BAB 4 ANALISIS PENELITIAN
4.1 Profil Perusahaan 4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan Mitra Home Property merupakan perusahaan yang bergerak di bidang properti atau yang lebih dikenal dengan agen properti. Perusahaan ini berdiri pada tanggal 18 Juli 2011, dengan alamat di Ruko Golden Boulvard F2-31, BSD City, Serpong, Tangerang. Secara garis besarnya, Mitra Home Property adalah perusahan yang bergerak dalam penjualan, pembelian, dan penyewaan properti diantaranya adalah kios, rumah tinggal, ruko, tanah serta kavling. Mitra Home Property melayani penjualan, pembelian, dan penyewaan properti di lokasi BSD City, Serpong, Gading, serta Alam Sutra. Proses pemasaran yang dijalankan oleh Mitra Home Property pada saat ini dilakukan melalui tenaga marketing, yang dibagi menjadi dua yaitu Marketing in-house dan Marketing Freelance. Proses awal yang dilakukan Marketing in-house dan freelance adalah dengan melakukan proses listing properti terlebih dahulu sebelum melakukan penjualan properti. Proses listing bisa dilakukan dengan metode farming yaitu metode yang dilakukan dengan cara marketing melakukan perjalanan keliling ke daerah-daerah untuk mencari 75
76
apakah ada properti yang akan dijual yang disebut dengan FSBO (For Sale By Owner), metode yang lainnya yaitu dengan mencari properti lewat iklan di koran-koran atau majalah. Selain itu juga ada pemilik properti yang datang langsung ke Mitra Home Property untuk menjual propertinya. Setelah melakukan survei properti, maka marketing melakukan pengecekan property (inspection property) untuk mendapatkan data dan foto mengenai properti yang akan dijual atau disewakan seperti data fasilitas , keunggulan (one point), status kepemilikan, dan lain-lain sebagai eksklusif listing, serta melakukan berbagai kesepakatan seperti kesepakatan mengenai pembagian komisi. Apabila perjanjian kesepakatan antara kedua belah pihak yaitu pihak penjual dan pihak perusahaan telah selesai dibuat, maka selanjutnya pihak perusahaan properti melakukan proses pemasaran dengan mengadakan promosi properti. Promosi dilakukan dengan memasang spanduk atau papan besar berukuran 60cm x 40cm di depan properti yang dijual atau disewakan, memasang papan kecil berukuran 30cm x 40cm di jalan-jalan sebanyak lima buah tiap properti, selain itu juga membuat iklan baik di koran-koran, majalah, serta membuat brosur yang dapat dibagikan. Bagi pihak pelanggan yang ingin membeli properti dapat memperoleh informasi mengenai properti yang ditawarkan lewat koran, majalah, brosur, papan kecil maupun papan besar atau spanduk di mana di dalamnya tercantum nama dan nomor telepon marketing yang bertugas memasarkan properti tersebut dan nomor telepon Mitra Home Property. Apabila pelanggan merasa tertarik dengan properti yang ditawarkan, dapat langsung menghubungi pihak marketing melalui telepon sesuai nomor yang tercantum pada spanduk atau
77
papan iklan pada jam-jam kerja ataupun datang langsung ke perusahaan. Pelanggan yang menghubungi pihak Mitra Home Property akan langsung dilayani oleh marketing in-house. Jika pelanggan merasa tertarik dengan properti yang ditawarkan, maka pelanggan dan marketing dapat melakukan perjanjian untuk melakukan antar client yaitu survei ke lokasi properti untuk melihat secara langsung keadaan properti yang bersangkutan. Apabila pelanggan benar-benar merasa cocok, tertarik dengan properti yang ditawarkan, selanjutnya dilakukan proses negosiasi harga properti, cara pembayaran (tunai, kredit, KPR, transfer, dan lain-lain) serta perjanjian jualbeli antara pihak pemilik properti dengan pelanggan secara langsung. Pihak perusahaan hanya menjadi perantara antara pemilik properti (perorangan atau developer) dengan pelanggan. Setelah negosiasi selesai dan pelanggan memutuskan untuk membeli properti tersebut, maka terjadilah proses transaksi secara langsung antara pemilik properti dengan pelanggan yang disaksikan oleh marketing properti tersebut . Jika semua proses antara pemilik properti dengan pelanggan selesai, maka selanjutnya terjadi pembayaran fee atas penjualan properti kepada marketing properti yang bersangkutan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati antara pihak perusahaan dengan pihak pemilik properti.
78
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan 4.1.2.1. Visi Perusahaan Visi dari Mitra Home Property adalah menjadi agen properti terdepan dengan memasarkan produk-produk properti berkualitas yang nyaman, dinamis dan berkembang. 4.1.2.2. Misi Perusahaan Misi dari Mitra Home Property yaitu: •
Memasarkan berbagai macam produk properti yang berkualitas mulai dari rumah hunian, area dan bangunan komersial yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan untuk memuaskan pelanggan.
•
Terus berkomitmen untuk memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan
•
Menjalin hubungan yang erat antara perusahaan dengan pelanggan guna menciptakan keuntungan jangka panjang
•
Meningkatkan wilayah pemasaran produk ke Jakarta dan sekitarnya
4.1.3 Struktur Organisasi Adapun struktur organisasi Mitra Home Property adalah sebagai berikut:
79
Sumber : Mitra Home Property, 2013
Gambar 4. 1 Struktur Organisasi
Secara garis besar uraian tugas dan tanggung jawab dari masing-masing bagian adalah sebagai berikut : Komisaris • Bertindak sebagai pimpinan puncak perusahaan • Menerima laporan perkembangan usaha dan menentukan kebijakan usaha berdasarkan laporan yang diterima •
Memonitor hasil pekerjaan divisi yang berada di bawahnya
80
•
Bertanggung jawab atas jalannya perusahaan secara keseluruhan
•
Memberikan pengarahan serta menangani masalah yang timbul pada tingkat manajemen
Direktur Marketing •
Bertindak sebagai wakil Komisaris
•
Memonitor hasil pekerjaan divisi yang berada di bawahnya
•
Membuat strategi pemasaran
•
Bertanggung jawab atas jalannya divisi Marketing secara keseluruhan
Direktur Keuangan • Bertindak sebagai wakil Komisaris • Memonitor hasil pekerjaan divisi yang berada di bawahnya • Bertanggung jawab atas semua aspek keuangan perusahaan • Bertanggung jawab atas jalannya divisi Finance & Accounting. secara keseluruhan General Manager • Bertindak sebagai wakil direktur • Memonitor hasil pekerjaan sub divisi yang berada di bawahnya • Menerima laporan yang berkaitan dengan operasional usaha • Mengatur seluruh alur operasional perusahaan Marketing Manager •
Bertindak sebagai wakil General Manager
• Memonitor hasil pekerjaan sub divisi yang berada di bawahnya
81
• Menerima laporan yang berkaitan dengan pemasaran • Memberikan persetujuan terhadap segala sesuatu yang berhubungan dengan pemasaran • Membuat dan memonitoring strategi pemasaran HRD • Menangani perekrutan karyawan • Memonitor kinerja karyawan • Mengelola penempatan karyawan • Menangani gaji karyawan • Menangani masalah karyawan yang mungkin timbul dan membuat laporan sebagai pertanggungjawaban kepada General Manager • Mengatur kelancaran seluruh aktifitas yang berkaitan dengan SDM sehari-hari Finance & Accounting • Menghitung pajak pembelian dan penjualan • Membuat laporan neraca • Membuat laporan laba-rugi • Membuat laporan keuangan bulanan, yang meliputi : mencatat transaksi kas besar dan membuat rekonsiliasi bank • Menghitung komisi penjualan marketing Legal • Menangani aktifitas corporate legal • Me-review dan menangani perjanjian bisnis
82
• Menangani pengelolaan dokumen legal Marketing • Mencari property yang dijual • Melakukan pendekatan terhadap calon-calon pembeli potensial • Mengadakan transaksi dengan pelanggan • Melakukan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan •
Mencari pelanggan potensial
•
Membuat laporan penjualan
4.2 Profil Responden Profil
responden
ini
bertujuan
untuk
mengetahui
karakteristik-
karakteristik dari responden. Profil responden ini diperlukan untuk mengetahui latar belakang responden. Adapun karakteristik-karakteristik dari 100 responden dapat dilihat seperti di bawah ini: Tabel 4.1 Tabel Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin
Jumlah
Presentase
Pria
46 orang
46%
Wanita
54 orang
54%
Total
100 orang
100%
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013
83
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa jumlah responden yang berjenis kelamin pria adalah sebanyak 46 orang atau 46% serta responden yang berjenis kelamin wanita adalah sebanyak 54 orang atau 54%.
Sumber : Penulis, 2013
Gambar 4. 2 Diagram Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.2 Tabel Profil Responden Berdasarkan Usia Usia
Jumlah
Presentase
25-35 tahun
11 orang
11%
36-45 tahun
43 orang
43%
46-55 tahun
38 orang
38%
> 55 tahun
8 orang
8%
Total
100 orang
100%
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013
84
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa jumlah responden yang berusia 25-35 tahun berjumlah 11 orang, lalu berusia 36-45 tahun berjumlah 43 orang, berusia 46-55 tahun berjumlah 38 orang, serta berusia di atas 55 tahun berjumlah 8 orang.
Sumber : Penulis, 2013
Gambar 4. 3 Diagram Profil Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.3 Tabel Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan
Jumlah
Presentase
Wirausaha
26 orang
26%
Pegawai Negeri
15 orang
15%
Karyawan Swasta
51 orang
51%
Lainnya
8 orang
8%
Total
100 orang
100%
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013
85
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa jumlah responden yang memiliki pekerjaan sebagai wirausaha berjumlah 26 orang, lalu sebagai pegawai negeri berjumlah 15 orang, sebagai karyawan swasta berjumlah 51 orang, serta lainnya berjumlah 8 orang.
Sumber : Penulis, 2013
Gambar 4. 4 Diagram Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan
4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas 4.3.1 Uji Validitas Sebelum melakukan pengujian analisis yang lebih jauh maka perlu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terlebih dahulu. Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji ketepatan dan kecermatan pertanyaan
86
yang diajukan peneliti melalui kuesioner kepada respondennya sebagai alat ukur penelitian. Uji validitas menggunakan tingkat kepercayaan 95% di mana df = n-2. Nilai n dalam penelitian ini adalah 100 yang merupakan 100 responden, sehingga nilai df adalah 98. Setelah itu didapatkan nilai ttabel sebesar 1,66 dan dengan menggunakan rumus rtabel maka didapatkan nilai rtabel yaitu sebesar 0,17. Dasar pengambilan keputusan pada uji validitas ini adalah sebagai berikut: •
Jika rhitung > 0,17 (rtabel), maka butir atau pertanyaan tersebut valid.
•
Jika rhitung < 0,17 (rtabel), maka butir atau pertanyaan tersebut tidak valid.
4.3.1.1. Uji Validitas Variabel Moment of Truth (X1) Tabel 4.4 Tabel Hasil Uji Validitas Variabel Moment of Truth (X1) Butir Pertanyaan
r hitung
r tabel
Keputusan
Butir 1
0,341
0,17
Valid
Butir 2
0,318
0,17
Valid
Butir 3
0,276
0,17
Valid
Butir 4
0,183
0,17
Valid
Butir 5
0,456
0,17
Valid
Butir 6
0,520
0,17
Valid
Butir 7
0,629
0,17
Valid
Butir 8
0,584
0,17
Valid
87 Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013
Tabel di atas menunjukkan bahwa semua butir pertanyaan variabel X1 valid karena nilai rhitung > 0,17. Maka semua data dapat digunakan untuk analisa selanjutnya.
4.3.1.2. Uji Validitas Variabel Service Quality (X2) Tabel 4.5 Tabel Hasil Uji Validitas Variabel Service Quality (X2) Butir Pertanyaan
r hitung
r tabel
Keputusan
Butir 9
0,376
0,17
Valid
Butir 10
0,534
0,17
Valid
Butir 11
0,608
0,17
Valid
Butir 12
0,644
0,17
Valid
Butir 13
0,566
0,17
Valid
Butir 14
0,699
0,17
Valid
Butir 15
0,559
0,17
Valid
Butir 16
0,630
0,17
Valid
Butir 17
0,374
0,17
Valid
Butir 18
0,696
0,17
Valid
Butir 19
0,494
0,17
Valid
Butir 20
0,348
0,17
Valid
Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013
88
Tabel di atas menunjukkan bahwa semua butir pertanyaan variabel X2 valid karena nilai rhitung > 0,17. Maka semua data dapat digunakan untuk analisa selanjutnya.
4.3.1.3. Uji Validitas Variabel Service Satisfaction (Y) Tabel 4.6 Tabel Hasil Uji Validitas Variabel Service Satisfaction (Y) Butir Pertanyaan
r hitung
r tabel
Keputusan
Butir 21
0,485
0,17
Valid
Butir 22
0,431
0,17
Valid
Butir 23
0,555
0,17
Valid
Butir 24
0,502
0,17
Valid
Butir 25
0,599
0,17
Valid
Butir 26
0,628
0,17
Valid
Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013
Tabel di atas menunjukkan bahwa semua butir pertanyaan variabel Y valid karena nilai rhitung > 0,17. Maka semua data dapat digunakan untuk analisa selanjutnya.
89
4.3.1.4. Uji Validitas Variabel Buying Intentions (Z) Tabel 4.7 Tabel Hasil Uji Validitas Variabel Buying Intentions (Z) Butir Pertanyaan
r hitung
r tabel
Keputusan
Butir 27
0,660
0,17
Valid
Butir 28
0,563
0,17
Valid
Butir 29
0,635
0,17
Valid
Butir 30
0,482
0,17
Valid
Butir 31
0,412
0,17
Valid
Butir 32
0,522
0,17
Valid
Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013
Tabel di atas menunjukkan bahwa semua butir pertanyaan variabel Z valid karena nilai rhitung > 0,17. Maka semua data dapat digunakan untuk analisa selanjutnya.
4.3.2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas diperlukan untuk mengukur tingkat kehandalan kuesioner. Dasar pengambilan keputusan untuk uji reliabilitas adalah setiap variabel akan dikatakan reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha > rtabel.
90
4.3.2.1. Uji Reliabilitas Variabel Moment of Truth (X1) Tabel 4.8 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Variabel Moment of Truth (X1) Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .723
8
Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013
Berdasarkan tabel di atas, nilai Cronbach’s Alpha adalah sebesar 0,723. Berarti Cronbach’s Alpha > rtabel yang menunjukkan bahwa variabel X1 reliabel. Dengan demikian butir pertanyaan yang digunakan untuk mengukur variabel X1 dapat digunakan dalam penelitian ini. 4.3.2.2. Uji Reliabilitas Variabel Service Quality (X2) Tabel 4.9 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Variabel Service Quality (X2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .861
12
Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013
Berdasarkan tabel di atas, nilai Cronbach’s Alpha adalah sebesar 0,861. Berarti Cronbach’s Alpha > rtabel yang menunjukkan bahwa variabel X2 reliabel. Dengan demikian butir pertanyaan yang digunakan untuk mengukur variabel X2 dapat digunakan dalam penelitian ini.
91
4.3.2.3. Uji Reliabilitas Variabel Service Satisfaction (Y) Tabel 14.10 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Variabel Service Satisfaction (Y) Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .783
6
Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013
Berdasarkan tabel di atas, nilai Cronbach’s Alpha adalah sebesar 0,783. Berarti Cronbach’s Alpha > rtabel yang menunjukkan bahwa variabel Y reliabel. Dengan demikian butir pertanyaan yang digunakan untuk mengukur variabel Y dapat digunakan dalam penelitian ini. 4.3.2.4. Uji Reliabilitas Variabel Buying Intentions (Z) Tabel 4.11 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Variabel Buying Intentions (Z) Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .788
6
Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013
Berdasarkan tabel di atas, nilai Cronbach’s Alpha adalah sebesar 0,788. Berarti Cronbach’s Alpha > rtabel yang menunjukkan bahwa variabel Z reliabel. Dengan demikian butir pertanyaan yang digunakan untuk mengukur variabel Z dapat digunakan dalam penelitian ini.
92
4.4 Uji Normalitas Mengingat asumsi untuk analisa jalur bahwa data harus berdistribusi normal, maka akan dilakukan uji normalitas pada semua variabel. Untuk nilai dari tiap variabel akan menggunakan rata-rata dari masing-masing butir pertanyaan yang sudah valid dan reliabel. Uji normalitas untuk setiap variabel dilakukan dengan menggunakan bantuan alat uji Kolmogorov-Smirnov dan melihat hasil uji normalitas melalui nonparametric dan melihat titik sebaran yang didapat dari grafik Q-Q Plot. Dasar pengambilan keputusan pada uji normalitas adalah sebagai berikut: •
Jika angka signifikansi uji Kolmogorov-Smirnov Sig. > 0,05 maka data berdistribusi normal
•
Jika angka signifikansi uji Kolmogorov-Smirnov Sig. < 0,05 maka data tidak berdistribusi normal
4.4.1. Uji Normalitas Variabel Moment of Truth (X1) Tabel 4.12 Tabel Hasil Uji Normalitas Variabel Moment of Truth (X1) Tests of Normality a
Kolmogorov-Smirnov Statistic X1
.068
df
Shapiro-Wilk
Sig. 100
.200
Statistic *
.974
a. Lilliefors Significance Correction *. This is a lower bound of the true significance.
Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013
df
Sig. 100
.045
93
Dari uji signifikansi Kolmogorov-Smirnov di atas, diperoleh sig = 0,200 yang di mana 0,200 > 0,05 maka data variabel X1 berdistribusi normal.
Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013
Gambar 4. 5 Uji Normalitas Variabel Moment of Truth (X1) Dilihat dari gambar di atas bahwa sebaran data variabel X1 berdistribusi normal, yang ditandai oleh sebaran titik-titik plot yang berada pada suatu garis lurus. 4.4.2. Uji Normalitas Variabel Service Quality (X2) Tabel 4.13 Tabel Hasil Uji Normalitas Variabel Service Quality (X2) Tests of Normality a
Kolmogorov-Smirnov Statistic X2
.070
df
Shapiro-Wilk
Sig. 100
.200
Statistic *
.977
a. Lilliefors Significance Correction *. This is a lower bound of the true significance.
Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013
df
Sig. 100
.076
94
Dari uji signifikansi Kolmogorov-Smirnov di atas, diperoleh sig = 0,200 yang di mana 0,200 > 0,05 maka data variabel X2 berdistribusi normal.
Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013
Gambar 4. 6 Uji Normalitas Variabel Service Quality (X2)
Dilihat dari gambar di atas bahwa sebaran data variabel X2 berdistribusi normal, yang ditandai oleh sebaran titik-titik plot yang berada pada suatu garis lurus. 4.4.3. Uji Normalitas Variabel Service Satisfaction (Y) Tabel 4.14 Tabel Hasil Uji Normalitas Variabel Service Satisfaction (Y) Tests of Normality a
Kolmogorov-Smirnov Statistic Y
.070
df
Shapiro-Wilk
Sig. 100
.200
Statistic *
.974
a. Lilliefors Significance Correction *. This is a lower bound of the true significance.
Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013
df
Sig. 100
.043
95
Dari uji signifikansi Kolmogorov-Smirnov di atas, diperoleh sig = 0,200 yang di mana 0,200 > 0,05 maka data variabel Y berdistribusi normal.
Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013
Gambar 4. 7 Uji Normalitas Variabel Service Satisfaction (Y)
Dilihat dari gambar di atas bahwa sebaran data variabel Y berdistribusi normal, yang ditandai oleh sebaran titik-titik plot yang berada pada suatu garis lurus. 4.4.4. Uji Normalitas Variabel Buying Intentions (Z) Tabel 4.15 Tabel Hasil Uji Normalitas Variabel Buying Intentions (Z) Tests of Normality a
Kolmogorov-Smirnov Statistic Z
.083
df
Shapiro-Wilk
Sig. 100
.083
Statistic .969
a. Lilliefors Significance Correction
Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013
df
Sig. 100
.018
96
Dari uji signifikansi Kolmogorov-Smirnov di atas, diperoleh sig = 0,083 yang di mana 0,083 > 0,05 maka data variabel Z berdistribusi normal.
Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013
Gambar 4. 8 Uji Normalitas Variabel Buying Intentions (Z)
Dilihat dari gambar di atas bahwa sebaran data variabel Z berdistribusi normal, yang ditandai oleh sebaran titik-titik plot yang berada pada suatu garis lurus.
97
4.5 Analisis Deskriptif 4.5.1 Analisis Penilaian Variabel Moment of Truth (X1) Tabel 4.16 Tabel Analisis Penilaian Variabel Moment of Truth (X1) Butir Pertanyaan
Rata-rata
Interpretasi
Butir 1
3,13
Cukup Setuju
Butir 2
3,40
Cukup Setuju
Butir 3
3,73
Setuju
Butir 4
3,82
Setuju
Butir 5
3,98
Setuju
Butir 6
4,15
Setuju
Butir 7
3,63
Setuju
Butir 8
3,80
Setuju
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013
Dari analisis penilaian di atas dapat dilihat bahwa rata-rata jawaban responden yang paling tinggi terdapat pada butir 6. Hal tersebut menunjukkan bahwa responden mengutamakan interaksi secara langsung dengan Mitra Home Property, karena responden menyatakan setuju untuk berinteraksi lebih lanjut dengan Mitra Home Property ketika mendapatkan pelayanan yang baik dari Mitra Home Property. Untuk rata-rata yang paling rendah adalah pada butir 1, yang menunjukkan bahwa interaksi tanpa melibatkan manusia seperti melalui iklan dan brosur tidak terlalu berpengaruh bagi responden.
98
4.5.2 Analisis Penilaian Variabel Service Quality (X2) Tabel 4.17 Tabel Analisis Penilaian Variabel Service Quality (X2) Butir Pertanyaan
Rata-rata
Interpretasi
Butir 9
3,43
Cukup Setuju
Butir 10
3,85
Setuju
Butir 11
3,72
Setuju
Butir 12
3,40
Cukup Setuju
Butir 13
3,85
Setuju
Butir 14
4,12
Setuju
Butir 15
3,76
Setuju
Butir 16
3,66
Setuju
Butir 17
3,31
Cukup Setuju
Butir 18
4,33
Setuju
Butir 19
3,82
Setuju
Butir 20
4,20
Setuju
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013
Dari analisis penilaian di atas dapat dilihat bahwa rata-rata jawaban responden yang paling tinggi terdapat pada butir 18, yang menunjukkan bahwa Mitra Home Property telah memberikan pelayanan dengan ramah dan sopan kepada pelanggannya. Butir 17 mendapatkan rata-rata paling rendah yang menunjukkan bahwa responden merasa bahwa Mitra Home Property masih kurang berpengalaman. Hal ini mungkin karena Mitra Home Property masih merupakan perusahaan baru di bidang properti sehingga masih belum memiliki
99
pengalaman
sebanyak
perusahaan-perusahaan
lain
yang
sudah
lama
berkecimpung di bidang properti tersebut. 4.5.3 Analisis Penilaian Variabel Service Satisfaction (Y) Tabel 4.18 Tabel Analisis Penilaian Variabel Service Satisfaction (Y) Butir Pertanyaan
Rata-rata
Interpretasi
Butir 21
3,53
Setuju
Butir 22
3,87
Setuju
Butir 23
3,90
Setuju
Butir 24
3,68
Setuju
Butir 25
4,14
Setuju
Butir 26
3,96
Setuju
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013
Dari analisis penilaian di atas dapat dilihat bahwa rata-rata jawaban responden yang paling tinggi terdapat pada butir 25, yang menunjukkan bahwa responden mudah mendapatkan informasi yang mereka inginkan dari Mitra Home Property. Butir 21 mendapatkan rata-rata jawaban yang paling rendah, yang menunjukkan bahwa beberapa responden belum terlalu memiliki kepercayaan yang tinggi terhadap Mitra Home Property. Hal tersebut mungkin masih terkait dengan masih kurang berpengalamannya Mitra Home Property karena cenderung masih baru berdiri.
100
4.5.4 Analisis Penilaian Variabel Buying Intentions (Z) Tabel 4.19 Tabel Analisis Penilaian Variabel Buying Intentions (Z) Butir Pertanyaan
Rata-rata
Interpretasi
Butir 27
3,91
Setuju
Butir 28
3,96
Setuju
Butir 29
3,54
Setuju
Butir 30
3,73
Setuju
Butir 31
3,58
Setuju
Butir 32
4,28
Setuju
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013
Dari analisis penilaian di atas dapat dilihat bahwa rata-rata jawaban responden yang paling tinggi terdapat pada butir 32, yang menunjukkan bahwa responden akan merekomendasikan Mitra Home Property kepada orang lain. Butir 29 memiliki rata-rata jawaban yang paling rendah, yaitu pada butir yang menyatakan bahwa responden akan mempertimbangkan untuk membeli pada harga yang ditunjukkan. Hal ini mungkin karena responden ingin melakukan negosiasi harga terlebih dahulu hingga akhirnya akan mendapatkan kesepakatan harga yang sesuai dengan Mitra Home Property.
4.6 Transformasi Data Ordinal Menjadi Data Interval Salah satu asumsi yang mendasari analisis jalur (path analysis) adalah data minimal dalam skala ukur interval atau ratio. Maka data yang didapatkan
101
dari kuesioner yang masih dalam skala ordinal haruslah ditransformasi terlebih dahulu menjadi data interval sebelum dianalisis lebih lanjut. Mentransformasi data ordinal menjadi data interval juga untuk memenuhi sebagian syarat analisis parametrik, di mana data setidaknya berskala interval. Data ordinal tersebut ditransformasikan dengan menggunakan MSI (Method of Successive Interval). 4.6.1 Transformasi Variabel Moment of Truth (X1) Tabel 4.20 Tabel Transformasi Variabel Moment of Truth (X1) Skala Ordinal
Berubah
Skala Interval
Nilai Alternatif Jawaban 1
menjadi
1,00
Nilai Alternatif Jawaban 2
menjadi
2,05
Nilai Alternatif Jawaban 3
menjadi
3,30
Nilai Alternatif Jawaban 4
menjadi
4,44
Nilai Alternatif Jawaban 5
menjadi
5,62
Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan MSI, 2013
4.6.2 Transformasi Variabel Service Quality (X2) Tabel 4.21 Tabel Transformasi Variabel Service Quality (X2) Skala Ordinal
Berubah
Skala Interval
Nilai Alternatif Jawaban 1
menjadi
1,00
Nilai Alternatif Jawaban 2
menjadi
1,77
Nilai Alternatif Jawaban 3
menjadi
3,05
Nilai Alternatif Jawaban 4
menjadi
4,37
Nilai Alternatif Jawaban 5
menjadi
5,78
Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan MSI, 2013
102
4.6.3 Transformasi Variabel Service Satisfaction (Y) Tabel 4.22 Tabel Transformasi Variabel Service Satisfaction (Y) Skala Ordinal
Berubah
Skala Interval
Nilai Alternatif Jawaban 1
menjadi
1,00
Nilai Alternatif Jawaban 2
menjadi
1,75
Nilai Alternatif Jawaban 3
menjadi
3,23
Nilai Alternatif Jawaban 4
menjadi
4,41
Nilai Alternatif Jawaban 5
menjadi
5,58
Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan MSI, 2013
4.6.4 Transformasi Variabel Buying Intentions (Z) Tabel 4.23 Tabel Transformasi Variabel Buying Intentions (Z) Skala Ordinal
Berubah
Skala Interval
Nilai Alternatif Jawaban 1
menjadi
1,00
Nilai Alternatif Jawaban 2
menjadi
1,91
Nilai Alternatif Jawaban 3
menjadi
2,95
Nilai Alternatif Jawaban 4
menjadi
4,04
Nilai Alternatif Jawaban 5
menjadi
5,27
Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan MSI, 2013
Keterangan: Alternatif Jawaban 1 = Sangat Tidak Setuju Alternatif Jawaban 2 = Tidak Setuju Alternatif Jawaban 3 = Netral Alternatif Jawaban 4 = Setuju Alternatif Jawaban 5 = Sangat Setuju
103
4.7 Analisis Korelasi dan Analisis Jalur Berdasarkan Pendekatan SPSS 4.7.1. Analisis Pengaruh Moment of Truth dan Service Quality Terhadap Service Satisfaction Sebelum melakukan analisis, akan ditampilkan terlebih dahulu struktur hubungan kausal antara variabel moment of truth (X1), service quality (X2), service satisfaction (Y), dan buying intentions (Z) dalam gambar berikut ini:
Sumber : Penulis, 2013
Gambar 4. 9 Struktur Hubungan Variabel X1, X2, Y dan Z
Untuk melakukan analisis jalur maka struktur pada gambar di atas akan dibagi menjadi 2 bagian, yaitu sub-struktur 1 dan sub-struktur 2. Dalam analisis pengaruh moment of truth dan service quality terhadap service satisfaction akan digambarkan dalam sebuah model yang selanjutnya akan disebut dengan sub-struktur 1. Adapun gambar dari sub-struktur 1 tersebut adalah sebagai berikut:
104
Sumber : Penulis, 2013
Gambar 4. 10 Sub-Struktur 1
Kemudian untuk melihat hubungan variabel X1 dan variabel X2 terhadap variabel Y dapat dibantu dengan menggunakan program SPSS yang menghasilkan output sebagai berikut: Tabel 4.24 Tabel Descriptive Statistics Sub-struktur 1 Descriptive Statistics Mean
Std. Deviation
N
ServiceSatisfaction
4.2224
.60952
100
MomentOfTruth
4.1047
.49956
100
ServiceQuality
4.1040
.49973
100
Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013
105
Tabel 4.25 Tabel Correlations Sub-struktur 1 Correlations Service
Moment
Service
Satisfaction
OfTruth
Quality
Service Satisfaction Pearson
Moment
Correlation
OfTruth Service Quality
1.000
.621
.682
.621
1.000
.520
.682
.520
1.000
.
.000
.000
.000
.
.000
.000
.000
.
100
100
100
100
100
100
100
100
100
Service Satisfaction Moment
Sig. (1-tailed)
OfTruth Service Quality Service Satisfaction Moment
N
OfTruth Service Quality
Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013
Tabel 4.26 Tabel ANOVA Sub-struktur 1 a
ANOVA Model
Sum of
df
Mean Square
F
Sig.
Squares
1
Regression
20.693
2
10.346
Residual
16.087
97
.166
Total
36.780
99
a. Dependent Variable: ServiceSatisfaction b. Predictors: (Constant), ServiceQuality, MomentOfTruth
Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013
62.384
.000
b
106
Tabel 4.27 Tabel Coefficients Sub-struktur 1 Coefficients Model
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B (Constant) Moment 1
OfTruth Service Quality
a
Std. Error
-.071
.388
.445
.096
.601
.096
t
Sig.
Beta -.183
.855
.365
4.641
.000
.493
6.270
.000
a. Dependent Variable: ServiceSatisfaction
Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013
Tabel 4.28 Tabel Model Summary Sub-struktur 1 b
Model Summary Model
1
R
.750
R Square
a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.563
.554
.40724
a. Predictors: (Constant), ServiceQuality, MomentOfTruth b. Dependent Variable: ServiceSatisfaction
Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013
Interpretasi Hasil Pengolahan Data Variabel X1, X2 dan Y Pertama-tama akan diinterpretasikan terlebih dahulu hasil output pada tabel Descriptive Statistics. Untuk menginterpretasikan data deskriptif maka dibuat suatu kriteria mengenai arti nilai masing-masing variabel yang ada dalam penelitian, yaitu variabel moment of truth (X1), service quality (X2), service satisfaction (Y), dan buying intentions (Z). Untuk membuat kriteria tersebut digunakan rumus Sturges untuk menghitung lebar dan jumlah kelas, di mana jumlah kelas sudah ditentukan terlebih dahulu, yaitu kelas pertama
107
“Sangat Tidak Baik”, kelas kedua “Tidak Baik”, kelas ketiga “Cukup Baik”, kelas keempat “Baik” serta kelas kelima “Sangat Baik”. Adapun rumus Sturges untuk lebar kelas adalah (Xmax - Xmin) / jumlah kelas. Untuk variabel X1, X2, Y dan Z menggunakan nilai baru pada skala interval. Berikut adalah tabel yang menggambarkan kriteria dari masingmasing variabel: Tabel 4.29 Tabel Interpretasi Nilai Variabel X1, X2, Y dan Z Variabel
Lebar Kelas
Kriteria
Moment of Truth (X1)
1,00 sampai 1,92
Sangat Tidak Baik
1,93 sampai 2,85
Tidak Baik
2,86 sampai 3,78
Cukup Baik
3,79 sampai 4,71
Baik
4,72 sampai 5,64
Sangat Baik
1,00 sampai 1,96
Sangat Tidak Baik
1,97 sampai 2,93
Tidak Baik
2,94 sampai 3,90
Cukup Baik
3,91 sampai 4,87
Baik
4,88 sampai 5,84
Sangat Baik
1,00 sampai 1,92
Sangat Tidak Baik
1,93 sampai 2,85
Tidak Baik
2,86 sampai 3,78
Cukup Baik
3,79 sampai 4,71
Baik
4,72 sampai 5,64
Sangat Baik
Service Quality (X2)
Service Satisfaction (Y)
108
Buying Intentions (Z)
1,00 sampai 1,85
Sangat Tidak Baik
1,86 sampai 2,71
Tidak Baik
2,72 sampai 3,57
Cukup Baik
3,58 sampai 4,43
Baik
4,44 sampai 5,29
Sangat Baik
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013
Dapat dilihat dari tabel 4.24 (Tabel Descriptive Statistics) bahwa rata-rata (mean) dari variabel moment of truth (X1) adalah sebesar 4,1047 yang apabila dibandingkan dengan tabel 4.29 maka variabel X1 dapat dinilai baik. Dari hasil rata-rata (mean) variabel service quality (X2) yang adalah sebesar 4,1040 maka variabel X2 dapat dinilai baik. Untuk rata-rata (mean) variabel service satisfaction (Y) adalah sebesar 4,2224 maka variabel Y dapat dinilai baik. Berdasarkan tabel 4.24 dapat dilihat bahwa nilai Standard Deviation dari variabel X1, X2 dan Y cenderung kecil sehingga dapat diketahui bahwa variasi jawaban responden cenderung seragam. Selanjutnya dilihat hubungan bivariat antara variabel X1, X2 dan Y dengan menggunakan korelasi Pearson yang melihat hubungan dua arah antara dua variabel saja tanpa memperhitungkan pengaruh faktor lain. Analisis korelasi ini dapat dilihat hasilnya dari tabel 4.25 (Tabel Correlations).
Korelasi Variabel Moment of Truth (X1) dan Variabel Service Quality (X2) (rX1X2) = 0,520 yang artinya hubungan kedua variabel tersebut bersifat cukup kuat dan searah
109
Hipotesis Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel moment of truth (X1) dan variabel service quality (X2) pada Mitra Home Property Ha : Ada hubungan yang signifikan antara variabel moment of truth (X1) dan variabel service quality (X2) pada Mitra Home Property Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%) Sig ≥ 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak Keputusan Sig = 0,000 yang artinya < 0,05 maka Ho ditolak Kesimpulan Melalui uji signifikansi di atas dapat diketahui bahwa hubungan antara variabel moment of truth (X1) dan variabel service quality (X2) pada Mitra Home Property memiliki hubungan yang nyata atau signifikan dan hubungan keduanya bersifat cukup kuat dan searah. Hubungan keduanya bersifat cukup kuat karena nilai korelasinya adalah sebesar 0,520 (pada posisi interval koefisien korelasi 0,40-0,599), sementara hubungannya searah karena korelasi bernilai positif. Sehingga jika nilai variabel moment of truth (X1) naik maka nilai variabel service quality (X2) juga akan naik, begitu juga sebaliknya, jika
110
nilai variabel moment of truth (X1) turun maka nilai variabel service quality (X2) juga akan turun.
Korelasi Variabel Moment of Truth (X1) dan Variabel Service Satisfaction (Y) (rX1Y) = 0,621 yang artinya hubungan kedua variabel tersebut bersifat kuat dan searah Hipotesis Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel moment of truth (X1) dan variabel service satisfaction (Y) pada Mitra Home Property Ha : Ada hubungan yang signifikan antara variabel moment of truth (X1) dan variabel service satisfaction (Y) pada Mitra Home Property Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%) Sig ≥ 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak Keputusan Sig = 0,000 yang artinya < 0,05 maka Ho ditolak Kesimpulan Melalui uji signifikansi di atas dapat diketahui bahwa hubungan antara variabel moment of truth (X1) dan variabel service satisfaction (Y) pada Mitra
111
Home Property memiliki hubungan yang nyata atau signifikan dan hubungan keduanya bersifat kuat dan searah. Hubungan keduanya bersifat kuat karena nilai korelasinya adalah sebesar 0,621 (pada posisi interval koefisien korelasi 0,60-0,799), sementara hubungannya searah karena korelasi bernilai positif. Sehingga jika nilai variabel moment of truth (X1) naik maka nilai variabel service satisfaction (Y) juga akan naik, begitu juga sebaliknya, jika nilai variabel moment of truth (X1) turun maka nilai variabel service satisfaction (Y) juga akan turun.
Korelasi Variabel Service Quality (X2) dan Variabel Service Satisfaction (Y) (rX2Y) = 0,682 yang artinya hubungan kedua variabel tersebut bersifat kuat dan searah Hipotesis Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel service quality (X2) dan variabel service satisfaction (Y) pada Mitra Home Property Ha : Ada hubungan yang signifikan antara variabel service quality (X2) dan variabel service satisfaction (Y) pada Mitra Home Property Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%) Sig ≥ 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak
112
Keputusan Sig = 0,000 yang artinya < 0,05 maka Ho ditolak Kesimpulan Melalui uji signifikansi di atas dapat diketahui bahwa hubungan antara variabel service quality (X2) dan variabel service satisfaction (Y) pada Mitra Home Property memiliki hubungan yang nyata atau signifikan dan hubungan keduanya bersifat kuat dan searah. Hubungan keduanya bersifat kuat karena nilai korelasinya adalah sebesar 0,682 (pada posisi interval koefisien korelasi 0,60-0,799), sementara hubungannya searah karena korelasi bernilai positif. Sehingga jika nilai variabel service quality (X2) naik maka nilai variabel service satisfaction (Y) juga akan naik, begitu juga sebaliknya, jika nilai variabel service quality (X2) turun maka nilai variabel service satisfaction (Y) juga akan turun. Hasil uji korelasi Pearson antara variabel X1, X2 dan Y di atas dapat diringkas sebagai berikut: Tabel 4.29 Tabel Sifat Hubungan Korelasi Variabel X1, X2 dan Y Hubungan Antara
Korelasi
Sifat Hubungan
X1 dengan X2
0,520
Cukup Kuat, Searah dan Signifikan
X1 dengan Y
0,621
Kuat, Searah dan Signifikan
X2 dengan Y
0,682
Kuat, Searah dan Signifikan
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013
113
Kemudian, sebelum melakukan analisis jalur pada variabel X1, X2 dan Y, harus diuji terlebih dahulu linieritas hubungan antara ketiga variabel tersebut. Pengujian tersebut dilakukan dengan melihat tabel 4.26 (Tabel ANOVA), yaitu: Hipotesis Ho : Hubungan antara variabel bebas moment of truth (X1) dan service quality (X2) terhadap variabel terikat service satisfaction (Y) bersifat tidak linier. Ha : Hubungan antara variabel bebas moment of truth (X1) dan service quality (X2) terhadap variabel terikat service satisfaction (Y) bersifat linier. Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%) Sig ≥ 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak Keputusan Sig = 0,000 yang artinya < 0,05 maka Ho ditolak Kesimpulan Hubungan antara variabel bebas moment of truth (X1) dan service quality (X2) terhadap variabel terikat service satisfaction (Y) bersifat linier dengan tingkat kepercayaan 95%. Jadi asumsi mengenai linieritas hubungan dalam analisis jalur terpenuhi.
114
Kemudian, sub-struktur 1 akan dianalisis dengan menggunakan analisis jalur, dengan persamaan struktural sebagai berikut: Y = yX1X1 + yx2X2 + yƐ1
A. Pengujian Secara Simultan (Keseluruhan) antar Variabel Bebas Moment of Truth (X1) dan Service Quality (X2) dengan Variabel Terikat Service Satisfaction (Y) Uji secara simultan (keseluruhan) dapat dilihat dari tabel 4.26 (Tabel ANOVA), yaitu: Hipotesis Ho : Variabel moment of truth (X1) dan variabel service quality (X2) tidak berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap variabel service satisfaction (Y) pada Mitra Home Property Ha : Variabel moment of truth (X1) dan variabel service quality (X2) berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap variabel service satisfaction (Y) pada Mitra Home Property Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%) Sig ≥ 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak
115
Keputusan Sig = 0,000 yang artinya < 0,05 maka Ho ditolak Kesimpulan Dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel moment of truth (X1) dan variabel service quality (X2) berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap variabel service satisfaction (Y) pada Mitra Home Property, sehingga pengujian secara individual dapat dilakukan. Besarnya pengaruh variabel moment of truth (X1) dan variabel service quality (X2) secara simultan terhadap variabel service satisfaction (Y) dapat diketahui dengan melihat nilai R square pada tabel Model Summary , di mana nilai R2 = 0,563 = 56,3 %. Jadi variabel moment of truth (X1) dan variabel service quality (X2) mempengaruhi variabel service satisfaction (Y) sebesar 56,3% dan sisanya yaitu 43,7% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain di luar penelitian ini. Sementara itu, besarnya koefisien jalur bagi variabel lain di luar penelitian ini yang mempengaruhi nilai variabel adalah:
yƐ1 = =
= 0,66106
116
B. Pengujian Secara Individual antara Variabel Moment of Truth (X1) dan Variabel Service Satisfaction (Y) Pengujian secara individual dapat dilihat dari tabel 4.27 (Tabel Coefficients), yaitu: Hipotesis Ho : Variabel moment of truth (X1) tidak berpengaruh atau berkontribusi secara signifikan terhadap variabel service satisfaction (Y) pada Mitra Home Property Ha : Variabel moment of truth (X1) berpengaruh atau berkontribusi secara signifikan terhadap variabel service satisfaction (Y) pada Mitra Home Property Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%) Sig ≥ 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak Keputusan Sig = 0,000 yang artinya < 0,05 maka Ho ditolak Kesimpulan Variabel moment of truth (X1) berpengaruh atau berkontribusi secara signifikan terhadap variabel service satisfaction (Y).
117
C. Pengujian Secara Individual antara Variabel Service Quality (X2) dan Variabel Service Satisfaction (Y) Pengujian secara individual dapat dilihat dari tabel 4.27 (Tabel Coefficients), yaitu: Hipotesis Ho : Variabel service quality (X2) tidak berpengaruh atau berkontribusi secara signifikan terhadap variabel service satisfaction (Y) pada Mitra Home Property Ha : Variabel service quality (X2) berpengaruh atau berkontribusi secara signifikan terhadap variabel service satisfaction (Y) pada Mitra Home Property Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%) Sig ≥ 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak Keputusan Sig = 0,000 yang artinya < 0,05 maka Ho ditolak Kesimpulan Variabel service quality (X2) berpengaruh atau berkontribusi secara signifikan terhadap variabel service satisfaction (Y).
118
Kemudian nilai koefisien jalur (Beta) dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.30 Tabel Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Sub-struktur 1 Pengaruh
Koefisien
Nilai
Hasil
Koefisien
Koefisien
Antar
Jalur
Sig
Pengujian
Determinasi
Variabel
Variabel
(Beta)
X1 terhadap
0,365
Lain ( 0,000
Ho ditolak
Y X2 terhadap
0,563 =
y
1)
0,66106
56,3% 0,493
0,000
Ho ditolak
Y Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013
Dengan demikian didapat diagram jalur sub-struktur 1, namun disajikan dengan nilai koefisien jalur yang telah didapat melalui analisa data sehingga model sub-struktur 1 menjadi: X1
yX1 = 0,365 1=
0,66106
Y
X2
yX2 = 0,493
Sumber : Penulis, 2013
Gambar 4. 11 Sub-Struktur 1 Beserta Koefisien Jalur
119
Jadi dapat diperoleh persamaan struktural sub-struktur 1 sebagai berikut: Y = yX1X1 + yx2X2 + yƐ1 Y = 0,365X1 + 0,493X2 + 0,66106Ɛ1 di mana R2 = 0,563
Dari persamaan struktural sub-struktural 1 dapat diartikan bahwa:
Service satisfaction (Y) dipengaruhi oleh moment of truth (X1) dan service quality (X2) secara simultan sebesar 56,3% dan sisanya sebesar 43,7% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain di luar penelitian ini.
Setiap peningkatan nilai moment of truth (X1) sebesar satu, maka service satisfaction (Y) juga akan naik sebesar 0,365. Begitu juga sebaliknya, setiap penurunan moment of truth (X1) sebesar satu, maka service satisfaction (Y) juga akan turun sebesar 0,365.
Setiap peningkatan nilai service quality (X2) sebesar satu, maka service satisfaction (Y) juga akan naik sebesar 0,493. Begitu juga sebaliknya, setiap penurunan service quality (X2) sebesar satu, maka service satisfaction (Y) juga akan turun sebesar 0,493.
4.7.2. Analisis Pengaruh Moment of Truth dan Service Quality Serta Service Satisfaction Terhadap Buying Intentions Kemudian akan dianalisa dampak pengaruh moment of truth (X1) dan service quality (X2) serta service satisfaction (Y) terhadap buying intentions
120
(Z). Maka akan ditampilkan terlebih dahulu sub-struktur yang akan disebut sebagai sub-struktural 2 sebagai berikut:
Sumber : Penulis, 2013
Gambar 4. 12 Sub-Struktur 2
Kemudian untuk melihat hubungan moment of truth (X1), service quality (X2), service satisfaction (Y) serta buying intentions (Z) dapat dibantu dengan menggunakan program SPSS yang menghasilkan output sebagai berikut: Tabel 4.31 Tabel Descriptive Statistics Sub-struktur 2 Descriptive Statistics Mean
Std. Deviation
N
BuyingIntentions
3.8917
.60940
100
MomentfOfTruth
4.1047
.49956
100
ServiceQuality
4.1040
.49973
100
ServiceSatisfaction
4.2224
.60952
100
Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013
121
Tabel 4.32 Tabel Correlations Sub-struktur 2 Correlations
Pearson
Buying
Moment
Service
Service
Intentions
OfTruth
Quality
Satisfaction
BuyingIntentions
1.000
.684
.660
.730
MomentOfTruth
.684
1.000
.520
.621
ServiceQuality
.660
.520
1.000
.682
ServiceSatisfaction
.730
.621
.682
1.000
.
.000
.000
.000
MomentOfTruth
.000
.
.000
.000
ServiceQuality
.000
.000
.
.000
ServiceSatisfaction
.000
.000
.000
.
BuyingIntentions
100
100
100
100
MomentOfTruth
100
100
100
100
ServiceQuality
100
100
100
100
ServiceSatisfaction
100
100
100
100
Correlation
BuyingIntentions Sig. (1tailed)
N
Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013
Tabel 4.33 Tabel ANOVA Sub-struktur 2 a
ANOVA Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
23.891
3
7.964
Residual
12.874
96
.134
Total
36.765
99
F 59.387
a. Dependent Variable: BuyingIntentions b. Predictors: (Constant), ServiceSatisfaction, MomentOfTruth, ServiceQuality
Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013
Sig. .000
b
122
Tabel 4.34 Tabel Coefficients Sub-struktur 2 Coefficients Model
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B (Constant)
a
Std. Error
t
Sig.
Beta
-.510
.349
-1.462
.147
MomentOfTruth
.413
.095
.338
4.329
.000
ServiceQuality
.295
.102
.242
2.884
.005
ServiceSatisfaction
.355
.091
.355
3.887
.000
1
a. Dependent Variable: BuyingIntentions
Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013
Tabel 4.35 Tabel Model Summary Sub-struktur 2 b
Model Summary Model
1
R
.806
R Square
a
.650
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate .639
.36620
a. Predictors: (Constant), ServiceSatisfaction, MomentOfTruth, ServiceQuality b. Dependent Variable: BuyingIntentions
Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013
Dapat dilihat dari tabel 4.31 (Tabel Descriptive Statistics) bahwa rata-rata (mean) dari variabel buying intentions (Z) adalah sebesar 3,8917 yang apabila dibandingkan dengan tabel 4.29 maka variabel Z dapat dinilai baik. Berdasarkan tabel 4.31 juga dapat dilihat bahwa nilai Standard Deviation dari variabel Z cenderung kecil sehingga dapat diketahui bahwa variasi jawaban responden cenderung seragam. Selanjutnya dilihat hubungan bivariat antara variabel X1, X2, Y dan Z dengan menggunakan korelasi Pearson yang melihat hubungan dua arah
123
antara dua variabel saja tanpa memperhitungkan pengaruh faktor lain. Analisis korelasi ini dapat dilihat hasilnya dari tabel 4.32 (Tabel Correlations).
Korelasi Variabel Moment of Truth (X1) dan Variabel Buying Intentions (Z) (rX1z) = 0,684 yang artinya hubungan kedua variabel tersebut bersifat kuat dan searah Hipotesis Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel moment of truth (X1) dan variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property Ha : Ada hubungan yang signifikan antara variabel moment of truth (X1) dan variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%) Sig ≥ 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak Keputusan Sig = 0,000 yang artinya < 0,05 maka Ho ditolak Kesimpulan Melalui uji signifikansi di atas dapat diketahui bahwa hubungan antara variabel moment of truth (X1) dan variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property memiliki hubungan yang nyata atau signifikan dan hubungan
124
keduanya bersifat kuat dan searah. Hubungan keduanya bersifat kuat karena nilai korelasinya adalah sebesar 0,684 (pada posisi interval koefisien korelasi 0,60-0,799), sementara hubungannya searah karena korelasi bernilai positif. Sehingga jika nilai variabel moment of truth (X1) naik maka nilai variabel buying intentions (Z) juga akan naik, begitu juga sebaliknya, jika nilai variabel moment of truth (X1) turun maka nilai variabel buying intentions (Z) juga akan turun.
Korelasi Variabel Service Quality (X2) dan Variabel Buying Intentions (Z) (rX2z) = 0,660 yang artinya hubungan kedua variabel tersebut bersifat kuat dan searah Hipotesis Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel service quality (X2) dan variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property Ha : Ada hubungan yang signifikan antara variabel service quality (X2) dan variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%) Sig ≥ 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak
125
Keputusan Sig = 0,000 yang artinya < 0,05 maka Ho ditolak Kesimpulan Melalui uji signifikansi di atas dapat diketahui bahwa hubungan antara variabel service quality (X2) dan variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property memiliki hubungan yang nyata atau signifikan dan hubungan keduanya bersifat kuat dan searah. Hubungan keduanya bersifat kuat karena nilai korelasinya adalah sebesar 0,660 (pada posisi interval koefisien korelasi 0,60-0,799), sementara hubungannya searah karena korelasi bernilai positif. Sehingga jika nilai variabel service quality (X2) naik maka nilai variabel buying intentions (Z) juga akan naik, begitu juga sebaliknya, jika nilai variabel service quality (X2) turun maka nilai variabel buying intentions (Z) juga akan turun.
Korelasi Variabel Service Satisfaction (Y) dan Variabel Buying Intentions (Z) (ryz) = 0,730 yang artinya hubungan kedua variabel tersebut bersifat kuat dan searah Hipotesis Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel service satisfaction (Y) dan variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property
126
Ha : Ada hubungan yang signifikan antara variabel service satisfaction (Y) dan variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%) Sig ≥ 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak Keputusan Sig = 0,000 yang artinya < 0,05 maka Ho ditolak Kesimpulan Melalui uji signifikansi di atas dapat diketahui bahwa hubungan antara variabel service satisfaction (Y) dan variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property memiliki hubungan yang nyata atau signifikan dan hubungan keduanya bersifat kuat dan searah. Hubungan keduanya bersifat kuat karena nilai korelasinya adalah sebesar 0,730 (pada posisi interval koefisien korelasi 0,60-0,799), sementara hubungannya searah karena korelasi bernilai positif. Sehingga jika nilai variabel service satisfaction (Y) naik maka nilai variabel buying intentions (Z) juga akan naik, begitu juga sebaliknya, jika nilai variabel service quality (X2) turun maka nilai variabel buying intentions (Z) juga akan turun. Hasil uji korelasi Pearson antara variabel X1, X2 dan Y di atas dapat diringkas sebagai berikut:
127
Tabel 4.36 Tabel Sifat Hubungan Korelasi Variabel X1, X2, Y dan Z Hubungan Antara
Korelasi
Sifat Hubungan
X1 dengan Z
0,684
Kuat, Searah dan Signifikan
X2 dengan Z
0,660
Kuat, Searah dan Signifikan
Y dengan Z
0,730
Kuat, Searah dan Signifikan
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013
Kemudian, sebelum melakukan analisis jalur pada variabel X1, X2, Y dan Z harus diuji terlebih dahulu linieritas hubungan antara keempat variabel tersebut. Pengujian tersebut dilakukan dengan melihat tabel 4.33 (Tabel ANOVA), yaitu: Hipotesis Ho : Hubungan antara variabel bebas moment of truth (X1), service quality (X2), service satisfaction (Y) terhadap variabel terikat buying intentions (Z) bersifat tidak linier. Ha : Hubungan antara variabel bebas moment of truth (X1), service quality (X2), service satisfaction (Y) terhadap variabel terikat buying intentions (Z) bersifat linier. Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%) Sig ≥ 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak
128
Keputusan Sig = 0,000 yang artinya < 0,05 maka Ho ditolak Kesimpulan Hubungan antara variabel bebas moment of truth (X1), service quality (X2), service satisfaction (Y) terhadap variabel terikat buying intentions (Z) bersifat linier dengan tingkat kepercayaan 95%. Jadi asumsi mengenai linieritas hubungan dalam analisis jalur terpenuhi. Kemudian, sub-struktur 2 akan dianalisis dengan menggunakan analisis jalur, dengan persamaan struktural sebagai berikut: Z = zX1X1 + zx2X2 + zyY + zƐ2
A. Pengujian Secara Simultan (Keseluruhan) antar Variabel Bebas Moment of Truth (X1), Service Quality (X2) dan Service Satisfaction (Y) dengan Variabel Terikat Buying Intentions (Z) Uji secara simultan (keseluruhan) dapat dilihat dari tabel 4.33 (Tabel ANOVA), yaitu: Hipotesis Ho : Variabel moment of truth (X1), variabel service quality (X2) dan variabel service satisfaction (Y) tidak berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property
129
Ha : Variabel moment of truth (X1), variabel service quality (X2) dan variabel service satisfaction (Y) berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%) Sig ≥ 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak Keputusan Sig = 0,000 yang artinya < 0,05 maka Ho ditolak Kesimpulan Dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel moment of truth (X1), variabel service quality (X2) dan variabel service satisfaction (Y) berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property, sehingga pengujian secara individual dapat dilakukan. Besarnya pengaruh variabel moment of truth (X1), variabel service quality (X2) dan variabel service satisfaction (Y) secara simultan terhadap variabel buying intentions (Z) dapat diketahui dengan melihat nilai R square pada tabel Model Summary , di mana nilai R2 = 0,650 = 65%. Jadi variabel moment of truth (X1), variabel service quality (X2) dan variabel service satisfaction (Y) mempengaruhi variabel buying intentions (Z) sebesar 65% dan sisanya yaitu 35% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain di luar penelitian ini. Sementara itu,
130
besarnya koefisien jalur bagi variabel lain di luar penelitian ini yang mempengaruhi nilai variabel adalah:
yƐ2 = = = 0,591608
B. Pengujian Secara Individual antara Variabel Moment of Truth (X1) dengan Variabel Buying Intentions (Z) Pengujian secara individual dapat dilihat dari tabel 4.34 (Tabel Coefficients), yaitu: Hipotesis Ho : Variabel moment of truth (X1) tidak berkontribusi secara signifikan terhadap variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property Ha : Variabel moment of truth (X1) berkontribusi secara signifikan terhadap variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%) Sig ≥ 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak
131
Keputusan Sig = 0,000 yang artinya < 0,05 maka Ho ditolak Kesimpulan Dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel moment of truth (X1) berkontribusi secara signifikan terhadap variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property.
C. Pengujian Secara Individual antara Variabel Service Quality (X2) dengan Variabel Buying Intentions (Z) Pengujian secara individual dapat dilihat dari tabel 4.34 (Tabel Coefficients), yaitu: Hipotesis Ho : Variabel service quality (X2) tidak berkontribusi secara signifikan terhadap variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property Ha : Variabel service quality (X2) berkontribusi secara signifikan terhadap variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%) Sig ≥ 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak
132
Keputusan Sig = 0,005 yang artinya < 0,05 maka Ho ditolak Kesimpulan Dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel service quality (X2) berkontribusi secara signifikan terhadap variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property.
D. Pengujian Secara Individual antara Variabel Service Satisfaction (Y) dengan Variabel Buying Intentions (Z) Pengujian secara individual dapat dilihat dari tabel 4.34 (Tabel Coefficients), yaitu: Hipotesis Ho : Variabel service satisfaction (Y) tidak berkontribusi secara signifikan terhadap variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property Ha : Variabel service satisfaction (Y) berkontribusi secara signifikan terhadap variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%) Sig ≥ 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak
133
Keputusan Sig = 0,000 yang artinya < 0,05 maka Ho ditolak Kesimpulan Dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel service satisfaction (Y) berkontribusi secara signifikan terhadap variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property.
Kemudian nilai koefisien jalur (Beta) dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.37 Tabel Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Sub-struktur 2 Pengaruh
Koefisien
Nilai
Hasil
Koefisien
Koefisien
Antar
Jalur
Sig
Pengujian
Determinasi
Variabel
Variabel
(Beta)
X1 terhadap Z
0,000
Z
0,650 = 65% 0,005
Ho ditolak
0,000
Ho ditolak
0,242
Y terhadap 0,355
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013
y
2)
Ho ditolak
0,338
X2 terhadap Z
Lain (
0,591608
134
Dengan demikian didapat diagram jalur sub-struktur 2, namun disajikan dengan nilai koefisien jalur yang telah didapat melalui analisa data sehingga model sub-struktur 2 menjadi: X1
zX1 = 0,338 2=
Y
zy = 0,355
X2
0,591608
Z
zX2 = 0,242
Sumber : Penulis, 2013
Gambar 4. 13 Sub-Struktur 2 Beserta Koefisien Jalur Jadi dapat diperoleh persamaan struktural sub-struktur 2 sebagai berikut: Z=
zX1X1
+
zx2X2
+
zyY
+
zƐ2
Z = 0,338X1 + 0,242X2 + 0,355Y + 0,591608 di mana R2 = 0,650 Dari persamaan struktural sub-struktural 2 dapat diartikan bahwa:
Buying intentions (Z) dipengaruhi oleh moment of truth (X1), service quality (X2) dan service satisfaction (Y) secara simultan sebesar 65% dan sisanya sebesar 35% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain di luar penelitian ini.
Setiap peningkatan nilai moment of truth (X1) sebesar satu, maka buying intentions (Z) juga akan naik sebesar 0,338. Begitu juga sebaliknya, setiap
135
penurunan moment of truth (X1) sebesar satu, maka buying intentions (Z) juga akan turun sebesar 0,338.
Setiap peningkatan nilai service quality (X2) sebesar satu, maka buying intentions (Z) juga akan naik sebesar 0,242. Begitu juga sebaliknya, setiap penurunan service quality (X2) sebesar satu, maka buying intentions (Z) juga akan turun sebesar 0,242.
Setiap peningkatan nilai service satisfaction (Y) sebesar satu, maka buying intentions (Z) juga akan naik sebesar 0,355. Begitu juga sebaliknya, setiap penurunan service satisfaction (Y) sebesar satu, maka buying intentions (Z) juga akan turun sebesar 0,355. Jadi keseluruhan pengaruh kausal variabel moment of truth (X1) dan
service quality (X2) terhadap service satisfaction (Y) dan dampaknya terhadap buying intentions (Z) dapat digambarkan dalam model struktur lengkap sebagai berikut:
X1
zX1 = 0,338 1=
yX1 = 0,365
Y
0,66106
zy = 0,355
yX2 = 0,493 X2 zX2 = 0,242 Sumber : Penulis, 2013
Gambar 4. 14 Struktur Lengkap Beserta Koefisien Jalur
2=
Z
136
Kemudian dari seluruh koefisien jalur dari hubungan kausal tersebut dapat diketahui pengaruh kausal langsung (PKL), pengaruh kausal tidak langsung (PKTL), serta pengaruh kausal total (PKT) dari tiap-tiap variabel. Hasilnya dirangkum dalam tabel berikut ini: Tabel 4.38 Tabel Rangkuman Dekomposisi Koefisien Jalur dengan SPSS Pengaruh
Pengaruh Kausal
Pengaruh
Variabel
Langsung
Tidak Langsung
Total
Bersama
X1 terhadap Y
0,365
-
0,365
-
X1 terhadap Z
0,338
0,365 x 0,355 = 0,
0,468
-
129 X2 terhadap Y
0,493
-
0,493
-
X2 terhadap Z
0,242
0,493 x 0,355 =
0,417
-
0,1750 Y terhadap Z
0,355
-
0,355
-
Ɛ1
0,66106
-
-
-
Ɛ2
0,591608
-
-
-
X1 dan X2
-
-
-
0,563
X1, X2 dan Y
-
-
-
0,650
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013
Berdasarkan tabel di atas, maka dapat diambil informasi-informasi secara obyektif seperti berikut ini: 1) Tujuan penelitian yang pertama adalah mengetahui pengaruh variabel moment of truth (X1) dan service quality (X2) terhadap service satisfaction
137
(Y). Secara keseluruhan atau simultan hasil menunjukkan pengaruh yang signifikan. Secara individu baik variabel moment of truth (X1) maupun service quality (X2) juga menunjukkan hasil pengaruh yang signifikan terhadap service satisfaction (Y). 2) Tujuan penelitian yang kedua adalah mengetahui pengaruh variabel moment of truth (X1) dan service quality (X2) terhadap service satisfaction (Y) serta dampaknya terhadap buying intentions (Z). Secara keseluruhan atau simultan hasil menunjukkan pengaruh yang signifikan. Secara individu baik variabel moment of truth (X1), service quality (X2), maupun service satisfaction (Y) juga menunjukkan hasil pengaruh yang signifikan terhadap variabel buying intentions (Z). 3) Beberapa pengaruh langsung maupun tidak langsung (melalui variabel Y) serta pengaruh total dapat diuraikan sebagai berikut:
Pengaruh langsung variabel X1 terhadap variabel Y = 0,365. Berarti variabel moment of truth (X1) berkontribusi sebesar (0,365)2 x 100% = 13,32% terhadap variabel service satisfaction (Y).
Pengaruh langsung variabel X1 terhadap variabel Z = 0,338. Berarti variabel moment of truth (X1) berkontribusi sebesar (0,338)2 x 100% = 11,42% terhadap variabel buying intention (Z).
Pengaruh tidak langsung variabel X1 terhadap Z = 0, 129. Berarti variabel moment of truth (X1) berkontribusi sebesar 1,67% terhadap variabel buying intentions (Z) secara tidak langsung.
138
Pengaruh total variabel X1 terhadap variabel Z = 0,468. Berarti variabel moment of truth (X1) berkontribusi sebesar (0,468)2 x 100% = 21,9% terhadap variabel buying intentions (Z).
Pengaruh langsung variabel X2 terhadap variabel Y = 0,493. Berarti variabel service quality (X2) berkontribusi sebesar (0,493)2 x 100% = 24,31% terhadap variabel service satisfaction (Y).
Pengaruh langsung variabel X2 terhadap variabel Z = 0,242. Berarti variabel service quality berkontribusi sebesar (0,242)2 x 100% = 5,86% terhadap variabel buying intentions (Z).
Pengaruh tidak langsung variabel X2 terhadap Z = 0,1750. Berarti variabel service quality (X2) berkontribusi sebesar (0,175)2 x 100% = 3,06% terhadap variabel buying intentions (Z) secara tidak langsung.
Pengaruh total variabel X2 terhadap variabel Z = 0,417. Berarti variabel service quality (X2) berkontribusi sebesar (0,417)2 x 100% = 17,39% terhadap variabel buying intentions (Z).
Pengaruh langsung variabel Y terhadap variabel Z = 0,355. Berarti variabel service satisfaction (Y) berkontribusi sebesar (0,355)2 x 100% = 12,60% terhadap variabel buying intentions (Z).
139
4.8 Analisis Korelasi dan Analisis Jalur Berdasarkan Pendekatan LISREL 4.8.1. Analisis Pengaruh Moment of Truth dan Service Quality Serta Service Satisfaction Terhadap Buying Intentions Akan dianalisa dampak pengaruh moment of truth (X1) dan service quality (X2) serta service satisfaction (Y) terhadap buying intentions (Z) menggunakan LISREL 9.10 yang menghasilkan output sebagai berikut: Covariance Matrix
Y Z X1 X2
Y -------0.372 0.271 0.189 0.208
Z --------
X1 --------
X2 --------
0.371 0.208 0.201
0.250 0.130
0.250
Total Variance = 1.242 Generalized Variance = 0.961467D-03 Largest Eigenvalue = 0.935 Smallest Eigenvalue = 0.085 Condition Number = 3.311
Dari matriks tersebut, dapat diketahui kovarians matriks antarvariabel, di mana kovarians variabel X1 dengan Y adalah 0,189; variabel X1 dengan Z adalah 0,208; variabel X2 dengan Y adalah 0,208; variabel X2 dengan Z adalah 0,201; variabel Y dengan Z adalah 0,271 dan seterusnya. Dapat dilihat bahwa seluruh nilai kovariansnya adalah positif, yang berarti menunjukkan adanya hubungan linear yang terjadi di antara variabel-variabel tersebut. Structural Equations
Y = 0.445*X1 + 0.601*X2, Errorvar.= 0.162 Standerr
(0.0940)
(0.0939)
, R² = 0.563
(0.0229)
Z-values
4.736
6.399
7.107
P-values
0.000
0.000
0.000
140
Hasil ini menunjukkan bahwa variabel X1 dan X2 berpengaruh secara simultan terhadap variabel Y dengan R2 sebesar 0,563. Artinya, besar pengaruh variabel X1 dan X2 secara simultan terhadap variabel Y adalah sebesar 56,3% dengan parameter estimate (error variance) sebesar 0,162; standard error variabel X1 sebesar 0,0940 dan standard error variabel X2 sebesar 0,0939. Error disini menunjukkan perbedaan antara nilai-nilai yang diamati dan nilai yang diprediksi pada penelitian. Matriks tersebut juga menunjukkan tingkat signifikansi pengaruh variabel X1 terhadap Y dan variabel X2 terhadap Y, di mana dari matriks tersebut, dapat diketahui bahwa t-value (thitung) variabel X1 = 4,736 dan t-value (thitung) variabel X2 = 6,399. Sementara itu nilai ttabel = 0,17 (sudah melalui perhitungan di awal bab ini). Dengan demikian, diperoleh kesimpulan bahwa variabel X1 berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Y karena nilai thitung variabel X1 > ttabel yaitu 4,736 > 0,17. Selain itu, variabel X2 juga berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Y karena nilai thitung variabel X2 > ttabel yaitu 6,399 > 0,17. Z = 0.355*Y + 0.413*X1 + 0.295*X2, Errorvar.= 0.130
, R² =
0.650 Standerr
(0.0890)
(0.0929)
(0.0996)
(0.0183)
Z-values
3.987
4.440
2.958
7.107
P-values
0.000
0.000
0.003
0.000
Hasil ini menunjukkan bahwa variabel X1, X2 dan Y berpengaruh secara simultan terhadap variabel Z dengan R2 sebesar 0,650. Artinya, besar
141
pengaruh variabel X1, X2 dan Y secara simultan terhadap variabel Z adalah sebesar 65% dengan parameter estimate (error variance) sebesar 0,0183; standard error variabel X1 sebesar 0,0929;
standard error variabel X2
sebesar 0,0996 dan standard error variabel Y sebesar 0,0890. Error disini menunjukkan perbedaan antara nilai-nilai yang diamati dan nilai yang diprediksi pada penelitian. Matriks tersebut juga menunjukkan tingkat signifikansi pengaruh variabel X1 terhadap Z, pengaruh variabel X2 terhadap Z, dan pengaruh variabel Y terhadap Z, di mana dari matriks tersebut, dapat diketahui bahwa t-value (thitung) variabel X1 = 4,440; t-value (thitung) variabel X2 = 2,958 dan t-value (thitung) variabel Y = 3,987. Sementara itu nilai ttabel = 0,17 (sudah melalui perhitungan di awal bab ini). Dengan demikian, diperoleh kesimpulan bahwa variabel X1 berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Z karena nilai thitung variabel X1 > ttabel yaitu 4,440 > 0,17; variabel X2 juga berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Z karena nilai thitung variabel X2 > ttabel yaitu 2,958 > 0,17 dan variabel Y juga berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Z karena nilai thitung variabel Y > ttabel yaitu 3,987 > 0,17. Covariance Matrix of Independent Variables
X1
X2
X1 -------0.250 (0.035) 7.107
X2 --------
0.130 (0.028) 4.633
0.250 (0.035) 7.107
142 Covariance Matrix of Latent Variables
Y Z X1
Y Z X1 X2 ----------------------------0.372 0.271 0.371 0.189 0.208 0.250 X2 0.208 0.201 0.130 0.250
Matriks-matriks di atas memberikan informasi mengenai kovarians di antara variabel-variabel yang dianalisis. Goodness of Fit Statistics
Degrees of Freedom for (C1)-(C2)
0
Maximum Likelihood Ratio Chi-Square (C1)
0.00 (P =
1.0000) Browne's (1984) ADF Chi-Square (C2_NT)
0.00 (P =
1.0000)
The Model is Saturated, the Fit is Perfect !
Hasil ini menunjukkan bahwa model memiliki fit yang sangat baik karena memiliki nilai chi-square = 0,00 dan P adalah 1 (P > 0,05). Menurut Ghozali dan Fuad (2008: 29), nilai chi-square merupakan ukuran mengenai baik buruknya fit suatu model dan nilai chi-square sebesar 0 menunjukkan bahwa model memiliki fit yang sempurna (perfect fit). Standardized Solution BETA
Y Z
Y -------- 0.355
Z -------- - -
143 GAMMA
Y Z
X1 -------0.365 0.338
X2 -------0.493 0.242
Matriks BETA menunjukkan hubungan di antara sesama variabel endogen. Bagian kolom adalah variabel endogen independen dan bagian baris adalah variabel endogen dependen. Dari output tersebut, dapat diketahui bahwa nilai standardized pengaruh variabel Y terhadap Z adalah sebesar 0,355. Matriks GAMMA menunjukkan pengaruh variabel eksogen independen terhadap variabel endogen dependen. Jadi, dapat diketahui bahwa nilai standardized pengaruh variabel X1 terhadap Y adalah sebesar 0,365; variabel X1 terhadap Z adalah sebesar 0,338; variabel X2 terhadap Y adalah sebesar 0,493; dan pengaruh variabel X2 terhadap Z adalah sebesar 0,242. Correlation Matrix of ETA and KSI
Y Z X1 X2
Y -------1.000 0.730 0.621 0.682
Z --------
X1 --------
X2 --------
1.000 0.684 0.660
1.000 0.520
1.000
Correlation Matrix menampilkan korelasi atau hubungan di antara variabel di mana korelasi antara variabel Y dan variabel Z adalah sebesar 0,730; korelasi antara variabel X1 dan variabel Y adalah sebesar 0,621; korelasi antara variabel X1 dengan variabel Z adalah sebesar 0,684; korelasi antara variabel X2 dan variabel Y adalah sebesar 0,682; korelasi antara variabel X2 dengan variabel Z adalah sebesar 0,660; dan korelasi antara variabel X2 dengan variabel X1
144
adalah sebesar 0,520. Korelasi yang positif menunjukkan bahwa hubungan di antara variabel adalah searah. PSI Note: This matrix is diagonal. Y -------0.437
Z -------0.350
Output PSI menampilkan mengenai measurement error pada variabel endogen, di mana nilainya telah distandardisasi. Variabel Y memiliki measurement error sebesar 0,437 dan variabel Z memiliki measurement error sebesar 0,350. Atau, dapat dikatakan bahwa besarnya pengaruh variabel lain yang mempengaruhi nilai variabel Y adalah sebesar 0,437 dan besarnya pengaruh variabel lain yang mempengaruhi nilai variabel Z adalah 0,350. Nilai measurement error tersebut sebenarnya merupakan hasil dari perhitungan rumus 1 – R2, yang ada pada persamaan Y yang ditunjukkan oleh matriks Structual Equations sebelumnya, yaitu 1 – 0, 563 = 0,437 serta pada persamaan Z yaitu 1 – 0,650 = 0,350. Sementara itu, besarnya koefisien jalur dari variabel lain yang mempengaruhi nilai variabel Y dapat dihitung dengan rumus =
= 0,66106 dan besarnya koefisien jalur dari variabel lain
yang mempengaruhi nilai variabel Z adalah
=
Regression Matrix Y on X (Standardized)
Y Z
X1 -------0.365 0.468
X2 -------0.493 0.417
= 0,591608.
145
Matriks ini merupakan gabungan dari matriks BETA dan GAMMA di mana nilai 0,468 didapat dari perhitungan (0,365 x 0,355) + 0,338 = 0,468. Nilai 0,365 merupakan pengaruh variabel X1 terhadap Y, nilai 0,355 merupakan pengaruh variabel Y terhadap Z, dan nilai 0,338 merupakan pengaruh variabel X1 terhadap Z. Serta nilai 0,417 didapat dari perhitungan (0,493 x 0,355) + 0,242 = 0,417. Nilai 0,493 merupakan pengaruh variabel X2 terhadap Y, nilai 0,355 merupakan pengaruh variabel Y terhadap Z, dan nilai 0,242 merupakan pengaruh variabel X2 terhadap Z. Standardized Total and Indirect Effects Standardized Total Effects of X on Y X1 -------0.365 0.468
Y Z
X2 -------0.493 0.417
Standardized Indirect Effects of X on Y X1 -------- 0.129
Y Z
X2 -------- 0.175
Standardized Total Effects of Y on Y
Y Z
Y -------- 0.355
Z -------- - -
Dari matriks Standardized Total Effects of X on Y menunjukkan besarnya pengaruh langsung di antara variabel yang sudah distandardisasikan, di mana pengaruh langsung
variabel X1 terhadap variabel Y adalah sebesar 0,365;
variabel X1 terhadap Z adalah 0,468; variabel X2 terhadap variabel Y adalah sebsesar 0,493; dan variabel X2 terhadap Z adalah 0,417.
146
Dari matriks Standardized Indirect Effects of X on Y menunjukkan besarnya
pengaruh
tidak
langsung
di
antara
variabel
yang
sudah
distandardisasikan, di mana pengaruh tidak langsung variabel X1 terhadap variabel Z adalah sebesar 0,129 dan pengaruh tidak langsung variabel X2 terhadap variabel Z adalah sebesar 0,175. Dari matriks Standardized Total Effects of Y on Y menunjukkan besarnya total pengaruh antarvariabel, di mana pengaruh variabel Y terhadap variabel Z adalah sebesar 0,355. Tabel di bawah ini akan memberikan rangkuman hasil analisis jalur berdasarkan LISREL 9.1, yang akan memberikan gambaran struktur pengaruh X1, X2, Y, dan Z beserta koefisien jalurnya. Tabel 4.39 Tabel Rangkuman Dekomposisi Koefisien Jalur dengan LISREL Variabel
Koefisien
Pengaruh
Jalur
Langsung
Tidak Langsung
Total
X1 terhadap Y
0,365
0,365
-
0,365
X1 terhadap Z
0,338
0,338
0,129
0,468
X2 terhadap Y
0,493
0,493
-
0,493
X2 terhadap Z
0,242
0,242
0,175
0,417
Y terhadap Z
0,355
0,355
-
0,355
Ɛ1
0,66106
0,66106
Ɛ2
0,591608
0,591608
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013
147
Berdasarkan tabel di atas, maka dapat diambil informasi-informasi secara obyektif seperti berikut ini:
Besarnya koefisien jalur antara variabel X1 terhadap variabel Y = 0,365. Berarti variabel moment of truth (X1) berkontribusi sebesar (0,365)2 x 100% = 13,32% terhadap variabel service satisfaction (Y).
Besarnya koefisien jalur antara variabel X1 terhadap variabel Z = 0,338. Berarti variabel moment of truth (X1) berkontribusi sebesar (0,338)2 x 100% = 11,42% terhadap variabel buying intention (Z).
Besarnya koefisien jalur antara variabel X1 terhadap Z secara tidak langsung = 0, 129. Berarti variabel moment of truth (X1) berkontribusi sebesar 1,67% terhadap variabel buying intentions (Z) secara tidak langsung.
Besarnya koefisien jalur antara variabel X1 terhadap variabel Z melalui variabel melalui variabel Y= 0,468. Berarti variabel moment of truth (X1) berkontribusi sebesar (0,468)2 x 100% = 21,9% terhadap variabel buying intentions (Z) melalui variabel service satisfaction (Y).
Besarnya koefisien jalur antara variabel X2 terhadap variabel Y = 0,493. Berarti variabel service quality (X2) berkontribusi sebesar (0,493)2 x 100% = 24,31% terhadap variabel service satisfaction (Y).
Besarnya koefisien jalur antara variabel X2 terhadap variabel Z = 0,242. Berarti variabel service quality berkontribusi sebesar (0,242)2 x 100% = 5,86% terhadap variabel buying intentions (Z).
148
Besarnya koefisien jalur antara variabel X2 terhadap Z secara tidak langsung = 0,175. Berarti variabel service quality (X2) berkontribusi sebesar (0,175)2 x 100% = 3,06% terhadap variabel buying intentions (Z) secara tidak langsung.
Besarnya koefisien jalur antara variabel X2 terhadap variabel Z melalui variabel Y = 0,417. Berarti variabel service quality (X2) berkontribusi sebesar (0,417)2 x 100% = 17,39% terhadap variabel buying intentions (Z) melalui variabel service satisfaction (Y).
Besarnya koefisien jalur antara variabel Y terhadap variabel Z = 0,355. Berarti variabel service satisfaction (Y) berkontribusi sebesar (0,355)2 x 100% = 12,60% terhadap variabel buying intentions (Z) Berikut adalah hasil path diagram yang dihasilkan oleh LISREL 9.1:
Sumber : Hasil Pengolahan Data LISREL 9.1 Student, 2013
Gambar 4. 15 Path Diagram Dari perhitungan berdasarkan SPSS dan LISREL di atas, dapat diketahui bahwa hasil analisis yang dihasilkan keduanya adalah sama. Hal ini menunjukkan bahwa penelitian adalah akurat di mana penelitian diajukan dalam dua pendekatan yang berbeda dan hasilnya sama. Juga dengan menggunakan
149
pendekatan SPSS dan LISREL, ingin diketahui pendekatan mana yang paling efektif untuk digunakan. Dan dari penelitian ini dapat diambil kesimpulan bahwa pendekatan LISREL lebih efektif untuk digunakan karena hanya dibutuhkan satu langkah untuk mendapatkan hasil analisis hubungan dan pengaruh dari variabelvariabel yang diteliti, baik pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung, maupun pengaruh total.
4.9 Implikasi Hasil Penelitian Implikasi hasil penelitian ini yaitu setelah semua data telah dikumpulkan dan hasil analisis selesai dilakukan, maka didapatkan bahwa tanggapan responden terhadap moment of truth, service quality, service satisfaction, serta buying intentions dari Mitra Home Property sudah baik dan jawaban dari responden cenderung seragam. Selanjutnya, setelah hasil kuesioner dianalisis dengan analisis jalur, maka didapatkan bahwa:
Moment of Truth (X1) berkontribusi positif dan signifikan terhadap Service Satisfaction (Y) Temuan hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel moment of truth (X1) berkontribusi secara positif dan signifikan terhadap variabel service satisfaction (Y). Besarnya kontribusi moment of truth (X1) adalah sebesar (0,365)2 x 100% = 13,32% terhadap variabel service satisfaction (Y). Adanya hubungan yang kuat dan searah menandakan bahwa variabel moment of truth (X1) memiliki peran dalam mempengaruhi variabel service satisfaction (Y). Dapat dilihat pada tabel 4.16 bahwa butir pertanyaan ke 1 memiliki skor rata-
150
rata paling rendah dan butir pertanyaan ke 6 memiliki skor rata-rata yang paling tinggi pada variabel moment of truth (X1), juga dapat dilihat pada tabel 4.18 bahwa butir pertanyaan ke 21 memiliki rata-rata yang paling rendah pada variabel service satisfaction (Y). Hal tersebut menunjukkan bahwa responden tidak akan langsung memiliki kepercayaan terhadap Mitra Home Property dari hanya melihat brosur dan iklan saja serta responden mementingkan pelayanan secara langsung yang baik untuk dapat mau berinteraksi lebih lanjut dengan Mitra Home Property dan mendapatkan kepuasan dari pelayanan tersebut.
Service Quality (X2) berkontribusi positif dan signifikan terhadap Service Satisfaction (Y) Temuan hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel service quality (X1) berkontribusi secara positif dan signifikan terhadap variabel service satisfaction (Y). Besarnya kontribusi service quality (X2) adalah sebesar (0,493)2 x 100% = 24,31% terhadap variabel service satisfaction (Y). Adanya hubungan yang kuat dan searah menandakan bahwa variabel service quality (X2) memiliki peran dalam mempengaruhi variabel service satisfaction (Y). Dapat dilihat pada tabel 4.17 bahwa butir pertanyaan ke 17 memiliki skor rata-rata paling rendah dan butir pertanyaan ke 18 memiliki skor rata-rata yang paling tinggi pada variabel service quality (X2). Pada butir pertanyaan ke 17, responden menganggap Mitra Home Property belum berpengalaman dalam bidangnya, hal tersebut karena memang Mitra Home Property masih baru berdiri sehingga cenderung memiliki pengalaman yang kurang dibanding dengan kompetitornya yang sudah lama berdiri. Serta untuk butir
151
ke 18 menunjukkan bahwa Mitra Home Property sudah memberikan pelayanan yang ramah dan sopan sehingga responden merasa puas yang juga ditunjukkan oleh butir pertanyaan ke 23 dan 26 pada variabel service satisfaction (Y) yang memiliki hasil skor rata-rata yang cukup tinggi.
Moment of Truth (X1) berkontribusi positif dan signifikan terhadap Buying Intentions (Z) Temuan hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel moment of truth (X1) berkontribusi secara positif dan signifikan terhadap variabel buying intentions (Z). Besarnya kontribusi moment of truth (X1) adalah sebesar (0,338)2 x 100% = 11,42% terhadap variabel buying intention (Z). Adanya hubungan yang kuat dan searah menandakan bahwa variabel moment of truth (X1) memiliki peran dalam mempengaruhi variabel buying intentions (Z). Dapat dilihat pada tabel 4.16 bahwa butir pertanyaan ke 1 memiliki skor ratarata paling rendah dan butir pertanyaan ke 6 memiliki skor rata-rata yang paling tinggi. Hal tersebut menunjukkan bahwa responden tidak akan langsung memiliki kepercayaan terhadap Mitra Home Property sehingga memiliki niat untuk membeli dari hanya melihat brosur dan iklan saja serta responden mementingkan pelayanan yang baik secara langsung untuk dapat mau berinteraksi lebih lanjut dengan Mitra Home Property dan akhirnya memiliki niat untuk membeli.
Service Quality (X2) berkontribusi positif dan signifikan terhadap Buying Intentions (Z) Temuan hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel service quality (X2) berkontribusi secara positif dan signifikan terhadap variabel buying
152
intentions (Z). Besarnya kontribusi service quality (X2) adalah sebesar (0,242)2 x 100% = 5,86% terhadap variabel buying intentions (Z). Adanya hubungan yang kuat dan searah menandakan bahwa variabel service quality (X2) memiliki peran dalam mempengaruhi variabel buying intentions (Z). Dapat dilihat pada tabel 4.17 bahwa butir pertanyaan ke 17 memiliki skor rata-rata paling rendah, butir pertanyaan ke 18 memiliki skor rata-rata yang paling tinggi serta butir pertanyaan ke 20 memiliki skor rata-rata yang juga cukup tinggi setelah butir ke 18. Pada butir pertanyaan ke 17, responden menganggap Mitra Home Property belum berpengalaman dalam bidangnya, hal tersebut karena memang Mitra Home Property masih baru berdiri sehingga cenderung memiliki pengalaman yang kurang dibanding dengan kompetitornya yang sudah lama berdiri, hal ini dapat mempengaruhi responden dalam memiliki niat untuk membeli dari Mitra Home Property. Serta untuk butir ke 20 menunjukkan bahwa Mitra Home Property dapat memahami
kebutuhan
dan
keinginan
responden
sehingga
dapat
mempengaruhi niat responden untuk membeli.
Service Satisfaction (Y) berkontribusi positif dan signifikan terhadap Buying Intentions (Z) Temuan hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel service satisfaction (Y) berkontribusi secara positif dan signifikan terhadap variabel buying intentions (Z). Besarnya kontribusi service satisfaction (Y) adalah sebesar (0,355)2 x 100% = 12,60% terhadap variabel buying intentions (Z). Adanya hubungan yang kuat dan searah menandakan bahwa variabel service satisfaction (Y) memiliki peran dalam mempengaruhi variabel buying
153
intentions (Z). Dapat dilihat pada tabel 4.18 bahwa butir pertanyaan ke 21 memiliki skor rata-rata paling rendah dan butir pertanyaan ke 25 memiliki skor rata-rata yang paling tinggi pada variabel service satisfaction (Y) serta pada tabel 4.19 dapat dilihat bahwa butir pertanyaan ke 29 memiliki skor rata-rata yang paling rendah dan butir pertanyaan ke 32 memiliki skor ratarata yang paling tinggi pada variabel buying intentions (Z). Pada butir pertanyaan ke 25, responden merasakan kemudahan dalam memperoleh informasi yang diperlukan dari Mitra Home Property sehingga akan membantu dalam menimbulkan niat pembelian. Responden juga puas atas pengalaman berinteraksi dengan Mitra Home Property seperti ditunjukkan dengan skor rata-rata yang juga cukup tinggi pada butir pertanyaan ke 26 sehingga akan mempengaruhi niat pembelian responden. Pada butir pertanyaan
ke
32
responden
menyatakan
bahwa
mereka
akan
merekomendasikan Mitra Home Property kepada orang lain dan pada butir pertanyaan ke 29, responden mungkin memiliki keinginan untuk melakukan negosiasi harga terlebih dahulu sebelum memutuskan untuk membeli.
Pengaruh positif dan signifikan Moment of Truth (X1) dan Service Quality (X2) terhadap Service Satisfaction (Y) dan dampaknya terhadap Buying Intentions (Z) Berdasarkan hasil penelitian ini, ditunjukkan bahwa: 1. Variabel moment of truth (X1) dan variabel service quality (X2) memiliki pengaruh terhadap variabel service satisfaction (Y). Variabel moment of truth (X1) mempengaruhi variabel service satisfaction (Y) sebesar 13,32% dan variabel service quality (X2) mempengaruhi variabel service
154
satisfaction (Y) sebesar 24,31%. Artinya, dalam meningkatkan tingkat kepuasan pelayanan pelanggan akan lebih baik jika Mitra Home Property lebih meningkatkan kualitas pelayanan karena kontribusi service quality pada service satisfaction lebih besar daripada moment of truth, walaupun menjaga setiap interaksi dengan pelanggan juga penting dalam meningkatkan kepuasan pelayanan pelanggan. 2. Variabel moment of truth (X1) dan variabel service quality (X2) memiliki pengaruh terhadap variabel buying intentions (Z). Variabel moment of truth (X1) mempengaruhi variabel buying intentions (Z) sebesar 11,42% dan variabel service quality (X2) mempengaruhi variabel buying intentions (Z) sebesar 5,86%. Artinya, agar responden memiliki niat untuk membeli dari Mitra Home Property maka akan lebih baik jika Mitra Home Property meningkatkan moment of truth dengan cara memperhatikan dan menjaga setiap bentuk interaksi pelanggan dengan perusahaan, baik itu interaksi secara langsung maupun tidak langsung. Dari setiap interaksi pelanggan dengan Mitra Home Property tersebut, pelanggan akan membentuk suatu penilaian atas Mitra Home Property yang akan mempengaruhi niat pelanggan dalam pembelian. Sehingga penting bagi Mitra Home Property untuk memastikan bahwa semua interaksi tersebut berjalan dengan baik. 3. Variabel moment of truth (X1) dan variabel service quality (X2) memiliki pengaruh terhadap variabel buying intentions (Z) dengan melalui variabel service satisfaction (Y). Variabel moment of truth (X1) mempengaruhi variabel buying intentions (Z) melalui variabel service satisfaction (Y)
155
sebesar 21,9%. Sedangkan variabel service quality (X2) mempengaruhi variabel variabel buying intentions (Z) dengan melalui variabel service satisfaction (Y) sebesar 17,39%. Artinya, untuk membentuk tingkat niat pembelian pelanggan yang lebih tinggi, Mitra Home Property perlu membentuk kepuasan pelayanan pelanggan melalui moment of truth dibandingkan dengan melalui service quality karena kontribusi moment of truth lebih besar. Caranya adalah dengan membentuk kepuasan pelayanan dengan menciptakan interaksi-interaksi yang baik dengan pelanggan sehingga mereka mendapatkan kepuasan dan nantinya akan memiliki niat untuk membeli.
4.10 Keterbatasan Penelitian Dalam melakukan penelitian ini terdapat beberapa hal yang membatasi penelitian sehingga penelitian mungkin masih memiliki beberapa kekurangan. Keterbatasan waktu yang dimiliki peneliti dalam melakukan penelitian terutama dalam hal mengumpulkan sampel sebagai responden dari kuesioner, sehingga hanya memungkinkan untuk menggunakan sampel sebesar 100 responden. Untuk penelitian-penelitian selanjutnya mungkin akan didapatkan hasil yang lebih baik jika menggunakan sampel yang lebih banyak. Selain itu, penelitian ini lebih terbatas pada proses pre-purchase pelanggan saja, maka untuk penelitian-penelitian selanjutnya dapat meneliti hingga proses purchase dengan menggunakan variabel-variabel lain seperti misalnya keputusan pembelian dan kepuasan pelanggan yang tidak hanya
156
terbatas pada pelayanan saja namun juga sudah mencakup kepuasan pelanggan atas produk yang dibeli hingga loyalitas pelanggan.