Deelrapportage "Apotheken door Cliënten Bekeken" Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn
E
Inhoud 1.
2.
Inleiding 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5.
en methode Achtergrond Doel van het kwaliteitstraject: meten en verbeteren De methode: werkwijze in de tweede meting Opzet van de deelrapportage Wijzigingen ten opzichte van standaard rapportage
Algemene resultaten van de eerste en tweede meting 2.1. Beschrijving van de deelnemers aan de eerste en tweede meting 2.2. Wachttijden en overall oordeel
Bijlagen Bijlage 1. Bijlage 2.
1 1 1 1
2 3
.4 .4 .4
6 Resultaten per vraag, meting 1 en meting 2 Profiel van uw apotheek, meting 1 en meting 2
7 11
1. Inleiding en methode 1.1.
Achtergrond Deze deelrapportage bevat de resultaten van het verschil tussen de eerste en tweede meting in het kader van het kwaliteitstraject "Apotheken door Cliënten Bekeken". Het onderzoek van de eerste meting en de tweede meting vond plaats onder 200 cliënten van uw apotheek.
Het kwaliteitstraject "Apotheken door Cliënten Bekeken" is een landelijke methode voor toetsing en kwaliteitsverbetering van openbare apotheken vanuit het perspectief van de cliënt, ontwikkeld door de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie met ondersteuning van de KNMP. Het onderzoek is uitgevoerd door onderzoeks- en adviesbureau ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV.
U kunt deze deelrapportage toevoegen aan de werkmap die u tijdens de eerste workshop van eerste meting heeft ontvangen.
1.2.
Doel van het kwaliteitstraject: meten en verbeteren Doel van het kwaliteitstraject "Apotheken door Cliënten Bekeken" is om een betere kwaliteit te realiseren aan de hand van kwaliteitstoetsing vanuit het cliëntperspectief. Op basis van de eerste meting heeft u een verbeterplan opgesteld. Wat hebben deze maatregelen in uw apotheek opgeleverd? Zijn er nieuwe punten die om uw aandacht vragen?
1.3.
De methode: werkwijze in de tweede meting Met het oog op de vergelijkbaarheid zijn zoveel mogelijk elementen van de onderzoeksmethode constant gehouden. De beoordeling van de apotheek door cliënten heeft plaatsgevonden door middel van een schriftelijke enquête. De vragenlijst die aan de cliënten is voorgelegd tijdens de tweede meting bestaat uit grotendeels uit vragen die gelijk zijn aan de vragen die in de eerste meting werd voorgelegd. De vragen hebben vaste antwoordcategorieën: ja (mee eens), kan wel iets beter, kan beter, kan veel beter, weet niet.
Apotheken door Cliënten Bekeken. deelrapportage meting 2 Apotheek Den Hoorn,november
2010
1
In de vragenlijst zijn de volgende thema's aan de orde gesteld: toegankelijkheid beroepsmatig handelen contact met medewerkers informatievoorziening inbreng en steun accommodatie organisatie van de apotheek vertrouwen in vakbekwaamheid en kennis vertrouwen in de werkwijze
Benadering van cliënten Aan de hand van een uitdeelprotocol hebben de baliemedewerkers van uw apotheek 200 vragenlijsten tijdens de tweede meting uitgedeeld aan bezoekende cliënten. Tijdens de eerste meting is dit met ook 200 vragenlijsten gebeurd. Aan alle cliënten (van achttien jaar en ouder) die voor zichzelf of voor een naaste verwante medicijnen of producten kwamen halen, al dan niet op recept, is gevraagd medewerking te verlenen aan het onderzoek. Voor het terugzenden van de vragenlijsten is een portvrije retourenvelop bijgevoegd.
Resultaten In deze deelrapportage worden alleen de resultaten op basis van een vergelijking tussen de twee metingen in uw apotheek weergegeven. In de tabellen 1 en 2 worden de gegevens op het niveau van de apotheek gepresenteerd. Deze kunnen niet statistisch getoetst worden. In tabel 4 worden de verschillen op het niveau van de items gegeven. De presentatie is op basis van het percentage cliënten dat 'ja (mee eens)' heeft geantwoord. De statistische toets voor de items is gedaan met een Z-score test om verschil tussen het percentage van de vorige keer te vergelijken met de score van de laatste meting (zie http://www.pinkmonkey.com/studygu
ides/subjects/stats/chap8/s0808fOl.asp).
De verwachting die getoetst wordt is of er geen verschil tussen de vorige en huidige meting is.
1.4.
Opzet van de deelrapportage Achtereenvolgens treft u in dit verslag de volgende onderdelen aan. Hoofdstuk 2 bevat enkele algemene resultaten van de eerste en tweede meting. In dit onderdeel vindt u tevens een beschrijving van de groep respondenten die heeft meegedaan.
Apotheken door Cliënten Bekeken. deelrapportage meting 2 Apotheek Den Hoorn,november
2010
2
In bijlage 1 zijn de resultaten in tabelvorm opgenomen. Daarbij wordt vergeleken met de resultaten van meting 1. In bijlage 2 vindt u het profiel van uw apotheek op basis van de tweede meting, en in vergelijking met de voorgaande meting.
1.5.
Wijzigingen ten opzichte van standaard rapportage Deze deelrapportage die voor u ligt wijkt af van de vorige rapportage die u ontvangen hebt en van de rapportages die uw collega's hebben ontvangen. Dit omdat u voor de tweede maal het ACB onderzoek uitvoert. Hieronder vindt u een opsomming van de afwijkingen: •
De nummering van de tabellen en vragen is volgens de oorspronkelijke vragenlijst. Deze kan dus enigszins afwijken van de vragenlijst die bij de tweede meting in uw apotheek is gehanteerd. In 2003 werden de vragen 19 en 40 geherformuleerd zodat deze ontbreken als u in 2002 aan het onderzoek heeft meegedaan. Omdat vraag 19 in 2003 geherformuleerd is, kan de schaal "informatie" niet berekend worden als u in 2003 of eerder hebt meegedaan.
Apotheken door Cliënten Bekeken. deelrapportage meting 2 Apotheek Den Hoorn,november
2010
3
2.
Algemene resultaten van de eerste en tweede meting
2.1.
Beschrijving van de deelnemers aan de eerste en tweede meting In tabel 1 zijn enige achtergrondgegevens opgenomen van de respondenten die aan het onderzoek tijdens de eerste of tweede meting hebben meegedaan. Allereerst wordt inzicht gegeven in de respons van uw apotheek: het aantal vragenlijsten dat is ingevuld en het responspercentage. Verder is in de tabel aandacht voor een aantal specifieke kenmerken van de cliënten: geslacht, leeftijd (het percentage 65-plussers) en het percentage chronisch zieken.
Tabel 1: de cliënten die aan de onderzoeken hebben meegedaan 2007 92.0 46.0 70.3 37.1 55.1
aantal vragenlijsten % respons % vrouwen
%65+ % chronisch zieken
2010 66.0 33.0 64.1 42,4 68.9
In tabel 2 is aangegeven in welke mate de cliënten die de vragenlijst hebben ingevuld, regelmatige bezoekers zijn van uw apotheek (vraag 57; vermeld is het percentage dat minimaal twee keer per jaar uw apotheek bezoekt) en of zij altijd naar deze apotheek gaan (vraag 58). Ten slotte is het percentage cliënten vermeld, dat heeft aangegeven het afgelopen jaar wel eens ontevreden te zijn geweest over de apotheek (vraag 62). In deze tabel staan ook de gegevens van de vorige meting. Tabel 2: enige gegevens over de cliënten 2007 65.6 93,4 14.3
% regelmatige bezoeker % vaste klanten % wel eens ontevreden
2.2.
2010 53.8 90.9 12.3
Wachttijden en algeheel oordeel In tabel 3 en grafiek 1 zijn de uitkomsten weergegeven van een aantal specifieke aspecten van de apotheek voor de twee metingen. In de eerste plaats de wachttijden. In de vragenlijst zijn de volgende twee vragen opgenomen: 1)
wat was de wachttijd, toen men de laatste keer de apotheek bezocht
2)
wat vindt men een acceptabele wachttijd
De gemiddelde feitelijke en gemiddelde acceptabele wachttijd in minuten zijn opgenomen in tabel 3, rij 1 en 2. Tevens worden in de tabel de gegevens van de vorige meting gepresenteerd. Aan de cliënten is gevraagd een overall oordeel te geven over de apotheek door het toekennen van een rapportcijfer tussen 1 en 10. Het gemiddelde rapportcijfer is opgenomen in tabel 3. In grafiek 1 Apotheken door Cliënten Bekeken. deelrapportage meting 2 Apotheek Den Hoorn,november
2010
4
zijn de verdelingen over de verschillende rapportcijfers van de vorige en de huidige meting te zien voor uw apotheek.
Tabel 3: wachttijden en rapportcijfer gemiddelde bezoektijd gemiddeld acceptabele rapportcijfer
2007 4,4
2010 4,7
6,7 8,2
6,2 8,3
wachttijd
Grafiek 1: verdeling rapportcijfers vorige en huidige ACB onderzoek
~,Or---------------------------------------------------------------------~ 40,0 +--------------------------r-
30,0 +--------------------------1
20,0 +-------------------------------j
10,0 +-----------------------j
0,0 +-----,-----,------,-----r----.,........2
4
5
6
7
8
9
10
Apotheken door Cliënten Bekeken. deelrapportage meting 2 Apotheek Den Hoorn,november
2010
5
Bijlagen Bijlage 1
Resultaten per vraag, meting 1 en 2
Bijlage 2
Profiel van uw apotheek, meting 1 en 2
Apotheken door Cliënten Bekeken. deel rapportage
2010
meting 2 Apotheek Den Hoorn,november
6
Bijlage 1.
Resultaten per vraag, meting 1 en meting 2
Toelichting In de eerste en tweede kolom van tabel 4 staan de percentages 'kan niet beter' voor de vorige en de huidige meting, in de derde en vierde kolom staan de n-en van de vorige en de huidige meting, in de vijfde kolom het verschil in percentage tussen de vorige en de huidige meting en in de zesde kolom de significantie van het verschil tussen de vorige en de huidige meting.
Tabel 4: percentage instemming per meetmoment, verschil in percentage tussen de meetmomenten en significantie 2007
2010
2007
2010
01. De openingstijden van deze apotheek zijn ruim genoeg 02. Deze apotheek is telefonisch goed bereikbaar
79.8
88,7
89
62
8,9
93,1
97,7
72
44
4,6
03. Bij deze apotheek zijn voldoende
40,0
45,9
85
61
5,9
89,9
95,3
79
64
5,4
92,0
93,8
88
64
1,8
92,7
93,5
82
62
0,8
07. In deze apotheek hebben ze me heel professioneel benaderd 08. In deze apotheek houden ze rekening met mijn wensen 09. In deze apotheek staan ze voor mij klaar
93,0
100,0
86
63
7,0
89,0
94,7
82
57
5,7
94,2
96,8
86
63
2,6
10. In deze apotheek werken ze klantvriendelijk
96,6
93,7
87
63
-2,9
11. In deze apotheek doen ze hun best om te begrijpen wat ik wil 12. Ik ben vriendelijk behandeld
92,9
98,3
85
59
5,4
98,9
100,0
88
62
1,1
13. Ik ben serieus genomen
97,7
100,0
87
62
2,3
96,6
96,8
87
62
0,2
95,5
95,2
88
63
-0,3
50,0
62,0
80
50
12,0
64,0
92,6
75
54
28,6
82,3
92,2
79
51
9,9
76,8
77,6
82
58
0,8
86,6
84,7
82
59
-1,9
87,8
90,0
82
60
2,2
59,7
58,3
72
48
-1,4
60,0
64,2
75
53
4,2
82,1
84,7
84
59
2,6
85,7
86,7
84
60
1,0
68,1
55,3
69
47
-12,8
86,0
98,3
86
60
12,3
88,4
94,6
86
56
6,2
item
04. Deze apotheek is een handicap 05. Deze apotheek is middel dat ik meestal 06. In deze apotheek
toegankelijk,
parkeerplaatsen
ook voor mensen met
goed te bereiken met het vervoergebruik werken ze heel nauwkeurig
14. Ik heb voldoende persoonlijke
aandacht gekregen
15. In de apotheek hebben ze voldoende tijd voor mij genomen 16. In deze apotheek kan ik een gesprek voeren zonder dat andere klanten kunnen meeluisteren 17. In deze apotheek gaan ze zorgvuldig om met de privacy van klanten 18. In de apotheek hebben ze mij alle noodzakelijke vragen gesteld 19. In deze apotheek hebben ze me goed geïnformeerd over mogelijke bijwerkingen van de medicijnen. 20. In de apotheek hebben ze mij duidelijke uitleg over de medicijnen gegeven 21. In de apotheek hebben ze me goede informatie gegeven over hoe ik het medicijn moet gebruiken 22. In de apotheek hebben ze mij verteld wat ik moet doen als het medicijn niet goed werkt 23. In de apotheek hebben ze mij nadrukkelijk gevraagd of ik nog vragen had 24. In de apotheek hebben ze mij voldoende informatie gegeven 25. In de apotheek hebben ze mij begrijpelijke informatie gegeven 26. In de apotheek hebben ze mij voldoende geïnformeerd over openingstijden, de klachtenregeling en de service 27. Ik heb het gevoel dat ze in deze apotheek bereid zijn om met mij te overleggen 28. Ik heb het gevoel dat ze in deze apotheek bereid zijn om met mij mee te denken
Apotheken
door Cliënten Bekeken. deelrapportage
2010
meting 2 Apotheek
verschil
sig
Den Hoorn,november
7
item
verschil
2007
2010
2007
2010
bereid zijn
93,2
95,2
88
62
2,0
bereid zijn
90,5
92,5
84
53
2,0
bereid zijn te maken bereid zijn
87,4
95,1
87
61
7,7
89,9
91,9
89
62
2,0
91,0
98,5
89
65
7,5
95,6
96,9
90
65
1,3
35. De apotheek ziet er schoon uit
96,7
98,5
91
65
1,8
36. De apotheek heeft voldoende zitplaatsen
56,0
81,3
84
64
25,3
37. De weekend- en avonddiensten
29. om 30. om 31. om 32. om 33.
Ik heb het gevoel dat ze in deze apotheek mij advies te geven Ik heb het gevoel dat ze in deze apotheek mij te begeleiden als dat nodig zou zijn Ik heb het gevoel dat ze in deze apotheek goede afspraken over mijn medicijngebruik Ik heb het gevoel dat ze in deze apotheek al mijn vragen te beantwoorden De apotheek ziet er professioneel uit
34. De apotheek ziet er overzichtelijk
uit
zijn goed geregeld
80,3
89,5
71
38
9,2
38. Producten zonder recept zijn betaalbaar in deze apotheek 39. Deze apotheek biedt een goede service
71,0
76,1
69
46
5,1
88,9
95,2
90
63
6,3
40. In deze apotheek word ik snel geholpen
81,1
80,0
90
65
-1,1
41. Ik heb vertrouwen in de deskundigheid van deze apotheker 42. Deze apotheker doet zijn/haar werk goed
94,4
100,0
89
61
5,6
92,0
98,4
87
61
6,4
88,6
95,2
88
62
6,6
88,6
98,4
88
61
9,8
91,1
93,3
45
30
2,2
90,7
95,8
75
48
5,1
91,4
100,0
70
42
8,6
94,9
100,0
59
39
5,1
95,8
91,3
71
46
-4,5
51. Bij deze apotheek wordt een medicijn meteen bijbesteld als het op is 52. Ik kan bij deze apotheek mijn medicijnen altijd op tijd krijgen 53. Deze apotheek werkt goed samen met de huisarts
97,1
92,7
69
41
-4,4
83,7
91,5
92
59
7,8
95,2
94,9
84
59
-0,3
59. Deze apotheek staat bekend als een goede apotheek 60. De volgende keer ga ik weer naar deze apotheek
82,2
89,4
90
66
7,2
96,7
100,0
91
66
3,3
61. Ik zou andere mensen adviseren om naar deze apotheek te gaan
87,9
92,4
91
66
4,5
43. Ik heb vertrouwen in de deskundigheid van de assistenten in deze apotheek 44. De assistenten in deze apotheek doen hun werk goed 45. Bij deze apotheek zijn ze op de hoogte van de nieuwste ontwikkelingen 46. Bij deze apotheek verstrekken ze altijd de goede medicijnen 47. Bij deze apotheek zoeken ze uit of medicijnen bij elkaar passen 48. Bij deze apotheek word ik gewaarschuwd als er iets fout is met mijn medicijnen 49. In deze apotheek wordt goed met mijn persoonlijke gegevens omgegaan 50. Deze apotheek heeft medicijnen altijd in voorraad
pS.Ol:
**,
pS.05:
*,
72,9
sig
59
niet vermeld: geen significant verschil
Apotheken door Cliënten Bekeken. deelrapportage meting 2 Apotheek Den Hoorn,november
2010
8
In de onderstaande grafiek staat per item het verschil in percentage van de antwoordcategorie 'kan niet beter' tussen de vorige en de huidige meting. Als het verschil positief is, dan doet u het beter dan de vorige keer, maar als het negatief is, dan doet u het minder goed. In tabel 4 staat of het verschil significant is. In sommige gevallen kan een groot verschil niet significant zijn, omdat de vraag niet door respondenten is ingevuld
Apotheken door Cliënten Bekeken. deelrapportage meting 2 Apotheek Den Hoorn,november 2010
9
Grafiek 2: procentuele
verschil vorige en huidige meting per item ACB
35,0
30,0
-
25,0
r---"
-
-"
-
-
-
-----
------
.•..
-- --
"--
- --
--
_.-
-
~
- --
-- ------
--
20,0
15,0
I---
10,0
I--
-
n
0,0
--
-
-
5,0
-
n
n
01020304050607*'08 -5,0
"-
nn
09"H 11 121314151617*18
n
n
nn
191d 21"~ 23 24 25
I--
-
.
-
-
-..--
-
"
n n n nn
-
n
"-
f----
f---
~
27*'282930 31 3233*"3435 36*373839"Jd 41 424344**4546 4748
--
"
"
50
5253596061
-
-
-10,0
-15,0
Apotheken door Cliënten Bekeken. deelrapportage meting 2 Apotheek Den Hoorn,november 2010
10
Bijlage 2.
Profiel van uw apotheek, meting 1 en meting 2
Hieronder zijn de resultaten samengevat in de vorm van een profiel van uw apotheek. In de werkmap is een toelichting opgenomen over de constructie van de schaalscores in dit profiel. Grafiek 3 geeft de absolute score op de verschillende dimensies voor meting 1 en meting 2. Deze dimensies bestaan elk uit een aantal items uit de vragenlijst. Het bereik is voor elke dimensie getransformeerd naar 1-10. Grafiek 4 geeft een relatieve score, ingedeeld in vier 'kwartielen'. Daarmee kunt u nagaan hoe uw apotheek in meting 1 en meting 2 is beoordeeld met de methode "Apotheken door Cliënten Bekeken" ten opzichte van de referentiegegevens (apotheken in 2007). Significante verschillen zijn van
**
voorzien.
Grafiek 3: rapportcijfer en schaalscores vorige en huidige meting ACB
rapportcijfer
10,0
medicijn beheer
~-+---+---+-&'(Hl!E----t----Jf---T-----"
infonnatievoorziening
samenwer1
Apotheken door Cliënten Bekeken. deelrapportage meting 2 Apotheek Den Hoorn/november
2010
11
Grafiek 4: categorie rapportcijfer en schalen vorige en huidige meting ACB
rapportcijfer
4
medicijn beheer
\----1E---+--+----<~r-___+--+---1 __-___7
informatievoorziening
samenwer1
Apotheken door Cliënten Bekeken. deelrapportage meting 2 Apotheek Den Hoorn/november
2010
12
