Ervaringen met de farmaceutische zorg Rapportage CQI Farmacie
Door Cliënten Bekeken voor Apotheken
Apotheek Den Hoorn te Den Hoorn
ARGO BV mei 2015
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
INHOUDSOPGAVE
1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6
INLEIDING EN METHODE .......................................................................... 1 Achtergrond ............................................................................................ 1 De methode: werkwijze ............................................................................ 1 Benadering van patiënten.......................................................................... 1 Referentiegegevens .................................................................................. 1 Doorlevering aan TTP................................................................................ 2 Opzet van de rapportage ........................................................................... 2
2.1 2.2 2.3 2.4
SAMENVATTING: DE BELANGRIJKSTE RESULTATEN ..................................... 3 Beschrijving van de respondenten .............................................................. 3 Het overall oordeel ................................................................................... 5 Schaalscores ........................................................................................... 7 Rangordening van de uitkomsten ............................................................... 8
3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8
RESULTATEN VAN DE CQI FARMACIE ......................................................... 9 Toelichting .............................................................................................. 9 Opmerking bij deze rapportage .................................................................. 9 Beschikbaarheid personeel .......................................................................10 Begrijpelijke informatieverstrekking over medicijnen ...................................11 Bejegening .............................................................................................12 Privacy ..................................................................................................13 Bevorderen juist medicijngebruik en begeleiding bij medicijngebruik .............14 Informatievoorziening patiëntdossier .........................................................15
2
3
BIJLAGE BIJLAGE BIJLAGE BIJLAGE
1. 2. 3. 4.
RESULTATEN PER VRAAG .................................................................17 SAMENVATTINGSMATEN NAAR SUBGROEPEN .....................................19 EXTRA VRAGEN VAN DE APOTHEEK ...................................................21 VERBETERSUGGESTIES VAN CLIËNTEN .............................................23
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
1
INLEIDING EN METHODE
1.1
Achtergrond
Deze rapportage bevat de resultaten van een onderzoek onder cliënten van uw apotheek. In het onderzoek werd versie 2.0 van de CQ-index Farmacie: vragenlijst ‘Ervaringen met de farmaceutische zorg’ (van Linschoten et al, 2011)1 gebruikt. Deze vragenlijst is in opdracht van Zichtbare Zorg ontwikkeld om de door de cliënt ervaren kwaliteit van farmaceutische zorg te meten. Het onderzoek is uitgevoerd door onderzoeks- en adviesbureau ARGO BV. 1.2
De methode: werkwijze
De beoordeling van de apotheek door cliënten heeft plaatsgevonden door middel van een internetenquête. In tabel 1 in hoofdstuk 2 is de respons weergegeven. De vragenlijst die aan de cliënten is voorgelegd bestaat grotendeels uit gesloten vragen. Afhankelijk van de aard van het contact met de apotheek werden onderdelen van de vragenlijst voorgelegd inzake de ervaringen met de farmaceutische zorg- en dienstverlening tijdens het laatste bezoek aan de apotheek en in de afgelopen 12 maanden. 1.3
Benadering van patiënten
Cliënten die in de afgelopen acht weken een uitgifte medicijnen van de apotheek hadden ontvangen, werden per e-mail of per brief uitgenodigd om mee te werken aan het onderzoek. Met een link in de e-mail kon de cliënt inloggen om de vragenlijst online in te vullen. Na een week en – indien nodig – twee weken werd een herinnering verstuurd. De brief bevatte een unieke inlogcode. Met deze code kon de cliënt inloggen op de website www.argo-onderzoek.nl, om de vragenlijst online in te vullen. Na een week en een maand werd een herinnering verstuurd. 1.4
Referentiegegevens
In de rapportage worden uw uitkomsten vergeleken met een referentiegroep. Deze referentiegegevens zijn afkomstig van alle apotheken die in 2014 bij ARGO onderzoek met de CQI Farmacie volgens de officiële werkinstructie van Stichting Miletus hebben uitgevoerd.
1
Linschoten, C.P. van, Moorer, P., Vervloet, M. en Dijk, L. van (2011). Ontwikkeling indicatoren Patiëntervaring Farmaceutische Zorg. Groningen: ARGO BV en NIVEL.
Rapportage Door Cliënten Bekeken voor Apotheken – CQI Farmacie, Apotheek Den Hoorn, mei 2015 1
Van deze referentiegroep wordt steeds de gemiddelde score en de 25% en 75% kwartielscore weergegeven. 1.5
Doorlevering aan TTP
De uitkomsten van de CQI onderzoeken kunnen zowel voor interne kwaliteitsverbetering als voor externe verantwoording worden gebruikt. Volgens de richtlijnen van het Zorginstituut Nederland levert ARGO BV de gecontroleerde en geschoonde data aan bij de ‘Trusted Third Party’ (TTP), in dit geval Significant. De TTP koppelt de gecorrigeerde meetresultaten terug aan de zorgorganisatie. Let wel: de uitkomsten die door de TTP worden teruggekoppeld kunnen afwijken van de uitkomsten in deze rapportage. Dat heeft te maken met het schonen en corrigeren van de data door TTP (case-mix adjustment) ten behoeve van de landelijke vergelijkbaarheid van de gegevens. 1.6
Opzet van de rapportage
Achtereenvolgens treft u in dit verslag de volgende onderdelen aan. Hoofdstuk 2 bevat gegevens over de respons en een samenvatting van de resultaten. In hoofdstuk 3 zijn de resultaten in overzichtelijke grafieken weergegeven. In bijlage 1 zijn de resultaten in tabelvorm opgenomen. Bijlage 2 bevat een uitsplitsing van de verschillende samenvattingsmaten naar verschillende groepen cliënten in uw apotheek. In bijlage 3 vindt u de extra vragen die op verzoek van uw apotheek aan de vragenlijst zijn toegevoegd. Bijlage 4 bevat een overzicht van alle verbetersuggesties en opmerkingen die respondenten in de vragenlijst hebben geschreven.
Rapportage Door Cliënten Bekeken voor Apotheken – CQI Farmacie, Apotheek Den Hoorn, mei 2015 2
2
SAMENVATTING: DE BELANGRIJKSTE RESULTATEN
2.1
Beschrijving van de respondenten
De respondenten waren in het onderzoek betrokken omdat zij in de afgelopen acht weken een uitgifte van medicijnen hebben ontvangen. In tabel 2.1 is de respons weergegeven. Tabel 2.1. Responstabel aantal verzonden aantal ingevuld respons geschat aantal goedgekeurde vragenlijsten tbv benchmark zorgverzekeraars
300 77 25,7 74
In tabel 2.2 zijn achtergrondgegevens opgenomen van de cliënten die aan het onderzoek hebben meegedaan. In de tabel wordt een aantal specifieke kenmerken van de cliënten weergegeven, zoals geslacht en leeftijd. Tabel 2.2. Achtergrondkenmerken van de respondenten van het onderzoek geslacht
leeftijd
opleiding
fysieke gezondheid
man vrouw totaal geslacht 16-44 45-64 65+ totaal leeftijd geen-LBO MAVO-MBO HAVO-WO totaal opleiding goed-uitstekend matig-slecht totaal fysiek
n 24 48 72 24 37 13 74 7 25 42 74 59 15 74
% 33,3 66,7 100,0 32,4 50,0 17,6 100,0 9,5 33,8 56,8 100,0 79,7 20,3 100,0
Rapportage Door Cliënten Bekeken voor Apotheken – CQI Farmacie, Apotheek Den Hoorn, mei 2015 3
In tabel 2.3 is een aantal kenmerken van de relatie met de apotheek en van het geneesmiddelengebruik aangegeven. Tabel 2.3. Geneesmiddelengebruik en relatie met apotheek Was dit de eerste keer dat u gebruik maakte van deze apotheek?
Nee Ja totaal
n 74 1 75
% 98,7 1,3 100,0
Rapportage Door Cliënten Bekeken voor Apotheken – CQI Farmacie, Apotheek Den Hoorn, mei 2015 4
2.2
Het overall oordeel
In tabel 2.4 en grafieken 2.1 en 2.2 wordt het overall oordeel weergegeven. Het overall oordeel bestaat uit een rapportcijfer en de waarschijnlijkheid waarmee cliënten de apotheek zouden aanbevelen bij bekenden. De aanbevelingsscore is uitgedrukt in een cijfer op een schaal van 0 tot 10. Iedereen die een 9 of 10 invult heet een “promotor”, degene die een 7 of 8 invult is “neutraal” en de respondenten die een 6 of lager invullen worden een “tegenstander” genoemd. De Net Promotor Score (NPS) is berekend door het percentage tegenstanders van het percentage promotors af te trekken. De NPS heeft een range van -100 tot 100. Een hogere NPS betekent dat er meer cliënten zijn die uw apotheek zouden aanbevelen. In de tabel staat het gemiddelde rapportcijfer en de NPS voor uw apotheek en referentiegegevens van apotheken die in 2014 onderzoek met de CQI Farmacie hebben gedaan. De grafieken bevatten de verdeling over de verschillende cijfers. Tabel 2.4: Rapportcijfer en Net Promotor Score rapportcijfer NPS
huidige
vorige
75%
gemiddelde
25%
7,7
7,8
8,1
7,6
7,3
12,0
18,4
33,3
16,6
2,6
Rapportage Door Cliënten Bekeken voor Apotheken – CQI Farmacie, Apotheek Den Hoorn, mei 2015 5
Rapportage Door Cliënten Bekeken voor Apotheken – CQI Farmacie, Apotheek Den Hoorn, mei 2015 6
2.3
Schaalscores
De CQI Farmacie bevat vier schalen om patiëntervaringen weer te geven. In tabel 2.6 vindt u de schaalscores voor uw apotheek. Alle schalen hebben een bereik van 1 tot 4. In de tabel zijn referentiegegevens opgenomen van apotheken die in 2014 onderzoek met de CQI Farmacie hebben gedaan. Tabel 2.5: Schaalscores schalen
huidige
vorige
75%
gemiddelde
25%
1. informatievoorziening
3,2
3,2
3,3
3,1
2,9
2. bejegening
3,7
3,8
3,8
3,7
3,6
3. privacy
2,9
3,4
3,2
3,0
2,8
4. bevorderen juist medicijngebruik
1,7
1,7
1,8
1,7
1,5
Rapportage Door Cliënten Bekeken voor Apotheken – CQI Farmacie, Apotheek Den Hoorn, mei 2015 7
2.4
Rangordening van de uitkomsten
In grafiek 2.3 zijn alle vragen uit de CQI Farmacie gerangschikt op basis van het percentage positieve antwoorden. Bovenaan staan de items waar u het best op scoort. Onderaan de items waar u minder goed op scoort. Voor het opstellen van deze grafiek is per vraag gekeken naar het percentage ‘altijd’ en ‘meestal’, ‘ja, helemaal’ en ‘grotendeels’ of ‘ja’, dus de meest positieve antwoordcategorieën.
Rapportage Door Cliënten Bekeken voor Apotheken – CQI Farmacie, Apotheek Den Hoorn, mei 2015 8
3
3.1
RESULTATEN VAN DE CQI FARMACIE
Toelichting
In dit hoofdstuk worden de uitkomsten van de vragenlijst grafisch weergegeven. De gegevens zijn steeds geordend naar onderwerp in de vragenlijst. Het onderwerp wordt vermeld bij elk blokje gegevens. De onderwerpen zijn zoveel mogelijk geordend naar de Indicatoren Patiëntervaring, zoals vastgesteld door Zichtbare Zorg. Frequentieverdeling De frequentieverdelingen zijn in grafieken met de groene / witte / paarse staafdiagrammen gepresenteerd. De exacte vorm is afhankelijk van het aantal antwoordcategorieën. In de weergave ziet u per vraag in één oogopslag hoe uw apotheek door cliënten is beoordeeld. Met de groene staaf aangegeven hoeveel % ‘altijd’, ‘ja, helemaal’ of ‘ja’ op deze vraag heeft geantwoord. Aan de ‘n=’ kunt u zien hoeveel respondenten deze vraag hebben beantwoord. De in deze rapportage gepresenteerde indeling naar thema’s is gebaseerd op de door Zichtbare Zorg geformuleerde indicatoren patiëntervaring. Benchmark De lijngrafieken bevatten een benchmark. Per item is het % ‘altijd’ en ‘meestal’, ‘ja, helemaal’ en ‘grotendeels’ of ‘ja’ weergegeven van uw eigen apotheek. Tevens is opgenomen: een vergelijking met gemiddelde % ‘altijd’ en ‘meestal’, ‘ja, helemaal’ en ‘grotendeels’ of ‘ja’ en het 25% en 75% kwartiel. Indien de waarde van uw apotheek onder de rode lijn ligt, zou uw apotheek behoren tot de 25% laagst scorende apotheken uit de referentiegroep. Indien uw score boven de groene lijn ligt, zou uw apotheek tot de 25% hoogst scorende apotheken uit de referentiegroep. De gegevens uit deze benchmark zijn gebaseerd op een referentiebestand met apotheken die in 2014 onderzoek met de CQI Farmacie Versie 1.2 hebben uitgevoerd. 3.2
Opmerking bij deze rapportage
In deze meting wordt de officiële vragenlijst CQI Farmacie versie 2.0 gehanteerd. De uitkomsten voor uw apotheek worden vergeleken met een benchmark uit 2014. Indien mogelijk worden de resultaten ook vergeleken met uw eigen resultaten uit 2014.
Rapportage Door Cliënten Bekeken voor Apotheken – CQI Farmacie, Apotheek Den Hoorn, mei 2015 9
3.3
Beschikbaarheid personeel
Beschikbaarheid van voldoende personeel is een belangrijk element van klantvriendelijkheid en een randvoorwaarde voor andere kwaliteitsaspecten. De beschikbaarheid van voldoende personeel ervaart de patiënt in termen van wachttijd (grafieken 3.1a en 3.1b).
Rapportage Door Cliënten Bekeken voor Apotheken – CQI Farmacie, Apotheek Den Hoorn, mei 2015 10
3.4
Begrijpelijke informatieverstrekking over medicijnen
De patiënt is door goede informatie beter in staat risico’s in te schatten en tijdig contact op te nemen met een zorgverlener. De informatievoorziening is van dusdanige kwaliteit en volledigheid dat het de patiënt ondersteunt bij het maken van keuzes in bijvoorbeeld type toediening. De eerste drie vragen werden alleen gesteld aan mensen die medicijnen kregen die zij niet eerder hadden gebruikt (zie tabel 2.2).
Rapportage Door Cliënten Bekeken voor Apotheken – CQI Farmacie, Apotheek Den Hoorn, mei 2015 11
3.5
Bejegening
Een empathische en vriendelijke wijze van communiceren, met respect voor de individualiteit en privacy van de patiënt, is een voorwaarde voor goede informatieoverdracht en acceptatie van de informatie door de patiënt. Ervaart de patiënt dat hij serieus genomen wordt? Wordt voldoende tijd en aandacht aan de patiënt besteed (grafiek 3.3a en 3.3b)?
Rapportage Door Cliënten Bekeken voor Apotheken – CQI Farmacie, Apotheek Den Hoorn, mei 2015 12
3.6
Privacy
Bij de indeling en inrichting van de openbare ruimte in een apotheek, zoals balie en wachtkamer, wordt rekening gehouden met privacy. Onderdeel van respectvolle bejegening is dat het gesprek tussen zorgverlener en patiënt buiten het zicht en/of gehoor van anderen plaatsvindt. Aan de hand van onderstaande items kon de patiënt de ervaringen op het gebied van privacy rapporteren (grafiek 3.4a en 3.4b).
Rapportage Door Cliënten Bekeken voor Apotheken – CQI Farmacie, Apotheek Den Hoorn, mei 2015 13
3.7
Bevorderen juist medicijngebruik en begeleiding bij medicijngebruik
De problemen die gebruikers van geneesmiddelen ervaren, zijn belangrijk voor de evaluatie van het geneesmiddelengebruik en het bevorderen van juist gebruik. In welke mate ervaart de patiënt dat er wordt gevraagd naar ervaringen met de geneesmiddelen? De eerste drie vragen werden alleen beantwoord door patiënten die de apotheek al meerdere keren bezocht hadden (zie tabel 2.2).
Rapportage Door Cliënten Bekeken voor Apotheken – CQI Farmacie, Apotheek Den Hoorn, mei 2015 14
3.8
Informatievoorziening patiëntdossier
Elke zorgverlener dient een actief beleid te voeren om de patiënt in algemene zin uit te leggen welke persoonsgegevens worden vastgelegd in het patiëntendossier, en wat de rechten en spelregels zijn rond inzage door de patiënt en anderen. In de vragenlijst wordt dit onderzocht; grafieken 3.6a en 3.6b tonen de resultaten.
Rapportage Door Cliënten Bekeken voor Apotheken – CQI Farmacie, Apotheek Den Hoorn, mei 2015 15
Rapportage Door Cliënten Bekeken voor Apotheken – CQI Farmacie, Apotheek Den Hoorn, mei 2015 16
BIJLAGE 1. RESULTATEN PER VRAAG Tabel B1.1: Frequentie, gemiddelde en valide aantallen per vraag met antwoordcategorie ‘nooit/soms/meestal/altijd’ altijd
meestal
soms
nooit
n
09. Namen de apotheekmedewerkers u serieus?
63
7
3
0
73
10. Hadden de apotheekmedewerkers genoeg tijd voor u? 11. Luisterden de apotheekmedewerkers aandachtig naar u? 12. Kon u in de apotheek een gesprek voeren aan de balie zonder dat andere patiënten konden meeluisteren? 13. Gaan de apotheekmedewerkers zorgvuldig om met uw privacy? 14. Boden de apotheekmedewerkers de mogelijkheid tot een persoonlijk gesprek in een aparte ruimte of spreekkamer? 15. Vroegen de apotheekmedewerkers of het u lukte de medicijnen volgens de voorschriften te gebruiken? 16. Vroegen de apotheekmedewerkers of u last had van bijwerkingen van de medicijnen? 17. Bespraken de apotheekmedewerkers met u of de medicijnen het gewenste resultaat hadden? 18. Dachten de apotheekmedewerkers met u mee als u problemen had met uw geneesmiddelen?
48
23
4
0
75
50
22
3
0
75
16
26
15
15
72
42
24
6
1
73
6
0
4
15
25
14
14
14
31
73
9
5
10
48
72
2
10
7
53
72
10
9
6
5
30
Rapportage Door Cliënten Bekeken voor Apotheken – CQI Farmacie, Apotheek Den Hoorn, mei 2015 17
Tabel B1.2: Frequentie, gemiddelde en valide aantallen per vraag met antwoordcategorie ‘nee, helemaal niet/een beetje/grotendeels/ja, helemaal’ ja, helemaal
grotendeels
een beetje
15
7
17 9
05. Legden de medewerkers van de apotheek de werking van de medicijnen op een begrijpelijke manier uit? 06. Legden de medewerkers van de apotheek op een begrijpelijke manier uit hoe u de medicijnen moet gebruiken? 07. Legden de medewerkers van de apotheek eventuele (lichamelijke) bijwerkingen van de medicijnen op een begrijpelijke manier uit?
5
nee, helemaal niet 0
n
27
5
4
1
27
8
3
7
27
Tabel B1.3: Frequentie, gemiddelde en valide aantallen per vraag met antwoordcategorie ‘ja/nee’ ja
nee
n
04. Hielp de apotheekmedewerker u binnen 5 minuten?
41
34
75
08. Vroegen de apotheekmedewerkers aan u of u nog vragen had? 19. Bent u door de medewerkers in uw apotheek geïnformeerd over hoe in de apotheek met uw gegevens omgegaan?
62
13
75
48
25
73
Rapportage Door Cliënten Bekeken voor Apotheken – CQI Farmacie, Apotheek Den Hoorn, mei 2015 18
BIJLAGE 2. SAMENVATTINGSMATEN NAAR SUBGROEPEN In de cliëntenpopulatie is een aantal subgroepen onderscheiden. In tabel 2.5 wordt het gemiddelde rapportcijfer en de Net Promotor Score per subgroep getoond. De subgroepen die hierbij aan de orde komen zijn: -
geslacht
-
leeftijd
-
opleiding
-
gezondheid
Tabel B2.1: Rapportcijfers en NPS naar subgroepen rapportcijfer gem. geslacht
leeftijd
opleiding
fysieke gezondheid
man vrouw totaal geslacht 16-44 45-64 65+ totaal leeftijd geen-LBO MAVO-MBO HAVO-WO totaal opleiding goed-uitstekend matig-slecht totaal fysiek
8,00 7,69 7,79 7,92 7,54 7,92 7,73 7,86 7,80 7,67 7,73 7,66 8,00 7,73
NPS n 24 48 72 24 37 13 74 7 25 42 74 59 15 74
% 16,7 12,5 13,9 29,2 -8,1 30,8 10,8 ,0 8,0 14,3 10,8 11,9 6,7 10,8
Rapportage Door Cliënten Bekeken voor Apotheken – CQI Farmacie, Apotheek Den Hoorn, mei 2015 19
Rapportage Door Cliënten Bekeken voor Apotheken – CQI Farmacie, Apotheek Den Hoorn, mei 2015 20
BIJLAGE 3. EXTRA VRAGEN VAN DE APOTHEEK Er konden op verzoek extra items aan de vragenlijst worden toegevoegd, bijvoorbeeld over samenwerking of de voorzieningen via internet (zie kader). De uitkomsten op deze extra items staan in de onderstaande tabellen. Mogelijke extra items o
Contact met de apotheekmedewerkers
o
Accommodatie
o
Nummertjesapparaat
o
Samenwerking
o
Informatieverstrekking
o
Bevorderen juist medicijngebruik
o
Informatie over medicijnen
o
Organisatie
o
Deskundigheid
o
Internet
o
Preferentiebeleid
Rapportage Door Cliënten Bekeken voor Apotheken – CQI Farmacie, Apotheek Den Hoorn, mei 2015 21
Rapportage Door Cliënten Bekeken voor Apotheken – CQI Farmacie, Apotheek Den Hoorn, mei 2015 22
BIJLAGE 4. VERBETERSUGGESTIES VAN CLIËNTEN Toelichting In onderstaande tabellen zijn verbetersuggesties en opmerkingen van de respondenten weergegeven. De wijze waarop respondenten hun opmerkingen onder woorden hebben gebracht is zoveel mogelijk intact gelaten. ARGO heeft de op internet ingevoerde tekstvelden alleen geredigeerd op kwetsend taalgebruik. Daarnaast zijn opmerkingen die herleidbaar zijn tot individuele personen - waar mogelijk - geanonimiseerd. De opmerkingen zijn geordend naar dezelfde thema’s als de grafieken die in hoofdstuk 3 werden gepresenteerd. Resultaten Tabel B4.1: Opmerkingen over informatieverstrekking in de apotheek Opmerkingen Als je nieuwe medicijnen krijg, krijg je voorlichting bij de Apotheek, deze had ik ook al gekregen bij de Huisartsenpraktijk die voorlichting, maar bij de Apotheek moet je dan bijna 7 Euro er voor betalen vind ik schandalig vroeger hoefde je daar niet voor te betalen dat hoorde er gewoon bij. Voorlichting duurde ongeveer 2 seconde dat hoort toch gewoon bij hun werk hoef ik toch niet voor te betalen vind dit zo schandalig. Behalve voorgaand antwoord ligt deze oplossing bij de apotheek zelf Betere communicatie met klanten Bij medicatie met kans op sterke bijwerkingen, rustig uitleggen, even apart van de balie, lijkt me prettiger. Dat vind ik al heel goed gaan. De informatieverstrekking is correct en niet voor verbetering vatbaar. De mij gegeven informatie was duidelijk. Zie geen reden tot aanpassing of verbetering. Deze is wat mij betreft al goed Duidelijker afvragen welke vragen cliënten over medicatie kunnen hebben. Door lange wachttijden hebben cliënten geen geduld of rust meer om het verhaal te horen. Eerst de vraag stellen wat cliënten weten. Bent u bekend met dit medicijn. Concreet: dit medicijn heeft de volgende interactie met...... Een beknopte uitleg met de belangrijkste punten vermelden en bijv. bijwerkingen die veel voorkomen melden Er was voor mij onduidelijkheid of ik het recept van tevoren in moest leveren en ik wist ook niet dat dit via internet kon. Geen problemen tot nu toe Ik heb geen verdere informatieverstrekking nodig: ik zou het fijn vinden als die vraag me niet telkens wordt gesteld bij het ophalen van dezelfde medicijnen. Ik heb over de informatieverstrekking door de apotheekmedewerksters geen klachten. In mijn geval niet omdat het een herhalingsrecept betrof In principe weet ik al hoe deze medicijnen werken, omdat ik ze al een tijdje gebruik. Helaas was 1 van de medicijnen weer niet leverbaar, waardoor ik een ander vervangend nieuw medicijn kreeg waar ik een bijsluiter bij mee kreeg. Ik heb vaker problemen dat medicijnen lange tijd niet leverbaar zijn. Ik weet niet of hier meer informatie over gegeven kan worden, nadat ik online of via de huisarts mijn medicijnen heb besteld. Is prima zo! Meer info over eventuele bijwerkingen Prima geholpen sommige medewerkers kunnen wat klantvriendelijker zijn. (ik ben geen zeur) Vind het vervelend dat ik minstens een dag van te voren het recept moet komen brengen of online aan moet bieden voordat ik de medicijnen kan halen. Je zou daar een keus in moeten hebben.
Tabel B4.2: Opmerkingen over de bejegening in de apotheek Rapportage Door Cliënten Bekeken voor Apotheken – CQI Farmacie, Apotheek Den Hoorn, mei 2015 23
Opmerkingen Bijna alle medewerkers zijn bijzonder vriendelijk. De bejegening is correct. De juiste medicijnen geven zonder te onderhandelen met de patient De service is al goed. Het is prima zo. Ik ben 1x behoorlijk vijandig benaderd toen ik aangaf dat ik mij bezorgd maakte of een merkloos medicijn wel dezelfde werking had als het medicijn dat ik normaal kreeg. Schijnbaar wordt deze opmerking vaker geplaatst en mogelijk onaangenamer, maar ik schrok wel van de reactie: het was belachelijk dat ik dat vroeg en ik moest maar een bewijs bij de huisarts halen als ik dat merk toch wilde hebben. Ik had helemaal niet verzocht om een ander medicijn. Bovendien betaal ik die medicijnen zelf, dus als ik toch dat medicijn wil hebben, snap ik die bejegening helemaal niet. Ik betaal ten slotte zelf. Normaal gesproken is de bejegening vriendelijk, maar schijnbaar gaat er een alarmbel af als een vraag wordt gesteld over een ander merk. Vriendelijker en geduldiger omgaan met zo'n vraag is wel aan te raden. Ik heb soms een flinke hoeveelheid medicijnen die ik op moet halen. Wanneer deze net door de huisarts zijn doorgestuurd, krijg ik vaak de opmerking of ik ze later op wil komen halen omdat ze het druk hebben. En als ik veel herhalingsrecepten bij me heb, willen ze dat ik het de volgende keer liever online bestel vanwege de drukte. Omdat ik net verhuisd ben en nu wat verder van de apotheek woon, vind ik het vervelend om dan meerdere keren naar de apotheek te gaan. Ik vind het niet erg om wat langer te wachten om dan wel meteen mijn medicijnen mee te krijgen. Ik vind het daarom jammer om steeds opnieuw die opmerkingen te horen te krijgen. klantvriendelijker Klantvriendelijker. meer in voorraad Meer medewerkers inzetten als het druk is. De wachttijd is nl abominabel lang. Niet, ze zijn altijd vriendelijk, geduldig en behulpzaam, hoe druk het ook is. Prima je wordt met respect behandeld Vriendelijker. Empathischer. Minder wachttijden. Bejegening is vaak ongeduldig. Ze doen het prima! Zou het niet weten.
Tabel B4.3: Opmerkingen over privacy in de apotheek Opmerkingen Apart van de balie gesprekken voeren, is prettiger dan waar iedereen bij staat, het is een drukke apotheek. Balie onderverdelen met wandjes Beter letten op stemgeluid. Vaker gesprek aanbieden in aparte ruimte. Er is denk ik te weinig aandacht bij de medewerkers voor medicatie of hulpmiddelen welke schaamte op kunnen roepen. Beroepsdeformatie. De loketten iets meer afschermen. Ik kan begrijpen dat als mensen uitleg krijgen over bepaalde, niet alledaagse medicatie, dat mensen behoeften hebben om zelf het verhaal alleen te horen en niet de rest van de mensen ook die in de wachtkamer zitten. Gebruikelijk dat er afstand gehouden wordt bij de balie maar in een stille ruimte zijn er altijd mensen die mee kunnen luisteren. Of je moet gaan fluisteren Glazen schermen plaatsen bij de balie Is moeilijk het is toch gehorig als het 1 ruimte is. Er is wel een hokje maar kan me voorstellen dat dit teveel tijd vergt cliënten apart te nemen. Niets, ik vind het prima privacy is m.i. voldoende Spreken in aparte ruimte Vanwege de grote wachtruimte is er al genoeg privacy. Verbetering is voor mij niet nodig. Wanneer ik in de apotheek kom, is het vaak nogal druk en zit de wachtruimte vol. Soms staan anderen mensen hierdoor dicht bij de balie en zouden dus mee kunnen luisteren met het gesprek met de apotheekmedewerker (ondanks de streep op de vloer over het houden van afstand in verband met de privacy). Ik zou niet goed weten hoe ze dit kunnen verbeteren.
Tabel B4.4: Opmerkingen over het bevorderen van juist medicijngebruik Opmerkingen Als je een medicijn vaker gebruikt kunnen ze vragen of je het goed vind gaan of ergens last van hebt
Rapportage Door Cliënten Bekeken voor Apotheken – CQI Farmacie, Apotheek Den Hoorn, mei 2015 24
Bestellen van een herhaal recept via een App mogelijk maken Checken of de nieuwe medicatie samen kan in combinatie met eerder voorgeschreven medicatie. En anders de gevolgen uitleggen. Dat bespreek ik met mijn dokter Door bovenstaande vragen te stellen. Minder zelf te concluderen in die zin dat ze wel zeiden oh krijgt u nu alweer ander medicijn maar geen vragen stelden hoe en waarom. Dat kost ook tijd en die lijken ze niet te hebben gezien de lange wachttijden. Door, wanneer een medicijn regelmatig wordt gebruikt, altijd te informeren naar de werking en resultaat. iets meer belangstelling op dit gebied zou niet verkeert zijn Ik ben mans genoeg om de medicijnen correct te gebruiken. Ik slik al jaren dezelfde medicijnen en zit ook niet op dit soort vragen te wachten. Als ik wat nieuws zou slikken, zou ik het wel op prijs stellen dat deze vragen gesteld worden. Ik vind ze al goed bezig Ik zou niet willen dat apotheekmedewerkers mij naar het resultaat vragen. Mogelijk zouden zij kunnen vragen of ik problemen ervaar bij het innemen. Medicijnen die ik nodig had waren voor vrij simpele aandoeningen. Ik kan mij voorstellen als je regelmatig herhalingsrecept nodig hebt, er wel naar de ervaringen wordt gevraagd. Meer bevragen over gebruik, bijwerkingen en resultaat Meer communiceren meer vragen stellen aan mij Meer vragen stellen ondanks dat recept op doktersvoorschrift is. Mogelijk meedenken of eventuele andere medicatie niet geschikter kan zijn. Soms wordt gevraagd in welke dosering ik de medicijnen gebruik. Bijwerkingen komen bij mij vrijwel nooit ter sprake (misschien ook omdat ik de medicijnen al voor lange tijd gebruik). Bij nieuwe medicijnen zou ik het wel wenselijk vinden als gevraagd wordt naar bijwerkingen, of het lukt om de medicijnen volgens voorschriften te gebruiken en of de medicijnen het gewenste resultaat hebben. Vragen naar het resultaat Ze weten alles wat je slikt, beter om nieuwe medicatie voor heel korte periode te verstrekken, omdat je niet weet hoe het valt. Vooral bij mensen die vaak problemen hebben bij zware medicijnen.
Tabel B4.5: Opmerkingen over begeleiden van het medicijngebruik Opmerkingen Dat is vaak al met specialist besproken wat naar mijn idee ook hoort. gaat goed zoals het gaat Gebruik van klant vragen en luisteren of dit overeenkomt met hoe het medicijn gebruikt hoort te worden. Goed kijken naar de status van een patient in het dossier, zijn er eerder bijwerkingen geweest, let erop en waarschuw zo nodig. Heb discussie gehad over een geneesmiddel waar ik klachten bij had en niet het gewenste effect, dit zou niet kunnen volgens een medewerker Voelde me niet serieus genomen Het grootste probleem dat ik heb bij de begeleiding bij medicijngebruik is dat meerdere van mijn medicijnen steeds voor langere tijd niet leverbaar zijn. Hierdoor krijg ik soms een ander vervangend medicijn, soms moet ik naar een andere apotheek om daar een vervangend medicijn te halen en soms kunnen ze me helemaal geen medicijn meegeven. Dit vind ik vervelend omdat ik dan soms meerdere keren naar de apotheek moet voor niks. De laatste keer is toen afgesproken dat ze telefonisch met mij contact zouden hebben over de levertijd van een medicijn waardoor ik niet nog een keer voor niks naar de apotheek hoefde te gaan. Ik weet niet in hoeverre het mogelijk is om bij herhaalrecepten via de huisarts of die ik online op de site van de apotheek bestel bijvoorbeeld per mail geïnformeerd te kunnen worden over het niet leverbaar zijn van medicijnen. Meer overleggen en informatie uitwisselen Niet star zijn maar in het belang van de patient handelen en denken en niet in het belang van de apotheek wellicht tussentijds een mail sturen hoe het medicijngebruik verloopt Ze gaan voor je in de boeken zoeken als het moet
Tabel B4.6: Verbeterpunten apotheek Opmerkingen Als je alleen medicijnen af komt halen (waarvan je het recept al eerder hebt afgegeven) dan zou het mooi zijn als er een aparte balie voor was, wat de doorstroming zou bevorderen. Apart nemen van mensen aan wie je iets goed uit moet leggen, iedereen kan daar mee luisteren en dat voelt onvrij.
Rapportage Door Cliënten Bekeken voor Apotheken – CQI Farmacie, Apotheek Den Hoorn, mei 2015 25
Betere informatie over het niet leverbaar zijn van medicijnen, zeker als er geen vervangend medicijn is. Dat de wachttijd minder zou zijn! Dat ik de medicijnen krijg die de arts voorschrijft en niet de medicijnen krijg waarvan de apotheek vindt dat ze goed zijn Die is de enige apotheek in Den Hoorn, het is meestal heel erg druk. Doorvragen of medicijn het gewenste effect heeft. Efficiëntere manier van herhaalrecepten. Ik gebruik ruim 5 jaar dezelfde medicatie. 4 keer per jaar moet ik iets ophalen. Dat zijn minstens 2 bezoeken aan de apotheek of een keer met lang wachten. Ik zou graag meer automatisch of voor een langere periode mijn medicijn krijgen. Temeer daar er nooit vragen worden gesteld en mijn specialist voor tenminste een jaar een recept uitschrijft. Regelmatig zeer lang wachten, ondanks het nummersysteem. Rijen wachtenden van 10 of meer personen gebeurd vanwege mensen met heel veel vragen. Voor deze tijden zou er een snel balie moeten zijn voor afhaalrecepten en losse verkoop, zonder vragen of advies. Geen verandering. Prima geholpen. Vriendelijke mensen. goede service. Ik ben prima tevreden Ik zou het fijn vinden als de apotheek ook s avonds open is, 1 x in de week. Het is altijd een hele opgave om op tijd te kunnen komen i.v.m. werk. Je moet altijd erg lang wachten Kopje koffie erbij meneer/mevrouw? Kortere wachttijden Kortere wachttijden bij drukte. Meer medewerkers aan de balie op die momenten. Minder lange wachttijden Niet regelmatig een ander merk krijgen van de medicatie. Niet terug hoeven te komen de volgende dag om je medicijnen te halen, en geen kosten berekenen voor de ( voorlichting ) die je krijgt. Op korte termijn iets kunnen afhalen. werk zelf full time en als ik vrij ben is meestal de apotheek gesloten. als ik dan op m'n vrije dag er achter kom dat ik iets nodig heb is het altijd lastig en word regeltafel of het niet een dag later gehaald kan worden Snelheid maar dat lijkt me moeilijk met de service die geboden wordt. Soms is de wachttijd extreem lang (wel 15 min of langer). De medewerkers nemen alle tijd, maar het zou misschien sneller kunnen. Ik heb eenmaal ervaren dat ik om een herhaalrecept vroeg en mij toen zeer onvriendelijk meegedeeld werd dat dit de laatste keer was en dat ik het recept via de brievenbus op moest vragen. Dat kost mij dan sowieso 2 keer en in het verleden kreeg ik dan soms te horen dat ik geen herhaling meer had staan. dan moest ik op het laatste moment nog naar de dokter. Nog een keer heen en weer. Vriendelijke en betrokken bejegening. Meer tijd en minder wachttijden. Wachten is niet zo erg mits dat niet nog meer druk geeft op snel afhandelen door de medewerkster.
Rapportage Door Cliënten Bekeken voor Apotheken – CQI Farmacie, Apotheek Den Hoorn, mei 2015 26
