken over de huisartsenpraktijk. Alleen vinden wij het soms jammer dat de huisarts door tijdsdruk net iets te weinig tijd uittrekt voor de patiënt. Parkeerplaatsen, beter bereikbaar telefonisch tussen 10:00 uur en 10:30 uur. Prima locatie met een apotheek binnen het gebouw. De apotheek was een tijd gesloten en dit was storend. Een goede praktijk situatie omdat je hier je eigen arts houdt. Zou een groepspraktijk kunnen zijn maar dan ontstaat er niet snel een binding met de arts. Privacy? Balie gesprekken hoorbaar in wachtruimte. Website? Zie vorige onderdeel Sneller tel.contact, ook als het niet dringend of doodsbedreigend is Telefonische wachttijden zouden verbeterd kunnen worden. Bij dringende klachten soepelere samenwerking onder de hulpverleners Telefoon sneller opnemen Voel mij niet altijd serieus genomen door de huisarts Voor mij gaat het goed. Voor mij is het zo goed Wachtruimte kan beter, er lopen zoveel mensen heen en weer. Wachttijd Wachttijden korter en meer privacy aan de balie Wij zijn super tevreden over onze dokter en zijn assistent! Hij staat altijd voor ons klaar, neemt alle klachten serieus en luistert goed! Wij zijn tevreden. Zeer goed; blij dat de apotheek er weer is Zie eerdere opmerking. De apotheek situatie is abominabel. Geen concurrentie, baliemedewerkers zijn totaal ongeïnteresseerd. In geval van veel wachtenden zullen de assistenten bezig met andere zaken nooit bijspringen om klanten sneller te helpen. Vooral de apotheek aan de Zijde is ongelooflijk slecht gemanaged. Dat deze apotheek anno 2012 nog bestaansrecht heeft is mij een raadsel!!! Zorg is goed, maar 's zomers is het vaak te warm in de wachtruimte.

Tabel B12.4: opmerkingen verbeteringen voor Huisartspraktijk Zevenbergen Opmerkingen Alles is naar wens Ben tevreden Bij binnen komst in de hal, is niet duidelijk of je je moet melden bij de balie, vaak is de assistente telefonisch in gesprek, en geeft niet aan dat ze je gezien heeft. De (telefoon)gesprekken van de balie bieden geen enkele privacy en zijn voor iedereen (ook in de wachtkamer) mee te luisteren! Telef.bereikbaarheid is slecht; altijd bandje met keuzemenu of bericht dat praktijk dinsdagmiddag is gesloten; de medewerkers koffiepauze of lunchpauze hebben of zeer lang in de wacht gezet worden. Het is een prettige doktor om langs te komen! De assistenten zijn aardige behulpzame vrouwen. Het is wel erg druk en roerig bij de balie. Dit komt rommelig over vooral bij de entree! Zeker samen met de apotheken balie er achter! Maar vindt de HOED een werkbaar en bekwaam medisch centrum voor ons Dorp! Dit weet ik zo gauw niet Geen commentaar Geen grote uitloop van het spreektijd/behandeltijd per patiënt Geen idee. Tekort daadwerkelijk patiënt. Geen ideeën voor verbeteringen Geen suggesties, gaat prima zo! Geen suggesties. Gehorig waardoor alles wordt verstaan dat de assistentes zeggen


114

__________________________________________________________________________________________

Geluidsoverlast, in de wachtruimte kan men horen wat er aan de balie/telefoon wordt besproken. Is niet prettig voor de wachtende en mensen aan balie/telefoon. Het enige foutje was een paar maal dat de assistente het aangevraagde recept niet goed had doorgegeven aan de apotheek. Het gaat goed. Het gaat goed. Je wordt prima geholpen. Het is goed hoe het nu is Ik vind het wel goed Ik zou het niet weten Is prima zo Langer telefonische bereikbaar. Helaas, als ik de huisarts nodig heb is hij vrij of zoiets dergelijks. De banken in de wachtkamer zitten vreselijk beroerd. Meer tijd voor achterliggende redenen van gezondheidsklachten Niet teveel kleedjes gaan vastplakken anders wordt het vast heel druk . Een zacht muziekje is ook wel aardig. Nogmaals het verhaal van de apotheken. Wij staan ingeschreven bij de zijde sinds de apotheek parklaan dicht is en de laatste keer dat we telefonisch via de receptenlijn medicijnen hadden besteld bleken ze op de parklaan te liggen. We stonden echter gewoon bij de zijde-apotheek en kregen het niet mee. Foutje van de assistente zeiden ze. Het zou fijn zijn als dit wat soepeler ging en als de parklaan-apotheek ook een afhaalbalie zou hebben. Nogmaals: het is vreselijk gehorig in de wachtruimte. Prima geregeld Telefonische bereikbaarheid is niet altijd goed. Lange wachttijden. Met enige regelmaat wordt door de assistente gebeld dat een afspraak niet door kan gaan ivm vrije dag van de arts en wordt afspraak verzet. Als je zelf werkt en afspraken plant is dit niet plezierig. Voor overmacht als ziekte of een spoedgeval is begrip maar vrije dagen moeten beter worden ingepland. Wel puur professioneel gericht, maar mis de persoonlijke inleving in de problemen van de patiënt. Geen klik. Zie opmerking bij deel 1 Zie zelfde commentaar als ingevuld bij andere deel.

Tabel B12.5: opmerkingen verbeteringen voor de praktijkondersteuning in dit gezondheidscentrum Opmerkingen Als er onder de praktijkondersteuner de assistent van de huisarts wordt bedoeld, mag dat aan het begin van dit onderzoek wel uitgelegd worden. Daarnaast is het niet duidelijk wat die praktijkonderzoeker wel en niet mag doen en advies mag geven. Immers ga je naar een huisarts en niet naar een assistent of secretaresse van een huisarts voor je klachten. Ben tevreden over behandeling en verkregen adviezen Ben zeer tevreden Dat is niet nodig, zij werkt prettig en deskundig, petje af !!! De praktijkverpleegkundige wordt te vaak ingezet waar in sommige situaties de huisarts gewenst is. De huisarts lijkt onbereikbaar. Gaat perfect op afspraak. Geen commentaar Geen idee; ben tot nu toe erg tevreden. Geen klachten Het doorverwijzen naar een praktijkverpleeg kundige, is raadzaam voor de mensen die daar behoefte aan hebben, dit tevens naar alle waarschijnlijkheid ruimte creëert voor de huisarts in de agenda! Het is jammer dat ik niet rechtstreeks naar de diabetesverpleegkundige kan bellen voor een afspraak. Dit moet altijd met de assistente van de huisarts. Het is wel goed zo Ik heb plezierige contacten met de verpleegkundige en ik probeer haar adviezen in praktijk te brengen. Ik weet niet of cholesterol bij de ondersteuning behoort. Ik heb aangenomen van wel. Ik zou het niet weten ik zou het niet weten, ze doen hun job heel goed. Ik zou het niet weten. Meer aandacht voor de psychologische kant van de zaak, met name in samenwerking met de diëtiste. Meer wijze op de gevolgen van de ziekte. Mogelijk verloop bij niet goed onder controle krijgen van ziekte. Niets op aan te merken! Sneller bezoek af kunnen spreken Volgens mij doet zij haar best


115

__________________________________________________________________________________________

Voor een goed contact moet er van beide kanten een klik zijn EN DIE IS ER, zodat ik mij bij deze diabetesverpleegkundige erg op mijn gemak voel. In het verleden was er een andere diabetesverpleegkundige waarmee ik het totaal niet mee kon vinden dus dat werkte ook niet en ben toen meer dan een jaar bij de huisarts voor controles geweest. De verpleegkundige die er nu is mag van mij blijven, verbeteren hoeft niet, zoals het nu gaat is uitstekend en gemotiveerd, dus volhouden is mijn motto. Weet ik niet Wel proberen om dezelfde verpleegkundige voor de patiënt te adviseren. Werd prima geholpen. Ze vertelde niets nieuws en het was zonde van mijn tijd. Zeer tevreden Zij weet niets van mijn thuis situatie. Zou mooi zijn om 's avonds te kunnen

Tabel B12.6: opmerkingen verbeteringen voor de Boskoopse Service Apotheek Opmerkingen Apotheek a.d. Zijde veel te lange wachttijden. Aan de Parklaan nog te weinig ervaring mee. Ben overwegend in de Boskoopse Apotheek aan de Zijde geweest en daar was de wachttijd altijd erg lang. Nu de apotheek aan de Parklaan is geopend en we daar staan ingeschreven zal het bij beide apotheken waarschijnlijk beter gaan betreffende de drukte en de nodige wachttijd. Dat is voorlopig afwachten. Ben pas 1 keer bij apotheek parklaan geweest en werd toen naar tevredenheid geholpen. Hoop dat het zo blijft en niet dat het net zo’n ergernis gaat worden als bij de Service Apotheek aan de zijde. Daar vond ik het niet prettig. Lange wachttijden, vaak volgens hun het recept niet binnen gehad, wat dan achteraf niet waar bleek...en niet alle dames zijn daar vriendelijk. Dus alle hoop is gevestigd op de Parklaan De meeste vragen over de apotheek vallen buiten mijn waarneming en kan daar dus geen oordeel over geven. De vragen die ik heb beantwoord gingen over de boskoopse apotheek; Aptheek Parklaan is sinds kort weer open , daar ben ik pas 1 keer geweest. De vragen zijn beantwoord voor het centrum (apotheek). Apotheek Parklaan is NU goed. De wachttijden zijn veel te lang. Ze kunnen best meer balies open doen. De wachttijd is belachelijk lang, 20 min vind ik normaal maar 1 uur vind ik niet kunnen en ik heb er wel eens langer gezeten. De wachttijd wat korter, betere service, vriendelijker De wachttijden bij de Service Apotheek aan de Zijde zijn erg lang. Sinds vorige maand kan ik terecht bij de Apotheek aan de Parklaan, daar zijn de wachttijden een stuk korter. De wachttijden verkorten, namens alle Boskopers. Ik ben nu aangesloten bij de apotheek in het centrum aan de Parklaan. Dit werkt denk ik efficiënter. De wachttijden zijn echt ontzettend lang in het centrum van Boskoop. ( Dus niet apotheek Parklaan) En er zijn vaak te weinig zitplaatsen voor iedereen. Het is wel goed dat er een speciale balie is voor het afhalen van herhaalmedicijnen. Maar die is pas na 16:00 uur open. Er staan vaak ook maar twee mensen achter de balie. Waardoor de wachttijd minimaal een half uur is. Dit is voor mij een reden om me over te schrijven naar de andere apotheek, Parklaan. Daar gaat het wel een heel stuk sneller. Want het is daar een stuk rustiger. Duidelijkheid over de gang van zaken! Wat is de relatie tussen de 2 apotheken? Gaan al mijn gegevens naar de Parklaan? Communicatie wat betreft programma’s binnen de apotheek. Follow up: bijv. de voornemen om herhaal modules te beginnen. Info. doorgegeven en verder geen communicatie! En wachten maar... in de veronderstelling dat alles geregeld is. Dus niet! Eén lijn kiezen om herhalingsrecepten te verkrijgen. Nu een recept via huisarts kan bij herhaling telefonisch via een receptenlijn gaan maar is het een recept van een specialist dan moet het telefonisch met een assistent. Soms krijg je herhalingsrecepten mee, in andere gevallen niet. Dan kan je dit lezen op de verpakking. Een patiënt vriendelijker aanpak. Nauwkeuriger werkwijze. Meer overleg met patiënt bij verandering van medicatie. Eerdere antwoorden hadden betrekking op de Boskoopse Apotheek, met Apotheek Parkleen heb ik nog niet veel ervaring Geen idee Het is goed zo. Ik heb de vragen ingevuld over de Boskoopse apotheek op de zijde. Ik heb op de Parklaan alleen even iets opgehaald voor mijn dochter. Dit was aanwezig en hier werd ik vlot geholpen.


116

__________________________________________________________________________________________

Ik vind het opvallend dat het erg verschillend is per medewerker of ze al dan niet vriendelijk zijn. Of ze hebben niet allemaal dezelfde cursus gevolgd, of vriendelijkheid valt gewoon niet aan te leren. Een glimlach en aan het eind beterschap toewensen doet wonderen! De heren die ik tot nu toe aan de balie heb gehad, hebben overigens wel bovenstaande eigenschappen. En een aantal vrouwen ook, maar andere kunnen aan hen een voorbeeld nemen! In het afgelopen jaar ben ik slechts 1x in de apotheek Parklaan geweest. Ik ben tevreden over de zorg die daar aangeboden wordt en ik hoop, dat de wachttijden in de toekomst ook beperkt blijven. De wachttijden bij de Service Apotheek zijn bedroevend. Meer dan een half uur wachttijd is geen uitzondering! In MC Parklaan tweemaal geweest, was nu prima. Apotheek Zijde was lange tijd onderbezet. Vandaar het cijfer 5 voor die apotheek. Is sinds ik geen medicijnenrol meer heb redelijk; hoeft niet te veranderen Klantvriendelijkheid kan veel beter door kortere wachttijden (meer personeel?) en een wat vriendelijker bejegening aan de balie. Ook de medewerker aan de telefoon kan wel een cursus klantvriendelijk telefoneren volgen. Kortere wachttijden en snellere levering medicijnen (vaak te weinig voorraad). Graag wat klantvriendelijker. Let op: we hebben niet de apotheek in Med Centr Parklaan beoordeeld, maar die aan de Zijde (de vraag hierboven doet veronderstellen dat we Parklaan beoordelen, maar ik heb ingevuld dat we de Zijde gebruikt hebben). De apotheek aan de Parklaan is helaas geflopt. Na noodzakelijke terugkeer naar de Zijde, alwaar de dienstverlening m.i. dramatisch is (wachttijden zijn altijd lang en klantvriendelijkheid is dramatisch), zijn we uit frustratie overgestapt naar W'veen. De autorit naar de apotheek is makkelijk haalbaar in de gemiddelde wachttijd aan de Zijde apotheek, en je wordt direct geholpen. Nu de Parklaan toch weer open is, hebben we besloten in principe naar W'veen te blijven gaan (behalve als het echt niet uitkomt). Ze hebben ons verdiend door ons over te nemen en naar volle tevredenheid en met een glimlach van dienst te zijn als klant. Luidruchtig informatie vragen over voorschrijver medicatie is inbreuk op privacy. Meer zitplaatsen, gezelliger aankleden, minder lang wachten, minder slome aanpak Men is m.i. niet op de hoogte van de medicijnen die zonder recept zijn gekocht. Soms zijn de wachttijden erg lang, weinig personeel en het werkt allemaal niet zo vlot. Met een beetje vriendelijkheid kom je verder Mijn bezwaar tegen de apotheek in het dorp waren de lange wachttijden. Daarom zijn wij overgegaan naar de apotheek Parklaan. Na de heropening en wat startproblemen is er al een heel goede vooruitgang o.a. met voorraad. De service is ook prima. De medicijnen die er voor mij niet op tijd waren, zoals afgesproken werden de volgende dag thuis bezorgd. Dus met verbetering zijn ze al volop bezig. Niet alle medicijnen aanwezig Nog te kort operatief voor een goed oordeel of advies Nu dat de Parklaan apotheek weer open is, werkt alles veel beter dan toen alleen de Apotheek op de Zijde open was. Daar was de wachttijd erg lang. Nu bij de Apotheek Parklaan is het kort, binnen 510 minuten. Ophalen van medicijnen (2 werkdagen na bestelling) zijn vaak niet klaar of de recept is kwijt, moet opnieuw aangevraagd/gebeld naar de huisarts. De wachtkamer altijd vol, de wachttijd meestal is langer dan 30 min. Wachttijden Wachttijden, nu de "parklaan" weer open is hoop ik dat de wachttijden en daarmede de service verbeterd. Wat vriendelijker. Zeer lange wachttijden. Matige hulp! Veel getreuzel achter de balie! Zie eerdere opmerkingen (had niet verwacht dat de apotheek ter sprake zou komen). Concurrentie van een ander bedrijf voor het verstrekken van medicijnen is essentieel. De monopolie positie van de huidige verstrekker heeft geresulteerd in een situatie vergelijkbaar met de nadagen van Sovjet Rusland: lange rij wachtenden, medewerkers die het geen zier kan schelen, medicatie die heel vaak niet op de afgesproken dag/tijd beschikbaar is. En dan duurt het vaak nog een half uur of langer totdat uw medicatie gereed is. Zie opmerkingen in eerste opmerkingenvakje van deze enquête. Over de andere apotheek, op de Zijde in Boskoop, zijn we evenmin te spreken. V.w.b. kennis zit het wel goed, maar ik vind het belachelijk dat wanneer ik de apotheek na mijn werktijd (rond 16.30u) bezoek, 30 tot 60 minuten moet wachten voordat ik de apotheek verlaat met bijv een doosje pillen!! Dit is al jaren het geval en er is totaal niets te merken van verbetering... Wanneer ik een apotheek in Waddinxveen bezoek, kost mij dit 5 tot 10 minuten. Ze kunnen daar in Boskoop nog veel van leren!! Zowel parklaan als andere apotheek hebben problemen met de bezetting en dat is duidelijk te merken in de wachttijden. Ik heb nog nooit iemand vrolijk naar buiten zien gaan. Er is voornamelijk irritatie bij de wachtende. Ook heb ik wel eens de medicijnen van een ander mee gekregen; niet bij de parklaan trouwens. Zoals al eerder vermeld heel klant onvriendelijk dat je perse moet kiezen welke apotheek je lid wil worden want dit mag niet uit maken.


117

__________________________________________________________________________________________

Tabel B12.7: opmerkingen verbeteringen voor Apotheek Parklaan Opmerkingen Beter naar de patiënt luisteren indien er iets veranderd aan de medicijnen. Dat is wel goed zo De apotheek aan de Parklaan is sinds kort weer open. Vragen over de apotheek op dorp had een negatievere uitslag gegeven. De apotheek is nog te kort open om daar een gefundeerd oordeel over te hebben. De communicatie tussen de dokters en assistentes naar de apotheek medewerkers laat nog vaak te wensen over. Vooral de apotheek op het dorp, vind ik slechter daarin. Dit probleem heb ik nog maar 1 gehad bij de apotheek op de parklaan. Maar ik kan mij er erg aan storen als ik een half uur moet wachten bij de apotheek, dit kwam alleen voor op het dorp, en dat ik dan mijn medicijnen kwam halen, en ze niks hadden door gekregen. Meestal zoeken ze een oplossing en bellen de assistente van de dokter. Maar vaker hadden wij de pech, dat die al niet meer telefonisch bereikbaar waren. Ik ga nu altijd naar de parklaan apotheek, deze vind ik erg fijn omdat het daar vaak rustiger is en je minder lang hoeft te wachten. Ook vind ik het fijn dat als ik bij de dokter ben geweest, ik gelijk in 1 centrum naar de apotheek kan lopen. Ik hoop zeker dat de parklaan apotheek blijft bestaan. Door altijd de juiste medicijnen te verstrekken, proberen nog al eens een ander merk te geven. Door ruimte gebrek te weinig privacy bij de balie, dit komt door een foutieve bouwkundige indeling, niet door de mensen. Een nummerautomaat voldoende personeel die er verstand van hebben, meer voorraad en meer zitplekken. Geluidsoverlast, open ruimten dus men kan altijd mee luisteren. Het gaat nu beter als in het verleden. Er was te weinig personeel om mensen in opleiding er bij te nemen. Het is een goede apotheek, met goed personeel. Alleen de wachttijden zijn zo lang, dat ik de apotheek een stuk minder goed! Privacy kan beter. Soms worden dingen hard uitgesproken, waarvan ik vind dat het privé zaken zijn en dat de buurman het niet hoeft te horen. Het is wat krap behuisd samen met de balie voor de huisartsen! Daardoor mis je wat privacy voor de mensen die lang komen. En doe wat aan die verschrikkelijk schuifdeuren; hier wordt je kierewiet van! Het ziet er momenteel wat "kaal" uit achter de balie Hier werd ik sneller geholpen dan op de Zijde, super! Ik kreeg alleen niet altijd voldoende ruimte om vragen te stellen over mijn medicatie. Hij is net weer open; nog te weinig ervaring voor een mening Iets meer actuele, juiste, informatieverstrekking zou prettig zijn Ik begrijp dat medicijnen nauwkeurigheid behoeven, maar ik vraag mij af wanneer het alleen een doosje moet worden afgegeven welk van patientgegevens moet worden voorzien of dat zo lang moet duren. Nog geen mening hierover, te kort geopend, wel blij met deze vestiging niet weer opheffen. Niet de wachttijden meer als voorheen op het dorp. Goede vooruitgang Steeds dezelfde medicijnen afleveren en niet proberen om de 3 maanden weer wat anders af te leveren van een producent. Wat problemen geeft met bijwerkingen van de medicijnen. Verruiming van de openingstijden Wat beter kan weet ik nog niet. Het is net weer heropend. De wachttijden zijn niet meer zo dramatisch lang dan die van de apotheek aan de Zijde. Splitsing is een voordeel voor de patiënten. WAt vlotter gaan werken en meer overleggen met de mensen als je medicijnen niet heb geef dan niet zomaar andere..... zorg dat je de medicijnen die je heeft altijd het zelfde blijven ,nu is het zo dat je elke 3 maanden een ander merk is, er zitten vak in anderen medicijnen toch anderen stofjes wat een andere bijwerking heeft .

Tabel B12.8: opmerkingen verbeteringen voor de fysiotherapie in dit gezondheidscentrum Opmerkingen Artsen moeten op de hoogte zijn van de verschillende fysiotherapeutische zorg in het dorp en omgeving. Begrijp dat er onderling tussen artsen en fysiotherapeuten communicatie is, over onderwerpen, klachten van patiënten en samenwerking. Dat is een goede zaak als hierbij de patiënten ook geholpen worden. d.m.v lezingen of door het doorgeven van de zorg die van een patiënt krijgt aan elkaar. Behandelkamer beter isoleren, met name onderaan de deur, gesprekken konden soms gehoord worden in de wachtruimte Ben tevreden dus geen open aanmerkingen. Daar ben ik niet onder behandeling. De fysiopraktijk is niet bij het medisch centrum, dus heb ik daar geen oordeel over


118

__________________________________________________________________________________________

De fysiotherapeut is een goede behandellaar. De aandoening die ik heb gaat nooit meer over. Maar hij probeert toch voor mij zoveel mogelijk alles in het werk te stellen, dat ik nog in staat ben om te lopen. De praktijk en de oefenruimte en de toestellen mogen best wat beter of meer schoongemaakt worden Een speciale ruimte om je om te kleden zou een verbetering zijn!. Fysio therapie vond plaats op een ander adres Geen klachten Geen suggestie! Geen suggesties Gesprekken uit praktijkkamer worden gehoord in wachtruimte Gewoon goed Het is moeilijk een oordeel te geven over de fysiotherapeut indien bepaalde pijntjes of ongemakken niet geheel verdwijnen. Het loopt perfect Iets gezelliger wachtruimte. Zitplek in behandelruimte dichter bij het bureau, nu wat afstandelijk Ik ben persoonlijk niet met respect behandeld de laatste keer dat ik hier was. Nu ik weer een fysiotherapeut nodig heb, ga ik dus naar een ander in Boskoop. Ik moet zeggen dat ik gevoelig ben voor negatief commentaar, maar ik vond het niet respectvol hoe de therapeut mij aansprak. Verder doen ze hun werk meestal goed, ik ben er in de afgelopen 7 á 8 jaar, 2 keer geweest voor grote lichamelijke problemen, waarvan 1 keer mijn klachten zijn weggegaan, rugklachten. De eerste keer was er namelijk meer aan de hand en was een operatie nodig. Ik vond dat dit te laat was opgemerkt en dat er te lang werd doorgegaan met behandelen. Ik had duidelijk veel meer klachten na een behandeling bij de fysiotherapeut. Mij werd dan gezegd dat het vaker eerst meer pijn kan doen, en het later pas beter word. Ik voelde me op het verkeerde been gezet en ik had veel eerder van mijn pijnklachten af kunnen zijn. Ik vond het raar dat het door de therapeut niet sneller is opgemerkt dat er meer aan de hand was. Ik heb hier geen idee over omdat ik via het ziekenhuis hier beland ben. In de wachtkamer zijn de gesprekken in de behandelkamer te horen. Telefoon gaat vaak waardoor behandeling onderbroken moet worden. En collega komt nogal eens binnenlopen (zij klopt wel eerst netjes aan de deur) Niet van toepassing Telefonische bereikbaarheid via centraal punt. Is nu allemaal apart wachtkamer erg klein en geen fijne stoelen. Telefoon gaat vaak Weet ik niet

Tabel B12.9: opmerkingen verbeteringen voor de psychosociale zorg in dit gezondheidscentrum Opmerkingen Geen opmerkingen


119

__________________________________________________________________________________________


120

__________________________________________________________________________________________

Bijlage 13. Het belang van de items Voor de oude versie van de ECB-vragenlijst is onderzocht hoe belangrijk cliënten de items in het meetinstrument vonden. Dit deelonderzoek had twee functies: (1) medewerkers van het gezondheidscentrum kunnen nagaan op welke terreinen verbeteracties prioriteit verdienen (2) de belangscores geven een indruk va de validiteit van de vragenlijst. Deze is immers bedoeld om voor cliënten belangrijke kwaliteitsaspecten in kaart te brengen. 150 Respondenten kregen hiervoor een korte vragenlijst waarin de items uit de ECB-vragenlijst waren opgenomen, waarbij de vraag was geformuleerd ‘Hoe belangrijk vindt u het dat …?’. Antwoordcategorieën waren 1 (van het allergrootste belang) tot 4 (eigenlijk niet zo belangrijk). Uit het onderzoek kwam naar voren dat alle items van het meetinstrument door cliënten minimaal als ‘belangrijk’ worden gezien. Het instrument bevat geen vragen die cliënten ‘eigenlijk niet zo belangrijk’ achten. Voor de nieuwste versie van de ECB-vragenlijst is een dergelijk onderzoek gepland. Er kunnen daarom helaas nog geen uitkomsten gerapporteerd worden.


121

__________________________________________________________________________________________


122

__________________________________________________________________________________________

Bijlage 14. De vragenlijst Het gezondheidscentrum GZH01 01. Hoe vaak heeft u in de afgelopen 12 maanden contact gehad met het gezondheidscentrum? GZH02 02. Heeft u in de afgelopen 12 maanden met het gezondheidscentrum gebeld voor een afspraak, of om hulp of raad te vragen? GZH03 03. Heeft u in de afgelopen 12 maanden de website van het gezondheidscentrum bezocht? GZH04

04. Was het een probleem om het gezondheidscentrum telefonisch te bereiken?

GZH05

05. Gaf de website van het gezondheidscentrum voldoende informatie?

GZH06

06. Kon u op de door u gewenste wijze bij de zorgverleners in het gezondheidscentrum terecht? 07. Kon u op een door u gewenst moment een afspraak maken met de zorgverleners in het gezondheidscentrum? 08. Is het gezondheidscentrum goed te bereiken met het vervoermiddel dat u meestal gebruikt? 09. Is het gezondheidscentrum goed toegankelijk voor kinderwagens en mensen met een lichamelijke handicap? 10. Heeft u in de afgelopen 12 maanden overdag een beroep moeten doen op een vervanger van uw eigen zorgverlener? 11. Was vervanging van uw zorgverlener in het gezondheidscentrum goed geregeld?

GZH07 GZH08 GZH09 GZH10 GZH11 GZH12

GZH14

12. Verliep de verwijzing naar andere zorgverleners in het gezondheidscentrum op een soepele manier? 13. Heeft u in de afgelopen 12 maanden in het gezondheidscentrum contact gehad met zo'n medewerker? 14. Werd u door de baliemedewerker binnen 5 minuten na binnenkomst geholpen?

GZH15

15. Nam de baliemedewerker u serieus?

GZH16

16. Luisterde de baliemedewerker aandachtig naar u?

GZH17

17. Legde de baliemedewerker dingen op een begrijpelijke manier uit?

GZH18

18. Besteedde de baliemedewerker voldoende tijd aan u?

GZH19

19. Ging de baliemedewerker op een vakkundige manier met u om?

GZH20

20. Behandelde de baliemedewerker u met respect?

GZH21

21. Ging de baliemedewerker zorgvuldig om met uw persoonlijke gegevens?

GZH22

22. Bood de balie van dit gezondheidscentrum voldoende privacy?

GZH23

23. Was het gezondheidscentrum schoon?

GZH24

24. Waren er in het gezondheidscentrum voldoende comfortabele zitplaatsen in de wachtruimte? 25. Waren er voldoende faciliteiten om het wachten te veraangenamen?

GZH13

GZH25 GZH26 GZH27

26. Kon u voor al uw vragen op het gebied van gezondheid bij het gezondheidscentrum terecht? 27. Gaf het gezondheidscentrum goede adviezen over gezond leven?

GZH28

28. Was het gezondheidscentrum actief met de gezondheid in de buurt bezig?

GZH29

29. Had u voldoende informatie over de financiële aspecten van uw behandeling?

GZH30

30. Had u voldoende informatie over de organisatie van het gezondheidscentrum?

GZH31 GZH32

31. Sloot de zorg- en dienstverlening van het gezondheidscentrum aan op uw wensen en behoeften? 32. Zou u andere mensen adviseren naar dit gezondheidscentrum te gaan?

GZH33

33. Welk cijfer geeft u aan het gezondheidscentrum?

Huisarts HA01

01. Hoe vaak heeft u in de afgelopen 12 maanden contact gehad met de huisartspraktijk?

HA02 HA03 HA04 HA05

02. Heeft u in de afgelopen 12 maanden met de huisartspraktijk gebeld voor een afspraak, of om hulp of raad te vragen? 03. De huisartspraktijk in het gezondheidscentrum is op werkdagen van 8.00 tot 17.00 uur geopend. Heeft u problemen ervaren met deze openingstijden? 04. Was het een probleem om de huisartspraktijk telefonisch te bereiken?

HA07

05. Kreeg u binnen 2 minuten iemand aan de telefoon als u overdag de huisartspraktijk belde? 06. Bent u in de afgelopen 12 maanden voor behandeling of onderzoek bij de huisartspraktijk in het gezondheidscentrum geweest? 07. Kon u een afspraak bij de huisarts maken op een door u gewenst moment?

HA08

08. Was het mogelijk om op redelijke termijn een afspraak te krijgen met uw eigen huisarts?

HA06


123

__________________________________________________________________________________________ HA09

09. Hielp de huisarts u binnen 15 minuten na de afgesproken tijd?

HA10

10. Behandelde de doktersassistente u met respect?

HA11

11. Had de doktersassistente voldoende tijd voor u?

HA12

12. Vond u de doktersassistente behulpzaam?

HA13

13. Nam de huisarts u serieus?

HA14

14. Luisterde de huisarts aandachtig naar u?

HA15

15. Had de huisarts voldoende tijd voor u?

HA16

16. Legde de huisarts dingen op een begrijpelijke manier uit?

HA17

17. Had u vertrouwen in de deskundigheid van de huisarts?

HA18

18. Behandelde de huisarts u met respect?

HA19

19. Was de huisartspraktijk schoon?

HA20

20. Bood de praktijk u voldoende privacy?

HA21

HA23

21. Kunnen mensen in de wachtkamer horen of zien wat er in de spreek- of onderzoekskamer gebeurt? 22. Werd u door de huisarts goed geïnformeerd over de verschillende behandelmogelijkheden voor uw gezondheidsklachten? 23. Vertelde de huisarts wat u wilde weten over uw klachtgezondheidsprobleem?

HA24

24. Bood de huisarts u gelegenheid om al uw vragen te stellen?

HA25

25. Probeerde de huisarts het probleem waarvoor u kwam goed te begrijpen?

HA26

26. Gaf de huisarts goede informatie over het vermoedelijke verloop van uw klacht of ziekte?

HA27

27. Adviseerde de huisarts u over hoe u nieuwe klachten kon voorkomen?

HA28

HA30

28. Werkte de huisarts goed samen met andere zorgverleners binnen het gezondheidscentrum? 29. Werkte de huisarts goed samen met andere zorgverleners buiten het gezondheidscentrum? 30. Werkte de huisarts goed samen met u als patiënt?

HA31

31. Kon u meebeslissen over de behandeling of hulp die u kreeg?

HA32

32. Toonde de huisarts belangstelling voor uw persoonlijke situatie?

HA33 HA34

33. Bood de huisarts u hulp aan bij het voorkómen van ziekten of bij het verbeteren van uw gezondheid? 34. Had de behandeling van de huisarts het beoogde resultaat?

HA35

35. Zou u andere mensen adviseren naar deze huisartspraktijk te gaan?

HA36

36. Welk cijfer geeft u aan de huisartspraktijk ?

HA22

HA29

Praktijkondersteuner van de huisarts POH01 01. Hoe vaak heeft u in de afgelopen 12 maanden contact gehad met een praktijkondersteuner van de huisarts? POH02 02. Met welke praktijkondersteuner heeft u (het meest) contact gehad? POH03 POH04

03. Heeft u in de afgelopen 12 maanden met deze zorgverlener gebeld voor een afspraak, of om hulp of raad te vragen? 04. Was het een probleem om deze zorgverlener telefonisch te bereiken?

POH05

05. Bent u in de afgelopen 12 maanden bij deze zorgverlener geweest?

POH06

06. Kon u een afspraak bij deze zorgverlener maken op een door u gewenst moment?

POH07 POH08

07. Werd u binnen 15 minuten na uw afspraak toegelaten tot de spreekkamer van deze zorgverlener? 08. Beschikte deze zorgverlener over de juiste informatie over uw ziektegeschiedenis?

POH09

09. Nam de POH u serieus?

POH10

10. Luisterde de POH aandachtig naar u?

POH11

11. Had de POH voldoende tijd voor u?

POH12

12. Legde de POH u dingen op een begrijpelijke manier uit?

POH13

13. Had u vertrouwen in de deskundigheid van de POH?

POH14

14. Had u er vertrouwen in dat de POH u op tijd naar de huisarts verwijst als dat nodig is?

POH15

15. Maakte de POH u duidelijk waarom het belangrijk was zijnhaar instructiesadvies op te volgen? 16. Hield de POH voldoende rekening met uw persoonlijke situatie?

POH16 POH17 POH18

17. Had de POH aandacht voor mogelijke emotionele problemen die te maken hebben met uw gezondheidstoestand? 18. Behandelde de POH u met respect?

POH19

19. Ging de POH zorgvuldig om met uw persoonlijke gegevens?


124

__________________________________________________________________________________________ POH20 POH21

20. Werd u door de POH goed geïnformeerd over verschillende behandelingsmogelijkheden voor uw gezondheidsklachten? 21. Bood de POH u de gelegenheid om al uw vragen te stellen?

POH22

22. Probeerde de POH het probleem waarvoor u kwam goed te begrijpen?

POH23

23. Gaf de POH goede informatie over het vermoedelijke verloop van uw klacht of ziekte?

POH24

24. Adviseerde de POH u over hoe u nieuwe klachten kon voorkomen?

POH25

25. Werkte deze zorgverlener goed samen met de huisarts?

POH26

POH28

26. Werkte deze zorgverlener goed samen met andere zorgverleners binnen het gezondheidscentrum? 27. Werkte deze zorgverlener goed samen met andere zorgverleners buiten het gezondheidscentrum? 28. Werkte de POH goed samen met u als patiënt?

POH29

29. Gaf de POH u de ruimte om mee te beslissen over de behandeling of hulp die u kreeg?

POH30

POH32

30. Bood de POH u hulp aan bij het voorkómen van ziekten of het verbeteren van uw gezondheid? 31. Kreeg u van verschillende zorgverleners binnen de huisartspraktijk tegenstrijdige informatie? 32. Had de hulp van deze zorgverlener het beoogde resultaat?

POH33

33. Had u liever geholpen willen worden door de huisarts dan door deze zorgverlener?

POH34

34. Zou u andere mensen adviseren naar deze zorgverlener te gaan?

POH35

35. Welk cijfer geeft u aan deze zorgverlener?

Apotheek APOTH01

01. Hoe vaak heeft u in de afgelopen 12 maanden contact gehad met de apotheek?

POH27

POH31

APOTH02 APOTH03

02. Heeft u in de afgelopen 12 maanden met de apotheek gebeld voor een afspraak, of om hulp of raad te vragen? 03. Was het een probleem om de apotheek telefonisch te bereiken?

APOTH04

04. Bent u in de afgelopen 12 maanden bij de apotheek in het gezondheidscentrum geweest?

APOTH05

05. Werd u bij de apotheek binnen 5 minuten na binnenkomst geholpen?

APOTH06

06. Namen de medewerkers van de apotheek u serieus?

APOTH07

07. Luisterden de medewerkers van de apotheek aandachtig naar u?

APOTH08

08. Besteedden de medewerkers van de apotheek voldoende tijd aan u?

APOTH09

09. Legden de medewerkers van de apotheek dingen op een begrijpelijke manier uit?

APOTH10

10. Behandelden de medewerkers van de apotheek u met respect?

APOTH11

11. Gingen de medewerkers van de apotheek op een vakkundige manier met u om?

APOTH12 APOTH13

12. Gingen de medewerkers van de apotheek op een zorgvuldige manier om met uw persoonlijke gegevens? 13. Waren de medewerkers van de apotheek behulpzaam?

APOTH14

14. Boden de medewerkers in de apotheek u de gelegenheid al uw vragen te stellen?

APOTH15

15. Was de apotheek schoon?

APOTH16

16. Waren er bij de apotheek voldoende comfortabele zitplaatsen in de wachtruimte?

APOTH17

17. Bood de apotheek u voldoende privacy?

APOTH18

18. Werkte de apotheek goed samen met andere zorgverleners binnen het gezondheidscentrum? 19. Werkte de apotheek goed samen met andere zorgverleners buiten het gezondheidscentrum? 20. Werkte de apotheek goed samen met u als patiënt?

APOTH19 APOTH20 APOTH21 APOTH22 APOTH23

21. Hielden de medewerkers in de apotheek rekening met uw specifieke omstandigheden en wensen? 22. Kon u bij de apotheek meebeslissen over de behandeling?

APOTH24

23. Waren de medewerkers van de apotheek goed op de hoogte van alle medicijnen die u gebruikt, ook de medicijnen die u zonder recept in deze apotheek heeft gehaald? 24. Had de hulp van de apotheek het beoogde resultaat?

APOTH25

25. Bood de apotheek u voldoende persoonlijke begeleiding?

APOTH26

26. Zou u andere mensen adviseren naar deze apotheek te gaan?

APOTH27

27. Welk cijfer geeft u aan de apotheek?

Fysiotherapeut FYS01 01. Hoe vaak heeft u in de afgelopen 12 maanden contact gehad met de fysiotherapiepraktijk?


125

__________________________________________________________________________________________ FYS02 FYS03 FYS04

02. Heeft u in de afgelopen 12 maanden met de fysiotherapiepraktijk gebeld voor een afspraak, of om hulp of raad te vragen? 03. Was het een probleem om de fysiotherapiepraktijk telefonisch te bereiken?

FYS05

04. Bent u in de afgelopen 12 maanden voor behandeling of onderzoek bij de fysiotherapiepraktijk in het gezondheidscentrum geweest? 05. Hoe lang bent u onder behandeling van de fysiotherapeut?

FYS06

06. Kon u een afspraak bij de fysiotherapeut maken op een door u gewenst moment?

FYS07

07. Werd u binnen 15 minuten na de afgesproken tijd geholpen?

FYS08

08. Nam de fysiotherapeut u serieus?

FYS09

09. Luisterde de fysiotherapeut aandachtig naar u?

FYS10

10. Besteedde de fysiotherapeut voldoende tijd aan u?

FYS11

11. Legde de fysiotherapeut dingen op een begrijpelijke manier uit?

FYS12

12. Had u vertrouwen in de deskundigheid van de fysiotherapeut?

FYS13

13. Behandelde de fysiotherapeut u met respect?

FYS33

33. Ging de fysiotherapeut op gepaste wijze om met lichamelijk contact?

FYS14

14. Ging de fysiotherapeut zorgvuldig om met uw persoonlijke gegevens?

FYS15

15. Voelde u zich op uw gemak bij de fysiotherapeut?

FYS16

16. Was de fysiotherapiepraktijk schoon?

FYS17 FYS18

17. Waren er bij de fysiotherapiepraktijk voldoende comfortabele zitplaatsen in de wachtruimte? 18. Bood de fysiotherapiepraktijk u voldoende privacy?

FYS19

19. Heeft de fysiotherapeut met u overlegd over de verschillende behandelmogelijkheden?

FYS34 FYS35

34. Gaf de fysiotherapeut duidelijke uitleg over de oefeningen die u thuis moest uitvoeren? (bijvoorbeeld hoe, waarom en hoe vaak) 35. Gaf de fysiotherapeut u bruikbare tips om uw oefeningen te doen?

FYS20

20. Stond de fysiotherapeut open voor vragen als u iets wilde weten?

FYS21

21. Bood de fysiotherapeut u de gelegenheid al uw vragen te stellen?

FYS22

22. Probeerde de fysiotherapeut het probleem waarvoor u kwam goed te begrijpen?

FYS23

23. Gaf de fysiotherapeut goede informatie over het vermoedelijke verloop van uw klacht of ziekte? 24. Adviseerde de fysiotherapeut u over hoe u nieuwe klachten kon voorkomen?

FYS24 FYS25

FYS27

25. Werkte de fysiotherapeut goed samen met andere zorgverleners binnen het gezondheidscentrum? 26. Werkte de fysiotherapeut goed samen met andere zorgverleners buiten het gezondheidscentrum? 27. Werkte de fysiotherapeut goed samen met u als patiënt?

FYS29

29. Kon u bij de fysiotherapeut meebeslissen over de behandeling?

FYS28

28. Hield de fysiotherapeut rekening met uw specifieke omstandigheden en wensen?

FYS36

36. Vroeg de fysiotherapeut of de oefeningen thuis goed gingen?

FYS37 FYS30

37. Hield de fysiotherapeut tijdens de behandeling rekening met uw ervaringen met uw beweegadvies? 30. Had de hulp van de fysiotherapeut het beoogde resultaat?

FYS31

31. Zou u andere mensen adviseren naar deze fysiotherapiepraktijk te gaan?

FYS32

32. Welk cijfer geeft u aan de fysiotherapiepraktijk?

FYS26

Psychosociale zorg PSYCH01 01. Hoe vaak heeft u in de afgelopen 12 maanden contact gehad met een psychosociale zorgverlener in het gezondheidscentrum? PSYCH02 02. Met welke psychosociale zorgverlener heeft u (het meest) contact gehad? PSYCH03

PSYCH07

03. Heeft u in de afgelopen 12 maanden met de praktijk van de psychosociale zorgverlener gebeld voor een afspraak, of om hulp of raad te vragen? 04. Was het een probleem om de praktijk van de psychosociale zorgverlener telefonisch te bereiken? 05. Bent u in de afgelopen 12 maanden voor behandeling of onderzoek bij de praktijk van de psychosociale zorgverlener in het gezondheidscentrum geweest? 06. Kon u een afspraak bij de psychosociale zorgverlener maken op een door u gewenst moment? 07. Werd u binnen 15 minuten na de afgesproken tijd geholpen?

PSYCH08

08. Nam de psychosociale hulpverlener u serieus?

PSYCH09

09. Luisterde de psychosociale hulpverlener aandachtig naar u?

PSYCH04 PSYCH05 PSYCH06


126

__________________________________________________________________________________________ PSYCH10

10. Besteedde de psychosociale hulpverlener voldoende tijd aan u?

PSYCH11

11. Legde de psychosociale hulpverlener dingen op een begrijpelijke manier uit?

PSYCH12

12. Had u vertrouwen in de deskundigheid van de psychosociale hulpverlener?

PSYCH13

13. Behandelde de psychosociale hulpverlener u met respect?

PSYCH14

14. Ging de psychosociale hulpverlener zorgvuldig om met uw persoonlijke gegevens?

PSYCH15

15. Voelde u zich op uw gemak bij de psychosociale hulpverlener?

PSYCH16

16. Waren er bij de psychosociale hulpverlener voldoende comfortabele zitplaatsen in de wachtruimte? 17. Bood de praktijk van de psychosociale hulpverlener u voldoende privacy?

PSYCH17 PSYCH18 PSYCH19

18. Heeft de psychosociale hulpverlener met u overlegd over de verschillende behandelmogelijkheden? 19. Stond de psychosociale hulpverlener open voor vragen als u iets wilde weten?

PSYCH20

20. Bood de psychosociale hulpverlener u de gelegenheid al uw vragen te stellen?

PSYCH21

21. Probeerde de psychosociale hulpverlener het probleem waarvoor u kwam goed te begrijpen? 22. Gaf de psychosociale hulpverlener goede informatie over het resultaat dat u van de behandeling kon verwachten? 23. Adviseerde de psychosociale hulpverlener u over hoe u nieuwe klachten kon voorkomen?

PSYCH22 PSYCH23 PSYCH24 PSYCH25 PSYCH26 PSYCH27

24. Werkte de psychosociale zorgverlener goed samen met andere zorgverleners binnen het gezondheidscentrum? 25. Werkte de psychosociale zorgverlener goed samen met andere zorgverleners buiten het gezondheidscentrum? 26. Werkte de psychosociale hulpverlener goed samen met u als cliënt?

PSYCH28

27. Hield de psychosociale hulpverlener rekening met uw specifieke omstandigheden en wensen? 28. Kon u bij de psychosociale hulpverlener meebeslissen over de behandeling?

PSYCH29

29. Had de hulp van de psychosociale zorgverlener het beoogde resultaat?

PSYCH30

30. Zou u andere mensen adviseren naar deze psychosociale zorgverlener te gaan?

PSYCH31

31. Welk cijfer geeft u aan de psychosociale zorg in het gezondheidscentrum?

Chronische zorg CHRZK02 02. Voor welke chronische aandoening vult u deze vragenlijst in? CHRZK03

03. Heeft u een vaste contactpersoon als aanspreekpunt in het gezondheidscentrum?

CHRZK04

04. Welk cijfer geeft u aan uw contactpersoon binnen het gezondheidscentrum?

CHRZK05

05. Heeft het gezondheidscentrum met u afgesproken wat u in geval van nood moet doen?

CHRZK06

06. Kwamen de zorgverleners afspraken over uw behandeling goed na?

CHRZK07

07. Had u de mogelijkheid om uw medisch dossier te raadplegen?

CHRZK08

08. Kon u op uw verzoek uw medisch dossier laten aanvullen?

CHRZK09 CHRZK10

09. Hebben uw zorgverleners de afspraken die met u zijn gemaakt opgenomen in een zorgplan? 10. Hielden de zorgverleners zich aan de afspraken die in uw zorgplan staan?

CHRZK11

11. Heeft u uw zorgplan ingezien?

CHRZK12

12. Heeft u ingestemd met uw zorgplan?

CHRZK13

13. Was uw zorgplan begrijpelijk voor u?

CHRZK14

14. Werd het zorgplan aangepast indien nodig?

CHRZK15

15. Hebben uw zorgverleners met u overlegd als zij uw zorgplan wilden aanpassen?

CHRZK16

CHRZK21

16. Is bij controles besproken of de huidige behandeling voor u nog steeds de beste behandeling is? 17. Kon u door de begeleiding van uw zorgverleners beter omgaan met uw chronische aandoening? 18. Hadden de zorgverleners aandacht voor de mogelijke gevolgen van uw chronische aandoening op uw deelname aan het maatschappelijk leven? 19. Hadden de zorgverleners aandacht voor de mogelijke gevolgen van uw chronische aandoening op uw sociale leven? 20. Hadden de zorgverleners aandacht voor de mogelijke gevolgen van uw chronische aandoening op uw geestelijke gezondheid? 21. Heeft u van uw zorgverlener het advies gekregen om uw leefstijl te veranderen?

CHRZK22

22. Heeft u voldoende begeleiding gekregen bij het veranderen van uw leefstijl?

CHRZK23

23. Heeft de behandeling of begeleiding u geholpen om te leven zoals u dat wilt?

CHRZK24

24. Heeft u goede voorlichting gekregen over uw chronische aandoening?

CHRZK17 CHRZK18 CHRZK19 CHRZK20


127

__________________________________________________________________________________________ CHRZK25 CHRZK26 CHRZK27

25. Heeft u duidelijke informatie gekregen over het zorgprogramma voor uw chronische aandoening? 26. Legden de zorgverleners de uitkomsten van onderzoek begrijpelijk uit?

CHRZK30

27. Heeft u voldoende informatie gekregen over het resultaat dat u van uw behandeling of begeleiding kunt verwachten? 28. Heeft u voldoende informatie gekregen over de kosten van uw behandeling of begeleiding die u zelf moet betalen? 29. Bent u geïnformeerd over het bestaan van een patiëntenvereniging voor mensen met uw chronische aandoening? 30. Heeft u van meerdere zorgverleners zorg gekregen voor uw chronische aandoening?

CHRZK31

31. Waren de adviezen van verschillende zorgverleners goed op elkaar afgestemd?

CHRZK32

32. Sloot de inhoud van de behandeling van verschillende zorgverleners goed op elkaar aan? 33. Gaven de verschillende zorgverleners u weleens tegenstrijdige informatie?

CHRZK28 CHRZK29

CHRZK33 CHRZK34 CHRZK35

34. Sloten de tijdstippen van de afspraken met verschillende zorgverleners goed op elkaar aan? 35. Verliep de verwijzing naar andere zorgverleners op een soepele manier?

CHRZK36

36. Was de zorgverlener goed op de hoogte van de reden van doorverwijzing?

CHRZK37

37. Werd uw naaste omgeving bij uw behandeling betrokken?

CHRZK38

38. Gebruikte u medicijnen voor uw chronische aandoening?

CHRZK39

39. Heeft u informatie gekregen over de werking van de medicijnen die u gebruikte?

CHRZK40

40. Letten de zorgverleners op een juist medicijngebruik?

CHRZK41

41. Werd u duidelijk uitgelegd wat u moest doen bij het gebruik van meerdere medicijnen naast elkaar? 42. Heeft u informatie gekregen over mogelijke bijwerkingen van de medicijnen die u gebruikte? 43. Welk cijfer geeft u de zorg voor uw chronische aandoening in het gezondheidscentrum?

CHRZK42 CHRZK43

Achtergrondinformatie F1 01. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? F1A

02. Hoe zou u over het algemeen uw geestelijke gezondheid noemen?

F2

03. Geslacht

F3

04. Leeftijd

F5

05. Wat is uw geboorteland?

F5A

06. Wat is het geboorteland van uw moeder?

F5B

07. Wat is het geboorteland van uw vader?

F7

09. Wat is uw hoogst voltooide opleiding?

F8

10. Heeft iemand u geholpen bij het invullen van deze vragenlijst?

F9A

11A. Heeft de vragen voorgelezen

F9B

11B. Heeft mijn antwoorden op de computer ingevuld

F9C

11C. Heeft de vragen voor me beantwoord

F9D

11D. Heeft de vragen in mijn taal vertaald

F9E

11E. Heeft op een andere manier geholpen


128

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Medisch Centrum Parklaan

Recommend Documents