AP Rapportage "apotheken door clienten bekeken'

VAN a.d.

Aan geadresseerden

St.:

MEI 2005

Routing

Datum Behandeld door Ons kenmerk Betreft

Bljl.:

3 mei 2005 ' drs. J.R. Feenstra U2005/0241/AP Rapportage "apotheken door clienten bekeken'

Geachte heer/mevrouw? Het Patlenten Consumenten Platform Zwolle (PCPZ) heeft samen met de apothekers in Zwolle de kwalitelt van de apotheken onderzocht. Door middel van een enquete en klantenpanels is de klanten van de apotheken gevraagd naar him mening over de kwaliteit van de zorg en naar ideeen om de dienstverlening en de inrichting van de apotheken nog verder te verbeteren. Op basis van de resultaten van het onderzoek, hebben de apotheken diverse verbeteringen aangebracht De resultaten van het onderzoek en het verbetertraject zijn in de bijgevoegde rapportage voor uw samengevat Met het project heeft het PCPZ getracht een bijdrage te leveren aan betere zorg in de regio vanuit het zorgvragersperspectief. Met vriendelijke groet Patienten Consumenten Platform Zwolle

FJ. Rotmensen Directeur PCPZ Bijlage: Rapportage "Apotheken door clienten bekeken!"

CD

S:

O

o

CL

ColofoB Dit is een uitgave van het Patienten Consumenten Platform Zwoile (PCPZ) Projeetgroep Drs. J. Feenstra, algemeen beleidsmedewerker Mw. L. Kievit, programmacoordlnator cure Patienten Consumenten Platform ZwoISe Menno van Coehoorasingel 16 8011XA Zwolle tel (038) 4262000 fax (038)4262042 e-mail [email protected] website www.pcpz.nl © Zwolle, april 2005 Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door rnidde! van druk, fotokopie, film, microfilm, geluidsband, elektronisch of op welke andere wijze ook en evenmin in een retrieval systeem worden opgeslagen zonder voorgaande schriftelijke toestemming van de Vereniging Patienten Consumenten Platform Zwolle.

1.

2

2.

2

3.

2

4.

3

5.

4

6.

en

5

7*

8.

7

PCPZ en de

Bijlagen BIjlage 1: Partlclperende apothekers Bijlage 2: Procesevaluatle

Apotheken door clienten hekeken

in de

Zwelle

7 8 8

1. In 'Apotheken door Clienten Bekeken' wordt in het hele land de kwalitelt van de farmaceutische zorg door apotheken getoetst. In de gemeente Zwolle zijn begin 2004 tijdens een voorllchtingsbijeenkomst alle 11 apotheken (bijlage 1) bereid gevonden om zich te laten bekljken door clienten, Door de Nederlandse Patienten Consumenten Federatie (NPCF) en het Patienten Consumenten Platform Zwolle (PCPZ) is een samenwerkingsovereenkomst getekend, waarin verantwoordelljkheden en taken duldelijk omschreven staan. Het PCPZ krijgt een financiele vergoeding voor de taken die het platform verricht.

Apotheken door clienten bekeken

2. Op 8 2004 vond een startbljeenkomst plaats. NPCF5 PCPZ en ARGO; een onderzoeksbureau nit Groningen presenteerden gezamenlljk de opbouw van het onderzoek aan de apotheken. In 6 apotheken zijn 200 papieren vragenlijsten meegegeven aan de balie. De bezorgers van dezelfde apotheken deelden nog eens 200 vragenlijsten uit aan mensen die hun medicijnen thuisbezorgd krijgen. Bij 5 apotheken kregen 200 klanten een brief met een code mee. Met deze code kunnen zij op internet de vragenlljst invullen en e-mallen naar het onderzoeksbureau. In maart heeft een niedewerker van het PCPZ meer dan 60 apothekers, assistenten en bezorgers op locatie bij de 11 apotheken geinstrueerd over de wijze waarop het beste de vragenlijsten en de brieven de clienten mee kunnen geven. Tegelljkertljd zljn de algemene vragenlijsten, de vragenlijsten over het bezorgen en de brieven over de intemetvarlant bij de 11 apotheken achter gelaten. Om zoveel mogelijk bekendheld aan het onderzoek te geven, zljn diverse media ingelicht Radio Zwolle en verschlllende kranten hebben Interesse getoond in het onderzoek. Daamaast zijn poster opgehangen en flyers verspreid. Ulteindelijk zljn er in maart 2004 dus 3400 brieven en vragenlijsten verspreid onder de clienten van apotheken in de gemeente Zwolle.

Cfcfcl Apotheken door clienten bekeken

3. De vragenlijsten zljn met een antwoordenveloppe of via de e-mail verzonden naar het onderzoeksbureau ARGO. Uiteindelijk heeft 37% van de 3400 klanten gereageerd; dat betekent dus 1258 geretourneerde vragenlijsten. ARGO onderhield contact met de apotheken tljdens de verspreiding van de vragenlijsten en heeft de resultaten van de toetsing In rapporten per apotheek verwerkt Deze rapporten zljn opgestuurd naar de apotheek en het PCPZ. Elk rapport laat zlen hoe de apotheek per vraag scoort. De antwoorden zijn 'gespiegeld' aan die van het kringgemiddelde. De 11 apotheken scoren gemlddeld een 8,1 als rapportcljfer. De beste apotheek kreeg een 8?6 en minst goede een 7,4 gemlddeld. Ondanks deze mime voldoende blijkt 19% van de respondenten niet tevreden. Bij een apotheek Is dit zelfs 42,4%. In de klantenpanels (zle hoofdstuk 5) zijn de verschillen In percentages ontevreden klanten tussen de apotheken uitgebreid besproken. Daamaast is een top 10 van sterke punten en een top 10 van zwakke punten weergegeven, vergeleken met het gemiddelde van de kring.

10

in de 11

1. In alle apotheken Is het moeilijk een gesprek te voeren zonder dat andere klanten meeluisteren. 2. De apotheken zouden meer algemene informatie over ziekte en zorg aan de klanten kunnen meegeven. 3. Een duldelljker advies over wat te doen als een medlcljn zou gegeven moeten worden. 4. De meeste apotheken dienen expllciet te vragen of de klant zelf nog vragen heeft. 5. Bij diverse apotheken Is het lastig parkeren. 6. Bij sommige apotheken moeten klanten op bepaalde momenten lang wachten. 7'. Diverse apotheken hebben te weinig zitplaatsen. 8. Producten, waarvoor geen recept nodlg Is, lijken duurder bij apotheken dan bijvoorbeeld bij drogisten. 9. Apotheken dienen de privacy van klanten goed te beschermen. 10. Niet alle apotheken zljn even toegankelijk met een handicap. Klanten schatten In dat ze gemlddeld 5,6 minuten moeten wachten. Terwijl ze aangeven 7?8 minuten acceptabel te vlnden. Klanten vlnden de wachttljden dus acceptabel. Echter 2 apotheken overschrijden de acceptabele wachttijden wel. Beide apotheken zoeken naar een verklarlng voor de lange wachttijden en zullen verbeteringen aanbrengen. Tegelijkertijd met het toezenden van het rapport zljn de apotheken uitgenodlgd voor de workshop. Hier zijn de resultaten toegelicht en is een omslag gemaakt van toetsing naar kwaliteitsverbetering.

rrld


4. In de workshop heeft ARGO de resultaten toegelicht. Vervolgens hebben de apotheken de zwakke punten benoemd, die ze op korte termijn wilden verbeteren. Elke apotheek heeft zo een eigen 'agenda voor verbetering' opgesteid. Daamaast heeft elke apotheek verbeterpunten benoemd, die nog nadere analyse vroegen. Het PCPZ was bij de workshop aanwezig. In de periode na de workshop was het platform aanspreekpunt voor de apotheken wat betreft kwaliteltsverbetering. Hoewel de apotheken zelf veranderingen/verbetermgen moesten aanbrengen is het belangrijk dat het perspectief van de client - hler Is ook bij de toetsing vanult gegaan - gewaarborgd bleef Het platform heeft met de apotheken de voortgang besproken en waar nodig geadvlseerd over de verbeteringen. Ook Groene Land Achmea heeft interesse getoond in het onderzoek.


11

5. De "agenda voor verbetering', die elke apotheek opstelde tijdens de workshop, vormen de basis voor kwaliteitsverbetering. In deze agenda's staat beschreven op welke gebieden de apothekers verbeteringen door willen voeren, op welke wijze en op welke termijn. De apotheker voert zelf, In samenwerking met het apotheekteam, verbeteringen door. De verbeterpunten die nog nadere analyse vroegen, zljn besproken door klantenpanels. Klanten van de apotheken is gevraagd om te participeren In 11 afzonderlljke panels. De klanten hadden de mogelijkheid om in de vragenlijst aan te geven of ze mee wilden werken aan een klantenpanel. Het PCPZ heeft de klanten benaderd en ultgenodigd voor een panelbijeenkomst van ongeveer 2 uur. De panels dlenden hierbij verschillende doelen. Enerzijds zljn de panels geraadpleegd voor verdere verdieping van een gesignaleerd knelpunt In de toetsing. Anderzijds zijn de panels gebruikt om geplande verbeteringen te bespreken met de eigen clienten en om af te stemmen In hoeverre dit overeenkomt met de verwachtlngen die clienten hebben. Bij een aantal panels waren medewerkers van de apotheken aanwezig. Een medewerker van het PCPZ leidde de discussies, daarnaast werd er genotuleerd door een secretaresse van het PCPZ. Hlerdoor zljn zowel de dlscussie, de verslaglegging als de interpretatle van de panelgesprekken onafhankelljk van de apotheken uitgevoerd. Diverse apotheken hebben verzocht of de panels bij het PCPZ gehouden konden worden, gezien het rulmtegebrek. Het PCPZ heeft deze verzoeken gehonoreerd ook al blljkt dat als de panels ter plaatse worden gehouden, dlt meer inbeeldlng in de situatie ter plaatse oplevert Ook stonden er diverse personen op de lijsten voor de panels, die door de apothekers liever met In een panel worden gezien. Redenen voor afwijzing zljn o.a.: geescaleerde communicatieve problernen; emstlge ziekte bij potentleel panellld; potentleel panellid Is zelf apotheker en kennis van Zwolse apothekers. Het PCPZ bepaalde ulteindelijk of een klant wel of niet werd afgewezen. De panelgesprekken lelden tot groter inzlcht in de resultaten van de vragenlijsten. Dlt betreft zowel de reeds benoemde knelpunten als ook andere onderwerpen, die de panels onder de aandacht hebben gebracht. Daamaast is een groot aantal praktische tips benoemd, waarmee de apotheken eventuele verbeteringen zouden kunnen aanbrengen. Het verbetertraject is afgesloten met een bijeenkomst waarin apothekers elkaar informeerden en msplreerden over de ervarmgen In het verbetertraject. Ook Is tijdens de laatste bijeenkomst het hele toetsings- en verbeterproces geevalueerd (zie bijlage).


13

6.

ee

Ult de antwoorden op de vragenlijsten en de discussies van de panels valt een groot aantal conclusles te trekken, waarop vervolgens aanbevelingen gebaseerd kunnen worden. Deze aanbevellngen betreffen privacy, Informatie, bejegening en accommodatle: Privacy • Klantvmendelijke, open balies hebben een minpunt als het om privacy gaat. • Een kleine publieke ruimte in een apotheek heeft gevolgen voor de privacy aan de balie. • Een streep waar achter gewacht moet worden kan de privacy verhogen, • Er is een speciale ruimte voor het voeren van een prive-gesprek. • Deze ruimte moet duidelijk aangegeven worden. • De mogelijk tot het voeren v/e prive-gesprek wordt door medewerkers actief aangeboden. • Medicij nen worden in een zakje meegegeven, zodat het prive blijft wat de klant mee krijgt. • Voor verduidelijking v/h recept wordt de klant gevraagd terug te komen naar de balie. • Het voeren van telefonische prive-gesprekken is niet in de publieke ruimte te volgen. • Overleg tussen collega 's over een recept is niet in de publieke ruimte te volgen.

®

Klanten zijn tevreden over de mondelinge en schriftelijke informatieverstrekking over medicijnen door de apotheker. • Klanten verwachten van de apotheker de specifieke informatie over het gebruik van de medicijnen, • Klanten vertrouwen erop dat de apotheker eventuele combinaties van medicijnen in de gaten houdt • Klanten horen graag van de apotheker welke bijwerkingen zij kunnen verwachten. Het gaat dan niet om de hele lijst op de bijsluiter, maar juist die bijwerkingen die regelmatig voorkomen. De apotheker kan op basis van zijn kennis en ervaring de klanten hierover voorlichten. • Doordat huisartsen minder goed bereikbaar zijn voor klanten (soms wachtlijst van 2-3 dagen) zullen klanten zich steeds vaker bij de apotheker aan kloppen met medische vragen over medicijnen. • Apothekers kunnen daarop inspringen door voor speciale doelgroepen gerichte informatie te ontwikkelen en voorlichting te geven. ® Informatie van medicijnen, die door kinderen gedurende lange tijd ingenomen moeten worden, zou op hun niveau ook schriftelijk beschikbaar zijn. • Algemene informatie over medicijnen kan via een informatiezuil aangeboden worden. Bijvoorbeeld: welke medicijnen vergoed worden en welke niet; bij sommige medicijnen kunnen kosten via de leverancier teruggekregen worden; preventie, wat kun je er zelf aandoen. Naast de gebruikelijk folders de informatie ook digitaal aangeboden worden • De meeste apotheken hebben inmiddels een website waarop veel informatie is te verkrijgen. Hieraan moet meer bekendheid gegeven worden. • E-mail service kan meer ingezet worden hijvoorbeeld voor het bestellen van medicijnen, het maken van een afspraak voor een prive-gesprek en het stellen van vragen. ® Als voorloper op het Elektronisch Medisch Dossier, wordt een uitdraai van de te gebruiken medicijnen meegeven.


15

• •

Klanten zijn over het algemeen erg tevreden over het serviceniveau van de apotheken, Op drukke momenten kan de wachttijd bij apotheken aardig oplopen. Een afhaalbalie kan volgens veel klanten hiervoor een oplossing zijn. • Voor klanten is het onduidelijk waarom zij niet geholpen worden terwijl er voldoende personeel aanwezig. • Niet alle klanten willen altijd het hele verhaal horen; meer keuze in informatieversterking door aan de klant te vragen of deze informatie wil horen. ® Wanneer bij binnenkomst van een klant door het personeel even oogcontact gemaakt is, wordt dit als prettig ervaren. ® Bij door de apotheker gemaakte fouten in de medicijnversterking, die door de klant zijn opgemerkt verwacht de klant dat dit eerlijk wordt toegegeven.

• •

De accommodatie kan bijdragen aan de privacy rond de afhandeling van medicijnen De publieksruimte is zo groot dat er voldoende afstand tot de balie is al dan niet gebruikmakend van een streep op de vloer. • Een horde omgeving versterkt het geluid; door het gebruik van geluidsdempende materialen kan dit voorkomen worden. ® Een goede afweging maken tussen open balies en meer afscherming voor de nodige privacy. • Een afhaalbalie alleen voor medicijnen die klaar staan vergroot de doorstroom van klanten waardoor er minder mensen staan te wachten die zonder het te willen kunnen meeluisteren. • Voldoende afleiding in de vorm van actuele lectimr of informatieaanbod maakt dat mensen minder letten op wat er bij de balie gebeurd, • Goede zitplaatsen, krant van de dag en een kopje koffie bij langere wachttijden. • Toegankelijk voor rolstoel en buggy

De media zijn ingelicht over de voortgang en de positieve resultaten van het onderzoek. De gegevens van de enquete en de panels zijn het elgendom van de Individuele apotheken. Deze gegevens zljn daarom met Integraal opgenomen In deze elndrapportage. In overleg met de apotheek Is het mogelljk de gegevens in te zien.

BE


16

7, Aan de hand van de resultaten van de vragenlijsten en de panels zljn bij de apotheken tot en met begin 2005 inmiddels diverse verbeteringen aangebracht: 1. Het wljzigen van de aanvraag- en afhaaltijden van herhaalrecepten t.b.v. een sneller afhandellng in de apotheek. 2. Overleg met hulsartsen en doktersasslstenten over afstemming rond het klaarleggen van recepten en het klaarmaken van medicijnen. 3. Het aanpassen van publieksrulmten, zodat wachtenden niet te dicht bij de balie hoeven te staan. 4. Het reallseren van afzonderlljke snelle afhaalballes, zodat er meer doorstroming in de apotheek ontstaat. 5. Het realiseren van schotten op de balie t.b.v. de privacy. 6. Het realiseren van meer zltruimte in de apotheek door het plaatsen van klapstoeltjes. 7. Het repareren en beter zichtbaar maken van deurbellen, leunlngen, etc. 8. Het creeren van meer ruimte voor rolstoelen. 9. Betere informatie aan de patient over op welke manier wordt getoetst in hoeverre medicijnen naast elkaar gebruikt kunnen worden. 10. Door middel van huis-aan-huisbladen meer aandacht geschonken aan de informatiefunctie van de apotheken. 11. Het kenbaar maken van de speciale spreekkamer voor privacygevoelige gesprekken. 12. Het instrueren van asslstentes onitrent het actief informeren naar onduidelljkheden en eventuele vragen.


17

8. Bet

en de

in de

De methode "Apotheken door clienten bekeken" Is landelijk ontwikkeld door de NPCF, ARGO en de KNMP. De methode kan inmiddels worden toegepast In alle regio's. KNMP en NPCF bereiden een landelljke implementatie voor. In de regio Zwolle hebben diverse apotheken via het PCPZ Interesse getoond; voornamelljk In het organiseren van klantenpanels per apotheek maar ook bijvoorbeeld bij A-HOED'en oftewel de Huisartsen-onder-een-dak waar ook een apotheek bij aangesloten Is. Daamaast Is Groene Land Achmea, de regionale verzekeraar, geinteresseerd in zowel de methode als de resultaten van het anderzoek. Het eindrapport van het PCPZ zal worden verspreid onder diverse ketenpartners In de regio.

Apotheken door clienten. bekeken

\9

1:

te

Apotheek Aalanden BV Dobbe 63 Apotheek Boogerd Diezerstraat 10 Apotheek De Sassenpoort ;Koestraat 46 Apotheek Diezerpoort T.A. Kempisstraat ; Apotheek Dr. G. Kluln BV Luttekestraat 12 : Apotheek Gezondheidshuis Werkerlaan 158 Apotheek Holtenbroek Straussplein 3 ; Apotheek Mastenbroek Koperslagerstraat 19 Apotheek Smlt-Adolfs Leliestraat 79 Apotheek Zwolle-Zuid -Nleuwe Deventerweg 54 Capellen Apotheek BV van der Capellenstraat 146


21

2 Algemeen De tijd tussen de enquetes en de panels was te lang. De motlvatie bij apothekers en panelleden werd hlerdoor minder. Doordat de apothekers zelf niet veel hoeven te doen aan het onderzoek, blljkt de betrokkenheid niet altijd optimaal. Het totale onderzoek is erg arbeidsintensief. De financiele vergoeding van de NPCF voor het RPCP blijkt niet toereikend. Vragenlijsten De vragenlijsten omvatten een breed scala aan onderwerpen. Dit leverde veel informatie op. Soms werd er echter te veel gevraagd naar de bekende weg. De bedoellng van sommige vragen, bijvoorbeeld over 'algemene informatie', Is onduldelljk, waardoor het moellijk Is om lets met de antwoorden te doen. Vragen over de positie van de apotheken in de ketenzorg werden gemist De soms waardevolle antwoorden op de open vragen zouden veel meer aandacht moeten krijgen,

De Het benchmark-concept, waardoor apotheken elkaars resultaten onderling kunnen vergelijken? had teveel aandacht. Vragen en dus resultaten zouden meer gericht moeten zljn op het verbeteren van de indlviduele apotheken en minder op onderlinge vergelijklng. De Klanten zljn over het algemeen erg goed te spreken over de apotheken. Hlerdoor ontstond er wemig discussie In de panels over mogelijke verbeterpunten. Daarbij was er welnig animo bij klanten om te participeren9 waardoor de samenstelling van de panels varieerde van minimaal 3 tot maximaal 8 participanten. De verdieping per verbeterpunt bleef hlerdoor beperkt Apothekers kunnen beter zelf voor de wervlng en selectie worden Ingezet om een groter panel te krijgen, Hierdoor wordt de kritische consument mogelijk wel minder goed berelkt

Het onderzoek heeft een grotere aandacht voor -kwaliteit bij de apotheken en diverse verbeteringen opgeleverd. Echter een minder arbeldsintensleve onderzoeksmethode zou mogelijk dezelfde resultaten op kunnen leveren. Doordat de methode nog In ontwikkeling was, is er veel aandacht gegaan naar de werkwijze van de diverse onderdelen. Dlt kwam niet ten goede aan het 'pure5 toetsen en verbeteren.


23

AP Rapportage "apotheken door clienten bekeken'

Recommend Documents