DI AKADEMI KEPERAWATAN SINTANG

14/41102.pdf

TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER (T APM)

TE

R

BU KA

PENGARUH PELA YANAN

TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA

DI AKADEMI KEPERAWATAN SINTANG

U

N

IV

ER

SI T

AS

T APM diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

gelar Magister Sa ins dalam IImu Administrasi

Bidang Minat Administrasi Publik

Disusun Oleh :

YOSEPH TUENG

NIM : 014945824

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS TERBUKA

JAKARTA

2009

Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

14/41102.pdf

ABSTRAK

Pengaruh Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa Di Akademi

Keperawatan Sintang

Yoseph Tueng

Universitas Terbuka

~·osephlUengmapiii)yahoo.com

Kata Kunci Pelayanan, Layanan, Pelanggan, Tingkat Kepuasan, Kepuasan Pelanggan.

U

N

IV ER

SI T

AS

TE R

BU KA

Penelitian inl dilakukan untuk mengetahui apakah ada pengaruh pelayanan yang diberikan oleh Akademi Keperawatan Slntang terhadap tingkat kepuasan mahasiswa. Pelayanan yang diberikan oleh Akademi Keperawatan Sintang meliputi pe\ayanan administrasi, pelayanan akademik, dan pelayanan di asrama. Tingkat kepuasan mahasiswairesponden diklasifikasi menjadi sangat puas, puas, tidak puas dan sangat tidak puas. Penelitian ini merupakan survei yang memanfaatkan kuesioner untuk menjaring aspirasi mahasiswa terhadap peJayanan serta kepuasan mereka, dan pedoman pengamatan dan pedoman wawancara untuk mengumpulkan data dari petugas pemberi pelayanan. Penelitian ini untuk melihat ada arau tidak ada pengaruh peJayanan terhadap kepuasan mahasiswa.Subjek peneJitian ini adaJah mahasiswa Akademi Keperawatan Sintang sebanyak 224 orang yang mewakili 336 orang dari tujuh kelas, tiga tingkat. Subjek lain adalah pegawai Akademi Keperawatan Sintang yang bertugas memberikan pelayanan pada masing-masing jenis pelayanan yang diteliti. Sampel mahasiswa dibagi dengan teknik Proportionate Stratified Random Sampling. Analisis hipotesis dilakukan dengan uji korelasi Product Moment. Hasil analisis memmjukkan persamaan regresi Y ~ 25,876 + 0,671 X. Artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara pelayanan dengan tingkat kepuasan mahasiswa. Kesimpulan dari penelitian ini membuktikan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara pelayanan dengan tingkat kepuasan mahasiswa. Makin baik pelayanan yang diterima mahasiswa. maka makin tinggi tingkat kepuasan mereka sepanjang variabellain tidak diintervensi (ceteris paribus).


14/41102.pdf

ABSTRACT

The influences to the student's satisfactions of of Sintang Nursing Academy services

Yoseph Tueng

Universitas Terbuka

yosephtucngm«[email protected]

The key words: The service, The ccnsumer, the level of satisfaction, the consumer's satisfaction.

U

N

IV ER

SI T

AS

TE R

BU KA

This research has the purpose, that is knowing the influence of service which given by Sintang Nursing Academy. The level are: administration service, academic service, and the dormitory service. The satisfaction levels of student classified as very satisfied, satisfied and very doesn't satisfied. This research used for knowing the existence of the service influence of student's satisfaction. The subject of this research are the students of Sintang Nursing Academy about ± 224 students from the whole number is 336 students. They are from the seven classes, and three grades. The other subject is the lecturer of Sintang Nursing Academy who has responsibility in giving the service to each kind of the service that has researched. The student sample divided into the Proportionate Stratified Random Sampling Technique. The hypothesis analysis know by use the correlation examination of product moment. The analysis result shows the regresi similarity Y = 25,876 + 0,671 X. That means significant influence between the service to the level of student's satisfaction. The conclusion of this research proved that there is significant influence between the service to the level of student's satisfaction. If the service that given for the students has satisfied, so the level of their satisfaction will arise during the other variable is not planned (ceteris paribus),


14/41102.pdf LEMI3AR I'ERSETU,JUAN

TAPM

.Iudu l TA PM

Pengaruh Pelayanan Tcrhadap Tingknt Kcpliasan Mahasi swa Oi Akademi Kcpcrawatan Si ntang

NIM () 14945824

Program Stllcli. Adm ini strasi Pllblik

1-lari/Ta nggal : Seiasa. 15 September 2009

BU KA

1'.1enyellii II i :

Dr ies vodonoB.1.. 1'.1.Si

NIP 13 1 568 783

TE

R

Pro' r.AB. Tanudili lin". 1'.1A NJP 30 703 669

AS

•

Direktllr Program Pascasaljana

r.l-I . Udi n S. Winata utra.MA

30 367 l SI

U

N

IV

Dra. S santi. M.S i NIP I 2 502 02 1

ER

SI T

Progr

111


14/41102.pdf

UN IV ERS ITAS T ERB UKA

PROGRAM PASCASARJA NA

MAGI STER ADM INISTRASI PUB LIK

PERNYA TAAN

TE

R

BU KA

TAPM yang beljudul I'engaru h Pelavanan Ter hadap Tingkal Kepu asan

Mahasiswa Di Akadcllli Kcpcra\\"C11an Sinlan g adalail hasi l kary" saya s
sei uruil slIl11ber yang d ik ulip lc'lah saY'1 nyataka n clengan bcn ar.

Apabila di kel11 l1
pe nj iplak an (plagi al). l11aka sa ya bersecl ia

Illeneri III a sank si akadcl11 is

Jaka rta . 20 .JlIl i 20()'I i\ll t~l1 yat aLl n

U

N

IV

ER

SI T

AS

Ya ng

use!!.

Y TlIc ng

NIMI' 14945X24

IV


14/41102.pdf U IVERS ITAS TERB UKA

PROGRAM PASCASA RJ ANA

PROGRAM STU DI ADM INISTRAS I PUBUK

I' J::NGJ::SA IIA N

Nama Yoseph Tucng 014945824 NIM Program Studi : Administrasi Publik ./uci,,1 TAPM : Pcngaruh I'ela yanan Terh adap Tin gkat Kepuasa n Mahasiswa Di Akadem i Keperawatan ' intang

Sabtu. 3 I Ok lobcr 2009 10.30 - 12.30 WIB

R

Hari/Tangga J Waktu

BU KA

TA PM Program Telah dipertahankan di hadapan Sidang Paniti a Penguji Pascasarj ana Program St udi Adm ini strasi Publik Uni versitas Tcrbuka pad a :

ER

Ketua Komi si Penguji

Ir. Edward Zubi r. MM

Proi'. Sadu Wasistiono

N

IV

Penguji Ah li

AS

SI T

PAN ITI A PENGUJ I TAPM

TE

Dan telah ciinyatakan LULUS

Prof Dr. AB.Tangd ililing. MA

U

Pembimbing I

Pembimbing II

Dr. Lie styodono 13 I.

v


~I.Si

14/41102.pdf

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur bagi-Mu ya Tuhan, hanya karena berkat dan rahmat-Mu, Tugas Akhir Program Magister ini dapat diselesaikan. Tugas Akhir Program Magister yang diberi judul "Pengaruh Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa di Akademi Keperawatan Sintang" ini disusun dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan program studi Magister

BU KA

Administrasi Publik Universitas Terbuka Jakarta. Banyak pihak telah membantu. sehingga tugas akhir program magister ini

R

dapat diselesaikan. Oleh scbab itu. pada kesempatan ini penulis mengucapkan

TE

banyak terima kasih kepada :

AS

I. Prof. Tian BeJawati. Ph.D. Rektor Universitas Terbuka Jakarta

SI T

2. Prof.Dr.H. Udin S.Winataputra,MA. Direkktur Program Pascasarjana Universitas Terbuka Jakarta.

Universitas

IV

Terbuka Jakarta.

ER

3. Ora. Susanti, M.Si, Ketua Bidang Ilmu Sosial dan IImu PoJitik

U

N

4. Prof.Dr.AB. TangdiliJing, MA dari Universitas Tanjung Pura Pontianak sebagai pembimbing L yang banyak sekali mcmberikan masukan

guna memperbaiki

mated penulisan tugas ini. 5. Dr. Liestyodono B.I. M.Si dari Universitas Terbuka Jakarta sebagai pembimbing II. yang sangat membantu khususnya metode penuJisan . 6. Ir. Edward Zubir, MM Kepala Unit Program Belajar Jarak Jauh Universitas Terbuka Pontianak, yang sangat antusias membantu mulai dari semester VI


14/41102.pdf

VII

pertama baik saat tutorial maupun saat ujian akhir semester serta sangat sibuk memfasilitasi pembimbing dan mahasiswa saat bimbingan Tugas Akhir Program Magister Residensial pertama dan kedua. 7. Joko Isdianto, S.Sos, M.si, dosen di UPBJJ Pontianak yang selalu membantu pada saat penulis memerlukan informasi yang berkaitan dengan proses belajar mengajar.

BU KA

8. Almarhum ayahnda Leo Jutas, meski tidak langsung berkontribusi dalam penulisan tugas akhir ini, namun semangat belajar yang ditanamkan oleh menginspirasi penulis saat bekerja apapun dan kapanpun.

R

beliau

TE

9. lbunda, Katarina Timah yang selalu menggoda bila mendengar anak-anaknya

AS

masih mau belajar meski usia sudah tua. Terima kasih Bunda.

SI T

10. Istri tercinla, Martia, yang selalu mengkritisi sekal igus menyemangali penulis ntuk tetap lekun belaiar menyelesaikan program inL Terima kasih

ER

Mama.

IV

II. Anak-anak yang bapak sayangi, Leo Renaldi Rio Saputra dan Anastasia

U

N

Febriyanti yang selalu ingin dekat-dekat saat bapaknya sedang belajar. Maafkan kalau Bapak harlls menemani kalian tidur terlebih dahulu, bam kemudian bapak bangun untuk belajar. Terima kasih anak-anak. 12. Saudara-saudaraku. Christinus Silus. Maria Iri. Martha Linti. Kristina Melati, Yohana leu serta si bllngsu Emanuel Hanoman. Kalian adalah penopang semangat belajarku. Terima kasih juga kepada keponakanku Stefanus Rorimpani, S.Pd yang banyak membantu menjelaskan tentang statistik sehingga pamanmu ini dapat lebih memahami.sekali lagi terima kasih.


14/41102.pdf

VIII

Terima kasih juga pada ponakanku Edoardus Angga, SE yang telah bersusah payah mengusahakan formulir pendaftaran serta pengesahan foto copy ijazah saat pertama kali registrasi. 13. Teman-teman mahasiswa S2 MAP kelompok belajar Sintang, H. Zulkifli, H. Mas'ud Nawawi, Lanton. Veronika Suryati, JlIalang. Sabinus, Lunsa Balu, Heribertus, Asmidi, Riduan, Pinarto, Igor, Sony, Robinson, Luat, Musriah,

BU KA

serta seluruh teman-teman seangkatan yang karen a keterbatasan halaman tidak mungkin dicantumkan semua di sini. Terima kasih untuk

ke~ja

sarna kita.

TE R

Kepada semua orang yang telah membanll!. baik langsllng maupun tidak langsung dan tidak dapat dituliskan satu persatu di sini, penulis mengucapkan

AS

banyak terima kasih.

SI T

Pepatah lama mengatakan, tidak ada gading yang tak retak. ltu juga berlaku pada Tugas Akhir Program Magister

Administrasi

Publik Universitas

IV ER

Terbuka Jakarta ini. Tugas Akhir Program Magister Administrasi Publik ini jauh dari sempuma sehingga perlu dikritisi dan juga perlu saran. Semuanya akan

U

N

diterima dengan hati terbuka.

Sintang. Juli 2009

Penulis.


14/41102.pdf

DAFTAR lSI Halaman

... .... ............. ... ......... ................. ..... ..... .......... .............. ............................................................................ ,...... ................. ,. ......................................... ............. .......... .... ,........................... ,....... ,............. ,., ......... ," ............ ,' ............. ,.......... " .................... " ....................... ,........... ...... ,.......... ,................................................................. .................................................. ,............................ "..

KA

........................................................... ........... ........... ................. ....... ............. ......... ......... ....... ....... .............. ............. ...................................................... ..... ........................................................... ...........................................................

R

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Betakang Masatah B. Perumusan Masalah C. Tujuan Penelitian D. Kegunaan Penelitian E. Sistematika Penulisan

BU

Abstrak

Lembar Persetujuan Lembar Pemyataan Lembar Pengesahan Kata Pengantar Daftar lsi Daftar Gambar Daftar Tabel Daftar Lampiran

N

IV

ER SI TA

S

TE

BAB II KERANGKA TEORITtK .............................................. ,........... A. Kajian Teoritik ... ................ .......... ........... ................. I. Organisasi Publik ......................................................... 2. Pelayanan ...................... ................................... 3. Petanggan ..... ........... ............. ............... ......... .... 4. Layanan dan Kepuasan ........ ............ ........................... ........ B, Kerangka Berpikir ......... ......................... ............ .......... l. Hipotesis ........................................................ C. Definisi Konsep dan Operasionat .......................................... 1. Definisi Konsep .................. .......................... 2. Definisi Operasional .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . .. .... .. .. .. 3. Indikator Penilaian Pelayanan ................................

U

BAB III METODOLOGl PENELITIAN A, Desain Penelitian B. Populasi dan Sampel C. Instrumen Penelitian I. Kuesioner 2. Pedoman Wawancara 3. Pedoman Observasi D. Prosedur Pengumpulan Data E. Metode Analisis Data BAB IV TEMUAN DAN PEMBAHASAN.................................. A. Temuan ............................................. l. Deskripsi Data .......... .................................. a. Sebaran Skor Kepuasan Mahasiswa ( Y )... ................ lX


III

IV

v

vi

ix

xi

xii

xiv

I

I

4

5

5

6

7

7

7

8

14

15

30

32

33

33

34

35

37

37

38

38

38

39

41

42

42

43

46

46

47

14/41102.pdf

x b. Sebaran Skor Pelayanan ( X ) ...................... .............. 2. Pengujian Persyaratan Analisis Data ................................. a. Uji Normalitas .......................................... b. Uji Homogenitas Variansi ..................... ... 3,

l'Cl1tlt:lial1 ~lipll>~

49

51

52

53

54

4. Analisis Butir-Butir Kuesioner .................. .............. B. Pembahasan .................................................................... C. Keterbatasan Penelirian ..................... ..................................

58

94

98

100

100

101

DAFTAR PUSTAKA

103

U

N

IV ER

SI T

AS

TE R

BU KA

BAB V SL'vIPULAN DAN SARAN .......................................... A. SIMPULAN ... ...... ................ ......... .... ... ... ..... ...... ........... B. SARAN .................................................................


14/41102.pdf

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 4.1

Histogram Skor Kepuasan Mahasiswa (Y).................. ............

48

Gambar 4.2

Histogram Skor Pelayanan

(X)..............................

50

Gambar 4.3

Persamaan Regresi

+ 0,671 X.............................

56

U

N

IV

ER

SI T

AS

TE

R

BU KA

Y = 25,876

xi


14/41102.pdf

DAFTAR TABEL

Halarnan Tabel 2.1 Tabel 2.2

4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6

Tabel Signifikansi

Tabel 4.12 Tabel 4.13 Tabel 4.14 Tabel 4.15

TE R

U

Tabel 4.16

AS

Tabel 4.11

Tabel Linearitas ......................................... Kekuatan Hubungan Variabel Pelayanan dan Variabel Kepuasan Mahasiswa...................................................... Tanggapan Responden Terhadap Pclayanan Administrasi Keuangan .. ........ ....................... ..... ..... ............ ......... Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Pelayanan Administrasi Keuangan ... ............. ................ ....... Tanggapan Responden Terhadap Pelayanan Dalam Proses Perkuliahan ............................................... .... Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Pelayanan Dalam Proses Perkuliahan ............ .......................... Tanggapan Responden Terhadap Pelayanan Transportasi Praktek Ke Lahan Praktek ..................................... Tingkat Kepuasan Respondcn Terhadap Pelayanan Transportasi Praktek Ke Lahan Praktek ..................... Tanggapan Respondcn Terhadap Pelayanan lJrusan Nilai Mahasiswa ............................... ................. Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Pelayanan lJrusan Nilai Mahasiswa ..................................... Tanggapan Responden Terhadap Pelayanan Dj As rama ................. ................ ................ ......... Tingkat Kepuasan Respondell Terhadap Pelayanan Di Asrama ... ............ ............. ...... ......................... Tallggapan Responden Terhadap Pelayanan pada Saat Mahasiswa Mengikuti Ujian .................. ............. Tingkat Kepuasan Respollden Terhadap Peiayanan Pada Saat Mahasiswa Mengikuti Ujian .................. Tanggapan Responden Terhadap Pelayanan Informasi. Tingkat Kepuasall Responden Terhadap Pelayanan Informasi ................. .... .................................. ....

SI T

Tabel 4.10

Tabel 4.17

Tabel 4.18 Tabel 4.19 Tabel 4.20 Tabel 4.21 Tabel 4.22 Tabel 4.23

24

25 46 48 51 52 52 53

,.. ,', .............. ,., ......... "...... , 53

IV ER

Tabel 4.7 Tabel 4.8 Tabel 4.9

N

Tabel Tabel Tabel Tabel Tabel Tabel

BU KA

Tingkat Harapan Dan Faktor-Faktor Yang Dapat Dikendalikan Serta Strategi Untuk Meresponnya .......... Tingkat Harapan Dan Faktor-Faktor Yang Kurang Kurang Dapat Dikendalikan Serta Strategi lJntuk Meresponnya .................................................................. Distribusi Frekuensi Skor Kepuasan Mahasiswa ( Y ) ... Distribusi Frekuensi Skor Pelayanan (X) .. ................ Tests of Nonnality ................................................... Test ofHomogenity of Variances Kepuasan Mahasiswa. Test Anova Kepuasan Mahasiswa ............... Persamaan Regresi Pengaruh Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa .. .... ...... .... .....

XII


54 56 62 63 65 66 68 69 72 72 75 76 78 79 82 82

14/41102.pdf

xiii Tabel 4.25 Tabel 4.26 Tabel 4.27 Tabel 4.28 Tabel 4.29 Tabel 4.30

U

N

IV ER

SI T

AS

TE R

Tabel 4.31

Tanggapan Responden Terhadap Pelayanan di Bidang Akademik Secara Vmum .................................... Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Pelayanan Di Bidang Akademik Secara Umum ................ ......... Tanggapan Responden Terhadap Pelayanan pada Saal Penerimaan 'vtahasiswa Baru ........................... Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Pelayanan pada Saat Penerimaan Mahasiswa Baru.. ............. Tanggapan Responden Terhadap Pelayanan di Bidang Sarana dan Prasarana ..................................... Tingkat Kepuasan Responden Terhada Pelayanan di Bidang Sarana dan Prasarana ........................... Tanggapan Responden Terhadap Pelayanan Regulasil Peraluran .. . .. .... .. .. . .. . .. .. .. . .. .. . .. . .. . . .. . .. . .. .. Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Pelayanan Regulasi/Peraturan .................................................

BU KA

Tabel 4.24


85 85 88 88 91 91 94 95

U

N

IV

ER

SI TA

S

TE

R

BU

KA

14/41102.pdf


U

N

IV

ER

SI TA

S

TE

R

BU

KA

14/41102.pdf


U

N

IV

ER

SI T

AS

TE

R

BU KA

14/41102.pdf


U

N

IV ER

SI

TA

S

TE R

BU

KA

14/41102.pdf


U

N IV

ER

SI

TA S

TE R

BU

KA

14/41102.pdf


U

N

IV ER

SI

TA

S

TE R

BU

KA

14/41102.pdf


14/41102.pdf

BAB II

KERANGKA TEORlTIK

A. Kerangka Teoritik

I. Organisasi Publik. Secara seder ban a organisasi publik

dapat dimaknai sebagai suatu

organisasi yang melakukan penyelenggaraan pelayanan terhadap publik

KA

Termasuk dalam kategori organisasi publik yaitu organisasi Yayasan

BU

Penyelenggara Pelayanan Pendidikan (Nugraha, 2007: 1.19). Sebagai sebuah

suatu organisasi publik. Sebagai sualu organisasi publik yang

TE

sebagai

R

institusi pendidikan, Akademi Keperawalan Sin tang dapat diklasifikasikan

S

berada pada situasi reformasi dan' olonomi daerah saat ini, Akademi

ER SI TA

Keperawatan Sintang perlu berorientasi pada konsep-konsep New Public Management INPM, yang merujuk ke Reinventing Government. Prinsip

prinsip Reinventing Government menurut David Osbone dan Ted Gaebler

untuk

U

N

relevan

IV

(1992) dalam Nugraha (2007: 1.31 -1.32) sampai saat ini masih cukup

menyeimbangkan

diacu.

Tujuan

utama

pertanggungjawaban

organisasi

finansial

publik

(anggaran)

adalah melalui

pelayanan kepada pillak-pihak yang berkepenlingan (stakeholders) sesuai dengan visi dan misi organisasi pemerintah (Gaspcrsz, 2006:210). Salah salu pemerintah alau penyelenggara negara I

dari prinsip dimaksud adalall pengelola organisasi publik

harus berorientasi pada pelanggan. yaitu

memenuhi kebutuhan para pelanggan. Dalam memenuhi kebutuhan para 7


14/41102.pdf

8 pelanggan I mahasiswa,

Akademi Keperawatan Sintang

menyediakan

peJayanan da[am bentuk program belajar mengajar, pelayanan administratif, dan pelayanan di asrama.

2. Pelayanan. Pelayanan adalah segala

upaya untuk

membantu menyiapkan,

KA

menyediakan, atau mengurus keperluan orang lain (Supriyanto dan

BU

Sugiyanti, 200 I :9). Pelayanan publik menurut Sianipar (1985:5) sepeni

R

dikutip Sundarso, dkk (2006:6.42) dapat dinyatakan sebagai segala sesuatu

TE

bentuk pelayanan pllblik yang dilaksanakan aparatur pemerintah dalam

S

bentuk barang dan jasa, yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan

ER SI TA

ketentuan perundang-llndangan yang berlaku. Pelayanan oleh lembaga-lembaga pemerintah kepada masyarakat disebut dengan berbagai istilah seperti pelayanan masyarakat, pelayanan

IV

umllm, dan atau pelayanan publik ( Supriyanto dan Sugiyanti, 2001:13).

U

N

Pelayanan yang disediakan hendaknya mengacu pada pelayanan terbaik, yaitu peJayanan prima. Pelayanan prima dapat dimaknai sebagai suatu pelayanan yang didesain sedemikian rupa dcngan komponen-komponen; prosedurnya

memenuhi

prinsip-prinsip

menglltamakan

pelanggan,

merupakan sistem yang efektif, melayani dengan hati nurani, melakukan perbaikan yang berkelanjutan. sena memberdayakan pelanggan (Supriyanto dan Sugiyanti. 2001:19 - 24).


14/41102.pdf

9 Beberapa alasan mengapa pelayanan yang bermutu

perlu diperhatikan

(Martin, 2001;12-13) adalah karena : Pertama, pelayanan adalah temp at berkumpulnya uang dan pekerjaan. Ini tcrkait dcngan 10 jenis pekerjaan yang paling pesat perkembangannya berkaitan dengan pelayanan, serta 10 industri terbesar berkaitan dengan pelayanan yang tumbuh dengan cepat dalam hal penghasilan dan upah

KA

karyawan.

BU

Kedua, persaingan semakin tajam. Pelayanan kepada pelanggan yang

TE R

bermutu memberikan keuntungan yang kompetitifbagi ribuan organisasi. Ketiga, pemahaman yang semakin baik terhadap pelanggan. Pelanggan

TA S

masa sekarang ingin diperlakukan dengan baik.

Keempat, pelayanan kepada pclanggan yang bermutu memiliki makna

loyalitas

ER

mc\vujudkan

SI

ekonomi. Pelayanan kepada pelanggan yang berkualitas dapat membantu pelanggan.

schingga

secara ekonomi

sumber

U N

IV

kehidupan organisasi dapat berlangsung tcrus. DaJam rangka mengambil hati pelanggan, pelayanan yang bermutu

tcrhadap pclanggan dapat ditempuh melalui langkah-Iangkah sebagai berikut (Martin, 200 I: 19): Langkah pertama,

menyampaikan/mengekspresikan sikap positif

pelayan kepada pelanggan. Seorang pelayan. saat melayani pelanggan sangat perlu menyampaikanlmengekspresikan sikap positif terhadap semua orang yang berhubungan dengannya. Langkah kedua, mengenali kebutuhan peJanggan (Martin, 2001 :42)


14/41102.pdf

10 yaitu kebuluhan untuk dipahami, kebuluhan akan rasa diterima, kebutuhan akan sikap yang menganggap pelanggan penting, kebutuhan akan kenya manan. Agar dapat mengenali kebutuhan pelanggan, pelayan perlu memiliki rasa empati, yaitu dengan cara memposisikan diri pelayan

pada posisi

pelanggan.

BU

200 J :75) hal ini dapat dilakukan dengan cara ::

KA

Langkah ketiga, memenuhi kebutuhan pelanggan. Menurut (Martin,

TE R

- Melaksanakan seluruh tugas dan kewajiban yang dituntut dalam pekeljaan pelayanan.

TA S

- Melaksanakan tugas pendukung yang penting

- Mengkomunikasikan pesan yang jelas kepada pelanggan.

SI

- Mengucapkan kala-kata yang tepat saja kepada pelanggan

ER

- Memuaskan kebutuhan dasar pelanggan, yaitu kebutllhan untuk dipahami,

IV

kebutuhan akan rasa diterima, keblltuhan akan sikap yang menganggap

U N

pelanggan penting, kebutuhan akan kenyamanan .. Langkah keempat. memastikan pelanggan lelap bertahan.

Pelanggan

yang sudah ada perlu dipertahankan.

karena pelanggan

merupakan aset suatu organisasi. Untuk itu perIu dibina

hubungan baik

dengan pelanggan. Hubungan baik dengan pelanggan akan memudahkan pencapaian keberhasilan (Scott. 2005:3). Hubungan berkualitas yang dibangun antara pelayan dengan pelanggan akan menjadikan penyedia


14/41102.pdf II layanan mampu menghasilkan kualitas layanan yang konsisten bagi pelanggan (Mulyadi, 1998:34). Berbagai cara yang dapat diternpuh untuk mempertahankan

pelanggan yaitu,

usahakan

memuaskan apa yang

dikeluhkan oleh pelanggan dan menangani berbagai keluhan dari pelanggan secara pantas. Di samping pengutamaan pelanggan, pelayanan yang baik juga harus pelayanan yang memadukan

BU KA

menganut sistem yang efektif, ya;lu kondisi

hasil-hasil kerja dari berbagai unit organisasi sebagai sebuah sistem nyata (hard .lystem) Perpaduan dimaksud harus dapat menjelma sebagai sebuah

TE R

proses pelayanan yang berlangsung dengan tertib dan lancar di mala para

AS

pelanggan. Pelayanan dilihat dari dimensi lain, sisi halus (soft system), di mana terjadi pertemuan antara satu manusia dengan manusia lain, terjadi

SI T

interaksi. Dalam interaksi antara rnanusia satu dengan yang lain, tcntu perlu pera~aan,

harapan, kcinginan, harga

IV ER

dilibatkan sentuhan-sentuhan cmos;,

diri, penilaian, sikap, dan perilaku, sehingga bila berjalan balk akan dapat

U

N

memuneulkan kebanggaan pada pemberi layanan dan membentuk citra positif dan rasa puas di hati pclanggan. Pelayanan yang baik perlujuga dilakukan dengan hati nurani. Saat terjadi transaksi antara pemberi layanan dan pelanggan, itu adalah momen yang sangat berharga. Pelanggan akan cepat menilai pelayanan yang bagaimana yang akan diperolehnya. Perilaku yang dibuat-buat atau perilaku yang berlebihan sangat mlldah dikenali oleh peianggan, serta jllstru dapat memperburuk penilaian mereka terhadap pelayanan yang diterimanya.


14/41102.pdf

12 Kepuasan yang diharapkan dapat diterima oleh pelanggan justru menjauh. Pelanggan justru merasa tidak I kurang puas dcngan pelayanan yang diberikan. Perbaikan perlayanan yang berkelanjutan perlu juga dilakukan. Hal ini terjadi karena semakin baik mutu pelayanan. maka akan

menghasilkan

pelanggan yang semakin kritis dan semakin menuntut pelayanan yang

cepa!. Akibatnya, mau

BU KA

semakin baik. Fenomena ini akan bergulir terus, semakin lama semakin tidak mau pemberi layanan

harus semakin

R

menyesuaikan diri dengan tuntutan pclanggan. Pemberdayaan pelanggan,

TE

merupakan prinsip lain dari pelayanan prima. Memberdayakan pelanggan yang dapat digunakan sebagai

AS

berarti menawarkan jenis-jenis layanan

SI T

sumber daya atau perangkat tambahan bagi pelanggan yang berguna bagi mereka untuk menyelesaikan persoalan-persoalan mereka.

pelayanan

kepada

pelanggan.

Surat

Keputusan

Menteri

IV

pemberi

ER

Karakteristik pelayanan umum dapat dijadikan acuan bagi para

U

N

Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 8111993 dalam (Supriyanto dan Sugiyanti. 2001 :30 - 31) yang memuat pedoman dasar tata laksana pelayanan umum oleh

instansi pemerintah yang mencantumkan

unsur

unsur pelayanan umum yang perlll dipedomani. Unsur-unsur dimaksud adalah: Kesederhanaan: pelayanan Ul11l1m harus mudah. cepa\. lancar, tidak berbelit- beli! dan mudah dilaksanakan.Kejelasan dan kepastian; mencakup prosedur pelayanan, persyaralan pelayanan. unit dan pejabat


yang

14/41102.pdf

13

bertanggungjawab, hak dan kewajiban petugas dan pelanggan, serta petugas yang menangani keluhan, Keamanan; mencakup proses dan hasil pelayanan harus aman dan nyaman, serta ada kepastian hukum. Keterbukaan; segala sesuatu yang berkenaan dengan proses pelayanan harus disampaikan secara terbuka kepada pelanggan, baik diminta ataupun

BU KA

tidak, Efisien; berarti tidak terjadi duplikasi persyaratan oleh beberapa pelayanan sekaligus,

perundangan lainnya, pelayanan

merala

dalam

hal

jangkauan

serta

IV ER

pemanfaatannya.

harus

SI T

Keadilan;

dengan

daya beli pelanggan, dan peraturan

AS

mempertimbangkan nllai layanan.

TE R

Ekonomis; artinya biaya pelayanan ditetapkan secara wajar

Ketepatan waktu; pelayanan yang diberikan tidak perlu berJama-lama,

U

N

Bila pelayanan yang diberikan kepada pdanggan dapat mencakup unsur

unsur pelayanan tlmum yang seperli yang diuraikan di depan maka dapat

diharapkan kepuasan pelanggan terpenuhi.

Vnsur-unsur pelayanan umum seperti yang tclah dicantumkan di depan

dapat dipergunakan scbagai indikator peJayanan

yang diberikan oleh

organisasi publik dalam memberikan layanan kepada pelanggan.


14/41102.pdf

14 3. Pelanggan. Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau organisasi kita untuk memenuhi suatu standar kualitas layanan lertentu dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performansi (performance) kita atau organisasi kita (Gaspersz. 2002:73). Pengertian lain tentang pelanggan dikemukakan oleh manajemen perusahaan L.L.Bean, Freeport, Maine seperti dikulip

BU KA

Gaspersz (2002: 73) sebagai berikut : Pelanggan adalah orang yang lidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung pada mereka.

Pelanggan adalah orang-orang yang

TE R

membawa kita kepada keinginannya, serta pelanggan adalah orang-orang

AS

yang harus dipuaskan.

PeJanggan adalah pihak-pihak yang dilayani di daiam kegiatan suatu

SI T

pelayanan, balk pelanggan internal maupun pelanggan eksternal (Supriyanto

IV ER

dan Sugiyanti, 200 I : II - 12). Pelanggan adalah aset perusahaan kata Robert Blattberg seperti dikutip Hermawan Kartajaya (2006:27).

U

N

Pengutamaan pelanggan, dalam konteks ini mahasiswa harus mendapat

perhatian utama. Tanpa mahasiswa, Akademi Keperawatan Sintang, tidak akan pernah ada. Cara praktis yang dapat dilakukan daiam upaya mengutamakan pclanggan adalah prosedur pelayanan harus disusun demi kemudahan dan kenyamanan mereka. Pemberdayaan pelanggan. merupakan prll1Slp lain dari pe\ayanan prima. Memberdayakan pelanggan berarli menawarkan jenis layanan yang


14/41102.pdf 15

dapat digunakan sebagai sumber daya atau perangkat tambahan bagi pelanggan yang berguna bagi

mereka untuk menyelesaikan persoalan

persoalan mereka.

4. Layanan dan kepuasan Layanan dapat dimaknai sebagai sesuatu yang disampaikan, disajikan,

BU KA

atau dilakukan oleh pihak yang melayani kepada pihak yang dilayani, yaitu pelanggan (Supriyanto dan Sugiyanti. 2001 : 9 - 10). Layanan disampaikan atau dilakukan oleh orar.g yang melakukan pelayanan (pelayan/pegawai).

TE

R

Layanan pelanggan (custumer service) yang baik dapat diungkapkan dalam satu kata, respek (Foster, 2001 :9).Ketika pelanggan mendapatkan pelayanan

AS

yang lebih baik, harapan mereka akan meningkat (Cook, 2002:7).Kepuasan

SI T

pelanggan (custumer sati.\faction) banyak ditentukan oleh kualitas performa

ER

pelayanan di lapangan. Bila penampiian (performance) pelayanan (service) tidak sesuai dengan harapan (expectation)

IV

yang diberikan pelayan

N

pelanggan,.maka pelayanan yang diberikan dinilai jelek oleh pelanggan, dan

U

kepuasan pelanggan hanya sedikit. Dengan kata lain pelanggan tidaklkurang puas. Kata kepuasan (satisfaction) barasal dari bahahas Latin "satis" yang berarti cukup baik: memadai. dan ':factio"

yang berarti melakukan atau

membuat. Dengan demikian. kepuasan dapat diartikan sebagai

upaya

membuat sesuatu menjadi memadai. Kepuasan dideskripsikan oleh Oxford Advanced Learner's Diclionary (2000) seperti dikutip Tjiptono dan


14/41102.pdf

16 Gregorius Chandra (2005: 195) sebagai "the goodfeeling that you have when you achieved something or when something lhal you wanled to haven does happen";"the ael offiilfilling a need or desire"; serta "anacceptablewayof dealing with a comp/oint, a debt, an injury, etc ", Berbagai pendapat

ahli tentang kepuasan, beberapa di antaranya

KA

seperti kutipan-kutipan berikut oleh Tjiptono dan Gregorius Chandra

BU

(2005: 196-197).

R

Kepuasan adalah fenomena rangkuman atribut bersama-sama dengan

TE

emosi konsumsi lainnya (Oliver , 1992).KepuasalJ dikonseptualisasikan

S

sebagai perasaan yang timbllJ setelah mengevaillasi pengalaman pemakaian

ER SI TA

produk I jasa (Cadotte, Woodruff dan Jenkins (1987). Kepuasan merllpakan respons afektif yang sifatnya transaction-spesific dan dihasilkan dari perbandingan yang dilakukan konsumen antara kinerja

IV

prodllk dengan beberapa standar pra pembelian (Halstead, Hartman dan

U

N

Schmidt, 1984),

Kepuasan merupakan respons konsumen terhadap evaluasi persepsi

yang berhubungan dengan perbedaan antara ekspektasi awal atau stan dar kinerja

tertentu

dibandingkan

dengan

kinerja

aktual

produk/jasa

sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk (Tse dan Wilson, 1988). Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen (ljiptono dan Gregori us Chandra, 2005: 192).


14/41102.pdf

17 Banyak akademisi dan peneliti percaya bahwa kepuasan pelanggan merupakan ukuran spesifik untuk setiap transaksi, situasi atau interaksi (encounter) yang bersifat jangka pendek. Sedangkan penilaian kualitas

jasa merupakan sikap yang dibentuk dari evaluasi keseluruhan terhadap kinerja pelayanan dalam jangka panjang (Parasuraman, et aI., 1985; Hoffman dan Bateson, 1977 dikutip

Tjiptono dan Gregorius Chandra,

BU KA

2005:207) Kepuasan pelanggan dapat dimaknai sebagai

perbandingan antara

TE R

harapan pelanggan terhadap suatu Jayanan dan penilaian mereka terhadap layanan yang mereka terima (Herzberg dalam Gibson, Ivansevich,

AS

Donnelly, 1985,jilid 1: 108)

Konsep kepuasan tidak berdimensi tunggal, tapi dipengaruhi oleh

SI T

banyak faktor. Penelitian Herzberg dalam Gibson, [vansevich, Donnelly

IV ER

(1985, jilid 1: 108) menyimpulkan bahwa diperlukan dua kontinum atau rentang untuk menafsirkan suatu kepuasan kerja, yaitu kepuasan yang ujung

dan kepuasan yang rendah pada ujung yang

U

N

tinggi pada satt!

lainnya. Sejalan dengan Herzberg dalam Gibson, Ivansevich, Donnelly

(1985, jilid 1: 108). Giese dan Cote (2000) seperti dikutip Tjiptono dan Gregorills Chandra (2005: 195) menemllkan 3 (tiga) komponen utama kepuasan yaitll : Pertama,

kepllasan

pelanggan merupakan respons

emosional atau

kognitif; Kedua. respons tersebut menyangkut tokus tertentu seperti ekspektasi,


14/41102.pdf

18 prod uk, pengalaman konsumsi ;

Ketiga, respon terjadi pada waktu tertentu, seperti setelah mengkonsumsi,

setelah memilih produk/jasa, serta berdasarkan pengalaman.

Dalam

persamaan

matematis

kepuasan

pelanggan

dapat

diformulasikan sebagai berikut :

BU KA

Satisaction = f [ Performance - Expectation 1

TE R

Formulasi di depan dapat menjelmakan kemungkinan-kemungkinan sebagai beriknt :

AS

Pertama, performance < expectation.

SI T

Kejadian ini dapat dibaca bahwa pelayanan yang diberikan dinilai jelek, pelayanan kurang balk, harapan pelanggan tidak terpenuhi, dan pelanggan

IV ER

tidak puas

Kedua, performance = expectation

U

N

Kejadian ini dapat dibaca bahwa pelayanan yang diberikan biasa-biasa saja. harapanan pelanggan terpenuhi, namun peianggan belum puas Ketiga. performance> expec/alion Kejadian ini dapat dibaca bahwa pelayanan yang diberikan adalah baik dan menyenangkan harapanan pelanggan teriampaui, sehingga pelanggan merasa puas (Yoeli. 2005:36), Uraian di depan sesuai dengan pernyataan bahwa kepuasan pelanggan (cuslUmer value) adalah selisih antara manfaat


14/41102.pdf

19 yang

diperoleh

pelanggan

dari

(cus(umer)

produk/jasa

yang

dikonsumsinya dengan pengorbanan yang dilakukan oleh pelanggan (cuslUmer) untuk memperoleh manfaat tersebut. Secara matematis dapat

dinyatakan sebagai berikut :

Cus(umer value

Maniaat

Makna rumusan

di atas adalah hubungan (layanan) yang berkualitas

BU KA

dapat melipatgandakan kepuasan pelanggan

TE R

(quality relatiomhip)

Pengorbanan x Hubungan.

(Mulyadi, 1998:33-34).

pelanggan tidak terlepas dari penampilan petugas

AS

Kepuasan pemberi layanan.

Terdapat sedikitnya

empat

aspek yang perlu

SI T

diperhatikan agar petugas dapat memberikan pelayanan yang baik kepada

IV ER

pelanggan. Keempat aspek tersebut yaitu

kemampl.lan (skill). efisiensi

(efficiency) keramahtamahan (courtes), dan pride (Yoeti, 2005:67).

U

N

Profil petugas yang berorientasi pada pelanggan meliputi aspck-aspek sebagai berikut (Cook, 2002:218-219): - Perilaku yang berkaitan dengan pelayanan pelanggan . Pengetahuan - Keterampilan . Pengalaman - Fleksibilitas - Keterampilan berkomunikasi


14/41102.pdf

20 - Mengandalkan sumber daya - Inteligesia - Kepn badian - Penampilan Pelayananan juga dapat dinilai dari

kecepatan dalam pelayanan,

keramahan para petugas, dan penampilan para petugas (Gaspersz,

BU KA

2002:110). Dalam konteks kualitas jasa pelayanan dan kepuasan pelanggan, ada

TE R

kesepakatan bahwa harapan pelanggan (custumer expectation) memainkan peran penting sebagai standar perbandingan dalam menilai kualitas

AS

maupun kepuasan. Begitu kompleksnya harapan peJanggan, setidaknya

SI T

dicerminkan oleh 56 definisi kepuasan pelanggan yang telah diidentifikasi oleh Santos dan Boote (2003) dalam Tjiptono dan Gregorius Chandra

IV ER

(2004: 122-124). Meskipun telah dikelompokkan sedemikian rupa, terdapat sembilan kelompok tingkatan harapan, yang disusun dari yang tertinggi

U

N

sampai yang terendah. Kesembilan kelompok tingkatan harapan dimaksud adalah sebagai berikut : Pertama, ideal expectation,

yai!u !ingkat kinerja tertinggi yang

diharapkan dapa! diterima konsumen. Standar ideal identik dengan standar sempurna (excllence) yang membentuk harapan tertinggi konsumen (Buttle, 1998).


14/41102.pdf 21

Kedua, normative (should) expectation (persuasion-based standart) yaitu tingkat kinerja pelayanan yang dirasakan konsumen yang seharusnya mereka dapatkan.Ekspektasi normatif lebih rendah tingkatannya dari ekspektasi ideal, biasanya dibentuk oleh penyedia jasa misalnya me1alui iklan, brosur, pamflet, dan sebagainya. Ketiga, desired expectation yaitu tingkat kinerja yang

diinginkan

BU KA

diterima pelanggan. Santos dan Boote (2003) menyatakan bahwa desired

performance merupakan perpaduan antara apa yang diyakini pelanggan dapat (can be) dan seharusnya (should be) diterima pelanggan.

TE

R

Keempat, predicted (will) expectation (experience-based norm), yaitu

AS

tingkat kinerja yang diperkiraankan oleh konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya.

SI T

Kelima, deserved (want) expectation

(equitable expectation), yaitu

IV

diperoleh .

ER

pelanggan/individu menganalisis raslO input dan hasil (outcome) yang

U

N

Keenam, adequate expectation, yaitu tingkat ekspektasi batas bawah

(lower level) terhadap kinerja produk atau jasa yang bisa diterima pelanggan. Ketujuh, minimum tolerable expectation yaitu tingkat kinerja terendah yang dapat diterima I ditolerir pelanggan. Mirip dengan adequate

expectation.


14/41102.pdf

22

Kedelapan, inlolerable expeclalion yaitu serangkaian ekspektasi menyangkut tingkat kinerja yang

tidak bakal ditolerir I diterima oleh

pelanggan. Standart ini terbentuk melalui gethok tular. Kesembilan, worSl imaginable expec/alion. scenario terburuk mengenai kineIja produkJpelayanan yang tersaji melalui media massa seperti tv, koran, radio atau internet.

KA

Selain tingkat harapan pelanggan dan kepuasan berkaitan dengan

BU

tingkat kinerja pelayanan. menurut Zeitham.et al. (1993) dalam 1jiptono

utama harapan

pelanggan.

TE R

dan Gregorius Chandra (2004: 126-128) terdapat sepuluh determinan Kesepul uh determinan

utarna harapan

TA S

pelanggan tersebut adalah sebagai berikut:

a. Enduring Service Inlensifiers.

SI

Apabila pelanggan lain dilayani dengan baik oleh penyedia jasa, maka

ER

dengan sendirinya pelanggan spesifik akan berharap bahwa ia juga

IV

sepatutnya dilayani dengan baik.

U N

b. Personal Needs Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bag kesejahteraan

dirinya. yang mencakup kebutuhan lisik. sosial dan psikologis.

c.

Transirory Service Intensifiers. Bersifat individual, sementara Uangka pendek) yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa.


14/41102.pdf

23

d Perceived Service Alternatives Merupakan pelanggan terhadap tingkat layanan lain dari perusahaan sejenis.Jika pelanggan memiliki beberapa alternatif, harapan terhadap layanan tertentu cenderung semakin besar.

e. Self-Perceived Service Roles Persepsi

pelanggan

terhadap

tingkat

keterlibatannya

dalam

KA

mempengaruhi layan yang diterimanya, Peianggan merasa ikut

Situational Factor

R

I

BU

bertanggungjawab terhadap mutu layanan yang diterima.

TE

Karena faktor situasional, meskipun kinerja pelayanan kurang

S

memenuhi harapan karena faktor di luar kendali penyedia layanan,

ER SI TA

untuk semenlara pelanggan bersedia menerima kekurangan lersebut.

g Explisit Service Promises

Harapan pelanggan disesuaikan dengan janji orgamsasl lentang jasa

IV

yang akan dilerima olch pelanggan. Over-promise, under-deliver dapat

U

N

berdampak negatifkcpuasan pelanggan.

h Implicit Service Promise Gambaran kualitas jasa dikaitkan dengan harga dan sarana prasana untuk mcmperolehnya, Harga tinggi seringkali dipersepsikan dengan kualilas pelayanan yang linggi,Begilu juga dengan prasarana yang baik misalnya gedung berAC dipersepsikan sebagai pclayanan yang berkualitas.


14/41102.pdf

24 i.

Word ofMouth Communication (Komunikasi Gethuk Tular). Informasi disampaikan olch orang lain di luar organisasi. Model ini biasanya lebih kredibel dan efektif karena yang menyampaikannya biasanya orang yang dipercaya pelanggan.

J. Past Experiences.

Harapan pelanggan didasari pengalaman baik yang dipeJajari maupun

KA

yang diketahuinya.

BU

Strategi merespon determinan ekspetasi peJanggan.

R

Berikut ini disajikan tabel tentang berbagai tingkat harapan pelanggan

TE

serta strategi pengendaliannya.

ER SI TA

S

T ABEL 2.1 TINGKAT HARAPAN DAN FAKTOR-FAKTOR YANG DAPAT DIKENDALIKAN SERTA STRATEGI UNTUK MERESPONNYA .. \ Faktor-faktor yang dapat Stategi untuk meresponnya r--cc-c---cc.-o----~.-~.-~.-~--.--~-.-~.-~

-~.-~.-.....,

dikendaI~ik~a=n~____~

N

'F

IV

. Explisit Service Promises

\-

I

U

Implicit Service

- Buat janji yang realistik dan akurat, bukan yang ideal I - Minta contact people agar memberi umpan batik ; terhadap janji yang realistik Hindar; perang harga atau perang iklan dengan i pesaing I Formalkanjanji jasa denganjaminanjasa, serta I

-

P~o'mise -"\-: ~op~:::~~~~~:e~~~~~1~~;~:~i~n akur~1

mencerminkanjenis dan tingkatjasa yang : diberikan ' ; - Upayakan agar premium harga dapat disesuaikan . ika kiner~jasa yang diberikan lc:bih til1~H~L~ -Gunakan riset pasar untuk menentukan derived service expextafion dan kebutuhan pelanggan serta untuk menentukan filosofi jasa personal pelanggan i . Pusatkan strategi ikllan dan pemasaran untuk memuaskan kebutuhan I

I

._~ __ ~ __ ~

!Enduring Service i Intensifiers,

I

.

!


14/41102.pdf

25 TABEL 2.2 TlNGKAT HARAPAN DAN FAKTOR-FAKTOR YANG KUR.A.NG DAPAT D1KENDALIKAN SERT A STR.A.TEGI UNTUK MERESPONNY A Faktor-faktor kurang dikendalikan

Stategi untuk meresponnya

yang dapat

i -Didik pelanggan tentang jasa yang mengarah pad a I : Kcbutuhan mereka ' , Transitory Service .. Tingkatkan pcnyarnpaian jasa selama periode uncakisituasi darurat inlensi iers ~==~---=-"-:--+-+.7="--" "'--"~"--:-:--:------1 Perceived Service .. Waspadai penawaran pesaing, bila mungkin dan '!ilternativ€s '" . Di ercayai te at, berikan hal, ang sama_ __ Self-Perceived Service Roles -Didik petugas agar paham akan peranannya dan meni~lakna eranannva den an baik ,r i Word of Mouth i - Manfaatkan pemimpin opini untuk mendorong , Communication Word ofMouth recommendation dalam iklan - Identifikasi para influencer dan pemimpin opini, dan pusatkan usa pemasaran pada mereka - Beri insentif pada pelanggan saal ini. dan dorong mereka untuk menyampaikan hal-hal positif

AS

TE R

BU KA

Personal needs

me~getaht~il

IV ER

unluk ---,--:-=--------f-" Pengalarnan pelanggan terhadap jasa yang sarna i Situational Factor \' -Manfaatkan garansi jasa tanpa syarat untuk , meyakinkan pelanggan tentang pemulihan I , , kualitas pelayanan.. ..~ __ Sumber: Diolah dari Zeithami & Bitner (2003) dalam Tjiptono dan Gregorius Chndra (2004: 129-130)

-----.J

U

N

'l'

"'-'1·-M~~~:aft~~~~;~~masaran SI T

Past Experiences

Dimensi kllalitas jasalpelayanan Banyak ahli telah mengemukakan tentang dimensi-dimensi kualitas jasa I pelayanan, antara lain Garvin (1987, 1988) dalam Tjiptono dan Gregorills Chandra (2004: 130-131) dengan delapan dimensi yaitu: - kinerja (performance), - fitur/ciri tambahan (features), - reabilitas (reabilily),


14/41102.pdf

26 - kesesuaian dengan spesifikasi (cof1lormance

10

spesijications),

- day a tahan (durability),

serviceability. estetika, - dan kualitas yang dipersepsikan (perceved quality). Hasil penetitian dari Parasuraman , Zethami dan Berry (1985) dalam telah

berhasil

BU KA

Tjiptono dan Gregorius Chandra (2004:132-133)

mengidentifikasi sepuJuh dimensi pokok kualitas jasa, yaitu:

TE R

- reabilitas mencakup konsistensi kinerja serta dapat dipercaya, - daya tanggap,

- kemudahan diakses,

IV ER

- komunikatit:

SI T

- kesopanan (courtesy),

AS

- kompetensi (penguasaan ketetampilan dan pengetahuan yang sesuai),

- kredibilitas Qujur dan dapat dipercaya),

U

N

- keamanan (security), - kemampuan memahami pelanggan SMa bukti fisik (tangibles).

Selanjutnya melalui penelitian lebih lanjut, kesepuluh dimensi di depan disederhanakan oleh

Parasuraman. Zethami dan Berry (1988) dalam

Tjiptono dan Gregorius Chandra (2004: 133-135) menjadi lima dimensi yaitu :


14/41102.pdf

27 a, Reliabilitas (reliability) Dimensi ini berhubungan dengan kemampuan organisasi memberikan layanan yang tepat sejak awal tanpa kesalahan. tepat waktu sesuai janji. b. Daya tanggap

(respon.~siveness)

Berhubungan dengan kemampuan dan kesediaan merespon

menginformasikan waktu

permintaan

pelanggan

membantu

dengan

cepal,

pemberian pelayanan, dan melayani secara

BU KA

pelanggan,

petugas

tepat waktu,

TE R

c. laminan (assurance)

Petugas mampu menciptakan rasa aman bagi pe1anggan sehingga mempercayai organisasi. Petugas selalu bersikap sopan,

AS

pelanggan

menguasai pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan

untuk

IV ER

d. Empati (empathy)

SI T

menangani masalah pelanggan

Memberikan perhatian personal pada pelanggan seperti men genal nama,

U

N

mengingal masalah peJanggan sebelumnya. e. Bukti fisik (tangibles) Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik Meliputi busana petugas. ruang tunggu. dan Japoran internal. Dimensi pelayanan yang diuraikan di depan sarna dengan yang dikutip oleh Ricard C. Whiteley dan periset di Texas A&M University dalam The Custumer-Driven Company (1991) seperli dikutip Carol Kennedy (1999:275) yang disingkat RATER. RATER merupakan akronim dari :


14/41102.pdf

28 Reliablity (Reliabilitas/keandalan),

kemampuan

mengadakan

apa yang

dijanjikan secara cermat dan dapat diandalkan,

Assurance (kepastian),

berkaitan dengan pengetahuan, kesopanan dan

kemampuan petugas, rasa percaya dan kepercayaan-diri,

Tangibles (berv.ujud), berkaitan dengan ketersediaan fasilitas, peralatan fisik

dan tenagalpetugas

derajat kepedulian dan perhatian individual petugas

BU KA

Empathy (empali),

kepada pelanggan

AS

segera memberikan pelayanan.

TE R

Responsiveness (kemauan menanggapi), kesediaan membantu pelanggan dan

Dimensi pelayanan di depan tampaknya sejalan dengan prosedur

SI T

pelayanan publik yang harus sederhana, tidak berbelit-belit. mudah dipahami,

IV ER

mudah dilaksanakan (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/26/M.PANI2!2004 tentang Petunjuk TeknisTransparansi dan

U

N

Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik (2004:7) dan unsur Wlsur utama goud governance (Gambir Bhatta, 1996:7) dalam Suhady dan Desi Fernanda (2001 :43). Butir-butir dimensi

kualitas jasaipelayanan yang telah diuraikan di

depan, selanjutnya dapat dipergunakan sebagai indikator penilaian pelayanan yang dilakukan olch suatu organisasi.


14/41102.pdf

29 Resiko yang terjadi jika pelanggan merasa tidak puas. Berdasarkan penelitian oleh Technical Assistance Research Programmes seperti dikutip Yoeti (2005:54-55) jika pelanggan merasa tidak puas, maka berbagai kemungkinan dapat terjadi. seperti ; 90%

pelanggan tidak akan

kembali, satu orang yang tidak puas akan menceritakan kepada sedikitnya 9 orang temannya, 13 % akan memberitahukan kepada lebih dari 20, biaya x biaya memelihara pelanggan lama, satu orang

KA

mencari pelanggan bam 5

BU

yang merasa puas akan menceritakan kepuasannya kepada sedikitnya 5 orang

R

dan satu di antara lima tcrsebut menjadi pelanggan. Konsekuensi dad

TE

pelanggan yang tidak puas akan menghabiskan banyak biaya, waktu dan

S

energi guna membuat pelanggan bersedia datang kembali. Itupun belum tentu

ER SI TA

berhasiL

Model-model penelitian kualitas jasa pelayanan.

N

dan Berry dan Parasuraman (1997)

U

1999)

IV

Banyak ahli yang tertarik meneliti kualitas jasa pelayanan, Berry (1995, seperti dikutip Tjiptono dan

Gregorius Chandra (2004: 181) telah mengidentifikasi

sebelas rancangan

penelitian yang dapat digunakan lIntuk mengembangkan sistem informasi kualitas jaasa. Empat di antara sebelas rancangan dimaksud merupakan komponen esensial dalam sistem intormasi kllalitas jasa, yaitu transactional surveys, pengumpulan komplain. komentar dan pertanyaan pelanggan, rotal market surveys.


14/41102.pdf

30

Transactional surveys

adalah survei kepuasan pelanggan terhadap

layanan setelah mengalami service encounter

tertentu. Tujuannya adalah

mendapatkan balikan dari pelanggan selagi pengalaman jasa baru saja terjadi. Jika ada paJa negatifperlu segera bertindak. Dengan demikian survei terhadap pelanggan untuk mendapatkan balikan mereka tentang jasa pelayanan yang

BU KA

mereka terima cukup memadai.

B. Kerdngka Berpikir

merupakan alur pemikiran yang mendasari asumSl

TE R

Kerangka berpikir

hubungan-hubungan permasalahan yang akan diteliti. Kerangka berpikir untuk

U

N

IV ER

SI T

AS

penelitian ini tertera seperti di samping .


14/41102.pdf

31

Kerangka berpikir Kualitas pelayanan yang baik meningkatkan kepuasan pelanggan (Kotier,2000) dalam Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005: 121)

Perbaikan kinerja Ipelayanan dapat berdampak pada peningkatan kepuasan pelanggan (Martilla & James, 1977 dalam Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005: 121)

R

BU

KA

- Pelayanan Akademi Keperawatan Sintang - Tingkat kepuasan mahasiswa

ER SI TA

S

TE

Hipotesis i: Hi Diduga ada pengaruh yang signifikan antara pelayanan yang diberikan Akademi Keperawatan Sintang terhadap tingkat kepuasan. mahasiswa. Hipotesis 0: Ho Diduga tidak ada pengaruh yang signifikan antara pelayanan yang diberikan Akademi Keperawatan Sin tang terhadap tingkat kepuasan mahasiswa.

U

N

IV

Uji normalitas ~' Uji homogenitas Cji linearitas

Kesimpulan

-Ada pengaruh pelayanan dan

kepuasan mahasiswa

. Tidak ada pengaruh pelayanan

dan kepuasan mahasiswa

'---------~


14/41102.pdf

32 1. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara dari masalah peneitian, karena barn didasarkan pada leori (Sugiono. 2001 : 5; 2008: 64). Dari kerangka berpikir di alas, dapat dibuat sualu hipotesis asosiatif (Sugiono, 200 J, 7) sebagai berikut : Hipotesis Pokok (HI) diuji dengan Uji F pengaruh yang signifikan antara pelayanan yang diberikan

BU KA

Diduga ada

Akademi Keperawatan Sintang terhadap kepuasan mahasiswa.

TE R

Hipotesis 0 (Ho) diuji dengan uji t

Diduga tidak ada pengaruh yang signifikan antara pelayanan yang diberikan

: HI dilerima dan Ho ditolak, artinya hipotesis

SI T

Jika F hitung > F label

AS

Akademi Keperawatan Sintang terhadap kepuasan mahasiswa.

IV ER

pokoknya diterima, sebaliknya jika F hitung < F tabel : HI ditolak dan Ho diterima, artinya hipotesis pokoknya dilolak.

U

N

Untuk hasil uji t adalah jika I hilung > t tabel : HI diterima dan Ho ditolak artinya hipotesisnya diterima. sedangkan jika t hitung < t tabel : HI ditolak dan Ho diterima. Untuk menguji ada atau tidak adanya pengaruh antara pelayanan Akademi Keperawatan Sintang dengan tingkat kepuasan mahasiswa digunakan uji F dan uji t


14/41102.pdf

33 C. Definisi Konsep dan Definisi Operasional Untuk mempermudah pelaksanaan penelitian, berikut perlu dibuat pengertian-pengertian/definisi-definisi

baik secara konseptuai dan juga

yang tidak kalah penting adalah definisi operasionainya, Berikut adalah kedua hal dimaksud,

adalah segaJa upaya unluk membantu menyiapkan,

BU

Pelayanan

KA

\, Definisi Konsep

TE R

menyediakan, atau men gurus keperluan orang lain (Supriyanto dan Sugiyanti, 200 I : 9),

kepada

TA S

Pelayanan akademik adalah pelayanan yang diberikan

mahasiswa atau peserta didik yang mencakup seluruh kegialan proses

ER

SI

bela,iar mengajar di kelas dan di lahan praktek, Pelayanan administratif adalah peJayanan yang diberikan kepada

U N

IV

mahasiswa yang mencakup seluruh kegiatan sural menyurat termasuk dokumen pendidikan dan keuangan, Pelayanan asrama

mahasiswa

adalah pelayanan yang diberikan

kepada

yang mencakup seluruh kebutuhan pokok dan kegiatan di

asrama, Kepuasan pelanggan dapat dimaknai sebagai perbandingan antara harapan pelanggan terhadap suatu layanan

dan peniiaian mereka

terhadap layanan yang mereka terima, Konsep kepuasan tidak


14/41102.pdf 34 berdimensi tunggal, tapi dipengaruhi oleh banyak faktor

(Herzberg

dalam Gibson, dkk.1985, jilid 1: 108).

2. Definisi Operasional. Agar penelitian ini dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya, maka konsep-konsep yang akan digunakan perlu didefinisikan secara

BU KA

konkrit. Paparan berikut merupakan definisi konsep-konsep yang dimaksud.

Pelayanan Akademi Keperawatan Sintang adalah pelayanan yang Akademi

Keperawatan

R

oleh

Sintang,

yang

mencakup

TE

diberikan

AS

pelayanan akademik, pelayanan administratif, dan pelayanan asrama yang diberikan kepada mahasiswa Akademi Keperawatan Sintang dalam

SI T

kurun waktu satu tahun terakhir.

ER

Pelayanan akademik adalah pelayanan yang diberikan oleh

IV

Akademi Keperawatan Sintang kepada mahasiswa yang mencakup

U

N

seluruh kegiatan proses belajar mengajar baik di kelas maupun di lahan praktek. Pelayanan administratif adalah pelayanan yang diberikan oleh Akademi Keperawatan Sintang kepada mahasiswa yang mencakup seluruh kegiatan surat menyurat termasuk dokumen pendidikan dan keuangan. Pelayanan di asrama adalah pelayanan yang diberikan oleh Akademi Keperawatan Sintang kepada mahasiswa yang mencakup seluruh kebutuhan dan kegiatan di asrama.


14/41102.pdf

36 Kepuasan

mahasiswa adalah penilaian

mahasiswa terhadap

pelayanan yang diterima oleh mahasiswa dan Akademi Keperawatan Sintang, yang meliputi pelayanan akademik, pelayanan administrasi, dan pelayanan di asrama. Kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan oleh Akademi Keperawatan Sintang akan diukur melalui pemyataan dalam kuesioner dalam kategori sebagai berikut.

BU KA

- Sangat puas - Puas - Tidak pua,

AS

TE R

Sangat Tidak puas

Indikator kepuasan adalah :

SI T

- keluhan mahasiswa

IV ER

- keluhan orang tua mahasiswa

U

N

- komentar-komentar orang di luar


14/41102.pdf

35

3. lndikator penilaian pelayanan Untuk menilai kinerja pelayanan digunakan ukuran-ukuran dimensi pelayanan menurut Parasuraman , Zethami dan Berry (1988) dalam Tjiptono dan Gregorius Chandra (2004: 133-135) yaitu: a. Reliabilitas (reliability)

- Mengatasi masalah dengan cepat

KA

- Masalah diselesaikan sesuai dengan janji

BU

- Menyediakan informasi pada saal diperlukan

S

- Tidak lama menunggu

TE

- Mudah dijangkau mahasisvva

R

b. Daya tanggap (responssiveness)

ER SI TA

- Segera menangani keluhan

c. Jaminan (assurance)

Pelugas berpengetahuan luas

IV

- Terlatih

U

N

- Terpercaya

d. Empati (empalhy)

- Mengcnal nama mahasiswa dengan baik

- Memahami kebutuhan individu mahasiswa

e. Bukti f1sik (wngibles) Busana pctugas rapi, Ie ngkap dengan atribut nama - Perlengkapan kerja, komputer. formulir, dan sebagainya cukup - Ruangan bersih


14/41102.pdf

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Desain Penelitian Metodologi penelitian adalah "totalitas cara" untuk meneliti dan menemukan kebenaran (lrawan. 2006 : 4.2). Untuk melihat, mengetahui serta mel ukiskan keadaan yang sebenarnya secara rinei dan aktual dengan

KA

melihat masalah dan lujuan penelitian seperti yang telah disampaikan metode survei. Metode ini

BU

sebelumnya, penelitian ini menggunakan

R

sesuai dengan pendapal Kotler, et al (2004) dan McNeal dan Lamb,

TE

dikulip Peterson dan Wilson (1992) dalam

l1iptono dan Gregorius

S

Chandra (2004: 133-135), bahwa survei kepuasan pelanggan dilakukan

ER SI TA

oleh sebagian besar periset.Berangkat dari tujuan penelitian seperti yang telah dipaparkan dalam bab sebelumnya

metode penelitian yang

digunakan dalam penelitian ini jelas mengarah pada penggunaan metode

IV

penelitian kuantitatif.

U

N

Seperti telah dipaparkan di depan, jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei melalui kuesioner,

wawancara dan

observasi. Data yang akan dimanfaatkan dua mac am data menurut klasifikasi berdasarkan dari jenis dan sumbernya, yaitu : I. Data Primer, yakni data yang diperoleh secara langsung dari obyek peneiilian setelah mereka memberikan jawaban yang sesuai dengan tbkus penelilian.

37


14/41102.pdf

38 2. Data Sekunder, yakni data yang diperoleh dari perpustakaan, laporan laporan, arsip, dokumen-dokumen serta data dan informasi lain yang ada hubungannya dengan penelitian ini.

B. Populasi dan sampel Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

80). Dengan demikian.

BU KA

penelili dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya ( Sugiono, 2001, pnpulasi dalam penelitian ini adalah seluruh Sintang yang masih aktif menerima

TE R

mahasiswa Akademi Keperawatan

pelayanan dari Akademi Keperawatan

Sintang, yailu 336 orang yang

AS

terdiri dari 3 (tiga) tingkat yang dibagi menjadi 7 (tujuh) kelas (Profil

SI T

Akademi Keperawatan Sintang. 2008, 12).

oleh

IV ER

SampeJ adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki populasi

(Sugiono.

2001.

81).

lumlah

sampel

(Sugiono,

N

memperhitungkan tingkat kesalahan I % adalah 224 orang

dengan

U

2001, 87). Untuk pengambilan sampel digunakan teknik Proportionate

Stratified Random Sampling,

yaitu setiap kelas diwakili oleh 32 orang

terdiri dari 16 orang pria dan 16 orang perempuan.

C. Instrumen penelitian 1. Kuesioner : Usaha mengumpulkan data dan informasi dengan cara mengajukan sejumlah pertanyaan tertulis dan bersifat tertutup (berstruktur), yakni


14/41102.pdf

39 setiap pertanyaan yang dibuat telah disediakan jawabannya oleh peneliti dengan maksud agar perolehan jawaban sesuai dan tidak menyimpang daTi operasionalisasi konsep-konsep penelitian yang digunakan. Terdapat dua model kuesioner yang dipergunakan Pertama kuesioner yang bertujuan mendapatkan tanggapan mahasiswa terhadap beberapa item pelayanan. Mahasiswa sebagai responden diminta memberikan penilaian

terlampir. yang lain

menjajagi tingkat kepuasan

TE R

Lembar kuesioner

sebagaimana

BU KA

terhadap item-item pelayanan dengan memilih jawaban

mahasiswa terhadap pclayanan yang diberikan oleh Akademi Keperawatan

mengumpulkan

IV ER

Usaha

SI T

2. Pedoman Wa"''llncara

AS

Sintang seperti yang terlampir.

data

dan

informasi

dengan

cara

mengajukan sejumlah pertanyaan secara lisan dan dija""llb secara lisan

U

N

pula melalui tanya jawab yang terarah. Peneliti mengacu pada pedoman wawancara (interview guide) yang telah disiapkan secara sistematis

serta

tidak

menutup

kemungkinan

mengembangkan

pertanyaan-pertanyaaan bam, untuk memahami lebih dalam tentang hal-hal tertentu.

Pedoman wawancara bedsi beberapa pertanyaan

yang memiliki relevansi dengan obyek peneltian utamanya yang mengacu pada dimensi kualilas pelayanan. Pedoman wawancara selengkapnya adalah sebagai berikut :


14/41102.pdf

40 Pedoman wawancara, r-~'"

.

~

Dimensi

-

~

-

~- ~-

.

I SL \ SB I S

---L M~p"",h ~"""'';; m~g"~; ,

I'

rnasalah den an ce at? I Pakah sernua masalah '

diselesaikan sesuai denganjanji~

k

i

_~._~..

Apakah infonnasi selalu tersedia?

i

I

TSi<:l

ll-~I ~

I

\'

tanggap

BU KA

IApakah semua pelayanan mudah ; , _+_L~~ I dijangkau oleh mahasiswa ? Apakah mahasiswa harus menun u lama saat berurusan ? .,::.:-":'---t--+-Jika ada keluhan mahasiswa,

Daya

"r-"J

!

ditangani? -c+i - - i Apakah saudarali mengetahui I semua seluk beluk tugas sampai ; detail? . ' .. Apakah saudarall pemah dilatih ; I untuk bertugas di bagian:..:;;in::i":?_ _-l-_I---i_-+ I Apakah saudarali dapat dipercaya

Jaminan

,

AS

!

.

I'l

TE R

c--c·_: _ _ _+=arcpak=ah=-=s:;:.egQ.e""ra

, Empatl

SI T

~.~_~_+In_l~e~la~k~uk_a.~n_p~e~la_y~a_n_an..~in_i_?~_ _4-_+-'~i'~'~.~~ ' Apakah saudarall rnengenal nama setiap mahasiswa dengan baik ?

IV ER

(empathy)

, Apakah saudarali I. kebutuhan setiap

N

i

I

U

~ukti

fisik

Llan~ible\)

memahami individu .

I

I

I mahasiswa ?

i

'\

I

Apakah

perlengkapan-~bekerja I t-

lengkap sesuai kebutuhan ?

Keterangan : SL Seluruhnya SB = Sebagian Besar S Sebagian SK = Sebagian Keell


I

I

l

_~ J.

_

14/41102.pdf

41

3. Pedoman Observasi Lembar observasi digunakan sebagi pedoman untuk mengamati beberapa proses pelayanan yang diberikan sehingga bisa diketahui kesiapan petugas memberikan pelayanan, proses

pemberian layanan,

serta sikap petugas. Observasi dilakukan dengan berpedoman pada lembar observasi seperti tertera berikut ini.

KA

TE

~.~._.~.~.. Ketersediaan informasi

Daya tang gap Kemudahan pelayanan mahasiswa

mas~--~ •.

i

dijangkau oleh

S

I

I

ER SI TA

i~:~,:,,-::'d:;':;~M ~h"i,., ,~, I : Penangan keluhan mahasiswa

U

N

IV

Jam7in-a--n---l-:P;:-e-n-g-e-tah-:--uan

:

i

:

i

I

petugas sehungan dengan tugasnya

i._ _. _ ._ _ _._ _

I

,.

i

I kebutuhan I

I Bukti-fisik I Kesesuaian perl~ngkapan·bekerja

(tangibles)

i

Pe~genahmpetugas-terhadap riarn8 seliap --mahasiswa yang berususan dengan nya .

!pemahaman petugas terhadap I setiap individu mahasiswa ~ berhubungan dengannya.

II

1-----

petugas terhadap-semua

ti-1·

.

I

i

IKepercayaanyang dapatdiharapkan dari I

(empathy)

.=-l

t-~I u~l>eJuk tU~1Ii> sampai detail . _. '

• Pelatihan untuk bertugas di bagiannyaT-----

'Empa

I

---l

tKemampuari petugas mengatasi . dengan cepat l --J CPenyelesaian masala.1J sesuai dengan· ~--- i

R

Reabilitas

BU

I

~l-

Aspek yang diobservasi

Dimensi Pelayanan

! kebutuhan

.-'-----1

yang

i

•

I

-l

sesua~l·

' .

-L___.____ ._.~._. __ ._.~_~~ __ ~


14/41102.pdf

42 D. Prosedur pengumpulan data Data dikumpulkan dari responden dengan menggunakan kuesioner seperti yang tertera di depan, kemudian dilengkapi dengan

observasi

dengan format observasi sena wawancara. E. Metode analisis data Teknik anal isis data menggunakan " Regresi Multiple " menurut

BU KA

Sugiyono (2008; 188). Y =a+bX

Kepuasan Mahasiswa

a

Konstanta

b

Koefisien Regresi

AS

TE

R

y'

SI T

Data-data yang terkumpul akan ditablliasi dan dianalisa sesuai dengan urutan dari kuesioner. Untuk memperdalam pemahaman terhadap data

ER

data teltentu dilengkapi dengan hasil wawancara dan hasil observasi.

IV

Butir-butir

kuesioner

akan

dianalisis

dengan

menghitung

U

N

prosesntase pad a setiap item pernyataan. Mulai dari item kuesioner pelayanan dan tanggapan mal1asiswa, dan diiklltti dengan anal isis butir kuesioner pelayanan dan tingkat kepuasan mahasiswa. Hasil observasi dan hasil wawancara dianalisis dengan bUlir-butir dimensi pelayanan, yaitu reliabilitas

(reliahility).

daya tanggap

(responssiveness). jaminan

(assurance), empati (empathy) dan Bukli tisik (tangibles).


U

N

IV ER

SI

TA

S

TE R

BU

KA

14/41102.pdf


U N

IV

ER

SI

TA S

TE R

BU

KA

14/41102.pdf


U

N

IV

ER

SI T

AS

TE

R

BU KA

14/41102.pdf


U

N

IV ER

SI

TA

S

TE R

BU

KA

14/41102.pdf


U

N

IV

ER

SI TA

S

TE

R

BU

KA

14/41102.pdf


U N

IV

ER

SI

TA S

TE R

BU

KA

14/41102.pdf


U

N

IV

ER

SI T

AS

TE

R

BU KA

14/41102.pdf


U

N

IV

ER SI TA

S

TE

R

BU

KA

14/41102.pdf


U

N

IV

ER

SI T

AS

TE

R

BU KA

14/41102.pdf


U

N

IV ER

SI

TA

S

TE R

BU

KA

14/41102.pdf


U

N

IV

ER

SI TA

S

TE

R

BU

KA

14/41102.pdf


U

N

IV

ER

SI TA

S

TE

R

BU

KA

14/41102.pdf


U

N

IV ER

SI

TA

S

TE R

BU

KA

14/41102.pdf


U

N

IV

ER

SI TA

S

TE

R

BU

KA

14/41102.pdf


U

N

IV ER

SI

TA

S

TE R

BU

KA

14/41102.pdf


U

N

IV

ER

SI T

AS

TE

R

BU KA

14/41102.pdf


U

N

IV ER

SI

TA

S

TE R

BU

KA

14/41102.pdf


U

N

IV

ER

SI TA

S

TE

R

BU

KA

14/41102.pdf


U

N

IV ER

SI

TA

S

TE R

BU

KA

14/41102.pdf


U

N

IV

ER

SI TA

S

TE

R

BU

KA

14/41102.pdf


U

N

IV

ER

SI TA

S

TE

R

BU

KA

14/41102.pdf


U

N

IV

ER

SI TA

S

TE

R

BU

KA

14/41102.pdf


U

N

IV

ER

SI TA

S

TE

R

BU

KA

14/41102.pdf


U

N

IV

ER

SI TA

S

TE

R

BU

KA

14/41102.pdf


U

N

IV

ER

SI T

AS

TE

R

BU KA

14/41102.pdf


U

N

IV

ER

SI TA

S

TE

R

BU

KA

14/41102.pdf


U

N

IV

ER

SI T

AS

TE

R

BU KA

14/41102.pdf


U

N

IV

ER

SI T

AS

TE

R

BU KA

14/41102.pdf


U

N

IV

ER

SI T

AS

TE

R

BU KA

14/41102.pdf


U

N

IV ER

SI

TA

S

TE R

BU

KA

14/41102.pdf


U

N

IV

ER

SI TA

S

TE

R

BU

KA

14/41102.pdf


U

N

IV

ER

SI TA

S

TE

R

BU

KA

14/41102.pdf


U

N

IV

ER

SI TA

S

TE

R

BU

KA

14/41102.pdf


U

N

IV

ER

SI TA

S

TE

R

BU

KA

14/41102.pdf


U

N

IV

ER

SI TA

S

TE

R

BU

KA

14/41102.pdf


U

N

IV

ER

SI T

AS

TE

R

BU KA

14/41102.pdf


U N

IV

ER

SI

TA S

TE R

BU

KA

14/41102.pdf


U

N

IV

ER

SI T

AS

TE

R

BU KA

14/41102.pdf


U

N

IV

ER

SI TA

S

TE

R

BU

KA

14/41102.pdf


U

N

IV

ER

SI TA

S

TE

R

BU

KA

14/41102.pdf


U

N

IV ER

SI

TA

S

TE R

BU

KA

14/41102.pdf


U

N

IV

ER

SI TA

S

TE

R

BU

KA

14/41102.pdf


U

N

IV

ER

SI T

AS

TE

R

BU KA

14/41102.pdf


U

N

IV

ER

SI TA

S

TE

R

BU

KA

14/41102.pdf


U

N

IV ER

SI

TA

S

TE R

BU

KA

14/41102.pdf


U

N

IV

ER

SI T

AS

TE

R

BU KA

14/41102.pdf


U N

IV

ER

SI

TA S

TE R

BU

KA

14/41102.pdf


U

N

IV

ER

SI T

AS

TE

R

BU KA

14/41102.pdf


U

N

IV

ER

SI TA

S

TE

R

BU

KA

14/41102.pdf


U

N

IV

ER

SI T

AS

TE

R

BU KA

14/41102.pdf


U

N

IV ER

SI

TA

S

TE R

BU

KA

14/41102.pdf


U

N

IV

ER

SI TA

S

TE

R

BU

KA

14/41102.pdf


U

N

IV

ER

SI TA

S

TE

R

BU

KA

14/41102.pdf


U

N

IV

ER

SI T

AS

TE

R

BU KA

14/41102.pdf


U

N

IV

ER

SI T

AS

TE

R

BU KA

14/41102.pdf


U

N

IV

ER

SI TA

S

TE

R

BU

KA

14/41102.pdf


U

N

IV

ER

SI TA

S

TE

R

BU

KA

14/41102.pdf


14/41102.pdf

BABV

SIMPULAN DAN SARAN A.Simpulan l. Terdapat pengaruh positif yang signifikan antara pelayanan kepada

mahasiswa dan tingkat kepuasan mahasiswa Akademi Keperawatan

KA

Sintang dengan koefisien korelasi sebesar 0,740, yang berarti tingkat

BU

hubungan antara kedua variabel lersebut relatif kuat. Besarnya sumbangan pelayanan kepada mahasiswa terhadap tingkat kepuasan mahasiswa Sintang,

ditunjukkan

R

Keperawatan

oleh

nilai

koefisien

TE

Akademi

S

determinasi (r2) sebesar 0,547. Ini berarti pelayanan kepada mahsiswa

ER SI TA

memberikan sumbangan relatif sebesar 54.7% terhadap lingkat kepuasan mahasiswa. Dengan demikian. makin baik pelayanan kepada mahasiswa maka

tingkat kepuasan mahasiswa semakin tinggi sepanjang tidak ada untuk meningkatkan

IV

perubahan variabel lain (ceteris varimbl.ls). Jadi,

N

kepuasan mahasiswa salah satunya melalui peningkatan pelayanan kepada

U

mahsiswa.

2. Sebagian besar pelayanan akademik memllaskan mahasiswa, yaitu pelayanan penerimaan mahasiswa baru

(606),. pelayanan pada saal

perkllliahan (617). pelayanan pada saat ujian (621), dan pelayanan akademik secara umum (593). Hanya sebagian kecil pelayanan akademik yang tidak memllaskan mahasiswa, yaill! pelayanan regulasi (547).

100


14/41102.pdf

101

3. Seluruh aspek pelayanan administratif tidak memuaskan mahasiswa yaitu pelayanan di bidang administrasi keuangan (517), pelayanan informasi (517) dan pelayanan nilai mahasiswa (510). 4. Seluruh aspek pelayanan asrama tidak memuaskan mahasiswa yaitu

pelayanan di asrama (410). pelayanan sarana prasarana (410) dan

pelayanan transportasi ke lahan praktek (455).

BU KA

5. Penelitian ini terbatas hanya pada I variabel be bas saja yaitu variabel pelayanan yang diteliti keterkait,annya dengan tingkat kepuasan mahasiswa,

TE R

padahal sejatinya diasumsikan lebih dari I variabeL

B. Saran

AS

1. Mengingat besarnya sumbangan pelayanan terhadap tingkat kepuasan

SI T

mahasiswa Akademi Keperawatan Sintang yaitu memberikan sumbangan relatif sebesar 54.7% terhadap tingkat kepuasan mahasiswa. Dengan

IV ER

demikian, makin baik pelayanan kepuasan mahasiswa

kepada mahasiswa maka

semakin tinggi

sepanjang tidak ada

perubahan

untuk meningkatkan

U

N

variabel lain (celeris varimhus). Disarankan

tingkat

kepuasan mahasiswa salah satunya melalui peningkatan pelayanan kepada mahasiswa. Alternatif tindakannya adalah menyususun Standar Pelayanan Prima ISPP. 2. Mengingat 1 aspek pelayanan akademik tidak memuaskan mahasiswa yaitu pelayanan regulasi (547). maka disarankan agar regulasi yang ada ditinjau kembali dan direvisi.


14/41102.pdf

102 3. Mengingat seluruh aspek pelayanan mahasiswa yaitu

administratif

tidak memuaskan

pelayanan di bidang administrasi keuangan (517),

pelayanan informasi

(517) dan pelayanan nilai mahasiswa (SIO), maka

perlu dibllat prosedllr pelayanan

administrasi

keuangan, prosedllr

pelayanan informasi dan prosedur pelayanan nilai mahasiswa. Semua prosedur dimaksud hendaknya mengacu ke prinsip-prinsip pelayanan

KA

pnma.

BU

4. Mengingat seluruh aspek pelayanan asrama tidak memuaskan mahasiswa

dan

pelayanan di asrama (410), pelayanan sarana prasarana (410)

TE R

yaitu

pelayanan transp0l1asi ke lahan praktek (455), maka perlu dibuat

pelayanan

transportasi

TA S

prosedur pelayanan pelayanan di asrama, ,pelayanan sarana prasarana, ke lahan praktek. Semua prosedur dimaksud

SI

hendaknya mengacu ke prinsip-prinsip pelayanan prima.

pelayanan yang diteliti keterkait,annya dengan tingkat

IV

variabel

ER

5. Mengingat penelitian ini terbatas hanya pada I variabel bebas saja yaitu

U N

kepuasan mahasiswa.

padahal sejatinya diasumsikan lebih dari I

variabel, maka disarankan dilakllkan penelittian yang melibatkan berbagai variabel yang sekiranya dapat mempengaruhi tingkat kepuasan mahasiswa.


14/41102.pdf

DAFfAR PUSTAKA

Chalid, P. (2007. Teori dan ist; pembangunan. Jakarta: Universitas Terbuka Cook, S.(OO2).Customer care excelence. Cara untuk mencapai customer focus.Jakarta: PPM. Dharma A. (Ed). (1985). Organisasi. perilaku. struktur. proses. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

perhatian

kepada

KA

Foster, T.R.V. (2001). Custumer care. Memberikan pelanggan.Jakarta.PT Elex Media Kornputindo.

BU

Gaspersz, V.(2oo2)Manajemen kualitas daiam industri jasa.Jakarta:PT Grarnedia Pustaka Utarna ..

TE R

..... (2006). Sistem manajemen kinerja terintegra,i balanced scorecard dengail six sigma untuk organisasi bisnis dan pemerintah.Jakarta: PT Grarnedia Pustaka Utarna.

TA S

Irawan, P. (2006). Metodologi penelitian administrasi. Jakarta: Universitas Terbuka.

ER

SI

Kartajaya, H. (2006). Converting customer service into sales; Memberdayakan peran customer service sebagai agen penjualan. Jakarta: MarPlus&Co.

U N

IV

Kasali, R. (2007). Re-code your change DNA, membebaskan belenggu-belenggu untuk meraih keberanian dan keberhasilan dalam pembaharuan. Jakarta: Grarnedia Pustaka Utarna. Kernenterian Pendayagunaan Aparalur Negara Republik Indonesia. (2004). Petunjuk teknis transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Jakarta. Kennedy, C. (1999). Managing with the gurus. Mengelola bersama Para Guru. Jakarta: Grarnedia. Martin, W.B. (2005). Quality customer service. cara jitu memikat hati peianggan.Jakarta: PPM Mulyadi. (1998). Total quality management .prinsip manajemen kontemporer untuk mengarungi lingkungan bisnis global. Yogyakarta: Aditya Media. 103


14/41102.pdf

104

.Nugraha, M.O. (2007). Manajemen strategik organisasi publik. Jakarta: Universitas Terbuka. Prasojo,E.dkk. (2007). Pemerintah daerah. Jakarta: Universitas Terbuka. Priyatno, D. (2008). SPSS untuk analisis data dan uji statislik. Jakarta MediaKom. Scott, D. (2005). Costomer satisfaction. Cara praktis membangun hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan.1 akarta: PPM.

KA

Sektiaji, B. & Jusuf A.(2001). Kebijakan dan program pembangunan nasional. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia.

TE R

BU

Soeharyo, S & Aya S.(2oo1). Etika kepemimpinan aparatur.Jakarta: Lembaga Administrasi Negara-Republik Indonesia. Sundarso, dkk. (2007). Teori a:dministrasi. hkarta: Universitas Tcrbuka.

TA S

Supriyanto, E & Sri S. (2001). Operasionalisasi pelayanan prima. Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia.

Jakarta: Lemaga

SI

Sutopo & Adam I. I. (2001). Dasar-dasar administrasi publik. Administrasi Negara Republik Indonesia.

Jakarta:

ER

Sugiono. (1994). Metode penelitlan administrasi. Edisi Kedua. Bandung: Alfabeta.

U N

IV

Sugiono. (2001). Statistik nonparametris untuk penelitian. Cetakan kedua. Bandung: Alfabeta. Sugiono. (2008). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta Suhadi, I & Desi F. (2001). Dasar-dasar kepemerintahan yang baik. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia. Singarimbun, M. (1989). Metode pene/itian survey. Jakarta: LP3ES Tjiptono, F dan Gregorius C. (2005). Service, quality & satisfaction. Yogyakarta: Andi.


14/41102.pdf

105

U

N

IV ER

SI T

AS

TE R

BU KA

Yoeti,H.O.A.(2005).Cu5tomer service cara efektif memuaskan pelanggan.Iakarta: PT Pradnya Paramita.


14/41102.pdf

Lampiran J. PENGANTAR ANGKET Kepada Yth. Sdrii Mahasiswaii Akademi Keperawatan Sintang Oi Sintang

Dengan hormal. DaJam rangka penelitian untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh

KA

Gelar Magister Sains dalam IImu Administrasi Bidang MinaI Administrasi Publik

BU

Universitas Terbuka, melalui tulisan ini saya mohon kesediaan saudara/i mahasiswaii dapat kiranya menjawab seluruh pernyataan pada kuesioner sesuai

diharapkan

betul-betul objektif sesuai

TE R

petunjuk yang tersedia. Jawaban yang saudara sampaikan di dalam kuesioner penilaian

saudara. statlL~

yang

saudara sebagai

TA S

disampaikan di da!am kuesioner tidak akan mempengaruhi

Jawaban

mahasiswa Akademi Keperawatan Sinlang.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tanggapan saudara terhadap

SI

beberapa kegiatan pelayanan dari Akademi Keperawatan Sintang terhadap

ER

mahasiswa. serta untuk mengetahui tingkal kepuasan saudara sebagai mahasiswa

IV

da!am menerima beberapa kegiatan pelayanan dimaksud. Hasilnya akan

U N

dipergunakan sebagai umpan balik bagi pelayanan yang dilakukan se!ama ini. kemudian akan dijadikan bahan mempertahankan pelayanan yang sudah dianggap baik dan memuaskan serta bahan perbaikan pelayanan yang dianggap kurang baik dan kurang memuaskan. Demikian. atas perhatian, kel:iasama dan bantuannya diucapkan terima kasih. Sintang. Mei 2009 Hormat saya,

Yoseph Tueng

NIM 014945824


14/41102.pdf

Lampiran 2.

I

I .

Uraian

pertanyaan~__~-c---,--c-_ _ _+iSB

IB

f-::-+=--

7---"--'-~--"- --..

-~--.

TE

2 Bagaimana tanggapan saudara terhadap pelayanan dalam proses . perkualihan berlangsung

i

I

I

!

i

ER SI TA

S

3 Bagaimana tanggapan saudara terhadap pelayanan transportasi sebagai sarana praktek ke Ish sn

praktek

I

I

I

I

!

.

4 Bagaimana tanggapan saudara terhadap pelayanan urusan nilal_.LL mabasiswa

>-+--- ....

~-

.

5 Bagaimana tanggapan saudara terhadap pelayanan di Asrama

--_

... _ - _ . .

.

..

,

I

·: i:;.~::"E~;~:::".mad"p""'"'" iOf,="C .--~

U

N

IV

a terhadap pelayanan pada saat

. 8 • Bagaimana tanggapan saudara terhadap akademik secara umum 9

~_TB~

I TB

Bagaimana tanggapan saudara terhadap pelayanan administrasi keuangan di Akademi Keperawatan Sintang

R

o

BU

7--"~"

KA

DATA RESPONDEN

Nama Mahasiswa

N.l.M

Jenis Kelamin

............................ .

Semester 1. PELA YANAN AKPER SINTA"IG

SB = Sangat Baik

B = Baik

TB = Tidak Baik

STB = Sangat Tidak Baik

p~layanan

--~

saat~'-

i

+w !

H Iii I

,

,

..

I 1 I Bagaimana tanggapan saudara terhadap pelayanan di bidang sarana I 0 • dan prasarana di lingkungan A~p~r ini..__. . Bagaimana tanggapan saudara terhadap pelayanan regulasi di -'--<-.:.:A::.:kLer ini


.

i

di b i d a n g - - · + - H - H i I I I '

Bagaimana tanggapansaudanlterhadap peiayanan pada penerimaan mahasiswa baru ..- - -...

!

I

I"

•.

I

I

i"

I

i

14/41102.pdf

Lampiran 3.

KEPUASAN MAHASISWA

SP P TP STP

2

i ..

I

SP

-=-~intang

.r I . --r

T~

_________._____.._-4_

TE

I

Tmgkat kepuasan saya terkait dengan peJayanan trasportasi sebagai sarana praktik ke 1-:---1-o1",ah:-.a.,-;n praktek______________---i_ _ -+--~ 4 Tingkat kepuasan saya terkait dengan pelayanan administrasi evaluasi/nilai bagi

mahasiswa :

Tingkat kepuasan saya terkait denga-n-----t--T

5 i-:;-_~yanan di asrama _ .______ Tingkat kepuasan saya terkait dengan pelayanan pada saat pelaksanaan ujian '

SI T

AS

3

LLTfP~T SIf'~

KA

Uraian Pertanyaa~ . Tingkat kepuasan saya terkait dengan

pelayanan administrasi keuangan di Akper

I Sintang

! Tingkat kepuasan saya terkait dengan pelayanan daJam perkuliahan di Akper

BU

1

R

[No

Sangat Puas

= Puas

= Tidak Puas

= Sangat Tidak Puas

=

L

I

IV

16

ER

I

I7

N

Tingkat kepuasan saya terkait dengan

U

f-;;--

elavanan informasi Tingkatkepuasan saya terkait dengan pelayanan akademlk secara umum

I8 I

'9 Tingkat kepuasan saya terkait dengan pelayanan pada saat penerimaan mahasiswa IL_lbaru I

10 1

Tmgkat kepuasan saya terkait dengan , pelayanan sarana dan prasarana

~

ehlY~n~

regulasi di Akper Sintang


-1

L I

'11

~---j--- _.

I

1":

-

I-+---+ 'I

.

!

I

I II

r----T--~--

I

l--I . III I !ingkat kepuasan saya terkait dengan

-l

1

I

,i I

I I

_1_1.

r

14/41102.pdf

Lampiran 4. DEPARTEMEN PENDlDIKAN NASIONAL

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS TERBUKA

JI.Cabe Raya, Pondok Cabe Ciputat 15418

Telp. 021-7415050, Fax.021-7415588

BU

Yoseph Tueng 14945824 Jerenjang, 7.luni 1956 2007.2

TE R

Nama NIM Tempat dan Tanggal Lahir Registrasi Pertama

KA

BIODATA

Riwayat Pendidikan

U N

IV

ER

SI

TA S

\966-\971 SD Bersubsidi Yayasan Sukma Sintang di Sejiram 1972 1974 SMP Negeri Semitau di Semitau 1975 - 1977 Sekolah Pengatur Rawat di RSU Sei Jawi Pontianak 1985 - 1986 Sekolah Guru Perawat di jalan Wijayakusuma Jakarta 1989 - 1991 Akademi Keperawatan di Akper Wijayakusuma Jakarta 1995 - 1999 Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Terbuka 2000 - 2001 Diploma IV Perawat Pendidik pada Fakultas Kedokteran Universitas Airlangga Surabaya 2007 - sekarang (2009) S2 Magister Administrasi Publik Universitas Terbuka. Riwayat Pekerjaan 1978 - 1979 perawal pada RSU Sei Jawi Pontianak 1979 1983 perawat pada Puskesmas Nanga Badau di Kapuas Hulu 1983·- 1987 perawat pada Puskesmas Sejiram di Kapuas Hulu 1987- 1995 guru perawal pada Sekolah Perawal Kesehalan Singkawang di Singkawang 1995 - 200 I guru perawal pada Sekolah Perawat Kesehalan Sintang di Sintang 2001 - 2008 dosen tetap pada akademi Keperawatan Sintang di Sinl811g

Sintang. September 2009


DI AKADEMI KEPERAWATAN SINTANG

Recommend Documents