BAB 4 ANALISIS PENELITIAN

BAB 4 ANALISIS PENELITIAN

4.1 Profil Perusahaan 4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan Mitra Home Property merupakan perusahaan yang bergerak di bidang properti atau yang lebih dikenal dengan agen properti. Perusahaan ini berdiri pada tanggal 18 Juli 2011, dengan alamat di Ruko Golden Boulvard F2-31, BSD City, Serpong, Tangerang. Secara garis besarnya, Mitra Home Property adalah perusahan yang bergerak dalam penjualan, pembelian, dan penyewaan properti diantaranya adalah kios, rumah tinggal, ruko, tanah serta kavling. Mitra Home Property melayani penjualan, pembelian, dan penyewaan properti di lokasi BSD City, Serpong, Gading, serta Alam Sutra. Proses pemasaran yang dijalankan oleh Mitra Home Property pada saat ini dilakukan melalui tenaga marketing, yang dibagi menjadi dua yaitu Marketing in-house dan Marketing Freelance. Proses awal yang dilakukan Marketing in-house dan freelance adalah dengan melakukan proses listing properti terlebih dahulu sebelum melakukan penjualan properti. Proses listing bisa dilakukan dengan metode farming yaitu metode yang dilakukan dengan cara marketing melakukan perjalanan keliling ke daerah-daerah untuk mencari 75

76

apakah ada properti yang akan dijual yang disebut dengan FSBO (For Sale By Owner), metode yang lainnya yaitu dengan mencari properti lewat iklan di koran-koran atau majalah. Selain itu juga ada pemilik properti yang datang langsung ke Mitra Home Property untuk menjual propertinya. Setelah melakukan survei properti, maka marketing melakukan pengecekan property (inspection property) untuk mendapatkan data dan foto mengenai properti yang akan dijual atau disewakan seperti data fasilitas , keunggulan (one point), status kepemilikan, dan lain-lain sebagai eksklusif listing, serta melakukan berbagai kesepakatan seperti kesepakatan mengenai pembagian komisi. Apabila perjanjian kesepakatan antara kedua belah pihak yaitu pihak penjual dan pihak perusahaan telah selesai dibuat, maka selanjutnya pihak perusahaan properti melakukan proses pemasaran dengan mengadakan promosi properti. Promosi dilakukan dengan memasang spanduk atau papan besar berukuran 60cm x 40cm di depan properti yang dijual atau disewakan, memasang papan kecil berukuran 30cm x 40cm di jalan-jalan sebanyak lima buah tiap properti, selain itu juga membuat iklan baik di koran-koran, majalah, serta membuat brosur yang dapat dibagikan. Bagi pihak pelanggan yang ingin membeli properti dapat memperoleh informasi mengenai properti yang ditawarkan lewat koran, majalah, brosur, papan kecil maupun papan besar atau spanduk di mana di dalamnya tercantum nama dan nomor telepon marketing yang bertugas memasarkan properti tersebut dan nomor telepon Mitra Home Property. Apabila pelanggan merasa tertarik dengan properti yang ditawarkan, dapat langsung menghubungi pihak marketing melalui telepon sesuai nomor yang tercantum pada spanduk atau

77

papan iklan pada jam-jam kerja ataupun datang langsung ke perusahaan. Pelanggan yang menghubungi pihak Mitra Home Property akan langsung dilayani oleh marketing in-house. Jika pelanggan merasa tertarik dengan properti yang ditawarkan, maka pelanggan dan marketing dapat melakukan perjanjian untuk melakukan antar client yaitu survei ke lokasi properti untuk melihat secara langsung keadaan properti yang bersangkutan. Apabila pelanggan benar-benar merasa cocok, tertarik dengan properti yang ditawarkan, selanjutnya dilakukan proses negosiasi harga properti, cara pembayaran (tunai, kredit, KPR, transfer, dan lain-lain) serta perjanjian jualbeli antara pihak pemilik properti dengan pelanggan secara langsung. Pihak perusahaan hanya menjadi perantara antara pemilik properti (perorangan atau developer) dengan pelanggan. Setelah negosiasi selesai dan pelanggan memutuskan untuk membeli properti tersebut, maka terjadilah proses transaksi secara langsung antara pemilik properti dengan pelanggan yang disaksikan oleh marketing properti tersebut . Jika semua proses antara pemilik properti dengan pelanggan selesai, maka selanjutnya terjadi pembayaran fee atas penjualan properti kepada marketing properti yang bersangkutan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati antara pihak perusahaan dengan pihak pemilik properti.

78

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan 4.1.2.1. Visi Perusahaan Visi dari Mitra Home Property adalah menjadi agen properti terdepan dengan memasarkan produk-produk properti berkualitas yang nyaman, dinamis dan berkembang. 4.1.2.2. Misi Perusahaan Misi dari Mitra Home Property yaitu: •

Memasarkan berbagai macam produk properti yang berkualitas mulai dari rumah hunian, area dan bangunan komersial yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan untuk memuaskan pelanggan.

•

Terus berkomitmen untuk memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan

•

Menjalin hubungan yang erat antara perusahaan dengan pelanggan guna menciptakan keuntungan jangka panjang

•

Meningkatkan wilayah pemasaran produk ke Jakarta dan sekitarnya

4.1.3 Struktur Organisasi Adapun struktur organisasi Mitra Home Property adalah sebagai berikut:

79

Sumber : Mitra Home Property, 2013

Gambar 4. 1 Struktur Organisasi

Secara garis besar uraian tugas dan tanggung jawab dari masing-masing bagian adalah sebagai berikut : Komisaris • Bertindak sebagai pimpinan puncak perusahaan • Menerima laporan perkembangan usaha dan menentukan kebijakan usaha berdasarkan laporan yang diterima •

Memonitor hasil pekerjaan divisi yang berada di bawahnya

80

•

Bertanggung jawab atas jalannya perusahaan secara keseluruhan

•

Memberikan pengarahan serta menangani masalah yang timbul pada tingkat manajemen

Direktur Marketing •

Bertindak sebagai wakil Komisaris

•

Memonitor hasil pekerjaan divisi yang berada di bawahnya

•

Membuat strategi pemasaran

•

Bertanggung jawab atas jalannya divisi Marketing secara keseluruhan

Direktur Keuangan • Bertindak sebagai wakil Komisaris • Memonitor hasil pekerjaan divisi yang berada di bawahnya • Bertanggung jawab atas semua aspek keuangan perusahaan • Bertanggung jawab atas jalannya divisi Finance & Accounting. secara keseluruhan General Manager • Bertindak sebagai wakil direktur • Memonitor hasil pekerjaan sub divisi yang berada di bawahnya • Menerima laporan yang berkaitan dengan operasional usaha • Mengatur seluruh alur operasional perusahaan Marketing Manager •

Bertindak sebagai wakil General Manager

• Memonitor hasil pekerjaan sub divisi yang berada di bawahnya

81

• Menerima laporan yang berkaitan dengan pemasaran • Memberikan persetujuan terhadap segala sesuatu yang berhubungan dengan pemasaran • Membuat dan memonitoring strategi pemasaran HRD • Menangani perekrutan karyawan • Memonitor kinerja karyawan • Mengelola penempatan karyawan • Menangani gaji karyawan • Menangani masalah karyawan yang mungkin timbul dan membuat laporan sebagai pertanggungjawaban kepada General Manager • Mengatur kelancaran seluruh aktifitas yang berkaitan dengan SDM sehari-hari Finance & Accounting • Menghitung pajak pembelian dan penjualan • Membuat laporan neraca • Membuat laporan laba-rugi • Membuat laporan keuangan bulanan, yang meliputi : mencatat transaksi kas besar dan membuat rekonsiliasi bank • Menghitung komisi penjualan marketing Legal • Menangani aktifitas corporate legal • Me-review dan menangani perjanjian bisnis

82

• Menangani pengelolaan dokumen legal Marketing • Mencari property yang dijual • Melakukan pendekatan terhadap calon-calon pembeli potensial • Mengadakan transaksi dengan pelanggan • Melakukan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan •

Mencari pelanggan potensial

•

Membuat laporan penjualan

4.2 Profil Responden Profil

responden

ini

bertujuan

untuk

mengetahui

karakteristik-

karakteristik dari responden. Profil responden ini diperlukan untuk mengetahui latar belakang responden. Adapun karakteristik-karakteristik dari 100 responden dapat dilihat seperti di bawah ini: Tabel 4.1 Tabel Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin

Jumlah

Presentase

Pria

46 orang

46%

Wanita

54 orang

54%

Total

100 orang

100%

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013

83

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa jumlah responden yang berjenis kelamin pria adalah sebanyak 46 orang atau 46% serta responden yang berjenis kelamin wanita adalah sebanyak 54 orang atau 54%.

Sumber : Penulis, 2013

Gambar 4. 2 Diagram Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.2 Tabel Profil Responden Berdasarkan Usia Usia

Jumlah

Presentase

25-35 tahun

11 orang

11%

36-45 tahun

43 orang

43%

46-55 tahun

38 orang

38%

> 55 tahun

8 orang

8%

Total

100 orang

100%


84

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa jumlah responden yang berusia 25-35 tahun berjumlah 11 orang, lalu berusia 36-45 tahun berjumlah 43 orang, berusia 46-55 tahun berjumlah 38 orang, serta berusia di atas 55 tahun berjumlah 8 orang.


Gambar 4. 3 Diagram Profil Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.3 Tabel Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan

Jumlah

Presentase

Wirausaha

26 orang

26%

Pegawai Negeri

15 orang

15%

Karyawan Swasta

51 orang

51%

Lainnya

8 orang

8%

Total

100 orang

100%


85

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa jumlah responden yang memiliki pekerjaan sebagai wirausaha berjumlah 26 orang, lalu sebagai pegawai negeri berjumlah 15 orang, sebagai karyawan swasta berjumlah 51 orang, serta lainnya berjumlah 8 orang.


Gambar 4. 4 Diagram Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan

4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas 4.3.1 Uji Validitas Sebelum melakukan pengujian analisis yang lebih jauh maka perlu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terlebih dahulu. Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji ketepatan dan kecermatan pertanyaan

86

yang diajukan peneliti melalui kuesioner kepada respondennya sebagai alat ukur penelitian. Uji validitas menggunakan tingkat kepercayaan 95% di mana df = n-2. Nilai n dalam penelitian ini adalah 100 yang merupakan 100 responden, sehingga nilai df adalah 98. Setelah itu didapatkan nilai ttabel sebesar 1,66 dan dengan menggunakan rumus rtabel maka didapatkan nilai rtabel yaitu sebesar 0,17. Dasar pengambilan keputusan pada uji validitas ini adalah sebagai berikut: •

Jika rhitung > 0,17 (rtabel), maka butir atau pertanyaan tersebut valid.

•

Jika rhitung < 0,17 (rtabel), maka butir atau pertanyaan tersebut tidak valid.

4.3.1.1. Uji Validitas Variabel Moment of Truth (X1) Tabel 4.4 Tabel Hasil Uji Validitas Variabel Moment of Truth (X1) Butir Pertanyaan

r hitung

r tabel

Keputusan

Butir 1

0,341

0,17

Valid

Butir 2

0,318

0,17

Valid

Butir 3

0,276

0,17

Valid

Butir 4

0,183

0,17

Valid

Butir 5

0,456

0,17

Valid

Butir 6

0,520

0,17

Valid

Butir 7

0,629

0,17

Valid

Butir 8

0,584

0,17

Valid

87 Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013

Tabel di atas menunjukkan bahwa semua butir pertanyaan variabel X1 valid karena nilai rhitung > 0,17. Maka semua data dapat digunakan untuk analisa selanjutnya.

4.3.1.2. Uji Validitas Variabel Service Quality (X2) Tabel 4.5 Tabel Hasil Uji Validitas Variabel Service Quality (X2) Butir Pertanyaan

r hitung

r tabel

Keputusan

Butir 9

0,376

0,17

Valid

Butir 10

0,534

0,17

Valid

Butir 11

0,608

0,17

Valid

Butir 12

0,644

0,17

Valid

Butir 13

0,566

0,17

Valid

Butir 14

0,699

0,17

Valid

Butir 15

0,559

0,17

Valid

Butir 16

0,630

0,17

Valid

Butir 17

0,374

0,17

Valid

Butir 18

0,696

0,17

Valid

Butir 19

0,494

0,17

Valid

Butir 20

0,348

0,17

Valid

Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013

88

Tabel di atas menunjukkan bahwa semua butir pertanyaan variabel X2 valid karena nilai rhitung > 0,17. Maka semua data dapat digunakan untuk analisa selanjutnya.

4.3.1.3. Uji Validitas Variabel Service Satisfaction (Y) Tabel 4.6 Tabel Hasil Uji Validitas Variabel Service Satisfaction (Y) Butir Pertanyaan

r hitung

r tabel

Keputusan

Butir 21

0,485

0,17

Valid

Butir 22

0,431

0,17

Valid

Butir 23

0,555

0,17

Valid

Butir 24

0,502

0,17

Valid

Butir 25

0,599

0,17

Valid

Butir 26

0,628

0,17

Valid


Tabel di atas menunjukkan bahwa semua butir pertanyaan variabel Y valid karena nilai rhitung > 0,17. Maka semua data dapat digunakan untuk analisa selanjutnya.

89

4.3.1.4. Uji Validitas Variabel Buying Intentions (Z) Tabel 4.7 Tabel Hasil Uji Validitas Variabel Buying Intentions (Z) Butir Pertanyaan

r hitung

r tabel

Keputusan

Butir 27

0,660

0,17

Valid

Butir 28

0,563

0,17

Valid

Butir 29

0,635

0,17

Valid

Butir 30

0,482

0,17

Valid

Butir 31

0,412

0,17

Valid

Butir 32

0,522

0,17

Valid


Tabel di atas menunjukkan bahwa semua butir pertanyaan variabel Z valid karena nilai rhitung > 0,17. Maka semua data dapat digunakan untuk analisa selanjutnya.

4.3.2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas diperlukan untuk mengukur tingkat kehandalan kuesioner. Dasar pengambilan keputusan untuk uji reliabilitas adalah setiap variabel akan dikatakan reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha > rtabel.

90

4.3.2.1. Uji Reliabilitas Variabel Moment of Truth (X1) Tabel 4.8 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Variabel Moment of Truth (X1) Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .723

8


Berdasarkan tabel di atas, nilai Cronbach’s Alpha adalah sebesar 0,723. Berarti Cronbach’s Alpha > rtabel yang menunjukkan bahwa variabel X1 reliabel. Dengan demikian butir pertanyaan yang digunakan untuk mengukur variabel X1 dapat digunakan dalam penelitian ini. 4.3.2.2. Uji Reliabilitas Variabel Service Quality (X2) Tabel 4.9 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Variabel Service Quality (X2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .861

12


Berdasarkan tabel di atas, nilai Cronbach’s Alpha adalah sebesar 0,861. Berarti Cronbach’s Alpha > rtabel yang menunjukkan bahwa variabel X2 reliabel. Dengan demikian butir pertanyaan yang digunakan untuk mengukur variabel X2 dapat digunakan dalam penelitian ini.

91

4.3.2.3. Uji Reliabilitas Variabel Service Satisfaction (Y) Tabel 14.10 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Variabel Service Satisfaction (Y) Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .783

6


Berdasarkan tabel di atas, nilai Cronbach’s Alpha adalah sebesar 0,783. Berarti Cronbach’s Alpha > rtabel yang menunjukkan bahwa variabel Y reliabel. Dengan demikian butir pertanyaan yang digunakan untuk mengukur variabel Y dapat digunakan dalam penelitian ini. 4.3.2.4. Uji Reliabilitas Variabel Buying Intentions (Z) Tabel 4.11 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Variabel Buying Intentions (Z) Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .788

6


Berdasarkan tabel di atas, nilai Cronbach’s Alpha adalah sebesar 0,788. Berarti Cronbach’s Alpha > rtabel yang menunjukkan bahwa variabel Z reliabel. Dengan demikian butir pertanyaan yang digunakan untuk mengukur variabel Z dapat digunakan dalam penelitian ini.

92

4.4 Uji Normalitas Mengingat asumsi untuk analisa jalur bahwa data harus berdistribusi normal, maka akan dilakukan uji normalitas pada semua variabel. Untuk nilai dari tiap variabel akan menggunakan rata-rata dari masing-masing butir pertanyaan yang sudah valid dan reliabel. Uji normalitas untuk setiap variabel dilakukan dengan menggunakan bantuan alat uji Kolmogorov-Smirnov dan melihat hasil uji normalitas melalui nonparametric dan melihat titik sebaran yang didapat dari grafik Q-Q Plot. Dasar pengambilan keputusan pada uji normalitas adalah sebagai berikut: •

Jika angka signifikansi uji Kolmogorov-Smirnov Sig. > 0,05 maka data berdistribusi normal

•

Jika angka signifikansi uji Kolmogorov-Smirnov Sig. < 0,05 maka data tidak berdistribusi normal

4.4.1. Uji Normalitas Variabel Moment of Truth (X1) Tabel 4.12 Tabel Hasil Uji Normalitas Variabel Moment of Truth (X1) Tests of Normality a

Kolmogorov-Smirnov Statistic X1

.068

df

Shapiro-Wilk

Sig. 100

.200

Statistic *

.974

a. Lilliefors Significance Correction *. This is a lower bound of the true significance.


df

Sig. 100

.045

93

Dari uji signifikansi Kolmogorov-Smirnov di atas, diperoleh sig = 0,200 yang di mana 0,200 > 0,05 maka data variabel X1 berdistribusi normal.


Gambar 4. 5 Uji Normalitas Variabel Moment of Truth (X1) Dilihat dari gambar di atas bahwa sebaran data variabel X1 berdistribusi normal, yang ditandai oleh sebaran titik-titik plot yang berada pada suatu garis lurus. 4.4.2. Uji Normalitas Variabel Service Quality (X2) Tabel 4.13 Tabel Hasil Uji Normalitas Variabel Service Quality (X2) Tests of Normality a

Kolmogorov-Smirnov Statistic X2

.070

df

Shapiro-Wilk

Sig. 100

.200

Statistic *

.977



df

Sig. 100

.076

94

Dari uji signifikansi Kolmogorov-Smirnov di atas, diperoleh sig = 0,200 yang di mana 0,200 > 0,05 maka data variabel X2 berdistribusi normal.


Gambar 4. 6 Uji Normalitas Variabel Service Quality (X2)

Dilihat dari gambar di atas bahwa sebaran data variabel X2 berdistribusi normal, yang ditandai oleh sebaran titik-titik plot yang berada pada suatu garis lurus. 4.4.3. Uji Normalitas Variabel Service Satisfaction (Y) Tabel 4.14 Tabel Hasil Uji Normalitas Variabel Service Satisfaction (Y) Tests of Normality a

Kolmogorov-Smirnov Statistic Y

.070

df

Shapiro-Wilk

Sig. 100

.200

Statistic *

.974



df

Sig. 100

.043

95

Dari uji signifikansi Kolmogorov-Smirnov di atas, diperoleh sig = 0,200 yang di mana 0,200 > 0,05 maka data variabel Y berdistribusi normal.


Gambar 4. 7 Uji Normalitas Variabel Service Satisfaction (Y)

Dilihat dari gambar di atas bahwa sebaran data variabel Y berdistribusi normal, yang ditandai oleh sebaran titik-titik plot yang berada pada suatu garis lurus. 4.4.4. Uji Normalitas Variabel Buying Intentions (Z) Tabel 4.15 Tabel Hasil Uji Normalitas Variabel Buying Intentions (Z) Tests of Normality a

Kolmogorov-Smirnov Statistic Z

.083

df

Shapiro-Wilk

Sig. 100

.083

Statistic .969

a. Lilliefors Significance Correction


df

Sig. 100

.018

96

Dari uji signifikansi Kolmogorov-Smirnov di atas, diperoleh sig = 0,083 yang di mana 0,083 > 0,05 maka data variabel Z berdistribusi normal.


Gambar 4. 8 Uji Normalitas Variabel Buying Intentions (Z)

Dilihat dari gambar di atas bahwa sebaran data variabel Z berdistribusi normal, yang ditandai oleh sebaran titik-titik plot yang berada pada suatu garis lurus.

97

4.5 Analisis Deskriptif 4.5.1 Analisis Penilaian Variabel Moment of Truth (X1) Tabel 4.16 Tabel Analisis Penilaian Variabel Moment of Truth (X1) Butir Pertanyaan

Rata-rata

Interpretasi

Butir 1

3,13

Cukup Setuju

Butir 2

3,40

Cukup Setuju

Butir 3

3,73

Setuju

Butir 4

3,82

Setuju

Butir 5

3,98

Setuju

Butir 6

4,15

Setuju

Butir 7

3,63

Setuju

Butir 8

3,80

Setuju


Dari analisis penilaian di atas dapat dilihat bahwa rata-rata jawaban responden yang paling tinggi terdapat pada butir 6. Hal tersebut menunjukkan bahwa responden mengutamakan interaksi secara langsung dengan Mitra Home Property, karena responden menyatakan setuju untuk berinteraksi lebih lanjut dengan Mitra Home Property ketika mendapatkan pelayanan yang baik dari Mitra Home Property. Untuk rata-rata yang paling rendah adalah pada butir 1, yang menunjukkan bahwa interaksi tanpa melibatkan manusia seperti melalui iklan dan brosur tidak terlalu berpengaruh bagi responden.

98

4.5.2 Analisis Penilaian Variabel Service Quality (X2) Tabel 4.17 Tabel Analisis Penilaian Variabel Service Quality (X2) Butir Pertanyaan

Rata-rata

Interpretasi

Butir 9

3,43

Cukup Setuju

Butir 10

3,85

Setuju

Butir 11

3,72

Setuju

Butir 12

3,40

Cukup Setuju

Butir 13

3,85

Setuju

Butir 14

4,12

Setuju

Butir 15

3,76

Setuju

Butir 16

3,66

Setuju

Butir 17

3,31

Cukup Setuju

Butir 18

4,33

Setuju

Butir 19

3,82

Setuju

Butir 20

4,20

Setuju


Dari analisis penilaian di atas dapat dilihat bahwa rata-rata jawaban responden yang paling tinggi terdapat pada butir 18, yang menunjukkan bahwa Mitra Home Property telah memberikan pelayanan dengan ramah dan sopan kepada pelanggannya. Butir 17 mendapatkan rata-rata paling rendah yang menunjukkan bahwa responden merasa bahwa Mitra Home Property masih kurang berpengalaman. Hal ini mungkin karena Mitra Home Property masih merupakan perusahaan baru di bidang properti sehingga masih belum memiliki

99

pengalaman

sebanyak

perusahaan-perusahaan

lain

yang

sudah

lama

berkecimpung di bidang properti tersebut. 4.5.3 Analisis Penilaian Variabel Service Satisfaction (Y) Tabel 4.18 Tabel Analisis Penilaian Variabel Service Satisfaction (Y) Butir Pertanyaan

Rata-rata

Interpretasi

Butir 21

3,53

Setuju

Butir 22

3,87

Setuju

Butir 23

3,90

Setuju

Butir 24

3,68

Setuju

Butir 25

4,14

Setuju

Butir 26

3,96

Setuju


Dari analisis penilaian di atas dapat dilihat bahwa rata-rata jawaban responden yang paling tinggi terdapat pada butir 25, yang menunjukkan bahwa responden mudah mendapatkan informasi yang mereka inginkan dari Mitra Home Property. Butir 21 mendapatkan rata-rata jawaban yang paling rendah, yang menunjukkan bahwa beberapa responden belum terlalu memiliki kepercayaan yang tinggi terhadap Mitra Home Property. Hal tersebut mungkin masih terkait dengan masih kurang berpengalamannya Mitra Home Property karena cenderung masih baru berdiri.

100

4.5.4 Analisis Penilaian Variabel Buying Intentions (Z) Tabel 4.19 Tabel Analisis Penilaian Variabel Buying Intentions (Z) Butir Pertanyaan

Rata-rata

Interpretasi

Butir 27

3,91

Setuju

Butir 28

3,96

Setuju

Butir 29

3,54

Setuju

Butir 30

3,73

Setuju

Butir 31

3,58

Setuju

Butir 32

4,28

Setuju


Dari analisis penilaian di atas dapat dilihat bahwa rata-rata jawaban responden yang paling tinggi terdapat pada butir 32, yang menunjukkan bahwa responden akan merekomendasikan Mitra Home Property kepada orang lain. Butir 29 memiliki rata-rata jawaban yang paling rendah, yaitu pada butir yang menyatakan bahwa responden akan mempertimbangkan untuk membeli pada harga yang ditunjukkan. Hal ini mungkin karena responden ingin melakukan negosiasi harga terlebih dahulu hingga akhirnya akan mendapatkan kesepakatan harga yang sesuai dengan Mitra Home Property.

4.6 Transformasi Data Ordinal Menjadi Data Interval Salah satu asumsi yang mendasari analisis jalur (path analysis) adalah data minimal dalam skala ukur interval atau ratio. Maka data yang didapatkan

101

dari kuesioner yang masih dalam skala ordinal haruslah ditransformasi terlebih dahulu menjadi data interval sebelum dianalisis lebih lanjut. Mentransformasi data ordinal menjadi data interval juga untuk memenuhi sebagian syarat analisis parametrik, di mana data setidaknya berskala interval. Data ordinal tersebut ditransformasikan dengan menggunakan MSI (Method of Successive Interval). 4.6.1 Transformasi Variabel Moment of Truth (X1) Tabel 4.20 Tabel Transformasi Variabel Moment of Truth (X1) Skala Ordinal

Berubah

Skala Interval

Nilai Alternatif Jawaban 1

menjadi

1,00


menjadi

2,05


menjadi

3,30


menjadi

4,44


menjadi

5,62

Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan MSI, 2013

4.6.2 Transformasi Variabel Service Quality (X2) Tabel 4.21 Tabel Transformasi Variabel Service Quality (X2) Skala Ordinal

Berubah

Skala Interval


menjadi

1,00


menjadi

1,77


menjadi

3,05


menjadi

4,37


menjadi

5,78


102

4.6.3 Transformasi Variabel Service Satisfaction (Y) Tabel 4.22 Tabel Transformasi Variabel Service Satisfaction (Y) Skala Ordinal

Berubah

Skala Interval


menjadi

1,00


menjadi

1,75


menjadi

3,23


menjadi

4,41


menjadi

5,58


4.6.4 Transformasi Variabel Buying Intentions (Z) Tabel 4.23 Tabel Transformasi Variabel Buying Intentions (Z) Skala Ordinal

Berubah

Skala Interval


menjadi

1,00


menjadi

1,91


menjadi

2,95


menjadi

4,04


menjadi

5,27


Keterangan: Alternatif Jawaban 1 = Sangat Tidak Setuju Alternatif Jawaban 2 = Tidak Setuju Alternatif Jawaban 3 = Netral Alternatif Jawaban 4 = Setuju Alternatif Jawaban 5 = Sangat Setuju

103

4.7 Analisis Korelasi dan Analisis Jalur Berdasarkan Pendekatan SPSS 4.7.1. Analisis Pengaruh Moment of Truth dan Service Quality Terhadap Service Satisfaction Sebelum melakukan analisis, akan ditampilkan terlebih dahulu struktur hubungan kausal antara variabel moment of truth (X1), service quality (X2), service satisfaction (Y), dan buying intentions (Z) dalam gambar berikut ini:


Gambar 4. 9 Struktur Hubungan Variabel X1, X2, Y dan Z

Untuk melakukan analisis jalur maka struktur pada gambar di atas akan dibagi menjadi 2 bagian, yaitu sub-struktur 1 dan sub-struktur 2. Dalam analisis pengaruh moment of truth dan service quality terhadap service satisfaction akan digambarkan dalam sebuah model yang selanjutnya akan disebut dengan sub-struktur 1. Adapun gambar dari sub-struktur 1 tersebut adalah sebagai berikut:

104


Gambar 4. 10 Sub-Struktur 1

Kemudian untuk melihat hubungan variabel X1 dan variabel X2 terhadap variabel Y dapat dibantu dengan menggunakan program SPSS yang menghasilkan output sebagai berikut: Tabel 4.24 Tabel Descriptive Statistics Sub-struktur 1 Descriptive Statistics Mean

Std. Deviation

N

ServiceSatisfaction

4.2224

.60952

100

MomentOfTruth

4.1047

.49956

100

ServiceQuality

4.1040

.49973

100


105

Tabel 4.25 Tabel Correlations Sub-struktur 1 Correlations Service

Moment

Service

Satisfaction

OfTruth

Quality

Service Satisfaction Pearson

Moment

Correlation

OfTruth Service Quality

1.000

.621

.682

.621

1.000

.520

.682

.520

1.000

.

.000

.000

.000

.

.000

.000

.000

.

100

100

100

100

100

100

100

100

100

Service Satisfaction Moment

Sig. (1-tailed)

OfTruth Service Quality Service Satisfaction Moment

N



Tabel 4.26 Tabel ANOVA Sub-struktur 1 a

ANOVA Model

Sum of

df

Mean Square

F

Sig.

Squares

1

Regression

20.693

2

10.346

Residual

16.087

97

.166

Total

36.780

99

a. Dependent Variable: ServiceSatisfaction b. Predictors: (Constant), ServiceQuality, MomentOfTruth


62.384

.000

b

106

Tabel 4.27 Tabel Coefficients Sub-struktur 1 Coefficients Model

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B (Constant) Moment 1


a

Std. Error

-.071

.388

.445

.096

.601

.096

t

Sig.

Beta -.183

.855

.365

4.641

.000

.493

6.270

.000

a. Dependent Variable: ServiceSatisfaction


Tabel 4.28 Tabel Model Summary Sub-struktur 1 b

Model Summary Model

1

R

.750

R Square

a

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

.563

.554

.40724

a. Predictors: (Constant), ServiceQuality, MomentOfTruth b. Dependent Variable: ServiceSatisfaction


Interpretasi Hasil Pengolahan Data Variabel X1, X2 dan Y Pertama-tama akan diinterpretasikan terlebih dahulu hasil output pada tabel Descriptive Statistics. Untuk menginterpretasikan data deskriptif maka dibuat suatu kriteria mengenai arti nilai masing-masing variabel yang ada dalam penelitian, yaitu variabel moment of truth (X1), service quality (X2), service satisfaction (Y), dan buying intentions (Z). Untuk membuat kriteria tersebut digunakan rumus Sturges untuk menghitung lebar dan jumlah kelas, di mana jumlah kelas sudah ditentukan terlebih dahulu, yaitu kelas pertama

107

“Sangat Tidak Baik”, kelas kedua “Tidak Baik”, kelas ketiga “Cukup Baik”, kelas keempat “Baik” serta kelas kelima “Sangat Baik”. Adapun rumus Sturges untuk lebar kelas adalah (Xmax - Xmin) / jumlah kelas. Untuk variabel X1, X2, Y dan Z menggunakan nilai baru pada skala interval. Berikut adalah tabel yang menggambarkan kriteria dari masingmasing variabel: Tabel 4.29 Tabel Interpretasi Nilai Variabel X1, X2, Y dan Z Variabel

Lebar Kelas

Kriteria

Moment of Truth (X1)

1,00 sampai 1,92

Sangat Tidak Baik

1,93 sampai 2,85

Tidak Baik

2,86 sampai 3,78

Cukup Baik

3,79 sampai 4,71

Baik

4,72 sampai 5,64

Sangat Baik

1,00 sampai 1,96

Sangat Tidak Baik

1,97 sampai 2,93

Tidak Baik

2,94 sampai 3,90

Cukup Baik

3,91 sampai 4,87

Baik

4,88 sampai 5,84

Sangat Baik

1,00 sampai 1,92

Sangat Tidak Baik

1,93 sampai 2,85

Tidak Baik

2,86 sampai 3,78

Cukup Baik

3,79 sampai 4,71

Baik

4,72 sampai 5,64

Sangat Baik

Service Quality (X2)

Service Satisfaction (Y)

108

Buying Intentions (Z)

1,00 sampai 1,85

Sangat Tidak Baik

1,86 sampai 2,71

Tidak Baik

2,72 sampai 3,57

Cukup Baik

3,58 sampai 4,43

Baik

4,44 sampai 5,29

Sangat Baik


Dapat dilihat dari tabel 4.24 (Tabel Descriptive Statistics) bahwa rata-rata (mean) dari variabel moment of truth (X1) adalah sebesar 4,1047 yang apabila dibandingkan dengan tabel 4.29 maka variabel X1 dapat dinilai baik. Dari hasil rata-rata (mean) variabel service quality (X2) yang adalah sebesar 4,1040 maka variabel X2 dapat dinilai baik. Untuk rata-rata (mean) variabel service satisfaction (Y) adalah sebesar 4,2224 maka variabel Y dapat dinilai baik. Berdasarkan tabel 4.24 dapat dilihat bahwa nilai Standard Deviation dari variabel X1, X2 dan Y cenderung kecil sehingga dapat diketahui bahwa variasi jawaban responden cenderung seragam. Selanjutnya dilihat hubungan bivariat antara variabel X1, X2 dan Y dengan menggunakan korelasi Pearson yang melihat hubungan dua arah antara dua variabel saja tanpa memperhitungkan pengaruh faktor lain. Analisis korelasi ini dapat dilihat hasilnya dari tabel 4.25 (Tabel Correlations).

Korelasi Variabel Moment of Truth (X1) dan Variabel Service Quality (X2) (rX1X2) = 0,520 yang artinya hubungan kedua variabel tersebut bersifat cukup kuat dan searah

109

Hipotesis Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel moment of truth (X1) dan variabel service quality (X2) pada Mitra Home Property Ha : Ada hubungan yang signifikan antara variabel moment of truth (X1) dan variabel service quality (X2) pada Mitra Home Property Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%) Sig ≥ 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak Keputusan Sig = 0,000 yang artinya < 0,05 maka Ho ditolak Kesimpulan Melalui uji signifikansi di atas dapat diketahui bahwa hubungan antara variabel moment of truth (X1) dan variabel service quality (X2) pada Mitra Home Property memiliki hubungan yang nyata atau signifikan dan hubungan keduanya bersifat cukup kuat dan searah. Hubungan keduanya bersifat cukup kuat karena nilai korelasinya adalah sebesar 0,520 (pada posisi interval koefisien korelasi 0,40-0,599), sementara hubungannya searah karena korelasi bernilai positif. Sehingga jika nilai variabel moment of truth (X1) naik maka nilai variabel service quality (X2) juga akan naik, begitu juga sebaliknya, jika

110

nilai variabel moment of truth (X1) turun maka nilai variabel service quality (X2) juga akan turun.

Korelasi Variabel Moment of Truth (X1) dan Variabel Service Satisfaction (Y) (rX1Y) = 0,621 yang artinya hubungan kedua variabel tersebut bersifat kuat dan searah Hipotesis Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel moment of truth (X1) dan variabel service satisfaction (Y) pada Mitra Home Property Ha : Ada hubungan yang signifikan antara variabel moment of truth (X1) dan variabel service satisfaction (Y) pada Mitra Home Property Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%) Sig ≥ 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak Keputusan Sig = 0,000 yang artinya < 0,05 maka Ho ditolak Kesimpulan Melalui uji signifikansi di atas dapat diketahui bahwa hubungan antara variabel moment of truth (X1) dan variabel service satisfaction (Y) pada Mitra

111

Home Property memiliki hubungan yang nyata atau signifikan dan hubungan keduanya bersifat kuat dan searah. Hubungan keduanya bersifat kuat karena nilai korelasinya adalah sebesar 0,621 (pada posisi interval koefisien korelasi 0,60-0,799), sementara hubungannya searah karena korelasi bernilai positif. Sehingga jika nilai variabel moment of truth (X1) naik maka nilai variabel service satisfaction (Y) juga akan naik, begitu juga sebaliknya, jika nilai variabel moment of truth (X1) turun maka nilai variabel service satisfaction (Y) juga akan turun.

Korelasi Variabel Service Quality (X2) dan Variabel Service Satisfaction (Y) (rX2Y) = 0,682 yang artinya hubungan kedua variabel tersebut bersifat kuat dan searah Hipotesis Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel service quality (X2) dan variabel service satisfaction (Y) pada Mitra Home Property Ha : Ada hubungan yang signifikan antara variabel service quality (X2) dan variabel service satisfaction (Y) pada Mitra Home Property Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%) Sig ≥ 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak

112

Keputusan Sig = 0,000 yang artinya < 0,05 maka Ho ditolak Kesimpulan Melalui uji signifikansi di atas dapat diketahui bahwa hubungan antara variabel service quality (X2) dan variabel service satisfaction (Y) pada Mitra Home Property memiliki hubungan yang nyata atau signifikan dan hubungan keduanya bersifat kuat dan searah. Hubungan keduanya bersifat kuat karena nilai korelasinya adalah sebesar 0,682 (pada posisi interval koefisien korelasi 0,60-0,799), sementara hubungannya searah karena korelasi bernilai positif. Sehingga jika nilai variabel service quality (X2) naik maka nilai variabel service satisfaction (Y) juga akan naik, begitu juga sebaliknya, jika nilai variabel service quality (X2) turun maka nilai variabel service satisfaction (Y) juga akan turun. Hasil uji korelasi Pearson antara variabel X1, X2 dan Y di atas dapat diringkas sebagai berikut: Tabel 4.29 Tabel Sifat Hubungan Korelasi Variabel X1, X2 dan Y Hubungan Antara

Korelasi

Sifat Hubungan

X1 dengan X2

0,520

Cukup Kuat, Searah dan Signifikan

X1 dengan Y

0,621

Kuat, Searah dan Signifikan

X2 dengan Y

0,682



113

Kemudian, sebelum melakukan analisis jalur pada variabel X1, X2 dan Y, harus diuji terlebih dahulu linieritas hubungan antara ketiga variabel tersebut. Pengujian tersebut dilakukan dengan melihat tabel 4.26 (Tabel ANOVA), yaitu: Hipotesis Ho : Hubungan antara variabel bebas moment of truth (X1) dan service quality (X2) terhadap variabel terikat service satisfaction (Y) bersifat tidak linier. Ha : Hubungan antara variabel bebas moment of truth (X1) dan service quality (X2) terhadap variabel terikat service satisfaction (Y) bersifat linier. Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%) Sig ≥ 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak Keputusan Sig = 0,000 yang artinya < 0,05 maka Ho ditolak Kesimpulan Hubungan antara variabel bebas moment of truth (X1) dan service quality (X2) terhadap variabel terikat service satisfaction (Y) bersifat linier dengan tingkat kepercayaan 95%. Jadi asumsi mengenai linieritas hubungan dalam analisis jalur terpenuhi.

114

Kemudian, sub-struktur 1 akan dianalisis dengan menggunakan analisis jalur, dengan persamaan struktural sebagai berikut: Y = yX1X1 + yx2X2 + yƐ1

A. Pengujian Secara Simultan (Keseluruhan) antar Variabel Bebas Moment of Truth (X1) dan Service Quality (X2) dengan Variabel Terikat Service Satisfaction (Y) Uji secara simultan (keseluruhan) dapat dilihat dari tabel 4.26 (Tabel ANOVA), yaitu: Hipotesis Ho : Variabel moment of truth (X1) dan variabel service quality (X2) tidak berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap variabel service satisfaction (Y) pada Mitra Home Property Ha : Variabel moment of truth (X1) dan variabel service quality (X2) berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap variabel service satisfaction (Y) pada Mitra Home Property Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%) Sig ≥ 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak

115

Keputusan Sig = 0,000 yang artinya < 0,05 maka Ho ditolak Kesimpulan Dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel moment of truth (X1) dan variabel service quality (X2) berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap variabel service satisfaction (Y) pada Mitra Home Property, sehingga pengujian secara individual dapat dilakukan. Besarnya pengaruh variabel moment of truth (X1) dan variabel service quality (X2) secara simultan terhadap variabel service satisfaction (Y) dapat diketahui dengan melihat nilai R square pada tabel Model Summary , di mana nilai R2 = 0,563 = 56,3 %. Jadi variabel moment of truth (X1) dan variabel service quality (X2) mempengaruhi variabel service satisfaction (Y) sebesar 56,3% dan sisanya yaitu 43,7% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain di luar penelitian ini. Sementara itu, besarnya koefisien jalur bagi variabel lain di luar penelitian ini yang mempengaruhi nilai variabel adalah:

yƐ1 = =

= 0,66106

116

B. Pengujian Secara Individual antara Variabel Moment of Truth (X1) dan Variabel Service Satisfaction (Y) Pengujian secara individual dapat dilihat dari tabel 4.27 (Tabel Coefficients), yaitu: Hipotesis Ho : Variabel moment of truth (X1) tidak berpengaruh atau berkontribusi secara signifikan terhadap variabel service satisfaction (Y) pada Mitra Home Property Ha : Variabel moment of truth (X1) berpengaruh atau berkontribusi secara signifikan terhadap variabel service satisfaction (Y) pada Mitra Home Property Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%) Sig ≥ 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak Keputusan Sig = 0,000 yang artinya < 0,05 maka Ho ditolak Kesimpulan Variabel moment of truth (X1) berpengaruh atau berkontribusi secara signifikan terhadap variabel service satisfaction (Y).

117

C. Pengujian Secara Individual antara Variabel Service Quality (X2) dan Variabel Service Satisfaction (Y) Pengujian secara individual dapat dilihat dari tabel 4.27 (Tabel Coefficients), yaitu: Hipotesis Ho : Variabel service quality (X2) tidak berpengaruh atau berkontribusi secara signifikan terhadap variabel service satisfaction (Y) pada Mitra Home Property Ha : Variabel service quality (X2) berpengaruh atau berkontribusi secara signifikan terhadap variabel service satisfaction (Y) pada Mitra Home Property Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%) Sig ≥ 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak Keputusan Sig = 0,000 yang artinya < 0,05 maka Ho ditolak Kesimpulan Variabel service quality (X2) berpengaruh atau berkontribusi secara signifikan terhadap variabel service satisfaction (Y).

118

Kemudian nilai koefisien jalur (Beta) dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.30 Tabel Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Sub-struktur 1 Pengaruh

Koefisien

Nilai

Hasil

Koefisien

Koefisien

Antar

Jalur

Sig

Pengujian

Determinasi

Variabel

Variabel

(Beta)

X1 terhadap

0,365

Lain ( 0,000

Ho ditolak

Y X2 terhadap

0,563 =

y

1)

0,66106

56,3% 0,493

0,000

Ho ditolak

Y Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013

Dengan demikian didapat diagram jalur sub-struktur 1, namun disajikan dengan nilai koefisien jalur yang telah didapat melalui analisa data sehingga model sub-struktur 1 menjadi: X1

yX1 = 0,365 1=

0,66106

Y

X2

yX2 = 0,493


Gambar 4. 11 Sub-Struktur 1 Beserta Koefisien Jalur

119

Jadi dapat diperoleh persamaan struktural sub-struktur 1 sebagai berikut: Y = yX1X1 + yx2X2 + yƐ1 Y = 0,365X1 + 0,493X2 + 0,66106Ɛ1 di mana R2 = 0,563

Dari persamaan struktural sub-struktural 1 dapat diartikan bahwa:

Service satisfaction (Y) dipengaruhi oleh moment of truth (X1) dan service quality (X2) secara simultan sebesar 56,3% dan sisanya sebesar 43,7% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain di luar penelitian ini.

Setiap peningkatan nilai moment of truth (X1) sebesar satu, maka service satisfaction (Y) juga akan naik sebesar 0,365. Begitu juga sebaliknya, setiap penurunan moment of truth (X1) sebesar satu, maka service satisfaction (Y) juga akan turun sebesar 0,365.

Setiap peningkatan nilai service quality (X2) sebesar satu, maka service satisfaction (Y) juga akan naik sebesar 0,493. Begitu juga sebaliknya, setiap penurunan service quality (X2) sebesar satu, maka service satisfaction (Y) juga akan turun sebesar 0,493.

4.7.2. Analisis Pengaruh Moment of Truth dan Service Quality Serta Service Satisfaction Terhadap Buying Intentions Kemudian akan dianalisa dampak pengaruh moment of truth (X1) dan service quality (X2) serta service satisfaction (Y) terhadap buying intentions

120

(Z). Maka akan ditampilkan terlebih dahulu sub-struktur yang akan disebut sebagai sub-struktural 2 sebagai berikut:


Gambar 4. 12 Sub-Struktur 2

Kemudian untuk melihat hubungan moment of truth (X1), service quality (X2), service satisfaction (Y) serta buying intentions (Z) dapat dibantu dengan menggunakan program SPSS yang menghasilkan output sebagai berikut: Tabel 4.31 Tabel Descriptive Statistics Sub-struktur 2 Descriptive Statistics Mean

Std. Deviation

N

BuyingIntentions

3.8917

.60940

100

MomentfOfTruth

4.1047

.49956

100

ServiceQuality

4.1040

.49973

100

ServiceSatisfaction

4.2224

.60952

100


121

Tabel 4.32 Tabel Correlations Sub-struktur 2 Correlations

Pearson

Buying

Moment

Service

Service

Intentions

OfTruth

Quality

Satisfaction

BuyingIntentions

1.000

.684

.660

.730

MomentOfTruth

.684

1.000

.520

.621

ServiceQuality

.660

.520

1.000

.682

ServiceSatisfaction

.730

.621

.682

1.000

.

.000

.000

.000

MomentOfTruth

.000

.

.000

.000

ServiceQuality

.000

.000

.

.000

ServiceSatisfaction

.000

.000

.000

.

BuyingIntentions

100

100

100

100

MomentOfTruth

100

100

100

100

ServiceQuality

100

100

100

100

ServiceSatisfaction

100

100

100

100

Correlation

BuyingIntentions Sig. (1tailed)

N


Tabel 4.33 Tabel ANOVA Sub-struktur 2 a

ANOVA Model

1

Sum of Squares

df

Mean Square

Regression

23.891

3

7.964

Residual

12.874

96

.134

Total

36.765

99

F 59.387

a. Dependent Variable: BuyingIntentions b. Predictors: (Constant), ServiceSatisfaction, MomentOfTruth, ServiceQuality


Sig. .000

b

122

Tabel 4.34 Tabel Coefficients Sub-struktur 2 Coefficients Model

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B (Constant)

a

Std. Error

t

Sig.

Beta

-.510

.349

-1.462

.147

MomentOfTruth

.413

.095

.338

4.329

.000

ServiceQuality

.295

.102

.242

2.884

.005

ServiceSatisfaction

.355

.091

.355

3.887

.000

1

a. Dependent Variable: BuyingIntentions


Tabel 4.35 Tabel Model Summary Sub-struktur 2 b

Model Summary Model

1

R

.806

R Square

a

.650

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate .639

.36620

a. Predictors: (Constant), ServiceSatisfaction, MomentOfTruth, ServiceQuality b. Dependent Variable: BuyingIntentions


Dapat dilihat dari tabel 4.31 (Tabel Descriptive Statistics) bahwa rata-rata (mean) dari variabel buying intentions (Z) adalah sebesar 3,8917 yang apabila dibandingkan dengan tabel 4.29 maka variabel Z dapat dinilai baik. Berdasarkan tabel 4.31 juga dapat dilihat bahwa nilai Standard Deviation dari variabel Z cenderung kecil sehingga dapat diketahui bahwa variasi jawaban responden cenderung seragam. Selanjutnya dilihat hubungan bivariat antara variabel X1, X2, Y dan Z dengan menggunakan korelasi Pearson yang melihat hubungan dua arah

123

antara dua variabel saja tanpa memperhitungkan pengaruh faktor lain. Analisis korelasi ini dapat dilihat hasilnya dari tabel 4.32 (Tabel Correlations).

Korelasi Variabel Moment of Truth (X1) dan Variabel Buying Intentions (Z) (rX1z) = 0,684 yang artinya hubungan kedua variabel tersebut bersifat kuat dan searah Hipotesis Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel moment of truth (X1) dan variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property Ha : Ada hubungan yang signifikan antara variabel moment of truth (X1) dan variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%) Sig ≥ 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak Keputusan Sig = 0,000 yang artinya < 0,05 maka Ho ditolak Kesimpulan Melalui uji signifikansi di atas dapat diketahui bahwa hubungan antara variabel moment of truth (X1) dan variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property memiliki hubungan yang nyata atau signifikan dan hubungan

124

keduanya bersifat kuat dan searah. Hubungan keduanya bersifat kuat karena nilai korelasinya adalah sebesar 0,684 (pada posisi interval koefisien korelasi 0,60-0,799), sementara hubungannya searah karena korelasi bernilai positif. Sehingga jika nilai variabel moment of truth (X1) naik maka nilai variabel buying intentions (Z) juga akan naik, begitu juga sebaliknya, jika nilai variabel moment of truth (X1) turun maka nilai variabel buying intentions (Z) juga akan turun.

Korelasi Variabel Service Quality (X2) dan Variabel Buying Intentions (Z) (rX2z) = 0,660 yang artinya hubungan kedua variabel tersebut bersifat kuat dan searah Hipotesis Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel service quality (X2) dan variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property Ha : Ada hubungan yang signifikan antara variabel service quality (X2) dan variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%) Sig ≥ 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak

125

Keputusan Sig = 0,000 yang artinya < 0,05 maka Ho ditolak Kesimpulan Melalui uji signifikansi di atas dapat diketahui bahwa hubungan antara variabel service quality (X2) dan variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property memiliki hubungan yang nyata atau signifikan dan hubungan keduanya bersifat kuat dan searah. Hubungan keduanya bersifat kuat karena nilai korelasinya adalah sebesar 0,660 (pada posisi interval koefisien korelasi 0,60-0,799), sementara hubungannya searah karena korelasi bernilai positif. Sehingga jika nilai variabel service quality (X2) naik maka nilai variabel buying intentions (Z) juga akan naik, begitu juga sebaliknya, jika nilai variabel service quality (X2) turun maka nilai variabel buying intentions (Z) juga akan turun.

Korelasi Variabel Service Satisfaction (Y) dan Variabel Buying Intentions (Z) (ryz) = 0,730 yang artinya hubungan kedua variabel tersebut bersifat kuat dan searah Hipotesis Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel service satisfaction (Y) dan variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property

126

Ha : Ada hubungan yang signifikan antara variabel service satisfaction (Y) dan variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%) Sig ≥ 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak Keputusan Sig = 0,000 yang artinya < 0,05 maka Ho ditolak Kesimpulan Melalui uji signifikansi di atas dapat diketahui bahwa hubungan antara variabel service satisfaction (Y) dan variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property memiliki hubungan yang nyata atau signifikan dan hubungan keduanya bersifat kuat dan searah. Hubungan keduanya bersifat kuat karena nilai korelasinya adalah sebesar 0,730 (pada posisi interval koefisien korelasi 0,60-0,799), sementara hubungannya searah karena korelasi bernilai positif. Sehingga jika nilai variabel service satisfaction (Y) naik maka nilai variabel buying intentions (Z) juga akan naik, begitu juga sebaliknya, jika nilai variabel service quality (X2) turun maka nilai variabel buying intentions (Z) juga akan turun. Hasil uji korelasi Pearson antara variabel X1, X2 dan Y di atas dapat diringkas sebagai berikut:

127

Tabel 4.36 Tabel Sifat Hubungan Korelasi Variabel X1, X2, Y dan Z Hubungan Antara

Korelasi

Sifat Hubungan

X1 dengan Z

0,684


X2 dengan Z

0,660


Y dengan Z

0,730



Kemudian, sebelum melakukan analisis jalur pada variabel X1, X2, Y dan Z harus diuji terlebih dahulu linieritas hubungan antara keempat variabel tersebut. Pengujian tersebut dilakukan dengan melihat tabel 4.33 (Tabel ANOVA), yaitu: Hipotesis Ho : Hubungan antara variabel bebas moment of truth (X1), service quality (X2), service satisfaction (Y) terhadap variabel terikat buying intentions (Z) bersifat tidak linier. Ha : Hubungan antara variabel bebas moment of truth (X1), service quality (X2), service satisfaction (Y) terhadap variabel terikat buying intentions (Z) bersifat linier. Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%) Sig ≥ 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak

128

Keputusan Sig = 0,000 yang artinya < 0,05 maka Ho ditolak Kesimpulan Hubungan antara variabel bebas moment of truth (X1), service quality (X2), service satisfaction (Y) terhadap variabel terikat buying intentions (Z) bersifat linier dengan tingkat kepercayaan 95%. Jadi asumsi mengenai linieritas hubungan dalam analisis jalur terpenuhi. Kemudian, sub-struktur 2 akan dianalisis dengan menggunakan analisis jalur, dengan persamaan struktural sebagai berikut: Z = zX1X1 + zx2X2 + zyY + zƐ2

A. Pengujian Secara Simultan (Keseluruhan) antar Variabel Bebas Moment of Truth (X1), Service Quality (X2) dan Service Satisfaction (Y) dengan Variabel Terikat Buying Intentions (Z) Uji secara simultan (keseluruhan) dapat dilihat dari tabel 4.33 (Tabel ANOVA), yaitu: Hipotesis Ho : Variabel moment of truth (X1), variabel service quality (X2) dan variabel service satisfaction (Y) tidak berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property

129

Ha : Variabel moment of truth (X1), variabel service quality (X2) dan variabel service satisfaction (Y) berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%) Sig ≥ 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak Keputusan Sig = 0,000 yang artinya < 0,05 maka Ho ditolak Kesimpulan Dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel moment of truth (X1), variabel service quality (X2) dan variabel service satisfaction (Y) berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property, sehingga pengujian secara individual dapat dilakukan. Besarnya pengaruh variabel moment of truth (X1), variabel service quality (X2) dan variabel service satisfaction (Y) secara simultan terhadap variabel buying intentions (Z) dapat diketahui dengan melihat nilai R square pada tabel Model Summary , di mana nilai R2 = 0,650 = 65%. Jadi variabel moment of truth (X1), variabel service quality (X2) dan variabel service satisfaction (Y) mempengaruhi variabel buying intentions (Z) sebesar 65% dan sisanya yaitu 35% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain di luar penelitian ini. Sementara itu,

130

besarnya koefisien jalur bagi variabel lain di luar penelitian ini yang mempengaruhi nilai variabel adalah:

yƐ2 = = = 0,591608

B. Pengujian Secara Individual antara Variabel Moment of Truth (X1) dengan Variabel Buying Intentions (Z) Pengujian secara individual dapat dilihat dari tabel 4.34 (Tabel Coefficients), yaitu: Hipotesis Ho : Variabel moment of truth (X1) tidak berkontribusi secara signifikan terhadap variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property Ha : Variabel moment of truth (X1) berkontribusi secara signifikan terhadap variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%) Sig ≥ 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak

131

Keputusan Sig = 0,000 yang artinya < 0,05 maka Ho ditolak Kesimpulan Dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel moment of truth (X1) berkontribusi secara signifikan terhadap variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property.

C. Pengujian Secara Individual antara Variabel Service Quality (X2) dengan Variabel Buying Intentions (Z) Pengujian secara individual dapat dilihat dari tabel 4.34 (Tabel Coefficients), yaitu: Hipotesis Ho : Variabel service quality (X2) tidak berkontribusi secara signifikan terhadap variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property Ha : Variabel service quality (X2) berkontribusi secara signifikan terhadap variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%) Sig ≥ 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak

132

Keputusan Sig = 0,005 yang artinya < 0,05 maka Ho ditolak Kesimpulan Dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel service quality (X2) berkontribusi secara signifikan terhadap variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property.

D. Pengujian Secara Individual antara Variabel Service Satisfaction (Y) dengan Variabel Buying Intentions (Z) Pengujian secara individual dapat dilihat dari tabel 4.34 (Tabel Coefficients), yaitu: Hipotesis Ho : Variabel service satisfaction (Y) tidak berkontribusi secara signifikan terhadap variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property Ha : Variabel service satisfaction (Y) berkontribusi secara signifikan terhadap variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%) Sig ≥ 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak

133

Keputusan Sig = 0,000 yang artinya < 0,05 maka Ho ditolak Kesimpulan Dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel service satisfaction (Y) berkontribusi secara signifikan terhadap variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property.

Kemudian nilai koefisien jalur (Beta) dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.37 Tabel Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Sub-struktur 2 Pengaruh

Koefisien

Nilai

Hasil

Koefisien

Koefisien

Antar

Jalur

Sig

Pengujian

Determinasi

Variabel

Variabel

(Beta)

X1 terhadap Z

0,000

Z

0,650 = 65% 0,005

Ho ditolak

0,000

Ho ditolak

0,242

Y terhadap 0,355


y

2)

Ho ditolak

0,338

X2 terhadap Z

Lain (

0,591608

134

Dengan demikian didapat diagram jalur sub-struktur 2, namun disajikan dengan nilai koefisien jalur yang telah didapat melalui analisa data sehingga model sub-struktur 2 menjadi: X1

zX1 = 0,338 2=

Y

zy = 0,355

X2

0,591608

Z

zX2 = 0,242


Gambar 4. 13 Sub-Struktur 2 Beserta Koefisien Jalur Jadi dapat diperoleh persamaan struktural sub-struktur 2 sebagai berikut: Z=

zX1X1

+

zx2X2

+

zyY

+

zƐ2

Z = 0,338X1 + 0,242X2 + 0,355Y + 0,591608 di mana R2 = 0,650 Dari persamaan struktural sub-struktural 2 dapat diartikan bahwa:

Buying intentions (Z) dipengaruhi oleh moment of truth (X1), service quality (X2) dan service satisfaction (Y) secara simultan sebesar 65% dan sisanya sebesar 35% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain di luar penelitian ini.

Setiap peningkatan nilai moment of truth (X1) sebesar satu, maka buying intentions (Z) juga akan naik sebesar 0,338. Begitu juga sebaliknya, setiap

135

penurunan moment of truth (X1) sebesar satu, maka buying intentions (Z) juga akan turun sebesar 0,338.

Setiap peningkatan nilai service quality (X2) sebesar satu, maka buying intentions (Z) juga akan naik sebesar 0,242. Begitu juga sebaliknya, setiap penurunan service quality (X2) sebesar satu, maka buying intentions (Z) juga akan turun sebesar 0,242.

Setiap peningkatan nilai service satisfaction (Y) sebesar satu, maka buying intentions (Z) juga akan naik sebesar 0,355. Begitu juga sebaliknya, setiap penurunan service satisfaction (Y) sebesar satu, maka buying intentions (Z) juga akan turun sebesar 0,355. Jadi keseluruhan pengaruh kausal variabel moment of truth (X1) dan

service quality (X2) terhadap service satisfaction (Y) dan dampaknya terhadap buying intentions (Z) dapat digambarkan dalam model struktur lengkap sebagai berikut:

X1

zX1 = 0,338 1=

yX1 = 0,365

Y

0,66106

zy = 0,355

yX2 = 0,493 X2 zX2 = 0,242 Sumber : Penulis, 2013

Gambar 4. 14 Struktur Lengkap Beserta Koefisien Jalur

2=

Z

136

Kemudian dari seluruh koefisien jalur dari hubungan kausal tersebut dapat diketahui pengaruh kausal langsung (PKL), pengaruh kausal tidak langsung (PKTL), serta pengaruh kausal total (PKT) dari tiap-tiap variabel. Hasilnya dirangkum dalam tabel berikut ini: Tabel 4.38 Tabel Rangkuman Dekomposisi Koefisien Jalur dengan SPSS Pengaruh

Pengaruh Kausal

Pengaruh

Variabel

Langsung

Tidak Langsung

Total

Bersama

X1 terhadap Y

0,365

-

0,365

-

X1 terhadap Z

0,338

0,365 x 0,355 = 0,

0,468

-

129 X2 terhadap Y

0,493

-

0,493

-

X2 terhadap Z

0,242

0,493 x 0,355 =

0,417

-

0,1750 Y terhadap Z

0,355

-

0,355

-

Ɛ1

0,66106

-

-

-

Ɛ2

0,591608

-

-

-

X1 dan X2

-

-

-

0,563

X1, X2 dan Y

-

-

-

0,650


Berdasarkan tabel di atas, maka dapat diambil informasi-informasi secara obyektif seperti berikut ini: 1) Tujuan penelitian yang pertama adalah mengetahui pengaruh variabel moment of truth (X1) dan service quality (X2) terhadap service satisfaction

137

(Y). Secara keseluruhan atau simultan hasil menunjukkan pengaruh yang signifikan. Secara individu baik variabel moment of truth (X1) maupun service quality (X2) juga menunjukkan hasil pengaruh yang signifikan terhadap service satisfaction (Y). 2) Tujuan penelitian yang kedua adalah mengetahui pengaruh variabel moment of truth (X1) dan service quality (X2) terhadap service satisfaction (Y) serta dampaknya terhadap buying intentions (Z). Secara keseluruhan atau simultan hasil menunjukkan pengaruh yang signifikan. Secara individu baik variabel moment of truth (X1), service quality (X2), maupun service satisfaction (Y) juga menunjukkan hasil pengaruh yang signifikan terhadap variabel buying intentions (Z). 3) Beberapa pengaruh langsung maupun tidak langsung (melalui variabel Y) serta pengaruh total dapat diuraikan sebagai berikut:

Pengaruh langsung variabel X1 terhadap variabel Y = 0,365. Berarti variabel moment of truth (X1) berkontribusi sebesar (0,365)2 x 100% = 13,32% terhadap variabel service satisfaction (Y).

Pengaruh langsung variabel X1 terhadap variabel Z = 0,338. Berarti variabel moment of truth (X1) berkontribusi sebesar (0,338)2 x 100% = 11,42% terhadap variabel buying intention (Z).

Pengaruh tidak langsung variabel X1 terhadap Z = 0, 129. Berarti variabel moment of truth (X1) berkontribusi sebesar 1,67% terhadap variabel buying intentions (Z) secara tidak langsung.

138

Pengaruh total variabel X1 terhadap variabel Z = 0,468. Berarti variabel moment of truth (X1) berkontribusi sebesar (0,468)2 x 100% = 21,9% terhadap variabel buying intentions (Z).

Pengaruh langsung variabel X2 terhadap variabel Y = 0,493. Berarti variabel service quality (X2) berkontribusi sebesar (0,493)2 x 100% = 24,31% terhadap variabel service satisfaction (Y).

Pengaruh langsung variabel X2 terhadap variabel Z = 0,242. Berarti variabel service quality berkontribusi sebesar (0,242)2 x 100% = 5,86% terhadap variabel buying intentions (Z).

Pengaruh tidak langsung variabel X2 terhadap Z = 0,1750. Berarti variabel service quality (X2) berkontribusi sebesar (0,175)2 x 100% = 3,06% terhadap variabel buying intentions (Z) secara tidak langsung.

Pengaruh total variabel X2 terhadap variabel Z = 0,417. Berarti variabel service quality (X2) berkontribusi sebesar (0,417)2 x 100% = 17,39% terhadap variabel buying intentions (Z).

Pengaruh langsung variabel Y terhadap variabel Z = 0,355. Berarti variabel service satisfaction (Y) berkontribusi sebesar (0,355)2 x 100% = 12,60% terhadap variabel buying intentions (Z).

139

4.8 Analisis Korelasi dan Analisis Jalur Berdasarkan Pendekatan LISREL 4.8.1. Analisis Pengaruh Moment of Truth dan Service Quality Serta Service Satisfaction Terhadap Buying Intentions Akan dianalisa dampak pengaruh moment of truth (X1) dan service quality (X2) serta service satisfaction (Y) terhadap buying intentions (Z) menggunakan LISREL 9.10 yang menghasilkan output sebagai berikut: Covariance Matrix

Y Z X1 X2

Y -------0.372 0.271 0.189 0.208

Z --------

X1 --------

X2 --------

0.371 0.208 0.201

0.250 0.130

0.250

Total Variance = 1.242 Generalized Variance = 0.961467D-03 Largest Eigenvalue = 0.935 Smallest Eigenvalue = 0.085 Condition Number = 3.311

Dari matriks tersebut, dapat diketahui kovarians matriks antarvariabel, di mana kovarians variabel X1 dengan Y adalah 0,189; variabel X1 dengan Z adalah 0,208; variabel X2 dengan Y adalah 0,208; variabel X2 dengan Z adalah 0,201; variabel Y dengan Z adalah 0,271 dan seterusnya. Dapat dilihat bahwa seluruh nilai kovariansnya adalah positif, yang berarti menunjukkan adanya hubungan linear yang terjadi di antara variabel-variabel tersebut. Structural Equations

Y = 0.445*X1 + 0.601*X2, Errorvar.= 0.162 Standerr

(0.0940)

(0.0939)

, R² = 0.563

(0.0229)

Z-values

4.736

6.399

7.107

P-values

0.000

0.000

0.000

140

Hasil ini menunjukkan bahwa variabel X1 dan X2 berpengaruh secara simultan terhadap variabel Y dengan R2 sebesar 0,563. Artinya, besar pengaruh variabel X1 dan X2 secara simultan terhadap variabel Y adalah sebesar 56,3% dengan parameter estimate (error variance) sebesar 0,162; standard error variabel X1 sebesar 0,0940 dan standard error variabel X2 sebesar 0,0939. Error disini menunjukkan perbedaan antara nilai-nilai yang diamati dan nilai yang diprediksi pada penelitian. Matriks tersebut juga menunjukkan tingkat signifikansi pengaruh variabel X1 terhadap Y dan variabel X2 terhadap Y, di mana dari matriks tersebut, dapat diketahui bahwa t-value (thitung) variabel X1 = 4,736 dan t-value (thitung) variabel X2 = 6,399. Sementara itu nilai ttabel = 0,17 (sudah melalui perhitungan di awal bab ini). Dengan demikian, diperoleh kesimpulan bahwa variabel X1 berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Y karena nilai thitung variabel X1 > ttabel yaitu 4,736 > 0,17. Selain itu, variabel X2 juga berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Y karena nilai thitung variabel X2 > ttabel yaitu 6,399 > 0,17. Z = 0.355*Y + 0.413*X1 + 0.295*X2, Errorvar.= 0.130

, R² =

0.650 Standerr

(0.0890)

(0.0929)

(0.0996)

(0.0183)

Z-values

3.987

4.440

2.958

7.107

P-values

0.000

0.000

0.003

0.000

Hasil ini menunjukkan bahwa variabel X1, X2 dan Y berpengaruh secara simultan terhadap variabel Z dengan R2 sebesar 0,650. Artinya, besar

141

pengaruh variabel X1, X2 dan Y secara simultan terhadap variabel Z adalah sebesar 65% dengan parameter estimate (error variance) sebesar 0,0183; standard error variabel X1 sebesar 0,0929;

standard error variabel X2

sebesar 0,0996 dan standard error variabel Y sebesar 0,0890. Error disini menunjukkan perbedaan antara nilai-nilai yang diamati dan nilai yang diprediksi pada penelitian. Matriks tersebut juga menunjukkan tingkat signifikansi pengaruh variabel X1 terhadap Z, pengaruh variabel X2 terhadap Z, dan pengaruh variabel Y terhadap Z, di mana dari matriks tersebut, dapat diketahui bahwa t-value (thitung) variabel X1 = 4,440; t-value (thitung) variabel X2 = 2,958 dan t-value (thitung) variabel Y = 3,987. Sementara itu nilai ttabel = 0,17 (sudah melalui perhitungan di awal bab ini). Dengan demikian, diperoleh kesimpulan bahwa variabel X1 berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Z karena nilai thitung variabel X1 > ttabel yaitu 4,440 > 0,17; variabel X2 juga berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Z karena nilai thitung variabel X2 > ttabel yaitu 2,958 > 0,17 dan variabel Y juga berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Z karena nilai thitung variabel Y > ttabel yaitu 3,987 > 0,17. Covariance Matrix of Independent Variables

X1

X2

X1 -------0.250 (0.035) 7.107

X2 --------

0.130 (0.028) 4.633

0.250 (0.035) 7.107

142 Covariance Matrix of Latent Variables

Y Z X1

Y Z X1 X2 ----------------------------0.372 0.271 0.371 0.189 0.208 0.250 X2 0.208 0.201 0.130 0.250

Matriks-matriks di atas memberikan informasi mengenai kovarians di antara variabel-variabel yang dianalisis. Goodness of Fit Statistics

Degrees of Freedom for (C1)-(C2)

0

Maximum Likelihood Ratio Chi-Square (C1)

0.00 (P =

1.0000) Browne's (1984) ADF Chi-Square (C2_NT)

0.00 (P =

1.0000)

The Model is Saturated, the Fit is Perfect !

Hasil ini menunjukkan bahwa model memiliki fit yang sangat baik karena memiliki nilai chi-square = 0,00 dan P adalah 1 (P > 0,05). Menurut Ghozali dan Fuad (2008: 29), nilai chi-square merupakan ukuran mengenai baik buruknya fit suatu model dan nilai chi-square sebesar 0 menunjukkan bahwa model memiliki fit yang sempurna (perfect fit). Standardized Solution BETA

Y Z

Y -------- 0.355

Z -------- - -

143 GAMMA

Y Z

X1 -------0.365 0.338

X2 -------0.493 0.242

Matriks BETA menunjukkan hubungan di antara sesama variabel endogen. Bagian kolom adalah variabel endogen independen dan bagian baris adalah variabel endogen dependen. Dari output tersebut, dapat diketahui bahwa nilai standardized pengaruh variabel Y terhadap Z adalah sebesar 0,355. Matriks GAMMA menunjukkan pengaruh variabel eksogen independen terhadap variabel endogen dependen. Jadi, dapat diketahui bahwa nilai standardized pengaruh variabel X1 terhadap Y adalah sebesar 0,365; variabel X1 terhadap Z adalah sebesar 0,338; variabel X2 terhadap Y adalah sebesar 0,493; dan pengaruh variabel X2 terhadap Z adalah sebesar 0,242. Correlation Matrix of ETA and KSI

Y Z X1 X2

Y -------1.000 0.730 0.621 0.682

Z --------

X1 --------

X2 --------

1.000 0.684 0.660

1.000 0.520

1.000

Correlation Matrix menampilkan korelasi atau hubungan di antara variabel di mana korelasi antara variabel Y dan variabel Z adalah sebesar 0,730; korelasi antara variabel X1 dan variabel Y adalah sebesar 0,621; korelasi antara variabel X1 dengan variabel Z adalah sebesar 0,684; korelasi antara variabel X2 dan variabel Y adalah sebesar 0,682; korelasi antara variabel X2 dengan variabel Z adalah sebesar 0,660; dan korelasi antara variabel X2 dengan variabel X1

144

adalah sebesar 0,520. Korelasi yang positif menunjukkan bahwa hubungan di antara variabel adalah searah. PSI Note: This matrix is diagonal. Y -------0.437

Z -------0.350

Output PSI menampilkan mengenai measurement error pada variabel endogen, di mana nilainya telah distandardisasi. Variabel Y memiliki measurement error sebesar 0,437 dan variabel Z memiliki measurement error sebesar 0,350. Atau, dapat dikatakan bahwa besarnya pengaruh variabel lain yang mempengaruhi nilai variabel Y adalah sebesar 0,437 dan besarnya pengaruh variabel lain yang mempengaruhi nilai variabel Z adalah 0,350. Nilai measurement error tersebut sebenarnya merupakan hasil dari perhitungan rumus 1 – R2, yang ada pada persamaan Y yang ditunjukkan oleh matriks Structual Equations sebelumnya, yaitu 1 – 0, 563 = 0,437 serta pada persamaan Z yaitu 1 – 0,650 = 0,350. Sementara itu, besarnya koefisien jalur dari variabel lain yang mempengaruhi nilai variabel Y dapat dihitung dengan rumus =

= 0,66106 dan besarnya koefisien jalur dari variabel lain

yang mempengaruhi nilai variabel Z adalah

=

Regression Matrix Y on X (Standardized)

Y Z

X1 -------0.365 0.468

X2 -------0.493 0.417

= 0,591608.

145

Matriks ini merupakan gabungan dari matriks BETA dan GAMMA di mana nilai 0,468 didapat dari perhitungan (0,365 x 0,355) + 0,338 = 0,468. Nilai 0,365 merupakan pengaruh variabel X1 terhadap Y, nilai 0,355 merupakan pengaruh variabel Y terhadap Z, dan nilai 0,338 merupakan pengaruh variabel X1 terhadap Z. Serta nilai 0,417 didapat dari perhitungan (0,493 x 0,355) + 0,242 = 0,417. Nilai 0,493 merupakan pengaruh variabel X2 terhadap Y, nilai 0,355 merupakan pengaruh variabel Y terhadap Z, dan nilai 0,242 merupakan pengaruh variabel X2 terhadap Z. Standardized Total and Indirect Effects Standardized Total Effects of X on Y X1 -------0.365 0.468

Y Z

X2 -------0.493 0.417

Standardized Indirect Effects of X on Y X1 -------- 0.129

Y Z

X2 -------- 0.175

Standardized Total Effects of Y on Y

Y Z

Y -------- 0.355

Z -------- - -

Dari matriks Standardized Total Effects of X on Y menunjukkan besarnya pengaruh langsung di antara variabel yang sudah distandardisasikan, di mana pengaruh langsung

variabel X1 terhadap variabel Y adalah sebesar 0,365;

variabel X1 terhadap Z adalah 0,468; variabel X2 terhadap variabel Y adalah sebsesar 0,493; dan variabel X2 terhadap Z adalah 0,417.

146

Dari matriks Standardized Indirect Effects of X on Y menunjukkan besarnya

pengaruh

tidak

langsung

di

antara

variabel

yang

sudah

distandardisasikan, di mana pengaruh tidak langsung variabel X1 terhadap variabel Z adalah sebesar 0,129 dan pengaruh tidak langsung variabel X2 terhadap variabel Z adalah sebesar 0,175. Dari matriks Standardized Total Effects of Y on Y menunjukkan besarnya total pengaruh antarvariabel, di mana pengaruh variabel Y terhadap variabel Z adalah sebesar 0,355. Tabel di bawah ini akan memberikan rangkuman hasil analisis jalur berdasarkan LISREL 9.1, yang akan memberikan gambaran struktur pengaruh X1, X2, Y, dan Z beserta koefisien jalurnya. Tabel 4.39 Tabel Rangkuman Dekomposisi Koefisien Jalur dengan LISREL Variabel

Koefisien

Pengaruh

Jalur

Langsung

Tidak Langsung

Total

X1 terhadap Y

0,365

0,365

-

0,365

X1 terhadap Z

0,338

0,338

0,129

0,468

X2 terhadap Y

0,493

0,493

-

0,493

X2 terhadap Z

0,242

0,242

0,175

0,417

Y terhadap Z

0,355

0,355

-

0,355

Ɛ1

0,66106

0,66106

Ɛ2

0,591608

0,591608


147

Berdasarkan tabel di atas, maka dapat diambil informasi-informasi secara obyektif seperti berikut ini:

Besarnya koefisien jalur antara variabel X1 terhadap variabel Y = 0,365. Berarti variabel moment of truth (X1) berkontribusi sebesar (0,365)2 x 100% = 13,32% terhadap variabel service satisfaction (Y).

Besarnya koefisien jalur antara variabel X1 terhadap variabel Z = 0,338. Berarti variabel moment of truth (X1) berkontribusi sebesar (0,338)2 x 100% = 11,42% terhadap variabel buying intention (Z).

Besarnya koefisien jalur antara variabel X1 terhadap Z secara tidak langsung = 0, 129. Berarti variabel moment of truth (X1) berkontribusi sebesar 1,67% terhadap variabel buying intentions (Z) secara tidak langsung.

Besarnya koefisien jalur antara variabel X1 terhadap variabel Z melalui variabel melalui variabel Y= 0,468. Berarti variabel moment of truth (X1) berkontribusi sebesar (0,468)2 x 100% = 21,9% terhadap variabel buying intentions (Z) melalui variabel service satisfaction (Y).

Besarnya koefisien jalur antara variabel X2 terhadap variabel Y = 0,493. Berarti variabel service quality (X2) berkontribusi sebesar (0,493)2 x 100% = 24,31% terhadap variabel service satisfaction (Y).

Besarnya koefisien jalur antara variabel X2 terhadap variabel Z = 0,242. Berarti variabel service quality berkontribusi sebesar (0,242)2 x 100% = 5,86% terhadap variabel buying intentions (Z).

148

Besarnya koefisien jalur antara variabel X2 terhadap Z secara tidak langsung = 0,175. Berarti variabel service quality (X2) berkontribusi sebesar (0,175)2 x 100% = 3,06% terhadap variabel buying intentions (Z) secara tidak langsung.

Besarnya koefisien jalur antara variabel X2 terhadap variabel Z melalui variabel Y = 0,417. Berarti variabel service quality (X2) berkontribusi sebesar (0,417)2 x 100% = 17,39% terhadap variabel buying intentions (Z) melalui variabel service satisfaction (Y).

Besarnya koefisien jalur antara variabel Y terhadap variabel Z = 0,355. Berarti variabel service satisfaction (Y) berkontribusi sebesar (0,355)2 x 100% = 12,60% terhadap variabel buying intentions (Z) Berikut adalah hasil path diagram yang dihasilkan oleh LISREL 9.1:

Sumber : Hasil Pengolahan Data LISREL 9.1 Student, 2013

Gambar 4. 15 Path Diagram Dari perhitungan berdasarkan SPSS dan LISREL di atas, dapat diketahui bahwa hasil analisis yang dihasilkan keduanya adalah sama. Hal ini menunjukkan bahwa penelitian adalah akurat di mana penelitian diajukan dalam dua pendekatan yang berbeda dan hasilnya sama. Juga dengan menggunakan

149

pendekatan SPSS dan LISREL, ingin diketahui pendekatan mana yang paling efektif untuk digunakan. Dan dari penelitian ini dapat diambil kesimpulan bahwa pendekatan LISREL lebih efektif untuk digunakan karena hanya dibutuhkan satu langkah untuk mendapatkan hasil analisis hubungan dan pengaruh dari variabelvariabel yang diteliti, baik pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung, maupun pengaruh total.

4.9 Implikasi Hasil Penelitian Implikasi hasil penelitian ini yaitu setelah semua data telah dikumpulkan dan hasil analisis selesai dilakukan, maka didapatkan bahwa tanggapan responden terhadap moment of truth, service quality, service satisfaction, serta buying intentions dari Mitra Home Property sudah baik dan jawaban dari responden cenderung seragam. Selanjutnya, setelah hasil kuesioner dianalisis dengan analisis jalur, maka didapatkan bahwa:

Moment of Truth (X1) berkontribusi positif dan signifikan terhadap Service Satisfaction (Y) Temuan hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel moment of truth (X1) berkontribusi secara positif dan signifikan terhadap variabel service satisfaction (Y). Besarnya kontribusi moment of truth (X1) adalah sebesar (0,365)2 x 100% = 13,32% terhadap variabel service satisfaction (Y). Adanya hubungan yang kuat dan searah menandakan bahwa variabel moment of truth (X1) memiliki peran dalam mempengaruhi variabel service satisfaction (Y). Dapat dilihat pada tabel 4.16 bahwa butir pertanyaan ke 1 memiliki skor rata-

150

rata paling rendah dan butir pertanyaan ke 6 memiliki skor rata-rata yang paling tinggi pada variabel moment of truth (X1), juga dapat dilihat pada tabel 4.18 bahwa butir pertanyaan ke 21 memiliki rata-rata yang paling rendah pada variabel service satisfaction (Y). Hal tersebut menunjukkan bahwa responden tidak akan langsung memiliki kepercayaan terhadap Mitra Home Property dari hanya melihat brosur dan iklan saja serta responden mementingkan pelayanan secara langsung yang baik untuk dapat mau berinteraksi lebih lanjut dengan Mitra Home Property dan mendapatkan kepuasan dari pelayanan tersebut.

Service Quality (X2) berkontribusi positif dan signifikan terhadap Service Satisfaction (Y) Temuan hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel service quality (X1) berkontribusi secara positif dan signifikan terhadap variabel service satisfaction (Y). Besarnya kontribusi service quality (X2) adalah sebesar (0,493)2 x 100% = 24,31% terhadap variabel service satisfaction (Y). Adanya hubungan yang kuat dan searah menandakan bahwa variabel service quality (X2) memiliki peran dalam mempengaruhi variabel service satisfaction (Y). Dapat dilihat pada tabel 4.17 bahwa butir pertanyaan ke 17 memiliki skor rata-rata paling rendah dan butir pertanyaan ke 18 memiliki skor rata-rata yang paling tinggi pada variabel service quality (X2). Pada butir pertanyaan ke 17, responden menganggap Mitra Home Property belum berpengalaman dalam bidangnya, hal tersebut karena memang Mitra Home Property masih baru berdiri sehingga cenderung memiliki pengalaman yang kurang dibanding dengan kompetitornya yang sudah lama berdiri. Serta untuk butir

151

ke 18 menunjukkan bahwa Mitra Home Property sudah memberikan pelayanan yang ramah dan sopan sehingga responden merasa puas yang juga ditunjukkan oleh butir pertanyaan ke 23 dan 26 pada variabel service satisfaction (Y) yang memiliki hasil skor rata-rata yang cukup tinggi.

Moment of Truth (X1) berkontribusi positif dan signifikan terhadap Buying Intentions (Z) Temuan hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel moment of truth (X1) berkontribusi secara positif dan signifikan terhadap variabel buying intentions (Z). Besarnya kontribusi moment of truth (X1) adalah sebesar (0,338)2 x 100% = 11,42% terhadap variabel buying intention (Z). Adanya hubungan yang kuat dan searah menandakan bahwa variabel moment of truth (X1) memiliki peran dalam mempengaruhi variabel buying intentions (Z). Dapat dilihat pada tabel 4.16 bahwa butir pertanyaan ke 1 memiliki skor ratarata paling rendah dan butir pertanyaan ke 6 memiliki skor rata-rata yang paling tinggi. Hal tersebut menunjukkan bahwa responden tidak akan langsung memiliki kepercayaan terhadap Mitra Home Property sehingga memiliki niat untuk membeli dari hanya melihat brosur dan iklan saja serta responden mementingkan pelayanan yang baik secara langsung untuk dapat mau berinteraksi lebih lanjut dengan Mitra Home Property dan akhirnya memiliki niat untuk membeli.

Service Quality (X2) berkontribusi positif dan signifikan terhadap Buying Intentions (Z) Temuan hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel service quality (X2) berkontribusi secara positif dan signifikan terhadap variabel buying

152

intentions (Z). Besarnya kontribusi service quality (X2) adalah sebesar (0,242)2 x 100% = 5,86% terhadap variabel buying intentions (Z). Adanya hubungan yang kuat dan searah menandakan bahwa variabel service quality (X2) memiliki peran dalam mempengaruhi variabel buying intentions (Z). Dapat dilihat pada tabel 4.17 bahwa butir pertanyaan ke 17 memiliki skor rata-rata paling rendah, butir pertanyaan ke 18 memiliki skor rata-rata yang paling tinggi serta butir pertanyaan ke 20 memiliki skor rata-rata yang juga cukup tinggi setelah butir ke 18. Pada butir pertanyaan ke 17, responden menganggap Mitra Home Property belum berpengalaman dalam bidangnya, hal tersebut karena memang Mitra Home Property masih baru berdiri sehingga cenderung memiliki pengalaman yang kurang dibanding dengan kompetitornya yang sudah lama berdiri, hal ini dapat mempengaruhi responden dalam memiliki niat untuk membeli dari Mitra Home Property. Serta untuk butir ke 20 menunjukkan bahwa Mitra Home Property dapat memahami

kebutuhan

dan

keinginan

responden

sehingga

dapat

mempengaruhi niat responden untuk membeli.

Service Satisfaction (Y) berkontribusi positif dan signifikan terhadap Buying Intentions (Z) Temuan hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel service satisfaction (Y) berkontribusi secara positif dan signifikan terhadap variabel buying intentions (Z). Besarnya kontribusi service satisfaction (Y) adalah sebesar (0,355)2 x 100% = 12,60% terhadap variabel buying intentions (Z). Adanya hubungan yang kuat dan searah menandakan bahwa variabel service satisfaction (Y) memiliki peran dalam mempengaruhi variabel buying

153

intentions (Z). Dapat dilihat pada tabel 4.18 bahwa butir pertanyaan ke 21 memiliki skor rata-rata paling rendah dan butir pertanyaan ke 25 memiliki skor rata-rata yang paling tinggi pada variabel service satisfaction (Y) serta pada tabel 4.19 dapat dilihat bahwa butir pertanyaan ke 29 memiliki skor rata-rata yang paling rendah dan butir pertanyaan ke 32 memiliki skor ratarata yang paling tinggi pada variabel buying intentions (Z). Pada butir pertanyaan ke 25, responden merasakan kemudahan dalam memperoleh informasi yang diperlukan dari Mitra Home Property sehingga akan membantu dalam menimbulkan niat pembelian. Responden juga puas atas pengalaman berinteraksi dengan Mitra Home Property seperti ditunjukkan dengan skor rata-rata yang juga cukup tinggi pada butir pertanyaan ke 26 sehingga akan mempengaruhi niat pembelian responden. Pada butir pertanyaan

ke

32

responden

menyatakan

bahwa

mereka

akan

merekomendasikan Mitra Home Property kepada orang lain dan pada butir pertanyaan ke 29, responden mungkin memiliki keinginan untuk melakukan negosiasi harga terlebih dahulu sebelum memutuskan untuk membeli.

Pengaruh positif dan signifikan Moment of Truth (X1) dan Service Quality (X2) terhadap Service Satisfaction (Y) dan dampaknya terhadap Buying Intentions (Z) Berdasarkan hasil penelitian ini, ditunjukkan bahwa: 1. Variabel moment of truth (X1) dan variabel service quality (X2) memiliki pengaruh terhadap variabel service satisfaction (Y). Variabel moment of truth (X1) mempengaruhi variabel service satisfaction (Y) sebesar 13,32% dan variabel service quality (X2) mempengaruhi variabel service

154

satisfaction (Y) sebesar 24,31%. Artinya, dalam meningkatkan tingkat kepuasan pelayanan pelanggan akan lebih baik jika Mitra Home Property lebih meningkatkan kualitas pelayanan karena kontribusi service quality pada service satisfaction lebih besar daripada moment of truth, walaupun menjaga setiap interaksi dengan pelanggan juga penting dalam meningkatkan kepuasan pelayanan pelanggan. 2. Variabel moment of truth (X1) dan variabel service quality (X2) memiliki pengaruh terhadap variabel buying intentions (Z). Variabel moment of truth (X1) mempengaruhi variabel buying intentions (Z) sebesar 11,42% dan variabel service quality (X2) mempengaruhi variabel buying intentions (Z) sebesar 5,86%. Artinya, agar responden memiliki niat untuk membeli dari Mitra Home Property maka akan lebih baik jika Mitra Home Property meningkatkan moment of truth dengan cara memperhatikan dan menjaga setiap bentuk interaksi pelanggan dengan perusahaan, baik itu interaksi secara langsung maupun tidak langsung. Dari setiap interaksi pelanggan dengan Mitra Home Property tersebut, pelanggan akan membentuk suatu penilaian atas Mitra Home Property yang akan mempengaruhi niat pelanggan dalam pembelian. Sehingga penting bagi Mitra Home Property untuk memastikan bahwa semua interaksi tersebut berjalan dengan baik. 3. Variabel moment of truth (X1) dan variabel service quality (X2) memiliki pengaruh terhadap variabel buying intentions (Z) dengan melalui variabel service satisfaction (Y). Variabel moment of truth (X1) mempengaruhi variabel buying intentions (Z) melalui variabel service satisfaction (Y)

155

sebesar 21,9%. Sedangkan variabel service quality (X2) mempengaruhi variabel variabel buying intentions (Z) dengan melalui variabel service satisfaction (Y) sebesar 17,39%. Artinya, untuk membentuk tingkat niat pembelian pelanggan yang lebih tinggi, Mitra Home Property perlu membentuk kepuasan pelayanan pelanggan melalui moment of truth dibandingkan dengan melalui service quality karena kontribusi moment of truth lebih besar. Caranya adalah dengan membentuk kepuasan pelayanan dengan menciptakan interaksi-interaksi yang baik dengan pelanggan sehingga mereka mendapatkan kepuasan dan nantinya akan memiliki niat untuk membeli.

4.10 Keterbatasan Penelitian Dalam melakukan penelitian ini terdapat beberapa hal yang membatasi penelitian sehingga penelitian mungkin masih memiliki beberapa kekurangan. Keterbatasan waktu yang dimiliki peneliti dalam melakukan penelitian terutama dalam hal mengumpulkan sampel sebagai responden dari kuesioner, sehingga hanya memungkinkan untuk menggunakan sampel sebesar 100 responden. Untuk penelitian-penelitian selanjutnya mungkin akan didapatkan hasil yang lebih baik jika menggunakan sampel yang lebih banyak. Selain itu, penelitian ini lebih terbatas pada proses pre-purchase pelanggan saja, maka untuk penelitian-penelitian selanjutnya dapat meneliti hingga proses purchase dengan menggunakan variabel-variabel lain seperti misalnya keputusan pembelian dan kepuasan pelanggan yang tidak hanya

156

terbatas pada pelayanan saja namun juga sudah mencakup kepuasan pelanggan atas produk yang dibeli hingga loyalitas pelanggan.

BAB 4 ANALISIS PENELITIAN

Recommend Documents