De mogelijkheden zijn grenzeloos… ICT en Onderwijsvernieuwing: een tussenbalans
Minisymposia
Tijdens de minisymposia van M&I/Partners staan informatieover dracht en uitwisseling van ervaringen tussen klanten en adviseurs centraal. Regelmatig brengt M&I/Partners naar aanleiding van een minisymposium een samenvattende publicatie uit. De cases die in deze publicaties beschreven zijn, kunnen tot inspiratie dienen in uw dagelijkse ICT-praktijk.
‘De mogelijkheden zijn grenzeloos - ICT en Onderwijsvernieuwing: een tussenbalans’ is onderdeel van een reeks publicaties over toonaangevende ICT-projecten waaraan M&I/Partners heeft bijgedragen.
Ter introductie
/3
Het leek ooit zo’n gelukkig huwelijk te kunnen worden tussen de ICT en het onderwijs. Dankzij de bijna onbegrensde mogelijkheden van ICT zou het onderwijs kunnen transformeren, zo verwachtten velen. En, er wérd ook flink aan de weg getimmerd. Onderwijsinstellingen startten ambitieuze projecten en programma’s, daartoe in staat gesteld door een fikse ondersteuning van de overheid. Zo waren er tien jaar geleden maar weinig mensen die wisten wat een elektronische leeromgeving was - nu een volledig ingeburgerd begrip.
4/
Ter introductie
Maar er bleven ook veel kansen liggen. De invloed van ICT is vooral zichtbaar in de facilitering en administratieve ondersteuning. Werkelijk inhoudelijke ICT-onderwijsvernieuwingen zijn maar mondjesmaat zichtbaar. Al met al vinden veel betrokkenen de relatie tussen onderwijs en ICT nog altijd moeizaam. Hoe komt het toch dat die samenwerking tussen ICT en onderwijs zo moeizaam loopt? Waar wringt de schoen? En wat moet er gebeuren om die relatie tot bloei te laten komen? Op 29 september 2008 organiseerde M&I/Partners een minisymposium waarin deze vragen aan de orde kwamen. Drie sprekers die hun sporen in het onderwijs ruimschoots hebben verdiend spraken over hun ervaringen uit het verleden, hun beeld van de situatie in 2008 en hun visie op de toekomst. De eerste spreker was de onderwijskundige Joke Snippe, lid van het College van Bestuur van Hogeschool INHolland en verantwoordelijk voor onder andere onderwijs en onderzoek. Vervolgens Ricardo Winter, lid van het College van Bestuur van het ROC van Amsterdam (ROCvA) en verantwoordelijk voor onder-
/5
wijs en onderwijsvernieuwing. En tot slot Jef van den Hurk die, voor hij senior adviseur werd bij M&I/Partners, tientallen jaren in het beroepsonderwijs ervaring opdeed in ICT-onderwijsvernieuwing en ICT-onderwijslogistiek. In dit boekje vindt u een weergave van de ervaringen en bevindingen van de drie sprekers. M&I/Partners Bert Melief
Jaap de Mare
Partner
Principal adviseur
6/
Inhoud
1
Een moeizame relatie / pagina 7
2
De noodzakelijke metamorfose
3
Een rooskleurige toekomst?
4
Conclusie
/ pagina 28
/ pagina 15
/ pagina 21
Een moeizame relatie
8/
Hoofdstuk I
Toen Ricardo Winter in 1975 het bankwezen verliet werden daar net de eerste beeld schermen naar binnen gebracht. Dat jaar stapte hij met hoge verwachtingen de onderwijswereld in: het onderwijs zou het bankwezen op ICT-gebied snel inhalen, voorspelde hij. Maar de ontwikkelingen vielen tegen: bijna dertig jaar later zag hij precies zo’n scherm terug. Het was gekoppeld aan de enige pc op de afdeling Autotechniek van een nieuwe ROCvA-locatie.
Een moeizame relatie
/9
ICT-vernieuwing is noodzaak In 2008 zijn de verwachtingen van ICT in het onderwijs maar in beperkte mate uitgekomen, constateren we met Winter. ICT heeft het onderwijs niet wezenlijk veranderd. Dat is jammer, want ICT-vernieuwing in het onderwijs is noodzakelijk. We noemen twee redenen: • Er moet iets structureel veranderen, omdat de wereld verandert. ICT is bijna overal en altijd aanwezig, ook in de beroepspraktijk. De student voorbereiden op de beroepspraktijk betekent de student voorbereiden op de inzet van ICT in die beroepspraktijk. • Er moet iets structureel veranderen, omdat de student verandert. Zijn of haar dagelijkse leven is doordrenkt van ICT, met internet, games, gsm’s, noem maar op. De school sluit daar onvoldoende op aan. Op school zet de student als het ware een stap terug in de tijd. Zoals het daar gaat, zo ging het vroeger. Waar gaat het mis? De sprekers op het minisymposium hebben alle drie jarenlange ervaring met ICT in het onderwijs en het kost ze dan ook weinig moeite om oorzaken te noemen voor het tot nu toe niet volmaakte huwelijk tussen onderwijs en ICT, al zijn ze het niet altijd met elkaar eens. Vertaalslag Aan de visie en de strategie ligt het niet zozeer. Die zijn doorgaans wel aanwezig bij de onderwijsinstellingen. Ook weet men welke problemen aangepakt moeten
10 /
Hoofdstuk I
worden en is er besef van de middelen die daarvoor beschikbaar zijn. Toch lukt het niet om de vertaalslag te maken van visie naar praktijk. Winter geeft een voorbeeld uit de praktijk. Voor een e-ROC-programma oriënteerde hij zich op leren-op-afstand. Met collega’s uit het management ging hij naar Noorwegen om te zien hoe piloten daar op afstand werden geschoold. Iedereen vond het geweldig interessant, maar niemand had een idee hoe dit nu doorvertaald moest worden naar de eigen organisatie. Het is de kern van zijn analyse: onderwijsorganisaties missen simpelweg de vaardigheid om ICT-gerelateerde ideeën op een goede manier om te zetten naar de onderwijspraktijk. Een ander voorbeeld was de keuze voor een studentadministratiesysteem. Het ging om een grote en ingrijpende beslissing, waar veel aandacht aan werd besteed. Maar uiteindelijk, zo constateerde Winter, waren de onderwijsmensen, en daar rekent hij zichzelf ook nadrukkelijk toe, gewoonweg onbekwaam om een goede keuze te maken. Er is daarna veel tijd en geld besteed aan het werkbaar maken van het systeem, omdat er binnen de organisatie simpelweg te weinig besef was van wat er van de applicatie gevraagd kon worden. ICT-vaardigheid van de docent Een ander punt waarop het mis gaat is de ICT-vaardigheid van de docent. Winter noemt een aantal situaties waarin de docent niet in staat is om gebruik te maken van de ICT-mogelijkheden die hij tot zijn beschikking heeft. Zo constateerde hij in de jaren tachtig, toen de eerste computers hun intrede deden in het onderwijs, dat docenten de studenten gewoon maar wat spelletjes lieten doen op de computer. En nog steeds ziet hij dat kinderen in een computerlokaal worden
Een moeizame relatie
/ 11
neergezet, waarbij de docent alleen in actie komt als een student een vraag heeft. Ook Joke Snippe geeft aan dat er meer aandacht moet worden besteed aan de digitale vaardigheid van docenten, omdat ze niet goed weten hoe ze gebruik kunnen maken van de flexibiliteit van de digitale campus. Maar Jef van den Hurk betwijfelt dat. Deskundigheid is volgens hem niet het enige issue: ‘Het gros van de docenten heeft een bepaalde basisvaardigheid. Je kunt je natuurlijk ook afvragen waarom voor bepaalde applicaties wordt gekozen terwijl mensen met een basis ICT-kennis, wat aanvullende scholing en een dosis gezond verstand er niet mee om kunnen gaan.’ Van den Hurk noemt ook de 90-9-1-regel van communities: negentig procent van de mensen zijn passieve halers, negen procent doet wel eens iets en de resterende één procent draagt de community. Wereldwijd is dat geen probleem, maar op een school bestaat één procent vaak maar uit één of twee mensen en dat is te weinig. De wijze van subsidiëring en projectopzet versterkt dit beeld: die één of twee mensen gaan enthousiast aan de slag, maar op het moment dat het product daadwerkelijk moet worden toegepast, is de subsidie op en moeten de collega’s in actie komen, zonder dat ze daarvoor extra uren beschikbaar hebben. Het gaat bij een implementatie dus niet alleen om de ICT-tool. Docenten moeten planningen omgooien, nieuwe opdrachten maken, een cursus volgen en dan het liefst binnen een week overgaan op het nieuwe systeem. Daar wordt vaak onvoldoende rekening mee gehouden.
12 /
Hoofdstuk I
Snippe beaamt dat er vaak te weinig aandacht is voor het onderwijsproces, voor de dingen waar de docent mee bezig is. De focus ligt bij de student als klant, als eindgebruiker. De inspanningen liggen vooral op het gebied van het leerproces en niet op het onderwijsproces. Schaalvergroting De docent zit ook in de knel door de steeds toenemende schaalvergroting en centralisering (waarin ICT overigens gedijt, omdat er een grote inzet van ICT nodig is om zo’n grote organisatie te kunnen managen). Binnen grote organisaties loopt de communicatie via verticale lijnen, terwijl communicatie tussen professionals meestal plaatsvindt via horizontale lijnen, informeel bij de koffieautomaat of in de lerarenkamer bijvoorbeeld. Onderwijsorganisaties hebben daar vaak te weinig oog voor. Dat is jammer, want het gevaar van horizontale communicatie is dat docenten opgesloten blijven in hun eigen wereld. Winter meent bijvoorbeeld dat er bij docenten vaak een zekere weerstand is tegen ICT-ontwikkelingen. Zoals bij de invoering van een programma voor leren-op-afstand. Met dit programma zouden leerlingen een aantal uren minder op school hoeven komen. Maar onder docenten was hiervoor geen animo; het betekende minder uren voor de klas. En dat willen ze niet. E-learning In het bedrijfsleven hebben e-learning en het zogenaamde blended learning, een combinatie van online onderwijs en contactonderwijs, inmiddels een vlucht genomen. Ook in het onderwijs is dit mogelijk. Toch gebeurt het slechts mondjesmaat.
Een moeizame relatie
/ 13
Het risico bestaat dat e-learning een solitaire bezigheid wordt. Waar in het bedrijfsleven de cursist ook nog zijn werkcontext heeft, is er voor de student niets naast het e-learning. Leren op afstand betekent dan echt leren in je eentje. Maar leerlingen hebben behoefte aan een context. Dat blijkt wel uit een voorbeeld van Snippe: tijdens een project voor leren-op-afstand zochten studenten elkaar op in een computerlokaal, terwijl ze de mogelijkheid hadden om gewoon thuis te werken. Studenten hebben nu eenmaal behoefte aan direct contact.
14 /
De noodzakelijke metamorfose
16 /
Hoofdstuk II
Sinds de eerste auto’s is er veel veranderd op automobielgebied. De injectiemotor, stuurbekrachtiging, de TomTom. Maar ondanks al die verbeteringen is er niets wezenlijks veranderd: de auto is nog steeds een blikken doos op wielen. Zo’n zelfde ‘dominant design’ is zichtbaar in het onderwijs.
De noodzakelijke metamorfose
Alle sprekers zien dat er de afgelopen jaren veel gebeurd is. Er wordt in het onderwijs volop gebruik gemaakt van ICT-toepassingen. Maar fundamenteel veranderde er niet veel. Hoe kan dat? Joke Snippe geeft aan waar de schoen wringt. Niet anders, maar beter INHolland ontstond in 2002 door een fusie van vier hogescholen. Omdat de vier hogescholen op werkelijk alle ICT-vlakken verschillend waren, moest op dat moment de hele ICT-infrastructuur opnieuw worden opgezet. Zo kreeg INHolland in korte tijd de beschikking over Windows XP, Sharepoint als portalomgeving, Blackboard als leeromgeving, een nieuw volgsysteem, allerlei backoffice-systemen en meer. Deze veranderingen zijn ‘top-down’ ingevoerd vanuit een centraal geformuleerd beleid. En het motto rond de fusie was: wat technisch mogelijk is, moet je doen. De technologie was dus bepalend, niet zozeer de organisatorische aspecten. In de periode daarna werd ICT ingezet om de lopende zaken te veranderen of te verbeteren. Er was geen afstemming met hogere strategische over wegingen. Innovaties waren vooral bedoeld om het bestaande systeem te optimaliseren, het zogenaamde ‘dominant design’. Werkelijk ingrijpende veranderingen zijn er niet binnen zo’n ‘dominant design’. Het onderwijs is dus ook niet getransformeerd in de afgelopen jaren. Wanneer je werkelijk iets wilt veranderen, trek je alles onderuit.
/ 17
18 /
Hoofdstuk II
Kruisbestuiving In de kennismaatschappij hebben we innovatiekracht en creativiteit nodig. Om de studenten daarop voor te bereiden zullen we de grenzen van het bestaande onderwijssysteem moeten verkennen en misschien zelfs overschrijden. Het onderwijs richt zich daarom meer en meer op Competentie Gericht Onderwijs (CGO). CGO vraagt om een persoonlijke benadering van de leerling en flexibilisering van het onderwijs. ICT speelt daarbij een onmisbare rol in de vorm van elektronische leeromgevingen, leerlingvolgsystemen, competentie meters en onderwijslogistieke systemen. Figuur 1: Onderwijsontwikkeling beïnvloedt ICT
Maatschappelijke Technologische Onderwijsinzichten ontwikkelingen ontwikkelingen
creatief leren competenties talentontwikkeling individuele leertrajecten
>
>
>
Onderwijs 2.0
ICT
studentvolgsystemen, portfolio competentiemeters leeromgevingen onderwijsmagazijn roostering / planning administratieve systemen
/ 19
De noodzakelijke metamorfose
Ook aan de ICT-kant zijn er ontwikkelingen gaande, zoals de omslag van Web 1.0 (informatiegericht, éénrichtingsverkeer) naar Web 2.0 (communicatiegericht, tweerichtingsverkeer, vandaar ook wel aangeduid als ‘social software), weblogs (reflectie, verslaglegging), games (spelend leren) en film/video (beeldend leren). Dat biedt weer kansen voor het onderwijs omdat daarmee de leeromgeving meer gepersonificeerd kan worden: van elektronische leeromgeving (ELO) naar persoonlijke leeromgeving (PLO). Figuur 2: ICT-ontwikkeling beïnvloedt onderwijs
Maatschappelijke Technologische Onderwijsinzichten ontwikkelingen ontwikkelingen
ICT
>
Onderwijs 2.0
>
>
samenwerkend leren leercommunities effectief leren creatief leren voorspellen afstandsleren individuele leertrajecten
WEB 2.0 / persoonlijke leeromgevingen open standaarden / source / content sensortechnologie data-analyse mash-ups games
Er zijn echter meer mogelijkheden die het onderwijs kunnen ondersteunen, bijvoorbeeld op onderwijslogistiek gebied. We kunnen bijvoorbeeld werken met simulatiesoftware. Deze software wordt gevoed met een groot aantal gegevens, zoals leerlinginstroom, studiekeus, studieresultaten, beschikbaarheid van lokalen, enzovoort. Met data-analyse kunnen we vervolgens voorspellingen doen over het effect van veranderingen in het onderwijsbeleid. Zo wordt het bijvoorbeeld mogelijk om te kijken hoe groepen moeten worden ingedeeld, of we kunnen zien wat de gevolgen zijn van vrijstellingen op basis van eerder verworven competenties.
20 /
Een rooskleurige toekomst?
22 /
Hoofdstuk III
Toen in 1920 de eerste T-Fords van de lopende band kwamen, zei Henry Ford: ‘De mensen kunnen hem krijgen in elke kleur, als het maar zwart is.’ Vijf jaar later waren de Fords in allerlei kleuren leverbaar. We maakten de vergelijking met een auto eerder. Hoeveel kleuren kunnen we ons onderwijs geven?
Een rooskleurige toekomst?
/ 23
We weten wat we willen. We weten wat er nodig is. We weten ook tegen welke problemen we aanlopen. Wat kunnen we doen om een stap voorwaarts te zetten, rekening houdend met de mogelijkheden en beperkingen waarmee we te maken hebben? Onze sprekers hebben daar verschillende ideeën over. Een stap vooruit Het is paradoxaal, maar er kan ook een stap voorwaarts worden gezet door dingen níet te doen. Er zijn in het verleden regelmatig projecten gestart zonder dat er vooraf een duidelijk beeld was van de consequenties, met alle onfortuinlijke gevolgen van dien. Ervaringen met mislukte projecten kunnen leiden tot het voortschrijdend inzicht dat sommige projecten te veel tijd, geld en energie vergen om rendabel te zijn. Ricardo Winter noemt in dat verband de discussie over outsourcing, die het ROC van Amsterdam en ook andere scholen voerden. Hoe de beslissing ook uitvalt, hij denkt nu in ieder geval een stuk kritischer na voor er een beslissing van een dergelijke omvang wordt genomen. Winter vertelt dat er op het ROC van Amsterdam pas zo’n tweeënhalf jaar geleden echt werk werd gemaakt van de vraag hoe ICT zich kan verhouden tot het onderwijs. Een externe informatiemanager van M&I/Partners werd toen aangetrokken. Deze hield zich aanvankelijk alleen met ICT bezig, maar maakt nu ook de koppeling met onderwijs en het CGO. Dat is een proces dat goed loopt. Ook zijn er kenniskringen ingericht, waarbij medewerkers van het ROC van Amsterdam onder begeleiding verschillende onderwijsthema’s onder de loep namen. Door zich te verplaatsen in de rol van mensen als de gebruiker en de lijnmanager werden hun struikelblokken inzichtelijk. Toen er beslist moest worden over de invoering van een studentvolgsysteem waren de problemen
24 /
Hoofdstuk III
onderkend en was de bereidheid tot acceptatie in de organisatie een stuk groter dan daarvoor het geval zou zijn geweest. Winter ziet het als taak het onderwijs te laten optrekken met het bedrijfsleven. Hij ziet het ook als een reële uitdaging om leerlingen erbij te betrekken en om bijvoorbeeld via leerlingenplatforms te horen wat er de komende drie jaar moet gebeuren. Waarom zouden bij de invoering van een studentvolgsysteem de leerlingen de docenten niet les kunnen geven? ‘Maar’, mijmert hij, ‘ik doe dat soort voorstellen regelmatig en niet iedereen applaudisseert daarbij.’ Tegelijkertijd filosofeert Winter over een rigoureuze breuk met het huidige onderwijssysteem en stelt hij de vraag of we nog steeds nieuwe onderwijsgebouwen moeten neerzetten. ‘Is het niet veel belangrijker om onze leerlingen te brengen naar de plek waar ze het uiteindelijk leren, namelijk het bedrijfsleven?’ Met het nieuwbouwbudget zou een totale onderwijsomslag gemaakt kunnen worden. Maar meteen daarop stelt hij dat hij de grip en de deskundigheid mist om een dergelijke stap te kunnen maken. Bouwen en boetseren Joke Snippe richt zich op andere zaken. Zij vindt het vooral belangrijk dat er een goede informatiearchitectuur komt. Hoe kan de samenhang tussen systemen, bedrijfsprocessen en informatievoorziening worden verbeterd? Ze realiseert zich dat dat geen spectaculair oogmerk is, maar beoordeelt het wel als erg noodzakelijk op dit moment. Daarnaast is ze zich ervan bewust dat er inspanningen geleverd moeten worden om bijvoorbeeld Web2.0-producten in het onderwijs toe te passen.
Een rooskleurige toekomst?
/ 25
Hierbij moet er bijzondere aandacht zijn voor de manier waarop docenten en studenten tegen het gebruik van deze producten aankijken. Het gebruik van Web2.0 technologieën wordt namelijk door studenten en docenten vaak verschillend beoordeeld. In een grove generalisatie: docenten zien het als oppervlakkig en niet-systematisch, terwijl studenten het waarderen als snel en handig. Aan dat verschil in opvatting moet iets worden gedaan. Snippe signaleert nog een andere beweging. De onvrede over de kwaliteit van bijvoorbeeld het reken- en taalonderwijs leidt tot een algemene kritiek op nieuwe leermethoden en een hang naar de oude, beproefde onderwijsmethoden. Deze restauratiegolf staat op gespannen voet met het streven naar flexibilisering. Het is een ontwikkeling die het hoofd geboden moet worden. Spring in het gat De meeste onderwijsinstellingen hebben een onderwijsvisie en vaak is die ook vertaald naar beleidsuitgangspunten of -standaarden. Maar wanneer we kijken naar de praktijk zien we toch vaak dat die visie stokt. Dat komt doordat een cruciale tussenstap – het vertalen van die uitgangspunten naar de werkvloer in de vorm van een ‘onderwijsorganisatiemodel’ – in de regel niet wordt gemaakt. Er zit dan een gat tussen visie en praktijk. Jef van den Hurk geeft aan hoe je hierop grip kunt krijgen. Met beleidsuitspraken als ‘iedere student krijgt zijn persoonlijke begeleider’, of ‘iedere student kan zonder tijdverlies overstappen naar een andere opleiding’ laat hij in een uitgewerkt onderwijsorganisatiemodel zien wat de consequenties zijn van zulke uitspraken.
26 /
Hoofdstuk III
Een voorbeeld. Een onderwijscatalogus vormt een belangrijk element in elk onderwijsmodel. Met de karakteristieken van een student en zijn gewenste onderwijsprogramma kun je een op maat gemaakt leertraject samenstellen van modules uit de onderwijscatalogus. Maar tijdens de opleiding moet die student de mogelijkheid hebben om zich in zijn opleiding te verdiepen (extra modules vanuit de eigen opleiding) of te verbreden (modules uit een andere opleiding). Je zult er dus rekening mee moeten houden dat de modules ook voor andere opleidingen bruikbaar zijn. Dit voorbeeld maakt duidelijk dat instellingsbreed nagedacht moet worden over de vormgeving van het onderwijs. Dat levert een aantal aandachtspunten op: 1. Integraal werken. Je zou vanuit logistiek oogpunt ervoor kunnen kiezen om van elkaar onafhankelijke modules te maken die op elk moment kunnen worden aangeboden. Maar vanuit didactisch oogpunt is er juist behoefte aan een zekere samenhang tussen de modules. In het onderwijsontwerp moet met beide invalshoeken rekening gehouden worden. 2. Standaardiseren om te flexibiliseren. Dat lijkt logisch als je denkt aan opleidingsoverstijgend onderwijs. ‘Maar’, zegt Van den Hurk, ‘standaardiseren is een vies woord in het onderwijs.’ Het punt is dat je het onderwijs zelf helemaal niet moet willen standaardiseren. Het gaat juist om de randvoor waarden er omheen, met name de informatievoorziening.
Een rooskleurige toekomst?
/ 27
3. Gefaseerde implementatie. Een organisatiemodel moet zo worden ontworpen dat het helpt bij het flexibiliseren van het onderwijs. Maar het moet ook nog steeds binnen het huidige onderwijs bruikbaar zijn. Het onderwijs moet niet in één keer hoeven te transformeren. Van den Hurk: ‘Ontwerp elementen (zoals een onderwijscatalogus) die toekomstgericht zijn, maar ook vandaag gebruikt kunnen worden.’ 4. Studenten en docenten vragen om structuur. Structuur betekent in feite: weten waar je aan toe bent. Dat de juiste informatie op de juiste tijd bij de juiste persoon komt bijvoorbeeld. Maar dat betekent niet dat alles dicht getimmerd moet worden. We moeten ook gebruik maken van het zelf organiserend vermogen van het onderwijs. Een voorbeeld van Snippe illustreert dat: studenten van de Hogeschool INHolland gebruiken op grote schaal de teamsites van Surfnet, ondanks dat INHolland zelf ook iets dergelijks voor zijn studenten beschikbaar heeft gesteld. 5. ICT als kruiwagen van onderwijsvernieuwing. Als je ICT-voorzieningen, zoals elektronische leeromgevingen of studentvolgsystemen implementeert, kan dat een kruiwagen zijn om met onderwijsvernieuwing te beginnen. Je kunt vragen stellen aan het management en de gebruikers. Zoals: moeten meerdere opleidingen inzicht hebben in elkaars modules in een onderwijs magazijn? Aan de hand van dergelijke basale vragen kun je de organisatie helpen om een duidelijker beeld te krijgen van wat ze moet doen om te komen tot onderwijsvernieuwing.
Conclusie
Conclusie
/ 29
‘Sadder and wiser’ zijn de woorden die Snippe gebruikt, wanneer ze in een notendop beschrijft hoe ze terugkijkt op haar ervaringen met ICT in het onderwijs. Dat hadden ook de woorden van Winter kunnen zijn, die zich zeer bewust is van de moeite die het onderwijs heeft om grip te krijgen op de kansen die ICT kan bieden. ‘Sadder and wiser’ kun je positief vertalen naar ‘al doende leert men.’ Daarover zijn de sprekers het wel eens, maar de conclusies die ze daaruit trekken zijn verschillend. Voor Snippe is de hoofddoelstelling van ICT in het onderwijs tot nu toe niet innovatie, maar gaat het vooral om de optimalisering van het bestaande. Winter ziet enerzijds hoe moeizaam veranderingen in het onderwijs soms tot stand komen, maar aan de andere kant roept hij op tot een onderwijskundige revolutie. In de dagelijkse praktijk zien we dat hij zich daar ergens tussenin beweegt, bijvoorbeeld door de wijze waarop het CGO, ondersteund door ICT, vorm krijgt bij het ROC van Amsterdam. Bij Van den Hurk zien we het enthou siasme voor de grote technologische mogelijkheden, maar ook het besef dat bij het toepassen van die mogelijkheden eerst de kloof tussen visie en dagelijkse praktijk moet worden overbrugd. De gedachte bij ICT en onderwijsvernieuwing was ooit ‘laat duizend bloemen bloeien’. We kijken terug op een zomer waarin we hier en daar een miezerig bloempje zagen. De grond bleek niet zo vruchtbaar als we dachten. Misschien waren enerzijds de verwachtingen te hoog gespannen, maar hebben we anderzijds te weinig oog voor wat er wel is bereikt met ICT en onderwijsvernieuwing, vooral als we kijken naar het faciliteren van onderwijs (en niet zozeer naar het géven ervan). Hoe dan ook is het duidelijk dat er geen sprake is van een gelopen
30 /
Conclusie
race als het gaat om ICT en onderwijsvernieuwing. Er moet nog veel werk verzet worden. Maar met de ervaringen van het verleden, negatief of niet, en de veranderende inzichten zijn we in ieder geval in staat om de grond te ploegen en te bemesten. Het is herfst, tijd om hier en daar wat bollen te planten en vol vertrouwen het komende voorjaar tegemoet te zien.
/ 31
Tijdens het minisymposium kwamen drie voorbeelden van een klantcontact Over M&I/Partners centrum aan bod, insnijvlak drie zeer verschillende omgevingen. Toch bleek uit de M&I/Partners bv M&I/Partners acteert op het van organisatieinrichting en informatievoorziening. We brengen de zijn. Appelweg 16 presentaties dat er veel parallellen 3818 NN Amersfoort logische samenhang in beeld tussen mensen, processen Klantcontactcentra vaak vanuit dezelfde motieven opgezet. Kwaliteit en Postbus 1179 en systemen, geven aan hoe worden informatieprocessen 3800 BD optimaal ingericht worden en zorgen voor een snelheid van kunnen dienstverlening, bereikbaarheid (24Amersfoort uur per dag, 7 dagen per T (033) 4 220 220 vlekkeloze transitie van oud naar nieuw. M&I/Partners week) en kostenreductie zijn veel
[email protected] redenen. Verder bleek uit alle drie de is een onafhankelijk adviesbureau met ruim zestig adviseurs. presentaties het belang van kanaalsturingwww.mxi.nl (hoewel de kanaalkeuze uiteindelijk aan de klant is), evenals eenduidigheid in Uitgave communicatie (de inhoud van de boodOnderwijs M&I/Partners, december 2008 Onderwijsinstellingen zijnof op voice). ICT-gebied complexe schap en de tone omgevingen. Studenten willen omgevingen waar Ten slotte onderkennen alle sprekers het belang Basistekstvan meten en rapporteren: ‘alles kan’. Vakgebieden hebben vaak hun eigen Rob Feenstra, adviseur M&I/Partners alle drie organisaties doen regelmatig klanttevredenheidsonderzoek en ICT-eisen en de eigen systemen. Er is veel maatwerk. Jaap de Mare, principal adviseur M&I/Partners Beroepskolommen (beroepsopleidingen samen sturen ook intern op basis van rapportages. met bedrijfsleven) hanteren soms sectorspecifieke Coördinatie oplossingen. Deze grote complexiteit vereist structuur Linda van Groos, communicatiemedewerker om beheersbaar te blijven. Uit de discussie tijdens het minisymposium bleek dat de multichannelontwikkeM&I/Partners M&I/Partners biedt ondersteuning bij het formuleren ling en het ICT-beleid, klantcontactcentrum onderwerpen zijn die bij veel organisaties sterk van strategisch het organiseren Journalistieke bewerking van de ‘governance’ van ICT, hetwaren inrichten vooral van leven. De deelnemers geïnteresseerd in de vraag hoe zij klanten Saffraan Communicatieprojecten, Beesd informatiemanagement en het structureren van het
kunnen betrekken bij dehelpt ontwikkeling applicatielandschap. M&I/Partners de vormgeving van de dienstverlening en Ontwerp van onderwijsvernieuwing door een adequate werkelijke effect voor de klant is van een klantcontactcentrum. Volta_ontwerpers, Utrecht ICT-ondersteuning te identificeren en deze
wat het daad-
Naar verwachting zullen adviseert organisaties hun dienstverlening steeds meer gaan vervolgens te realiseren. Daarnaast M&I/Partners over applicatie-integratie en begeleiden organiseren in klantcontactcentra. Kleine Druk organisaties zullen samenwerking met Zetprint BV, Naarden wij outsourcingstrajecten en aanbestedingen. grotere partijen of elkaar opzoeken om hun klantcontacten zo effectief en Kijk voor meer informatie te op onze website www.mxi.nl efficiënt mogelijk laten functioneren. Het is de uitdaging om een optimale of neem contact met ons op. vorm van dienstverlening via de verschillende kanalen te bieden, waarbij de klant voorop blijft staan. © M&I/Partners, december 2008 Overname uit deze publicatie is alleen toegestaan met bronvermelding en na melding aan M&I/Partners.
Overzicht minisymposia M&I/Partners Sinds 1989 organiseert M&I/Partners met en voor relaties een aantal keer per jaar een minisymposium. Hieronder vindt u een selectie van de onderwerpen die sinds 2004 aan bod zijn gekomen. Succesvolle regie in geen toeval - Outsourcing en de rol
Documentmanagement: van saai naar sexy (2005)
van de regieorganisatie (2008)
Implementatie van DMS in de gehele organisatie van
Over de noodzaak van goede regie bij uitbesteding en
waterschap Hollandse Delta.
hoe deze succesvol wordt.
EPD in de praktijk: meer zorgen of meer zorg? (2004)
Effectievere klantcontacten (2007)
Kwaliteitswinst door het elektronisch patiëntendossier,
Het klantcontactcentrum in een multichannelomgeving
bekeken vanuit de praktijk.
Optimalisatie van ICT-diensten door samenwerking:
Almere Fiber Pilot: primeur met digitale Triple Play
het succes van shared service centers (2006) Achter
diensten (2004) Bestuurlijke aanleiding voor het project,
gronden, ontwikkelingen en praktijkervaringen.
de projectuitvoering en de uitdagingen op technologisch
Bedrijfsvoeringssystemen: vitaal of
vlak.
catastrofaal? (2006) Zoektocht naar de balans tussen mens, organisatie en technologie. Van Aaa… naar Beter: samenwerken met behulp van ICT (2005) Over vertrouwen, samenwerken én p resteren in de zorg (jubileumsymposium in het kader van het twintigjarige bestaan).
De kracht van toewijding
Wilt u meer weten over de minisymposia van M&I/Partners en de publicaties die we naar aanleiding daarvan hebben uitgegeven? Kijk dan op www.mxi.nl.
