Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi Radek Šulc,

Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi Radek Šulc, [email protected] 2.2.2011

Agenda

Klíčová BPM akvizice - WebSphere Lombardi Edition Obchodní pravidla v kontextu BPM – WebSphere ILOG JRules Vybraná zákaznická řešení

2

Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi

© 2011 IBM Corporation

WebSphere Lombardi Edition Klíčová BPM akvizice

3



Akvizice Lombardi – WebSphere Lombardi Edition Lombardi je zaměřeno na spustitelné procesy Cíl: Rychleji procesy zprovoznit a průběžně měnit Pozice Lombardi v době akvizice: – Leader na trhu „pure-play“ BPM – Unikátní přístup k analýze a implementaci procesních aplikací – Iterativní zapojení byznysu i IT do analýzy, implementace a provádění změn Akvizice společnosti Lombardi podepsaná v lednu 2010 Cca 250 zaměstnanců, převážně v USA, obchodně působící po celém světě IBM Blue Wash dokončen za necelý půlrok - 1.7.2010 – WLE dodávané na standardním WebSphere Application Serveru – WLE je v Passport Advantage, standarní IBM obchodní model – K dispozici standardní SW podpora, dokumetace, školení, certifikace, obchod, technický pre-sale, dodávka služeb, atd.

4



Forrester BPM Suites Wave, Q3 2010 – Pokrytí typů BPM řešení

5



BPM konkurence z pohledu Lombardi před akvizicí IBM “Pure Play BPM” Vendors

Document Mgmt Vendors

Stack Vendors

Documentum FileNet

6

•

Pega – Strong pure play competitor, but rules-focus drives up effort & cost

•

• •

Savvion & Appian – Not set up to grow and fund R&D, lack of innovation, lost ground on Gartner MQ 2009

•

•

Metastorm – .NET appeal, but ProVision drives up cost

•

Others – we see infrequently

• •

Strong technology orientation – treat BPM as part of SOA stack BPM is offered as an option (sometimes “for free” as part of stack) BPM technology mostly acquired – loose integration with other products in “suite” (puts burden on developers) More complex, less business friendly, higher cost/time/effort/risk SAP – building BPM offerings from scratch (they are very far behind everyone else)


• • • •

Document-centric workflow, built upon / within ECM platform Capabilities generally lag pure-play BPMS products Rarely does anyone choose these products as BPMS-only (not bestof-breed in BPMS) Many customers prefer to use a best-of-breed BPMS with integration to the ECM platform

6 © 2011 IBM Corporation

Aktuální hodnocení BPM řešení na trhu – Gartner, Říjen 2010 IBM Lombardi BPM je leaderem Aktivní zapojení byznysu do životního cyklu BPM aplikace Iterativní přístup pro průběžné zlepšování procesů Radikální zrychlení zprovoznění procesů a provádění změn

7



What gets deployed … 8



Tradiční přístup k implementaci BPM (Ex. Typical stack vendors)

Java vývojáři

Techničtí experti Uživatelé

Byznys Analytik

Service Dev Tools Úkoly

BPEL Modeler

Integration Tools Business Modeler

Formuláře

Forms Modeler Deployed Code Version 1

...

Deployed Code Version N

Forms Dev Tools

?

?

Reporty / Analýzy

?

Jaké jsou vztahy mezi artefakty? 9


?

?

Je vše synchronizováno? © 2011 IBM Corporation

Koncept Lombardi BPM – Jediný sdílený model procesní aplikace Procesní Portál Procesní formuláře Design procesů

Management procesů

Model služeb

Účastník procesu Manažer Model procesů

Optimalizace procesů

Vývojář

Management dat

Byznys analytik Design procesu

Byznys analytik Optimalizace

Analytika

Obchodní pravidla

Metriky Uživatelské rozhraní

Systémy

Události

Workflow

Zpracování událostí

Simulace

Integrace systémů Modelování

10

10

Sdílený model Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi


Model procesu je okamžitě spustitelný

Model procesu vizuálně popsaný v BPMN – srozumitelný pro byznys i IT Proces je okamžitě spustitelný – bez přechodu na BPEL Save and Run - Interpret XML kódu procesní aplikace, ne build & deploy Playback – Rychlé změny, vč. změn již běžících instancí procesů Formuláře, integrace a byznys logika implementované vizuálně uvnitř tasků Sdílené repository – bez údržby lokálních souborů (CVS apod.), sdílená editace procesní aplikace, zamykání, řešení konfliktů Verzování – Snapshoty celých procesních aplikací a komponent, podpora více současně běžících verzí Znovupoužitelné komponenty – Toolkits

11



Lombardi Process Portal – Jednotné webové BPM rozhraní

12



Formuláře human tasků – obrazovky screenflows Připravené komponenty, parametrizace, customizace

UI UI controls controls can can be be selected selected and and dropped dropped on on the the canvas canvas

Layout Layout of of form, form, properties properties sheets sheets allow allow fine fine control control of of how user interface how user interface components components behave behave at at runtime runtime (e.g. (e.g. validation validation checking) checking)

Table Table automatically automatically created created from from aa list list variable variable

13


Variables Variables can can also also be be dropped dropped on on canvas canvas to to automatically automatically create create textual textual fields fields


Definice screenflows – sledů uživatelských obrazovek Podpora volání služeb mezi obrazovkami a uvnitř obrazovek

Coach Coach contains contains UI UI components components

Navigation Navigation linked linked to to UI UI buttons buttons

14


Services Services for for performing performing background background processing processing (such (such as as searching searching for for aa customer in database) customer in database)


Standardní „Out-of-the-Box“ Reporty

15



Jednoduchá definice a měření časových KPI

Activity Activity timings timings are are tracked tracked by by default default

To To track track arbitrary arbitrary fragments fragments of of processing processing time time requires requires explicit explicit setting setting of of tracking tracking events events

16



Rychlá konfigurace uživatelských reportů

17



Simulace a optimalizace procesů Prediktivní simulace, využití historických dat, porovnání, řešení úzkých míst Hotspots Hotspots are are highlighted highlighted in in the the process process

AA single single profile profile is is selected selected to to calculate calculate the the simulation simulation Hovering Hovering on on an an activity activity provides summary provides summary trends, trends, more more detail detail can can be be accessed accessed in in Reports Reports section section

Trends Trends for for the the process process are are displayed displayed in in these these graphs graphs

Various Various areas areas can can be be used used to to focus focus on on –– in in this this case case wait wait time time

18



IBM Blueworks Live – Webové prostředí pro modelování a analýzu procesů Vysoce hodnocený nástroj pro spolupráci s byznysem

19



“The picture is the process” Interaktivní přístup k zapojení byznysu a IT do designu procesní aplikace Vývojáři procesů

Manažeři call centra

Operations

20



Lombardi pro Microsoft Office a pro Microsoft SharePoint Integrated Process Toolbar for all user actions

Lombardi Task Folders integrated into Outlook Folders

Lombardi For Office

21

View and run tasks from WebParts

Lombardi For SharePoint

End-users can view task lists, reports, and run tasks directly from their inbox


End-users can view task lists, reports and run tasks from SharePoint WebParts


Formulářové komponenty pro integraci s DMS/ECM

Přílohy k procesům, vyhledávání dokumentů, prohlížení dokumentů 22



Integrace s DMS/ECM systémy

Integrace s IBM Content Manager 8 a IBM FileNet P8 přes IBM Content Integrator APIs. 23

ICI umožňuje integraci s 3rd-party ECM Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi jako ECM Documentum, OpenText


Novinka: Management kritické cesty procesu Detailní viditelnost a kontrola nad časově kritickými procesy

1 Selection of Projected Path

1

2

3

Users can choose a projected path based on pessimistic, optimistic, historical, and simulation data.

2

Important Details About the Current Process Instance Users can see the current set due date of the process and what the due date would be if the process were to take the selected path. From here, they can change the set due date of the process to align with the projected due date.

3

Visibility Into Details of Each Activity in the Process Users can see which task the process is currently at and which activities are left to execute. For each activity, users can view and make changes to the assigned owner, priority, duration, and due date. The list is expandable so the user can see details of previous activities and tasks. 24

24 24



Novinka: Management kritické cesty procesu Detailní viditelnost a kontrola nad časově kritickými procesy

3 Highlighted Current Activity

1

The activity that the process is currently at is highlighted in yellow. Users can double click activities to see any sub processes.

2

Highlighted Critical Path Users can visualize what activities are left to be executed on the selected Critical Path.

1 2

Printable Process Diagram

3

Users can print the process diagram with the highlighted critical path to share with colleagues.

25

25 25



BPM doporučení: Postupné, iterativní rozšiřování a zlepšování Collaborate, Iterate, Refine & Validate

• Iterativní přístup… postupné vylepšování procesů • Postupný nárůst zkušeností a vylepšování postupů

• Meřitelné a měřené cíle pro konkrétní zlepšení Tradiční přístup Komplexní sada nástrojů IT-orientovaný přístup Velký třesk

Rozptyl konečného výsledku

BPM orientovaný přístup Model-driven nástroje Integrovaná platforma Iterativní přístup

Lépe cílený výstup

$ $ $ Zahájení programu

0 26

Zahájení programu

3

6

12 Month

18

24

36

0

$ $

3

Plus: Rychlejší efekt a návratnost 6

12

18

24

36

Month Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi


BPM Program – Výběr procesů pro implementaci Think big, start small, keep it simple

Větší úsilí

Komplexní re-engeneering projekt

Vztah k primární, nejvíce přínosné iniciativě, často core procesy firmy

Scope prvního projektu

Menší úsilí

Návratnost Nižší strategická hodnota Iniciativa 1 27

Iniciativa 2

Vyšší strategická hodnota, link na klíčovou iniciativu Iniciativa 3


Iniciativa 4 © 2011 IBM Corporation

Dlouhodobý BPM program – Klíč k úspěchu BPM projektů Process Improvement Expert Teamworks Expert IT/Technical Expert

Client Supporting Roles:

28



11 faktorů pro úspěch BPM programů

Make project delivery successful 1. 2. 3. 4. 5.

Prove business value first Make BPM about Productivity and Visibility Iterative approach - Never ‘One’ and ’Done’ Don’t skip process analysis – not only „business requirements“ Take time to deliver value

Grow BPM team competency – impact and success 1. 2.

Build your own complete, stable, full time team Make self sufficiency and priority

Leverage BPM across your enterprise - awareness 1. 2. 3. 4.

Fund to value – not just the first release Force collaboration Establish the owners Market your work

IBM Lombardi BPM Whitepapers: http://www.lombardisoftware.com/bpm-resources.php

29



Obchodní pravidla v kontextu BPM IBM ILOG JRules

30



Procesy a podpora rozhodování Finance a administrativa Risk Management Account Administration

Zákaznické oddělení

Operativní Management

1. 1

Automatizace workflow a podpory rozhodování

2. 2

Omezení chyb a zlepšení konzistence procesů

3. 3

Využití existujících aplikací a dat

4. 4

Monitoring událostí a provádění akcí

5 5.

Viditelnost a řízení v reálném čase

6. 6

Sblížení světa byznysu a IT

ROZHODNUTÍ PROCESY

31



Obchodní pravidla – Konsolidovaná rozhodovací logika Where Business Rules Exist

Business Rule Management System

User Tools

Rules are Defined, Analyzed and Maintained

Documents Applications

Rules are Managed and Stored Rule Repository

People

Processes

Rule Server

32


Rules are Deployed, Executed and Monitored


Různé podoby obchodních pravidel Klasické pravidlo Tabulka

Strom Nástroje pro MS Office

33



Kompletní mamagement životního cyklu obchodních pravidel Vlastnosti Organizace, filtry, pohledy Práva a zabezpečení přístupu

Historie a verzování

Reporting a kontrola konzistence Dotazy

34



Benefits of the ILOG BRMS

Reduced lead times for changes

More personalized client interactions

Fast, reliable of customer loyalty offers, deployed directly by business users (retail)

2.5x improvement in acceptance of cross-sell offers (retail banking)

BRMS

35

Internal/external compliance

Business – IT alignment

Support of complex regulations that vary by customer location and product line (insurance)

Reduced new policy implementation by 50% (financial services)

February 7, 2011


35

© 2011 IBM Corporation35

Oddělení životního cyklu implementace procesů a úpravy pravidel

Accelerate Change Management Změna Změna Změna politiky

politiky

politiky

Obchodní pravidla pod kontrolou byznys specialistů Změna

Změna

Deploy

Změna

Deploy

Změna

Deploy

Deploy

Procesní či jiná aplikace v produkci Deploy

Deploy Požadavek

Požadavek

Software Development s pomalejším release managementem IT Upgrade platformy apod. Funkční rošíření

36



Spolupráce BPM & BRMS ILOG JRules

BPM Order Validation Order parameter Fraud Report parameter

Detection

Transparent Transparent Decision Decision Service Service Rule RuleDesigner Designer

(e.g. exception) Exception?

Exception Yes

handling

No

No Order accepted?

Deploy rules

Yes Order validation rules Fraud detection rules

Review

Process

Computation rules

Rule Rule Repository Repository

Order

Rozhodovací logika v procesech se mění mnohem častěji, než struktura procesů samotných 37

37



Typické využití Obchodních pravidel v kontextu BPM Kontrola vstupů, potřebných dokumentů, kontrola proveditelnosti procesu – Vrácení nekompletní žádosti o půjčku na front-office – ASAP v procesu bez dalších ztrát při zpracování Pricing produktů a služeb, cenová konfigurace – Stanovení poplatků a sazeb hypotéky, pojištění Scoring – Risk scoring při prodeji pojištění, půjčky, vyřízení objednávky Detekce podvodu – Podvodné půjčky, žádosti o zvýhodněné nabídky, dotace Vyhodnocení procesu s dalším větvením dle kategorie – Rychlost a úroveň obsluhy klienta, podtyp produktu a služby

A řada dalších – Dynamické interaktivní formuláře – Produktové konfigurátory – Výběr obchodních případů pro založení procesů

38



Dynamické přiřazování lidských zdrojů Rozšíření standardního modelu přiřazování úkolů v BPM s využitím BRMS Tam, kde statické přiřazení úkolů na skupiny, role či konkrétní osoby nestačí Automatické, dynamické směrování a přeřazení úkolu dle okamžité potřeby a možností Okamžik rozhodnutí – typické varianty – Nový úkol - v okamžiku vzniku úkolu – Již existující úkoly – plánované spuštění nebo jako reakce na událost (porušení SLA) Výstup – Cílová osoba či skupina osob pro konkrétní úkoly – Priorita, nová hodnota priority úkolu (re-prioritizace) Rozhodnutí dle – Historie procesu a/nebo konkrétního úkolu – Vstupní priority procesu a/nebo konkrétního úkolu v kontextu historie vyřízení – Momentálních kapacitních možností – vytížení lidí dle rolí – Byznys dat procesu a dat z jiných systémů (BAM, BI) – Byznys KPI, SLA – požadovaná doba odezvy, prostupnost, atd. Proaktivní řešení nevyřízených úkolů – upozornění, eskalace, trendy Pull i push model přiřazování úkolů Jednotný model přes různé uživatelské kanály 39



Synergie mezi BPM, Obchodními pravidly a Business Intelligence Zavedení zpětné vazby do sledování a parametrizace chování procesů Parametrizace obchodních pravidel dle – Chování a dopadu činnosti procesů – BI analýz dat z dalších systémů Využití prediktivní simulace a historických dat Proaktivní reakce na trendy

40



Typické řešení - BPM, Obchodní pravidla, DMS a Integrace v kontextu Integrační orchestrované podprocesy a business-level služby

WebSphere ILOG BRMS

Integrace, WebSphere Process orchestrace Server/ESB

Obchodní pravidla

Flexibilní management obchodních pravidel Customer Customer eligibility eligibility

Credit Credit risk risk rules rules Volání rozhodovací logiky

Volání podprocesu / služby

Lidské procesy WebSphere Process Server Hledání, přidání, zobrazení dokumentu

ECM FileNet 41


Loan Loan history history documents documents

Dokumenty


Vybraná zákaznická řešení

42



Společné znaky realizovaných BPM projektů Rostoucí tlak byznysu na IT pro rychlejší zprovoznění a změny v byznys aplikacích Byznys by měl být více průběžně zapojen do hry a přijmout větší díl spoluzodpovědnosti BPM přináší hodnotu byznysu jako procesní vrstva nad aplikačními sily zákazníka Automatizace procesů – rychlé předávání úkolů bez chyb a ztrát informací Redukce počtu uživatelských rozhraní na desktopech uživatelů s BPM Viditelnost do procesů end-to-end – přehled, drill-down, rychlejší reakce a optimalizace BPM je integrační projekt – Potřeba ESB, integrační a orchestrační vrstvy Prosazování webových služeb – SOAP přes HTTP, SOAP přes MQ/JMS Obchodní pravidla se stávají přirozenou součástí BPM řešení Synergie BPM a Obchodních pravidel s Business Intelligence – zpětná vazba Potřeba zavedení dlouhodobých enterprise-level iniciativ pro BPM a Integraci aplikací postanených na dedikovaných zdrojích a kompetencích zákazníka Potřeba kanonických datových modelů a slovníků, nejlépe s oborovými standardy Potřeba důslednějšího využití metodik pro nasazení BPM, BRMS, SOA, EA Standardizace softwarových komponent v EA - BPM, BRMS, ESB, ECM, BI apod. 43



WebSphere Lombardi Edition v Allianz ČR – Likvidace pojistných událostí

CHEX – Pojišťovací systém BP Unicorn postavený na Lombardi Efektivnější a rychlejší zpracování pojistné události Řízení práce likvidátorů pomocí úkolů Jednotný frontend pro pracovníky útvaru LPÚ Kompletní elektronizace zpracovávaných dokumentů Jasná informace o stavu jakékoliv škodné události Automatická segmentace škod na základě získaných informací o škodě Konsolidovaný pohled na klientská data a dokumenty v reálném čase Přímé zapojení klientů a externích partnerů přes web Možnost on-line sledování výkonu pracovníků Allianz

44



WebSphere ILOG JRules pro hypoteční procesy Významná česká banka Využití obchodních pravidel – Dynamická kontrola potřebných dokumentů – Výpočet parametrů hypotéky – Loan-to-Value, max. doba trvání, sazba, poplatky – Výpočet slev dle role agenta a údajů zákazníka/žádosti – Výběr a parametrizace dodatečných služeb a podmínek – pojištění, fixace – Parametrizace chování uživatelského rozhraní Do pravidel je implementována logika měnící se min. jednou za 3 měsíce Testování souborů pravidel (vstupy vs. výstupy) s ILOG JRules extenzí pro MS Excel Rules specialisté s IT zodpovědní za úvodní implementaci a parametrizaci pravidel Postupné předávání kontroly nad pravidly do rukou byznys specialistů Společný datový slovník a model pro pravidla i jiné komponenty architektury Integrace BRMS přes Enterprise Service Bus – transformace, data enrichment

45



Slovenská banka – Early Warning System (Systém včasného varování)

Monitoring a management portfolia firemních klientů Identifikace potenciálních problémů vedoucích k neschopnosti klienta plnit závazky Orientace řešení na byznys – kombinace BPM, BRMS a Business Intelligence Vstupy – Hard fakta – vypočítané indikátory chování klienta na základě politik monitoringu – Soft fakta – vyhodnocení situace klienta vztahovými manažery a risk manažery v rámci definovaného procesu kontroly Účelem EWS monitoringu je: – Předvídat default klienta na základě hard and soft faktů – Provádět kontroly vybraného segmentu, geografické oblasti, typu podnikání – Zabezpečit, aby sa banka stala „First Creditor Choice“ v případě defaultu klienta Role BPM, BRMS a Business Intelligence – BI zabezpečuje definici politiky identifikace klientů pro detailní monitoring – hard fakta – BI analýza musí vyvážit požadavky na kvalitu portfolia – probability of default cut-off s kapacitou procesu z hlediska schopnosti zpracovat případy – BPM zabezpečuje automatizaci komunikace mezi Risk manažery, Vztahovými manažery a Workout manažery – odstranění operativní zátěže bez přidané hodnoty – BPM definuje jednoznačný model identifikace soft faktů pro vyhodnocení případu – BRMS zabezpečuje flexibilitu rozhodovací logiky, možnost nastavovat politiky identifikace soft a hard faktů bez nutnosti programování

46



BPM je krokem v evoluci IT a byznysu

Insanity: doing the same thing over and over again and expecting different results A. Einstein

47



48



Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi Radek Šulc,

Recommend Documents