Mijn naam is Peter, Partici Peter Camping Powned, onderhandelen, Cialdini via schaarste beïnvloeden, oplossingsgericht werken en succesvolle klantgesprekken richting werk
Dag van de uitvoering
najaar 2014
Samenvatting theorie succesvolle klantgesprekken richting werk
1
Camping Powned *Feedback vanuit verwondering * Rutger C wat doet hij met de schaamte(loosheid) van jullie klanten? *Schaamte(loosheid), kom je het wel eens tegen bij klanten en wat doe je dan??? *Hoe geef jij hier feedback op
najaar 2014
Samenvatting theorie succesvolle klantgesprekken richting werk
2
Kern onderhandelen Geef de ander iets mee waar hij mee thuis kan komen”
najaar 2014
Samenvatting theorie succesvolle klantgesprekken richting werk
3
Waar is jullie onderhandelingsruimte Streefpunt: • Weerstandspunt: Wisselgeld: in hebben.
najaar 2014
ideaal resultaat minimaal resultaat (‘geheim’) een partij biedt iets aan of bindt maar wil er iets voor terug
Samenvatting theorie succesvolle klantgesprekken richting werk
4
Vaardigheden onderhandelen • Problemen delen • Gezamenlijk een probleem oplossen • Zoeken naar een resultaat waarmee te leven valt • Iedereen krijgt wat hem toekomt
najaar 2014
Samenvatting theorie succesvolle klantgesprekken richting werk
5
Wat bepaalt mijn gedrag? Voornemen -> gedrag ?
De rol van het bewustzijn (A. Dijksterhuis, “Het slimme onbewuste”) najaar 2014
Samenvatting theorie succesvolle klantgesprekken richting werk
6
Vuistregels invloed Cialdini • • • • • •
Wederkerigheid, geven en nemen, smaakt het Schaarste Autoriteit Consistentie Sympathie Sociaal bewijs, iedereen doet het
najaar 2014
Samenvatting theorie succesvolle klantgesprekken richting werk
7
‘Zinnen/handvatten bij Cialdini ‘ • Dit heb ik met ons team van zeer ervaren collega’s besproken en zij……( A ) • Vorige week ook een meneer uit Loppersum met een soortgelijk probleem( sociaal bewijs) • Dus u bent tevreden als……( consistentie ) • Dit is uitzonderlijk goed, maar dan wel snel beslissen( schaarste ) • Nu u dit inbrengt zal ik voor u dat doen( jij doet een concessie dus zij ook) ( wederkerigheid) • Dit ga ik ook voor u uitzoeken ( je doet iets extra’s ) ( wederkerigheid)
najaar 2014
Samenvatting theorie succesvolle klantgesprekken richting werk
8
Probleem vs oplossing Probleemgericht
Oplossingsgericht
Verledengericht
vs
Toekomstgericht
Wat gaat er fout?
vs
Wat gaat er goed?
Het probleem is er altijd
vs
Het probleem is er nooit altijd
Er zijn grote veranderingen nodig
vs
Kleine veranderingen
Inzicht en begrijpen zijn en belangrijk voor verandering
vs
Inzicht en begrijpen komen tijdens na verandering
Fouten zoeken
vs
Oplossingen creëren
Ingewikkeld
vs
Simpel werk het best
•
(Bron: Ten Houte de Lange, Kernelementen Oplossingsgericht Werken)
najaar 2014
Samenvatting theorie succesvolle klantgesprekken richting werk
9
Oplossingsgericht werken • • • • •
Als het werkt laat het dan zo… Als iets ooit effect had, doe het dan vaker… Als het niet werkt, doe dan iets anders… Verandering is constant en onvermijdelijk… De toekomst is onderhandelbaar en wordt geschapen…
najaar 2014
Samenvatting theorie succesvolle klantgesprekken richting werk
10
Oplossingsgericht werken • Kleine oplossingen kunnen tot grote veranderingen leiden… • Problemen en oplossingen zijn niet altijd aan elkaar gerelateerd… • Geen enkel probleem doet zich de hele tijd voor… • Stel klanten vragen, maar vertel ze niet wat ze moeten doen… • Geef complimenten… najaar 2014
Samenvatting theorie succesvolle klantgesprekken richting werk
11
Complimenteren • Direct: Positieve waardering van de ander voor een bepaalde kwaliteit, houding, actie of bepaald gedrag • Indirect: Geef je met een vraag die een positieve waardering uitlokt van de ander voor zichzelf • Circulair: Geef je met een vraag die een positieve waardering van de ander inhoudt vanuit diens omgeving najaar 2014
Samenvatting theorie succesvolle klantgesprekken richting werk
12
Doelstelling bepalen • Vragen als: • “Wat moet er hier gebeuren zodat jij straks stappen gaat maken in het traject?”
• “Wat moet er in dit gesprek gebeuren, zodat jij straks tegen een goede vriend kan zeggen: ‘aan het gesprek met mijn werkcoach heb ik iets gehad?” najaar 2014
Samenvatting theorie succesvolle klantgesprekken richting werk
13
Resources zoeken • Vragen die je kunt stellen zijn: - Wat gaat ondanks je probleem goed? - Op wat/wie kun je een beroep doen voor steun?
- Wat heeft je in relatie tot je problemen tot nu toe geholpen? - Hoe heb je dat gemerkt? najaar 2014
Samenvatting theorie succesvolle klantgesprekken richting werk
14
Schaalvragen • Ik ga je nu een vreemde vraag stellen… op een schaal van 1 tot 10 staat 1 voor het moment waarop je besloot dat het zo niet langer door kon gaan, en 10 voor het moment waarop je probleem is opgelost en je er niet meer aan denkt… • Waar op de schaal bevind je je nu?
najaar 2014
Samenvatting theorie succesvolle klantgesprekken richting werk
15
Uitzonderingen zoeken • Uitzonderingen zijn momenten waarop het probleem zich niet of in mindere mate voordoet • In uitzonderingen is vaak de oplossing of een deel daarvan aanwezig • Schenk vooral aandacht aan de manier waarop uitzonderingen verschillend zijn van de problematische momenten (vraag door: wie, wat waar, wanneer, hoe, etc.)
najaar 2014
Samenvatting theorie succesvolle klantgesprekken richting werk
16
Wondervraag (1) “Mag ik je een rare vraag stellen…?”
najaar 2014
Samenvatting theorie succesvolle klantgesprekken richting werk
17
Statische of groei mindset
najaar 2014
Samenvatting theorie succesvolle klantgesprekken richting werk
18
• Geen medaille en een teleurgesteld kind wat ga je zeggen
najaar 2014
Samenvatting theorie succesvolle klantgesprekken richting werk
19
Wat is jouw feed back • Ik zeg tegen mijn kind: 1. Ik vond je wel de beste 2. Eigenlijk had jij moeten winnen, de medaille is je ontnomen 3. Ik zie dat je verdrietig bent maar zo belangrijk is sport nu ook weer niet 4. Je bent erg goed je hebt talent en een volgende keer zal het zeker beter gaan 5. Je verdiende nog geen medaille omdat……… najaar 2014
Samenvatting theorie succesvolle klantgesprekken richting werk
20
Onze mogelijke strategie • • • • • •
Behoeden voor mislukkingen 1. geen mogelijkheid te verbeteren 2. anderen krijgen de schuld 3. iets minder belangrijk maken als je het niet goed kunt 4. gevaarlijkste want kom je met talent automatisch waar je zijn wilt???? 5. lijkt hard, kun je anders zeggen maar biedt wel mogelijkheden tot groei
najaar 2014
Samenvatting theorie succesvolle klantgesprekken richting werk
21
Hoe dan wel • Ik weet hoe je je voelt, je hebt je best gedaan , je weet ook dat je het nog niet echt hebt verdiend, als je dit echt wilt zul je er keihard voor moeten werken • Achterwege laten van kritiek kan schadelijk zijn
najaar 2014
Samenvatting theorie succesvolle klantgesprekken richting werk
22
Filmpjes !!
najaar 2014
Samenvatting theorie succesvolle klantgesprekken richting werk
23