Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Vervolgmeting. Rapportage Gezondheidscentrum Helmersstraat

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra

Vervolgmeting

Rapportage Gezondheidscentrum Helmersstraat

©ARGO BV 2015

Vervolgmeting voor Stichting Amsterdamse Gezondheidscentra In het gezondheidscentrum is een vervolgmeting als onderdeel van het kwaliteitstraject Door Cliënten Bekeken uitgevoerd door middel van een vragenlijst in de wachtkamer. De vragenlijst kan vragen bevatten over onder andere: 

  

Het gezondheidscentrum (bevat minimaal de GEZ prestatie-indicatoren telefonische bereikbaarheid, toegankelijkheid, afspraken maken en openingstijden) De huisarts De doktersassistente De praktijkondersteuner

Het gezondheidscentrum bouwt zelf de vragenlijst op uit een aantal vragenblokken of items die bijvoorbeeld de volgende thema’s bevatten: -

Bejegening Informatie Website Privacy Bereikbaarheid, vervanging en verwijzing

Dataverzameling Er zijn e-mailadressen van patiënten verzameld. Naar deze e-mailadressen is een uitnodiging gestuurd met hierin een rechtstreekse link naar de vragenlijst. Na een week ontvingen de mensen die de vragenlijst nog niet (helemaal) hadden ingevuld een herinnering.

Respons en Rapportage In deze rapportage zijn de uitkomsten van het gezondheidscentrum gebundeld. Met de uitkomsten kan het centrum toetsen of cliënten ervaren dat het ingezette verbetertraject tot kwaliteitsverbetering leidt.

Rapportage Gezondheidscentrum Helmersstraat, maart 2015

Resultaten online meting Toelichting Dit hoofdstuk heeft betrekking op het oordeel over het gezondheidscentrum. De uitkomsten van de vragenlijst worden per onderwerp in tabellen getoond. Tabel 1 geeft enkele achtergrondkenmerken van de cliënten weer die de vragenlijst hebben ingevuld.

Tabel 1: Achtergrondkenmerken (aantal en percentage) Geslacht

Leeftijd

Man Vrouw totaal 16 t/m 24 jaar 25 t/m 34 jaar 35 t/m 44 jaar 45 t/m 54 jaar 55 t/m 64 jaar 65 t/m 74 jaar 75 jaar of ouder totaal

n 31 49 80 3 33 17 9 10 8 1 81

% 38,8 61,3 100,0 3,7 40,7 21,0 11,1 12,3 9,9 1,2 100,0

Tabel 2 heeft betrekking op de openingstijden en de telefonische bereikbaarheid van het gezondheidscentrum.

Tabel 2: Openingstijden en telefonische bereikbaarheid (aantal en percentage) n De huisartsenpraktijk in het Nooit 64 gezondheidscentrum is op werkdagen van 8.00 Soms 16 tot 17.00 uur geopend. Heeft u problemen Meestal 1 ervaren met deze openingstijden? Altijd 1 totaal 82 Was het een probleem om het Een groot probleem 5 gezondheidscentrum telefonisch te bereiken? Een klein probleem 30 Geen probleem 47 totaal 82


% 78,0 19,5 1,2 1,2 100,0 6,1 36,6 57,3 100,0

In onderstaande tabellen 3 tot en met 8 worden de uitkomsten weergegeven van de vragen die betrekking hadden op de online dienstverlening.

Tabel 3: Gebruik online dienstverlening (aantal en percentage) Heeft u al gebruik gemaakt van één van deze online diensten?

Ja Nee totaal

n 11 71 82

% 13,4 86,6 100,0

Tabel 4: Diensten online dienstverlening (aantal en percentage) Van welke online dienst(en) heeft u gebruik gemaakt?

e-consult online behandelprogramma bibliotheek persoonlijk gezondheidsdossier (PGD) totaal

n 9 1 0 1 10

% 90,0 10,0 ,0 10,0 100,0

Tabel 5: Ervaring online dienstverlening (aantal en percentage) Is de online dienstverlening u goed bevallen?

Was de online dienstverlening gebruiksvriendelijk?

Was de online dienstverlening informatief?

Ja Kan wel iets beter Kan beter Kan veel beter totaal Ja Kan wel iets beter Kan beter Kan veel beter totaal Ja Kan wel iets beter Kan beter Kan veel beter totaal


n 5 0 2 3 10 5 0 2 2 9 5 1 1 2 9

% 50,0 ,0 20,0 30,0 100,0 55,6 ,0 22,2 22,2 100,0 55,6 11,1 11,1 22,2 100,0

Tabel 6: Suggesties online dienstverlening  bij herhaalrecepten krijg ik een emailbevestiging dat ik een recept heb aangevraagd, maar het zou ook handig zijn om een email te krijgen wanneer het recept is doorgezet naar de apotheek.  De e-mails sneller lezen aub!  Heb ik hen al gemaild, maar e-consult functioneert niet, b.v....  Ik heb 2 weken geleden met een online consult de dokter geïnformeerd over actuele hartklachten. Ik ben bekend met hartklachten bij de dokter, maar ik wilde graag dat hij op de hoogte was van een incident. Ik heb daarop geen reactie gekregen binnen 2 dagen, zoals beloofd wordt op de website. Ik vermoed dat mijn klachten geen reden tot nadere actie of behandeling zijn, maar ik heb dus geen idee hoe de dokter er nu tegenaan kijkt. Het consult heeft nu, bijna 2 weken later, nog steeds de status 'open', dus ik vermoed dat de dokter er nog niet naar gekeken heeft. Ik vind dat niet zo prettig.  Ik heb mij nu 3x aangemeld voor online herhaalrecepten te kunnen bestellen. Nog geen enkele keer is mijn account geactiveerd. Telefonisch bestellen wordt steeds lastiger. Goed initiatief, maar aan de follow up kan nog worden gewerkt.  Ik zou graag een bevestigingsmail ontvangen als mijn herhaalrecept naar de apotheek is verzonden zodat ik zeker weet dat ik niet voor niets loop.  Mijn e-consult bestaat uit contact met de praktijkondersteuner betreffende mijn aandoeningen en bijbehorende onderzoeken. Ik gebruik m'n e-consult ook om via de praktijkondersteuner vragen neer te leggen betreffende mijn aandoening bij mijn huisarts. De groep heeft op maandag tussen de middag overleg met elkaar en meestal word ik dan dezelfde dag nog teruggebeld door mijn huisarts. Hier ben ik heel tevreden over.

Tabel 6a: Toekomst online dienstverlening (aantal en percentage) Van welke online dienst(en) zou u in de toekomst gebruik willen maken? (Meer dan één antwoord mogelijk)

e-consult online behandelprogramma (stoppen met roken cursus, mindfulnesstraining etc) bibliotheek persoonlijk gezondheidsdossier Ontvangen van laboratorium uitslagen online afspraken maken zelfmetingen doorgeven Anders, namelijk... Geen behoefte aan online diensten totaal

n 47 21

% 58,8 26,3

15 47 56 64 17 6 5 80

18,8 58,8 70,0 80,0 21,3 7,5 6,3 100,0

Tabel 6b: Toekomst online dienstverlening Anders, namelijk… Aanvragen van afspraak een inloopspreekuur Email contact met de huisarts herhaalrecepten inloop spreekuur voor meer (last minute) flexibiliteit recepten online bestellen werkt prima.


Tabel 6: Suggesties afspraak maken in het gezondheidscentrum  Als ik een afspraak wil maken mag dat in principe alleen met mijn eigen arts (degene waar ik aan gekoppeld ben), maar dit komt soms niet uit met mijn eigen agenda. Mijn voorkeur zou er naar uit gaan dat het niet uitmaakt bij wie ik een consult aanvraag. Ik vind het belangrijker dat ik kan komen wanneer het mij uitkomt.  Beste SAG, Ik heb maar 2x in de afgelopen contact gehad met het gezondheidscentrum Helmersstraat: - 1x om een herhaalrecept te bestellen voor hooikoorts - 1x om een verwijsbriefje te krijgen voor een dermatoloog ook voor een herhaalbezoek. Beide keren heb ik als enorm frustrerend ervaren. Bij het herhaalrecept was het gewoon lastig om dit naar de apotheek gefaxt te krijgen. De assistente wilde dat ik naar de huisarts kwam. Het is me nooit duidelijk geworden waarom ik naar de praktijk zou moeten komen. In het tweede geval werd ik ook gedwongen om naar de praktijk te komen. Wat me opviel: - Dit was voor een verwijsbrief naar de dermatoloog - De arts heeft niet naar iets van mij gekeken. Er is dus nul noppes nada geweest wat niet telefonisch had gekund - De arts van 25 minuten te laat. Heeft geen sorry gezegd! Bij mij (in het bedrijfsleven) kom je op tijd en als je te laat bent zeg je sorry - Ik vroeg waarom ik naar de huisarts moest komen en niet telefonisch. Haar antwoord was dat dit was omdat zij dit graag wilde. Dit is volgens mij de wereld op zijn kop. Ik ben de klant, en ik wil graag dingen efficiënt doen. Tijdens kantooruren naar de praktijk komen kost enorm veel tijd en is dus onhandig Mijn ervaringen zijn dus niet positief.  Beter/juiste instructies/informatie ontvangen van assistenten.  betere overdracht bij overstappen. Met name communicatie met de nieuwe klant.  Bezoek is te weinig om constructieve feedback te geven  communicatie bij vertrek van je huisarts  communicatie naar de patiënten toe. Toen de dokter zou gaan vertrekken ben ik daar niet van op de hoogte gebracht. Ik kon niet kiezen wie mijn huisarts werd en degene die het werd, is gelijk weer met verlof gegaan, ook dit werd niet aan mij doorgegeven. Ik heb steeds andere invallers gehad die ik steeds weer op de hoogte moest brengen. De invallers waren overigens wel goede huisartsen.  De bereikbaarheid per telefoon. Maar als je online een afspraak kunt maken is dat nog beter :)  De doktersassistenten zijn niet klantgericht, niet communicatief, weinig meedenkend en komen ongeïnteresseerd over. Suggestie: goed luisteren naar degene die ze aan de lijn hebben. Bv niet uitvallen naar mij als ik niet begrijp dat ik in de wacht gezet wordt vanwege een spoedtelefoontje en vervolgens iemand anders aan de lijn krijg zodat ik mijn verhaal helemaal opnieuw kan doen, zonder uitleg waarom zodat ik daar begrip voor kon tonen. Het zou helpen als iemand dan gewoon zegt: sorry ik neem de lijn over van mijn collega, wilt u enz... En het zou ook helpen als ze afspraken in de agenda zetten, zodat je niet voor niks daar komt. Gewoon in het algemeen je het gevoel geven dat je welkom bent, niet een nummertje bent, en niet zo uit de hoogte doen.  De praktijk is niet strak georganiseerd. Ik ga niet vaak, maar moet altijd 15 min tot een half uur wachten. Mijn zoon moet regelmatig een injectie krijgen die door de assistente wordt toegediend en ook hij moet lang wachten. Ook moet je vaak lang wachten (10 min) achter de balie voordat er een receptionist beschikbaar is als je een recept nodig hebt. De telefoon gaat altijd voor. Een verandering van adres en de juiste spelling van mijn naam heb ik in de loop der jaren drie keer moeten doorgeven. Dat heeft te maken met organisatie, dat moet beter kunnen. Ook vind ik dat de artsen en assistenten niet goed op de hoogte zijn en niet altijd goede zorg leveren die wordt verwacht. Een keer werd de leeftijd van mijn kind verkeerd aangegeven, waardoor de voorgeschreven hoeveelheid medicijn niet klopte. (achteraf ben ik door de arts gebeld om excuses aan te bieden). Daarnaast is bij mij een uur lang geprobeerd een behandeling te verrichten. Dit verliep niet goed en hiervan liep ik veel pijnklachten op. Door deze negatieve ervaringen overweeg ik momenteel om met mijn gezin naar een andere praktijk over te stappen.  De soms wat lange wachttijden! Verder ben ik heel tevreden over m'n 'eigen' huisarts en ik plan mijn afspraken altijd zo dat ik bij haar terecht kan! (Zij werkt 3 dagen per week!)  De telefonische bereikbaarheid. Ook moet je lang aan de lijn wachten.  De wachttijd aan de telefoon is soms lang. En de wachttijd voor het consult is mijns inziens soms ook te lang.  Door toevalligheid heb ik een aantal keer een verschillende huisarts gezien. Dat kan op zich gebeuren (geen voorkeur) maar het is dan wel prettig als de 'nieuwe' of vervangende huisarts op de hoogte is van de omstandigheden/vorige consult.  Drukte: als je een afspraak wilt maken dan kun je vaak pas na een paar dagen terecht. Dat vind ik echt een verbeterpunt, aangezien er ook geen inloopspreekuur is. Dossieropbouw kan zorgvuldiger: vaak is belangrijke informatie niet genoteerd, waardoor ik elke keer opnieuw de hele geschiedenis moet vertellen. Beschikbaarheid van artsen: in feite krijg je een vaste arts, alleen heb ik het afgelopen jaar geen enkele keer met haar een afspraak kunnen maken doordat ze te druk was. Je wordt eerder bij een arts assistent ingepland, vaak verschillende. Niet dat ze niet kundig zijn, maar vind het vervelend dat je dan je hele dossier weer opnieuw moet uitleggen en ze weten bijv. niet goed wat je al eerder hebt gekregen en wat niet aansloeg of


    

      







  

       

werkte. Er zijn uitzonderingen maar over het algemeen is de atmosfeer op het gezondheidscentrum onpersoonlijk. Met name het telefonisch contact en de entree blinken hierin uit. ga zo door. geen idee, alles werkt prima! Gevoel soms dat het beleid aan de balie is afspraken met de huisarts te demotiveren Het is 2 keer voorgekomen dat ik de verkeerde dag naar de praktijk was gekomen voor een afspraak. Ik vroeg om een afspraak op een specifieke dag en toen ik er was, bleek dat de afspraak op een andere dag was. Een sms-service die afspraken bevestigt zou zorgen dat ik eerder hierachter zou komen. Het is vaak druk waardoor je niet altijd snel terecht kan (buiten reguliere kantoortijden om). Daarom zou een inloopspreekuur in de ochtend fijn kunnen zijn. Het was te druk rond de kerstdagen. Extra mankracht zou geen overbodige luxe zijn. Iets sneller de telefoon opnemen en e-mails beantwoorden. ik ben erg gelukkig Ik ben hartstikke tevreden! Ik ben nog maar een keer in de het gezondheidscentrum geweest en toen was de dienstverlening prima! Geen suggesties op dit moment! Ik ben tevreden over de zorgverlening van het centrum. Alleen stoor ik mij in hoge mate aan het moeilijk bereikbaar zijn. Laatst belde ik om 8.00 in de ochtend om een afspraak te maken en hoorde ik dat er nog een wachtende voor mij was. Ha.... dacht ik, zo meteen wordt ik te woord gestaan. Echter na 15 minuten was er nog steeds een wachtende voor mij. Enkele dagen erna speelde zich weer het zelfde tafereel af. Ik denk dat de assistentes zoveel mogelijk proberen te filteren en erop getraind zijn om klachten/kwalen af te handelen zonder de huisarts te zien. In sommige gevallen is het wel goed om de dokter even te zien. Ik ben zo' n patient die nooit belt en wellicht te laat. Ik snap dat ook veel mensen voor elk wissewasje bellen. Ik ervaar ook wel een drempel soms om te bellen en zou juist gestimuleerd moeten worden eerder contact op te nemen. Hoewel ik prettig vind dat het telefonisch kan worden afgehandeld, ik denk dat de assistentes kundig zijn om goed advies te geven. Het geeft een gevoel niet altijd helemaal serieus te worden genomen. Ik kom niet vaak bij de huisarts. Als ik kom, heb ik ook echt een klacht waar ik al langer last van heb. Anders zou ik niet komen. Toch heb ik die paar keer dat ik gekomen ben, het gevoel gehad dat ik niet helemaal serieus werd genomen. Ik kreeg letterlijk te horen: kijk maar op thuisarts.nl. Of de vraag: wat denk je zelf dat het is? Kom ik daarvoor bij de arts? Kortom: wat kan beter: De patient in ieder geval het gevoel geven dat de arts deskundig is en weet wat hij doet. Ik moet geregeld zelf bellen over een uitslag, als mij aan de balie gezegd wordt dat ik gebeld zal worden. Ik vind het niet erg om zelf te bellen, wel om te wachten op een telefoontje dat uitblijft. Ook gaat er geregeld iets mis met het recept naar de apotheek faxen. Urgente medicatie zoals anticonceptie of antibiotica ligt soms niet op dezelfde dag al klaar. ik vind het prima zoals het nu gaat Ik zou graag serieus genomen willen worden door de huisarts en het gevoel hebben dat er tijd voor me is - nu voelde ik me steeds een nummer en werd ik heel naar behandeld - vandaar dat ik ben overgestapt naar een ander gezondheidscentrum. In principe ben ik erg tevreden, maar als ik dan een punt van verbetering mag doorgeven dan is het, het beantwoorden van de telefoon, vooral in de ochtend. In het verleden heb ik al vaker erg lang in de wacht gehangen. De langste wachttijd was minimaal 10 minuten, dat was erg vervelend. Inkorten van wachttijd bij telefonisch contact Kom eigenlijk te weinig en voor kleine klachten, Ben tot nu toe goed geholpen en zou ook niet weten Hoe beter... Langere openingstijden; in het weekend! minder wacht tijd voor een afspraak Misschien iets minder lange wachttijden voor de balie, wanneer mensen meerdere vragen hebben, en het vrij druk is. Niets dat ik kan bedenken. Opvallend verloop van de aanwezige huisartsen, voorkeur heeft om altijd bij dezelfde huisarts een afspraak te hebben. Over het algemeen ben ik tevreden. Wel een aantal punten: Ik heb wel eens een assistente aan de telefoon gehad die duidelijk een protocol oplas, maar mij geen achtergrond informatie kon geven. Kwam op mij over als gebrek aan kennis, maar ik kan ook moeilijk inschatten wat ik van een assistent kan verwachten. Daarnaast heb ik vlak na mijn bevalling een aantal complicaties gehad en vond ik het een gemis dat de huisarts niet langs kon komen maar ik naar de praktijk moest komen. Dat was erg lastig omdat ik me slecht voelde, niet alleen kon reizen en dus bergen moest verzetten wat in mijn situatie niet goed was voor mijn gezondheid. Ook miste de terugkoppeling van het ziekenhuis en verloskundige, hierdoor was mijn huisarts niet op de




   

hoogte van mijn situatie. Dus betere afstemming met hen, en snellere verwerking van overdracht vraagt aandacht. Tot al slot vond ik de voorzieningen voor het consultatiebureau heel beperkt. Ik moest met mijn kind van 4 weken die al uitgekleed was op een tochtige gang wachten omdat spreekuur van vpk en arts gescheiden is. Dat werkte niet goed. Om die reden ben ik bij de ggd onder zorg gegaan. Dus betere faciliteiten is daarin noodzakelijk. Huisarts vind ik vriendelijk, goed bereikbaar, laagdrempelig en respectvol. Erg tevreden mee dus. Persoonlijk vind ik dat ik nihil ben begeleid bij het herstel van mijn aandoening. De signalering en doorverwijzing waren echter uitstekend. Na 7 maanden kon ik weer 100% aan het werk. Op eigen initiatief heb ik na 3 maanden een afspraak gemaakt bij de huisarts. Deze kon weinig voor mij betekenen. Achteraf had ik graag gezien dat mij werd geadviseerd naar een fysiotherapeut of andere therapeuten te gaan. Ik voelde mij alleen in het herstel traject. Ik heb nog geen kans gezien om dit persoonlijk met de betreffende huisarts te bespreken. Telefonische bereikbaarheid kan soms iets beter (lange wachttijd) en het gebeurt nog weleens dat afspraken uitlopen waardoor de afspraak soms wel 20 minuten later plaatsvindt dan afgesproken. Telefonische wachttijd is gemiddeld 8-15 minuten, gemeten over de 4 of 5 keer contact in de laatste 12 maanden. Ik heb 2 keer 20 min. of langer in de wacht gestaan. Zowel 's morgens in het 1e uur na opening als midden op de dag zijn dit de 'normale' wachttijden. Vaker bij dezelfde dokter op gesprek kunnen. Zonder afspraak. Want het is altijd gedoe met die afspreken.


Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Vervolgmeting. Rapportage Gezondheidscentrum Helmersstraat

Recommend Documents