Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Leonard Springer

__________________________________________________________________________________________

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Leonard Springer

Deze rapportage kunt u plaatsen in uw ‘Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra’ werkmap achter tabblad 5. Denkt u eraan deze werkmap mee te nemen naar de workshop?

__________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Leonard Springer

Dit onderzoek is uitgevoerd door: ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV in opdracht van: Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie Landelijke Vereniging Georganiseerde eerste lijn

__________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________

Inhoud 1 1.1 1.2 1.3 1.4

Inleiding en methode ............................................................................... 7 Achtergrond ............................................................................................ 7 Doel van het kwaliteitstraject: meten en verbeteren ..................................... 7 De methode: werkwijze ............................................................................ 7 Opzet van de rapportage ..........................................................................10

2 2.1 2.2

De belangrijkste resultaten ......................................................................11 Beschrijving van de cliënten die meededen aan het onderzoek ......................11 De resultaten samengevat ........................................................................13

3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8

Het oordeel over het gezondheidscentrum .................................................17 Toelichting .............................................................................................17 De grafieken ...........................................................................................17 Toegankelijkheid van het gezondheidscentrum............................................18 Samenwerking in het gezondheidscentrum .................................................20 De balie of de receptie van het gezondheidscentrum....................................21 De accommodatie van het gezondheidscentrum ..........................................22 Uitspraken over het gezondheidscentrum ...................................................23 Eigen vragen van het gezondheidscentrum .................................................24

4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9

Het oordeel over zorgprogramma’s ...........................................................25 Toelichting .............................................................................................25 De grafieken ...........................................................................................25 Beschrijving van de cliënten .....................................................................26 De resultaten samengevat ........................................................................27 Organisatie van de zorg ...........................................................................28 Autonomie en het zorgplan .......................................................................31 Informatievoorziening ..............................................................................35 Samenwerking door de zorgverleners ........................................................38 Medicatie ...............................................................................................40

5

Tot besluit .............................................................................................43

Bijlagen .............................................................................................................45 Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage

1. Het oordeel over de huisartsenpraktijk ....................................................47 2. Het oordeel over de doktersassistente .....................................................57 3. Het oordeel over de praktijkondersteuning ...............................................65 4. Het oordeel over de apotheek .................................................................73 5. Het oordeel over de fysiotherapiepraktijk .................................................75 6. Het oordeel over de oefentherapiepraktijk................................................83 7. Het oordeel over de psychosociale zorg ...................................................85 8. Het oordeel over de diëtetiek .................................................................87 9. Het oordeel over de podotherapie ...........................................................95 10. Het oordeel over de verloskunde .............................................................97 11. Het oordeel over de jeugdgezondheidszorg ..............................................99 12. Verbetersuggesties van cliënten ........................................................... 101 13. Het belang van de items ...................................................................... 107 14. De vragenlijst ..................................................................................... 109

__________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________

1 1.1

Inleiding en methode Achtergrond

Deze rapportage bevat de resultaten van een onderzoek onder cliënten van het gezondheidscentrum. Het onderzoek vond plaats in het kader van het kwaliteitstraject ‘Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra’, een landelijke methode voor toetsing en kwaliteitsverbetering van gezondheidscentra vanuit het perspectief van de cliënt. Deze methode is, in samenwerking met ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV, ontwikkeld door de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie en de Landelijke Vereniging Georganiseerde eerste lijn. Het onderzoek wordt uitgevoerd door onderzoeks- en adviesbureau ARGO. 1.2

Doel van het kwaliteitstraject: meten en verbeteren

Doel van het kwaliteitstraject ‘Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra’ is om te werken aan een betere kwaliteit op basis van kwaliteitstoetsing vanuit het cliëntperspectief. Het traject dat bij het gezondheidscentrum is uitgevoerd, is dan ook meer dan een onderzoek naar ervaringen van de cliënt. De gegevens moeten leiden tot verbetering van de zorg. Op basis van de resultaten wordt een agenda voor kwaliteitsverbetering opgesteld; de aanzet daartoe is ook in dit verslag opgenomen. In het onderzoek worden uitspraken gedaan over de ervaringen van patiënten die het gezondheidscentrum bezoeken. Omdat een aantal noodzakelijke gegevens over de populatie (alle bezoekers van het gezondheidscentrum en/of een hulpverlener in het gezondheidscentrum) ontbreekt, kan de mate van representativiteit niet onderzocht worden. Er kan dus geen uitspraak over de representativiteit van het onderzoek gedaan worden. Uit elk ECB-onderzoek komen echter diverse aanknopingspunten voor kwaliteitsverbetering naar voren. Deze verbeterpunten worden doorgaans door zowel de medewerkers van de gezondheidscentra als door de cliënten in het cliëntenpanel herkend. Daarmee blijkt het ECB-onderzoek bruikbaar om te werken aan kwaliteitsverbetering vanuit het perspectief van de cliënt. 1.3

De methode: werkwijze

De beoordeling van het gezondheidscentrum door cliënten heeft plaatsgevonden door middel van een online enquête. De vragenlijst die aan de cliënten is voorgelegd bestaat voornamelijk uit gesloten vragen. De meeste vragen hebben vaste antwoordcategorieën: nooit, soms, meestal en altijd. De vragen richten zich op (een aantal van) de volgende onderwerpen: het gezondheidscentrum, de huisarts(enpraktijk), de doktersassistente, de praktijkondersteuner van de huisarts, de apotheek, de fysiotherapie(praktijk), de oefen-

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Rapportage Leonard Springer, maart 2012

7

__________________________________________________________________________________________ therapie(praktijk), de psychosociale zorg, de diëtetiek, de podotherapie, de verloskunde, de jeugdgezondheidszorg, de zorg voor mensen met een chronische ziekte en enkele persoonskenmerken. De vragenlijst is zo opgebouwd dat de cliënten alleen die onderdelen hebben beoordeeld waarmee zij in de afgelopen twaalf maanden te maken hebben gehad. De overige vragen zijn open vragen, waarbij de respondent per onderdeel van het gezondheidscentrum suggesties voor verbeteringen kan geven. Deze opmerkingen zijn in deze rapportage opgenomen in bijlage 12. In de vragenlijst zijn de volgende thema’s aan de orde gesteld: -

toegankelijkheid (van zowel het gezondheidscentrum als de verschillende disciplines)

-

samenwerking (in en buiten het centrum)

-

de balie of receptie van het gezondheidscentrum

-

accommodatie (van zowel het gezondheidscentrum als de verschillende disciplines)

-

bejegening (door de medewerkers van de verschillende disciplines)

-

informatievoorziening (vanuit de verschillende disciplines)

Aan het eind van de vragenlijst is aan de respondent gevraagd of deze eventueel bereid zou zijn aan een cliëntenpanel deel te nemen. Men kon daartoe contactgegevens opgeven. Benadering van cliënten In de periode van februari tot en met maart 2012 zijn op basis van een uitdeelinstructie maximaal 200 codes door de huisarts aan bezoekende cliënten uitgedeeld. De codes werden uitgereikt aan cliënten die de lijst nog niet eerder hadden ingevuld én waren ingeschreven bij een huisarts in het gezondheidscentrum. Met de code kon de cliënt inloggen op de website www.argo-onderzoek.nl, om de vragenlijst online in te vullen. Alle bezoekers bij de deelnemende disciplines kregen gedurende de uitdeelperiode een code aangeboden door de zorgverlener zelf, mits de cliënt achttien jaar of ouder was en de Nederlandse taal beheerste of ondersteuning kreeg bij het invullen.


8

__________________________________________________________________________________________ Resultaten De uitkomsten van de enquête zijn opgenomen in deze rapportage. De gegevens bieden inzicht in de beoordeling van het gezondheidscentrum, de zorg voor mensen met een chronische ziekte en de afzonderlijke disciplines. Het rapport biedt u inzicht in uw sterke en in uw minder sterke punten en daarmee handvatten voor kwaliteitsverbetering. Kwaliteitsverbetering De sterke en zwakke punten van het gezondheidscentrum bevatten onder andere de input om te komen tot een agenda voor kwaliteitsverbetering in het gezondheidscentrum. Dat is ook de opzet en het doel van de workshop die met een aantal collega’s (van de verschillende disciplines) gehouden zal worden en het aanvullende panel met cliënten van het gezondheidscentrum. Het verslag van het cliëntenpanel en de concretisering van de agenda voor verbetering worden later aan de werkmap toegevoegd. Samenvattend: de stappen die in het onderzoek zijn doorlopen, zijn in de tijd uitgezet in onderstaand schema. Schema 1.

Stappenplan op hoofdlijnen

Week 1

Startbijeenkomst

Week 1-8

Dataverzameling

Week 10

Workshop

Week 14-18

Cliëntenpanel

Week 26

Afsluiting


9

__________________________________________________________________________________________ 1.4

Opzet van de rapportage

Achtereenvolgens treft u in dit verslag de volgende onderdelen aan. Hoofdstuk 2 bevat een beschrijving van de cliënten en een samenvatting van de resultaten van de enquête. In hoofdstuk 3 worden de resultaten beschreven van het gezondheidscentrum. Hoofdstuk 4 behandelt de resultaten van de zorg voor mensen met een chronische ziekte. Gegevens over de huisarts(praktijk), de doktersassistente, de praktijkondersteuner van de huisarts (POH), de apotheek, de fysiotherapie(praktijk), de oefentherapie(praktijk), de psychosociale zorg, de diëtetiek, de podotherapie, de verloskunde en de jeugdgezondheidszorg staan in bijlagen 1-11. Bijlage 12 bevat een overzicht van alle verbetersuggesties en opmerkingen die cliënten in de vragenlijst hebben geschreven. In bijlage 13 wordt beschreven hoe belangrijk de clienten de verschillende onderdelen van de vragenlijst vinden en in bijlage 14 is de vragenlijst voor uw gezondheidscentrum opgenomen. Als aanvulling op de rapportage is er een tabellenboek waarin alle scores per vraag vermeld staan.


10

__________________________________________________________________________________________

2 2.1

De belangrijkste resultaten Beschrijving van de cliënten die meededen aan het onderzoek

In onderstaande tabellen zijn enige achtergrondgegevens opgenomen van de cliënten die aan het onderzoek hebben meegedaan. In tabel 2.1 wordt inzicht gegeven in de respons in het gezondheidscentrum: het aantal vragenlijsten dat is ingevuld en het responspercentage (aantal ingevulde vragenlijsten/aantal uitgezette vragenlijsten). Tabel 2.1: overzicht veldwerk

uitdeeldiscipline

huisarts doktersassistente POH fysiotherapeut diëtist totaal

aantal codes uitgedeeld 200 100 100 100 100 600

aantal vragenlijsten ingevuld 70 12 22 27 12 143

% respons 35,0 12,0 22,0 27,0 12,0 23,8

In tabel 2.2 wordt het zorggebruik beschreven. Er wordt vermeld hoeveel cliënten in de afgelopen twaalf maanden contact hebben gehad met de zorgverleners in het gezondheidscentrum. In de tweede en derde kolom staan het aantal en het percentage cliënten dat contact heeft gehad met deze zorgverleners. Tabel 2.2: zorggebruik per discipline zorggebruik


huisarts doktersassistente POH fysiotherapie diëtist totaal

n 128 72 47 29 18 139

% 92,1 51,8 33,8 20,9 12,9 100,0

11

__________________________________________________________________________________________ Tabel 2.3 beschrijft een aantal specifieke kenmerken van de cliënten: ervaren gezondheid (algemeen en geestelijke), geslacht, leeftijd (percentage 65-plussers), percentage mensen met een chronische aandoening, percentage niet Nederlandse afkomst (allochtonen volgens CBS definitie1), taal, opleidingsniveau en in hoeverre mensen hulp hebben gehad bij het invullen van de vragenlijst. Tabel 2.3: gegevens over de cliënten

Beschrijving cliënten per discipline en in totaal % vrouwen % 65+ % chronisch zieken % allochtonen % Nederlands sprekend % lager opgeleiden % goede lichamelijke gezondheid % goede psychische gezondheid % hulp invullen vragenlijst maximum aantal invullers

huisarts 62,1 13,6 58,1 3,1 98,4 9,1 78,8

uitdeeldiscipline doktersassistente POH fysiotherapeut 81,8 35,0 62,5 27,3 30,0 25,0 45,5 90,0 79,2 27,3 20,0 12,5 100,0 100,0 100,0 27,3 5,0 16,7 54,5 75,0 58,3

84,8 1,5 200

90,9 ,0 100

85,0 5,0 100

66,7 12,5 100

diëtist 66,7 8,3 58,3 8,3 100,0 8,3 58,3

totaal 60,2 18,8 65,9 9,8 99,2 11,3 70,7

91,7 ,0 100

82,7 3,8 600

In tabel 2.4 wordt weergegeven hoe vaak cliënten het gezondheidscentrum en de verschillende disciplines in de afgelopen twaalf maanden hebben bezocht. Tabel 2.4: aantal bezoeken aan gezondheidscentrum en disciplines (in %) 1 keer 2 tot 4 keer 5 tot 9 keer 10 keer of meer % % % % gezondheidscentrum 4,3 39,6 29,5 26,6 huisarts 5,5 43,3 31,5 19,7 doktersassistente 13,0 47,8 26,1 13,0 POH 6,5 69,6 21,7 2,2 fysiotherapie 3,6 10,7 7,1 78,6 diëtist 5,6 50,0 27,8 16,7

1

respondenten n 139 127 69 46 28 18

CBS definitie: tenminste één van de ouders in het buitenland geboren, www.cbs.nl


12

__________________________________________________________________________________________ 2.2

De resultaten samengevat

In grafiek 2.1 vindt u de gemiddelde rapportcijfers die de cliënten aan de verschillende disciplines gaven. Ook de vergelijking met het landelijk gemiddelde en de maximale en minimale score van andere gezondheidscentra worden in deze grafiek weergegeven.

Tabel 2.5 beschrijft in hoeverre cliënten het gezondheidscentrum en de verschillende disciplines aan anderen zouden adviseren. Tabel 2.5: hulpverlener adviseren aan anderen (in %) ja vrijwel zeker weet het niet zeker % % % gezondheidscentrum 53,2 30,4 15,2 huisarts 54,9 23,8 16,4 doktersassistente 42,5 30,0 22,5 POH 73,9 17,4 8,7 fysiotherapie 73,9 21,7 ,0 diëtist 76,5 23,5 ,0


nee % 1,3 4,9 5,0 ,0 4,3 ,0

respondenten n 79 122 40 46 23 17

13

__________________________________________________________________________________________ In tabel 2.6 wordt weergegeven in hoeverre de behandeling bij de verschillende disciplines het beoogde resultaat had. Tabel 2.6: beoogde resultaat van de hulpverlener naar discipline (in %) Nooit Soms Meestal Altijd % % % % huisarts ,8 16,5 60,3 22,3 doktersassistente 5,0 15,0 57,5 22,5 POH ,0 8,7 54,3 37,0 fysiotherapie ,0 4,5 59,1 36,4 diëtist ,0 12,5 50,0 37,5

respondenten n 121 40 46 22 16

In tabel 2.7 wordt het gemiddelde rapportcijfer voor elke discipline weergegeven2. De cliënten zijn verdeeld naar de volgende achtergrondkenmerken: geslacht, leeftijd (jonger dan 65 jaar of 65 jaar en ouder), wel/geen chronische ziekte of aandoening, afkomst en de taal die thuis gesproken wordt. Tabel 2.7: gemiddelde rapportcijfer voor elke discipline naar achtergrondkenmerken GZH HA DA POH FYS DIET geslacht Man 7,9 7,8 8,1 8,2 8,3 8,4 Vrouw 7,8 8,0 7,6 8,4 8,7 8,7 totaal 7,8 7,9 7,8 8,3 8,6 8,6 leeftijd jonger dan 65 7,8 7,9 7,8 8,3 8,8 8,7 65+ 7,9 7,7 7,1 8,1 8,0 8,0 totaal 7,8 7,9 7,6 8,2 8,6 8,6 chronische ziekte ja 7,8 7,9 7,8 8,3 8,5 8,7 nee 7,8 7,8 7,3 8,0 9,0 8,3 totaal 7,8 7,9 7,7 8,2 8,6 8,6 afkomst autochtoon 7,8 7,9 7,7 8,3 8,7 8,6 allochtoon 8,6 7,8 6,8 7,8 8,3 8,0 totaal 7,8 7,9 7,6 8,2 8,6 8,6 gesproken taal thuis Nederlands, Fries of dialect 7,8 7,9 7,6 8,3 8,6 8,6 totaal 7,8 7,9 7,6 8,3 8,6 8,6 data totale steekproef 7,8 7,9 7,6 8,2 8,6 8,6 totaal 7,8 7,9 7,6 8,2 8,6 8,6

2

max n 47 80 127 107 25 132 85 44 129 119 13 132 128 129 143 143

Uit deze tabel is één regel verwijderd om de anonimiteit van respondenten te waarborgen.


14

__________________________________________________________________________________________ Top 5 sterke punten en top 5 zwakke punten van het gezondheidscentrum In tabel 2.8 en 2.9 ziet u in één oogopslag wat de sterke punten en wat de zwakke punten zijn van het gezondheidscentrum. Voor de top 5 wordt per vraag het percentage ‘altijd’ getoond. De top 5 met sterke punten bestaat uit de vragen waarop de meeste mensen ‘altijd’ hebben geantwoord. De top 5 met zwakke punten bestaat uit de vragen waarop mensen het minst ‘altijd’ hebben geantwoord (tabel 2.9). In beide tabellen zijn de opinievragen (vraag 27 tot en met 31 in de module Gezondheidscentrum) niet meegenomen. Tabel 2.8: top 5 sterke punten van het gezondheidscentrum 1. 2. 3. 4. 5.

24. 23. 25. 11. 12.

voldoende comfortabele zitplaatsen gezondheidscentrum schoon voldoende faciliteiten om wachten te veraangenamen vervanging zorgverlener goed soepele verwijzing naar andere zorgverleners

% 86,3 77,8 73,8 68,8 63,4

Tabel 2.9: top 5 zwakke punten van het gezondheidscentrum 1. 2. 3. 4. 5.

12. 11. 25. 23. 24.

soepele verwijzing naar andere zorgverleners vervanging zorgverlener goed voldoende faciliteiten om wachten te veraangenamen gezondheidscentrum schoon voldoende comfortabele zitplaatsen

% 63,4 68,8 73,8 77,8 86,3

In tabel 2.10 staat de score op de items, die volgens cliënten het meest belangrijk zijn. In deze tabel is alleen de meest positieve antwoordcategorie weergegeven. Tabel 2.10: scores op de belangrijkste items

Belangscores bij de nieuwe vragenlijst worden nog verzameld; daarom is deze tabel tijdelijk vervallen.


15

__________________________________________________________________________________________ In tabel 2.11 staat de score op de items over financiële gevolgen en de organisatie van het gezondheidscentrum. Tabel 2.11: informatie over financiën en organisatie gezondheidscentrum 29. Had u voldoende informatie over de financiële aspecten van uw behandeling?

30. Had u voldoende informatie over de organisatie van het gezondheidscentrum?


Ja Nee totaal Ja Nee totaal

n 37 42 79 63 17 80

% 46,8 53,2 100,0 78,8 21,3 100,0

16

__________________________________________________________________________________________

3 3.1

Het oordeel over het gezondheidscentrum Toelichting

Hoofdstuk 3 heeft betrekking op het oordeel over het gezondheidscentrum in zijn geheel. Voor de afzonderlijke disciplines wordt u verwezen naar de bijlagen. De uitkomsten van de vragenlijst worden grafisch weergegeven en zijn steeds geordend naar onderwerp in de vragenlijst. Het onderwerp wordt vermeld bij elk blokje gegevens. We zullen hier kort op de betekenis van de grafieken ingaan. 3.2

De grafieken

Er zijn twee soorten grafieken in de rapportage opgenomen. (1) De frequentieverdeling Dit is de grafiek met de groene / witte / paarse staafdiagrammen. Hier ziet u per vraag in één oogopslag hoe uw gezondheidscentrum door cliënten is beoordeeld. In de groene staaf is aangegeven hoeveel % ‘altijd’ op deze vraag heeft geantwoord. Dat houdt automatisch in dat de overige respondenten vinden dat het gezondheidscentrum het op dit punt beter kan doen. De witte staaf representeert de cliënten die ‘meestal’ hebben geantwoord en de paarse staaf de cliënten die ‘soms’ of ‘nooit’ hebben geantwoord. (2) De lijngrafiek In de lijngrafiek worden de scores van dit gezondheidscentrum vergeleken met andere gezondheidscentra. Naast de score van het gezondheidscentrum zelf is de gemiddelde score van andere gezondheidscentra te zien. Ook de maximale en minimale scores van andere centra worden weergegeven. De lijn geeft het percentage ‘altijd’ op een vraag aan. Het is mogelijk dat lijnen elkaar overlappen. Dit is herkenbaar aan een verschil in kleur van de desbetreffende lijn en de punten die door deze lijn verbonden worden.


17

__________________________________________________________________________________________ 3.3

Toegankelijkheid van het gezondheidscentrum

Het eerste blok van items (tabel 3.1) gaat over de toegankelijkheid van het gezondheidscentrum. Is het gezondheidscentrum goed bereikbaar? Is het gezondheidscentrum toegankelijk voor mensen met een handicap? In onderstaande tabel worden de antwoorden op deze en andere vragen weergegeven. Tabel 3.1: toegankelijkheid van het gezondheidscentrum (aantal en percentage) 03. Heeft u in de afgelopen 12 maanden de website van het gezondheidscentrum bezocht? 05. Gaf de website van het gezondheidscentrum voldoende informatie?

06. Kon u op de door u gewenste wijze bij de zorgverleners in het gezondheidscentrum terecht?

07. Kon u op een door u gewenst moment een afspraak maken met de zorgverleners in het gezondheidscentrum?

08. Is het gezondheidscentrum goed te bereiken met het vervoermiddel dat u meestal gebruikt? 09. Is het gezondheidscentrum goed toegankelijk voor kinderwagens en mensen met een lichamelijke handicap?

Ja Nee totaal Nooit Soms Meestal Altijd totaal Nooit Soms Meestal Altijd totaal Nooit Soms Meestal Altijd totaal Ja Nee totaal Ja Nee totaal

n 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5 36 40 81 1 11 40 28 80 61 20 81 75 4 79

% ,0 ,0 ,0 ,0 ,0 ,0 ,0 ,0 ,0 6,2 44,4 49,4 100,0 1,3 13,8 50,0 35,0 100,0 75,3 24,7 100,0 94,9 5,1 100,0

In tabel 3.2 wordt weergegeven hoe cliënten de telefonische toegankelijkheid van het gezondheidscentrum ervaren. Grafiek 3.1 laat zien hoe deze score ten opzichte van andere gezondheidscentra staat. Tabel 3.2: problemen met de telefonische toegankelijkheid van het gezondheidscentrum n % 02. Heeft u in de afgelopen 12 maanden met het gezondheidscentrum gebeld voor Ja 80 98,8 een afspraak, of om hulp of raad te vragen? Nee 1 1,2 totaal 81 100,0 04. Was het een probleem om het gezondheidscentrum telefonisch te bereiken? Groot 11 13,8 Klein 23 28,8 Geen 46 57,5 totaal 80 100,0


18

__________________________________________________________________________________________


19

__________________________________________________________________________________________ 3.4

Samenwerking in het gezondheidscentrum

In grafieken 3.2 en 3.3 wordt weergegeven hoe de samenwerking in het gezondheidscentrum beoordeeld wordt. Is de vervanging van de eigen zorgverlener goed geregeld? Verliep verwijzing naar een andere zorgverlener soepel?


20

__________________________________________________________________________________________ 3.5

De balie of de receptie van het gezondheidscentrum

Dit onderdeel is niet van toepassing op dit gezondheidscentrum, en wordt daarom niet gerapporteerd.


21

__________________________________________________________________________________________ 3.6

De accommodatie van het gezondheidscentrum

Aan de hand van drie vragen is onderzocht wat uw cliënten vinden van de accommodatie van het gezondheidscentrum. Ziet het gezondheidscentrum er schoon uit? Zijn er voldoende comfortabele zitplaatsen? En zijn er voldoende faciliteiten om het wachten te veraangenamen? De resultaten vindt u in onderstaande grafieken 3.6 en 3.7.


22

__________________________________________________________________________________________ 3.7

Uitspraken over het gezondheidscentrum

Tot slot zijn aan de cliënten enkele opinievragen over het gezondheidscentrum voorgelegd. Het ging hierbij bijvoorbeeld om informatie over financiële aspecten en over de praktische gang van zaken binnen het gezondheidscentrum. In grafieken 3.8 en 3.9 worden de resultaten op deze items gepresenteerd.


23

__________________________________________________________________________________________ 3.8

Eigen vragen van het gezondheidscentrum

Dit onderzoek bood het gezondheidscentrum de mogelijkheid om enige vragen zelf te formuleren. De scores op deze vragen worden in onderstaande tabel gepresenteerd. Tabel 3.3: eigen vragen van het gezondheidscentrum (in aantallen en %) Waren de medewerkers van het gezondheidscentrum klantvriendelijk?

Voor een betere gezondheid is het belangrijk om gezond te eten, voldoende te bewegen en te stoppen met roken. Welke taak


Nooit Soms Meestal Altijd totaal Informatie geven Ondersteunen en begeleiden Activiteiten in het gezondheidscentrum organiseren Activiteiten in de wijk organiseren Het gezondheidscentrum hoeft hier niets in te doen totaal

n 1 5 23 48 77 28 42 2

% 1,3 6,5 29,9 62,3 100,0 35,0 52,5 2,5

3 5

3,8 6,3

80

100,0

24

__________________________________________________________________________________________

4 4.1

Het oordeel over zorgprogramma’s Toelichting

In dit hoofdstuk wordt extra aandacht gegeven aan de mening van cliënten met een meervoudige zorgvraag. Het gaat om cliënten met een chronische aandoening die zorg ontvangen in het kader van een zorgprogramma. De uitkomsten van de vragenlijst worden grafisch weergegeven en zijn steeds geordend naar onderwerp in de vragenlijst. Het onderwerp wordt vermeld bij elk blokje gegevens. We zullen hier kort op de betekenis van de grafieken ingaan. 4.2

De grafieken

Er zijn twee soorten grafieken in de rapportage opgenomen. (1) De frequentieverdeling Dit is de grafiek met de groene / witte / paarse staafdiagrammen. Hier ziet u per vraag in één oogopslag hoe uw gezondheidscentrum door cliënten is beoordeeld. In de groene staaf is aangegeven hoeveel % ‘altijd’ of ‘ja’ op deze vraag heeft geantwoord. Dat houdt automatisch in dat de overige respondenten vinden dat het gezondheidscentrum het op dit punt beter kan doen. De witte staaf representeert de cliënten die ‘meestal’ of ‘kan wel iets beter’ hebben geantwoord en de paarse staaf de cliënten die ‘soms’, ‘nooit’ ‘kan (veel) beter’ of ‘nee’ hebben geantwoord. (2) De lijngrafiek In de lijngrafiek worden de scores van de drie grootste zorgprogramma’s (astma/copd, hart- en vaatziekten en diabetes ) vergeleken met het totaal. De scores voor de zorgprogramma’s worden in één grafiek weergegeven. De lijn geeft het meest positieve antwoord op een vraag aan, dus het percentage ‘altijd’ of ‘ja’. Het is mogelijk dat lijnen elkaar overlappen. Dit is herkenbaar aan een verschil in kleur van de desbetreffende lijn en de punten die door deze lijn verbonden worden.


25

__________________________________________________________________________________________ 4.3

Beschrijving van de cliënten

In tabel 4.1 wordt weergegeven hoeveel cliënten met een chronische aandoening de vragenlijst hebben ingevuld, en welk zorgprogramma zij hebben beoordeeld. Tabel 4.1: zorgprogramma’s 02. Voor welke chronische aandoening vult u deze vragenlijst in?


astma / COPD reuma hart- en vaatziekten diabetes mellitus type I/II spijsverteringsziektes kanker chronische neurologische aandoeningen stofwisselingsziektes pijn stemmingsstoornissen totaal

n 7 13 15 24 4 2 1

% 8,5 15,9 18,3 29,3 4,9 2,4 1,2

1 10 5 82

1,2 12,2 6,1 100,0

26

__________________________________________________________________________________________ 4.4

De resultaten samengevat

In grafiek 4.1 vindt u de gemiddelde rapportcijfers die de cliënten aan de chronische zorg gaven. Ook de vergelijking van de verschillende zorgprogramma’s worden in deze grafiek weergegeven.


27

__________________________________________________________________________________________ 4.5

Organisatie van de zorg

In tabel 4.2 is weergegeven of cliënten een vaste contactpersoon als aanspreekpunt hebben. In grafiek 4.2 vindt u de gemiddelde rapportcijfers die deze cliënten aan hun contactpersoon geven. Ook de vergelijking voor de verschillende zorgprogramma’s worden in deze grafiek weergegeven. Tabel 4.2: vaste contactpersoon in het gezondheidscentrum (in %) 03. Heeft u een vaste contactpersoon als aanspreekpunt in het gezondheidscentrum?


Ja Nee totaal

n 40 29 69

% 58,0 42,0 100,0

28

__________________________________________________________________________________________ In tabel 4.3 vindt u de resultaten van twee items over de organisatie van de chronische zorg: zijn er afspraken gemaakt over wat de cliënt in geval van nood moet doen, en komen zorgverleners afspraken over de behandeling na? De vergelijking van deze items over de verschillende zorgprogramma’s kunt u vinden in grafiek 4.3 en 4.4. Tabel 4.3: in geval van nood en nakomen afspraken (in %) 05. Heeft het gezondheidscentrum met u afgesproken wat u in geval van nood moet doen? 06. Kwamen de zorgverleners afspraken over uw behandeling goed na?


Ja Nee totaal Nooit Soms Meestal Altijd totaal

n 25 54 79 1 5 26 44 76

% 31,6 68,4 100,0 1,3 6,6 34,2 57,9 100,0

29

__________________________________________________________________________________________


30

__________________________________________________________________________________________ 4.6

Autonomie en het zorgplan

In tabel 4.4 is weergegeven of cliënten hun zorgplan hebben ingezien, en of zij het advies hebben gekregen om hun levensstijl te veranderen. Tabel 4.4: zorgplan en levensstijl 11. Heeft u uw zorgplan ingezien?

21. Heeft u van uw zorgverlener het advies gekregen om uw leefstijl te veranderen?


n 2 4 6 56 18 74

% 33,3 66,7 100,0 75,7 24,3 100,0

Konden cliënten hun medisch dossier raadplegen? Wat is hun ervaring met het zorgplan? De scores op deze en andere vragen worden in grafieken 4.5 tot en met 4.10 gepresenteerd.


31

__________________________________________________________________________________________


32

__________________________________________________________________________________________


33

__________________________________________________________________________________________


34

__________________________________________________________________________________________ 4.7

Informatievoorziening

Aan de hand van zes vragen is onderzocht wat de chronisch zieken vinden van informatievoorziening in het gezondheidscentrum. Krijgen ze voldoende informatie over de kosten van een behandeling? Zijn ze geïnformeerd over het bestaan van een patiëntenvereniging? De resultaten vindt u in onderstaande tabel en grafieken (grafiek 4.11 tot en met 4.14). Tabel 4.5: uitleg en patiëntenvereniging 26. Legden de zorgverleners de uitkomsten van onderzoek begrijpelijk uit?

29. Bent u geïnformeerd over het bestaan van een patiëntenvereniging voor mensen met uw chronische aandoening?


Nooit Soms Meestal Altijd totaal Ja Nee totaal

n 0 4 18 31 53 22 29 51

% ,0 7,5 34,0 58,5 100,0 43,1 56,9 100,0

35

__________________________________________________________________________________________


36

__________________________________________________________________________________________


37

__________________________________________________________________________________________ 4.8

Samenwerking door de zorgverleners

Met zeven vragen is onderzocht hoe de samenwerking tussen de verschillende zorgverleners is ervaren. Sloot de inhoud van de behandelingen op elkaar aan? Verliep doorverwijzing op een soepele manier? De scores op deze vragen worden in onderstaande tabel en grafieken (grafiek 4.15 tot en met 4.17) gepresenteerd. Tabel 4.7: samenwerking tussen zorgverleners 30. Heeft u van meerdere zorgverleners zorg gekregen voor uw chronische aandoening? 35. Verliep de verwijzing naar andere zorgverleners op een soepele manier?


Ja Nee totaal Ja Kan wel iets beter Kan beter Kan veel beter totaal

n 29 49 78 22 0

% 37,2 62,8 100,0 88,0 ,0

3 0 25

12,0 ,0 100,0

38

__________________________________________________________________________________________


39

__________________________________________________________________________________________ 4.9

Medicatie

In onderstaande grafieken (4.18 en 4.19) worden de ervaringen met medicatie voor de chronische aandoening weergegeven. Het ging hierbij bijvoorbeeld om duidelijke uitleg over medicijngebruik. Tabel 4.8: medicatiegebruik 38. Gebruikte u medicijnen voor uw chronische aandoening?


Ja Nee totaal

n 61 17 78

% 78,2 21,8 100,0

40

__________________________________________________________________________________________


41

__________________________________________________________________________________________


42

__________________________________________________________________________________________

5

Tot besluit

Hoe beoordelen cliënten de zorg in het gezondheidscentrum? In deze rapportage hebben we de belangrijkste resultaten gepresenteerd. Het materiaal bevat nog vele mogelijkheden voor nadere analyse naar specifieke doelgroepen en samenwerkingsvraagstukken. In dit bestek hebben we een aantal keuzes gemaakt om de rapportage overzichtelijk te houden. De bijlagen bevatten een schat aan aanvullende informatie en aanknopingspunten voor verbetering. We wensen u veel succes met het vertalen van deze uitkomsten naar acties in uw gezondheidscentrum. Na de cliënten en de onderzoekers is het woord aan u en uw collega’s. Maakt u werk van kwaliteitsverbetering?


43

__________________________________________________________________________________________


44

__________________________________________________________________________________________

Bijlagen


45

__________________________________________________________________________________________


46

__________________________________________________________________________________________

Bijlage 1. Het oordeel over de huisartsenpraktijk Toelichting In dit hoofdstuk staan de uitkomsten van het onderdeel van de huisartsenpraktijk grafisch weergegeven. De gegevens zijn steeds geordend naar onderwerp in de vragenlijst. Het onderwerp wordt vermeld bij elk blokje gegevens. We zullen hier kort op de betekenis van de grafiek ingaan. De grafieken Er zijn twee soorten grafieken opgenomen. (1) De frequentieverdeling Dit is de grafiek met de groene / witte / paarse staafdiagrammen. Hier ziet u per vraag in één oogopslag hoe uw huisartsenpraktijk door cliënten is beoordeeld. In de groene staaf is aangegeven hoeveel % volmondig ‘altijd’ op deze vraag heeft geantwoord. Dat houdt automatisch in dat de overige respondenten vinden dat het gezondheidscentrum het op dit punt beter kan doen. De witte staaf representeert de cliënten die ‘meestal’ hebben geantwoord en de paarse staaf de cliënten die ‘soms’ of ‘nooit’ hebben geantwoord. (2) De lijngrafiek In de lijngrafiek worden de scores van dit gezondheidscentrum vergeleken met andere gezondheidscentra. Naast de score van het gezondheidscentrum zelf is de gemiddelde score van andere gezondheidscentra te zien. Ook de maximale en minimale scores van andere centra worden weergegeven. De lijn geeft het percentage ‘altijd’ op een vraag aan. Het is mogelijk dat lijnen elkaar overlappen. Dit is herkenbaar aan een verschil in kleur van de desbetreffende lijn en de punten die door deze lijn verbonden worden.


47

__________________________________________________________________________________________ Top 5 sterke punten en top 5 zwakke punten van de huisartsenpraktijk In tabel B1.1 en B1.2 ziet u in één oogopslag wat de sterke punten en wat de zwakke punten zijn van de huisartsenpraktijk. Voor de top 5 wordt per vraag het percentage ‘altijd’ getoond. De top 5 met sterke punten bestaat uit de vragen waarop de meeste mensen ‘altijd’ hebben geantwoord. De top 5 met zwakke punten bestaat uit de vragen waarop mensen het minst ‘altijd’ hebben geantwoord. Tabel B1.1: top 5 sterke punten van de huisartsenpraktijk 1. 2. 3. 4. 5.

21. 20. 19. 18. 13.

spreekkamer niet gehorig of zichtbaar (*) praktijk bood voldoende privacy praktijk was schoon behandelde mij met respect nam mij serieus

% 95,8 88,0 83,9 82,6 77,7

Tabel B1.2: top 5 zwakke punten van de huisartsenpraktijk 1. 2. 3. 4. 5.

5. binnen 2 minuten aan de telefoon 9. binnen 15 minuten geholpen 7. afspraak maken op gewenst moment 8. redelijke termijn afspraak HA 27. adviseerde hoe nieuwe klachten voorkomen

% 5,8 17,6 21,2 36,4 41,7

In tabel B1.3 wordt de score op de items die volgens cliënten het meest belangrijk zijn weergegeven. In deze tabel is alleen de meest positieve antwoordcategorie weergegeven. Tabel B1.3: scores op de belangrijkste items



48

__________________________________________________________________________________________ De toegankelijkheid van de huisartsenpraktijk en het oordeel over de doktersassistente In tabel B1.4 wordt weergegeven of cliënten telefonisch contact met de huisarts hebben gehad en in hoeverre dit problemen opleverde. De vergelijking van deze scores met andere gezondheidscentra kunt u vinden in grafiek B1.1. Tabel B1.4: telefonische toegankelijkheid van de huisarts (in %) 02. Heeft u in de afgelopen 12 maanden met de huisartspraktijk gebeld voor een afspraak, of om hulp of raad te vragen? 03. De huisartspraktijk in het gezondheidscentrum is op werkdagen van 8.00 tot 17.00 uur geopend. Heeft u problemen ervaren met deze openingstijden?

04. Was het een probleem om de huisartspraktijk telefonisch te bereiken?


Ja Nee totaal Nooit Soms Meestal Altijd totaal Groot Klein Geen totaal

n 121 1 122 97 25 4 0 126 18 46 56 120

% 99,2 ,8 100,0 77,0 19,8 3,2 ,0 100,0 15,0 38,3 46,7 100,0

49

__________________________________________________________________________________________ De toegankelijkheid van de huisartsenpraktijk wordt in grafiek B1.2 weergegeven. Er wordt onder andere gevraagd naar de wachttijden. In grafiek B1.3 worden de uitkomsten vergeleken met huisartsenpraktijken in de andere gezondheidscentra.

*Percentage ‘nooit’ wordt weergegeven


50

__________________________________________________________________________________________ Bejegening door de doktersassistente De resultaten van de vragen over bejegening door de doktersassistente zijn in de onderstaande grafieken B1.4 en B1.5 weergegeven. Voelen cliënten zich respectvol behandeld? Is er voldoende tijd voor de cliënt genomen?


51

__________________________________________________________________________________________ Bejegening door de huisarts De resultaten van de vragen over bejegening door de huisarts zijn in de onderstaande grafieken B1.6 en B1.7 weergegeven. Voelen cliënten zich respectvol behandeld? Is er voldoende tijd voor de cliënt genomen?


52

__________________________________________________________________________________________ De accommodatie van de huisartsenpraktijk Er zijn drie vragen over de accommodatie voorgelegd. Hierbij is gevraagd of de huisartspraktijk schoon was, maar ook of de huisartspraktijk voldoende privacy bood. In onderstaande grafieken B1.8 en B1.9 worden de resultaten weergegeven.



53

__________________________________________________________________________________________ Informatievoorziening door de huisarts De resultaten van de vragen over informatievoorziening door de huisarts zijn in de onderstaande grafieken B1.10 en B1.11 weergegeven. Bood de huisarts de gelegenheid om vragen te stellen? Gaf de huisarts goede informatie over het verloop van de ziekte?


54

__________________________________________________________________________________________ Samenwerking door de huisarts met de cliënt en andere zorgverleners In grafiek B1.12 en B1.13 worden de oordelen over zes vragen op het gebied van samenwerking beschreven. Het gaat hierbij zowel om samenwerking met de cliënt (bijvoorbeeld de mogelijkheid om mee te beslissen over de behandeling) als de samenwerking met andere zorgverleners.


55

__________________________________________________________________________________________ Eigen vragen van het gezondheidscentrum Dit onderzoek bood het gezondheidscentrum de mogelijkheid om enige vragen zelf te formuleren. De scores op deze vragen worden in onderstaande tabel gepresenteerd. Tabel B1.5: eigen vragen van het gezondheidscentrum (in aantallen en %) Is de wachtkamer een prettige ruimte om in te wachten?

Werd u vakkundig behandeld door de assistente?

Heeft u behoefte gehad aan een avondspreekuur van de huisarts/ apotheek/ praktijkondersteuner/ fysiotherapeut?

Zou u gebruik maken van de online afsprakenservice?

Zou u gebruik maken van een avondspreekuur van de huisarts?

Vond u het begrijpelijk dat de assistente vraagt waarvoor u komt?

Hoe bestelt u het liefst uw herhaalrecepten?


Ja Kan wel iets beter Kan beter Kan veel beter Weet ik niet/geen mening totaal Nooit Soms Meestal Altijd totaal Nooit Soms Vaak totaal Ja Vrijwel zeker Weet het niet zeker Nee totaal Ja Vrijwel zeker Weet het niet zeker Nee totaal Nooit Soms Meestal Altijd Ik heb niet met de assistente gebeld totaal Via de website van de huisartsenpraktijk Via de herhaaltelefoon In de huisartsenpraktijk zelf (etiket/doosje afleveren) totaal

n 58 30 19 9 5 121 3 28 42 49 122 70 42 10 122 56 26 19 20 121 31 27 44 20 122 12 30 34 45 1

% 47,9 24,8 15,7 7,4 4,1 100,0 2,5 23,0 34,4 40,2 100,0 57,4 34,4 8,2 100,0 46,3 21,5 15,7 16,5 100,0 25,4 22,1 36,1 16,4 100,0 9,8 24,6 27,9 36,9 ,8

122 22

100,0 19,6

79 11

70,5 9,8

112

100,0

56

__________________________________________________________________________________________

Bijlage 2. Het oordeel over de doktersassistente Toelichting In dit hoofdstuk staan de uitkomsten van het onderdeel van de doktersassistente grafisch weergegeven. De gegevens zijn steeds geordend naar onderwerp in de vragenlijst. Het onderwerp wordt vermeld bij elk blokje gegevens. We zullen hier kort op de betekenis van de grafiek ingaan. De grafieken Er zijn twee soorten grafieken opgenomen. (1) De frequentieverdeling Dit is de grafiek met de groene / witte / paarse staafdiagrammen. Hier ziet u per vraag in één oogopslag hoe de doktersassistente door cliënten is beoordeeld. In de groene staaf is aangegeven hoeveel % volmondig ‘altijd’ op deze vraag heeft geantwoord. Dat houdt automatisch in dat de overige respondenten vinden dat het gezondheidscentrum het op dit punt beter kan doen. De witte staaf representeert de cliënten die ‘meestal’ hebben geantwoord en de paarse staaf de cliënten die ‘soms’ of ‘nooit’ hebben geantwoord. (2) De lijngrafiek In de lijngrafiek worden de scores van dit gezondheidscentrum vergeleken met andere gezondheidscentra. Naast de score van het gezondheidscentrum zelf is de gemiddelde score van andere gezondheidscentra te zien. Ook de maximale en minimale scores van andere centra worden weergegeven. De lijn geeft het percentage ‘altijd’ op een vraag aan. Het is mogelijk dat lijnen elkaar overlappen. Dit is herkenbaar aan een verschil in kleur van de desbetreffende lijn en de punten die door deze lijn verbonden worden.


57

__________________________________________________________________________________________ Top 5 sterke punten en top 5 zwakke punten van de doktersassistente In tabel B2.1 en B2.2 ziet u in één oogopslag wat de sterke punten en wat de zwakke punten zijn van de doktersassistente. Voor de top 5 wordt per vraag het percentage ‘altijd’ getoond. De top 5 met sterke punten bestaat uit de vragen waarop de meeste mensen ‘altijd’ hebben geantwoord. De top 5 met zwakke punten bestaat uit de vragen waarop mensen het minst ‘altijd’ hebben geantwoord. Tabel B2.1: top 5 sterke punten van de doktersassistente 1. 2. 3. 4. 5.

18. 25. 09. 17. 08.

DA DA DA DA DA

zorgvuldig pers gegevens werkte goed samen buiten GC luisterde aandachtig behandelde mij met respect nam mij serieus

% 80,0 78,6 75,0 73,2 70,7

Tabel B2.2: top 5 zwakke punten van de doktersassistente 1. 2. 3. 4. 5.

06. 05. 23. 28. 22.

binnen 15 minuten geholpen afspraak maken op gewenst moment DA adviseerde hoe nieuwe klachten voorkomen DA hulp voorkómen ziekten/verbeteren gezondheid DA gaf goede informatie over verloop

% 24,4 40,0 40,0 42,5 47,5




58

__________________________________________________________________________________________ De toegankelijkheid van de doktersassistente In onderstaande tabel (tabel B2.4) vindt of cliënten telefonisch contact met de doktersassistente hebben gehad en in hoeverre dit problemen opleverde. Tabel B2.4: toegankelijkheid van de doktersassistente 02. Heeft u in de afgelopen 12 maanden met de doktersassistente gebeld voor een afspraak, of om hulp of raad te vragen? 03. Was het een probleem om de doktersassistente telefonisch te bereiken?

Ja Nee totaal Groot Klein Geen totaal

n 55 13 68 5 18 32 55

% 80,9 19,1 100,0 9,1 32,7 58,2 100,0

In tabel 2.5 is weergegeven of de doktersassistente over de juiste informatie over de ziektegeschiedenis beschikte en of cliënten liever door de huisarts geholpen wilden worden dan door de doktersassistente. Tabel B2.5: kennis over ziektegeschiedenis en voorkeur zorgverlener 07. Beschikte de doktersassistente over de juiste informatie over uw ziektegeschiedenis? 31. Had u liever geholpen willen worden door de huisarts dan door de doktersassistente?



n 33 7 40 16 25 41

% 82,5 17,5 100,0 39,0 61,0 100,0

59

__________________________________________________________________________________________ Grafiek B2.1 beschrijft de ervaringen van de cliënten met de wachttijden en de mogelijkheden om een afspraak te maken op het voor hun gewenste moment.


60

__________________________________________________________________________________________ Bejegening door de doktersassistente De resultaten van de vragen over de bejegening door de doktersassistente zijn in de onderstaande grafiek B2.2 weergegeven. Voelen cliënten zich respectvol behandeld? Is er voldoende tijd voor de cliënt genomen?


61

__________________________________________________________________________________________ Deskundigheid van de doktersassistente Aan de cliënten zijn vijf vragen over deskundigheid voorgelegd. In de onderstaande grafieken worden de resultaten weergegeven (grafiek B2.3).


62

__________________________________________________________________________________________ Informatievoorziening van de doktersassistente Aan de cliënten zijn vijf vragen over informatievoorziening voorgelegd. Hierbij is onder andere gevraagd naar de mate waarin de doktersassistente de gelegenheid bood om vragen te stellen. In de onderstaande grafieken worden de resultaten weergegeven (grafiek B2.4).


63

__________________________________________________________________________________________ Samenwerking door de doktersassistente In grafiek B2.5 worden de oordelen over zes vragen op het gebied van samenwerking beschreven. Het gaat hierbij zowel om samenwerking met de cliënt (bijvoorbeeld de mogelijkheid om mee te beslissen over de behandeling) als de samenwerking met andere zorgverleners.



64

__________________________________________________________________________________________

Bijlage 3. Het oordeel over de praktijkondersteuning Toelichting In dit hoofdstuk staan de uitkomsten van het onderdeel van de praktijkondersteuner van de huisarts grafisch weergegeven. De gegevens zijn steeds geordend naar onderwerp in de vragenlijst. Het onderwerp wordt vermeld bij elk blokje gegevens. We zullen hier kort op de betekenis van de grafiek ingaan. De grafieken Er zijn twee soorten grafieken opgenomen. (1) De frequentieverdeling Dit is de grafiek met de groene / witte / paarse staafdiagrammen. Hier ziet u per vraag in één oogopslag hoe de praktijkondersteuning door cliënten is beoordeeld. In de groene staaf is aangegeven hoeveel % volmondig ‘altijd’ op deze vraag heeft geantwoord. Dat houdt automatisch in dat de overige respondenten vinden dat het gezondheidscentrum het op dit punt beter kan doen. De witte staaf representeert de cliënten die ‘meestal’ hebben geantwoord en de paarse staaf de cliënten die ‘soms’ of ‘nooit’ hebben geantwoord. (2) De lijngrafiek In de lijngrafiek worden de scores van dit gezondheidscentrum vergeleken met andere gezondheidscentra. Naast de score van het gezondheidscentrum zelf is de gemiddelde score van andere gezondheidscentra te zien. Ook de maximale en minimale scores van andere centra worden weergegeven. De lijn geeft het percentage ‘altijd’ op een vraag aan. Het is mogelijk dat lijnen elkaar overlappen. Dit is herkenbaar aan een verschil in kleur van de desbetreffende lijn en de punten die door deze lijn verbonden worden. In tabel B3.1 wordt weergegeven met welke praktijkondersteuner de respondenten contact hebben gehad. Tabel B3.1: praktijkondersteuner met wie meeste contact is geweest 02. praktijkondersteuner meest contact

praktijkondersteuner diabetesverpleegkundige COPD-verpleegkundige (gespecialiseerd) verpleegkundige andere zorgverlener nurse practitioner verpleegkundige hart- en vaatziekten praktijkverpleegkundige totaal


n 46 0 0 0 0 0 0 0 46

% 100,0 ,0 ,0 ,0 ,0 ,0 ,0 ,0 100,0

65

__________________________________________________________________________________________ Top 5 sterke punten en top 5 zwakke punten van de praktijkondersteuning In tabel B3.2 en B3.3 ziet u in één oogopslag wat de sterke punten en wat de zwakke punten zijn van de praktijkondersteuning. Voor de top 5 wordt per vraag het percentage ‘altijd’ getoond. De top 5 met sterke punten bestaat uit de vragen waarop de meeste mensen ‘altijd’ hebben geantwoord. De top 5 met zwakke punten bestaat uit de vragen waarop mensen het minst ‘altijd’ hebben geantwoord. Tabel B3.2: top 5 sterke punten van de praktijkondersteuning 1. 2. 3. 4. 5.

18. 19. 10. 12. 25.

behandelde met respect POH zorgvuldig om persoonlijk gegevens luisterde aandachtig legde begrijpelijk uit werkte goed samen met HA

% 91,1 90,9 86,0 82,2 80,6

Tabel B3.3: top 5 zwakke punten van de praktijkondersteuning 1. 2. 3. 4. 5.

7. binnen 15 minuten geholpen 27. werkte goed samen buiten GC 6. afspraak maken op gewenst moment 30. bood hulp bij voorkomen ziekte 29. ik kon meebeslissen

% 39,1 46,2 54,3 62,2 63,6




66

__________________________________________________________________________________________ De toegankelijkheid van de praktijkondersteuning In onderstaande tabel (tabel B3.5) vindt of cliënten telefonisch contact met de praktijkondersteuning hebben gehad en in hoeverre dit problemen opleverde. Grafiek B3.1 geeft de vergelijking met andere gezondheidscentra weer. Tabel B3.5: toegankelijkheid van de praktijkondersteuning 03. Heeft u in de afgelopen 12 maanden met deze zorgverlener gebeld voor een afspraak, of om hulp of raad te vragen? 04. Was het een probleem om deze zorgverlener telefonisch te bereiken?


n 18 27 45 0 5 12 17

% 40,0 60,0 100,0 ,0 29,4 70,6 100,0

In tabel 2.6 is weergegeven of de praktijkondersteuner over de juiste informatie over de ziektegeschiedenis beschikte en of cliënten liever door de huisarts geholpen wilden worden dan door de praktijkondersteuner. Tabel B3.6: kennis over ziektegeschiedenis en voorkeur zorgverlener 08. Beschikte deze zorgverlener over de juiste informatie over uw ziektegeschiedenis? 33. Had u liever geholpen willen worden door de huisarts dan door deze zorgverlener?



n 44 1 45 2 44 46

% 97,8 2,2 100,0 4,3 95,7 100,0

67

__________________________________________________________________________________________ Grafiek B3.2 beschrijft de ervaringen van de cliënten met de wachttijden en de mogelijkheden om een afspraak te maken op het voor hun gewenste moment. Grafiek B3.3 biedt een vergelijking van deze scores met andere gezondheidscentra.


68

__________________________________________________________________________________________ Bejegening door de praktijkondersteuning De resultaten van de vragen over de bejegening door de praktijkondersteuner van de huisarts zijn in de onderstaande grafieken B3.4 en B3.5 weergegeven. Voelen cliënten zich respectvol behandeld? Is er voldoende tijd voor de cliënt genomen?


69

__________________________________________________________________________________________ Deskundigheid van de praktijkondersteuning Aan de cliënten zijn vijf vragen over deskundigheid voorgelegd. In de onderstaande grafieken worden de resultaten weergegeven (grafieken B3.6 en B3.7).


70

__________________________________________________________________________________________ Informatievoorziening van de praktijkondersteuning Aan de cliënten zijn vijf vragen over informatievoorziening voorgelegd. Hierbij is onder andere gevraagd naar de mate waarin de praktijkondersteuner van de huisarts de gelegenheid bood om vragen te stellen. In de onderstaande grafieken worden de resultaten weergegeven (grafieken B3.8 en B3.9).


71

__________________________________________________________________________________________ Samenwerking door de praktijkondersteuning In grafieken B3.10 en B3.11 worden de oordelen over zeven vragen op het gebied van samenwerking beschreven. Het gaat hierbij zowel om samenwerking met de cliënt (bijvoorbeeld de mogelijkheid om mee te beslissen over de behandeling) als de samenwerking met andere zorgverleners.



72

__________________________________________________________________________________________

Bijlage 4. Het oordeel over de apotheek Tegelijk met ‘Door Cliënten Beken voor Gezondheidscentra’ voerde de Van Gogh Apotheek ‘Door Cliënten Bekeken voor Apotheken’ uit. De resultaten van dit onderzoek worden in een aparte rapportage gepresenteerd.


73

__________________________________________________________________________________________


74

__________________________________________________________________________________________

Bijlage 5. Het oordeel over de fysiotherapiepraktijk Toelichting In dit hoofdstuk staan de uitkomsten van het onderdeel van de fysiotherapiepraktijk grafisch weergegeven. De gegevens zijn steeds geordend naar onderwerp in de vragenlijst. Het onderwerp wordt vermeld bij elk blokje gegevens. We zullen hier kort op de betekenis van de grafieken ingaan. De grafieken Er zijn twee soorten grafieken opgenomen. (1) De frequentieverdeling Dit is de grafiek met de groene / witte / paarse staafdiagrammen. Hier ziet u per vraag in één oogopslag hoe de fysiotherapiepraktijk door cliënten is beoordeeld. In de groene staaf is aangegeven hoeveel % volmondig ‘altijd’ op deze vraag heeft geantwoord. Dat houdt automatisch in dat de overige respondenten vinden dat het gezondheidscentrum het op dit punt beter kan doen. De witte staaf representeert de cliënten die ‘meestal’ hebben geantwoord en de paarse staaf de cliënten die ‘soms’ of ‘nooit’ hebben geantwoord. (2) De lijngrafiek In de lijngrafiek worden de scores van dit gezondheidscentrum vergeleken met andere gezondheidscentra. Naast de score van het gezondheidscentrum zelf is de gemiddelde score van andere gezondheidscentra te zien. Ook de maximale en minimale scores van andere centra worden weergegeven. De lijn geeft het percentage ‘altijd’ op een vraag aan. Het is mogelijk dat lijnen elkaar overlappen. Dit is herkenbaar aan een verschil in kleur van de desbetreffende lijn en de punten die door deze lijn verbonden worden. We brengen hierbij in herinnering dat het hier alleen gaat over cliënten die ingeschreven staan bij een huisarts in het gezondheidscentrum.


75

__________________________________________________________________________________________ Top 5 sterke punten en top 5 zwakke punten van de fysiotherapiepraktijk In tabel B5.1 en B5.2 ziet u in één oogopslag wat de sterke punten en wat de zwakke punten zijn van de fysiotherapiepraktijk. Voor de top 5 wordt per vraag het percentage ‘altijd’ getoond. De top 5 met sterke punten bestaat uit de vragen waarop de meeste mensen ‘altijd’ hebben geantwoord. De top 5 met zwakke punten bestaat uit de vragen waarop mensen het minst ‘altijd’ hebben geantwoord. Tabel B5.1: top 5 sterke punten van de fysiotherapiepraktijk 1. 2. 3. 4. 5.

13. 33. 11. 14. 15.

behandelde mij met respect gepast lichamelijk contact legde begrijpelijk uit ging zorgvuldig om met pers gegevens voelde mij op mijn gemak bij FY

% 95,7 95,7 91,3 91,3 91,3

Tabel B5.2: top 5 zwakke punten van de fysiotherapiepraktijk 1. 2. 3. 4. 5.

26. werkte goed samen buiten GC 17. voldoende zitplaatsen 6. afspraak maken op gewenst moment 36. vragen oefeningen thuis goed 25. werkte goed samen binnen GC

% 37,5 50,0 60,9 65,2 68,8




76

__________________________________________________________________________________________ De toegankelijkheid van de fysiotherapiepraktijk In onderstaande tabel (tabel B5.4) wordt weergegeven of cliënten telefonisch contact met de fysiotherapiepraktijk hebben gehad en in hoeverre dit problemen opleverde. Grafiek B5.1 geeft de vergelijking met andere gezondheidscentra weer. Tabel B5.4: toegankelijkheid van de fysiotherapeut (in %) 02. Heeft u in de afgelopen 12 maanden met de fysiotherapiepraktijk gebeld voor een afspraak, of om hulp of raad te vragen? 03. Was het een probleem om de fysiotherapiepraktijk telefonisch te bereiken?



n 22 6 28 0 1 20 21

% 78,6 21,4 100,0 ,0 4,8 95,2 100,0

77

__________________________________________________________________________________________ Grafiek B5.2 beschrijft de ervaringen van de cliënten met de wachttijden en de mogelijkheden om een afspraak te maken op het voor hun gewenste moment. In grafiek B5.3 worden de scores vergeleken met de andere gezondheidscentra.


78

__________________________________________________________________________________________ Bejegening door de fysiotherapeut De resultaten van de vragen over de bejegening door de fysiotherapeut zijn in de onderstaande grafieken B5.4 en B5.5 weergegeven. Voelen cliënten zich respectvol behandeld? Is er voldoende tijd voor de cliënt genomen?


79

__________________________________________________________________________________________ Accommodatie van de fysiotherapie Er zijn drie vragen over de accommodatie voorgelegd. Hierbij is gevraagd of de fysiotherapiepraktijk schoon was, maar ook of de praktijk voldoende privacy bood. In onderstaande grafieken B5.6 en B5.7 worden de resultaten weergegeven.


80

__________________________________________________________________________________________ Informatievoorziening door de fysiotherapie De resultaten van de vragen over informatievoorziening door de fysiotherapeut zijn in de onderstaande grafieken B5.8 en B5.9 weergegeven. Bood de fysiotherapeut de gelegenheid om vragen te stellen? Gaf de fysiotherapeut goede informatie over het verloop van de klacht?


81

__________________________________________________________________________________________ Samenwerking door de fysiotherapie met de cliënt en andere zorgverleners In grafieken B5.10 en B5.11 worden de oordelen over vragen op het gebied van samenwerking beschreven. Het gaat hierbij zowel om samenwerking met de cliënt (bijvoorbeeld de mogelijkheid om mee te beslissen over de behandeling) als de samenwerking met andere zorgverleners.


82

__________________________________________________________________________________________

Bijlage 6. Het oordeel over de oefentherapiepraktijk Deze module is niet van toepassing op dit gezondheidscentrum, en wordt daarom niet gerapporteerd.


83

__________________________________________________________________________________________


84

__________________________________________________________________________________________

Bijlage 7. Het oordeel over de psychosociale zorg Deze module is niet van toepassing op dit gezondheidscentrum, en wordt daarom niet gerapporteerd.


85

__________________________________________________________________________________________


86

__________________________________________________________________________________________

Bijlage 8. Het oordeel over de diëtetiek Toelichting In dit hoofdstuk staan de uitkomsten van de diëtetiek grafisch weergegeven3. De gegevens zijn steeds geordend naar onderwerp in de vragenlijst. Het onderwerp wordt vermeld bij elk blokje gegevens. We zullen hier kort op de betekenis van de grafieken ingaan. De grafieken Er zijn twee soorten grafieken opgenomen. (1) De frequentieverdeling Dit is de grafiek met de groene / witte / paarse staafdiagrammen. Hier ziet u per vraag in één oogopslag hoe de diëtetiek door cliënten worden beoordeeld. In de groene staaf is aangegeven hoeveel % volmondig ‘altijd’ op deze vraag heeft geantwoord. Dat houdt automatisch in dat de overige respondenten vinden dat het gezondheidscentrum het op dit punt beter kan doen. De witte staaf representeert de cliënten die ‘meestal’ hebben geantwoord en de paarse staaf de cliënten die ‘soms’ of ‘nooit’ hebben geantwoord. (2) De lijngrafiek In de lijngrafiek worden de scores van dit gezondheidscentrum vergeleken met andere gezondheidscentra. Naast de score van het gezondheidscentrum zelf is de gemiddelde score van andere gezondheidscentra te zien. Ook de maximale en minimale scores van andere centra worden weergegeven. De lijn geeft het percentage ‘altijd’ op een vraag aan. Het is mogelijk dat lijnen elkaar overlappen. Dit is herkenbaar aan een verschil in kleur van de desbetreffende lijn en de punten die door deze lijn verbonden worden. We brengen hierbij in herinnering dat het hier alleen gaat over cliënten die ingeschreven staan bij een huisarts in het gezondheidscentrum.

3

N.B. Vanwege het lage aantal ingevulde modules (18 in plaats van de 25 die nodig zijn voor rapportage) kunnen de gegevens onstabiel zijn.


87

__________________________________________________________________________________________ Top 5 sterke punten en top 5 zwakke punten van de diëtetiek In tabel B8.1 en B8.2 ziet u in één oogopslag wat de sterke punten en wat de zwakke punten zijn van de diëtetiek. Voor de top 5 wordt per vraag het percentage ‘altijd’ getoond. De top 5 met sterke punten bestaat uit de vragen waarop de meeste mensen ‘altijd’ hebben geantwoord. De top 5 met zwakke punten bestaat uit de vragen waarop mensen het minst ‘altijd’ hebben geantwoord. Tabel B8.1: top 5 sterke punten van de diëtetiek (% altijd) 1. 2. 3. 4. 5.

9. had voldoende tijd 12. behandelde mij met respect 13. ging zorgvuldig om met pers gegevens 17. voldoende privacy 19. stond open voor mijn vragen

% 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Tabel B8.2: top 5 zwakke punten van de diëtetiek (% altijd) 1. 2. 3. 4. 5.

6. binnen 15 minuten geholpen 16. voldoende zitplaatsen 18. informeerde goed over behandelmethoden 24. werkte goed samen binnen GC 23. adviseerde hoe nieuwe klachten voorkomen

% 64,7 70,6 70,6 72,7 82,4




88

__________________________________________________________________________________________ De toegankelijkheid van de diëtetiek In onderstaande tabel (tabel B8.4) wordt weergegeven of cliënten telefonisch contact met de diëtetiek hebben gehad en in hoeverre dit problemen opleverde. Tabel B8.4: toegankelijkheid van de diëtetiek (in %) 02. Heeft u in de afgelopen 12 maanden met de diëtistenpraktijk gebeld voor een afspraak, of om hulp of raad te vragen? 03. Was het een probleem om de diëtistenpraktijk telefonisch te bereiken?


n 12 6 18 0 3 9 12

% 66,7 33,3 100,0 ,0 25,0 75,0 100,0

Grafiek B8.1 beschrijft de ervaringen van de cliënten met de wachttijden en de mogelijkheden om een afspraak te maken op het voor hun gewenste moment.


89

__________________________________________________________________________________________ Bejegening door de diëtist De resultaten van de vragen over de bejegening door de diëtetiek zijn in de onderstaande grafiek B8.2 weergegeven. Voelen cliënten zich respectvol behandeld? Is er voldoende tijd voor de cliënt genomen?


90

__________________________________________________________________________________________ Accommodatie van de diëtetiek Er zijn een aantal vragen over de accommodatie voorgelegd. Hierbij is onder andere gevraagd naar de hoeveelheid comfortabele zitplaatsen in de wachtkamer. Hieronder worden de resultaten weergegeven (grafiek B8.3).


91

__________________________________________________________________________________________ Informatievoorziening door de diëtetiek Aan de cliënten zijn zes vragen over informatievoorziening voorgelegd. Hierbij is onder andere gevraagd naar de mate waarin de diëtist de gelegenheid bood om vragen te stellen. In de onderstaande grafiek worden de resultaten weergegeven (grafiek B8.4).


92

__________________________________________________________________________________________ Samenwerking door de diëtetiek met de cliënt en andere zorgverleners In grafiek B8.5 worden de uitkomsten op acht vragen op het gebied van samenwerking gepresenteerd. Het gaat hierbij zowel om samenwerking met de cliënt (bijvoorbeeld de mogelijkheid om mee te beslissen over de behandeling) als de samenwerking met andere zorgverleners.


93

__________________________________________________________________________________________ Eigen vragen van de diëtetiek Dit onderzoek bood het gezondheidscentrum de mogelijkheid om enige vragen zelf te formuleren. De scores op deze vragen worden in onderstaande tabel gepresenteerd. Tabel B8.5: eigen vragen van het gezondheidscentrum (in aantallen en %) Waren de tips/adviezen die u heeft gekregen van uw diëtiste toepasbaar in uw dagelijks leven?


Nooit Soms Meestal Altijd Ik heb geen tips/adviezen gekregen totaal

n 0 0 10 7 0

% ,0 ,0 58,8 41,2 ,0

17

100,0

94

__________________________________________________________________________________________

Bijlage 9. Het oordeel over de podotherapie Deze module is niet van toepassing op dit gezondheidscentrum, en wordt daarom niet gerapporteerd.


95

__________________________________________________________________________________________


96

__________________________________________________________________________________________

Bijlage 10. Het oordeel over de verloskunde Deze module is niet van toepassing op dit gezondheidscentrum, en wordt daarom niet gerapporteerd.


97

__________________________________________________________________________________________


98

__________________________________________________________________________________________

Bijlage 11. Het oordeel over de jeugdgezondheidszorg Deze module is niet van toepassing op dit gezondheidscentrum, en wordt daarom niet gerapporteerd.


99

__________________________________________________________________________________________


100

__________________________________________________________________________________________

Bijlage 12. Verbetersuggesties van cliënten Toelichting In onderstaande tabellen zijn verbetersuggesties en opmerkingen van de respondenten weergegeven. De wijze waarop respondenten hun opmerkingen onder woorden hebben gebracht is zoveel mogelijk intact gelaten. ARGO heeft de op internet ingevoerde tekstvelden alleen geredigeerd op kwetsend taalgebruik. Daarnaast zijn opmerkingen die herleidbaar zijn tot individuele personen - waar mogelijk - geanonimiseerd. Resultaten Tabel B12.1: opmerkingen verbeteringen voor het gezondheidscentrum als geheel Opmerkingen Afspraken/spreekuur op tijd laten beginnen, ook het spreekuur van de assistenten. M.b.t. toilet bij HOED: er is zelden zeep en vaak is het wc-papier op Afspraken lopen altijd uit. Soms vervelend! Als je een afspraak wilt maken, kun je 2 weken later of zelfs nog later pas terecht. Minder lange wachttijden in het geheel zouden erg fijn zijn! Afspraak is niet op tijd geef informatie over uitloop. Afspraken maken via e-mail. Tijden om afspraken te maken verruimen (dus niet tot 10 uur); veelal kan ik na 10 uur wel een afspraak maken, maar ik voel me wel bezwaard te bellen. Dat zou bij een huisarts niet mogen. Spreekuur in de avond en zaterdag - zeker voor werkende mensen een uitkomst! Herhaalrecepten online aanvragen. Alles is prima in orde, alleen dat het altijd minimaal 20 minuten uitloopt bij de huisarts! Maar dat heb ik al mijn hele leven bij welke huisarts en in welke stad ik ook ooit heb gewoond! Als je bij de balie bij de assistente staat en je wilt iets vragen, heb je totaal geen privacy; iedereen staat of zit achter je en kan alles horen! Als je naar een verzorgingshuis gaat, dat je dan je huisarts kwijt raakt. Ik vind dit niet gepast. Je eigen huisarts heb je al bijna je hele leven, hij kent je van haver tot gort. Ik vind dat je bij je eigen huisarts moet/mag blijven, zeker zoals hij bij het reinaldahuis inzit. Avondspreekuur invoeren Ben tevreden. Beter bereikbaar per telefoon en meer parkeer gelegenheid Dat er je tussen de middag ook terecht kan bij de balie van de assistenten van de huisartsen Dat is nu gesloten De telefonische bereikbaarheid vooral op ma. en vr. De temperatuurregeling, het is er regelmatig overdreven warm. Patiënten op tijd informeren als de wachttijd uitloopt als de dokter wordt weggeroepen voor een spoedgeval of als het erg uitloopt. De parkeergelegenheid is erg slecht, het is haast niet mogelijk om iemand die slecht ter been is af te zetten. Het is jammer dat de huisartsen helemaal achterin het gezondheidscentrum zitten. De temperatuur is enorm hoog. Echt heel erg warm (zo niet heet!) Betere telefonische bereikbaarheid! De wachtkamer wat gezelliger aankleden. De gang naar de wachtkamer heeft panelen aan de muur en die roepen om er een lampje achter te monteren hetgeen de gang wat vriendelijker doet worden Een vastgeniete krant in de wachtkamer: Is dat een idee? Geen concrete verbeteringen mogelijk. Geen mening Geen suggestie Gelukkig hoef ik niet vaak gebruik te maken van het gezondheidscentrum. Ik weet dan ook niet wat er moet verbeteren, wat mij betreft is het prima zo. Het centrum is goed te bereiken met de auto, echter parkeren is een groot probleem. Je moet vaak ver in de buurt parkeren en als je niet mobiel bent is dat lastig! Bereikbaarheid is soms lastig, de wachttijden aan de telefoon zijn soms te lang. De balie van de receptionisten biedt weinig privacy. Het is goed zo! De parkeergelegenheid, telefoonbereikbaarheid en het zou prettig zijn rolstoelen te plaatsen net zoals in het ziekenhuis; omdat het toch een end lopen is naar de praktijk als men zich niet goed voelt of door ongeval niet goed kan lopen.


101

__________________________________________________________________________________________

Het telefoonverkeer moet beter; je staat zowat 10 minuten in de wacht, soms ook langer Hoewel ik de noodzaak van stagiaires en artsen in opleiding wel inzie, wordt ik liever door mijn eigen huisarts geholpen. De verlichting in de wachtruimte zou wel wat beter kunnen, niet die grote lampionnen. Ik ben over het algemeen heel tevreden over het gezondheidscentrum Reinalda. Ik vind dat mijn huisarts altijd heel rustig overkomt en echt de tijd neemt om naar mijn kwaal te luisteren en ook altijd uitlegt wat de kwaal precies inhoud; hij pakt er altijd een voorbeeld bij of maakt een tekening. Ik ben zeer tevreden met mijn huisarts. Hij neemt altijd ruim de tijd voor mij, en beantwoord netjes al mijn vragen. Ik zou zo gauw niet weten wat er verbeterd zou moeten worden. Ik denk dat het geheel wel goed functioneert, heb zelf wat problemen met de houding en/of uitlatingen van eigen huisarts. Ik heb geen slechte ervaringen met het gezondheidscentrum. Het enige wat ik kan bedenken is de plek van de receptie. Ik kom te weinig in het gezondheidscentrum om hier een antwoord op te geven. Ik maak te weinig gebruik van het gezondheidscentrum om daar iets verstandigs over te zeggen Ik vind persoonlijk de wachtkamer wel schoon maar het ruikt er meestal erg onaangenaam. Er kan geen raam open voor frisse lucht en het is erg warm, waardoor je hoofdpijn krijgt. Ik weet niet, ik ben na jaren pas 2 keer bij huisarts geweest. Ik zou alleen weten de parkeerplaatsen; als het er erg druk is, kun je moeilijk parkeren Ik zou het niet weten Ik/wij maken tot nu toe alleen 'gebruik' van de onze huisarts en eventueel vervangers. Ik/wij zijn zeer tevreden over de gang van zaken. Heel belangrijk vind ik: dat de assistentes altijd even vriendelijk zijn (telefonisch en aan de balie). Geeft een veilig gevoel. In de spits (tussen 8 en 10) meerdere telefonisten voor een dokters afspraak. Het wachten is erg lang of je komt er niet door. Meer digitale mogelijkheden bieden (bijv. afspraken via internet) Meer openstaan voor de waarde van alternatieve behandelingen. De resultaten daarvan serieus nemen. Meer parkeerplaatsen, rolstoelen in de gang voor mensen die slecht ter been zijn. Ik vind dat de receptioniste klantvriendelijker kan zijn! Meer mensen achter de telefoon. Mijn ervaring is dat het vaak druk is. Ik moet meestal lang wachten op de afspraak; dit is vaak een kwartier tot 20 minuten later dan het oorspronkelijke tijdstip. Behalve wanneer je 's ochtends heel vroeg bent: 8.00 uur. Verder vind ik dat de telefonische bereikbaarheid beter kan. Vaak lange wachttijden voordat met een assistente gesproken kan worden. Naar onze mening gaat alles goed in overleg en is alles bespreekbaar bij onze huisartsen. De assistentes zijn stuk voor stuk allemaal verder aardig en behulpzaam en geven de juiste adviezen. Wij zouden niet weten wat er veranderd of verbeterd moet of kan worden. Wij zijn erg tevreden. Parkeerplekken vermeerderen voor de patiënten, er zijn erg veel plekken voor invaliden. Het is er vaak erg warm. Parkeren voor mensen die wel afhankelijk zijn om met een auto te komen , ik loop zelf altijd maar zie en hoor wel veel ergernis over de parkeersituatie Ik vind de receptioniste bij de entree verre van klantvriendelijk. Dit is niet gebaseerd op 1 ervaring. Telefonische bereikbaarheid is slecht, meer begrip voor klachten, afspraken moeten minder uit lopen, hang een tv op met kinderprogrammering voor het lange wachten. Meer parkeerplaatsen voor het gebouw. Ten eerste moet je altijd lang wachten tot je aan de beurt bent. En ten 2de kan je bijna nooit je auto kwijt en dat is heel erg vervelend als je slecht loopt of pijn hebt met/tijdens het lopen . Verwijsbrieven per post of email zou heel prettig zijn, ik ben niet altijd in de gelegenheid om ze snel op te halen. En wat nieuw kinderspeelgoed zou fijn zijn voor mijn kinderen :-) Wachttijden aan de telefoon kunnen korter. Ook denk ik dat de afspraken anders kunnen bv meer tijd voor de patiënt en niet te veel patiënten willen helpen. Echt de tijd nemen voor de mensen. Het gebeurd mij ook wel eens dat ik net geweest ben maar dat ik dan wat vergeet en dan is het vaak te laat. Of vragenlijstje in het centrum die men kan invullen om beter geholpen te kunnen worden zou het niet weten; wij zijn er in ieder geval tevreden over


102

__________________________________________________________________________________________ Tabel B12.2: opmerkingen verbeteringen voor de huisartsenzorg in dit gezondheidscentrum Opmerkingen Spreekuur assistent op tijd laten beginnen. M.b.t. toilet: vaker zeep en wc-papier aanvullen. Herhaalreceptenlijn: recept wordt regelmatig niet doorgegeven aan apotheek 1 van de medewerkers aan de telefoon is niet erg vakkundig. De medewerker begrijpt niet wat ik zeg, moet het vaak diverse malen opnieuw uitleggen en dan uiteindelijk maar de dokter laten terugbellen. Afspraken maken online lijkt me super. Wachtruimte iets verbeteren Assistenten, zeg je naam als je de telefoon aanneemt. Soms moet je aan de assistent vertellen wat je hebt, en je weet niet met wie je spreekt. En je moet je intieme dingen vertellen. Assistenten aan de telefoon mogen wel wat beter luisteren. Dit geldt niet voor allemaal maar er zijn erbij die heel kattig kunnen zijn en geen begrip tonen. Daar zit een patiënt niet op te wachten. Ik heb al eens een klacht ingediend en dat is eigenlijk niet goed Ben tevreden Betere stoelen Beter ventilatie! Betere bereikbaarheid aan de telefoon, vooral op Ma. en Vr. Meer parkeerplaatsen voor patiënten die per auto komen. Contact met specialist na verwijzing Dat de huisartsen van hun patiënten die in het reinaldahuis gaan wonen, ook hun huisarts kan blijven. Dat er minder tijd tussen zit voordat je naar de dokter kan als je belt, dan kan je vaak diezelfde dag niet terecht. Dat je voor kleine dingen bij de assistente terecht kan zonder afspraak, bv voor tensie controle Dat tussen de middag de balie van de assistent v/d huisarts open is De bezetting van de receptie is tijdens de daarvoor aangegeven bezoektijden niet permanent bezet. Er is ook geen bel op de balie aanwezig om te laten weten dat er iemand voor de balie staat te wachten. De lange weg van de ingang van het Reinaldahuis naar de praktijk is voor mij, slecht ter been, bijna niet te halen, moet onderweg uitrusten. En vaak als ik een afspraak heb met de huisarts krijg ik een huisarts in opleiding waar ik niet tevreden mee ben. De temperatuur in de wachtkamer moet beter geregeld worden en de wachtkamer moet wat huiselijker worden De waarde van alternatieve behandelingen inzien. De resultaten daarvan serieus nemen! Op de vraag hoe ik het liefst herhaalrecepten bestel is mijn antwoord: telefonisch bij de assistente (dat antwoord stond er niet bij en de rest wil ik allemaal niet!) Door een eigen ingang te maken en niet altijd door de feestzaal of over het dorpsplein te moeten lopen. Bij slecht weer moeten ouderen ook wel eens naar de dokter, dan zou een betere bereikbaarheid welkom zijn. Nu kan je in de naaste omgeving praktisch nooit de auto kwijt. Een gezellige wachtkamer. een betere parkeerplaats buiten. (alles is bezet door personeel ) Er werd totaal geen moeite genomen om mijn ziektebeeld aan mij voor te leggen/uit te leggen, ook informatie bedoeld om naar mij te worden gezonden per post werd niet gezonden. Daarom beslist niet positief over de huisarts Er zit af en toe een kink in de kabel bij de herhaalreceptenlijn, dan blijkt dat het recept niet is doorgekomen. En omdat ik meestal na 17.00 afhaal, is er geen mogelijkheid meer om het die dag nog te krijgen. Verder is er één dame die aan de balie zit die me niet helemaal begrijpt. Geen idee ben na jaren pas 2 keer geweest. Het enige wat ik kan bedenken, waar ik (en kinderen) me wel eens aan heb(ben) gestoord is een 'kinderlijke toon' van spreken van de arts naar mij/kinderen. Dat leidt af van de inhoud van wat de arts zegt. Het kan ook zijn dat ik/wij dat zo geïnterpreteerd hebben en dat het gewoon vriendelijke toon is die kinderachtig overkomt. Verder zeer tevreden! Blij met de huisarts en zeker ook de vervanger. Het is erg frustrerend, als je de praktijk belt, je er eindelijk doorheen bent en er dan na de keuze "1", "2", "3", alsnog een bandje volgt met het advies om het op een ander moment nog eens te proberen. Ik begrijp best dat het soms erg druk is, maar dit vindt ik niet kunnen. Het is goed zo! Het is soms erg lastig om een doorverwijzing naar een specialist te krijgen ook al is het duidelijk dat de bezoeken aan de huisarts geen vooruitgang leveren. Het ontbreekt aan informatie van andere zorgverleners bv ziekenhuis, dit is geen verwijt aan de huisartsenpraktijk maar aan het ontbreken van een volledig patiëntendossier. Hierdoor komen sommige onderzoeken met elkaar in conflict. Hier heb ik geen suggesties voor. Het enige wat ik zelf prettig vind is om bij dezelfde huisarts terecht te kunnen. In mijn geval lukt dat ook. Iets minder lang wachten. Spreekuur mag best uitlopen, maar niet meer dan 15 minuten.


103

__________________________________________________________________________________________

Ik ben nog maar sinds kort bij deze huisarts, maar ben tot nu toe tevreden en heb daarom geen suggesties. De telefonische bereikbaarheid zou iets sneller cq beter kunnen, maar dat heeft te maken met mankracht, denk ik. Ik ben tevreden over het algemeen Ik ben zeer tevreden over mijn huisarts Ik heb alleen mijn huisartsenpraktijk beoordeeld. Over de andere huisartsen kan ik geen oordeel vellen. We hebben wel een héél slechte ervaring met de dokter die onze 90 jarige buurvrouw had als huisarts. Ik heb geen idee Ik heb het gevoel dat sommige artsen niet goed genoeg weten wat ze moeten doen omdat ze misschien te weinig kennis hebben van zaken. Ik heb er niet zo veel vertrouwen in en ga liever naar het ziekenhuis. Ik vind het vervelend dat je al precies aan de assistente moet zeggen waarvoor je komt, vooral als ik op mijn werk bel. Ik weet het niet Ik zou geen verbeterpunten weten. In de wachtkamer misschien een rustig achtergrond muziekje om het wachten nog meer te veraangenamen. Is voor mij voldoende Meer gebruik te maken van internet. Afspraken, herhaalrecepten etc. Meer gerichte afspraken maken, wil geen uitleg van telefoonassistente. Meer parkeergelegenheid dichtbij de ingang. Artsen werken niet goed op tijd want je bent nooit op afgesproken tijd aan de beurt, telefonisch zijn ze slecht bereikbaar en de wachtruimte kan wel wat gezelligheid gebruiken zoals een koffieautomaat en een muziekje op de achtergrond Met name de wachtkamer vind ik vaak te vol en soms wat wanordelijk. Hoewel dit uiteraard te maken heeft met het patiëntental. Zou wellicht een andere indeling verbetering kunnen bewerkstelligen. Voor al het overige, niets dan lof over 'onze' huisartsenpraktijk. Niet zo veel, het is wel goed zo Of het de zorg verbeterd weet ik niet maar een achtergrond muziekje in de wachtkamer zou wel leuk zijn. Parkeergelegenheid. De bereikbaarheid via de telefoon. En het zou prettig zijn als er een aantal rolstoelen zouden staan zoals bij het eg.ziekenhuis, Het is voor mensen die zich niet goed kunnen voortbewegen door een ongelukje of zich niet lekker voelen gebruik kunnen maken van een rolstoel. AL in het begin melding van gemaakt dat dit wel handig zou zijn want het is toch een aardig stukje lopen Parkeren zou beter kunnen; altijd een ellende . Soms het gevoel niet serieus genomen te worden met klachten. Vooral bij vervangers/ assistentes. Vaak lopen de wachttijden heel erg uit, niet prettig. Te lang wachten, minimaal 20 min langer als dat de afspraak was Temperatuur is veel te hoog, ontzettend warm. Vaak lang wachten voor je contact hebt met de (assistente van de) huisartsenpraktijk. De ene assistente heeft meer ervaring met de patiënten, waardoor de cliënt beter geholpen word en zo nodig een afspraak met de huisarts wordt gemaakt, de andere moet je bij wijze van spreken vechten om een afspraak te kunnen maken. Verder weinig contact met andere artsen gehad, geen klachten over assistentes maar overweeg andere huisarts. Voor het maken van een afspraak zou misschien een tweede telefoonlijn erbij kunnen, zodat wij niet zo lang hoeven te wachten. Voor ouders die met hun kinderen komen vanwege hoest/verkoudheid wat gewoon uitgeziekt moet worden, toch wat te kunnen voorschrijven voor een hoestvrije nachtrust voor het kind. Wachttijd in de wachtkamer korter, vooral als je veel pijn hebt valt dat zeker erg tegen. Wachttijden zijn vaak lang. Minimaal 15 tot 20 minuten later dan het oorspronkelijke tijdstip. Ook vaak lange telefonische wachttijden. Verder was ik vandaag bij de huisartsenpost en het was veel te warm in de wachtruimte. Wat meer mannenbladen Wat mij betreft is het goed zo Wij zijn erg tevreden over de bejegening van zowel de huisartsen en de assistentes die wij hebben. Ze vormen een maatschap maar gaan tegelijk met vakantie; dat zou anders kunnen Zou het niet weten Zou het wederom niet weten


104

__________________________________________________________________________________________ Tabel B12.3: opmerkingen verbeteringen voor de doktersassistente in dit gezondheidscentrum Opmerkingen Spreekuur op tijd beginnen, zelfs als ik de eerste patiënt van het spreekuur ben, word ik doorgaans niet op tijd geholpen. Heb ik later op de middag een afspraak, dan zit ik altijd lang de wachten. Vaker spreekuur in de ochtend zou fijn zijn Als je goed geholpen word kan het niet beter De assistenten hebben het erg druk, waardoor je soms lang in de wacht gehouden wordt. Dat is jammer De vragen over de doktersassistente heb ik met soms beantwoord. Dit komt omdat in de praktijk van mijn huisarts echt 1 hele goede doktersassistente zit maar er zitten er ook 2 die, volgens mij, totaal niet weten waar ze mee bezig zijn. Deze 2 vind ik onvriendelijk en ze weten totaal niet om te gaan met de klachten van patiënten en willen je bijna nog vertellen dat er niets aan de hand is en weigeren ze om een afspraak te maken. Als je later via een andere assistente toch een afspraak kan maken bij je huisarts, constateert je huisarts dat je wel degelijk iets mankeert. Volgens mij is het maar goed dat de andere assistente de klacht wel goed inschat anders ben je bij de andere 2 dames toch mooi de pineut. Geen enkele op- of aanmerking; ik ben zeer te spreken over de doktersassistentes Geen idee geen mening Geen mening Heb soms de indruk dat de assistente te veel diagnostische taken van de arts overneemt, om de hoeveelheid afspraken te verminderen. Het zou handig zijn als informatie over de medicatie die ik krijg bij hen bekend is. Het begint vervelend te worden dat elke nieuwe assistente niet weet dat ik die injecties de rest van mijn leven moet krijgen en ik ze dus nog heel vaak zal zien. Overigens heb ik nu 3 verschillende assistentes gezien, nog een paar te gaan... Misschien wat meer assistente bij de balie Wat meer tijd aan de patiënt besteden. Net als bij de huisarts is er maar 10 minuten tijd om een klacht te bespreken. Ik heb meerdere klachten en dan moet ik steeds terug komen voor de volgende. Weet ik niet Ze mogen vriendelijker zijn aan de telefoon Ze was erg aardig, hoeft niet beter

Tabel B12.4: opmerkingen verbeteringen voor de praktijkondersteuning in dit gezondheidscentrum Opmerkingen Aardig en kundige vrouw , geen verbetering in mijn geval nodig. Dat weet ik niet Dit gaat over mijn praktijkondersteuner die ik nu heb, sinds afgelopen jaar. Met de praktijkondersteuner daarvoor kon ik het helemaal niet vinden. Dit was de eerste keer dat ik hier mee kennis maakte, enige toelichting zou wel fijn zijn geweest! Voelde me "afgescheept" door de dokter. Ook "doorvragende" assistentes zijn voor mij een nieuwe ontwikkeling. Zag later dat er een bordje met toelichting bij de balie hangt. Er was nu een nieuwe, kan daar nog niets overzeggen. De vorige was vertrouwd. Geen idee Geen idee. Ik ben héél tevreden over haar. Geen mening Geen mening Geen suggesties Geen suggesties, het loopt goed zoals het nu gaat. De vraag over welke praktijkondersteuner is niet compleet want je hebt daar maar 1 keus. Heeft al een 10 Het gaat prima zo Ik ben tevreden met de praktijkondersteuner, hoewel ik heb moeten wennen, mijn vorige huisarts deed alle controle zelf. Ik gebruik best veel medicijnen en soms geeft de ondersteuner daar extra middelen bij, na overleg met de arts. Toch zou ik het prettig vinden om af en toe ( na 12 of 18 maanden) door de huisarts gezien te worden. Ik ben zeer tevreden. Ik heb het heel erg getroffen met mijn assistent; het is een schat van een vrouw, niks op aan te merken Ik zou het niet weten Ook voor deze discipline geldt: alles dik in orde! Op tijd zijn, van de afspraak, vooral als je als eerste patiënt bent Wat mij betreft prima


105

__________________________________________________________________________________________

Weet niet.

Tabel B12.5: opmerkingen verbeteringen voor de fysiotherapie in dit gezondheidscentrum Opmerkingen Alles is prima. Andere zitplek in de wachtruimte Betere ventilatie in de praktijk Bij de receptie is weinig privacy. Zo ook de kastjes om kleding in op te bergen is niet fijn. Het is open dus je tas opbergen vind ik toch wel fijn als dat beter kan. Door middel van een kluisje ?? Veel succes. Verder ben ik erg tevreden over de behandelingen. De tijd in de gaten houden, op tijd beginnen en eindigen De waterautomaat is vaak leeg. Verder is het er meestal erg warm. De zitruimte in de wachtkamer. Voor mensen die rugklachten hebben is het vreselijk om op die banken te moeten wachten Het enige dat er ontbreekt is een goed zitje waar je je schoenen kunt wisselen. Op die oude banken glijd ik weg en zou het er haast van in m'n rug krijgen... Ik ben tevreden mijn behandeling. Wat je wel merkt dat alles om de tijd draait. Ze werken nog niet met een eierwekker. Maar dat is tegenwoordig overal zo. Ik ben zeer tevreden over de fysiotherapeutische zorg. Ik heb ook ontspanningstherapie en soms is het op de gang wel heel rumoerig, als je je dan totaal moet ontspannen is dat best wel eens moeilijk met zo geluid op de gang. Niks, ik vind het er erg goed Parkinson Net. 2 fysiotherapeuten op 6 - 8 patienten, daardoor te weinig apparatuur (wachten) Wachtkamer

Tabel B12.6: opmerkingen verbeteringen voor de diëtetiek in dit gezondheidscentrum Opmerkingen Er is volgens mij niets te verbeteren, het is duidelijk en goed. Geen, alles prima hoe ik het ervaren heb. Geen idee, prima zo. Geen idee. Ik ben pas 1 keer geweest. Daardoor kan ik nog geen antwoord geven op de vraag omtrent het beoogde resultaat. Was een verademing! Laatste bezoek was ca. 40 jaar geleden. Er is gelukkig heel veel veranderd sinds die tijd!


106

__________________________________________________________________________________________

Bijlage 13. Het belang van de items Voor de oude versie van de ECB-vragenlijst is onderzocht hoe belangrijk cliënten de items in het meetinstrument vonden. Dit deelonderzoek had twee functies: (1) medewerkers van het gezondheidscentrum kunnen nagaan op welke terreinen verbeteracties prioriteit verdienen (2) de belangscores geven een indruk va de validiteit van de vragenlijst. Deze is immers bedoeld om voor cliënten belangrijke kwaliteitsaspecten in kaart te brengen. 150 Respondenten kregen hiervoor een korte vragenlijst waarin de items uit de ECB-vragenlijst waren opgenomen, waarbij de vraag was geformuleerd ‘Hoe belangrijk vindt u het dat …?’. Antwoordcategorieën waren 1 (van het allergrootste belang) tot 4 (eigenlijk niet zo belangrijk). Uit het onderzoek kwam naar voren dat alle items van het meetinstrument door cliënten minimaal als ‘belangrijk’ worden gezien. Het instrument bevat geen vragen die cliënten ‘eigenlijk niet zo belangrijk’ achten. Voor de nieuwste versie van de ECB-vragenlijst is een dergelijk onderzoek gepland. Er kunnen daarom helaas nog geen uitkomsten gerapporteerd worden.


107

__________________________________________________________________________________________


108

__________________________________________________________________________________________

Bijlage 14. De vragenlijst Het gezondheidscentrum GZH01 01. Hoe vaak heeft u in de afgelopen 12 maanden contact gehad met het gezondheidscentrum? GZH02 02. Heeft u in de afgelopen 12 maanden met het gezondheidscentrum gebeld voor een afspraak, of om hulp of raad te vragen? GZH03 03. Heeft u in de afgelopen 12 maanden de website van het gezondheidscentrum bezocht? GZH04

04. Was het een probleem om het gezondheidscentrum telefonisch te bereiken?

GZH05

05. Gaf de website van het gezondheidscentrum voldoende informatie?

GZH06

06. Kon u op de door u gewenste wijze bij de zorgverleners in het gezondheidscentrum terecht? 07. Kon u op een door u gewenst moment een afspraak maken met de zorgverleners in het gezondheidscentrum? 08. Is het gezondheidscentrum goed te bereiken met het vervoermiddel dat u meestal gebruikt? 09. Is het gezondheidscentrum goed toegankelijk voor kinderwagens en mensen met een lichamelijke handicap? 10. Heeft u in de afgelopen 12 maanden overdag een beroep moeten doen op een vervanger van uw eigen zorgverlener? 11. Was vervanging van uw zorgverlener in het gezondheidscentrum goed geregeld?

GZH07 GZH08 GZH09 GZH10 GZH11 GZH12

GZH14

12. Verliep de verwijzing naar andere zorgverleners in het gezondheidscentrum op een soepele manier? 13. Heeft u in de afgelopen 12 maanden in het gezondheidscentrum contact gehad met zo'n medewerker? 14. Werd u door de baliemedewerker binnen 5 minuten na binnenkomst geholpen?

GZH15

15. Nam de baliemedewerker u serieus?

GZH16

16. Luisterde de baliemedewerker aandachtig naar u?

GZH17

17. Legde de baliemedewerker dingen op een begrijpelijke manier uit?

GZH18

18. Besteedde de baliemedewerker voldoende tijd aan u?

GZH19

19. Ging de baliemedewerker op een vakkundige manier met u om?

GZH20

20. Behandelde de baliemedewerker u met respect?

GZH21

21. Ging de baliemedewerker zorgvuldig om met uw persoonlijke gegevens?

GZH22

22. Bood de balie van dit gezondheidscentrum voldoende privacy?

GZH23

23. Was het gezondheidscentrum schoon?

GZH24

24. Waren er in het gezondheidscentrum voldoende comfortabele zitplaatsen in de wachtruimte? 25. Waren er voldoende faciliteiten om het wachten te veraangenamen?

GZH13

GZH25 GZH26 GZH27

26. Kon u voor al uw vragen op het gebied van gezondheid bij het gezondheidscentrum terecht? 27. Gaf het gezondheidscentrum goede adviezen over gezond leven?

GZH28

28. Was het gezondheidscentrum actief met de gezondheid in de buurt bezig?

GZH29

29. Had u voldoende informatie over de financiële aspecten van uw behandeling?

GZH30

30. Had u voldoende informatie over de organisatie van het gezondheidscentrum?

GZH31 GZH32

31. Sloot de zorg- en dienstverlening van het gezondheidscentrum aan op uw wensen en behoeften? 32. Zou u andere mensen adviseren naar dit gezondheidscentrum te gaan?

GZH33

33. Welk cijfer geeft u aan het gezondheidscentrum?

Huisarts HA01

01. Hoe vaak heeft u in de afgelopen 12 maanden contact gehad met de huisartspraktijk?

HA02 HA03 HA04 HA05

02. Heeft u in de afgelopen 12 maanden met de huisartspraktijk gebeld voor een afspraak, of om hulp of raad te vragen? 03. De huisartspraktijk in het gezondheidscentrum is op werkdagen van 8.00 tot 17.00 uur geopend. Heeft u problemen ervaren met deze openingstijden? 04. Was het een probleem om de huisartspraktijk telefonisch te bereiken?

HA07

05. Kreeg u binnen 2 minuten iemand aan de telefoon als u overdag de huisartspraktijk belde? 06. Bent u in de afgelopen 12 maanden voor behandeling of onderzoek bij de huisartspraktijk in het gezondheidscentrum geweest? 07. Kon u een afspraak bij de huisarts maken op een door u gewenst moment?

HA08

08. Was het mogelijk om op redelijke termijn een afspraak te krijgen met uw eigen huisarts?

HA06


109

__________________________________________________________________________________________ HA09

09. Hielp de huisarts u binnen 15 minuten na de afgesproken tijd?

HA10

10. Behandelde de doktersassistente u met respect?

HA11

11. Had de doktersassistente voldoende tijd voor u?

HA12

12. Vond u de doktersassistente behulpzaam?

HA13

13. Nam de huisarts u serieus?

HA14

14. Luisterde de huisarts aandachtig naar u?

HA15

15. Had de huisarts voldoende tijd voor u?

HA16

16. Legde de huisarts dingen op een begrijpelijke manier uit?

HA17

17. Had u vertrouwen in de deskundigheid van de huisarts?

HA18

18. Behandelde de huisarts u met respect?

HA19

19. Was de huisartspraktijk schoon?

HA20

20. Bood de praktijk u voldoende privacy?

HA21

HA23

21. Kunnen mensen in de wachtkamer horen of zien wat er in de spreek- of onderzoekskamer gebeurt? 22. Werd u door de huisarts goed geïnformeerd over de verschillende behandelmogelijkheden voor uw gezondheidsklachten? 23. Vertelde de huisarts wat u wilde weten over uw klachtgezondheidsprobleem?

HA24

24. Bood de huisarts u gelegenheid om al uw vragen te stellen?

HA25

25. Probeerde de huisarts het probleem waarvoor u kwam goed te begrijpen?

HA26

26. Gaf de huisarts goede informatie over het vermoedelijke verloop van uw klacht of ziekte?

HA27

27. Adviseerde de huisarts u over hoe u nieuwe klachten kon voorkomen?

HA28

HA30

28. Werkte de huisarts goed samen met andere zorgverleners binnen het gezondheidscentrum? 29. Werkte de huisarts goed samen met andere zorgverleners buiten het gezondheidscentrum? 30. Werkte de huisarts goed samen met u als patiënt?

HA31

31. Kon u meebeslissen over de behandeling of hulp die u kreeg?

HA32

32. Toonde de huisarts belangstelling voor uw persoonlijke situatie?

HA33 HA34

33. Bood de huisarts u hulp aan bij het voorkómen van ziekten of bij het verbeteren van uw gezondheid? 34. Had de behandeling van de huisarts het beoogde resultaat?

HA35

35. Zou u andere mensen adviseren naar deze huisartspraktijk te gaan?

HA36

36. Welk cijfer geeft u aan de huisartspraktijk ?

HA22

HA29

Doktersassistente HAAS01 01. Hoe vaak heeft u in de afgelopen 12 maanden contact gehad met een doktersassistente? HAAS02 HAAS03

02. Heeft u in de afgelopen 12 maanden met de doktersassistente gebeld voor een afspraak, of om hulp of raad te vragen? 03. Was het een probleem om de doktersassistente telefonisch te bereiken?

HAAS04

04. Bent u in de afgelopen 12 maanden bij de doktersassistente geweest?

HAAS05

05. Kon u een afspraak bij de doktersassistente maken op een door u gewenst moment?

HAAS06

06. Werd u binnen 15 minuten na uw afspraak toegelaten tot de behandelkamer?

HAAS07

07. Beschikte de doktersassistente over de juiste informatie over uw ziektegeschiedenis?

HAAS08

08. Nam de doktersassistente u serieus?

HAAS09

09. Luisterde de doktersassistente aandachtig naar u?

HAAS10

10. Had de doktersassistente voldoende tijd voor u?

HAAS11

11. Legde de doktersassistente u dingen op een begrijpelijke manier uit?

HAAS12

12. Had u vertrouwen in de deskundigheid van de doktersassistente?

HAAS13

13. Had u er vertrouwen in dat de doktersassistente u op tijd naar de huisarts verwijst als dat nodig is? 14. Maakte de doktersassistente u duidelijk waarom het belangrijk was zijn/haar instructies/advies op te volgen? 15. Hield de doktersassistente voldoende rekening met uw persoonlijke situatie?

HAAS14 HAAS15 HAAS16 HAAS17

16. Had de doktersassistente aandacht voor mogelijke emotionele problemen die te maken hebben met uw gezondheidstoestand? 17. Behandelde de doktersassistente u met respect?

HAAS18

18. Ging de doktersassistente zorgvuldig om met uw persoonlijke gegevens?

HAAS19

19. Werd u door de doktersassistente goed geïnformeerd over verschillende behandelingsmogelijkheden voor uw gezondheidsklachten?


110

__________________________________________________________________________________________ HAAS20

20. Bood de doktersassistente u de gelegenheid om al uw vragen te stellen?

HAAS21

21. Probeerde de doktersassistente het probleem waarvoor u kwam goed te begrijpen?

HAAS22 HAAS23

22. Gaf de doktersassistente goede informatie over het vermoedelijke verloop van uw klacht of ziekte? 23. Adviseerde de doktersassistente u over hoe u nieuwe klachten kon voorkomen?

HAAS24

24. Werkte de doktersassistente goed samen met de huisarts?

HAAS25

25. Werkte de doktersassistente goed samen met andere zorgverleners binnen het gezondheidscentrum? 26. Werkte de doktersassistente goed samen met u als patiënt?

HAAS26 HAAS27

HAAS30

27. Gaf de doktersassistente u de ruimte om mee te beslissen over de behandeling of hulp die u kreeg? 28. Bood de doktersassistente u hulp aan bij het voorkómen van ziekten of het verbeteren van uw gezondheid? 29. Kreeg u van verschillende zorgverleners binnen de huisartspraktijk tegenstrijdige informatie? 30. Had de hulp van de doktersassistente het beoogde resultaat?

HAAS31

31. Had u liever geholpen willen worden door de huisarts dan door de doktersassistente?

HAAS32

32. Zou u andere mensen adviseren naar deze doktersassistente te gaan?

HAAS33

33. Welk cijfer geeft u aan de doktersassistente ?

HAAS28 HAAS29

Praktijkondersteuner van de huisarts POH01 01. Hoe vaak heeft u in de afgelopen 12 maanden contact gehad met een praktijkondersteuner van de huisarts? POH02 02. Met welke praktijkondersteuner heeft u (het meest) contact gehad? POH03 POH04

03. Heeft u in de afgelopen 12 maanden met deze zorgverlener gebeld voor een afspraak, of om hulp of raad te vragen? 04. Was het een probleem om deze zorgverlener telefonisch te bereiken?

POH05

05. Bent u in de afgelopen 12 maanden bij deze zorgverlener geweest?

POH06

06. Kon u een afspraak bij deze zorgverlener maken op een door u gewenst moment?

POH07 POH08

07. Werd u binnen 15 minuten na uw afspraak toegelaten tot de spreekkamer van deze zorgverlener? 08. Beschikte deze zorgverlener over de juiste informatie over uw ziektegeschiedenis?

POH09

09. Nam de POH u serieus?

POH10

10. Luisterde de POH aandachtig naar u?

POH11

11. Had de POH voldoende tijd voor u?

POH12

12. Legde de POH u dingen op een begrijpelijke manier uit?

POH13

13. Had u vertrouwen in de deskundigheid van de POH?

POH14

14. Had u er vertrouwen in dat de POH u op tijd naar de huisarts verwijst als dat nodig is?

POH15

15. Maakte de POH u duidelijk waarom het belangrijk was zijnhaar instructiesadvies op te volgen? 16. Hield de POH voldoende rekening met uw persoonlijke situatie?

POH16 POH17 POH18

17. Had de POH aandacht voor mogelijke emotionele problemen die te maken hebben met uw gezondheidstoestand? 18. Behandelde de POH u met respect?

POH19

19. Ging de POH zorgvuldig om met uw persoonlijke gegevens?

POH20 POH21

20. Werd u door de POH goed geïnformeerd over verschillende behandelingsmogelijkheden voor uw gezondheidsklachten? 21. Bood de POH u de gelegenheid om al uw vragen te stellen?

POH22

22. Probeerde de POH het probleem waarvoor u kwam goed te begrijpen?

POH23

23. Gaf de POH goede informatie over het vermoedelijke verloop van uw klacht of ziekte?

POH24

24. Adviseerde de POH u over hoe u nieuwe klachten kon voorkomen?

POH25

25. Werkte deze zorgverlener goed samen met de huisarts?

POH26

POH28

26. Werkte deze zorgverlener goed samen met andere zorgverleners binnen het gezondheidscentrum? 27. Werkte deze zorgverlener goed samen met andere zorgverleners buiten het gezondheidscentrum? 28. Werkte de POH goed samen met u als patiënt?

POH29

29. Gaf de POH u de ruimte om mee te beslissen over de behandeling of hulp die u kreeg?

POH30

30. Bood de POH u hulp aan bij het voorkómen van ziekten of het verbeteren van uw gezondheid? 31. Kreeg u van verschillende zorgverleners binnen de huisartspraktijk tegenstrijdige infor-

POH27

POH31


111

__________________________________________________________________________________________ matie? POH32

32. Had de hulp van deze zorgverlener het beoogde resultaat?

POH33

33. Had u liever geholpen willen worden door de huisarts dan door deze zorgverlener?

POH34

34. Zou u andere mensen adviseren naar deze zorgverlener te gaan?

POH35

35. Welk cijfer geeft u aan deze zorgverlener?

Fysiotherapeut FYS01 01. Hoe vaak heeft u in de afgelopen 12 maanden contact gehad met de fysiotherapiepraktijk? FYS02 02. Heeft u in de afgelopen 12 maanden met de fysiotherapiepraktijk gebeld voor een afspraak, of om hulp of raad te vragen? FYS03 03. Was het een probleem om de fysiotherapiepraktijk telefonisch te bereiken? FYS04 FYS05

04. Bent u in de afgelopen 12 maanden voor behandeling of onderzoek bij de fysiotherapiepraktijk in het gezondheidscentrum geweest? 05. Hoe lang bent u onder behandeling van de fysiotherapeut?

FYS06

06. Kon u een afspraak bij de fysiotherapeut maken op een door u gewenst moment?

FYS07

07. Werd u binnen 15 minuten na de afgesproken tijd geholpen?

FYS08

08. Nam de fysiotherapeut u serieus?

FYS09

09. Luisterde de fysiotherapeut aandachtig naar u?

FYS10

10. Besteedde de fysiotherapeut voldoende tijd aan u?

FYS11

11. Legde de fysiotherapeut dingen op een begrijpelijke manier uit?

FYS12

12. Had u vertrouwen in de deskundigheid van de fysiotherapeut?

FYS13

13. Behandelde de fysiotherapeut u met respect?

FYS33

33. Ging de fysiotherapeut op gepaste wijze om met lichamelijk contact?

FYS14

14. Ging de fysiotherapeut zorgvuldig om met uw persoonlijke gegevens?

FYS15

15. Voelde u zich op uw gemak bij de fysiotherapeut?

FYS16

16. Was de fysiotherapiepraktijk schoon?

FYS17 FYS18

17. Waren er bij de fysiotherapiepraktijk voldoende comfortabele zitplaatsen in de wachtruimte? 18. Bood de fysiotherapiepraktijk u voldoende privacy?

FYS19

19. Heeft de fysiotherapeut met u overlegd over de verschillende behandelmogelijkheden?

FYS34 FYS35

34. Gaf de fysiotherapeut duidelijke uitleg over de oefeningen die u thuis moest uitvoeren? (bijvoorbeeld hoe, waarom en hoe vaak) 35. Gaf de fysiotherapeut u bruikbare tips om uw oefeningen te doen?

FYS20

20. Stond de fysiotherapeut open voor vragen als u iets wilde weten?

FYS21

21. Bood de fysiotherapeut u de gelegenheid al uw vragen te stellen?

FYS22

22. Probeerde de fysiotherapeut het probleem waarvoor u kwam goed te begrijpen?

FYS23

23. Gaf de fysiotherapeut goede informatie over het vermoedelijke verloop van uw klacht of ziekte? 24. Adviseerde de fysiotherapeut u over hoe u nieuwe klachten kon voorkomen?

FYS24 FYS25

FYS27

25. Werkte de fysiotherapeut goed samen met andere zorgverleners binnen het gezondheidscentrum? 26. Werkte de fysiotherapeut goed samen met andere zorgverleners buiten het gezondheidscentrum? 27. Werkte de fysiotherapeut goed samen met u als patiënt?

FYS29

29. Kon u bij de fysiotherapeut meebeslissen over de behandeling?

FYS28

28. Hield de fysiotherapeut rekening met uw specifieke omstandigheden en wensen?

FYS36

36. Vroeg de fysiotherapeut of de oefeningen thuis goed gingen?

FYS37 FYS30

37. Hield de fysiotherapeut tijdens de behandeling rekening met uw ervaringen met uw beweegadvies? 30. Had de hulp van de fysiotherapeut het beoogde resultaat?

FYS31

31. Zou u andere mensen adviseren naar deze fysiotherapiepraktijk te gaan?

FYS32

32. Welk cijfer geeft u aan de fysiotherapiepraktijk?

Diëtetiek DIEET01

01. Hoe vaak heeft u in de afgelopen 12 maanden contact gehad met de diëtistenpraktijk?

FYS26

DIEET02 DIEET03

02. Heeft u in de afgelopen 12 maanden met de diëtistenpraktijk gebeld voor een afspraak, of om hulp of raad te vragen? 03. Was het een probleem om de diëtistenpraktijk telefonisch te bereiken?


112

__________________________________________________________________________________________ DIEET04 DIEET05

04. Bent u in de afgelopen 12 maanden voor behandeling of onderzoek bij de diëtistenpraktijk in het gezondheidscentrum geweest? 05. Kon u een afspraak bij de diëtist maken op een door u gewenst moment?

DIEET06

06. Werd u binnen 15 minuten na de afgesproken tijd geholpen?

DIEET07

07. Nam de diëtist u serieus?

DIEET08

08. Luisterde de diëtist aandachtig naar u?

DIEET09

09. Besteedde de diëtist voldoende tijd aan u?

DIEET10

10. Legde de diëtist dingen op een begrijpelijke manier uit?

DIEET11

11. Had u vertrouwen in de deskundigheid van de diëtist?

DIEET12

12. Behandelde de diëtist u met respect?

DIEET13

13. Ging de diëtist zorgvuldig om met uw persoonlijke gegevens?

DIEET14

14. Voelde u zich op uw gemak bij de diëtist?

DIEET15

15. Was de diëtistenpraktijk schoon?

DIEET16

16. Waren er bij de diëtistenpraktijk voldoende comfortabele zitplaatsen in de wachtruimte?

DIEET17 DIEET18

17. Bood de diëtistenpraktijk u voldoende privacy? (Bijv. bij gesprekken, tijdens behandelingen, vertrouwelijk omgaan met gegevens) 18. Heeft de diëtist met u overlegd over de verschillende behandelmogelijkheden?

DIEET19

19. Stond de diëtist open voor vragen als u iets wilde weten?

DIEET20

20. Bood de diëtist u de gelegenheid al uw vragen te stellen?

DIEET21

21. Probeerde de diëtist het probleem waarvoor u kwam goed te begrijpen?

DIEET22 DIEET23

22. Gaf de diëtist goede informatie over het resultaat dat u van de behandeling kon verwachten? 23. Adviseerde de diëtist u over hoe u nieuwe klachten kon voorkomen?

DIEET24

24. Werkte de diëtist goed samen met andere zorgverleners binnen het gezondheidscentrum?

DIEET25

25. Werkte de diëtist goed samen met andere zorgverleners buiten het gezondheidscentrum?

DIEET26

26. Werkte de diëtist goed samen met u als cliënt?

DIEET27

27. Hield de diëtist rekening met uw specifieke omstandigheden en wensen?

DIEET28

28. Kon u bij de diëtist meebeslissen over de behandeling?

DIEET29

29. Had de hulp van de diëtist het beoogde resultaat?

DIEET30

30. Zou u andere mensen adviseren naar deze diëtistenpraktijk te gaan?

DIEET31

31. Welk cijfer geeft u aan de diëtistenpraktijk?

Chronische zorg CHRZK02 02. Voor welke chronische aandoening vult u deze vragenlijst in? CHRZK03

03. Heeft u een vaste contactpersoon als aanspreekpunt in het gezondheidscentrum?

CHRZK04

04. Welk cijfer geeft u aan uw contactpersoon binnen het gezondheidscentrum?

CHRZK05

05. Heeft het gezondheidscentrum met u afgesproken wat u in geval van nood moet doen?

CHRZK06

06. Kwamen de zorgverleners afspraken over uw behandeling goed na?

CHRZK07

07. Had u de mogelijkheid om uw medisch dossier te raadplegen?

CHRZK08

08. Kon u op uw verzoek uw medisch dossier laten aanvullen?

CHRZK09 CHRZK10

09. Hebben uw zorgverleners de afspraken die met u zijn gemaakt opgenomen in een zorgplan? 10. Hielden de zorgverleners zich aan de afspraken die in uw zorgplan staan?

CHRZK11

11. Heeft u uw zorgplan ingezien?

CHRZK12

12. Heeft u ingestemd met uw zorgplan?

CHRZK13

13. Was uw zorgplan begrijpelijk voor u?

CHRZK14

14. Werd het zorgplan aangepast indien nodig?

CHRZK15

15. Hebben uw zorgverleners met u overlegd als zij uw zorgplan wilden aanpassen?

CHRZK16

16. Is bij controles besproken of de huidige behandeling voor u nog steeds de beste behandeling is? 17. Kon u door de begeleiding van uw zorgverleners beter omgaan met uw chronische aandoening? 18. Hadden de zorgverleners aandacht voor de mogelijke gevolgen van uw chronische aandoening op uw deelname aan het maatschappelijk leven? 19. Hadden de zorgverleners aandacht voor de mogelijke gevolgen van uw chronische aandoening op uw sociale leven? 20. Hadden de zorgverleners aandacht voor de mogelijke gevolgen van uw chronische aandoening op uw geestelijke gezondheid? 21. Heeft u van uw zorgverlener het advies gekregen om uw leefstijl te veranderen?

CHRZK17 CHRZK18 CHRZK19 CHRZK20 CHRZK21


113

__________________________________________________________________________________________ CHRZK22

22. Heeft u voldoende begeleiding gekregen bij het veranderen van uw leefstijl?

CHRZK23

23. Heeft de behandeling of begeleiding u geholpen om te leven zoals u dat wilt?

CHRZK24

24. Heeft u goede voorlichting gekregen over uw chronische aandoening?

CHRZK25

25. Heeft u duidelijke informatie gekregen over het zorgprogramma voor uw chronische aandoening? 26. Legden de zorgverleners de uitkomsten van onderzoek begrijpelijk uit?

CHRZK26 CHRZK27

CHRZK30

27. Heeft u voldoende informatie gekregen over het resultaat dat u van uw behandeling of begeleiding kunt verwachten? 28. Heeft u voldoende informatie gekregen over de kosten van uw behandeling of begeleiding die u zelf moet betalen? 29. Bent u geïnformeerd over het bestaan van een patiëntenvereniging voor mensen met uw chronische aandoening? 30. Heeft u van meerdere zorgverleners zorg gekregen voor uw chronische aandoening?

CHRZK31

31. Waren de adviezen van verschillende zorgverleners goed op elkaar afgestemd?

CHRZK32

32. Sloot de inhoud van de behandeling van verschillende zorgverleners goed op elkaar aan? 33. Gaven de verschillende zorgverleners u weleens tegenstrijdige informatie?

CHRZK28 CHRZK29

CHRZK33 CHRZK34 CHRZK35

34. Sloten de tijdstippen van de afspraken met verschillende zorgverleners goed op elkaar aan? 35. Verliep de verwijzing naar andere zorgverleners op een soepele manier?

CHRZK36

36. Was de zorgverlener goed op de hoogte van de reden van doorverwijzing?

CHRZK37

37. Werd uw naaste omgeving bij uw behandeling betrokken?

CHRZK38

38. Gebruikte u medicijnen voor uw chronische aandoening?

CHRZK39

39. Heeft u informatie gekregen over de werking van de medicijnen die u gebruikte?

CHRZK40

40. Letten de zorgverleners op een juist medicijngebruik?

CHRZK41

41. Werd u duidelijk uitgelegd wat u moest doen bij het gebruik van meerdere medicijnen naast elkaar? 42. Heeft u informatie gekregen over mogelijke bijwerkingen van de medicijnen die u gebruikte? 43. Welk cijfer geeft u de zorg voor uw chronische aandoening in het gezondheidscentrum?

CHRZK42 CHRZK43

Achtergrondinformatie F1 01. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? F1A

02. Hoe zou u over het algemeen uw geestelijke gezondheid noemen?

F2

03. Geslacht

F3

04. Leeftijd

F5

05. Wat is uw geboorteland?

F5A

06. Wat is het geboorteland van uw moeder?

F5B

07. Wat is het geboorteland van uw vader?

F7

09. Wat is uw hoogst voltooide opleiding?

F8

10. Heeft iemand u geholpen bij het invullen van deze vragenlijst?

F9A

11A. Heeft de vragen voorgelezen

F9B

11B. Heeft mijn antwoorden op de computer ingevuld

F9C

11C. Heeft de vragen voor me beantwoord

F9D

11D. Heeft de vragen in mijn taal vertaald

F9E

11E. Heeft op een andere manier geholpen


114

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Leonard Springer

Recommend Documents