Dag van de Zorglogistiek Donderdag 13 december 2012
Het Gelre concept
Introductie • Hendrik-Jan Koppelman - Zorgmanager Gelre ziekenhuizen, Zutphen. - Projectleider organisatieontwikkeling nieuwbouw 2007 - 2010
Agenda • De businesscase en het model van centraal verblijven en decentraal wachten • Het proces van wachtrijsturing • Ervaringen van onze klanten en medewerkers met wachtrijsturing
De businesscase
Centraal verblijven, Decentraal wachten
Zutphen vanaf 4 oktober 2010
Waarom centraal en decentraal • Noodzaak nieuwbouw i.v.m. asbestproblematiek • Nieuwe financiering (= nu huidige) als pilot met VWS • Iedere m2 = €
• Beperkt aantal m2 • Bij verdeling m2 directe patiëntenzorg op 1e plaats
Gevolg keuze voor zorg • Voor de rest minder ruimte: • vergaderruimten & kantoren • spreekkamers • gangen en wachtruimten • Resulterend voor de poliklinieken in: • Gecombineerde kleine front-office op polikliniek • Back-office in ruimte kantoor- & beleidfuncties • Gezamenlijk kenniscentrum artsen • Standaard wissel spreek- / onderzoekkamers • Beperkte gecombineerde decentrale wachtruimten • Centrale comfortabele verblijfsruimte
Aanpak • Gebouw is feit dus bepalend • Aansluiten met organisatieconcept • Onderzoek patiëntenstromen & concept wachtrijsturing door Universiteit Twente • Workshops gericht op nieuwe organisatie • Ontwerp ICT ondersteuning voor concept • Voorbereiden werken met nieuwe systeem • Oefenopstelling • Simulatie van volledig dagdeel • Polikliniekspreekuur voor alle werkeenheden
Just in Time principe • Door beperkte decentrale ruimte risico op tekort aan zitplaatsen • Patiënt moet “just-in-time” op de poli zijn • Dus niet alleen op basis van van planning, maar rekening houdend met actueel verloop spreekuur • Voortgang spreekuur moet gemonitord worden! • Door multi-balie concept monitoring aan balie niet mogelijk • Resultaat: gebruik afspraakticket: vergelijking werkelijk vs. gepland tijdstip consult
Resultaten Universiteit Twente • Aantallen, soort, behandel-en verblijfsduur polikliniek bezoeken per dag (ca. 1.000) • Aankomstprofielen poliklinische patiënten (per maand, week, dag en uur) • Simulatie van scenario’s voor doorstroom en verblijf van poliklinische patiënten • Bezettingsgraad van de oppervlakten van gangen, wachtruimten, spreekonderzoekkamers en balie front-office bij piekbelasting • Factor patiënt en begeleiding (1,75) • Oorzaak pieken en dalen in werklast door planning van spreekuren en niet door toegenomen zorgvraag
Doelen Wachtrijsturing 1. Sturing patiëntenstroom (geen overvolle wachtruimten decentraal en korter wachten)
2. Comfortabel verblijven (centraal met goede voorzieningen) 3. Uitvoering wettelijke Identificatieplicht (veiligheid) 4. Toekomstige aansluiting op EPD (identificatie=veiligheid) 5. Ondersteunend bij optimalisatie van de werkprocessen i.s.m digitalisering / automatisering
Het proces van Wachtrijsturing
Het proces van Wachtrijsturing / patiënt en bezoekers / naar de polikliniek / aanmelden voor uw afspraak in Gelre Zutphen / film.
Waarom de keuze voor aanmeldzuilen? 1. Onderzoek onder onze klanten naar vormen van bewegwijzering (intuïtief) 2. Noodzaak voor bewezen en betrouwbare techniek
Het hoofdproces Aanmelden Centraal verblijven
Afspraak maken
Decentraal melden
Actuele wachttijd informatie KNO, dr. Vd Berg:
+ 0 min route 3
Oogheelkunde, dr. Zicht: + 10 min route4
Aanmeldzuilen
Orthopedie, dr. Beter: 4 Orthopedie, dr. Jansen:
+ 5 min route + 5 min route 4
Polibalie
Wachttijdinformatie
Beperkte decentrale wachtruimte
Fax
Patiëntenvoorlichting en (gecombineerde) vervolgafspraak maken
Telefoon Naar de spreekkamer Balie
Algemene voorzieningen
14
Welkom-scherm WRS Centrale aameldzuil
Keuze ID-bewijs
Nieuw rijbewijs - Instructie plaatsen ID-bewijs
Overzicht patiënt-gegevens
Keuze gegevens niet correct: Verwijzing naar inschrijfpunt
Keuze gegevens wel correct: Afspraakticket wordt geprint
Voorbeeld afspraakticket - geheel
Voorbeeld afspraakticket - detail
Voorbeeld informatiescherm - uitloopinformatie
Voorbeeld informatiescherm – scherm 2
Welkom-scherm WRS Decentrale meldzuil
Neemt u plaats
Melding “verkeerde wachtruimte”
Melding “te vroeg”
Melding “te laat”
ICT aspecten Wachtrijsturing
Gevolg keuze voor ICT • ICT: • • • •
Informatisering Functioneel beheer Automatisering (techniek) Technisch Applicatiebeheer (koppelingen)
• Resulterend voor de poliklinieken in: • Minder administratieve handelingen -> efficiency • Meer tijd voor de begeleiding van de aanwezige patiënten • Uiteindelijk minder formatieve inzet
Software & Techniek • Aanpassingen in SAP: • Koppelingen (ADT-A10 koppeling voor status-update) • Spreekuurlijst (status update en voorbereidingstijd bij afspraak) • Voorbereidingstijd in afspraakbevestigingsbrief
• Logis.P software • Servers / Databases • Client-software (keuze geen user-interface) • Beheer-applicatie
• Centrale en decentrale aanmeldzuilen • Informatieschermen over uitloop in centrale verblijfsruimtes
Aandachtspunten ICT • Inhoud poliklinische spreekuurlijst • Juistheid koppeling stamgegevens: • De gegevens van de patiënt worden getoond aan de patiënt, dus de informatie moet volledig juist zijn. • Afstemming koppelingen ZIS – LogisP
• Verwerking statusberichten • Alleen inzicht in status individuele afspraak in spreekuurlijst ZIS • Procedures tbv spoedpatiënten, no-show etc.
• Inrichting eerstelijnsondersteuning • Wie doet wat indien vergeten te scannen etc.
Stand van zaken wachtrijsturing • Evaluatie proces, doorontwikkeling en optimalisatie: • Organisatieconcept is gebleven -> binnen kader van standaardisatie op maat maken per poli. • werkproces toesnijden op de patiëntencategorie. • werkwijze, front-en backoffice dichter bij elkaar. • verbouwing voor werktevredenheid en privacy patiënt • Aandacht op sturen van gedragsaspecten • Optimalisatie van ondersteuning door ICT. • invullen van de randvoorwaarden • arts-ondersteuning optimaliseren • Mogelijk in toekomst uitbreiding naar overige niet klinisch werkende afdelingen
Advies • Duidelijkheid waarom wachtrijsturing gewenst is • Eerst aanpak van (poli)organisatie bestaande organisatieknelpunten • Analyse en tests tot op praktisch uitvoerend niveau van de werking tussen het bestaande ZIS en agendasysteem • Informeren, motiveren, scholen, testen en simuleren • Tijd nemen en formatie hebben voor aanpassingen • Gefaseerde invoering -> vasthouden aan concept -> passende confectie eerst, maatwerk later. • Stevige projectorganisatie + nazorgfase
Ervaringen van onze klanten met wachtrijsturing
Inhoudsopgave
• • • • • • • • •
Onderzoeksverantwoording Ontvangst en aanmelden bij aanmeldzuil Wachten in de centrale verblijfsruimte Wachten en ontvangst op polikliniek Rapportcijfers NPS Verbeterpunten Conclusies Adviezen
Doelstelling
“Het verkrijgen van inzichten in de effecten van de introductie van wachtrijsturing op de beleving van patiënten, teneinde te komen tot concrete verbeteracties”
Effectmeting: • huidig beeld
0-meting: april 2011
• meten van verbetereffecten
1-meting: april 2012
Methode en respons • april 2011 schriftelijk onderzoek onder patiënten • a-selecte steekproef aangeschreven, die max. 4 weken voorafgaand een afspraak op de polikliniek hebben gehad • respons: 34% - uitgenodigd voor onderzoek: n=600 - ingevulde enquetes:
n=204
• ruim voldoende voor betrouwbaar beeld
Ontvangst Welke woorden vindt u het meest passen bij de binnenkomst bij Gelre Zutphen? gastvrij (n=104)
51%
vriendelijk (n=78)
38%
netjes (n=72)
35%
duidelijk (n=57)
28%
overzichteljk (n=53)
26%
rustig (n=48)
24%
niet overzichtelijk (n=27)
13%
onduidelijk (n=23)
11%
mooi (n=22)
11%
sfeervol (n=19)
9%
welkom (n=17)
8%
onrustig (n=15)
7%
niet sfeervol (n=9)
4%
%
15%
30%
45%
60%
Gastheer/-vrouw In welke mate bent u tevreden over de gastheer/-vrouw van Gelre Zutphen?
behulpzaamheid gastvrouw (n=115)
4%
hoffelijkheid gastvrouw (n=118)
5%
50%
45%
mogelijkheid stellen vragen (n=115)
5%
50%
44%
0%
45%
20%
50%
40%
(zeer ontevreden)
60%
tevreden
80%
zeer tevreden
100%
Aanmelden bij aanmeldzuil In welke mate bent u tevreden over het aanmelden met de aanmeldzuil? begeleiding bij aanmelden (n=156)
5%
tijd nodig voor aanmelden (n=172)
71%
13%
duidelijkheid instructies (n=176)
73%
19%
eenvoud aanmelden (n=177)
12%
71%
23%
0%
14%
69%
21%
privacy bij aanmelden (n=168)
24%
8%
71%
20%
(zeer ontevreden)
40%
60%
tevreden
5%
80%
zeer tevreden
100%
Wachten in centrale verblijfsruimte In welke mate bent u tevreden over het centraal wachten bij Gelre Zutphen? informatie over wachttijden (n=146) comfort wachtruimte (n=161)
9%
6%
faciliteiten wachtruimte (n=162) begeleiding naar polikliniek (n=107)
72%
80%
8%
12%
88%
8%
0%
14%
80%
4%
wachttijd in de centrale verblijfsruimte (n=155)
19%
8%
84%
20%
(zeer ontevreden)
40%
8%
60%
tevreden
80%
zeer tevreden
100%
Wachten in centrale verblijfsruimte Hoe lang heeft u in de centrale verblijfsruimte gewacht voordat u naar de polikliniek kon komen? (n=181) 40%
33%
30%
29%
21%
20%
10%
8% 6%
2%
2% %
%
Minder dan 5 Tussen de 5 tussen 10 en tussen 15 en tussen 20 en tussen 30 en tussen 40 en minuten en 10 15 minuten 20 minuten 30 minuten 40 minuten 60 minuten minuten
meer dan een uur
Wachten en ontvangst op polikliniek Hoe lang heeft u bij de polikliniek gewacht voordat u aan de beurt was voor uw afspraak bij de arts? (n=193) 40% 37%
30%
30%
20% 16%
10%
8%
4% 2%
3% 1%
%
Minder dan 5 Tussen de 5 tussen 10 en tussen 15 en tussen 20 en tussen 30 en tussen 40 en minuten en 10 15 minuten 20 minuten 30 minuten 40 minuten 60 minuten minuten
meer dan een uur
Prioriteitenmatrix
Samenhang met rapportcijfer
Hoog
Prioriteitenmatrix SYSTEEM VAN AANMELDEN
EENVOUD AANMELDEN
DUIDELIJKHEID INSTRUCTIES WACHTTIJD CENTRALE VERBLIJFSRUIMTE
DUIDELIJKEID AANMELDEN POLI OVERZICHTELIJKH. HAL
IMPACT VERBETERACTIES GROOT
PRIVAY BIJ AANMELDEN PRIVACY DUIDELIJKHEIDONTVANGSTBALI DUIDELIJKHEID WAAR BEWEGWIJZERING AANMELDEN
SFEER HAL TIJD NODIG VOOR AANMELDEN
INFORMATIE OVER WACHTTIJDEN COMFORT WACHTRUIMTE WACHTTIJD POLIKLINIEK
BEGELEIDING BIJ AANMELDEN
UITSTRALING HAL FACILITEITEN WACHTRUIMTE BEGELEIDING NAAR POLI
Laag
KLANTVR. EN HULPV. MEDEW. ENTREE HULP. POLI MEDEW
Laag
Mate van tevredenheid
Hoog
Verbeterpunten vanuit medewerkers en specialisten • Realtime overzicht van aanwezige patiënten in de wachtkamer • Alternatief voor het scannen van de ticket in de spreekkamer • Uitloopberekening verfijnen per specialisme • SMS-functie activeren
Verbeterpunten vanuit medewerkers en specialisten • Realtime overzicht van aanwezige patiënten in de wachtkamer • Alternatief voor het scannen van de ticket in de spreekkamer • Uitloopberekening verfijnen per specialisme • SMS-functie activeren
Vragen!
