14/41102.pdf
TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER (T APM)
TE
R
BU KA
PENGARUH PELA YANAN
TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA
DI AKADEMI KEPERAWATAN SINTANG
U
N
IV
ER
SI T
AS
T APM diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Magister Sa ins dalam IImu Administrasi
Bidang Minat Administrasi Publik
Disusun Oleh :
YOSEPH TUENG
NIM : 014945824
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS TERBUKA
JAKARTA
2009
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf
ABSTRAK
Pengaruh Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa Di Akademi
Keperawatan Sintang
Yoseph Tueng
Universitas Terbuka
~·osephlUengmapiii)yahoo.com
Kata Kunci Pelayanan, Layanan, Pelanggan, Tingkat Kepuasan, Kepuasan Pelanggan.
U
N
IV ER
SI T
AS
TE R
BU KA
Penelitian inl dilakukan untuk mengetahui apakah ada pengaruh pelayanan yang diberikan oleh Akademi Keperawatan Slntang terhadap tingkat kepuasan mahasiswa. Pelayanan yang diberikan oleh Akademi Keperawatan Sintang meliputi pe\ayanan administrasi, pelayanan akademik, dan pelayanan di asrama. Tingkat kepuasan mahasiswairesponden diklasifikasi menjadi sangat puas, puas, tidak puas dan sangat tidak puas. Penelitian ini merupakan survei yang memanfaatkan kuesioner untuk menjaring aspirasi mahasiswa terhadap peJayanan serta kepuasan mereka, dan pedoman pengamatan dan pedoman wawancara untuk mengumpulkan data dari petugas pemberi pelayanan. Penelitian ini untuk melihat ada arau tidak ada pengaruh peJayanan terhadap kepuasan mahasiswa.Subjek peneJitian ini adaJah mahasiswa Akademi Keperawatan Sintang sebanyak 224 orang yang mewakili 336 orang dari tujuh kelas, tiga tingkat. Subjek lain adalah pegawai Akademi Keperawatan Sintang yang bertugas memberikan pelayanan pada masing-masing jenis pelayanan yang diteliti. Sampel mahasiswa dibagi dengan teknik Proportionate Stratified Random Sampling. Analisis hipotesis dilakukan dengan uji korelasi Product Moment. Hasil analisis memmjukkan persamaan regresi Y ~ 25,876 + 0,671 X. Artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara pelayanan dengan tingkat kepuasan mahasiswa. Kesimpulan dari penelitian ini membuktikan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara pelayanan dengan tingkat kepuasan mahasiswa. Makin baik pelayanan yang diterima mahasiswa. maka makin tinggi tingkat kepuasan mereka sepanjang variabellain tidak diintervensi (ceteris paribus).
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf
ABSTRACT
The influences to the student's satisfactions of of Sintang Nursing Academy services
Yoseph Tueng
Universitas Terbuka
yosephtucngm«
[email protected]
The key words: The service, The ccnsumer, the level of satisfaction, the consumer's satisfaction.
U
N
IV ER
SI T
AS
TE R
BU KA
This research has the purpose, that is knowing the influence of service which given by Sintang Nursing Academy. The level are: administration service, academic service, and the dormitory service. The satisfaction levels of student classified as very satisfied, satisfied and very doesn't satisfied. This research used for knowing the existence of the service influence of student's satisfaction. The subject of this research are the students of Sintang Nursing Academy about ± 224 students from the whole number is 336 students. They are from the seven classes, and three grades. The other subject is the lecturer of Sintang Nursing Academy who has responsibility in giving the service to each kind of the service that has researched. The student sample divided into the Proportionate Stratified Random Sampling Technique. The hypothesis analysis know by use the correlation examination of product moment. The analysis result shows the regresi similarity Y = 25,876 + 0,671 X. That means significant influence between the service to the level of student's satisfaction. The conclusion of this research proved that there is significant influence between the service to the level of student's satisfaction. If the service that given for the students has satisfied, so the level of their satisfaction will arise during the other variable is not planned (ceteris paribus),
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf LEMI3AR I'ERSETU,JUAN
TAPM
.Iudu l TA PM
Pengaruh Pelayanan Tcrhadap Tingknt Kcpliasan Mahasi swa Oi Akademi Kcpcrawatan Si ntang
NIM () 14945824
Program Stllcli. Adm ini strasi Pllblik
1-lari/Ta nggal : Seiasa. 15 September 2009
BU KA
1'.1enyellii II i :
Dr ies vodonoB.1.. 1'.1.Si
NIP 13 1 568 783
TE
R
Pro' r.AB. Tanudili lin". 1'.1A NJP 30 703 669
AS
•
Direktllr Program Pascasaljana
r.l-I . Udi n S. Winata utra.MA
30 367 l SI
U
N
IV
Dra. S santi. M.S i NIP I 2 502 02 1
ER
SI T
Progr
111
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf
UN IV ERS ITAS T ERB UKA
PROGRAM PASCASARJA NA
MAGI STER ADM INISTRASI PUB LIK
PERNYA TAAN
TE
R
BU KA
TAPM yang beljudul I'engaru h Pelavanan Ter hadap Tingkal Kepu asan
Mahasiswa Di Akadcllli Kcpcra\\"C11an Sinlan g adalail hasi l kary" saya s
sei uruil slIl11ber yang d ik ulip lc'lah saY'1 nyataka n clengan bcn ar.
Apabila di kel11 l1
pe nj iplak an (plagi al). l11aka sa ya bersecl ia
Illeneri III a sank si akadcl11 is
Jaka rta . 20 .JlIl i 20()'I i\ll t~l1 yat aLl n
U
N
IV
ER
SI T
AS
Ya ng
use!!.
Y TlIc ng
NIMI' 14945X24
IV
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf U IVERS ITAS TERB UKA
PROGRAM PASCASA RJ ANA
PROGRAM STU DI ADM INISTRAS I PUBUK
I' J::NGJ::SA IIA N
Nama Yoseph Tucng 014945824 NIM Program Studi : Administrasi Publik ./uci,,1 TAPM : Pcngaruh I'ela yanan Terh adap Tin gkat Kepuasa n Mahasiswa Di Akadem i Keperawatan ' intang
Sabtu. 3 I Ok lobcr 2009 10.30 - 12.30 WIB
R
Hari/Tangga J Waktu
BU KA
TA PM Program Telah dipertahankan di hadapan Sidang Paniti a Penguji Pascasarj ana Program St udi Adm ini strasi Publik Uni versitas Tcrbuka pad a :
ER
Ketua Komi si Penguji
Ir. Edward Zubi r. MM
Proi'. Sadu Wasistiono
N
IV
Penguji Ah li
AS
SI T
PAN ITI A PENGUJ I TAPM
TE
Dan telah ciinyatakan LULUS
Prof Dr. AB.Tangd ililing. MA
U
Pembimbing I
Pembimbing II
Dr. Lie styodono 13 I.
v
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
~I.Si
14/41102.pdf
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur bagi-Mu ya Tuhan, hanya karena berkat dan rahmat-Mu, Tugas Akhir Program Magister ini dapat diselesaikan. Tugas Akhir Program Magister yang diberi judul "Pengaruh Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa di Akademi Keperawatan Sintang" ini disusun dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan program studi Magister
BU KA
Administrasi Publik Universitas Terbuka Jakarta. Banyak pihak telah membantu. sehingga tugas akhir program magister ini
R
dapat diselesaikan. Oleh scbab itu. pada kesempatan ini penulis mengucapkan
TE
banyak terima kasih kepada :
AS
I. Prof. Tian BeJawati. Ph.D. Rektor Universitas Terbuka Jakarta
SI T
2. Prof.Dr.H. Udin S.Winataputra,MA. Direkktur Program Pascasarjana Universitas Terbuka Jakarta.
Universitas
IV
Terbuka Jakarta.
ER
3. Ora. Susanti, M.Si, Ketua Bidang Ilmu Sosial dan IImu PoJitik
U
N
4. Prof.Dr.AB. TangdiliJing, MA dari Universitas Tanjung Pura Pontianak sebagai pembimbing L yang banyak sekali mcmberikan masukan
guna memperbaiki
mated penulisan tugas ini. 5. Dr. Liestyodono B.I. M.Si dari Universitas Terbuka Jakarta sebagai pembimbing II. yang sangat membantu khususnya metode penuJisan . 6. Ir. Edward Zubir, MM Kepala Unit Program Belajar Jarak Jauh Universitas Terbuka Pontianak, yang sangat antusias membantu mulai dari semester VI
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf
VII
pertama baik saat tutorial maupun saat ujian akhir semester serta sangat sibuk memfasilitasi pembimbing dan mahasiswa saat bimbingan Tugas Akhir Program Magister Residensial pertama dan kedua. 7. Joko Isdianto, S.Sos, M.si, dosen di UPBJJ Pontianak yang selalu membantu pada saat penulis memerlukan informasi yang berkaitan dengan proses belajar mengajar.
BU KA
8. Almarhum ayahnda Leo Jutas, meski tidak langsung berkontribusi dalam penulisan tugas akhir ini, namun semangat belajar yang ditanamkan oleh menginspirasi penulis saat bekerja apapun dan kapanpun.
R
beliau
TE
9. lbunda, Katarina Timah yang selalu menggoda bila mendengar anak-anaknya
AS
masih mau belajar meski usia sudah tua. Terima kasih Bunda.
SI T
10. Istri tercinla, Martia, yang selalu mengkritisi sekal igus menyemangali penulis ntuk tetap lekun belaiar menyelesaikan program inL Terima kasih
ER
Mama.
IV
II. Anak-anak yang bapak sayangi, Leo Renaldi Rio Saputra dan Anastasia
U
N
Febriyanti yang selalu ingin dekat-dekat saat bapaknya sedang belajar. Maafkan kalau Bapak harlls menemani kalian tidur terlebih dahulu, bam kemudian bapak bangun untuk belajar. Terima kasih anak-anak. 12. Saudara-saudaraku. Christinus Silus. Maria Iri. Martha Linti. Kristina Melati, Yohana leu serta si bllngsu Emanuel Hanoman. Kalian adalah penopang semangat belajarku. Terima kasih juga kepada keponakanku Stefanus Rorimpani, S.Pd yang banyak membantu menjelaskan tentang statistik sehingga pamanmu ini dapat lebih memahami.sekali lagi terima kasih.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf
VIII
Terima kasih juga pada ponakanku Edoardus Angga, SE yang telah bersusah payah mengusahakan formulir pendaftaran serta pengesahan foto copy ijazah saat pertama kali registrasi. 13. Teman-teman mahasiswa S2 MAP kelompok belajar Sintang, H. Zulkifli, H. Mas'ud Nawawi, Lanton. Veronika Suryati, JlIalang. Sabinus, Lunsa Balu, Heribertus, Asmidi, Riduan, Pinarto, Igor, Sony, Robinson, Luat, Musriah,
BU KA
serta seluruh teman-teman seangkatan yang karen a keterbatasan halaman tidak mungkin dicantumkan semua di sini. Terima kasih untuk
ke~ja
sarna kita.
TE R
Kepada semua orang yang telah membanll!. baik langsllng maupun tidak langsung dan tidak dapat dituliskan satu persatu di sini, penulis mengucapkan
AS
banyak terima kasih.
SI T
Pepatah lama mengatakan, tidak ada gading yang tak retak. ltu juga berlaku pada Tugas Akhir Program Magister
Administrasi
Publik Universitas
IV ER
Terbuka Jakarta ini. Tugas Akhir Program Magister Administrasi Publik ini jauh dari sempuma sehingga perlu dikritisi dan juga perlu saran. Semuanya akan
U
N
diterima dengan hati terbuka.
Sintang. Juli 2009
Penulis.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf
DAFTAR lSI Halaman
... .... ............. ... ......... ................. ..... ..... .......... .............. ............................................................................ ,...... ................. ,. ......................................... ............. .......... .... ,........................... ,....... ,............. ,., ......... ," ............ ,' ............. ,.......... " .................... " ....................... ,........... ...... ,.......... ,................................................................. .................................................. ,............................ "..
KA
........................................................... ........... ........... ................. ....... ............. ......... ......... ....... ....... .............. ............. ...................................................... ..... ........................................................... ...........................................................
R
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Betakang Masatah B. Perumusan Masalah C. Tujuan Penelitian D. Kegunaan Penelitian E. Sistematika Penulisan
BU
Abstrak
Lembar Persetujuan Lembar Pemyataan Lembar Pengesahan Kata Pengantar Daftar lsi Daftar Gambar Daftar Tabel Daftar Lampiran
N
IV
ER SI TA
S
TE
BAB II KERANGKA TEORITtK .............................................. ,........... A. Kajian Teoritik ... ................ .......... ........... ................. I. Organisasi Publik ......................................................... 2. Pelayanan ...................... ................................... 3. Petanggan ..... ........... ............. ............... ......... .... 4. Layanan dan Kepuasan ........ ............ ........................... ........ B, Kerangka Berpikir ......... ......................... ............ .......... l. Hipotesis ........................................................ C. Definisi Konsep dan Operasionat .......................................... 1. Definisi Konsep .................. .......................... 2. Definisi Operasional .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . .. .... .. .. .. 3. Indikator Penilaian Pelayanan ................................
U
BAB III METODOLOGl PENELITIAN A, Desain Penelitian B. Populasi dan Sampel C. Instrumen Penelitian I. Kuesioner 2. Pedoman Wawancara 3. Pedoman Observasi D. Prosedur Pengumpulan Data E. Metode Analisis Data BAB IV TEMUAN DAN PEMBAHASAN.................................. A. Temuan ............................................. l. Deskripsi Data .......... .................................. a. Sebaran Skor Kepuasan Mahasiswa ( Y )... ................ lX
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
III
IV
v
vi
ix
xi
xii
xiv
I
I
4
5
5
6
7
7
7
8
14
15
30
32
33
33
34
35
37
37
38
38
38
39
41
42
42
43
46
46
47
14/41102.pdf
x b. Sebaran Skor Pelayanan ( X ) ...................... .............. 2. Pengujian Persyaratan Analisis Data ................................. a. Uji Normalitas .......................................... b. Uji Homogenitas Variansi ..................... ... 3,
l'Cl1tlt:lial1 ~lipll>~
49
51
52
53
54
4. Analisis Butir-Butir Kuesioner .................. .............. B. Pembahasan .................................................................... C. Keterbatasan Penelirian ..................... ..................................
58
94
98
100
100
101
DAFTAR PUSTAKA
103
U
N
IV ER
SI T
AS
TE R
BU KA
BAB V SL'vIPULAN DAN SARAN .......................................... A. SIMPULAN ... ...... ................ ......... .... ... ... ..... ...... ........... B. SARAN .................................................................
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 4.1
Histogram Skor Kepuasan Mahasiswa (Y).................. ............
48
Gambar 4.2
Histogram Skor Pelayanan
(X)..............................
50
Gambar 4.3
Persamaan Regresi
+ 0,671 X.............................
56
U
N
IV
ER
SI T
AS
TE
R
BU KA
Y = 25,876
xi
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf
DAFTAR TABEL
Halarnan Tabel 2.1 Tabel 2.2
4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6
Tabel Signifikansi
Tabel 4.12 Tabel 4.13 Tabel 4.14 Tabel 4.15
TE R
U
Tabel 4.16
AS
Tabel 4.11
Tabel Linearitas ......................................... Kekuatan Hubungan Variabel Pelayanan dan Variabel Kepuasan Mahasiswa...................................................... Tanggapan Responden Terhadap Pclayanan Administrasi Keuangan .. ........ ....................... ..... ..... ............ ......... Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Pelayanan Administrasi Keuangan ... ............. ................ ....... Tanggapan Responden Terhadap Pelayanan Dalam Proses Perkuliahan ............................................... .... Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Pelayanan Dalam Proses Perkuliahan ............ .......................... Tanggapan Responden Terhadap Pelayanan Transportasi Praktek Ke Lahan Praktek ..................................... Tingkat Kepuasan Respondcn Terhadap Pelayanan Transportasi Praktek Ke Lahan Praktek ..................... Tanggapan Respondcn Terhadap Pelayanan lJrusan Nilai Mahasiswa ............................... ................. Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Pelayanan lJrusan Nilai Mahasiswa ..................................... Tanggapan Responden Terhadap Pelayanan Dj As rama ................. ................ ................ ......... Tingkat Kepuasan Respondell Terhadap Pelayanan Di Asrama ... ............ ............. ...... ......................... Tallggapan Responden Terhadap Pelayanan pada Saat Mahasiswa Mengikuti Ujian .................. ............. Tingkat Kepuasan Respollden Terhadap Peiayanan Pada Saat Mahasiswa Mengikuti Ujian .................. Tanggapan Responden Terhadap Pelayanan Informasi. Tingkat Kepuasall Responden Terhadap Pelayanan Informasi ................. .... .................................. ....
SI T
Tabel 4.10
Tabel 4.17
Tabel 4.18 Tabel 4.19 Tabel 4.20 Tabel 4.21 Tabel 4.22 Tabel 4.23
24
25 46 48 51 52 52 53
,.. ,', .............. ,., ......... "...... , 53
IV ER
Tabel 4.7 Tabel 4.8 Tabel 4.9
N
Tabel Tabel Tabel Tabel Tabel Tabel
BU KA
Tingkat Harapan Dan Faktor-Faktor Yang Dapat Dikendalikan Serta Strategi Untuk Meresponnya .......... Tingkat Harapan Dan Faktor-Faktor Yang Kurang Kurang Dapat Dikendalikan Serta Strategi lJntuk Meresponnya .................................................................. Distribusi Frekuensi Skor Kepuasan Mahasiswa ( Y ) ... Distribusi Frekuensi Skor Pelayanan (X) .. ................ Tests of Nonnality ................................................... Test ofHomogenity of Variances Kepuasan Mahasiswa. Test Anova Kepuasan Mahasiswa ............... Persamaan Regresi Pengaruh Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa .. .... ...... .... .....
XII
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
54 56 62 63 65 66 68 69 72 72 75 76 78 79 82 82
14/41102.pdf
xiii Tabel 4.25 Tabel 4.26 Tabel 4.27 Tabel 4.28 Tabel 4.29 Tabel 4.30
U
N
IV ER
SI T
AS
TE R
Tabel 4.31
Tanggapan Responden Terhadap Pelayanan di Bidang Akademik Secara Vmum .................................... Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Pelayanan Di Bidang Akademik Secara Umum ................ ......... Tanggapan Responden Terhadap Pelayanan pada Saal Penerimaan 'vtahasiswa Baru ........................... Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Pelayanan pada Saat Penerimaan Mahasiswa Baru.. ............. Tanggapan Responden Terhadap Pelayanan di Bidang Sarana dan Prasarana ..................................... Tingkat Kepuasan Responden Terhada Pelayanan di Bidang Sarana dan Prasarana ........................... Tanggapan Responden Terhadap Pelayanan Regulasil Peraluran .. . .. .... .. .. . .. . .. .. .. . .. .. . .. . .. . . .. . .. . .. .. Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Pelayanan Regulasi/Peraturan .................................................
BU KA
Tabel 4.24
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
85 85 88 88 91 91 94 95
U
N
IV
ER
SI TA
S
TE
R
BU
KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI TA
S
TE
R
BU
KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI T
AS
TE
R
BU KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV ER
SI
TA
S
TE R
BU
KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N IV
ER
SI
TA S
TE R
BU
KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV ER
SI
TA
S
TE R
BU
KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf
BAB II
KERANGKA TEORlTIK
A. Kerangka Teoritik
I. Organisasi Publik. Secara seder ban a organisasi publik
dapat dimaknai sebagai suatu
organisasi yang melakukan penyelenggaraan pelayanan terhadap publik
KA
Termasuk dalam kategori organisasi publik yaitu organisasi Yayasan
BU
Penyelenggara Pelayanan Pendidikan (Nugraha, 2007: 1.19). Sebagai sebuah
suatu organisasi publik. Sebagai sualu organisasi publik yang
TE
sebagai
R
institusi pendidikan, Akademi Keperawalan Sin tang dapat diklasifikasikan
S
berada pada situasi reformasi dan' olonomi daerah saat ini, Akademi
ER SI TA
Keperawatan Sintang perlu berorientasi pada konsep-konsep New Public Management INPM, yang merujuk ke Reinventing Government. Prinsip
prinsip Reinventing Government menurut David Osbone dan Ted Gaebler
untuk
U
N
relevan
IV
(1992) dalam Nugraha (2007: 1.31 -1.32) sampai saat ini masih cukup
menyeimbangkan
diacu.
Tujuan
utama
pertanggungjawaban
organisasi
finansial
publik
(anggaran)
adalah melalui
pelayanan kepada pillak-pihak yang berkepenlingan (stakeholders) sesuai dengan visi dan misi organisasi pemerintah (Gaspcrsz, 2006:210). Salah salu pemerintah alau penyelenggara negara I
dari prinsip dimaksud adalall pengelola organisasi publik
harus berorientasi pada pelanggan. yaitu
memenuhi kebutuhan para pelanggan. Dalam memenuhi kebutuhan para 7
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf
8 pelanggan I mahasiswa,
Akademi Keperawatan Sintang
menyediakan
peJayanan da[am bentuk program belajar mengajar, pelayanan administratif, dan pelayanan di asrama.
2. Pelayanan. Pelayanan adalah segala
upaya untuk
membantu menyiapkan,
KA
menyediakan, atau mengurus keperluan orang lain (Supriyanto dan
BU
Sugiyanti, 200 I :9). Pelayanan publik menurut Sianipar (1985:5) sepeni
R
dikutip Sundarso, dkk (2006:6.42) dapat dinyatakan sebagai segala sesuatu
TE
bentuk pelayanan pllblik yang dilaksanakan aparatur pemerintah dalam
S
bentuk barang dan jasa, yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan
ER SI TA
ketentuan perundang-llndangan yang berlaku. Pelayanan oleh lembaga-lembaga pemerintah kepada masyarakat disebut dengan berbagai istilah seperti pelayanan masyarakat, pelayanan
IV
umllm, dan atau pelayanan publik ( Supriyanto dan Sugiyanti, 2001:13).
U
N
Pelayanan yang disediakan hendaknya mengacu pada pelayanan terbaik, yaitu peJayanan prima. Pelayanan prima dapat dimaknai sebagai suatu pelayanan yang didesain sedemikian rupa dcngan komponen-komponen; prosedurnya
memenuhi
prinsip-prinsip
menglltamakan
pelanggan,
merupakan sistem yang efektif, melayani dengan hati nurani, melakukan perbaikan yang berkelanjutan. sena memberdayakan pelanggan (Supriyanto dan Sugiyanti. 2001:19 - 24).
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf
9 Beberapa alasan mengapa pelayanan yang bermutu
perlu diperhatikan
(Martin, 2001;12-13) adalah karena : Pertama, pelayanan adalah temp at berkumpulnya uang dan pekerjaan. Ini tcrkait dcngan 10 jenis pekerjaan yang paling pesat perkembangannya berkaitan dengan pelayanan, serta 10 industri terbesar berkaitan dengan pelayanan yang tumbuh dengan cepat dalam hal penghasilan dan upah
KA
karyawan.
BU
Kedua, persaingan semakin tajam. Pelayanan kepada pelanggan yang
TE R
bermutu memberikan keuntungan yang kompetitifbagi ribuan organisasi. Ketiga, pemahaman yang semakin baik terhadap pelanggan. Pelanggan
TA S
masa sekarang ingin diperlakukan dengan baik.
Keempat, pelayanan kepada pclanggan yang bermutu memiliki makna
loyalitas
ER
mc\vujudkan
SI
ekonomi. Pelayanan kepada pelanggan yang berkualitas dapat membantu pelanggan.
schingga
secara ekonomi
sumber
U N
IV
kehidupan organisasi dapat berlangsung tcrus. DaJam rangka mengambil hati pelanggan, pelayanan yang bermutu
tcrhadap pclanggan dapat ditempuh melalui langkah-Iangkah sebagai berikut (Martin, 200 I: 19): Langkah pertama,
menyampaikan/mengekspresikan sikap positif
pelayan kepada pelanggan. Seorang pelayan. saat melayani pelanggan sangat perlu menyampaikanlmengekspresikan sikap positif terhadap semua orang yang berhubungan dengannya. Langkah kedua, mengenali kebutuhan peJanggan (Martin, 2001 :42)
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf
10 yaitu kebuluhan untuk dipahami, kebuluhan akan rasa diterima, kebutuhan akan sikap yang menganggap pelanggan penting, kebutuhan akan kenya manan. Agar dapat mengenali kebutuhan pelanggan, pelayan perlu memiliki rasa empati, yaitu dengan cara memposisikan diri pelayan
pada posisi
pelanggan.
BU
200 J :75) hal ini dapat dilakukan dengan cara ::
KA
Langkah ketiga, memenuhi kebutuhan pelanggan. Menurut (Martin,
TE R
- Melaksanakan seluruh tugas dan kewajiban yang dituntut dalam pekeljaan pelayanan.
TA S
- Melaksanakan tugas pendukung yang penting
- Mengkomunikasikan pesan yang jelas kepada pelanggan.
SI
- Mengucapkan kala-kata yang tepat saja kepada pelanggan
ER
- Memuaskan kebutuhan dasar pelanggan, yaitu kebutllhan untuk dipahami,
IV
kebutuhan akan rasa diterima, keblltuhan akan sikap yang menganggap
U N
pelanggan penting, kebutuhan akan kenyamanan .. Langkah keempat. memastikan pelanggan lelap bertahan.
Pelanggan
yang sudah ada perlu dipertahankan.
karena pelanggan
merupakan aset suatu organisasi. Untuk itu perIu dibina
hubungan baik
dengan pelanggan. Hubungan baik dengan pelanggan akan memudahkan pencapaian keberhasilan (Scott. 2005:3). Hubungan berkualitas yang dibangun antara pelayan dengan pelanggan akan menjadikan penyedia
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf II layanan mampu menghasilkan kualitas layanan yang konsisten bagi pelanggan (Mulyadi, 1998:34). Berbagai cara yang dapat diternpuh untuk mempertahankan
pelanggan yaitu,
usahakan
memuaskan apa yang
dikeluhkan oleh pelanggan dan menangani berbagai keluhan dari pelanggan secara pantas. Di samping pengutamaan pelanggan, pelayanan yang baik juga harus pelayanan yang memadukan
BU KA
menganut sistem yang efektif, ya;lu kondisi
hasil-hasil kerja dari berbagai unit organisasi sebagai sebuah sistem nyata (hard .lystem) Perpaduan dimaksud harus dapat menjelma sebagai sebuah
TE R
proses pelayanan yang berlangsung dengan tertib dan lancar di mala para
AS
pelanggan. Pelayanan dilihat dari dimensi lain, sisi halus (soft system), di mana terjadi pertemuan antara satu manusia dengan manusia lain, terjadi
SI T
interaksi. Dalam interaksi antara rnanusia satu dengan yang lain, tcntu perlu pera~aan,
harapan, kcinginan, harga
IV ER
dilibatkan sentuhan-sentuhan cmos;,
diri, penilaian, sikap, dan perilaku, sehingga bila berjalan balk akan dapat
U
N
memuneulkan kebanggaan pada pemberi layanan dan membentuk citra positif dan rasa puas di hati pclanggan. Pelayanan yang baik perlujuga dilakukan dengan hati nurani. Saat terjadi transaksi antara pemberi layanan dan pelanggan, itu adalah momen yang sangat berharga. Pelanggan akan cepat menilai pelayanan yang bagaimana yang akan diperolehnya. Perilaku yang dibuat-buat atau perilaku yang berlebihan sangat mlldah dikenali oleh peianggan, serta jllstru dapat memperburuk penilaian mereka terhadap pelayanan yang diterimanya.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf
12 Kepuasan yang diharapkan dapat diterima oleh pelanggan justru menjauh. Pelanggan justru merasa tidak I kurang puas dcngan pelayanan yang diberikan. Perbaikan perlayanan yang berkelanjutan perlu juga dilakukan. Hal ini terjadi karena semakin baik mutu pelayanan. maka akan
menghasilkan
pelanggan yang semakin kritis dan semakin menuntut pelayanan yang
cepa!. Akibatnya, mau
BU KA
semakin baik. Fenomena ini akan bergulir terus, semakin lama semakin tidak mau pemberi layanan
harus semakin
R
menyesuaikan diri dengan tuntutan pclanggan. Pemberdayaan pelanggan,
TE
merupakan prinsip lain dari pelayanan prima. Memberdayakan pelanggan yang dapat digunakan sebagai
AS
berarti menawarkan jenis-jenis layanan
SI T
sumber daya atau perangkat tambahan bagi pelanggan yang berguna bagi mereka untuk menyelesaikan persoalan-persoalan mereka.
pelayanan
kepada
pelanggan.
Surat
Keputusan
Menteri
IV
pemberi
ER
Karakteristik pelayanan umum dapat dijadikan acuan bagi para
U
N
Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 8111993 dalam (Supriyanto dan Sugiyanti. 2001 :30 - 31) yang memuat pedoman dasar tata laksana pelayanan umum oleh
instansi pemerintah yang mencantumkan
unsur
unsur pelayanan umum yang perlll dipedomani. Unsur-unsur dimaksud adalah: Kesederhanaan: pelayanan Ul11l1m harus mudah. cepa\. lancar, tidak berbelit- beli! dan mudah dilaksanakan.Kejelasan dan kepastian; mencakup prosedur pelayanan, persyaralan pelayanan. unit dan pejabat
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
yang
14/41102.pdf
13
bertanggungjawab, hak dan kewajiban petugas dan pelanggan, serta petugas yang menangani keluhan, Keamanan; mencakup proses dan hasil pelayanan harus aman dan nyaman, serta ada kepastian hukum. Keterbukaan; segala sesuatu yang berkenaan dengan proses pelayanan harus disampaikan secara terbuka kepada pelanggan, baik diminta ataupun
BU KA
tidak, Efisien; berarti tidak terjadi duplikasi persyaratan oleh beberapa pelayanan sekaligus,
perundangan lainnya, pelayanan
merala
dalam
hal
jangkauan
serta
IV ER
pemanfaatannya.
harus
SI T
Keadilan;
dengan
daya beli pelanggan, dan peraturan
AS
mempertimbangkan nllai layanan.
TE R
Ekonomis; artinya biaya pelayanan ditetapkan secara wajar
Ketepatan waktu; pelayanan yang diberikan tidak perlu berJama-lama,
U
N
Bila pelayanan yang diberikan kepada pdanggan dapat mencakup unsur
unsur pelayanan tlmum yang seperli yang diuraikan di depan maka dapat
diharapkan kepuasan pelanggan terpenuhi.
Vnsur-unsur pelayanan umum seperti yang tclah dicantumkan di depan
dapat dipergunakan scbagai indikator peJayanan
yang diberikan oleh
organisasi publik dalam memberikan layanan kepada pelanggan.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf
14 3. Pelanggan. Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau organisasi kita untuk memenuhi suatu standar kualitas layanan lertentu dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performansi (performance) kita atau organisasi kita (Gaspersz. 2002:73). Pengertian lain tentang pelanggan dikemukakan oleh manajemen perusahaan L.L.Bean, Freeport, Maine seperti dikulip
BU KA
Gaspersz (2002: 73) sebagai berikut : Pelanggan adalah orang yang lidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung pada mereka.
Pelanggan adalah orang-orang yang
TE R
membawa kita kepada keinginannya, serta pelanggan adalah orang-orang
AS
yang harus dipuaskan.
PeJanggan adalah pihak-pihak yang dilayani di daiam kegiatan suatu
SI T
pelayanan, balk pelanggan internal maupun pelanggan eksternal (Supriyanto
IV ER
dan Sugiyanti, 200 I : II - 12). Pelanggan adalah aset perusahaan kata Robert Blattberg seperti dikutip Hermawan Kartajaya (2006:27).
U
N
Pengutamaan pelanggan, dalam konteks ini mahasiswa harus mendapat
perhatian utama. Tanpa mahasiswa, Akademi Keperawatan Sintang, tidak akan pernah ada. Cara praktis yang dapat dilakukan daiam upaya mengutamakan pclanggan adalah prosedur pelayanan harus disusun demi kemudahan dan kenyamanan mereka. Pemberdayaan pelanggan. merupakan prll1Slp lain dari pe\ayanan prima. Memberdayakan pelanggan berarli menawarkan jenis layanan yang
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf 15
dapat digunakan sebagai sumber daya atau perangkat tambahan bagi pelanggan yang berguna bagi
mereka untuk menyelesaikan persoalan
persoalan mereka.
4. Layanan dan kepuasan Layanan dapat dimaknai sebagai sesuatu yang disampaikan, disajikan,
BU KA
atau dilakukan oleh pihak yang melayani kepada pihak yang dilayani, yaitu pelanggan (Supriyanto dan Sugiyanti. 2001 : 9 - 10). Layanan disampaikan atau dilakukan oleh orar.g yang melakukan pelayanan (pelayan/pegawai).
TE
R
Layanan pelanggan (custumer service) yang baik dapat diungkapkan dalam satu kata, respek (Foster, 2001 :9).Ketika pelanggan mendapatkan pelayanan
AS
yang lebih baik, harapan mereka akan meningkat (Cook, 2002:7).Kepuasan
SI T
pelanggan (custumer sati.\faction) banyak ditentukan oleh kualitas performa
ER
pelayanan di lapangan. Bila penampiian (performance) pelayanan (service) tidak sesuai dengan harapan (expectation)
IV
yang diberikan pelayan
N
pelanggan,.maka pelayanan yang diberikan dinilai jelek oleh pelanggan, dan
U
kepuasan pelanggan hanya sedikit. Dengan kata lain pelanggan tidaklkurang puas. Kata kepuasan (satisfaction) barasal dari bahahas Latin "satis" yang berarti cukup baik: memadai. dan ':factio"
yang berarti melakukan atau
membuat. Dengan demikian. kepuasan dapat diartikan sebagai
upaya
membuat sesuatu menjadi memadai. Kepuasan dideskripsikan oleh Oxford Advanced Learner's Diclionary (2000) seperti dikutip Tjiptono dan
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf
16 Gregorius Chandra (2005: 195) sebagai "the goodfeeling that you have when you achieved something or when something lhal you wanled to haven does happen";"the ael offiilfilling a need or desire"; serta "anacceptablewayof dealing with a comp/oint, a debt, an injury, etc ", Berbagai pendapat
ahli tentang kepuasan, beberapa di antaranya
KA
seperti kutipan-kutipan berikut oleh Tjiptono dan Gregorius Chandra
BU
(2005: 196-197).
R
Kepuasan adalah fenomena rangkuman atribut bersama-sama dengan
TE
emosi konsumsi lainnya (Oliver , 1992).KepuasalJ dikonseptualisasikan
S
sebagai perasaan yang timbllJ setelah mengevaillasi pengalaman pemakaian
ER SI TA
produk I jasa (Cadotte, Woodruff dan Jenkins (1987). Kepuasan merllpakan respons afektif yang sifatnya transaction-spesific dan dihasilkan dari perbandingan yang dilakukan konsumen antara kinerja
IV
prodllk dengan beberapa standar pra pembelian (Halstead, Hartman dan
U
N
Schmidt, 1984),
Kepuasan merupakan respons konsumen terhadap evaluasi persepsi
yang berhubungan dengan perbedaan antara ekspektasi awal atau stan dar kinerja
tertentu
dibandingkan
dengan
kinerja
aktual
produk/jasa
sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk (Tse dan Wilson, 1988). Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen (ljiptono dan Gregori us Chandra, 2005: 192).
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf
17 Banyak akademisi dan peneliti percaya bahwa kepuasan pelanggan merupakan ukuran spesifik untuk setiap transaksi, situasi atau interaksi (encounter) yang bersifat jangka pendek. Sedangkan penilaian kualitas
jasa merupakan sikap yang dibentuk dari evaluasi keseluruhan terhadap kinerja pelayanan dalam jangka panjang (Parasuraman, et aI., 1985; Hoffman dan Bateson, 1977 dikutip
Tjiptono dan Gregorius Chandra,
BU KA
2005:207) Kepuasan pelanggan dapat dimaknai sebagai
perbandingan antara
TE R
harapan pelanggan terhadap suatu Jayanan dan penilaian mereka terhadap layanan yang mereka terima (Herzberg dalam Gibson, Ivansevich,
AS
Donnelly, 1985,jilid 1: 108)
Konsep kepuasan tidak berdimensi tunggal, tapi dipengaruhi oleh
SI T
banyak faktor. Penelitian Herzberg dalam Gibson, [vansevich, Donnelly
IV ER
(1985, jilid 1: 108) menyimpulkan bahwa diperlukan dua kontinum atau rentang untuk menafsirkan suatu kepuasan kerja, yaitu kepuasan yang ujung
dan kepuasan yang rendah pada ujung yang
U
N
tinggi pada satt!
lainnya. Sejalan dengan Herzberg dalam Gibson, Ivansevich, Donnelly
(1985, jilid 1: 108). Giese dan Cote (2000) seperti dikutip Tjiptono dan Gregorills Chandra (2005: 195) menemllkan 3 (tiga) komponen utama kepuasan yaitll : Pertama,
kepllasan
pelanggan merupakan respons
emosional atau
kognitif; Kedua. respons tersebut menyangkut tokus tertentu seperti ekspektasi,
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf
18 prod uk, pengalaman konsumsi ;
Ketiga, respon terjadi pada waktu tertentu, seperti setelah mengkonsumsi,
setelah memilih produk/jasa, serta berdasarkan pengalaman.
Dalam
persamaan
matematis
kepuasan
pelanggan
dapat
diformulasikan sebagai berikut :
BU KA
Satisaction = f [ Performance - Expectation 1
TE R
Formulasi di depan dapat menjelmakan kemungkinan-kemungkinan sebagai beriknt :
AS
Pertama, performance < expectation.
SI T
Kejadian ini dapat dibaca bahwa pelayanan yang diberikan dinilai jelek, pelayanan kurang balk, harapan pelanggan tidak terpenuhi, dan pelanggan
IV ER
tidak puas
Kedua, performance = expectation
U
N
Kejadian ini dapat dibaca bahwa pelayanan yang diberikan biasa-biasa saja. harapanan pelanggan terpenuhi, namun peianggan belum puas Ketiga. performance> expec/alion Kejadian ini dapat dibaca bahwa pelayanan yang diberikan adalah baik dan menyenangkan harapanan pelanggan teriampaui, sehingga pelanggan merasa puas (Yoeli. 2005:36), Uraian di depan sesuai dengan pernyataan bahwa kepuasan pelanggan (cuslUmer value) adalah selisih antara manfaat
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf
19 yang
diperoleh
pelanggan
dari
(cus(umer)
produk/jasa
yang
dikonsumsinya dengan pengorbanan yang dilakukan oleh pelanggan (cuslUmer) untuk memperoleh manfaat tersebut. Secara matematis dapat
dinyatakan sebagai berikut :
Cus(umer value
Maniaat
Makna rumusan
di atas adalah hubungan (layanan) yang berkualitas
BU KA
dapat melipatgandakan kepuasan pelanggan
TE R
(quality relatiomhip)
Pengorbanan x Hubungan.
(Mulyadi, 1998:33-34).
pelanggan tidak terlepas dari penampilan petugas
AS
Kepuasan pemberi layanan.
Terdapat sedikitnya
empat
aspek yang perlu
SI T
diperhatikan agar petugas dapat memberikan pelayanan yang baik kepada
IV ER
pelanggan. Keempat aspek tersebut yaitu
kemampl.lan (skill). efisiensi
(efficiency) keramahtamahan (courtes), dan pride (Yoeti, 2005:67).
U
N
Profil petugas yang berorientasi pada pelanggan meliputi aspck-aspek sebagai berikut (Cook, 2002:218-219): - Perilaku yang berkaitan dengan pelayanan pelanggan . Pengetahuan - Keterampilan . Pengalaman - Fleksibilitas - Keterampilan berkomunikasi
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf
20 - Mengandalkan sumber daya - Inteligesia - Kepn badian - Penampilan Pelayananan juga dapat dinilai dari
kecepatan dalam pelayanan,
keramahan para petugas, dan penampilan para petugas (Gaspersz,
BU KA
2002:110). Dalam konteks kualitas jasa pelayanan dan kepuasan pelanggan, ada
TE R
kesepakatan bahwa harapan pelanggan (custumer expectation) memainkan peran penting sebagai standar perbandingan dalam menilai kualitas
AS
maupun kepuasan. Begitu kompleksnya harapan peJanggan, setidaknya
SI T
dicerminkan oleh 56 definisi kepuasan pelanggan yang telah diidentifikasi oleh Santos dan Boote (2003) dalam Tjiptono dan Gregorius Chandra
IV ER
(2004: 122-124). Meskipun telah dikelompokkan sedemikian rupa, terdapat sembilan kelompok tingkatan harapan, yang disusun dari yang tertinggi
U
N
sampai yang terendah. Kesembilan kelompok tingkatan harapan dimaksud adalah sebagai berikut : Pertama, ideal expectation,
yai!u !ingkat kinerja tertinggi yang
diharapkan dapa! diterima konsumen. Standar ideal identik dengan standar sempurna (excllence) yang membentuk harapan tertinggi konsumen (Buttle, 1998).
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf 21
Kedua, normative (should) expectation (persuasion-based standart) yaitu tingkat kinerja pelayanan yang dirasakan konsumen yang seharusnya mereka dapatkan.Ekspektasi normatif lebih rendah tingkatannya dari ekspektasi ideal, biasanya dibentuk oleh penyedia jasa misalnya me1alui iklan, brosur, pamflet, dan sebagainya. Ketiga, desired expectation yaitu tingkat kinerja yang
diinginkan
BU KA
diterima pelanggan. Santos dan Boote (2003) menyatakan bahwa desired
performance merupakan perpaduan antara apa yang diyakini pelanggan dapat (can be) dan seharusnya (should be) diterima pelanggan.
TE
R
Keempat, predicted (will) expectation (experience-based norm), yaitu
AS
tingkat kinerja yang diperkiraankan oleh konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya.
SI T
Kelima, deserved (want) expectation
(equitable expectation), yaitu
IV
diperoleh .
ER
pelanggan/individu menganalisis raslO input dan hasil (outcome) yang
U
N
Keenam, adequate expectation, yaitu tingkat ekspektasi batas bawah
(lower level) terhadap kinerja produk atau jasa yang bisa diterima pelanggan. Ketujuh, minimum tolerable expectation yaitu tingkat kinerja terendah yang dapat diterima I ditolerir pelanggan. Mirip dengan adequate
expectation.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf
22
Kedelapan, inlolerable expeclalion yaitu serangkaian ekspektasi menyangkut tingkat kinerja yang
tidak bakal ditolerir I diterima oleh
pelanggan. Standart ini terbentuk melalui gethok tular. Kesembilan, worSl imaginable expec/alion. scenario terburuk mengenai kineIja produkJpelayanan yang tersaji melalui media massa seperti tv, koran, radio atau internet.
KA
Selain tingkat harapan pelanggan dan kepuasan berkaitan dengan
BU
tingkat kinerja pelayanan. menurut Zeitham.et al. (1993) dalam 1jiptono
utama harapan
pelanggan.
TE R
dan Gregorius Chandra (2004: 126-128) terdapat sepuluh determinan Kesepul uh determinan
utarna harapan
TA S
pelanggan tersebut adalah sebagai berikut:
a. Enduring Service Inlensifiers.
SI
Apabila pelanggan lain dilayani dengan baik oleh penyedia jasa, maka
ER
dengan sendirinya pelanggan spesifik akan berharap bahwa ia juga
IV
sepatutnya dilayani dengan baik.
U N
b. Personal Needs Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bag kesejahteraan
dirinya. yang mencakup kebutuhan lisik. sosial dan psikologis.
c.
Transirory Service Intensifiers. Bersifat individual, sementara Uangka pendek) yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf
23
d Perceived Service Alternatives Merupakan pelanggan terhadap tingkat layanan lain dari perusahaan sejenis.Jika pelanggan memiliki beberapa alternatif, harapan terhadap layanan tertentu cenderung semakin besar.
e. Self-Perceived Service Roles Persepsi
pelanggan
terhadap
tingkat
keterlibatannya
dalam
KA
mempengaruhi layan yang diterimanya, Peianggan merasa ikut
Situational Factor
R
I
BU
bertanggungjawab terhadap mutu layanan yang diterima.
TE
Karena faktor situasional, meskipun kinerja pelayanan kurang
S
memenuhi harapan karena faktor di luar kendali penyedia layanan,
ER SI TA
untuk semenlara pelanggan bersedia menerima kekurangan lersebut.
g Explisit Service Promises
Harapan pelanggan disesuaikan dengan janji orgamsasl lentang jasa
IV
yang akan dilerima olch pelanggan. Over-promise, under-deliver dapat
U
N
berdampak negatifkcpuasan pelanggan.
h Implicit Service Promise Gambaran kualitas jasa dikaitkan dengan harga dan sarana prasana untuk mcmperolehnya, Harga tinggi seringkali dipersepsikan dengan kualilas pelayanan yang linggi,Begilu juga dengan prasarana yang baik misalnya gedung berAC dipersepsikan sebagai pclayanan yang berkualitas.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf
24 i.
Word ofMouth Communication (Komunikasi Gethuk Tular). Informasi disampaikan olch orang lain di luar organisasi. Model ini biasanya lebih kredibel dan efektif karena yang menyampaikannya biasanya orang yang dipercaya pelanggan.
J. Past Experiences.
Harapan pelanggan didasari pengalaman baik yang dipeJajari maupun
KA
yang diketahuinya.
BU
Strategi merespon determinan ekspetasi peJanggan.
R
Berikut ini disajikan tabel tentang berbagai tingkat harapan pelanggan
TE
serta strategi pengendaliannya.
ER SI TA
S
T ABEL 2.1 TINGKAT HARAPAN DAN FAKTOR-FAKTOR YANG DAPAT DIKENDALIKAN SERTA STRATEGI UNTUK MERESPONNYA .. \ Faktor-faktor yang dapat Stategi untuk meresponnya r--cc-c---cc.-o----~.-~.-~.-~--.--~-.-~.-~
-~.-~.-.....,
dikendaI~ik~a=n~____~
N
'F
IV
. Explisit Service Promises
\-
I
U
Implicit Service
- Buat janji yang realistik dan akurat, bukan yang ideal I - Minta contact people agar memberi umpan batik ; terhadap janji yang realistik Hindar; perang harga atau perang iklan dengan i pesaing I Formalkanjanji jasa denganjaminanjasa, serta I
-
P~o'mise -"\-: ~op~:::~~~~~:e~~~~~1~~;~:~i~n akur~1
mencerminkanjenis dan tingkatjasa yang : diberikan ' ; - Upayakan agar premium harga dapat disesuaikan . ika kiner~jasa yang diberikan lc:bih til1~H~L~ -Gunakan riset pasar untuk menentukan derived service expextafion dan kebutuhan pelanggan serta untuk menentukan filosofi jasa personal pelanggan i . Pusatkan strategi ikllan dan pemasaran untuk memuaskan kebutuhan I
I
._~ __ ~ __ ~
!Enduring Service i Intensifiers,
I
.
!
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf
25 TABEL 2.2 TlNGKAT HARAPAN DAN FAKTOR-FAKTOR YANG KUR.A.NG DAPAT D1KENDALIKAN SERT A STR.A.TEGI UNTUK MERESPONNY A Faktor-faktor kurang dikendalikan
Stategi untuk meresponnya
yang dapat
i -Didik pelanggan tentang jasa yang mengarah pad a I : Kcbutuhan mereka ' , Transitory Service .. Tingkatkan pcnyarnpaian jasa selama periode uncakisituasi darurat inlensi iers ~==~---=-"-:--+-+.7="--" "'--"~"--:-:--:------1 Perceived Service .. Waspadai penawaran pesaing, bila mungkin dan '!ilternativ€s '" . Di ercayai te at, berikan hal, ang sama_ __ Self-Perceived Service Roles -Didik petugas agar paham akan peranannya dan meni~lakna eranannva den an baik ,r i Word of Mouth i - Manfaatkan pemimpin opini untuk mendorong , Communication Word ofMouth recommendation dalam iklan - Identifikasi para influencer dan pemimpin opini, dan pusatkan usa pemasaran pada mereka - Beri insentif pada pelanggan saal ini. dan dorong mereka untuk menyampaikan hal-hal positif
AS
TE R
BU KA
Personal needs
me~getaht~il
IV ER
unluk ---,--:-=--------f-" Pengalarnan pelanggan terhadap jasa yang sarna i Situational Factor \' -Manfaatkan garansi jasa tanpa syarat untuk , meyakinkan pelanggan tentang pemulihan I , , kualitas pelayanan.. ..~ __ Sumber: Diolah dari Zeithami & Bitner (2003) dalam Tjiptono dan Gregorius Chndra (2004: 129-130)
-----.J
U
N
'l'
"'-'1·-M~~~:aft~~~~;~~masaran SI T
Past Experiences
Dimensi kllalitas jasalpelayanan Banyak ahli telah mengemukakan tentang dimensi-dimensi kualitas jasa I pelayanan, antara lain Garvin (1987, 1988) dalam Tjiptono dan Gregorills Chandra (2004: 130-131) dengan delapan dimensi yaitu: - kinerja (performance), - fitur/ciri tambahan (features), - reabilitas (reabilily),
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf
26 - kesesuaian dengan spesifikasi (cof1lormance
10
spesijications),
- day a tahan (durability),
serviceability. estetika, - dan kualitas yang dipersepsikan (perceved quality). Hasil penetitian dari Parasuraman , Zethami dan Berry (1985) dalam telah
berhasil
BU KA
Tjiptono dan Gregorius Chandra (2004:132-133)
mengidentifikasi sepuJuh dimensi pokok kualitas jasa, yaitu:
TE R
- reabilitas mencakup konsistensi kinerja serta dapat dipercaya, - daya tanggap,
- kemudahan diakses,
IV ER
- komunikatit:
SI T
- kesopanan (courtesy),
AS
- kompetensi (penguasaan ketetampilan dan pengetahuan yang sesuai),
- kredibilitas Qujur dan dapat dipercaya),
U
N
- keamanan (security), - kemampuan memahami pelanggan SMa bukti fisik (tangibles).
Selanjutnya melalui penelitian lebih lanjut, kesepuluh dimensi di depan disederhanakan oleh
Parasuraman. Zethami dan Berry (1988) dalam
Tjiptono dan Gregorius Chandra (2004: 133-135) menjadi lima dimensi yaitu :
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf
27 a, Reliabilitas (reliability) Dimensi ini berhubungan dengan kemampuan organisasi memberikan layanan yang tepat sejak awal tanpa kesalahan. tepat waktu sesuai janji. b. Daya tanggap
(respon.~siveness)
Berhubungan dengan kemampuan dan kesediaan merespon
menginformasikan waktu
permintaan
pelanggan
membantu
dengan
cepal,
pemberian pelayanan, dan melayani secara
BU KA
pelanggan,
petugas
tepat waktu,
TE R
c. laminan (assurance)
Petugas mampu menciptakan rasa aman bagi pe1anggan sehingga mempercayai organisasi. Petugas selalu bersikap sopan,
AS
pelanggan
menguasai pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan
untuk
IV ER
d. Empati (empathy)
SI T
menangani masalah pelanggan
Memberikan perhatian personal pada pelanggan seperti men genal nama,
U
N
mengingal masalah peJanggan sebelumnya. e. Bukti fisik (tangibles) Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik Meliputi busana petugas. ruang tunggu. dan Japoran internal. Dimensi pelayanan yang diuraikan di depan sarna dengan yang dikutip oleh Ricard C. Whiteley dan periset di Texas A&M University dalam The Custumer-Driven Company (1991) seperli dikutip Carol Kennedy (1999:275) yang disingkat RATER. RATER merupakan akronim dari :
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf
28 Reliablity (Reliabilitas/keandalan),
kemampuan
mengadakan
apa yang
dijanjikan secara cermat dan dapat diandalkan,
Assurance (kepastian),
berkaitan dengan pengetahuan, kesopanan dan
kemampuan petugas, rasa percaya dan kepercayaan-diri,
Tangibles (berv.ujud), berkaitan dengan ketersediaan fasilitas, peralatan fisik
dan tenagalpetugas
derajat kepedulian dan perhatian individual petugas
BU KA
Empathy (empali),
kepada pelanggan
AS
segera memberikan pelayanan.
TE R
Responsiveness (kemauan menanggapi), kesediaan membantu pelanggan dan
Dimensi pelayanan di depan tampaknya sejalan dengan prosedur
SI T
pelayanan publik yang harus sederhana, tidak berbelit-belit. mudah dipahami,
IV ER
mudah dilaksanakan (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/26/M.PANI2!2004 tentang Petunjuk TeknisTransparansi dan
U
N
Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik (2004:7) dan unsur Wlsur utama goud governance (Gambir Bhatta, 1996:7) dalam Suhady dan Desi Fernanda (2001 :43). Butir-butir dimensi
kualitas jasaipelayanan yang telah diuraikan di
depan, selanjutnya dapat dipergunakan sebagai indikator penilaian pelayanan yang dilakukan olch suatu organisasi.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf
29 Resiko yang terjadi jika pelanggan merasa tidak puas. Berdasarkan penelitian oleh Technical Assistance Research Programmes seperti dikutip Yoeti (2005:54-55) jika pelanggan merasa tidak puas, maka berbagai kemungkinan dapat terjadi. seperti ; 90%
pelanggan tidak akan
kembali, satu orang yang tidak puas akan menceritakan kepada sedikitnya 9 orang temannya, 13 % akan memberitahukan kepada lebih dari 20, biaya x biaya memelihara pelanggan lama, satu orang
KA
mencari pelanggan bam 5
BU
yang merasa puas akan menceritakan kepuasannya kepada sedikitnya 5 orang
R
dan satu di antara lima tcrsebut menjadi pelanggan. Konsekuensi dad
TE
pelanggan yang tidak puas akan menghabiskan banyak biaya, waktu dan
S
energi guna membuat pelanggan bersedia datang kembali. Itupun belum tentu
ER SI TA
berhasiL
Model-model penelitian kualitas jasa pelayanan.
N
dan Berry dan Parasuraman (1997)
U
1999)
IV
Banyak ahli yang tertarik meneliti kualitas jasa pelayanan, Berry (1995, seperti dikutip Tjiptono dan
Gregorius Chandra (2004: 181) telah mengidentifikasi
sebelas rancangan
penelitian yang dapat digunakan lIntuk mengembangkan sistem informasi kualitas jaasa. Empat di antara sebelas rancangan dimaksud merupakan komponen esensial dalam sistem intormasi kllalitas jasa, yaitu transactional surveys, pengumpulan komplain. komentar dan pertanyaan pelanggan, rotal market surveys.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf
30
Transactional surveys
adalah survei kepuasan pelanggan terhadap
layanan setelah mengalami service encounter
tertentu. Tujuannya adalah
mendapatkan balikan dari pelanggan selagi pengalaman jasa baru saja terjadi. Jika ada paJa negatifperlu segera bertindak. Dengan demikian survei terhadap pelanggan untuk mendapatkan balikan mereka tentang jasa pelayanan yang
BU KA
mereka terima cukup memadai.
B. Kerdngka Berpikir
merupakan alur pemikiran yang mendasari asumSl
TE R
Kerangka berpikir
hubungan-hubungan permasalahan yang akan diteliti. Kerangka berpikir untuk
U
N
IV ER
SI T
AS
penelitian ini tertera seperti di samping .
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf
31
Kerangka berpikir Kualitas pelayanan yang baik meningkatkan kepuasan pelanggan (Kotier,2000) dalam Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005: 121)
Perbaikan kinerja Ipelayanan dapat berdampak pada peningkatan kepuasan pelanggan (Martilla & James, 1977 dalam Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005: 121)
R
BU
KA
- Pelayanan Akademi Keperawatan Sintang - Tingkat kepuasan mahasiswa
ER SI TA
S
TE
Hipotesis i: Hi Diduga ada pengaruh yang signifikan antara pelayanan yang diberikan Akademi Keperawatan Sintang terhadap tingkat kepuasan. mahasiswa. Hipotesis 0: Ho Diduga tidak ada pengaruh yang signifikan antara pelayanan yang diberikan Akademi Keperawatan Sin tang terhadap tingkat kepuasan mahasiswa.
U
N
IV
Uji normalitas ~' Uji homogenitas Cji linearitas
Kesimpulan
-Ada pengaruh pelayanan dan
kepuasan mahasiswa
. Tidak ada pengaruh pelayanan
dan kepuasan mahasiswa
'---------~
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf
32 1. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara dari masalah peneitian, karena barn didasarkan pada leori (Sugiono. 2001 : 5; 2008: 64). Dari kerangka berpikir di alas, dapat dibuat sualu hipotesis asosiatif (Sugiono, 200 J, 7) sebagai berikut : Hipotesis Pokok (HI) diuji dengan Uji F pengaruh yang signifikan antara pelayanan yang diberikan
BU KA
Diduga ada
Akademi Keperawatan Sintang terhadap kepuasan mahasiswa.
TE R
Hipotesis 0 (Ho) diuji dengan uji t
Diduga tidak ada pengaruh yang signifikan antara pelayanan yang diberikan
: HI dilerima dan Ho ditolak, artinya hipotesis
SI T
Jika F hitung > F label
AS
Akademi Keperawatan Sintang terhadap kepuasan mahasiswa.
IV ER
pokoknya diterima, sebaliknya jika F hitung < F tabel : HI ditolak dan Ho diterima, artinya hipotesis pokoknya dilolak.
U
N
Untuk hasil uji t adalah jika I hilung > t tabel : HI diterima dan Ho ditolak artinya hipotesisnya diterima. sedangkan jika t hitung < t tabel : HI ditolak dan Ho diterima. Untuk menguji ada atau tidak adanya pengaruh antara pelayanan Akademi Keperawatan Sintang dengan tingkat kepuasan mahasiswa digunakan uji F dan uji t
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf
33 C. Definisi Konsep dan Definisi Operasional Untuk mempermudah pelaksanaan penelitian, berikut perlu dibuat pengertian-pengertian/definisi-definisi
baik secara konseptuai dan juga
yang tidak kalah penting adalah definisi operasionainya, Berikut adalah kedua hal dimaksud,
adalah segaJa upaya unluk membantu menyiapkan,
BU
Pelayanan
KA
\, Definisi Konsep
TE R
menyediakan, atau men gurus keperluan orang lain (Supriyanto dan Sugiyanti, 200 I : 9),
kepada
TA S
Pelayanan akademik adalah pelayanan yang diberikan
mahasiswa atau peserta didik yang mencakup seluruh kegialan proses
ER
SI
bela,iar mengajar di kelas dan di lahan praktek, Pelayanan administratif adalah peJayanan yang diberikan kepada
U N
IV
mahasiswa yang mencakup seluruh kegiatan sural menyurat termasuk dokumen pendidikan dan keuangan, Pelayanan asrama
mahasiswa
adalah pelayanan yang diberikan
kepada
yang mencakup seluruh kebutuhan pokok dan kegiatan di
asrama, Kepuasan pelanggan dapat dimaknai sebagai perbandingan antara harapan pelanggan terhadap suatu layanan
dan peniiaian mereka
terhadap layanan yang mereka terima, Konsep kepuasan tidak
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf 34 berdimensi tunggal, tapi dipengaruhi oleh banyak faktor
(Herzberg
dalam Gibson, dkk.1985, jilid 1: 108).
2. Definisi Operasional. Agar penelitian ini dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya, maka konsep-konsep yang akan digunakan perlu didefinisikan secara
BU KA
konkrit. Paparan berikut merupakan definisi konsep-konsep yang dimaksud.
Pelayanan Akademi Keperawatan Sintang adalah pelayanan yang Akademi
Keperawatan
R
oleh
Sintang,
yang
mencakup
TE
diberikan
AS
pelayanan akademik, pelayanan administratif, dan pelayanan asrama yang diberikan kepada mahasiswa Akademi Keperawatan Sintang dalam
SI T
kurun waktu satu tahun terakhir.
ER
Pelayanan akademik adalah pelayanan yang diberikan oleh
IV
Akademi Keperawatan Sintang kepada mahasiswa yang mencakup
U
N
seluruh kegiatan proses belajar mengajar baik di kelas maupun di lahan praktek. Pelayanan administratif adalah pelayanan yang diberikan oleh Akademi Keperawatan Sintang kepada mahasiswa yang mencakup seluruh kegiatan surat menyurat termasuk dokumen pendidikan dan keuangan. Pelayanan di asrama adalah pelayanan yang diberikan oleh Akademi Keperawatan Sintang kepada mahasiswa yang mencakup seluruh kebutuhan dan kegiatan di asrama.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf
36 Kepuasan
mahasiswa adalah penilaian
mahasiswa terhadap
pelayanan yang diterima oleh mahasiswa dan Akademi Keperawatan Sintang, yang meliputi pelayanan akademik, pelayanan administrasi, dan pelayanan di asrama. Kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan oleh Akademi Keperawatan Sintang akan diukur melalui pemyataan dalam kuesioner dalam kategori sebagai berikut.
BU KA
- Sangat puas - Puas - Tidak pua,
AS
TE R
Sangat Tidak puas
Indikator kepuasan adalah :
SI T
- keluhan mahasiswa
IV ER
- keluhan orang tua mahasiswa
U
N
- komentar-komentar orang di luar
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf
35
3. lndikator penilaian pelayanan Untuk menilai kinerja pelayanan digunakan ukuran-ukuran dimensi pelayanan menurut Parasuraman , Zethami dan Berry (1988) dalam Tjiptono dan Gregorius Chandra (2004: 133-135) yaitu: a. Reliabilitas (reliability)
- Mengatasi masalah dengan cepat
KA
- Masalah diselesaikan sesuai dengan janji
BU
- Menyediakan informasi pada saal diperlukan
S
- Tidak lama menunggu
TE
- Mudah dijangkau mahasisvva
R
b. Daya tanggap (responssiveness)
ER SI TA
- Segera menangani keluhan
c. Jaminan (assurance)
Pelugas berpengetahuan luas
IV
- Terlatih
U
N
- Terpercaya
d. Empati (empalhy)
- Mengcnal nama mahasiswa dengan baik
- Memahami kebutuhan individu mahasiswa
e. Bukti f1sik (wngibles) Busana pctugas rapi, Ie ngkap dengan atribut nama - Perlengkapan kerja, komputer. formulir, dan sebagainya cukup - Ruangan bersih
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Desain Penelitian Metodologi penelitian adalah "totalitas cara" untuk meneliti dan menemukan kebenaran (lrawan. 2006 : 4.2). Untuk melihat, mengetahui serta mel ukiskan keadaan yang sebenarnya secara rinei dan aktual dengan
KA
melihat masalah dan lujuan penelitian seperti yang telah disampaikan metode survei. Metode ini
BU
sebelumnya, penelitian ini menggunakan
R
sesuai dengan pendapal Kotler, et al (2004) dan McNeal dan Lamb,
TE
dikulip Peterson dan Wilson (1992) dalam
l1iptono dan Gregorius
S
Chandra (2004: 133-135), bahwa survei kepuasan pelanggan dilakukan
ER SI TA
oleh sebagian besar periset.Berangkat dari tujuan penelitian seperti yang telah dipaparkan dalam bab sebelumnya
metode penelitian yang
digunakan dalam penelitian ini jelas mengarah pada penggunaan metode
IV
penelitian kuantitatif.
U
N
Seperti telah dipaparkan di depan, jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei melalui kuesioner,
wawancara dan
observasi. Data yang akan dimanfaatkan dua mac am data menurut klasifikasi berdasarkan dari jenis dan sumbernya, yaitu : I. Data Primer, yakni data yang diperoleh secara langsung dari obyek peneiilian setelah mereka memberikan jawaban yang sesuai dengan tbkus penelilian.
37
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf
38 2. Data Sekunder, yakni data yang diperoleh dari perpustakaan, laporan laporan, arsip, dokumen-dokumen serta data dan informasi lain yang ada hubungannya dengan penelitian ini.
B. Populasi dan sampel Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
80). Dengan demikian.
BU KA
penelili dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya ( Sugiono, 2001, pnpulasi dalam penelitian ini adalah seluruh Sintang yang masih aktif menerima
TE R
mahasiswa Akademi Keperawatan
pelayanan dari Akademi Keperawatan
Sintang, yailu 336 orang yang
AS
terdiri dari 3 (tiga) tingkat yang dibagi menjadi 7 (tujuh) kelas (Profil
SI T
Akademi Keperawatan Sintang. 2008, 12).
oleh
IV ER
SampeJ adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki populasi
(Sugiono.
2001.
81).
lumlah
sampel
(Sugiono,
N
memperhitungkan tingkat kesalahan I % adalah 224 orang
dengan
U
2001, 87). Untuk pengambilan sampel digunakan teknik Proportionate
Stratified Random Sampling,
yaitu setiap kelas diwakili oleh 32 orang
terdiri dari 16 orang pria dan 16 orang perempuan.
C. Instrumen penelitian 1. Kuesioner : Usaha mengumpulkan data dan informasi dengan cara mengajukan sejumlah pertanyaan tertulis dan bersifat tertutup (berstruktur), yakni
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf
39 setiap pertanyaan yang dibuat telah disediakan jawabannya oleh peneliti dengan maksud agar perolehan jawaban sesuai dan tidak menyimpang daTi operasionalisasi konsep-konsep penelitian yang digunakan. Terdapat dua model kuesioner yang dipergunakan Pertama kuesioner yang bertujuan mendapatkan tanggapan mahasiswa terhadap beberapa item pelayanan. Mahasiswa sebagai responden diminta memberikan penilaian
terlampir. yang lain
menjajagi tingkat kepuasan
TE R
Lembar kuesioner
sebagaimana
BU KA
terhadap item-item pelayanan dengan memilih jawaban
mahasiswa terhadap pclayanan yang diberikan oleh Akademi Keperawatan
mengumpulkan
IV ER
Usaha
SI T
2. Pedoman Wa"''llncara
AS
Sintang seperti yang terlampir.
data
dan
informasi
dengan
cara
mengajukan sejumlah pertanyaan secara lisan dan dija""llb secara lisan
U
N
pula melalui tanya jawab yang terarah. Peneliti mengacu pada pedoman wawancara (interview guide) yang telah disiapkan secara sistematis
serta
tidak
menutup
kemungkinan
mengembangkan
pertanyaan-pertanyaaan bam, untuk memahami lebih dalam tentang hal-hal tertentu.
Pedoman wawancara bedsi beberapa pertanyaan
yang memiliki relevansi dengan obyek peneltian utamanya yang mengacu pada dimensi kualilas pelayanan. Pedoman wawancara selengkapnya adalah sebagai berikut :
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf
40 Pedoman wawancara, r-~'"
.
~
Dimensi
-
~
-
~- ~-
.
I SL \ SB I S
---L M~p"",h ~"""'';; m~g"~; ,
I'
rnasalah den an ce at? I Pakah sernua masalah '
diselesaikan sesuai denganjanji~
k
i
_~._~..
Apakah infonnasi selalu tersedia?
i
I
TSi<:l
ll-~I ~
I
\'
tanggap
BU KA
IApakah semua pelayanan mudah ; , _+_L~~ I dijangkau oleh mahasiswa ? Apakah mahasiswa harus menun u lama saat berurusan ? .,::.:-":'---t--+-Jika ada keluhan mahasiswa,
Daya
"r-"J
!
ditangani? -c+i - - i Apakah saudarali mengetahui I semua seluk beluk tugas sampai ; detail? . ' .. Apakah saudarall pemah dilatih ; I untuk bertugas di bagian:..:;;in::i":?_ _-l-_I---i_-+ I Apakah saudarali dapat dipercaya
Jaminan
,
AS
!
.
I'l
TE R
c--c·_: _ _ _+=arcpak=ah=-=s:;:.egQ.e""ra
, Empatl
SI T
~.~_~_+In_l~e~la~k~uk_a.~n_p~e~la_y~a_n_an..~in_i_?~_ _4-_+-'~i'~'~.~~ ' Apakah saudarall rnengenal nama setiap mahasiswa dengan baik ?
IV ER
(empathy)
, Apakah saudarali I. kebutuhan setiap
N
i
I
U
~ukti
fisik
Llan~ible\)
memahami individu .
I
I
I mahasiswa ?
i
'\
I
Apakah
perlengkapan-~bekerja I t-
lengkap sesuai kebutuhan ?
Keterangan : SL Seluruhnya SB = Sebagian Besar S Sebagian SK = Sebagian Keell
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
I
I
l
_~ J.
_
14/41102.pdf
41
3. Pedoman Observasi Lembar observasi digunakan sebagi pedoman untuk mengamati beberapa proses pelayanan yang diberikan sehingga bisa diketahui kesiapan petugas memberikan pelayanan, proses
pemberian layanan,
serta sikap petugas. Observasi dilakukan dengan berpedoman pada lembar observasi seperti tertera berikut ini.
KA
TE
~.~._.~.~.. Ketersediaan informasi
Daya tang gap Kemudahan pelayanan mahasiswa
mas~--~ •.
i
dijangkau oleh
S
I
I
ER SI TA
i~:~,:,,-::'d:;':;~M ~h"i,., ,~, I : Penangan keluhan mahasiswa
U
N
IV
Jam7in-a--n---l-:P;:-e-n-g-e-tah-:--uan
:
i
:
i
I
petugas sehungan dengan tugasnya
i._ _. _ ._ _ _._ _
I
,.
i
I kebutuhan I
I Bukti-fisik I Kesesuaian perl~ngkapan·bekerja
(tangibles)
i
Pe~genahmpetugas-terhadap riarn8 seliap --mahasiswa yang berususan dengan nya .
!pemahaman petugas terhadap I setiap individu mahasiswa ~ berhubungan dengannya.
II
1-----
petugas terhadap-semua
ti-1·
.
I
i
IKepercayaanyang dapatdiharapkan dari I
(empathy)
.=-l
t-~I u~l>eJuk tU~1Ii> sampai detail . _. '
• Pelatihan untuk bertugas di bagiannyaT-----
'Empa
I
---l
tKemampuari petugas mengatasi . dengan cepat l --J CPenyelesaian masala.1J sesuai dengan· ~--- i
R
Reabilitas
BU
I
~l-
Aspek yang diobservasi
Dimensi Pelayanan
! kebutuhan
.-'-----1
yang
i
•
I
-l
sesua~l·
' .
-L___.____ ._.~._. __ ._.~_~~ __ ~
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf
42 D. Prosedur pengumpulan data Data dikumpulkan dari responden dengan menggunakan kuesioner seperti yang tertera di depan, kemudian dilengkapi dengan
observasi
dengan format observasi sena wawancara. E. Metode analisis data Teknik anal isis data menggunakan " Regresi Multiple " menurut
BU KA
Sugiyono (2008; 188). Y =a+bX
Kepuasan Mahasiswa
a
Konstanta
b
Koefisien Regresi
AS
TE
R
y'
SI T
Data-data yang terkumpul akan ditablliasi dan dianalisa sesuai dengan urutan dari kuesioner. Untuk memperdalam pemahaman terhadap data
ER
data teltentu dilengkapi dengan hasil wawancara dan hasil observasi.
IV
Butir-butir
kuesioner
akan
dianalisis
dengan
menghitung
U
N
prosesntase pad a setiap item pernyataan. Mulai dari item kuesioner pelayanan dan tanggapan mal1asiswa, dan diiklltti dengan anal isis butir kuesioner pelayanan dan tingkat kepuasan mahasiswa. Hasil observasi dan hasil wawancara dianalisis dengan bUlir-butir dimensi pelayanan, yaitu reliabilitas
(reliahility).
daya tanggap
(responssiveness). jaminan
(assurance), empati (empathy) dan Bukli tisik (tangibles).
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV ER
SI
TA
S
TE R
BU
KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U N
IV
ER
SI
TA S
TE R
BU
KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI T
AS
TE
R
BU KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV ER
SI
TA
S
TE R
BU
KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI TA
S
TE
R
BU
KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U N
IV
ER
SI
TA S
TE R
BU
KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI T
AS
TE
R
BU KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER SI TA
S
TE
R
BU
KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI T
AS
TE
R
BU KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV ER
SI
TA
S
TE R
BU
KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI TA
S
TE
R
BU
KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI TA
S
TE
R
BU
KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV ER
SI
TA
S
TE R
BU
KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI TA
S
TE
R
BU
KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV ER
SI
TA
S
TE R
BU
KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI T
AS
TE
R
BU KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV ER
SI
TA
S
TE R
BU
KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI TA
S
TE
R
BU
KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV ER
SI
TA
S
TE R
BU
KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI TA
S
TE
R
BU
KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI TA
S
TE
R
BU
KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI TA
S
TE
R
BU
KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI TA
S
TE
R
BU
KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI TA
S
TE
R
BU
KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI T
AS
TE
R
BU KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI TA
S
TE
R
BU
KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI T
AS
TE
R
BU KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI T
AS
TE
R
BU KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI T
AS
TE
R
BU KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV ER
SI
TA
S
TE R
BU
KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI TA
S
TE
R
BU
KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI TA
S
TE
R
BU
KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI TA
S
TE
R
BU
KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI TA
S
TE
R
BU
KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI TA
S
TE
R
BU
KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI T
AS
TE
R
BU KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U N
IV
ER
SI
TA S
TE R
BU
KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI T
AS
TE
R
BU KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI TA
S
TE
R
BU
KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI TA
S
TE
R
BU
KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV ER
SI
TA
S
TE R
BU
KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI TA
S
TE
R
BU
KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI T
AS
TE
R
BU KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI TA
S
TE
R
BU
KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV ER
SI
TA
S
TE R
BU
KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI T
AS
TE
R
BU KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U N
IV
ER
SI
TA S
TE R
BU
KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI T
AS
TE
R
BU KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI TA
S
TE
R
BU
KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI T
AS
TE
R
BU KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV ER
SI
TA
S
TE R
BU
KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI TA
S
TE
R
BU
KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI TA
S
TE
R
BU
KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI T
AS
TE
R
BU KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI T
AS
TE
R
BU KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI TA
S
TE
R
BU
KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI TA
S
TE
R
BU
KA
14/41102.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf
BABV
SIMPULAN DAN SARAN A.Simpulan l. Terdapat pengaruh positif yang signifikan antara pelayanan kepada
mahasiswa dan tingkat kepuasan mahasiswa Akademi Keperawatan
KA
Sintang dengan koefisien korelasi sebesar 0,740, yang berarti tingkat
BU
hubungan antara kedua variabel lersebut relatif kuat. Besarnya sumbangan pelayanan kepada mahasiswa terhadap tingkat kepuasan mahasiswa Sintang,
ditunjukkan
R
Keperawatan
oleh
nilai
koefisien
TE
Akademi
S
determinasi (r2) sebesar 0,547. Ini berarti pelayanan kepada mahsiswa
ER SI TA
memberikan sumbangan relatif sebesar 54.7% terhadap lingkat kepuasan mahasiswa. Dengan demikian. makin baik pelayanan kepada mahasiswa maka
tingkat kepuasan mahasiswa semakin tinggi sepanjang tidak ada untuk meningkatkan
IV
perubahan variabel lain (ceteris varimbl.ls). Jadi,
N
kepuasan mahasiswa salah satunya melalui peningkatan pelayanan kepada
U
mahsiswa.
2. Sebagian besar pelayanan akademik memllaskan mahasiswa, yaitu pelayanan penerimaan mahasiswa baru
(606),. pelayanan pada saal
perkllliahan (617). pelayanan pada saat ujian (621), dan pelayanan akademik secara umum (593). Hanya sebagian kecil pelayanan akademik yang tidak memllaskan mahasiswa, yaill! pelayanan regulasi (547).
100
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf
101
3. Seluruh aspek pelayanan administratif tidak memuaskan mahasiswa yaitu pelayanan di bidang administrasi keuangan (517), pelayanan informasi (517) dan pelayanan nilai mahasiswa (510). 4. Seluruh aspek pelayanan asrama tidak memuaskan mahasiswa yaitu
pelayanan di asrama (410). pelayanan sarana prasarana (410) dan
pelayanan transportasi ke lahan praktek (455).
BU KA
5. Penelitian ini terbatas hanya pada I variabel be bas saja yaitu variabel pelayanan yang diteliti keterkait,annya dengan tingkat kepuasan mahasiswa,
TE R
padahal sejatinya diasumsikan lebih dari I variabeL
B. Saran
AS
1. Mengingat besarnya sumbangan pelayanan terhadap tingkat kepuasan
SI T
mahasiswa Akademi Keperawatan Sintang yaitu memberikan sumbangan relatif sebesar 54.7% terhadap tingkat kepuasan mahasiswa. Dengan
IV ER
demikian, makin baik pelayanan kepuasan mahasiswa
kepada mahasiswa maka
semakin tinggi
sepanjang tidak ada
perubahan
untuk meningkatkan
U
N
variabel lain (celeris varimhus). Disarankan
tingkat
kepuasan mahasiswa salah satunya melalui peningkatan pelayanan kepada mahasiswa. Alternatif tindakannya adalah menyususun Standar Pelayanan Prima ISPP. 2. Mengingat 1 aspek pelayanan akademik tidak memuaskan mahasiswa yaitu pelayanan regulasi (547). maka disarankan agar regulasi yang ada ditinjau kembali dan direvisi.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf
102 3. Mengingat seluruh aspek pelayanan mahasiswa yaitu
administratif
tidak memuaskan
pelayanan di bidang administrasi keuangan (517),
pelayanan informasi
(517) dan pelayanan nilai mahasiswa (SIO), maka
perlu dibllat prosedllr pelayanan
administrasi
keuangan, prosedllr
pelayanan informasi dan prosedur pelayanan nilai mahasiswa. Semua prosedur dimaksud hendaknya mengacu ke prinsip-prinsip pelayanan
KA
pnma.
BU
4. Mengingat seluruh aspek pelayanan asrama tidak memuaskan mahasiswa
dan
pelayanan di asrama (410), pelayanan sarana prasarana (410)
TE R
yaitu
pelayanan transp0l1asi ke lahan praktek (455), maka perlu dibuat
pelayanan
transportasi
TA S
prosedur pelayanan pelayanan di asrama, ,pelayanan sarana prasarana, ke lahan praktek. Semua prosedur dimaksud
SI
hendaknya mengacu ke prinsip-prinsip pelayanan prima.
pelayanan yang diteliti keterkait,annya dengan tingkat
IV
variabel
ER
5. Mengingat penelitian ini terbatas hanya pada I variabel bebas saja yaitu
U N
kepuasan mahasiswa.
padahal sejatinya diasumsikan lebih dari I
variabel, maka disarankan dilakllkan penelittian yang melibatkan berbagai variabel yang sekiranya dapat mempengaruhi tingkat kepuasan mahasiswa.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf
DAFfAR PUSTAKA
Chalid, P. (2007. Teori dan ist; pembangunan. Jakarta: Universitas Terbuka Cook, S.(OO2).Customer care excelence. Cara untuk mencapai customer focus.Jakarta: PPM. Dharma A. (Ed). (1985). Organisasi. perilaku. struktur. proses. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
perhatian
kepada
KA
Foster, T.R.V. (2001). Custumer care. Memberikan pelanggan.Jakarta.PT Elex Media Kornputindo.
BU
Gaspersz, V.(2oo2)Manajemen kualitas daiam industri jasa.Jakarta:PT Grarnedia Pustaka Utarna ..
TE R
..... (2006). Sistem manajemen kinerja terintegra,i balanced scorecard dengail six sigma untuk organisasi bisnis dan pemerintah.Jakarta: PT Grarnedia Pustaka Utarna.
TA S
Irawan, P. (2006). Metodologi penelitian administrasi. Jakarta: Universitas Terbuka.
ER
SI
Kartajaya, H. (2006). Converting customer service into sales; Memberdayakan peran customer service sebagai agen penjualan. Jakarta: MarPlus&Co.
U N
IV
Kasali, R. (2007). Re-code your change DNA, membebaskan belenggu-belenggu untuk meraih keberanian dan keberhasilan dalam pembaharuan. Jakarta: Grarnedia Pustaka Utarna. Kernenterian Pendayagunaan Aparalur Negara Republik Indonesia. (2004). Petunjuk teknis transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Jakarta. Kennedy, C. (1999). Managing with the gurus. Mengelola bersama Para Guru. Jakarta: Grarnedia. Martin, W.B. (2005). Quality customer service. cara jitu memikat hati peianggan.Jakarta: PPM Mulyadi. (1998). Total quality management .prinsip manajemen kontemporer untuk mengarungi lingkungan bisnis global. Yogyakarta: Aditya Media. 103
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf
104
.Nugraha, M.O. (2007). Manajemen strategik organisasi publik. Jakarta: Universitas Terbuka. Prasojo,E.dkk. (2007). Pemerintah daerah. Jakarta: Universitas Terbuka. Priyatno, D. (2008). SPSS untuk analisis data dan uji statislik. Jakarta MediaKom. Scott, D. (2005). Costomer satisfaction. Cara praktis membangun hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan.1 akarta: PPM.
KA
Sektiaji, B. & Jusuf A.(2001). Kebijakan dan program pembangunan nasional. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia.
TE R
BU
Soeharyo, S & Aya S.(2oo1). Etika kepemimpinan aparatur.Jakarta: Lembaga Administrasi Negara-Republik Indonesia. Sundarso, dkk. (2007). Teori a:dministrasi. hkarta: Universitas Tcrbuka.
TA S
Supriyanto, E & Sri S. (2001). Operasionalisasi pelayanan prima. Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia.
Jakarta: Lemaga
SI
Sutopo & Adam I. I. (2001). Dasar-dasar administrasi publik. Administrasi Negara Republik Indonesia.
Jakarta:
ER
Sugiono. (1994). Metode penelitlan administrasi. Edisi Kedua. Bandung: Alfabeta.
U N
IV
Sugiono. (2001). Statistik nonparametris untuk penelitian. Cetakan kedua. Bandung: Alfabeta. Sugiono. (2008). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta Suhadi, I & Desi F. (2001). Dasar-dasar kepemerintahan yang baik. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia. Singarimbun, M. (1989). Metode pene/itian survey. Jakarta: LP3ES Tjiptono, F dan Gregorius C. (2005). Service, quality & satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf
105
U
N
IV ER
SI T
AS
TE R
BU KA
Yoeti,H.O.A.(2005).Cu5tomer service cara efektif memuaskan pelanggan.Iakarta: PT Pradnya Paramita.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf
Lampiran J. PENGANTAR ANGKET Kepada Yth. Sdrii Mahasiswaii Akademi Keperawatan Sintang Oi Sintang
Dengan hormal. DaJam rangka penelitian untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh
KA
Gelar Magister Sains dalam IImu Administrasi Bidang MinaI Administrasi Publik
BU
Universitas Terbuka, melalui tulisan ini saya mohon kesediaan saudara/i mahasiswaii dapat kiranya menjawab seluruh pernyataan pada kuesioner sesuai
diharapkan
betul-betul objektif sesuai
TE R
petunjuk yang tersedia. Jawaban yang saudara sampaikan di dalam kuesioner penilaian
saudara. statlL~
yang
saudara sebagai
TA S
disampaikan di da!am kuesioner tidak akan mempengaruhi
Jawaban
mahasiswa Akademi Keperawatan Sinlang.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tanggapan saudara terhadap
SI
beberapa kegiatan pelayanan dari Akademi Keperawatan Sintang terhadap
ER
mahasiswa. serta untuk mengetahui tingkal kepuasan saudara sebagai mahasiswa
IV
da!am menerima beberapa kegiatan pelayanan dimaksud. Hasilnya akan
U N
dipergunakan sebagai umpan balik bagi pelayanan yang dilakukan se!ama ini. kemudian akan dijadikan bahan mempertahankan pelayanan yang sudah dianggap baik dan memuaskan serta bahan perbaikan pelayanan yang dianggap kurang baik dan kurang memuaskan. Demikian. atas perhatian, kel:iasama dan bantuannya diucapkan terima kasih. Sintang. Mei 2009 Hormat saya,
Yoseph Tueng
NIM 014945824
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41102.pdf
Lampiran 2.
I
I .
Uraian
pertanyaan~__~-c---,--c-_ _ _+iSB
IB
f-::-+=--
7---"--'-~--"- --..
-~--.
TE
2 Bagaimana tanggapan saudara terhadap pelayanan dalam proses . perkualihan berlangsung
i
I
I
!
i
ER SI TA
S
3 Bagaimana tanggapan saudara terhadap pelayanan transportasi sebagai sarana praktek ke Ish sn
praktek
I
I
I
I
!
.
4 Bagaimana tanggapan saudara terhadap pelayanan urusan nilal_.LL mabasiswa
>-+--- ....
~-
.
5 Bagaimana tanggapan saudara terhadap pelayanan di Asrama
--_
... _ - _ . .
.
..
,
I
·: i:;.~::"E~;~:::".mad"p""'"'" iOf,="C .--~
U
N
IV
a terhadap pelayanan pada saat
. 8 • Bagaimana tanggapan saudara terhadap akademik secara umum 9
~_TB~
I TB
Bagaimana tanggapan saudara terhadap pelayanan administrasi keuangan di Akademi Keperawatan Sintang
R
o
BU
7--"~"
KA
DATA RESPONDEN
Nama Mahasiswa
N.l.M
Jenis Kelamin
............................ .
Semester 1. PELA YANAN AKPER SINTA"IG
SB = Sangat Baik
B = Baik
TB = Tidak Baik
STB = Sangat Tidak Baik
p~layanan
--~
saat~'-
i
+w !
H Iii I
,
,
..
I 1 I Bagaimana tanggapan saudara terhadap pelayanan di bidang sarana I 0 • dan prasarana di lingkungan A~p~r ini..__. . Bagaimana tanggapan saudara terhadap pelayanan regulasi di -'--<-.:.:A::.:kLer ini
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
.
i
di b i d a n g - - · + - H - H i I I I '
Bagaimana tanggapansaudanlterhadap peiayanan pada penerimaan mahasiswa baru ..- - -...
!
I
I"
•.
I
I
i"
I
i
14/41102.pdf
Lampiran 3.
KEPUASAN MAHASISWA
SP P TP STP
2
i ..
I
SP
-=-~intang
.r I . --r
T~
_________._____.._-4_
TE
I
Tmgkat kepuasan saya terkait dengan peJayanan trasportasi sebagai sarana praktik ke 1-:---1-o1",ah:-.a.,-;n praktek______________---i_ _ -+--~ 4 Tingkat kepuasan saya terkait dengan pelayanan administrasi evaluasi/nilai bagi
mahasiswa :
Tingkat kepuasan saya terkait denga-n-----t--T
5 i-:;-_~yanan di asrama _ .______ Tingkat kepuasan saya terkait dengan pelayanan pada saat pelaksanaan ujian '
SI T
AS
3
LLTfP~T SIf'~
KA
Uraian Pertanyaa~ . Tingkat kepuasan saya terkait dengan
pelayanan administrasi keuangan di Akper
I Sintang
! Tingkat kepuasan saya terkait dengan pelayanan daJam perkuliahan di Akper
BU
1
R
[No
Sangat Puas
= Puas
= Tidak Puas
= Sangat Tidak Puas
=
L
I
IV
16
ER
I
I7
N
Tingkat kepuasan saya terkait dengan
U
f-;;--
elavanan informasi Tingkatkepuasan saya terkait dengan pelayanan akademlk secara umum
I8 I
'9 Tingkat kepuasan saya terkait dengan pelayanan pada saat penerimaan mahasiswa IL_lbaru I
10 1
Tmgkat kepuasan saya terkait dengan , pelayanan sarana dan prasarana
~
ehlY~n~
regulasi di Akper Sintang
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
-1
L I
'11
~---j--- _.
I
1":
-
I-+---+ 'I
.
!
I
I II
r----T--~--
I
l--I . III I !ingkat kepuasan saya terkait dengan
-l
1
I
,i I
I I
_1_1.
r
14/41102.pdf
Lampiran 4. DEPARTEMEN PENDlDIKAN NASIONAL
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS TERBUKA
JI.Cabe Raya, Pondok Cabe Ciputat 15418
Telp. 021-7415050, Fax.021-7415588
BU
Yoseph Tueng 14945824 Jerenjang, 7.luni 1956 2007.2
TE R
Nama NIM Tempat dan Tanggal Lahir Registrasi Pertama
KA
BIODATA
Riwayat Pendidikan
U N
IV
ER
SI
TA S
\966-\971 SD Bersubsidi Yayasan Sukma Sintang di Sejiram 1972 1974 SMP Negeri Semitau di Semitau 1975 - 1977 Sekolah Pengatur Rawat di RSU Sei Jawi Pontianak 1985 - 1986 Sekolah Guru Perawat di jalan Wijayakusuma Jakarta 1989 - 1991 Akademi Keperawatan di Akper Wijayakusuma Jakarta 1995 - 1999 Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Terbuka 2000 - 2001 Diploma IV Perawat Pendidik pada Fakultas Kedokteran Universitas Airlangga Surabaya 2007 - sekarang (2009) S2 Magister Administrasi Publik Universitas Terbuka. Riwayat Pekerjaan 1978 - 1979 perawal pada RSU Sei Jawi Pontianak 1979 1983 perawat pada Puskesmas Nanga Badau di Kapuas Hulu 1983·- 1987 perawat pada Puskesmas Sejiram di Kapuas Hulu 1987- 1995 guru perawal pada Sekolah Perawal Kesehalan Singkawang di Singkawang 1995 - 200 I guru perawal pada Sekolah Perawat Kesehalan Sintang di Sintang 2001 - 2008 dosen tetap pada akademi Keperawatan Sintang di Sinl811g
Sintang. September 2009
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka